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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Relatório Anual 2012

p.3 Itaú Unibanco

p.4 Sobre este relatório p.5 cartas da liderança p.6 contexto p.8 Perfil p.16 Visão, cultura e marca p.17 nossos negócios

p.46 Sustentabilidade: focos estratégicos

p.48 Educação financeira p.49 diálogo e transparência p.50 Riscos e oportunidades socioambientais p.52 Frentes viabilizadoras

SUmáRIo

p.34 Governança e gestão

p.35 governança p.39 Remuneração p.40 gerenciamento de riscos e capital p.43 Eficiência

p.54 Performance sustentável

p.56 Engajamento com públicos de relacionamento p.75 desempenho econômico-financeiro p.89 desafios de 2013

Links para seções internas do Relatório Anual, com mais informações sobre o tópico

Links para sites externos ao Relatório Anual, com informações adicionais sobre o tema

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

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Itaú Unibanco1

Líderes no Brasil e especialistas na América Latina,

antecipamos as tendências e aperfeiçoamos nossos

negócios para acompanhar as mudanças do mercado

p.4 Sobre este relatóriop.5 cartas da liderançap.6 contextop.8 Perfilp.16 Visão, cultura e marcap.17 nossos negócios

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Esta edição do nosso relatório anual apresenta mudanças estruturais e significativas em relação aos anos anteriores. Essas alterações são resultado de um novo processo de governança na apuração das informações e de um exercício preliminar para a produção de um documento integrado às nossas demonstrações contábeis. Esse trabalho promoveu mais engajamento entre as áreas visando a um maior alinhamento desse conteúdo aos demais relatórios já confeccionados, como o formulário de referência (Instrução da comissão de Valores Mobiliários nº 480) e o formulário 20-F (documento arquivado na Securities and Exchange commission (SEc), nos Estados Unidos da américa).

o relatório está estruturado com as seguintes seções:Itaú Unibanco – informações a respeito do perfil do banco e de nossos negócios.governança e gestão – detalhamento de nossa estrutura de governança e as ferramentas que utilizamos para a gestão de nossos negócios.Sustentabilidade: focos estratégicos – apresentação de nossos focos estratégicos para a gestão da sustentabilidade, seus objetivos e a forma de atuação.Performance sustentável – conteúdo relativo aos mecanismos de gestão, às práticas e às iniciativas que adotamos no relacionamento com nossos públicos; apresentação de nosso desempenho econômico e financeiro e também dos objetivos gerais para o ano de 2013 apresentados na teleconferência dos resultados de 2012.conteúdo gRI – publicação de informações complementares aos demais conteúdos, respostas a indicadores da global Reporting Initiative (gRI) e pareceres das auditorias.

a busca pela integração, bem como o aprimoramento da governança executiva desse relatório com envolvimento dedicado de diferentes áreas do banco, mostra nossa contínua evolução da gestão da sustentabilidade e disposição para o diálogo com nossos públicos.

nosso objetivo é tornar ainda mais clara a prestação de contas sem privilegiar uma audiência específica.

as informações apresentadas estão em linha com o Pronunciamento 13 do comitê de orientação para divulgação de Informações ao Mercado (codIM).

o relatório reúne dados apurados no período de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2012, indicando a gestão que adotamos para nosso desempenho econômico, social e ambiental, cujos desafios para 2013 foram inseridos e alinhados com nossas teleconferência de resultados e entrevistas com executivos. o relatório também retrata a aderência de nossas iniciativas aos dez princípios do Pacto global, iniciativa da organização das nações Unidas (onU).

o relatório abrange todas as organizações sujeitas ao controle ou à influência significativa do Itaú Unibanco Holding S.a. Eventuais alterações na apuração dos dados referentes às operações, ocasionadas por compras e vendas de ativos ou outras alterações significativas para os negócios, serão devidamente sinalizadas ao longo do relato.

o levantamento dos temas relevantes que mostram a evolução de nossas práticas foi feito de acordo com nossa estratégia de sustentabilidade. Em 2012, também adotamos como parâmetro as diretrizes do dow Jones Sustainability Index (dJSI), da bolsa de nova York – uma das principais referências para avaliar a gestão da sustentabilidade no mercado de capitais. Em 2013, incluiremos o Índice de Sustentabilidade Empresarial da bM&Fbovespa nessa análise. a evolução dessa estratégia está descrita na seção que aborda nossos focos estratégicos.

a asseguração das informações socioambientais e a auditoria das demonstrações contábeis, em bR gaaP, são realizadas pela Pricewaterhousecoopers (Pwc). a asseguração do processo foi realizada pela bSd de acordo com as diretrizes da norma aa1000. comentários e sugestões sobre o relatório devem ser encaminhados ao e-mail relacoes.investidores@itau-unibanco.com.br.

SobRe eSte RelAtóRIo

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

CARtAS dA lIdeRAnçA

ASSIStA AoS vídeoS

Roberto SetubalPresidente Executivo

Pedro moreira SallesPresidente do conselho de administração

Cenário MacroeconômicoGovernança CorporativaEficiênciaNosso Jeito de FazerInvestimentos em TecnologiaInternacionalizaçãoPerformance SustentávelPerspectivas 2013

Cenário MacroeconômicoMudança do Cenário FinanceiroEficiênciaGestão de RiscosInvestimentos em TecnologiaPerformance e Satisfação de ClientesOperação RedecardAssociação com o Banco BMGInternacionalizaçãoCartõesSegmento ImobiliárioInvestimentosCanais de DistribuiçãoReconhecimentos, Desafios, SustentabilidadePerspectivas 2013

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

o ano de 2012 nos reservou algumas surpresas. no mundo, esperava-se baixo crescimento e temiam-se vários riscos como quebra do euro, desaceleração forte da china, queda das commodities e a situação fiscal nos Estados Unidos. de fato, o mundo cresceu pouco, perto de 3%, mas os riscos não se materializaram. o banco central Europeu anunciou um novo plano de compra de títulos, o que reduziu significativamente as chances de ruptura na região. os Estados Unidos conseguiram evitar o “abismo fiscal”, e a economia chinesa passou a dar sinais de recuperação no fim do ano. a américa latina, o chile, o Peru e o México apresentaram bom desempenho e devem manter o ritmo. Essa melhora oferece perspectivas mais otimistas para 2013 e 2014. a economia global começa a se estabilizar, os riscos de ruptura diminuíram consideravelmente e os ajustes necessários estão sendo realizados.

no brasil, o crescimento do PIb foi aquém do esperado, com queda no investimento e na produção industrial. apesar da atividade fraca, o mercado de trabalho manteve-se aquecido. o desemprego alcançou 4,6% em dezembro, o menor valor da série histórica. a economia manteve bom ritmo de contratação, e os salários continuaram a subir. o número de pessoas ocupadas cresceu 2,2% em 2012. os salários reais cresceram 4,1% no período.

a recuperação da atividade ainda é incipiente e incerta, mas pode ganhar força ao longo do ano beneficiando-se da melhora do quadro externo e sustentando-se dos incentivos fiscais e monetários em vigor e das boas condições do mercado de trabalho. Esperamos que o crescimento brasileiro seja em torno de 3% em 2013.

as perspectivas são favoráveis para as commodities em 2013. os preços dos metais básicos reagiram com a recuperação do crescimento da china. Para a produção agrícola, as condições climáticas permaneceram favoráveis. Esperamos colheitas de verão e de soja bem acima da última safra.

os juros longos e curtos caíram fortemente em 2012, refletindo não só condições cíclicas como possivelmente uma redução mais persistente. a taxa Selic, que começou o ano em 10,5%, alcançou 7,25%, novo mínimo histórico. os juros longos acompanharam esse movimento, o que sugere uma mudança de caráter mais permanente na economia doméstica. Frente a pressões inflacionárias no curto prazo, o banco central sinalizou manutenção da taxa Selic nos patamares atuais por longo período.

Contexto

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

a queda das taxas de juros implica a necessidade de superávits primários menores para manter a trajetória benigna da dívida pública. nesse contexto, o governo vem implementando um conjunto de desonerações que tem resultado em menos arrecadação. ao todo, haverá um volume adicional de R$ 18 bilhões em renúncias fiscais em 2013, totalizando um valor próximo a R$ 50 bilhões (1% do PIb) no ano. Entretanto, o espaço fiscal para novas isenções pode estar próximo do limite. a partir de agora, reduções adicionais de tributos deveriam ser acompanhadas por diminuição de gastos ou menor meta fiscal (por exemplo, com maiores deduções do Pac).

a expansão do crédito bancário foi moderada. as concessões de crédito para pessoa física em 2012 apresentaram alta de 2,1% em relação a 2011. de forma análoga, o crescimento para pessoa jurídica foi de 1,6%.

o estoque de crédito como proporção do PIb aumentou de 49% em dezembro de 2011 para 53,5% em dezembro de 2012. a taxa de inadimplência (atraso acima de 90 dias) de pessoas jurídicas permaneceu relativamente estável em patamar alto durante todo o ano, ao passo que a de pessoas físicas se elevou durante o primeiro semestre e ficou estável no decorrer do segundo semestre. Entretanto, a taxa de atraso de pagamento (entre 15 e 90 dias) vem mostrado tendência consistente de queda, sinalizando perspectiva de melhora da inadimplência em 2013.

a inflação medida pelo IPca caiu de 6,5% em 2011 para 5,8% em 2012, mas se manteve acima do centro da meta. os estímulos à atividade e o câmbio mais depreciado pressionaram a inflação ao longo do ano, contudo as desonerações evitaram elevações maiores dos preços.

a partir de março de 2012, o governo intensificou suas medidas de intervenção, buscando que o real fosse mais depreciado e menos volátil. a taxa de câmbio depreciou 11,8% entre dezembro de 2011 e dezembro de 2012. o dólar foi negociado na maior parte do tempo no intervalo de R$ 2,00 a R$ 2,10.

BrasilPopulação (milhões de habitantes): 194Crescimento do PIB (%): 0,9 Inflação IPCA (%): 5,7Taxa de Juros (%): 7,75

México

Peru

Argentina

Chile

População (milhões de habitantes): 41,4Crescimento do PIB (%): 0,0 Inflação IPC Estimativa Privada (%): 25,0Taxa Badlar (%): 15,44

População (milhões de habitantes): 17,4Crescimento do PIB (%): 5,5 Inflação IPC (%): 1,5Taxa de Política Monetária (%): 5,0

População (milhões de habitantes): 115,4Crescimento do PIB (%): 3,8 Inflação IPC (%): 3,6Taxa de Política Monetária (%): 4,5

População (milhões de habitantes): 30,3Crescimento do PIB (%): 6,5 Inflação IPC (%): 2,7Taxa de Política Monetária (%): 4,25

ColômbiaPopulação (milhões de habitantes): 46,6Crescimento do PIB (%): 3,4Inflação IPC (%): 2,4Taxa de Política Monetária (%): 4,25

Fonte: Relatório Macro Latam Mensal Itaú Unibanco – Janeiro de 2013

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

deStAqUeS do bAnConosso banco tem suas origens no ano de 1924, quando

o Unibanco foi fundado pela família Moreira Salles. o banco Itaú foi criado em 1944 pela família Egydio de Souza aranha, passando a operar com o nome banco Itaú S.a. em 1973. Em 2008, as duas instituições celebraram uma associação que deu origem ao Itaú Unibanco Holding S.a.

• 96.977 colaboradores, sendo 90.323 no Brasil e 6.654 no exterior.

• 4.121 agências de serviços completos em todo o Brasil e no exterior.

• 906 Postos de Atendimento Bancário (PABs).• 27.960 caixas eletrônicos.• R$ 426.595 milhões de saldo de carteira de crédito,

incluindo operações de avais e fianças.• R$ 8.281 milhões de receitas de serviços com cartões

de crédito.

observação: informações referentes a 31 de dezembro de 2012.

Ações negociadasbM&Fbovespa (bolsa de Valores de São Paulo) – ItUb3 (ordinária) e ItUb4 (preferencial)nYSE (bolsa de Valores de nova York – new York Stock Exchange) – adR: ItUb (preferencial)bcba (bolsa de comércio de buenos aires) – cEdEaR: ItUb4 (preferencial)

PeRfIl

Padrões contábeisbR gaaP – exigido pelo banco central do brasil (bacen)IFRS – padrão internacional exigido pela comissão de Valores Mobiliários (cVM)

nossos negóciosBanco Comercial• Banco de varejo• Empresas• Financiamento imobiliário• Gestão de recursos de terceiros• Soluções para mercado de capitais• Corretagem• Seguros, previdência e capitalização

Crédito ao consumidor• Cartão de crédito• Financiamento de veículos• Microcrédito

Credenciamento e Adquirência

Itaú BBA• Banco comercial para grandes empresas• Banco de investimentos• Itaú BBA Internacional

Mercado e corporação• Gerenciamento de excesso de capital• Capitações de dívida subordinada

 

 

   

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

ItAú UnIbAnCo em númeRoS

Ativos Totais (R$ bilhões)

2012 1.014,4

2011 851,3

2010 751,4

Patrimônio Líquido (R$ blhões)

2012 74,2

2011 71,3

2010 60,9

Recursos Próprios Livres, Captados e Administrados (R$ bilhões)

2012 1.449,2

2011 1.190,3

2010 1.099,6

Índice de Basileia (%)

2012 16,7

2011 16,4

2010 15,4

Saldo de PDD (R$ bilhões)

2012 27,7

2011 25,8

2010 22,0

Margem Financeira (R$ bilhões)

2012 52,0

2011 49,6

2010 44,1

Lucro Líquido (R$ bilhões)

2012 13,6

2011 14,6

2010 13,3

Índice de Eficiência1 (%)

2012 45,4

2011 47,3

2010 49,1

Valor Patrimonial por Ação (R$ milhões)

2012 16,4

2011 15,8

2010 13,4

Lucro por Ação3 (R$)

2012 3,01

2011 3,23

2010 2,87

Operações de Crédito com Avais e Fianças (R$ bilhões)

2012 426,6

2011 397,0

2010 333,4

ROE2 (%)

2012 19,4

2011 22,3

2010 23,5

1. [(Desp. não decorrentes de juros + Desp. com comercialização de seguros) / (Produto bancário - Despesas tributárias de ISS, PIS, COFINS e outras)].2. Retorno recorrente sobre o patrimônio líquido médio (anualizado). Veja metodologia no Sumário Executivo.3. Calculado com base na média ponderada da quantidade de ações em circulação no período.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

20122011

7.7456.249

2010

6.281

44,5% (Em 2012) (R$ milhões)banco comercialabrange seguros, planos de previdência e produtos de capitalização, cartões de crédito, gestão de ativos e diversos produtos e serviços de crédito para pessoas físicas e pequenas e médias empresas.

20122011

2.5662.329

2010

2.842

16,6% (Em 2012) (R$ milhões)Itaú bbaatendimento a grandes empresas e banco de investimento.

20122011

1.4461.244

2010

2.569

8,9% (Em 2012) (R$ milhões)crédito ao consumidorProdutos e serviços financeiros para não correntistas.

20122011

2.886

4.222

2010

1.330

30,1% (Em 2012) (R$ milhões)Mercado e corporaçãoÁrea que viabiliza as operações provenientes de clientes e o gerenciamento de caixa e posições institucionais.

ComPoSIção do lUCRo líqUIdo ReCoRRente

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

AtUAção no bRASIl e no exteRIoRnossa atuação no mercado brasileiro abrange

todas as regiões do país, com 5.027 agências e Postos de atendimento bancário (Pab).

no exterior, atuamos em 19 países, 7 deles na américa latina, com o objetivo de atender tanto os clientes locais quanto os brasileiros que necessitam de produtos e serviços bancários fora do brasil.

Postos de Atendimento Bancário (PAB)

Agências

dez/12dez/11

286

50

303

49

dez/10

255

46

dez/12dez/11

78

32

95

37

dez/10

72

34

dez/12dez/11

293

66

293

63

dez/10

289

68

dez/12dez/11

2.527

614

2.530

607

dez/10

2.490

643

dez/12dez/11

636

119

634

120

dez/10

632

122

Atuação no Brasil

Presença Internacional por Segmento de Atuação

Japão

- Banco de Investimentos- Clientes Institucionais

China- Corporate / Banco de Investimentos- Clientes Institucionais

Estados Unidos- Private Banking- Corporate / Banco de Investimentos- Clientes Institucionais

México- Varejo*

Ilhas Cayman

Bahamas

Luxemburgo- Private Banking

Suíça

Portugal- Corporate / Banco de Investimentos

Brasil- Varejo- Private Banking- Corporate / Banco de Investimentos- Clientes Institucionais

- Varejo- Private Banking- Corporate /

/

Banco de Investimentos- Clientes Institucionais

Colômbia- Corporate / Banco de Investimentos

França- Corporate / Banco de Investimentos

Reino Unido- Corporate / Banco de Investimentos- Clientes Institucionais

Espanha- Corporate / Banco de Investimentos

Alemanha- Corporate / Banco de Investimentos

Emirados Árabes Unidos- Corporate / Banco de Investimentos- Clientes Institucionais

Chile

- Varejo

- Corporate Banco de Investimentos

Argentina

- Varejo

Uruguai

Peru- Corporate / Banco de Investimentos

Paraguai- Varejo- Private Banking

- Private Banking

- Private Banking- Corporate / Banco de Investimentos

- Private Banking- Corporate / Banco de Investimentos

- Private Banking

* Empresa de cartão de crédito focada em não correntistas.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

eStRUtURA SoCIetáRIA

Família

Moreira Salles

Cla. E. Johnston

de Participações

UIAPAR

Itaú Unibanco

Participações S.A.

Itaú Unibanco

Holding S.A.

Família

Egydio Souza Aranha

Itaúsa

Free Float*

Free Float*

100,00% Total 61,12% ON17,95% PN

34,57% Total

38,66% ON19,59% Total

50,00% ON66,53% Total

50,00% ON33,47% Total

51,00% ON25,84% Total

38,88% ON82,05% PN

65,43% Total

9,40% ON99,42% PN

53,81% Total

Volume Médio Diário Negociado (BM&FBovespa + NYSE)

BM&FBovespa (ON + PN)NYSE (ADR)

2006

224

95

319

2007

452

189

641

2008

632

242

874

CAGR05-12

: 21,43%

CAGR05-12

: 20,12%

CAGR05-12

: 22,35%

2009

368

191

559

2010

443

207

650

2011

458

277

735

2012

435

285

720

2005

10679

185

* Excluíndo Controladores e Tesouraria.

Ações Preferencias em Circulação (em 31/12/2012)(R$ milhões)

36% Brasileiros na BM&FBovespa

39% Estrangeiros na NYSE (ADR)

25% Estrangeiros na BM&FBovespa

Fonte: Análise Gerencial da Operação (4T12)

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

deStAqUeS de 2012Investimentos em tecnologia – no fim de setembro, anunciamos o investimento de R$ 10,4 bilhões em tecnologia, inovação e atendimento, a ser realizado no período de 2012 a 2015, um dos maiores aportes privados em prol do crescimento da economia brasileira. desse total, R$ 2,3 bilhões serão destinados à construção de nosso novo data center em Mogi Mirim (São Paulo). nossos objetivos com essa iniciativa são: • Aumento da eficiência.• Melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados e

da satisfação dos clientes.

oferta Pública de aquisição de ações (oPa) para a Redecard – com a maior operação da bolsa de Valores de São Paulo em 2012, passamos a deter 100% do capital social da Redecard e cancelamos seu registro como companhia de capital aberto. Essa operação, que envolveu um investimento de R$ 11,75 bilhões e foi realizada com transparência e de acordo com as boas práticas de governança corporativa, permite o oferecimento de produtos e serviços integrados aos clientes e a expansão dos nossos negócios nos municípios brasileiros.

associação com o banco bMg – em julho de 2012, celebramos um contrato de associação com o banco bMg para oferta, distribuição e comercialização de créditos consignados no brasil. a operação vai permitir a expansão de nossos negócios nesse segmento por meio do banco Itaú bMg consignado S.a., cuja atuação será pautada por nossos valores e princípios de transparência, além das boas práticas de gestão.

Itaucard 2.0 – de forma pioneira no brasil, lançamos em agosto o cartão de crédito Itaucard 2.0, que conta com taxa máxima no crédito rotativo de 3,99% a 5,99%. no fim de 2012 já havíamos atingido mais de 500 mil cartões.

Marca mais valiosa do brasil – avaliada em R$ 22,2 bilhões, a marca Itaú foi considerada a mais valiosa do brasil em 2012 segundo estudo realizado pela consultoria Interbrand. É a nona vez consecutiva que lideramos o ranking.

Empresa dos sonhos dos jovens – pelo quinto ano consecutivo, o Itaú Unibanco foi apontado por jovens de todo o brasil como uma das Empresas dos Sonhos para se trabalhar. o banco, que conquistou o quarto lugar no ranking, é a única instituição financeira entre as dez primeiras posições da pesquisa realizada pela companhia de talentos.

banco Sustentável do ano nas américas – o jornal britânico Financial times e o International Finance corporation (IFc), braço de financiamento privado do banco Mundial, elegeram-nos como o banco Sustentável do ano nas américas. É o quarto ano consecutivo em que somos reconhecidos por esta premiação.

Mídias sociais – nossa página no Facebook atingiu mais de 4 milhões de fãs em 2012, sendo a página com maior número de seguidores do mundo no setor Financeiro de acordo com a pesquisa realizada pela Socialbakers. no twitter, também solucionamos dúvidas e prestamos informações aos clientes e ao público em geral.

Mobile banking – disponibilizamos múltiplos canais de interação e serviços para nossos clientes, acompanhando as novas tendências mundiais de acessibilidade. os aplicativos de mobile banking, ferramenta que possibilita o acesso dos clientes às suas contas e operações bancárias utilizando smartphones e tablets, alcançaram a marca de 6,7 milhões de downloads e atualizações.

Horários diferenciados – estendemos o horário diferenciado de atendimento para 450 agências em todo o brasil. Essa inovação, que teve início com um projeto piloto em seis agências de shoppings de São Paulo em 2011, já abrange 22 estados e 100 cidades brasileiras. a divulgação dos novos períodos de atendimento foi realizada por meio de alertas nos caixas eletrônicos e na internet, além de materiais nas próprias agências.

dow Jones Sustainability World Index (dJSI) – fomos selecionados pela 13ª vez consecutiva para compor o dow Jones Sustainability World Index (dJSI), principal índice de sustentabilidade do mundo. Somos o único banco latino-americano a participar da composição do índice desde sua criação.

Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) – pelo oitavo ano consecutivo, fomos selecionados para compor a carteira do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da bM&Fbovespa. a nova carteira reúne 51 ações de 37 companhias.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

PRêmIoS e ReConheCImentoSos prêmios e reconhecimentos que recebemos durante o ano de 2012 reforçam nosso empenho na busca das melhores práticas de gestão dos negócios e contribuem para o fortalecimento de nossa reputação. a seguir apresentamos nossas principais conquistas:Veja a lista completa de prêmios e reconhecimentos no Relatório de Administração e Site de Relações com Investidores.

Global Finance – vencemos, entre outras categorias: Best Trade Finance Bank in Brazil, Best Investment Bank e Best Emerging Market Banks in Latin America pela revista Global Finance, uma das publicações mundiais mais prestigiadas em economia e finança.

Best Managed Companies in Latin America – pela sexta vez consecutiva, recebemos da revista Euromoney o prêmio Best Managed Companies in Latin America. o ranking é baseado em uma pesquisa de analistas de mercado e instituições conceituadas na américa latina.

top gestão do Valor Econômico – a Itaú asset Management foi eleita a melhor gestora de fundos em renda variável. o ranking é elaborado a partir da análise da Standard & Poor’s.

Prêmio efinance – realizado pela revista Executivos Financeiros, destaca os mais inovadores aplicativos, soluções e implementações na área de tI e telecom das instituições financeiras. o Itaú Unibanco foi premiado nas categorias: Internet Banking, E-commerce, Redes Sociais, Mobile PJ e Segurança. o Itaú bba foi premiado nas categorias: Workflow, Ferramentas de análise de Risco e Redesenho de Produto.

Melhores e Maiores da Revista Exame – primeiro lugar na lista dos 50 maiores bancos brasileiros por patrimônio em 2012.

Revista The Banker – Financial Times – primeiro lugar entre as instituições financeiras da américa latina no top 1000 World banks 2012.

Melhores Empresas para trabalhar – fomos reconhecidos como uma das Melhores Empresas para trabalhar (great Place to Work, em parceria com a revista Época), Empresa dos Sonhos dos Jovens (cia. de talentos) e as Melhores Empresas para Você trabalhar (Guia Você S/A) entre 150 empresas.

Guia Exame de Sustentabilidade – integramos a lista das 20 empresas cuja atuação é modelo na área de sustentabilidade e responsabilidade social corporativa.

top of Mind Internet – datafolha/Uol – primeiro lugar desde 2007 na categoria bancos da pesquisa que premia profissionais e marcas que valorizam a mídia on-line.

Emissões domésticas de renda fixa – Itaú bba ficou em primeiro lugar no ranking da anbIMa de distribuição, participando de operações com debêntures.

Fusões e aquisições – atingimos a liderança do ranking thomson Reuters, no quesito volume de operações, pela assessoria financeira a 50 transações realizada por meio do Itaú bba.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

orbitallconcluímos em maio de 2012 a venda da

processadora de cartões orbitall para o grupo Stefanini. a operação foi anunciada ao mercado em dezembro de 2011.

banco bPI em PortugalVendemos ao grupo la caixa a participação de

18,87% no capital social do banco bPI S.a. Recebemos aproximadamente € 93 milhões pela operação.

banco CarrefourEm 31 de maio de 2012, concluímos a aquisição

de 49% do capital social do banco cSF S.a. (“banco carrefour”), que é o responsável pela oferta e distribuição, com exclusividade, de produtos e serviços financeiros, securitários e previdenciários nos canais de distribuição operados com a bandeira “carrefour” no brasil.

SerasaVendemos à Experian a totalidade de nossa

participação na Serasa. a Experian pagou R$ 1,7 bilhão, em dinheiro, por 601.403 ações da Serasa, representativas de 16,14% do capital da companhia. o resultado decorrente dessa alienação, antes dos impostos do banco, foi de R$ 1,5 bilhão no quarto trimestre de 2012.

lojas Americanas S.A.Encerramos a parceria com as lojas americanas

S.a. – laSa, celebrada em 2005, para oferta, distribuição e comercialização de produtos e serviços financeiros diversos. a laSa vendeu a totalidade de sua participação por R$ 83 milhões e pagou R$ 112 milhões pelos direitos exclusivos de distribuição de serviços financeiros em suas unidades.

Kineaa Kinea se consolidou como uma das maiores

gestoras de fundos independente do país, com R$ 4,3 bilhões de ativos. atualmente opera com fundos multimercados, de participação imobiliária e de participação em empresas.

InveStImentoS e deSInveStImentoS SoCIetáRIoS

RedecardEm uma das maiores operações da bolsa de Valores

de São Paulo, adquirimos 49,98% do capital social da Redecard S.a. por meio de oferta pública de aquisição de ações, atingindo 100% das ações, e cancelamos seu registro como companhia de capital aberto. a Redecard é um dos principais participantes no mercado de adquirência no brasil, responsável por credenciamento, captura, transmissão, processamento e liquidação financeira de transações com cartões de crédito e débito. Essa operação, realizada de acordo com as boas práticas de governança corporativa, permitirá que possamos oferecer produtos e serviços integrados aos clientes do banco e expandir nossos negócios nos municípios brasileiros.

banco Itaú bmG Consignado S.A.celebramos em julho de 2012 um contrato de

associação com o banco bMg S.a. com o objetivo de expandir nossa atuação em crédito consignado. controlamos o banco Itaú bMg consignado S.a., resultante desse acordo, com participação de 70% no capital social total e votante. temos o direito de indicar a maioria dos membros do conselho de administração e a maioria dos diretores, incluindo o diretor Presidente. o bMg tem o direito de indicar os diretores das áreas comercial, de operações e de cobrança, sujeitos à aprovação do Itaú Unibanco. Em dezembro de 2012, o banco Itaú bMg consignado S.a. entrou em operação.

Itaú Unibanco

Holding S.A.

Banco Itaú BMG

Consignado S.A.

Itaú Unibanco S.A.

Canais de Distribuição

Banco BMG S.A.

Acionistas

BGM

Participação Societária

Contrato de Funding

Fluxo de Contratos Originados

70%

70%

30% 30%

16

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

vISão, CUltURA e mARCA

vISãoSer o banco líder em performance sustentável e em

satisfação dos clientes.

CUltURAnossa cultura é expressa pelo nosso Jeito de Fazer,

um conjunto de dez atitudes que direcionam como nossas equipes realizam nossos negócios e atuam para consolidar nossa visão. Ela é reforçada com nossos colaboradores por meio de diversas iniciativas internas, como campanhas em nossos canais de comunicação e eventos, como o Encontro entre líderes, e como parte nos processos de avaliação dos colaboradores.

mARCAnossa marca consolida cada vez mais a transformação

na vida das pessoas, da sociedade e do país que queremos promover. Esse papel se reflete em nossos produtos, serviços e atitudes.

nossas iniciativas voltadas à educação financeira incentivam as pessoas a terem uma relação mais equilibrada com o dinheiro, escolherem o melhor tipo de crédito e planejarem seus investimentos.

Um bom exemplo dessa estratégia aplicada a produtos é o Itaucard 2.0. Um cartão com taxas de juros mais competitivas lançado com uma série de materiais de comunicação para que o consumidor entenda a melhor forma de utilizá-lo, o que demonstra o estreito alinhamento de nossa marca com nossa estratégia de gestão da sustentabilidade.

Sabemos a importância da educação como base para o desenvolvimento sustentável do país. Por meio da campanha leia para uma criança, incentivamos a leitura, distribuindo gratuitamente mais de 7 milhões de livros.

Projetos como bike Rio e bike Sampa ajudam na reflexão sobre alternativas para melhorar a mobilidade urbana. as “laranjinhas”, nossas bicicletas compartilhadas, já foram usadas por milhões de pessoas e podem ser vistas por toda a cidade do Rio de Janeiro e de São Paulo.

o noSSo JeIto de fAzeR

• Todos pelo cliente• Paixão pela performance• Craques que jogam para o time• Foco na inovação e inovação com foco• Processos servindo pessoas• Ágil e descomplicado• Carteirada não vale• Brilho nos olhos• Sonho grande• Liderança ética e responsável

de uma forma leve e divertida, estimulamos a mudança de hábitos para minimizar os impactos ambientais. a campanha estrelada pelo bebê Micah passou do meio digital para a televisão. como resultado, o filme foi o mais lembrado segundo o jornal “Meio e Mensagem”, teve mais de 20 milhões de visualizações no Youtube e mais de 600 mil extratos e faturas deixaram de ser impressos no último ano.

buscamos sempre ampliar o diálogo com nossos públicos. nas redes sociais as pessoas podem dar suas opiniões e sugestões e conhecer melhor nossos produtos, serviços e iniciativas. com mais de 4 milhões de fãs, somos o maior banco do mundo no Facebook e estamos entre as 10 marcas mais engajadoras do país.

Esses são alguns exemplos que mostram que nossa estratégia vai muito além da publicidade e é reconhecida pelo mercado. Pela nona vez consecutiva nossa marca foi apontada como a mais valiosa do brasil, com valor estimado de R$ 22,2 bilhões, segundo ranking da consultoria Interbrand. a análise é feita com base na capacidade da marca de gerar resultados financeiros, influenciar no processo de escolha do cliente e garantir a demanda ao longo do tempo.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

oferecemos um amplo leque de produtos e serviços bancários a uma base diversificada de clientes (pessoas física e jurídica), prestados de maneira integrada pelas seguintes unidades de negócios:• Banco comercial• Itaú BBA (grandes empresas, banco de investimento e

tesouraria)• Crédito ao consumidor• Atividade com mercado e corporação• Credenciamento e Adquirência

a reinvenção do negócio bancário em um novo cenário macroeconômico, com maior concorrência e margens mais estreitas, é a maneira encontrada para aprimorar nossos produtos, negócios e atuação, antecipando-nos aos desafios encontrados. a reinvenção e a antecipação permeiam as estratégias e a atuação de nossos negócios, nos preparando para o desafio de operar em um novo ambiente.

Realizamos nossos negócios com foco na satisfação de nossos clientes, buscando qualidade e pautados por valores éticos e transparência. buscamos a excelência no atendimento e estamos atentos às tendências de mercado para identificar, com agilidade, novas oportunidades e soluções.

adicionalmente, continuamos buscando soluções ágeis e inteligentes para melhorar nossa eficiência, reduzindo custos e buscando mais geração de receitas. Em diversas áreas, por exemplo, já adotamos uma metodologia de melhoria contínua para otimizar nossa sinergia e encontrar soluções inovadoras para a resolução de nossas demandas internas. os resultados dessa estratégia gerarão benefícios tanto para o banco e seus acionistas quanto para os clientes e a sociedade em geral.

nossa gestão da sustentabilidade, definindo parâmetros e metas relacionadas ao desempenho de nossos negócios, também é um diferencial competitivo no setor Financeiro. com a evolução contínua de nossas práticas de governança corporativa e a análise de nossos impactos ambientais e sociais, temos tido êxito no desenvolvimento de iniciativas que agregam valor para nossos produtos e serviços. a incorporação de critérios socioambientais para a concessão de crédito e financiamento de projetos, a expansão do microcrédito e as iniciativas de educação financeira são exemplos reconhecidos pelo mercado.

noSSoS neGóCIoS

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Carteira de Crédito por Produto (R$ milhões)

1 Não considera o saldo de R$ 389,5 milhões relativo à cessão de crédito imobiliário com coobrigação realizada no 4T11.2 Inclui também cheque especial, recebíveis, hot money, leasing, entre outros.3 Inclui debêntures, CRI e commercial paper.

