itil v3 transicao de servico 2015

ITIL Verso 3 Transio de Servio

ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 1 de 424

O Core ITIL composto por cinco publicaes. Cada uma delas fornece a orientao necessria para uma abordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC 20000 padro especificao:

Estratgia de Servio Design de Servios Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada.


I N D I C E

Prefcio ............................................................................................................. 12

Prefcio da OGC ........................................................................................................... 12 Prefaciar ............................................................................................................ 16

Informaes de contato ................................................................................................ 17 Agradecimentos................................................................................................. 18

Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 18 ITIL autoria da equipe ................................................................................................... 18 Mentores ....................................................................................................................... 18 Outras contribuies ..................................................................................................... 18

O ITIL Grupo Consultivo .................................................................................................. 19 Revisores ......................................................................................................................... 19

1 Introduo ...................................................................................................... 20 1.1 Viso Geral ............................................................................................................. 21 1,2 Contexto .................................................................................................................. 23

1.2.1 Gesto de Servios ................................................................................................ 23 1.2.2 Boas prticas no domnio pblico ........................................................................... 23 1.2.3 ITIL e boas prticas em Gesto de Servios .......................................................... 25

1.2.3.1 Estratgia de Servio .................................................................................................. 26 1.2.3.2 Design de Servios ..................................................................................................... 27 1.2.3.3 Transio de Servio .................................................................................................. 27 1.2.3.4 Operao de Servio .................................................................................................. 28 1.2.3.5 Melhoria de Servio Continuada .................................................................................. 28

1,3 objetivo e escopo de Transio de Servio ........................................................... 29 1.3.1 Meta ........................................................................................................................ 29 1.3.2 mbito .................................................................................................................... 29

1,4 Uso .......................................................................................................................... 31 1.4.1 Pblico-alvo ............................................................................................................ 31 1.4.2 Benefcios desta publicao ................................................................................... 31

Captulo 2 - Gerenciamento de Servios como uma prtica .................................................... 32 Captulo 3 - Princpios Transio de Servio ........................................................................... 32 Captulo 4 - processos de transio de servios...................................................................... 32 Captulo 5 - Transio de Servio atividades de operao comuns ......................................... 33 Captulo 6 - Organizador Transio de Servio ....................................................................... 33 Captulo 7 - Consideraes de servios de tecnologia de transio ......................................... 33 Captulo 8 - Transio de Servio Implementao .................................................................. 33 Captulo 9 - Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos ...................................................... 33 Posfcio ................................................................................................................................. 33 Apndice A: Descrio dos tipos de ativos .............................................................................. 33

2 Gerenciamento de Servio como uma prtica ................................................ 34 2.1 O que Gerenciamento de Servios? ................................................................... 34 2.2 O que so servios? ............................................................................................... 36

2.2.1 O valor proposio .................................................................................................. 36 2.3 Funes e processos em todo o ciclo de vida ....................................................... 37

2.3.1 Funes .................................................................................................................. 37 2.3.2 Processos ............................................................................................................... 37 2.3.3 Especializao e coordenao em todo o ciclo de vida .......................................... 38

2,4 Transio fundamentos Servio ............................................................................. 39 2.4.1 Objetivo, metas e objetivos ..................................................................................... 39 2.4.2 mbito .................................................................................................................... 40 2.4.3 Valor para os negcios ........................................................................................... 42 2.4.4 Otimizao do desempenho Transio de Servio ................................................. 42


2.4.4.1 Medidas para o alinhamento com o negcio e planeja ................................................. 42 2.4.4.2 Medidas de Transio de Servio................................................................................ 43

2.4.5 Interfaces para estgios do ciclo de vida de servios de outros ............................. 44 2.4.5.1 Entradas para a Transio de Servio ......................................................................... 44 2.4.5.2 Sadas de Transio de Servio .................................................................................. 45

2.4.6 Processos dentro de Transio de Servio ............................................................ 46 2.4.6.1 Processos que suportam o ciclo de vida do servio ..................................................... 46 2.4.6.2 Processos dentro de Transio de Servio .................................................................. 46

3 Transio princpios do servio ...................................................................... 46 3.1 Princpios de Transio servio de apoio .............................................................. 48

3.1.1 Definir um servio ................................................................................................... 48 3.1.2 utilitrios de servios e garantias ............................................................................ 49

3.2 Polticas de Transio de Servio .......................................................................... 51 3.2.1 Definir e implementar uma poltica formal de Transio de Servio ....................... 51 3.2.2 Implementar todas as alteraes aos servios atravs de Transio de Servio ... 51 3.2.3 Adoptar um quadro comum e normas .................................................................... 53 3.2.4 Maximizar a reutilizao de processos e sistemas consagrados ............................ 53 3.2.5 Alinhar os planos de transio de servios com as necessidades do negcio ....... 54 3.2.6 Estabelecer e manter relaes com as partes interessadas .................................. 55 3.2.7 Estabelecer controles eficazes e disciplinas ........................................................... 56 3.2.8 Oferecer sistemas de transferncia de conhecimento e apoio deciso ............... 57 3.2.9 Plano de liberao e implantao de pacotes ........................................................ 58 3.2.10 Antecipar e gerenciar correes de curso ............................................................ 59

Correes de curso ..................................................................................................................................... 59 3.2.11 proativamente gerenciar recursos atravs Transitions Servio ............................ 60 3.2.12 garantir a participao precoce no ciclo de vida do servio .................................. 61 3.2.13 Garantir a qualidade do servio novo ou alterado ................................................ 62 3.2.14 proativamente melhorar a qualidade durante a Transio de Servio .................. 63

4 de Transio de Servio processos ................................................................ 65 4.1 Planejamento de Transio e Suporte ................................................................... 66

4.1.1 Finalidade, objetivos e metas ................................................................................. 66 4.1.2 mbito .................................................................................................................... 66 4.1.3 Valor para os negcios ........................................................................................... 67 4.1.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos ................................................................. 67

4.1.4.1 poltica de Transio de Servio .................................................................................. 67 4.1.4.2 poltica de Lanamento ............................................................................................... 68

4.1.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas...................................................... 72 4.1.5.1 estratgia de transio ................................................................................................ 72

Servio estgios do ciclo de vida de transio ........................................................................................... 73 4.1.5.2 Prepare-se para a Transio de Servio...................................................................... 74 4.1.5.3 Planejamento e coordenao Transio de Servio .................................................... 74

Planejamento de um indivduo Transio de Servio ................................................................................ 74 Planejamento integrado .............................................................................................................................. 75 Adotar programas e prticas de projeto de manejo ................................................................................... 76 Reviso dos planos de................................................................................................................................ 76 Antecipando circunstncias de negcios alterados.................................................................................... 77

4.1.6 Fornecer suporte ao processo de transio ........................................................... 78 4.1.6.1 Orientao .................................................................................................................. 78 4.1.6.2 Administrao ............................................................................................................. 78 4.1.6.3 monitoramento e gerao de relatrios de progresso .................................................. 78

