ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_03

CURSO: ITIL – V3

TEORIA E EXERCÍCIOS COMENTADOS

AULA 03

http://managementandit.blogspot.com.br/ 1

Olá, prezados leitores!

Esta é a nossa terceira aula. Espero que tenham gostado e compreendido a nossa segunda aula.

Após entendermos sobre os conceitos básicos da ITIL e sobre Serviços, chegou a hora de aprofundar os conhecimentos em Gerenciamento de serviço baseado em ITIL.

Esta aula nos dará uma excelente visão sobre a ITIL. Ao final desta aula sugiro um desafio. Com o conhecimento adquirido até o momento, faça uma avaliação da instituição onde você trabalha ou tenha contratado algum serviço e tente identificar se a empresa adota as boas práticas de gerenciamento de serviço.

Ao final desta aula todos estarão aptos a identificar se uma empresa adota ou não boas práticas de gestão.

Antes de dar início, gostaria apenas de lembrar a todos que nosso material é gratuito, basta ficar atento ao site http://managementandit.blogspot.com onde estão os links para download de todas as aulas, bem como de artigos relacionados a TI e Gestão.

Seguiremos o mesmo padrão das aulas anteriores com o acréscimo de mapas mentais para facilitar a revisão e estudo, esta aula é dividida da seguinte forma:

- Teoria;

- Exercícios;

- Comentários;

- Mapas Mentais.

Então vamos ao que interessa!? Boa aula para todos, dúvidas ou sugestões, entre em contato pelo site http://managementandit.blogspot.com

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O QUE É GSTI?

O gerenciamento de serviço pode ser visto como:

"Um sistema de gestão usado para exercer autoridade e controle sobre todos os aspectos do ciclo de vida do serviço. Tendo como responsável principal a alta administração".

Falamos várias vezes que a ITIL é uma biblioteca de boas práticas do ciclo de vida do serviço, porém não podemos falar em ITIL sem falar da norma ISO/IEC 20000/2005, pois, ela normatiza o gerenciamento de serviços de TI.

A ISO/IEC 20000 foi a primeira norma mundial para GSTI. Essa norma tem como escopo definir requisitos para o correto gerenciamento de uma empresa prestadora de serviços de TI, garantindo a entrega de serviços de qualidade aos seus clientes.

A metodologia utilizada pela ISO/IEC 20000 é o PDCA (Plan, Do, Check, Act) ou Ciclo de Deming. O ciclo PDCA é um método interativo de gestão, dividido em quatro passos básicos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos.

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Plan (Planejar): O planejamento estabelece os objetivos e processos necessários para fornecer o resultado esperado.

Algumas atividades são propostas para que se possa realizar uma boa análise:

- Coleta de dados;

- Detalhamento do fluxo do processo;

- Detalhamento dos procedimentos e métodos;

- Análise de causa e efeito;

- Análise dos dados;

- Estabelecimento de metas e objetivos;

- Levantamento das necessidades do negócio.

Quanto mais informação tiver para analisar, melhor será o planejamento para gerenciar o serviço.

Do (Fazer): Hora de executar os procedimentos que foram definidos anteriormente, para isso, é necessário que os recursos e as habilidades estejam envolvidos para que possam executar com perfeição cada fase do processo. Muitas vezes são necessários treinamentos e atualizações.

Check (Checar): Este é o momento de analisar os resultados da fase anterior e comparar com os resultados e as metas estabelecidas na fase Planejar. Verificar se os procedimentos e os processos estão sendo seguidos de forma correta. Essa verificação deve ser contínua, o monitoramento do índice de qualidade e produtividade é importante para identificar os desvios.

As informações coletadas e analisadas irão servir para o próximo passo.

Act (Agir): As falhas e desvios identificados no passo anterior servirão agora para corrigir os processos ou os procedimentos adotados. Caso esses não tenham sido executados de forma correta este é o momento de atacar as causas que impediram a plena execução.

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Notaram que o ciclo PDCA por si só pode ser aplicado a qualquer organização ou processo, independente de estar voltado a TI!?

Mas onde a ITIL se encaixa em tudo o que vimos até agora?

O PDCA evoluiu com os princípios de que as pessoas ou as organizações que desejam atingir um objetivo necessitam planejar, controlar e melhorar de forma contínua as atividades a ela relacionadas.

Por sua vez, o fundamento básico da governança de TI é planejar uma estratégia focada em ações para tentar atingir um objetivo. Com as ações em curso, acompanhar e identificar o que se está fazendo de errado ou o que poderia ser melhorado.

Vamos retornar a nossa primeira aula, lembra-se de como a ITIL está estruturada? Abaixo temos novamente a imagem para que possamos gravar bem.

