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ITIL – V3 (aula 5)
AGENDA:
•GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE•GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE•GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Gerenciamento de Gerenciamento de CapacidadeCapacidadeEscopo
◦Hardware◦Elementos de rede◦Periféricos◦Softwares◦Pessoas
Quando a escassez destas interfere na entrega do serviço
Mais importente: deve estar alinhado com as necessidades de negócio!!!
Gerenciamento de Gerenciamento de CapacidadeCapacidadeObjetivo
◦O objetivo principal do Gerenciamento da Capacidade é entender os requisitos de capacidade do negócio e controlar a entrega desta capacidade no presente e no futuro.
◦O Gerenciamento da Capacidade é também responsável por entender as vantagens potenciais que as novas tecnologias podem trazer para a organização.
Sub processosSub processosBusiness Capacity ManagementResponsible for ensuring that the future
business requirements for IT services are considered, planned and implemented in a timely fashion
Service Capacity ManagementThe management of the performance of
the live, operational IT services used by the customers
Resource Capacity ManagementThe management of the individual
components of the IT infrastructure
Atividades, Entradas e Atividades, Entradas e SaSaíídasdas
Atividades Interativas
MonitoraçãoAnáliseAjusteImplementação
Gerenciamento da Demanda
Dimensionamento de Aplicação Modelagem
Armazenamento dos dados do Gerenciamento da Capacidade
BDGC
Planejamento da Capacidade
Relatórios
Capacity Management Capacity Management DatabaseDatabaseInputs
◦Utilization Data◦Technical Data◦Financial Data◦Service Data◦Business Data
Outputs◦Service and Components Reports◦Exceptions Reports◦Capacity Forecasts
Fatores CrFatores Crííticos de ticos de SucessoSucessoPrecisão das previsões do negócioConhecimento das tecnologias
atuais e futurasHabilidade de demonstrar
efetividade de custosHabilidade de planejar e
implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios
Indicadores de Indicadores de desempenhodesempenhoPrecisão das previsões do negócio
◦Produção das previsões de carga em tempo hábil
◦% de precisão das previsões de tendência de negócios
◦Incorporação do planejamento de negócio ao Planejamento de capacidade em tempo hábil
◦Redução do número de variantes entre os planos de negócios e o plano de capacidade
Indicadores de Indicadores de desempenhodesempenhoConhecimento das tecnologias atuais e futuras◦Habilidade de monitorar o desempenho e
o throughput de todos os serviços e componentes
◦Justificar e implementar novas tecnologias alinhados as necessidades de negócio em tempo hábil
◦Redução do uso de tecnologias antigas que podem causar brechas no SLA devido a problemas com suporte ou desempenho
Indicadores de Indicadores de desempenhodesempenhoHabilidade de demonstrar
efetividade de custos◦Redução da compra por pânico◦Redução da capacidade super-
dimensionada◦Precisão nas previsões de gastos
planejados◦Redução nas interrupções de negócio
causados por falta de capacidade adequada de TI
◦Redução relativa no custo de produção do plano de capacidade
Indicadores de Indicadores de desempenhodesempenhoHabilidade de planejar e implementar
a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios◦ Redução percentual de incidentes
causados por desempenho ruim◦ Redução percentual em perdas de
negócios devido a capacidade inadequada◦ Todos os novos serviços são
implementados para atingir níveis de serviço requeridos pelo negócio
◦ Aumento do percentual de recomendações feitas pelo Planejamento de capacidade e que são respeitadas
◦ Redução no número de brechas de SLA causadas por desempenho ruim de um serviço ou componente
Ger. Capacidade x Ger Ger. Capacidade x Ger ConfiguraConfiguraççãoão
Ger. Capacidade◦ Capacity
Database◦ Plano de
Capacidade (Capacity Plan)
◦ Documentação relacionada a Capacidade
Ger. Configuração ◦ Acesso ao CMDB/BDGC◦ Atributos relacionados
a capacidade/desempenho dos ítens de configuração (IC/CI)
◦ Relacionamento entre IC
◦ Dados históricos de IC◦ Baseline◦ Informações do
usuário/fornecedor/suporte
Ger Capacidade x Service Ger Capacidade x Service DeskDesk
Ger. Capacidade◦ Informação sobre
a distribuição da carga
◦ Agendamento das atividades de Tuning
Service Desk◦ Feedback dos
usuários Capacidade Requisitos de
Desempenho Percepção Impacto de
desempenho ruim Gerenciamento de
Demanda
Ger. Capacidade x Ger. Ger. Capacidade x Ger. IncidentesIncidentes
Capacidade ◦ Informação sobre
distribuição de carga
◦ Agendamento das atividades de tuning
◦ Acesso ao Capacity database
Incidentes◦ Dados de
incidentes relacionados a Capacidade/Desempenho
◦ Feedback de clientes
◦ Efetividade do gerenciamento Demanda Carga Desempenho
Ger. Capacidade x Ger. Ger. Capacidade x Ger. ProblemasProblemas
Capacidade◦ Informação sobre
distribuição de carga
◦ Agendamento das atividades de tuning
◦ Acesso ao Capacity database
◦ Plano de Capacidade
◦ Técnicas de modelagem
Problemas◦ Problemas e erros
conhecidos relacionados a capacidade/desempenho