Variação

30/12/12 31/12/11Dez/12 –

Dez/11

Pessoas Físicas 160.234 155.151 3,3%

Veículos 51.220 60.093 -14,8%

Cartão de Crédito 40.614 38.961 4,2%

Crédito Pessoal 26.798 25.960 3,2%

Consignado Próprio e Adquirido BMG 12.929 9.992 29,4%

Crédito Imobiliário1 18.047 13.450 34,2%

Crédito Rural 266 287 -7,3%

Argentina/Chile/Uruguai/Paraguai 10.361 6.408 61,7%

Pessoas Jurídicas 206.051 190.332 8,3%

Capital de Giro2 106.268 101.196 5,0%

BNDES/Repasses 40.951 38.023 7,7%

Financiamento a Exportação/Importação 21.258 18.318 16,1%

Veículos 6.031 8.077 -25,3%

Consignado Adquirido 621 115 441,4%

Crédito Imobiliário 7.790 6.100 27,7%

Crédito Rural 6.349 5.651 12,3%

Argentina/Chile/Uruguai/Paraguai 16.782 12.852 30,6%

Total sem Avais e Fianças 366.285 345.483 6,0%

Avais e Fianças 60.310 51.530 17,0%

Total com Avais e Fianças 426.595 397.012 7,5%

Títulos Privados3 22.652 15.220 48,8%

Risco Total Ajustado 449.247 412.232 9,0%

a evolução do nosso mix de crédito para pessoas físicas evidencia o crescimento da carteira de crédito imobiliário e de crédito consignado. a redução da participação da carteira de veículos em nosso mix resulta da redução nominal do saldo dessa carteira.

Mix de Crédito – Pessoa Física – Brasil

Crédito Consigado

Crédito Imobiliário

Crédito Pessoal

Cartão de Crédito

Veículos

dez/12

34,2%

27,1%

17,9%

8,6%12,1%

dez/11

40,5%

26,2%

17,5%

6,7%9,1%

dez/10

48,2%

26,5%

12,4%6,5%6,5%

a tabela a seguir demonstra como temos realizado a distribuição do crédito para pessoas físicas e jurídicas (em milhões de reais):

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

bAnCo ComeRCIAloferecemos amplo leque de serviços e produtos

bancários a uma base diversificada de pessoas físicas e pessoas jurídicas. temos uma carteira de produtos para atender às necessidades de nossos clientes, oferecendo crédito, opções de investimento e serviços de seguro, câmbio, corretagem, entre outros.

o ano de 2012 foi bastante desafiador para nossos negócios, mas conseguimos melhorar os índices de satisfação de nossos clientes, reduzir o número de reclamações em nossos canais de atendimento, melhorar o volume de atendimentos nos órgãos de defesa do consumidor e aumentar as vendas de nossos produtos e serviços. Simplificamos a demonstração de extratos e faturas de cartões de crédito, o que resultou em maior transparência e facilidade no entendimento dos clientes.

temos investido na ampliação da rede de atendimento e em outros canais de relacionamento – como internet e aplicativos para mobiles –, na simplificação de nossos processos e na capacitação de nossas equipes para oferecer “o produto certo, pelo canal certo, ao cliente certo e com o preço certo”.

concluímos a instalação de leitores biométricos em todas as agências no último ano e, em 2013, colocaremos o equipamento em todos os caixas eletrônicos. Esse é um serviço que proporciona mais conveniência e segurança aos nossos clientes, que agora podem realizar saques apenas com a identificação automatizada da impressão digital – dispensando o uso do cartão em diversas transações.

nossa rede de atendimento de varejo no brasil era composta por 4.731 agências e Postos de atendimento bancário. além dessa rede, os clientes podem obter informações e contratar nossos produtos e serviços por meio dos canais de atendimento na internet e no telefone, salas de bate-papo virtuais e caixas eletrônicos.

Evolução da Rede de Atendimento de Varejo no Brasil*

Agências

Posto de Atendimento Bancário (PAB)

dez/12

876

3.855

4.731

dez/11

881

3.820

4.701

dez/10

913

3.738

4.651

banco de varejonosso banco de varejo atende pessoas físicas em todo

o brasil, com uma estrutura de atendimento dedicada. Expandimos a diversificação de produtos, buscando

melhores possibilidades de retorno para o cliente em um ambiente de taxas de juros e retornos menores. Em 2012, os produtos de crédito representaram 65,7% de nossa receita consolidada do banco de varejo, os investimentos representaram 21,4%, e serviços e outros produtos sujeitos à cobrança de taxas representaram 12,9%.

nossa estrutura para atendimento aos clientes está segmentada para oferecer as soluções mais adequadas para cada perfil de cliente. os correntistas com renda mensal de até R$ 4 mil ou R$ 5 mil (de acordo com a região do país) são atendidos pela nossa rede de varejo; os que têm renda mensal acima desse valor até R$ 7 mil têm acesso ao serviço Itaú Uniclass; e os com renda mensal acima de R$ 7 mil são atendidos pela rede do Itaú Personnalité. dessa maneira, podemos estar mais próximos de nossos clientes, entender suas necessidades e oferecer os produtos mais adequados para atender suas demandas.

nossa rede de varejo atende 15 milhões de correntistas e também está voltada para construir um relacionamento perene e transparente com nossos clientes. Para melhorar a satisfação desses clientes, inovamos na prestação de serviços e nas opções de produtos. Exemplos dessa estratégia são a implantação de horários diferenciados de atendimento em diversas agências de ruas e de shoppings centers e a redução de juros nas operações de crédito para correntistas que recebem salário pelo banco. Simplificamos também a demonstração de extratos e faturas de cartões de crédito visando ao maior entendimento e à transparência com os clientes.Veja mais sobre essa iniciativa.

desenvolvemos mecanismos que nos permitem ter um maior conhecimento do nível de endividamento de cada cliente. Em 2012, em nossas agências, realizamos eventos para fazer acordos de renegociações com nossos clientes com o objetivo de auxiliá-los no planejamento financeiro e consolidar nosso relacionamento no longo prazo.

os serviços do Itaú Uniclass já estão presentes em todas as agências e é uma operação inovadora que realizamos no setor bancário. com cinco serviços exclusivos e gerentes dedicados, atingimos a marca de 2,6 milhões de clientes atendidos no último ano.Saiba mais sobre o Itaú Uniclass.

Veja a distribuição geográfica de nossos pontos de atendimento.

* Não considera agências e PABs do exterior e Itaú BBA

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

no segmento Itaú Personnalité, a rede de atendimento tem se expandido a cada ano, mantendo a qualidade no atendimento. Em 2012, foram abertas 30 novas agências da rede, que oferecem um portfólio completo de produtos de crédito e consultoria para a realização de investimentos. nesse segmento, somos líderes nos níveis de satisfação de nossos clientes e temos ganhado espaço no mercado de forma consistente e sustentada.Saiba mais sobre a atuação do Itaú Personnalité.

Crédito consignadoUm de nossos principais focos de atuação em 2012

no atendimento a pessoas físicas foi a concessão de crédito consignado. temos uma carteira de R$ 12,9 bilhões em crédito consignado próprio, que se alinha à nossa estratégia de investir em segmentos de menor risco e retorno para o novo cenário econômico do país.

Para expandir esse negócio e complementar essa estratégia, celebramos, em 9 de julho de 2012, um contrato de associação com o banco bMg para oferta, distribuição e comercialização de créditos consignados.

Em 31 de dezembro de 2012, nossa carteira de crédito consignado (próprio e adquirido) era de R$ 13,6 bilhões, acréscimo de 34,1% em relação ao mesmo período em 2011.

Setor públiconossas atividades voltadas ao setor público

abrangem os níveis federal, estadual e municipal do governo (Poderes Executivo, legislativo e Judiciário). Em 31 de dezembro de 2012, tínhamos 3.833 órgãos públicos como clientes. Para atendê-los, usamos plataformas separadas daquelas das agências de banco de varejo, com equipes de gerentes especialmente treinados que oferecem soluções personalizadas em termos de arrecadação de impostos, serviços de câmbio, administração de ativos de órgãos públicos, pagamentos a fornecedores, folha de pagamento de servidores civis e militares e aposentadoria. com base nessas plataformas, temos uma quantidade significativa de negócios realizados com clientes do setor público.

Itaú Private banko Itaú Private bank é responsável pela gestão de

ativos, consultoria patrimonial e de investimentos a clientes brasileiros e dos demais países da américa latina, com aplicações a partir de R$ 3 milhões, atuando com um extenso portfólio de produtos adequados ao perfil de cada investidor.

o Itaú é o maior private bank da américa latina e líder de mercado no brasil, com mais de 25% de participação de mercado – segundo dados da associação brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de capitais (anbIMa).

no brasil, a atuação do Private bank em sinergia com outras áreas do Itaú Unibanco tem potencializado a capacidade de geração de negócios, o que resultou na captação de mais de R$ 10 bilhões de ativos no último ano, superando a marca de R$ 175 bilhões sob gestão. Em resposta ao cenário de queda de juros e mudança do perfil de investimento dos clientes, ampliamos nossa oferta de investimentos alternativos e produtos estruturados, entre eles ativos com exposição a risco de crédito, fundos imobiliários e de private equity.

no exterior, o Itaú Private bank International oferece aos clientes um portfólio completo de soluções de investimento e serviços bancários em suas operações por meio de suas unidades de Miami (banco Itaú Europa International) e Zurique (banco Itaú Suisse S.a.). no chile, posicionamo-nos entre os líderes do mercado local por meio de uma associação com Munita, cruzat & claro (Mcc), reconhecida por sua experiência na gestão de renda fixa global. nesse segmento, também atuamos no Uruguai e Paraguai.

o Itaú Private bank International também conta com escritórios em nassau (Itaú bank & trust bahamas ltd.) e georgetown (Itaú bank & trust cayman ltd.), incorporados sob robustos sistemas legais baseados em common law, que possibilitam a oferta de trustes e companhias offshore.

com foco permanente no cliente, o Itaú Private bank realizou investimentos em suas estruturas física e tecnológica. Expandiu o atendimento com a inauguração de novos escritórios em belo Horizonte e Recife. Em tecnológica, atualizou a plataforma de atendimento a clientes, com foco em interface por meio de canais virtuais (Internet e mobile), como extensão do atendimento da equipe comercial.

Em 2012, recebeu diversos reconhecimentos pela excelência em sua atuação. Entre as principais publicações do segmento, foi reconhecido pelas revistas Euromoney, Private Banker International, The Banker e PWM (subsidiárias do grupo Financial times). Saiba mais sobre a atuação do Private Bank.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

empresasas micro, pequenas e médias empresas passaram

a ter papel de destaque na economia brasileira e representam uma das principais oportunidades de crescimento econômico e geração de renda para o país. Por isso, atendemos nossos clientes corporativos com uma rede de agências exclusiva e infraestrutura tecnológica de ponta.

o atendimento a pequenas e médias empresas conta com o gerente de Relacionamento, que atua como consultor-financeiro, e também com especialistas em produtos – profissionais especializados em ativos, cash management, comércio exterior, seguros, investimentos e derivativos.

Para tanto, as equipes que atendem (direta ou indiretamente) pequenas e médias empresas contam com o programa de certificação Itaú Empresas (ciemp). desenvolvido em parceria com a Fundação getulio Vargas, tem como objetivo atestar o conhecimento das equipes em produtos para as empresas e temas transversais como sustentabilidade e ética. Em 2012 aproximadamente 1.400 colaboradores da área Empresas realizaram a prova. além disso, todos os gerentes comerciais dispõem de certificação anbIMa.

temos também um papel importante na disseminação de conceitos de educação financeira para essas empresas, que necessitam saber a modalidade de crédito mais adequada para cada demanda. além das ações e campanhas de comunicação que realizamos, nossas equipes estão capacitadas para explicar a diferença entre cada produto e apontar o mais indicado para cada tipo de cliente.

Um exemplo é o Projeto Extreme Makeover, realizado em parceria com a Itautec, a claro Empresas e a Editora globo e apoio da alterdata e do Endeavor brasil. o projeto oferece, sem custo, consultoria tecnológica, financeira e de sustentabilidade para um grupo de empresas selecionadas, com o objetivo de ajudá-las a fazer bom uso da tecnologia e das finanças para se modernizarem, facilitar a gestão e aumentar a eficiência. Em 2012, realizamos a sétima edição do projeto, e o desafio para os próximos anos é ampliar a capacidade do programa para atender um maior número de empresas.

contribuímos também com a divulgação de informações relevantes para os empresários por meio de eventos e iniciativas estruturadas e alinhadas com nossas estratégias de negócio. como patrocinador da copa do Mundo de 2014, realizamos uma série de seminários nas 12 cidades que serão sede do evento abordando as oportunidades que o megaevento trará para as empresas. tratamos de temas como “Impactos de infraestrutura”, “linhas de crédito do banco para a copa” e “legado da copa”. os seminários contaram com os principais nomes da economia e do ramo de negócios esportivos do brasil, como Ricardo amorim, Marcelo giannubilo e caio Megale.

Estiveram presentes aproximadamente 3.500 pessoas em mais de 18 horas de debates.

outra iniciativa é um projeto feito em parceria entre o Itaú e o grupo o Estado de São Paulo (oESP) focado nos pequeno e médio empresários e com base em três pilares: informação, capacitação de gestão e inclusão digital. Para isso, o grupo oESP criou um caderno mensal, o Estadão PME, uma coluna semanal em seu portal e um programa de radio, além de realizar debates com o intuito de promover a troca de experiência entre os empresários. o Itaú convida seus clientes a conhecerem e participarem da iniciativa, como o curso de capacitação de gestão Estadão PME.

nosso apoio às pequenas e médias empresas também se dá com o Projeto Visão de Sucesso, realizado em parceria com a Endeavor brasil e com subsídio do banco Interamericano de desenvolvimento (bId) para fomentar o desenvolvimento de negócios com foco na população de baixa renda. Em 2012, a primeira turma de empresários com influência direta na base da pirâmide social passou por um período de seis meses de capacitação em gestão empresarial. na segunda fase, a partir de 2013, essa turma participará de workshops sobre sustentabilidade, produtos de crédito e soluções eletrônicas oferecidas pelo banco. também está prevista para 2013 a formação de mais duas turmas de novos empresários.Veja mais a respeito da área de empresas.

financiamento imobiliárioEntre os bancos privados brasileiros, somos o líder

no financiamento de imóveis. Em dezembro de 2012, tínhamos uma carteira de R$ 25,8 bilhões em crédito imobiliário, já considerando a cessão de R$ 389,5 milhões de nossa carteira para o Fundo de garantia por tempo de Serviço (FgtS). Esse é um produto para o qual dedicamos nosso foco por:• Estar alinhado com nossa estratégia de investir em

negócios com menores riscos.• Contribuir para o desenvolvimento social e patrimonial

de nossos clientes.• Ser um instrumento de fidelização, uma vez que nesse

segmento as relações estabelecidas geralmente são de longo prazo.

a seguir indicamos o volume de contratações.

2012 2011 2010

Mutuários 7.479 7.742 4.427

Empresários 5.531 9.752 6.917

Total 13.010 17.495 11.343

Volumes de Contratações (R$ milhões)

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

PeSSoAS fíSICASA carteira de pessoas físicas totalizou R$ 18,0

bilhões no final de 2012, uma evolução de 34,2% em relação ao ano anterior. Em 2012, realizamos financiamentos para mais de 26 mil clientes.

PeSSoAS JURídICASPara pessoas jurídicas, concedemos crédito

imobiliário por meio do Plano Empresário. Trata-se de uma linha de crédito disponível às empresas do segmento de construção de civil (incorporadores e construtores) para empreendimentos de unidades residenciais ou comerciais. A carteira de pessoas jurídicas fechou o ano com R$ 7,8 bilhões, um acréscimo de 27,7% em relação ao ano anterior. Em 2012, concedemos financiamentos para 129 empresas.

Para atender nossos clientes, além da rede de agências, dispomos de diversos canais comerciais. Formamos, por exemplo, parcerias com grandes corretoras imobiliárias do brasil, como a lopes e a coelho da Fonseca, que originam, com exclusividade, financiamentos imobiliários em diferentes municípios do brasil.

durante o último ano, implementamos plataformas sistêmicas mais robustas para atender nossos clientes de forma ágil e criamos serviços de conveniências, como seguro-desemprego e parcerias com assessorias imobiliárias, para auxiliar no processo de contratação. nosso processo de análise e aprovação de crédito tornou-se ainda mais eficiente, rápido e foi certificado pela ISo 9001.

além dessas iniciativas, implantamos um novo processo de envio dos documentos digitalizados para dar mais agilidade ao atendimento. Para 2013, há o projeto em que os clientes poderão inserir os documentos para contratação do crédito imobiliário pela internet. Esse processo já existe para empresas que são clientes do banco e será estendido às pessoas físicas.Saiba mais sobre nossos produtos para financiamento imobiliário.

Gestão de recursos de terceirosa Itaú asset Management é especializada na gestão

de recursos de clientes em fundos de investimento. ocupamos a liderança no brasil com 14,6% de participação de mercado (segundo ranking da anbIMa disponibilizado em dezembro de 2012) e somos especialistas no segmento da américa latina. no fim de 2012, registramos um total de ativos líquidos sob gestão de R$ 329,7 bilhões.

Realizamos também um rigoroso controle de análise dos riscos, por meio de uma equipe especializada que oferece suporte aos gestores de recursos, e adotamos

diferentes estratégias de investimento para assegurar o desempenho e respeitar o perfil de cada cliente investidor.

a implantação e execução de práticas sustentáveis são responsáveis por gerar boas práticas de relacionamento e contribuir para a performance sustentável. Por isso, desenvolvemos uma metodologia própria para integrar questões ambientais, sociais e de governança (ESg, na sigla em inglês) na avaliação de empresas investidas com o objetivo de precificar os riscos e oportunidades que possam impactar o valor de mercado delas.

It Now – os ETFs do Itaú Unibancoos fundos conhecidos pela sigla EtF (Exchange

traded Fund) são uma categoria de investimento com cotas negociadas em bolsa. nossos produtos com essas características são oferecidos com a marca It now.

destaques de 2012:• Lançamos o It Now IMAT – MATB11, que replica o índice de materiais básicos da bM&Fbovespa.

• Lançamos o It Now IDIV – DIVO11, que segue o índice de dividendos (reúne as empresas com o melhor retorno ao acionista na forma de dividendos) da bM&Fbovespa.

• Reformulamos o PIBB11, primeiro ETF do mercado brasileiro, que passou a ser denominado It now PIbb IbrX-50. a mudança atende à demanda dos investidores e alinha o produto aos conceitos mais modernos de operação e gestão.

Somos responsáveis também, desde 2011, pela gestão de dois EtFs de investimentos socialmente responsáveis, que reúnem papéis de empresas reconhecidas por boas práticas socioambientais e de governança corporativa listadas na bM&Fbovespa: • It Now ISE – ISUS11 (Índice de Sustentabilidade Empresarial)• It Now IGTC – GOVE11 (Índice de Governança corporativa)

a ampliação do portfólio, por meio desses dois produtos, contribui para fomentar o mercado de fundos que levam em conta os desempenhos ambiental e social das empresas investidasSaiba mais sobre a atuação da Itaú Asset Management.

Fundos de investimento socialmente responsáveloutro importante esforço focado no desenvolvimento

sustentável é a oferta de fundos socioambientais em portfólio. Esses fundos direcionam seus investimentos para ações de empresas com boas práticas ambientais, sociais e de governança corporativa – alguns repassam parte da receita da Itaú asset Management para projetos voltados à educação e à preservação ambiental.Saiba mais sobre os fundos de investimento socialmente responsável.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

noSSoS fUndoS SoCIoAmbIentAIS São:• Itaú Excelência Social (FIES)• Itaú Ecomudança• Itaú Futura DI

Soluções para mercado de capitaisa área de Soluções para Mercado de capitais possui

quatro linhas de negócios e tem como principais clientes: fundos de pensão, asset management, investidores internacionais e empresas de capital aberto e fechado, totalizando 1.600 clientes distribuídos em 21 países. Em dezembro de 2012, atingimos R$ 3,2 trilhões de ativos sob serviços.

nossas principais linhas de negócio são:• Custódia local e administração fiduciária – oferecemos as soluções de custódia e controladoria para carteiras, fundos de investimentos, serviços de administração de fundos de investimento e enquadramento e contratação de prestadores de serviços. Encerramos dezembro de 2012 com um total custodiado de R$ 725,3 bilhões de ativos sob custódia, o que representa um aumento de 23% em relação ao mesmo período de 2011.• Custódia internacional – oferecemos os serviços de

custódia e representação para investidores não residentes, custódia de programas de american depository Receipt (adR) e também atuamos como depositário de programas de brazilian depository Receipt (bdR). Encerramos dezembro de 2012 com um total de R$ 214,4 bilhões de ativos sob custódia, o que representa um decréscimo de 7% em relação ao mesmo período de 2011.

• Soluções para corporações – oferecemos diversas soluções para o mercado de capitais, como escrituração de ações e debêntures, liquidação e custódia de notas promissórias e outros ativos de renda fixa. atualmente, somos responsáveis pelo registro de 229 empresas listadas na bM&Fbovespa, representando 62,9% do total. além disso, em dezembro de 2012, fomos escrituradores de 307 debêntures emitidas no mercado, o que representa 47,4% da indústria. também atuamos como agente de garantias das empresas, melhorando a experiência com os produtos do mercado de capitais.

Em 2012, a área de Soluções para Mercado de capitais recebeu prêmios importantes desse mercado. Fomos eleitos pela revista Global Custodian como Melhor custodiante no brasil tanto para clientes locais (quinto ano consecutivo) como internacionais (quarto ano consecutivo), e fomos reconhecidos pelo segundo ano consecutivo como Melhor custodiante da Região (américa e caribe) para clientes internacionais. também nesse ano, fomos reconhecidos pela Global Finance como Melhor custodiante do brasil para os clientes internacionais. nosso modelo de gestão foi avaliado pelo Instituto Paulista Excelência da gestão, sendo premiado com a medalha de ouro do Prêmio Paulista de Qualidade de gestão.

Corretagema Itaú corretora de Valores S.a. (“Itaú corretora”) atua

na bM&Fbovespa desde 1965 prestando serviços a clientes locais e estrangeiros por meio de nossas operações em nova York, Hong Kong e dubai.

Em 2012, a Itaú corretora foi classificada em quinto lugar na bM&Fbovespa, em termos de volume negociado e em quarto lugar, em número de contratos de commodities e derivativos.Saiba mais sobre a Itaú Corretora.

Seguros, previdência e capitalizaçãonossa área responsável pela oferta de planos

de seguros, previdência e capitalização teve atuação destacada durante o ano de 2012 na busca pela simplificação de processos, pelo aumento da eficiência, pela redução dos custos operacionais e pelas melhores soluções aos clientes. no ano, os prêmios ganhos cresceram 13,2%, atingindo R$ 5,4 bilhões, e as reservas técnicas alcançaram R$ 93,2 bilhões, 26,3% a mais que o ano anterior.

o lucro líquido recorrente do banco no segmento de seguros, previdência e capitalização foi de R$ 1,9 bilhão em 2012.

Receitas de Operações de Seguros, Previdência e Capitalização

Resultado com Operações de Seg. Prev. e Cap.2 (R$ milhões)

Provisões Técnicas de Seg. Prev. e Cap. 1 (R$ bilhões)

20122011

73,8

2.714

93,2

2.989

2010

60,6

2.100

1. Provisão Técnica de Seguro, Previdência e Capitalização referente ao saldo relativo ao fim do respectivo ano.

2. Receitas de Operações de Seguros, Previdência e Capitalização (-) Despesas com Sinistros (-) Despesas de Cormecialização de Seguros, Previdência e Capitalização.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Segurosno setor de seguros, somos um dos maiores

grupos do brasil, com participação de 13,3% no mercado, incluindo nossa participação na Porto Seguro, segundo dados da Superintendência de Seguros Privados (Susep). os principais segmentos em que atuamos são os de seguro de vida e acidentes pessoais, garantia estendida e danos materiais. as apólices de seguros residenciais e de veículos são vendidas pela Porto Seguro, empresa da qual detemos 30,3% de participação acionária. Para grandes clientes empresariais, oferecemos, por intermédio da área de Soluções corporativas, atendimento diferenciado e produtos específicos para projetos de construção civil, química e petroquímica, geração de energia, infraestrutura, transporte, aviação, entre outros.

durante o ano de 2012, um dos principais desafios da área foi reestruturar seus processos para que os produtos oferecidos aos clientes pudessem ser mais claros e adequados às suas necessidades. dessa maneira, conseguimos reduzir o número de cancelamentos de apólices e aumentar a satisfação dos clientes. Para pessoas físicas e pequenas e médias empresas, simplificamos nosso portfólio e adotamos apólices eletrônicas para prestarmos um atendimento mais ágil.

os desafios a partir de 2013 estão relacionados a proporcionar crescimento da receita e de participação de mercado mediante oferta de produtos de nosso portfólio por novos canais de distribuição com a mesma preocupação em manter um relacionamento transparente e claro com nossos clientes, além da redução do número de cancelamento das apólices. Uma de nossas iniciativas é conscientizar o mercado para a importância da contratação do seguro prestamista, que garante o pagamento da dívida na tomada de crédito no caso de morte ou invalidez do segurado.

Evolução dos Prêmios Ganhos

Vida e Previdência

Seguros

20122011

3.919 4.477

878

962

2010

3.746

790

(R$ milhões)

avançamos ainda na adoção de conceitos de sustentabilidade que marcaram nossa atuação no mercado. Fomos uma das primeiras empresas a aderir aos Princípios para Sustentabilidade em Seguros (PSI, na sigla em inglês).

ainda no último ano, realizamos um extenso trabalho que apontou as diretrizes da nova identidade de nosso negócio, com reflexos na gestão de processos e na comunicação com os clientes. Essa nova identidade foi apresentada a mais de 1.500 colaboradores e, nos próximos anos, vai contribuir para mudar a relação da sociedade brasileira com o mercado de seguros, permitindo que nos tornemos referência na categoria.

Em 2012, nossa evolução dos prêmios ganhos em seguros foi de 14,2%, atingindo R$ 4,5 bilhões. a eficiência operacional, medida pelo índice combinado, foi de 39,0% em dezembro de 2012 diante dos 42,7% obtidos em dezembro de 2011. nesse indicador, a melhoria em eficiência é indicada quanto menor for o percentual.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Alguns de nossos produtos alinhados com nossos focos estratégicos de sustentabilidade:

SeGURo de ReSPonSAbIlIdAde CIvIl AmbIentAl

Em 2012, trabalhamos no aperfeiçoamento das modalidades do Seguro de Responsabilidade Civil Ambiental. As modalidades, denominadas de Operações Industriais e de Prestadores de serviços e/ou empreiteiros, abrangem atividades econômicas importantes para o desenvolvimento do país. Realizamos treinamentos pilotos com clientes e corretores, abordando conceitos jurídicos, aspectos técnicos relativos a danos ambientais e regras de funcionamento do seguro. Em 2013, trabalharemos de forma estruturada o novo contrato do produto, contribuindo para divulgar essa nova tipologia de seguro.

ItAUvIdA mUlheR Parte da receita dos seguros de vida individual

vendidos para mulheres é direcionada aos programas do Instituto Brasileiro de Controle do Câncer (IBCC), instituição referência em oncologia no estado de São Paulo, afirmando o comprometimento da Itaú Seguros com as melhores práticas de sustentabilidade social via apoio a esse relevante trabalho de conscientização, pesquisa, prevenção, diagnóstico precoce e tratamento do câncer.

ItAú PRoteção mICRoCRédIto Criado e implantado em 2012, é um seguro

prestamista que garante o pagamento do saldo devedor em caso de morte ou invalidez por acidente do tomador do crédito. Além das coberturas principais, o seguro garante quatro pagamentos no valor de R$ 100,00 em auxílio-alimentação e assistência-funeral completa para o tomador do crédito. Possui material de comunicação simplificado, processo de regulação de sinistro feito por meio de imagens, diminuindo o prazo de análise e colaborando para a economia de papel.

SeGURo ItAú vIAGem O produto, líder de mercado em 2012, passou a

ser comercializado em canais de autoatendimento, com destaque para o internet banking e o aplicativo Itaú Mobile. Pode ser contratado também por meio de contas-correntes pessoa jurídica de pequenas e médias empresas, garantindo que proprietários, sócios e familiares contem com essa proteção. As apólices corporativas de grandes empresas são oferecidas em atuação conjunta com corretores, brokers e Itaú BBA.

ItAú SeGURo CARtão PRoteGIdoSimplificamos o produto para proteção de

cartões de crédito, débito ou múltiplo. As apólices tiveram aperfeiçoamento do material pós-venda e, com modelo mais moderno, linguagem simples e de fácil compreensão, tornou-se mais interessante para o cliente. Com o novo pós-venda, reduzimos a quantidade de folhas impressas e o material utilizado, permitindo melhoria no custo de confecção de 72%.

Previdência privadaa inovação em produtos tem sido importante para o

crescimento sustentável das nossas operações de previdência privada. Em novembro de 2012, segundo dados da Susep, atingimos a marca de 25% em participação no mercado em reservas, considerando todas as modalidades, o que evidencia um crescimento acima da média do mercado.

a qualidade da nossa carteira reflete-se em resultados financeiros. Em um cenário de juros menores, a diversificação em produtos garantiu boas alternativas para os nossos clientes que buscam retornos diferenciados em relação aos planos de renda fixa tradicionais. Em 2012, lançamos a nova família de dividendos, produto que tem sua carteira composta por 45% em um fundo que replica, de forma passiva, a carteira teórica do Índice de dividendos da bM&Fbovespa, e 55% em uma alocação ativa num fundo de renda fixa com objetivo de superar a carteira teórica formada pelo Índice geral Ex-c.

Em 2012, a captação total de nossos planos de previdência atingiu R$ 19,4 bilhões, aumento de 50,9% em relação ao ano anterior.

Saiba mais sobre seguros.

Evolução da Captação Total e Líquida

VGBL

PGBL

Tradicionais e outros

20122011

7.33513.003

2010

4.518

(R$ milhões)

Captação Líquida

3032.016

10.511

4682.247

16.649394

1.955

7.437

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

nos planos de previdência para pessoas jurídicas, oferecemos assessoria especializada e desenvolvemos soluções personalizadas para cada empresa. Estabelecemos parcerias de longo prazo com nossos clientes corporativos, mantendo um relacionamento próximo com a área de Recursos Humanos e adotando estratégia de comunicação voltada para educação financeira dos seus colaboradores.

Realizamos ainda duas grandes campanhas de comunicação voltada para a conscientização de nossos clientes. a primeira, com foco em planos para menores de idade, contou com simuladores por meio do portal Invista com o objetivo de mostrar os benefícios da contribuição mensal para a acumulação futura de recursos. a campanha contou também com mídias na internet e impressas e nos trouxe aproximadamente 65 mil novos planos. a segunda campanha, iniciada em dezembro de 2012, conta com foco em Pgbl e os benefícios fiscais providos pelo produto.Para saber mais a respeito de previdência.

Capitalizaçãonosso título de capitalização é o PIc, um produto de

sorte. ao adquiri-lo, o cliente concorre a sorteios periódicos durante a vigência do título e, no fim, resgata o valor acrescido de taxa Referencial (tR). Ele pode ser comprado por meio de pagamento único ou mensal, de acordo com o perfil e o interesse do comprador.

Em linha com nossa estratégia de construir um relacionamento transparente com nossos clientes, promovemos uma reformulação no PIc para que ele tenha vigência menor, mais clientes sorteados e valores de premiação mais altos. Em 2012, 4.177 clientes foram sorteados, distribuindo um valor total de R$ 36,6 milhões em prêmios. o produto também foi lançado para pessoas jurídicas por meio do PIc Empresas.

nosso resultado no segmento de capitalização, no ano de 2012, foi de R$ 282 milhões. no mesmo período, a quantidade de títulos vigentes atingiu 11,8 milhões.

Repassamos também um percentual da renda obtida com a venda de títulos de capitalização à associação de assistência à criança deficiente (aacd). durante o ano, esses repasses totalizaram R$ 2,2 milhões. a parceria com a entidade foi encerrada em junho.Para saber mais a respeito de capitalização.

operações internacionaisEstamos presentes em 19 países além do brasil, dos

quais 7 estão na américa latina. na argentina, no chile, no Paraguai e no Uruguai, atendemos a varejo bancário, empresas, corporate e tesouraria, com foco principal nas atividades de banco comercial. no México, atuamos no segmento de cartões de crédito. também possuímos um escritório de representação do Itaú bba no Peru e, em abril de 2012, obtivemos autorização para constituir o Itaú bba colômbia S.a. – corporación Financiera.

a constituição dessa nova unidade ocorreu em junho com a injeção inicial de, aproximadamente, US$ 100 milhões. a licença de funcionamento foi emitida pela Superintendencia Financiera de colombia em outubro, após uma capitalização complementar de aproximadamente US$ 100 milhões. a operação da unidade se intensificará de forma gradual ao longo de 2013.

além de apresentar um nível de crescimento acima da média mundial, a américa latina é nossa prioridade na expansão internacional por causa da proximidade geográfica e cultural de seus países com o brasil. nosso propósito é sermos reconhecidos como o “banco da américa latina”, uma referência na região para todos os tipos de serviços financeiros prestados a pessoas físicas ou jurídicas.

após ampliarmos nossos negócios na região de forma sustentável nos últimos anos, priorizaremos o ganho de escala, mantendo o forte vínculo ao mercado de varejo local e o fortalecimento de nosso relacionamento com as empresas locais. a crescente expansão de empresas brasileiras na região favorece nossa estratégia ao formar uma base de clientes para iniciarmos ou expandirmos nossas operações.

no chile, onde priorizamos o mercado de alta renda, a estratégia de aquisições ao longo dos anos nos gerou grandes resultados. Em 2012, concretizamos a compra de 50% da corretora de bolsa da Munita, cruzat & claro (Mcc), uma das líderes em gestão de patrimônio daquele país. Para 2013, com o objetivo de manter o ritmo de crescimento no segmento de varejo, planejamos a abertura de dez novas agências e mais dez em 2014.

no Paraguai, nossa atuação tem sido reconhecida pelo mercado e pelos bons índices de satisfação dos nossos clientes. nossa marca foi considerada top of mind (mais lembrada) na categoria bancos em uma pesquisa realizada pela consultoria anEmp nos meses de janeiro e fevereiro de 2012. Recebemos o prêmio Beyond Banking, concedido pelo banco Interamericano de desenvolvimento (bId), pela série aprendendo Economia e Finanças em 60 Segundos. no segundo trimestre, recebemos o prêmio World Best Bank Awards, da revista Global Finance.

