INSTITUTO CUIABANO DE EDUCAÇÃO - ice.edu.br · MARKETING SOCIAL Amanda Fonseca de Arruda Prof. Orientador: Edmir Soares de Sena Este diagnóstico tem como objetivo abordar a diferença

INSTITUTO CUIABANO DE EDUCAÇÃO

TRABALHOS DE CONCLUSÃO DE CURSO – ADMINISTRAÇÃO – ICE - 2006 1

1. RESUMOS DE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL



O TIPO DE LIDERANÇA NA EMPRESA FININVEST - FILIAL CUIABÁ

E SUA RELAÇÃO COM O CLIMA ORGANIZACIONAL.

Adriana Aparecida Vieira

Profª Orientadora: Lucimary Sodré Zattar

A importância da liderança nas empresas, hoje em dia, se deve a diversos fatores,

como a alta competitividade, a busca constante por melhoria contínua e lugares de

destaque no mercado. Por esses e outros motivos, os profissionais precisam

acompanhar um processo constante de mudanças. Assim, as organizações tendem

a aumentar os investimentos em formação de líderes. Este trabalho apresenta um

estudo feito sobre o processo de liderança na empresa Fininvest – filial Cuiabá, e

teve como objetivo identificar o tipo de liderança na empresa e verificar sua

influência no clima organizacional. Para extrair os dados referentes à liderança nesta

empresa, foi efetuada uma pesquisa de campo, onde aplicou-se um questionário

semi-estruturado, em que todos os funcionários participaram da referida pesquisa. A

análise dos resultados revela alguns pontos interessantes: os participantes gostam

de trabalhar na empresa e tem um bom relacionamento com o chefe; referente à

comunicação, alegaram existir falhas no processo; afirmaram que não há

participação nas tomadas de decisões; no que diz respeito à liderança, os

pesquisados não têm clareza sobre o significado de ser líder, afirmaram que a

gerente é líder, mas não conseguiram explicar porquê, nem mesmo a própria

gerente respondeu a esta questão, apenas afirmou que se considera líder. Percebe-

se no resultado da pesquisa que há momentos em que a gerente apresenta traços

de liderança, mas em outros não. Por esses e outros aspectos, sugere-se a

implantação de um trabalho de remodelação da liderança, ressaltando a importância

do feedback construtivo, como instrumento de avaliação e a participação dos

funcionários na tomada de decisões, para a efetivação de um processo de liderança

mais completo e eficaz.

PALAVRAS-CHAVE: Liderança, Contexto Organizacional, Clima Organizacional,

Pessoas.



MARKETING SOCIAL Amanda Fonseca de Arruda

Prof. Orientador: Edmir Soares de Sena

Este diagnóstico tem como objetivo abordar a diferença entre Marketing Social e

Responsabilidade Social e a sua relação com o consumidor. Como uma empresa

socialmente responsável tem que ter todo o seu público, interno e externo, envolvido

nas ações sociais. Escolheu-se a Unimed Cuiabá para realizar este estudo porque

ela mantém o Projeto Unimediano de Ação Social – PróUnim, para desenvolver

ações sociais. O objetivo é verificar qual o nível de conhecimento e envolvimento

dos colaboradores com o projeto social realizado pela Unimed Cuiabá. A

metodologia utilizada foi a revisão bibliográfica e pesquisa com perguntas fechadas

junto aos colaboradores dessa operadora de planos de saúde. Concluiu-se que a

maioria dos colaboradores sabe da existência dos trabalhos desenvolvidos, mas não

se integram devido à falta de informações mais detalhadas. Por isso, o envolvimento

e a sensibilização desses colaboradores, que trabalham de alguma forma o bem

estar dos clientes, é importante no sucesso dos objetivos da empresa. A integração

entre os colaboradores e a empresa será maior e o marketing social virá de forma

positiva e clara “vendendo” e/ou fidelizando a marca da empresa com seriedade e o

valor que ela tem ao se preocupar com a responsabilidade social, gerando um maior

envolvimento nas causas sociais e com a própria empresa.

PALAVRAS-CHAVE: Responsabilidade Social, Marketing Social; Integração.



GERENCIAMENTO DA PRODUÇÃO DE UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇO E CONFECÇÃO DE VESTUÁRIOS COM SERIGRAFIA

Anne D’Arc Aparecida London

Profª Orientadora: Tania Mara Chaves Daldegan

Este trabalho trata da forma de gerenciamento da produção, através de um estudo

feito em uma empresa de serigrafia em geral e produtos promocionais. A pesquisa

expõe a maneira pela qual a empresa produz bens e serviços. Ele apresenta uma

revisão bibliográfica necessária e com assuntos específicos e atualizados sobre o

processo de produção, dando ênfase às informações necessárias para melhorias no

processo de comunicação, com o objetivo de aumentar a capacidade produtiva da

organização. Com o propósito de atender melhor os seus clientes, realizou-se uma

pesquisa na empresa a qual revelou que 85% da amostra alegam que os

suprimentos e maquinários estão suficientes para aumentar o nível de produção. A

comunicação e o sistema de informação apresentam um nível de satisfação de 80%

da amostra, porém a empresa busca estratégias para trazer melhorias ao mesmo.

Conclui-se que a organização tem condições de ampliar sua produção, mas

necessita de uma transformação em seu ambiente produtivo, no aspecto

ergonômico, comunicação e sistemas de informação, com o objetivo de solucionar

esses problemas e aumentar a sua capacidade produtiva.

PALAVRA CHAVE: Produção; Comunicação; Ergonomia.



ANÁLISE DE CRÉDITO

Antonio Garcia Valentim

Profª Orientadora: Tânia Mara Villas Bôas Borba

O trabalho apresentado trata da Análise de Crédito Financeiro, realizada para a

conclusão do curso de Administração e com intuito de desenvolver um Diagnóstico

Empresarial do processo de crédito, bem como a sua importância frente às

mudanças do paradigma organizacional. O trabalho foi realizado através de

pesquisas teóricas e de campo, onde se constatou a insatisfação dos clientes em

relação ao tempo de resposta dos processos em análise de crédito. A partir de

algumas hipóteses levantadas, verificou-se que a instituição deve investir em

treinamentos dos colaboradores internos e externos, assim como ter uma visão que,

na íntegra, compartilhe os planos futuros com todos. O trabalho está sendo válido,

pois oferece a oportunidade, a todos os envolvidos no processo, de crescimento

profissional, considerando que as melhorias nas falhas detectadas podem ser

maximizadas através das oportunidades encontradas.

PALAVRAS-CHAVE: Análise de Crédito, Melhorias, Oportunidades, Paradigma.



GESTÃO DE MATERIAIS

Catarina Neves Nogueira Cardoso

Profª Orientadora: Tania Mara Chaves Daldegan

Este estudo trata do controle de estoque da empresa Infoeasy Informática, e

apresenta uma revisão bibliográfica sobre a gestão de materiais, dando ênfase na

divergência do controle de estoque. Para que este trabalho fosse concretizado, foi

realizada uma pesquisa de campo com 13 funcionários, com o objetivo de verificar o

processo atual de compra; analisar como está sendo feita a armazenagem dos

produtos; verificar o perfil dos fornecedores; e, identificar as necessidades do

produto. A pesquisa relata que, segundo os entrevistados, encontra-se entre regular

e péssimo, o processo atual de compras, ou seja, 55% dos entrevistados acreditam

que deve ser providenciada uma melhoria no setor de compras. Mas a organização

tem ponto positivo quanto a armazenagem dos produtos, pois 70% dos

entrevistados responderam que este quesito está entre ótimo e bom. Finalmente,

conclui-se que, as melhorias na gestão de estoque podem reduzir custos, além de

proporcionar um atendimento com melhor qualidade e superar as expectativas dos

clientes.

PALAVRAS-CHAVE: Controle de estoque; Compras; Armazenagem.



