1. ITIL Verso 3Operao de ServioITIL V3 - Operao de Servio -
Pgina: 1 de 423
2. O Core ITIL composto por cinco publicaes. Cada umadelas
fornece a orientao necessria para umaabordagem integrada, tal como
exigido pela ISO / IEC20000 padro especificao: Estratgia de Servio
Design de Servios Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de
Servio Continuada.ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 2 de 423
3. I N D I C EPrefcio
.............................................................................................................12Prefcio
da
OGC...........................................................................................................
12Prefcio Arquiteto
Chefe...............................................................................................
13Prefaciar............................................................................................................14Informaes
de contato
................................................................................................
14Agradecimentos.................................................................................................15Arquiteto-chefe
e autores
.............................................................................................
15ITIL autoria da
equipe...................................................................................................
15Mentores
.......................................................................................................................
15Outras
contribuies.....................................................................................................
15O ITIL Grupo
Consultivo..................................................................................................16Revisores.........................................................................................................................161
Introduo
......................................................................................................171.1
Viso Geral
.............................................................................................................
181,2
Contexto..................................................................................................................
191.2.1 Gesto de Servios
................................................................................................191.2.2
Boas prticas no domnio
pblico...........................................................................191.2.3
ITIL e boas prticas em Gesto de Servios
..........................................................211.2.3.1
Estratgia de
Servio..................................................................................................
231.2.3.2 Design de
Servios.....................................................................................................
231.2.3.3 Transio de Servio
..................................................................................................
241.2.3.4 Operao de Servio
..................................................................................................
241.2.3.5 Melhoria de Servio
Continuada..................................................................................
241,3
Propsito.................................................................................................................
261,4
Uso..........................................................................................................................
261,5 Viso geral do captulo
...........................................................................................
272 Gerenciamento de Servio como uma prtica
................................................282.1 O que
Gerenciamento de
Servios?...................................................................
282.2 O que so
servios?...............................................................................................
302.2.1 O valor
proposio..................................................................................................302.3
Funes e processos em todo o ciclo de
vida....................................................... 312.3.1
Funes..................................................................................................................312.3.2
Processos...............................................................................................................312.3.3
Especializao e coordenao em todo o ciclo de
vida..........................................322.4 Operao
fundamentos
Servio.............................................................................
332.4.1 Finalidade objetivo / /
objetivo.................................................................................332.4.2
mbito
....................................................................................................................332.4.3
Valor para os
negcios...........................................................................................342.4.4
Otimizao do desempenho do Servio de
Operao............................................352.4.5 Processos
dentro de Operao de Servio
............................................................352.4.5.1
Gesto de Eventos
.....................................................................................................
352.4.5.2 Incidentes e Gesto de
Problemas..............................................................................
352.4.5.3 Cumprimento de Requisio
.......................................................................................
362.4.5.4 Gerenciamento de Acesso
..........................................................................................
362.4.6 Funes dentro de Operao de Servio
...............................................................362.4.6.1
Service
Desk...............................................................................................................
372.4.6.2 Gesto
Tcnica...........................................................................................................
372.4.6.3 Gesto de Operaes de TI
........................................................................................
372.4.6.4 Gerenciamento de
Aplicativos.....................................................................................
372.4.6.5 Interfaces para outros estgios Servio Lifecycle
Management ................................... 38ITIL V3 - Operao
de Servio - Pgina: 3 de 423
4. 3 Operao princpios do servio
......................................................................393,1
Funes, grupos, equipes, departamentos e divises
.......................................... 40Alcanar 3,2 equilbrio
na Operao de
Servio..........................................................
423.2.1 TI interna ver contra vista de negcios externo
......................................................423.2.2
Estabilidade em relao a capacidade de
resposta................................................463.2.3 A
qualidade do servio versus custo do servio
.....................................................493.2.4
reativa contra proativo
............................................................................................523,3
prestao de
servios.............................................................................................
573,4 a participao do pessoal de operao em Design de Servios e
Transio deServio
..........................................................................................................................
583,5 Sade
Operacional.................................................................................................
593,6
Comunicao..........................................................................................................
613.6.1
Reunies.................................................................................................................623.6.1.1
A reunio de Operaes
.............................................................................................
633.6.1.2 Departamento reunies de grupo ou
equipe................................................................
643.6.1.3 reunies com clientes
.................................................................................................
643,7
Documentao........................................................................................................
664 Operao processos de servio
.....................................................................674.1
Gesto de Eventos
.................................................................................................
694.1.1 Finalidade objetivo / /
objetivo.................................................................................694.1.2
mbito
....................................................................................................................694.1.3
Valor para os
negcios...........................................................................................704.1.4
Polticas / princpios / conceitos
bsicos.................................................................714.1.5
as atividades de processo, mtodos e
tcnicas......................................................734.1.5.1
Evento ocorre
.............................................................................................................
744.1.5.2 Notificao de
eventos................................................................................................
744.1.5.3 Deteco de eventos
..................................................................................................
754.1.5.4 Evento
filtragem..........................................................................................................
754.1.5.5 Significado de
eventos................................................................................................
754.1.5.6 correlao de
eventos.................................................................................................
774.1.5.7
Gatilho........................................................................................................................
774.1.5.8 Resposta seleo
.......................................................................................................
784.1.5.9 Rever as aces
.........................................................................................................
814.1.5.10 evento
Close.............................................................................................................
814.1.6 Triggers interfaces de entrada e sada /
inter-processo..........................................824.1.7
Gesto da Informao
............................................................................................834.1.8
Mtricas..................................................................................................................844.1.9
Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e
riscos......................................................854.1.9.1
Desafios
.....................................................................................................................
854.1.9.2 Fatores Crticos de Sucesso
.......................................................................................
854.1.9.3
Riscos.........................................................................................................................
864.1.10 Projeto de Gesto de
Eventos..............................................................................864.1.10.1
Instrumentao
.........................................................................................................
864.1.10.2 mensagens de erro
...................................................................................................
874.1.10.3 de deteco de eventos e mecanismos de
alerta.......................................................
874.1.10.4 Identificao de
limiares............................................................................................
884.2 Gesto de
Incidentes..............................................................................................
894.2.1 Finalidade objetivo / /
objetivo.................................................................................894.2.2
mbito
....................................................................................................................894.2.3
Valor para os
negcios...........................................................................................904.2.4
Polticas / princpios / conceitos
bsicos.................................................................904.2.4.1
Prazos
........................................................................................................................
904.2.4.2 Modelos de Incidentes
................................................................................................
904.2.4.3 grandes
incidentes......................................................................................................
914.2.5 As atividades de processo, mtodos e
tcnicas.....................................................924.2.5.1
identificao de incidentes
..........................................................................................
934.2.5.2 registro de
incidentes..................................................................................................
94ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 4 de 423
5. 4.2.5.3 categorizao de
incidentes........................................................................................
954.2.5.4 priorizao de Incidentes
............................................................................................
974.2.5.5 O diagnstico inicial
....................................................................................................
994.2.5.6 escalada de
incidentes................................................................................................
99Nota sobre alocao de Incidentes
..........................................................................................................1004.2.5.7
Investigao e
Diagnstico........................................................................................
1004.2.5.8 Resoluo e Recuperao
........................................................................................
1014.2.5.9 Fechamento de Incidentes
........................................................................................
102Regras para reabertura incidentes
................................................................................1034.2.6
Triggers interfaces de entrada e sada /
inter-processo........................................1034.2.7
Gesto da Informao
..........................................................................................1044.2.8
Mtricas................................................................................................................1054.2.9
Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e
riscos....................................................1064.2.9.1
Desafios
...................................................................................................................
1064.2.9.2 Fatores Crticos de Sucesso
.....................................................................................
1074.2.9.3
Riscos.......................................................................................................................
1074,3 Cumprimento de Requisio
................................................................................
