Aula 2 ITIL Fundation V3

ITIL Foundations V3 – 2011Gerenciamento de Serviços de TI

MAICO GEHRMANN

Alguns Questionamentos!

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PDCA

A Análise SWOT (FOFA)

Diagnóstico estratégico que permite estabelecer relação entre os pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaçasno ambiente organizacional

SWOT e FOFA

Strenght Forças

Weakness Oportunidades

Opportunities Fraquezas

Threats Ameaças

Função da SWOT

• Permitir a escolha de uma estratégiaadequada - para o alcance dos objetivos -a partir de uma avaliação crítica dosambientes interno e externo da empresa.

Como montar a SWOT (FOFA)

• Forças e Fraquezas Ambiente

Interno da empresa - controláveis

• Oportunidades e Ameaças

Ambiente Externo e aos Públicos

da empresa – não controláveis.

PONTOS FORTES E FRACOS

(ambiente interno)

• Análise das deficiências e qualidades da empresa

• Para avaliar as forças e as fraquezas, deve-se considerar cada função empresarial:

– Recursos humanos

– Marketing

– Produção/Operação

– Tecnologia da informação

– Pesquisa e desenvolvimento, etc..

Forças

• É algo que a empresa faça bem ou que constituauma característica que aumente a suacompetitividade:

– competência, know-how, ativos físicos, ativoshumanos, ativos organizacionais, ativosintangíveis, capacidades competitivas,atributos específicos, alianças, parceriascorporativas e imagem de marca sãoexemplos de forças.

Fraquezas

• É algo que falta à empresa, que ela executemal ou que a ponha em desvantagem emrelação à concorrência. As fraquezas, emgeral, são justamente a falta dos elementosencontrados nas forças:

– ausência ou deficiência de know-how e decompetências etc.

OPORTUNIDADES E AMEAÇAS

(ambiente externo)

Análise de oportunidade de produtos e mercados disponíveis à empresa e ameaças à sua competitividade

Oportunidades

Legislação;

Mercado;

Tecnologia.

Ameaças

Evolução do ambiente;

Direcionamento e intensidade das mudanças;

Resistências a inovações.


• Tecnologia (alterações possíveis, custo de capital para entrada);

• Legislação (planos governo, política econômico-financeira);

• Instituições financeiras (tipos, quantidade, tipos de operações, condições);

• Sindicatos (estrutura, objetivo, poder);

• Comunidade (aumento ou não da população, valores sociais).


(ramo de negócio)

• Consumidores (quem, onde, renda, como compram);

• Mercado (segmentação, competição, nichos, atrativos);

• Segmento (tamanho, tendência, tipos de produtos e serviços);

• Concorrentes (quantos, quais, tecnologia, participação no mercado;

• Fornecedores (quem, quantos, onde, preços, prazo, qualidade).

Análise SWOT da área escolhida

Identificar os pontos fortes em relação a:

- Atividades que ela desenvolve;

- Produtos e serviços (qualidade, quantidade);

- Ambiente de trabalho ( fatores positivos noambiente interno e com as outras áreas);

- Estrutura da área (adequação do número defuncionários para as tarefas);

- Fluxo de informação;

- Suporte técnico

- Qualificação técnica e humana

Identificar os pontos fracos da área em relação a:- Atividades que ela desenvolve (dificuldades que

prejudicam a realização das atividades);

- Produtos e serviços (problemas na qualidade, outrosproblemas);

- Ambiente de trabalho (relacionamento interno e com asdemais áreas;

- Estrutura da área (em relação à adequação do número defuncionários para execução das atividades; avaliaçãoquanto à sobrecarga das atividades);

- Fluxo de informação e Suporte técnico;

- Qualificação técnica e humana.

Análise SWOT da área escolhida

Fraquezas Forças

A

m

e

a

ç

a

s

Sobrevivência• Redução de Custo;• Falta de Investimento em TI;• Testes Inadequados;• Falta de confiabilidade nos dados da

empresa;• Vários problemas devido à falta de

treinamento.

Manutenção• Foco no departamento;• Estabilidade;• Especialização;• Estrutura menos Burocratizada.

O

p

o

r

t

u

n

i

d

a

d

e

s

Desenvolvimento• Mudar para Processos;• Diversificar os cursos;• Expansão devido a aquisições;• Reduzir o risco operacional.

Crescimento• Implantar o ITIL;• Expandir o Data Center;• Possuir recursos Financeiros;• Aumentar a satisfação do usuário

interno das faculdades;• Possibilitar a terceirização.