Evolução do Lucro Líquido da Capitalização

Resultado da Captação (R$ milhões)

20122011

11,6

305

11,8

282

2010

10,0

223

(R$ milhões)

Quant. de Título Vigentes

Nota: o resultado de capitalização está líquido de despesas com sorteio

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

no Uruguai, onde somos o segundo maior banco privado com relação a depósitos, recebemos o prêmio World’s Best Sub-Custodian Banks 2012, também da revista Global Finance. a oca, maior empresa de cartões uruguaia, avançou seu plano de expansão para o interior do país, abrindo 15 pontos de atendimento em parceria com a rede de supermercados ta-ta.

na argentina, estamos na relação das 100 melhores marcas na categoria “bancos y tarjetas (Apertura)”.

nossas principais operações na américa latina no acumulado de 2012 atingiram R$ 528 milhões em lucro líquido recorrente, R$ 145 milhões a mais que no acumulado de 2011. a margem financeira foi de R$ 1,6 bilhões.

o saldo da carteira de crédito de dezembro de 2012 evoluiu 40,9% (ou 23,2% em moeda corrente de dezembro de 2012) em relação a dezembro de 2011, atingindo R$ 27,1 bilhões.

a partir de 2013, começamos uma nova etapa de nossa estratégia de atuação e expansão na américa latina. dando sequência aos esforços já realizados no último ano, continuaremos a investir na comunicação e divulgação de nossa marca nos países em que já atuamos, na ampliação de nosso portfólio de produtos e serviços com análise adequada dos riscos, em iniciativas de educação financeira para clientes e na consolidação de nossa cultura corporativa com nossos colaboradores.

ItAú bbAo Itaú bba é nosso banco de atacado, de

investimentos e tesouraria institucional, responsável por nossas operações bancárias do segmento corporativo e de banco de investimentos. Por meio de uma equipe multidisciplinar e agilidade para realizar tanto operações típicas de um banco comercial quanto transações em mercados de capitais, fusões e aquisições, oferece atendimento completo a mais de 3 mil dos maiores grupos empresariais do brasil, da argentina, do chile, da colômbia e do Peru. também atende cerca de 700 investidores institucionais e garante cobertura completa das matrizes de clientes internacionais por meio das unidades na Europa, nos Estados Unidos e na china.

Uma das frentes de atuação mais importantes para o Itaú bba é o conjunto de iniciativas ligadas à melhoria da eficiência em nossas operações. as ações contínuas, que seguirão em processo de evolução nos próximos anos, estão ligadas a incremento das receitas, aperfeiçoamento dos processos e redução de custos.

Em um ano de acirramento da concorrência e redução das margens bancárias, a margem financeira totalizou R$ 5.334 milhões em 2012, atingindo um crescimento de 8,9% em relação ao ano anterior; em receitas de prestação de serviços e tarifas bancárias, atingimos R$ 2.261 milhões, com crescimento de 6,5% em relação ao período anterior, mantendo nossa liderança nos principais rankings analisados, em volume e qualidade.

Carteira de Crédito no Exterior1

Carteira de Crédito (Moeda Corrente2)Carteira de Crédito

2010 2011 2012

13,5

16,2

19,3 21,8

27,1 27,1

(R$ bilhões)

1 Informações referentes às nossas maiores operações na América Latina (Argentina, Chile, Paraguai e Uruguai)

2 Moeda corrente de 31 de dezembro de 2012.Nota: A eliminação do efeito da variação cambial foi obtida através da aplicação das taxas de câmbio de 31 de dezembro de 2012 para os períodos analisados.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Riscos e oportunidades socioambientaisPor meio do Itaú bba somos o único representante

de bancos de países latino-americanos no comitê diretivo dos Princípios do Equador, conjunto de critérios e diretrizes baseados nas melhores práticas de mercado para avaliação de risco socioambiental em financiamento de projetos.

o diferencial do nosso modelo de atuação é a preocupação em contribuir para geração de valor aos clientes em vez de apenas criar barreiras proibitivas na concessão do crédito sem a completa análise do projeto desde sua concepção. apoiar o cliente na identificação dos riscos em fases preliminares, oferecendo soluções mitigantes baseadas nas melhores práticas de mercado para esses riscos, permite ao cliente desenvolver suas atividades a fim de garantir a perenidade do seu fluxo de caixa e assegurar a sustentabilidade financeira e reputacional de nossa instituição.

além disso, provemos assessoria aos nossos clientes, adotando dessa maneira uma postura proativa. antecipar as necessidades dos nossos clientes de administrar riscos socioambientais em projetos agrega mais valor a nossa atividade e possibilita que o cliente trate de questões cruciais em termos de risco socioambiental antes que o projeto atinja uma fase avançada.

Para tornar a gestão de risco socioambiental uma prática capilar em nossa organização, procuramos conscientizar os nossos profissionais por meio de treinamentos sobre o tema e sobre a importância da variável socioambiental para a tomada de decisões. dada a nossa posição de destaque no sistema financeiro, somos procurados por outros bancos, inclusive internacionais, para difundir nossas práticas.

Estamos também nos capacitando internamente para lidar com os movimentos da indústria para adaptação e mitigação dos efeitos das mudanças climáticas em suas atividades. Em 2012 oferecemos treinamento interno para profissionais das áreas de produtos, jurídica e project finance para aprimorar nossa capacidade em oferecer novos produtos com base no mercado de crédito de carbono.

nossos esforços para capacitação dos profissionais do banco no tema de risco socioambiental atravessaram fronteiras esse ano. Fomos até o Itaú bba chile treinar os profissionais das áreas comercial, Produtos, crédito e Jurídico do Itaú bba chile sobre os Princípios do Equador e suas implicações. além de estruturarmos, em conjunto com os gestores dessas áreas, procedimentos para avaliação de projetos financiados na modalidade project finance sob a ótica dos Princípios do Equador.

banco comercial para grandes empresasa estratégia de atuação do banco de atacado do Itaú

bba é atuar de maneira ágil e diferenciada para atender a todas as demandas de seus clientes. Realizamos e oferecemos os melhores produtos e serviços para cada necessidade das empresas. Por isso, efetuamos uma segmentação de acordo com o perfil de nossos clientes.

nossa carteira de crédito (com avais e fianças) apresentou crescimento de 15,5% em 2012, atingindo R$ 158,5 bilhões. na área de derivativos, mantivemos a posição de líder na cetip em operações registradas no balcão com empresas. o volume de operações contratadas de janeiro a dezembro de 2012 foi 36,7% maior que em 2011.

na área de Project Finance, no qual auxiliamos nossos clientes em seus programas de desenvolvimento, encerramos o ano com a participação em 72 projetos. Fomos contratados para trabalhar na estruturação e assessoria, com um total de investimentos que supera os R$ 103 bilhões em diversos setores como infraestrutura, energia e óleo e gás.

Entre os serviços que prestamos para nossos clientes corporativos estão ainda assessoria de cash management, importação e exportação e crédito imobiliário.

Pelo quinto ano consecutivo, o Itaú bba foi escolhido pela revista Euromoney como “o Melhor banco de Cash Management do brasil” e está entre os três melhores na categoria Best Regional Cash Management Latam. Para definir os melhores do segmento, a revista avalia a qualidade do serviço, o suporte técnico, o conhecimento na área, o comprometimento e a inovação de acordo com a percepção das empresas clientes.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

banco de investimentosnosso banco de investimentos atua para auxiliar

empresas em seus esforços de captação de recursos via instrumentos de renda fixa e variável, nos mercados de capitais públicos e privados e em serviços de assessoria em fusões e aquisições. o sucesso dessa estratégia está atrelado ao nosso processo gradual e orgânico de internacionalização, permitindo que sejamos reconhecidos pelas matrizes das companhias na Europa e nos Estados Unidos como especialistas no mercado latino-americano.

além disso, nossa capacidade de integrar as operações na região da américa latina faz com que nossa presença seja reconhecida como a de um banco ágil e de grande porte.

Em 2012, pela terceira vez, o Itaú bba foi reconhecido como “o banco de Investimento Mais Inovador da américa latina” em premiação concedida pela revista inglesa The Banker, do grupo Financial times.

SecuritiesTokyoHong Kong

Securities

Nova York

Investment Bank / ResearchMéxico

SecuritiesBrasilChile

Securities

Londres

Securities

Dubai

Itaú bbA no exteriorlíder em seu segmento no mercado brasileiro,

o Itaú bba intensificou em 2012 sua estratégia de internacionalização. na américa latina, com capital de US$ 200 milhões, o banco deu início às suas operações na colômbia, país que oferece boas oportunidades de crescimento, condições políticas e cenário econômico estáveis. o objetivo é desenvolver gradativamente um escopo de atuação similar ao que realizamos no brasil.

na Europa, iniciamos a operação de transferência da sede do banco de Portugal para londres, o que possibilitará melhor acompanhamento das empresas latino-americanas que realizarem operações no continente europeu, assim como o atendimento às companhias europeias multinacionais com necessidades na américa latina. com a transferência da sede do Itaú bba International para londres, a principal praça

financeira europeia, pretendemos reforçar em 2013 o posicionamento da unidade como plataforma internacional do Itaú Unibanco, ampliando a base de clientes e permitindo melhor rentabilidade dos financiamentos obtidos nos mercados interbancários e de capitais.

nossas atividades bancárias, sob a estrutura do banco Itaú bba International S.a., são desenvolvidas em Portugal, no Reino Unido, na Suíça e em luxemburgo. Fora da Europa, estamos em Miami, Ilhas cayman e bahamas, com foco principalmente em atividades internacionais de corporate e banco de investimentos, mercado de capitais e private banking, em estreita cooperação com as instituições e áreas do conglomerado que, no brasil, coordenam essas atividades. também prestamos serviços aos nossos clientes na Ásia, especialmente na china, por meio do escritório de representação do Itaú bba em Xangai.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

CRédIto Ao ConSUmIdoR

Cartão de créditoSomos líderes no segmento de cartões de crédito no

brasil por meio da Itaucard, da Hipercard, das associações e dos acordos comerciais com importantes varejistas que atuam no mercado brasileiro, totalizando 33,3 milhões de contas de clientes correntistas e não correntistas. o segmento reúne a operação de cartões de crédito e os serviços financeiros oferecidos por meio de parcerias com redes varejistas. nossa segmentação organiza os canais de distribuição em operações dedicadas a rede de agências, canais diretos e associações.

o valor transacionado em 2012 totalizou R$ 175,5 milhões, acréscimo de 13,2% em relação ao ano anterior, e as contas de cartão alcançaram 33,3 milhões no mesmo período.

com foco na melhoria da eficiência, evoluímos no projeto de reestruturação da área de crédito ao consumidor. Foram consolidadas diferentes plataformas e revisados diversos processos relacionados à oferta de produtos. o projeto contemplou a criação de indicadores para avaliar custos e despesas, contribuindo para a melhoria do nosso índice de eficiência, a diminuição do número de reclamações e a nossa capacidade de dar soluções mais rápidas às demandas de nossos clientes.

Mantivemos os investimentos na otimização de nosso portfólio, focando em negócios com uma base de clientes maior e de alta qualidade. concluímos a aquisição de 49% do banco carrefour, responsável pela oferta e distribuição de diversos produtos e serviços financeiros nos canais de distribuição operados com a bandeira “carrefour” no brasil. Seguindo a diretriz do banco de focar em negócios que estejam alinhados com nossas atividades fins, vendemos a operação de processamento de cartões de crédito da orbitall. com o objetivo de melhorar a satisfação de clientes, iniciamos uma iniciativa que visa estabelecer políticas e processos de atendimento para solução de problemas e ocorrências com qualidade superior aos padrões de mercado.

demos continuidade também ao Programa Erro Zero, visando otimizar nossos processos e eliminar erros. o grande diferencial desse programa é um processo de melhoria contínua desenvolvido pelos colaboradores, totalmente alinhada com o nosso Jeito de Fazer.Para saber mais sobre cartões.

Itaucard 2.0o Itaú Unibanco, dentro de sua filosofia de orientar

o uso consciente do crédito, vem consistentemente trabalhando para oferecer alternativas de crédito por meio do cartão com taxas menores do que as praticadas pelo mercado há algum tempo.

Em agosto de 2012, lançamos o Itaucard 2.0, um produto inovador que possui uma dinâmica de cálculo de juros mais alinhada às práticas internacionais, com taxas de juros mensais mais baixas que as praticadas no mercado (taxas nominais máximas de 5,99%). outra diferença significativa é que o cálculo dos juros é feito a partir da data da compra realizada, sendo mais vantajosa para o cliente na maioria das situações de atraso do pagamento ou pagamento mínimo da fatura.

Essa mudança na forma de se apurar os juros das compras feitas com o cartão foi resultado de um projeto que consumiu 18 meses de trabalho, envolvendo extensa pesquisa das áreas de produtos e avanços na área de tecnologia para que fosse possível desenvolver, testar e lançar o produto com tempestividade dentro do cenário econômico de mudança no país. nesse mesmo ano, o mercado passou por um movimento de redução nas taxas de juros cobradas nos produtos de cartão de crédito.

o lançamento do Itaucard 2.0 também foi precedido por consultas aos órgãos reguladores de defesa do consumidor, que contribuíram com sugestões de melhoria, iniciativa citada como referência para demonstrar nossa transparência e disposição para o diálogo. no relacionamento com os clientes, investimos para que o extrato ficasse mais fácil de ser entendido e os termos do contrato fossem mais simples e objetivos; criamos canais de comunicação que explicassem em detalhes o funcionamento do novo produto e treinamos nossas equipes de vendas e atendimento para responder a todas as dúvidas dos consumidores. lançamos um hotsite com simulações que mostram quando o uso do cartão é vantajoso, vídeos explicativos e seções com respostas às dúvidas mais frequentes. como iniciativa para aumentar ainda mais o nível de transparência do produto, o cliente tem até 90 dias para testar o Itaucard 2.0 e, caso não se adapte a ele, pode voltar a ter o cartão tradicional.

as faturas do cartão orientam o cliente a não utilizar o crédito rotativo antes de optar por outra forma de financiamento mais barata e conveniente.Veja mais detalhes do Itaucard 2.0.

Valor Transacionado Cartão de Crédito

20122011

154.186

174.529

2010

128.218

Obs.: Não são considerados os produtos de Empréstimo Pessoal e Crédito Direto ao Consumidor; Para efeito de demonstração, os volumes e resultados aqui apresentados incluem a parcela de correntistas, embora sejam segmentados na demonstração de resultado Pro Forma na coluna “Banco Comercial”.

(R$ milhões)

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

financiamento de veículosSomos líderes no financiamento de veículos leves,

motocicletas e caminhões no brasil, com uma carteira que soma R$ 57,3 bilhões – nosso terceiro maior segmento de crédito. Esse montante representa a concessão de recursos para um quinto dos carros vendidos sob regime de arrendamento – leasing e crédito direto ao consumidor (cdc) – no país, garantindo uma participação de mercado de aproximadamente 17%.

Em 2012, o percentual de entrada dos planos foi de 36%, e o prazo médio foi de 42 meses.

contudo, o desempenho do mercado automotivo em 2012 esteve abaixo do projetado pelos fabricantes em razão do baixo crescimento da economia brasileira e do aumento do endividamento das famílias. outro reflexo desse cenário foi a elevação da inadimplência, que também trouxe desafios para o nosso desempenho. com o objetivo de estimular o financiamento de veículos, o governo brasileiro lançou mão de medidas macroeconômicas como redução do IoF, de taxas do bndES para Finame e do IPI.

com base nas tecnologias que temos e nas análises que realizamos da conjuntura econômica e das tendências de mercado, pudemos identificar os movimentos de deterioração na área de arrendamento e financiamento de veículos ainda no começo do ano. assim, ajustamos nossos processos de tomada de decisão e realizamos as mudanças nas métricas de concessão desse tipo de crédito para que refletissem a nova realidade e minimizassem os riscos.

Financiar veículos, além de ser um importante propulsor da economia nacional, também é um segmento que exige constante aperfeiçoamento em suas estratégias e políticas. com maiores exigências de garantia e adequação dos produtos e serviços, nossas operações voltaram a apresentar índices de riscos e custos alinhados às melhores práticas do mercado. nosso esforço para a readequação da concessão de crédito nesse segmento incluiu iniciativas que tiveram impacto na análise do perfil dos consumidores e das oportunidades de negócio.Para saber mais a respeito da área de veículos.

Operação na internet – iCarroso portal icarros é um instrumento estratégico para

nossa operação de financiamento de veículos. além de se mostrar uma operação rentável para a compra e venda de carros, motos e caminhões, o site tem é base de auxílio à gestão do banco e de revendedores, fornecendo informações atualizadas e confiáveis sobre preços e ofertas disponíveis virtualmente.

Iniciamos 2012 com a família de veículos do portal completa – anúncios, classificados e especificações técnicas, além de fotos e matérias sobre o setor. nosso investimento em tecnologia permitiu o desenvolvimento de aplicativos para mobile e também a intermediação de propostas de aquisição diretamente pela tela do telefone celular.

Esses investimentos tecnológicos, aliados à confiança depositada na marca Itaú, garantiu ao icarros a liderança do mercado em menos de cinco anos de vida. o portal encerrou o ano com uma média de 12 milhões de visitantes por mês, os quais têm acesso a uma base de cerca de 4,5 mil revendas cadastradas e 120 mil veículos.Veja o portal iCarros.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

microcréditoas operações de microcrédito são importantes

para consolidar nossa estratégia de sermos agentes de transformação da sociedade ao contribuirmos para que empreendedores de baixa renda tenham a chance de expandir e desenvolver seus próprios negócios em suas comunidades. Um grande benefício proporcionado por essa iniciativa é a inclusão de microempreendedores no mercado formal. Essa também é uma operação importante, pois reforça nossa visão de sustentabilidade e amplia nossa capacidade de disseminar nosso conhecimento sobre educação financeira, que é reconhecido pelas conquistas dos prêmios Modelos de negócios Inclusivos (World Business and Development Awards) e comercialização da Sustentabilidade (Ethical Corporation Awards).

o business call to action (bcta), plataforma global de negócios inclusivos apoiada pelo Programa das nações Unidas para o desenvolvimento (PnUd), pelo Pacto global e por 7 outros parceiros internacionais, aceitou os compromissos de médio e longo prazos que assumimos para a área de Microcrédito. lançado em 2008, o bcta possui um portfólio de 50 empresas comprometidas com negócios inclusivos que combinam lucratividade e desenvolvimento.

nossa atuação em microcrédito divide-se em dois pisos:• Primeiro piso – oferece crédito para capital de giro,

misto, reformas ou ativo fixo a empreendedores formais e informais envolvidos em atividades de pequeno porte.

• Segundo piso – oferece crédito a microempresários por meio de organizações da sociedade civil cadastradas no Programa nacional de Microcrédito Produtivo orientado (PnMo). Em 2012, concluímos o diagnóstico das instituições parceiras e realizamos ações de apoio institucional, incluindo a aproximação com as áreas de Marketing e Seguros para oferecer material de prospecção de microsseguros para as instituições interessadas.

nossa operação no primeiro piso segue uma metodologia de relacionamento direto entre os agentes de campo e os microempreendedores, muitos deles com dificuldade de acesso aos canais de atendimento tradicionais. com uso intensivo de tecnologia para transmissão e análise da documentação exigida e assinatura de contratos, oferecemos crédito que variam de R$ 400 a R$ 14.200, com taxas de juros aderentes ao PnMo. desde seu início, em 2003, a operação já realizou mais de 41 mil operações de financiamento, o que equivale a mais de R$ 131 milhões.

Em 2012, iniciamos um processo de expansão das operações no primeiro piso, o que resultou em um incremento de 21% no volume desembolsado (quando comparado com 2011), atingindo R$ 24,4 milhões – aumento de 60% entre os meses de maio e outubro. o crescimento foi provocado por uma revisão no modelo de análise de crédito e aprimoramento do treinamento dos agentes de campo e analistas. Um de nossos maiores desafios, relacionados à plataforma de sistemas utilizados, teve impactos no sistema gerencial e na implantação de alguns projetos, como o de dar suporte para os agentes de campo utilizarem dispositivos móveis mais completos.

ao observarmos as recentes movimentações do mercado, constatamos elevação no índice de formalização dos pequenos negócios. assim, ampliamos nossa atenção às empresas com documentação formal atendidas pelos canais de microcrédito e intensificamos a sinergia com a área de empresas para aprimorar nossa oferta de crédito.

no segundo piso, concluímos o diagnóstico das instituições parceiras e realizamos ações de apoio institucional com a aproximação das áreas de Marketing e Seguros para oferecer material de prospecção e de microsseguros para as instituições interessadas.

Iniciamos também um projeto específico para mulheres, por meio de um termo de cooperação assinado com o banco Interamericano de desenvolvimento (bId), que visa atender 1.500 mulheres empreendedoras. o principal objetivo da parceria é o desenvolvimento de um modelo de crédito baseado no potencial de crescimento das empreendedoras.

CRedenCIAmento e AdqUIRênCIA nosso negócio de credenciamento e adquirência

compreende o processo de captura das transações com cartões de crédito e débito e cartões de benefícios (voucher) e de lojas (private label) por intermédio da filiação, do gerenciamento e do relacionamento com os estabelecimentos comerciais por meio das empresas Hipercard e Redecard. além disso, oferecemos antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, consulta de cheques, compra e saque, serviços não financeiros e extrato eletrônico.

Em 2012, o valor transacionado de cartões de crédito foi de R$ 183,5 bilhões. Esse valor representa 66,1% do total dos negócios gerados pelo credenciamento. as receitas de serviços de cartões de crédito apresentaram crescimento no ano de R$ 97,2 milhões decorrente do aumento no valor transacionado.

33

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

o valor transacionado capturado nas transações de cartões de débito foi de R$ 94,2 bilhões e representou 33,9% do valor transacionado total em 2012, com crescimento de 18,8% em relação a 2011. no ano, as receitas de serviços de cartões de débito apresentaram aumento de R$ 105,0 milhões, ou 18,2%, também decorrente do mencionado aumento do valor transacionado.

Em 2012, nossa base de equipamentos instalados e ativos atingiu 1.429 unidades, apresentando crescimento de 13,2% em comparação com o ano anterior.

Oferta Pública de Aquisição de Ações (OPA) da RedecardEm 2012, fizemos uma oferta Pública de aquisição de

ações (oPa) da Redecard, o que visa permitir nosso avanço na oferta de serviços e soluções integradas aos nossos clientes. assim, expandiremos nossas operações para todos os municípios do brasil e teremos maior integração dos negócios em um ambiente mais competitivo.

a oPa encerrou-se no dia 24 de setembro, com uma grande adesão dos acionistas para a venda ao preço de R$ 35,00 por ação, totalizando um valor de R$ 10,46 bilhões. no dia 18 de outubro, a cVM aprovou o cancelamento do registro de companhia aberta da Redecard.

adicionalmente, os acionistas que não aderiram à oPa puderam vender suas participações ao banco ao preço devidamente corrigido pela taxa Selic até o dia 14 de dezembro de 2012, data em que ocorreu o resgate das ações. o valor no fim desse período foi de R$ 11,75 bilhões, o que demonstrou o sucesso dessa operação.

meRCAdo e CoRPoRAçãoa área de tesouraria Institucional presta serviços a todo

o Itaú Unibanco, viabilizando as operações advindas de clientes e o gerenciamento de caixa e posições institucionais. Somos responsáveis por zelar pela liquidez, estabelecer as bases de preços para as áreas comerciais de atacado, varejo e mercado de capitais, gerar resultado por meio da administração ativa de riscos de mercado e estruturar e executar as captações próprias do conglomerado.

na tesouraria institucional, no ano de 2012, a margem financeira das operações realizadas com o mercado somou R$ 3.801 milhões, em linha com o resultado do ano anterior, com leve aumento de R$ 16 milhões.

no ano de 2012, realizamos emissões de dívida Subordinada nível II que incrementaram significativamente nossa base de capital. no mercado local, foi emitido um total de R$ 13,7 bilhões em letras Financeiras Subordinadas, o que representou 44% das emissões totais realizadas no brasil. no exterior, foram realizadas quatro captações que totalizam US$ 5,05 bilhões, com destaque para a operação executada em novembro, que representou o maior volume captado com a menor taxa ao investidor (yield de 5,125%) entre as dívidas Subordinadas nível II em moeda estrangeira de bancos latino-americanos no ano de 2012. Essas captações representaram aproximadamente 31% do total das emissões externas em dólar por instituições financeiras brasileiras no ano em questão. conquistamos a liderança no ranking de emissões de dívida subordinada no mercado local e estrangeiro no período citado.

ReSUltAdo de noSSoS neGóCIoSo banco comercial manteve, em 2012, o primeiro lugar

entre nossos segmentos, representando 44,5% do lucro líquido de nossos negócios, com decréscimo de 8,4 pontos percentuais em relação ao ano anterior. o destaque de 2012 foi o segmento atividades com o Mercado e corporação, que apresentou acréscimo de 10,4 pontos percentuais.

Essas variações podem ser visualizadas no gráfico abaixo:

2011 20122010

Banco Comercial

Crédito ao Consumidor

Itaú BBA Mercado + Corporação

48,2

19,7 21,8

10,2

52,9

9,9

17,519,7

44,5

8,9

16,6

30,1

(%)

34

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

34

Governançae gestão

2

Ética, transparência e foco na eficiência garantem

a valorização de nosso banco e a geração de valor

para acionistas e a sociedade

p.35 governançap.39 Remuneraçãop.40 gerenciamento de riscos e capitalp.43 Eficiência

35

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

as boas práticas de governança corporativa contribuem para agregar valor ao Itaú Unibanco, facilitar nosso acesso ao capital e assegurar sua perenidade. Por isso, evoluímos constantemente nossos mecanismos e nossas políticas de gestão para garantir o crescimento sustentável da empresa.

Uma dessas iniciativas é a adesão voluntária ao código abRaSca de autorregulação e boas Práticas das companhias abertas. a iniciativa da associação brasileira de companhias abertas estabelece princípios, regras e recomendações para as melhores práticas de governança corporativa.

nosso principal objetivo é alcançar a excelência no relacionamento entre a companhia, o conselho de administração e os comitês a ele relacionados, os acionistas e o mercado.

dessa forma, fortalecemos e criamos as melhores condições para o desenvolvimento do banco e de nossas empresas subsidiárias.Veja nossa Política de Governança Corporativa.

eStRUtURA de GoveRnAnçAnossa estrutura de governança compreende a

assembleia geral, órgão soberano do banco que congrega os acionistas. Ela se reúne ordinariamente no primeiro quadrimestre de cada ano. Em 2012, passamos a dispor da ferramenta assembleia online, plataforma de votação eletrônica para as assembleias gerais ordinárias e Extraordinárias que permite aos acionistas exercerem seus votos antecipadamente, de qualquer lugar.

além da assembleia de acionistas, nossa administração superior é composta pelos órgãos ilustrados a seguir:

Assembleia Geral

dos Acionistas

Conselho da

Administração

Diretoria Executiva

Comitê de Divulgação

e Negociação

Diretoria Executiva

Conselho Fiscal

Comitê de Gestão de

Risco e de Capital

Comitê de Nomeação

e Gorvernança

Corporativa

Comitê de PessoasComitê de Auditoria

Auditoria ExternaAuditoria Interna

Comitê de EstratégiaComitê de

Remuneração

Conselho Consultivo

Internacional

GoveRnAnçA

36

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Conselho de Administraçãoo conselho de administração, que se reúne

mensalmente, é eleito pela assembleia dos acionistas e a ele compete definir a estratégia geral de atuação do banco e das empresas controladas. no exercício de 2012, o conselho contava com 12 membros, sendo quatro independentes (33%). conforme nosso estatuto social, os cargos de Presidente do conselho de administração e de diretor Presidente ou Principal Executivo da sociedade não poderão ser acumulados pela mesma pessoa.

o conselho de administração é avaliado anualmente para assegurar que seus membros estejam alinhados com os valores da organização e congreguem os interesses dos acionistas, dos gestores e dos colaboradores, bem como os temas pertinentes às responsabilidades social e ambiental, pautados pela legalidade e pela ética.

o comitê de nomeação e governança corporativa oferece apoio metodológico e de procedimentos nessa avaliação. Veja quem são os membros do nosso Conselho de Administração.

Comitêsa administração conta atualmente com seis

comitês, que se reportam diretamente ao conselho de administração, e um sétimo, o comitê de Partes Relacionadas, que será implantado em 2013. Eles são compostos por, no mínimo, três e, no máximo, dez membros – com exceção do comitê de auditoria, cujo número máximo é de sete membros. todos os integrantes dos comitês, com comprovado conhecimento na respectiva área e capacitação técnica compatível com suas atribuições, têm mandato de um ano.

Veja na tabela a seguir a composição de cada comitê:

MembrosConselho de

Administração

Comitês

1. Auditoria 2. Estratégia3. Gestão de Risco e de

Capital

4. Nomeação e Governança Corporativa

5. Pessoas 6. Remuneração7. Partes

Relacionadas1

Pedro Moreira Salles

Roberto Egydio Setubal

Alfredo Egydio Arruda Villela Filho

Gustavo Jorge Laboissiere Loyola

Henri Penchas

Ricardo Villela Marino

Alfredo Egydio Setubal

Candido Botelho Bracher

Israel Vainboim

Pedro Luiz Bodin de Moraes

Nildemar Secches

Demosthenes Madureira de Pinho Neto

José Castro Araújo Rudge2

Eduardo Augusto de Almeida Guimarães

Guy Almeida de Andrade

Alkimar Ribeiro Moura

Luiz Alberto Fiore

1. Em implatação em 2013, sendo formado por três membros (dois independentes do Conselho de Administração e um membro do Comitê de Auditoria).2. Membro não administrador do Itaú Unibanco Holding S.A.

I Membro Independente

P Presidente

P

P

P

P P P P

I

I

I

I

I

I

I

I

I

I

37

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Comitê de Auditoriacriado em 2004, relata-se ao conselho de

administração e é composto por cinco membros (um deles classificado como especialista financeiro), eleitos pelo conselho de administração e com mandato de um ano. de acordo com os regulamentos do cMn, todas as instituições financeiras que tenham capital regulatório em montante igual ou superior a R$ 1 bilhão, administrem fundos de terceiros em montante de pelo menos R$ 1 bilhão ou que tenham depósitos e fundos de terceiros de pelo menos R$ 5 bilhões deverão dispor de um comitê de auditoria interno.

Sob sua supervisão estão:• Os processos de controles internos e de administração

de riscos.• As atividades da auditoria interna.• As atividades das empresas de auditoria independente.• Recomendação ao Conselho de Administração para a

escolha e a destituição dos auditores independentes.

Comitê de Estratégiacriado em 2009, tem como principais atribuições:

• Apoiar o Conselho de Administração na discussão com a diretoria sobre as diretrizes estratégicas em temas de negócio, emitindo pareceres e recomendações.

• Liderar, no âmbito do Conselho de Administração, as discussões sobre assuntos relevantes e de alto impacto.

• Revisar oportunidades de investimentos apresentadas pela diretoria e que tenham alto impacto no negócio, emitindo pareceres e recomendações.

• Discutir com a Diretoria Executiva diretrizes orçamentárias e as propor ao conselho de administração.

• Aconselhar e apoiar o Diretor Presidente no monitoramento da estratégia corporativa do orçamento.

Comitê de Gestão de Riscos e de CapitalFundado em 2009, dá apoio ao conselho de

administração no desempenho de suas responsabilidades relativas à gestão de riscos e capital, submetendo relatórios e recomendações sobre esses temas.

Comitê de Nomeação e Governança CorporativaEstá ativo desde 2009 e é competente para promover

e zelar pelas discussões, no âmbito do conselho de administração, de assuntos relativos à governança corporativa do Itaú Unibanco.

Comitê de Pessoascriado em 2009, tem competência para definir as

principais diretrizes referentes às políticas de pessoas.

Comitê de RemuneraçãoInstituído em fevereiro de 2011, o comitê de

Remuneração tornou-se estatutário na assembleia geral em abril de 2012. Esse comitê abrange as definições e discussões acerca das políticas de remuneração. compete ao comitê assegurar o balanceamento de práticas de gestão de riscos da instituição.

Comitê de Transações com Partes Relacionadasa ser criado no primeiro bimestre de 2013, será

composto por três membros: dois independentes do conselho de administração e um membro do comitê de auditoria. compete ao comitê analisar as transações entre partes relacionadas, em determinadas circunstâncias, e de acordo com o estabelecido na Política de transações com Partes Relacionadas, assegurando a igualdade e a transparência, de modo que garanta aos acionistas, aos investidores e a outras partes interessadas que o Itaú Unibanco se encontra de acordo com as melhores práticas de governança corporativa. Veja quem são os membros dos nossos comitês.Veja as atribuições de cada um de nossos comitês.

38

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Conselho Fiscalo conselho Fiscal é órgão independente da

administração responsável por supervisionar as atividades da administração e dos auditores independentes. É composto por no mínimo três e no máximo cinco membros eleitos em assembleia geral. os titulares de ações preferenciais têm direito de eleger um membro efetivo e respectivo suplente.

Entre as responsabilidades do conselho Fiscal está a elaboração de parecer técnico sobre os relatórios trimestrais e anuais submetidos à aprovação dos acionistas. Embora seu funcionamento, de acordo com o Estatuto Social, não seja permanentemente obrigatório, ele tem sido instalado ininterruptamente desde 2000.Conheça o regimento do nosso Conselho Fiscal.

diretoriaa diretoria é o órgão responsável pela administração

e execução das diretrizes estabelecidas pelo conselho de administração. Seus membros são eleitos pelos conselheiros e têm mandato de um ano. Em 2012, a diretoria era composta por 15 membros. Veja quem são os membros da nossa Diretoria.

Comitê de Divulgação e Negociaçãoo comitê de divulgação e negociação foi criado

em 2002 para gerir a Política de divulgação e a Política de negociação. Somos pioneiros entre as sociedades anônimas de capital aberto a operar tal comitê.

a atuação do comitê abrange ações internas que buscam melhorar o fluxo de informações e zelar pela conduta ética de administradores e colaboradores, assegurando transparência, qualidade, igualdade e segurança nas informações prestadas aos acionistas, investidores e demais agentes do mercado de capitais.

o comitê reúne-se trimestralmente, sempre que convocado pelo diretor de Relações com Investidores – membro permanente do órgão. os outros membros, no mínimo dois e no máximo dez, são escolhidos anualmente e devem ser integrantes do conselho de administração, da diretoria da companhia e de companhias controladas e entre profissionais de comprovado conhecimento na área de mercado de capitais.Conheça nossa Política de Negociação.