108Finalidade 4.3.1 meta / /
objetivo...................................................................................1084.3.2
mbito
..................................................................................................................1084.3.3
Valor para os
negcios.........................................................................................1094.3.4
Polticas / princpios / conceitos
bsicos...............................................................1094.3.4.1
Modelos
Pedido........................................................................................................
1094.3.5 as atividades de processo, mtodos e
tcnicas....................................................1104.3.5.1
seleo do
menu.......................................................................................................
1104.3.5.2 aprovao
Financeiro................................................................................................
1104.3.5.3 aprovao Outros
.....................................................................................................
1104.3.5.4 Cumprimento
............................................................................................................
1114.3.5.5 Encerramento
...........................................................................................................
1114.3.6 Triggers interfaces de entrada e sada /
inter-processo........................................1114.3.7
Gesto da Informao
..........................................................................................1124.3.8
Mtricas................................................................................................................1124.3.9
Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e
riscos....................................................1124.3.9.1
Desafios
...................................................................................................................
1124.3.9.2 Fatores Crticos de Sucesso
.....................................................................................
1134.3.9.3
Riscos.......................................................................................................................
1134,4 Gerenciamento de
Problemas..............................................................................
1154.4.1 Finalidade objetivo / /
objetivo...............................................................................1154.4.2
mbito
..................................................................................................................1154.4.3
Valor para os
negcios.........................................................................................1154.4.4
Polticas / princpios / conceitos
bsicos...............................................................1164.4.4.1
Modelos de
problemas..............................................................................................
1164.4.5 as atividades de processo, mtodos e
tcnicas....................................................1164.4.5.1
deteco de
problemas.............................................................................................
1174.4.5.2 registro
Problema......................................................................................................
1184.4.5.3 Categorizao
Problema...........................................................................................
1194.4.5.4 Priorizao de Problemas
.........................................................................................
1194.4.5.5 Investigao e Diagnstico de Problemas
.................................................................
1194.4.5.6 Solues
Alternativas................................................................................................
1234.4.5.7 Levantando um registro de Erro
Conhecido...............................................................
1244.4.5.8 A resoluo de
problemas.........................................................................................
1244.4.5.9 Encerramento Problema
...........................................................................................
1254.4.5.10 Reviso grande problema
.......................................................................................
1254.4.5.11 Os erros detectados no ambiente de
desenvolvimento............................................
1264.4.6 Triggers interfaces de entrada e sada /
inter-processo........................................1264.4.7
Gesto da Informao
..........................................................................................1284.4.7.1
CMS
.........................................................................................................................
1284.4.7.2 Banco de Dados Erro Conhecido
..............................................................................
1284.4.8
Mtricas................................................................................................................1304.4.9
Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e
riscos....................................................131ITIL
V3 - Operao de Servio - Pgina: 5 de 423
6. 4,5 Gerenciamento de Acesso
...................................................................................
1324.5.1 Finalidade objetivo / /
objetivo...............................................................................1324.5.2
mbito
..................................................................................................................1324.5.3
Valor para os
negcios.........................................................................................1324.5.4
Polticas / princpios / conceitos
bsicos...............................................................1334.5.5
as atividades de processo, mtodos e
tcnicas....................................................1334.5.5.1
Solicitao de acesso
...............................................................................................
1334.5.5.2
Verificao................................................................................................................
1344.5.5.3 Prever
direitos...........................................................................................................
1344.5.5.4 status de identidade de
Monitoramento.....................................................................
1364.5.5.5 acesso acompanhamento e
rastreamento.................................................................
1364.5.5.6 Remoo ou restritiva de direitos
..............................................................................
1374.5.6 Triggers interfaces de entrada e sada /
inter-processo........................................1384.5.7
Gesto da Informao
..........................................................................................1394.5.7.1
Identidade.................................................................................................................
1394.5.7.2 Os usurios, grupos, funes e grupos de
servio.....................................................
1404.5.8
Mtricas................................................................................................................1414.5.9
Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e
riscos....................................................1414,6 As
atividades operacionais de processos cobertos de fases do ciclo de
vida deoutros
..........................................................................................................................
1434.6.1 Gesto da Mudana
.............................................................................................1434.6.2
Gerenciamento da
Configurao..........................................................................1434.6.3
Gerenciamento de Liberao e Implantao
........................................................1444.6.4
Gerenciamento da Capacidade
............................................................................1444.6.4.1
Capacidade e Performance
Monitoring......................................................................
1454.6.4.2 capacidade ou manipulao desempenho incidentes
relacionados............................ 1464.6.4.3 Capacidade e
tendncias de
desempenho................................................................
1474.6.4.4 Armazenamento de dados de gerenciamento de capacidade
.................................... 1474.6.4.5 Gerenciamento da
Demanda
....................................................................................
1484.6.4.6 Workload Management
.............................................................................................
1484.6.4.7 Modelao e aplicaes de
dimensionamento...........................................................
1494.6.4.8 Planejamento de Capacidade
...................................................................................
1494.6.5 Gerenciamento de
Disponibilidade.......................................................................1504.6.6
Gesto do Conhecimento
.....................................................................................1514.6.7
Gerenciamento Financeiro para Servios de
TI....................................................1524.6.8
Gesto da Continuidade de Servio de
TI............................................................1525
atividades operao comum Servio
............................................................ 1545,1
Monitoramento e
controle.....................................................................................
1575.1.1
Definies.............................................................................................................1575.1.2
Controle Loops monitor
........................................................................................1585.1.2.1
malha de controle Complexo do
Monitor....................................................................
1605.1.2.2 O ITSM Monitor de Controle de Loop
........................................................................
1625.1.2.3 definir o que precisa ser
monitorado..........................................................................
1655.1.2.4 Monitoramento Interno e Externo e Controle
.............................................................
1655.1.2.5 Definir objectivos para monitoramento e controle
...................................................... 1665.1.2.6
Tipos de
monitoramento............................................................................................
1685.1.2.7 Monitoramento em ambientes de
teste......................................................................
1715.1.2.8 Relatrios e
ao......................................................................................................
1715.1.2.9 auditorias Operao de Servio
................................................................................
1725.1.2.10 Medio, mtricas e
KPIs........................................................................................
172Medio.....................................................................................................................................................173Mtrica
......................................................................................................................................................173Indicadores
Chave de Desempenho
........................................................................................................1735.1.2.11
Interfaces para prticas de outros servios do Ciclo de
Vida.................................... 174Monitoramento
Operacional e Melhoria de Servio
Continuada....................................1745,2 Operaes de TI
...................................................................................................
1765.2.1 Management Console / Ponte de
Operaes.......................................................176ITIL
V3 - Operao de Servio - Pgina: 6 de 423
7. 5.2.2 Job Scheduling
.....................................................................................................1775.2.3
Backup e Restaurao
.........................................................................................1785.2.3.1
backup......................................................................................................................
1795.2.3.2
Restaurar..................................................................................................................
1815.2.4 impresso e de sada
...........................................................................................1815.3
Gesto Mainframe
................................................................................................
1835,4 Management Server e
suporte.............................................................................
1845,5 Gerenciamento de Rede
......................................................................................
1865,6 Armazenamento e
Arquivo...................................................................................
1885,7 Database Administration
......................................................................................
1905,8 Diretrio de Gesto de Servios
..........................................................................
1925,9 Desktop
Support...................................................................................................
1935,10 Middleware
Gesto.............................................................................................
1945,11 Gestor da Internet / Web
....................................................................................
1965,12 Instalaes e Data Management
Centre............................................................
1975.12.1 Dados estratgias
Centro...................................................................................1985,13
Gesto de Segurana da Informao e Operao de
Servio.......................... 2005.13.1 Policiamento e
relatrios.....................................................................................2005.13.2
Assistncia tcnica
.............................................................................................2015.13.3
controle de segurana
operacional.....................................................................2015.13.4
Seleo e
habilitao..........................................................................................2015.13.5
Treinamento e conscientizao
..........................................................................2025.13.6
polticas e procedimentos
documentados...........................................................2025,14
Melhoria das actividades operacionais
..............................................................