4.1.7 Triggers interfaces de entrada e sada, e entre processos ..................................... 79 4.1.8 Principais indicadores de desempenho e mtricas ................................................. 79

4.2 Gesto de Mudana ............................................................................................... 81 4.2.1 Finalidade, objetivos e metas ................................................................................. 81 4.2.2 mbito .................................................................................................................... 82

Mudana de servio .................................................................................................................................... 82 Excluses .................................................................................................................................................... 83

4.2.3 Valor para os negcios ........................................................................................... 83


Exemplo de servio de TI iniciou a mudana em negcios ....................................................................... 84 4.2.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos ................................................................. 86

4.2.4.1 Polticas ...................................................................................................................... 86 4.2.4.2 Design e consideraes de planejamento ................................................................... 87 4.2.4.3 Tipos de solicitao de mudana................................................................................. 88 4.2.4.4 Mudana de modelos de processos e fluxos de trabalho ............................................. 90 4.2.4.5 Mudanas padro (pr-autorizado) .............................................................................. 90

4.2.5 planejamento Remediao ..................................................................................... 91 4.2.6 as atividades de processo, mtodos e tcnicas...................................................... 92

4.2.6.1 Procedimento de mudana normal .............................................................................. 96 4.2.6.2 Criar e registrar pedidos de mudana .......................................................................... 96

Alterar registro............................................................................................................................................. 99 4.2.6.3 analisar a solicitao para a Mudana ....................................................................... 100 4.2.6.4 Avaliar e avaliar a mudana ...................................................................................... 100

Os sete Rs de Gesto da Mudana..........................................................................................................100 Nenhuma mudana sem risco ...............................................................................................................102 Classificao dos riscos............................................................................................................................102 Alto risco indstria .....................................................................................................................................103 Avaliao das mudanas ..........................................................................................................................103 Atribuio de prioridades ..........................................................................................................................103 Alterar o planejamento e programao ....................................................................................................105 Avaliando remediao ..............................................................................................................................106

4.2.6.5 Autorizar a mudana ................................................................................................. 106 4.2.6.6 implementao da mudana de Coordenao ........................................................... 108 4.2.6.7 Anlise e registro de mudana perto ......................................................................... 108 4.2.6.8 Mudana Conselho Consultivo .................................................................................. 110

Reunies CAB...........................................................................................................................................111 4.2.6.9 mudanas de emergncia ......................................................................................... 113

Autorizao mudana de emergncia ......................................................................................................113 Emergncia mudana edifcio, teste e implementao ............................................................................114 Documentao mudana de emergncia .................................................................................................115

4.2.7 Triggers interfaces de entrada e sada, e entre processos ................................... 116 Mudanas estratgicas .............................................................................................................................116 Mudar para um ou mais servios ..............................................................................................................116 Mudana operacional ................................................................................................................................117 Mudanas para entregar a melhoria contnua ..........................................................................................117

4.2.7.1 Entradas ................................................................................................................... 117 4.2.7.2 Sadas ...................................................................................................................... 118 4.2.7.3 Interfaces .................................................................................................................. 118

Integrao com os processos de mudana de negcios .........................................................................118 Programa e gerenciamento de projetos ...................................................................................................119 Terceirizao e parcerias..........................................................................................................................119

4.2.7.4 Interfaces no Gerenciamento de Servios ................................................................. 119 Ativos e Gerenciamento da Configurao ................................................................................................120 Gerenciamento de Problemas ..................................................................................................................120 Continuidade do Servio de TI .................................................................................................................120 Gesto de Segurana ...............................................................................................................................121 Capacidade e Gesto da Demanda .........................................................................................................121

4.2.8 Principais indicadores de desempenho e mtricas ............................................... 121 4.2.8.1 Exemplos de tipos de medidas para a mudana ........................................................ 122

Medidas de sada ......................................................................................................................................122 As cargas de trabalho ...............................................................................................................................123 Medidas de processo ................................................................................................................................123

4,3 Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao ........................................... 124 Objetivo 4.3.1, finalidade e objectivo ............................................................................. 124 4.3.2 mbito .................................................................................................................. 124 4.3.3 Valor para os negcios ......................................................................................... 125 4.3.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos ............................................................... 125

4.3.4.1 Ativo de Servio e polticas de gerenciamento de configurao ................................. 126 Ativo de Servio e os princpios de gerenciamento de configurao.......................................................126

4.3.4.2 Conceitos bsicos ..................................................................................................... 127 O modelo de configurao ........................................................................................................................127 "Dinamarqus relgio ' ..............................................................................................................................128 Itens de configurao ................................................................................................................................128

4.3.4.3 Sistema de Gerenciamento da Configurao ............................................................. 129


Exemplo de gesto de bases de dados de configurao mltiplas .........................................................130 Bibliotecas seguras e lojas seguras .........................................................................................................132 A Biblioteca de Mdia Definitiva ................................................................................................................132 Peas definitivas .......................................................................................................................................133 Configurao de referncia ......................................................................................................................134 Instantneo ...............................................................................................................................................134

4.3.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 135 4.3.5.1 Ativos e atividades de gerenciamento de configurao .............................................. 135 4.3.5.2 Gesto e planejamento ............................................................................................. 135

Exemplo de contedo de ativos e Plano de Gerenciamento de Configurao ........................................136 4.3.5.3 identificao da configurao .................................................................................... 137

Estruturas de configurao e seleo de itens de configurao ..............................................................138 Fatores que influenciam o nvel de gravao de itens de configurao ..................................................140 Nomeando itens de configurao .............................................................................................................141 Rotulagem itens de configurao .............................................................................................................142 Atributos para itens de configurao ........................................................................................................142 Definindo documentao de configurao ...............................................................................................143 Relacionamentos ......................................................................................................................................145 Tipos de item de configurao ..................................................................................................................146 Identificao de bibliotecas de mdia ........................................................................................................146 Identificao de linhas de base de configurao......................................................................................146 Identificao da unidade de liberao ......................................................................................................148

4.3.5.4 Configurao de controle .......................................................................................... 149 4.3.5.5 Estado de contabilidade e relatrios .......................................................................... 151

Registros ...................................................................................................................................................152 Ativos de servio e relatrios de configurao .........................................................................................152

4.3.5.6 Verificao e auditoria ............................................................................................... 153 4.3.6 Triggers interfaces de entrada e sada, e entre processos ................................... 155

4.3.6.1 Processo de relacionamentos ................................................................................... 155 4.3.7 Gesto da informao .......................................................................................... 155 4.3.8 Principais indicadores de desempenho e mtricas ............................................... 156 4.3.9 Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos ...................................................... 157

4,4 Gerenciamento de Liberao e Implantao ....................................................... 159 4.4.1 Finalidade, finalidade e objectivo .......................................................................... 159 4.4.2 mbito .................................................................................................................. 160 4.4.3 Valor para os negcios ......................................................................................... 160 4.4.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos ............................................................... 160

