Embed Size (px)
Citation preview
1
JOÃO VICTOR BONATELLI
LEVANTAMENTO DA VOZ DO CLIENTE E PROPOSTA DE APRIMORAMENTO DE UM PROJETO DE EDUCAÇÃO À
DISTÂNCIA
Trabalho de formatura apresentado à Escola Politécnica da Universidade de São Paulo para obtenção do diploma de Engenheiro de Produção
São Paulo
2011
2
JOÃO VICTOR BONATELLI
LEVANTAMENTO DA VOZ DO CLIENTE E PROPOSTA DE APRIMORAMENTO DE UM PROJETO DE EDUCAÇÃO À
DISTÂNCIA
Trabalho de formatura apresentado à Escola Politécnica da Universidade de São Paulo para obtenção do diploma de Engenheiro de Produção
Orientador: Prof. Dr. André Leme Fleury
São Paulo
2011
3
FICHA CATALOGRÁFICA
Bonatelli, João Victor
Levantamento da voz do cliente e proposta de aprimo ramen- to de um projeto de educação à distância / J.V. Bon atelli. -- São Paulo, 2011.
99 p.
Trabalho de Formatura - Escola Politécnica da Unive rsidade de São Paulo. Departamento de Engenharia de Produçã o.
1. Educação à distância 2. Voz do cliente 3. Serviç os (Espe-
cificação) I. Universidade de São Paulo. Escola Pol itécnica. De-partamento de Engenharia de Produção II. t.
4
À minha família, que sempre me apoiou e incentivou.
5
AGRADECIMENTOS
Ao Prof. André Leme Fleury, pela orientação, dedicação e confiança depositada em mim.
Aos meus pais, que sempre estiveram ao meu lado me apoiando.
Ao meu irmão, meu companheiro de vida, que sempre me ajudou.
À Cris e ao Osni, duas das pessoas mais importantes na minha passagem pela POLI, que
sempre me apoiaram e orientaram, cuja amizade ficará para vida.
Ao CAEP, meu segundo lar, onde eu vivenciei grandes experiências.
À Paula, pela inestimável ajuda.
6
RESUMO
BONATELLI, J. V. Levantamento da voz do cliente e proposta de aprimoramento de um
projeto de educação à distância. 2011. 99f. Trabalho de formatura (Graduação) – Escola
Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2011.
O presente trabalho tem como objetivo levantar e formalizar a “Voz do Cliente” e propor
melhorias e aprimoramentos a serem implementadas nas próximas versões do curso de
estatísitca à distância. Para atingir esse objetivo, foi desenvolvida uma metodologia de
trabalho que utilizou diversas ferramentas da Engenharia de Produção. Inserido em um
contexto onde a necessidade de atender a grandes contingentes de alunos, sem reduzir a
qualidade dos serviços oferecidos, ganha cada vez mais importância, este trabalho trata de
questões-chaves no desenvolvimento dessa modalidade de curso. Os conhecimentos obtidos a
partir das análises e conclusões geradas por este trabalho, podem servir de direcionadores para
o aprimoramento de outros cursos como este.
Palavras-chave: Educação à distância. Voz do cliente. Serviços.
7
ABSTRACT
BONATELLI, J.V. Hearing the Voice of Customer and an improvement proposition of an
Educational Project at a distance. 2011 99 f. Graduation Project – Escola Politécnica,
Universidade de São Paulo, São Paulo, 2011.
This subject has the main purpose to raise and establish the “Voice of Customer” and to
propose improvements which can be implemented in the next versions of the statistic course
at a distance. In order to get this purpose, a work methodology has been developed which has
utilized several tools of the Production Engineering. Inside a field where the necessity of
answering a huge demand of students, without decreasing the quality of the services, gets
more importance, this paper deals with important questions for the development of this kind
of course. The knowledge obtained from the analyses and conclusions of the project, can
bring ideas to improve other courses like this.
Key-words: Education at a distance. Voice of Customer. Services
8
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Forma de estudo ........................................................................................ 52
Gráfico 2 – Local de acesso ......................................................................................... 53
Gráfico 3 – Utilização do fórum .................................................................................. 55
Gráfico 4 - A importância dos recursos ....................................................................... 58
Gráfico 5 - Dificuldades encontradas no curso ............................................................ 60
9
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Etapas do processo de benchmarking ......................................................... 30
Tabela 2 – Respostas categorizadas .............................................................................. 62
Tabela 3 – Requisitos do cliente ................................................................................... 65
Tabela 4 – Análise comparativa ................................................................................... 70
Tabela 5 – Soluções propostas ...................................................................................... 75
Tabela 6 – Resultado da avaliçao do QFD ................................................................... 82
Tabela 7 – Propostas conteúdo ..................................................................................... 83
Tabela 8 – Propostas avaliações ................................................................................... 83
Tabela 9 – Propostas Fórum ......................................................................................... 84
Tabela 10 – Propostas Rede Social ............................................................................... 84
10
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
AVA Ambiente Virtual de Aprendizado
EaD Educação a distância
FAQ Frequently Asked Questions
FCAV Fundação Carlos Alberto Vanzolini
GTE Gestão de Tecnologias aplicadas à Educação
IIBA Instituto Internacional de Análise de Negócios
IME Instituto de Matemática e Estatística
POLI Escola Politécnica da Universidade de São Paulo
PRO Engenharia de Produção da Escola Politécnica
QFD Quality Function Deployment
TQC Total Quality Control
VoC Voice of Custumer
11
LISTA DE SIMBOLOS
��: �������ℎ� �������
�: ����� �����
�������: ��� �����������nosso� �����
��%: ���� �����������
�������: ��� �����������nosso� �����
12
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................... 15
1.1 Contexto ....................................................................................................... 15
1.2 Problema ...................................................................................................... 18
1.3 Objetivo ........................................................................................................ 19
1.4 Relevância do Trabalho .............................................................................. 19
1.5 Estrutura do Trabalho ................................................................................ 20
2 REVISÃO DA LITERATURA .................................................................. 23
2.1 Levantamento da Voz do Cliente ............................................................... 23
2.1.1 Metodologia Babok ................................................................................ 23
2.1.1.1 Questionário ........................................................................................ 23
2.1.1.2 Entrevista ............................................................................................ 25
2.1.1.3 Análise de Conteúdo ........................................................................... 27
2.1.2 Etnografia .............................................................................................. 28
2.2 Categorização .............................................................................................. 28
2.3 Benchmarking ............................................................................................. 30
2.4 QFD e Matriz de Qualidade ....................................................................... 30
2.4.1 QFD (Desdobramento da Função Qualidade) e seus Objetivos Gerais
……………………………………………………………………………..31
13
2.4.2 A Estrutura do QFD .............................................................................. 32
2.4.3 A Estrutura do QD ................................................................................. 32
2.4.4 A Matriz de Planejamento do Produto – QFD ..................................... 34
2.4.4.1 A voz do Consumidor .......................................................................... 35
2.4.4.2 As Características da Qualidade (CQs) ............................................. 37
3 METODOLOGIA DE TRABALHO ........................................................ 41
3.1 Levantamento da Voz do Cliente .............................................................. 42
3.2 Estabelecimento da Voz do Cliente ........................................................... 43
3.3 Propostas de Soluções ................................................................................. 44
4 APLICAÇÃO DA METODOLOGIA NO DOMÍNIO DO PROBLEMA
……………………………………………………………………………..46
4.1.1 Survey ..................................................................................................... 46
4.1.2 Entrevista ............................................................................................... 47
4.1.3 Etnografia .............................................................................................. 48
4.1.4 Análise de Conteúdo .............................................................................. 48
4.2 Estabelecimento da Voz do Cliente ........................................................... 49
4.2.1 Categorização das Informações ............................................................ 49
4.2.2 Elaboração da Voz do Cliente ............................................................... 50
4.2.2.1 Principais resultados obtidos ............................................................. 51
4.2.2.2 Principais problemas e oportunidades de aprimoramentos ............. 61
14
4.2.2.3 Definição dos Requisitos do Cliente .................................................. 64
5 APLICAÇÃO DA METODOLOGIA NO DOMINIO DA SOLUÇÃO 67
5.1 Proposta de soluções ................................................................................... 67
5.1.1 Benchmark ............................................................................................. 67
5.1.2 Elaboração das Soluções ....................................................................... 70
5.1.3 Correlação QFD ..................................................................................... 76
5.1.4 Seleção das propostas de solução .......................................................... 82
5.1.5 Desenvolvimento das propostas de solução escolhidas ........................ 84
5.1.5.1 Conteúdo ............................................................................................. 84
5.1.5.2 Avaliações ............................................................................................ 86
5.1.5.3 Fórum .................................................................................................. 86
5.1.5.4 Redes Sociais ....................................................................................... 87
6 CONCLUSÃO ............................................................................................. 88
REFERÊNCIAS ................................................................................................ 91
APÊNCICE 1 – QUESTIONÁRIO ................................................................. 93
APÊNCICE 2 – ROTEIRO DE ENTREVISTA ............................................ 97
15
1 INTRODUÇÃO
1.1 Contexto
Na Escola Politécnica da Universidade de São Paulo a realização do curso de Estatística é de
responsabilidade do Departamento de Engenharia de Produção e, no total, a disciplina é
ministrada para 17 cursos de graduação nas diferentes engenharias. Por este motivo, a sua
realização demanda a alocação de um volume elevado de recursos didáticos para o
Departamento, principalmente pelo número de alunos que devem cursá-la. Ao longo do ano,
essa disciplina é ministrada para 6 turmas no primeiro semestre e 8 turmas no segundo
semestre, demandando o envolvimento de 4 a 8 professores por período . Anualmente, são
matriculados 720 alunos regulares, porém, por se tratar de uma disciplina com elevado índice
de reprovação, o total de alunos por ano ultrapassa 800, aumentando a complexidade do seu
gerenciamento. Outro agravante é o fato das turmas também apresentarem baixa frequência
relativa de comparecimento nas aulas presenciais.
