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ITIL - ConceitosEstratgia de servio
Service Strategy
Projeto do Servio
Service Design
Transio de ServioService Transition
Operao de ServioService Operations
Melhoria contnuade Servio
Continual ServiceImprovement
Ger. Portiflio ServiosService portifolio
Management
Ger. Nvel de ServioService Level Management
Ger. de MudanasChangeManagement
Central de ServiosService Desk
7 Passos MelhoriaContnua
Ger. FinanceiroFinancial Management
Ger. catlogo de ServioService Catalogue
management
Planejamento e Suporte Transio
Transition Planning andSupport
Gerenciamento TcnicoTechnical Management
RelatriosService Reporting
Ger. de operaes de TIOperations Management
Ger. Demanda
Demand Management
Ger. de Disponibilidade
Availability Management
Ger. Ativos de Servios e
ConfiguraoAsset and Configuration
Management
Mtricas
Service MeasurementGer. de AplicaesApplication Management
Ger. De EventosEvent Management
Strategy Gerenation
Gerao da Estratgia
Ger. da Segurana daInformao
Information securitymanagement
Ger. de Liberaes edistribuio
Release and Deployementmanagement
Retorno doInvestimento
Ger. de IncidentesIncident Management
Ger. de FornecedoresSupplier Management Validao e Teste
doServioService Validation
and Testing
Valor do InvestimentoExecuo de requisiesde Servios
Request Fulfillment
Ger. de CapacidadesCapacity management
AvaliaoEvaluation
Ger. de ProblemasProblem Management
Benefcio Esperado
Ger. de continuidadedos servios de TI
Service continuitymanagement
Ger. do ConhecimentoKnowledge management
Ger. de AcessoAccess Management
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Strategy Estratgia de Servio
ESTRUTURA
Apresenta um direcionamento decomo projetar, desenvolver e
implementar o Ger. De Servios
Trata da razo da existncia do Servio,garante que estratgias de
negcio
estejam alinhadas com a TI. Faz com quea Organizao seja capaz de
lidar com os
custos e riscos do seu Portiflio deServios.
Conceitos e Definies
Utility (Utilidade):
Funcionalidade do produto ou Servio para atenderuma
necessidade.
O QUE ENTREGUE
Warranty (Garantia):
Capacidade do produto ou servio de atenderrequerimentos de
disponibilidade, continuidade,
segurana, etc.
COMO ENTREGUE
Resources (Recursos):
Termo utilizado para definir qualquer coisa quepossa ser
utilizado para ajudar na entrega de
um objetivo especfico (Ex.: Servio de TI) taiscomo:
Infraestrutura, dinheiro, pessoas, etc
Capabilities (Competncias):
Capacidade do recurso executar com sucesso aatividade e/ou
tarefa solicitada
Gerenciamento do Portiflio de Servios _ Gerenciamento Financeiro
_ Gerenciamento da Demanda
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Service Strategy Estratgia de Servio
Gerenciamento Financeiro _ Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento do Portiflio de Servios
ObjetivosGerao de Valor para o Negcio, atravs de mtodos dinmicos
de administrar osinvestimentos em Gerenciamento de Servios.
AesDefinio
Levantamento dos requisitos e servios, business cases e validao
dos dados doportiflio
Anlise Analisar o VALOR do Portiflio, alinhar, priorizar e
balancear fornecimento e demanda
Aprovao Finalizar e autorizar servios e recursos
Contratao Comunicar alocar e contratar o servio
BusinessCase
Ferramenta de planejamento e suporte deciso que projeta provveis
consequncias deuma estratgia de negcio
Estrutura
Introduo Objetivos de Negcio tratados no CaseFronteiras do
Negcio: Tempo, Perodo, Custos, Benefcios, etcPremissas
Impactos no Negcio Resultados e consequncias financeiras ou no
para o Negcio
Identificao dos riscos e implantao de contingnciasRiscos e
Contingncias
Aces recomendadasRecomendaes
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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ServiosRetirados
Service Strategy Estratgia de Servio
Gerenciamento Financeiro _ Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento do Portiflio de Servios
ConceitosService Portflio (Portiflio de Servios)
Conjunto de servios gerenciados por um provedor e utilizado para
gerenciaro ciclo de vida dos Servios.
Catlogo
de Servio
Pipelinede
Servio
Service PipelineProposto ou em Desenvolvimento Service
Catalogue
Em Operao/Disponvel
Retired ServicesDescontinuados
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Strategy Estratgia de Servio
Gerenciamento Financeiro _ Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento do Portiflio de Servios
ConceitosService Portflio (Portiflio de Servios)
Por que o cliente deveria comprar estes Servios? Porque de Ns?
Quais nossas Foras
e Fraquezas, prioridades e riscos?Quais os modelos de venda e
cobrana? Como devem ser alocados nossos recursos ecompetncias?
BenefciosMelhor alinhamento entre negcio e TI.Servios projetados
para agregar valor ao NegcioMelhor avaliao sobre o investimento no
Ger. Dos Servios de TI
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Strategy Estratgia de Servio
Gerenciamento do Portiflio de Servios _ Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento de Demanda Objetivos e Desafios
ObjetivosEntender os requisitos atuais e futuros do negcio e
atender todas as demandas.
Desafios
Exatido da Demanda:Compreender Exatamente a necessidade de
Demanda atual e futura do cliente.
Gerenciamento de Demanda Conceitos
Sincronizao da Demanda com FornecimentoRequerimento da Entrega
de Servios
Assegurar que a capacidade justificvel em
termos de custo e eficincia
Potencial de Entrega de Servios
Assegurar que o fornecimento corresponde
as demandas existentes e futuras
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Strategy Estratgia de Servio
Gerenciamento do Portiflio de Servios _ Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento de Demanda Benefcios
Melhor alinhamento. Maior Exatido. Melhor avaliao sobre
custoXbenefcio eFornecimentoXDemanda
Gerenciamento de Demanda Tipos
PBA-Pattern of Business Activity PAN- Padro de Atividade de
NegcioPadro de demanda (carga de trabalho) caracterstico de uma
atividadeAuxilia o provedor de servio a entender e planejar.
UP User Profile
Padro de demanda de um usurioAplica-se a pessoas ou
processos/aplicaes
1. Pessoas: papis e responsabilidades2. Processos/Aplicaes:
funes e operaes
Exemplo: Z das couve= No tolera atrasos, depende da planilha
XPTO e todo dia 15 e 30 faz o fechamento(dias crticos).
PU Perfil de Usurio
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Strategy Estratgia de Servio
Gerenciamento do Portiflio de Servios _ Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento Financeiro (questes)
Por que o oramento de TI to alto?Quanto custa um novo sistema?O
que esse pessoal de TI est fazendo?
1. Fornecer custo dos Ativos e Recursos financeiros no
fornecimento de servios de TI.2. Prestao de contas
3. Atribuio dos custos de TI aos Clientes4. Apoio para
investimentos5. Documentar e acordar o valor dos servios de TI6.