Itaú bbAa maior instância deliberativa do Itaú bba é o

conselho de administração, eleito a cada três anos em assembleia geral dos acionistas e vinculado diretamente a Itaú Unibanco Holding (veja na figura ao lado).

o comitê Executivo do Itaú bba é constituído pelo Presidente do banco e pelos diretores Vice-Presidentes das áreas de negócio e apoio (banco de Investimentos, banco de atacado, tesouraria Internacional).Consulte os membros da administração do Itaú BBA.

nossas práticas (políticas e compliance)nossas práticas de governança corporativa estão

alinhadas com as melhores iniciativas dos mercados nacional e internacional e têm por objetivo alcançar o crescimento sustentado do banco. Pelo 13º ano consecutivo, fomos selecionados para compor o dow Jones Sustainability World Index (dJSI), da bolsa de nova York, e pelo oitavo ano fomos incluídos no Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da bM&Fbovespa.

adotamos diversas práticas para manter uma gestão transparente e evitar conflitos de interesse. Fomos uma das primeiras empresas a aderir voluntariamente, em 2001, ao nível 1 de governança corporativa da bolsa de Valores de São Paulo. desde 2002, aprovamos a adoção do tag along para detentores de ações preferenciais. nos Estados Unidos, listamos nossos adRs no nível 2 da bolsa de Valores de nova York (nYSE). Por esse motivo, estamos sujeitos aos critérios exigidos pela nYSE e pela Securities and Exchange commission (SEc, órgão equivalente à cVM) adicionalmente àqueles requeridos pela cVM e pelo banco central no brasil.

Em 2012, em razão da constante mudança dos cenários econômico, social e organizacional, teve início a atualização do código de Ética corporativo e de suas políticas associadas. o lançamento da terceira versão está previsto para o primeiro semestre de 2013. nosso código de Ética é amplamente disseminado na companhia e divulgado no site de Relações com Investidores. É um documento que pauta a atuação do banco por princípios que sustentam uma cultura organizacional dirigida à valorização das pessoas, ao estrito cumprimento de normas e regulamentos e à permanente vocação para o desenvolvimento.

no último ano, lançamos nossa Política para transações com Partes Relacionadas, que estabelece as regras e os procedimentos que devem ser observados para assegurar a igualdade e a transparência nessas situações. destacamos também nossa Política de doações a Partidos Políticos, ressaltando nosso compromisso com a transparência.Conheça nossas práticas de governança corporativa.Conheça as nossas políticas corporativas.

Itaú UnibancoHolding S.A.

Itaú Unibanco S.A. Banco Itaú BBA S.A.

DiretoriaExecutiva

Diretoria

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

RemUneRAção

PolítICA de RemUneRAçãoEm 1º de janeiro de 2012, entrou em vigor a

Resolução cMn nº 3.921/2010, que estipula as regras para pagamento da remuneração variável dos administradores (diretores e membros do conselho de administração) de instituições financeiras.

Segundo a Resolução cMn nº 3.921/2010, quando houver pagamento de remuneração variável, no mínimo 50% da remuneração deve ser paga em ações ou instrumentos baseados em ações, e no mínimo 40% deve ser diferido para pagamento futuro em pelo menos três anos. Especialmente com relação às parcelas diferidas e não pagas, se a instituição apresentar resultado negativo, é aplicado o claw back (o termo em inglês alude à possibilidade de “retomada”), no qual o pagamento das parcelas não é pago para minimizar o prejuízo da instituição e de seus acionistas.

ainda em linha com a norma, instalamos um comitê de Remuneração, que relata-se ao conselho de administração, cuja atribuição é zelar pelas discussões dos assuntos relacionados à remuneração dos administradores das empresas do conglomerado Itaú Unibanco, incluindo a elaboração de uma Política de Remuneração, bem como realizar narrativa direta e transparente ao banco central do brasil.

a Política de Remuneração consolida nossos princípios e práticas para que a remuneração seja estruturada de forma que atraia, retenha e recompense meritocraticamente as entregas realizadas pelos administradores, além de incentivar a adoção de níveis prudentes de exposição ao risco nas estratégias de curto, médio e longo prazos na condução de seus negócios.

Portanto, a política garante que a remuneração dos administradores esteja alinhada às diretrizes do banco central do brasil e tem como fundamento desenvolver práticas sustentáveis com o objetivo de buscar o maior alinhamento entre os interesses dos administradores, do Itaú Unibanco e dos seus acionistas.Veja o Regimento Interno do Comitê de Remuneração.

40

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

GeRenCIAmento de RISCoS e CAPItAl

nossa gestão de riscos é um instrumento essencial para otimizar o uso de recursos e selecionar as melhores oportunidades de negócio visando maximizar a criação de valor para os acionistas. a identificação de riscos tem como objetivo mapear os eventos de natureza interna e externa que possam afetar as estratégias das unidades de negócio e de suporte e o cumprimento de seus objetivos, com possibilidade de impactos nos resultados, no capital, na liquidez e na reputação do banco. nesse sentido, aplicamos o Princípio da Precaução para o mapeamento desses eventos.

complementando o processo de gestão de riscos, concluímos a implantação da estrutura de gerenciamento de capital que apoia a instituição por meio do processo contínuo de:

• Monitoramento da necessidade de capital mantido pelo Itaú Unibanco em cenários de normalidade e de estresse considerando os requerimentos regulatórios e as diretrizes do conselho de administração.

• Planejamento de metas e de necessidade de capital considerando os objetivos estratégicos do Itaú Unibanco.

• Adoção de postura prospectiva em relação ao gerenciamento do capital.

Estabelecemos uma estrutura de comitês responsáveis pela gestão de riscos e capital, os quais se apresentam diretamente ao conselho de administração e têm seus membros eleitos ou indicados por esse órgão.

41

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

além da estrutura de órgãos colegiados, temos uma unidade independente e única, responsável pelo controle dos riscos de crédito, de mercado, de liquidez, operacional e de subscrição, que é realizado de forma centralizada. Essa unidade também é responsável por centralizar nosso gerenciamento do capital. o objetivo é prover ao conselho e aos executivos uma visão global das exposições do Itaú Unibanco aos riscos, bem como uma visão prospectiva sobre a adequação do seu capital para otimizar e agilizar as decisões corporativas.

RISCo de CRédItoo risco de crédito é a possibilidade de ocorrência de

perdas associadas ao não cumprimento pelo tomador, pelo emissor ou pela contraparte de suas respectivas obrigações financeiras nos termos pactuados, à desvalorização de contrato de crédito decorrente da deterioração na classificação de risco do tomador, à redução de ganhos ou remunerações, às vantagens concedidas na renegociação ou aos custos de recuperação.

nossa gestão do risco de crédito visa à criação de valor para os acionistas mediante a análise do retorno ajustado ao risco, com foco em manter a qualidade da carteira de crédito em níveis adequados para cada segmento de mercado em que opera.

Entendemos ainda que empresas que possuem boas práticas de gestão socioambiental representam menores riscos para a sociedade. Por isso, desenvolvemos a Política corporativa de Risco Socioambiental, cujo objetivo é formalizar os critérios socioambientais que são adotados pelo Itaú Unibanco em seu processo de crédito para empresas, tratando também da aderência de suas práticas aos compromissos Voluntários, principalmente, Protocolo Verde, Princípios do Equador e Pacto nacional para Erradicação do trabalho Escravo e o carbon disclosure Project (cdP). dessa forma, buscamos dar sua contribuição para a sociedade e melhorar seu próprio perfil de risco.Veja nossa Política Corporativa de Risco Socioambiental.

adicionalmente, utilizamos uma fórmula única que calcula patamares máximos aceitáveis de comprometimento da renda dos clientes que, alinhada às iniciativas de uso consciente do crédito, permitiu melhorar a qualidade da concessão de crédito.Veja nosso relatório de riscos – Circular Bacen nº 3.477.

RISCo de meRCAdoo risco de mercado é a possibilidade de ocorrência

de perdas resultantes da flutuação nos valores de mercado de posições detidas pela instituição, incluindo os riscos das operações sujeitas à variação cambial, das taxas de juros, dos preços de ações e dos preços de mercadorias (commodities).

a gestão de risco de mercado é o processo pelo qual monitoramos e controlamos os riscos de variações nas cotações de mercado dos instrumentos financeiros, com o objetivo de otimizar a relação risco-retorno, valendo-se de estrutura de limites, modelos e ferramentas de gestão adequadas.

o controle de risco de mercado, realizado independentemente das áreas de negócios, é responsável em executar as atividades diárias de mensuração, avaliação, monitoramento dos cenários de estresse, dos limites e dos alertas, análise e relato de risco aos responsáveis, acompanhando as ações necessárias para readequação da posição e/ou nível de risco e pela viabilização do lançamento de novos produtos.Veja nosso relatório de riscos – Circular Bacen nº 3.477.

Conselho de

Administração

Comissão Superior

de Políticas de

Risco (CSRisc)

Comissão Superior de

Auditoria e Gestão de

Riscos Operacionais

(CSAGRO)

Comissão Superior

de Produtos (CSP)

Comissão Superior

das Unidades

Externas (CSEXT)

Comissão Superior

de Crédito (CSC)

Comissão Superior de

Tesouraria Institucional

- Líquidez (CSTIL)

Comissão Superior

de Tesouraria

Institucional (CSTI)

Comissão Superior

de Normativos

Institucionais de

Riscos (CSNIR)

Comitê de Auditoria

Comitê de Gestão

de Riscos e de

Capital (CGRC)

42

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

RISCo de lIqUIdezo risco de liquidez é definido como a ocorrência de

desequilíbrios entre ativos negociáveis e passivos exigíveis – descasamentos entre pagamentos e recebimentos – que possam afetar a capacidade de pagamento da instituição, levando-se em consideração as diferentes moedas e os prazos de liquidação de seus direitos e suas obrigações.

o gerenciamento do risco de liquidez busca garantir liquidez suficiente para dar suporte a saídas de recursos potenciais em situações de estresse de mercado, bem como a compatibilidade entre as captações e os prazos e a liquidez dos ativos.

Possuímos uma estrutura dedicada ao monitoramento, ao controle e à análise do risco de liquidez, utilizando-nos de modelos de projeções das variáveis que afetam o fluxo de caixa e o nível de reserva em moeda local ou estrangeira.Veja nosso relatório de riscos – Circular Bacen nº 3.477.

RISCo oPeRACIonAlo risco operacional é definido como a possibilidade

de ocorrência de perdas resultantes de falha, deficiência ou inadequação de processos internos, pessoas e sistemas, ou de eventos externos. Essa definição inclui o risco legal, associado à inadequação ou à deficiência em contratos firmados pela instituição, bem como a sanções em razão de descumprimento de dispositivos legais e a indenizações por danos a terceiros decorrentes das atividades desenvolvidas pela instituição.

os possíveis eventos de risco operacional gerenciados incluem fraudes interna e externa, demandas trabalhistas e segurança deficiente do local de trabalho, práticas inadequadas relativas a clientes, produtos e serviços, danos a ativos físicos, interrupção das atividades da instituição, falhas em sistemas de tecnologia da informação e falhas na execução, no cumprimento de prazos e no gerenciamento das atividades na instituição.

o conselho de administração é o órgão máximo da governança do risco operacional. dispomos também de uma área dedicada a controles internos e compliance, responsável pela definição dos métodos para identificação, avaliação, monitoramento, controle e mitigação do risco operacional. contamos ainda com uma área dedicada ao controle de riscos que tem a responsabilidade de acompanhar e mensurar o risco operacional, visando inclusive à alocação de capital, conforme previsto no acordo de basileia II e nos requerimentos do banco central do brasil.Veja nosso relatório de riscos – Circular Bacen nº 3.477.

RISCo de SUbSCRIçãoo risco de subscrição é a possibilidade de ocorrência

de perdas decorrentes de operações de seguros, previdência e capitalização que contrariem as expectativas da organização, associadas, direta ou indiretamente, às bases técnicas e atuariais utilizadas para cálculo de prêmios, contribuições e provisões.

o gerenciamento de risco de subscrição compreende as atividades de gestão e controle das operações de seguro, previdência e capitalização e visa à criação de valor para os acionistas, por meio da análise e do monitoramento da relação risco retorno, com foco em manter o perfil de risco da carteira ajustado às definições estratégicas da organização.

o processo de gerenciamento de risco de subscrição é suportado por papéis e responsabilidades definidos entre as áreas de negócios e de controle de risco para reafirmar a segregação entre as atividades de gestão e de controle e assim assegurar a independência entre as áreas. além disso, existe uma governança que garante uma validação independente dos produtos e das negociações em questão, garantindo o cumprimento das diversas exigências internas e regulatórias.Veja nosso relatório de riscos – Circular Bacen nº 3.477.

Em 2012, durante a realização da conferência Rio+20, aderimos voluntariamente aos Princípios para Sustentabilidade em Seguros (PSI), iniciativa da onU para integrar as questões ambientais, sociais e de governança às atividades do setor de seguros. Essa é uma iniciativa que agrega valor às nossas operações e contribui para o desenvolvimento sustentável do mercado.Saiba mais sobre os Princípios para Sustentabilidade nos Seguros.

bASIleIA IIIa adoção de regras definitivas de basileia III

encontra-se em fase de discussão no âmbito nacional e internacional. desde a publicação do novo acordo, implantamos processos internos para avaliar o impacto das mudanças, sendo que os novos conceitos de basileia III publicados até o momento já foram incorporados nas nossas análises prospectivas de capital e liquidez, e o processo de adequação dos nossos negócios à nova regulação já está adiantado.

nossa intenção é não somente estar em conformidade mas de fato manter capital em índices superiores aos requisitos mínimos de basileia III.

43

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

efICIênCIA

a melhoria constante da eficiência de nossas operações é uma estratégia fundamental para atingirmos a performance sustentável e a satisfação dos clientes que almejamos. na nossa visão, ser eficiente significa ter a competência para avaliar nossas atividades e identificar oportunidades de reduzir custos, gerir os investimentos de forma adequada para ganhar agilidade e enxergar oportunidades de negócio e de processos que possam assegurar a geração maior de receitas.

Fechamos 2012 com o índice de eficiência de 45,4%, diante dos 47,3% alcançados em 2011, resultado da agenda de eficiência que permeia todas as áreas do banco. Quanto menor for esse número, calculado com base na receita gerada e nos custos operacionais, mais estaremos preparados para competir em um cenário de menores taxas de juros, conforme o ano de 2012 consolidou.

Evolução do Índice de Eficiência

20122011

47,3%45,4%

2010

48,8%

Fonte: Itaú UnibancoIE=Despesas/Receitas

os princípios do Projeto Eficiência são a análise detalhada dos gastos para definição de parâmetros e indicadores, a disseminação das boas práticas e o controle sistemático dos resultados alcançados. Seu êxito depende, sobretudo, do comprometimento das equipes em atuar de acordo com nossos valores, expressos no nosso Jeito de Fazer.

o ano de 2012 foi marcado por iniciativas de otimização na utilização de recursos, revisão de processos operacionais e readequação de equipes. Foram revistos todos os tipos de despesas (das menores às mais complexas), políticas e modelos. Identificamos sinergias e buscamos resultados sustentáveis para a corporação e para os clientes.

Um dos ganhos obtidos em eficiência ocorreu na área de cartões de crédito, em que diferentes plataformas de processamento (cada uma com sua própria estrutura) foram integradas em uma única base, resultando em uma melhor padronização das operações e redução de custos.

Definição de parâmetros e indicadores

Identificação de oportunidades

Elaboração dosplanos de ação

Execução das ações planejadas

Análise e controle dos resultados

Disseminaçãodas melhorespráticas

Etapas do Processo

44

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

InveStImentoS em tIUm dos maiores investimentos iniciados em 2012 foi

na área de tecnologia, porque acreditamos que só assim poderemos garantir a eficiência de nossas operações e a satisfação de nossos clientes e construir a base necessária para um crescimento sustentado nos próximos anos. até 2015, destinaremos R$ 10,4 bilhões para construir um novo data center, criar uma arquitetura multicanal de atendimento, simplificar processos e plataformas e melhorar a qualidade e a análise dos dados disponíveis em nossos bancos de dados.

R$ 10,4bilhões

R$ 2,3 bilhõesNovo Data Center

Processamento

Aquisição Software

Desenvolvimento deSistemas

R$ 2,7 bilhões

R$ 800 milhões

R$ 4,6 bilhões

nosso novo data center será o maior do brasil, construído em um terreno de 815 mil m² (maior que 120 campos de futebol) na cidade de Mogi Mirim, interior de São Paulo. a primeira fase do projeto, que terá o investimento de R$ 2,3 bilhões, tem início previsto para 2015. a estrutura já foi pensada para poder ser ampliada em duas etapas posteriores, que garantirão seu desempenho até 2050. com uma capacidade de processamento 16 vezes maior que a atual e infraestrutura de telecomunicações adequada, o data center – que receberá a certificação ambiental lEEd – ainda permitirá redução de mais de 40% no consumo de energia, diminuindo seus custos de operação.

também estamos nos preparando para atender às novas demandas de nossos clientes, cujo relacionamento com o banco tem evoluído por conta das inovações tecnológicas e novas ferramentas de comunicação. a internet já representa, atualmente, um dos principais canais utilizados para realizar operações bancárias; e a plataforma mobile, com a popularização de smartphones e tablets, vem apresentado crescimento exponencial. a simplificação de processos e plataformas é outra iniciativa que vai resultar em ganhos de eficiência e redução de custos. com a racionalização de sistemas, será possível agilizar o desenvolvimento de novos produtos, diminuir o tempo de resposta necessário para os clientes e abastecer as áreas de negócio com as informações necessárias para a melhoria contínua da qualidade dos produtos e atendimento. Uma de nossas principais inovações em 2012 foi a instalação do sistema de biometria nos caixas eletrônicos, que permite a realização de todas as operações apenas pela identificação da impressão digital e sem a necessidade de digitar a senha, dando maios segurança a esse canal.

outra frente de investimento é a que chamamos de data Management transformation, processo que permitirá melhorar a qualidade de nossas bases de dados e facilitar a inovação nas áreas de negócio. ao integrar as informações disponíveis de nossos clientes, teremos condições de conhecer suas necessidades, aumentar o controle contra riscos e fraudes e oferecer os melhores produtos e soluções para cada caso.

toda essa evolução é um processo contínuo, influenciado pelas mudanças no relacionamento das pessoas com o banco. nos próximos anos, nosso desafio será identificar e nos antecipar às tendências – como a utilização de tecnologias disponíveis em telefones celulares para a realização de pagamentos – e manter nossa característica de pioneirismo, com foco também na segurança e na comodidade de nossos clientes.

Projeto do novo data center Mogi Mirim.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

eCoefICIênCIAa gestão e utilização racional dos recursos naturais é

uma de nossas preocupações constantes porque permite diminuir os impactos e aumentar a eficiência de nossas operações com geração de benefícios econômicos. Por conta do uso intensivo de equipamentos tecnológicos em nossa rede de agências e prédios administrativos, somos levados a consumir água e energia em proporções elevadas. Por isso, reduzir e otimizar esse consumo tem sido um de nossos principais objetivos.

todas as iniciativas que desenvolvemos de aprimoramento têm base em quatro pilares: custos de implantação, disponibilidade no mercado, performance técnica do sistema e ganhos de ecoeficiência.

água e energiaUm dos grandes avanços que realizamos com relação

a isso é o monitoramento mensal do consumo de água e energia elétrica e da destinação adequada de resíduos definimos também metas para redução do consumo de água e energia. Em 2012, nos polos administrativos, diminuímos o consumo de energia em 1%, e o de água, em 8% em comparação com o ano anterior.

Implementamos dispositivos mais eficientes e econômicos, como películas de proteção solar nos vidros, que contribuem para reduzir a temperatura das superfícies internas; a utilização de energia proveniente de fontes limpas (eólica, solar, pequenas hidrelétricas e biomassa) em prédios administrativos de maior consumo; e o reaproveitamento de água pluvial para torres de resfriamento, caixa de decantação, bacias sanitárias, lagos e irrigação de jardins.

transporte e emissõesInvestimos durante o ano para a racionalização

do uso de nossos meios de transporte. Por meio de campanhas educativas e de comunicação, incentivamos nossos colaboradores a utilizar vans para transitar entre os prédios administrativos em substituição aos táxis, que levam menor número de pessoas por viagem. assim, alcançamos redução de 46% da quilometragem percorrida se comparada com 2011.

Geração de resíduos e efluentesa preocupação com a ecoeficiência tem alcançado

resultados mais rápidos em nossas novas instalações, como o centro tecnológico do tatuapé (cat 2) e o novo data center em Mogi Mirim. ambos os prédios, com conclusão prevista para 2014, receberão certificação lEEd, concedida a edificações que seguem boas práticas de construção e possuem alto desempenho ambiental e energético. nas instalações mais antigas, construídas sem as técnicas disponíveis atualmente, a modernização para atingir a ecoeficiência demanda mais planejamento, avaliação de riscos para a operação das áreas e impacto dos custos necessários.

nos últimos dois anos, os principais prédios administrativos passaram por reformas para reduzir o consumo de recursos e diminuir o impacto ambiental de nossas operações. Em todas as obras que realizamos, para construção de novos prédios ou reforma dos antigos, controlamos a geração e a disposição adequada de resíduos.

no prédio que já utilizamos no centro tecnológico do tatuapé (cat), mantivemos a certificação ISo 14001, norma desenvolvida com objetivo de criar equilíbrio financeiro e redução do impacto ambiental por meio de um Sistema de gestão ambiental. Exemplo dessa ação foi a implementação da Estação de tratamento de Efluentes (EtE), com aproveitamento da água de reuso para abastecer as torres de resfriamento de ar condicionado. nos cinco meses de operação da EtE em 2012, foram gerados 7.192 m³ de água de reúso.

dispomos de sistemas para tratamento e reuso de água nos prédios do centro Empresarial do Jabaquara, do centro tecnológico da Moca e dos centros administrativos do tatuapé e da rodovia Raposo tavares. Em 2012, utilizamos 62.925 m³ de água de reúso, um aumento de 50% em comparação com o ano de 2011.

tI verdecriado em 2008, nosso comitê de tI Verde tem o

objetivo de identificar, mapear e mensurar oportunidades que levem em conta as esferas econômica, social e ambiental das áreas de tI. com a aquisição de aparelhos mais eficientes, descarte adequado e sustentável do lixo eletrônico e aumento do uso de salas de telepresença e videoconferência, conseguimos diminuir sistematicamente o consumo de energia e a emissão de gases causadores do efeito estufa.

nossa frente de atuação também se preocupa com o descarte adequado de nosso lixo eletrônico, evitando a contaminação do solo e possibilitando a reciclagem dos materiais. apenas em 2012, foram coletadas e descartadas 7,1 mil toneladas de lixo eletrônico (computadores, impressoras, monitores e outros equipamentos) vindas da administração central, dos data centers, das agências e do almoxarifado.

Sem papelo projeto Itaú Sem Papel é uma iniciativa que tem

como objetivo incentivar os clientes a cancelarem o recebimento de extratos em papel, substituindo-os pela versão digital. com o slogan “Mude. Papel só no que vale a pena”, divulgado em campanhas publicitárias nos diferentes veículos de comunicação, a ação tenta sensibilizar nossos clientes para a possibilidade de contribuir para a redução do impacto ambiental de nossas operações.

clientes pessoa jurídica também são incentivados a participar de iniciativas de redução de impressões nas operações do banco. Mais de 35% das solicitações de extrato no último ano foram em formato digital, o que permitiu economizar 4 milhões de folhas em relação a 2011.Veja a campanha do projeto Itaú Sem Papel.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

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Sustentabilidade: focos estratégicos

As estratégias e iniciativas que adotamos para

melhorarmos nossa atuação continuamente e

aumentarmos a satisfação de nossos clientes

3

p. 48 Educação financeirap. 49 diálogo e transparênciap. 50 Riscos e oportunidades socioambientaisp. 52 Frentes viabilizadoras

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

os três focos estratégicos que direcionam nossa gestão da sustentabilidade são educação financeira, riscos e oportunidades socioambientais e diálogo e transparência. Eles foram definidos a partir de uma profunda análise da nossa visão e do nosso Jeito de Fazer (que expressa nossa cultura), de nossas políticas corporativas e dos compromissos e pactos voluntários dos quais somos signatários. também realizamos encontros e pesquisas com nossos públicos estratégicos para compreender suas demandas e ouvimos a alta administração para entender as expectativas para o desempenho do banco. a partir dessa análise, pudemos construir o Mapa da Sustentabilidade com os três focos estratégicos e quatro frentes viabilizadoras.

Ed

uca

ção

Fina

nceiraRiscos e O

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idad

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Cultura

Gov

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tão

Eficiência

Diálogo e Transparência

Incen

tivo

s

Ser o banco líder em performance

sustentável e em satisfação

dos clientes

o Mapa age como um direcionador estratégico, orientando nossas diversas áreas operacionais e de negócio a incorporar questões de sustentabilidade em suas tomadas de decisão. Mais do que apenas criar novos produtos, trabalhamos para ajustar nossa atuação, mitigar riscos, encontrar diferenciais competitivos e gerar receita em um contexto de maior demanda para a gestão dos impactos ambientais e sociais. assim, conseguiremos alcançar resultados efetivos e de longo prazo.

Essa visão da sustentabilidade tem evoluído e sido incorporada nas nossas diferentes áreas de negócio por meio da análise sistêmica de indicadores e avaliação dos resultados obtidos. no ano de 2012, um de nossos maiores avanços foi a construção do Painel de gestão de Sustentabilidade, ferramenta que permite o acompanhamento detalhado do comitê Executivo das diversas iniciativas desenvolvidas pelo banco.

o Painel de gestão foi construído com base nos três focos estratégicos. além disso, ele incorpora os aspectos apontados pelo Índice dow Jones de Sustentabilidade (dJSI, na sigla em inglês) como mecanismo para avaliar as áreas em que tivemos avanços e outras que ainda exigem ações de melhoria. Em 2013, trabalharemos em sua sistematização para que a ferramenta considere o escopo do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), da bM&Fbovespa, e contribua com o avanço das agendas em cada área.

2009

Essência da Sustentabilidade – ponto de partida: publicação da Es-sência da Sustentabilidade, oito temas que definiam nossa estratégia de sustentabilidade.

Painéis de Stakeholders – diálogo público: avaliação da Essência da Sustentabilidade em diálogos públicos multistakeholder e também com especialistas e colaboradores.

2010

Um novo banco, uma nova identidade corporativa – encontro entre líderes: apresentadas a visão e a cultura do novo banco, nascidas de um processo que envolveu mais de 16 mil colaboradores.

Definição da marca – campanha Imagine: essa campanha marcou a definição de Itaú como a marca que representa a empresa.

Final da integração das agências Unibanco – campanha 1+1>2: essa campanha marcou o fim da integração das agências Unibanco na rede de agências Itaú.

Propósito da marca – agente de transformação: lançamos o propósito da marca de “ser um agente transformador”. Vemos na transformação um jeito inteligente de evoluir e de promover a evolução da sociedade.

2011

Novo posicionamento do banco – campanha “O mundo muda, o Itaú muda com você”: essa campanha marcou uma mudança no discurso institu-cional do banco. O discurso deu lugar à conversa.

Segundo encontro entre líderes – meritocracia e eficiência: com 12 mil gestores de todo o Brasil e das unidades externas, foram lançados os novos temas estratégicos do banco – a meritocracia e a eficiência.

Processo colaborativo para a construção da nova estratégia – work-shop e entrevistas: processo de consultas internas e externas e alinhamen-to com a alta administração, que levou à definição de performance sustentá-vel e do Mapa de Sustentabilidade.

Programa Transparência 100% – foco no cliente: seu objetivo é traduzir a linguagem do banco para os clientes de forma simples, inovadora e sempre pautada pela transparência e pela educação financeira.

Painéis de especialistas – nova estratégia de sustentabilidade: em dezembro de 2011, fizemos um painel com especialistas de várias áreas para ouvir sugestões e validar os temas de nosso novo Mapa da Sustenta-bilidade.

Aprovação pelo Comitê Executivo – estratégia de sustentabilidade integrada aos negócios: foram aprovados pelo Comitê Executivo a defini-ção de performance sustentável e o mapa que integra sustentabilidade à agenda de negócios do banco.

Mapa de Sustentabilidade – focos estratégicos e frentes viabilizadoras: o Mapa de Sustentabilidade apresenta três focos estratégicos de atuação, apoiados por quatro frentes viabilizadoras.

2012

Ferramenta de gestão – Painel de Gestão da Sustentabilidade: criação e validação do Painel de Gestão da Sustentabilidade, realizado de acordo com os focos estratégicos e as diretrizes do Índice Dow Jones de Susten-tabilidade (DJSI).

Governança ativa – discussão em todas as frentes: integração de sustentabilidade no Comitê de Excelência do Atendimento, no Comitê de Avaliação de Processos e Produtos e no Comitê de Risco Socioambiental.

Estratégia de Sustentabilidade

Mapa de Sustentabilidade

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

edUCAção fInAnCeIRA

acreditamos que uma maneira de contribuirmos com o desenvolvimento da sociedade é entendermos as necessidades das pessoas para oferecer conhecimento e soluções financeiras adequadas, contribuindo para que indivíduos e empresas tenham uma relação saudável com o dinheiro.

Esse é um tema importante para nossa estratégia porque uma sociedade equilibrada financeiramente beneficia tanto os cidadãos quanto as empresas. nesse sentido, nossos conhecimentos nessa área devem ser compartilhados para contribuir com o desenvolvimento do país e criar um ambiente de geração de valor compartilhado no qual todas as partes envolvidas saem ganhando.

nosso objetivo é orientar nossos colaboradores, clientes e demais públicos a ter uma relação saudável com o dinheiro e a fazer bom uso dos produtos e serviços financeiros. Promovemos campanhas de comunicação e de educação e disponibilizamos ferramentas, vídeos, dicas e simuladores em diversos canais de relacionamento para auxiliar as pessoas a usarem bem o seu dinheiro.

nesse contexto, o programa Uso consciente do dinheiro é uma iniciativa importante. Ele procura ajudar pessoas físicas e jurídicas a fazerem escolhas alinhadas aos seus objetivos. o programa é composto de várias iniciativas, entre elas, o novo site do uso consciente do dinheiro.

lançado em agosto de 2012, com uma abordagem próxima e interativa, o site apresenta dicas práticas de planejamento financeiro em diferentes formatos: vídeo, testes, simuladores, áudios e artigos. além disso, sete guias impressos são distribuídos gratuitamente nas agências.Veja nosso site sobre o uso consciente do dinheiro.

outras iniciativas relacionadas ao tema:• campanha do crédito consciente• Educação financeira para investidores (Wealth

Management & Services)• Programa Uso consciente do dinheiro para colaboradores• Programa de Educação Financeira para empresas clientes• Palestras sobre educação financeira em eventos públicos

– Expo Moneys e roadshows• Ferramentas de educação financeira para jovens e

universitários em mídias sociais – granabook• Manual de ações para o Investidor Pessoa Física

deSAfIoS PARA 2013• Estimular nossos colaboradores a gerir melhor suas

finanças e levar esse conhecimento para o seu dia a dia profissional.

• Promover a inserção dos conceitos de educação financeira na estratégia dos negócios, produtos e serviços.

• Disponibilizar conteúdo e ferramentas inovadoras de educação financeira para colaboradores, clientes e não clientes.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

dIáloGo e tRAnSPARênCIA

Queremos construir, com nossos públicos estratégicos, relações de confiança e perenes para melhorar nossos negócios e gerar valor compartilhado. nossas iniciativas buscam valorizar a ética e a transparência na prestação de contas e informações, na venda de produtos e serviços e na comunicação de nossos contratos e processos de cobrança.

dessa maneira, encontramos oportunidades para aprimorar os negócios e inspirar transformações positivas na sociedade. também podemos entender melhor as necessidades de nossos clientes e buscar soluções adequadas para resolver problemas e reclamações com agilidade, aumentando os níveis de satisfação com nossos produtos e serviços e gerando melhorias para nossos negócios.

a disposição de estarmos sempre abertos para o diálogo, participando de discussões e debates sobre questões que tenham impacto no setor financeiro, auxilia-nos a identificar tendências e a anteciparmo-nos a mudanças no mercado e na sociedade.

Iniciativas relacionadas ao tema:• Programa transparência 100%• Fórum de clientes• Eficiência e aprimoramento da ouvidoria e do Sac• Pesquisa Fale Francamente• Serviço de ombudsman para colaboradores• Programa Portas abertas com executivos do banco• banco de Ideias Sustentáveis• Matriz de avaliação e auditoria para fornecedores• diálogo com poder público e órgãos de defesa

do consumidor• Participação em reuniões da apimec• Página no Facebook e perfil no twitter para investidores• Prêmio Itaú de Finanças Sustentáveis

deSAfIoS PARA 2013• Evoluir com a agenda do relatório integrado.• Desenvolver uma plataforma de engajamento com

formadores de opinião de sustentabilidade.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

RISCoS e oPoRtUnIdAdeSSoCIoAmbIentAIS

os bancos se relacionam com todos os setores produtivos da economia e, ao atuarem como agentes financeiros, têm enorme potencial para influenciar mudanças positivas na sociedade. com nosso foco voltado para riscos e oportunidades socioambientais, procuramos gerenciar os riscos e buscar oportunidades de negócios considerando tendências de mercado, regulamentações e demanda de clientes e dos públicos de interesse.

o desafio é incorporar critérios sociais e ambientais na concessão de créditos, nas análises de investimentos e nos nossos seguros. Para fortalecer essa visão, adotamos políticas específicas e aderimos a compromissos voluntários que orientam nossas práticas nas frentes de negócios.

no CRédItotemos um comitê e uma política de risco

socioambiental que formalizam a adoção de critérios socioambientais nos processos de concessão de crédito para empresas. durante a análise e liberação dos recursos, além dos aspectos convencionais (como finanças, gestão e governança), são observadas as práticas das companhias em relação aos direitos humanos, meio ambiente e biodiversidade, por exemplo.

as práticas do Itaú bba para identificação e avaliação de riscos, oportunidades de mitigação dos impactos e acompanhamento para assegurar a perenidade dos fluxos de caixa tornaram-se referência no mercado e têm sido difundidas a outros agentes por meio de programas e parcerias com clientes e organizações internacionais – como a International Finance Corporation (IFc).

trouxemos ao brasil, ainda por meio da atuação do Itaú bba, a consulta pública para a nova versão dos Princípios do Equador, enquanto esse mesmo evento ocorria também em londres, Viena e toronto. além de tornar públicas aos seus clientes as principais mudanças propostas pelos Princípios do Equador III, o evento contou com a participação de bancos, consultores, escritórios de advocacia e ongs, e possibilitou conhecer as impressões dos participantes e receber seus comentários sobre o documento proposto. devido à repercussão dessas iniciativas e ao nosso pioneirismo no mercado, fomos convidados ainda a participar de fóruns e discussões na turquia, china e alemanha para expor nossas práticas de gestão de risco socioambiental como resposta aos principais desafios macroeconômicos e financeiros dos próximos anos.Veja as práticas do Itaú BBA para avaliar riscos e oportunidades socioambientais.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

em SeGURoS alinhada com nossa estratégia de buscar a

performance sustentável nas mais diversas linhas do negócio, fomos uma das primeiras empresas a aderir aos Princípios para Sustentabilidade em Seguros (PSI, na sigla em inglês). além de termos participado ativamente da construção dos princípios em si, vimos continuamente apoiando a sua divulgação e disseminação para o mercado brasileiro. lançado na conferência Rio+20 pelas nações Unidas, o PSI têm como principal objetivo estabelecer diretrizes para que a indústria de seguros considere questões sociais, ambientais e de governança na gestão de seus negócios, nos processos de tomada de decisão, e na relação com seus públicos de interesse.Saiba mais sobre Seguros, Previdência e CapitalizaçãoConheça os princípios para sustentabilidade em seguros.

em InveStImentoSPor meio da Itaú asset Management, desenvolvemos

estratégias de atuação alinhadas aos Princípios para o Investimento Responsável (PRI, na sigla em inglês), dos quais somos signatários desde 2008. o PRI possui mais de mil signatários entre fundos de pensão e gestores de recursos. Em 2012, demos um importante passo na consolidação da metodologia própria que mapeia os aspectos socioambientais e de governança que possam impactar o valor de mercado das empresas nas quais investimos e, consequentemente, o desempenho dos ativos sob gestão.

com o objetivo de fomentar projetos de organizações sem fins lucrativos que promovem a transformação da sociedade com foco em educação, meio ambiente e cultura, os fundos socioambientais geridos pela Itaú asset Management revertem parte da sua taxa de administração ao apoio a essas iniciativas. até 2012, foram repassados mais de R$ 21 milhões por meio do Fundo Itaú Ecomudança, Fundo Itaú de Excelência Social (FIES) e Fundo Social Itaú Personnalité Futura dI.Saiba mais sobre Gestão de Recursos de Terceiros

adicionalmente, somos signatários investidores do carbon disclosure Project (cdP). Isso implica na assinatura, junto com outros dos 550 signatários da iniciativa, de carta que solicita às empresas respostas sobre a análise dos riscos e oportunidades apresentados pelas mudanças climáticas.

além dessas ações estratégicas, buscamos desenvolver iniciativas ligadas à sustentabilidade no âmbito dos nossos produtos e serviços. Exemplo disso são os serviços ambientais atrelados ao seguro residencial, que fornece a todos os clientes acesso a informações sobre práticas ecoeficientes para residências, serviço de retirada e correta destinação de equipamentos eletroeletrônicos, móveis e outros, bem como orientação de especialistas para a realização de projetos ecoeficientes de construção e reforma. outro exemplo é a Maxiconta ambiental, para empresas, e a iconta, para pessoas físicas, que contribuem para a redução do consumo de papel ao promover o uso de canais digitais. Veja nossos compromissos e pactos voluntários.

deSAfIoS PARA 2013• Gerar inteligência entre as áreas de negócio, buscando

aprimorar a inserção de aspectos sociais, ambientais e de governança em suas operações.

