1. ITIL Verso 3Operao de ServioITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 1 de 423

2. O Core ITIL composto por cinco publicaes. Cada umadelas fornece a orientao necessria para umaabordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC20000 padro especificao: Estratgia de Servio Design de Servios Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada.ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 2 de 423

3. I N D I C EPrefcio .............................................................................................................12Prefcio da OGC........................................................................................................... 12Prefcio Arquiteto Chefe............................................................................................... 13Prefaciar............................................................................................................14Informaes de contato ................................................................................................ 14Agradecimentos.................................................................................................15Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 15ITIL autoria da equipe................................................................................................... 15Mentores ....................................................................................................................... 15Outras contribuies..................................................................................................... 15O ITIL Grupo Consultivo..................................................................................................16Revisores.........................................................................................................................161 Introduo ......................................................................................................171.1 Viso Geral ............................................................................................................. 181,2 Contexto.................................................................................................................. 191.2.1 Gesto de Servios ................................................................................................191.2.2 Boas prticas no domnio pblico...........................................................................191.2.3 ITIL e boas prticas em Gesto de Servios ..........................................................211.2.3.1 Estratgia de Servio.................................................................................................. 231.2.3.2 Design de Servios..................................................................................................... 231.2.3.3 Transio de Servio .................................................................................................. 241.2.3.4 Operao de Servio .................................................................................................. 241.2.3.5 Melhoria de Servio Continuada.................................................................................. 241,3 Propsito................................................................................................................. 261,4 Uso.......................................................................................................................... 261,5 Viso geral do captulo ........................................................................................... 272 Gerenciamento de Servio como uma prtica ................................................282.1 O que Gerenciamento de Servios?................................................................... 282.2 O que so servios?............................................................................................... 302.2.1 O valor proposio..................................................................................................302.3 Funes e processos em todo o ciclo de vida....................................................... 312.3.1 Funes..................................................................................................................312.3.2 Processos...............................................................................................................312.3.3 Especializao e coordenao em todo o ciclo de vida..........................................322.4 Operao fundamentos Servio............................................................................. 332.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo.................................................................................332.4.2 mbito ....................................................................................................................332.4.3 Valor para os negcios...........................................................................................342.4.4 Otimizao do desempenho do Servio de Operao............................................352.4.5 Processos dentro de Operao de Servio ............................................................352.4.5.1 Gesto de Eventos ..................................................................................................... 352.4.5.2 Incidentes e Gesto de Problemas.............................................................................. 352.4.5.3 Cumprimento de Requisio ....................................................................................... 362.4.5.4 Gerenciamento de Acesso .......................................................................................... 362.4.6 Funes dentro de Operao de Servio ...............................................................362.4.6.1 Service Desk............................................................................................................... 372.4.6.2 Gesto Tcnica........................................................................................................... 372.4.6.3 Gesto de Operaes de TI ........................................................................................ 372.4.6.4 Gerenciamento de Aplicativos..................................................................................... 372.4.6.5 Interfaces para outros estgios Servio Lifecycle Management ................................... 38ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 3 de 423

4. 3 Operao princpios do servio ......................................................................393,1 Funes, grupos, equipes, departamentos e divises .......................................... 40Alcanar 3,2 equilbrio na Operao de Servio.......................................................... 423.2.1 TI interna ver contra vista de negcios externo ......................................................423.2.2 Estabilidade em relao a capacidade de resposta................................................463.2.3 A qualidade do servio versus custo do servio .....................................................493.2.4 reativa contra proativo ............................................................................................523,3 prestao de servios............................................................................................. 573,4 a participao do pessoal de operao em Design de Servios e Transio deServio .......................................................................................................................... 583,5 Sade Operacional................................................................................................. 593,6 Comunicao.......................................................................................................... 613.6.1 Reunies.................................................................................................................623.6.1.1 A reunio de Operaes ............................................................................................. 633.6.1.2 Departamento reunies de grupo ou equipe................................................................ 643.6.1.3 reunies com clientes ................................................................................................. 643,7 Documentao........................................................................................................ 664 Operao processos de servio .....................................................................674.1 Gesto de Eventos ................................................................................................. 694.1.1 Finalidade objetivo / / objetivo.................................................................................694.1.2 mbito ....................................................................................................................694.1.3 Valor para os negcios...........................................................................................704.1.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos.................................................................714.1.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas......................................................734.1.5.1 Evento ocorre ............................................................................................................. 744.1.5.2 Notificao de eventos................................................................................................ 744.1.5.3 Deteco de eventos .................................................................................................. 754.1.5.4 Evento filtragem.......................................................................................................... 754.1.5.5 Significado de eventos................................................................................................ 754.1.5.6 correlao de eventos................................................................................................. 774.1.5.7 Gatilho........................................................................................................................ 774.1.5.8 Resposta seleo ....................................................................................................... 784.1.5.9 Rever as aces ......................................................................................................... 814.1.5.10 evento Close............................................................................................................. 814.1.6 Triggers interfaces de entrada e sada / inter-processo..........................................824.1.7 Gesto da Informao ............................................................................................834.1.8 Mtricas..................................................................................................................844.1.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos......................................................854.1.9.1 Desafios ..................................................................................................................... 854.1.9.2 Fatores Crticos de Sucesso ....................................................................................... 854.1.9.3 Riscos......................................................................................................................... 864.1.10 Projeto de Gesto de Eventos..............................................................................864.1.10.1 Instrumentao ......................................................................................................... 864.1.10.2 mensagens de erro ................................................................................................... 874.1.10.3 de deteco de eventos e mecanismos de alerta....................................................... 874.1.10.4 Identificao de limiares............................................................................................ 884.2 Gesto de Incidentes.............................................................................................. 894.2.1 Finalidade objetivo / / objetivo.................................................................................894.2.2 mbito ....................................................................................................................894.2.3 Valor para os negcios...........................................................................................904.2.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos.................................................................904.2.4.1 Prazos ........................................................................................................................ 904.2.4.2 Modelos de Incidentes ................................................................................................ 904.2.4.3 grandes incidentes...................................................................................................... 914.2.5 As atividades de processo, mtodos e tcnicas.....................................................924.2.5.1 identificao de incidentes .......................................................................................... 934.2.5.2 registro de incidentes.................................................................................................. 94ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 4 de 423

