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INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR BLAURO CARDOSO DE MATTOS – FASERRA
ANA CARLA SOUZA NASCIMENTO SULAMITA DA SILVA SOUZA
O E-COMMERCE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
SERRA – ES 2017
ANA CARLA SOUZA NASCIMENTO SULAMITA DA SILVA SOUZA
O E-COMMERCE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NAS
MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos, do curso de Graduação em Ciências Contábeis, como exigência parcial para a obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis. Orientador: prof. Jakson Costa Laranja
SERRA – ES 2017
ANA CARLA SOUZA NASCIMENTO
SULAMITA DA SILVA SOUZA
O E-COMMERCE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos, do curso de Graduação em Ciências Contábeis, como exigência parcial para a obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis.
Aprovado em ___de ________________de 2017
BANCA EXAMINADORA
____________________________________________ Prof.Jakson Costa Laranja
Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos Orientador
____________________________________________ Prof. Angelo Roberto Fiorio Custodio
Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos Prof. Convidado (a)
____________________________________________ Prof. (a) Mônica Porto
Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos Prof. Convidado (a)
"Que os vossos esforços desafiem as
impossibilidades, lembrai-vos de que as
grandes coisas do homem foram
conquistadas do que parecia impossível."
Charles Chaplin
AGRADECIMENTO
Agradecemos a Deus acima de tudo, ao professor Jakson, ao professor Ângelo e a
todas as pessoas que de alguma forma contribuíram para a concretização do mesmo,
assim como a qualquer profissional da área em questão, com interesse de fazer bom
uso no que diz respeito à agregação de conhecimentos.
RESUMO
O crescimento acelerado do e-commerce no mercado Brasileiro, se tornou uma grande oportunidade e vantagem competitiva para as empresas, tornando-se uma nova alterativa para compras com rapidez, segurança, praticidade e alta disponibilidade. Mesmo com a economia sofrendo muitas volubilidades o comércio eletrônico está evoluindo cada vez mais e as micro e pequenas empresas estão investindo em um bom planejamento estratégico aliado ao marketing para fidelizar seus clientes e conquistar novos e assim alavancar nas vendas e aumentar seu faturamento. Com o crescimento do e-commerce os principais beneficiários desse fenômeno são provavelmente as pequenas empresas e aquelas situadas em regiões remotas, que passaram a ter acesso a novos mercados e consumidores. A Internet permite que a mensagem dessas empresas chegue a uma audiência global, a um custo muito reduzido, e com a vantagem da interatividade. Em função desta característica, manifesta-se outro benefício do uso da Internet, que é o gerenciamento dos dados dos clientes e do relacionamento com os mesmos. O comércio eletrônico é o diferencial nas micro e pequenas empresas pois elas tendem a ser mais valorizadas e apreciadas por seus clientes. Para demonstrar tudo isso iremos falar sobre como pode-se compreender este mercado que vem crescendo cada vez mais, explorando sobre a história do e-commerce, o impacto nos negócios que esse mercado vem trazendo, o administrador deve conhecer o seu público, deve se relacionar com o cliente da melhor forma possível para que ambos estejam satisfeitos, e não menos importante que é a logística que tem um papel fundamental para o desempenho desse mercado. O que vem comprovando esse crescimento são os próprios clientes, que tem deslocado cada vez mais das lojas físicas para as lojas online. Será feito uma pesquisa bibliográfica para que haja um maior entendimento do conteúdo. Sobretudo será possível compreender como esse mercado tem se destacado tanto e ao mesmo tempo trazendo algo inovador para as empresas de micro e pequeno porte.
Palavra-chave: Comércio eletrônico;Evolução; Internet;
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 7
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA .................................................................................................... 8
1.2 OBJETIVOS GERAIS................................................................................................................ 8
1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................................... 9
1.4 JUSTIFICATIVA ......................................................................................................................... 9
1.5 METODOLOGIA ...................................................................................................................... 10
2 REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................................................... 11
2.1 A HISTÓRIA DO E-COMMERCE .......................................................................................... 11
2.2 OS MODELOS DE TRANSAÇÕES ...................................................................................... 14
2.3 AS NOVAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ............................ 23
2.4 O IMPACTO DA INTERNET NOS NEGÓCIOS .................................................................. 24
2.5 CONHECENDO O CLIENTE NA INTERNET ..................................................................... 25
2.6 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE .............................................................................. 27
2.7 QUAL É O PERFIL DO CONSUMIDOR DO ECOMMERCE NO BRASIL ..................... 28
2.8 LOGÍSTICA COMO UM GRANDE NEGÓCIO .................................................................... 31
2.9 E-COMMERCE E AS PEQUENAS EMPRESAS ................................................................ 33
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 36
REFERÊNCIAS ................................................................................................................... 38
7
1INTRODUÇÃO
Com base no cenário atual onde a instabilidade financeira predomina devido a
extensa crise econômica em que o País atravessa as empresas estão à procura de
novos caminhos para se manter no mercado. E é nessa ciranda financeira que as
micro e pequenas empresas perceberam a oportunidade deexplorar a tecnologia da
informação e se aperfeiçoar na área do comércio eletrônico aliando-se a uma boa
estratégia de marketing. Atualmente o acesso à internet já se tornou natural pois
qualquer pessoa possui um celular, smartphone, tablet ou qualquer meio eletrônico
de acesso à internet. E desde oseu surgimento o perfil de compra dos consumidores
tem mudado muito.
O e-commerce é um novo conceito de negócio, que se aplica a qualquer tipo de
transação ou transferência de informações através da internet. Ele abrange uma
gama de diferentes tipos de negócios, desde sites de retalho destinado a
consumidores, a sites de leilões, passando por comércio de bens e serviços entre
organizações.
O e-commerce é atualmente um dos mais importantes fenômenos da Internet em
crescimento. Ele permite que os consumidores transacionem bens e serviços
eletronicamente sem barreiras de tempo ou distância. O comércio eletrônico
expandiu-se rapidamente nos últimos anos e prevê-se que continue a expandir-se
com a mesma taxa de crescimento ou mesmo que haja uma aceleração do
crescimento.
Brevemente as fronteiras entre comércio “convencional” e “eletrônico” tenderão a
esbater-se, pois cada vez mais negócios deslocam secções inteiras das suas
operações para a Internet.
Quando se fala em comércio eletrônico, certamente a primeira ideia que vêm à
cabeça é a de um site de determinada loja, que vende e entrega o produto em casa.
Mas o comércio eletrônico não é só isso, ele vai muito além.
Na verdade, esse conceito não está completamente equivocado, porém reflete o
modelo de vendas on-line mais antigo, nos primórdios da internet como ferramenta
comercial.
8
Hoje, as negociações através do meio digital não se resumem a comprar, vender e
entregar o produto, mas a uma série de eventos de pré e pós-compra, que faz do
comércio eletrônico um meio de conhecer e interagir com o cliente.
A esse relacionamento mais próximo do consumidor dá-se o nome de e-business,
que segundo Kalakota (2002, p. 24), corresponde à terceira fase do e-commerce e
inclui todas as aplicações e os processos que permitem a uma empresa realizar uma
transação de negócios.
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA
O aumento do uso do e-commerce pelas empresas, de um modo geral, trouxe a
possibilidade de um maior contato entre as empresas e os clientes, e com isso
surgiram algumas dúvidas a respeito desse acontecimento.
Diantedeste contexto, pergunta-se: Como oe-commerce pode ser um diferencial
competitivo para as micro e pequenas empresas?
1.2OBJETIVOS GERAIS
Compreender como oe-commerce pode ser um diferencial competitivo para as
micro e pequenas empresas.