Estatística é uma disciplina de grande importância e presente em todas as engenharias. Para os
alunos, o seu aprendizado resulta em uma nova maneira de modelar problemas e estruturar
soluções, baseado principalmente em conceitos probabilísticos. Esta abordagem representa
uma transição nos modelos de resolução de problemas dominados pelos alunos, já que a
maioria das outras disciplinas desenvolvem seus conhecimentos aplicando modelos
mecânicos, nos quais a resposta é exata e não incorpora variabilidades.
Nesse contexto, o Departamento de Engenharia de Produção, em parceria com a GTE/FCAV -
Gestão de Tecnologias aplicadas à Educação da Fundação Carlos Alberto Vanzolini,
estruturaram uma nova abordagem para o ensino dessa disciplina. Assim, a partir do primeiro
semestre de 2011, a disciplina PRO2201 – Estatística, passou a ser ministrar ministrada em
dois formatos: presencial e a distância. Conteúdos, estrutura da disciplina e dinâmicas de
avaliação não sofreram alterações em ambas as modalidades, optando-se por manter as
mesmas dinâmicas das aulas presencias, porém agora utilizando dois ambientes distintos: um
ambiente presencial tradicional e um ambiente virtual baseado principalmente em mídias
audiovisuais.
16
Para isto, o curso de estatística online foi estruturado a partir da análise das 25 aulas
presencias quanto a apresentação do conceito, sua exemplificação, o desenvolvimento e a
proposição de exercícios e o esclarecimento de dúvidas. O resultado dessa análise foi a
criação de um curso dividido em 10 módulos, cada módulo com uma ou mais unidades de
aprendizagem, totalizando 19 unidades. Cada um dos módulos segue a mesma estrutura e
contempla os seguintes recursos pedagógicos:
• Introdução: familiariza o aluno com o conteúdo que é tratado no módulo, ressaltando
os principais assuntos que são abordados. Também fornece um pequeno roteiro com
sugestões de estudo.
• Web-aula: aulas gravadas pelos professores do PRO. Elas constituem as bases do
curso de Estatística. São vídeos com duração média de 7 minutos, embora em algumas
unidades de estudo eles cheguem a mais de 20 minutos. Com auxílio de arquivos de
apresentação tipo powerpoint, o professor aborda a matéria de forma objetiva e direta.
• Estudos de caso: tem por objetivo contextualizar os assuntos vistos nas web-aulas em
situações reais, na forma de exercícios. Para isso é apresentada uma situação
corriqueira e, a partir dela, se elabora um problema a ser resolvido com a aplicação
dos conceitos transmitidos nas web-aulas.
• Resolução dos casos: material audiovisual gravado pelos professores do PRO, no qual
a partir do problema proposto o professor desenvolve a sua solução aplicando os
conceitos da disciplina.
• Exercícios comentados: material audiovisual que segue a mesma lógica do caso e de
sua resolução. Estes exercícios contextualizam um problema e desenvolvem sua
solução a partir dos conhecimentos trabalhado na unidade de estudo.
• Exercícios resolvidos: geralmente 8 por unidade de estudo, esses exercícios
apresentam enunciado e resolução detalhada, para ajudar os alunos na aplicação do
conteúdo trabalhado.
• Exercícios propostos: estruturados a partir do livro texto, são disponibilizados o
enunciado e o gabarito, mas não a resolução. Eles têm como objetivo consolidar o
conteúdo trabalhado no módulo.
17
• Síntese: consiste em um resumo da matéria trabalhada. Ao final de cada unidade de
estudo há um arquivo com as principais fórmulas e conceitos abordados.
Além desses recursos, o curso disponibiliza diferentes canais para o esclarecimento de
dúvidas, incluindo plantões presencias, chats com os professores e fórum de discussões. Estes
canais buscam estabelecer novas maneiras de aprimorar a relação aluno-professor, tendo
como objetivo fornecer o suporte necessário para os alunos com dúvidas.
No segundo semestre de 2011 os plantões presenciais foram realizados semanalmente, às
quintas feiras, em quarto horários diferentes: das 7h30 às 9h10, das 9h20 às 11h, das 13h10 às
14h50h e das 15h às 16h40. São horários de aula, onde o professor fica em uma sala
recebendo alunos com dúvidas.
Outro meio de comunicação para resolução de dúvidas é o chat com os professores. Dias
antes da prova é postado na página da disciplina um dia e horário em que o professor estará
online tirando dúvidas. Além disso, os alunos recebem esse aviso no email cadastrado na
disciplina. Esses chats costumam acontecer um ou dois dias antes da prova, onde um dos
professores responsáveis pela disciplina fica conectado ao ambiente de aprendizagem por um
período de uma hora recebendo e esclarecendo as dúvidas dos alunos.
Outro recurso disponibilizado é o fórum de dúvidas. Esse fórum é um local onde os alunos
postam dúvidas a respeito do conteúdo da matéria ou qualquer outra questão sobre a
disciplina e ele é aberto para qualquer usuário do ambiente de aprendizagem responder, isto é,
tanto os professores e os monitores, quanto os alunos podem sanar as dúvidas. Na prática, os
monitores são os principais responsáveis pelo esclarecimento das mesmas.
A disciplina foi ministrada pela primeira vez neste formato no primeiro semestre de 2011,
contando com o envolvimento de 2 professores e aproximadamente 150 alunos. Atualmente, a
disciplina está sendo ministrada pela segunda vez neste formato, agora com 4 professores, e
aproximadamente 350 alunos. Por representar uma mudança significativa no processo de
ensino de um conteúdo bastante tradicional, ao longo deste ano o desenvolvimento do projeto
gerou diversos debates e discussões entre alunos, entre professores e entre alunos e
professores.
18
1.2 Problema
Para o Departamento de Engenharia de Produção a adoção de um processo de ensino mediado
por tecnologias educacionais representa uma mudança de paradigma, já que a adoção desta
solução tecnológica implica no estabelecimento de inovações nos processos de ensino, nas
relações entre professores e alunos e nos potenciais de aprendizagem de um conteúdo de
grande importância para as diferentes especializações profissionais. Pelo seu pioneirismo,
ainda não existem estudos aprofundados relacionados com os resultados obtidos e com a
promoção de melhores métodos de ensino de e maneiras para fomentar o estudo utilizando as
novas tecnologias educacionais.
A primeira versão do curso, desenvolvida no ano de 2011, foi estruturada levando em
consideração principalmente o projeto estabelecido pelos professores do PRO e a
possibilidade de incorporação de recursos pedagógicos e tecnológicos capazes de estabelecer
novas dinâmicas de ensino de estatística utilizando principalmente objetos digitais de
aprendizagem. Como mencionado anteriormente, o projeto foi elaborado pelos professores do
PRO em parceria com a GTE/FCAV, contando com um levantamento informal das
expectativas e necessidades dos alunos em relação ao mesmo, baseado principalmente nas
percepções dos professores que ministraram a disciplina presencialmente ao longo dos anos.
Porém, o desenho do curso não incorporou formalmente as expectativas dos alunos no seu
projeto instrucional. Por este motivo, o projeto ainda não formalizou as principais avaliações e
observações de alunos e tutores sobre todas as características e funcionalidades.
Neste momento o projeto está encerrando o seu primeiro ano de atividades, tendo concluído
com sucesso a formação de um número significativo de alunos em estatística. Diversas são as
lições apreendidas neste processo e, por esse motivo, o projeto está estabelecendo diferentes
iniciativas de melhoria contínua, dentre os quais o processo que incorpora a opinião dos
alunos para o seu aprimoramento é fundamental. Porém, até o momento a voz do cliente, ou
seja, as avaliações, expectativas e críticas dos alunos, ainda não foi consolidada, Por voz do
cliente entende-se o conjunto de necessidades e desejos expressos por ele, em sua própria
linguagem. Para Cooper (2001), um dos direcionadores de melhor resultado nos negócios é o
entendimento e o atendimento desse conjunto. Entendendo o que o cliente quer, é possível
propor soluções que atendam as suas demandas, satisfazendo-o.