• Mitigar riscos socioambientais e fomentar oportunidades de negócio pautadas na tradução das variáveis socioambientais para a realidade do banco.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

fRenteS vIAbIlIzAdoRAS

as frentes viabilizadoras existentes em nosso Mapa de Sustentabilidade são alavancas internas que dão sustentação às diversas iniciativas desenvolvidas em todas as áreas do banco para que nossos focos estratégicos estejam sempre conectados às estratégias de negócio.

GoveRnAnçA e GeStãoo êxito da consolidação de nossa estratégia para a

gestão da sustentabilidade depende de uma governança ativa e capaz de inserir o tema em todas as áreas. Por isso, uma nova estrutura de governança da sustentabilidade passou a vigorar em 2012 com maior poder deliberativo.

além disso, a área de sustentabilidade participa de outras instâncias do banco, como o comitê de Excelência do atendimento, o comitê de Risco Socioambiental e o comitê de avaliação de Processos e Produtos. como resultado da participação nesse último, em 2012, mais de 200 projetos foram avaliados já com a perspectiva dos focos estratégicos da sustentabilidade.

Comitê de Supervisão de

Sustentabilidade

Comitê Executivo de

Sustentabilidade

Comitê de

Sustentabilidade

Grupo Consultivo

de Sustentabilidade

(informal)

Grupos de Gestão (temáticos)

• Educação Financeira

• Riscos e Oportunidades Socioambientais

• Diálogo e Transparência

• Compromissos Voluntários

Governança de Sustentabilidade

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

as instâncias da governança da Sustentabilidade são:comitê de Supervisão de Sustentabilidade – composto por membros do conselho de administração, reúne-se anualmente, fornece subsídios às estratégias de longo prazo e tem a responsabilidade de acompanhar e orientar a política de sustentabilidade, assim como validar a estratégia de longo prazo do Itaú Unibanco em relação à sustentabilidade. o primeiro encontro, previsto para o fim de 2012, foi realizado em janeiro de 2013.comitê Executivo de Sustentabilidade – responsável pela integração entre as estratégias de negócio e a sustentabilidade e pela promoção da corresponsabilidade das diversas áreas da organização na integração da sustentabilidade à gestão e à cultura organizacional. É composto por membros do comitê Executivo (Vice-Presidentes e diretores Executivos). as reuniões são realizadas semestralmente e podem ocorrer extraordinariamente, quando necessário. Em 2012 foram realizados três encontros.comitê de Sustentabilidade – implementa a estratégia de sustentabilidade e assegura a sua gestão, além de monitorar a evolução dos planos de ação, o desenvolvimento de indicadores e a mensuração de metas. Possui caráter deliberativo e é composto por diretores e Superintendentes de áreas envolvidas na implementação de iniciativas relacionadas à estratégia de sustentabilidade. Foram realizadas oito reuniões, gerais e temáticas, nas quais foi possível reforçar os objetivos de cada foco estratégico. grupos temáticos – são formados para gerenciar as iniciativas em andamento, alinhar e compartilhar o conhecimento. Seus focos de trabalho são educação financeira, riscos e oportunidades socioambientais e diálogo e transparência. Há também um grupo de trabalho de compromissos voluntários, formado pelas áreas de compliance, Jurídico, controles Internos, Relações governamentais e Sustentabilidade, que têm por finalidade gerenciar o fluxo de aprovação de novos compromissos e avaliar nossa aderência a eles e tratar de planos de ação para eventuais lacunas e descolamentos.

InCentIvoSa análise de desempenho e a remuneração variável

dos executivos são ferramentas fundamentais para a estratégia da performance sustentável.

alguns exemplos importantes para essa análise são metas que contemplam indicadores financeiros, de eficiência de processos e satisfação de clientes que visam impulsionar resultados para garantir a performance sustentável de nossos negócios.

efICIênCIAo Projeto Eficiência está pautado pela busca de

redução de custos e pelo aumento da geração de receitas, de forma perene, em todas as áreas do banco. buscamos, assim, a avaliação sistemática de nossas despesas, a redução de desperdícios, a otimização de recursos e melhor sinergia entre as diversas atividades operacionais.

Em 2012, conseguimos estabelecer metas de ecoeficiência para as agências e os prédios administrativos. Elas objetivam reduzir o consumo de água, energia e papel, diminuir a produção de resíduos (e dar a eles a destinação adequada) e aumentar nossa capacidade de utilização de energia renovável.

Portanto, com melhor utilização dos recursos que consumimos e com relações de longo prazo mais equilibradas com nossos clientes, fornecedores e colaboradores, poderemos ter ganhos efetivos na geração de valor para os acionistas e a sociedade.

CUltURAnossa cultura corporativa, expressa nas dez

atitudes do nosso Jeito de Fazer, é o modo como buscamos concretizar a nossa visão de ser o banco líder em performance sustentável e em satisfação dos clientes. Por isso, é fundamental que todos os processos de cultura interna estejam alinhados à estratégia de sustentabilidade da organização.

desde 2012, as diretrizes de sustentabilidade estão sendo introduzidas, de forma transversal, em toda a grade de cursos que colocamos à disposição para a capacitação de nossos colaboradores. da mesma forma, a performance sustentável passa a ser critério permanente para análise de premiações e reconhecimentos, como no caso do Prêmio Walter Moreira Salles, que reconhece projetos, iniciativas e colaboradores de nossa instituição em diferentes categorias (eficiência, qualidade, inovação e gestão de pessoas).

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

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Performance sustentável

Somos um agente de transformação e temos

relacionamentos perenes com nossos clientes,

colaboradores e demais públicos

4

p. 56 Engajamento com públicos de relacionamentop. 75 desempenho econômico-financeirop. 89 desafios de 2013

55

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

nossa visão é sermos o banco líder em performance sustentável e satisfação dos clientes. acreditamos, de fato, que tudo começa com cada colaborador. É por isso que buscamos o desenvolvimento das pessoas e um ambiente agradável para todos trabalharem, que seja transparente e baseado na meritocracia. com isso teremos um time com orgulho de pertencer ao Itaú Unibanco.

com colaboradores que se identificam com nossos valores e com o papel do banco, estamos no caminho para atendermos os nossos clientes cada vez melhor. Fazemos isso ao oferecer soluções adequadas às necessidades individuais, promovendo a educação financeira, garantindo transparência e relações equilibradas e duradouras. assim, atingimos a satisfação dos clientes e seremos lembrados nas escolhas deles.

clientes satisfeitos e que se relacionam com o banco ao longo de suas vidas geram resultado financeiro para os acionistas. Mas, para nós, não basta gerar resultado financeiro. nós também queremos gerar valor compartilhado. E é dessa maneira que pautamos nossa atuação perante a sociedade.

Queremos ser parceiros no desenvolvimento das pessoas, da sociedade e dos países onde atuamos. Esse é o jeito como queremos fazer negócios, porque só dessa forma nos manteremos na escolha permanente das pessoas, realimentando a espiral de performance sustentável.

Performance sustentável

É geral valor compartilhado para colaboradores, clientes, acionistas e sociedade garantindo a perenidade do negócio.

Orgulho de pertencer

Satisfação de Clientes

Geração de Valor Compartilhado

Colaboradores

Clientes

Acionistas

Performance Sustentável Sociedade

dIStRIbUIção do vAloR AdICIonAdo (dvA)

distribuição de Valor adicionado é uma referência contábil que permite enxergar como a geração de valor do banco é distribuída entre seus diversos públicos. o total distribuído em 2012 foi de R$ 37,0 bilhões. Veja no gráfico a seguir a dVa:

2011

916,5

2010

837,3

2012

974,1

2011

3.207,1

2010

4.482,6

2012

3.448,9

2011

12.191,010.699,0

201220112010

11.997,211.202,0

2012

2012

12.570,6

28,9% Reinvestimentos dos Lucros

34,0% Pessoal

25,2% Impostos, Taxas e Contribuições

2,6% Remuneração de Capitais de Terceiros – Aluguéis

9,3% Remuneração aos Acionistas

Demonstração do Valor Adicionado (DVA)

2011

8.498,2

2010

11.564,9

2012

9.324,3

2010

9.706,3

(R$ milhões)

56

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

ColAboRAdoReSSomos um banco com 96.977 colaboradores

que trabalham de maneira integrada para oferecer produtos e serviços mais adequados para nossos clientes em todo o brasil e em outros 19 países. com desenvolvimento profissional, cultura corporativa sólida e valorização baseada na meritocracia, essas equipes terão orgulho de pertencer ao banco e estarão sempre preocupadas em deixar os clientes satisfeitos. Esse é o primeiro movimento de nossa espiral para atingirmos a performance sustentável.

a atuação de todo esse contingente é pautada por valores sólidos, expressos em nosso código de Ética, e por uma cultura corporativa forte, consolidada no nosso Jeito de Fazer – conjunto de dez atitudes que valorizamos e desejamos reconhecer em todas as nossas ações diárias.

nosso relacionamento com os colaboradores é baseado na meritocracia, que significa dar oportunidades iguais de desenvolvimento a todos e reconhecer aqueles que, em suas atividades, demonstram maior comprometimento para atender melhor os clientes, encontrar soluções para os desafios e alcançar os resultados esperados. além disso, para que possamos ter um relacionamento efetivamente transparente e diferenciado, investimos continuamente em programas de treinamento e qualificação de nossas equipes por meio de iniciativas internas e do apoio ao desenvolvimento educacional, com cursos presenciais

enGAJAmento Com PúblICoS de RelACIonAmento

e a distância, além do incentivo à formação acadêmica daqueles colaboradores com desempenho diferenciado.

a avaliação de desempenho constitui uma ferramenta importante para reconhecer o desempenho de nossos colaboradores, contribuindo para o desenvolvimento de suas carreiras. Por meio de análises objetivas e feedbacks claros sobre o desempenho e o comportamento, nossos colaboradores podem identificar quais são os pontos fortes em sua atuação e em que aspectos necessitam melhorar, contribuindo para que a meritocracia seja efetivada.

nosso programa de remuneração e incentivos é realizado de acordo com as melhores práticas do mercado, e avaliamos periodicamente, lançando mão de pesquisas internas, o clima organizacional da companhia. temos a preocupação de abrir canais de diálogos permanentes entre nossos colaboradores e a alta administração, como o Programa Portas abertas e o ombudsman, para que sugestões de aprimoramento em nossos processos sejam constantemente analisadas.

além disso, por meio de nossos canais internos de comunicação (Revista Itaú Unibanco e Portal Itaú Unibanco), reforçamos constantemente a importância do respeito às nossas políticas e aos nossos regulamentos, da busca pela eficiência em nossas operações e do foco total no bom atendimento e na satisfação de nossos clientes.

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consolidação da meritocraciaRealizamos durante o primeiro semestres de 2012

encontros com os líderes da organização para captar a percepção de nossos colaboradores sobre a prática da meritocracia e a respeito da aderência de nossos princípios às práticas diárias. Envolvemos cerca de 10% da liderança de cada área, abarcando todas as áreas executivas, sócios e associados. no segundo semestre, com o envolvimento de todos os colaboradores, realizamos a campanha da meritocracia, reforçando seu conceito por meio de ações interativas, reportagens, entrevistas e enquetes.

Perfil dos colaboradoreso número de colaboradores passou de 104.542 em

2011 para 96.977 em 2012. a rotatividade foi de cerca de 13,85%, e nosso compromisso é que essa taxa seja reduzida para menos de 10%. a redução no número de colaboradores é explicada pela reestruturação resultante da integração dos sistemas e processos em uma única plataforma, que permitiram capturar sinergias entre as estruturas operacionais e revisar a estratégia de alguns negócios. além disso, contribuiu também para essa redução, a venda da empresa orbitall.

Diversidadecom campanhas educativas e de comunicação,

palestras e atividades diversas, procuramos fazer com que a diversidade de nossos colaboradores seja valorizada em nossas equipes. ao longo do ano, produzimos vídeos e peças impressas que mostraram a importância da inclusão de pessoas com deficiência física, da ascensão de mulheres em cargos de liderança, do combate à discriminação sexual, religiosa e racial e do desenvolvimento de jovens no mercado de trabalho.

nosso programa de inclusão de profissionais com deficiência prepara nossos gestores para lidar com esses colaboradores da maneira adequada, sem causar constrangimentos e oferecendo oportunidades iguais de crescimento profissional. temos em nosso quadro 4.348 colaboradores com algum tipo de deficiência, incluindo sete deficientes intelectuais que recebem acompanhamento específico.

Avaliação de desempenho e gestão de talentosna gestão de nossos colaboradores, praticamos a

meritocracia, o que significa reconhecer desempenhos diferenciados. Ela é base de nossa estratégia para atrair e reter talentos. Para isso, realizamos a análise do desempenho de cada colaborador.

Essa análise é composta por avaliações individuais: uma evidenciada a partir dos resultados obtidos frente às metas estipuladas (avaliação de resultados), e outra pelo alinhamento aos valores organizacionais (avaliação comportamental). Portanto, nosso modelo de avaliação considera as metas propostas, os resultados obtidos e a forma de entrega de tais resultados.

o exercício de análise do desempenho individual é consolidado em uma avaliação relativa, comparando o desempenho de um colaborador frente a seus pares. Esse exercício é denominado Planejamento Estratégico de Pessoas (PEP). o PEP é utilizado em todos os níveis hierárquicos. Em 2012, 45 mil colaboradores foram elegíveis para serem avaliados no PEP, o que corresponde a aproximadamente 52% do total de colaboradores em outubro desse ano. os demais estão inseridos em outros modelos de avaliação específicos, o que garante que 100% da organização é considerada em algum sistema de avaliação de desempenho.

a fim de assegurar a transparência do processo de avaliação, a análise de desempenho é finalizada com um feedback individual, no qual são apontados pontos fortes e a desenvolver de cada colaborador, além de comunicar a posição relativa dele em comparação a outros membros da equipe.

Uma das ferramentas que temos para reconhecer os profissionais de nível hierárquico superior ao de superintendente com melhor desempenho é o Programa de Sócios, que tem como objetivo integrar os conselheiros, diretores e funcionários com elevado potencial. com ele, elegemos anualmente um grupo de colaboradores que podem participar de um programa de outorga de opções de compra de ações em sua emissão, propiciando-lhes participar dos resultados que seu trabalho e dedicação trazem para a companhia no médio e longo prazos. nesse sentido, acreditamos que o programa garante o alinhamento dos interesses dos colaboradores aos do banco e de seus acionistas na medida em que se compartilham tomadas de decisões, riscos e ganhos proporcionados.

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o Prêmio todos Pelo cliente, realizado anualmente, é outro instrumento que contribui para a valorização dos colaboradores cujas iniciativas, alinhadas com a nossa visão, tiveram impacto positivo no atendimento e na satisfação de nossos clientes. também promovemos o Prêmio Walther Moreira Salles, evento que destaca projetos que apresentaram resultados relevantes e gestores que são exemplo para a organização. Seu objetivo é evidenciar a criatividade, a eficiência, a inovação, a superação, a performance sustentável, a agilidade, o trabalho em equipe e a excelência na gestão de pessoas.

Em 2012, inovamos nossa forma de atrair e selecionar nossos colaboradores. ampliamos os canais de diálogo, alteramos o modelo de atuação para algumas áreas, revisamos a estrutura de alguns processos seletivos e criamos um jogo virtual que avalia a aderência ao nosso Jeito de Fazer nos candidatos. aumentamos também as parcerias com as entidades estudantis, como aIESEc e brasil Júnior, mediante patrocínios e participações em eventos focados no desenvolvimento do público jovem, por exemplo, o Fórum Youth to Business e o Encontro Internacional de Empresas Juniores.

os programas de trainee e estágio são desenvolvidos para dar atenção a profissionais em início de carreira que mostrem vocação para o nosso negócio e que estejam alinhados com os nossos princípios. após a contratação, incentivamos o desenvolvimento técnico e pessoal desses colaboradores, oferecendo uma formação profissional completa, imersão na cultura do banco, treinamento de ponta e orientação de carreira. Em 2012, implantamos o programa de estágio que visa desenvolver estudantes para o desenvolvimento na rede de agências e desenvolvemos ações para o aperfeiçoamento profissional de trainees – como visita a áreas-chave do banco, coaching, nova metodologia de mentoria etc.

Aperfeiçoamento profissionalo desenvolvimento e a qualificação de nossos

colaboradores estão entre nossos principais valores. a educação continuada de nossas equipes e líderes promove a discussão sobre temas como ética, sustentabilidade, meritocracia e eficiência.

nossa Escola de negócios responde pelos treinamentos e cursos a distância (em formato de e-learning) e oferece educação continuada em três áreas: • Administração (gestão do conhecimento de diferentes

áreas de negócios)• Liderança (gestão do conhecimento para

desenvolvimento de líderes)• Habilidades corporativas (gestão do conhecimento

de aplicação geral e programas de preparação para certificação)

além dessas iniciativas, diversos outros programas internos se destinam à qualificação e ao desenvolvimento de nossos colaboradores. Entre eles, destacamos as oportunidades de aperfeiçoamento e recrutamento de pessoal em âmbito internacional – Mba Recruiting, Programa de Patrocínio de Mestrado no Exterior, Job Swap e International assignment.

Procuramos assegurar a performance sustentável de nossos negócios também com uma estratégia de formação de líderes, com iniciativas e ferramentas ao desenvolvimento de coordenadores, gerentes, Superintendentes e diretores. as ações envolvem desde a definição e o mapeamento de competências desejadas até processos de coaching.Conheça as áreas em que nossos colaboradores podem atuar.

Educação financeiranossos colaboradores também devem ter melhor

conhecimento financeiro e podem multiplicar seu aprendizado com suas famílias, suas comunidades e no relacionamento com os clientes. o programa Uso consciente do dinheiro é composto por diversas iniciativas, com destaque para nossas ações de educação a distância e presenciais, com mais de 40 mil colaboradores capacitados. também promovemos uma campanha interna de comunicação sobre o tema, que contou com mais de 23 mil acessos ao nosso site interno. com os conhecimentos do banco sobre gestão financeira, o programa beneficia 96 mil colaboradores, que aprendem a usar melhor o seu próprio dinheiro. Em 2012, também iniciamos o programa em nossas unidades da américa latina: Paraguai, argentina, Uruguai e chile.

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Iniciativas de conscientização em segurança corporativa

Jornada Mais Segurança – tradicional evento de segurança que ocorre anualmente no Itaú Unibanco; tem como objetivo conscientizar os colaboradores do banco sobre as disciplinas da Segurança corporativa, bem como mitigar os principais riscos de segurança. Em 2012, a ação foi totalmente digital. Para reforçar a importância da campanha, realizamos uma palestra com a empresa cisco, totalizando 13.303 usuários cadastrados e 28.858 comentários nas nossas matérias – 229,1% a mais comparado com o ano anterior.

treinamento de prevenção a fraudes para o Programa de Formação de gerentes Uniclass – com objetivo de prepará-los para evitar possíveis tentativas de fraudes na rede de agências, o treinamento presencial foi realizado para mais de 590 colaboradores.

apresentação de segurança no bem-Vindo ao Itaú Unibanco – palestra sobre segurança corporativa para os colaboradores contratados em 2012, totalizando 1.633 participantes.

benefíciosnossa política de remuneração e benefícios, além de

seguir as exigências de acordos e convenções coletivas de trabalho, é alinhada com os referenciais de mercado, aferidos periodicamente por meio de pesquisas conduzidas por consultorias especializadas, da participação em pesquisas conduzidas por outros bancos, bem como participação em fóruns especializados no assunto.

a remuneração fixa busca reconhecer a complexidade e maturidade de nossos colaboradores em relação a sua função, sendo alterada de acordo com a política de promoção e a meritocracia. a remuneração variável, por sua vez, reconhece o nível de entrega, o resultado atingido e sua sustentabilidade a curto, médio e longo prazos.

nosso modelo de governança da remuneração, composto por comitês que envolvem a alta administração para definição de princípios e diretrizes gerais, está alinhado às melhores práticas de mercado e regulamentações. Em 2012, nossa política de remuneração de administradores sofreu alterações para adequação à Resolução nº 3.921 do banco central, desestimulando comportamentos que elevem a exposição ao risco acima de níveis prudentes nas estratégias de curto, médio e longo prazos.Para detalhes, veja no capítulo de Governança e Gestão.

Entre os benefícios concedidos aos nossos colaboradores, além dos previstos nos acordos trabalhistas estão assistências médica e odontológica, previdência privada complementar, seguro de vida em grupo, assistência psicossocial e tratamento diferenciado na utilização de produtos e serviços bancários. Em 2012 a Fundação Saúde Itaú e a Porto Seguro firmaram um acordo para a gestão da operação do plano de saúde de nossos colaboradores, buscando ganho de qualidade na prestação dos serviços e maior poder de negociação com a rede credenciada. os colaboradores foram beneficiados com a melhoria do processo de autorização de procedimentos, canais exclusivos de atendimento, rede credenciada mais abrangente, inclusive com acesso a rede própria de centros médicos da Porto Seguro.

Previdência privadaoferecemos aos nossos funcionários 20 planos de

previdência, administrados por 8 entidades – 7 delas são fundos de pensão fechados e uma é um fundo de pensão aberto. o principal objetivo dos planos é fornecer um complemento aos benefícios da previdência social.

nossos planos de previdência são administrados de acordo com nossos princípios de governança corporativa e legislação pertinente, cujo objetivo é garantir a manutenção dos benefícios. conforme exigido pelas agências reguladoras do brasil, avaliações atuariais são realizadas a cada ano.

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Saúde e segurançaos nossos polos administrativos possuem comissão

Interna de Prevenção de acidentes (cipa), representando 34% dos nossos colaboradores. as cipas se reúnem mensalmente para tratar de assuntos relacionados à segurança do ambiente de trabalho e discutir e sugerir medidas de prevenção.

nossas ações e nosso programas focados em educação para a saúde procuram prevenir doenças e aconselhar a incorporação de um estilo de vida mais saudável e equilibrado. Eles são destinados a nossos colaboradores e familiares, envolvendo as comunidades em torno de nossos centros administrativos quando é possível.

Entre as principais iniciativas estão:• Programa Momento Saúde, divulgado nas revistas

internas, em cds (para deficientes visuais) e nos murais internos das agências e dos postos bancários.

• Programa Fique Ok, que oferece auxílio e orientação profissional para o enfrentamento de adversidades pessoais ou na carreira. o canal telefônico 0800 oferece atendimento gratuito e confidencial de psicólogos, assistentes sociais e outros especialistas a colaboradores e familiares. também oferece atendimento presencial de assistentes sociais e psicólogos.

• Programa Saúde da Mulher, que aborda temas e promove ações de saúde preventiva, comportamental e reprodutiva da mulher.

• Programa Quero Parar de Fumar, que auxilia colaboradores que desejam parar de fumar.

• Orientação e vacinação contra DSTs.• Bebê a Bordo, programa de palestras para colaboradoras

gestantes.

Canais de comunicaçãoPossuímos canais estruturados para divulgar

informações relevantes sobre a companhia, publicar reportagens de interesse geral e receber sugestões e reclamações dos colaboradores. nossos principais veículos de comunicação com as equipes são a Revista Itaú Unibanco, publicada mensalmente, e o Portal Itaú Unibanco, acessado internamente.

além desses mecanismos, promovemos durante o ano encontros, palestras e workshops para tratar de temas importantes para a gestão e o desenvolvimento de nossas estratégias de negócio. Um dos mais significativos é o Encontro entre líderes, cuja terceira edição foi realizada em 2012. nesse evento, os assuntos abordados foram meritocracia, eficiência, necessidade de combater a burocracia e agilizar processos, necessidade de mais sinergia entre áreas e negócios e redução de custos, satisfação dos clientes e a importância de reduzir falhas e resolver rapidamente as reclamações.

1. Plano de modalidade de benefício definido.2. Plano de modalidade de contribuição variável.3. Plano de modalidade de contribuição definida.

Entidade Plano de Benefício

Fundação Itaú Unibanco – Previdência Complementar

Plano de Aposentadoria Complementar – PAC1

Plano de Benefício Franprev – PBF1

Plano de Benefício 002 – PB0021

Plano Básico Itaulam – PBI1

Plano Suplementar Itaulam – PSI2

Plano Itaubanco CD3

Plano de Aposentadoria Itaubank3

Plano BD Itaú1

Plano CD Itaú2

Plano de Previdência Unibanco3

Fundação Bemgeprev Plano de Aposentadoria Complementar Móvel Vitalícia – ACMV1

Funbep Fundo de Pensão Multipatrocinado

Plano de Benefícios Funbep I1

Plano de Benefícios Funbep II2

Caixa de Previdência dos Funcionários do Banco Beg – Prebeg Plano de Benefícios Prebeg1

Múltipla – Multiempresas de Previdência Complementar

Plano de Aposentadoria Redecard Básico1

Plano de Aposentadoria Redecard Suplementar2

Plano de Previdência Redecard3

UBB PREV – Previdência Complementar Plano de Benefícios Definidos UBB PREV1

Banorte Fundação Manoel Baptista da Silva de Seguridade Social Plano de Benefícios II1

Itaú Vida e Previdência S.A. Flexprev Itaú PGBL Funcionário3

os ativos dos planos estão investidos em fundos específicos e independentes do Itaú Unibanco Holding, conforme detalhado a seguir:

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o Programa Portas abertas, iniciado em 2010, promove reuniões entre colaboradores, Presidentes e Vice-Presidentes para a discussão de temas pertinentes às áreas de negócio, além de ser um espaço para a disseminação da nossa cultura e dos nossos valores e princípios. Em 2012, foram realizadas seis reuniões com a participação de 81 colaboradores das mais diversas áreas e níveis hierárquicos da organização.

a pesquisa Fale Francamente, realizada anualmente com todos os nossos colaboradores, permite a avaliação do clima organizacional e da aderência da cultura aos nossos processos, bem como a identificação de pontos que podemos melhorar para a gestão de nossas equipes. Em 2012, essa pesquisa teve participação de 90% de nossos colaboradores.

o canal ombudsman é destinado ao recebimento de reclamações e sugestões e é uma ferramenta importante para assegurar a qualidade no relacionamento com nossos colaboradores. Em 2012, recebemos 2.100 manifestações, classificadas como dúvidas, aconselhamentos e denúncias. Realizamos 27 colegiados de ética em todas as áreas, tratando de questões éticas nos âmbitos estratégico e operacional, e promovemos a realização de uma pesquisa de clima ético organizacional que destacou os pontos fortes e que necessitam ser melhorados no Programa corporativo de Ética.

Banco de Ideias Sustentáveisbanco de Ideias Sustentáveis (bIS) é uma plataforma

interna de engajamento interno que tem como objetivo incentivar os nossos colaboradores a pensar a sustentabilidade no dia a dia de maneira que o tema esteja incorporado ao negócio e à visão do banco, que é ser o líder em performance sustentável.

no ano de 2012, a proposta de inspiração para as ideias foi a performance sustentável – com temas como transparência, eficiência e educação financeira –, que fortalece a geração de valor compartilhado para colaboradores, clientes, acionistas e sociedade.

a partir de outubro de 2012, as inscrições do bIS foram abertas de forma contínua, acumulando o total de 150 ideias no ano nesse novo modelo. o processo de inscrição permanece aberto para receber ideias que serão selecionadas e premiadas durante o ano de 2013.

Relações sindicaisnosso relacionamento com as entidades sindicais

representativas dos colaboradores é realizado de maneira estruturada, direta e transparente, garantindo liberdade sindical, proteção ao direito de sindicalização e priorização de negociações coletivas nos assuntos de interesse comum.

Facultamos às entidades sindicais a realização de campanhas de sindicalização em todas as nossas unidades, assim como respeitamos e reconhecemos as prerrogativas dos seus colaboradores eleitos para posições na direção do sindicato, tratando-os da mesma forma, independentemente da corrente política ou da filiação a qualquer central sindical.

todos os nossos colaboradores estão amparados por convenções coletivas que garantem direitos adicionais e complementares à legislação trabalhista vigente e são aplicadas pela empresa como patamar mínimo de direitos.

o respeito a esses princípios reforça nosso compromisso de buscar sempre o equilíbrio no relacionamento e na solução de conflitos que envolvam os interesses dos colaboradores e os sindicatos que os representam, sem perder de vista os resultados dos negócios e a agregação de valor aos acionistas.

ClIenteSPara sermos o banco líder na satisfação de clientes,

atuamos em diferentes frentes para que possamos oferecer, com transparência e ética, os produtos e serviços mais adequados, resolver as demandas e reclamações com agilidade e melhorar continuamente nossos processos. Entendemos que, para termos um relacionamento perene e de longo prazo com nossos clientes, devemos oferecer um atendimento próximo e atencioso, ter disposição para ouvir suas necessidades e expectativas e estabelecer uma comunicação eficiente, clara e objetiva. Queremos participar da vida dos nossos clientes e apoiá-los em seus projetos de vida, prestando um atendimento personalizado e ajudando-os a solucionar de forma eficiente seus problemas. dessa maneira, focamos na oferta de produtos e serviços adequados ao perfil e à necessidade de cada cliente.

nesse contexto, o Programa transparência 100% é uma das principais iniciativas de nossa estratégia. a partir da análise de nossas práticas de negócio, temos continuamente avaliado a prestação de informações em contratos e faturas, aprimorado nossos canais de atendimento e investido em tecnologia para tornar nossos serviços mais simples e acessíveis.

também procuramos, por meio de iniciativas ligadas à educação financeira, fazer com que nossos clientes evitem o superendividamento e tenham uma vida financeira mais saudável. Um dos destaques de 2012 sobre o assunto foi o lançamento do Itaú crédito sob Medida, produto que possibilita ao cliente consolidar todos os seus contratos com o banco em uma única renegociação, com parcelas compatíveis com seu orçamento.

a visão de que nossa performance sustentável passa pela satisfação dos clientes é consolidada pela maneira como nossos colaboradores atuam em suas diferentes áreas. o nosso Jeito de Fazer, que materializa nossa cultura corporativa, e as ações de treinamento e capacitação que desenvolvemos são fundamentais para assegurar o cumprimento de nossos objetivos. todos pelo cliente, por exemplo, é uma atitude que desafia nossas equipes a pensarem como cliente, desenvolvendo serviços, produtos e soluções direcionados às suas necessidades e prestando um atendimento de qualidade.

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diversas ações são realizadas para disseminar essa cultura na organização, com destaque para o prêmio todos Pelo cliente. criado para estimular o compromisso com a satisfação, o prêmio valoriza colaboradores que, no dia a dia, demonstram atitudes diferenciadas na busca pela satisfação dos clientes – muitas vezes indo além de suas atribuições cotidianas. os colaboradores podem indicar um colega ou realizar a própria inscrição. Para a rede de agências, foi criada a categoria “Equipes” para valorizar ações desenvolvidas em conjunto. os vencedores da etapa anual são premiados com bolsas de estudo ou ações do banco. Em 2012, foram 3.300 atitudes inscritas – 20% a mais que em 2011.

Para aumentar a interação entre as áreas de negócio e permitir que nossos gestores entendam melhor as necessidades dos clientes, desenvolvemos o programa Executivos em ação. Seu objetivo é proporcionar aos executivos da organização a oportunidade de vivenciar a experiência do cliente, acompanhar pessoalmente o processo de atendimento telefônico nas centrais e participar da resolução dos problemas. Em 2012, tivemos a participação de 92% dos executivos do banco – entre Vice-Presidentes, diretores, Superintendentes, gerentes e coordenadores –, com participação de mais de 1.200 líderes.

além de desenvolver produtos e serviços mais adequados, estamos atentos e focados na resolução de problemas. Estar próximo dos órgãos de defesa do consumidor, ouvir suas demandas e procurar adaptar nossa maneira de fazer negócios tem se mostrado um caminho eficiente para a minimização de riscos e aumento da satisfação dos clientes. ao longo de 2012, intensificamos nossa estratégia de atuação com essas entidades e obtivemos resultados satisfatórios, traduzidos pela diminuição dos índices de reclamação nos Procons e no banco central.