A intenção é procurar transmitir através desse projeto a realidade das micro e
pequenas empresas que utilizam o e-commerce, demonstrando como serão um
diferencial competitivo nesse mercado concorrido utilizando o conhecimento e a
criatividade aliado a ferramenta de marketing e a tecnologia da informação. Dessa
forma as micro e pequenas empresas poderão se destacar e obter grandes
resultados em seus negócios.
Ao longo desse estudo serão apresentadas abordagens sobre os assuntos ligados
ao e-Commerce, dentro de uma linguagem clara e objetiva, acreditando sempre que
no mundo virtual, nunca poderá haver censuras nas informações aos usuários, seja
em sites de vendas, governamentais ou em qualquer outro tipo de site.
9
1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Explicar a história do e-commerce;
• Demonstrar o Impacto da Internet nos negócios;
• Conhecer o cliente na Internet;
• Relacionar e interagir com o cliente;
• Identificar qual é o perfil do consumidor do e-commerce no Brasil;
• Entender como a logística pode ser um grande negócio.
1.4JUSTIFICATIVA
Este trabalho se justifica principalmente quando olhamos pelo ponto de vista do
novo tipo de consumidor que surgiu nos últimos anos. Os avanços tecnológicos
ocorrem a todo o momento levando praticidade na vida das pessoas, e as empresas
se veem pressionadas a buscar melhorar seus processos para diminuir custos e
conseguir se manter no mercado. E para explorar este novo mercado o e-commerce
vem como uma nova forma de divulgar e expor seus produtos ou serviços para
atender pessoas sem as barreiras físicas, sendo esta uma grande vantagem
competitiva. Este trabalho, busca ser um respaldo para pequenas e médias
empresas que pretendem seguir por este caminho.
10
1.5METODOLOGIA
A fim de alcançar os objetivos traçados, este trabalho trará, uma revisão da literatura
atual acerca do e-commerce, com o propósito de fundamentar teoricamente,
contextualizar e sustentar o estudo proposto.
A referida pesquisa tem a priori, o estudo sob a forma de pesquisa bibliográfica, que
se dá, segundo Macedo (1994) “na medida em que se baseia no estudo de
documentos que se relacionam com o problema de pesquisa” (livros, artigos de
revistas, congressos, teses, etc.) e o respectivo fichamento das referências para que
sejam posteriormente utilizadas, seja na identificação do material referenciado ou na
bibliografia final.
11
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1A HISTÓRIA DO E-COMMERCE
Em 1995, surgiu nos Estados Unidos o primeiro e-commerce, a chamada
Amazon.com, que comercializava a venda de livros virtuais. A partir do sucesso das
vendas online, de acordo com (FELIPE, 2015), as organizações foram adquirindo
um sucesso totalmente inesperado, despertando assim o interesse de diversas
empresas de vários seguimentos. A partir deste novo cenário e desse avanço, o e-
commerce deu base para a criação de um novo conceito de vendas varejista, de
modo inovador e desafiador.
Após cinco anos de comércio eletrônico nos EUA, chega ao Brasil esse novo tipo de
negócio com a promessa de revolucionar o comércio varejista apresentando um
conceito totalmente inovador. Diversas organizações começaram a adotar esse
método que já era sucesso nos Estados Unidos.
Segundo Nakamura (2001, p. 31), e-commerce é toda atividade de compra e venda
realizada com o auxílio de recursos eletrônicos, atua dando suporte as empresas na
condução de seus negócios. Ele é utilizado para comercializar produtos e serviços,
com agilidade, praticidade e fácil acesso aos vários elementos da sociedade em
qualquer parte do mundo, pois trata-se de uma forma de comércio à distância.
Em 2016, o e-commerce registrou um faturamento de 44,4 bilhões de reais, com alta
de 7,4% em relação a 2015. De acordo com Pedro Guasti, presidente da EBIT
(2017), esse crescimento é devido a constante migração do cliente de lojas físicas
para as lojas virtuais.
Uma pesquisa feita pelo portal do EBIT (2017), prevê um crescimento de 12% no
faturamento do comercio eletrônico no Brasil em 2017.
De acordo com Pedro Guasti, CEO da Ebit (2017), bastou apenas a primeira metade
de 2017 para a economia brasileira dar sinais de reação no qual refletiu
positivamente no e-commerce.
“No primeiro semestre de 2016, no auge da crise política e econômica, o número de pedidos registrou queda pela primeira vez na história, retraindo 1,8%. Nos primeiros seis meses deste ano, além da recuperação do
12
crescimento, o e-commerce ultrapassou pela primeira vez a barreira de 50 milhões de pedidos”, afirmou.
O desempenho das principais categorias em 2016:
Segundo a Ebit as datas sazonais alavancam as vendas do comércio eletrônico
desde 2001 que foi o período em que a Ebit passou a monitorar o mercado. Abaixo é
possível verificar esse crescimento em 2016, e para cada data comemorativa do ano
temos um número relevante onde comprova que este mercado cada vez mais tem
se surpreendido com suas vendas.
Sazonalidade do E-commerce no Brasil em 2016
2016 Período Faturamento Tiquete Médio Crescimento
Dia do Consumidor 16/03/2016 R$ 224 mi R$ 398 12%
Dia das Mães 23/04 a 07/05/2016 R$ 1,62 bi R$ 402 8%
Dia dos Namorados 28/05 a 12/06/2016 R$ 1,65 bi R$ 410 16%
Dia dos Pais 30/07 a 13/08/2016 R$ 1,76 bi R$ 441 12%
Dia das Crianças 28/09 a 11/10/2016 R$ 1,66 bi R$ 408 13%
Black Friday 25/11/2016 R$ 1,90 bi R$ 653 17%
Cyber Monday 28/11/2016 R$ 571 mi R$ 676 94%
Natal 15/11 a 24/12/2016 R$ 7,7 bi R$ 463 4%
Fonte: Ebit, 2017
Com relação as categorias deste mercado, tanto para pedidos quanto para o
faturamento é possível visualizar abaixo o quanto esse mercado tem-se superado.
Sobre os pedidos em primeiro lugar temo Moda e Acessórios com 14,8 % porém
sobre faturamento em primeiro lugar é possível observar que Telefonia/Celulares
tem liderado com 22,3 %.
Categorias Share
Pedidos Categorias
Share Pedidos
1 Moda e Acessórios 14,80%
1 Telefonia/Celulares 22,30%
2 Saúde, Cosméticos e Perfumaria 12,20%
2 Eletrodomésticos 18,80%
3 Casa e Decoração 10,60%
3 Eletrônicos 9,60%
4 Eletrodomésticos 10,30%
4 Informática 9,20%
5 Telefonia/Celulares 9,50%
5 Casa e Decoração 8,30%
6 Livros/Apostilas e assinaturas 8,50%
6 Moda e Acessórios 6,40%
7 Esporte e Lazer 6,10%
7 Saúde, Cosméticos e Perfumaria 4,80%
8 Informática 4,80%
8 Esporte e Lazer 3,80%
9 Alimentos e Bebidas 4,60%
9 Alimentos e Bebidas 2,40%
10 Eletrônicos 3,50%
10 Acessórios Automotivos 2,30%
Fonte: Ebit, 2017
13
O e-commerce faturou R$21 bilhões no primeiro semestre de 2017, crescimento nominal de 7,5% ante o mesmo período de 2016, quando foram registrados R$19,6 bilhões. O número de pedidos aumentou 3,9%, de 48,5 milhões para 50,3 milhões, e o tíquete médio registrou expansão de 3,5%, passando de R$403 para R$418 (EBIT, 2017).
Os números do e-commerce vêm crescendo cada vez mais, e foi realizado uma
comparação de 2016 para 2017. E para comprovar essas informações retiradas do
EBIT (2017) o gráfico a seguir sobre o faturamento, Número de pedidos e Tíquete
médio demonstrará o quanto esse crescimento é visível.