19
1.3 Objetivo
Esse trabalho tem como objetivo levantar e formalizar a “Voz do Cliente” do projeto de
ensino de estatística, estabelecendo requisitos a partir das necessidades e expectativas
levantadas junto aos alunos do curso e propondo melhorias e aprimoramentos a serem
implementadas nas próximas versões do curso. Através desse estudo, busca-se projetar uma
nova estrutura de curso mediado por tecnologias, capaz de atender os principais requisitos dos
alunos, proporcionando novas ferramentas, métodos e dinâmicas de aprendizagem,
aprimorando o processo de ensino da estatística e facilitando a incorporação dos conceitos e
técnicas no cotidiano profissional dos alunos.
Para isto, serão aplicadas diferentes técnicas de levantamento de informações, buscando
identificar as lacunas existentes entre o curso oferecido atualmente e o curso desejado pelos
alunos. De posse desses dados, serão propostas melhorias e serviços adicionais a serem
implementadas em 2012, com o intuito de aperfeiçoar o aprendizado dos alunos e as
dinâmicas instrucionais e de aprendizagem do curso de estatística.
1.4 Relevância do Trabalho
A aplicação de novas tecnologias na educação é uma tendência cada vez mais importante para
todas as instituições de ensino. Contando com um volume expressivo de tecnologias rápidas e
integradas, tanto os conceitos de presença e distância, quanto as formas de aprender e ensinar
estão se alterando velozmente. O contato da educação com as tecnologias emergentes abre
novas possibilidades pedagógicas e formas de aprendizado, gerando uma melhorara na
qualidade de ensino. Apesar de existir grande diversidade de opiniões sobre a efetividade dos
novos formatos de cursos mediados por tecnologia, a sua difusão é expressiva e vem alterando
não apenas as dinâmicas de ensino e aprendizagem, mas também os modelos de negócios
estabelecidos nas diferentes instituições de ensino, nacionais e internacionais.
É nesse contexto, que o departamento do PRO desenvolveu o curso de Estatística à distância,
projeto pioneiro na Escola Politécnica, ainda em fase de criação, desenvolvimento e
aprimoramento. Comparativamente, a iniciativa que mais se aproxima a esse projeto é a turma
web de Cálculo Numérico, disciplina ministrada pelo Instituto de Matemática e Estatística
(IME) da USP. Porém, esta modalidade só pode ser cursada por alunos que já fizeram o curso
20
presencial e reprovaram, pois a sua abordagem é mais superficial do que aquela implantada
pelos professores do PRO.
No caso da disciplina “PRO 2201 – Estatística”, a proposta do PRO é tornar o ensino mediado
por tecnologias melhor que o ensino totalmente presencial, disponibilizando aos alunos todos
mais recursos educacionais, tais como web aulas, exercícios comentados, exercícios
resolvidos e outras ferramentas para ajudá-los a estudar. Porém, para saber se o rumo seguido
é efetivamente o correto, torna-se prioritário entender as reais necessidades dos alunos para
poder oferecer um serviço de aprendizagem que atenda a todas elas. A compreensão destas
necessidades e a sua transformação em requisitos de projeto é o objetivo deste trabalho.
1.5 Estrutura do Trabalho
O Trabalho de Formatura em questão é estruturado em cinco capítulos, como descrito a
seguir:
• CAPÍTULO 1: INTRODUÇÃO
O primeiro capítulo apresenta quatro tópicos principais: o contexto em que o
trabalho está sendo realizado, o problema identificado, a explicação do objetivo e
a relevância do trabalho em questão.
• CAPÍTULO 2: REVISÃO DA LITERATURA
O segundo capítulo traz um revisão bibliográfica das principais técnicas e
metodologias utlizadas nesse trabalho. Esse capítulo abordará basicamente os
seguintes conceitos: técnicas no levantamento da voz do cliente, categorização,
benchmarch e Quality Function Deployment (QFD)
• CAPÍTULO 3: METODOLOGIA DE TRABALHO
O terceiro capítulo aborda a metodologia desenvolvida para a elaboração desse
trabalho. Esse capítulo trata das etapas a serem percorridas para alcançar o
objetivo proposto.
• CAPÍTULO 4: APLICAÇÃO DA METODOLOGIA NO DOMÍNIO DO
PROBLEMA
21
O quarto capítulo aplica a metodologia desenvolvida no capítulo anterior para o
domínio do problema. Nele, são utilizados os conceitos trabalhados no capítulo 2.
• CAPÍTULO 5: APLICAÇÃO DA METODOLOGIA NO DOMÍNIO DA
SOLUÇÃO
O quinto capítulo aplica a metodologia desenvolvida no capítulo 4 para o domínio
da solução. Novamente os conceitos trabalhados no capítulo 2 são utilizados.
• CAPÍTULO 6: CONCLUSÃO
O sexto capítulo traz a conclusão do trabalho realizado, fazendo algumas
considerações sobre o curso de Estatística online e de como a educação à distância
pode auxiliar no processo de ensino na POLI.
23
2 REVISÃO DA LITERATURA
Como previamente explicado, esse trabalho tem como principal objetivo entender as
expectativas e necessidades dos alunos envolvidos com o projeto de ensino de estatística a
distância no ano de 2011 para assim poder propor soluções que busquem aproximar a
qualidade percebida pelos gestores do curso em relação à qualidade esperada pelos seus
alunos. Para isso, será desenvolvida uma metodologia que utiliza conceitos e técnicas de
diferentes áreas do conhecimento, como planos de pesquisa, estratégia e gestão da qualidade.
Esses conceitos e técnicas são tratados nesse capítulo na ordem de sua aplicação.
2.1 Levantamento da Voz do Cliente
2.1.1 Metodologia Babok
O IIBA (Instituto Internacional de Análise de Negócios) fundado em outubro de 2003, no
Canadá, tem como objetivo apoiar a comunidade de análise de negócios através de diferentes
iniciativas. Para esse trabalho, a mais importante delas foi a definição do Guia para o Corpo
de Conhecimentos de Análise de Negócios – Business Analysis Body of Knowledge (BABOK,
2010).
O Guia para o Corpo de Conhecimentos de Análise de Negócios apresenta a descrição de
algumas das melhores práticas utilizadas no campo da análise de negócios e, segundo sua
própria definição, é “um padrão para a prática da análise de negócios globalmente
reconhecido”. O guia apresenta diversas técnicas para levantamento e consolidação da “Voz
do Cliente” e algumas destas técnicas de elicitação foram utilizadas nesse trabalho, como o
questionário e a entrevista, apresentados a seguir.
2.1.1.1 Questionário
Conceito
Um questionário é uma maneira de obter informações de um grande número de pessoas, num
curto período de tempo. Essa coleta de informações geralmente é feita de forma anônima e
24
pode visar saber sobre produtos, clientes, práticas de trabalho entre outras coisas (IIBA,
2010). Um questionário é composto por uma série de perguntas que podem ser de dois tipos:
• Fechadas: o respondente deve selecionar uma ou mais opções entre as respostas
disponíveis. Esse tipo de pergunta é utilizado quando se conhece bem as possíveis
respostas, porém pouco se sabe sobre força de cada categoria de respostas. Suas
respostas são mais fáceis de serem analisadas do que as provenientes de perguntas
abertas, pois elas podem ser vinculadas a coeficientes numéricos (IIBA, 2010).
• Abertas: o respondente tem total liberdade para respondê-las. Elas são utéis quando as
questões estão claras, porém as respostas associadas a elas não. A informação
adquirida é de maior detalhe, porém difícil de quantificar e resumir, pois geralmente
elas são qualitativas (IIBA, 2010).
As principais considerações dessa técnica se devem ao fato de que com o uso de questões
fechadas é possível obter informações quantitativas, possibilitando o uso de métodos
estatísticos para sua análise, ao mesmo tempo que com questões abertas os resultados da
pesquisa podem levar a novas idéias e opiniões que dificilmente seriam captadas com outras
técnicas. Além disso, o questionário é de pouca complexidade para administrar, não
requerendo muito tempo para ser respondido, possibilitando a geração de um grande número
de respostas (IIBA, 2010).
Algumas desvantagens relacionadas a essa técnica são a complexidade na análise de
perguntas abertas, o respondente deixar perguntas em branco ou respondê-las de maneira
errada, devido a natureza ambígua da questão e a possível necessidade da aplicação de outro
questionário, dependendo das respostas obtidas (IIBA, 2010).