Canais de atendimentoInvestimos continuamente para que, além das agências

e outros pontos de atendimento, a utilização de caixas eletrônicos e dos serviços de internet e mobile sejam eficientes e atendam à disponibilidade demandada pelo cliente.

Uma de nossas principais inovações são os aplicativos de mobile banking, que possibilitam o acesso dos clientes às suas contas e operações bancárias utilizando smartphones ou tablets. Mais de 6,7 milhões de downloads e atualizações dessas ferramentas já foram feitos. além disso, mantemos à disposição o atendimento pelo telefone e nos mais de 27 mil caixa eletrônicos em todo o país.

também criamos um perfil no twitter exclusivo para esclarecer dúvidas, responder questionamentos e solucionar problemas de clientes Itaucard. o @itaucard é monitorado por uma equipe própria e funciona de segunda-feira a sexta-feira, em horário comercial.

no último ano também lançamos a agência conceito do Itaú, localizada no Shopping Villa lobos, na cidade de São Paulo, que procura criar um ambiente mais informal e utilizar recursos tecnológicos de ponta para aproximar os clientes e melhorar o atendimento. com horário diferenciado, a agência opera das 12h às 20h, de segunda-feira a sexta-feira.

Fisicamente, uma de nossas principais iniciativas foi estender o horário diferenciado de atendimento para 450 agências em todo o brasil. Esse projeto, que teve início com seis agências de shoppings centers de São Paulo em 2011, já abrange 22 estados e 100 cidades brasileiras. a divulgação dos novos períodos de atendimento foi realizada por meio de alertas nos caixas eletrônicos e na internet, além de materiais nas próprias agências.Veja a relação de agências que funcionam em horário estendido.

Satisfação dos clientesPara avaliarmos o índice de satisfação de nossos

clientes, dispomos de mecanismos internos de pesquisas que nos permitem conhecer nossos diferenciais em relação à concorrência e identificar as oportunidades de melhoria. as pesquisas de satisfação constituem parte importante das metas de desempenho de todos os executivos e equipes das áreas comercial e operacional, contribuindo para a efetiva realização da atitude todos pelo cliente.

Há seis anos, implantamos um sistema de mensuração da satisfação dos clientes em todos os segmentos atendidos chamado Sistema de competitividade. Essa ferramenta tem como objetivo identificar quais são os atributos de relacionamento bancário com cada área de negócio, mensurar a satisfação de cada um deles e comparar com as notas de nossos concorrentes. trata-se de pesquisa telefônica, sem identificação do banco, com os clientes ativos das carteiras das instituições.

Mensuramos também a satisfação com os pontos de venda de tal forma que cada agência tenha uma nota e cada equipe seja impactada em suas remunerações variáveis. São cerca de 320 mil correntistas, que avaliam mensalmente a satisfação do atendimento geral da agência, do gerente e dos operadores de caixa. Para avaliar a satisfação dos clientes após a utilização dos serviços contratados ou após contatos com canais de relacionamento, realizamos pesquisas que envolvem a avaliação das centrais de atendimento, agências e Fale conosco, seguro de garantia estendida, abertura de conta e canais de internet. Em 2012, nossa nota de índice de satisfação de clientes foi de 8,24 – a pontuação é ponderada de acordo com o tamanho da carteira de cada segmento de atuação do banco.

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Já o Fórum de clientes é uma iniciativa de destaque implantada para trazer a visão do cliente para dentro do banco e proporcionar a melhoria contínua de nossos produtos, serviços e atendimento. São realizadas até quatro reuniões por ano com a participação de nossos principais executivos. os encontros ocorrem desde 2009 para clientes do Itaú Personnalité e já abrangeram também as áreas de Varejo e de cartões de crédito.

Reclamaçõesas reclamações de nossos clientes necessitam de uma

resolução rápida e eficaz. Elas formam uma matriz que nos permite identificar onde estão as principais oportunidades de melhorias. Realizamos estudos qualitativos e quantitativos dessas reclamações, e assim fornecemos subsídios às áreas de negócio no desenvolvimento e aprimoramento de processos, produtos e serviços.

nossa ouvidoria, destinada ao atendimento de reclamações de clientes que já passaram pelo Serviço de atendimento ao cliente (Sac), tem sido constantemente aperfeiçoada para diminuir o tempo de resposta.

nessa frente, o diálogo com os órgãos de defesa de consumidor também é muito importante. Iniciamos a implantação de um novo escopo de atuação e priorizamos a negociação com os órgãos para utilização de nossos canais e meios alternativos de atendimento. colocamos à disposição dos Procons em todo o brasil, por exemplo, o Procon Fone, uma linha exclusiva para agilizar o atendimento aos órgãos das reclamações recebidas dos consumidores. Em 2012, unificamos o atendimento nesse canal das reclamações referentes à garantec, que comercializa o seguro de garantia estendida, aumentando a eficiência na resolução de problemas.

Reduzimos em 61% o volume de reclamações no Procon desde 2009 e estamos ausentes no ranking das “50 empresas que menos resolvem problemas dos clientes”, divulgado pela Secretaria nacional do consumidor (Senacon). nosso índice de resolução de problemas ficou em 85%, um dos maiores entre todas as empresas e o maior entre os bancos.

nossa administradora de cartões recebeu o prêmio de “Melhor Empresa” pelo site de defesa do consumidor “Reclame aqui”, aparecendo em primeiro lugar no segmento de bancos, Financeiras e Serviços, na categoria Qualidade no atendimento ao cliente.

nossa atuação também está pautada em ações ativas de esclarecimento com os órgãos. antes de lançarmos o Itaucard 2.0, por exemplo, avaliamos os instrumentos de comunicação que seriam utilizados, a linguagem do contrato e condições de negociação. Essa abertura ao diálogo permitiu a adaptação de algumas regras do produto, que contribuíram para melhorar o entendimento por parte do público e tornou-se referência de transparência no mercado financeiro.

outra fonte de diálogo bastante produtiva é o Fórum de debates direitos do consumidor, iniciativa pioneira no setor financeiro que promovemos ao longo do ano para intensificar o relacionamento com as lideranças das principais entidades de defesa do consumidor. Em 2012, promovemos dez encontros que reuniram autoridades do banco central do brasil (bacen), do Poder Judiciário, do Ministério Público, das defensorias Públicas, dos Procons estaduais e municipais e outras entidades públicas e privadas de defesa do consumidor, além de executivos de todas as áreas de negócios.

com base nas avaliações e nos temas discutidos no fórum, promovemos ações de melhoria contínua em conjunto com nossas áreas de negócio. os subsídios trazidos por esses órgãos permitem que os gestores dos produtos possam reavaliar seus processos e mecanismos de avaliação de resultados, aumentando a eficiência dos serviços prestados e a satisfação do consumidor final.

educação financeiraUm dos focos estratégicos de nossa atuação

é contribuir para que nossos clientes tenham uma relação saudável com o dinheiro. Por isso, investimos continuamente no desenvolvimento de conhecimento e soluções financeiras para auxiliar os indivíduos e as empresas a fazerem escolhas alinhadas aos seus objetivos e momentos de vida. Uma importante iniciativa é o Programa Uso consciente do dinheiro, com destaque para o lançamento do novo site, em agosto de 2012, uma das mais inovadoras ferramentas de educação financeira. com uma abordagem inédita e próxima, o portal oferece mais de 200 itens entre simuladores, testes, artigos, tutoriais, vídeos e podcasts.

Em 2012, lançamos também sete novos guias do uso consciente do dinheiro. Eles têm como objetivo contribuir para que os clientes tomem melhores decisões e aprendam como usar produtos e serviços financeiros para realizar seus objetivos. Assista à 2ª Edição da Campanha de Crédito Consciente.Confira a Campanha Invista e saiba mais em Comunidade.

Entendemos ainda que é preciso atuar fortemente para que empresas de pequeno e médio portes aprendam a utilizar melhor as linhas de crédito disponíveis e ampliar seus negócios. Por isso, nossas ações de educação financeira também estão voltadas para que os empresários possam incorporar esses conceitos fundamentais em suas rotinas e possam escolher os melhores produtos para suas necessidades.

Para as empresas clientes, adicionalmente desenvolvemos o Programa de Educação Financeira, que se inicia na capacitação intensiva dos gerentes de nossos Postos de atendimento bancário (Pabs) para que se tornem multiplicadores do uso consciente do dinheiro.

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a partir da capacitação, buscamos a parceria das empresas clientes para implementar uma agenda de educação financeira para seus colaboradores. ao compartilhar nosso conhecimento financeiro, geramos valor para as pessoas, que lidarão melhor com suas finanças pessoais, e para o banco, que terá uma carteira de crédito mais saudável no longo prazo.Saiba mais sobre educação financeira.

Segurançaa crescente utilização de novas tecnologias por

nossos clientes tem exigido investimentos contínuos para que possamos garantir a segurança em todas as transações e operações bancárias, assegurando a satisfação de quem utiliza nossos produtos e serviços, além de implementar controles e tecnologias que visam proteger nossos clientes nas agências e em suas operações de maneira remota. também atuamos fortemente em ações de conscientização, tanto com nossos colaboradores como também com nossos clientes e sociedade. Procuramos colocar à disposição do público informações de interesse geral que possam contribuir para a diminuição de fraudes no sistema financeiro.

Projeto biometria – ao adotarmos a biometria de impressão digital para autorizar algumas transações bancárias, alcançamos um novo patamar de inovação no mercado financeiro nacional e internacional. a tecnologia, já utilizada por instituições norte-americanas, como Federal bureau of Investigation (FbI) e national Institure of Standards and technology (nISt), e órgãos governamentais do brasil e outros países, ainda tem um uso um pouco tímido entre as instituições financeiras. a introdução de uma nova forma de autenticação para substituir o uso da senha e até mesmo do cartão magnético proporcionou uma mudança na forma de a agência operar e simplificou processos operacionais. todas as agências foram habilitadas para cadastramento da biometria, e 50% dos atMs foram habilitados para autenticação, permitindo maior segurança e comodidade dos clientes e do banco. Um exemplo de comodidade é a possibilidade de saque de valores limitados utilizando somente a biometria.

Programa Mais Segurança – tem o objetivo de reduzir as fraudes e os atos ilícitos e disseminar o conhecimento e a consciência sobre segurança. Entre as ações realizadas, destacamos os programas de conscientização em sites internacionais, áreas executivas, palestras para a associação Itaú Viver Mais, Jornada Mais Segurança, treinamento para gerentes Uniclass e palestras para os novos colaboradores.

Mais Segurança Empresas – para ajudar as empresas clientes a utilizarem de forma segura o serviço de internet banking do banco, uma campanha foi realizada com o objetivo de conscientizar os clientes sobre a segurança on-line abordando o papel do empresário e como ele pode

proteger sua empresa na web. nosso site Mais Segurança foi reforçado com dicas e orientações específicas para as empresas, inserimos banners em mídias especializadas de negócio, como Época Negócios, Pequenas Empresas & Grandes Negócios e revista Exame, e fizemos um vídeo educativo no Youtube sobre a preocupação que os empresários devem ter com a segurança on-line, além de uma cartilha com as principais dicas que as empresas podem consultar para evitar as fraudes on-line. dessa forma, entre outras ações, contribuímos na diminuição em 38% do valor de fraudes nesse segmento.

Mais Segurança Itaú – com mais de três milhões de visitantes, o site Mais Segurança Itaú traz conteúdos que abordam a importância da segurança no dia a dia e ajudam os clientes e a sociedade a conhecer comportamentos que podem tornar as atividades diárias mais seguras. além disso, oferece informações e cuidados que as pessoas devem ter com a própria segurança, com pessoas próximas e com seu próprio patrimônio.

Uso seguro da internet – a internet trouxe grandes revoluções, entre elas a inauguração de uma nova forma de se relacionar com as pessoas e lidar com a privacidade. nesse novo ambiente, somos convidados a revelar cada vez mais sobre nós, aumentando o risco de publicarmos informações sigilosas e pessoais que podem cair em mãos erradas.

a proposta da oficina de Uso Seguro na Internet, uma iniciativa da Fundação Itaú Social e da área de Segurança corporativa, é conscientizar os jovens das escolas públicas sobre o uso responsável da internet para que aprendam a ficar menos vulneráveis. a aplicação é realizada por colaboradores voluntários, que passam por capacitação e se preparam para abordar o assunto, de maneira lúdica, por meio da simulação de um júri.

a oficina do Uso Seguro da Internet capacitou, em 2012, 86 colaboradores, sendo que 60 atuaram no projeto. Essa oficina foi levada para buenos aires, onde colaboradores foram capacitados para que pudessem replicar aos professores das escolas públicas argentinas, que serão os multiplicadores da ação para seus alunos.

certificação ISo 27001 – o Itaú Unibanco manteve a certificação ISo 27001, que é referência internacional em segurança da informação. a auditoria foi coordenada pela Fundação Vanzolini e foi concedida depois de uma avaliação das normas e dos procedimentos que garantem a confidencialidade das informações no site www.itau.com.br.

Essa certificação reforça o compromisso do banco com a segurança e a privacidade de todos os clientes e não clientes que utilizam o site Itaú.Saiba mais sobre investimentos em TI.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

AçõesSomos uma sociedade anônima de capital aberto

com ações negociadas nas bolsas de valores do brasil, dos Estados Unidos e da argentina. na bM&Fbovespa, as ações são negociadas sob o código ItUb (ItUb3 – ação ordinária e ItUb4 – ação Preferencial); na nYSE (EUa) e na bcba (argentina), as negociações ocorrem por meio de certificados de depósito de ações (adRs, na nYSE, e cEdEaRs, na bcba).

a tabela a seguir apresenta informações importantes sobre as nossas ações. consulte a nota Explicativa 16, itens “a” e “b”, das demonstrações Financeiras para melhor entendimento.

Base Acionária Ação Quantidade Direitos Dividendos + JPC*

Pessoas Físicas 83.939Pessoa Jurídica 12.126InvestidoresInstitucionais 2.170

ITUB3 2.289.286.400

• Mínimo de 25% de distribuição do lucro ajustado via dividendos e/ou JCP. • Direito a voto nas decisões da Assembleia de Acionistas. • Tag along de 80% do valor pago ao(s) acionista(s) controlador(es) em caso de alien-

ação do controle. Dividendos R$ 0,1740 por ação JCP R$ 0,9718 por ação

ITUB4 2.281.649.700

• Mínimo de 25% de distribuição do lucro ajustado via dividendos e/ou JCP. • Prioridade no recebimento de dividendo mínimo anual de R$ 0,022 por ação, não

cumulativo. • Tag along de 80% do valor pago à ação ON em eventual alienação de controle.

Participação de nossas ações nos principais índices do mercado brasileiro

* Particpação somada de ITUB4 e ITUB3 nas carteiras teóricas dos índices válidas para o quadrimestre jan. a abr. 2013. Fonte: BM&FBovespa.

* Dividendos/JCP nominais competência 2012.

Índices Nacionais Participação (%)*

IFNC (Índice Financeiro) 20,00

ICO2 (Índice Carbono Eficiente) 12,83

ITAG (Índice de Ações com Tag Along Diferenciado) 11,01

IGC (Índice de Ações com Governança Corporativa Diferenciada) 6,36

IBrX-50 9,22

IBrA (Índice Brasil Amplo) 7,57

IBrX (Índice Brasil) 7,37

Ibovespa (Índice Bovespa) 4,41

ISE (Índice de Sustentabilidade Empresarial) 5,21

o gráfico abaixo apresenta a evolução de R$ 100

investidos há dez anos, de 31 de dezembro de 2002 até 31 de dezembro de 2012, comparando os valores com e

sem reinvestimento de dividendos do Itaú Unibanco com o desempenho do Ibovespa e do cdI.

ACIonIStASa geração de valor para os acionistas é uma premissa

da performance sustentável que buscamos. nesse relacionamento, temos lançado mão de diversas políticas e instrumentos que têm por objetivo estreitar o diálogo e realizar a prestação de contas com transparência.

a política de distribuição de dividendos visa à remuneração dos acionistas por meio de pagamentos mensais e complementares. nossas práticas e políticas de governança corporativa, alinhadas com as melhores iniciativas do mercado, refletem o compromisso de gerar valor e contribuir para a perenidade do banco. Somos a companhia de capital aberto que mais realizou reuniões da associação dos analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de capitais (apimec), 22 por todo o brasil. Participamos de

roadshows, no país e no exterior, para promover a divulgação de nossos resultados e estratégias com clareza e equidade.

(R$)Valorização Média Anual

02 12

748

541535

359

100

111009080706050403

Período Eleitoral Brasileiro

Elevação da taxa de juros nos EUA

Lehman Brothers

Crise EuropeiaSubprimeCAGR: 22,29%

CAGR: 18,39%

CAGR: 18,27%

CAGR: 13,65%

Com reinvestimento de dividendos Sem reinvestimento de dividendos Ibovespa Certificado de Depósito Interbancário

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Remuneração aos acionistasnossa Política de Remuneração aos acionistas

estabelece as diretrizes e os procedimentos para o pagamento de dividendos ou Juros sobre o capital Próprio (JcP) para os investidores que alocam seus recursos em ações ordinárias ou preferenciais do banco. Seu objetivo é assegurar a transparência e a igualdade a todos os interessados nos resultados dos negócios do banco. adotamos uma Política de distribuição de dividendos e Juros sobre o capital Próprio que visa remunerar os acionistas por meio de pagamentos mensais e complementares.

os acionistas correntistas do Itaú Unibanco contam ainda com o Programa de Reinvestimento de dividendos (PRd), que permite o reinvestimento automático dos dividendos na compra de ações. o programa é opcional e não implica nenhuma mudança na forma de crédito da remuneração para aqueles que não desejam participar dele.

Em 2012, foram distribuídos e provisionados R$ 4.518 milhões em dividendos e JcP para os acionistas, líquidos de imposto de renda, representando 33,2% do lucro líquido contábil. Uma mudança significativa, com impacto para a remuneração de nossos acionistas, foi o acréscimo de 25% nos pagamentos mensais em relação ao ano anterior.Veja nossa Política de Remuneração aos Acionistas.

transparência

Política de Divulgaçãonossa Política de divulgação define os procedimentos

e diretrizes que devem ser observados para a comunicação de ato ou fato relevante e na manutenção do sigilo de informações ainda não divulgadas. Por meio dessa política, asseguramos igualdade e transparência, sem conceder privilégios, no relacionamento com o mercado. os principais canais para a divulgação de atos ou fatos relevantes são o nosso site de Relacionamento com Investidores, correio eletrônico, teleconferências, reuniões públicas e comunicados em jornais e meios de radiodifusão.Veja nossa Política de Divulgação.

Relações com Investidoresnossa área de Relações com Investidores é

responsável por disseminar, com transparência e acessibilidade, informações sobre o banco para embasar investimentos em ações de sua emissão. Um de seus principais canais de comunicação é o site em que são apresentadas todas as informações relevantes ao nosso desempenho, estabelecendo contato direto entre acionistas, o mercado e a companhia.

as reuniões públicas com analistas de investimentos, acionistas e demais interessados compõem outro mecanismo importante de nossa estratégia de relacionamento e transparência. Em 2012, a área de Relações com Investidores realizou 22 reuniões públicas

em parceria com a apimec, totalizando 5.017 participantes em 2012, 33% a mais que no ano anterior. Realizamos também 26 roadshows no brasil e 21 em outros países, com um público total de 1.654 pessoas.Veja nosso Calendário 2013, que contém as próximas reuniões públicas.

Uma das inovações em nosso relacionamento com os acionistas é a realização de encontros da apimec nas feiras da Expo Money realizadas nas principais cidades do país. Essa é uma maneira de abranger um público ainda maior e, também por meio de pequenas apresentações e palestras, promover nossas iniciativas ligadas à educação financeira. no último ano, foram feitas 13 reuniões promovidas em conjunto com a Expo Money. nesse mesmo período, fomos reconhecidos pelo mercado com os prêmios de melhor reunião apimec do nordeste e do distrito Federal.

Realizamos também teleconferências periódicas, transmitidas via telefone e internet, para apresentação dos resultados trimestrais aos analistas e quando ocorre algum evento societário de relevância, como fusões, aquisições e constituição de associações. nossas divulgações são realizadas em três idiomas (português, inglês e espanhol), visando mais acessibilidade aos investidores e públicos interessados.

outra forma de transparência para nossos acionistas é a publicação ações Itaú em Foco, com tiragem de 80 mil exemplares. Enviamos aos acionistas um informativo trimestral contendo o desempenho de nossos negócios, das nossas ações e os principais acontecimentos ocorridos no banco. Passamos a utilizar também a ferramenta assembleia online, que permite aos acionistas a participação em votações de maneira eletrônica, aumentando a transparência e a acessibilidade aos pleitos.

Educação financeiraPara investidores e demais interessados no mercado

de capitais, disponibilizamos ainda nosso Manual de ações para o Investidor Pessoa Física, que ajuda a entender, por exemplo, como funciona o investimento em valores mobiliários, as regras a serem seguidas e as taxas e os tributos a serem pagos nesse tipo de operação.Consulte o Manual para o Investidor Pessoa Física.

InvestfonePara facilitar a decisão dos investidores, oferecemos

canais ágeis para orientação e informação das opções para a aplicação dos recursos financeiros.

o Investfone é um canal exclusivo para clientes dos segmentos de varejo, Uniclass e Personnalité, além de pequenas e médias empresas. Esse canal esclarece, informa, orienta e oferece assessoria financeira de produtos de investimentos. os consultores que realizam o atendimento são treinados e capacitados para atender

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

às demandas dos clientes, prestar esclarecimentos e orientações e oferecer as melhores soluções de acordo com cada perfil.

o atendimento no Investfone é realizado por meio de salas de bate-papo na internet e por telefone. além de nossos correntistas, o canal também pode ser utilizado para atender os investidores não correntistas que possuem posição em ações custodiadas pelo Itaú Unibanco.

Mídias sociaisoutros dois canais de relacionamento que

utilizamos são o twitter e o Facebook, nos quais são publicadas informações de interesse de acionistas, investidores, analistas e outros agentes do mercado. ambas as ferramentas, atualizadas com fotos de eventos e informações sobre nossas iniciativas voltadas para educação financeira da sociedade, permitem um diálogo mais transparente com nossos públicos.Siga a página de Relações com Investidores: www.facebook.com/itauunibancori.Siga o Twitter de Relações com Investidores: @itauunibanco_ri.

SoCIedAdecomo líderes de mercado no setor financeiro,

desenvolvemos um modelo de atuação que extrapola nossas fronteiras e alcança diversos segmentos da sociedade para a geração de valor compartilhado. nossos focos estratégicos e iniciativas ligadas ao desenvolvimento social, como as de educação financeira, são estendidos às comunidades das quais estamos próximos, à imprensa e aos formadores de opinião e a diversas organizações de interesse social.

com a evolução da sociedade brasileira, com maior acesso à educação e à cultura, teremos um cenário de atuação mais propício para o desenvolvimento de nossos negócios e geração de valor no longo prazo. também contribuímos com os governos, formando parcerias que atendam às demandas da sociedade e fortaleçam modelos de políticas públicas que possam ser replicadas para todo o país.

nossas causasos propósitos de ser um agente de transformação

e de buscar a performance sustentável que norteiam o desempenho de nossos negócios também determinam o investimento que o banco realiza nas ações voltadas para o desenvolvimento da sociedade. a melhoria contínua da educação pública, a valorização e divulgação da arte nacional e o apoio ao esporte em modalidades que retratam traços da identidade cultural brasileira são oportunidades para aplicarmos as tecnologias e competências que desenvolvemos naturalmente por sermos uma das maiores instituições do mercado financeiro. Essas são as causas em que acreditamos.

nossos investimentos sociais e culturais são gerenciados, principalmente, pela Fundação Itaú Social, pelo Instituto Unibanco e pelo Instituto Itaú cultural. as três instituições são independentes e atuam com recursos humanos e financeiros próprios, mas desenvolvem programas e projetos contínuos que se complementam e configuram uma macroestratégia de parceria com governos e organizações não governamentais fundamentais para fomentar políticas públicas que vão além de programas pontuais, pois visam aos benefícios de longo prazo.

Em 2012, os investimentos sociais e culturais realizados pelo banco alcançaram o valor de R$ 197,5 milhões. Para a área de educação e cultura foram destinados R$ 71,3 milhões. outros R$ 15,9 milhões foram investidos por meio da lei Rouanet em 11 estados brasileiros, e mais R$ 4,5 milhões foram empregados de acordo com as diretrizes da lei de Incentivo ao Esporte.

Educaçãoa educação de qualidade é uma premissa para o

desenvolvimento social do brasil e, por isso, é o nosso foco de investimento social. a Fundação Itaú Social e o Instituto Unibanco atuam nessa área com o desenvolvimento de tecnologias para melhoria da educação em parceria com os governos federal, estaduais e municipais, e outras empresas e organizações sociais.

Fundação Itaú Sociala Fundação Itaú Social definiu quatro grandes eixos

de atuação: educação Integral, gestão Educacional, avaliação Econômica de Projetos Sociais e Mobilização Social que compreende a garantia dos direitos das crianças e adolescentes e o Voluntariado. Esse é o contexto no qual os projetos são desenvolvidos.

na área de Educação Integral assessoramos a implantação de políticas de educação integral nas redes públicas. além disso, promovemos o Prêmio Itaú-Unicef, que estimula o trabalho de ongs que contribuem para a formação integral de crianças e jovens em condições de vulnerabilidade, e o Programa Jovens Urbanos, que oferece formação a jovens das periferias para ampliação de repertório sociocultural.

na área de gestão Educacional, a Fundação Itaú Social atua com a formação dos gestores, técnicos e educadores, contribuindo com o aprimoramento das estruturas das secretarias e dos órgãos responsáveis pela gestão. São desenvolvidos programas como Melhoria da Educação no Município, que assessora lideranças de educação na formulação e na gestão de políticas públicas. outro Programa nessa área é Excelência em gestão Educacional, que promove estratégias nas escolas de acompanhamento e apoio ao professor em sala de aula e envolvimento dos pais nos esforços de melhoria da aprendizagem.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

o Programa olimpíada da língua Portuguesa Escrevendo o Futuro visa à superação dos problemas de leitura e escrita das escolas públicas brasileiras com foco na formação de professores. Foi adotado como política pública pelo governo federal em 2008, com parceria do MEc. 99% dos municípios brasileiros já foram envolvidos no programa, com participação de mais de 60 mil escolas públicas, 239 mil professores e 7 milhões de alunos.

a avaliação Econômica de Projetos Sociais é uma importante contribuição originada pela competência do Itaú Unibanco em medir o retorno e os impactos em suas áreas de negócio. a tecnologia, criada em parceria com a área de controles de Riscos e Financeiro, é aplicada nos projetos desenvolvidos pela organização e tem sido replicada para órgãos do poder público e organizações do terceiro setor, disseminando a cultura de avaliação. Mais de 1.500 gestores públicos e de organizações sociais já participaram de nossos cursos nessa área.

o Programa Itaú criança é uma iniciativa de mobilização de colaboradores, clientes, parceiros e comunidade a serviço da garantia dos direitos das crianças e adolescentes. dispõe de três frentes de atuação que incluem ações e parcerias para disseminar o Estatuto da criança e do adolescente (Eca), fortalecimento dos conselhos dos direitos das crianças e adolescentes e incentivo à leitura. Em 2012 essa última frente teve grande destaque com uma campanha nacional com o mote “leia para uma criança” e distribuição de 7 milhões de livros para viabilizar as ações de leitura.

o Programa Voluntários Itaú Unibanco atende ao interesse dos colaboradores de se engajar em ações sociais e lhes oferece diversas oportunidades de atuação voluntária: eles podem colaborar em ações desenvolvidas pela Fundação Itaú Social e pelo Instituto Unibanco nas áreas de Educação e garantia dos direitos das crianças e dos adolescentes, em ações empresariais, como a disseminação da cultura do Uso consciente do dinheiro e Uso Seguro da Internet; e ainda podem ser apoiados no desenvolvimento de ações voluntárias independentes. com o voluntariado, os colaboradores desenvolvem diversas habilidades, como trabalho cooperativo e liderança, e se conscientizam sobre questões sociais.

Para 2013 a Fundação Itaú cultural tem como desafios disseminar o uso da avaliação econômica no desenvolvimento de políticas públicas e em projetos sociais; e sistematizar, publicar e transferir metodologias educacionais nas áreas de gestão Educacional e Educação Integral. Veja todos os programas desenvolvidos pela Fundação Itaú Social.

Instituto Unibancoo Instituto Unibanco tem como objetivo trabalhar

na melhoria da educação no ensino médio. Sua atuação se dá por meio do desenvolvimento de tecnologias e metodologias educacionais que aumentem a efetividade de políticas públicas nas escolas de Ensino Médio em parceria com o Ministério da Educação e secretarias estaduais de educação. assim, a instituição contribui também para definir um posicionamento adequado para as organizações ligadas ao setor privado dentro da sociedade, dividindo as responsabilidades com o Poder Público e as escolas assistidas.

100 Escolas57 mil alunos

74 Escolas19 mil alunos

132 Escolas80 mil alunos

180 Escolas66 mil alunos

99 Escolas27mil alunos

Atendimento de Escolas e Alunos em 2012

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

o Projeto Jovem de Futuro, concebido em 2007 como um conjunto de ações voltadas para o aprimoramento da gestão escolar com foco em resultados, é o principal programa desenvolvido pelo Instituto Unibanco. Em 2012, o Jovem de Futuro foi incorporado como política pública pelo Ministério da Educação e pôde ser implantado em cinco estados – ceará, goiás, Mato grosso do Sul, Pará e Piauí. o Instituto Unibanco repassará à direção a tecnologia para desenvolvimento e execução de um plano de gestão, cujos resultados serão perenes e de longo prazo.

Em 2012, o Jovem de Futuro beneficiou cerca de 600 escolas e até 2018 sua meta é atingir aproximadamente 2.700 instituições públicas de ensino.

além disso, o Instituto Unibanco mobiliza colaboradores do Itaú Unibanco em duas ações estruturadas de voluntariado: Estudar Vale a Pena e Mentoria Jovem. o objetivo desses programas é contribuir para a diminuição do quadro de abandono escolar no Ensino Médio e ofertar a esses estudantes oportunidades de poder repensar trajetórias de vida ao conviver com colaboradores do Programa Voluntários Itaú Unibanco.Veja todos os programas desenvolvidos pelo Instituto Unibanco.

Itaú Viver Maiso Itaú Viver Mais é uma associação sem fins lucrativos

que oferece atividades socioculturais a pessoas com mais de 55 anos de idade. a iniciativa, lançada em 2012 a partir de um novo conceito baseado em três pilares – Viver, conviver e Reviver –, incorporou os programas que eram desenvolvidos pelo extinto clube a desde 2004.Para mais informações acesse: www.facebook.com/itauvivermais.

Culturaas manifestações artísticas contribuem para a

transformação da sociedade e na formação de cidadãos capazes de pensar de forma crítica sobre a realidade em que vivem. a cultura, assim como a educação, é um importante elemento para a construção de pessoas mais conscientes e, por isso, apoiamos diversos eventos culturais e festas populares brasileiras. o Instituto Itaú cultural é a principal instituição para a gestão dos investimentos que realizamos na área da cultura, visando difundir a memória do país e assegurar a perenidade e o legado das produções artísticas nacionais.

Instituto Itaú CulturalEm 2012, o Instituto Itaú cultural completou

25 anos de sua fundação e comemorou com um show do cantor e ex-ministro da cultura gilberto gil no auditório do Ibirapuera, espaço público no qual utilizamos nossa experiência em gestão para desenvolver a programação artística e estimular a democratização da cultura.

a parceria com a Prefeitura de São Paulo para administrar o local, alinhada com a estratégia de formar parcerias que estimulem o desenvolvimento social, está firmada até 2016. de janeiro a dezembro, mais de 160 mil pessoas assistiram às 164 apresentações realizadas no auditório.

nascido com o objetivo de realizar um resgate da memória cultural do brasil e estimular a inovação na produção artística nacional, o Itaú cultural desenvolve diversos projetos contínuos que se tornaram, nas últimas duas décadas, referência para o setor. Um dos mais significativos – desenvolvido há 15 anos – é o Projeto Rumos, que em 2012 lançou editais para áreas de cinema e vídeo, dança e o inédito Pesquisa em Moda e design. o objetivo do programa é apoiar artistas iniciantes e locais e contribuir para que, cada vez mais, a sociedade tenha o direito de ser protagonista em sua produção artística.

nossa vocação para a inovação e o desenvolvimento tecnológico está presente nos investimentos realizados pelo Itaú cultural por meio da disponibilização de enciclopédias virtuais com verbetes gratuitos sobre artistas nacionais. Esses produtos receberam, em 2012, mais de 8 milhões de acessos.

o Itaú cultural também se preocupa em fomentar a formação de gestores que possam administrar o desenvolvimento da produção artística no brasil. Em 2013, por meio de uma parceria formada com o Instituto Unibanco, essa linha de atuação será ampliada, somando forças ao curso de pós-graduação lato sensu já desenvolvido e que atingiu sua quarta turma.

outros números do Itaú cultural:• 289 atividades nacionais e internacionais.• 3.750 visitantes no Projeto Caminhando com Arte, visita

conduzida por educadores às obras de arte do centro Empresarial.

• 190 parcerias com TVs e 2.007 parcerias com rádios no site da Radioweb.

Veja todos os programas desenvolvidos pelo Instituto Itaú Cultural.

Espaço Itaú de Cinemadesde quando foi criado, em 1995, como Espaço

Unibanco, as salas de cinema do Itaú Unibanco destinam-se a exibir filmes de qualidade que têm pouco espaço no circuito comercial. Presente em 6 cidades do brasil, as 56 salas de exibição (divididas em 8 complexos) contribuem para a democratização da cultura no país. Em 2012, 3,8 milhões de pessoas foram ao Espaço Itaú de cinema.Conheça os complexos do Espaço Itaú de Cinema.

Instituto Moreira SallesFundado em 1992, realiza exposições, palestras,

shows, eventos e ciclos de cinema em seus centros culturais nas cidades de Poços de caldas, São Paulo e Rio de Janeiro.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Outras ações• Destinamos recursos para a construção das novas

instalações do Museu da Imagem e do Som do Rio de Janeiro.

• Apoiamos a realização do Carnaval de Rua do Rio de Janeiro e do carnaval de Salvador.

• Há cinco anos o Itaú Personnalité patrocina os concertos da orquestra Sinfônica do Estado de São Paulo (osesp).