O OGC no 5º livro da ITIL, onde trata de Melhoria Continuada de Serviço, faz referência direta ao PDCA. Porém, podemos encontrar o ciclo PDCA em todos os processos do ciclo de vida do serviço.

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Esse ciclo tem ampla utilidade e podemos usar onde for necessário: planejar, implementar, medir e avaliar para poder melhorar.

Veremos mais sobre o Ciclo PDCA e suas implicações na Aula 08.

GERENCIAMENTO DE SERVIÇO

Na Aula 2 aprendemos que para ITIL gerenciamento de serviço significa:

"Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que

assumir custos e riscos."

O gerenciamento de serviços toma a forma de um conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo de vida.

É também uma prática profissional suportada por um extensivo corpo de conhecimento, experiências e habilidades.

Para meditar:

Pense na evolução da Apple:

IPOD, IPHONE, IPAD

Teriam evoluído tanto sem o

PDCA?

Onde o GSTI se encaixa?

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De forma resumida, envolve a integração e o gerenciamento dos 4p's que estudamos em nossa última aula: Pessoas, Processos, Parceiros (fornecedores) e Produtos (Tecnologias).

Sendo assim podemos ilustrar da seguinte forma:

Quando juntamos as habilidades e os recursos geramos um serviço que, por sua vez, gera resultados de valor para o cliente. Este valor é mensurável, em termos simples é onde encontramos a qualidade do serviço.

A qualidade é uma característica que tem a habilidade de satisfazer as necessidades determinadas e implícitas do cliente. Assim é possível medir o grau de satisfação que o serviço atingiu em relação à expectativa do cliente.

Quando o cliente atribui qualidade ao serviço, isso demonstra que o gerenciamento do serviço foi bem realizado caso contrário é necessário melhorá-lo.

O grande desafio hoje é gerenciar de forma correta as habilidades e os recursos para criar um serviço de qualidade. A falta ou a má qualidade na área das habilidades ou dos recursos geram um serviço sem valor para o cliente.

A ITIL mostra o que deve ser feito para criarmos um serviço de valor aos clientes. Segundo a ITIL o serviço gera valor quando são associados à utilidade e a garantia ao serviço.

HABILIDADES

Pessoas

Organização

Processos

Conhecimento

Gestão

RECURSOS

Informação

Aplicativos

Infraestrutura

Financeiro

SERVIÇO

Valor Cliente A

Valor Cliente B

Valor Cliente C

Valor Cliente D

Pessoas

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Utilidade: está relacionada ao que o cliente deseja. O serviço tem que ser útil para o cliente.

Garantia: está relacionada ao que o cliente quer receber. O serviço deve ser feito para atender 100% a necessidade do cliente.

Unindo a utilidade e a garantia, geramos valor para o cliente que é o diferencial no mercado competitivo.

REFLETINDO DE FORMA PRÁTICA

Vamos exemplificar da seguinte forma: Imagine que você é dono de uma companhia aérea e vende passagens pela internet.

Pois bem, você como provedor talvez veja seu negócio como um simples serviço de venda de passagens. Porém a ITIL nos diz que este serviço é algo muito maior, essa é uma forma de entregar valor ao seu cliente. Porque você não está simplesmente vendendo um serviço de bilhetes aéreos.

Não entendeu? Calma que vou explica.

Neste momento, vamos nos colocar no lugar do cliente. Quando você agenda aquela tão sonhada e merecida férias, e decide viajar, ao utilizar o serviço de compras online de passagem, você não está comprando simplesmente o serviço de emissão de passagens aéreas. Você está comprando valor!

Ao comprar a passagem você talvez já esteja pensando no destino: no hotel que vai ficar, nos lugares que deseja conhecer, nas belas praias e no barulho do mar. Ah! Que vontade de estar lá!

Notaram? Você não está comprando simplesmente um serviço prestado pela companhia, mas sim valor.

Agora, se o site apresentar lentidão, indisponibilidade, falta de segurança ao efetuar o pagamento ou qualquer outro problema, você

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imediatamente se esquece de todas as coisas boas ou do valor que está adquirindo e passa a ter uma visão ruim da companhia aérea.

Se agora estivermos no lugar do dono da companhia, deixaremos assim de entregar valor ao cliente e não simplesmente um serviço.

Compreenderam a complexidade de entregar valor em forma de serviço?

Neste caso da companhia aérea, quando pensamos em utilidade podemos meditar nas seguintes perguntas:

O Site é simples de se utilizar? Tem informações necessárias? O site tem suporte online? Atende as expectativas do cliente?