FATORES DA ROTATIVIDADE DA FORÇA DE VENDAS

Cléia Soares Silva

Profª Orientadora: Rosa Almeida Freitas Albuquerque

Este trabalho teve como objetivo levantar os fatores que ocasionam a rotatividade no

setor de vendas de uma empresa de grande porte, localizada em Cuiabá-MT. A

pesquisa foi classificada como bibliográfica, valendo-se de livros, revistas, artigos,

apostilas e outros para o levantamento do estudo. Exploratória, buscando

proporcionar maior compreensão do fenômeno que está sendo investigado.

Descritiva, visou descrever o fenômeno estudado e a caracterização de um grupo,

bem como compreender as relações entre os conceitos envolvidos no fenômeno em

questão. Estudo de caso, caracterizado pela análise representada pelos indivíduos

de uma organização. Quanto ao método de pesquisa utilizado foi a técnica do

questionário. Formulado com perguntas abertas e fechadas, totalizando 28

perguntas. O questionário foi aplicado pela pesquisadora, que no momento oportuno

fez uma explicação clara sobre o objetivo e o preenchimento das perguntas. Não

houve interferência da pesquisadora nas respostas, apenas o esclarecimento do

instrumento de pesquisa. Participaram da pesquisa 29 funcionários do setor de

vendas da organização. Os principais resultados alcançados foram: rotatividade - o

índice de rotatividade no setor de vendas, em alguns períodos, ficou acima da média

apresentada pelo comércio varejista que é de 2,65%, a empresa teve, no mês de

julho de 2006 9,62%, um percentual muito elevado; treinamento - 43% dos

entrevistados alegam a falta de treinamento na empresa, tanto para os gerentes

como para os funcionários, para que possam desenvolver suas atividades de

maneira competitiva, melhorando os resultados da organização; processos de

recompensar pessoas - 50% disseram que a política de salário, benefícios e

incentivos da empresa não é das mais adequadas; comunicação - 56% dos

entrevistados responderam que a falta de comunicação dentro da empresa faz com

que haja dificuldade no desenvolvimento do trabalho.

PALAVRAS-CHAVE: Rotatividade; Motivação; Gestão de pessoas.



MELHORIAS NA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO SETOR DE VENDAS COM A IMPLANTAÇÃO DE UMA FILIAL DE UMA GRANDE

EMPRESA DO SETOR ALIMENTÍCIO

Anildo Aurélio Almeida

Prof. Orientador: Jamil Ribeiro

O presente estudo trata-se da aceitabilidade da implantação de uma nova filial de

vendas da Nestlé no estado de Mato Grosso, onde a mesma seria responsável pelo

atendimento comercial nas regiões de Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Rondônia

e Acre. Atualmente, a Filial de Vendas da Nestlé em Brasília é responsável pelo

atendimento do Distrito Federal e dos Estados de Goiás, Tocantins, Mato Grosso,

Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Rondônia e Acre, abrangendo geograficamente

uma área muito extensa. Essa área não está sendo explorada adequadamente, pois

o Estado do Mato Grosso está em pleno crescimento econômico, segundo senso do

IBGE, e com um enorme potencial para as indústrias, que não está sendo explorado

pela Nestlé em toda a sua potencialidade. No atual momento econômico, onde o

diferencial na qualidade de atendimento traz um excelente resultado positivo, a

empresa não vem explorando de forma satisfatória o nível de atendimento no qual a

Nestlé preza muito, e que no mercado cada vez mais competitivo e globalizado

torna-se maior a efetividade no atendimento. Diante de tal cenário mercadológico,

torna-se necessária a implantação da nova filial de vendas, e também o aumento no

quadro de colaboradores, para atender as necessidades das regiões propostas,

sendo que atualmente o número de colaboradores existentes não atende a contento

as necessidades dos clientes das citadas regiões. O contato com o cliente é um dos

pontos mais complexos no relacionamento de uma empresa. É preciso tratá-lo bem,

saber ouvir, decidir de forma rápida e certa, antecipar-se ao comprador e, ainda

assim, manter-se dentro das normas da empresa. Essa aproximação envolve certos

cuidados a fim de que as “portas estejam sempre abertas” às próximas visitas. Para

que esse relacionamento seja satisfatório é preciso que haja parceria com os

clientes, parceria que não se conquista da noite para o dia, mas sim num

relacionamento profissional sério e maduro. Diante desta necessidade, é preciso um

aprimoramento constante de todos os funcionários, porém, maior intensidade é

exigida dos ocupantes dos cargos de Gerente de Vendas, Vendedor e Promotor de



ESTUDO DO GERENCIAMENTO DA PRODUÇÃO DE UMA EMPRESA DE ENCARTELADOS DE CUIABÁ /MT

Dorival Davanço

Profª Orientadora: Tânia Mara Chaves Daldegan

O presente trabalho trata de um estudo dos fatores que afetam negativamente a

produção de uma empresa de encartelados de Cuiabá/MT. Através de investigação

na empresa Kuyabá 2000, expõe o ambiente de gestão da produção e sua

importância na sociedade e na economia dado o crescimento do setor. Apresenta

uma revisão bibliográfica sobre mensuração das capacidades de produção, dando

ênfase a informações necessárias para a mensuração. Com o auxílio de uma

pesquisa de campo, obteve-se como resultado: 100 % não têm curso na área de

produção, mas estariam dispostos a realizar um curso, caso a empresa

proporcionasse; possuem no máximo nível médio; 57% avaliaram como bom o

estado das máquinas e equipamentos utilizados na produção; 57% afirmam que as

mesas de trabalho atendem às suas necessidades; as condições ambientais são

consideradas por todos favoráveis; para a maioria, ocorre, às vezes, falhas no

processo produtivo, entretanto 100% acreditam que o nível de retrabalho, refugo,

reparo e desperdício é baixo, por fim, a tecnologia utilizada atualmente permite uma

produção quantitativa e qualitativamente boa. Conclui-se que dentre os fatores que

afetam negativamente a produção nesta empresa, o principal é a falta de

qualificação dos profissionais e que, apesar de existirem tecnologias mais

modernas, a atual estrutura da empresa é suficiente para assegurar qualidade e

satisfação de seus clientes.

PALAVRAS-CHAVE: Gerenciamento; Produção; Tecnologia.



QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SERVIÇOS

DA ASSOCIAÇÃO COMERCIAL E EMPRESARIAL DE CUIABÁ

Débora de Lima Cavalcante

Profª Orientadora: Tânia Mara Villas Boas Borba

O trabalho de diagnóstico mostra, primeiramente, a história da Associação

Comercial e Empresarial de Cuiabá, onde enfatiza o processo de atendimento em

seus serviços, e o quanto isso sempre foi prioridade em seus 94 anos de existência.

Qualidade de atendimento e serviços é condição imperativa para o sucesso de uma

organização. Procurando conhecer a qualidade dos serviços prestados pela

Associação Comercial e Empresarial de Cuiabá, foi realizada uma pesquisa

qualiquantitativa que inclui embasamento teórico e pesquisa de campo.

Considerando relevante as questões informativas a respeito de hipóteses que foram

levantadas e analisadas, aplicou-se um questionário juntos aos associados, com o

objetivo de avaliar qual o grau de satisfação quanto aos serviços prestados para a

comunidade empresarial de Cuiabá. Pelos resultados obtidos, a pesquisa revela que

as falhas encontradas estão em não divulgar corretamente os serviços. Na

sociedade há quem confunda a Associação Comercial e Empresarial de Cuiabá com

outras entidades de classe. Contudo, das falhas mencionadas, existem alguns

aspectos positivos que foram observados na pesquisa e, dentre esses pontos fortes

detectados, destacam-se a confiabilidade e credibilidade conquistada junto aos

associados, pela qualidade dos serviços prestados, sendo esse um fato multiplicador

da propaganda indireta entre associados e outras empresas que procuram a

entidade para se filiar.

PALAVRAS-CHAVE: Atendimento; Qualidade; Confiabilidade; Credibilidade.