Fonte: Ebit, 2017 O crescimento das vendas via smartphones e dispositivos móveis em patamares bem acima da média do mercado também foi um dos destaques do relatório Webshoppers 36. A expansão registrada no primeiro semestre de 2017 foi de 35,9% – nove vezes maior do que o volume de pedidos do mercado – registrando um share de 24,6% de todas as vendas do mercado. “O que mais impressiona é o crescimento de 56,2% de volume financeiro. Esse movimento deve-se à aproximação do valor do tíquete médio de compras via dispositivos móveis, que registrou aumento de 14,9% no período, se comparado ao mercado como um todo (EBIT, 2017).
As empresas de modo geral buscam cada vez mais passar segurança a seus
consumidores e isso contribuiu bastante para aumentar a credibilidade de se fazer
compras online. Neste sentido, percebe-se que o consumidor cada vez mais exige
informações sobre seus produtos, obrigando as empresas a ser modernizarem para
prestar um serviço e ou oferecer seus produtos com nível de qualidade elevado
(DUFFY, 2002).
19.6
48.5 403
25
54
418
Faturamento (Bilhões) Numero de pedidos (Milhões) Tíquete médio (Reais)
Números do e-commerce
2016 2017
14
2.2OS MODELOS DE TRANSAÇÕES
Para Limeira (2007) o e-commerce possui vários tipos de operações, as empresas,
pessoas e até mesmo o governo buscam se relacionar e realizar negócios online. Os
modelos de transações mais conhecidos são: B2B, B2C, C2C, B2G onde:
•B2B (Business-to-Business): São as operações que ocorre entre uma
empresa e outra, deixando para trás as antigas práticas e pilhas de papeis,
proporcionando agilidade e redução de custo com processos e burocracias. Com
esta nova pratica, tudo ficou mais fácil, aprimorando assim o conjunto de valores de
cada empresa. No entanto existe uma particularidade: os sistemas utilizados em
cada empresa são diferentes, exigindo então a implantação de um meio padrão de
comunicação para que a mesma linguagem seja entendida em qualquer organização
que tenha interesse em se comunicar externamente.
• B2C (Business-to-Consumer): São as operações que ocorrem entre uma
pessoa jurídica e uma pessoa física. O B2C atualmente tem sido uma das melhores
maneiras de uma empresa interagir com seus consumidores, potencializando assim
suas vendas. Com este mecanismo, os clientes passam a ter acesso a seus
produtos que são comprados online e entregues em sua casa através de uma
logística especializada (FERREIRA, 2003).
• C2C (Consumer-to-Consumer): Tipo de transação que ocorre entre pessoas
físicas, ou seja, consumidores finais, não havendo a participação de empresas. Um
bom exemplo disso é o leilão online, onde pessoas comercializam seus produtos
diretamente pela internet.
• B2G (Business-to-Governamet): São transações que ocorrem na rede entre
empresas e os órgãos governamentais. Estas negociações, geralmente visam
agilizar os processos de apurações de impostos, fiscalizar as compras e garantir a
legalidade da atuação das empresas.
De acordo com Ferreira (2003) para tornar as transações e-comerciais mais
fluídas e ágeis, foram desenvolvidos alguns serviços online, conforme abaixo:
15
• NF-e (Nota Fiscal Eletrônica): Surgiu para dar agilidade as empresas,
facilitar a fiscalização e a apuração de impostos, sendo procedimento obrigatório
para as empresas pautadas nesta regulamentação. A NF-e está ligada 24 horas ao
sistema da Receita Federal evitando assim a sonegação de impostos.
• e-Boleto:Desde 2009, as cobranças que eram realizadas por papeis,
passaram a ser digitais, torando possível pagar e consultar via internet. O cliente
pode escolher como pagar suas compras, da forma convencional como cartão de
crédito, ou via boleto. Em um mundo globalizado no qual vivemos, o e-commerce
passou a ser fundamental para as empresas, as fronteiras foram quebradas e agora
é possível vender e entregar seus produtos para qualquer parte do mundo.
De acordo com Ferreira (2003) a primeira grande mudança de cultura das pessoas,
teve início nas vendas por telefone, o chamado, telemarketing. As empresas criaram
seus centros de atendimento onde os vendedores entravam em contato com seu
público alvo para oferecer produtos ou serviços diversos. Neste novo modelo, as
empresas ofereciam aos clientes a oportunidade de compra sem a necessidade de
se deslocar até as lojas físicas.
A partir dessa mudança, várias companhias com atividade de telemarketing
apareceram com as chamadas centrais de atendimento. Estas empresas
alcançaram seu lugar no mercado e tudo devido a essa abordagem ao público em
geral, ganhou cada vez mais uma ligação importantíssimas com fabricantes,
distribuidoras e financeiras como empresas de cartões de crédito (DRUCKER,2000).
As mudanças nos perfis de compra dos consumidores foi ficando cada vez mais
perceptível pelos profissionais de marketing, que antes denominavam este tipo de
compras como as cegas. Mas o que antes fora designado como compra às cegas,
hoje se tornou uma grande ferramenta e oportunidade de alavancagem de vendas
pela internet. Diante desse novo cenário, os profissionais de marketing viram uma
grande oportunidade de crescimento (ROSAL, 2006).
Neste mercado do e-commerce os concorrentes se tornam uma grande ameaça
trazendo preocupação, pois nos dias atuais os consumidores não estão se
fidelizando como antes, e assim buscam aquilo que mais lhe interessa e agrada; por
exemplo, o valor de cada produto que o cliente procura. Todos os sites de e-
16
commerce tentam trazer sempre mais clientes de maneiras diversificadas, seja pelas
formas de pagamento, pelo valor, qualidade, marca e o tipo de vantagem oferecida
para cada tipo de consumidor (SALVADOR, 2013).
As empresas procuram ter vantagem na competitividade para que estejam
garantidas por um determinado tempo, ou seja, querem sempre ter algo a mais que
seu concorrente que proporcione maior lucratividade. Sempre existiu e sempre
existirá ideias inovadoras com esse propósito, e existem muitas criatividades e
invenções que surgiram e que ainda estão em vigor até hoje, chamadas tendências
de mercado, ou seja, foram ideias e ações que transformaram o modo de pensar e
atuar neste mundo globalizado e deixando de acompanhar tudo isso é como andar
contra a direção que está fluindo corretamente (DUFFY,2002).
Com certeza um trabalho bem feito é primordial para toda a equipe que trabalha
neste mercado virtual, e para isso oferecem uma página na internet com uma
visualização atrativa para seus consumidores, agilidade e facilidade em procurar o
que se deseja e claro para que o cliente se sinta seguro em navegar no site. Por isso
que os responsáveis dos estoques e da logística administram dos suprimentos até o
momento em que o produto é entregue ao cliente, por sua vez, são áreas
importantes para a definição do negócio, pois dão suporte e sustentam o sucesso
em uma empresa do ramo virtual (CHING, 2001, p 17).
Para que uma empresa possa sobreviver em um ambiente turbulento, precisa oferecer resultados – em quantidade, variedade, qualidade, preços e prazos – compatíveis com as necessidades dos clientes. Nesse contexto a logística pode tornar-se um diferencial competitivo para a empresa. (CHING, 2001, p 17).
O fato de entregar um produto no local correto e em condições ideais é um motivo
de muita importância para o consumidor, pois esse deve ser um dos diferenciais de
um e-commerce, ganhar credibilidade com o cliente garantindo a entrega de um
produto que realmente foi comprado pela internet (PINHO, 2000).
