Implementação do ITIL nos Correios

Carlos Henrique de Luca Ribeiro, MBA

J. Souza Neto, Dr.

Gerenciamento de Projetos

PMI-DF

Agenda• Vocação Postal do Brasil• O Contexto da Governança• SOX, COSO, CobIT e ITILv3• Estrutura de TI dos Correios• Motivadores para Implantação do ITIL• Processo de Implantação do ITIL• Benefícios• Lições Aprendidas• Conclusões

Vocação Postal do Brasil

• Em 1843, fomos o 2º país do mundo a emitir selos.

• Presença em todos os 5.561 municípios.• Temos mais de 50.000 pontos de coleta e

atendemos a mais de 10 milhões de pessoas por semana!

• Faturamento em 2007: R$10,197 Bilhões

Contexto da Governança

GOVERNANÇA CORPORATIVA

GOVERNANÇADA TI

INTEGRAÇÃO E

ATENDIMENTO

INFRA-ESTRUTURA

ESISTEMAS

GESTÃO DE RISCOS

ERM

CONFORMIDADE

MERCADO / GOVERNO

CLIENTES

ÓRGÃOSREGULA-DORES

FORNECE-DORES

CIDADÃO

ALINHAMENTO

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

NEGÓCIOS

SEGURANÇA

SOX, COSO e CobIT

IT Control Objectives for Sarbanes-OxleyIT Governance Institute

Fonte: www.itil.org

CobIT e ITIL

Fonte: www.itil.org

CobIT e ITIL

CobIT e ITIL

Fonte: www.itil.org

Fonte: www.itil.org

CobIT e ITIL

Estrutura de TI dos Correios Frameworks e modelos adotados

4 motivadores para implantar o Gerenciamento de Serviços de TI

nos Correios, utilizando o ITIL como base das melhores práticas

Planejamento Estratégico da Diretoria de TI

Objetivos Estratégico-Táticos

Planejamento do Departamento de Integração e Suporte Técnico

Plano de Trabalho do Departamento Alinhado ao Plano da Diretoria

Aprendizado e Crescimento

Objetivo Indicador Meta

Inicativas

Descrição Previsão Orçament

ária

Gerên-cia

Apoiar a implantação de ações de governança de TI

Etapas do projeto de gerenciamento de serviçosAções de Melhoria do PSPO

Ter 100% das etapas estimadas para 2008 completadas até dez/2008

Apoiar a Diretoria de TI na implantação das melhores práticas em Gerenciamento de Serviços de TI

Custeio GNPT

Conhecimento é a base !• Prontidão Estratégica

dos Colaboradores • Treinamento e Capacitação• Certificação

– 27 colaboradores certificados ITIL Foundations

– 31 colaboradores certificados CobiT Foundations

• Patrocínio da Alta Administração

Gestão de Processos na Diretoria de TI

• Desde julho de 2007• Mapeamento de 63 processos departamentais

• Revisão dos processos (em andamento)– 30 processos prioritários – Processos documentados e revisados

• 1 ou 2 processos críticos por Gerência– Gestão de Risco

• Acompanhamento mensal dos indicadores de desempenho

Maturidade do Conjunto de Melhores Práticas ITIL

Fonte: Gartner

O ITIL v3

Service Design BookOGC

• Visão de Negócio• Manteve processos

táticos das Gerências do ITIL v2

• Aborda o ciclo de vida dos processos

Histórico da Implantação do Gerenciamento de Serviços de TI nos Correios

• Consultoria da HP para implantação da ferramenta Service Desk em 2006-2007

• ITIL versão 2• Função e Gerências

– Função de Service Desk– Configuração – Incidentes– Problemas– Mudanças

Continuidade da Implantação para 2008-2010

• Totalmente implantados– Função Service Desk – Gerência de Incidentes

• Em implantação – processos mapeados, documentados e em roll-out– Gerência de Configuração– Gerência de Mudança– Gerência de Problemas– Gerência de Liberação

• Formalização das Gerências ITIL • Catálogo de Serviços

– Em detalhamento

Gerência de Incidentes

Gerência de Mudanças

Gerência de Problemas

Gerência de Configuração

Benefícios• A TI dos Correios tornou-se mais eficiente, com melhor

resposta às demandas e mais focada nos objetivos Corporativos

• Mudança cultural em direção ao provimento de serviços• O gerenciamento de TI permitiu maior controle e as

mudanças se tornaram mais fáceis de gerenciar• A gestão dos processos do ITIL facilitou o controle da

terceirização de serviços de TI• Referência uniforme para a comunicação interna,

padronizando e identificando procedimentos• Aumento da maturidade dos objetivos de controle do

CobiT

Lições Aprendidas• Necessidade de Patrocínio• Nomeação formal dos gerentes• Investimento em capacitação dos envolvidos • A mudança pode ser demorada e exigir um

grande esforço• Comprometimento das áreas envolvidas na

implantação• Dedicação exclusiva da equipe de implantação• Recursos humanos para administrar a ferramenta

Conclusões• A implantação do ITIL é um dos pilares da

Governança de TI, influenciando fortemente o nível de maturidade de vários objetivos de controle do CobIT.

• A hierarquia Planejamento Corporativo – Planejamento de TI – CobIT – ITIL é que dá sustentabilidade à iniciativa, angariando apoio e comprometimento dos diversos níveis gerenciais.

Obrigado !

Carlos Henrique – carlos@correios.com.br

Souza Neto – souza@correios.com.br