CRESCIMENTO E QUALIDADE X ROTATIVIDADE

DE PESSOAS NA ORGANIZAÇÃO

Eduardo Raul Barcelos Xavier Profª Orientadora: Lucimary Sodré Zattar

O presente diagnóstico trata da qualidade da prestação de serviços e crescimento

organizacional, e aponta como problema a rotatividade, através de uma investigação

na organização Instituto Agricon de Educação Executiva Ltda. Expõe a história do

grupo e seu ambiente empresarial em relação às pessoas. Apresenta uma revisão

bibliográfica sobre a administração de recursos humanos dando ênfase à qualidade

total e a rotatividade da mão-de-obra. Através dos dados referentes ao motivo do

baixo crescimento organizacional, foi identificada a rotatividade com sua maior

causa. Sendo assim, foi efetuada uma pesquisa de campo em todos os setores da

sede de Cuiabá/MT, sendo o questionário A aplicado em 100% dos colaboradores e

o questionário B, aplicado à diretoria, supervisores e gerentes. A pesquisa revelou

em seus resultados que 97% dos entrevistados não passaram por uma seleção

adequada à vaga que ocupam. Outros pontos relevantes são que 57% alegam não

ter expectativas quanto à ascensão profissional dentro da organização e 87% dizem

que o maior problema para o desenvolvimento de um trabalho de qualidade é a falta

de treinamento. Conclui-se, portanto, através da análise dos dados, que há uma

série de fatores que tem influenciado no agravamento da rotatividade e no

crescimento da empresa. Os maiores problemas concentram-se no recrutamento,

seleção, treinamento e na falta de expectativa dos colaboradores dentro da

organização.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade; Crescimento organizacional; Gestão de pessoas.



IMPLANTAÇÃO DE UM PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Elaine Maria Basiqueto Peres


O trabalho trata-se de um Diagnóstico Empresarial, que tem como tema a

implantação do Planejamento Estratégico em uma empresa de pequeno porte,

atuante no segmento de pet shop, localizada em Cuiabá-MT, cuja razão social é

Recanto do Criador. O diagnóstico teve como objetivo demonstrar a necessidade

que as micro e pequenas empresas enfrentam de criar ferramentas de trabalho que

proporcione melhores condições de gestão, organize seus objetivos de forma clara e

concisa, passando a entender a importância de planejar e dedicar esforços para a

conquista de seus objetivos enquanto empresa e empresário. O planejamento serve,

antes de tudo, para dar um norte, criando assim condições necessárias para o bom

desempenho das atividades diárias. Para a coleta de informações, utilizou-se o

questionário, composto por perguntas abertas e fechadas. O instrumento de

mensuração teve perguntas, e participaram da amostra, a equipe gerencial, que

forneceu informações relevantes para a pesquisa e também colaboradores e

clientes. Os principais resultados apresentados pela pesquisa foram: lucratividade -

a pesquisa demonstrou que os proprietários estão 100% satisfeitos com o retorno

proporcionado pelo empreendimento; modelo de gerenciamento - o modelo é atual e

atende o propósito do empreendimento; os colaboradores mostraram-se satisfeitos

com a estrutura da empresa e gostam do trabalho que realizam; 100% dos clientes

entrevistados estão satisfeitos com o atendimento oferecido pelo Recanto do Criador

e o indicariam outras pessoas para comprarem na organização. A empresa, objeto

de estudo, procura readequar-se, organizar-se, passando a entender a importância

de planejar e dedicar esforços para a conquista tanto do cliente externo como do

colaborador (cliente interno).

PALAVRAS-CHAVE: Planejamento estratégico; Atendimento; Satisfação.



PROCESSO DE RECRUTAMENTO NA EMPRESA DELICIOUS FISH TERCEIRIZAÇÃO NO SETOR DE RH

Eliane Raquel Api


Toda organização necessita de pessoas que sejam capacitadas para integrar seu

quadro de funcionários e, para isso, o recrutamento é muito importante na escolha

das pessoas certas, no momento certo e na quantidade certa. Com a globalização e

a procura de maior sucesso nos negócios, as organizações estão terceirizando

setores que não envolvem a atividade fim da empresa, e um desses setores é o de

Recursos Humanos, que pode ser terceirizado num todo ou somente em alguns

processos. Como na empresa em estudo, a Delicious Fish, que optou por terceirizar

o processo de recrutamento, uma etapa da contratação que exige um universo mais

amplo de candidatos. Este estudo foi desenvolvido para diagnosticar as vantagens e

desvantagens da terceirização e quais as falhas encontradas no processo do

recrutamento terceirizado na empresa referida. Foi desenvolvida uma pesquisa

bibliográfica sobre o assunto e realizou-se, também, uma pesquisa de campo com a

participação de funcionários responsáveis por diversos setores da empresa, que

responderam um questionário semi-estruturado. Após as pesquisas foi realizada

uma análise dos dados coletados, onde detectou-se que existem mais vantagens do

que desvantagens na terceirização dessa atividade. Algumas das principais

vantagens são, melhorou o perfil dos candidatos; maior agilidade nos processos; a

empresa tem mais tempo para a seleção; evita maior rotatividade e diminui os custos

de contratação. Conclui-se que a terceirização do recrutamento é viável pois atende

as necessidades da empresa.

PALAVRAS-CHAVE: Recrutamento; Terceirização; Vantagens; Desvantagens.



ESTUDO DA DISTRIBUIÇÃO FÍSICA DE UMA EMPRESA DE VAREJO

Emerson Francisco de Arruda


O presente diagnóstico trata da logística, com enfoque na forma como são

gerenciadas as rotinas da distribuição física do Grupo Caseli. Em busca de

informações, foi efetuada uma pesquisa de campo com os colaboradores do setor de

logística, cujo objetivo é criar estratégias para otimizar o tempo de chegada de

mercadorias nas lojas do grupo, reduzindo o número de erros nas entregas, bem

como o melhor aproveitamento. A fundamentação teórica demonstra a natureza da

distribuição física como parte da logística integrada na cadeia de abastecimento de

uma empresa de varejo. A problemática foi definida por quais ações gerenciais são

necessárias para minimizar as falhas na distribuição física e no sistema da empresa,

que tem causado aumento nos custos, além do excesso de tempo na chegada das

mercadorias nas lojas. As hipóteses levantadas estavam baseadas na redução do

número de itens de estoques similares; unificação das lojas para redução do tempo

de distribuição; melhor suporte dos responsáveis pelo software utilizado e a

capacitação dos colaboradores para diminuição do tempo de chegada das

mercadorias nas filiais. A metodologia empregada foi um questionário visando uma

investigação mais detalhada dos fatores necessários para resolução do problema.

Baseado nos resultados obtidos na pesquisa, concluiu-se que as informações de

compras, ciclo de um pedido, recepção, estocagem, distribuição e roteirização

devem ser monitorados do início ao final, para estarem em perfeita sincronia e

atender as reais necessidades de demanda das lojas. Confirmou-se neste estudo

que, para promover a eficiência e eficácia das tarefas, mesmo que a empresa tenha

por completo os pré-requisitos de espaço físico, recursos de informática,

equipamento de cargas e descargas, pessoas e procedimentos normalizados, sem a

devida preocupação com a qualificação profissional, não se aceitam mais elementos

que só exerçam uma função e não possuam nível de instrução e treinamentos

adequados ao cargo.

PALAVRAS-CHAVE: Rotinas; Distribuição; Logística.



CAPTAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE NOVOS CONTRIBUINTES PARA O INSTITUTO CRISTO REI: UM ESTUDO SOBRE O

MARKETING DIRETO

Evandro Eloy da Silva

Prof, Orientador. Edmir Soares de Sena

O presente estudo trata do sistema de marketing direto através de uma investigação,

com revisão bibliográfica e com pesquisa de campo com perguntas abertas e

fechadas. O Instituto Cristo Rei é uma entidade filantrópica de formação sacerdotal.