5. 4.2.5.3 categorizao de incidentes........................................................................................ 954.2.5.4 priorizao de Incidentes ............................................................................................ 974.2.5.5 O diagnstico inicial .................................................................................................... 994.2.5.6 escalada de incidentes................................................................................................ 99Nota sobre alocao de Incidentes ..........................................................................................................1004.2.5.7 Investigao e Diagnstico........................................................................................ 1004.2.5.8 Resoluo e Recuperao ........................................................................................ 1014.2.5.9 Fechamento de Incidentes ........................................................................................ 102Regras para reabertura incidentes ................................................................................1034.2.6 Triggers interfaces de entrada e sada / inter-processo........................................1034.2.7 Gesto da Informao ..........................................................................................1044.2.8 Mtricas................................................................................................................1054.2.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos....................................................1064.2.9.1 Desafios ................................................................................................................... 1064.2.9.2 Fatores Crticos de Sucesso ..................................................................................... 1074.2.9.3 Riscos....................................................................................................................... 1074,3 Cumprimento de Requisio ................................................................................ 108Finalidade 4.3.1 meta / / objetivo...................................................................................1084.3.2 mbito ..................................................................................................................1084.3.3 Valor para os negcios.........................................................................................1094.3.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos...............................................................1094.3.4.1 Modelos Pedido........................................................................................................ 1094.3.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas....................................................1104.3.5.1 seleo do menu....................................................................................................... 1104.3.5.2 aprovao Financeiro................................................................................................ 1104.3.5.3 aprovao Outros ..................................................................................................... 1104.3.5.4 Cumprimento ............................................................................................................ 1114.3.5.5 Encerramento ........................................................................................................... 1114.3.6 Triggers interfaces de entrada e sada / inter-processo........................................1114.3.7 Gesto da Informao ..........................................................................................1124.3.8 Mtricas................................................................................................................1124.3.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos....................................................1124.3.9.1 Desafios ................................................................................................................... 1124.3.9.2 Fatores Crticos de Sucesso ..................................................................................... 1134.3.9.3 Riscos....................................................................................................................... 1134,4 Gerenciamento de Problemas.............................................................................. 1154.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................1154.4.2 mbito ..................................................................................................................1154.4.3 Valor para os negcios.........................................................................................1154.4.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos...............................................................1164.4.4.1 Modelos de problemas.............................................................................................. 1164.4.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas....................................................1164.4.5.1 deteco de problemas............................................................................................. 1174.4.5.2 registro Problema...................................................................................................... 1184.4.5.3 Categorizao Problema........................................................................................... 1194.4.5.4 Priorizao de Problemas ......................................................................................... 1194.4.5.5 Investigao e Diagnstico de Problemas ................................................................. 1194.4.5.6 Solues Alternativas................................................................................................ 1234.4.5.7 Levantando um registro de Erro Conhecido............................................................... 1244.4.5.8 A resoluo de problemas......................................................................................... 1244.4.5.9 Encerramento Problema ........................................................................................... 1254.4.5.10 Reviso grande problema ....................................................................................... 1254.4.5.11 Os erros detectados no ambiente de desenvolvimento............................................ 1264.4.6 Triggers interfaces de entrada e sada / inter-processo........................................1264.4.7 Gesto da Informao ..........................................................................................1284.4.7.1 CMS ......................................................................................................................... 1284.4.7.2 Banco de Dados Erro Conhecido .............................................................................. 1284.4.8 Mtricas................................................................................................................1304.4.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos....................................................131ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 5 de 423

6. 4,5 Gerenciamento de Acesso ................................................................................... 1324.5.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................1324.5.2 mbito ..................................................................................................................1324.5.3 Valor para os negcios.........................................................................................1324.5.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos...............................................................1334.5.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas....................................................1334.5.5.1 Solicitao de acesso ............................................................................................... 1334.5.5.2 Verificao................................................................................................................ 1344.5.5.3 Prever direitos........................................................................................................... 1344.5.5.4 status de identidade de Monitoramento..................................................................... 1364.5.5.5 acesso acompanhamento e rastreamento................................................................. 1364.5.5.6 Remoo ou restritiva de direitos .............................................................................. 1374.5.6 Triggers interfaces de entrada e sada / inter-processo........................................1384.5.7 Gesto da Informao ..........................................................................................1394.5.7.1 Identidade................................................................................................................. 1394.5.7.2 Os usurios, grupos, funes e grupos de servio..................................................... 1404.5.8 Mtricas................................................................................................................1414.5.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos....................................................1414,6 As atividades operacionais de processos cobertos de fases do ciclo de vida deoutros .......................................................................................................................... 1434.6.1 Gesto da Mudana .............................................................................................1434.6.2 Gerenciamento da Configurao..........................................................................1434.6.3 Gerenciamento de Liberao e Implantao ........................................................1444.6.4 Gerenciamento da Capacidade ............................................................................1444.6.4.1 Capacidade e Performance Monitoring...................................................................... 1454.6.4.2 capacidade ou manipulao desempenho incidentes relacionados............................ 1464.6.4.3 Capacidade e tendncias de desempenho................................................................ 1474.6.4.4 Armazenamento de dados de gerenciamento de capacidade .................................... 1474.6.4.5 Gerenciamento da Demanda .................................................................................... 1484.6.4.6 Workload Management ............................................................................................. 1484.6.4.7 Modelao e aplicaes de dimensionamento........................................................... 1494.6.4.8 Planejamento de Capacidade ................................................................................... 1494.6.5 Gerenciamento de Disponibilidade.......................................................................1504.6.6 Gesto do Conhecimento .....................................................................................1514.6.7 Gerenciamento Financeiro para Servios de TI....................................................1524.6.8 Gesto da Continuidade de Servio de TI............................................................1525 atividades operao comum Servio ............................................................ 1545,1 Monitoramento e controle..................................................................................... 1575.1.1 Definies.............................................................................................................1575.1.2 Controle Loops monitor ........................................................................................1585.1.2.1 malha de controle Complexo do Monitor.................................................................... 1605.1.2.2 O ITSM Monitor de Controle de Loop ........................................................................ 1625.1.2.3 definir o que precisa ser monitorado.......................................................................... 1655.1.2.4 Monitoramento Interno e Externo e Controle ............................................................. 1655.1.2.5 Definir objectivos para monitoramento e controle ...................................................... 1665.1.2.6 Tipos de monitoramento............................................................................................ 1685.1.2.7 Monitoramento em ambientes de teste...................................................................... 1715.1.2.8 Relatrios e ao...................................................................................................... 1715.1.2.9 auditorias Operao de Servio ................................................................................ 1725.1.2.10 Medio, mtricas e KPIs........................................................................................ 172Medio.....................................................................................................................................................173Mtrica ......................................................................................................................................................173Indicadores Chave de Desempenho ........................................................................................................1735.1.2.11 Interfaces para prticas de outros servios do Ciclo de Vida.................................... 174Monitoramento Operacional e Melhoria de Servio Continuada....................................1745,2 Operaes de TI ................................................................................................... 1765.2.1 Management Console / Ponte de Operaes.......................................................176ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 6 de 423