Método e Aplicação
Na preparação do questionário deve-se garantir que a informação necessária seja obtida e que
seja utilizado o menor tempo possível. Assim, alguns passos devem ser seguidos. O primeiro
deles é definir o objetivo da pesquisa e o público alvo. Em seguida, escolher o tipo de
questionário a ser aplicado, se aberto ou fechado (IIBA, 2010).
Após esses passos, deve-se selecionar o grupo de amostras levando em consideração os tipos
de questionários e o número de pessoas no grupo. Quando um grupo é pequeno, é
25
aconselhável entrevistar todos os membros, porém, quando é numeroso e o questionário é
aberto, é indicado identificar um subgrupo a ser pesquisado. Feito isso, selecionam-se os
métodos de distribuição e coleta da pesquisa, podendo ser por questionário impresso, correio
eletrônico, dependendo do grupo (IIBA, 2010).
Seguido todos esses passos, deve-se agora escrever as perguntas. Primeiramente, é necessário
comunicar o objetivo do questionário as pessoas pesquisadas, pois a partir do momento que
elas entendem sua utilizada ficam mais propensas a respondê-lo. Em relação ao conteúdo, é
importante elaborar as perguntas na direção dos objetivos perseguidos e da maneira mais clara
possível. No momento da distribuição dos questionários, os meios escolhidos devem levar em
conta políticas organizacionais, urgência na obtenção dos resultados, nível de segurança
requerido e a distribuição geográfica dos respondentes As respostas obtidas devem ser
confrontadas, analisadas e resumidas (IIBA, 2010).
2.1.1.2 Entrevista
Conceito
Uma entrevista consiste em uma abordagem sistemática elaborada para levantar informações
junto a uma ou mais pessoas de maneira formal ou informal através de uma conversa entre as
partes (o entrevistador e o entrevistado), na qual são feitas perguntas e as respostas são
documentadas (IIBA, 2010).
Em uma entrevista, são feitas perguntas com o objetivo de se obter respostas para serem
usadas na criação de requisitos formais. Ela pode ser conduzida de maneira formal ou
informal, dependendo do público-alvo e dos objetivos a serem atingidos. Normalmente ela é
feita individualmente (IIBA, 2010).
As entrevistas podem ser de dois tipos:
• Entrevista Estruturada: onde o entrevistador já possui um conjunto elaborado de
questões e busca respostas para elas (IIBA, 2010).
• Entrevista Não-Estruturada: onde o entrevistador e o entrevistado tratam
abertamente assuntos de interesse, porém sem prévia preparação (IIBA, 2010).
26
Para uma entrevista ser bem sucedida alguns fatores precisam serem atendidos, são eles:
prévia experiência do entrevistador em conduzir a dinâmica da entrevista, empatia entre as
pessoas participantes, capacidade do entrevistado em fornecer informações relevantes,
habilidade do entrevistador em documentar as respostas entre outros (IIBA, 2010).
As principais considerações dessa técnica se devem ao fato dela permitir ao entrevistador a
observação de aspectos não verbais, de permitir aos entrevistados expressarem suas opiniões
de forma privada, não os expondo em público e de se tratar de uma técnica simples e direta
que permite o entrevistador adaptar as perguntas para facilitar o seu entendimento ou explorar
ideias que não foram bem explicados pelo entrevistado (IIBA, 2010).
Algumas desvantagens como a grande necessidade de envolvimento dos participantes na
entrevista, o risco do entrevistador influenciar de forma não intencional as respostas do
entrevistado e a necessidade de treinamento do entrevistador para se conseguir conduzir
entrevistas efetivas, estão relacionadas a essa técnica. Assim, torna-se necessário grande
dedicação por parte do entrevistador em conseguir levantar todas as informações necessárias
(IIBA, 2010).
Método e Aplicação
Para se preparar uma entrevista, primeiro se deve definir o foco ou a meta a ser atingida. Após
esse passo, deve-se identificar o público a ser entrevistado. A partir dessas informações, o
analista de negócio parte para a elaboração da entrevista em si. O papel do entrevistador é
fundamental para o sucesso da entrevista, pois ele deve ser capaz de adaptar o seu formato
para cada entrevistado identificado. Sua habilidade em participar e o resultado desejado
modelam o desenho da entrevista (IIBA, 2010).
Outros fatores modeladores do desenho da entrevista que também são considerados estão
listados a seguir:
• Formato adotado: estruturada versus não-estruturada. No caso da estruturada, as
perguntas podem ser divididas em:
o Perguntas fechadas: são aquelas que buscam uma resposta padrão, como sim,
não ou uma informação específica (IIBA, 2010);
27
o Perguntas abertas: são aquelas que necessitam de uma explicação, pois se trata
de um tema amplo que gera discussão (IIBA, 2010);
o Organização das perguntas: visa adotar uma ordem lógica ou de priorização
das perguntas. O objetivo é seguir uma ordem, evitando alternar de assuntos
durantes as perguntas (IIBA, 2010).
• Localidade: uma entrevista pode ser feita desde pessoalmente até por conferência
web, dependendo do método de comunicação remota escolhida (IIBA, 2010).
• Momento mais conveniente para o entrevistado (IIBA, 2010).
• Determinação da melhor maneira de documentar a entrevista. Avaliar se há a
necessidade de gravar ou da presença de um escriba (IIBA, 2010).
Para conduzir a entrevista, o entrevistador deve estar atento aos seguintes pontos:
• Abertura : o entrevistador deve se apresentar e explicar o motivo da entrevista e
seu objetivo, bem como responder a qualquer dúvida inicial do entrevistado e
avisá-lo que as repostas fornecidas serão documentadas (IIBA, 2010).
• Desenrolar: o entrevistador deve manter o foco no objetivo a ser conquistado e
adotar uma postura de escuta ativa, para confirmar a informação obtida a todo
momento (IIBA, 2010).
• Fechamento: o entrevistador pergunta ao entrevistado se ficou alguma dúvida ou
outros pontos a serem tratados. Por fim, ele sintetiza a pesquisa e agradece ao
entrevistado pelo seu tempo (IIBA, 2010).
Ao final desse processo, o entrevistador consolida as informações e começa a trabalhar com
os dados coletados para atingir as metas inicialmente traçadas.
2.1.1.3 Análise de Conteúdo
A análise de conteúdo consiste no estudo da documentação disponível e da identificação de
informações relevantes. Ela pode incluir a análise de planos de negócios, estudos de mercado,
registro de sugestões de clientes, reportes de problemas, entre outros (IIBA, 2010).
28
Segundo o Guia BABOK Versão 2.0, Essa análise é feita em três etapas:
• Preparação: avaliação de quais documentos são relevantes para o estudo;
• Revisão documental: estudo dos documentos selecionados e elaboração de
comentários sobre as partes mais relevantes;
• Fechamento: revisão dos comentários levantados e organização dos mesmos em forma
de requisitos.
As principais considerações feitas por este método são referentes a possibilidade de utilizar
materiais já existentes para definir os requisitos e ser um meio de validação de requisitos
definidos por outras técnicas de elicitação, como entrevistas. Já, a desvantagem, se deve a
limitação da análise (IIBA, 2010).
2.1.2 Etnografia
A palavra “etnografia” deriva do grego: ethnos (“povo”) e graphein (“grafia”, ”escrita”),
significando então, o estudo de um povo. Segundo o antropólogo Lévi-Strauss (1970) a
etnografia corresponde “aos primeiros estágios da pesquisa: observação e descrição, trabalho
de campo”.
Na lógica do Design, esse conceito busca interpretar as experiências de uso de produtos e
serviços pelas pessoas. Compreende uma análise interpretativa, cujas ferramentas devem ser
usadas após treinamento de maneira a se obter dados relevantes.
As ferramentas etnográficas são de grande utilidade no desenvolvimento de serviços, por
identificarem necessidades baseadas em critérios subjetivos.
2.2 Categorização
A categorização é um processo estruturalista, composto por duas partes: o inventário, que
consiste no isolamento dos elementos e a classificação, que reparte os elementos e busca
procurar ou impor uma certa organização às mensagens (BARDIN, 1977). Para Bardin
(1977), “a análise de conteúdo assenta implicitamente na crença de que a categorização não
introduz desvios no material (...), mas que dá a conhecer índices invisíveis, ao nível dos dados
29
brutos. Isto talvez seja abusar da confiança que se pode ter no bom funcionamento deste
delicado instrumento”.
Ela pode empregar dois processos distintos. No primeiro, o sistema de categorias é fornecido
e os esforços são voltados na repartição dos elementos da melhor maneira possível. Esse
método é aplicável quando a organização do material é decorrente dos funcionamentos
teóricos hipotéticos. Já o segundo é utilizado quando não é fornecido o sistema de categorias,
resultando na classificação analógica e progressiva dos elementos (BARDIN, 1997).