E quando pensamos em garantia podemos meditar nas seguintes perguntas:

O Site é seguro? Atende aos requisitos? Atende a capacidade, disponibilidade e desempenho? Está atendendo a necessidade do meu cliente?

"Quando olhamos o lado técnico talvez vejamos apenas o

provimento do serviço de TI, mas para o cliente você entrega valor.”

Entregar um serviço de TI é entregar valor para o cliente. Este valor é medido pela soma da Utilidade e da Garantia. Na falta de um desses requisitos teremos um sérvio pobre.

Parece repetitivo falar tanto em valor, mas vocês verão durante as próximas aulas que tudo gira em torno de entregar valor ao cliente.

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Perceberam que um serviço não nasce por acaso, muito menos da noite para o dia?

É preciso planejamento. Neste momento que o ciclo de vida do serviço definido pela ITIL se encaixa em tudo que estudamos até o momento. Vejam o quadro abaixo com bastante atenção, referente ao ciclo de vida do serviço.

Saída

Saída

Saída

Feedback /

Melhorias

Feedback / Melhorias

Feedback / Melhorias

ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

Estratégia, política, padrões

DESENHO DE SERVIÇO

Planos para criação e

modificação de serviços e

processos.

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO

Gerenciar a transição de

um serviço novo ou

alterado e seus processos.

OPERAÇÃO DE SERVIÇO

Dia a dia da operação de

serviço e processo.

MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇO

Atividades embutidas durante todo o

ciclo de vida do serviço

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A estratégia de serviço é o centro do ciclo de vida do serviço; o desenho, a transição e a operação de serviço são estágios que giram em torno da estratégia e todos são ancorados pela melhoria contínua de serviço.

Cada fase do ciclo exerce influência sobre as demais, fornecendo saídas e feedbacks entre si. Isso garante que se for necessário qualquer alteração, para corrigir falhas ou desvios, os serviços possam ser adaptados de forma rápida e eficiente. Mantendo o controle e equilibro de cada fase.

� Estratégia de serviço: Esta é a fase inicial para a criação de um novo serviço e a fase estratégica para modificação de serviços que estão em uso. Define um conjunto de políticas que ajudam o negócio a alcançar os seus objetivos. Nesta fase são feitos os estudos para a tomada de decisão.

� Desenho de serviço: Nesta fase são fornecidas orientações para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.

� Transição de serviço: Após sair do papel é hora de colocar os serviços em produção, é necessário fazer a transição. Esta fase desenvolve, testa e libera de forma controlada os serviços.

� Operação de serviço: Uma vez que os serviços estão em produção é preciso gerenciar para que eles funcionem no dia a dia, certificando que os objetivos de utilidade e garantia seja alcançada.

� Melhoria contínua de serviço: Avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio.

Estudando gerenciamento de serviço dessa forma parece algo bem simples não é mesmo? Mas apenas parece, quando colocamos

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isso na prática nos deparamos com grandes desafios. Quanto mais complexo for o serviço mais complexo é gerenciá-lo.

Porém, com o passar do tempo, o gerenciamento de serviços de TI ganha maturidade - o que se reflete em mais qualidade, maior produtividade, redução de riscos e no próprio aumento da satisfação dos clientes.

Para finalizarmos essa parte sobre o gerenciamento de serviço, criei um mapa mental com cada fase e seus processos.

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A fase Operação de Serviço é o único estágio que, além de possuir processos, possui funções. Elas são quatro, a saber: Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicações e Gerenciamento das Operações de TI. São descritas como “Unidade de organização independente”. Falaremos sobre essas funções na Aula 07.

De forma genérica cada processo da ITIL normalmente é composto por:

• Propósito e objetivos; • Escopo; • Valor para o negócio; • Políticas, princípios e conceitos básicos; • Atividades do processo, métodos e técnicas; • Gatilhos, inputs, outputs e interfaces; • Gerenciamento da informação; • Fatores críticos de sucesso e indicadores-chave de

performance; • Desafios e riscos.

Neste curso, tentaremos abordar os pontos principais que são cobrados na prova de certificação bem como em concursos públicos.

Com as três primeiras aulas tivemos a oportunidade de analisar a história da ITIL, suas implicações, e entendemos a importância do gerenciamento de serviço. Espero que tenha ficado claro.

Vamos praticar um pouco?

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QUESTÕES COMENTADAS

1ª Questão) (CESPE – SAD-PE – Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação - 2010) Entre as 5 publicações que compõem o núcleo da ITIL, a publicação operação de serviço

a) orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços.

b) dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento.

c) descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e execução de requisições.

d) determina como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

e) fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.