7. 5.2.2 Job Scheduling .....................................................................................................1775.2.3 Backup e Restaurao .........................................................................................1785.2.3.1 backup...................................................................................................................... 1795.2.3.2 Restaurar.................................................................................................................. 1815.2.4 impresso e de sada ...........................................................................................1815.3 Gesto Mainframe ................................................................................................ 1835,4 Management Server e suporte............................................................................. 1845,5 Gerenciamento de Rede ...................................................................................... 1865,6 Armazenamento e Arquivo................................................................................... 1885,7 Database Administration ...................................................................................... 1905,8 Diretrio de Gesto de Servios .......................................................................... 1925,9 Desktop Support................................................................................................... 1935,10 Middleware Gesto............................................................................................. 1945,11 Gestor da Internet / Web .................................................................................... 1965,12 Instalaes e Data Management Centre............................................................ 1975.12.1 Dados estratgias Centro...................................................................................1985,13 Gesto de Segurana da Informao e Operao de Servio.......................... 2005.13.1 Policiamento e relatrios.....................................................................................2005.13.2 Assistncia tcnica .............................................................................................2015.13.3 controle de segurana operacional.....................................................................2015.13.4 Seleo e habilitao..........................................................................................2015.13.5 Treinamento e conscientizao ..........................................................................2025.13.6 polticas e procedimentos documentados...........................................................2025,14 Melhoria das actividades operacionais .............................................................. 2035.14.1 automao de tarefas manuais...........................................................................2035.14.2 Rever atividades improvisadas ou procedimentos..............................................2035.14.3 Auditorias Operacionais......................................................................................2035.14.4 Usando o Gerenciamento de Incidentes e de Problemas...................................2035.14.5 Comunicao......................................................................................................2035.14.6 A educao ea formao....................................................................................2046 Organizador para Operao de Servio ....................................................... 2056.1 Funes ................................................................................................................ 2056.1.1 Funes e atividades............................................................................................2076,2 Service Desk......................................................................................................... 2106.2.1 Justificao e do papel do Service Desk ..............................................................2106.2.2 Posto de objectivos de servio .............................................................................2116.2.3 estrutura organizacional Service Desk .................................................................2126.2.3.1 Posto de Servio Local.............................................................................................. 2126.2.3.2 Service Desk centralizado......................................................................................... 2136.2.3.3 Service Desk Virtual.................................................................................................. 2146.2.3.4 Siga o Sol ................................................................................................................. 2156.2.3.5 grupos Posto de servio especializado...................................................................... 2166.2.3.6 Ambiente .................................................................................................................. 2166.2.3.7 Nota sobre a construo de um nico ponto de contato............................................. 2176.2.4 pessoal Service Desk ...........................................................................................2176.2.4.1 Os nveis de pessoal................................................................................................. 2176.2.4.2 Os nveis de especializao...................................................................................... 2196.2.4.3 Formao ................................................................................................................. 2216.2.4.4 reteno de pessoal.................................................................................................. 2226.2.4.5 Superusurios........................................................................................................... 2236.2.5 Posto de mtricas de servio................................................................................2246.2.5.1 cliente / usurio pesquisas de satisfao................................................................... 2266.2.6 A terceirizao do Service Desk...........................................................................2286.2.6.1 As ferramentas comuns e processos......................................................................... 2296.2.6.2 metas de SLA ........................................................................................................... 2306.2.6.3 A boa comunicao................................................................................................... 230ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 7 de 423

8. 6.2.6.4 Propriedade dos dados ............................................................................................. 2316.3 Gesto Tcnica..................................................................................................... 2326.3.1 papel de Gesto Tcnica......................................................................................2326.3.2 Tcnicas objectivos de gesto..............................................................................2336.3.3 genricos tcnicos actividades de gesto ............................................................2336.3.4 organizao Gesto Tcnica................................................................................2366.3.5 Manuteno Design e Tcnico de Apoio Tcnico e..............................................2376.3.6 Tcnicas de Gesto de mtricas ..........................................................................2376.3.7 documentao Gesto Tcnica ............................................................................2396.3.7.1 A documentao tcnica........................................................................................... 2396.3.7.2 programaes de manuteno.................................................................................. 2396.3.7.3 Inventrio de Habilidades.......................................................................................... 2396,4 TI Gesto de Operaes ...................................................................................... 2416.4.1 Funes de Gerenciamento de Operaes de TI.................................................2416.4.2 Operaes de TI objectivos de gesto .................................................................2436.4.3 Operaes de TI Gesto de organizao.............................................................2436.4.4 Operaes de TI mtricas de gesto....................................................................2446.4.5 Operaes de TI Gesto de documentao .........................................................2456.4.5.1 Procedimentos Operacionais Padro ........................................................................ 2456.4.5.2 Operaes Logs........................................................................................................ 2456.4.5.3 Shift Schedules e Relatrios ..................................................................................... 2466.4.5.4 Horrio de Operaes............................................................................................... 2476,5 Gerenciamento de Aplicativos.............................................................................. 2476.5.1 papel Gerenciamento de Aplicativos ....................................................................2476.5.2 Aplicao objectivos de gesto.............................................................................2486.5.3 Gesto de princpios de aplicao........................................................................2496.5.3.1 Construir ou comprar? .............................................................................................. 2496.5.3.2 Modelos Operacionais .............................................................................................. 2506.5.4 Aplicao de Gesto do Ciclo de Vida..................................................................2506.5.4.1 Requisitos................................................................................................................. 2526.5.4.2 Desenho................................................................................................................... 2536.5.4.3 Construo ............................................................................................................... 2546.5.4.4 Implantar .................................................................................................................. 2546.5.4.5 Operar ...................................................................................................................... 2556.5.4.6 Otimizar.................................................................................................................... 2556.5.5 Aplicao de Gesto de actividades de carcter genrico ...................................2566.5.6 Aplicao de Gesto de organizao ...................................................................2596.5.6.1 papis organizacionais.............................................................................................. 2616.5.7 Aplicao funes de gerenciamento e responsabilidades ..................................2636.5.7.1 Aplicaes Gerentes / ou chefes de equipa............................................................... 2636.5.7.2 Aplicaes Analista / Arquiteto .................................................................................. 2646.5.8 Gesto de mtricas de aplicao..........................................................................2656.5.9 documentao Gerenciamento de Aplicativos......................................................2666.5.9.1 Application Portfolio .................................................................................................. 2666.5.9.2 Requisitos da Aplicao............................................................................................ 2676.5.9.3 mudanas de uso e Casos........................................................................................ 2686.5.9.4 documentao de projeto.......................................................................................... 2696.5.9.5 Manuais.................................................................................................................... 2706,6 Servio de Operao papis e responsabilidades............................................... 2716.6.1 Posto de Servio papis.......................................................................................2716.6.1.1 Service Desk Manager.............................................................................................. 2716.6.1.2 Supervisor de Service Desk ...................................................................................... 2716.6.1.3 Posto de Servio Analistas........................................................................................ 2726.6.1.4 Superusurios........................................................................................................... 2726.6.2 Tcnicas funes de gerenciamento ....................................................................2726.6.2.1 Os gerentes tcnicos / ou chefes de equipa .............................................................. 2726.6.2.2 Os analistas tcnicos / Arquitetos.............................................................................. 2736.6.2.3 Operador Tcnico ..................................................................................................... 2746.6.3 Operaes de TI funes de gerenciamento........................................................274ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 8 de 423

