Instituto de Economia

Prof. Dr. Miguel Juan BacicProf. Rodnei Domingues

ASSOCIATIVISMOASSOCIATIVISMO

ABRIL / 2006

OBJETIVOS DA PESQUISA

Responder as seguintes questões a respeito das farmácias pertencentes a uma rede ASSOCIATIVISTA:

1. As farmácias pertencentes às redes são melhores que seus concorrentes?

2. Os clientes das farmácias pertencentes as redes estão mais satisfeitos?

3. Há uma correlação significativa entre pertencer à rede associativa e ter maior capacidade competitiva?

AMOSTRAGEM

87 Pontos de Vendas (tamanho amostral determinado por critério estatístico):

- 29 farmácias pertencentes a redes

- 58 concorrentes (2 concorrentes para cada farmácia)

Área Geográfica: Estados de S.Paulo, R.Janeiro e Paraná.

Principais critérios para seleção: Randomização (aleatório) Crescimento da receita nos últimos anos. Representatividade do universo pesquisado (possuir

características semelhantes às do conjunto de farmácias da região Sudeste).

FATORES DETERMINANTES DA COMPETITIVIDADE

Atratividade e visibilidade externa

Atratividade internaAtendimento (concedido e

percebido)Disponibilidade de produtosPreço/forma de pagamentoBenfard, 2005

METODOLOGIA

ANÁLISE COMPARATIVA ANÁLISE COMPARATIVA OBSERVACIONALOBSERVACIONAL

CONCORRENTE 1 CONCORRENTE 2

A FARMACIA PESQUISADA É MELHOR, A FARMACIA PESQUISADA É MELHOR,

IGUAL OU PIOR DO QUE OS CONCORRENTES?IGUAL OU PIOR DO QUE OS CONCORRENTES?

1. Fachada Check-list, questionários e fotos2. Ambiente Interno Check-list, questionários e fotos3. Atendentes Observação s preenchimento de

questionário 4. Atendimento no balcão Observação e preenchimento de

questionário5. Atendimento por telefone Simulação e preenchimento de

questionário6. Preços de produtos Cotação por telefone e

preenchimento de tabela

COMPARAÇÃO DOS FATORES DETERMINANTES DA COMPETITIVIDADE

FATORES INSTRUMENTOS

171171fotosfotos

FACHADASMANIFESTAÇÃO VISUAL

CONCORRENTE 1

CONCORRENTE 2

MELHORES

IGUAIS PIORES

58% 31% 10%

69% 31% 0%

Concorrentes 1 e 2

64% 31% 5%

Pintura, limpeza, uniformidade do revestimento, nitidez das cores e das letras, conservação de portas e janelas.

98% dos proprietários alegaram que, antes de entrarem na Associação, a fachada de sua loja era

pior que as dos concorrentes.

AS FARMÁCIAS DA REDE SÃO…

AMBIENTE INTERNO

CONCORRENTE 1

CONCORRENTE 2

64% 28% 8%

70% 30% 0%

Concorrentes 1 e 2

67% 29% 4%

Luminosidade, temperatura, ventilação, organização, limpeza, facilidade de acesso aos produtos, merchandising (cartazes, galhardetes, expositores, displays).

98% dos proprietários alegaram que, antes de entrarem na Associação, o layout interno de sua loja

era pior que o dos concorrentes.

MELHORES

IGUAIS PIORES

AS FARMÁCIAS DA REDE SÃO…

UNIFORMIZAÇÃO E APARÊNCIA DOS

ATENDENTES

CONCORRENTE 1

CONCORRENTE 2

72% 25% 3%

72% 27% 1%

Concorrentes 1 e 2

72% 26% 2%

Uso de uniforme e aparência pessoal (cabelos, barba, unhas)

MELHORES

IGUAIS PIORES

AS FARMÁCIAS DA REDE SÃO…

ATENDIMENTO BALCÃO

Desempenho do atendente:Desempenho do atendente: FRFR((%)

C1C1((%)C2C2((%)-Sorriu, demonstrou-se interessado78 62 60-Cumprimentou o cliente 65 55 45-Ouviu com atenção a solicitação 92 78 82-Encontrou rapidamente o produto 82 81 78-Orientou e informou o cliente 43 40 44---------------------------------------------------------------------------Havia estoque dos produtos 92 82 78

-Parcialmente 64%-Totalmente 36%

-O pagamento foi efetuado em tempo satisfatório?