Análise Swot

Metas - SMART

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Ciclo de Vida do Serviço

Ciclo de Vida de Serviço


• Estratégia de Serviço: definição dos serviços.

• Desenho de Serviço: modelagem dos serviços.

• Transição de Serviço: como aplicar o modelo.

• Operação de Serviço: utilização.

• Melhoria Continua: revisar os resultados.

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Estratégia Desenho Transição Operação

1. Ger. De Portfólio;2. Ger. De Demanda;3. Ger. Financeiro.

1. Ger. De Nível de Serviço;

2. Ger. De Catálogo de serviço;

3. Ger. De Disponibilidade;

4. Ger. Segurança da Informação;

5. Ger. De Fornecedores;

6. Ger. De Capacidade;7. Ger. Da continuidade

do serviço de TI.

1. Planejamento e Suporte a Transição;

2. Ger. De Liberação e Implantação;

3. Validação e Teste de Serviço;

4. Gerenciamento da Avaliação;

5. Gerenciamento da Mudança;

6. Gerenciamento da configuração e de ativo do serviço;

7. Gerenciamento do conhecimento.

1. Ger. De Incidentes;2. Ger. De Eventos;3. Cumprimento da

Requisição;4. Gerenciamento de

Problemas;5. Gerenciamento de

AcessoFunções:

• Central de Serviços;• Gerenciamento

Técnico;• Gerenciamento de

Aplicações;• Gerenciamento da

Operação de TI.

Melhoria Continua

1. Processo de Melhoria Continua


• Serve como guia para que a TI consiga entender o que é necessário para atingir seus objetivos, acompanhando assim o negocio.

Estratégia de Serviço

• Conceito dos 4 Ps.

– Perspectiva – é o objetivo do negócio, sua visão e definição de valores para chegar ao fim desejado.

– Plano: ações ou atividades que a organização utilizará para realizar a estratégia.

– Posição: define como serão prestados os serviços(qualidade e preço exigido).

– Padrão: forma ou modelo baseado nos procedimentos que foram utilizados.

Estratégia de Serviço

Gerenciamento de Portfólio

• Ira organizar e aprovar a entrada dos serviços em produção e quando estes devem ser retirados.

– Pipeline(funil).

– Catálogo de Serviços.

– Serviços obsoletos.

Gerenciamento de Portfólio

• Funil de Serviço: todos os serviços pedidos e os que estão em desenvolvimento;

• Catálogo de Serviço: em produção e disponível para uso;

• Serviços Obsoletos: serviços obsoletos ou fora de operação.

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Gerenciamento Financeiro

• Ausência de justificativa coerente do orçamento de TI.

– Orçamento: Planejamento de quanto vamos gastar com a TI para o próximo exercício(base histórica, ou orçamentação).

– Contabilidade: avaliar o retorno do investimento dos serviços de TI e do controle dos desembolso do setor.

– Cobrança: serve para recuperar os recursos investidos em TI.

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Gerenciamento de Demanda

• Analisa a necessidade dos recursos de TI para acompanhar o negócio.

• Responsável pela analise, monitoração e documentação dos padrões do negocio.

• Avalia a demanda atual e Futura.

• Será possível avaliar em quais períodos o cliente usa mais um serviço e como ele utiliza.

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do serviço de TI.











AcessoFunções:




Operação de TI.

Melhoria Continua



Desenho de Serviço

• Principal foco da fase de desenho de serviço é o desenho e a criação de serviços de TI de acordo com a análise feita no momento da estratégia.

• Deve ser considerado 5 aspectos:– Requisitos e soluções;

– Portfólio;

– Tecnologia e arquitetura;

– Processos;

– Métricas. 163

Gerenciamento de Nível de

Serviço

• Responsável por documentar os acordos sobre as necessidades dos clientes relacionadas aos serviços de TI.

• Garante que as necessidades dos clientes serão bem compreendidas pela área de TI, gerando, satisfação e valor ao cliente.

Gerenciamento de Catálogo de

Serviço

• Esse processo garante que as informações presentes no catálogo de serviço estejam sempre corretas e atualizadas.

• Deve apresentar, todos os serviços que estão em produção.

• O catalogo poderá ser fornecido em duas linguagens:

– Focada no cliente: catálogo de serviço do negócio.

– Linguagem técnica: catálogo técnico de serviços.