9. 6.6.3.1 TI Gerente de Operaes.......................................................................................... 2746.6.3.2 Lderes Turno ........................................................................................................... 2756.6.3.3 Operaes de TI Analistas ........................................................................................ 2756.6.3.4 Operadores de TI...................................................................................................... 2756.6.4 Gesto funes de aplicativo................................................................................2766.6.4.1 Aplicaes Gerentes / ou chefes de equipa............................................................... 2766.6.4.2 Aplicaes Analista / Arquiteto .................................................................................. 2766.6.5 Gesto de papis de Eventos...............................................................................2776.6.5.1 O papel do Service Desk........................................................................................... 2776.6.5.2 O papel do Tcnico e Gerenciamento de Aplicativos................................................. 2786.6.5.3 O papel da TI Gesto de Operaes......................................................................... 2786.6.6 Gesto de Incidentes papis ................................................................................2786.6.6.1 Gerente de Incidentes............................................................................................... 2786.6.6.2 Primeira linha............................................................................................................ 2796.6.6.3 de segunda linha....................................................................................................... 2796.6.6.4 Terceira linha............................................................................................................ 2796.6.7 A realizao de papis Pedido .............................................................................2806.6.8 Problema funes de gerenciamento ...................................................................2806.6.8.1 Gestor Problema....................................................................................................... 2806.6.8.2 resoluo de problemas Grupos................................................................................ 2816.6.9 Acesso funes de gerenciamento.......................................................................2816.6.9.1 O papel do Service Desk........................................................................................... 2826.6.9.2 O papel do Tcnico e Gerenciamento de Aplicativos................................................. 2826.6.9.3 O papel da TI Gesto de Operaes......................................................................... 2836,7 Servio Organizao Estruturas de Operao .................................................... 2846.7.1 Organizao pela especializao tcnica.............................................................2846.7.2 Organizao pela atividade ..................................................................................2866.7.3 Organizao para gerenciar processos................................................................2886.7.4 Organizao de Operaes de TI por geografia...................................................2896.7.5 hbridos estruturas de organizao.......................................................................2926.7.5.1 Funes combinadas................................................................................................ 2936.7.5.2 Aplicao de Organizao e Gesto Tcnica ............................................................ 2956.7.5.3 Geografia.................................................................................................................. 2956.7.5.4 Tcnica Combinada e estrutura de Gerenciamento de Aplicativos............................. 2967 consideraes de tecnologia ........................................................................ 2987,1 requisitos genricos.............................................................................................. 2997.1.1 Auto-Ajuda............................................................................................................2997.1.2 Fluxo de Trabalho ou processo motor ..................................................................2997.1.3 Integrado CMS......................................................................................................2997.1.4 Descoberta de Implantao / / licenciamento de tecnologia.................................2997.1.5 O controle remoto.................................................................................................3007.1.6 utilitrios de diagnstico .......................................................................................3007.1.7 Relatrios..............................................................................................................3007.1.8 Dashboards ..........................................................................................................3017.1.9 Integrao com o Business Service Management................................................3017.2 Gesto de Eventos ............................................................................................... 3027,3 Gerenciamento de Incidentes............................................................................... 3037.3.1 Integrado ITSM tecnologia....................................................................................3037.3.2 Fluxo de Trabalho e escalonamento automatizado ..............................................3037,4 cumprimento Pedido............................................................................................. 3047,5 Gerenciamento de Problemas.............................................................................. 3057.5.1 Integrated Service Management Technology .......................................................3057.5.2 Gesto da Mudana .............................................................................................3057.5.3 Integrado CMS......................................................................................................3057.5.4 Banco de Dados Erro Conhecido .........................................................................3057,6 Gerenciamento de Acesso ................................................................................... 3077,7 Service Desk......................................................................................................... 308ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 9 de 423

10. 7.7.1 Telefonia...............................................................................................................3087.7.2 Ferramentas de suporte .......................................................................................3087.7.2.1 Banco de Dados Erro Conhecido .............................................................................. 3097.7.2.2 os scripts de diagnstico........................................................................................... 3097.7.2.3 interface web de Auto-Ajuda ..................................................................................... 3097.7.2.4 O controle remoto ..................................................................................................... 3107.7.3 Planejamento da Continuidade dos Servios de TI para ferramentas de suporteITSM..............................................................................................................................3118 consideraes sobre a aplicao.................................................................. 3128,1 mudana de gesto, em Operao de Servio.................................................... 3138.1.1 Mudana desencadeia..........................................................................................3138.1.2 Avaliao de Mudana .........................................................................................3138.1.3 Medio de mudana bem sucedida ....................................................................3148.2 Operao de Servios e Gerenciamento de Projetos ......................................... 3158,3 Avaliao de risco e gesto na Operao de Servio......................................... 3168,4 pessoal operacional em Design de Servios e Transio................................... 3178,5 Planejamento e implementao de tecnologias de gerenciamento de servios 3188.5.1 As licenas............................................................................................................3188.5.1.1 licenas dedicados.................................................................................................... 3188.5.1.2 licenas partilhadas................................................................................................... 3188.5.1.3 licenas Web ............................................................................................................ 3188.5.1.4 Servio sob demanda ............................................................................................... 3198.5.2 Implantao ..........................................................................................................3208.5.3 verifica a capacidade............................................................................................3208.5.4 O tempo de implantao de tecnologia ................................................................3208.5.5 Tipo de introduo................................................................................................3219 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos............................................ 3239,1 Desafios ................................................................................................................ 3239.1.1 A falta de compromisso com a equipe de desenvolvimento e projeto ..................3239.1.2 financiamento Justificando....................................................................................3249.1.3 Desafios para os Gestores operao de servio ..................................................3249,2 Fatores Crticos de Sucesso ................................................................................ 3279.2.1 Gesto de apoio ...................................................................................................3279.2.2 O apoio s empresas............................................................................................3289.2.3 Campees ............................................................................................................3289.2.4 Recrutamento e reteno .....................................................................................3299.2.5 formao em Gesto de Servios.........................................................................3299.2.6 Ferramentas adequadas.......................................................................................3309.2.7 Validade dos testes ..............................................................................................3309.2.8 Medio e comunicao.......................................................................................3319,3 Riscos ................................................................................................................... 3329.3.1 Servio de perda...................................................................................................3329.3.2 Os riscos para a operao de servio de sucesso ...............................................332Posfcio........................................................................................................... 334Apndice A: orientaes da indstria Complementar ...................................... 335A1 COBIT.................................................................................................................... 336A2 ISO / IEC 20000 .................................................................................................... 338A3 CMMI ..................................................................................................................... 339Balanced Scorecard A4.............................................................................................. 339A5 de Gesto da Qualidade ....................................................................................... 340A6 ITIL eo Quadro OSI............................................................................................... 340Apndice B: Comunicao na Operao de Servio ....................................... 342Comunicao B1 rotina operacional .......................................................................... 342Comunicao B2 entre os turnos ............................................................................... 345ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 10 de 423

11. B3 Relato de Desempenho......................................................................................... 346IT Performance Servio.................................................................................................346Equipe do Servio de Operao ou desempenho departamento ..................................348Infra-estrutura ou o desempenho do processo..............................................................350B4 Comunicao em projetos .................................................................................... 352A comunicao relacionada com alteraes B5........................................................ 354B6 comunicao relacionada com excees............................................................. 356Comunicao B7 relao s emergncias................................................................. 358B8 A comunicao com os usurios e clientes.......................................................... 360Anexo C: Kepner Tregoe e .............................................................................. 362C1 Definindo o problema...............................................................................................363C2 Descrevendo o problema .........................................................................................363C3 Estabelecer as possveis causas .............................................................................363C4 Testando a causa mais provvel..............................................................................364C5 Verificando a verdadeira causa................................................................................364Anexo D: Diagramas de Ishikawa.................................................................... 365Apndice E: Descrio detalhada de Gesto de Instalaes........................... 367E1 Gesto de Edifcios ............................................................................................... 368E2 Equipamentos de Hospedagem............................................................................ 369Gerenciamento de energia E3.................................................................................... 370E4 condicionamento ambiental e sistemas de alerta................................................. 372E5 Segurana ............................................................................................................. 374E6 Controle de Acesso Fsico .................................................................................... 374E7 envio e recebimento.............................................................................................. 374E8 Envolvimento em Gesto de Contratos................................................................ 375Manuteno E9........................................................................................................... 376Anexo F: Controle de Acesso Fsico................................................................ 377Glossrio ......................................................................................................... 382Lista de siglas ............................................................................................................. 382Lista de definies ...................................................................................................... 386ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 11 de 423