Segundo Fuoco (2003), é um desperdício uma empresa não utilizar a internet como
um meio de oferecer seus produtos para os clientes, visto que ela é um facilitador
para que essas mercadorias sejam ofertadas. Principalmente, por existir um público
que está sempre disposto a comprar. Mesmo sendo um canal de fácil acesso e
17
agilidade, também permite divulgar através do marketing digital, e planejar
estratégias personalizadas com pouco investimento.
É preciso se planejar com ideias que irão beneficiar o e-commerce, e assim
conseguindo chegar ao processo de divulgação e mensuração de resultados.
Assinala Valle (2013, p.1) que como o sistema é a base de toda a operação de e-
commerce, um desalinhamento dessa plataforma com as necessidades do restante
do projeto, pode provocar transtornos sérios e até mesmo o fracasso do projeto.
Lembra Ferreira (2013) que primeiramente deve definir qual a plataforma de e-
commerce irá utilizar quando o empresário decidir criar uma loja virtual, pois ao
vender suas mercadorias deve optar entre três escolhas: alugar, comprar ou criar
uma própria, e que cada uma apresenta as suas vantagens, da mesma formaque
cada opção está ligada a determinados tipos de negócio.
De acordo com Valle (2013), é preciso se atentar na escolha da plataforma de e-
commerce, sendo que ela deve conter as ferramentas para a gestão da loja virtual e
ser completa, de maneira que esteja ligado as tarefas relevantes ao sucesso de uma
loja virtual, tendo como exemplo o setor de marketing. Dentre estas ferramentas que
estão relacionadas ao e-commerce, existe o do Google Analytics; ferramentas que
auxiliam emum bom trabalho de SearchEngineOptimization (SEO) e interagem com
as principais redes sociais.
Ainda que seja vista como a melhor opção, não é indicada para empresários que
estejam começando um negócio pela primeira vez, porque é preciso um mínimo de
experiência para investir em uma plataforma própria: “em geral, as alugadas servem
até um determinado momento, quando o seu negócio crescer ela poderá ser
insuficiente, aí sim, seria a hora certa para isso” (FERREIRA, 2013, p.1).
Em casos assim, uma alternativa são as plataformas open source (código aberto)
gratuitas, que em geral exigem muito trabalho, sendo necessário entender, aprender
ou contratar alguém que conheça de linguagem de programação. Esse tipo de
plataforma traz como vantagens a personalização total, incluindo recursos de
técnicas de SEO avançadas (DRUCKER,2000).
18
Essa nova forma de negócio online trouxe muitas inovações e revolucionou a forma
de se realizar transações comerciais mudando de vez o dia-a-dia dos consumidores.
De acordo com Macculloch apud Ferreira e Pitawak, 2009, o e-comerce é utilizado
para realizar compras, vendas e pagamentos diversos. Para Reedy e Schullo, 2007,
o comércio eletrônico é utilizado com frequência atendendo a necessidade de
compra de produtos e serviços através da rede mundial de computadores
(DRUCKER,2000).
É sob este cenário atual, das constantes evoluções tecnológicas que o micro
pequeno empresas buscam encontrar por caminhos que as conduzam para a
utilização de ferramentas digitais capazes de levá-las a obter o sucesso operacional
esperado. Segundo Albertin (2004), o comércio eletrônico, e-commerce, é a
realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente
eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de
informação, atendendo aos objetivos de negócio.
Pelo fato de algumas das MPEs serem gerenciadas por uma única pessoa, neste
caso o proprietário, esse modo simples ajuda no aproveitamento das ferramentas
eletrônicas, entre elas o e-commerce. Ainda, segundo Vitorino (2011), além das
MPEs observarem as possibilidades de seu crescimento, precisam se preocupar
também em diminuir os perigos de declínio e de estagnação. Com o aumento da
concorrência, se não utilizar os recursos digitais nos negócios das MPEs, poderia
ocorrer uma paralisação no negócio (DRUCKER,2000).
Segundo Laudon e Laudon (2004), as empresas devem se atentar cada vez mais e
se empenhar nas estratégias, nos processos de gerenciamento e a diminuir os
custos sem deixar a qualidade cair, seja com os seus clientes tanto com seus
fornecedores. Para Drucker (2000), não existem empresas que sejam apenas locais
ou físicas, nem tão pouco as que só atuam em geografias distintas.
O Comércio eletrônico, é definido por operações comerciais desenvolvidas no
espaço virtual, com o auxílio de meios eletrônicos, isto é, poder adquirir um produto
a quilômetros de distância, sem precisar se ausentar de casa ou do trabalho, tudo
isso através de um celular, computador ou outro dispositivo. A facilidade de acesso,
19
a comodidade e principalmente o preço mais baixo que o encontrado em lojas físicas
é o que faz o consumidor ser atraído (SALVADOR, 2013).
Com os concorrentes atuando em todos os mercados, as MPEs entenderam que
não seria possível ficar fora do mundo digital e perceberam a necessidade em iniciar
o caminho da Tecnologia da Informação, com o intuito de conseguir mais
competitividade juntamente a suas estratégias de negócios.
De acordo com Laudon e Laudon (1996), as informações são reconhecidas como
recursos estratégicos, além de ser uma nova fonte de vantagem competitiva. Os
microempresários vêm percebendo diariamente a existência de canais eficientes de
marketing que incentivam as vendas e que são capazes de aumentar a sua
participação no mercado e esse fato levou-os a sentir uma forte atração por estas
novas estratégias de marketing do mercado digital.
De acordo com Turban (2007), a propaganda da Internet redefine o processo de
marketing, tornando-o mais rico, dinâmico e interativo.
Este novo formato aprimora as formas tradicionais da propaganda de diversas
maneiras, além dos gastos serem muito inferiores aos canais de propaganda
convencionais (SALVADOR, 2013).
Segundo Teixeira (2015), a chamada revolução digital o e-commerce ou comércio
eletrônico está se tornando a atividade que mais cresce no mundo, onde as
transações em uma esfera comercial são realizadas a partir dos recursos de
tecnologia da informação, sendo estes realizados por computadores, tablets e até
celulares em qualquer hora e lugar:
O comércio eletrônico ou e-commerce representa parte do presente e do futuro do comércio. Existem várias oportunidades de negócios espalhadas pela internet, além de muitas que são criadas em todo momento. É bem provável que uma pesquisa de preços na internet traga não só o menor preço, como também melhores opções de bens. E, apesar do gargalo representado pelo analfabetismo digital de uma grande parcela da população, o e-commerce já desponta junto a uma geração que nasceu com o computador no colo ou nas mãos. O crescimento do número de internautas na última década é espantoso (TEIXEIRA, 2015, p.19).
Antes de aprofundar ainda mais no conceito de Comércio Eletrônico, deve-se buscar
o entendimento desse termo.
20
Para Lorenzetti (2004, p. 219) o comércio eletrônico representa todas as transações
que ocorrem na internet com o objetivo de troca de informações de bens físicos ou
digitais afim de acrescentar relação comercial entre as partes.
A popularização da internet foi fundamental para o crescimento e evolução destas
atividades, que passou a ser um divisor de águas nas relações comerciais,
principalmente pela facilidade, agilidade e praticidade de se obter informações sobre
os produtos e serviços (ROSAL, 2006).
Essa ferramenta atualmente pode ser considerada indispensável para as empresas,
pois faz parte das estratégias que darão subsídio para as operações de seus
sistemas de tecnologia (CUNNINGHAN, 2001 apud LUCIANO e FREITAS, 2002).
Com o uso do e-commerce, as empresas estão passando por uma série de
transformações visando mudar e facilitar a forma de negociação e comercialização
de seus produtos ou serviços, reestruturando seus processos e melhorando a
relação com seus clientes. “A mudança é tão grande que é possível dizer que ‘o
mundo está em meio a uma revolução na forma de fazer comércio” (KALAKOTA e
WHINSTON, 1997 apud LUCIANO et al., 2003, pg. 2).