4.4.4.1 Unidade de Lanamento e identificao .................................................................... 160 4.4.4.2 verso opes de design e consideraes ................................................................ 161

Vs 'Big Bang' faseada ...............................................................................................................................162 Empurrar e puxar ......................................................................................................................................164 Automao vs Manual ..............................................................................................................................165 Projetando pacotes de libertao e liberao ..........................................................................................166

Valiosa de lanamento do Windows .............................................................................. 168 4.4.4.3 modelos de lanamento e implantao ...................................................................... 169

4.4.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 170 4.4.5.1 Planejamento ............................................................................................................ 170

Planos de lanamento e implantao .......................................................................................................170 Aprovao / reprovao critrios ..............................................................................................................171 Construir e testar antes da produo .......................................................................................................172 Planejamento pilotos .................................................................................................................................176 Exemplo de necessidade de mltipla pilotagem ......................................................................................178 Planejamento embalagem liberao e construir ......................................................................................178 Planejamento de implantao ..................................................................................................................180 Logstica e planejamento de entrega........................................................................................................180 Financeiro / comercial planejamento ........................................................................................................181

4.4.5.2 Preparao para construir, testar e implantao ........................................................ 182 4.4.5.3 construir e testar ....................................................................................................... 183

Solte e documentao de construo ......................................................................................................184 Adquirir e testar itens de entrada de configurao e componentes .........................................................186 Lanamento embalagem ..........................................................................................................................187 Construir e gerenciar os ambientes de teste ............................................................................................188

4.4.5.4 Servio de testes e pilotos......................................................................................... 189 Ensaios de servios ..................................................................................................................................191 Plano - preparar para o dia .......................................................................................................................192


No - entregar o ensaio ............................................................................................................................193 Check - documentar o dia .........................................................................................................................193 Agir - agir seguindo o ensaio ....................................................................................................................194 Pilotos .......................................................................................................................................................194

4.4.5.5 Planejar e preparar a implantao ............................................................................. 196 Avaliao ............................................................................................................................. 198 Desenvolver planos e se preparar para a implantao .......................................................... 200 4.4.5.6 transferncia executar a implantao e reforma ........................................................ 201

Transferir activos financeiros ....................................................................................................................201 Transferncia / transio e de organizao empresarial .........................................................................201 Implantar processos e materiais ...............................................................................................................202 Implantar capacidade de gerenciamento de servios ..............................................................................202 Servio de transferncia ...........................................................................................................................203 Implantar servio .......................................................................................................................................203 Aposentadoria desmantelamento e servio .............................................................................................203 Remover os ativos redundantes ...............................................................................................................204

4.4.5.7 Verifique implantao ................................................................................................ 205 4.4.5.8 apoio Incio da vida ................................................................................................... 205 4.4.5.9 Rever e fechar uma implantao ............................................................................... 209 4.4.5.10 Anlise e Transio de Servio prximo .................................................................. 210

4.4.6 Triggers interfaces de entrada e sada, e entre processos ................................... 210 4.4.7 Gesto da informao .......................................................................................... 212 4.4.8 Principais indicadores de desempenho e mtricas ............................................... 213

4.4.8.1 clientes ou negcios.................................................................................................. 213 4.4.8.2 Os prestadores de servios ....................................................................................... 213

4.4.9 Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos ...................................................... 213 4,5 Servio de validao e teste................................................................................. 216

4.5.1 Finalidade meta e os objetivos ............................................................................. 216 4.5.2 mbito .................................................................................................................. 217 4.5.3 Valor para os negcios ......................................................................................... 217 4.5.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos ............................................................... 218

4.5.4.1 Entradas de Design de Servios ............................................................................... 218 4.5.4.2 A qualidade do servio e garantia.............................................................................. 221 4.5.4.3 Polticas .................................................................................................................... 222

Poltica de qualidade de servio ...............................................................................................................222 Poltica de risco .........................................................................................................................................223 Poltica de Transio de Servio ..............................................................................................................223 Poltica de liberao ..................................................................................................................................223 Mudar a poltica de Gesto .......................................................................................................................223

4.5.4.4 estratgia de teste .................................................................................................... 224 Estratgia de contedo de ensaio ......................................................................................... 225 4.5.4.5 Modelos de ensaio .................................................................................................... 227 4.5.4.6 Validao e perspectivas de testes ........................................................................... 229

Usurios de negcios e perspectiva do cliente ........................................................................................229 Aceitao (no) Emocional .......................................................................................................................230 Testes de usurio - sistema de aplicao, servio ...................................................................................230 Operaes e perspectivas de melhoria de servio...................................................................................231

4.5.4.7 Nveis de testes e modelos de teste .......................................................................... 231 4.5.4.8 abordagens de teste e tcnicas ................................................................................. 233 4.5.4.9 Consideraes sobre o projeto .................................................................................. 234 4.5.4.10 Tipos de testes........................................................................................................ 237

Necessidades de servio e testes de estrutura - prestador de servios, usurios e clientes ..................237 Teste de nvel de servio - gerentes de nvel de servio, gerentes de operaes e clientes ..................238 Garantia e garantia de testes - ajuste para o teste de uso ......................................................................239 Usabilidade - usurios e mantenedores ...................................................................................................240 Contrato e testes de regulao .................................................................................................................240 Testes de conformidade ...........................................................................................................................241 Servio de testes de Gesto .....................................................................................................................241 Testes operacionais - sistemas, servios .................................................................................................244 Testes de regresso .................................................................................................................................245

4.5.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 246 1. Validao e gerenciamento de testes ................................................................................ 246 2. Plano e projeto de teste .................................................................................................... 247 3. Verifique plano de teste e design de teste ......................................................................... 247


4. Prepare ambiente de teste ................................................................................................ 247 5. Realizar testes .................................................................................................................. 248 6. Avaliar os critrios de sada e relatrio .............................................................................. 249 7. Teste limpeza e fechamento ............................................................................................. 249

4.5.6 interfaces de acionamento de entrada e sadas, e entre processos ..................... 249 4.5.6.1 Gatilho ...................................................................................................................... 249 4.5.6.2 Entradas ................................................................................................................... 249 4.5.6.3 Sadas ...................................................................................................................... 250 4.5.6.4 Interfaces para estgios do ciclo de vida de outros .................................................... 251

4.5.7 Gesto da informao .......................................................................................... 251 Os dados de teste .....................................................................................................................................252 Ambientes de teste ...................................................................................................................................252

4.5.8 Principais indicadores de desempenho e mtricas ............................................... 253 4.5.8.1 primrio (de valor para o negcio / clientes) .............................................................. 253 4.5.8.2 secundrio (interno) .................................................................................................. 254

4.5.9 Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos ...................................................... 255 Avaliao 4,6............................................................................................................... 257

4.6.1 Finalidade, finalidade e objectivo .......................................................................... 257 4.6.2 mbito .................................................................................................................. 257 4.6.3 Valor para os negcios ......................................................................................... 257 4.6.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos ............................................................... 258