Produzir valos ao longo do ciclo de vida do servio (valor recebido,
custos)7. Prover modelos analticos e conhecimento do valor esperado
e/ou retorno de soluo, iniciativa,
servio, etc
Gerenciamento Financeiro Objetivos
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Strategy Estratgia de Servio
Gerenciamento do Portiflio de Servios _ Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento Financeiro Viso Geral
1. Oramento: Prever e controlar gastos de TI
2. Contabilidade: Registrar e analisar gastos. Identificando
servio, Cliente e Unidade.3. Cobrana: Cobrana dos clientes pelos
servios Fornecidos
Oramento
Contabilidade
Cobrana
Gerenciamento Financeiro Tipos de Custos
1. Hardware2. Software3. Pessoas (salrios, etc)4. Acomodaes,
terceirizaes, etc
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Strategy Estratgia de Servio
Gerenciamento do Portiflio de Servios _ Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento Financeiro Classificao de Custos
OramentoCustos CapitaisAtivos Fixos (Prdio,
computadores,etc)
Custos OperacionaisOriundos do dia a dia (Pessoal,
eletricidade,
manuteno de hardware,etc)
Custos DiretosAplicados claramente a um cliente (manuteno de
um sistema especfico)
Custo Indireto (overheads)Dividido por todos (suporte tcnico ou
rede, tem de
ser rateado)
Custos FixosNo variam pelo uso (contrato de manuteno do
servidor ou ERP)
Custos VariveisDependem de um fator (como tempo ou uso)
Gerenciamento Financeiro : Exemplo
Custos Fixos Diretos:
Depreciao da
Impressora
Custo Fixo indireto:
Equipe de Ger. E Suporte TI
Custos variveis direto:
Papel consumido
Custos variveis indireto:
Cartucho, outro relatrio
podia ser impresso
Impresso de relatrio
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Strategy Estratgia de Servio
Gerenciamento do Portiflio de Servios _ Gerenciamento da
Demanda
Strategy Generation - Gerao da Estratgia
Oramento
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Strategy Estratgia de Servio
Gerenciamento do Portiflio de Servios _ Gerenciamento da
Demanda
Strategy Generation - Gerao da Estratgia
Oramento
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Design Desenho de Servio - Objetivo
Gerenciamento Financeiro Classificao de Custos
Oramento
Gerenciamento Financeiro : Exemplo
Valores perceptveis para o Negcio
1. Como Projetar e Desenvolver servios e processos de Ger. De
Servios;2. Demonstrar princpios e mtodos para transformar objetivo
estratgico em portflio de servios;3. Viso holstica (tudo) para
assegurar eficincia e eficcia;4. Integrao dos processos, atividades
e tecnologia visando prover planejamento e estruturao
fim-a-fim do ciclo de servio.
Desenho de Servio - Valor para o Negcio
1. Reduo do Custo total de Propriedade (TCO)2. Melhoria da
qualidade, consistncia, alinhamento, performance, processos de
gesto e
informaes para a tomada de deciso3. Facilidades na implementao4.
Governana aprimorada
Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service Continuity
Management
Ger. Nvel de Servio - Ger. Catlogo do Servio - Ger. De
Disponibilidade - Ger. Segurana da InformaoGer. Fornecedores - Ger.
Capacidade - Ger. Da Continuidade dos Servios
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Service Design Desenho de Servio - Aspectos
Oramento
1. Servios novos ou alteraes2. Projeto de sistemas e portflio de
Servios3. Arquitetura Tecnolgica4. Processos requeridos5. Mtodos e
Mtricas
Desenho de Servio - 1. Servios novos ou alteraes1. Analisar os
requerimentos de negcios acordados2. Revisar servios e
tecnologias3. Projetar o Servio de acordo com os requerimentos4.
Garantir o SAC (Service Acceptance Criteria)
5. Apresentar alternativas (com custos, vantagens e
desvantagens)6. Acordar gastos
Desenho de Servio - 2. Projeto de sistemas e portiflio1.
?????????????????????????????????????????????2.
?????????????????????????????????????????
5 - Aspectos
O Portiflio de Servios o mais crtico sistema de gerenciamento
utilizado para suportar todos os processos edescreve todos os
servios, processos, sistemas, etc em termos de VALORES para o
Negcio.
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Design Desenho de Servio - Aspectos
Desenho de Servio - 3. Arquitetura Tecnolgica1. Analisar os
requerimentos de negcios acordados2. Revisar servios e
tecnologias3. Projetar o Servio de acordo com os requerimentos4.
Garantir o SAC (Service Acceptance Criteria)
Desenho de Servio - 4. Processos Requeridos1.
?????????????????????????????????????????????2.
?????????????????????????????????????????
Desenho de Servio - 5. Mtodos e Mtricas1. Considerar: Objetivos
da mensurao (processos, servios, etc)
Maturidade dos processosFerramentas disponveis2. Medida da
capacidade e performance dos processos
ProcessosAdernciaEfetividadeEficincia
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Design Desenho de Servio - Modelos de Entrega do
Servio
1. Insourcing (Quando o Terceiro Volta
2. Outsourcing (Fornecedor externo) parecido com BPO
3. Co-sourcing ( ????)
4. Partnership or multi-sourcing (???)
5. Business Process Outsourcing (BPO) (Tem conhecimento mas no
quer terceirizar)
6. Application Service Provision (No tem conhecimento para
terceirizar)
7. Knowledge Process Outsourcing (KPO) (Terceiriza uma parte,
ex.: SAP)
-
8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Design Desenho de Servio - Processos
Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Nvel de Servios - SLM (Service Level Management) -
Objetivo
Busca manter e melhorar a qualidade atravs de um ciclo constante
de acordos, monitorao,
relatrios e melhorias.Estrategicamente focado no negcio e
alinhado com a TI
1. Negocia, define e documenta acordos e metas de TI junto ao
representante do Negcio
2. Monitora e produz relatrios da capacidade do provedor do
servio em entregar o servio
acordado
3. Abrange servios em operao, alteraes nos existentes e
requisitos para os novos
4. Gerencia a expectativa e percepo do negcio, clientes e
usurios. Garantindo a qualidade e
atendendo expectativas e necessidades
-
8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Design Desenho de Servio - Processos
Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Nvel de Servios - ConceitosRequerimento de
Nvel de Servio
(SLR )
Metas de Nvel de
Servio
(SLT)
Definio de
Requisitos
(SOR)
Acordo de Nvel de
Servio
(SLA)
Acordo de Nvel
Operacional
(OLA)
Contrato de Apoio
(UC)
Requerimentos de Nvel de Servio SLR - Service Level
Requirements
1. Ponto inicial para traar os Acordos de Nvel de Servio2. So
baseados nos objetivos do Negcio3. So utilizados para negociar e
acordar Metas4. Contm todos os requisitos do cliente e define a
disponibilidade / performance desejada pelo
cliente
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Design Desenho de Servio - Processos
Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Nvel de Servios - ConceitosRequerimento de
Nvel de Servio
(SLR )
Metas de Nvel de
Servio
(SLT)
Definio de
Requisitos
(SOR)
Acordo de Nvel de
Servio
(SLA)
Acordo de Nvel
Operacional
(OLA)
Contrato de Apoio
(UC)