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Observaram que cada alternativa se refere a cada uma das cinco fases do ciclo de serviço? É bom que vamos revisar o que estudamos até agora. Colocarei a seguir a alternativa e a sua respectiva fase. Depois leia novamente a questão como revisão.

a) Melhoria contínua de Serviço b) Transição de Serviço c) Operação de Serviço (nossa alternativa) d) Estratégia de Serviço e) Desenho de Serviço

2ª Questão) (CESPE – INPI – Analista – Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas - 2013)

16- No ITIL v.3, a estratégia do serviço define um conjunto de processos, no qual estão inclusos o gerenciamento de portfólio de serviços e o gerenciamento financeiro de serviços de TI.

Item correto. Em caso de dúvida basta recorrer ao nosso mapa mental na página 11.


17- No volume do ITIL v.3 relacionado à operação do serviço, encontram-se os processos de gerenciamento de continuidade de serviços de TI e de gerenciamento de segurança da informação.

Continuidade e Segurança fazem parte da fase Desenho do Serviço. Fiquem atentos, as bancas gostam de confundir os candidatos. Item errado.

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4ª Questão) (CESPE – MPE/PI – Analista Ministerial – Informática – 2012)

20 O projeto de serviços, sob a perspectiva do ITIL v.3, assume que os serviços de TI são estáticos e sofrem limitadas e raras alterações relacionadas à oferta de serviços com suporte aos negócios da organização.

O próprio formato da ITIL permite mudanças para melhorar o serviço em qualquer fase que se encontre ao fornecer feedback para todas as etapas anteriores. Item errado.


21 A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao centro nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.

Essa questão vai contra tudo que estudamos, pois o centro nervoso da ITIL é a Estratégia de Serviço, todos os processos “giram em torno” da Estratégia de Serviços. Item errado.

6ª Questão) Qual das seguintes opções é a melhor definição de Gerenciamento de Serviço?

a) Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades;

b) Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço;

c) O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades;

d) Grupo de componentes que operam para um propósito comum

Excelente questão para definir Gerenciamento de Serviço. Espero que todos tenham acertado. Alternativa b)

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7ª Questão) A Melhoria continuada é um estágio que se inicia após o serviço entrar em operação.

A melhoria contínua de serviço abrange todas as fases do ciclo de vida do serviço. Não podemos esquecer de forma alguma a estrutura do ciclo de vida do serviço.

Item errado.

8ª Questão) (CESPE – SAD/PE – Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação – 2010) Os processos de gerenciamento da disponibilidade e gerenciamento de problema, no modelo ITIL, são tratados, respectivamente, nas publicações

a) estratégia de serviço e desenho de serviço.

b) desenho de serviço e transição de serviço.

c) transição de serviço e operação de serviço.

d) desenho de serviço e operação de serviço.

e) operação de serviço e melhoria de serviço continuada.

Mais uma questão abordando os processos da ITIL, quando tratamos de processos precisamos compreender o que cada fase faz para associarmos os processos. Nas próximas aulas abordaremos cada fase em detalhe. Com certeza ao final do curso você se lembrará fácil de nosso mapa mental.

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Alternativa d)

9ª Questão) (FCC – TJ/PE – Técnico Judiciário - Programador de Computador – 2012) No ciclo de vida dos serviços baseado no ITIL, o cliente mais percebe e enxerga o valor de um serviço de TI na fase de

a) Estratégia de serviços

b) Desenho de serviços

c) Transição de serviços

d) Operação de serviços

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e) Melhoria continuada de serviços

Estudamos que o valor é atribuído quando avaliamos o serviço que utilizamos. Lembram-se do exemplo da compra de bilhete de uma determinada companhia aérea? Para que um serviço possa ser utilizado ele precisa estar ativo em plena operação. Alternativa d)

10ª Questão) (FUNCAB – MPE/RO – Analista – Suporte a Rede – 2012) No ITIL (v.3), o gerenciamento de mudança é um processo tratado em um estágio desse modelo conhecido como:

a) estratégia de serviço

b) desenho de serviço

c) transição de serviço

d) operação de serviço

e) melhoria de serviço continuada

Mais uma questão cobrando conhecimento sobre os processos da ITIL. A essa altura você já deve ter decorado nosso mapa mental. Alternativa c)

11ª Questão) (FUMARC – TJ/MG – Técnico Judiciário – 2012) Considere os fundamentos da biblioteca ITIL v3 e associe cada processo ao respectivo estágio do ciclo de vida de serviço a que pertencem:

I. Gerenciamento financeiro ( ) Service Strategies.

II. Gerenciamento de capacidade. ( ) Service Design.

III. Gerenciamento de mudança. ( ) Service Transition.

Está CORRETA a seguinte seqüência de respostas:

a) I, II e III.