Polticas .....................................................................................................................................................258 Princpios ..................................................................................................................................................258

Conceitos bsicos.......................................................................................................... 258 4.6.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 258

4.6.5.1 Avaliao termos de servio ...................................................................................... 258 4.6.5.2 Processo de avaliao .............................................................................................. 260 4.6.5.3 Plano de avaliao .................................................................................................... 262 4.6.5.4 Compreender o efeito pretendido de uma mudana .................................................. 262 4.6.5.5 Compreender o efeito no intencional de uma mudana ........................................... 262 4.6.5.6 Fatores para considerar o efeito de uma mudana de servio ................................... 263 4.6.5.7 Avaliao de desempenho previsto ........................................................................... 263 4.6.5.8 Avaliao de desempenho real ................................................................................. 264 4.6.5.9 A gesto de risco ...................................................................................................... 264

Desvios - previu vs desempenho real.......................................................................................................266 Plano de teste e resultados ......................................................................................................................266

4.6.6 Relatrio de avaliao .......................................................................................... 267 Perfil de risco ............................................................................................................................................267 Desvios denunciar ....................................................................................................................................267 Uma declarao de qualificao (se for o caso) ......................................................................................267 Uma declarao de validao (se for o caso) ..........................................................................................267 Uma recomendao ..................................................................................................................................267

4.6.7 Triggers, entradas e sadas e as interfaces entre processos................................ 268 4.6.8 Gesto da informao .......................................................................................... 268 4.6.9 Principais indicadores de desempenho e mtricas ............................................... 268

4.6.9.1 Desafios ................................................................................................................... 268 4,7 Gesto do Conhecimento ..................................................................................... 270

4.7.1 Finalidade, finalidade e objectivo .......................................................................... 270 4.7.2 mbito .................................................................................................................. 270

4.7.2.1 Incluses .................................................................................................................. 271 4.7.2.2 Excluses ................................................................................................................. 271

4.7.3 Valor para os negcios ......................................................................................... 271 4.7.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos ............................................................... 272

4.7.4.1 A estrutura de dados-para-Informao-para-Conhecimento-para-Sabedoria .............. 272 4.7.4.2 O servio de sistema de gesto do conhecimento ..................................................... 273

4.7.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 274 4.7.5.1 estratgia de Gesto do Conhecimento ............................................................ 274

Captura de conhecimento identificao e manuteno ...........................................................................275 4.7.5.2 A transferncia de conhecimento .............................................................................. 275

Estilos de aprendizagem...........................................................................................................................276 Visualizao conhecimento ......................................................................................................................276


Comportamento de conduo ..................................................................................................................277 Seminrios, Seminrios e publicidade......................................................................................................277 Revistas e boletins ....................................................................................................................................277 Voltado para o pblico ..............................................................................................................................277

4.7.5.3 Gesto de dados e informaes ................................................................................ 278 Dados que comprovem e requisitos de informao .................................................................................278 Definir a arquitetura da informao ..........................................................................................................279 O estabelecimento de dados e procedimentos de gesto de informao ...............................................280 Avaliao e melhoria .................................................................................................................................281

4.7.5.4 Usando o servio de sistema de gesto do conhecimento ......................................... 281 Estudo de caso .........................................................................................................................................282

4.7.6 Triggers, entradas e sadas e as interfaces entre processos................................ 284 Operaes de Servio ..............................................................................................................................284 Equipe de operaes ................................................................................................................................284 Equipe de transio ..................................................................................................................................285

4.7.7 Principais indicadores de desempenho e mtricas ............................................... 285 4.7.7.1 Avaliao e melhoria ................................................................................................. 285 4.7.7.2 Indicadores relevantes para os negcios / clientes .................................................... 286

Medindo benefcio de transferncia de conhecimento .............................................................................286 4.7.7.3 As medidas directamente relevantes para o prestador de servios ............................ 287

5 Servios de Transio comuns atividades de operao ............................... 288 5,1 comunicaes de gesto e compromisso ............................................................ 289

5.1.1 Comunicaes durante Transio de Servio ...................................................... 289 Exemplo: sndrome de Emergncia..........................................................................................................289

5.1.2 Planejamento de Comunicao ............................................................................ 290 5.1.3 Mtodos de comunicao ..................................................................................... 292

Exemplo: O balco de atendimento..........................................................................................................293 5.1.4 Motivao e a importncia da comunicao ......................................................... 296

5.2 Organizao Gesto e mudana das partes interessadas .................................. 297 5.2.1 O ciclo emocional da mudana ............................................................................. 297

5.2.1.1 A gesto eficaz da mudana ..................................................................................... 298 5.2.2 Organizao, funes e responsabilidades .......................................................... 299 Papel 5.2.3 Transio de Servio na mudana organizacional ..................................... 299

5.2.3.1 Entendendo a cultura organizacional ......................................................................... 301 5.2.4 Estratgia e design para a gesto da mudana organizacional............................ 304 5.2.5 Planejamento e implementao de mudana organizacional ............................... 304 5.2.6 Organizacionais produtos de mudana ................................................................ 305 5.2.7 Avaliao de prontido para a mudana organizacional ...................................... 309 5.2.8 Monitoramento do progresso de mudana organizacional ................................... 310 5.2.9 Lidando com a organizao e as pessoas em mudanas de sourcing ................. 311

Choque empregado ..................................................................................................................................311 Mudanas nos negcios ...........................................................................................................................311 Alterao de local .....................................................................................................................................312 Vinculao das atividades de terceirizao de toda a organizao .........................................................312

5.2.10 Mtodos, prticas e tcnicas .............................................................................. 314 5.2.10.1 Sugestes e dicas de gesto da mudana............................................................... 314 5.2.10.2 JP Kotter "Oito passos para transformar a sua organizao..................................... 316 5.2.10.3 organizacionais estratgias de mudana ................................................................. 317 5.2.10.4 Tcnicas de superar a resistncia dos indivduos para mudar ................................. 319

5.3 Gesto de Stakeholders ....................................................................................... 321 5.3.1 estratgia de gerenciamento das partes interessadas ......................................... 321 5.3.2 mapa de stakeholders e anlise ........................................................................... 322

5.3.2.1 mudanas Stakeholder.............................................................................................. 325 5.3.3 Mudanas no compromisso das partes interessadas ........................................... 326

6 Organizador Transio de Servio ................................................................ 326 6,1 papis genricos ................................................................................................... 327

6.1.1 Processo de papel de dono .................................................................................. 327 6.1.2 papel de dono de servio ...................................................................................... 327

6,2 contexto organizacional para a transio de um servio ..................................... 329 6,3 modelos de organizao para apoiar a Transio de Servio ............................ 331


6.3.1 Gerenciamento de Transio de Servio .............................................................. 331 6.3.2 Servio de Transio papis e responsabilidades ................................................ 331

6.3.2.1 O gerente de Transio de Servio ........................................................................... 332 6.3.2.2 Planejamento e apoio ............................................................................................... 333 6.3.2.3 Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao e Mudana ................................ 333