Gerenciamento de Disponibilidade

• Tem como objetivo manter os serviços disponíveis o maior tempo possível, evitando transtornos aos usuários e aos clientes.

• É preciso que os riscos de interrupção sejam investigados e minimizados, o que pode ser feito reativamente ou pro ativamente.

• Primordial o uso de métricas.

• Sem medições não há como regenciar.

Gerenciamento de Segurança da

Informação

• A segurança é sempre um tema atual, pois os sistemas possuem dados cada vez mais sigilosos relacionados ao negócio da empresa.

• Objetivo: pensar em políticas de segurança da informação que definirão regras a serem seguidas para evitar qualquer tipo de furto, invasão, vírus, ataques, ou acesso indevido aos serviços oferecidos.

Gerenciamento de Fornecedores

• Fornecedores devem ser vistos como parceiros que devem agregar valor ao negócio, esse é o foco desse processo.

• Os serviços entregues por eles devem sempre esta alinhados ao negócio:

– Acordos de níveis de serviço.

– Requisitos de níveis de serviço.

Gerenciamento de Capacidade

• Pensar no hoje e prever o amanhã sem que isso custe muito ao negócio.

• É preciso estabelecer metas de desempenho e cumpri-las, tudo de forma acordada com o cliente.

• É preciso balancear o custo com a demanda e com as necessidades do negocio para garantir a performance requerida.

Gerenciamento da Continuidade

dos Serviços de TI

• Em caso de desastres, é importante já ter pensado nesse processo e ter em mãos um plano de continuidade de serviços de TI.

• É preciso analisar os riscos e pensar o que pode ser feito caso um desastre ocorra.

• É importante saber o valor que se deseja investir na recuperação do serviço. Geralmente quanto mais rápido se deseja que um serviço seja restaurado, mais alto é o valor a ser despendido.










do serviço de TI.











AcessoFunções:




Operação de TI.

Melhoria Continua



Transição de Serviço

• Irá fazer a interconexão entre o desenho e a operação de serviço, vai pegar o pacote de serviço que foi desenhado e transforma-lo em serviço entregue a operação que deverá dar continuidade e manter o serviço funcionando.

• Deverá fazer o treinamento do usuário para que estes saibam utilizar todas as funcionalidades do serviço evitando chamados constantes ao help desk.

Transição de Serviço

• Garantirá recursos necessários a realização e implantação do serviço e gerenciará todos os riscos para diminuir o impacto da implantação.

• Modificações menores e melhorias pequenas nos serviços em produção não envolvem essa fase, é responsabilidade do processo de operação de serviço (cumprimento das requisições).

Planejamento e Suporte a

Transição

• É o primeiro processo de transição, é um processo de retaguarda, seu escopo é de planejar e ordenar todos os recursos para criar um serviço novo ou alterar um serviço em andamento na produção.

• Deve gerenciar as previsões de custo, qualidade e estimativa de tempo.

Gerenciamento de liberação e

implantação

Esse gerenciamento está estruturado na construção, nos testes e no fornecimento dos serviços especificados no desenho do serviço com a finalidade de atender os objetivos e requisitos especificados.

Validação e Teste do Serviço

• Deve garantir a qualidade, estabelecendo que a liberação irá certificar que o desenvolvimento ou alteração de um serviço estejam aptos para atender a finalidade e a utilização destes.

Gerenciamento da Avaliação

• Verifica se o desempenho é aceitável, se o preço está correto, se está dentro da qualidade e se esta sendo ou não sendo usado.

• Seu objetivo é determinar o desempenho de uma mudança no serviço.

Gerenciamento da Mudança

• Irá garantir que todas as mudanças aprovadas sejam implantadas de forma controlada, avaliadas, priorizadas, testadas, implementadas e documentadas.

• Responsável em avaliar, aprovar e coordenar as mudanças, mas não executa-las.

Gerenciamento da configuração e

de ativo do serviço• Servirá de apoio aos demais processo,

fornecendo o modelo de infraestrutura de TI, identificando e monitorando os itens de configuração existentes.

• Permitirá que a equipe de suporte de 1º nível possam dar informações mais precisas por conhecerem a configuração exata da máquina dos usuários que elas atendem, além de saber se está havendo gastos desnecessários ou se existem itens não autorizados.

Gerenciamento do Conhecimento

• Deve ser capaz de assegurar que a informação certa chegue ao local adequado ou a pessoa competente no momento certo.

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