12. PrefcioPrefcio da OGCDesde a sua criao, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais aceita para ogerenciamento de servios no mundo. No entanto, juntamente com este sucessovem a responsabilidade de assegurar que a orientao mantm o ritmo com umambiente de negcios em constante mudana global. Requisitos degerenciamento de servios so inevitavelmente moldado pelo desenvolvimentode tecnologia, modelos de negcios revistos e as expectativas dos clientes cadavez maior. A nossa mais recente verso do ITIL foi criado em resposta a estesdesenvolvimentos.Esta uma das cinco publicaes principais que descrevem as prticas degerenciamento de servios de TI que compem a ITIL. Eles so o resultado deum projeto de dois anos para revisar e atualizar a orientao. O nmero deprofissionais de gerenciamento de servios de todo o mundo que ajudaram adesenvolver o contedo dessas publicaes impressionante. Sua experinciae conhecimentos que contriburam para o contedo para trazer-lhe um conjuntoconsistente de alta qualidade orientao. Isto apoiado pelo desenvolvimentocontnuo de um sistema de qualificao abrangente, juntamente com formaoacreditada e consultoria.Se voc faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequenaempresa, ITIL d acesso a conhecimento de classe mundial de gesto deservios. Essencialmente, ele coloca os servios de TI onde eles pertencem - nocentro de operaes de negcios de sucesso.Peter FanningAtuando ExecutivoOffice of Government CommerceITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 12 de 423

13. Prefcio Arquiteto ChefeITIL Service orientao Prtica de Gesto est estruturado em torno do Ciclo deVida do Servio. Comum em todo o ciclo de vida a prtica geral em si, que sebaseia em processos, funes, atividades, modelos organizacionais e demedio, que, juntos, permitem IT Service Management (ITSM) para integrarcom os processos de negcio, fornecer valor mensurvel e evoluir a indstria deITSM em frente na nossa busca da excelncia no atendimento.Em nenhum outro lugar do ITIL Service Lifecycle faz o efeito de como atuarcomo prestadores de servios tocar os clientes intimamente como operaes deservios. Este o lugar onde a estratgia, design, transio e melhorias soentregues e apoiada em uma base dia-a-dia.A publicao traz Operao de Servio Gerenciamento de Servios de vida parao negcio, e a prestao de contas para a execuo dos servios, as pessoasque os criam e da tecnologia que permite que eles so monitorados, controladose entregue nesta fase do Ciclo de Vida do Servio.Esta publicao vai ajudar a orientar-nos a todos para alcanar a excelncia doservio e ver o valor de ITSM em uma ampla viso de negcios com foco dela.Se voc novo para a prtica de ITIL ou um profissional experiente, aorientao nesta publicao ir expandir sua viso e conhecimento de como sero provedor de servios de best-of-breed, atravs da implementao deOperao de Servio.H um ditado que diz que a aprendizagem 20/20. A orientao na Operaode Servio destilado de mais de 20 anos de experincia em ITSM porespecialistas mundiais, empresrios e profissionais de ITSM e as liesaprendidas por eles sobre o servio de excelncia realmente e como alcan-lo.Qualquer pessoa envolvida em servios de operao ir beneficiar da orientaonas pginas seguintes desta publicao. Operao de Servio oferece o melhoraconselhamento e orientao de todo o mundo e um caminho para o que possvel em seu futuro.Sharon TaylorArquiteto Chefe, Prticas ITIL Service ManagementITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 13 de 423

14. PrefaciarEsta publicao abrange e supera os aspectos operacionais do ITIL ServiceSupport e Service Delivery publicaes e tambm cobre a maior parte do escopode Gesto TIC infra-estrutura. Ele tambm incorpora aspectos operacionais doplanejamento para implementar, gerenciamento de aplicaes, gerenciamentode ativos de software e publicaes de Gesto de Segurana.Os princpios bsicos de boas prticas de servios de TI de gesto enquadradano mbito de verses anteriores do ITIL permanecem inalteradas. O sensocomum permanece o bom senso!No entanto, as tecnologias, ferramentas e relaes mudaram significativamente,mesmo em perodo de tempo relativamente curto desde a ltima verso do ITILfoi concluda. Embora esta publicao re-usos e atualizaes material relevantedas verses anteriores se for caso disso, tambm inclui muitos novos conceitose prticas da indstria para dar cobertura completa de melhores prticas deorientao para a Operao de hoje servio em um nico volume, para osnegcios de hoje e ambiente tecnolgico .Informaes de contatoTodos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITILpodem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itilSe voc gostaria de nos informar de quaisquer alteraes que possam sernecessrias para esta publicao por favor, registr-los em www.best-management-practice.com/changelogPara mais informaes sobre qualificao e acreditao da formao, visitewww.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar:APMG Service DeskEspada CasaTotteridge EstradaHigh WycombeBuckinghamshireHP13 6DGTel: +44 (0) 1494 452450E-mail: servicedesk@apmgroup.co.ukITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 14 de 423

15. AgradecimentosArquiteto-chefe e autoresSharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto ChefeDavid Cannon (HP) AutorDavid Wheeldon (HP) AutorITIL autoria da equipeO ITIL equipe de criao contribuiu para este guia atravs de comentrios sobreo contedo e alinhamento em todo o conjunto. Ento, graas tambm sodevidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP), GaryCase (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Majid Iqbal (Carnegie MellonUniversity), Shirley Lacy (ConnectSphere), Vernon Lloyd (Fox IT ), IvorMacfarlane (Guillemot Rock), Michael Nieves (Accenture), Stuart Rance (HP),Colin Rudd (itens) e George Spalding (Pink Elephant).MentoresChristian Nissen e Paul WilkinsonOutras contribuiesUm nmero de pessoas contriburam generosamente seu tempo e conhecimento para estapublicao operao de servio. Jim Clinch, como OGC Gerente de Projeto, agradece o apoioprestado pela HP para a equipe de criao no desenvolvimento desta publicao e,particularmente, a contribuio de Peter Doherty e Stroud Robert, e para o apoio de JennyDugmore, Convenor do Grupo de Trabalho ISO / IEC 20000, Janine Eves, Carol Hulm, AidanLawes e Michiel van der Voort.Os autores tambm gostariam de agradecer a Stuart Rance e Ashley Hanna, da Hewlett-Packard, Christian F Nissen (Itilligence), Maria Jarra (Itilligence), Eu Jin Ho (UBS), JanBjerregaard, (Sun Microsystems), Jan Oberg (Oberg Parceiros ), Lars Zobbe Mortensen (ZobbeConsult & Zoftware), Mette Nielsen (Carlsberg TI), Michael Imhoff (IBM), Niels Berner (NovoNordisk), Nina Schertiger (HP), Signe-Marie Hernes Bjerke (DNV), Steen Sverker Nilsson(Westergaard CSM), Ulf Myrberg (Bita), Russell Jukes, Debbi Jancaitis, Sheldon Parmer, RamonAlanis, Tim Benson e Nenen Ong da Hewlett-Packard TI, Jaye Thompson, Dee Seymour,Andranik Ziyalyan, Young Chang, Lauren Abernethy, abril McCowan, Becky Wershbale, RobGarman, Scott McPherson, Sandra de panificao, Rick Streeter, Leon Gantt, Charlotte Devine,Greg Algorri, Maria Fischer, Bill Thayer e Diana Osberg da Empresa The Walt Disney Companyde TI, Dennis Deane e Joo Sowerby da DHL, Richard Fahey e Chris Hughes de Servios deEntrega Global da HP Aplicao, Cindi Locker e Dhiraj Gupta da Companhia ProgressiveCasualty Insurance, Peter Doherty e Robert Stroud, da Computer Associates e Tillston Paulo daHewlett-Packard, Brian Jakubec, Vernon Blakes, Angela Chin, Colin Lovell , Ken Hamilton, RoseITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 15 de 423