Segundo Richardson (1999), para se ter êxito no processo de categorização, as categorias
devem possuir as seguintes características:
• Exaustividade - as categorias determinadas devem incluir todos os elementos
relativos a um específico tema;
• Exclusividade – cada elemento só pode ser classificado em uma categoria;
• Concretude – devido a complexidade de termos abstratos é importante que as
categorias sejam concretas, permitindo a fácil classificação dos elementos;
• Homogeneidade - as categorias devem fundamentar-se em um mesmo princípio de
classificação, pois não é possível analisar o conteúdo quando elas se baseiam em mais
de um princípio.;
• Objetividade e fidelidade – categorias adequadas e bem definidas, evitam que o
pesquisador classifique os elementos de maneira tendenciosa.
Dependendo da situação, a análise de conteúdo compreende tanto um tratamento qualitativo
quanto quantitativo. Para isso, existem diversos tipos de tratamento, incluindo métodos
estatísticos. Para uma abordagem quantitativa, o método mais utilizado é a frequência de cada
elemento, porém Richardson (1998) alerta que “o leitor, no entanto, deve lembrar que a
estatística está a serviço do homem, e não o homem a serviço da estatística”, afirmando ainda
que “a melhor análise são as boas ideias”.
30
2.3 Benchmarking
Benchmarking pode ser entendido como um processo de pesquisa contínuo de comparação de
produtos, serviços e práticas empresariais, com o objetivo de identificar melhorias e alcançar
um nível superior ou vantagem competitiva. Essa técnica propõe o desenvolvimento de
estudos que comparem o desempenho com a concorrência e com referenciais de excelência,
com o objetivo de atingir uma posição de liderança em Qualidade. Estes estudos devem
identificar serviços e processos de alto nível de Qualidade em outras empresas, ou até mesmo
setores da própria empresa, avaliar como tais resultados são obtidos, e incorporar o
conhecimento, quando aplicável à seus processos e serviços.
De acordo com Camp (1993), o processo de benchmarking consiste em cinco fases básicas:
planejamento; análise; integração; ação; e maturidade.
Tabela 1 – Fases do processo de benchmarking
Fonte: Elaboração própria
2.4 QFD e Matriz de Qualidade
O QFD foi desenvolvido no final da década de 60 pelos professores Akao e Mizuno. O
trabalho desses dois pesquisadores teve lugar no contexto do TQC (Total Quality Control)
japonês, de modo que a ferramenta resultante naturalmente se influenciou pelos fundamentos,
Fases AtividadesIdentificar o que marcar para referênciaIdentificar empresas que servem como referênciasDeterminar o método de coleta de dados e efetuar a coletaDeterminar a atual “falha” de desempenhoProjetar futuros níveis de desempenhoComunicar as descobertas do benchmarking e obter aceitaçãoEstabelecer metas funcionaisDesenvolver planos de açãoImplementar ações específicas e monitorar progressosRecalibrar os marcos de referência (benchmarking)Posição de liderança atingidaPráticas plenamente integradas aos processos.
1) Planejamento
2) Análise
3) Integração
4) Ação
5) Maturidade
31
estrutura e objetivos desse outro conceito, notadamente a ideia de viabilizar a gestão da
qualidade desde o desenvolvimento do produto (CHENG; MELO FILHO, 2007).
Apesar de desenvolvido no final da década de 60, o QFD apenas começou a ganhar maior
visibilidade no final de década seguinte. A partir desse ponto, no entanto, sua difusão ocorreu
de modo muito intenso. Em razão da ampla utilização a que foi submetido, alterações no
sistema original do QFD começaram a surgir, com a introdução de novos elementos
conceituais e metodológicos, inclusive pelas mãos de seus criadores originais (Akao e
Mizuno). O resultado disso foi o surgimento de diferentes versões de QFD, algumas delas
bastante simplificadas (CHENG; MELO FILHO, 2007).
A existência de diferentes versões e sistemas de QFD conduz à necessidade básica de
delimitar de qual delas se extrairão os elementos desse trabalho. Aproveita-se esse momento,
então, para delimitar que os conceitos extraídos referem-se ao modelo habitualmente utilizado
no Japão, mais abrangente do que os seus similares espalhados pelo mundo (CHENG; MELO
FILHO, 2007).
2.4.1 QFD (Desdobramento da Função Qualidade) e seus Objetivos Gerais
O QFD é, antes de tudo, um método. Isso significa que se trata de um procedimento (ou
modo) de etapas pré-fixadas, um todo preestabelecido em abstrato a ser utilizado do modo
mais conveniente na aplicação ao caso concreto (CHENG; MELO FILHO, 2007).
Esse todo, por sua vez, foi elaborado com o objetivo de, em uma visão mais imediata (ou seja,
tomando-se o seu objetivo mais próximo), comunicar sistematicamente informação
relacionada com qualidade e explicitar ordenadamente o trabalho relacionado com a obtenção
de qualidade (CHENG; MELO FILHO, 2007).
De outro ponto de vista – mais imediato (e esse é um objetivo mais remoto) –, o QFD tem
como fundamento alcançar o enfoque da garantia da qualidade durante o desenvolvimento do
produto (CHENG; MELO FILHO, 2007). Trata-se, com efeito, de um modo de dispor visual
e ordenadamente (desdobramento) e segundo parâmetros estabelecidos determinados dados
relacionados ao processo produtivo em geral (desde o desenvolvimento do produto, passando
por todas as etapas de sua fabricação e podendo alcançar até mesmo o relacionamento
multifuncional dentro da empresa), de modo a permitir uma análise ampla do produto,
32
incluindo aspectos a serem melhorados, seus custos, estado da concorrência, entre outros
(CHENG; MELO FILHO, 2007).
2.4.2 A Estrutura do QFD
No modelo japonês de que se utiliza, o QFD é subdividido em dois: o QD (desdobramento de
qualidade) e o QFDr (desdobramento da função qualidade restrito). Esses dois segmentos se
diferenciam, de um modo geral, pela circunstância de o primeiro deles se importar
precipuamente pelas variáveis atinentes ao produto, em si, enquanto o segundo se preocupa
com os elementos humanos que vão cercar esse produto para assegurar a sua qualidade
(CHENG; MELO FILHO, 2007). Assim, o QD é concebido como busca, tradução e
transmissão de informações necessárias para que o produto desenvolvido atenda as
necessidades dos clientes, por intermédio de desdobramentos sistemáticos, iniciando-se com a
determinação da voz do cliente, passando por todos os fatores necessários para o
desenvolvimento do produto (bens e serviços) como características de qualidade do produto,
funções, características de qualidades dos produtos e intermediários e matérias-primas,
parâmetros de controle, processos, mecanismos, componentes, padrões, entre diversos outros,
cujas escolhas dependem da natureza de cada projeto (CHENG; MELO FILHO, 2007). O
QFDr, por sua vez, é o desdobramento do trabalho envolvido na garantia da qualidade, para a
sua (referindo-se ao trabalho) posterior atribuição, execução e cumprimento pelas diferentes
áreas funcionais da empresa, tudo de modo integrado, e envolvendo desde o desenvolvimento
do produto, passando por produção, distribuição, vendas e, inclusive, assistência técnica, em
conjunto com outros processos, tarefas, atividades e procedimentos, tanto gerenciais quanto
técnicos (CHENG; MELO FILHO, 2007). Tanto o QD quanto o QFDr também possuem
desdobramentos. Como o QFDr não é de maior interesse para o trabalho, procede-se ao
estudo apenas do QD.
2.4.3 A Estrutura do QD
O QD está estruturado em dois planos e em quatro unidades operacionais.
A estruturação do QD em dois planos obedece à lógica de um plano cartesiano, propriamente.
Em seu eixo vertical, ficam alinhadas, de cima para baixo, cada uma das unidades
operacionais, em um exercício de concretização de causa e efeito, de forma encadeada, em
33
vários níveis hierárquicos (CHENG; MELO FILHO, 2007). Em seu eixo horizontal, são
especificadas as dimensões em que as unidades operacionais serão usadas, envolvendo as
seguintes áreas: qualidade positiva, tecnologia, custos e confiabilidade (ou qualidade
negativa) (CHENG; MELO FILHO, 2007). As unidades operacionais, por sua vez, são
quatro.
A primeira delas é a tabela. O objetivo da tabela, dentro do QD, é sinalizar os elementos que
estão sendo levados em consideração; é apontar quais variáveis serão analisadas; é identificar
com quais temas se trabalhará. Os temas podem se subdividir em sequência, situação em que
cada novo tema fará referência ao seu respectivo tópico (CHENG; MELO FILHO, 2007). Os
elementos que comporão a tabela podem ser obtidos das mais diversas formas, variando de
acordo com a finalidade dela. A título de exemplo, os elementos de uma tabela de qualidade
exigida são obtidos a partir da voz do cliente, enquanto os elementos de uma tabela de
características da qualidade do produto são obtidos ou das próprias especificações do produto
ou da voz do cliente (CHENG; MELO FILHO, 2007). A segunda delas é a matriz. A matriz é
constituída por duas tabelas e o seu objetivo é dar visibilidade às relações que existem entre
elas. Essas relações podem ser de três tipos: qualitativa, quantitativa e de intensidade
(CHENG; MELO FILHO, 2007).