Segundo Cano, 2000 et al, apud Rios, 2002, as empresas estão construindo um
novo tipo de estrutura organizacional visando atender a este novo tipo de comércio.
Características como menor número de funcionários, instalações físicas reduzidas,
flexibilidade, agilidade de resposta e atendimento, tem se tornado novas
experiências organizacionais.
O e-commerce atualmente se tornou um importante mecanismo de comunicação
entre as empresas e seus consumidores, aproximando e gerando interação,
transformando o internauta que antes era apenas um visitante receptor de
informações em um consumidor ativo e participativo (DRUCKER,2000).
Segundo Mendonça, 2008apud Ferreira e Leite, (2009, p. 2), a pouco tempo
ninguém imaginava comprar uma TV ou uma geladeira sem sair de casa. Esse novo
modelo de comercio revolucionou a forma de viver das pessoas e criou um novo
perfil de consumidores.
21
A modalidade mais comum dentro do e-commerce é aquela que as empresas se
relacionam com seus consumidores finais, através de transações eletrônicas. Neste
seguimento, os consumidores realizam compras planejadas ou não planejadas de
acordo com os produtos ofertados, bem como as abordagem e promoções que são
disparadas em tempo e horários estratégicos pelas lojas virtuais.
Segundo Miranda e Arruda (2004), a partir do conhecimento dos perfis e
comportamentos é possível identificar os porquês dos clientes estarem optando por
realizar as compras online. A falta de tempo e o estilo de vida corrida de grande
parte dos consumidores atuais, tem potencializado a realização de compras através
das lojas virtuais. A falta de estacionamento, trânsito e outras desvantagens das
lojas físicas tem levado os consumidores cada vez mais optarem pelas compras
online (ENGEL, 2001 apud MIRANDA e ARRUDA, 2004).
Portanto as empresas não devem apenas atrair seus clientes para seus sites de
compras no intuído de apenas comercializar seus produtos, mas sim atender
efetivamente suas necessidades, buscando identificar e compreender seus perfis de
compra e gostos, passando a direcionar os produtos de seus interesses a estes
consumidores segmentados atendendo assim suas verdadeiras
necessidades(KENNY & MARSHAL, 2000 apud RIOS, 2002).
Segundo Salvador (2013) para que as empresas usuárias do e-commerce fidelizem
seus clientes e atendam às necessidades e expectativas, é de muita importância
conhecer e identificar seus perfis e comportamentos na rede mundial de
computadores, para que assim possam melhorar e direcionar seus produtos aos
interesses de cada usuário.
De acordo com Ching (2010 apud Oliveira, 2009), a função da Logística é ser
responsável por toda a movimentação de materiais, tanto no ambiente interno como
externo da empresa, desde a chegada da matéria-prima até seu consumidor final.
A logística tem um papel fundamental e não está ligada somente a entrega do
produto ao consumidor final, pois além disso é responsável pela gestão de toda a
cadeia de suprimentos, desde o transporte das matérias primas, a fabricação e a
entrega ao consumidor final (ALBERTIN, 2004).
22
Ainda de acordo com Kotler (2000), a revolução da informação e o ciberespaço
modificariam totalmente os cenários do marketing tradicional, fato esse que está
claramente perceptível nos dias atuais.
Segundo Vitorino (2011), o empreendedor deve encontrar alternativas produza
aumento de competitividade para as MPEs e o crescimento de tecnologia, ainda de
acordo com Vitorino (2011), um dos grandes desafios que deve ser almejado pelos
empreendedores e pelas MPEs, é a procura por essas alternativas.
Segundo O´Brien (2009), o e-commerce possui uma abrangência que vai desde a
propaganda, oferta, suporte ao cliente, até os mecanismos que proporcionam os
meios de segurança para o processo de conclusão de compra.
Para Turban (2007) no e-commerce o dinheiro em espécie não pode ser utilizado,
porque nesta forma de transação não existe contato direto entre o comprador e o
vendedor, existem apenas os meios de pagamentos eletrônicos.
Ainda, de acordo com Turban (2007), existem também os meios de pagamento
como cheques eletrônicos, os cartões de crédito eletrônicos e o dinheiro eletrônico.
Algumas das formas de pagamento mais utilizadas são:
• Cheques eletrônicos: assim como os cheques comuns, os e-checks possuem uma assinatura (em forma digital) que pode ser verificada.
• Cartões de crédito eletrônicos: permitem que os clientes lancem os pagamentos on-line em suas contas de cartão de crédito.
• Cartões de compra: geralmente são usados para compras não planejadas, estes cartões são utilizados na Internet de modo semelhante aos cartões de crédito comuns.
• Cartões de débito com valor armazenado: eles são na verdade uma forma de dinheiro eletrônico.
Para Alves (2007, apud OLIVEIRA, 2009), não basta uma empresa ter um ótimo site,
com ótimos produtos, exibidos de forma adequada com bastante conteúdo e
informações, é preciso também investir em logística para garantir que as entregas
ocorram dentro do esperado pelos consumidores para potencializar uma nova
compra. É necessário que o produto chegue no prazo e no local correto.
De acordo com Novaes (2004), as quantidades de pedidos feitos pelos
consumidores surpreendem muitas empresas, depois que optaram pela utilização do
23
comércio eletrônico para comercializar seus produtos, e em muitos casos um
número acima de sua capacidade comercial, assim podendo acarretar problemas
como falta de produtos nos estoques, atraso nos pedidos, atraso nas entregas,
podendo gerar insatisfação do cliente, fazendo com que o mesmo possa denegrir a
imagem da empresa.
Para permanecerem competitivas no mercado as médias e pequenas empresas vêm
buscando maneiras de potencializar seus ganhos de produtividade e reduzir custos.
Os recursos humanos, suportes de informação e sistemas de informação gerenciais
são importantes ferramentas para estas empresas (DRUCKER,2000).
Para se obter compras e vendas de forma segura, barata e rápida, esse novo
mercado utiliza recursos de comunicação e informática. E qualquer pessoa pode se
tornar um consumidor através da internet e da globalização. A internet é usada
atualmente como um mecanismo de negócios entre empresas e pessoas devidos
seus benefícios, como baixo custo e alta disponibilidade. O e-commerce foi criado
para ajudar as empresas a se aproximarem mais de seus clientes, oferecendo aquilo
que ele necessita a qualquer hora e lugar, aumentando os lucros, com um
investimento relativamente baixo (ALBERTIN, 2004).
2.3 AS NOVAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Para melhorar os negócios da empresa, a comunicação e as novas tecnologias de
informação trouxeram novos métodos digitais, com isso mudando o vínculo entre as
partes dessa cadeia de valor e, os setores que mais terão impactos é onde a
informação possui maior atuação na realização dos negócios.
Existe um número significativo no Brasil de clientes ou consumidores que não se
sentem seguros e julgam ser um espaço inseguro. A desconfiança no ambiente
digital sempre existiu devido à falta de segurança e apreensão por parte dos clientes
virtuais.
Existem vários meios de proteção que ajudam a reduzir as ameaças virtuais e estes
meios estão disponíveis para as empresas que trabalham no comércio eletrônico
sendo os aspectos de segurança, privacidade, autenticação e anonimato de especial
importância. É importante que o empreendedor invista em uma plataforma de e-
24
commerce segura, passando para os compradores a segurança ao inserir nele suas
informações, dados pessoais e de pagamento. Também é comum neste mercado a
existência de lojas virtuais que não dispõem de certificados de segurança, e ao
contrário destas, as lojas que possuem tem maior valor agregado ao negócio
(ALBERTIN, 2004).