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b) I, III e II.

c) II, III e I.

d) III, II e I.

Parece brincadeira essa questão não é mesmo? Ah! Se uma questão dessas cai em nossa prova. Quanto mais você estudar ITIL mais notará que as questões ficam mais simples de se resolver. Alternativa a)

12ª Questão) (FCC – TRT/RS – Técnico Judiciário – 2011) O Ciclo PDCA tem como objetivo:

a) A melhoria contínua de processos de gestão. b) A definição dos objetivos estratégicos da organização. c) O aceleramento da qualificação do quadro funcional. d) O aperfeiçoamento do benchmarking da organização. e) A melhoria do ambiente concorrencial da organização.

Questão bem tranquila de se resolver. Vamos revisar.

O PDCA evoluiu com os princípios de que as pessoas ou as organizações que desejam atingir um objetivo necessitam planejar, controlar e melhorar de forma contínua as atividades a ela relacionadas.

Por sua vez, o fundamento básico da governança de TI é planejar uma estratégia focada em ações para tentar atingir um objetivo. Com as ações em curso, acompanhar e identificar o que se está fazendo de errado ou o que poderia ser melhorado.

Alternativa a)

13ª Questão) (CESPE – Banco da Amazônia Técnico Científico - Governança em TI – 2012) No estágio estratégia de serviços, encontram-se as políticas e processos de gerenciamento de serviços a serem desenhados e implementados com ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

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Item correto.

� Estratégia de serviço: Esta é a fase inicial para a criação de um novo serviço e a fase estratégica para modificação de serviços que estão em uso. Define um conjunto de políticas que ajudam o negócio a alcançar os seus objetivos. Nesta fase são feitos os estudos para a tomada de decisão.

14ª Questão) (ESAF - Analista de Finanças e Controle – Infraestrutura de TI – 2012) São funções da Operação de Serviço (ITIL):

a) Central de Serviço, Gerenciamento Tático e Operacional, Gerenciamento das Operações de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negócio.

b) Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações de TI, Gerenciamento de Aplicativo.

c) Gerenciamento Técnico-administrativo, Gerenciamento dos processos da TI, Gerenciamento de Sistemas Operacionais.

d) Central de Serviços ao Cliente Comercial, Gerenciamento Técnico administrativo, Gerenciamento das Operações Básicas de TI, Gerenciamento de Aplicativo.

e) Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações Críticas de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negócio.

Atenção ao ler o enunciado. Agora a banca cobra Funções da ITIL e não processos. Tenho certeza que você lembrou que as funções da ITIL encontram-se todas na Operação de Serviço.

As funções são:

� Central de Serviços: mais conhecida como service desk, é o famoso 0800. Trata-se de uma central de relacionamento entre a área de TI e os usuários dos seus serviços.

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� Gerenciamento Técnico: grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral;

� Gerenciamento de Aplicativo: gerenciam aplicativos durante o ciclo de vida.

� Gerenciamento de Operações de TI: departamento, grupo ou equipe de pessoas responsáveis por executar as atividades operacionais do dia-a-dia, gerenciando a infraestrutura de TI para entregar o nível de serviço de TI acordado com o negócio. Alternativa b).

15ª Questão) (CESPE – CBM/DF – QOBM – Informática – 2011) 31 A publicação denominada melhoria de serviço continuada descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços destinada às atividades do dia a dia, oferecendo orientação a respeito de como garantir a eficiência e a eficácia da entrega e do suporte de serviços.

Item errado.

� Operação de serviço: Uma vez que os serviços estão em produção é preciso gerenciar para que eles funcionem no dia a dia, certificando que os objetivos de utilidade e garantia seja alcançada.

Por sua vez:

� Melhoria contínua de serviço: Avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio.

16ª Questão) (FCC – TCE/GO – Analista de Controle Externo - Planejamento e Desenvolvimento Organizacional – 2009) O método PDCA:

a) É utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e, como tal, não tem aplicabilidade na melhoria desses processos, que precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe.

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b) Estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas da organização, enquanto que os métodos utilizados para atingir as metas são definidos na etapa da ação (do).

c) Foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo.

d) É utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma organização, etapa em que são identificados oportunidades, problemas ou ameaças.

e) É a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados na matriz GUT para definir o grau de gravidade, urgência e tendência.

