ITIL e Governança de TI: Um estudo de percepção em empresas

Aluno: Anderson Estevão PereiraOrientador: Prof. Dr. Fernando

Coelho de Souza

Tópicos

• Justificativa & Objetivos• Revisão bibliográfica• Síntese do trabalho anterior• Questionário aplicado• Entrevista com o diretor do itSMF• Dificuldades• Conclusões

Justificativa

Entender a aplicação das metodologias, pois ajuda ao lidar com:

• Ambiente de mercado volátil• Riscos de TI• Introdução de novas tecnologias• Aumento da competitividade• Eficiência e eficácia em custos

Objetivos

• Mensurar o impacto da GTI + ITIL• Conhecer a percepção das empresas em

relação aos mesmos• Identificar fatores críticos para o sucesso

de uma implantação de ITIL• Verificar o grau de contribuição de ITIL

para as governanças

Governança Corporativa

“Um conjunto de regras sobre como as empresas devem ser administradas e controladas” (CHIAVENATO, 2007)Compreende:• Normas• Tradições• Padrões de comportamento

Governança de TI

• Surgiu da desconexão da TI com o negócio

• Busca estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI

• Direciona a TI aos objetivos estratégicos da organização

Governança de TI (cont.)

Para Weill e Ross (2006), a GTI busca:• Integração inter-áreas• Tomada de decisão conjunta• Encarar a TI estrategicamente• Gerenciar forças internas conflitantes

Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação (ITIL)

• Biblioteca de boas práticas em serviços de TI

• Criado em 1980 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) e atualmente é marca registrada da Office for Government Commerce (OGC)

• Conjunto de processos e procedimentos organizados em disciplinas

Versão 2 do ITIL

Versão 3 do ITIL

Trabalho anterior

Pesquisa teórica que identificou:• Efeitos do ITIL• Problemas em implantações do ITIL• Adaptações possíveis• Etapas necessárias para uma possível

implantação do ITIL em empresas

Efeitos do ITIL

• Aumento da confiabilidade e rapidez na resolução de incidentes

• Elemento transformador da cultura da empresa

• Facilitador e integrador• Inócuo se não acompanhado a outras

medidas

Problemas em implementações do ITIL

• Segundo Pereira (2007) falhas são divididas em três áreas:– Atendimento ao cliente desestruturado,

com baixa confiança e falta de foco– Gerenciamento limitado e que carece de

recursos– Falta de informações gerenciais

Adaptações práticas do ITIL

• Abordagem preventiva e constante dos incidentes

• Gerência forte e integrada

• Elaboração de pesquisas de satisfação e usabilidade com clientes internos e externos

Simulação da implantação do ITIL

• Busca de informações e análise da:– Cultura organizacional– Experiências anteriores– Nível de governança atual

• Mapeamento de procedimentos, normas e controles

• Negociar e articular mudanças

Trabalho atual

Continuação do anterior, busca comparar os resultados da pesquisa anterior com a percepção das empresas.

É composto de:• Questionário• Entrevista

Questões centrais e proposições• Quais fatores são importantes para a

adoção de práticas de governança?• Qual o retorno da utilização dessas

políticas para GTI?Proposições:• A GTI contribui significativamente no

sucesso das organizações• O ITIL é uma ferramenta eficaz no

alcance da excelência nas práticas.

Questionário

• Quais as motivações para a utilização da GTI?

• Qual a importância da GTI?

Questionário: resultados

Metodologias utilizadas

• Vermelho: utiliza• Verde: não utiliza, mas pretendem utilizar• Roxo: não utilizam e não pretendem utilizar.

Questionário: resultados (cont.)

Fatores para o sucesso do ITILEscala de

importância de 1 a 5:

1.Vinho2.Verde3.Roxo4.Azul5.Laranja

Questionário: resultados

Entrevista

• Geraldo Cohen – Pres. Do Conselho Deliberativo da itSMF e ex-Pres. Executivo da itSMF

• itSMF promove o ITIL no mundo inteiro• Foi fundada em 2003• Tem cerca de 800 associados no Brasil

Entrevista: fatores que levam as empresas utilizarem GTI

1. Necessidade de atender exigências legais ou de concorrências públicas

2. Economia de custos3. Competitividade4. Aumento da qualidade

Entrevista: Benefícios do ITIL

• Curto prazo: motivação e qualificação da equipe

• Médio prazo: redução de custos• Longo prazo: qualidade e

competitividade

Entrevista: problemas do ITIL

• Resistência dos funcionários de TI• Falta de apoio executivo• Burocratização• Implantação com aspectos falhos pois

foi feito tudo de uma vez

Entrevista: outros resultados

• Versões dois e três são equivalentes• Mudança é de cunho pedagógico e de

organização do conhecimento• O Brasil está entre os cinco primeiros países

na utilização do ITIL, perdendo somente para países como EUA, Inglaterra e Holanda.