Metas de Nvel de servio SLT - Service Level Targets
1. So os compromissos documentados SLA2. So baseadas em SLR3.
Garantem que o projeto est adequado ao seu propsito4. Devem ser
declaradas em SMART (Especfico, Mensurvel, Realizvel, Realstico e
em Tempo)5. So baseadas em KPIs
-
8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Design Desenho de Servio - Processos
Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Nvel de Servios - ConceitosRequerimento de
Nvel de Servio
(SLR )
Metas de Nvel de
Servio
(SLT)
Definio de
Requisitos
(SOR)
Acordo de Nvel de
Servio
(SLA)
Acordo de Nvel
Operacional
(OLA)
Contrato de Apoio
(UC)
Definio de Requisitos SOR Statement of Requirements
1. Documento com todos os requisitos necessrios para a compra ou
alterao de um servio ouproduto de TI
-
8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Baseado em Servio Baseado em Cliente Multi-nvel
Service Design Desenho de Servio - Processos
Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Nvel de Servios - ConceitosRequerimento de
Nvel de Servio
(SLR )
Metas de Nvel de
Servio
(SLT)
Definio de
Requisitos
(SOR)
Acordo de Nvel de
Servio
(SLA)
Acordo de Nvel
Operacional
(OLA)
Contrato de Apoio
(UC)
Acordo de Nvel de Servio SLA Service Level Agreement
1. Acordos entre o provedor de Ti e o Cliente2. Descreve,
documenta, acorda e especifca metas e responsabilidades do provedor
e cliente
3. Deve ser escrito em lingugem que o negcio entenda (concisa,
clara e livre de jarges)
Tipos
Baseado em Servio1. Cobre todos os clientes que contratam
Ex.: O SLA estabelecido e acordado para entrega de redes
abrangendo todos os cliente
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Baseado em Servio Baseado em Cliente Multi-nvel
Service Design Desenho de Servio - Processos
Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Nvel de Servios - ConceitosRequerimento de
Nvel de Servio
(SLR )
Metas de Nvel de
Servio
(SLT)
Definio de
Requisitos
(SOR)
Acordo de Nvel de
Servio
(SLA)
Acordo de Nvel
Operacional
(OLA)
Contrato de Apoio
(UC)
Acordo de Nvel de Servio SLA Service Level Agreement
1. Acordos entre o provedor de Ti e o Cliente2. Descreve,
documenta, acorda e especifca metas e responsabilidades do provedor
e cliente
3. Deve ser escrito em lingugem que o negcio entenda (concisa,
clara e livre de jarges)
Tipos
Baseado em Cliente1. Individual ou em grupo, abrange todos os
servios que eles usam.
Ex.: Acordos estabelecidos com o Depto Jurdico abrangendo um
sistema Jurdico, um sistemafiscal, etc
-
8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Baseado em Servio Baseado em Cliente Multi-nvel
Service Design Desenho de Servio - Processos
Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Nvel de Servios - ConceitosRequerimento de
Nvel de Servio
(SLR )
Metas de Nvel de
Servio
(SLT)
Definio de
Requisitos
(SOR)
Acordo de Nvel de
Servio
(SLA)
Acordo de Nvel
Operacional
(OLA)
Contrato de Apoio
(UC)
Acordo de Nvel de Servio SLA Service Level Agreement
1. Acordos entre o provedor de Ti e o Cliente2. Descreve,
documenta, acorda e especifca metas e responsabilidades do provedor
e cliente
3. Deve ser escrito em lingugem que o negcio entenda (concisa,
clara e livre de jarges)
Tipos
Multi-nvel: Nvel Corporativo, do cliente e do servio
1. Nvel corporativo: Adequado para os clientes de toda
organizao.Menos volteis portanto: menos atualizaes
-
8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Baseado em Servio Baseado em Cliente Multi-nvel
Service Design Desenho de Servio - Processos
Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Nvel de Servios - ConceitosRequerimento de
Nvel de Servio
(SLR )
Metas de Nvel de
Servio
(SLT)
Definio de
Requisitos
(SOR)
Acordo de Nvel de
Servio
(SLA)
Acordo de Nvel
Operacional
(OLA)
Contrato de Apoio
(UC)
Acordo de Nvel de Servio SLA Service Level Agreement
1. Acordos entre o provedor de Ti e o Cliente2. Descreve,
documenta, acorda e especifca metas e responsabilidades do provedor
e cliente
3. Deve ser escrito em lingugem que o negcio entenda (concisa,
clara e livre de jarges)
Tipos
Multi-nvel: Nvel Corporativo, do cliente e do servio
1. Nvel do Cliente: SLMs relevantes para um grupo de clientes
ouunidade de negcio independente do servio
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8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Baseado em Servio Baseado em Cliente Multi-nvel
Service Design Desenho de Servio - Processos
Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Nvel de Servios - ConceitosRequerimento de
Nvel de Servio
(SLR )
Metas de Nvel de
Servio
(SLT)
Definio de
Requisitos
(SOR)
Acordo de Nvel de
Servio
(SLA)
Acordo de Nvel
Operacional
(OLA)
Contrato de Apoio
(UC)
Acordo de Nvel de Servio SLA Service Level Agreement
1. Acordos entre o provedor de Ti e o Cliente2. Descreve,
documenta, acorda e especifca metas e responsabilidades do provedor
e cliente
3. Deve ser escrito em lingugem que o negcio entenda (concisa,
clara e livre de jarges)
Tipos
Multi-nvel: Nvel Corporativo, do cliente e do servio
1. Nvel do Servio: Cobertura de todos os assuntos do
gerenciamentorelevante para um servio especfico de um grupo em
particular
-
8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Design Desenho de Servio - Processos
Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Nvel de Servios - ConceitosRequerimento de
Nvel de Servio
(SLR )
Metas de Nvel de
Servio
(SLT)
Definio de
Requisitos
(SOR)
Acordo de Nvel de
Servio
(SLA)
Acordo de Nvel
Operacional
(OLA)
Contrato de Apoio
(UC)
Acordo de Nvel Operacional OLA Operational Level Agreement
1. Alguns servios de TI dependem de outros servios (seja de TI
ou do Negcio)
2. Suporta a entrega do servio para os clientes3. Define as
responsabilidades
Exemplos:-Um servio que depende da rede devem ser desenhados em
um ANO (Acordo de Nvel Operacional-Acordo entre o Depto Financeiro
e a TI para obter software refletidos no SLA
-
8/3/2019 Itil Estudo Cert
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Service Design Desenho de Servio - Processos
Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Nvel de Servios - ConceitosRequerimento de
Nvel de Servio
(SLR )
Metas de Nvel de
Servio
(SLT)
Definio de
Requisitos
(SOR)
Acordo de Nvel de
Servio
(SLA)
Acordo de Nvel
Operacional
(OLA)
Contrato de Apoio
(UC)
Contrato de Apoio UC Underpinning Contract
1. Contrato entre o provedor do servio e um terceiro
2. Terceiros devem prover bens e servios3. Define meta e
responsabilidade rqueridas em SLA
Ex.:Empresa prestadora de servio contrata terceira para
monitorar a rede de seu cliente externo
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Service Design Desenho de Servio - Processos
Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Nvel de Servios - Resumo das Atividades1. Determinar,
negociar, documentar e acordar requisitos para servios novos ou
alteraes2. Gerenciar e revisar requisitos definidos nos SLAs3.
Monitorar e medir o desempenho do servio como acordado nos
SLA`s
4. Conferir, medir e melhorar a satisfao do Cliente, produzir
relatrios dos Servios Acordados5. Revisar e estimular melhorias nos
servios acordados (Plano de Melhorias do Servio)6. Rever e Revisar
SLA`s, OLA`s contratos e outros acordos
Ger. De Nvel de Servios - Indicadores de desempenho KPIs
1. Indicadores e Mtricas devem ser usados para julgar a
eficincia do SLM2. As mtricas sero criadas atravs da perspectiva do
Servio, Cliente e Negcio3. Devem ser Objetivas e Subjetivas
Objetivas Subjetivas
Nmero ou % das metas atendidas Nmero e grau de severidade
deviolaes de Servio
Melhoria da satisfao do cliente
Nmero de SLA`s atualizados Nmero de Serv. Com Relatrios
gerados nos tempos acordadosNmero de Revises de Servios
ativos
i i
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Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Nvel de Servios - Benefcios1. Melhoria da qualidade,
reduo de interrupes e gerao de economia2. Cliente satisfeito3.