• Há 12 anos patrocinamos o Festival de Teatro de Curitiba e, há cinco, o Festival de dança de Joinville.

• Há nove anos apoiamos a realização da Festa Literária Internacional de Paraty.

• Em 2013, voltaremos a patrocinar a edição do Rock in Rio no brasil, maior festival mundial de música e entretenimento.

• O Auditório Ibirapuera, sob a gestão do Itaú Cultural e da Secretaria Municipal da cultura desde 2011, ganhou programação diversificada, com música, dança, teatro e cinema a preços convidativos. ali funciona também a Escola do auditório, que forma jovens músicos vindos da rede pública de ensino. ao todo são 170 alunos. o auditório ocupa uma área de 7 mil m2 de área construída e tem capacidade para 800 pessoas.

Esporteacreditamos que o esporte fortalece a identidade

cultural do povo brasileiro e contribui para a transformação e o desenvolvimento da sociedade. assim, incentivamos iniciativas que aproximam as pessoas, promovem a inclusão social e incentivam o desenvolvimento de jovens atletas.

Futebolo Itaú Unibanco foi a primeira empresa a assinar com

a Fifa o contrato de patrocínio oficial da copa do Mundo de 2014, que será realizada no país. também apoiamos todas as categorias da Seleção brasileira de futebol por meio de acordo que abrange as equipes principal, olímpica, sub-23, sub-20, sub-17, sub-15 e o time feminino.

Instituto Tênisnossas ações de patrocínio no esporte incluem

também o apoio ao centro de treinamento Itaú/Instituto tênis, onde treinam atletas de 12 a 18 anos. contribuímos também para a realização do circuito Itaú de tênis Feminino e da copa Itaú de tênis Escolar e Universitário.

Comunidade

Atuação na comunidadePara sermos um agente de transformação da

sociedade, devemos atuar fortemente para gerar mudanças nas comunidades em que estamos presentes, com uma estrutura maior e mais dedicada. Para isso, iniciamos um programa de identificação das necessidades e oportunidades locais nas regiões onde possuímos

grandes polos operacionais instalados, o que nos permitiu desenhar um mapa de atuação em conjunto com as lideranças da sociedade civil e as entidades públicas.

Participamos de fóruns relevantes para as comunidades do entorno do centro Empresarial, no bairro do Jabaquara, e do centro técnico operacional, no bairro da Mooca. Em 2012, fizemos um evento de portas abertas para a vizinhança do centro Empresarial, com a presença de aproximadamente 30 pessoas, entre autoridades locais e participantes da Rede Social do Jabaquara, organização do bairro que representa os interesses da sociedade civil.

Promovemos uma palestra sobre Itaú Microcrédito, na Rede Social do Jabaquara, com a participação de 20 empreendedores sociais do bairro, além de patrocinarmos um evento esportivo comandado pela Rede de desenvolvimento local do Jabaquara, alinhado com nossa estratégia de divulgação do patrocínio à copa do Mundo de 2014.

Somos responsáveis ainda pela manutenção do Parque lina e Paulo Raia, próximo à sede administrativa do banco, e da Passarela Verde no bairro de Pinheiros, por onde transitam cerca de 5 mil pessoas diariamente. Primeiro projeto do tipo na cidade, a passarela teve o contrato de parceria – firmado entre a prefeitura de São Paulo e o banco – renovado por mais três anos, e passou por revitalização seguindo conceitos sustentáveis, como o uso de telhados verdes, pisos de borracha reciclada para deficientes visuais e elevadores que garantem a mobilidade para pessoas com dificuldade de locomoção.

Educação financeiraa educação financeira da sociedade é um dos focos

estratégicos de nossa atuação. além das diversas iniciativas que promovemos ligadas às nossas áreas de negócio, desenvolvemos outras ações que procuram auxiliar as pessoas a organizarem suas finanças e a usarem bem o seu dinheiro.

Em junho de 2012, por exemplo, lançamos o livro infantil “a Árvore dos Sonhos”. Instrumento lúdico desenvolvido para servir como uma ponte no diálogo entre adultos e crianças, por meio de uma história divertida, o livro apresenta ao público infantil conceitos como escolhas que envolvem dinheiro e a realização de sonhos. o livro foi lançado em um evento especial que reuniu jornalistas com suas famílias.

disponibilizamos a segunda edição da campanha de comunicação e educação sobre crédito consciente. lançamos no Youtube tutoriais orientando a sociedade, de forma educativa, sobre o momento de utilizar cada produto de crédito e a importância de fazer escolhas conscientes. tivemos mais de 5 milhões de acessos no ano. contabilizando a primeira versão da campanha, lançada em 2011, são mais de 13 milhões de acessos.

também por meio do Youtube lançamos em 2012 a campanha “Investir é...”, continuação da campanha “Invista” (de 2011), que busca estimular o investidor a refletir sobre sua vida financeira. o propósito é fazer com que as

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pessoas entendam a importância de construir uma reserva financeira para eventuais emergências, aumentar seu patrimônio e assegurar rendimentos para a aposentadoria. a campanha foi divulgada também em televisão, revistas, jornais e rádio. na internet, a plataforma oferece simuladores, vídeo interativo (que faz uma análise da vida financeira dos consumidores) e tutoriais para esclarecer as dúvidas mais comuns.

além dessas ações, procuramos ter participação ativa em fóruns e eventos nos quais temos a oportunidade de contribuir para aumentar o conhecimento da sociedade sobre educação financeira, como as Expo Moneys realizadas por todo o brasil. Participamos das 13 Expo Moneys em 2012, fazendo palestras sobre assuntos relacionados a orçamento familiar, desperdício e supérfluo, entre outros temas. Em média, 180 pessoas assistiram a cada palestra, além de 34 minipalestras com público médio de 35 pessoas. outra de nossas iniciativas nesses eventos foi a divulgação de nosso Manual de ações para o Investidor Pessoa Física.

Fortalecemos nossa plataforma digital de orientação financeira para universitários, com destaque para o granabook, projeto de criação coletiva de um guia por meio do Facebook. o granabook aumentou o engajamento da página em 260%, medido em razão da quantidade de usuários que estão interagindo, criando histórias, curtindo e compartilhando o nosso conteúdo. Produzimos e disponibilizamos também cinco radio releases com dicas rápidas sobre como usar bem o dinheiro, atingindo 20% dos municípios brasileiros.

Em 2012 foram realizados eventos regionais em 11 diferentes praças do brasil, com assessores de defesa do consumidor, funcionários dos Procons e de entidades relacionadas. o objetivo foi capacitar os participantes para atuarem como multiplicadores da oficina do Uso consciente do dinheiro. ao todo, foram 223 participantes.

Segurançaalém da preocupação com a segurança de nossos

clientes nas agências e em suas operações de maneira remota, também estendemos nossa atuação para a conscientização da sociedade. Procuramos colocar à disposição do público informações de interesse geral que podem contribuir para a diminuição de fraudes no sistema financeiro.Saiba mais sobre nossas iniciativas.

formadores de opiniãonossa reputação é o resultado da percepção que os

públicos que se relacionam conosco têm em diferentes situações e sobre os mais diversos assuntos. com a missão de liderar a construção permanente dessa reputação, atuamos a fim de identificar e administrar riscos e oportunidades por meio de parcerias internas e externas, visando ao engajamento desses públicos e à geração de valor sustentável para a companhia e a sociedade.

todo o trabalho é desenvolvido pela área de comunicação a partir da mensuração e do monitoramento da reputação do Itaú Unibanco e de seus principais concorrentes com o público geral brasileiro por meio do acompanhamento de indicadores, como o Índice de Qualidade de Exposição na Mídia (IQEM) e o estudo ReptraktM deepdive.

o ReptraktM deepdive é uma pesquisa anual aplicada há quatro anos que mede nossa reputação perante o público geral. Ela é realizada em parceria como Reputation Institute, nosso parceiro desde 2008. o estudo contribui para que consigamos mapear, classificar e orientar o engajamento de públicos prioritários com as áreas de negócios e institucionais.

Em 2012, foi iniciada pesquisa de reputação com os seguintes públicos:• Colaboradores• Clientes• Acionistas, investidores e analistas• Imprensa

nossa atuação estratégica, vinculada às nossas prioridades de negócio, é feita de forma ética e transparente a fim de ampliar o nível de confiança de nossos públicos. dessa forma, otimizamos oportunidades de divulgação e minimizamos riscos de exposição negativas.

além disso, para aperfeiçoar nosso relacionamento com os formadores de opinião, desenvolvemos também outras ações para entendermos suas demandas e detalharmos nossa estratégia de atuação. alguns exemplos são:Prêmio Itaú de Finanças Sustentáveis 2012 – com o objetivo de estimular a reflexão e disseminar o conceito e o debate sobre finanças sustentáveis, criamos o Programa Itaú de Finanças Sustentáveis (PFIS). a cada dois anos, como parte do projeto, ocorre o Prêmio Itaú de Finanças Sustentáveis. Em abril foi lançada a terceira edição, com o objetivo de estimular a discussão e fomentar a produção de matérias jornalísticas e trabalhos acadêmicos e de especialistas sobre o tema. Em 2012, houve um reconhecimento especial para os trabalhos relacionados à Rio+20, a conferência das nações Unidas sobre desenvolvimento Sustentável, realizada no Rio de Janeiro.Press trip – pelo sexto ano consecutivo, trouxemos jornalistas da américa latina para o brasil a fim de estreitar o relacionamento com a imprensa da região e reforçar nossa reputação. Jornalistas de grandes veículos da argentina, do chile, do Paraguai e do Uruguai participaram de encontros com altos executivos do banco, nos quais foram discutidos temas como macroeconomia, internacionalização, tecnologia e sustentabilidade.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Índice de bem-Estar Social – a qualidade de vida da população brasileira registrou em 2010 o melhor nível dos últimos 18 anos, mas os indicadores apontam que as condições econômicas, humanas e sociais dos habitantes do país não acompanharam o mesmo ritmo de crescimento do PIb no período. É o que mostra o Índice Itaú de bem-Estar Social, produzido pela equipe de macroeconomia e lançado em 2012. com periodicidade anual e elaborado nos moldes do Índice de desenvolvimento Humano (IdH), porém com uma metodologia mais ampla e adaptada à realidade brasileira, o estudo é dividido em séries históricas que mostram as condições de vida ao longo de quase duas décadas, de 1992 a 2010, e se propõe a apontar se o avanço da economia tem sido acompanhado pela melhora da qualidade de vida da população. com o estudo em mãos, realizamos sua divulgação, incluindo um seminário que contou com a presença dos criadores do índice e de estudiosos do tema.Brazilian Corporate Communications Day – com o intuito de apresentar e discutir as melhores práticas da comunicação corporativa brasileira, a associação brasileira de comunicação Empresarial (aberje) realizou o Brazilian Corporate Communications Day em várias cidades da américa latina e da Europa. nossa equipe de comunicação corporativa esteve presente nas jornadas em buenos aires (argentina), Santiago (chile), londres (Reino Unido) e lisboa (Portugal). os assuntos abordados foram a imagem do banco a partir da performance sustentável e a permanente construção da reputação perante os públicos.Mesas de debate na Flip – no Museu do Forte, um dos pontos históricos da cidade de Paraty (Rio de Janeiro), realizamos o debate “Espaços da literatura brasileira: transformações”. conduzido pelo Itaú cultural, o evento promoveu o encontro de jornalistas com escritores, especialistas em literatura, criadores e produtores de eventos literários de todo o país na Festa literária Internacional de Paraty (Flip).Encontros dos nossos executivos com jornalistas de todo o país – buscando estreitar o relacionamento com jornalistas de todo o brasil, realizamos uma forte agenda de aproximação com as lideranças do banco em 2012. Um dos destaques foram os encontros de Roberto Setubal, Presidente Executivo do banco, com os principais editores de veículos nacionais e internacionais. também merecem destaque encontros realizados com executivos das áreas de asset Management, Jurídico, crédito ao consumidor, Itaú latam, Empresas, ouvidoria e Macroeconomia.

Workshops com jornalistas – essa iniciativa tem o objetivo de contribuir com o melhor entendimento de nossas áreas, produtos e serviços. Em 2012, realizamos quatro workshops para jornalistas de diferentes veículos, incluindo um específico para correspondentes internacionais no brasil. os temas abordados foram introdução ao mercado de ações, previdência para jovens, tendência de investimentos na américa latina e brasil e seguro residencial.Macro em Pauta – com edições trimestrais, o Macro em Pauta apresenta o cenário macroeconômico do brasil e do mundo, além de traçar as perspectivas da atividade econômica regional do país. nesses encontros, o economista-chefe do Itaú Unibanco, Ilan goldfajn, e o economista aurélio bicalho divulgam as estimativas do PIb Itaú Unibanco – índice criado pela equipe de pesquisa econômica da instituição que considera dados da produção industrial, vendas no varejo e emprego formal. ainda como estratégia de ampliar o conhecimento da imprensa e do público em geral, divulgamos todos os dias os relatórios produzidos pela equipe de macroeconomia do Itaú Unibanco. o material é atualizado diariamente e pode ser acessado no site do Itaú bba.Reuniões públicas – participamos de encontros com investidores, analistas de mercado, jornalistas e outros públicos nas apimecs e nas feiras Expo Moneys em todo o país. dessa forma, abrimos mais um canal para o diálogo transparente com nossos públicos.

Programa de gestão de crises e reputaçãonosso Programa de continuidade de negócios

tem por objetivo proteger os colaboradores, assegurar a continuidade das funções críticas das linhas de negócio, salvaguardar as receitas e sustentar tanto a estabilidade dos mercados quanto a confiança de clientes e parceiros estratégicos.

Sua estrutura é dividida em dois elementos-chave:• Gestão de Crises – engloba o processo de comunicação

centralizada e os procedimentos de resposta, pelos quais gerenciamos eventos de interrupção de negócios, e também quaisquer outros tipos de ameaças à imagem e reputação perante nossos colaboradores, clientes, parceiros estratégicos e reguladores.

• Planos de Continuidade de Negócios (PCN) – consiste em documentação de procedimentos e informações disponível para eventuais incidentes, possibilitando a retomada das atividades críticas em prazos e condições aceitáveis. o acionamento adequado desses planos preserva a integridade de pessoas, bens, sistemas, informações e, consequentemente, a reputação da instituição.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

fornecedoresEm nosso relacionamento com os fornecedores,

buscamos contratar aqueles que sejam alinhados com a geração de valor para o banco e a sociedade, assim como garantir o emprego das melhores práticas socioambientais em toda a cadeia produtiva. Por meio de uma estrutura integrada para seleção de fornecedores, escolhemos empresas que tenham foco na mitigação de seus impactos ambientais e sociais, que cumpram a legislação vigente em relação às questões trabalhistas e ambientais e que respeitem os direitos humanos. também buscamos qualificação técnica e eficiência superiores no mercado. Exigimos ainda a adesão de nossos fornecedores ao nosso código de Ética, disponibilizado-o em nosso portal dedicado a esse público estratégico.

Por meio de uma matriz de risco socioambiental, conseguimos classificar nossos fornecedores de acordo com seus ramos de atividade e possíveis impactos ambientais relevantes, exposição de trabalhadores a riscos e outros fatores críticos na cadeia de valor. Realizamos auditoria externa em fornecedores classificados como de alto risco – até 2012 já havíamos avaliado 39 empresas – e estruturamos diálogos para abordar questões-chave de sustentabilidade e aumentar a compreensão do tema.

Essa ação se mostra relevante diante do cenário identificado a partir das respostas enviadas à requisição que fizemos a nossos 300 maiores fornecedores solicitando detalhes de suas práticas socioambientais. Por meio do recebimento dos formulários, identificamos que a prática de gestão da sustentabilidade ainda é restrita a poucas empresas.

no ano de 2012, desenvolvemos diversas iniciativas relacionadas em busca de maior eficiência, que mostraram resultados satisfatórios alinhados à nossa estratégia. no projeto de construção do novo data center em Mogi Mirim, a gestão de todo o processo de contratação da obra permitiu redução de 14,5% sobre o Preço Máximo garantido (PMg). com a revisão do modelo de telecomunicações, alcançamos redução de 65% nos custos de telefonia móvel. Já a migração das atividades de impressão de faturas, cheques, extratos e boletos para fornecedores especializados trouxe mais flexibilidade, padronização e inovação tecnológica, com redução de 16% nos custos da operação.

Implementamos também o projeto de controle de colaboradores terceirizados, por meio do qual são mapeadas informações desses prestadores de serviço. Essa iniciativa contribui para a mitigação de riscos trabalhistas, ocorrência de trabalho infantil e análogo ao escravo, por exemplo. Passamos a controlar cerca de 8 mil terceirizados que atuam por meio das empresas prestadoras de serviços nos prédios administrativos de São Paulo.

Para 2013, nosso desafio é intensificar, por meio de projetos de revisão da estratégia de fornecimento, novas oportunidades de ganhos de produtividade e revisão de processos nas diversas operações do banco. Para atingir esse objetivo, estamos investindo em uma nova plataforma tecnológica que garantirá o controle e a gestão das compras e pagamentos. além disso, manteremos o planejamento conjunto das demandas futuras, visando à redução de despesas e à maior eficiência.

GovernoPara nossa estratégia de gestão da sustentabilidade

alcançar os objetivos, é importante estarmos próximos das organizações públicas nas três esferas de governo (Executivo, legislativo e Judiciário) e formarmos parcerias que permitam benefícios para toda a sociedade. nossa atuação é pautada pela ética e transparência e tem como objetivo oferecer subsídios para que autoridades possam avaliar com maior profundidade as demandas das comunidades.

na esfera federal, acompanhamos o andamento de 803 projetos de lei e realizamos visitas a 64 parlamentares com atuação relevante em áreas que tratam de segurança, direito do consumidor, crimes eletrônicos, lavagem de dinheiro, depósitos judiciais, entre outros. com o Poder Executivo, formamos parcerias com os ministérios das cidades, Saúde, Esportes, ciências e tecnologia e Justiça.

com o Ministério dos Esportes, por exemplo, demos início à articulação para mobilização de voluntários para a copa do Mundo de 2014. aderimos também à campanha nacional Pacto Pela Vida, cuja divulgação se deu por meio dos nossos canais de comunicação, e alinhamos nossa plataforma de apoio à melhoria da mobilidade urbana – duas iniciativas da pasta de cidades. apoiamos ainda o Programa ciências sem Fronteiras, campanhas de saúde e de melhorias do sistema de gestão prisional brasileiro.

nas esferas estadual e municipal, acompanhamos de perto as discussões sobre eleições municipais, segurança bancária e mobilidade urbana.

também atuamos em conjunto com a prefeitura e a câmara de vereadores de Mogi Mirim para detalhar a construção de nosso novo data center, assim como ouvir as demandas do poder público, da comunidade local e do Ministério Público.

Em São Paulo, assinamos um termo de cooperação com a prefeitura, que prevê melhorias para o Parque do carmo olavo Egydio Setubal. a parceria prevê reforma das portarias, dos sanitários e do casarão, modernização dos bebedouros e implantação de comunicação visual. também assumimos o compromisso de administrar do auditório do Ibirapuera, com apoio do Itaú cultural.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Mobilidade urbanaa questão da mobilidade urbana é um dos temas de

atuação na nossa estratégia de relacionamento com os governos. além de propor discussões, também utilizamos a força de nossa marca para promover iniciativas que podem reforçar a bicicleta como um modelo de transporte e, assim, melhorar o deslocamento, contribuir para a redução do tráfego e diminuir as emissões de gases causadores do efeito estufa.

no Rio de Janeiro, por exemplo, patrocinamos o programa bike Rio, iniciativa da prefeitura local e da concessionária Serttel. o projeto coloca à disposição dos cidadãos bicicletas que podem ser utilizadas das 6h às 22h, em intervalos de uma hora, durante todo o dia. os usuários devem se cadastrar e pagar uma taxa mensal de R$ 10 – ou uma diária de R$ 5 – e respeitar 15 minutos de descanso antes de iniciar um novo período de aluguel.

Em São Paulo, patrocinamos o programa bike Sampa. É um sistema de compartilhamento de bicicletas lançado em junho de 2012, resultado de parceria entre a prefeitura, o Itaú Unibanco, a Serttel e o Samba, com duração até 2014. a implantação completa se dará em 3 anos, com o total de 300 estações e 3 mil bicicletas. as estações são definidas considerando os programas e as estratégias relacionados ao fomento do uso da bicicleta na capital.

Em 2012, mais de 58 mil usuários se cadastraram e mais de 57 mil viagens foram realizadas, resultando em uma expressiva exposição de nossa marca nos principais veículos de comunicação e nas redes sociais.Veja mais detalhes sobre os projetos Bike Rio e Bike Sampa.

* O item é composto pelos investimentos em atividades audiovisuais (539 mil) e de outras empresas do grupo, principalmente Redecard.

Categoria 2012 2011 2010

Doações ao Fundo da Criança e do Adolescente 17.388.245,27 14.652.397,77 5.952.435,86

Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT) 5.383.904,16 9.992.528,16 5.939.271,22

Lei Rouanet 84.067.753,76 76.370.461,78 24.717.398,72

Patrocínios a projetos esportivos 17.188.705,94 14.931.571,82 6.017.696,52

Prorrogação da licença-maternidade 1.686.433,44 918.148,51 515.035,86

Atividades Audiovisuais 2.700.000,00 - -

Outros* - - 18.581.056,58

Total 128.415.042,57 116.865.108,04 61.722.894,77

Incentivos Recebidos do Governo, por Categoria (R$)

Campanha política e doaçõesEm 2012, ano em que foram realizadas eleições

municipais em todo o brasil, destinamos R$ 10.231.650,00 milhões para as campanhas eleitorais dos candidatos. todas as doações foram registradas de acordo com as normas e regulamentações da legislação brasileira. comprometidos com transparência na construção de nossos relacionamentos, concentramos as doações em um único cadastro de pessoa jurídica, o que permite aos nossos públicos rastrear as operações com mais facilidade.

o apoio concedido aos candidatos é distribuído de acordo com os princípios e os valores de transparência e ética sobre os quais se baseia a atuação da organização. Para assegurar conduta adequada nesse processo, foi criado o comitê de avaliação Política, composto de conselheiros e executivos do banco, além de uma política específica para doações a campanhas eleitorais.

Em 2012, publicamos nossa Política corporativa de doação a campanhas Eleitorais, que trata das diretrizes que devem ser observadas no processo de doação a candidatos a cargos políticos. Ela determina que todos os recursos sejam direcionados exclusivamente aos candidatos, impossibilitando doações a comitês partidários, partidos políticos ou intermediários. os valores destinados a esse fim também seguem rigorosamente a legislação que regulamenta as doações para campanhas eleitorais.

Incentivo financeiro recebido do governoEm 2012, recebemos R$ 128,4 milhões referentes a

incentivos, doações, patrocínios concedidos a projetos desportivos e prorrogação de licença-maternidade.

o detalhamento dos incentivos recebidos está relacionado na tabela a seguir:

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

deSemPenho eConômICo-fInAnCeIRo

AnálISe GeRenCIAl dA oPeRAção

o ano de 2012

Resultadoo lucro líquido recorrente acumulado no ano

de 2012 alcançou o montante de R$ 14.043 milhões, redução de 4,1% em relação ao ano anterior. o resultado foi impactado, principalmente, pelo aumento de 31,9% das perdas com créditos e sinistros, compensado pelo crescimento de 4,9% da margem financeira gerencial, pelo crescimento de 8,3% das receitas de prestações de serviços e tarifas bancárias e pelo controle de custos implantado pelo banco que propiciou um crescimento em nossas despesas não decorrentes de juros abaixo da inflação verificada no período.

o ativo total em 31 de dezembro de 2012 alcançou R$ 1,0 trilhão, uma evolução de 19,2% em relação ao final do ano anterior. destacamos o aumento das operações de crédito (sem avais e fianças) de 6,0% em relação a 2011, alcançando R$ 366,3 bilhões, das aplicações interfinanceiras de liquidez de 56,8% quando comparado a 2011, atingindo R$ 182,0 bilhões e dos títulos e valores mobiliários em 47,0%, atingindo R$ 276,2 bilhões.

no passivo, destaca-se o crescimento das captações no mercado aberto de 53,0%, dos instrumentos financeiros

e derivativos de 63,5%, das provisões técnicas de seguros, previdência e capitalização de 26,4% e da carteira de câmbio de 18,8%. o patrimônio líquido evoluiu 4,0% em relação ao ano anterior, alcançando R$ 74,2 bilhões.

o retorno recorrente sobre o patrimônio líquido médio anualizado alcançou 19,4% no acumulado do ano.

Retorno Anualizado Sobre o Patrimônio Líquido Médio – ROE %

20122011

24,1

23,522,3

22,3 19,4

18,4

2010

ROE RecorrenteROE

Lucro Líquido

20122011

13.323

13.023

14.641

14.62114.043

13.594

2010

Lucro Líquido Recorrente (R$ milhões)

Lucro Líquido (R$ milhões)

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

destaques (R$ milhões – exceto onde indicado)

2012 2011

Demonstração do Resultado do PeríodoLucro Líquido Recorrente 14.043 14.641Lucro Líquido 13.594 14.621Produto Bancário1 79.550 74.808Margem Financeira Gerencial 52.012 49.566

Ações (R$)Lucro Líquido Recorrente por Ação2 3,11 3,23Lucro Líquido por Ação2 3,01 3,23Número de Ações em Circulação no final do período – em milhares 4.518.380 4.513.640Cotação Média da Ação Preferencial no Último dia de Negociação do Período 33,33 33,85Valor Patrimonial por Ação 16,43 15,81Dividendos/JCP Líquidos3 4.518 4.394Dividendos/JCP Líquidos3 por Ação 1,00 0,97Market Capitalization4 150.598 152.787Market Capitalization4 (US$ milhões) 73.696 81.451

Índices de Desempenho (%)Retorno Recorrente sobre o Patrimônio Líquido Médio anualizado5 19,4% 22,3%Retorno sobre o Patrimônio Líquido Médio anualizado5 18,4% 22,3%Retorno Recorrente sobre o Ativo Médio anualizado6 1,5% 1,8%Retorno sobre o Ativo Médio anualizado6 1,5% 1,8%Índice de Basileia Consolidado Econômico Financeiro 16,7% 16,4%Taxa Anualizada com Operações de Crédito 13,0% 13,0%Taxa Anualizada da Margem Financeira com Clientes7 10,5% 11,4%Taxa Anualizada da Margem Financeira de Crédito com Clientes após Risco de Crédito7 7,2% 8,0%Índice de Inadimplência (90 dias) 4,8% 4,9%Índice de Cobertura (PDD/Operações vencidas há mais de 90 dias) 158,0% 153,0%Índice de Eficiência (IE) 45,4% 47,3%Índice de Eficiência Ajustado ao Risco (IEAR) 73,3% 69,7%

Balanço Patrimonial 31/12/12 31/12/11Ativos Totais 1.014.425 851.332Total de Operações de Crédito com Avais e Fianças 426.595 397.012

Operações de Crédito (A) 366.285 345.483Fianças, Avais e Garantias 60.310 51.530

Depósitos + Debêntures + Obrigações por TVM + Empréstimos e Repasses (B) 495.853 480.601Índice Operações de Crédito/Captações (A/B) 73,9% 71,9%Patrimônio Líquido 74.220 71.347

Dados RelevantesAtivos sob Administração 561.958 449.693Colaboradores do Conglomerado (indivíduos) 96.977 104.542

Colaboradores Brasil (indivíduos) 90.323 98.258Colaboradores Exterior (indivíduos) 6.654 6.284

Quantidade de Pontos de Atendimento 32.987 33.753Número de Agências (unidades) 4.121 4.072Número de PABs (unidades) 906 912Número de Caixas Eletrônicos (unidades)8 27.960 28.769

2012 2011

Risco País (EMBI) 146 224CDI – Taxa do Período (%) 8,4% 11,6%Dólar – Cotação em R$ 2,0435 1,8758Dólar – Variação do Período (%) 8,9% 12,6%Euro – Cotação em R$ 2,6954 2,4342Euro – Variação do Período (%) 10,7% 9,3%IGP-M – Taxa do Período (%) 7,8% 5,1%

1. Produto Bancário é a soma da Margem Financeira Gerencial, das Receitas de Prestação de Serviço e Rendas de Tarifas Bancárias, das Outras Receitas Operacionais e do Resultado de Seguros, Previdência e Capitalização antes das Despesas de Sinistros e de Comercialização, Resultado de Participações em Coligadas e Resultado não Operacional; 2. Calculado com base na média ponderada da quantidade de ações em circulação no período; 3. JCP – Juros sobre Capital Próprio. Valores pagos/provisionados e declarados; 4. Quantidade total de ações em circulação (ON e PN) multiplicada pela cotação média da ação preferencial no último dia de negociação do período; 5. O cálculo do retorno foi efetuado dividindo-se o Lucro Líquido pelo Patrimônio Líquido Médio. O quociente dessa divisão foi multiplicado pelo número de períodos no ano para se obter o índice anual. As bases de cálculo dos retornos foram ajustadas pelos valores dos dividendos propostos após as datas de fechamento dos balanços ainda não aprovados em assembleias gerais ordinárias ou em reuniões do conselho de administração e, para o retorno recorrente do 3T12, consideramos a aquisição de participação de minoritários da Redecard como transação de capital; 6. O cálculo do retorno foi efetuado dividindo-se o Lucro Líquido pelo Ativo Médio. O quociente dessa divisão foi multiplicado pelo número de períodos no ano para se obter o índice anual; 7. Não inclui Margem Financeira com o Mercado; 8. Inclui PAEs (posto de atendimento eletrônico) e pontos em estabelecimentos de terceiros.

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

demonstração do resultado gerencialo Relatório de análise gerencial da operação está

baseado na demonstração do Resultado gerencial, que, por sua vez, decorre de reclassificações realizadas na demonstração do resultado contábil auditado. basicamente, esses ajustes se referem aos efeitos fiscais do hedge dos investimentos no exterior – originalmente contabilizados nas linhas de despesas tributárias (PIS e cofins) e de Imposto de Renda e contribuição Social sobre o lucro líquido – que são reclassificados para a margem financeira. além disso, foram ajustados os efeitos não recorrentes.

nossa estratégia de gestão do risco cambial do capital investido no exterior tem por objetivo não permitir efeitos decorrentes de variação cambial no resultado. Para alcançarmos essa finalidade, o risco cambial é neutralizado e os investimentos são remunerados em reais, por meio da utilização de instrumentos financeiros derivativos. nossa estratégia de hedge dos investimentos no exterior também considera o impacto de todos os efeitos fiscais incidentes. Ressalta-se que tivemos depreciação de 8,9% do Real em relação ao dólar norte-americano e depreciação de 10,7% em relação ao Euro no ano de 2012, ante depreciações de 12,6% e de 9,3%, respectivamente, no ano anterior.

Conciliação entre o Resultado Contábil e o Gerencial – 2012

Itaú Unibanco

Contábil Efeitos não Recorrentes

Efeitos Fiscais do Hedge

Gerencial

Produto Bancário 78.730 (622) 1.442 79.550

Margem Financeira Gerencial 50.496 74 1.442 52.012

Margem Financeira com Clientes 48.137 74 - 48.211

Margem Financeira com o Mercado 2.359 - 1.442 3.801

Receitas de Prestação de Serviços e de Tarifas Bancárias 20.313 309 - 20.622

Resultado de Operações com Seg., Prev. e Cap. antes das despesas com Sinistros e das Despesas de Comercialização

6.066 - - 6.066

Outras Receitas Operacionais 278 - - 278

Resultado de Participações em Coligadas 335 152 - 488

Resultado não Operacional 1.242 (1.157) - 84

Perdas com Créditos e Sinistros Líquidas de Recuperação (21.397) 381 - (21.016)

Despesa de Provisão para Créditos de Liquidação Duvidosa (24.025) 381 - (23.644)

Recuperação de Créditos Baixados como Prejuízo 4.663 - - 4.663

Despesas com Sinistros (2.035) - - (2.035)

Outras Receitas/(Despesas) Operacionais (39.802) 1.512 (148) (38.439)

Despesas não Decorrentes de Juros (34.681) 1.512 - (33.169)

Despesas Tributárias de ISS, PIS, Cofins e Outras (4.081) - (148) (4.230)

Despesas de Comercialização de Seguros (1.040) - - (1.040)

Resultado antes da Tributação e Participações 17.531 1.271 1.294 20.095

Imposto de Renda e Contribuição Social (3.224) (822) (1.294) (5.340)

Participações no Lucro (159) - - (159)

Participações Minoritárias nas Subsidiárias (554) - - (554)

Lucro Líquido 13.594 449 - 14.043

(R$ milhões)

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Conciliação entre o Resultado Contábil e o Gerencial – 2011

Itaú Unibanco

Contábil Efeitos não Recorrentes

Efeitos Fiscais do Hedge

Gerencial

Produto Bancário 72.095 371 2.342 74.808

Margem Financeira Gerencial 47.224 - 2.342 49.566

Margem Financeira com Clientes 45.781 - - 45.781

Margem Financeira com o Mercado 1.443 - 2.342 3.785

Receitas de Prestação de Serviços e de Tarifas Bancárias 19.048 - - 19.048

Resultado de Operações com Seg., Prev. e Cap. antes das despesas com Sinistros e das Despesas de Comercialização

5.215 - - 5.215

Outras Receitas Operacionais 378 - - 378

Resultado de Participações em Coligadas 39 371 - 410

Resultado não Operacional 191 - - 191

Perdas com Créditos e Sinistros Líquidas de Recuperação (15.936) - - (15.936)

Despesa de Provisão para Créditos de Liquidação Duvidosa (19.912) - - (19.912)

Recuperação de Créditos Baixados como Prejuízo 5.488 - - 5.488

Despesas com Sinistros (1.512) - - (1.512)

Outras Receitas/(Despesas) Operacionais (37.714) 431 (118) (37.400)

Despesas não Decorrentes de Juros (33.003) 431 - (32.572)

Despesas Tributárias de ISS, PIS, Cofins e Outras (3.722) - (118) (3.839)

Despesas de Comercialização de Seguros (989) - - (989)

Resultado antes da Tributação e Participações 18.445 802 2.224 21.472

Imposto de Renda e Contribuição Social (2.855) (782) (2.224) (5.861)

Participações no Lucro (192) - - (192)

Participações Minoritárias nas Subsidiárias (778) - - (778)

Lucro Líquido 14.621 20 - 14.641

(R$ milhões)

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Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Demonstração de Resultado

Variação

2012 2011 2012 – 2011

Produto Bancário 79.550 74.808 4.743 6,3%

Margem Financeira Gerencial 52.012 49.566 2.446 4,9%

Margem Financeira com Clientes 48.211 45.781 2.430 5,3%

Margem Financeira com o Mercado 3.801 3.785 16 0,4%

Receitas de Prestação de Serviços e de Tarifas Bancárias 20.622 19.048 1.575 8,3%

Resultado de Operações de Seg., Prev. e Cap. antes das Despesas com Sinistros e das Despesas de Comercialização

6.066 5.215 850 16,3%

Outras Receitas Operacionais 278 378 (100) -26,4%

Resultado de Participação em Coligadas 488 410 77 18,9%

Resultado não Operacional 84 191 (106) 0,0%

Perdas com Créditos e Sinistros Líquidas de Recuperação (21.016) (15.936) (5.080) 31,9%

Despesas de Provisão para Créditos de Liquidação Duvidosa (23.644) (19.912) (3.732) 18,7%

Recuperação de Créditos Baixados como Prejuízo* 4.663 5.488 (825) -15,0%

Despesas com Sinistros (2.035) (1.512) (523) 34,6%

Margem Operacional 58.534 58.872 (338) -0,6%

Outras Receitas/(Despesas) Operacionais (38.439) (37.400) (1.039) 2,8%

Despesas não Decorrentes de Juros (33.169) (32.572) (597) 1,8%

Despesas Tributárias de ISS, PIS, Cofins e Outras (4.230) (3.839) (390) 10,2%

Despesas de Comercialização de Seguros (1.040) (989) (52) 5,2%

Resultado antes da Tributação e Participações 20.095 21.472 (1.377) -6,4%

Imposto de Renda e Contribuição Social (5.340) (5.861) 521 -8,9%

Participações no Lucro (159) (192) 33 -17,1%

Participações Minoritárias nas Subsidiárias (554) (778) 224 -28,8%

Lucro Líquido Recorrente 14.043 14.641 (598) -4,1%

Eventos não Recorrentes (449) (20)

Realização de Ativos (a) 836 -

Majoração da Alíquota da CS (b) 351 -

Programa de Pagamento ou Parcelamento de Tributos Federais – Lei nº 11.941/09 (c)

- 509

Provisão para Contingências (d) (873) (285)

Fiscais e Previdenciárias (d) (253) -

Ações Cíveis (d) (145) -

Planos Econômicos (e) (328) (285)

Ações Trabalhistas (d) (105) -

Outras (d) (44) -

Redução ao Valor Recuperável – BPI (f) (305) (245)

Provisão para Créditos de Liquidação Duvidosa (d) (229) -

Programa de Recompensa – Cartões de Crédito (g) (185) -

Outros (43) -

Lucro Líquido 13.594 14.621

Obs.: os impactos dos eventos não recorrentes, descritos acima, estão líquidos dos efeitos fiscais.