16. Lariviere, Jenny McPhee, Tom Nielsen, Roc Paez, Lloyd Robinson, Paul Wilmot, Jeanette e KenSmith Wendle da Hewlett-Packard.A fim de desenvolver prticas de gesto ITIL Service para refletir as melhores prticas actuais eproduzir publicaes de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes partesinteressadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC tambm gostaria deagradecer s seguintes pessoas e suas organizaes, por suas contribuies orientaorefrescante ITIL a:O ITIL Grupo ConsultivoPippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Signe-Marie Hernes Bjerke, Det Norske Veritas;Alison Cartlidge, Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions Inc; Ivor Evans, DIYmondeSolutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry, Fry-Consultores , Joo Gibert,Independente; Colin Hamilton, RENARD Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Carol Hulm, BritishComputer Society-ISEB; Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan Nance,ITpreneurs; Christian Nissen, Itilligence; Pgina Don, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; SergioRubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van Bon, informe-IT;Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; Takashi Yagi, Hitachi.RevisoresJorge Acevedo, Computec SA; Balaji Alapilla; Valerie Arraj, INTEQ; Colin Ashcroft, Cidade deLondres, William Bagley, Amgreetings; Martijn Bakker, Getronics PinkRoccade; Jeff Bartrop, BT& Atendimento ao Cliente direto; Rajesh Basava Amatyappa Bellary, Satyam, John Bennett ,Centram Ltd; Ian Bevan, Fox IT, Enrico Boverino, CA; Bart Van Brabant, Post; Ronald Browning,CA; Stephen Bull, Serra de Sistemas; Bradley Busch, InTotality; Howard Carpenter, IBM; LiangCheng, IBM, John Clark, HP; Nicole Conboy, Nicole Conboy & Associates; Sharon Dale, AquipInternacional; Sandra Daly, Dawling Consultoria; Tony Domnio, Blue Yonder, Michael Donahue,IBM; Ken Doughty, Andr J. Emmell, DKMStech; Matthew Evans, Processo Worx, Juan AntonioFernandez, Quint Wellington Redrood; Karen Ferris, proativa Servios; Juan Jos Figueiras,Globant; Liz Gallacher; Rae Garrett, Pink Elephant, Klaus Goedel, HP; David Gooda, GenesysConsultoria; Detlef Gross, Automao Consulting Group GmbH; Matthias Hall, Universidade deDundee, John Hannan, melhores prticas de TI; Jonas Hansen, MMIT; Oliver Hast, Scoops; JabeHickey, IBM; Graham Hill, Metisc; Kevin Hite, Microsoft; Sergio Hrabinski, Xelere; Scott Jaegar,Plexant; Chris Jay; Chunyang Jia, Microsoft; Masthan Kadhar Kadhar, Cognizant, Tony Kelman-Smith, HP; Peter Koepp, Independente; Joanne Kopcho, a Capgemini Amrica; Rene van Kuijen;Debbie Langenfield, IBM; Horacio Laprea; Sarah Lascelles, Interserve Projeto Services Ltd, PeterLoos , Accenture Services GmbH, Marcos Lopez, da Microsoft; Emmanuel Marchand, Advens;James Marmion, Yell Group, Jesus Martin, Ibermatica SA; Luis Moran, Independente; SteveMorgan, KPMG; Ron Morton, HP; Philip Mougis, TCS; Richard Mulholland, IBM; Ron Muns, IDH;Darren Murtagh, Retravision; Krisna Nugraha, Cleon Consultoria; Shuichi Owa, Niandc; SampoPasanen, Efecte; Rodrigo Pementa, Pink Elephant, Eddy Peters, CTG; Steve Phelan, LuaMacaco; Carol Piccus, CA; Poul Mols Poulsen, Coop Norden TI; Roger Purdie, A Arte de Servio;Glen Ralph, iCore Ltd; Padmini Ramamurthy, Satyam Computer Services Ltd; Keith Reynolds,NSS Consultoria; Manfred Rieder, HP; Stephanie Roddy, Camelot Group; Mieke Roelens, CTA;Frances Scarff, OGC; Markus Schiemer, a Unisys; Barbara Schiesser, Swiss TIC; Klaus Seidel,Microsoft; Migel Sergey; Mamak Shafai; Prakash Sharma; Gilbert Silva, Techbiz Informatica Ltd;Jim Siminoski, Soscorp; Dierk Soellner, Mod-gruppe , Jos Estvo, do Departamento deTransportes, Governo dos EUA; Michala Sterling, Mid Sussex Conselho Distrital; Helen Sussex,Logic ACMG; Rohan Thuraisingham, Friends Provident Management Services Ltd, MateusTolman, Sandvik, Cheryl Tovizi, MWH Global; Frank Victor, Victor GmbH ; Corde Wagner;Christoph Wettstein, CLAVIS KLW AG; Andi Wijaya, IBM; Aaron Wolfe, Pink Elephant, MikeYang, IBM; Younghoon Youn, IBM.ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 16 de 423

17. 1 IntroduoEsta publicao fornece as melhores prticas de aconselhamento e orientaosobre todos os aspectos da gesto do dia-a-dia operao de uma organizaode tecnologia da informao (TI). Abrange questes relacionadas com aspessoas, processoes de tecnologia, infra-estrutura e relaos necessria paragarantir a elevada qualidade, o fornecimento eficaz de Servios de TI necessriopara atender s necessidades de negcio.O advento de novas tecnologias e as linhas tnues entre agora os silos detecnologia tradicionais de hardware, redes, telefonia e software aplicaosgesto significa que uma abordagem atualizada para a gesto operao deservios necessria. Organizaos esto cada vez mais propensos aconsiderar formas de prestao de TI na sua melhor custar e flexibilidade, com aintroduo de utilidade TI, pay-per-use servios de TI, fornecimento de TIvirtuais, dinmicas capacidade e Adaptive Enterprise Computing, bem como emtarefas de abastecimento e terceirizao opes.Estas alternativas tm levado a uma mirade de relaes de negcios de TI,tanto interna como externamente, que aumentaram em complexidade, tantoquanto as tecnologias que esto sendo gerenciados tm. Negcio dependnciasobre essas relaes complexas cada vez mais crtico para a sobrevivncia eprosperidade.ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 17 de 423

18. 1.1 Viso GeralOperao de Servio a fase em ITSM Ciclo de Vida que responsvel por"business-as-usual" atividades.Operao de Servio pode ser visto como a "fbrica" de TI. Isto implica ummaior foco nas atividades do dia-a-dia e infra-estrutura que so utilizados paraprestar servios. No entanto, esta publicao baseada no entendimento deque o objetivo primordial da Operao de Servio para entregar e suportarservios. Gesto da infra-estrutura ea operacional atividades devem sempreapoiar esta finalidade.Processos bem planejados e implementados ser em vo se a operao do dia-a-dia desses processos no bem conduzido, controlado e gerenciado. Nemser servio melhorias ser possvel se dia-a-dia para monitorizar atuao,Avaliar mtricos dados e recolher no so sistematicamente realizadas durantea Operao de Servio.Operao equipe de servio deve dispor de processos e ferramentas de apoioque lhes permitam ter uma viso global da operao de servio e de entrega (eno apenas a parte componentes, como o hardware, aplicaes de software eredes, que compem o fim-de-final servio a partir de um perspectiva denegcios) E para detectar quaisquer ameaas ou falhas de servio qualidade.Dado que os servios podem ser fornecidos, no todo ou em parte, por um oumais parceiros /fornecedor organizaos, o Operao de Servio ver de fim-de-final servio deve ser ampliada para abranger os aspectos externos deprestao de servios - e onde compartilhada necessria ou interfaceprocessoes e so necessrias ferramentas para gerenciar fluxos de trabalhointer-organizacionais.Operao de Servio no nem uma unidade organizacional nem um nicoprocesso - mas inclui vrios funos e muitos processos e actividades, queesto descritos nos Captulos 4, 5 e 6ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 18 de 423