2035.14.1 automao de tarefas
manuais...........................................................................2035.14.2
Rever atividades improvisadas ou
procedimentos..............................................2035.14.3
Auditorias
Operacionais......................................................................................2035.14.4
Usando o Gerenciamento de Incidentes e de
Problemas...................................2035.14.5
Comunicao......................................................................................................2035.14.6
A educao ea
formao....................................................................................2046
Organizador para Operao de Servio
....................................................... 2056.1
Funes
................................................................................................................
2056.1.1 Funes e
atividades............................................................................................2076,2
Service
Desk.........................................................................................................
2106.2.1 Justificao e do papel do Service Desk
..............................................................2106.2.2
Posto de objectivos de servio
.............................................................................2116.2.3
estrutura organizacional Service Desk
.................................................................2126.2.3.1
Posto de Servio
Local..............................................................................................
2126.2.3.2 Service Desk
centralizado.........................................................................................
2136.2.3.3 Service Desk
Virtual..................................................................................................
2146.2.3.4 Siga o Sol
.................................................................................................................
2156.2.3.5 grupos Posto de servio
especializado......................................................................
2166.2.3.6 Ambiente
..................................................................................................................
2166.2.3.7 Nota sobre a construo de um nico ponto de
contato............................................. 2176.2.4
pessoal Service Desk
...........................................................................................2176.2.4.1
Os nveis de
pessoal.................................................................................................
2176.2.4.2 Os nveis de
especializao......................................................................................
2196.2.4.3 Formao
.................................................................................................................
2216.2.4.4 reteno de
pessoal..................................................................................................
2226.2.4.5
Superusurios...........................................................................................................
2236.2.5 Posto de mtricas de
servio................................................................................2246.2.5.1
cliente / usurio pesquisas de
satisfao...................................................................
2266.2.6 A terceirizao do Service
Desk...........................................................................2286.2.6.1
As ferramentas comuns e
processos.........................................................................
2296.2.6.2 metas de SLA
...........................................................................................................
2306.2.6.3 A boa
comunicao...................................................................................................
230ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 7 de 423
8. 6.2.6.4 Propriedade dos dados
.............................................................................................
2316.3 Gesto
Tcnica.....................................................................................................
2326.3.1 papel de Gesto
Tcnica......................................................................................2326.3.2
Tcnicas objectivos de
gesto..............................................................................2336.3.3
genricos tcnicos actividades de gesto
............................................................2336.3.4
organizao Gesto
Tcnica................................................................................2366.3.5
Manuteno Design e Tcnico de Apoio Tcnico
e..............................................2376.3.6 Tcnicas de
Gesto de mtricas
..........................................................................2376.3.7
documentao Gesto Tcnica
............................................................................2396.3.7.1
A documentao
tcnica...........................................................................................
2396.3.7.2 programaes de
manuteno..................................................................................
2396.3.7.3 Inventrio de
Habilidades..........................................................................................
2396,4 TI Gesto de Operaes
......................................................................................
2416.4.1 Funes de Gerenciamento de Operaes de
TI.................................................2416.4.2 Operaes
de TI objectivos de gesto
.................................................................2436.4.3
Operaes de TI Gesto de
organizao.............................................................2436.4.4
Operaes de TI mtricas de
gesto....................................................................2446.4.5
Operaes de TI Gesto de documentao
.........................................................2456.4.5.1
Procedimentos Operacionais Padro
........................................................................
2456.4.5.2 Operaes
Logs........................................................................................................
2456.4.5.3 Shift Schedules e Relatrios
.....................................................................................
2466.4.5.4 Horrio de
Operaes...............................................................................................
2476,5 Gerenciamento de
Aplicativos..............................................................................
2476.5.1 papel Gerenciamento de Aplicativos
....................................................................2476.5.2
Aplicao objectivos de
gesto.............................................................................2486.5.3
Gesto de princpios de
aplicao........................................................................2496.5.3.1
Construir ou comprar?
..............................................................................................
2496.5.3.2 Modelos Operacionais
..............................................................................................
2506.5.4 Aplicao de Gesto do Ciclo de
Vida..................................................................2506.5.4.1
Requisitos.................................................................................................................
2526.5.4.2
Desenho...................................................................................................................
2536.5.4.3 Construo
...............................................................................................................
2546.5.4.4 Implantar
..................................................................................................................
2546.5.4.5 Operar
......................................................................................................................
2556.5.4.6
Otimizar....................................................................................................................
2556.5.5 Aplicao de Gesto de actividades de carcter genrico
...................................2566.5.6 Aplicao de Gesto de
organizao
...................................................................2596.5.6.1
papis
organizacionais..............................................................................................
2616.5.7 Aplicao funes de gerenciamento e responsabilidades
..................................2636.5.7.1 Aplicaes Gerentes / ou
chefes de
equipa...............................................................
2636.5.7.2 Aplicaes Analista / Arquiteto
..................................................................................
2646.5.8 Gesto de mtricas de
aplicao..........................................................................2656.5.9
documentao Gerenciamento de
Aplicativos......................................................2666.5.9.1
Application Portfolio
..................................................................................................
2666.5.9.2 Requisitos da
Aplicao............................................................................................
2676.5.9.3 mudanas de uso e
Casos........................................................................................
2686.5.9.4 documentao de
projeto..........................................................................................
2696.5.9.5
Manuais....................................................................................................................
2706,6 Servio de Operao papis e
responsabilidades...............................................
2716.6.1 Posto de Servio
papis.......................................................................................2716.6.1.1
Service Desk
Manager..............................................................................................
2716.6.1.2 Supervisor de Service Desk
......................................................................................
2716.6.1.3 Posto de Servio
Analistas........................................................................................
2726.6.1.4
Superusurios...........................................................................................................
2726.6.2 Tcnicas funes de gerenciamento
....................................................................2726.6.2.1
Os gerentes tcnicos / ou chefes de equipa
..............................................................
2726.6.2.2 Os analistas tcnicos /
Arquitetos..............................................................................
2736.6.2.3 Operador Tcnico
.....................................................................................................
2746.6.3 Operaes de TI funes de
gerenciamento........................................................274ITIL
V3 - Operao de Servio - Pgina: 8 de 423
9. 6.6.3.1 TI Gerente de
Operaes..........................................................................................
2746.6.3.2 Lderes Turno
...........................................................................................................
2756.6.3.3 Operaes de TI Analistas
........................................................................................
2756.6.3.4 Operadores de
TI......................................................................................................
2756.6.4 Gesto funes de
aplicativo................................................................................2766.6.4.1
Aplicaes Gerentes / ou chefes de
equipa...............................................................
2766.6.4.2 Aplicaes Analista / Arquiteto
..................................................................................
2766.6.5 Gesto de papis de
Eventos...............................................................................2776.6.5.1
O papel do Service
Desk...........................................................................................
2776.6.5.2 O papel do Tcnico e Gerenciamento de
Aplicativos.................................................
2786.6.5.3 O papel da TI Gesto de
Operaes.........................................................................
2786.6.6 Gesto de Incidentes papis
................................................................................2786.6.6.1
Gerente de
Incidentes...............................................................................................
2786.6.6.2 Primeira
linha............................................................................................................
2796.6.6.3 de segunda
linha.......................................................................................................
2796.6.6.4 Terceira
linha............................................................................................................
2796.6.7 A realizao de papis Pedido
.............................................................................2806.6.8
Problema funes de gerenciamento
...................................................................2806.6.8.1
Gestor
Problema.......................................................................................................
2806.6.8.2 resoluo de problemas
Grupos................................................................................