◦ Identificação de tendências
◦ Informações de problemas para o plano de capacidade
◦ Natureza pro-ativa do ger. problemas
Ger. Capacidade x Ger. Ger. Capacidade x Ger. MudanMudanççasas
Capacidade◦ Agendamento das
atividades de tuning◦ Acesso ao Capacity
database◦ Plano de Capacidade◦ Técnicas de modelagem◦ Participação no Comitê
de Aconselhamento de Mudanças
◦ Requisições de mudanças relacionadas a capacidade/desempenho
Mudanças◦ Avaliação do impacto
de mudanças◦ Requisitos de
capacidade e desempenho
◦ Revisão e aprovação de todas as mudanças no plano de capacidade
◦ Agenda de mudanças programadas
◦ Entradas para gerenciamento de recursos e desempenho
Ger. Capacidade x Ger. Ger. Capacidade x Ger. LiberaLiberaççõesões
Capacidade◦ Agendamento das
atividades de tuning
◦ Acesso ao Capacity database
◦ Plano de Capacidade
◦ Técnicas de modelagem
Liberações◦ Identificação dos
releases◦ Gerenciamento de
expectativas por releases em fases
◦ Requisitos determinados e adicionados ao plano de capacidade
Ger. Capacidade x Ger. Ger. Capacidade x Ger. DisponibilidadeDisponibilidade
Capacidade◦ Acesso ao Capacity
database◦ Plano de Capacidade◦ Resultados de
modelagem◦ Iniciativas
Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring
Disponibilidade◦ Identificação das
funções essenciais para o negócio
◦ Resultados de análises de risco
◦ Plano de Disponibilidade
◦ AVM Database
Ger. Capacidade x Ger. Ger. Capacidade x Ger. ContinuidadeContinuidade
Capacidade◦ Acesso ao Capacity
database◦ Plano de Capacidade◦ Resultados de
modelagem◦ Iniciativas
Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring
Continuidade de TI◦ Plano de
continuidade◦ Análises de risco◦ Análises de
impacto para o negócio (BIA)
◦ Resultados de testes de continuidade
Ger. Capacidade x Ger. FinanGer. Capacidade x Ger. Finançças as TITI
Capacidade◦ Acesso ao Capacity
database◦ Plano de Capacidade◦ Resultados de
modelagem◦ Iniciativas
Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring
Finanças de TI◦ Orçamentos◦ Procedimentos
para Orçamento Contabilidade Cobrança
◦ Custos relacionados a indisponibilidade
Ger. Capacidade x Ger. NGer. Capacidade x Ger. Níível de Servivel de Serviççosos
Capacidade◦ Acesso ao Capacity
database◦ Plano de Capacidade◦ Resultados de
modelagem◦ Iniciativas
Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring
Nível de Serviços◦ Documentos
SLA/OLA/UC/SIP Catálogo Procedimentos Contatos
◦ Requisitos Capacidade Desempenho
Ger. Capacidade x Ger. Ger. Capacidade x Ger. SeguranSeguranççaa
Capacidade◦ Acesso ao Capacity
database◦ Plano de Capacidade◦ Resultados de
modelagem◦ Iniciativas
Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring
Segurança◦ Aspectos
relacionados a capacidade Políticas Procedimentos Contatos Escalation
Gerenc. ContinuidadeGerenc. ContinuidadeGerenciar os riscos de falhas em
serviços essenciais de TI através da prevenção dos riscos e do planejamento de recuperação em uma
contingência para dar suporte ao funcionamento contínuo dos negócios em nível específico dentro de um determinado conjunto de circunstâncias.
Gerenc. ContinuidadeGerenc. ContinuidadeServiços de TI que dão suporte a
processos de negócios críticos. Isto inclui:
– Sistemas e Aplicativos;– Rede;– Telecom;– Suporte técnico;– Central de Serviços;
Gerenc. ContinuidadeGerenc. ContinuidadeIdentificação e minimização de
impacto;Acordo para fornecer o nível mínimo
de operação dos negócios após uma interrupção do serviço;
Não abrange diretamente os riscos do negócio de longo prazo;
Não abrange pequenas falhas nem pequenas interrupções;
Gerenc. ContinuidadeGerenc. ContinuidadeObjetivos:– Assegurar a sobrevivência do negócio
reduzindo o impacto do desastre ou falha grave;
– Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio através de uma análise de riscos eficaz e um gerenciamento de riscos. Isto tudo a um custo justificável.;
– Transferir o risco para um terceiro.
Gerenc. ContinuidadeGerenc. ContinuidadeProduzir planos de recuperação para
TI que serão integrados e darão suporte completo ao Plano de Gerenciamento da Continuidade de Negócio(GCN).
– Prevenir perda de segurança para o Cliente e Usuário.
Gerenc. FinanceiroGerenc. Financeiro
Gerenciar os custos da infra-estrutura de TI e fornecer uma base financeira sólida para as decisões de negócios relacionadas à TI, através da identificação e contabilização dos custos da entrega dos serviços.
Gerenc. FinanceiroGerenc. Financeiro
Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para executar os serviços de TI
Contabilidade de TI: modelos de custos (custos por Cliente, Serviço, Atividade, etc)
Cobrança: TI opera como uma unidade de negócio
Gerenc. FinanceiroGerenc. FinanceiroObjetivos:– Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI erecursos financeiros usados no fornecimento deserviços de TI;– Prestação de contas dos gastos de TI;– Atribuir (ratear) os custos de TI para os
clientes;– Apoiar nas decisões de investimentos
relacionadasà TI;– Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de
nívelde serviço;– Recuperar os custos quando necessário
(cobrança)