As funes de gerenciamento ..................................................................................................................333 O gestor de activos servio.......................................................................................................................334 O gerenciador de configurao ................................................................................................................335 O analista de configurao .......................................................................................................................336 O administrador de configurao / bibliotecrio .......................................................................................337 O administrador do CMS / ferramentas ....................................................................................................338 O Conselho de Controle de Configurao ................................................................................................339 A autoridade de mudana .........................................................................................................................339 O gerente de mudana .............................................................................................................................340 Alterar Conselho Consultivo .....................................................................................................................341

6.3.2.4 Avaliao de desempenho e gesto de risco ............................................................. 341 O gerente de avaliao de desempenho e risco ......................................................................................341

6.3.2.5 Servio de Gesto do Conhecimento ........................................................................ 341 O processo de Gesto de Conhecimento proprietrio .............................................................................342

6.3.2.6 gerente de teste do servio ....................................................................................... 342 Suporte de teste ........................................................................................................................................343

6.3.2.7 Lanamento e implantao ....................................................................................... 343 O gerente de lanamento e implantao ..................................................................................................343

6.3.2.8 embalagem Lanamento e construir .......................................................................... 345 A embalagem de lanamento e construo de gerente ...........................................................................345

6.3.2.9 Implantao .............................................................................................................. 345 6.3.2.10 apoio Incio da vida ................................................................................................. 345 6.3.2.11 Build e gesto de ambiente de teste ........................................................................ 346

Transio de Servio 6,4 relacionamento com os estgios do ciclo de vida de outros..................................................................................................................................... 348

6.4.1 relaes a montante de Transio de Servio ...................................................... 348 6.4.1.1 mobilidade do pessoal Lgico ................................................................................... 348 6.4.1.2 Processo de comunicaes ....................................................................................... 349

6.4.2 processo de Downstream e influncia procedimento ........................................... 349 7 consideraes de tecnologia ........................................................................ 351

7,1 Ferramentas de Gesto do Conhecimento .......................................................... 353 7,2 Colaborao .......................................................................................................... 354

7.2.1 Comunidades........................................................................................................ 354 7.2.2 gesto de fluxo de trabalho................................................................................... 355

7,3 Sistema de Gerenciamento da Configurao ...................................................... 356 8 Transio de Servio Implementao ........................................................... 359

8,1 Estgios da Transio de Servio introduzindo ................................................... 361 8.1.1 Transio de Servio Justificando ........................................................................ 361 8.1.2 Transio de Servio Projetando .......................................................................... 361

8.1.2.1 normas e polticas ..................................................................................................... 361 8.1.2.2 Relacionamentos ...................................................................................................... 361

Outros servios internos de apoio ............................................................................................................362 Programa e gerenciamento de projetos ...................................................................................................362 Equipes internas de desenvolvimento e fornecedores externos ..............................................................362 Clientes / utilizadores ................................................................................................................................362 Outras partes interessadas .......................................................................................................................363

8.1.2.3 Oramento e recursos ............................................................................................... 363 Abordagem de financiamento ...................................................................................................................363 Recursos ...................................................................................................................................................364

8.1.3 Transio de Servio Apresentando ..................................................................... 364 8.1.4 Culturais aspectos de mudana ............................................................................ 365 8.1.5 Risco e valor ......................................................................................................... 365

9 Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos .............................................. 366 9,1 Desafios ................................................................................................................ 366 9,2 Fatores crticos de sucesso .................................................................................. 368


9,3 Riscos ................................................................................................................... 370 9,4 Transio de Servio em condies difceis ........................................................ 371

9.4.1 Quando a velocidade mais importante do que a preciso ou suavidade ........... 371 9.4.2 recursos restritos .................................................................................................. 373 9.4.3 servios de segurana crticas e ambientes de alto risco ..................................... 373 9.4.4 Trabalhando com clientes difceis ......................................................................... 374

Posfcio........................................................................................................... 375 Apndice A: Descrio dos tipos de ativos ...................................................... 376

Gesto ......................................................................................................................... 376 Organizao ................................................................................................................ 376 Processo ..................................................................................................................... 376 Conhecimento ............................................................................................................. 377 Pessoas ...................................................................................................................... 377 Informaes ................................................................................................................ 378 Aplicaes ................................................................................................................... 378 Infra-estrutura.............................................................................................................. 379 O capital financeiro ..................................................................................................... 379

Outras informaes ......................................................................................... 380 Referncias ................................................................................................................. 380

Glossrio ......................................................................................................... 383 Lista de siglas ............................................................................................................. 383 Lista de definies ...................................................................................................... 387


Prefcio

Prefcio da OGC

Desde a sua criao, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais amplamente aceito para IT Service Management em todo o mundo. No entanto, juntamente com este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientao mantm o ritmo com um ambiente de negcios em constante mudana global. Servio de Gesto de Requisitos so inevitavelmente moldado pelo desenvolvimento de tecnologia, modelos de negcios revistos e as expectativas dos clientes cada vez maior. A nossa mais recente verso do ITIL foi criado em resposta a estes desenvolvimentos.

Esta publicao uma das cinco publicaes centrais descrevendo as prticas de servio de gerenciamento de TI que compem a ITIL. Eles so o resultado de um projeto de dois anos para revisar e atualizar a orientao. O nmero de profissionais de gerenciamento de servios de todo o mundo que ajudaram a desenvolver o contedo dessas publicaes impressionante. Sua experincia e conhecimentos que contriburam para o contedo para trazer-lhe um conjunto consistente de alta qualidade orientao. Isto apoiado pelo desenvolvimento contnuo de um sistema de qualificao abrangente, juntamente com formao acreditada e consultoria.

Se voc faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequena empresa, ITIL d acesso a conhecimento de classe mundial Service Management. Essencialmente, ele coloca os servios de TI onde eles pertencem - no centro de operaes de negcios de sucesso.

Peter Fanning

Atuando Executivo

Office of Government Commerce

Prefcio Arquiteto Chefe


Esta publicao, IT Infrastructure Library (ITIL) Transio de Servio, fica no centro da estrutura de ciclo de vida do ITIL. Transio no uma palavra cotidiana - palavras como 'design' e 'operar', Descrevendo a ciclo de vida fases de cada lado da passagem, esto mais familiarizados. Mas esses termos mais familiares que a transio suporte tambm pode servir para ajudar a definir e explicar seus objetivos e propsitos.

A necessidade de conceber um servio, Totalmente novo ou alterado, aceito - sem viso da finalidade do servio esse fim ser sempre no entregue. E ao longo dos ltimos 17 anos (desde o incio da ITIL) a necessidade tem sido firmemente estabelecida para o gerenciamento contnuo dos servios. Isso tem sido reconhecido como o "ncleo" de IT Service Management - fornecer e suportar o 'business as usual' entrega de exigncias da organizao de TI.