• Indicadores financeiros devem ser medidos antes e depois da implantação.

Dificuldades

• Baixo índice de respostas• Aceitação das empresas para

realização de entrevistas• Prazo curto para a resposta das

empresas e o agendamento de entrevistas

Conclusões

• ITIL contribui significativamente para a GTI

• As empresas utilizam a GTI principalmente para atender exigências

• GTI de modo geral contribui para o sucesso de um negócio

Conclusões (cont.)

Para ser bem sucedido na implantação de uma metodologia é preciso:

• Articular o apoio executivo na mudança• Mediar conflitos• Neutralizar resistências• Qualificar adequadamente os funcionários• Implantar a metodologia de modo gradual

Conclusões (cont.)

A implantação má sucedida ocasiona diversos problemas e prejuízos:

• Financeiros• Relacionamento entre colaboradores• Tempo• Político• Vulnerabilidade aos riscos empresariais

Conclusões (cont.)

• A despeito da mentalidade imediatista das empresas brasileiras, o Brasil está bem em relação ao mundo na utilização do ITIL

• Benefícios a médio e longo prazo compensam eventuais custos de curto prazo.

• Solidez dos princípios contidos nas melhores práticas não se condensa no decorrer do tempo.

Referências• ALBERTIN, Alberto Luiz. In: Benefício do uso de Tecnologia de Informação no

Desempenho Empresarial. Relatório 07/2005. FGV/EAESP. São Paulo, 2005.• CARTLIDGE, Alison et al. In: An Introductory Overview of ITIL V3. UK: The UK

Chapter of the itSMF, 2007 • CHIAVENATO, Idalberto. Controle organizacional. In: Administração: teoria,

processo e prática. 4ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. p. 343-345.• GAMA, Fernanda de Assis; MARTINELLO, Magnos. Governança de Tecnologia da

Informação: Um Estudo em Empresas Brasileiras. Vitória: FUCAPE Business School, 2006

• ITSMF – IT Service Management Forum Brasil. Artigo fala do uso da governança pelas empresas. Acessado em 12/06/2008. http://www.itsmf.com.br/itsmf/site/primeira.asp

• MIURA, Gláucio Souza. In: Estudo do Modelo ITIL e Avaliação das Gerências de Incidentes e Mudanças no contexto de um Processo de Negócio Real. São Carlos – SP: ICMC-USP, março de 2007.

• OGC. Glossário de Termos, Definições e Acrônimos. Versão v3. 1.24. Maio de 2007

Referências (cont.)• PEREIRA, Anderson Estevão; Coelho, Fernando de Souza. Itil: efeitos de seu uso e

adaptações práticas. Monografia apresentada com requisito da disciplina ACH 2027. EACH-USP. São Paulo, 2008.

• PEREIRA JR, João Carlos. Aplicabilidade de um Framework para a Governança de TI. São Paulo: PECE-USP, 2007.

• PINOCHET, Luis H. C; ALBERTIN, Alberto L.; VASCONCELOS, Isabella F. F. G. De; MASCARENHAS, André O.; SILVA, Alandey S. L. da. A Adoção de Ferramentas de Governança em TI por parte do Conselho de Profissionais de Saúde do Nordeste: uma Análise Crítica com base na Teoria Neo-institucional. In: anais do XXIX EnANPAD, Brasília: ANPAD, 2005

• WEILL, Peter e ROSS, Ieanne W. In: Governança de TI, Tecnologia da Informação. São Paulo: M. Books, 2006. p. 1-19.

• WEILL, Peter. In: Revista Microsoft Business. Edição 32, 2004.

• WESTERMAN, George; HUNTER, Richard. Cap. X. In: O risco de TI. Convertendo Ameaças aos Negócios em Vantagem Competitiva. M. Books. São Paulo, 2008