19. 1,2 Contexto1.2.1 Gesto de ServiosTI um termo comumente utilizado que muda de significado com o contexto. Apartir da perspectiva de primeira, TI sistemas, aplicaos e infra-estrutura socomponentes ou subconjuntos de um produto maior. Eles permitem ou soincorporados em processos e servios. A partir da segunda perspectiva, umaorganizao com seu prprio conjunto de capacidades e recursos. Organizaesde TI podem ser de vrios tipos, tais como funes de negcios, unidades deservios partilhados e unidades de nvel empresarial do ncleo.A partir da terceira perspectiva, uma categoria dos servios utilizados pelasempresas. Eles so tipicamente aplicaes de TI e infra-estrutura que soempacotados e oferecidos como servios por organizaes de TI interna ouexterna provedor de servioss. TI custars so tratados como despesascomerciais. A partir da quarta perspectiva, uma categoria de negcio ativossque fornecem um fluxo de benefcios para seus proprietrios, incluindo, mas nolimitado a, lucros, receitas e lucro. Os custos de TI so tratados comoinvestimentos.1.2.2 Boas prticas no domnio pblicoOrganizaes operar em ambientes dinmicos com a necessidade de aprendere se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuao enquanto gestoratrade-offs. Sob presso semelhante, clientes procuram vantagem de prestadoresde servios. Eles perseguem estratgias de sourcing que melhor servem o seuinteresse prprio negcio. Em muitos pases, as agncias governamentais eorganizaes sem fins lucrativos empresas tm uma propenso similar aoterceirizar para o bem da operacional eficcia. Isso coloca uma pressoadicional sobre os prestadores de servios para manter uma vantagemcompetitiva em relao s alternativas que os clientes possam ter. O aumentoem terceirizao se particularmente expostas prestador de servios internos concorrncia incomum.Para lidar com a presso, organizaes referncia se contra colegas e procurarpara fechar lacunas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas aadoo de boas prticas em toda a indstria. Existem vrias fontes de boasprticas, incluindo estruturas pblicas, padros e do conhecimento depropriedade de organizaes e indivduos (ver Figura 1.1).ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 19 de 423

20. Figura 1.1 Fonte de Prtica Gesto de ServiosEstruturas pblicas e as normas so atraentes quando comparados comconhecimento de propriedade: Conhecimento proprietrio, est profundamente enraizado nasorganizaes e, portanto, difcil de adotar, replicar ou transferir, mesmocom a cooperao dos proprietrios. Tal conhecimento muitas vezes naforma de conhecimento tcito que indissolvel e mal documentadas. Conhecimento proprietrio personalizado para o contexto local e asnecessidades especficas do negcio, a ponto de ser idiossincrtico. Ano ser que os destinatrios de tais conhecimentos tm correspondnciacircunstncias, o conhecimento no pode ser to eficaz em uso. Proprietrios de conhecimento proprietrio esperam ser recompensadospor seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer talconhecimento disponvel apenas em termos comerciais, por meio decompras e licenciamento acordos. Publicamente disponveis quadros e padros, tais como ITIL, Objetivos deControle para TI (COBIT), CMMI, eSCM-SP, PRINCE2,ISO 9000, ISO20000 e ISO 27001 so validados atravs de um conjunto diversificado deambientes e situaes, em vez de limitada experincia de um nicoorganizao. Eles esto sujeitos a ampla rever atravs de vriasorganizaes e disciplinas. Eles so controlados por diversos conjuntosde parceiros, fornecedors e concorrentes. O conhecimento das estruturas pblicas mais provvel a seramplamente distribudo entre uma grande comunidade de profissionaispor meio de treinamento disponveis publicamente e certificado. maisfcil para as organizaes a adquirir tais conhecimentos por meio domercado de trabalho.ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 20 de 423

21. Ignorando estruturas pblicas e padres podem desnecessariamente colocaruma organizao em desvantagem. As organizaes devem cultivar seu prprioconhecimento proprietria em cima de um corpo de conhecimento baseado emquadros pblicos e padres. Colaborao e coordenao entre as organizaesso mais fceis com base compartilhada prticas e padres.1.2.3 ITIL e boas prticas em Gesto de ServiosO contexto desta publicao o ITIL Quadro como uma fonte de boas prticasServio de Gesto de. ITIL usado por organizaes em todo o mundo paraestabelecer e melhorar as capacidades de gerenciamento de servios. ISO / IEC20000 fornece um padro formal e universal para organizaes que buscam terseus recursos de gerenciamento de servio auditado e certificado. Enquanto anorma ISO / IEC 20000 um padro a ser alcanado e mantido, ITIL oferece umcorpo de conhecimento til para alcanar o padro.A Biblioteca ITIL tem o seguinte componentes: ITIL Core: melhores prticas de orientao aplicvel a todos os tipos deorganizaes que prestam servios a uma empresa de ITIL Orientao complementar: um conjunto complementar depublicaes com orientaes especficas para os setores da indstria,tipos de organizao, modelos operacionais e tecnologia arquiteturas.O Core ITIL composto por cinco publicaes (ver Figura 1.2). Cada uma delasfornece a orientao necessria para uma abordagem integrada, conformeexigido pela norma ISO / IEC 20000 padro especificao: Estratgia de Servio Design de Servios Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada.ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 21 de 423

22. Figura 1.2 ITIL NcleoCada publicao aborda as capacidades que tm impacto direto sobre umservio de provedor atuao. A estrutura do ncleo na forma de um ciclo devida. Ele interativo e multidimensional. Ele garante que organizaos socriados para alavancar as capacidades em uma rea de aprendizagem emelhorias em outras. O Ncleo esperado para dar estabilidade, estrutura efora para Servio de Gesto de capacidades, com durveis princpios, mtodose ferramentas. Isso serve para proteger os investimentos e proporcionar a basenecessria para a aprendizagem, medio e melhoria.A orientao em ITIL pode ser adaptado para as mudanas de uso em vriosnegcios ambientes e estratgias organizacionais. Orientao Complementarfornece flexibilidade para implementar o ncleo em uma variada gama deambientes. Os mdicos podem seleccionar Orientao Complementar conformenecessrio, para proporcionar traco para o ncleo num contexto comercialdeterminada, tanto quanto os pneus so seleccionados com base no tipo definalidade do automvel, e as condies da estrada. Isto para aumentar adurabilidade e a portabilidade de conhecimento ativoss e proteger osinvestimentos em capacidades de gerenciamento de servios.ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 22 de 423