* Desde o início de 2012, os descontos concedidos na recuperação de créditos baixados a prejuízo deixaram de ser deduzidos da margem financeira e passaram a deduzir as receitas da recuperação desses créditos. No ano de 2011, esses descontos atingiram R$ 609 milhões. Considerando-se esse efeito em 2011, as receitas de recuperação de créditos baixados como prejuízo teriam apresentado redução de 4,4% em 2012.

(R$ milhões)

80

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

eventos não recorrentes de 2012 e de 2011

(a) Realização de ativos: o valor é composto, principalmente, pela alienação da totalidade de nossa participação (601.403 ações) da Serasa para a Experian, conforme anunciado ao mercado em 23 de outubro de 2012.

(b) Majoração da alíquota da contribuição Social: ao final do quarto trimestre de 2012 foi constituído o saldo remanescente dos créditos tributários de contribuição Social de períodos anteriores a elevação da alíquota de 9% para 15%. a partir do ano de 2013, a despesa com contribuição Social passa a ter o efeito da majoração da alíquota.

(c) Programa de Pagamento ou Parcelamento de tributos Federais – lei nº 11.941/09: efeitos complementares da adesão do Itaú Unibanco Holding e suas controladas ao Programa de Pagamento ou Parcelamento de tributos Federais em 2009. Este programa inclui débitos administrados pela Receita Federal do brasil e pela Procuradoria geral da Fazenda nacional.

(d) Provisões para riscos diversos e créditos de liquidação duvidosa: foram realizados aprimoramentos de critérios, que determinaram a constituição dessas provisões.

(e) Provisão para contingências – Planos Econômicos: constituição de provisão para perdas decorrentes de planos econômicos que vigoraram durante a década de 1980.

(f ) Redução ao Valor Recuperável – bPI: em 20 de abril de 2012, o Itaú Unibanco alienou seu investimento de 18,87% no banco Português de Investimento ao grupo la caixa e recebeu cerca de € 93 milhões. Essa transação impactou negativamente o resultado do segundo trimestre de 2012 em R$ 205 milhões, líquido de impostos, e positivamente o patrimônio líquido em R$ 106 milhões. nessa linha, também estão inclusos os efeitos de ajustes a valor de mercado que ocorreram ao longo de 2011 e 2012.

(g) Programa de Recompensa: reformulação do benefício.

Aquisição das Ações dos Minoritários da Redecard a partir de 24 de setembro de 2012, na maior

operação da bolsa de valores de São Paulo em 2012, adquirimos 49,98% do capital social da Redecard por meio de oferta pública de aquisição de ações, totalizando 100% das ações. no dia 18 de outubro de 2012, a comissão de Valores Mobiliários (cVM) cancelou o registro da Redecard como companhia aberta.

contabilizamos esta operação de aquisição das ações de minoritários como uma transação de capital, pelo fato da alteração em nossa participação na Redecard não ter representado alteração no controle. a diferença entre o valor pago e o valor correspondente aos acionistas minoritários foi reconhecida diretamente no patrimônio líquido consolidado, na rubrica “reservas de lucros” no montante de R$ 11.150 milhões que líquida dos efeitos fiscais totalizou R$ 7.360 milhões.Ver Nota Explicativa 2 - c das Demonstrações Financeiras.

Balanço Patrimonial | Ativo

Variação

31/12/12 31/12/11 Dez/12 – Dez/11

Circulante e Realizável a Longo Prazo 1.001.212 839.422 19,3%

Disponibilidades 13.967 10.633 31,4%

Aplicações Interfinanceiras de Liquidez 182.034 116.082 56,8%

Títulos Mobiliários e Inst. Financ. Derivativos 276.174 187.880 47,0%

Relações Interfinanceiras e Interdependências 64.610 98.923 -34,7%

Operações de Crédito, Arrendamento e Outros Créditos 366.285 345.483 6,0%

(Provisão para Créditos de Liquidação Duvidosa) (27.745) (25.772) 7,7%

Outros Ativos 125.887 106.193 18,5%

Carteira de Câmbio 30.960 26.450 17,1%

Outros 94.928 79.743 19,0%

Permanente 13.213 11.909 10,9%

Investimentos 2.956 2.717 8,8%

Imobilizado de Uso e de Arrend. Merc. Operacional 5.566 5.287 5,3%

Intangível e Ágio 4.690 3.906 20,1%Total do Ativo 1.014.425 851.332 19,2%

o ativo total em 31 de dezembro de 2012 alcançou R$ 1,0 trilhão, uma evolução de 19,2% em relação ao final do ano anterior. destacamos o aumento das operações de crédito (sem avais e fianças) de 6,0% em relação a 2011, alcançando R$ 366,3 bilhões, das aplicações interfinanceiras de liquidez de 56,8% quando comparado a 2011, atingindo R$ 182,0 bilhões e dos títulos e valores mobiliários em 47,0%, atingindo R$ 276,2 bilhões.

(R$ milhões)

81

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Balanço Patrimonial | Passivo

Variação

31/12/12 31/12/11 Dez/12 – Dez/11

Circulante e Exigível a Longo Prazo 938.165 777.407 20,7%

Depósitos 243.200 242.636 0,2%

Depósitos à Vista 34.916 28.933 20,7%

Depósitos de Poupança 83.451 67.170 24,2%

Depósitos Interfinanceiros 7.600 2.066 267,9%

Depósitos a Prazo 117.232 144.469 -18,9%

Captações no Mercado Aberto 288.818 188.819 53,0%

Recursos de Aceites e Emissão de Títulos 55.108 51.557 6,9%

Relações Interfinanceiras e Interdependências 4.979 4.048 23,0%

Obrigações por Empréstimos e Repasses 59.125 56.602 4,5%

Instrumentos Financeiros e Derivativos 11.128 6.807 63,5%

Provisões Técnicas de Seg., Prev. e Capitalização 93.210 73.754 26,4%

Outras Obrigações 182.598 153.183 19,2%

Dívida Subordinada 54.372 38.974 39,5%

Carteira de Câmbio 31.104 26.182 18,8%

Diversos 97.121 88.027 10,3%

Resultados de Exercícios Futuros 1.137 836 36,0%

Participações Minoritárias nas Subsidiárias 903 1.741 -48,2%

Patrimônio Líquido 74.220 71.347 4,0%

Total do Passivo 1.014.425 851.332 19,2%

no passivo, destaca-se o crescimento das captações no mercado aberto de 53,0%, dos instrumentos financeiros e derivativos de 63,5%, das provisões técnicas de seguros, previdência e capitalização de 26,4% e da carteira de câmbio de 18,8%. o patrimônio líquido evoluiu 4,0% em relação ao ano anterior, alcançando R$ 74,2 bilhões.

Carteira de crédito com avais e fiançasa carteira de crédito, incluindo operações de avais

e fianças, alcançou o saldo de R$ 426.595 milhões em 31 de dezembro de 2012, com acréscimo de 7,5% em relação ao mesmo período do ano anterior. acrescentando a esse total as operações de títulos privados, a carteira total alcança R$ 449.247 milhões, e o crescimento no ano vai a 9,0%. desconsiderando-se a carteira de veículos, o acréscimo de nossa carteira de crédito teria sido de 13,0% em relação ao saldo do ano anterior.

a evolução do nosso mix de crédito para pessoas físicas, nesse ano, evidencia o crescimento da carteira de crédito imobiliário e de crédito consignado, com evoluções de 34,2% e 29,4%, respectivamente. a redução

da participação da carteira de veículos em nosso mix decorre de uma maior seletividade nas concessões originadas a partir do segundo semestre de 2011, que resultaram em redução nominal do saldo dessa carteira.

a partir de 17 de dezembro de 2012, o Itaú bMg consignado passou a operar, visando ocupar posição de destaque na oferta, distribuição e comercialização de crédito consignado no brasil, em linha com nossa estratégia de operarmos mais ativamente em segmentos de spread e perdas historicamente menores.

o crescimento do nosso mix de crédito para pessoas jurídicas indica menor proporção de créditos para micro e pequenas empresas e maior proporção para grandes e médias empresas. a carteira de grandes empresas apresentou crescimento de 15,5% no período de 12 meses.

o saldo de avais e fianças atingiu R$ 60.310 milhões em 31 de dezembro de 2012, com acréscimo de 17,0% nos últimos 12 meses influenciado, principalmente, pelo aumento das operações de grandes empresas e micro, pequenas e médias empresas, que cresceram 16,2% e 17,4%, respectivamente, em relação a 31 de dezembro de 2011.

(R$ milhões)

82

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Carteira de Empréstimos – Inclui Avais e Fianças

31/12/12 31/12/11 Dez/12 – Dez/11

Pessoas Físicas 149.809 148.723 0,7%

Cartão de Crédito 40.614 38.961 4,2%

Crédito Pessoal 39.928 36.219 10,2%

Veículos 51.220 60.093 -14,8%

Crédito Imobiliário1 18.047 13.450 34,2%

Pessoas Jurídicas 247.493 227.612 8,7%

Grandes Empresas 158.534 137.234 15,5%

Micro, Pequenas e Médias Empresas2 88.959 90.378 -1,6%

Argentina/Chile/Uruguai/Paraguai 29.293 20.678 41,7%

Total com Avais e Fianças 426.595 397.012 7,5%

Grandes Empresas - Títulos Privados3 22.652 15.220 48,8%

Total com Avais, Fianças e Títulos Privados 449.247 412.232 9,0%

Total com Avais, Fianças e Títulos Privados (ex-Veículos) 398.027 352.139 13,0%

Saldo de Avais e Fianças 60.310 51.530 17,0%

Pessoas Físicas 201 267 -24,4%

Grandes Empresas 54.184 46.630 16,2%

Micro, Pequenas e Médias Empresas 3.774 3.214 17,4%

Argentina/Chile/Uruguai/Paraguai 2.151 1.419 51,6%

1. Não considera o saldo de R$ 389,5 milhões da cessão de crédito imobiliário com coobrigação realizada no 4T11.2. Inclui Crédito Rural Pessoas Físicas. 3. Inclui debêntures, CRI e commercial paper.Obs.: A carteira de crédito consignado adquirida do BMG foi considerada como crédito pessoal, e, para fins de comparabilidade, os períodos anteriores foram reclassificados. O res-tante da carteira de crédito adquirido de outros bancos foi classificado como risco de grandes empresas. As carteiras de crédito imobiliário e crédito rural do segmento pessoa jurídica encontram-se alocadas de acordo com o porte do cliente.

evolução da carteira de crédito – abertura por moeda

Em 31 de dezembro de 2012, uma parcela de R$ 81,9 bilhões do total dos nossos ativos de crédito era denominada ou indexada a moedas estrangeiras. a desvalorização do real em relação a essas moedas, em especial ao dólar norte-americano, contribuiu para o crescimento do saldo total das operações de crédito em 2012.

Margem financeira Em 2012, a margem financeira gerencial cresceu

4,9% em relação a 2011, decorrente do aumento de 5,3% da margem financeira com clientes, reflexo do aumento verificado na carteira de crédito e da alteração do mix de empréstimos e financiamentos. Para permitir uma análise mais detalhada das variações da margem com clientes, segregamos as suas operações em dois grupos distintos: a margem financeira das operações sensíveis à variação da taxa de juros e a margem das operações sensíveis à variação dos spreads.

a margem financeira das operações sensíveis à variação da taxa de juros somou R$ 4.848 milhões no ano de 2012, com redução de 32,3% em relação a 2011, impactada principalmente, pela redução da taxa SElIc média do período, que reduziu nossa margem financeira sensível a essa variação em R$ 1.777 milhões no ano de 2012 em relação ao ano anterior.

Evolução da Carteira de Crédito

Moeda Estrangeira

Moeda Nacional

2012

426,6

2011

397,0

332,8 344,7

64,281,9

2010

333,4

290,3

43,1

(R$ milhões)

(R$ bilhões)

83

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

a margem financeira das operações sensíveis a spreads realizadas com clientes atingiu R$ 43.363 milhões em 2012, uma elevação de 12,3% em relação ao ano anterior. Esse crescimento deveu-se, basicamente, à elevação do saldo médio das operações de crédito e às alterações promovidas pelo banco em seu mix de clientes em direção a um portfólio de menor risco de crédito.

a margem financeira das operações realizadas com o mercado decorre, basicamente, das operações da tesouraria que compreendem o gerenciamento dos descasamentos entre ativos e passivos (alM –

Asset Liability Management) e a gestão das carteiras proprietárias. no ano de 2012, a margem financeira com o mercado somou R$ 3.801 milhões, com aumento de R$ 16,0 milhões em relação ao anterior, devido ao maior resultado com posições proprietárias.

durante o ano de 2012, implementamos mudanças em nosso mix de produtos que, por ser de menor risco, impactou negativamente a nossa Net Interest Margin – nIM de 2012, mas em contrapartida resulta em menores despesas com provisão para créditos de liquidação duvidosa.

Análise da Margem Financeira Gerencial

2010 2011 2012

Saldo Médio

Margem Financeira

Taxa Média (a.a.)

Saldo Médio

Margem Financeira

Taxa Média (a.a.)

Saldo Médio

Margem Financeira

Taxa Média (a.a.)

Operações Sensíveis à Variação na Taxa de Juros Realizadas com Clientes (A)

58.194 5.485 9,4% 69.321 7.158 10,3% 68.706 4.848 7,1%

Operações Sensíveis a Spreads (B) 268.671 34.535 12,9% 331.681 38.623 11,6% 327.440 43.363 11,1%

Net Interest Margin – Margem Financeira com Clientes (C = A+B)

326.865 40.020 12,2% 401.003 45.781 11,4% 460.131 48.211 10,5%

Margen Financeira com o Mercado (Tesouraria) (D)

4.029 3.785 3.801

Margem Financeira (E = C+D) 44.050 49.566 52.012

Evolução da Margem Financeira

Margem Financeira com o Mercado

Margem Financeira com Clientes

2012

52,0

2011

49,6

45,8 48,2

3,83,8

2010

44,0

40,0

4,0

Net Interest Margin com Clientes X CDI

20122011

12,2%

9,8%

11,4%

11,6%10,5%

8,4%

2010CDINIM com Clientes

(R$ bilhões)

84

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Receitas de prestação de serviços e de tarifas bancárias

Em 2012, as receitas de prestação de serviços e de rendas de tarifas bancárias alcançaram R$ 20.622 milhões, crescimento de 8,3% em relação a 2011. considerando o resultado com operações de seguros, previdência e capitalização, as receitas atingiram R$ 23.612 milhões, com aumento de 8,5% em relação ao ano anterior.

as receitas de administração de recursos somaram R$ 3.084 milhões, com crescimento de 18,2% em relação ao ano anterior. os ativos sob nossa administração totalizaram R$ 562,0 bilhões, uma evolução de 25,0% em relação a 2011, proveniente do crescimento das carteiras.

as receitas decorrentes dos serviços de conta-corrente atingiram R$ 3.311 milhões, mantendo uma evolução de 31,9% positiva em relação ao ano anterior, influenciadas principalmente pelo aumento das receitas advindas de pacotes de serviços e pela venda de novos pacotes de tarifas que convertem o valor das mensalidades pagas pelos clientes em créditos na recarga de telefones celulares.

as receitas de operações de crédito e garantias prestadas reduziram-se 19,9% em 2012, impactadas

pela suspensão da cobrança de tarifas de aditamento de contratos e pela redução no ritmo de concessões de financiamento de leasing de veículos no ano.

as receitas relacionadas aos serviços de recebimento apresentaram aumento de 8,0% em relação ao ano anterior, influenciadas pelas maiores receitas com rendas de cobrança.

as receitas com cartões de crédito totalizaram R$ 8.281 milhões em 2012, aumento de 10,5% em relação a 2011, influenciadas, principalmente, pelas maiores receitas de interchange e anuidades de cartões. desconsiderando-se as receitas de processamento de cartões de crédito, em decorrência da alienação da empresa orbitall ocorrida no segundo trimestre de 2012, as receitas de cartões de crédito teriam apresentado crescimento de 14,2%.

na linha de outras receitas houve um aumento de 3,0% em relação ao ano anterior, devido principalmente ao maior volume de serviços de Investment Banking.

o resultado da operação de seguros, previdência e capitalização alcançou R$ 2.990 milhões em 2012, aumento de 10,2% em relação ao ano anterior, devido ao aumento nos prêmios ganhos.

Tabela Receitas

Variação

2012 2011 2012 – 2011

Administração de Recursos 3.084 2.608 476 18,2%

Serviços de Conta-Corrente 3.311 2.510 800 31,9%

Operações de Crédito e Garantias Prestadas 2.607 3.255 (648) -19,9%

Serviços de Recebimentos 1.440 1.333 107 8,0%

Cartões de Crédito 8.281 7.497 784 10,5%

Serviços de Processamento da Orbitall 198 418 (220) -52,7%

Outros 1.901 1.845 55 3,0%

Receitas de Prestação de Serviços 20.622 19.048 1.575 8,3%

Resultado com Operações de Seg., Prev. e Cap.* 2.990 2.714 276 10,2%

Total 23.612 21.762 1.850 8,5%

* Receitas de Operações de Seguros, Previdência e Capitalização (-) Despesas com Sinistros (-) Despesas de Comercialização de Seguros, Previdência e Capitalização.

evolução das receitas de serviços e resultado de seguros, previdência e capitalização

a relação entre o total de receitas de prestação de serviços e rendas de tarifas bancárias e o resultado de seguros, previdência e capitalização dividido pelo produto bancário – que considera além dessas receitas, a margem financeira gerencial e outras receitas operacionais – atingiu 29,7, aumento de 0,6 ponto percentual em relação ao ano de 2011.

(R$ milhões)

201220112010

Evolução das Receitas de Serviços e Resultado de Seguros, Previdência e Capitalização

(Rec. Prest. Serviços e Tarifas Bancárias + Result. Seg. Prev. e Cap)/Produto Bancário

21.762

29,1%

23.612

29,7%

19.201

28,9%

Rec. Prest. Serviços e Tarifas Bancárias + Result. Seg. Prev. e Cap.

201220112010

(R$ milhões)

85

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Composição das Receitas de Prestação de Serviços e Tarifas Bancárias

2012

13% Administração de Recursos

11% Operação de Crédito e Garantias Prestadas

35% Cartões de Crédito

13% Resultado com Operações de Seg., Prev. e Cap.(*)

6% Serviços de Recebimentos

14% Serviços de Conta-Corrente

8% Outros

12% Administração de Recursos

15% Operação de Crédito e Garantias Prestadas

34% Cartões de Crédito

12% Resultado com Operações de Seg., Prev. e Cap.(*)

6% Serviços de Recebimentos

12% Serviços de Conta-Corrente

9% Outros

2011

Resultado de créditos de liquidação duvidosao resultado de créditos de liquidação duvidosa

totalizou R$ 18.981 milhões em 2012. a despesa com provisão de créditos de liquidação duvidosa alcançou R$ 23.644 milhões no ano, com aumento de R$ 3.732 milhões em relação ao ano anterior, devido ao aumento da inadimplência verificada nas carteiras de veículos e ao aumento de volume das carteiras de crédito pessoal (principalmente crediário parcelado e consignado).

a receita de recuperação de créditos anteriormente baixados como prejuízo somou R$ 4.663 milhões. desde o início de 2012, os descontos concedidos na recuperação de créditos baixados a prejuízo deixaram de ser deduzidos da margem financeira e passaram a deduzir as receitas da recuperação desses créditos. no ano de 2011, esses descontos alcançaram R$ 609 milhões. considerando-se esse efeito em 2011, as receitas de recuperação de créditos baixados como prejuízo teriam apresentado redução de 4,4% em 2012.

2012 2011 2012 – 2011

Despesa de Provisão para Créditos de Liquidação Duvidosa (23.644) (19.912) (3.732) 18,7%

Receita de Recuperação de Créditos Baixados como Prejuízo 4.663 5.488 (825) -15,0%

Resultado de Créditos de Liquidação Duvidosa (18.981) (14.424) (4.557) 31,6%

PDD e Carteira de Crédito

7,5%

6,0%

7,6%

6,2%

7,5%

5,9%

dez/12dez/11

25.77227.745

dez/10

22.018 5.058

7.590

13.123

5.058

8.099

14.588

4.531

6.929

10.558

Em dezembro de 2012, o saldo da carteira de crédito sem avais e fianças evoluiu R$ 20.802 milhões em relação ao ano anterior, alcançando R$ 366.285 milhões, enquanto o saldo da provisão para créditos de liquidação duvidosa aumentou R$ 1.973 milhões, atingindo R$ 27.745 milhões.

a relação entre a despesa de provisão para créditos de liquidação duvidosa e a carteira de crédito atingiu 6,7% em 2012, aumentando 0,5 ponto percentual em relação ao patamar do ano anterior.

Despesa de Provisão para Créditos de Liquidação Duvidosa

6,2%

4,5%

6,7%

5,3%

5,9%

4,3%

Resultado de Crédito de Liqui-dação Duvidosa (R$ milhões)

Despesas de PDD (R$ milhões)

RCLD/Carteira de Crédito*

Despesas de PDD/Carteira de Crédito*

Saldo da Carteira de Crédito em Classificação H (R$ milhões)

Saldo da PDD Complementar - Modelo Perda Esperada (R$ milhões)

Saldo da PDD Específica + Genérica / Carteira de Crédito

Saldo da PDD Específica + Genérica + Complementar / Carteira de Crédito

3T112T111T11

19.912

14.424

23.644

18.981

15.693

11.484

(R$ milhões)

(R$ milhões)(R$ milhões)

* Saldo médio da carteira de crédito considerando os dois últimos trimestres.

* Receitas de Operações de Seguros, Previdência e Capitalização (-) Despesas com sinistros (-) Despesas de Comercialização de Seguros, Previdência e Capitalização.

* Receitas de Operações de Seguros, Previdência e Capitalização (-) Despesas com sinistros (-) Despesas de Comercialização de Seguros, Previdência e Capitalização.

86

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Índice de Inadimplência (acima de 90 dias)

dez/12mar/11 set/11 mar/12 set/12jun/12dez/11jun/11

2,9%

4,2%

5,8%

3,1%

4,2%

5,7%

3,5%

4,5%

5,8%

3,5%

4,7%

6,3%

3,5%

4,9%

6,6%

3,7%

5,1%

6,7%

3,5%

5,2%

7,3%

3,3%

5,1%

7,5%

3,2%

4,8%

6,9%

dez/10

Pessoas Físicas Total Pessoas Jurídicas

o gráfico acima apresenta as evoluções dos índices de inadimplência acima de 90 dias da carteira de crédito total, da carteira de crédito para pessoas físicas e da carteira de crédito para pessoas jurídicas. Em 31 de dezembro de 2012, o índice de inadimplência das operações vencidas acima de 90 dias, apresentou redução de 0,1 ponto percentual em relação ao final de 2011 e de 0,4 ponto percentual em relação ao pico de inadimplência observada em junho de 2012.

no ano de 2012, o índice de inadimplência de curto prazo (medido pelo saldo de créditos em atraso entre 15 a 90 dias sobre a carteira de crédito) apresentou redução de 0,8 ponto percentual em relação ao mesmo período de 2011. o segmento de pessoas físicas reduziu 0,6 ponto percentual e o de pessoas jurídicas reduziu 0,8 ponto percentual.

Pessoas Físicas Total Pessoas Jurídicas

Índice de Inadimplência (15 a 90 dias)

dez/12mar/11 set/11 mar/12 set/12jun/12dez/11jun/11

1,7%

3,9%

6,5%

2,4%

4,7%

7,5%

2,4%

4,5%

7,2%

2,1%

4,3%

7,2%

2,3%

4,4%

6,9%

2,3%

4,8%

7,9%

2,2%

4,5%

7,5%

1,8%

4,2%

7,2%

1,5%

3,6%

6,3%

dez/10

Índice de Cobertura (90 dias)

Cobertura pela PDD Genérica

Cobertura pela PDD Complementar

Cobertura pela PDD Específica

2012

158%

2011

153%

35%

88%

40%

89%

30% 29%

2010

177%

51%

90%

37%

o índice de cobertura da carteira com atrasos acima de 90 dias alcançou 158% em 2012, influenciado pelo aumento de 4,3% da carteira de crédito em atraso acima de 90 dias. o saldo de provisão para créditos de liquidação duvidosa atingiu R$ 27.745 milhões nesse ano, com crescimento de 7,7% em relação ao ano anterior.

Despesas não decorrentes de jurosno ano de 2012, as despesas não decorrentes de

juros totalizaram R$ 33.169 milhões, com crescimento de 1,8% em relação a 2011, em função, principalmente, do crescimento de R$ 310 milhões das despesas de pessoal e de R$ 177 milhões das despesas operacionais.

as despesas de pessoal aumentaram 2,3% em relação a 2011, impactadas pelo aumento das despesas de desligamentos e processos trabalhistas relacionadas com as reestruturações ocorridas no Itaú Unibanco no período. desconsiderando-se o aumento de R$ 718 milhões verificado nas despesas com desligamentos e processos trabalhistas, as despesas de pessoal teriam apresentado redução de apenas 3,3% em relação ao ano anterior.

as despesas administrativas apresentaram crescimento de 0,5% em relação a 2012, em função do aumento de volumes das nossas operações, dos reajustes de contratos pela inflação no período e pelo aumento das despesas relacionadas a depreciação e amortização em R$ 235 milhões (pela uniformização de critérios contábeis de depreciação entre empresas do grupo).

contribuíram também para essa variação, o crescimento das despesas com serviços de terceiros em R$ 36 milhões, decorrente da reestruturação da área de crédito ao consumidor e o aumento das despesas com serviços do sistema financeiro em R$ 73 milhões.

as despesas operacionais em 2012 apresentaram uma evolução de R$ 177 milhões, 3,7% maior que em 2011, influenciadas, principalmente, pelo aumento das despesas de provisão para contingências, devido à reavaliação do valor em risco para as ações cíveis massificadas e pelo crescimento das despesas com comercialização de cartão de crédito em função das maiores despesas com programas de recompensas.

as despesas tributárias, em 2012, apresentaram uma evolução de R$ 34 milhões, 9,2% maior que em 2011, em função do efeito da maior incidência de IoF sobre operações de câmbio e Exposição cambial nesse ano.

87

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

2012 2011 2012 – 2011

Despesas de Pessoal (13.666) (13.356) (310) 2,3%

Despesas Administrativas (14.176) (14.100) (76) 0,5%

Despesas Operacionais (4.923) (4.746) (177) 3,7%

Outras Despesas Tributárias* (404) (370) (34) 9,2%

Total (33.169) (32.572) (597) 1,8%

* Não inclui ISS, PIS e Cofins.

Evolução das Despesas não Decorrentes de Juros

Outras Despesas Administrativas

Outras Despesas Operacionais e Tributárias

Despesas de Pessoal

201220112010

(29.772)(32.572) (33.169)

(13.598)(14.100) (14.176)

(12.399) (13.356) (13.666)

(3.776)(5.116) (5.327)

201220112010

Colaboradores

104.54296.977

108.040

201220112010

o número de colaboradores passou de 104.542 em 2011 para 96.977 em 2012, devido, principalmente, aos efeitos da reestruturação da área de crédito ao consumidor. Essa reestruturação resulta da integração dos sistemas e processos em uma única plataforma, que permitiram capturar sinergias entre as estruturas operacionais, e revisar a estratégia de alguns negócios. além disso, contribuiu também para essa redução, a venda da empresa orbitall.

Obs: Para empresas sob controle do Itaú Unibanco, consideramos 100% do total de colaboradores. Para empresas sem o controle do Itaú Unibanco, nenhum colaborador é considerado.

Índice de eficiência Em 2012, o índice de eficiência, no conceito cheio (que

inclui todas as despesas), alcançou 45,4%, com redução de 1,9 ponto percentual em relação ao mesmo período do ano anterior. Essa redução ocorreu em função do aumento do produto bancário, composto pelas receitas de prestação de serviços e tarifas bancárias, margem financeira gerencial e resultado de operações de seguros, previdência e capitalização antes das despesas com sinistros e comercialização (6,3% em relação ao mesmo período do ano anterior) maior do que a evolução das despesas (1,9% em relação ao mesmo período do ano anterior).

Índice de eficiência ajustado ao riscoo índice de eficiência ajustado ao risco em 2012

atingiu 73,3%, um aumento de 3,6 pontos percentuais em relação a 2011, influenciado, principalmente, pelo crescimento das despesas de provisão para créditos de liquidação duvidosa no período.

Evolução do Índice de Eficiência

20122011

69,5%

48,8%

69,7%

47,3%

73,3%

45,4%

2010

Índice de Eficiência Ajustado ao Risco

Índice de Eficiência

(R$ milhões)

(R$ milhões)

88

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

Índice Eficiência

Variação

2012 2011 2012 – 2011

Despesas não Decorrentes de Juros (A) (33.169) (32.572) (597) 1,8%

Despesas com Comercialização de Seguros (B) (1.040) (989) (52) 5,2%

Margem Financeira Gerencial 52.012 49.566 2.446 4,9%

Receita de Prestação de Serviços e de Tarifas Bancárias 20.622 19.048 1.575 8,3%

Resultado de Operações com Seguros, Previdência e Capitalização 6.066 5.215 850 16,3%

Outras Receitas Operacionais 278 378 (100) -26,4%

Resultado de Participações em Coligadas 488 410 77 18,9%

Resultado não Operacional 84 191 (106) 0,0%

Produto Bancário (C) 79.550 74.808 4.743 6,3%

Despesas Tributárias com ISS, PIS, COFINS e Outras (D) (4.230) (3.839) (390) 10,2%

Índice de Eficiência [ E = (A + B) / (C + D) ] 45,4% 47,3% -1,9 p.p.

Despesa de Provisão para Créditos de Liquidação Duvidosa (23.644) (19.912) (3.732) 18,7%

Receita de Recuperação de Créditos Baixados como Prejuízo 4.663 5.488 (825) -15,0%

Despesas com Sinistros de Seguros (2.035) (1.512) (523) 34,6%

Perdas com Créditos e Sinistros (F) (21.016) (15.936) (5.080) 31,9%

Índice de Eficiência Ajustado ao Risco [G = (A + B + F) / (C + D) ] 73,3% 69,7% 3,6 p.p.

89

Relatório Anual 2012Itaú UnIbanco HoldIng S.a.

deSAfIoS de 2013

no quadro abaixo, divulgamos nossas expectativas referentes ao ano de 2013:

Carteira de Crédito Total Crescimento de 11% e 14%

Despesas de Provisão para Crédito de Liquidação Duvidosa

Entre R$ 19 bilhões e R$ 22 bilhões

Receitas de Prestação de Serviços e Resultado com Seguros, Previdência e Capitalização*

Crescimento de 11% a 14%

Despesas não Decorrentes de Juros

Crescimento de 4% a 6%

Índice de Eficiência Ajustado ao Risco

Melhoria de 2,0 a 4,0 p.p.

* Receitas de Prestação de Serviços; (+) Receitas de Operações de Seguros, Previdência e Capitalização; (-) Despesas com Sinistros; (-) Despesas de Comercialização de Segu-ros, Previdência e Capitalização.

Embora os planos de crescimento e projeções de resultados apresentados acima sejam baseados em premissas da administração e em informações disponíveis no mercado até o momento, tais expectativas envolvem imprecisões e riscos difíceis de serem previstos, podendo, dessa forma, haver resultados ou consequências que diferem daqueles aqui antecipados. Essas informações não são garantias de desempenho futuro. a utilização dessas expectativas deve considerar os riscos e as incertezas que envolvem quaisquer atividades e que estão fora de nosso controle, e que incluem, mas não são limitados a, nossa habilidade de perceber a dimensão das sinergias projetadas e seus cronogramas, mudanças políticas e econômicas, volatilidade nas taxas de juros e câmbio, mudanças tecnológicas, inflação, desintermediação financeira, pressões competitivas sobre produtos, preços, mudanças na legislação tributária, entre outras.