• Relação qualitativa: corresponde o processo de extração. Trata-se da obtenção de
uma tabela a partir da outra, como acontece entre a tabela de desdobramento de
qualidade exigida e a tabela de desdobramento das características da qualidade do
produto (sendo a segunda obtida a partir da primeira) (CHENG; MELO FILHO,
2007).
• Relação quantitativa: corresponde o processo de conversão. Trata-se da transmissão
do grau de importância dos elementos de uma tabela para os elementos de outra
(CHENG; MELO FILHO, 2007).
• Relação de intensidade: correspondem os processos de correlação e
proporcionalidade. O primeiro consiste na identificação, feita pela equipe que
desenvolve a matriz, da relação entre os elementos de uma tabela e os da outra,
mensurando-a em graus. O segundo consiste na identificação das relações entre os
elementos desdobrados de uma mesma tabela (CHENG; MELO FILHO, 2007).
A terceira delas é o modelo conceitual.
34
É necessário ter em mente, porém, que embora o QD se constitua de todos esses elementos
(dois planos e quatro unidades operacionais), não é obrigatório o aparecimento de todos eles
em cada projeto de desenvolvimento (CHENG; MELO FILHO, 2007).
Com efeito, a elaboração de cada um dos itens descritos, além de envolverem custos
específicos que podem ser altos de acordo com o projeto do caso concreto, fica condicionada
ao objetivo visado pela empresa naquela análise em específico, que, no fundo, é a verdadeira
medida da efetiva utilidade que cada item terá para quem requer a sua elaboração. Nesse
sentido, o autor x, referindo-se ao modelo conceitual e ao desdobramento no plano horizontal,
coloca que “entretanto, a decisão sobre a necessidade de efetuar ou não o desdobramento
nessa quatro dimensões depende dos objetivos de cada projeto de desenvolvimento. Portanto,
pode-se dizer que o tipo de modelo conceitual a ser construído é inteiramente dependente dos
objetivos do projeto, do tipo de empresa, da natureza do produto e da proximidade dos
clientes, conforme colocado anteriormente” (CHENG; MELO FILHO, 2007).
2.4.4 A Matriz de Planejamento do Produto – QFD
Assim como a abordagem de Carvalho (1997), é importante destacar que o objetivo deste
trabalho é modelar o QFD como ferramenta de tomada de decisão. Nesse contexto, como
sugere a autora, a Casa da Qualidade é a que possui a estrutura mais complexa e mais
importante, pois é por meio dela que se respondem as seguintes questões:
• Como traduzir as necessidades dos usuários/clientes?
• Como avaliar quais as necessidades que maximizam a satisfação dos
usuários/clientes?
• Como priorizar requisitos conciliando diferentes critérios?
• Quais características da qualidade devem ser priorizadas para o desenvolvimento?
• Avaliar o serviço/produto em relação a seus concorrentes de acordo com a visão dos
usuários/clientes?
• Como estabelecer metas quantitativas para as características da qualidade?
Assim, essa ferramenta tem como objetivo responder a todas essas questões que partem da
captação da “voz do consumidor” até o estabelecimento de metas para as características da
qualidade e as estratégicas de desdobramento que irão dar continuidade ao projeto.
35
Figura 1: Etapas da pesquisa Fonte: Carvalho (1997)
2.4.4.1 A voz do Consumidor
a) Requisitos do consumidor (RCs)
O quadro de requisitos do consumidor apresenta a descrição clara e precisa das características
que o serviço/produto deve ter para atender as necessidades dos seus usuários. Por esse
motivo, a primeira atividade desse método é captar a “voz do cliente”. Essa etapa é decisiva
para o desenvolvimento da matriz, uma vez que as demais atividades estarão traduzindo em
linguagem técnica as informações obtidas pelos clientes/usuários (CARVALHO, 1997).
Essa atividade por ser feita de diversas maneiras, sendo a mais usual a pesquisa de mercado.
Carvalho (1997) chama atenção para a cautela durante a elaboração da etapa, uma vez que
36
além das necessidades explícitas, existem também necessidades implícitas que devem ser
identificadas.
Depois de identificados os Requisitos do Consumidor – RCs, esses devem ser agrupados e
hierarquizados. Por último, os requisitos são classificados (geralmente pela escala LIKERT –
valores entre 1 e 5) segundo o grau de importância de cada um para seus clientes/usuários
(CARVALHO, 1997).
b) Análise comparativa externa
A análise comparativa externa tem como objetivo avaliar o serviço/produto em relação a seus
concorrentes, de acordo com a visão dos usuários/clientes, e identificar com isso, as ameaças
e oportunidades dos seus produtos/serviços (CARVALHO, 1997).
�� = � ��������
Em que:
��: �������ℎ� ��������� �� = 1�;
�: ����� �����;
�������: ��� �����������nosso � �����.
c) Peso dos Requisitos do Consumidor
O peso das CDs é dividido em pesos absolutos e pesos relativos e tem como objetivo
sintetizar os dados coletados do consumidor conforme as seguintes equações:
�� = #� ∙ �� ∙ ��
Em que:
��: ����������������;
#�: # ������� �â&'�������;
��: �������ℎ� ���� �����;
��: ��� ����&������&���� ����
37
� = 1�_
��% = �� ∙ 100
∑ ��+�,-
Em que:
��%: ���� �����������
2.4.4.2 As Características da Qualidade (CQs)
Segundo Carvalho (1997), o desafio dessa etapa é traduzir a voz do consumidor em
linguagem técnica. Ou seja, essa atividade consiste em transformar as necessidades dos
clientes em requisitos mensuráveis de projeto.
As características da Qualidade podem ser descritas na forma de processos, métodos,
facilidades, departamentos, funções da organização, etc. E será a partir dessas informações
que serão desenvolvidas as soluções para os problemas identificados.
a) Matriz de relacionamento:
A Matriz de relacionamento tem como objetivo avaliar a relação ou dependência entre os
requisitos do consumidor e as características da qualidade. Segundo Carvalho (1997),
usualmente, adota-se a seguinte escala para quantificar essa relação: forte (9); média (3); fraco
(1).
b) Matriz de correlação triangular:
A Matriz de correlação triangular, ou “telhado” da Casa da Qualidade, representa a
correlação que existe entre as diferentes características da qualidade (c). O objetivo desta
etapa é identificar características da qualidade conflitantes, isto é, características para as quais
é difícil a avaliação conjunta quanto à satisfação dos consumidores (CARVALHO, 1997).
A correlação entre requisitos e características da qualidade é expressa por símbolos, que
representam o grau de intensidade da correlação e a interferência, positiva ou negativa.
c) Análise competitiva interna
38
A análise competitiva interna ou Benchmarking Interno tem como objetivo quantificar as CQs
do produto em análise com seus principais concorrentes. Segundo Carvalho (1997), é
importante fazer uma análise crítica dessa atividade, uma vez que podem existir
inconsistências entre a avaliação do consumidor e da equipe que está desenvolvendo a
atividade.
d) Peso das Características da Qualidade do Produto
Essa avaliação tem como objetivo selecionar as CQs que maximizam a satisfação do
consumidor e que, por tanto, devem ser priorizadas pela equipe (CARVALHO, 1997).
Nessa etapa, são definidos pesos absoluto e relativos, com base na Matriz de Relacionamentos
e no peso relativo dos requisitos do consumidor, conforme as equações a baixo:
�. =/ �.+
�∙ ��
%
Em que :
�.: ��������������0.;
�.%: ���� �����������
�.: ��'��&��&�����������0.
�&��� = 1��1 = 1�&. _
�.% = �. ∙ 100∑ �.+.,-
Em que:
�.%: ���� ���������0.
e) Metas Quantitativas
As metas quantitativas avaliam um valor alvo para a característica da qualidade (c) em
análise. Este valor pode significar um aumento ou uma diminuição da característica.
39
É importante ressaltar que a utilização completa da Casa da Qualidade depende do objetivo
proposto. Há casos onde algumas das matrizes e avaliações propostas pelo método não se
aplicam.
41
3 METODOLOGIA DE TRABALHO
Esse capítulo visa apresentar a metodologia utilizada para o desenvolvimento deste trabalho.
O objetivo dessa metodologia é estruturar as diferentes técnicas que serão aplicadas,
auxiliando no levantamento das informações e na proposição de soluções às questões
encontradas.
Para atingir esse objetivo, a metodologia proposta foi dividida em duas partes principais: o
estudo do domínio do problema e o estudo do domínio da solução. A primeira parte consiste
no estudo do problema e no estabelecimento e priorização das possíveis soluções e a segunda
no desenvolvimento e na proposição de soluções adequadas de acordo com os requisitos
elicitados.