Regras e responsabilidades claras
4. Objetivos podem ser alcanados e mensurados5. Foco no Negcio6.
TI e Clientes alinhados sobre os nveis de servio7. SLA`s so a base
para o faturamento e demonstrao pelo que o cliente paga
Ger. De Nvel de Servios - Desafios1. Identificar os
representantes do cliente para negociao:Quem o proprietrio do
Servio?
2. Prover e melhorar o relacionamento com os clientes3. Garantir
as metas4. Garantir medidas pr-ativas para melhorias dos nveis de
servio (a um custo justificvel)
S i i
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Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. Do Catlogo do Servio - SCM (Service Catalogue Management) -
Objetivo
1. Garantir a informao contida no Catlogo de Servios, detalhes,
estado, dependncias e
interfaces do servio.2. TIPOS: Catlogo de Servios de Negcio e
Catlogo de Servios Tcnicos
Catlogo de Servios de NegcioBusiness Service Catalogue
Catlogo de Servios TcnicosTechnical Service Catalogue
Contm os detalhes dos servios de TI entregues,seus
relacionamentos e processos de negcio Contm detalhes dos servios
entregues,relacionamentos de suporte, servioscompartilhados,
componentes, itens de
configurao, etc
Esta a viso do Cliente Devem suportar o Catlogo de servio e
NOfazem parte da viso do Cliente
S i D i
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Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Disponibilidade - AM (Availability Management) -
Objetivo1. Garantir que o nvel de disponibilidade seja igual ou
maior que as metas acordadas2. Mapear os requisitos de
disponibilidade dos servios e otimizar a capacidade3. Assegurar
alta disponibilidade dos servios em TI
Ger. De Disponibilidade - AM (Availability Management) -
ConceitosDisponibilidade Confiabilidade Sustentabilidade
Funcionalidade VBF (Funes Vitais
de Negcios)(AMIS)Sistema de Informao doGerenciamento
deDisponibilidade
Resilincia
Availability
1. Habilidade de um item ou Servio em realizar suas funes2.
Disponibilidade determinada pela Confiabilidade, sustentabilidade,
Suncionalidade,
Desempenho e Segurana3. Calculada percentualmente, baseada no
perodo acordado de disponibilizao e interrupes
S i D i
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Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Disponibilidade - AM (Availability Management) -
ConceitosDisponibilidade Confiabilidade Sustentabilidade
Funcionalidade VBF (Funes Vitais
de Negcios)(AMIS)Sistema de Informao doGerenciamento
deDisponibilidade
Resilincia
Reliability
1. Mdia do tempo que um item ou servio fica disponvel e realiza
suas funes2. Geralmente o Tempo Mdio entre Falhas (MTBF-Mean Time
Between Failures) e o Tempo Mdio
entre incidentes de Servio (MTBSI-Mean Time Between Service
Incidents) so utilizados comoferramenta de medida
Disponibilidade Confiabilidade Sustentabilidade Funcionalidade
VBF (Funes Vitaisde Negcios)
(AMIS)Sistema de Informao doGerenciamento deDisponibilidade
Resilincia
Maintainability
1. Capacidade de restaurao/manuteno do servio ou componente
2. Geralmente medido atravs do Tempo Mdio para Recuperar o
Servio (MTRS- Mean Time toRestore Service)
S i D i
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Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Disponibilidade - AM (Availability Management) -
ConceitosDisponibilidade Confiabilidade Sustentabilidade
Funcionalidade VBF (Funes Vitais
de Negcios)(AMIS)Sistema de Informao doGerenciamento
deDisponibilidade
Resilincia
Serviceability
1. Capacidade de um terceiro cumprir os termos do contrato2. O
contrato inclui nveis acordados de Confiabilidade, sustentabilidade
e Disponibilidade de cada
tem da configurao
Disponibilidade Confiabilidade Sustentabilidade Funcionalidade
VBF (FunesVitais de Negcios)
(AMIS)Sistema de Informao doGerenciamento deDisponibilidade
Resilincia
VBF Vital Business Function
1. Grau de criticidade/importncia de um processo para a
funcionalidade do Negcio
2. O VBF so utilizados no Ger. da Continuidade do Servio de TI e
no Ger. De Disponibilidade
S i D i
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Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Disponibilidade - AM (Availability Management) -
ConceitosDisponibilidade Confiabilidade Sustentabilidade
Funcionalidade VBF (Funes Vitais
de Negcios)(AMIS)Sistema de Informaodo Gerenciamento
deDisponibilidade
Resilincia
Availability Management Information System (AMIS)
1. Repositrio virtual contendo todos os dados do Ger. De
Disponibilidade2. Geralmente armazenado em mltiplas localizaes
fsicas
Disponibilidade Confiabilidade Sustentabilidade Funcionalidade
VBF (FunesVitais de Negcios)
(AMIS)Sistema de Informao doGerenciamento deDisponibilidade
Resilincia
Resilincia (Reliability)
1. Aspecto chave da confiabilidade
2. Capacidade de um componente em continuar operando mesmo que
um ou mais sub-componentes falhem
S i D i
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Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Disponibilidade - AM (Availability Management) - Pontos
Focais
Incidente
TMPR = Tempo Mdio Para Reparar (fora do ar)
Restaurao
Tempo
Deteco
Diagnstico
Classificao
Reparo
Incidente
TMPR = Tempo Mdio Para Reparar DOWNTIME Sustentabilidade
TMEF = Tempo Mdio Entre Falhas UPTIME Disponibilidade
TMIS = Tempo Mdio entre Incidentes do Sistema Mdia de
Confiabilidade
TMIS = Tempo Mdio entre Incidentes do Sistema
TMEF = Tempo Mdio entre Falhas (no ar)
S i D i
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Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Disponibilidade - AM (Availability Management) - Pontos
Focais
MTBF = Tempo Mdio Entre Falhas UPTIME Sustentabilidade
TMEF = Tempo Mdio Entre Falhas NO AR
MTTR = Tempo Mdio Para Reparar DOWNTIME SustentabilidadeTMPR =
Tempo Mdio Para Reparar Fora do ar
MTBSI = Tempo Mdio entre Incidentes do Sistema MTTR + MTBF
TMIS = Tempo Mdio entre Incidentes do Sistema TMPR+TMEF
Ger. De Disponibilidade - AM (Availability Management) -
MensuraoAgreed service time-Downtime 100
Agreed Service time 1
O que significa 98% de disponibilidade?
Tempo de Servio Acordado 100
Tempo de Servio Acordado 1
O que significa 98% de disponibilidade?
S i D i
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Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. De Disponibilidade - AM (Availability Management) -
R.O.I.ROI = Retorno dos Investimentos
Ex.:Com este processo podemos evitar que um ERRO fsico afete 100
usurios
ROI=
Se o erro afeta 100 usurios por 3 horas, isso causar perda de R$
15.000,00
(100 usurios X 3 horas X R$ 50,00)
S i D i
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Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. de Segurana da Informao - Objetivos e Escopo
1. Alinhar a segurana de TI com a segurana do Negcio
2. Garantir segurana de TI em todos os servios e atividades do
SLM Ger. Nvel deServio.