E assim, facilmente perceptvel que conseguem se mover a partir do conceito de "como" - desenvolvido pelo projeto - em "o que" - como apoiado por operaes - vai ser o elemento-chave de fornecer o apoio s empresas que so acusados. E para que haja sempre uma necessidade de uma transio de servio.

A importncia de realmente entregar um projeto, adaptando-o conforme necessrio, garantindo e assegurando a sua relevncia, tem sido menos bvio para muitos. Transio de Servio concentra em fornecer a viso de servios de uma forma relevante e rentvel. Transio de Servio como tal, efetivamente definido pelos conceitos de prestao de servios que fornecem suas entradas e as Operao de Servios expectativas que servem como destinatrios de suas sadas - que so servios utilizveis.

A melhor maneira de alcanar Transio de Servio ir variar entre organizaes e tem de reflectir os riscos, recursos e outros parmetros relacionados a essa organizao em geral e do servio a ser transferida, em particular.

Uma analogia til uma corrida de revezamento, onde a equipe de corredores devem levar um basto rodada da pista - passando de mo em mo entre os membros da equipe. A expectativa inicial pode ser que a vitria em uma corrida depende de ter os mais rpidos atletas. No entanto, importante como a velocidade ea aptido dos corredores esto, igualmente importante para no deixar cair o basto. Por outro lado, a concentrao total na passagem cuidadoso e livre de risco de o basto tambm no vai fazer uma equipe vencedora. Para ganhar a corrida requer a combinao certa de velocidade e entrega do basto.

De um modo semelhante, Transition servio deve oferecer servios relevantes com o balano adequado de velocidade, custo e segurana.


As prioridades, preocupaes, limitaes e condies que ditam as decises e foco da Transio de Servio ir variar entre prestadores de servios. Para aqueles em segurana crtica indstrias, tais como suporte tecnolgico mdica e controle de estao de energia nuclear, o foco ser na reduo de rigor e de risco - a principal prioridade aqui no deixar cair o basto: "lev-la cuidadosamente" a abordagem correta. Isto tpico em que a concorrncia baixa, como no setor pblico, ou onde os controles governamentais insistem em cautela, ou a percepo do cliente de sua exigncia de confiabilidade alta.

Alternativamente, em setores altamente competitivos, como a venda de produtos on-line ou instalaes de telefonia mvel, a velocidade pode ser mais importante. Em uma corrida de revezamento com 100 equipes, a concentrao no seguro de entrega vai lhe trazer de forma consistente no primeiros 20%, mas voc provavelmente nunca vai ganhar. Necessidades de negcio do cliente pode ditar que faz mais sentido para largar o basto de 80% do tempo, mas em primeiro lugar para o resto.

Isto pode parecer tangencial, mas importante para definir a cena aqui, e reconhecer que esta publicao das melhores prticas, com base em prticas de sucesso seguido em muitas organizaes, no vai entregar orientao absoluta em todas as reas. Em vez disso, a orientao se baseia em julgar um prestador de servios corretos parmetros de transio e, em seguida, ajudando a construir e implementar a melhor abordagem para as suas circunstncias.

Seguindo esta lgica, a publicao se dirige a toda a gama de circunstncias diferentes e permite interpretao flexvel. Deve ser lido, compreendido e seguido de uma forma flexvel e pragmtica, consciente de que Transio de Servio , com efeito, oferecendo um servio interno; tomar as sadas de projeto e entreg-los a um estado operacional, a fim de melhores requisitos de apoio s empresas. Isso requer compreenso suficiente de sadas de projeto e insumos operacionais, e do requisito de negcio verdadeiro e final. Este conhecimento necessrio na avaliao e garantia (ou rejeio) de requisitos e especificaes de design, restries e parmetros.

O sucesso de Transio de Servio a capacidade de operaes de servios para apoiar os processos de negcio atravs da base de servio instalado. O mecanismo para atingir a meta secundrio e adaptvel - e isso se aplica se uma organizao a transio de servios em projetos de apoio s empresas ou componentes e materiais para motocicletas (veja a publicao Estratgia de Servio). O objetivo desta publicao o de apoiar os gestores e profissionais de servio de transio na sua aplicao de prticas de Transio de Servio.


Sharon Taylor

Arquiteto Chefe, Prticas ITIL Service Management


Prefaciar "Eles sempre dizem que o tempo muda as coisas, mas voc realmente tem que mud-las" Andy Warhol, A Filosofia de Andy Warhol. EUA artista (1928-1987).

Eficaz Transio de Servio no acontea at uma organizao reconhece a necessidade e os benefcios que ela lhes trar.

Transio de Servio e eficaz necessria porque os ambientes de negcios esto em um constante estado de transio. A busca da vantagem competitiva, o melhor da inovao raa e auto-preservao so catalisadores para a mudana eternos que devem ser entregues.

Transio de Servio o guia do Information Technology Service Management (ITSM) profissional para entregar essas mudanas atravs de transio ciclo de vida passos, que ajud-los a gerir a mudana em um contexto mais amplo. Grande escala mudana muitas vezes conduzido atravs de iniciativas do projeto ou programa. Estes so erroneamente vista como "Gesto da Mudana" de fora, e muitas vezes no considerado um Servio de Gesto de dizem respeito at a hora de implementar. No entanto, a experincia ensina que essa abordagem raramente produz o melhor benefcio possvel para o negcio.

Esta publicao fornece respostas a gesto Transio de Servio a partir de especificaes projetadas,, mudana de configurao, teste de lanamento, e implantao e cada passo no meio.

Transio de Servio eficaz garante que necessidade reunio de negcios, custo e eficincia so alcanados com o mnimo de risco, otimizao mxima eo maior grau de confiana possvel.

Transio de Servio tambm exige uma gesto eficaz do conhecimento organizacional, cultura e transio em circunstncias difceis ou inusitadas. Cada profissional ITSM conhece a maior parte de qualquer mudana - que pode fazer ou quebrar seu sucesso - est relacionado com o fator humano, especialmente averso cultural mudana.

Esta publicao explora as prticas da indstria para todos os tamanhos e tipos de organizaes e ir beneficiar todos os envolvidos no Servio de Gesto de. As prticas contidas nestas pginas culminam de dcadas de experincia, conhecimento e evoluo de pesquisa emergente em matria de IT Service Management.


Informaes de contato

Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil

Se voc gostaria de nos informar de quaisquer alteraes que possam ser necessrias para esta publicao por favor, registr-los em www.best-management-practice.com/changelog

Para mais informaes sobre qualificao e acreditao da formao, visite www.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar:

APMG Service Desk Espada Casa Totteridge Estrada High Wycombe Buckinghamshire HP13 6DG

Tel: +44 (0) 1494 452450

E-mail: [email protected]


Agradecimentos

Arquiteto-chefe e autores

Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe

Shirley Lacy (ConnectSphere) Autor

Ivor Macfarlane (Guillemot Rock) Autor

ITIL autoria da equipe

O ITIL equipe de criao contribuiu para este guia atravs de comentrios sobre o contedo e alinhamento em todo o conjunto. Ento, graas tambm so devidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP), David Cannon (HP), o caso de Gary (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Majid Iqbal (Carnegie Mellon Universidade), Vernon Lloyd (Fox IT), Michael Nieves (Accenture), Stuart Rance (HP), Colin Rudd (itens), George Spalding (Pink Elephant) e David Wheeldon (HP).