23. 1.2.3.1 Estratgia de ServioO Estratgia de Servio volume fornece orientao sobre como projeto,Desenvolver e implementar o Gerenciamento de Servio, no apenas como umaorganizao capacidade mas tambm como um estratgico ativos. Sofornecidas orientaes sobre os princpios subjacentes prtica de Gesto deServios, que so teis para o desenvolvimento de polticas de gerenciamentode servios, diretrizs e processoes entre o ITIL Servio Ciclo de Vida. OrientaoEstratgia servio til no contexto de Design de Servios,Transio deServio,Operao de Servio e Melhoria de Servio Continuada. Os tpicosabordados na Estratgia de Servio incluem o desenvolvimento dos mercados,interno e externo, servio ativos, catlogo de servios e implementao deestratgia atravs do Ciclo de Vida do Servio. Gesto Financeira,Gesto dePortflio de Servios, Desenvolvimento Organizacional e Estratgico Riscosesto entre outros grandes temas.Organizaes usam a orientao para definir objetivos e expectativas dedesempenho para servir clientes e espaos de mercado e para identificar,selecionar e priorizar oportunidades. Estratgia de Servio se de garantir que asorganizaes esto em uma posio para lidar com a custars e os riscosassociados ao seu portflio de servioss e so criados no s para operacionaleficcia mas para o desempenho diferenciado. As decises feitas em relao Estratgia de Servio tem conseqncias de longo alcance, incluindo aquelescom efeito retardado.Organizaes que j praticam ITIL usar este volume para orientar umaestratgica rever de suas capacidades baseadas em ITIL Service Management emelhorar o alinhamento entre esses recursos e suas estratgias de negcios.Este volume de ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por que algoest a ser feito antes de pensar em como fazer. Respostas para o primeiro tipode questes esto mais prximas de negcio do cliente. Estratgia de Servioexpande o escopo do Quadro de ITIL alm do pblico tradicional de profissionaisde ITSM.1.2.3.2 Design de ServiosO volume de Design de Servios fornece orientao para a concepo edesenvolvimento de servios e processos de gerenciamento de servios. Eleabrange os princpios de design e mtodos para converter objetivos estratgicosem portflios de servios e bens de servio. O mbito do Design de Serviosno se limita a novos servios. Ele inclui as mudanas e melhorias necessriaspara aumentar ou manter valor para os clientes durante o ciclo de vida dosservios, a continuidade dos servios, a realizao de nvel de servios econformidade com padros e regulamentos. Ele orienta as organizaes sobrecomo desenvolver capacidades de design para Gerenciamento de Servios.ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 23 de 423

24. 1.2.3.3 Transio de ServioO Transio de Servio volume fornece orientao para o desenvolvimento emelhoria de capacidades para a transio de servios novos e modificados emoperaos. Esta publicao fornece orientao sobre como o exigncias deEstratgia de Servio codificados em Design de Servios so efetivamenterealizados em Operaes de Servio ao controlar a riscos de fracasso e ruptura.A publicao combina prticas em Gerenciamento de Liberao,ProgramaGesto e Gesto de Risco e coloca-os no contexto da prtica de Servio deGesto de. Ele fornece orientaes sobre o gerenciamento da complexidaderelacionada a alteraes nos servios e gesto de servios processoes, evitandoconsequncias indesejveis, permitindo a inovao. Orientao fornecidasobre a transferncia do controlar de servios entre clientes e provedor deservioss.1.2.3.4 Operao de ServioEste volume incorpora prticas na gesto de Operao de Servios. Incluiorientao sobre a realizao eficcia e eficincia na entrega e suporte deservios, de modo a garantir um valor para o cliente e o provedor de servios.Estratgico objetivos so, em ltima anlise realizada atravs de operaes deservios, portanto, tornando-se uma crtica capacidade. So fornecidasorientaes sobre como manter a estabilidade em operaes de servios, o quepermite mudanas de escala, design, escopo e nveis de servio. Organizaesso fornecidos com processo detalhado diretrizs, mtodos e ferramentas parauso em dois grandes controle de perspectivas: reativa e pr-ativa. Gestores eprofissionais so fornecidos com o conhecimento que lhes permite tomarmelhores decises em reas como a gesto do disponibilidade de servios, ademanda controle, otimizao capacidade agendamento de utilizao, dasoperaes de fixao e problemas. So fornecidas orientaes sobre operaesde apoio atravs de novos modelos e arquiteturas, tais como servioscompartilhados, utilidade computao, servios web e comrcio mvel.1.2.3.5 Melhoria de Servio ContinuadaEste volume oferece orientao instrumental na criao e manuteno de valorpara os clientes atravs de uma melhor projeto, Implantao e operao deservios. Ele combina os princpios, prticas e mtodos de Qualidade Gesto,Gesto da Mudana e Melhoria de Capacidade. Organizaes aprender aperceber melhorias incrementais e de larga escala em servio qualidade,operacional eficincia e continuidade dos negcios. Orientao fornecida paraligar os esforos de melhoria e resultados com Service Design de Servios,Estratgia e Transio de Servio. A realimentao de circuito fechado sistema,Com base no Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo especificado no ISO / IEC20000, estabelecido e capaz de receber entradas para mudar a partir dequalquer planejamento perspectiva.ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 24 de 423

25. A gesto do dia-a-dia operacional da Servios de TIs significativamenteinfluenciado pela maneira como um organizaoS estratgia geral de TI serviofoi definido e quo bem os processos de ITSM foram planejadas eimplementadas. Esta a quarta publicao no Gerenciamento de Servios ITILsrie Prticas e as outras publicaes sobre Estratgia de Servio, Desenho deServio e Transio de Servio deve ser consultado para melhores prticasorientao sobre esses importantes etapas anteriores operao do servio.Operao de Servio extremamente importante, pois no dia-a-diaoperacional que eventos ocorrer o que pode adversamente impacto qualidadedo servio. A forma como uma organizao Infra-estrutura de TI e seusprocessos de apoio ITSM so operados ter mais direta e imediata influncia decurto prazo sobre servio qualidade.ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 25 de 423

26. 1,3 PropsitoOperao de Servio uma fase crtica do ITSM ciclo de vida. Bem planejado eprocessos bem implementados ser em vo se a operao do dia-a-dia dessesprocessos no bem conduzido, controlado e gerenciado. Nem vai atendermelhorias ser possvel se dia-a-dia para monitorar atuao, Avaliar mtricosdados e recolher no so sistematicamente realizadas durante a Operao deServio.Operao equipe de servio deve dispor de processos e ferramentas de apoioque lhes permitam ter uma viso global da operao de servio e de entrega (eno apenas a parte componentes, tais como hardware, software aplicaos eredes, que compem o fim-de-final servio a partir de uma perspectiva denegcios) e para detectar qualquer ameaas ou falhas de servio qualidade.Dado que os servios podem ser fornecidos, no todo ou em parte, por um oumais parceiros /fornecedor organizaes, o Operao de Servio vista de pontaa ponta-de servio deve ser estendido para abranger os aspectos externos deprestao de servios - e onde compartilhada necessria ou interfaceprocessoes e so necessrias ferramentas para gerenciar fluxos de trabalhointer-organizacionais.1,4 UsoEsta publicao deve ser usada em conjunto com as outras quatro publicaesque compem o Servio ITIL Ciclo de Vida.Os leitores devem estar cientes de que a melhor prtica diretrizs em volumeseste e outros no so destinados a ser prescritiva. Cada organizao nico edeve "adaptar e adotar" a orientao para suas prprias necessidadesespecficas, ambiente e cultura. Isso envolver tendo em conta a dimenso daorganizao, competncias /recursos, cultura, financiamento, prioridades e ITSMexistentes