88% 85% 83%

ATENDIMENTO BALCÃO

CONCORRENTE 1

CONCORRENTE 2

63% 25% 12%

72% 18% 10%

Concorrentes 1 e 2

68% 22% 10%

MELHORES

IGUAIS PIORES

AS FARMÁCIAS DA REDE SÃO…

TREINAMENTO DO ATENDENTE

Evolução da realização de treinamentos para os atendentes, antes e depois de

integrarem-se à rede:

ANTESANTES DEPOISDEPOIS 21% 100%

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

CONCORRENTE 1

CONCORRENTE 2

48% 25% 27%

72% 14% 14%

Concorrentes 1 e 2

60% 19% 20%

Atendeu rapidamente o telefone, disse o nome da rede, disse o nome da farmácia, cumprimentou, foi cordial, soube conceder informações solicitadas, despediu-se.

MELHORES

IGUAIS PIORES

AS FARMÁCIAS DA REDE SÃO…

PESQUISA DE PREÇO

CONCORRENTE 1

CONCORRENTE 2

43% 7% 50%

47% 15% 38%

Concorrentes 1 e 2

45% 11% 44%

Produtos: Yasmim c/21; Aerolin Spray; Leite Nan 1; Alicate Cut Mundial; Fralda Geriatrica Big Fral Gde; Viagra 50 ml; Buscopam Composto 20ml gotas; Lisador 20ml gotas; Lescol XL 80mg; Tropinal 20 comprimidos.

MELHORES

IGUAIS PIORES

AS FARMÁCIAS DA REDE TÊM PREÇOS…

FORMA DE PAGAMENTO

Evolução, antes e depois de integrarem-se à rede:

ANTES (%) DEPOIS(%)

- Cartões de créditoCartões de crédito 69 100

- Cartões de débitoCartões de débito 69 100 - ChequeCheque 90

100 - ConvêniosConvênios 76

100 - Cartão próprioCartão próprio 17

73

FORMA DE PAGAMENTO

FRFR(%)(%) C1C1(%)(%) C2C2 (%)(%)

- Cartões de crédito 100 100 100

- Cartões de débito 100 92 89

- Cheque 100 99 100

- Convênios 100 98 94

- Cartão próprio 73 63 52

PERCEPÇÃO DO CLIENTE

-O atendimento foi satisfatório?O atendimento foi satisfatório?88% = SIM 4%= NÃO 8%= NÃO SOUBE RESPONDER

-Por que sim?1- Encontraram o que queriam

2- Foram bem atendidos3- Consideraram os preços bons

-Por que não?1- Não encontraram o produto desejado

2- Consideraram o atendimento demorado3- Consideraram que não foram bem atendidos

PERCEPÇÃO DO CLIENTE

FRFR C1C1 C2C2

O atendimento foi satisfatório 88% 79% 68%

PERCEPÇÃO DO CLIENTE

- COM QUE FREQÜÊNCIA VEM A ESTA FARMÁCIA?

sempre = 84% às vezes = 11% raramente = 5%

- QUAL SUA FARMÁCIA PREFERIDA?- esta = 84% (sou bem atendido)- outra = 8% (mais próxima de minha

residência) - outra = 4% (que tiver o melhor preço)- não soube responder = 4%

AÇÕES DE MARKETING

Evolução, antes e depois de integrarem-se a rede:

ANTES ANTES (%) (%) DEPOIS DEPOIS (%)(%)

TV 7 89Outdoor 7 69Rádio 72 93Panfletos 82 93Jornais 72 72Outros 24 37

CONSOLIDADO

MELHORES OU IGUAIS

1. Atendentes 98%2. Ambiente Interno 96%3. Fachadas 95%4. Atendimento balcão 90%5. Atendimento telefone 79%6. Preço 56%______________________________________________Clientes satisfeitos 88% (concorrentes = 73%)Clientes fiéis 84%

CONCLUSÕES

1. A comparação entre os seis fatores determinantes da competitividade mostrou que as as farmácias pertencentes às redes são melhores que seus concorrentes.

2. A vantagem competitiva constatada pela metodologia comparativa confirmou-se nas entrevistas, em que 88% dos clientes manisfestaram-se satisfeitos.

3. Os índices apurados indicam que há uma correlação significativa entre pertencer à rede associativa e ter maior capacidade competitiva.