Mentores

Malcolm Fry e Robert Stroud

Outras contribuies

Um nmero de pessoas contriburam generosamente seu tempo e conhecimento para esta publicao Transio de Servio. Jim Clinch, como OGC Gerente de Projeto, grato ao apoio prestado por Jenny Dugmore, Convocador de Grupo de Trabalho da ISO / IEC 20000, Eves Janine, Hulm Carol, Lawes Aidan e Michiel van der Voort.

Os autores tambm gostariam de agradecer a Jane Clark, Michelle Hales e Carol Chamberlain de ConnectSphere, Dr. Paul Drake, Lyn Jackson, LJ Treinamento, Amanda Robinson, Luciana Abreu, EXIN Brasil, Kate Hinch, KFA e Candace Tarin, a Aspect Group Inc.

Para desenvolver ITIL v3 para refletir as melhores prticas actuais e produzir publicaes de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes partes interessadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC tambm gostaria de agradecer s seguintes pessoas e suas organizaes, por suas contribuies orientao refrescante ITIL a:


O ITIL Grupo Consultivo

Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Signe-Marie Hernes Bjerke, Det Norske Veritas; Alison Cartlidge, Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions Inc; Ivor Evans, DIYmonde Solutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry, Fry-Consultores , Joo Gibert, Independente; Colin Hamilton, RENARD Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Carol Hulm, British Computer Society-ISEB; Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan Nance, ITpreneurs; Christian Nissen, Itilligence; Pgina Don, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; Sergio Rubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van Bon, informe-IT; Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; Takashi Yagi, Hitachi.

Revisores

Alfonso Abad, HP; Simon Adams, Lloyds TSB; Terry Adams, iCore Ltd; Tina Anderson, IBM, Daniel Andrade, Pink Elephant, Deborah Anthony, HP; Ramirez Arnoldo; Andrew Atencio; Graham Barnett, Fujitsu Services; Piet Beek; Karen Benitez , Tiago Biglin, Lloyds TSB, Robert Blackburn, HP; Roland Boettcher, Fachhochschule Bochum; Maarten Bordewijk, Getronics PinkRoccade NL; Elizabeth Brewster, Itech Consulting, Josu Brusse; Gerban CDAEE; Alison Cartlidge, Xansa; Chia-jen liu Chyan, HP; Jane Cooney, David Clifford, PRO-Attivo; Lynda Cooper, Fox IT; Stewart Crymble, HP; Helen Curran, IBM; Alvin Deen, HP; Thiemo Doleski, iCore Ltd, Paul Donald, Lucidit; James Doss, UD Defesa Agncia de Inteligncia; Jenny Ellwood-Wade, Bowood Ltd; Anneriek Favelle, Lucidit; James Finister, PA Consulting; Vitaly Frolov, Motorola, Frank Gogola, Mayer, Brown, Rowe & Maw LLP; Gunning Ian, Standard Life Assurance plc; Susan Hall, da Universidade de Dundee; Gregory Hines; Andreas Hoffmann, Negcios Valor 4; Liz Holmes, iCore Ltd; Wim Hoving, BHVB; Alison Howitt, o Parlamento escocs, Michael Hughes, Sensis; Robin Hysick, Pink Elephant, Steve Ingall, Fox IT, Samantha Keyse; Daniel Klemm, IBM; Lasse Wilen Kristensen, da Microsoft; Horacio Laprea, HP; Marty Larsen, Microsoft; Volker Leitzgen, Microsoft, Peter Lijnse, Gesto de Servios de Arte; Kerry Litten, INS Ltd; Donald MacLean; Venugopal Maddukuri, UCB Grupo; Ramachandra- Rao Madhukar; Brenda McCabe, McCain Foods, Peter McLoughlin, ConnectSphere; Vinay Nikumbh, Quint Wellington Redwood ndia Consultoria; Tsuyoshi Ohata, NEC; Sekhar Pidathala, UBS; crist Piechullek, Prinovis Ahrensburg GmbH & Co KG, Mikhail Pototskiy, especialista em TI, David Pultorak; Glen Purdy, Fujitsu Consulting; Doug Read, Dreamland Consultants Ltd; Douglas Leia, Proattivo; Neil Reynolds, SNS; Jonathan Ridler, HP; Luis Rodriguez, CA; Gerard Roth, Microsoft; Frances Scarff, OGC; Steffan Scholtze; Moira Shaw , Xansa plc; Dejan Sloker, Deloitte, Marco Smith, iCore Ltd, Joo Sowerby, Servios de Informao da DHL; George Stark, IBM; Randy Steinberg, ITSM Estratgias Inc; Michal Tepczynski, Nokia Finlndia; Kay Thomas, iCore Ltd; Adrian van de Rijken , Plexent; Bruce Weiner, GEICO; Natalie Welch, Severn Trent Sistemas; Kathleen Wilson, da Microsoft; Abbey Wiltse, ITpreneurs; Grover Wright, Computacenter Servios; Robin Yearsley; Graham Young, TCS.


1 Introduo

O Transio de Servio publicao parte do ITIL Prticas de gesto de servios, que diagnstico indstria melhores prticas para o servio ciclo de vida gesto de TI permitiu servios. Embora esta publicao pode ser lido de forma isolada, recomenda-se que seja utilizada em conjunto com o outro ITIL publicaes. Servio de Gesto de um conceito genrico e as orientaes do novo ITIL publicaes se aplica genericamente. A orientao tambm escalvel - aplicvel a pequenos e grandes organizaos. Ela se aplica a distribuda e centralizada sistemas, seja em casa ou fornecidos por terceiros. burocrtica nem pesado, se implementado com sabedoria e no pleno reconhecimento da negcio necessidades de sua organizao.

Adoo de prticas de servio melhor transio permitem melhorar a servios e Servio de Gesto de capacidade assegurando que a introduo, desenvolvimento, Transferncia e encerramento de servios novos ou alterados consistentemente bem gerida


1.1 Viso Geral

Provedor de servioss esto cada vez mais focados em servios qualidade adoptando uma abordagem mais empresarial e orientada para o cliente para oferecer servios e custar otimizao.

Muitas organizaes entregar significativo mudar atravs formais projetos, eo fracasso em garantir que projetos o endereo completo Servio de Gesto de e operacional bem como os requisitos do funcional exigncias pode ser caro, ou mesmo fatal erro, a uma organizao. Transio garante que o servio transio processoes so simplificados, eficaz e eficiente, de modo que a risco atraso minimizado. Ela estabelece garantia do servio real e esperado entregas, e elementos integrados que cada servio depende de entregar e operar o servio com sucesso. Esses elementos incluem aplicaos, infra-estrutura, conhecimento, documentao, instalaes, finanas, pessoas, processos, habilidades e assim por diante.