No instituto foram entrevistados três públicos, os trinta seminaristas da instituição,

cem contribuintes e cinco diretores, para melhor analisar por que a Instituição

necessita de fundos e por que não consegue sua auto manutenção. Expõe a

sistemática do marketing direto e sua importância para o instituto e para a

sociedade, no que tange uma formação cristã, para uma sociedade mais justa e

solidária. Apresenta uma revisão bibliográfica sobre a capacidade de aplicação do

marketing direto, dando ênfase a informações necessárias para a análise do

problema. Diante do crescimento do número de igrejas católicas, necessitando

assim de um número maior de padres para atender essa demanda, o marketing

direto vem fortalecer a instituição com campanhas para atrair novos contribuintes

para sua manutenção financeira e fidelizá-los para atingir o objetivo desejado.

Conclui-se que o Instituto Cristo Rei oferece uma formação sacerdotal para atender

uma demanda de católicos e a sociedade em geral e o faz com muita eficiência,

mas, quanto à manutenção financeira da mesma, não consegue sua auto

manutenção com os contribuintes existentes, pois necessita de um sistema de

marketing para atrair novos doadores e o trabalho veio para demonstrar, por meio de

pesquisas que, o que está faltando é uma estratégia de marketing para suprir esta

demanda.

PALAVRAS-CHAVE: Formação sacerdotal; Doadores; Marketing direto.



RECEBIMENTO E ARMAZENAGEM DE

UMA EMPRESA DO SETOR DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO

Gil Anderson Soares de Campos


Este trabalho foi desenvolvido na empresa Todimo Materiais para Construção, um

estudo voltado para um diagnóstico empresarial no setor de recebimento e

armazenagem, que foram observadas algumas hipóteses, tais como: localização

inadequada dos materiais, falta de espaço físico, ambiente desconfortável, layout

não ideal, ou seja, as formas como os produtos estão expostos no depósito.

Mediante a isso, foi diagnosticado através de observações, questionários e estudo

bibliográfico, resultando de forma científica a comprovação das não conformidades.

Como 82% dos entrevistados disseram que, nem sempre os materiais seguem

estocados numa ordem lógica, necessita, desta forma, melhor ordem para facilitar a

localização dos mesmos. Outro ponto relevante foi que 54% dos entrevistados

opinaram que, nem sempre os materiais de porte pesado estão em locais que

facilitem sua saída, tendo desta forma dificuldade de movimentação. Com base nas

hipóteses, conclui-se que elas foram de fato reais e, para que melhore os fatores

negativos que atrapalham o bom andamento do setor, torna-se necessário: definir

materiais de porte pesado e armazená-los mais perto do local de saída, retirando-os

de lugares de difícil acesso, desobstruindo as áreas de movimentação, definindo e

endereçando cada produto nas suas localidades, modificando o layout dos materiais

armazenados e ordenando-os de forma que sejam melhor visualizados, colocar

exaustores nos corredores, enfim, tudo isso, de forma conjunta, com embasamento

teórico, apresentou alguns caminhos a serem seguidos, para diminuir os obstáculos

da armazenagem e contribuir para um melhor desenvolvimento das atividades deste

setor da logística.

PALAVRAS -CHAVE: Recebimento; Armazenagem; Layout; Movimentação.



VANTAGENS E DESVANTAGENS DE CONTRATAÇÃO DE ESTAGIÁRIOS

Izaura Campos Proença


O estágio é para as empresas um eficiente recurso de formação e aprimoramento

científico e tecnológico, que acontece através da contratação de jovens talentos,

podendo, dessa maneira, obter uma renovação constante dos seus recursos

humanos. Ao incluir estagiários no seu quadro funcional, a empresa passa a

contribuir com a formação profissional desses acadêmicos, permitindo que os

mesmos façam a interação entre a teoria e a prática de cada profissão. Assim, o

presente estudo teve como objeto identificar as vantagens e desvantagens da

contratação, para o quadro de funcionários, de estagiários do sistema Sebrae em

Mato Grosso. Utilizou-se como técnica de coleta de dados o questionário, formulado

com perguntas abertas e fechadas, e teve como foco os estagiários e os líderes dos

processos. Os principais resultados alcançados com a pesquisa foram: vantagens

na contratação de estagiário – 100% dos líderes entrevistados responderam que há

uma grande vantagem na contratação de estagiários, pelo fato de que os mesmos já

conhecem os trâmites da organização, bem como ascensão profissional e

conhecimento avançado, uma vez que é classificado como um profissional já

preparado para a função; diferença no tratamento – 100% responderam que sentem

diferença no tratamento, ou seja, o relacionamento interpessoal é, sem dúvida, um

quesito fundamental dentro de uma organização; interesse na busca do

conhecimento – 100% responderam que o estagiário está sempre buscando novos

conhecimentos para enriquecer seu desempenho. Conhecer outras áreas de

atuação da empresa é uma iniciativa muito importante, principalmente quando tem

como objetivo o desenvolvimento de novas habilidades e competências e, assim,

agregando valor às atividades que executa.

PALAVRAS-CHAVE: Estagiário, Efetivação, Talentos.



O MARKETING SOCIAL COMO ESTRATÉGIA

Janaina Silva do Sacramento


Este estudo apresenta um Diagnóstico Empresarial, e tem como objetivo

compreender como a empresa pode incorporar os conceitos do Marketing Social. A

proposta destaca a importância da responsabilidade social, que visa o crescimento

da empresa, de seus produtos e serviços para atender a sociedade e consolidar sua

marca no mercado. Atender ás necessidades do consumidor, ser um diferencial

competitivo em uma sociedade cada vez mais globalizada, é um dos seus objetivos

maiores. No contexto deste Trabalho de Conclusão de Curso, são apresentadas

respostas relevantes, e relacionadas a vários pontos positivos e negativos

detectados entre os entrevistados. A pesquisa ainda diz que, é feito muito pouco ou

quase nada para se tentar solucionar os problemas. A empresa dispõe de vários

canais e meios, principalmente financeiros, para investir nessas fraquezas, porém,

esses recursos não estão sendo bem gerenciados. Há muita dificuldade na área de

planejamento das ações voltadas ao social, e esse fato acontece provocado por

barreiras, principalmente burocráticas, que ocasionam conflitos no processo como

um todo. Existe certo questionamento entre os colaboradores, fato esse, gerador de

insegurança e incredibilidade junto as possíveis ações a serem desenvolvidas pela

empresa. Coloca-se hoje para a empresa, que seu planejamento seja redirecionado,

e que seu papel no social considere não apenas o interesse dos acionistas, mas,

também, de outros parceiros e o da coletividade. Baseada na pesquisa

qualiquantitativa desenvolvida na empresa em estudo, o trabalho busca demonstrar

qual é a sua contribuição para com a sociedade nessa área de responsabilidade

social, assim como, estimular as ações por parte da empresa voltada para essa

área.

PALAVRAS-CHAVE: Responsabilidade social; Marketing social; Investimento;

Planejamento.



EXPANSÃO DE NEGÓCIOS DA EMPRESA BELKA COMÉRCIO DE MÓVEIS – SCA MODULAR SHOP

José Fernando Belchior


Este diagnóstico tem como objetivo pesquisar o mercado de Rondonópolis-MT, com

o propósito de verificar a possibilidade de atuação, para expansão da empresa SCA

Modular, uma organização de móveis planejados, localizada em Cuiabá. Para o

levantamento de dados, foram feitas pesquisas de campo com a utilização de

questionário, composto de perguntas abertas e fechadas. O questionário foi aplicado

em 105 pessoas, representando 1,06% da população do município. Assim, o estudo

apresentou o seguinte resultado que foi essencial para a conclusão final: 55% dos

entrevistados moram em casa própria; 38% tem poder aquisitivo de R$1.800,00 a

R$2.400,00; 37% desejam ter móveis planejados em casa e todos são receptíveis à

instalação da nova franquia em Rondonópolis. A cidade tem um crescimento

ascendente há muitos anos, tem uma população que é compatível com os padrões

dos móveis da SCA, além de ter uma localização que é um ponto logístico muito

satisfatório e é uma nova referência de móveis em nível nacional.

PALAVRAS-CHAVE: Planejamento; Expansão de mercado; Franquia.



PERSONALIZAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA UM PÚBLICO-ALVO

Jussara Flora Camargo


Este diagnóstico tem por objetivo investigar as falhas e propor melhorias no

atendimento, através de abordagem específica, interagindo na verificação das etapas

do atendimento, o grau de satisfação do cliente e a identificação de setores onde

houver maior índice de reclamações. Este estudo é caracterizado como exploratório e

descritivo, utilizando-se dois questionários, um com nove perguntas e outro com cinco

perguntas, abertas e fechadas, somados a dados bibliográficos do mesmo segmento.

A partir daí, foi possível fazer um levantamento das necessidades, de se estudar

algumas mudanças com o propósito de melhorar tais objetivos. Através da aplicação

dos questionários, foram ouvidas 1.971 pessoas, ação esse que contou com um

equipe de 12 colaboradores in loco, em uma rede de supermercados onde a empresa

atua. Também foram analisados seis clientes que a GT Sonorização tem contrato

exclusivo, para os quais presta serviços na área de sonorização interna. A seguir, os

principais resultados do diagnóstico: 71% dos clientes estão satisfeitos com o

atendimento; quanto à expectativa dos serviços, 15% não estão satisfeitos; 14%

acham que o serviço é regular. Das 1.971 pessoas entrevistadas dentro da rede de

supermercados, na análise da pesquisa Rádio Modelo, 24,6% mostraram um gosto

especial pela música sertaneja; pelo axé-pagode 12%; românticas 12%; MPB 11,3%;

rasqueado-lambadão 8%; samba 7,2%; gospel 7,1%, clássicas 5,4%, rasqueado 3,6%;

forró 3,3%. Observou-se também que as pessoas gostam de ouvir música,

informativos de hora certa, anúncios de ofertas enquanto fazem as compras. Os

clientes buscam por serviços, mas querem algo que seja agregado a eles. Algumas

pequenas coisas, alguns detalhes, podem tornar-se um diferencial para muitas

empresas nessa época de globalização. O serviço prestado, pela GT Sonorização à

rede de supermercados, deve ir ao encontro das expectativas do público que freqüenta

as lojas da rede. Trabalhar com qualidade e eficiência é o objetivo maior para que os

resultados finais sejam alcançados.

PALAVRAS-CHAVE: Atendimento; Qualidade; Personalizado.



MOTIVAÇÃO NO TRABALHO UM ESTUDO NA EMPRESA FANTASIA RAÇÕES

Kellen Pereira da Silva


O presente estudo tem como tema central a motivação no trabalho das pessoas,

percebida como questão importante nas organizações, desde muito tempo atrás. Na

discussão da motivação humana, muitas vezes tende-se a enfocar as diferenças

entre culturas e a diferença de personalidade entre as pessoas nas empresas, pois

cada um traz a sua própria e única personalidade como sustentáculo do

desenvolvimento de suas atitudes e, com base nelas, é que deve-se aprofundar a

análise. Considerações desse tipo podem ser muito interessantes para a visão de

funcionários e gerências. A razão das pessoas trabalharem, não é meramente para

ganhar dinheiro. Existem alguns elementos, além do dinheiro, que as mantém a

procura de trabalhos condizentes. A questão principal de qualquer processo de

motivação humana é procurar alcançar esses elementos. Este estudo tem como

objetivo, identificar os fatores que podem aumentar o nível de motivação dos

funcionários. Foi utilizado um questionário, caracterizado como pesquisa de campo,

para detectar tais fatores. Pôde-se perceber que a gratificação, o aumento do

salário, a valorização dos colaboradores, são alguns itens para melhorar o nível de

motivação na empresa pesquisada. Também foi detectado que o relacionamento

interpessoal, tanto entre funcionários, como entre gerentes e funcionários, precisa

ser melhorado. E isso, com certeza, interfere na motivação no trabalho.

PALAVRAS-CHAVE: Motivação; Cultura; Personalidade; Atitude.



QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO DOS SERVIDORES DA SEFAZ/MT

Lacerda Sérgio Martins


O Programa Qualidade de Vida no Trabalho é um dos pontos mais relevantes nas

organizações, tendo em vista a forma como se vive e se trabalha nos dias atuais.

Inúmeros são os autores que estudam o conceito sobre QVT. O termo qualidade é

constantemente enfatizado atualmente, questiona-se muito a qualidade nos

produtos, qualidade profissional e qualidade nas condições para se trabalhar, pois

trata-se de bem-estar, comodidade, higiene e segurança de vidas humanas. Este

trabalho tem como objetivo analisar o grau de satisfação dos funcionários da

organização com relação ao programa QVT, onde foi aplicado um questionário com

perguntas abertas e fechadas que contou com a participação de servidores da

SEFAZ/MT. Destacou-se como um dos muitos pontos positivos o fato da

organização pesquisada possuir uma Gerência de Qualidade de Vida no Trabalho, o

que demonstra a preocupação da organização com o lado profissional e humano

dos integrantes do quadro de servidores. Foi ressaltado na pesquisa o alto nível de

satisfação em trabalhar na empresa, como também, a grande influência do

Programa de Qualidade de Vida no Trabalho no ambiente organizacional. Outro fato

que merece destaque está expresso nos quadros números 02 e 03, que

demonstram a grande participação dos pesquisados em atividades como

caminhadas, ginástica laboral e campanhas de vacinação, o que demonstrou o

interesse e preocupação dos mesmos com a saúde e o bem-estar físico e social,

dentro da organização.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade de Vida no Trabalho; Pessoas; Ginástica Laboral.



GERENCIAMENTO DA ÁREA DE RECEBIMENTO DE MERCADORIAS DE UMA EMPRESA DE VAREJO

Laurindo Benedito da Silva


O presente estudo enfoca a forma como são gerenciadas as trocas de informações

na logística do Grupo Caseli. Em busca de informações instantâneas e confiáveis,

efetuou-se uma pesquisa de campo com os colaboradores do setor de logística e

áreas envolvidas, cujo objetivo é propor melhorias no atual processo manual de

agendamento de mercadoria, buscando otimizar custos e melhorar o gerenciamento

das informações no círculo do recebimento, conferência e distribuição de

mercadorias às lojas. A fundamentação teórica demonstra a natureza de uma

recebimento de mercadoria, a importância de se obter um sistema informatizado e,

também, o envolvimento do setor de compras para com a logística em geral. O

problema é verificar o grau de importância do agendamento de mercadoria para a

logística da empresa, saber qual é o grau de colaboração do setor de compras,

avaliar os custos obtidos com o atual processo de agendamento e, entre outras

análises, saber se existe confiabilidade nas informações geradas pelo atual

processo de agendamento. A metodologia empregada foi o questionário, visando

uma investigação mais detalhada dos fatores necessários para resolução do

problema, baseado nos resultados obtidos na pesquisa. Os mais relevantes foram:

grau de importância do agendamento, onde 94% dos respondentes consideram

como de alta importância para a logística da empresa, e 56% dos respondentes

consideram de imensa importância para os fornecedores e, entre outros resultados

apurados, foi apontado que 56% dos respondentes apontaram como razoável e 25%

como lento, a atual forma de agendar mercadoria, ou seja, as informações não são

satisfatórias em termos de agilidade e confiabilidade. Conclui-se através da pesquisa

realizada, que a função de agendar mercadorias é extremamente importante pra a

logística da empresa, pelo fato de antecipar erros de faturamento de fornecedores,

antes mesmo das mercadorias serem embarcadas para o destino, além de oferecer

oportunidades de planejamentos para recepção e distribuição da logística e também

para gerenciamento das informações. Acredita-se que um sistema de agendamento

de mercadorias on-line irá melhorar em excelência o processo como um todo,



GESTÃO DE ESTOQUE DE UMA EMPRESA DE INFORMÁTICA

Leandro Campos de Arruda


O presente estudo trata-se da gestão de estoque de uma empresa de informática,

através da investigação no setor de materiais. Expõe o controle de estoque e seu

ambiente de gestão. A gerência de materiais tornou-se bem mais ampla e,

atualmente, as empresas estão percebendo que não é só vantajoso, mas também

necessário, tratar adequadamente os materiais dentro da organização. Sob este

ponto de vista, foi realizada a escolha do tema Controle de Estoque, delimitado sob