Como resultado da implementação dessas certificações é esperado aumento na
conversão de vendas por passar a transmitir mais segurança para os clientes
inserirem seus dados pessoais e formas de pagamento. Os certificados de
segurança têm sido reconhecidos pelo mercado consumidor como um importante
aliado na hora da compra, além de demonstrar que a empresa se preocupa com a
segurança de seus clientes (E-COMMERCEBRASIL, 2014).
O e-commerce passou a ser uma estratégia de crescimento que tende a avançar
cada vez mais através da interação com seus clientes consumidores ao proporcionar
comodidade, praticidade, agilidade e alta disponibilidade, desenvolvendo-se,
transformando e ganhando novos mercados e seguimentos (GALINARI, CERVIERI,
RODRIGUES, LEDERMAN, 2015).
2.4O IMPACTO DA INTERNET NOS NEGÓCIOS
Essa nova economia também pode ser denominada de economia digital, devido ao
fato da informação em todas as suas formas, tornar-se digital, reduzida a bits
(códigos binários formados pela combinação de números de um a zero),
armazenados em computadores e que circulam na velocidade da luz por meio de
redes(ROSAL,2006).
Na chamada “velha economia” citada por Don Tapscott (apud LIMEIRA, 2003), o
fluxo da informação era físico, e o meio de circulação da informação era baseado em
pessoas ou objetos físicos. Na atualidade, a mudança trazida pela Internet e pelas
tecnologias de informação e comunicação foi à separação da informação de seu
meio físico de transporte o que rompeu o modo tradicional de comunicação e de
formação da cadeia de valor entendido como o processo de atividades agregadoras
de valor, pela informação que as une e pelos agentes envolvidos (clientes,
fornecedores).
25
Segundo Tapscott (2007), a informação define a relação entre as partes da cadeia
de valor, sendo a base da vantagem competitiva. A TIC (Tecnologias da informação
e da comunicação) e a Internet irão alterar a estrutura das relações vigentes por
quebrarem o poder baseado apenas na exclusividade de acesso e domínio da
informação. Esse impacto será maior nos setores em que a informação tem alta
participação na estrutura de custo ou em que o produto tem grande conteúdo de
informação ou ainda onde a distribuição é alto componente do custo. Portanto, as
atividades, funções, produtos e serviços cujo único valor agregado seja a informação
perdem vantagem competitiva.
A estrutura da nova economia digital encontra-se em processo de mudança, com o
aparecimento de novos setores a partir da convergência das tecnologias de
informação e da comunicação (TIC), revolucionando o mercado de computadores,
softwares, telefonia celular, transmissão de dados por cabo, satélite, rádio,
comunicação sem fio e a indústria de conteúdo: televisão, cinema, teatro, revistas e
jornais. (KOTLER,2005).
2.5CONHECENDO O CLIENTE NA INTERNET
Limeira (2003) afirma que “o comportamento do consumidor é o processo de troca
entre os agentes participantes, o vendedor e o comprador, envolvidos na aquisição,
no consumo e no pós-consumo de bens, serviços, experiências e ideias”. E pode ser
influenciado por fatores de natureza pessoal (personalidade, características
demográficas, valores e hábitos), como também pelos fatores ambientais,
situacionais e de marketing.
A cultura, a classe social, o grupo de referência, a família, a economia e a
tecnologia, fazem parte dos fatores ambientais. As influências ou estímulos de
marketing caracterizam-se pelos quatro fatores do composto de marketing.
São eles, produto, preço, ponto de distribuição e promoção, estando estes sob
controle da empresa para que ajam como estímulos, provocando as respostas dos
consumidores (LIMEIRA, 2003).
No Marketing Direto, a estratégia será definida, o público-alvo será selecionado;
criando uma segmentação desse público, envia-se então, uma mala direta ou fazem-
26
se anúncios de resposta direta nas mídias direcionadas àquele público. Na web, o
material destinado a cada segmento é colocado em diferentes seções do site,
atraindo a atenção do público por meio de banners (faixas publicitárias inseridas em
uma página na Web) e da propaganda nos sites de busca como, por exemplo, o
Google e o Yahoo ou de outras empresas com as quais poderá se fazer alianças
estratégicas. (LIMEIRA,2003).
A possibilidade de segmentar, atingir o mercado global e estar no ar 24 horas é um
dos grandes benefícios da venda e promoção pela Internet. Além disso, a
flexibilidade para mudar o apelo promocional, incluir novos produtos e comunicar-se
online com o cliente torna esse meio de uma eficácia sem
precedentes(ROSAL,2006).
Independentemente da decisão da empresa de incluir a Internet como um canal de
venda, a mesma precisa considerar a Internet como um de seus principais aliados
na conquista e fidelização dos clientes. Antes, uma das principais fontes de
informações era a consulta a amigos, parentes e também a consulta dos produtos e
suas condições de pagamento se dirigindo as lojas, hoje temos a Internet como
fonte de informações.
A mesma se tornará a fonte com a melhor relação custo-benefício disponível e mais
veloz para a troca de informações da história da humanidade. (BRETZKE, 2000, p.
65).
Os fatores situacionais são, por exemplo, o ambiente físico, o tempo e as
circunstâncias do momento da decisão.
Depois de reconhecida essa necessidade, o consumidor inicia a etapa pela busca de
informações e procura a maneira de como satisfazer aquela necessidade. O mesmo
pode utilizar-se de fontes internas, isto é, informações guardadas na memória, ou as
externas, como o questionamento a amigos e familiares, ou ainda fontes
independentes, como profissionais especializados. (FIORI, 2001).
Tomando como base as informações coletadas, os consumidores partem para a
fase de avaliação de alternativas, e faz um processo comparativo das diversas
maneiras de satisfazer suas necessidades. Nessa etapa, eles tentam identificar a
27
alternativa que lhes trará maior benefício. E segue para a última etapa, a da tomada
de decisão (LIMEIRA,2003).
2.6RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Para tornar um usuário um comprador frequente e habitual, é preciso compreender o
motivo pelo qual ele realiza suas compras e a partir disso criar estratégias de
negócio. É preciso criar relacionamento, aproximar o cliente para então alcançar a
fidelização, sendo necessário para isso descobrir as características desse
comprador (BOONE, 2003).
Uma boa alternativa para as empresas é a realização de pesquisas objetivando a
partir de levantamentos de dados, obter respostas relacionadas ao poder de decisão
destes consumidores (ROSAL, 2006).
Para uma compra ser realizada, precisamos entender que tanto no mundo real,
como no virtual o consumidor toma a decisão de compra por um produto ou
serviços, quando este por sua vez atende as suas necessidades. Deve ser
estabelecido uma estratégia de marketing de qualidade, que seja eficiente em captar
o que seu cliente deseja (ROSAL,2006).
É indispensável e essencial que toda a empresa que atua no mercado virtual ofereça
um bom site de navegação, bom conteúdo, boa visualização, facilidade de busca,
conteúdo interessante, imagens de boa qualidade e uma plataforma que deixe o
cliente seguro para disponibilizar suas informações (FERREIRA,2003).
Quem se responsabiliza pelo estoque e a logística, deve se atentar também para os
suprimentos, até que a mercadoria seja entregue ao cliente, fatores estes,
indispensáveis para o sucesso ou insucesso de um negócio que atua no mercado
virtual (ROSAL,2006).
A entrega do produto no local correto e dentro das condições ideais para utilização
ou consumo é um diferencial nas empresas virtuais. Ele é indispensável para levar
28
segurança aos clientes e aumentar as chances de recompras. Para Kotler (2005),
comprar pela internet a qualquer hora e lugar é uma ótima vantagem comercial.