2816.6.9 Acesso funes de
gerenciamento.......................................................................2816.6.9.1
O papel do Service
Desk...........................................................................................
2826.6.9.2 O papel do Tcnico e Gerenciamento de
Aplicativos.................................................
2826.6.9.3 O papel da TI Gesto de
Operaes.........................................................................
2836,7 Servio Organizao Estruturas de Operao
.................................................... 2846.7.1
Organizao pela especializao
tcnica.............................................................2846.7.2
Organizao pela atividade
..................................................................................2866.7.3
Organizao para gerenciar
processos................................................................2886.7.4
Organizao de Operaes de TI por
geografia...................................................2896.7.5
hbridos estruturas de
organizao.......................................................................2926.7.5.1
Funes
combinadas................................................................................................
2936.7.5.2 Aplicao de Organizao e Gesto Tcnica
............................................................
2956.7.5.3
Geografia..................................................................................................................
2956.7.5.4 Tcnica Combinada e estrutura de Gerenciamento de
Aplicativos............................. 2967 consideraes de
tecnologia
........................................................................
2987,1 requisitos
genricos..............................................................................................
2997.1.1
Auto-Ajuda............................................................................................................2997.1.2
Fluxo de Trabalho ou processo motor
..................................................................2997.1.3
Integrado
CMS......................................................................................................2997.1.4
Descoberta de Implantao / / licenciamento de
tecnologia.................................2997.1.5 O controle
remoto.................................................................................................3007.1.6
utilitrios de diagnstico
.......................................................................................3007.1.7
Relatrios..............................................................................................................3007.1.8
Dashboards
..........................................................................................................3017.1.9
Integrao com o Business Service
Management................................................3017.2
Gesto de Eventos
...............................................................................................
3027,3 Gerenciamento de
Incidentes...............................................................................
3037.3.1 Integrado ITSM
tecnologia....................................................................................3037.3.2
Fluxo de Trabalho e escalonamento automatizado
..............................................3037,4 cumprimento
Pedido.............................................................................................
3047,5 Gerenciamento de
Problemas..............................................................................
3057.5.1 Integrated Service Management Technology
.......................................................3057.5.2
Gesto da Mudana
.............................................................................................3057.5.3
Integrado
CMS......................................................................................................3057.5.4
Banco de Dados Erro Conhecido
.........................................................................3057,6
Gerenciamento de Acesso
...................................................................................
3077,7 Service
Desk.........................................................................................................
308ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 9 de 423
10. 7.7.1
Telefonia...............................................................................................................3087.7.2
Ferramentas de suporte
.......................................................................................3087.7.2.1
Banco de Dados Erro Conhecido
..............................................................................
3097.7.2.2 os scripts de
diagnstico...........................................................................................
3097.7.2.3 interface web de Auto-Ajuda
.....................................................................................
3097.7.2.4 O controle remoto
.....................................................................................................
3107.7.3 Planejamento da Continuidade dos Servios de TI para
ferramentas de
suporteITSM..............................................................................................................................3118
consideraes sobre a
aplicao..................................................................
3128,1 mudana de gesto, em Operao de
Servio.................................................... 3138.1.1
Mudana
desencadeia..........................................................................................3138.1.2
Avaliao de Mudana
.........................................................................................3138.1.3
Medio de mudana bem sucedida
....................................................................3148.2
Operao de Servios e Gerenciamento de Projetos
......................................... 3158,3 Avaliao de risco e
gesto na Operao de Servio.........................................
3168,4 pessoal operacional em Design de Servios e
Transio................................... 3178,5 Planejamento e
implementao de tecnologias de gerenciamento de servios 3188.5.1 As
licenas............................................................................................................3188.5.1.1
licenas
dedicados....................................................................................................
3188.5.1.2 licenas
partilhadas...................................................................................................
3188.5.1.3 licenas Web
............................................................................................................
3188.5.1.4 Servio sob demanda
...............................................................................................
3198.5.2 Implantao
..........................................................................................................3208.5.3
verifica a
capacidade............................................................................................3208.5.4
O tempo de implantao de tecnologia
................................................................3208.5.5
Tipo de
introduo................................................................................................3219
Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e
riscos............................................ 3239,1 Desafios
................................................................................................................
3239.1.1 A falta de compromisso com a equipe de desenvolvimento e
projeto ..................3239.1.2 financiamento
Justificando....................................................................................3249.1.3
Desafios para os Gestores operao de servio
..................................................3249,2 Fatores
Crticos de Sucesso
................................................................................
3279.2.1 Gesto de apoio
...................................................................................................3279.2.2
O apoio s
empresas............................................................................................3289.2.3
Campees
............................................................................................................3289.2.4
Recrutamento e reteno
.....................................................................................3299.2.5
formao em Gesto de
Servios.........................................................................3299.2.6
Ferramentas
adequadas.......................................................................................3309.2.7
Validade dos testes
..............................................................................................3309.2.8
Medio e
comunicao.......................................................................................3319,3
Riscos
...................................................................................................................
3329.3.1 Servio de
perda...................................................................................................3329.3.2
Os riscos para a operao de servio de sucesso
...............................................332Posfcio...........................................................................................................
334Apndice A: orientaes da indstria Complementar
...................................... 335A1
COBIT....................................................................................................................
336A2 ISO / IEC 20000
....................................................................................................
338A3 CMMI
.....................................................................................................................
339Balanced Scorecard
A4..............................................................................................
339A5 de Gesto da Qualidade
.......................................................................................
340A6 ITIL eo Quadro
OSI...............................................................................................
340Apndice B: Comunicao na Operao de Servio
....................................... 342Comunicao B1 rotina
operacional
..........................................................................
342Comunicao B2 entre os turnos
...............................................................................
345ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 10 de 423
11. B3 Relato de
Desempenho.........................................................................................
346IT Performance
Servio.................................................................................................346Equipe
do Servio de Operao ou desempenho departamento
..................................348Infra-estrutura ou o
desempenho do
processo..............................................................350B4
Comunicao em projetos
....................................................................................
352A comunicao relacionada com alteraes
B5........................................................ 354B6
comunicao relacionada com
excees.............................................................
356Comunicao B7 relao s
emergncias.................................................................
358B8 A comunicao com os usurios e
clientes..........................................................
360Anexo C: Kepner Tregoe e
..............................................................................
362C1 Definindo o
problema...............................................................................................363C2
Descrevendo o problema
.........................................................................................363C3
Estabelecer as possveis causas
.............................................................................363C4
Testando a causa mais
provvel..............................................................................364C5
Verificando a verdadeira
causa................................................................................364Anexo
D: Diagramas de
Ishikawa....................................................................
365Apndice E: Descrio detalhada de Gesto de
Instalaes........................... 367E1 Gesto de Edifcios
...............................................................................................
368E2 Equipamentos de
Hospedagem............................................................................
369Gerenciamento de energia
E3....................................................................................
370E4 condicionamento ambiental e sistemas de
alerta................................................. 372E5
Segurana
.............................................................................................................
374E6 Controle de Acesso Fsico
....................................................................................
374E7 envio e
recebimento..............................................................................................
374E8 Envolvimento em Gesto de
Contratos................................................................
375Manuteno
E9...........................................................................................................
376Anexo F: Controle de Acesso
Fsico................................................................
377Glossrio
.........................................................................................................
382Lista de siglas
.............................................................................................................
382Lista de definies
......................................................................................................
386ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 11 de 423
12. PrefcioPrefcio da OGCDesde a sua criao, ITIL cresceu e se
tornou a abordagem mais aceita para ogerenciamento de servios no
mundo. No entanto, juntamente com este sucessovem a
responsabilidade de assegurar que a orientao mantm o ritmo com
umambiente de negcios em constante mudana global. Requisitos
degerenciamento de servios so inevitavelmente moldado pelo
desenvolvimentode tecnologia, modelos de negcios revistos e as
expectativas dos clientes cadavez maior. A nossa mais recente verso
do ITIL foi criado em resposta a estesdesenvolvimentos.Esta uma das
cinco publicaes principais que descrevem as prticas degerenciamento
de servios de TI que compem a ITIL. Eles so o resultado deum
projeto de dois anos para revisar e atualizar a orientao. O nmero
deprofissionais de gerenciamento de servios de todo o mundo que
ajudaram adesenvolver o contedo dessas publicaes impressionante.