o aspecto do mix de produtos. Para extrair a realidade do controle de estoque,

efetuou-se uma pesquisa dentro do setor de materiais de uma empresa na área de

informática, a LCA Informática. Foi realizada uma pesquisa de campo com sete

funcionários que representam 100% da empresa. A pesquisa objetivou

levantamentos que revelaram, segundo os entrevistados, uma ótima diversidade de

produtos. Os problemas levantados na pesquisa foram algumas falhas no setor de

compras, no setor de materiais e no processo de requisição de materiais. Concluiu-

se que aqueles produtos que não tinham saída no mercado e constavam nas

prateleiras, deveriam ser retirados do cadastro de compras. Os produtos que tinham

procura pelos clientes e não estavam cadastrados, que fosse providenciada a

inclusão no cadastro. Quanto à reposição de materiais, foi realizado um

levantamento dos produtos mais vendidos e sugerido maior controle de seus

estoques, para que não fiquem zerados no estoque e, consequentemente, perda de

vendas. Diante das mudanças do mercado, sendo elas cada vez mais abrangentes e

contínuas, a maioria dos gestores tem dificuldades de gerenciar seus estoques. Por

isso, acredita-se que este trabalho deva contribuir com a ampliação dos

conhecimentos, para melhorar o gerenciamento de estoques com qualidade na

tomada de decisões.

PALAVRAS-CHAVE: Gestão; Estoque; Mix.



ELABORAÇÃO E IMPLANTAÇÃO DAS NORMAS DE CRÉDITO COMO FATOR CONTRIBUINTE NA REDUÇÃO DE RISCOS

Lidiane Mendes Barril

Profª Orientadora: Tânia Mara Villas Boas Borba

O estudo desenvolvido tem por objetivo discutir e analisar o atual processo de

crédito da empresa MT – Materiais para Construção. O projeto do diagnóstico

apresentou a problematização, tendo como principal foco o risco de inadimplência, a

análise de desempenho do departamento de crédito e cobrança da empresa em

estudo. Por meio de dados coletados na pesquisa qualiquantitativa, sabe-se que as

informações a serem apresentadas tornar-se-ão capazes de articular e interpretar os

níveis de satisfação com os resultados já atingidos para redefinição das políticas de

crédito. Após o diagnóstico, a confirmação das hipóteses vem a partir de propostas

de estudos específicos, que apresentam soluções e sugestões para os problemas

identificados. O setor de crédito deve apresentar mecanismo de fonte de

investimento e garantia de lucros, portanto, apresentar-se-ão sugestões para

minimizar os problemas identificados e tornar satisfatório o atendimento às

necessidades e expectativas dos clientes. Abordar aspectos relevantes quanto aos

procedimentos auxiliares na redução de riscos, e mostrar como um sistema de

cobrança eficiente contribui na busca de resultados positivos, é um dos objetivos

deste diagnóstico. Em síntese, o estudo apresenta possíveis falhas que ocorrem no

processo de análise de crédito, que podem estar contribuindo para o aumento de

clientes devedores, ou seja, projetando índices de inadimplência cada vez maiores.

Através das pesquisas bibliográficas e de campo, o estudo sugere a elaboração de

uma norma adequada, a ser utilizada periodicamente, para que as ações planejadas

pela empresa possam contribuir para a maximização dos lucros.

PALAVRAS-CHAVE: Inadimplência; Risco; Lucro.



ROTATIVIDADE DE PESSOAL

Lisete Alves Costa

Profª Orientadora: Rosa Almeida Freitas Albuquerque Este estudo tem como tema o alto índice de rotatividade de funcionários na empresa

Ayres Eventos, um organização atuante no setor de prestação de serviços,

localizada em Cuiabá-MT. Para o levantamento dos dados, a pesquisadora se

utilizou do questionário, formulado com perguntas abertas e fechadas. Participaram

da amostra seis funcionários internos e quatro prestadores de serviços. O estudo

mostrou que um dos fatores predominantes do alto índice de rotatividade na

empresa trata-se do estilo de gestão, seguido do salário e da motivação. A seguir,

apresentam-se os principais resultados alcançados com a pesquisa: quanto ao fator

motivação - 90% dos funcionários pesquisados responderam que a empresa não

possui nenhuma técnica atual para incentivar ou motivar os funcionários no

desempenho de suas funções. A motivação é algo intrínseco, mas a direção da

empresa pode criar um ambiente propício para que o funcionário se sinta bem ao

realizar o seu trabalho. Fator treinamento - 50% dos pesquisados não receberam

nenhum tipo de treinamento para a preparação do desempenho de sua função. O

treinamento prepara e capacita as pessoas para realizar suas funções com

eficiência. É uma função do líder buscar por técnicas inovadoras para serem

aplicadas nos empregados que estão chegando na empresa. Sem treinamento, o

líder não tem como cobrar por resultados. Fator liderança - 60% dos participantes

responderam que a empresa adota uma liderança democrática. O líder tem um papel

fundamental, que é a busca da produtividade, uma vez que é responsável por atingir

resultados através de pessoas. E a busca da produtividade deve vir junto com a

busca da qualidade. A qualidade significa conformidade e adequação com relação

ao que o usuário ou cliente espera. Salários, falta de motivação e estilo de gestão -

90% responderam que os salários são inadequados e, o estilo de gestão e a falta de

motivação são fatores decisivos para o alto índice de rotatividade da empresa. As

organizações não existem a esmo. Elas precisam de pessoas comprometidas com

os objetivos organizacionais. Portanto, é de responsabilidade da direção formular

estratégias que coadunem os objetivos individuais aos objetivos organizacionais.

PALAVRAS CHAVE: Rotatividade, Motivação, Salários, Estilo de Gestão.



ATENDIMENTO PÚBLICO COMO FATOR DE QUALIDADE: UM ESTUDO NO INDEA/MT

Luciédi Lisboa Santos

Prof. Orientador: Edmir Soares de Sena

Este estudo aborda o atendimento ao cliente em um órgão estadual autárquico, o

Instituto de Defesa Agropecuária de Mato Grosso – INDEA/MT, demonstrando sua

estrutura, organograma, missão, visão e regimento interno. Como metodologia,

optou-se pela abordagem qualitativa em pesquisa bibliográfica, estudo do regimento,

entrevistas com funcionários e clientes, numa amostragem de doze Unidades

Regionais de Supervisão, das cidades pólos. O suporte usado foi o questionário de

avaliação para funcionários e clientes. Para que fosse possível avaliar, procurou-se

desenvolver temas que contribuíssem para detectar falhas no atendimento e

melhoria da satisfação dos clientes. As inúmeras deficiências encontradas por meio

de entrevistas com os servidores que atendem ao publico e com clientes, chamou a

atenção e fez com que durante todo o trabalho, fosse observado o método de

atendimento e o grau de preocupação dos dirigentes para melhoria. Infelizmente

ainda está longe de ser o ideal, porém, observou-se certo interesse dos dirigentes

do órgão no presente trabalho, nas pesquisas, me busca da melhoria do

atendimento. É com essa visão que este trabalho foi elaborado, detectando e

analisando falhas, objetivando melhorias, buscando saber o que o clientes quer,

deseja e acha do atendimento no INDEA/MT. Conclui-se daí que, através da análise

dos dados, inúmeros fatores que podem e devem ser melhorados tais como:

motivação, treinamento dos servidores, estrutura física do órgão, entre outros. Com

certeza, esta pesquisa será de grande valia para a melhoria do atendimento ao

público.

PALAVRAS-CHAVE: Treinamento, Serviço Público, Indea/MT.



QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Márcia de Agostin


O trabalho apresentado origina-se de um Diagnóstico Empresarial realizado para o

Trabalho Conclusão de Curso da Faculdade de Administração, que tem como

enfoque principal a qualidade no atendimento dos servidores e seus dependentes do

Ambulatório Médico do Poder Judiciário de Mato Grosso. A pesquisa busca mostrar

a importância da qualidade dos serviços em todas as áreas de atuação de cada

profissional dentro do ambulatório. O trabalho foi realizado através de pesquisas

bibliográfica e de campo e, dos resultados obtidos, a pesquisa revela certo

descontentamento dos servidores, relacionado à falta de equipamentos para o

atendimento odontológico, destaca-se, ainda, a necessidade de treinamento de

colaboradores do setor de atendimento ao público, dificuldades em agilizar suas

rotinas, habilidades e competências, falta de gestão para promover e estimular a

prática, a criação de condições para tais hipóteses levantadas. A pesquisa faz o

levantamento de oportunidades e de melhorias, pois a mesma vem ao encontro dos

anseios dos servidores. Essas informações vêm despertar a busca da excelência na

qualidade dos serviços prestados, proporcionando, a partir dessa coleta de dados e

informações, o desejo do aprendizado, e o crescimento motivacional dos servidores

em suas rotinas operacionais e administrativas como um todo, assim como,

apresenta acessibilidade para a busca dos resultados e para melhor valorização da

instituição.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade; Habilidades; Competências; Excelência no

Atendimento.



PERSONALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO INTERNO PARA MELHORIA DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO EXTERNO DA AGER

Mariane Santos Audero

Profª Orientadora: Tania Mara Villas Boas Borba

O objetivo deste diagnóstico é de garantir e melhorar o atendimento da prestação

dos serviços de forma adequada, assegurando a competência e a responsabilidade

do atendimento ao público, e tem como universo de pesquisa a Agência de

Regulação do Estado de Mato Grosso – AGER. Apresentar-se-á através de dados

que demonstram pontos relevantes quanto à necessidade de melhorias na qualidade

de atendimento ao público interno da empresa para, de acordo com os insumos

extraídos dessa pesquisa, identificar as fraquezas e os pontos fortes, objetivando

sugerir soluções para minimizar as falhas no atendimento ao cliente, que é o objetivo

deste trabalho. A equipe de atendimento precisa estar convencida do valor de seu

trabalho, para poder atender bem o cliente. Através da Administração de Recursos

Humanos, mostrar-se-á a importância da qualidade de vida dos colaboradores da

empresa. A pesquisa apresenta fatos relacionados à insatisfação dos colaboradores,

no que se refere à gestão do processo de capacitação e treinamento com foco na

qualidade e a personalização do atendimento ao público interno, criando, assim,

melhores condições para o desempenho de seus trabalhos. A empresa deve estar

ciente de que a satisfação dos clientes externos passa antes pela satisfação dos

clientes internos e que o atendimento às expectativas e necessidades da equipe de

trabalho é essencial para a melhoria do atendimento prestado ao cliente.

PALAVRAS-CHAVE: Atendimento; Competência; Responsabilidade; Equipe.



PROGRAMA DE RECOMPENSAS ORGANIZACIONAIS NUMA EMPRESA DO SISTEMA DE FRANQUIA

Monicke Lima de Campos


A remuneração é uma das atividades do setor de Recursos Humanos das

empresas, e se constitui em um desafio ao executivo no que tange à definição

de um sistema que deve ser adotado para recompensar o desempenho e os

resultados dos seus funcionários. Este sistema é definido a partir da

remuneração, incluindo os benefícios e incentivos que a empresa está

disposta a oferecer para cada funcionário. Quando o Programa de

Recompensas Organizacionais (PRO) é feito corretamente, os empregados

têm mais probabilidade de estar satisfeitos e motivados, obtendo melhores

desempenhos em suas estratégias para atingir os objetivos organizacionais.

Para analisar esse aspecto, foi realizada uma pesquisa de campo na empresa

Multicoisas - um sistema de franquia -, onde aplicou-se um questionário com

questões abertas e fechadas a todos os funcionários da empresa. O objetivo

da pesquisa foi identificar o nível de satisfação dos funcionários da empresa

Multicoisas com relação ao Programa de Recompensas Organizacionais, a fim

de propor melhorias na sua execução. E como resultado dessa pesquisa, os

participantes demonstraram que o plano de salário pode melhorar ou igualar

ao da franquia e apresentaram as seguintes sugestões para melhoria do PRQ:

melhor plano de salário, participação nos lucros, cursos, aumento das

comissões, melhorar o salário dos cargos de maior exigência e instituir um

plano de saúde para os funcionários.

PALAVRAS-CHAVE: Remuneração, Pessoas, Organização.



QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE ACEITAÇÃO PELOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS DO MT SAÚDE

Paola Fernanda Garcia Picone

Profª Orientadora: Tania Mara Villas Boas Borba

O trabalho ora apresentado trata-se de um Diagnóstico Organizacional, que tem por

objetivo abranger desde a área de Recursos Humanos e Qualidade de Vida no

Trabalho, até a área de Atendimento ao Cliente no MT Saúde – Plano de Saúde do

Servidor Público, mostrando a importância da Gestão de Pessoas em uma empresa,

a qualidade de vida de seus colaboradores, para que ela possa obter sucesso dando

um bom atendimento aos seus clientes internos e externos. O diagnóstico foi

realizado através de uma pesquisa de campo no órgão e, pelos resultados obtidos,

revelou-se certo descontentamento dos colaboradores em relação à motivação, a

qualificação profissional, treinamentos, dificuldades em agilizar suas rotinas com

habilidade, dentro de suas funções, falta de informações mais precisas para serem

repassadas aos clientes, reuniões mensais, criação de condições necessárias para o

bom desempenho das atividades. O trabalho analisou as novas tendências da

Administração de Recursos Humanos, as características individuais e as

potencialidades dos funcionários, que devem ser exploradas, para que possam

produzir retorno para a empresa. É estrategicamente importante capacitar os

profissionais adequadamente, para que assim possam atender bem e superar as

expectativas da clientela.

PALAVRAS-CHAVE: Recursos Humanos; Qualidade de Vida; Capacitação.



GESTÃO DE ESTOQUE

Paulo Eduardo Assunção


Este trabalho tem como objetivo pesquisar e analisar o gerenciamento do estoque

na empresa Fix Comercial Ltda., com nome fantasia de Multicoisas. Apresenta uma

revisão bibliográfica e pesquisa de campo, através de questionário com perguntas

aos colaboradores, para extrair a realidade no cotidiano da empresa. A pesquisa

demonstrou que 78% dos entrevistados consideram boas as atividades do setor de

compras, evitando a falta de produtos e o mesmo setor acompanha em 100% os

pedidos enviados para os fornecedores, 100% dos pedidos é extraído via sistema

operacional e o mesmo obteve na pesquisa 89% de facilidade de utilização, 56%

acreditam na segurança das informações registradas no sistema operacional.

Conclui-se que a hipótese pesquisada não foi confirmada, havendo eficiência no

setor de compras.

PALAVRAS-CHAVE: Gestão, Materiais; Estoque.



MOTIVAÇÃO NO TRABALHO FORÇA IMPULSIONADORA PARA A PRODUTIVIDADE

Roberto Antonio de Souza Filho

Profª orientadora: Lucimary Sodré Zattar

A motivação no trabalho não é abstrata e tem raízes na organização, no ambiente

externo e no próprio indivíduo. Uma pessoa motivada é produto dessas condições. A

motivação no trabalho é um estado de espírito positivo que permite a realização das

tarefas do cargo e do pleno potencial do indivíduo. Ela não implica apenas a

influência do ambiente organizacional. O ambiente externo e os fatores individuais e

de personalidade também são importantes. Para despertar a motivação, o gestor

deve conhecer as necessidades de seus funcionários, seus talentos e aptidões. É

preciso também oferecer a habilidade e o apoio necessários para um desempenho

adequado ao cargo. Este trabalho se caracteriza como uma pesquisa de campo,

onde foi aplicado um questionário semi-estruturado para que os participantes

expressassem suas opiniões e identificassem os fatores desmotivacionais que

estariam proporcionando o baixo desempenho dos colaboradores. O resultado da

pesquisa apontou a questão salarial como sendo o maior fator desmotivacional

dentro da empresa. Através deste estudo, pôde-se verificar que a empresa

Rodoeste, objeto de análise deste trabalho, carece do desenvolvimento de

processos que busquem agregar, recompensar, manter, desenvolver e monitorar

pessoas. E, como conseqüência, vem interferindo na motivação de seus

funcionários.