Partindo pelo ponto de vista do cliente, o que se espera ao realizar uma compra pela
internet é que o produto realmente seja entregue em perfeito estado e dentro do
prazo informado na hora da compra. Para isso, ter uma boa administração logística
faz toda a diferença para garantir a eficiência e eficácia em todos os processos de
atendimento ao cliente (KOTLER, 2005).
2.7QUAL É O PERFIL DO CONSUMIDOR DO ECOMMERCE NO BRASIL
Quando a questão é o gênero, não existe muita novidade em relação ao perfil dos e-
consumidores no Brasil. Bem como aconteceu em 2016, homens e mulheres
seguem praticamente iguais na participação em compras online. As mulheres
representam 50,04% da fatia total dos consumidores.
Quando o assunto é a idade do consumidor do e-commerce brasileiro, surgem
algumas surpresas.Podemos começar dizendo, por exemplo, que pessoas acima de
50 anos são responsáveis por realizar 31% dos pedidos na internet. Isso prova que,
ao contrário do que muitos empreendedores pensam, não é só quem tem 20 e
poucos anos que compra pela internet (SEBRAE,2017).
A parcela da população que mais consome na internet tem entre 35 e 49 anos
(38%), seguida pelos maiores de 50 que já citamos. Em terceiro lugar temos as
pessoas entre 25 e 34 anos (23%) e, por último, jovens com menos de 24 (8%). A
idade média do consumidor do e-commerce no Brasil é de 43 anos (SEBRAE,2017).
Fonte: EBIT, 2017.
29
Fonte: EBIT, 2017.
A região mais compradora do e-commerce nacional foi o Sudeste, com 62,8% dos
pedidos. Em seguida temos o Sul (14,7%), o Nordeste (12,6%), o Centro-oeste
(7,3%) e o Norte (2,5%) (SEBRAE,2017).
30
Fonte: EBIT, 2017.
Quando falamosdo perfil do consumidor do e-commerce no Brasil, também é muito
importante entender a renda familiar dessas pessoas. Isso nos dá uma noção mais
clara, principalmente, sobre quais classes sociais estão mais e menos engajadas
com as compras pela internet (SEBRAE,2017).
De acordo com aEbit (2017), 33,4% dos e-consumidores brasileiros têm renda
familiar inferior a R$3 mil. Outros 23,7% apresentam renda familiar entre R$3 mil e
R$5 mil e 18,3% ainda possui renda familiar entre R$5 mil e R$8 mil.Um destaque
importante, neste tópico, vai para o alto consumo proveniente das classes mais altas
da população. Pessoas com renda familiar acima de R$8 mil foram responsáveis por
quase 25% dos pedidos totais. A renda familiar média do consumidor do e-
commerce no Brasil é de R$ 5.573 (SEBRAE,2017).
31
Renda familiar dos e-consumidores em 2017:
Fonte: SEBRAE, 2017.
Comparativo de renda dos e-consumidores em 2015 e 2016:
Fonte: EBIT, 2017.
2.8LOGÍSTICA COMO UM GRANDE NEGÓCIO
Quando se fala em e-commerce, não deve deixar de lado uma grande etapa
importante desse processo: a logística. Através da visão dos empresários, para que
as compras não deixem de ser realizadas pelos consumidores, a entrega deve ser
feita nas devidas condições negociadas e dentro do prazo, e isto é visto como um
impulsionador para novas compras, pois transmitem segurança (FIORI, 2001).
As vantagens de adquirir um produto via internet são muitas, por exemplo, maior
diversidade de produtos, melhor preço, comodidade na hora da compra, entre
outras. E tendo um computador conectado à internet e a qualquer lugar ou hora se
32
consegue realizar uma compra. Mesmo diante de tal facilidade o que espera um
consumidor de e-commerce é que o produto seja entregue. (PINHO, 2000).
No e-commerce no que diz respeito ao desafio logístico, muitas empresas optam por
disponibilizar na loja online, apenas o que tem em estoque ou o que está disponível
em toda a sua cadeia de suprimentos para evitar não conseguir atender o cliente
com o produto adquirido (ROSAL, 2006).
A logística tem um papel tão importante que seu custo está diretamente ligado ao
preço final do produto direcionado a venda, chegando a representar de 5% a 20% do
valor final. Graças a esse avanço do comércio eletrônico, muitas empresas
especializadas em logística vem aprimorando seus processos para garantir a
eficácia exigida no mercado atual (ROSAL,2006).
Toda empresa que busca atuar no universo virtual investe muito em marketing
digital, como também em segurança e tecnologia, melhorando seus sistemas e
usando diversos protocolos de segurança objetivando potencializar suas vendas. No
entanto, vender não é o suficiente, pois neste universo é preciso garantir o pós-
venda, ou seja, garantir que a mercadoria vendida chegue ao seu destino em
perfeitas condições de uso e dentro dos prazos acordados(KOTLER,2005).
As empresas virtuais investem sempre mais e mais em inovações tecnológicas,
pesquisas e estruturas logísticas, com o intuito de obter cada vez mais lucros.
Entretanto, mesmo com esse avanço, internamente as empresas não podem parar
de se organizar, pois o canal de venda só será eficiente se estes processos internos
e virtuais estiverem adaptados (KOTLER,2005).
Com o crescimento desse mercado os setores de transporte e distribuição sentiram
a necessidade de se adaptar ao novo mercado, modernizando e se adequando cada
vez mais. Houve a necessidade de se atualizar sobre produtos diversificados que
passaram a transportar, além do aumento de volumes. Atualmente o comércio
eletrônico vende de tudo, de objetos pequenos como uma caixa de alfinetes até
máquinas pesadas e gigantes. E para que estes produtos cheguem ao cliente, são
essas empresas de logística que tem se dedicado para que isso ocorra de forma
mais eficiente possível (FIORI, 2001).
33
As logísticas devem se preparar para atender clientes que compram estes tipos de
produtos, pois independente detudo sempre haverá alguém tendencioso a comprar
que encontrará um outro alguém disposto a vender, fazendo assim que precisa de
alguém preparado e apto para a entrega. Há clientes que recebem o produto
avariado, diferente do que pediu, até mesmo que nunca chegou ou quando chega já
está com vários dias de atraso (ROSAL,2006). Existem também vários casos de
alegria e sucesso ao receber o produto entregue no prazo correto e sem avaria, e
com isso gerando um sentimento de compra bem-sucedida (FIORI, 2001).
Ter um bom parceiro no ramo de logística e de qualidade é um diferencial para
empresas de mercado eletrônico e essa parceria deve estar ligada diretamente com
o setor de marketing. A escolha de um parceiro logístico possui uma grande
importância, pois a entrega de um produto pode ter uma grande influência no
resultado da empresa (ROSAL,2006).
2.9 E-COMMERCE E AS PEQUENAS EMPRESAS
De acordo com a Lei Complementar 123/2006 também conhecida como Lei Geral da
Micro e Pequena empresa, essa é a definição mais comum e mais utilizada, e tem a
ver com o faturamento anual da empresa. Faturamento é tudo que a empresa tem
de receita. Lucro é o que sobra para ela depois de pagar todos seus custos
(funcionários, aluguel, impostos, investimentos, reposição de estoque, etc.).
De acordo com essa lei, promulgada em dezembro de 2006, Microempresa será a
sociedade empresária, a sociedade simples, a empresa individual de
responsabilidade limitada e o empresário, devidamente registrados nos órgãos
competentes, que tenha um faturamento anual (receita bruta) igual ou inferior a R$
360.000,00.
Já a empresa de pequeno porte ou Pequenas Empresas são aquelas que possuem
um faturamento anual superior a R$ 360.000,00 e igual ou inferior é R$
3.600.000,00. E ainda podem ser esclarecidas segundo critérios cumulativos
relacionados com o número de colaboradores, volume de negócios ou do seu
balanço total anual. (LEDIER,2012).