Sua experinciae conhecimentos que contriburam para o contedo para
trazer-lhe um conjuntoconsistente de alta qualidade orientao. Isto
apoiado pelo desenvolvimentocontnuo de um sistema de qualificao
abrangente, juntamente com formaoacreditada e consultoria.Se voc
faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma
pequenaempresa, ITIL d acesso a conhecimento de classe mundial de
gesto deservios. Essencialmente, ele coloca os servios de TI onde
eles pertencem - nocentro de operaes de negcios de sucesso.Peter
FanningAtuando ExecutivoOffice of Government CommerceITIL V3 -
Operao de Servio - Pgina: 12 de 423
13. Prefcio Arquiteto ChefeITIL Service orientao Prtica de
Gesto est estruturado em torno do Ciclo deVida do Servio. Comum em
todo o ciclo de vida a prtica geral em si, que sebaseia em
processos, funes, atividades, modelos organizacionais e demedio,
que, juntos, permitem IT Service Management (ITSM) para integrarcom
os processos de negcio, fornecer valor mensurvel e evoluir a
indstria deITSM em frente na nossa busca da excelncia no
atendimento.Em nenhum outro lugar do ITIL Service Lifecycle faz o
efeito de como atuarcomo prestadores de servios tocar os clientes
intimamente como operaes deservios. Este o lugar onde a estratgia,
design, transio e melhorias soentregues e apoiada em uma base
dia-a-dia.A publicao traz Operao de Servio Gerenciamento de Servios
de vida parao negcio, e a prestao de contas para a execuo dos
servios, as pessoasque os criam e da tecnologia que permite que
eles so monitorados, controladose entregue nesta fase do Ciclo de
Vida do Servio.Esta publicao vai ajudar a orientar-nos a todos para
alcanar a excelncia doservio e ver o valor de ITSM em uma ampla
viso de negcios com foco dela.Se voc novo para a prtica de ITIL ou
um profissional experiente, aorientao nesta publicao ir expandir
sua viso e conhecimento de como sero provedor de servios de
best-of-breed, atravs da implementao deOperao de Servio.H um ditado
que diz que a aprendizagem 20/20. A orientao na Operaode Servio
destilado de mais de 20 anos de experincia em ITSM porespecialistas
mundiais, empresrios e profissionais de ITSM e as liesaprendidas
por eles sobre o servio de excelncia realmente e como
alcan-lo.Qualquer pessoa envolvida em servios de operao ir
beneficiar da orientaonas pginas seguintes desta publicao. Operao
de Servio oferece o melhoraconselhamento e orientao de todo o mundo
e um caminho para o que possvel em seu futuro.Sharon
TaylorArquiteto Chefe, Prticas ITIL Service ManagementITIL V3 -
Operao de Servio - Pgina: 13 de 423
14. PrefaciarEsta publicao abrange e supera os aspectos
operacionais do ITIL ServiceSupport e Service Delivery publicaes e
tambm cobre a maior parte do escopode Gesto TIC infra-estrutura.
Ele tambm incorpora aspectos operacionais doplanejamento para
implementar, gerenciamento de aplicaes, gerenciamentode ativos de
software e publicaes de Gesto de Segurana.Os princpios bsicos de
boas prticas de servios de TI de gesto enquadradano mbito de verses
anteriores do ITIL permanecem inalteradas. O sensocomum permanece o
bom senso!No entanto, as tecnologias, ferramentas e relaes mudaram
significativamente,mesmo em perodo de tempo relativamente curto
desde a ltima verso do ITILfoi concluda. Embora esta publicao
re-usos e atualizaes material relevantedas verses anteriores se for
caso disso, tambm inclui muitos novos conceitose prticas da
indstria para dar cobertura completa de melhores prticas deorientao
para a Operao de hoje servio em um nico volume, para osnegcios de
hoje e ambiente tecnolgico .Informaes de contatoTodos os detalhes
sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITILpodem ser
encontradas em www.best-management-practice.com/itilSe voc gostaria
de nos informar de quaisquer alteraes que possam sernecessrias para
esta publicao por favor, registr-los em
www.best-management-practice.com/changelogPara mais informaes sobre
qualificao e acreditao da formao, visitewww.itil-officialsite.com.
Alternativamente, favor contatar:APMG Service DeskEspada
CasaTotteridge EstradaHigh WycombeBuckinghamshireHP13 6DGTel: +44
(0) 1494 452450E-mail: [email protected] V3 - Operao
de Servio - Pgina: 14 de 423
15. AgradecimentosArquiteto-chefe e autoresSharon Taylor
(Aspect Group Inc) Arquiteto ChefeDavid Cannon (HP) AutorDavid
Wheeldon (HP) AutorITIL autoria da equipeO ITIL equipe de criao
contribuiu para este guia atravs de comentrios sobreo contedo e
alinhamento em todo o conjunto. Ento, graas tambm sodevidos a
outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP),
GaryCase (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Majid Iqbal (Carnegie
MellonUniversity), Shirley Lacy (ConnectSphere), Vernon Lloyd (Fox
IT ), IvorMacfarlane (Guillemot Rock), Michael Nieves (Accenture),
Stuart Rance (HP),Colin Rudd (itens) e George Spalding (Pink
Elephant).MentoresChristian Nissen e Paul WilkinsonOutras
contribuiesUm nmero de pessoas contriburam generosamente seu tempo
e conhecimento para estapublicao operao de servio. Jim Clinch, como
OGC Gerente de Projeto, agradece o apoioprestado pela HP para a
equipe de criao no desenvolvimento desta publicao
e,particularmente, a contribuio de Peter Doherty e Stroud Robert, e
para o apoio de JennyDugmore, Convenor do Grupo de Trabalho ISO /
IEC 20000, Janine Eves, Carol Hulm, AidanLawes e Michiel van der
Voort.Os autores tambm gostariam de agradecer a Stuart Rance e
Ashley Hanna, da Hewlett-Packard, Christian F Nissen (Itilligence),
Maria Jarra (Itilligence), Eu Jin Ho (UBS), JanBjerregaard, (Sun
Microsystems), Jan Oberg (Oberg Parceiros ), Lars Zobbe Mortensen
(ZobbeConsult & Zoftware), Mette Nielsen (Carlsberg TI),
Michael Imhoff (IBM), Niels Berner (NovoNordisk), Nina Schertiger
(HP), Signe-Marie Hernes Bjerke (DNV), Steen Sverker
Nilsson(Westergaard CSM), Ulf Myrberg (Bita), Russell Jukes, Debbi
Jancaitis, Sheldon Parmer, RamonAlanis, Tim Benson e Nenen Ong da
Hewlett-Packard TI, Jaye Thompson, Dee Seymour,Andranik Ziyalyan,
Young Chang, Lauren Abernethy, abril McCowan, Becky Wershbale,
RobGarman, Scott McPherson, Sandra de panificao, Rick Streeter,
Leon Gantt, Charlotte Devine,Greg Algorri, Maria Fischer, Bill
Thayer e Diana Osberg da Empresa The Walt Disney Companyde TI,
Dennis Deane e Joo Sowerby da DHL, Richard Fahey e Chris Hughes de
Servios deEntrega Global da HP Aplicao, Cindi Locker e Dhiraj Gupta
da Companhia ProgressiveCasualty Insurance, Peter Doherty e Robert
Stroud, da Computer Associates e Tillston Paulo daHewlett-Packard,
Brian Jakubec, Vernon Blakes, Angela Chin, Colin Lovell , Ken
Hamilton, RoseITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 15 de 423
16. Lariviere, Jenny McPhee, Tom Nielsen, Roc Paez, Lloyd
Robinson, Paul Wilmot, Jeanette e KenSmith Wendle da
Hewlett-Packard.A fim de desenvolver prticas de gesto ITIL Service
para refletir as melhores prticas actuais eproduzir publicaes de
valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes
partesinteressadas em todo o mundo em todas as fases do processo.