O trabalho de cada uma dessas partes foi divido em etapas. O domínio do problema foi
desmembrado em levantamento de informações e estabelecimento da Voz do Cliente. Já o
domínio da solução incluiu as atividades de desenvolvimento das propostas de solução. Cada
uma dessas etapas utiliza métodos, técnicas e procedimentos específicos para o atingimento
dos seus objetivos e serão explicadas em maior detalhe a seguir.
Figura 2: Etapas da pesquisa Fonte: Elaboração própria
42
3.1 Levantamento da Voz do Cliente
A etapa 1. Levantamento de Informações tem como principal objetivo coletar e identificar
todas as impressões, necessidades e expectativas que os alunos da modalidade a distância de
Estatística possuem sobre o curso. Para isso, essa análise foi dividida em duas atividades:
aplicação de questionário e realização de entrevistas. A figura a seguir, exemplifica as
principais entradas, atividades e resultados presentes nessa etapa.
Figura 3: Etapa I - Levantamento de informações Fonte: Elaboração própria
Como visto na figura, a primeira atividade a ser executada é a aplicação de um survey. Ele
tem por objetivo identificar o perfil dos alunos, seus métodos de estudo, como eles utilizam os
recursos pedagógicos disponibilizados e com que frequência, considerações sobre o sistema
de avaliação, pontos positivos e negativos da modalidade online e propostas de
aprimoramento.
Após a realização dessa atividade, já serão conhecidas as primeiras impressões e necessidades
dos alunos a respeito o curso. De posse dessas informações, será possível elaborar uma
entrevista direcionada, com o objetivo de explorar melhor as ideias, necessidades e problemas
apontados pelos alunos.
Outra atividade a ser realizada é um estudo etnográfico visando identificar a maneira como os
alunos interpretam suas experiências com o curso. Além disso, será feita uma análise de
conteúdo no fórum da disciplina para levantar informações relevantes.
Ao final da etapa 1. Levantamento de Informações, respostas qualitativas e quantitativas terão
sido documentadas e servirão de base para o desenvolvimento da segunda etapa desse projeto,
a análise de conteúdo.
43
3.2 Estabelecimento da Voz do Cliente
O objetivo da etapa 2. Estabelecimento da Voz do Cliente é classificar e tratar as informações
levantadas de modo a estabelecer as principais considerações feitas por categoria,
conseguindo assim, identificar a voz do cliente. Para alcançar esse objetivo, essa etapa foi
estruturada em duas atividades principais: categorização e elaboração da voz do cliente.
Figura 4: Etapa II – Estabelecimento da Voz do Cliente Fonte: Elaboração própria
A primeira tarefa a ser realizada é a categorização, onde as informações brutas obtidas na
etapa anterior serão classificadas em categorias de acordo com o seu conteúdo. Para isso,
serão usadas categorias que respeitem as características propostas por Richardson (1997),
visando a objetividade na categorização.
De posse das informações devidamente categorizadas, será elaborada a voz do cliente. O
intuito dessa atividade é de eliminar duplicidades, identificar opiniões semelhantes,
estruturando as informações por categoria da maneira mais clara e concisa possível, gerando
assim, os requisitos do cliente.
Ao final da etapa 2. Elaboração da Voz do Cliente, a voz do cliente terá sido claramente
identificada, com as principais informações categorizadas. A partir disso, será possível
trabalhar no domínio da solução, propondo soluções que atendam aos requisitos
estabelecidos.
44
3.3 Propostas de Soluções
O objetivo da etapa III. Propostas de Soluções é propor melhorias a serem implementadas, a
partir dos requisitos estabelecidos e da análise comparativa com outros cursos a distância.
Para atingir esse objetivo, essa etapa foi divida em três atividades principais: benchmark,
Quality Function Deployment e detalhamento da solução.
Figura 5: Etapa III. Proposta de Soluções Fonte: Elaboração própria
A primeira atividade a ser realizada é um benchmark com outra disciplina ministrada à
distância. Essa técnica tem como objetivo identificar pontos fortes e fracos do curso de
Estatística e levantar ideias de aprimoramento a serem implementadas. Além disso, as
informações adquiridas através desse método serão úteis no desenvolvimento das próximas
atividades.
A atividade seguinte consiste na elaboração de um QFD. Os requisitos do cliente, nesse
contexto também chamados de qualidade exigida, são desdobrados na tabela qualidade
planejada. Essa tabela compreende as propostas de soluções sugeridas para atender as
necessidades e desejos expressados pelos alunos, também chamadas de características da
qualidade.
O próximo passo da elaboração do QFD é o desenvolvimento da matriz de relacionamento,
que visa identificar a correlação entre os requisitos do cliente e as características da qualidade.
Em seguida, será feita a análise competitiva externa e posterior cálculo de peso das propostas
de solução sugeridas. Ao final desse processo, será obtido a priorização das dessas propostas.
45
Com as soluções priorizadas, outra análise será realizada. Dessa vez, será levado em
consideração a facilidade de implementação das soluções sugeridas. A partir dessa
ponderação é que serão selecionadas as soluções.
A última atividade a ser realizada nessa etapa é o detalhamento das soluções. As propostas
selecionadas serão descritas e analisadas.
Ao final da etapa III. Proposta de Soluções, propostas de soluções terão sido analisadas
quanto a sua relevância e facilidade de implementação, sendo detalhadas as consideradas mais
importantes pelo processo de avaliação proposto.
46
4 APLICAÇÃO DA METODOLOGIA NO DOMÍNIO DO PROBLEMA
Este capítulo apresenta os resultados obtidos com as diferentes iniciativas de pesquisa
descritas na metodologia que foi apresentada no último capítulo. Busca-se desta forma
levantar informações relevantes, capazes de auxiliar no mapeamento das principais
oportunidades, dificuldades e necessidades entre os alunos que encontram-se cursando a
disciplina de Estatística na modalidade a distância.
Para esse capítulo, a aplicação da metodologia inclui 2 etapas principais, como explicado no
capítulo anterior (levantamento de Informações e estabelecimento da Voz do Cliente). Em
cada etapa são aplicadas as ferramentas descritas na Revisão Bibliográfica.
4.1 Levantamento de Informações
Essa etapa visa coletar o máximo de informações para a futura estruturação da Voz do
Cliente. Desta maneira, esta etapa constitui a base do projeto, uma vez que dados incompletos
ou falta de informação colocarão em risco o desenvolvimento das etapas posteriores. Esta
etapa atua como alicerce para a futura prospecção das necessidades dos alunos que serão
conhecidas e analisadas ao longo dessa e da próxima etapa.
Desta forma, essa seção tem como objetivo aplicar da melhor maneira possível as técnicas de
coleta de informação propostas para garantir uma base de dados completa. As respostas
obtidas por meio dessas técnicas serão categorizadas e tratadas estatisticamente na etapa
seguinte, onde será feita a análise de conteúdo das mesmas.
4.1.1 Survey
A aplicação de um questionário é o primeiro passo na coleta de informações. Caracteriza o
primeiro contato estabelecido com os alunos visando a obtenção de um feedback relativo as
atividades e métodos pedagógicos disponibilizados no curso a distância. Com as informações
levantas busca-se identificar e analisar o perfil dos alunos, seus métodos de estudo, como eles
utilizam os recursos pedagógicos disponibilizados e com que frequência, suas considerações
sobre o sistema de avaliação, pontos positivos e negativos da modalidade online e propostas
de aprimoramento.
47
O propósito desse questionário foi de obter uma avaliação da opinião geral dos alunos. Ele foi
aplicado no final do primeiro semestre de 2011, com os alunos que cursaram essa disciplina
na modalidade online. A participação foi voluntária. O questionário foi composto por 24
perguntas fechadas, no estilo múltipla escolha, e 3 perguntas abertas, em um total de 27. Ele
foi aplicado junto com a última prova da disciplina e, dos alunos que realizaram a mesma, 119
responderam a pesquisa.
As questões abertas visaram identificar os pontos fortes e os pontos fracos da modalidade
online, além de indagar o aluno sobre propostas de melhorias a serem implementadas nos
próximos semestres. Já as questões de múltipla escolha buscaram mapear a dedicação dos
alunos ao curso, seu modo e local de estudo, a preferência por suportes didáticos, a relação
entre a matéria ensinada e as avaliações realizadas e o formato de curso preferido. O
questionário completo está no apêndice 1.
4.1.2 Entrevista
Em sintonia com o questionário foi elaborado um roteiro de entrevista, a ser aplicado
presencialmente com os participantes do curso. Seu principal objetivo é obter, através de
perguntas e observações diretas para os alunos, informações mais detalhadas a respeito das
necessidades e problemas apontados pelos alunos no questionário aplicado anteriormente.