Objetivos
Escopo
1. Garante o CID da Organizao2. Garante que os servios e
informaes ficam disponveis apenas para as pessoas
certas3. A abordagem ampla e inclui:
Tratamento a documentos confidenciais Acesso a instalaes
Chamadas telefnicas, etc
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Servio:
Service Level
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Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. de Segurana da Informao - Tpicos - C D I
1. Garantir que os dados sejam acessados somente por pessoas
autorizadas
Confidencialidade Disponibilidade Integridade ISMS
Confidentiality
1. Habilidade do item ou servio realizar sua funo quando
requerido
Confidencialidade Disponibilidade Integridade ISMS
Availability
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Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. de Segurana da Informao - Tpicos - C D I
1. Garante que modificaes sejam feitas apenas por pessoas
autorizadas2. Considerando causas de modificao, falhas, eventos e
intervenes
Confidencialidade Disponibilidade Integridade ISMS
Integrity
1. A ISSO 27001 o padro de segurana formal2. Polticas,
processos, padres, guias e ferramentas de Ger. Da Segurana da
Informao
3. Envolve os 4 Ps para garantir altos nveis de segurana
Confidencialidade Disponibilidade Integridade ISMS
Sistema de Gerenciamento da Segurana da InformaoISMS
=Information Security Management System
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Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
SupplierManagement
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. de Fornecedores - Objetivos
Supply Management
1. Gerenciar os servios entregues pelos fornecedores
2. Provisionar e monitorar a qualidade desses servios
Banco de dados de contratos e fornecedores = SCDB - Supplier na
Contract Database
1. Base de dados/documentos para gerenciar os contratos dos
fornecedoresatravs do seu ciclo de vida
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Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
SupplierManagement
Ger. de
capacidades:
CapacityManagement
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. de Capacidades - Objetivos
1. Garantir que exista capacidade para atender as necessidades
do negcio,atuais e futuras, a custos justificveis e em tempo
hbil
2. Fornecer a custos eficientes requisitos de capacidade do
negcio presente efuturo
3. Balancear:Custo X CapacidadeFornecimento X Demanda
Ger. de Capacidades - Balanceamento dos Elementos
Requerimento da entrega do Servio Potencial da Entrega do
Servio
Assegurar a capacidade adquirida e justificar emtermos de
custo
Assegurar que o fornecimento corresponde asdemandas de negcio
existente e futuro
Service Design
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Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
SupplierManagement
Ger. de
capacidades:
CapacityManagement
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. de Capacidades - Sub-Processos
1. Busca garantir atender aos requisitos futuros do negcio para
servios de TI,quantificando, projetando, planejando e implementando
em tempo hbil e custos
justificveis
Ger. De Capacidadedo Negcio
Ger. De Capacidade deServio
Ger. De Capacidade deComponente
Sistema de Info. Ger.de Capacidade (CMIS)
Ger. De Capacidade do Negcio (Business Capacity Management)
1. Assegura que a performance dos servios em TI atuais atendam
as necessidades donegcio, dentro dos SLA`s garantindo bom
desempenho
Ger. De Capacidade do
Negcio
Ger. De Capacidade
de Servio
Ger. De Capacidade de
Componente
Sistema de Info. Ger.
de Capacidade (CMIS)
Ger. De Capacidade Servio (Service Capacity Management)
Service Design
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Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
SupplierManagement
Ger. de
capacidades:
CapacityManagement
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. de Capacidades - Sub-Processos
1. Gerenciamento individual dos componentes dentro da Infra. Tem
foco mais tcnicovisando controle e previso do desempenho. Utiliza a
capacidade individual doscomponentes tecnolgicos de TI
Ger. De Capacidade doNegcio
Ger. De Capacidade deServio
Ger. De Capacidadede Componente
Sistema de Info. Ger.de Capacidade (CMIS)
Ger. De Capacidade de Componente (Component Capacity
Management)
1. Repositrio virtual contendo todos os dados do Ger. De
Capacidade.
Ger. De Capacidade doNegcio Ger. De Capacidade deServio Ger. De
Capacidade deComponente Sistema de Info.Ger. de Capacidade
Sistema de Informao do Ger. De Capacidade (AMIS- Capacity
Management Information System)
Service Design
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Servio:
Service Level
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Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
SupplierManagement
Ger. de
capacidades:
CapacityManagement
Ger. continuidade
dos servios:
IT Service Continuity
Management
Ger. de Continuidade dos Servios de TI - Objetivos
1. Garantir que os recursos tcnicos e servios de TI possam ser
retomados dentro dos perodosde tempo acordados com o negcio
2. Criao de planos e procedimentos sistemticos so testados e
atualizados regularmente paraenfrentar longas interrupes na proviso
normal dos servios de TI
Ger. de Continuidade dos Servios de TI - Conceitos
1. O Ger. De Continuidade de Servios de TI deve ser sempre
planejado para suportar oGerenciamento de continuidade do
Negcio
2. Gerencia os riscos que podem afetar seriamente os servios de
ti e garante sempre que osmnimos nveis de servio requisitados
possam ser providos
Service Design
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Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
Servio:
Service Level
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
SupplierManagement
Ger. de
capacidades:
CapacityManagement
Ger. continuidade
dos servios:
IT Service Continuity
Management
Ger. de Continuidade dos Servios de TI - Conceitos
1. Primordial para o desenvolvimento e implementao do processo
de Ger. De continuidade deNegcios e Continuidade de Servios de
TI.
2. O objetivo levantar a criticidade dos processos de negcio da
empresa, de forma:-Qualitativa, ou seja: Qual o impacto causado
devido uma interrupo;-Quantitativa, ou seja: Qual o impacto
financeiro
3. Atravs da BIA identificam-se os principais processos de
negcio da organizao (VBFs - VitalBusiness Function - Funes Vitais
de Negcio) podendo assim elaborar os ativos que suportam
taisprocessos
Anlise de Impacto deNegcios
Ger. De Capacidade de Servio Sistema de Info. Ger.
deCapacidade
Business Impact Analysis - BIA
Service Design
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Desenho de Servio - ProcessosGer. Nvel de
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Service Level
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Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
SupplierManagement
Ger. de
capacidades:
CapacityManagement
Ger. continuidade
dos servios:
IT Service Continuity
Management
Ger. de Continuidade dos Servios de TI - Conceitos
1. Atravs da RA identificamos as ameaas presentes nos requisitos
do negcio2. Atravs da RA avaliamos a vulnerabilidade do ambiente
perante a probabilidade de
ocorrncias3. Relatrio estratgico, serve para direcionar aes e
mitigar riscos4. Torna o servio mais robusto evitando
interrupes
Anlise de Impacto de Negcios Anlise de Risco Sistema de Info.
Ger. deCapacidade
Risk Analisys - RA
Service Design
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Servio:
Service Level
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Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. continuidade
dos servios:
IT Service Continuity
Management
Ger. de Continuidade dos Servios de TI - Conceitos
1. Define os passos requeridos na recuperao de um ou mais
servios de TI2. Identifica recursos e aes necessrias (ex.: inovaes
do plano, pessoas envolvidas,
comunicao, etc)3. Deve ser parte integrante do Plano de
Continuidade de Negcios
Anlise de Impacto de Negcios Anlise de Risco Plano de
Continuidade dosServios de TI
IT Service Continuity Plan
Service Transition
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Service Transition Transio de Servio - Objetivos/Valor
Desenho de Servio - Processos
1. Prover direcionamento para o desenvolvimento e melhorias da
capacidade de TRANSITARnos servios ou alteraes para a produo.