OGC tambm gostaria deagradecer s seguintes pessoas e suas
organizaes, por suas contribuies orientaorefrescante ITIL a:O ITIL
Grupo ConsultivoPippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente;
Signe-Marie Hernes Bjerke, Det Norske Veritas;Alison Cartlidge,
Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions Inc; Ivor Evans,
DIYmondeSolutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry,
Fry-Consultores , Joo Gibert,Independente; Colin Hamilton, RENARD
Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Carol Hulm, BritishComputer
Society-ISEB; Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan
Nance,ITpreneurs; Christian Nissen, Itilligence; Pgina Don, Marval
Grupo; Bill Powell, IBM; SergioRubinato Filho, CA; James Siminoski,
SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van Bon, informe-IT;Ken Wendle,
HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; Takashi Yagi,
Hitachi.RevisoresJorge Acevedo, Computec SA; Balaji Alapilla;
Valerie Arraj, INTEQ; Colin Ashcroft, Cidade deLondres, William
Bagley, Amgreetings; Martijn Bakker, Getronics PinkRoccade; Jeff
Bartrop, BT& Atendimento ao Cliente direto; Rajesh Basava
Amatyappa Bellary, Satyam, John Bennett ,Centram Ltd; Ian Bevan,
Fox IT, Enrico Boverino, CA; Bart Van Brabant, Post; Ronald
Browning,CA; Stephen Bull, Serra de Sistemas; Bradley Busch,
InTotality; Howard Carpenter, IBM; LiangCheng, IBM, John Clark, HP;
Nicole Conboy, Nicole Conboy & Associates; Sharon Dale,
AquipInternacional; Sandra Daly, Dawling Consultoria; Tony Domnio,
Blue Yonder, Michael Donahue,IBM; Ken Doughty, Andr J. Emmell,
DKMStech; Matthew Evans, Processo Worx, Juan AntonioFernandez,
Quint Wellington Redrood; Karen Ferris, proativa Servios; Juan Jos
Figueiras,Globant; Liz Gallacher; Rae Garrett, Pink Elephant, Klaus
Goedel, HP; David Gooda, GenesysConsultoria; Detlef Gross, Automao
Consulting Group GmbH; Matthias Hall, Universidade deDundee, John
Hannan, melhores prticas de TI; Jonas Hansen, MMIT; Oliver Hast,
Scoops; JabeHickey, IBM; Graham Hill, Metisc; Kevin Hite,
Microsoft; Sergio Hrabinski, Xelere; Scott Jaegar,Plexant; Chris
Jay; Chunyang Jia, Microsoft; Masthan Kadhar Kadhar, Cognizant,
Tony Kelman-Smith, HP; Peter Koepp, Independente; Joanne Kopcho, a
Capgemini Amrica; Rene van Kuijen;Debbie Langenfield, IBM; Horacio
Laprea; Sarah Lascelles, Interserve Projeto Services Ltd, PeterLoos
, Accenture Services GmbH, Marcos Lopez, da Microsoft; Emmanuel
Marchand, Advens;James Marmion, Yell Group, Jesus Martin,
Ibermatica SA; Luis Moran, Independente; SteveMorgan, KPMG; Ron
Morton, HP; Philip Mougis, TCS; Richard Mulholland, IBM; Ron Muns,
IDH;Darren Murtagh, Retravision; Krisna Nugraha, Cleon Consultoria;
Shuichi Owa, Niandc; SampoPasanen, Efecte; Rodrigo Pementa, Pink
Elephant, Eddy Peters, CTG; Steve Phelan, LuaMacaco; Carol Piccus,
CA; Poul Mols Poulsen, Coop Norden TI; Roger Purdie, A Arte de
Servio;Glen Ralph, iCore Ltd; Padmini Ramamurthy, Satyam Computer
Services Ltd; Keith Reynolds,NSS Consultoria; Manfred Rieder, HP;
Stephanie Roddy, Camelot Group; Mieke Roelens, CTA;Frances Scarff,
OGC; Markus Schiemer, a Unisys; Barbara Schiesser, Swiss TIC; Klaus
Seidel,Microsoft; Migel Sergey; Mamak Shafai; Prakash Sharma;
Gilbert Silva, Techbiz Informatica Ltd;Jim Siminoski, Soscorp;
Dierk Soellner, Mod-gruppe , Jos Estvo, do Departamento
deTransportes, Governo dos EUA; Michala Sterling, Mid Sussex
Conselho Distrital; Helen Sussex,Logic ACMG; Rohan Thuraisingham,
Friends Provident Management Services Ltd, MateusTolman, Sandvik,
Cheryl Tovizi, MWH Global; Frank Victor, Victor GmbH ; Corde
Wagner;Christoph Wettstein, CLAVIS KLW AG; Andi Wijaya, IBM; Aaron
Wolfe, Pink Elephant, MikeYang, IBM; Younghoon Youn, IBM.ITIL V3 -
Operao de Servio - Pgina: 16 de 423
17. 1 IntroduoEsta publicao fornece as melhores prticas de
aconselhamento e orientaosobre todos os aspectos da gesto do
dia-a-dia operao de uma organizaode tecnologia da informao (TI).