Vamos analisar cada opção.

a) Item errado, o ciclo PDCA é para que os processos possam ser melhorados e a cada ciclo ocorre a maturidade do processo.

b) Item começa certo falando que as metas são definidas no PLAN (planejamento), porém erra ao afirmar que os métodos são definidos na fase DO (fazer). Os métodos também são definidos na fase de planejamento.

c) Item correto. Essa não é a definição mais comum para PDCA, mas encaixa-se perfeitamente dentro do nosso estudo de serviços, de processos e de melhorias.

d) Item errado, a descrição não se refere ao PDCA, tal descrição está mais próxima a análise SWOT que estudaremos nas próximas aulas.

e) Item errado. Questão completamente perdida no cenário de PDCA. A matriz GUT refere-se a uma ferramenta para tomada de decisões. Com base nas prioridades o gestor pode decidir quais os problemas devem ser combatidos primeiro. A Matriz GUT não faz parte do nosso plano de ensino.

Alternatica c)

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17ª Questão) (CESPE – ABIN – Oficial Técnico de Inteligência – 2010) O livro Melhoria Contínua de Serviços, incluído na versão 3 do ITIL, apresenta uma visão de ciclo de vida embasado no modelo PDCA (plan, do, check, act).

O OGC no 5º livro da ITIL, onde trata de Melhoria Continuada de Serviço, faz referência direta ao PDCA. Porém, podemos encontrar o ciclo PDCA em todos os processos do ciclo de vida do serviço.

Esse ciclo tem ampla utilidade e podemos usar onde for necessário: planejar, implementar, medir e avaliar para poder melhorar.

Veremos mais sobre o Ciclo PDCA e suas implicações na Aula 08. Item correto.

18ª Questão) (IDECAN – CREFITO/PR– Analista de Sistemas– 2013) A ITIL, considerada uma fonte de boas práticas, é utilizada pelas organizações para estabelecer e melhorar as capacitações em gerenciamento de serviços. O núcleo da ITIL é composto por 5 publicações. Relacione o tipo de publicação às respectivas características.

1. Desenho do Serviço.

2. Melhoria Contínua do Serviço.

3. Operação do Serviço.

4. Transição do Serviço.

5. Estratégia do Serviço.

( ) Orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados nessa publicação, estão os ativos de serviço, o catálogo de serviços, o gerenciamento financeiro, o gerenciamento de

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portfólio de serviços, o desenvolvimento organizacional, os riscos estratégicos etc.

( ) Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores, além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço.

( ) Orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento.

( ) Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições.

( ) Orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, nas metas de eficiência operacional, na continuidade do serviço etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.

A sequência está correta em

a) 3, 4, 5, 2, 1

b) 1, 3, 2, 4, 5

c) 2, 5, 3, 1, 4

d) 5, 1, 4, 3, 2

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e) 4, 2, 1, 5, 3

Questão dispensa comentários. Cada item resume bem tudo o que estudamos até o momento. Alternativa d)

19ª Questão) Aprendizagem e Melhoria é o PRINCIPAL interesse de qual das seguintes fases do Ciclo de Vida do Serviço?

a) Estratégia De Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.

b) Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. c) Melhoria Continuada de Serviço e Estratégia de

Serviço. d) Transição de Serviço e Operação de Serviço. e) Melhoria Continuada de Serviço.

Espero que ninguém tenha marcado a letra a). Essa questão é uma pegadinha. É bem certo que todas as fases têm o interesse na melhoria continuada de serviço. Mas olha o enunciado de novo. Em letras garrafais é solicitado o PRINCIPAL (ou seja, qual a fase principal). Alternativa e)

19ª Questão) Qual a opção pode ser descrito como “Unidade de organização independente?

a) Procedimentos. b) Funções. c) Processos. d) Papéis e) Plano

A fase Operação de Serviço é o único estágio que, além de possuir processos, possui funções. Elas são quatro, a saber: Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicações e Gerenciamento das Operações de TI. São descritas

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como “Unidade de organização independente”. Falaremos sobre essas funções na Aula 07.

21ª Questão) Qual afirmação sobre a criação de valor através de serviço está correta?

a) A percepção do cliente sobre o serviço é um fator importante na criação de valor

b) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor de um serviço

c) O valor de um serviço só pode ser medido em termos financeiros

d) Os resultados financeiros do fornecedor indicam o valor do seu serviço.

e) O valor do serviço não faz parte do escopo da ITIL.

Após falar tanto de valor, tenho certeza que todos acertaram. De cara eliminamos a alternativa B, C, D e E. Ficamos com a Alternativa a)

22ª Questão) O que os serviços de TI entregam aos clientes?

a) Habilidades b) Valor c) Risco d) Custo e) Opções

Sem comentários não é mesmo? Alternativa b)

23ª Questão) O que significa “Garantia de Serviço”?

a) Não haverá falhas em aplicativos de infraestrutura associados ao serviço

b) O serviço é adequado ao seu propósito c) Clientes têm garantia de certos níveis de

disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança d) Garantia de fábrica

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AULA 03


e) Garantia de troca

Lembra do nosso exemplo da companhia aérea?