2. Efetuar planejamento eficiente para entrega dos servios onde
os requerimentos da Estratgiados Servios (codificados ou
projetados) no Desenho de Servio so entregues de maneiraefetiva e
com riscos controlados
Transio de Servio - Objetivo
Desenho de Servio - Processos
1. D condies ao provedor de servios para tratar e entregar com
qualidade um maior nmerode mudanas nos servios
2. Permite adaptao mais rpida a novos requerimentos3. Aumenta o
sucesso na implementao de mudanas4. Melhora os nveis de servio em
novos servios ou mudanas5. Permite maior produtividade do
Negcio
Transio de Servio - Valor para o Negcio
Service Transition
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Service Transition Transio de Servio - Processos
Desenho de Servio - Processos
1. O principal mitigar o risco de incidentes gerados pelas
mudanas2. Criao de processos, mtodos e padronizao para garantir que
as mudanas sejam
registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas,
testadas, implementadas,documentadas e revisadas previnindo riscos
de incidentes
3. Minimizar tempo de interrupo nos servios
Desenho de Servio - ProcessosGer. Demudanas
Change
Management
Ger. catlogo do
Servio:
Service Catalogue
Management
Ger. de
disponibilidade:
Availability
Management
Ger. de Segurana da
Informao:
Information Security
Management
Ger. de
fornecedores:
Supplier
Management
Ger. de
capacidades:
Capacity
Management
Ger. de
continuidade dos
servios:
IT Service ContinuityManagement
Ger. de Mudanas - Objetivos
1. Modelo aplicado estruturao para que a transio do servio
ocorra de forma eficaz e
eficiente2. Define critrios de aceitao para requerimentos
relacionando diferentes nveis de
construo, testes e validao de acordo com a especificao dos
requerimentos doServio(SOR - Statement of Requirements)
3. Caractersticas: -nfase as atividades de testes durante o
processo-Pode-se retornar rapidamente a etapa anterior-Auxilia na
identificao de novos requisitos
-Melhora a qualidade final do processo
Ger. de Mudanas - Modelo V
Service Transition
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Service Transition Transio de Servio - Processos
Desenho de Servio - ProcessosDesenho de Servio - ProcessosGer.
Demudanas
Change
Management
Planejamento e
Suporte
Transio
Ger. de Ativos de
servio e
configurao
Ger. De liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
1. Adio, modificao ou remoo de qualquer servio ou item de
configurao2. Desde que estejam autorizados e planejados de forma a
suportar os requisitos de negcio
Ger. de Mudanas - Conceitos
Mudana doServio
Tipos demudanas
Requisio demudana
Autoridade demudana
Conselhoconsultivo demudana
Conselho consultivo demudana emergencial
Resilincia
Service Change - Mudana do Servio
1. Divididas em 3 tipos:a-)Mudana padro (Standard change)
b-)Mudana normal (Normal Change)c-) Mudana Emergencial
(Emergency Change)
Mudana doServio
Tipos demudanas
Requisio de
mudana
Autoridade de
mudana
Conselho
consultivo demudana
Conselho consultivo de
mudana emergencial
Resilincia
Change Types - Tipos de mudanas
Service Transition
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Desenho de Servio - ProcessosDesenho de Servio - ProcessosGer.
Demudanas
Change
Management
Planejamento e
Suporte
Transio
Ger. de Ativos de
servio e
configurao
Ger. De liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
Ger. de Mudanas - Conceitos
1. pr-autorizada2. Segue passos e prazos bem conhecidos3.
rotineira, de baixo impacto4. Ex.: instalao de SW para usurio
Mudana doServio
Tipos demudanas
Requisio demudana
Autoridade demudana
Conselhoconsultivo demudana
Conselho consultivo demudana emergencial
Resilincia
Change Types - Tipos de mudanasMudana PadroStandard Change
Mudana Normal -Normal Change
Mudana Emergencial- Emergency Change
Change Types - Tipos de mudanas
Mudana PadroStandard Change
Mudana Normal -Normal Change
Mudana Emergencial- Emergency Change
1. Precisa ser avaliada e autorizada
2. documentada antes de ser executada
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Desenho de Servio - ProcessosDesenho de Servio - ProcessosGer.
Demudanas
Change
Management
Planejamento e
Suporte
Transio
Ger. de Ativos de
servio e
configurao
Ger. De liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
Ger. de Mudanas - Conceitos
1. Relacionada a Falha no prevista e de alto impacto2. Precisa
ser avaliada e autorizada (CCME conselho Consultivo de Mudanas
emergenciais)3. documentada depois de executada4. Deve ser evitada
ao mximo
Mudana doServio
Tipos demudanas
Requisio demudana
Autoridade demudana
Conselhoconsultivo demudana
Conselho consultivo demudana emergencial
Resilincia
Change Types - Tipos de mudanasMudana PadroStandard Change
Mudana Normal -Normal Change
MudanaEmergencial -Emergency Change
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Demudanas
Change
Management
Planejamento e
Suporte
Transio
Ger. de Ativos de
servio e
configurao
Ger. De liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
1. Forma de solicitao de mudana no ambiente, no requeridas na
implementao de umamudana padro
2. ??????????????????????
Ger. de Mudanas - ConceitosMudana doServio
Tipos demudanas
Requisio demudana
Autoridade demudana
Conselhoconsultivo demudana
Conselho consultivo demudana emergencial
Resilincia
Request for Change - Requisio de mudana
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Change
Management
Planejamento e
Suporte
Transio
Ger. de Ativos de
servio e
configurao
Ger. De liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
Ger. de Mudanas - Conceitos
1. Responsvel por avaliar e autorizar formalmente cada mudana2.
Pode ser um papel, pessoa ou grupo3. Os nveis de autorizao podem
ser:
Mudana doServio
Tipos demudanas
Requisio demudana
Autoridadede mudana
Conselhoconsultivo demudana
Conselho consultivo demudana emergencial
Resilincia
????????????- Autoridade de Mudana
Nvel 1Diretoria de Negcio Mudana de alto custo/risco requer
deciso executiva
Nvel 2 Diretoria de TI Mudana que impacta mltiplos servios ou
divises organizacionais
Nvel 3 CCM ou CCM/E Mudana que impacta somente grupos ou servios
local
Nvel 4 Autorizao Local Mudana Padro
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Change
Management
Planejamento e
Suporte
Transio
Ger. de Ativos de
servio e
configurao
Ger. De liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
Ger. de Mudanas - Conceitos
1. Grupo de pessoas oriundas de todas as unidades de Negcio +
TI2. Tem autoridade para Aprovar ou Rejeitar mudanas3. O Gerente de
Mudanas em geral preside o CCM4. Capazes de garantir que toda
mudana avaliada sob o ponto de vista tcnico e de Negcio
Mudana doServio
Tipos demudanas
Requisio demudana
Autoridade demudana
Conselhoconsultivo demudana
Conselho consultivo demudana emergencial
Resilincia
Change Advisory Board CAB - CCM (Conselho Consultivo de
Mudana)
1. Subgrupo (no necessariamente um subconjunto) do CCM,
estabelecido conforme a necessidade, pode sercomposto por apenas
uma pessoa (que ser convocada no momento da emergencia),e tem poder
deautorizar mudanas emergenciais. Estas mudanas s podem ocorrer em
duas situaes:
A-)Casos de incidente grave onde a urgncia e impacto so altos e
indisponibiliza o servio
B-)Casos de mudanas dos requerimentos do negcio
Mudana doServio
Tipos demudanas
Requisio demudana
Autoridade demudana
Conselhoconsultivo de
mudana
Conselho consultivo de
mudana emergencial
Resilincia
Emergency Change Advisory Board ECAB - CCME
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Planejamento e
Suporte
Transio
Ger. de Ativos de
servio e
configurao
Ger. De liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
Ger. de Mudanas - Conceitos
1. O processo Ger. De Mudanas deve ser planejado em conjunto com
os Ger. De Ativos deServios e Configurao e Ger. De Liberaes e
Distribuio
2. Garante assim um planejamento eficiente e eficaz, mitigando
riscos de falhas e incidentes
Mudana doServio
Tipos demudanas
Requisio demudana
Autoridade demudana
Conselhoconsultivo demudana
Conselho consultivo demudana emergencial
Resilincia
Resilincia - Projeto e Planejamento (????)