PALAVRAS-CHAVE: Motivação; Trabalho; Pessoas.



QUALIFICAÇÃO DOS SERVIDORES DA SECRETARIA DE ESTADO DO TRABALHO, EMPREGO E CIDADANIA DE MT

Salustiano Pereira Filho


O presente trabalho traz em seu interior uma abordagem dos conceitos gerais sobre

o porquê e como treinar e desenvolver pessoas. Uma das principais preocupações

dos gestores, quando da elaboração das práticas de Gestão de Pessoas em suas

empresas, é alinhar a estratégia de RH à estratégia do negócio. Como universo de

pesquisa, utilizou-se o órgão público, denominado SETEC – Secretaria de Estado de

Trabalho, Emprego e Cidadania, com uma amostra de 30% de seus servidores, com

objetivo de identificar o nível de participação em cursos de treinamento e a

contribuição para o desenvolvimento das atividades dos servidores na Instituição.

Foi realizada uma pesquisa de campo onde pôde-se constatar a real necessidade da

qualificação dos servidores no que diz respeito ao processo de atendimento ao

público, tanto interno como externo. Dessa forma, pretendeu-se ainda, realizar um

levantamento teórico e prático, a fim de conseguir informações necessárias para o

desenvolvimento e execução do treinamento na Secretaria e propor melhorias na

qualificação dos funcionários, através do desenvolvimento de novas competências

operacionais, de forma que isso venha contribuir diretamente para a melhoria da

prestação de serviços à comunidade. Como resultado do diagnóstico, foi possível

identificar o nível de participação dos funcionários em cursos, a satisfação com suas

atividades, o conhecimento sobre o programa de treinamento e desenvolvimento da

Secretaria e os cursos realizados por iniciativa própria. Portanto, o grande desafio

será aumentar a eficiência da administração pública, por intermédio de uma gestão

de pessoas mais coerente com a realidade imposta pelo cenário atual, despertando

no servidor público maior interesse pelo seu trabalho, pelo seu crescimento

profissional e, principalmente, pela valorização do ser humano.

PALAVRAS-CHAVE: Treinamento; Desenvolvimento; Crescimento Profissional;

Servidores públicos.



A IMPORTÂNCIA DA MOTIVAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO

UM ESTUDO NUMA DISTRIBUIDORA DE MEDICAMENTOS.

Silvone Luiza Carvalho de França


Nas organizações é preciso, hoje em dia, examinar aspectos de extrema importância

com relação ao ser humano. E a motivação é um dos temas que influencia

diretamente na produtividade do funcionário. A motivação enfatiza que os

comportamentos das pessoas funcionam por motivos e perseguem objetivos. As

teorias explicam que as diferenças individuais sobre os motivos e objetivos variam

de ser para ser. Este estudo tem como objetivo investigar os fatores que influenciam

a motivação dos colaboradores das televendas da Distribuidora Brasil de

Medicamentos, buscando uma melhoria no ambiente de trabalho. Para isto foi

realizada uma pesquisa de campo através da aplicação de um questionário, onde os

pesquisados demonstraram seus desejos e frustrações, com relação à empresa,

tendo como resultado final a importância dada aos benefícios e ao ambiente de

trabalho. Pôde-se constatar, então, que a satisfação com a empresa, os

equipamentos de trabalho e a satisfação salarial, deixam muito a desejar, sendo

estes os fatores que influenciam diretamente na motivação e, conseqüentemente, na

produtividade dos funcionários. A busca pela qualidade é a meta de qualquer

empresa, e a motivação que se relaciona com a satisfação, tem que ser

constantemente analisada e planejada, objetivando sempre o resultado positivo com

vistas ao sucesso organizacional.

PALAVRAS-CHAVE: Motivação; Pessoas; Organização.



TREINAMENTO APLICADO PARA CAPACITAÇÃO EM ATENDIMENTO QUALITATIVO

Themistoklis Sarris


Atender um cliente com qualidade ou satisfazê-lo é uma filosofia empresarial

baseada na parceria. No mundo mercadológico não se conta apenas com a

qualidade da matéria-prima. Conta-se também com o quesito que está chamando a

atenção dos empresários: o atendimento ao cliente. O que significa acrescentar

benefícios a produtos e serviços, objetivando superar as expectativas dele. É

necessário estabelecer um canal de comunicação entre cliente e empresa, através

do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção e suas críticas e

sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. O

presente trabalho teve como objetivo investigar falhas e propor melhorias no

atendimento qualitativo ao público, na rede de supermercados Modelo, através de

um treinamento aplicado por pessoas aptas em desenvolver um trabalho de

qualidade, junto aos seus colaboradores. O tipo de pesquisa adotada para o estudo

foi exploratória, descritiva e estudo de caso. Participaram da amostra 1.971 clientes,

sendo que, como instrumento de coleta de dados, utilizou-se 20 perguntas, divididas

em dois questionários, um com questões elaboradas para verificação da satisfação

dos clientes e outro como pesquisa do programa “Açougue nota 10”, sobre os

produtos embalados. Após análise das pesquisas, encontrou-se resultados bem

significativos, tanto positivos quanto negativos. Diante disso, é importante

desenvolver um trabalho de aprimoramento no que diz respeito a esclarecimentos ao

cliente quanto aos produtos adquiridos, satisfação com os produtos e atendimento

de qualidade. A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita do

comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os

rumos e estratégias maiores, ou seja, diretores e proprietários. Outro ponto a ser

considerado é a concessão de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de

frente, assegurando a perfeita coordenação e interação entre todos os

departamentos. Todos esses quesitos levantados dependem, principalmente, de um

treinamento para capacitação dos colaboradores que atendem diretamente o cliente.

PALAVRAS-CHAVE: Atendimento qualitativo; Comprometimento; Treinamento.



ESTILOS DE LIDERANÇA NAS ORGANIZAÇÕES: UM ESTUDO NA

EMPRESA PALUSA DISTRIBUIDORA DE AUTOPEÇAS

Valquíria Rocha Pinto


O presente trabalho apresenta uma abordagem sobre a importância da adequação

do estilo de liderança ao contexto organizacional na empresa Palusa Distribuidora

de Autopeças. O objetivo da pesquisa foi identificar o estilo de liderança adotado

pela empresa e propor um programa de desenvolvimento de lideranças, para melhor

alcance dos resultados organizacionais. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica,

através de autores que tratam do assunto, e pesquisa de campo, utilizando-se de

questionário dirigido aos funcionários. O estudo foi realizado com uma amostra de

25 funcionários, o que representa 62% do quadro de pessoal. A pesquisa

demonstrou, entre outros fatores importantes, que existe um bom relacionamento

tanto entre os funcionários quanto entre funcionários e supervisores e, ainda, que

92% dos entrevistados consideram o chefe imediato como líder. A partir da análise

dos dados, conclui-se que a empresa possui uma liderança a ser aperfeiçoada, um

vez que os líderes apresentam comportamento estático frente à situações diversas,

quando, na verdade, a liderança eficaz deve ser contingencial, ou seja, o líder deve

posicionar-se de acordo com o contexto.

PALAVRAS-CHAVE: Liderança; Líder; Indivíduo; Organização.



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INSTITUTO CUIABANO DE EDUCAÇÃO - ice.edu.br · MARKETING SOCIAL Amanda Fonseca de Arruda Prof. Orientador: Edmir Soares de Sena Este diagnóstico tem como objetivo abordar a diferença