Abrange questes relacionadas com aspessoas, processoes de
tecnologia, infra-estrutura e relaos necessria paragarantir a
elevada qualidade, o fornecimento eficaz de Servios de TI
necessriopara atender s necessidades de negcio.O advento de novas
tecnologias e as linhas tnues entre agora os silos detecnologia
tradicionais de hardware, redes, telefonia e software aplicaosgesto
significa que uma abordagem atualizada para a gesto operao
deservios necessria. Organizaos esto cada vez mais propensos
aconsiderar formas de prestao de TI na sua melhor custar e
flexibilidade, com aintroduo de utilidade TI, pay-per-use servios
de TI, fornecimento de TIvirtuais, dinmicas capacidade e Adaptive
Enterprise Computing, bem como emtarefas de abastecimento e
terceirizao opes.Estas alternativas tm levado a uma mirade de
relaes de negcios de TI,tanto interna como externamente, que
aumentaram em complexidade, tantoquanto as tecnologias que esto
sendo gerenciados tm. Negcio dependnciasobre essas relaes complexas
cada vez mais crtico para a sobrevivncia eprosperidade.ITIL V3 -
Operao de Servio - Pgina: 17 de 423
18. 1.1 Viso GeralOperao de Servio a fase em ITSM Ciclo de Vida
que responsvel por"business-as-usual" atividades.Operao de Servio
pode ser visto como a "fbrica" de TI. Isto implica ummaior foco nas
atividades do dia-a-dia e infra-estrutura que so utilizados
paraprestar servios. No entanto, esta publicao baseada no
entendimento deque o objetivo primordial da Operao de Servio para
entregar e suportarservios. Gesto da infra-estrutura ea operacional
atividades devem sempreapoiar esta finalidade.Processos bem
planejados e implementados ser em vo se a operao do dia-a-dia
desses processos no bem conduzido, controlado e gerenciado. Nemser
servio melhorias ser possvel se dia-a-dia para monitorizar
atuao,Avaliar mtricos dados e recolher no so sistematicamente
realizadas durantea Operao de Servio.Operao equipe de servio deve
dispor de processos e ferramentas de apoioque lhes permitam ter uma
viso global da operao de servio e de entrega (eno apenas a parte
componentes, como o hardware, aplicaes de software eredes, que
compem o fim-de-final servio a partir de um perspectiva denegcios)
E para detectar quaisquer ameaas ou falhas de servio qualidade.Dado
que os servios podem ser fornecidos, no todo ou em parte, por um
oumais parceiros /fornecedor organizaos, o Operao de Servio ver de
fim-de-final servio deve ser ampliada para abranger os aspectos
externos deprestao de servios - e onde compartilhada necessria ou
interfaceprocessoes e so necessrias ferramentas para gerenciar
fluxos de trabalhointer-organizacionais.Operao de Servio no nem uma
unidade organizacional nem um nicoprocesso - mas inclui vrios funos
e muitos processos e actividades, queesto descritos nos Captulos 4,
5 e 6ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 18 de 423
19. 1,2 Contexto1.2.1 Gesto de ServiosTI um termo comumente
utilizado que muda de significado com o contexto. Apartir da
perspectiva de primeira, TI sistemas, aplicaos e infra-estrutura
socomponentes ou subconjuntos de um produto maior. Eles permitem ou
soincorporados em processos e servios. A partir da segunda
perspectiva, umaorganizao com seu prprio conjunto de capacidades e
recursos. Organizaesde TI podem ser de vrios tipos, tais como funes
de negcios, unidades deservios partilhados e unidades de nvel
empresarial do ncleo.A partir da terceira perspectiva, uma
categoria dos servios utilizados pelasempresas. Eles so tipicamente
aplicaes de TI e infra-estrutura que soempacotados e oferecidos
como servios por organizaes de TI interna ouexterna provedor de
servioss. TI custars so tratados como despesascomerciais. A partir
da quarta perspectiva, uma categoria de negcio ativossque fornecem
um fluxo de benefcios para seus proprietrios, incluindo, mas
nolimitado a, lucros, receitas e lucro. Os custos de TI so tratados
comoinvestimentos.1.2.2 Boas prticas no domnio pblicoOrganizaes
operar em ambientes dinmicos com a necessidade de aprendere se
adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuao enquanto
gestoratrade-offs. Sob presso semelhante, clientes procuram
vantagem de prestadoresde servios. Eles perseguem estratgias de
sourcing que melhor servem o seuinteresse prprio negcio. Em muitos
pases, as agncias governamentais eorganizaes sem fins lucrativos
empresas tm uma propenso similar aoterceirizar para o bem da
operacional eficcia. Isso coloca uma pressoadicional sobre os
prestadores de servios para manter uma vantagemcompetitiva em relao
s alternativas que os clientes possam ter. O aumentoem terceirizao
se particularmente expostas prestador de servios internos
concorrncia incomum.Para lidar com a presso, organizaes referncia
se contra colegas e procurarpara fechar lacunas em capacidades. Uma
forma de fechar essas lacunas aadoo de boas prticas em toda a
indstria. Existem vrias fontes de boasprticas, incluindo estruturas
pblicas, padros e do conhecimento depropriedade de organizaes e
indivduos (ver Figura 1.1).ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 19
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20. Figura 1.1 Fonte de Prtica Gesto de ServiosEstruturas
pblicas e as normas so atraentes quando comparados comconhecimento
de propriedade: Conhecimento proprietrio, est profundamente
enraizado nasorganizaes e, portanto, difcil de adotar, replicar ou
transferir, mesmocom a cooperao dos proprietrios. Tal conhecimento
muitas vezes naforma de conhecimento tcito que indissolvel e mal
documentadas. Conhecimento proprietrio personalizado para o
contexto local e asnecessidades especficas do negcio, a ponto de
ser idiossincrtico. Ano ser que os destinatrios de tais
conhecimentos tm correspondnciacircunstncias, o conhecimento no
pode ser to eficaz em uso. Proprietrios de conhecimento proprietrio
esperam ser recompensadospor seus investimentos de longo prazo.
Eles podem fazer talconhecimento disponvel apenas em termos
comerciais, por meio decompras e licenciamento acordos.
Publicamente disponveis quadros e padros, tais como ITIL, Objetivos
deControle para TI (COBIT), CMMI, eSCM-SP, PRINCE2,ISO 9000,
ISO20000 e ISO 27001 so validados atravs de um conjunto
diversificado deambientes e situaes, em vez de limitada experincia
de um nicoorganizao. Eles esto sujeitos a ampla rever atravs de
vriasorganizaes e disciplinas. Eles so controlados por diversos
conjuntosde parceiros, fornecedors e concorrentes. O conhecimento
das estruturas pblicas mais provvel a seramplamente distribudo
entre uma grande comunidade de profissionaispor meio de treinamento
disponveis publicamente e certificado. maisfcil para as organizaes
a adquirir tais conhecimentos por meio domercado de trabalho.ITIL
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21. Ignorando estruturas pblicas e padres podem
desnecessariamente colocaruma organizao em desvantagem. As
organizaes devem cultivar seu prprioconhecimento proprietria em
cima de um corpo de conhecimento baseado emquadros pblicos e
padres. Colaborao e coordenao entre as organizaesso mais fceis com
base compartilhada prticas e padres.1.2.3 ITIL e boas prticas em
Gesto de ServiosO contexto desta publicao o ITIL Quadro como uma
fonte de boas prticasServio de Gesto de. ITIL usado por organizaes
em todo o mundo paraestabelecer e melhorar as capacidades de
gerenciamento de servios. ISO / IEC20000 fornece um padro formal e
universal para organizaes que buscam terseus recursos de
gerenciamento de servio auditado e certificado. Enquanto anorma ISO
/ IEC 20000 um padro a ser alcanado e mantido, ITIL oferece umcorpo
de conhecimento til para alcanar o padro.A Biblioteca ITIL tem o
seguinte componentes: ITIL Core: melhores prticas de orientao
aplicvel a todos os tipos deorganizaes que prestam servios a uma
empresa de ITIL Orientao complementar: um conjunto complementar
depublicaes com orientaes especficas para os setores da
indstria,tipos de organizao, modelos operacionais e tecnologia
arquiteturas.O Core ITIL composto por cinco publicaes (ver Figura
1.2). Cada uma delasfornece a orientao necessria para uma abordagem
integrada, conformeexigido pela norma ISO / IEC 20000 padro
especificao: Estratgia de Servio Design de Servios Transio de
Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada.ITIL V3 -
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22. Figura 1.2 ITIL NcleoCada publicao aborda as capacidades
que tm impacto direto sobre umservio de provedor atuao. A estrutura
do ncleo na forma de um ciclo devida. Ele interativo e
multidimensional. Ele garante que organizaos socriados para
alavancar as capacidades em uma rea de aprendizagem emelhorias em
outras. O Ncleo esperado para dar estabilidade, estrutura efora
para Servio de Gesto de capacidades, com durveis princpios, mtodose
ferramentas. Isso serve para proteger os investimentos e
proporcionar a basenecessria para a aprendizagem, medio e
melhoria.A orientao em ITIL pode ser adaptado para as mudanas de
uso em vriosnegcios ambientes e estratgias organizacionais.