Projeto e Planejamento : 7Rs
1. Questes que devem ser respondidas para todas as mudanas. Sem
estas informaes aavaliao do impacto entre riscos e benefcios ser
impossvel de ser compreendido
2. Caso os 7Rs sejam desconsiderados as mudanas podem acarretar
srios incidentes noambiente e na entrega dos servios. Servios no
entregues de forma adequada ou aindaservios entregues com
resultados indesejados.
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Planejamento e
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Ger. de Ativos de
servio e
configurao
Ger. De liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
Ger. de Mudanas - ConceitosMudana doServio
Tipos demudanas
Requisio demudana
Autoridade demudana
Conselhoconsultivo demudana
Conselho consultivo demudana emergencial
Resilincia
Resilincia - Projeto e Planejamento - Conceitos - 7Rs1) Quem
Requisitou a mudana ?
2) Qual a Razo da mudana ?
3) Qual o Retorno requerido da mudana ?
4) Quais so os Riscos envolvidos na mudana ?
5) Quais so os Recursos necessrios para a entrega da mudana
?
6) Quem Responsvel pela construo, teste e implementao ?
7) Qual o Relacionamento entre esta mudana e outras ?
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Planejamento e
Suporte
Transio
Ger. de Ativos de
servio e
configurao
Ger. De liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
Ger. de Mudanas - AtividadesCriar e registrarRequisitos
deMudanas
Rever arequisio demudana
Estimar e avaliara mudana
Autorizar amudana
Planejar amudana
Coordenar aimplementao damudana
Rever e fecharregistro de mudana
Criar e registrar requisitos de mudana
1. A mudana s pode ser iniciada atravs de uma requisio2. Todas
as RFCs (Request For Changes) devem ser registradas e
identificadas3. Recomendado que o registro das RFCs seja feito
atravs de uma ferramenta de Ger. do Servio
Criar e registrarRequisitos de
Mudanas
Rever arequisio de
mudana
Estimar e avaliara mudana
Autorizar amudana
Planejar amudana
Coordenar aimplementao da
mudana
Rever e fecharregistro de mudana
Rever a Requisio de mudana
1. A reviso deve filtrar as requisies atravs de uma padronizao
nas informaesrecebidas para que seja realizado o aceite ou
rejeio
2. Requisies fora do padro ou incompletas devem ser
rejeitadas
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Planejamento e
Suporte
Transio
Ger. de Ativos de
servio e
configurao
Ger. De liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
Ger. de Mudanas - AtividadesCriar e registrarRequisitos
deMudanas
Rever arequisio demudana
Estimar e avaliara mudana
Autorizar amudana
Planejar amudana
Coordenar aimplementao damudana
Rever e fecharregistro de mudana
Estimar e Avaliar a Mudana
1. Considerar o risco de qualquer mudana para o Negcio antes da
autorizao
2. Deve-se avaliar de forma precisa as seguintes informaes:
a-)Impacto para o Negcio
b-)Impacto em outros servios
c-)Recursos necessrios
d-)Agenda atual de mudanas
Categorizao de Risco Avaliao de Mudana Designao de
prioridade
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Transio
Ger. de Ativos de
servio e
configurao
Ger. De liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
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Conhecimento
Ger. de Mudanas - AtividadesCriar e registrarRequisitos
deMudanas
Rever arequisio demudana
Estimar e avaliara mudana
Autorizar amudana
Planejar amudana
Coordenar aimplementao damudana
Rever e fecharregistro de mudana
Estimar e Avaliar a Mudana
1. Baseado no impacto e riscos para o negcio VERSUS benefcios
para o Negcio2. O Ger. De mudanas e o CCM/CAB utilizam essas
informaes para aprovar ou no a mudana
Categorizao de Risco Avaliao de Mudana Designao de
prioridade
Categorizao de Risco Avaliao de Mudana Designao de
prioridade
1. Usada para estabelecer a ordem na qual as mudanas sero
tratadas2. Para determinar a prioridade utilize a combinao entre:
Impacto e Urgncia do Incidente3. Cada RFC dever incluir as avaliaes
do indicador, a respeito do impacto e urgncia da mudana
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Ger. De liberaes e
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Validao e teste do
Servio
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Ger. de Mudanas - AtividadesCriar e registrarRequisitos
deMudanas
Rever arequisio demudana
Estimar e avaliara mudana
Autorizar amudana
Planejar amudana
Coordenar aimplementao damudana
Rever e fecharregistro de mudana
Autorizar a Mudana
1. Cada mudana deve receber uma autorizao formal de uma
autoridade competente (Ger. demudanas, grupo de pessoas
(CCM/CAB)
2. Os nveis da autorizao para a mudana, devem ser julgadas pelo
tipo, tamanho ou risco
Criar e registrarRequisitos de
Mudanas
Rever arequisio demudana
Estimar e avaliara mudana
Autorizar amudana
Planejar amudana
Coordenar aimplementao da
mudana
Rever e fecharregistro de mudana
Planejamento e Programao da Mudana
1. O bom planejamento assegura que no haver ambigidade sobre
utilizao dos recursos2. Perfeito entendimento do escopo e assim a
mitigao dos riscos aps a implementao.
Tornando a mudana eficiente e eficaz3. Todo planejamento de uma
mudana deve incluir um plano de retorno,, para que seja possvel
a
regresso das aes executadas na mudana em caso de falhas ou
incidentes
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Validao e teste do
Servio
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Ger. de Mudanas - Atividades
Criar e registrarRequisitos deMudanas
Rever arequisio demudana
Estimar e avaliara mudana
Autorizar amudana
Planejar amudana
Coordenar aimplementao damudana
Rever e fecharregistro de mudana
Coordenar a Implementao da Mudana1. O Ger. De mudana garante o
bom planejamento e execuo das mudanas, visando sempre assegurar que
sua
execuo seja realizada conforme o planejado.2. O processo de Ger.
De mudanas pode definir, decidir e coordenar uma mudana, porm no
faz parte de suas
responsabilidades ou tarefas a execuo de tais mudanas
3. Ou seja: Decide, Coordena mas NO EXECUTA !
Criar e registrarRequisitos deMudanas
Rever arequisio demudana
Estimar e avaliara mudana
Autorizar amudana
Planejar amudana
Coordenar aimplementao damudana
Rever e fecharregistro de mudana
Revisar e Fechar o registro da Mudana
1. A reviso da mudana ocorre aps sua implementao e serve para
confirmar que a mudana atingiu seusobjetivos. O indicador e as
partes interessadas esto satisfeitos com os resultados
2. feita para que no haja efeitos colaterais ou incidentes
gerados pelo sucesso em alcanar o objetivo
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Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
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Ger. de Mudanas - Indicadores Chave de Desempenho KPIs
1. Nmero de mudanas implementadas com sucesso
2. Reduo do nmero de mudanas no autorizadas
3. Reduo de requisies de mudanas acumuladas
4. Reduo do % de mudanas no planejadas e correes de
emergncia
5. Reduo de mudanas com falhas
6. Reduo de incidentes causados por mudanas
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Planejamento
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Validao e teste do
Servio
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Planejamento e Suporte transio
1. ???????????????????????????????
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Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
Gerenciamento de ativos de servios e configurao - Objetivos
1. Definir e controlar os componentes de servios ,
infraestrutura e manter com preciso o
histrico, estado atual e planejado dos servios e infra.