Onde h grande mudana haver complexidade e risco. Normalmente existem muitas interdependncias para administrar e prioridades conflitantes para resolver, em particular como servios novos e modificados transio e ir viver. Transio de Servio leva em considerao aspectos como a mudana organizacional e adaptao do ambiente mais amplo em que se inserem que influenciam o uso de uma organizao dos servios e os riscos associados. necessrio mais do que meramente a receber um projeto detalhado contendo Aceitao Critrios, a implementao de acordo com esse projeto e medio de acordo com os critrios. Este seria o caso, se a estabilidade pode ser assegurada, mas no mundo real, os critrios de projeto e aceitao pode ser afetado por mudanas de TI, outros servios, a negcios ou outros fatores externos. Observao, interpretao e manipulao do ambiente de servios mais amplo so muitas vezes necessrias para oferecer os benefcios dos servios requeridos pelo cliente e prevista pelo projeto.

Em todas as fases a probabilidade de sucesso equilibrado contra as consequncias da falha e os custos (financeiros e outros). O avaliao e previso de atuao eo risco , portanto, um elemento essencial e do dia-a-dia da Transio de Servio processo.

Transio de Servio sucesso repousa na compreenso e aplicao da Gesto da Mudana,garantia de qualidade, E gesto de risco e eficaz programa e gerenciamento de projetos. Isso torna possvel, em cada etapa atravs do processo de Transio de Servio, para planejar, acompanhar e confirmar o progresso em relao s necessidades atuais, no apenas para um servio, mas em todos os servios em transio.


Transio de Servio no termina abruptamente quando um servio novo ou alterado vai viver, mas sim que trabalha com Operao de Servios para proporcionar apoio incio da vida


1,2 Contexto

1.2.1 Gesto de Servios

Tecnologia da informao (TI) um termo comumente usado que muda de significado com o contexto. A partir da perspectiva de primeira, TI sistemas, aplicaes e infra-estrutura so componentes ou subconjuntos de um produto maior. Eles permitem ou so incorporados em processoes e servios. A partir da segunda perspectiva, uma organizao com seu prprio conjunto de capacidades e recursos. Organizaes de TI podem ser de vrios tipos, tais como negcio funos, compartilhados unidades de servios e unidades de nvel empresarial do ncleo.

A partir da terceira perspectiva, uma categoria de servios utilizadas pelas empresas. Eles so tipicamente aplicaes de TI e infra-estrutura que so empacotados e oferecidos como servios de TI internos ou organizaes prestador de servios externos. Os custos de TI so tratados como despesas comerciais. A partir da quarta perspectiva, uma categoria de negcio ativoss que fornecem um fluxo de benefcios para seus proprietrios, incluindo, mas no limitado a renda de receita e lucro. Os custos de TI so tratados como investimentos.

1.2.2 Boas prticas no domnio pblico

Organizaes operar na dinmica ambientes com a necessidade de aprender e se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuao enquanto gestora trade-offs. Sob presso semelhante, os clientes procuram vantagem de prestadores de servios. Eles perseguem estratgias de sourcing que melhor servem o seu interesse prprio negcio. Em muitos pases, agncias governamentais e organizaes sem fins lucrativos tm uma propenso similar ao terceirizar para o bem da operacional eficcia. Isso coloca uma presso adicional sobre os prestadores de servios para manter uma vantagem competitiva em relao s alternativas que os clientes possam ter. O aumento em terceirizao tem particularmente expostos provedores de servios internos concorrncia incomum.

Para lidar com a presso de referncia das organizaes, se contra colegas e buscam fechar brechas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas a adoo de boas prticas em uso de toda a indstria. Existem vrias fontes de boas prticas, incluindo quadros pblicos, padros e do conhecimento de propriedade de organizaes e indivduos (Figura 1.1).


Figura 1.1 Fornecimento de prtica Gesto de Servios

Estruturas pblicas e as normas so atraentes em comparao com conhecimento proprietrio.

Conhecimento proprietrio, est profundamente enraizado nas organizaes e, portanto, difcil de adotar, replicar ou transferir mesmo com a cooperao dos proprietrios. Tal conhecimento muitas vezes na forma de conhecimento tcito, que indissolvel e mal documentadas.

Conhecimento proprietrio personalizado para o contexto local e as necessidades especficas do negcio, a ponto de ser idiossincrtico. A no ser que os destinatrios de tais conhecimentos tm correspondncia circunstncias, o conhecimento no pode ser to eficaz em uso.

Proprietrios de conhecimento proprietrio esperam ser recompensados por seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer tal conhecimento disponvel apenas em termos comerciais, atravs de compras e de licenciamento acordos.

Estruturas disponveis publicamente e padres como ITIL,Objetivos de Controle para Informaes e Tecnologia relacionada (COBIT), Capability Maturity Model Integration (CMMI), eSourcing Modelo de Capacidade para provedores de servios (ESCM-SP), PRINCE2,ISO 9000, ISO 20000 e ISO 27001 so validados atravs de um conjunto diversificado de ambientes e situaes, em vez de limitada experincia de um nico organizao. Eles esto sujeitos a ampla rever atravs de vrias organizaes e disciplinas. Eles so controlados por diversos conjuntos de parceiros, fornecedors e concorrentes.

O conhecimento das estruturas pblicas mais provvel a ser amplamente distribudo entre uma grande comunidade de profissionais


por meio de treinamento disponveis publicamente e certificado. mais fcil para as organizaes a adquirir tais conhecimentos por meio do mercado de trabalho.

Ignorando estruturas pblicas e padros pode desnecessariamente colocar uma organizao em desvantagem. As organizaes devem cultivar seu prprio conhecimento proprietria em cima de um corpo de conhecimento baseado em quadros pblicos e padres. Colaborao e coordenao entre as organizaes so mais fceis a partir de prticas e normas comuns.

1.2.3 ITIL e boas prticas em Gesto de Servios

O contexto desta publicao o ITIL Quadro como uma fonte de boa prtica em Servio de Gesto de. ITIL usado por organizaes em todo o mundo para estabelecer e melhorar as capacidades em Servio de Gesto de. ISO / IEC 20000 fornece um padro formal e universal para organizaes que buscam ter seu Servio de Gesto de recursos auditados e certificados. Enquanto a norma ISO / IEC 20000 um padro a ser alcanado e mantido, ITIL oferece um corpo de conhecimento til para alcanar o padro.

A Biblioteca ITIL tem o seguinte componentes:

O Core ITIL: melhores prticas orientaes aplicveis a todos os tipos de organizaes que fornecem servios a um negcio

Orientao ITIL complementar: um conjunto complementar de publicaes com orientaes especficas para os setores da indstria, tipos de organizao, operando modelos e tecnologia arquiteturas.

O Core ITIL composto por cinco publicaes (Figura 1.2). Cada uma delas fornece a

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itil v3 transicao de servico 2015