Neste caso da companhia aérea, quando pensamos em utilidade podemos meditar nas seguintes perguntas:

O Site é simples de se utilizar? Tem informações necessárias? O site tem suporte online? Atende as expectativas do cliente?

E quando pensamos em garantia podemos meditar nas seguintes perguntas:

O Site é seguro? Atende aos requisitos? Atende a capacidade, disponibilidade e desempenho? Está atendendo a necessidade do meu cliente?

Estudaremos detalhes da capacidade, disponibilidade, segurança e continuidade na aula 05. Alternativa c).

Nas próximas aulas vamos compreender cada fase do ciclo de vida do serviço. Iniciaremos pela Estratégia de Serviço. Até lá tente resolver os exercícios propostos.

Lembra-se do nosso desafio? Medite como as organizações têm utilizado todos os conceitos que aprendemos até o momento.

Vá além! Procure colocar em prática na sua organização alguma coisa que estudamos. Como pessoa, você faz parte tanto das habilidades como dos recursos da organização. Então, pense em como você pode contribuir para gerar valor ao cliente.

Se desejar compartilhar conosco suas pesquisas e opiniões ficaremos felizes em receber seus comentários em nosso site.

http://managementandit.blogspot.com.br/

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QUESTÕES DA AULA

1ª Questão) (CESPE – SAD-PE – Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação - 2010) Entre as 5 publicações que compõem o núcleo da ITIL, a publicação operação de serviço

a) orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços.

b) dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento.

c) descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e execução de requisições.

d) determina como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

e) fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.

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16- No ITIL v.3, a estratégia do serviço define um conjunto de processos, no qual estão inclusos o gerenciamento de portfólio de serviços e o gerenciamento financeiro de serviços de TI.


17- No volume do ITIL v.3 relacionado à operação do serviço, encontram-se os processos de gerenciamento de continuidade de serviços de TI e de gerenciamento de segurança da informação.


20 O projeto de serviços, sob a perspectiva do ITIL v.3, assume que os serviços de TI são estáticos e sofrem limitadas e raras alterações relacionadas à oferta de serviços com suporte aos negócios da organização.


21 A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao centro nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.

6ª Questão) Qual das seguintes opções é a melhor definição de Gerenciamento de Serviço?

a) Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades;

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b) Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço;

c) O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades;

d) Grupo de componentes que operam para um propósito comum

Excelente questão para definir Gerenciamento de Serviço. Espero que todos tenham acertado. Alternativa b)

7ª Questão) A Melhoria continuada é um estágio que se inicia após o serviço entrar em operação.

8ª Questão) (CESPE – SAD/PE – Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação – 2010) Os processos de gerenciamento da disponibilidade e gerenciamento de problema, no modelo ITIL, são tratados, respectivamente, nas publicações

a) estratégia de serviço e desenho de serviço.

b) desenho de serviço e transição de serviço.

c) transição de serviço e operação de serviço.

d) desenho de serviço e operação de serviço.

e) operação de serviço e melhoria de serviço continuada.

9ª Questão) (FCC – TJ/PE – Técnico Judiciário - Programador de Computador – 2012) No ciclo de vida dos serviços baseado no ITIL, o cliente mais percebe e enxerga o valor de um serviço de TI na fase de

a) Estratégia de serviços

b) Desenho de serviços

c) Transição de serviços

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d) Operação de serviços

e) Melhoria continuada de serviços

10ª Questão) (FUNCAB – MPE/RO – Analista – Suporte a Rede – 2012) No ITIL (v.3), o gerenciamento de mudança é um processo tratado em um estágio desse modelo conhecido como:

a) estratégia de serviço

b) desenho de serviço

c) transição de serviço

d) operação de serviço

e) melhoria de serviço continuada

11ª Questão) (FUMARC – TJ/MG – Técnico Judiciário – 2012) Considere os fundamentos da biblioteca ITIL v3 e associe cada processo ao respectivo estágio do ciclo de vida de serviço a que pertencem:

I. Gerenciamento financeiro ( ) Service Strategies.

II. Gerenciamento de capacidade. ( ) Service Design.

III. Gerenciamento de mudança. ( ) Service Transition.

Está CORRETA a seguinte seqüência de respostas:

a) I, II e III.

b) I, III e II.

c) II, III e I.

d) III, II e I.

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12ª Questão) (FCC – TRT/RS – Técnico Judiciário – 2011) O Ciclo PDCA tem como objetivo:

a) A melhoria contínua de processos de gestão. b) A definição dos objetivos estratégicos da

organização. c) O aceleramento da qualificação do quadro funcional. d) O aperfeiçoamento do benchmarking da

organização. e) A melhoria do ambiente concorrencial da

organização.