2. Para prover um modelo lgico da infra de TI precisamos:
A-)Contabilidade de todos os ativos de TI
B-)Informao precisa sobre configuraes
C-)Fornecer fundamentos para o Ger. De incidente, Problema,
Mudana e Liberaes
3. Garantir a qualidade das informaes do CMDB (Configuration
Management Data Base)
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Suporte
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de servio e
configurao
Ger. De liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
Gerenciamento de ativos de servios e configurao - Conceitos
1. Modelo de Configurao Configuration Model
- O Ger. Da configurao fornece um modelo dos servios, ativos e
infra; Registrando osrelacionamentos entre os itens de
configurao
-Utilizado em todos os processos de Ger. De Servios.
2. Itens de Configurao Configuration Items - CI
- Trata-se de um ativo, componente do servio ou outro item que
est ou estar sob o controle
do Ger. Da Configurao
-Podem variar em complexidade, tamanho ou tipo: de um sistema
inteiro, todo hardware,
software, documentao e pessoal at um simples mdulo de software
ou componente.
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Planejamento e
Suporte
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configurao
Ger. De liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
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Gerenciamento de ativos de servios e configurao - Conceitos
3. Sistema de Ger. Da Configurao Configuration Management System
- CSM- Mantm os relacionamentos entre todos os componentes do
servio e documentaes de
incidentes , mudanas, liberaes e erros. Pode ainda conter dados
sobre fornecedores, clientes,usurios, etc- No nvel de dados pode
requerer dados de vrios CMDB (Configuration Management Database)-
Outros dados tambm sero plugados no CMS, assim como as Bibliotecas
de Mdia Definitivas
4. Bibliotecas Seguras Secure Libraries- Trata-se de uma coleo
eletrnica de software ou itens de configurao- O acesso restrito- So
usadas para controle e liberao dos componentes durante todo o ciclo
de vida do servio- a configurao de um servio, produto ou infra
formalmente acordada- S pode ser alterada por meio de procedimentos
formais de mudana
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configurao
Ger. De liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
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Conhecimento
Gerenciamento de ativos de servios e configurao - Resumo
Infraestrutura de TI- Todos os componentes de Ti (Hard, soft e
documentao)
Item de Configurao (CI)- Unidade de informao. Representao lgica
de cada componente da infra Banco de dados da gesto da configurao
(CMDB)
-Base nica contendo todos os dados para controle dos processos e
servios
Estrutura de Configurao- Agrupamento fsico ou lgico de CIs
Base Line- Contm estrutura e detalhes de um produto ou sistema
em determinado tempo Atributos
- Caractersticas do CI: id universal, localizao, nmero de srie,
verso, responsvel, etc
Relacionamentos- CI parte de outro CI, um CI conectado a outro
CI, um CI usa outro CI, filho lgico de outro
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de servio e
configurao
Ger. De liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
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Conhecimento
Gerenciamento de ativos de servios e configuraoNveis de
detalhe
CNDB Identificar servios crticos e componentes obrigatrios Ger.
De ativos um bom comeo
Iniciar com os relacionamentos Muito detalhe erro mais comum
Focar: mximo controle com o mnimo de registros
Infra
Hardware Software Rede Documentao
Software Software
Aplicao 1 Aplicao 2
Modulo 1
Modulo 2
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configurao
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distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
Gerenciamento de ativos de servios e configurao - Objetivos
Identificao de configuraes no autorizadas Impacto de informaes
erradas nos processos
Tempo na aprovao das mudanas Inconsistncias encontradas nas
auditorias Taxa de crescimento da Infra Distribuio de CIs por
Deptos, centro de custo, etc
Gerenciamento de Liberao e Distribuio - Conceitos
Objetiva construir, testar e entregar capacitao de prover
servios especificados pelo Desenhode Servios
Visa atender os requisitos dos interessados (Stakeholders)
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Planejamento e
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configurao
Ger. De
liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
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Gerenciamento de Liberao e Distribuio - Conceitos
Unidade de liberaoe Identificao
Projeto de liberao Modelos de liberao eentrega
Unidade de liberao
Identificao e conveno de nomenclatura e numerao dos tipos de
liberao Papis e responsabilidades em cada estgio do processo de
liberao e implementao Freqncia para cada tipo de liberao Critrios
para aceitar e agrupar mudanas em uma liberao Critrios de entrada e
sada e a autoridade de aceite em cada estgio da Transio de
Servio
Critrios para concluso do suporte inicial e passagem para a
equipe de Operaes
Poltica de Liberao
Unidade de liberaoe Identificao
Projeto de liberao Modelos de liberao eentrega
Unidade de liberao
Descreve a poro de um servio ou infra que liberada de acordo com
a
Poltica de liberao da organizao Fatores de deciso: Quantidade de
recursos necessrios Complexidade das interfaces Storage
necessrio
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Planejamento e
Suporte
Transio
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servio e
configurao
Ger. De
liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
Gerenciamento de Liberao e Distribuio - Conceitos
Unidade de liberao eIdentificao
Projeto de liberao Modelos de liberao eentrega
Unidade de liberao
Big Bang X Phased
Na opo Big Bang o servio novo ou alterado implementado em todas
as reas em umanica operao. freqentemente utilizado quando a mudana
considerada importante para toda
organizao Na opo Faseada o servio novo ou alterado implantado
inicialmente em parte da
organizao e depois repetida para as demais reas seguindo uma
agenda deimplementao
Big Bang X Faseado Puxar X Empurrar Automatizado X Manual
Release Design - Depende do Padro de Atividade do Negcio
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Transio
Ger. de Ativos de
servio e
configurao
Ger. De
liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
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Gerenciamento de Liberao e Distribuio - Conceitos
Unidade de liberao eIdentificao
Projeto de liberao Modelos de liberao eentrega
Unidade de liberao
Pull X Push
A abordagem Empurrar usada quando a liberao parte de um ponto
central e aliberao implementada nos locais diferentes para todos os
usurios Ento, seja por Big bang ou faseada, o novo servio entregue
(empurrado) no ambiente do
usurio sem sua interveno A abordagem Puxar disponibilizada em um
ponto central (como a Empurrar) porm os
usurios so livres para implementar (puxar) a liberao conforme
sua escolha
Big Bang X Faseado Puxar X Empurrar Automatizado X Manual
Release Design - Depende do Padro de Atividade do Negcio
Service Transition
-
8/3/2019 Itil Estudo Cert
76/123
Transio de Servio - Processos
Desenho de Servio - ProcessosDesenho de Servio - ProcessosGer.
De
mudanas
Change
Management
Planejamento e
Suporte
Transio
Ger. de Ativos de
servio e
configurao
Ger. De
liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
Gerenciamento de Liberao e Distribuio - Conceitos
Unidade de liberao eIdentificao
Projeto de liberao Modelos de liberao eentrega
Unidade de liberao
Automatized X Manual
A liberao pode ser executada de maneira automtica ou manual
Recomendado que sempre seja de forma automtica (para diminuir
riscos)
Big Bang X Faseado Puxar X Empurrar Automatizado X Manual
Release Design - Depende do Padro de Atividade do Negcio
Service Transition
-
8/3/2019 Itil Estudo Cert
77/123
Transio de Servio - Processos
Desenho de Servio - ProcessosDesenho de Servio - ProcessosGer.
De
mudanas
Change
Management
Planejamento e
Suporte
Transio
Ger. de Ativos de
servio e
configurao
Ger. De
liberaes e
distribuio
Validao e teste do
Servio
Avaliao Ger. Do
Conhecimento
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