Orientao Complementarfornece flexibilidade para implementar o ncleo
em uma variada gama deambientes. Os mdicos podem seleccionar
Orientao Complementar conformenecessrio, para proporcionar traco
para o ncleo num contexto comercialdeterminada, tanto quanto os
pneus so seleccionados com base no tipo definalidade do automvel, e
as condies da estrada. Isto para aumentar adurabilidade e a
portabilidade de conhecimento ativoss e proteger osinvestimentos em
capacidades de gerenciamento de servios.ITIL V3 - Operao de Servio
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23. 1.2.3.1 Estratgia de ServioO Estratgia de Servio volume
fornece orientao sobre como projeto,Desenvolver e implementar o
Gerenciamento de Servio, no apenas como umaorganizao capacidade mas
tambm como um estratgico ativos. Sofornecidas orientaes sobre os
princpios subjacentes prtica de Gesto deServios, que so teis para o
desenvolvimento de polticas de gerenciamentode servios, diretrizs e
processoes entre o ITIL Servio Ciclo de Vida. OrientaoEstratgia
servio til no contexto de Design de Servios,Transio deServio,Operao
de Servio e Melhoria de Servio Continuada. Os tpicosabordados na
Estratgia de Servio incluem o desenvolvimento dos mercados,interno
e externo, servio ativos, catlogo de servios e implementao
deestratgia atravs do Ciclo de Vida do Servio. Gesto
Financeira,Gesto dePortflio de Servios, Desenvolvimento
Organizacional e Estratgico Riscosesto entre outros grandes
temas.Organizaes usam a orientao para definir objetivos e
expectativas dedesempenho para servir clientes e espaos de mercado
e para identificar,selecionar e priorizar oportunidades. Estratgia
de Servio se de garantir que asorganizaes esto em uma posio para
lidar com a custars e os riscosassociados ao seu portflio de
servioss e so criados no s para operacionaleficcia mas para o
desempenho diferenciado. As decises feitas em relao Estratgia de
Servio tem conseqncias de longo alcance, incluindo aquelescom
efeito retardado.Organizaes que j praticam ITIL usar este volume
para orientar umaestratgica rever de suas capacidades baseadas em
ITIL Service Management emelhorar o alinhamento entre esses
recursos e suas estratgias de negcios.Este volume de ITIL incentiva
os leitores a parar e pensar sobre por que algoest a ser feito
antes de pensar em como fazer. Respostas para o primeiro tipode
questes esto mais prximas de negcio do cliente. Estratgia de
Servioexpande o escopo do Quadro de ITIL alm do pblico tradicional
de profissionaisde ITSM.1.2.3.2 Design de ServiosO volume de Design
de Servios fornece orientao para a concepo edesenvolvimento de
servios e processos de gerenciamento de servios. Eleabrange os
princpios de design e mtodos para converter objetivos estratgicosem
portflios de servios e bens de servio. O mbito do Design de
Serviosno se limita a novos servios. Ele inclui as mudanas e
melhorias necessriaspara aumentar ou manter valor para os clientes
durante o ciclo de vida dosservios, a continuidade dos servios, a
realizao de nvel de servios econformidade com padros e
regulamentos. Ele orienta as organizaes sobrecomo desenvolver
capacidades de design para Gerenciamento de Servios.ITIL V3 -
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24. 1.2.3.3 Transio de ServioO Transio de Servio volume fornece
orientao para o desenvolvimento emelhoria de capacidades para a
transio de servios novos e modificados emoperaos. Esta publicao
fornece orientao sobre como o exigncias deEstratgia de Servio
codificados em Design de Servios so efetivamenterealizados em
Operaes de Servio ao controlar a riscos de fracasso e ruptura.A
publicao combina prticas em Gerenciamento de Liberao,ProgramaGesto
e Gesto de Risco e coloca-os no contexto da prtica de Servio
deGesto de. Ele fornece orientaes sobre o gerenciamento da
complexidaderelacionada a alteraes nos servios e gesto de servios
processoes, evitandoconsequncias indesejveis, permitindo a inovao.
Orientao fornecidasobre a transferncia do controlar de servios
entre clientes e provedor deservioss.1.2.3.4 Operao de ServioEste
volume incorpora prticas na gesto de Operao de Servios.
Incluiorientao sobre a realizao eficcia e eficincia na entrega e
suporte deservios, de modo a garantir um valor para o cliente e o
provedor de servios.Estratgico objetivos so, em ltima anlise
realizada atravs de operaes deservios, portanto, tornando-se uma
crtica capacidade. So fornecidasorientaes sobre como manter a
estabilidade em operaes de servios, o quepermite mudanas de escala,
design, escopo e nveis de servio. Organizaesso fornecidos com
processo detalhado diretrizs, mtodos e ferramentas parauso em dois
grandes controle de perspectivas: reativa e pr-ativa. Gestores
eprofissionais so fornecidos com o conhecimento que lhes permite
tomarmelhores decises em reas como a gesto do disponibilidade de
servios, ademanda controle, otimizao capacidade agendamento de
utilizao, dasoperaes de fixao e problemas. So fornecidas orientaes
sobre operaesde apoio atravs de novos modelos e arquiteturas, tais
como servioscompartilhados, utilidade computao, servios web e
comrcio mvel.1.2.3.5 Melhoria de Servio ContinuadaEste volume
oferece orientao instrumental na criao e manuteno de valorpara os
clientes atravs de uma melhor projeto, Implantao e operao
deservios. Ele combina os princpios, prticas e mtodos de Qualidade
Gesto,Gesto da Mudana e Melhoria de Capacidade. Organizaes aprender
aperceber melhorias incrementais e de larga escala em servio
qualidade,operacional eficincia e continuidade dos negcios.
Orientao fornecida paraligar os esforos de melhoria e resultados
com Service Design de Servios,Estratgia e Transio de Servio. A
realimentao de circuito fechado sistema,Com base no
Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo especificado no ISO / IEC20000,
estabelecido e capaz de receber entradas para mudar a partir
dequalquer planejamento perspectiva.ITIL V3 - Operao de Servio -
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25. A gesto do dia-a-dia operacional da Servios de TIs
significativamenteinfluenciado pela maneira como um organizaoS
estratgia geral de TI serviofoi definido e quo bem os processos de
ITSM foram planejadas eimplementadas. Esta a quarta publicao no
Gerenciamento de Servios ITILsrie Prticas e as outras publicaes
sobre Estratgia de Servio, Desenho deServio e Transio de Servio
deve ser consultado para melhores prticasorientao sobre esses
importantes etapas anteriores operao do servio.Operao de Servio
extremamente importante, pois no dia-a-diaoperacional que eventos
ocorrer o que pode adversamente impacto qualidadedo servio. A forma
como uma organizao Infra-estrutura de TI e seusprocessos de apoio
ITSM so operados ter mais direta e imediata influncia decurto prazo
sobre servio qualidade.ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 25 de
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26. 1,3 PropsitoOperao de Servio uma fase crtica do ITSM ciclo
de vida. Bem planejado eprocessos bem implementados ser em vo se a
operao do dia-a-dia dessesprocessos no bem conduzido, controlado e
gerenciado. Nem vai atendermelhorias ser possvel se dia-a-dia para
monitorar atuao, Avaliar mtricosdados e recolher no so
sistematicamente realizadas durante a Operao deServio.Operao equipe
de servio deve dispor de processos e ferramentas de apoioque lhes
permitam ter uma viso global da operao de servio e de entrega (eno
apenas a parte componentes, tais como hardware, software aplicaos
eredes, que compem o fim-de-final servio a partir de uma
perspectiva denegcios) e para detectar qualquer ameaas ou falhas de
servio qualidade.Dado que os servios podem ser fornecidos, no todo
ou em parte, por um oumais parceiros /fornecedor organizaes, o
Operao de Servio vista de pontaa ponta-de servio deve ser estendido
para abranger os aspectos externos deprestao de servios - e onde
compartilhada necessria ou interfaceprocessoes e so necessrias
ferramentas para gerenciar fluxos de
trabalhointer-organizacionais.1,4 UsoEsta publicao deve ser usada
em conjunto com as outras quatro publicaesque compem o Servio ITIL
Ciclo de Vida.Os leitores devem estar cientes de que a melhor
prtica diretrizs em volumeseste e outros no so destinados a ser
prescritiva. Cada organizao nico edeve "adaptar e adotar" a
orientao para suas prprias necessidadesespecficas, ambiente e
cultura. Isso envolver tendo em conta a dimenso daorganizao,
competncias /recursos, cultura, financiamento, prioridades e
ITSMexistentes