13ª Questão) (CESPE – Banco da Amazônia Técnico Científico - Governança em TI – 2012) No estágio estratégia de serviços, encontram-se as políticas e processos de gerenciamento de serviços a serem desenhados e implementados com ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

14ª Questão) (ESAF - Analista de Finanças e Controle – Infraestrutura de TI – 2012) São funções da Operação de Serviço(ITIL):

a) Central de Serviço, Gerenciamento Tático e Operacional, Gerenciamento das Operações de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negócio.

b) Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações de TI, Gerenciamento de Aplicativo.

c) Gerenciamento Técnico-administrativo, Gerenciamento dos processos da TI, Gerenciamento de Sistemas Operacionais.

d) Central de Serviços ao Cliente Comercial, Gerenciamento Técnico administrativo, Gerenciamento das Operações Básicas de TI, Gerenciamento de Aplicativo.

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e) Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações Críticas de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negócio.

15ª Questão) (CESPE – CBM/DF – QOBM – Informática – 2011) 31 A publicação denominada melhoria de serviço continuada descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços destinada às atividades do dia a dia, oferecendo orientação a respeito de como garantir a eficiência e a eficácia da entrega e do suporte de serviços.

16ª Questão) (FCC – TCE/GO – Analista de Controle Externo - Planejamento e Desenvolvimento Organizacional – 2009) O método PDCA:

a) É utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e, como tal, não tem aplicabilidade na melhoria desses processos, que precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe.

b) Estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas da organização, enquanto que os métodos utilizados para atingir as metas são definidos na etapa da ação (do).

c) Foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo.

d) É utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma organização, etapa em que são identificados oportunidades, problemas ou ameaças.

e) É a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados na matriz GUT para definir o grau de gravidade, urgência e tendência.

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17ª Questão) (CESPE – ABIN – Oficial Técnico de Inteligência – 2010) O livro Melhoria Contínua de Serviços, incluído na versão 3 do ITIL, apresenta uma visão de ciclo de vida embasado no modelo PDCA (plan, do, check, act).

18ª Questão) (IDECAN – CREFITO/PR– Analista de Sistemas– 2013) A ITIL, considerada uma fonte de boas práticas, é utilizada pelas organizações para estabelecer e melhorar as capacitações em gerenciamento de serviços. O núcleo da ITIL é composto por 5 publicações. Relacione o tipo de publicação às respectivas características.

1. Desenho do Serviço.

2. Melhoria Contínua do Serviço.

3. Operação do Serviço.

4. Transição do Serviço.

5. Estratégia do Serviço.

( ) Orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados nessa publicação, estão os ativos de serviço, o catálogo de serviços, o gerenciamento financeiro, o gerenciamento de portfólio de serviços, o desenvolvimento organizacional, os riscos estratégicos etc.

( ) Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores, além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço.

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( ) Orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento.

( ) Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições.

( ) Orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, nas metas de eficiência operacional, na continuidade do serviço etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.

A sequência está correta em:

a) 3, 4, 5, 2, 1

b) 1, 3, 2, 4, 5

c) 2, 5, 3, 1, 4

d) 5, 1, 4, 3, 2

e) 4, 2, 1, 5, 3

19ª Questão) Qual a opção pode ser descrito como “Unidade de organização independente?

f) Procedimentos. g) Funções. h) Processos. i) Papéis

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j) Plano

21ª Questão) Qual afirmação sobre a criação de valor através de serviço está correta?

f) A percepção do cliente sobre o serviço é um fator importante na criação de valor

g) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor de um serviço

h) O valor de um serviço só pode ser medido em termos financeiros

i) Os resultados financeiros do fornecedor indicam o valor do seu serviço.

j) O valor do serviço não faz parte do escopo da ITIL.

22ª Questão) O que os serviços de TI entregam aos clientes?

f) Habilidades g) Valor h) Risco i) Custo j) Opções

23ª Questão) O que significa “Garantia de Serviço”?

f) Não haverá falhas em aplicativos de infraestrutura associados ao serviço

g) O serviço é adequado ao seu propósito h) Clientes têm garantia de certos níveis de

disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança i) Garantia de fábrica j) Garantia de troca

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GABARITO

1 2 3 4 5 6 7 C CERTO ERRADO ERRADO ERRADO B ERRADO 8 9 10 11 12 13 14 D D C A A CERTO B 15 16 17 18 19 20 21

ERRADO C CERRTO D E B A 22 23 B C

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