34
Alguns empresários evitam abrir uma loja virtual devido a vasta concorrência com
grandes empresas, mas o que muitos não sabem que o que mais importa na internet
é o trabalho de marketing digital que pode ser desenvolvido. Diante desse cenário, o
pequeno e o grande tem a possibilidade de exibir seus produtos de acordo com a
verba de marketing disponível. Alguns autores esclarecem essa questão de um jeito
rápido e prático “contrate um programador e explique o que sua loja virtual vai ter”,
depois basta aplicar a verba de marketing no local e momento apropriado. Para
Pozzebon (2011), deve fazerno e-commerce:
• Conhecer o mercado virtual: Analisar todo o custo/benefício, realizar
levantamento de local, produtos e estratégias para competir com a
concorrência;
• Selecionar os produtos que serão ofertados: Preparar e selecionar os
produtos que serão disponibilizados na loja virtual, separar fotos e preparar
conteúdo e informações detalhadas dos produtos;
• Incluir blogs ou mesmo redes sociais para uma interação maior entre o lojista
e o cliente, pois isso contribui consequentemente para maior exposição, com
maiores oportunidades de bons negócios;
• Criar um diferencial, seja um produto, uma promoção ou brindes;
• Estipular os meios de pagamento: Realizar uma pesquisa e disponibilizar os
meios de pagamento mais interessantes para o negócio. Construir, comprar
ou alugar uma loja virtual são os meios para atender todas as suas
necessidades e expectativas de venda. São necessários três itens para que o
seu site de vendas entre na web:
✓ Domínio: O domínio será o endereço do site na internet. Para
adquirir este domínio, basta compra-lo no site Registro.br. Ao
escolher o nome no site, selecione algum que mais combine
com o negócio. Na internet, quanto mais simples e de fácil
memorização, melhor.
✓ Hospedagem: Agora é necessário locar um local para colocar o
site. Para isso, pesquise e selecione uma que mais se encaixa
no orçamento e que suporte a arquitetura tecnológica.
✓ O e-commerce: Um profissional da área comoum web designer,
um programador ou um webmaster, poderá auxiliar sua página
35
virtual entrar na web. Por isso a importância de contratar um
bom profissional que seja de confiança, especialista em
segurança da informação, para que o cliente sinta que suas
informações estarão seguras.
Por fim, com o site pronto e no ar, para assegurar sucesso é importante interagir
com os clientes, principalmente através das redes sociais. Receber críticas e
procurar melhorar sempre é muito importante, pois neste seguimento é preciso
dinamismo e reação rápida. Sempre analisar o que não está dando certo, pois deve-
se aproveitar a facilidade que esta nova plataforma proporciona,sempre
esclarecendoe interagindo com o público alvo com transparência e
segurança(LEÃO, 2012).
De acordo com Ledier (2012) e Leão (2012) a cada ano os números de crescimento
do e-commerce vem incentivando mais e mais pequenos e médios empreendedores
a investir no mercado online. É muito fácil abrir uma loja virtual. Existem várias
plataformas prontas, disponíveis na internet que permite criar uma loja em poucos
minutos. O maior desafio na verdade é transforma-la em um negócio de sucesso,
pois uma loja online é uma loja como outra qualquer.
Antes de iniciar qualquer negócio é importante realizar uma pesquisa de mercado e
em se tratando de loja virtual não é diferente. É comum novos empreendedores com
pouco recurso já se aventurarem no mundo virtual sem antes fazer um bom plano de
negócio. Esquecem de calcular o capital de giro, fluxo de caixa, investimentos em
marketing e nas mídias de publicidade. Para se ter êxito neste mercado foi listado o
seguinte: Planejar - Fazer um planejamento estratégico e financeiro, com projeções,
considerando capital de giro e investimentos. Desenhar metas, acompanhar o
planejamento e ir ajustando na medida do possível. Realizar a segmentação na hora
de divulgar seus negócios é muito importante, dessa forma as chances de sucesso
aumentam bastante (LEDIER,2012).
De acordo com Jonas Valente (2017) repórter do site agenciabrasil, o Brasil
atualmente ocupa o quarto lugar no ranking mundial de usuários conectados na
internet. Com 120 milhões de pessoas conectadas, o Brasil fica atrás apenas dos
Estados Unidos (242 milhões), Índia (333 milhões) e China (705 milhões).
36
Com o dinamismo da internet, é preciso estar atento as novas ferramentas que
aparecem a cada dia, pois elas trazem consigo oportunidades para pequenos e
médios empreendedores ingressarem neste mundo digital.
3CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com o aumento do uso do e-commerce pelas empresas, de um modo geral, trouxe a
possibilidade de um maior contato entre as empresas e os clientes, e com isso
surgiram algumas dúvidas a respeito desse acontecimento.
Diante deste contexto, perguntou-se: Como o e-commerce pode ser um
diferencial competitivo para as micro e pequenas empresas?
De acordo com pesquisas realizadas neste trabalho onde foi demonstrado que o
Comércio eletrônico é toda atividade de compra e venda realizada com o auxílio de
recursos eletrônicos e que é uma ferramenta fundamental para alavancar a
economia. O e-commerce veio para ajudar as organizações a adquirirem mais
clientes, conhecerem mais os clientes, proporcionar uma melhor qualidade nas
vendas, oferecendo para o cliente aquilo o que ele realmente necessita e se
tornando um diferencial competitivo no mercado e consequentemente aumentando
os lucros e tudo isso, por um pequeno investimento de tecnologia, utilizando a
Internet. O E-commerce é um negócio que tem se tornado cada dia mais atrativo
para os empresários por ser promissor e gera um custo baixo, pois não há
necessidade de uma loja física nem de muitos funcionários. E para os clientes que
aprovam a nova forma de comunicação, pois é bem mais cômodo, realizar suas
compras, pagar contas em apenas alguns cliques sem precisar sair de casa, e ainda
mais com a rotina corrida e a necessidade de aproveitar o tempo sem precisar
enfrentar filas enormes, procurar estacionamento disponíveis. Por isso o consumidor
brasileiro já se tornou adepto a essa ferramenta e é nesse ritmo que o e-commerce
está em desenvolvimento acelerado e com a internet cada vez mais presente no
cotidiano das pessoas as compras online tendem a evoluir a cada semestre.
Os administradores devem ler esse projeto porque mostrará o que é essa
ferramenta estratégica de vendas chamada e-commerce e como eles deverão
utilizá-la para evoluir, tornar a empresa mais competitiva no mercado, aumentar suas
vendas e a lucratividade.
37
Por fim, para ratificar a pesquisa bibliográfica realizada. Sugere-se para futuros
trabalhos, uma análise qualitativa com base em entrevistas nas micro e pequenas
empresas no sentido de se verificar o grau de crescimento no faturamento, fazendo
uso de ferramentas tecnológicas e utilizando meios eletrônicos, como por exemplo o
website, e-mails, no momento de realizar suas transações de bens e serviços. E
também verificar se as micro e pequenas empresas estão atentas as mudanças
tecnológicas que vem ocorrendo no mundo.
38
REFERÊNCIAS
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aponta-brasil-como-quarto-pais-em-numero-de-usuarios-de-internet. Acesso em
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South-Western College Pub, 2003. 11a edição. 599p;
BRETZKE, Miriam. Marketing de Relacionamento e competição em tempo real.
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CHING, Hong Yuh. Gestão de estoque na cadeia de logística integrada –
supplychain. 2ª
___. DRUCKER, Peter F. Desafios gerenciais para o século XXI. São Paulo:
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___. DRUCKER, Peter F. O futuro já chegou. Revista Exame, São Paulo, p.112-
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