Buscou-se entender de maneira mais aprofundada a sua dinâmica de estudo e as dificuldades
encontradas nela.
Para o alcance desse objetivo, optou-se pela aplicação de uma entrevista estruturada, onde o
entrevistador se guia em perguntas pré-definidas para conduzir a entrevista (IIBA, 2010). Para
tanto, foram feitas 17 perguntas, das quais 9 eram abertas e 8 fechadas. Dessa vez, procurou-
se criar mais questões abertas, com o intuito de fomentar a discussão entre aluno e
entrevistador. O tipo de linguagem estabelecida na entrevista foi informal, com o intuito de
criar um ambiente familiar ao entrevistado, deixando-o mais a vontade. A partir das respostas
fornecidas, foi capaz para o entrevistador contra argumentar com os alunos, identificando
informações implícitas ou não reveladas anteriormente.
As perguntas também buscaram levantar o perfil dos alunos entrevistados, obtendo suas
opiniões a respeito das ferramentas de esclarecimento de dúvidas disponibilizadas e do
sistema de avaliação do curso, medindo as suas preferências de ensino e mapeando vantagens
48
e desvantagens da modalidade a distância, além de explorar questões específicas como a
percepção dos alunos em relação a falta de comunicação entre eles.
As entrevistas foram realizadas no segundo semestre de 2011, nos dias em que os alunos
realizaram as provas intermediárias previstas no programa da disciplina. Eles foram
abordados individualmente e convidados a participar da pesquisa. No total, foram
entrevistados 32 alunos e a duração média de cada conversa foi de aproximadamente 8
minutos. A participação foi voluntária. O roteiro completo da entrevista encontra-se no
apêndice 2.
4.1.3 Etnografia
O autor do presente trabalho vivenciou de perto o desenrolar e o funcionamento do curso. Ele
era estagiário contratado pela Fundação Vanzolini e seu trabalho tinha como
responsabilidades acompanhar o curso e corrigir eventuais erros de conteúdo apontados pelos
alunos no material.
Ele esteve em contato direto com os professores de Estatística e programadores do site, bem
como os alunos da disciplina, tendo a oportunidade de conhecer a fundo o funcionamento do
curso. Além disso, possuía diversos amigos cursando a modalidade online, que contribuíram
com informações relevantes na elaboração desse trabalho.
O conhecimento adquirido com o estágio foi fundamental para a condução das entrevistas,
pois o autor estava preparado para levantar discussões e aprofundar as ideias que os alunos
expunham durante as entrevistas. Somado a isso, a proximidade com os alunos facilitou a
abordagem e a aceitação na participação das mesmas.
4.1.4 Análise de Conteúdo
Complementar as técnicas descritas acima, foi realizada uma análise de conteúdo do fórum da
disciplina. O fórum é uma ferramenta para auxílio no esclarecimento de dúvidas, portanto
possui grande quantidade de informações. Ele é aberto para todos os alunos postarem suas
dúvidas e outras considerações sobre o curso.
49
A análise dessa ferramenta serviu para reafirmar as informações coletadas com as técnicas
anteriores, a medida que muitas informações levantadas com os alunos foram identificadas no
fórum.
4.2 Estabelecimento da Voz do Cliente
O principal objetivo dessa etapa é minerar as respostas obtidas através das técnicas
específicas, consolidando as respostas de maneira clara e concisa. Nessa etapa foram filtradas
as informações levantadas na etapa anterior, de modo a identificar e consolidar as principais
considerações apresentadas pelos alunos nas diferentes iniciativas de pesquisa apresentadas
no último tópico. Ao atingir esse objetivo foi possível mapear a lacuna existente entre o as
características do curso oferecido atualmente e expectativas apresentadas pelos alunos, além
de conhecer suas percepções sobre o curso.
O sucesso no desenvolvimento dessa etapa é crucial para a execução das próximas, pois ela
fecha o domínio do problema. As informações geradas serão a base da definição dos
requisitos do cliente, portanto a sua qualidade é de extrema importância para o
desenvolvimento de um projeto que proponha soluções eficazes.
4.2.1 Categorização das Informações
A categorização visa agrupar as respostas relativas ao mesmo tema em grupos únicos
(BARDIN, 1997). Dessa forma, as informações são analisadas mais facilmente, eliminando-se
as ideias repetidas e viabilizando agrupamentos encadeados. Como abordado na Revisão
Bibliográfica (BARDIN, 1997), a categorização pode empregar dois processos distintos. No
trabalho em questão, o sistema de categorias é definido anteriormente e os esforços serão
voltados na repartição das respostas.
A partir de uma leitura inicial de todo o conteúdo levantado na etapa anterior, analisou-se
quais temas se repetiam com maior frequência, para assim, determinar as categorias a serem
utilizadas. Ao final dessa análise, as respostas foram categorizadas e agrupadas em 6
categorias:
Explicar como surgiram estas categorias, a partir de uma leitura inicial de todo o conteúdo
levantado na etapa anterior:
50
• Perfil: aborda as características dos alunos que cursam a modalidade à distância.
Abrange respostas desde primeira matrícula até a maneira como eles estudam.
• Acesso: refere-se ao acesso do material disponibilizado aos alunos. Essa categoria
reúne respostas referentes à facilidade de acesso, como a flexibilidade de horários e
locais para estudar e a comodidade de poder adequar o estudo às necessidades e
disponibilidades individuais.
• Acompanhamento: corresponde à assistência prestada ao aluno, como meios de sanar
suas dúvidas, suporte e tutoria, bem como a comunicação entre aluno e professor.
• Avaliação: diz respeito ao sistema de avaliação, como provas, listas de exercícios,
trabalhos, entre outros.
• Conteúdo: refere-se ao conteúdo disponibilizado aos alunos atualmente e ao conteúdo
que eles gostariam de ter acesso.
• Didática: essa categoria compreende comentários e observações relativas a didática
do professor, bem como vantagens e desvantagens da modalidade a distância.
A categorização das respostas permitiu que fosse feita além de uma análise individual de cada
questão, cruzamentos dos resultados obtidos entre elas.
4.2.2 Elaboração da Voz do Cliente
Finalmente, o estabelecimento da Voz do Cliente para consolidação das respostas buscou
transformar as considerações apresentadas de acordo comas principais categorias em
diretrizes a serem seguidas no processo de elaboração das soluções. Dessa forma, o principal
objetivo dessa etapa é analisar as informações devidamente levantadas e categorizadas, a fim
de estabelecer as reais necessidades e expectativas dos alunos e usá-las como direcionador na
etapa de elaboração das soluções.
Nesta etapa buscou-se identificar as lacunas existentes entre o curso oferecido e o curso
desejado pelos alunos. O conhecimento dessas necessidades e expectativas é fundamental
para o sucesso do projeto e servirá de base para o desenvolvimento da seção seguinte,
propostas de soluções.
51
4.2.2.1 Principais resultados obtidos
Nos tópicos abaixo são apresentadas as principais informações obtidas nas diferentes
iniciativas de pesquisa (entrevistas, survey, etnografia e análise de conteúdo), de acordo com
os agrupamentos feitos, bem como suas análises que conduzem ao estabelecimento da Voz do
Cliente.
a) Perfil dos Alunos
Como apresentado anteriormente, questões sobre o perfil dos alunos levantaram as suas
principais características, abrangendo respostas desde primeira matrícula até a maneira como
eles estudam.
Em relação aos resultados obtidos, a turma é composta por alunos que cursam as diferentes
especializações da engenharia oferecidas na Escola Politécnica. Dessa maneira, percebe-se a
heterogeneidade do grupo, além do fato deles terem expectativas diferentes em relação à
importância desta disciplina na sua atuação profissional.
Pelo questionário aplicado na survey, foi possível identificar que há um elevado número de
alunos cursando a disciplina pela segunda vez. De 119 estudantes que responderam ao
questionário no primeiro semestre, 63% estão fazendo o curso novamente.
Com relação a forma de estudo adotada para as provas, a maioria dos alunos estudaram
sozinhos, como mostram os dados a seguir.
52
Gráfico 1 – Forma de estudo Fonte: Elaboração própria
Essas informações foram obtidas através dos questionários e reforçadas pelas entrevistas, que
apontaram que 75% dos alunos estudam sempre sozinhos. Contudo, isso não é só uma questão
de perfil, e sim, de circunstância. Para os alunos, o fato de muitos estudarem sozinhos não é
justificado apenas por eles preferirem essa modalidade de estudo, mais também, pela estrutura
do curso fomentar isso, pois ela não promove interações entre eles ou disponibiliza recursos
para que esse cenário seja diferente.
Outro ponto levantado nas pesquisas é que 78% dos alunos estudam de véspera, não
planejando ou estruturando seu estudo ao longo do semestre. Entretanto, para 66% dos
entrevistados, seu principal objetivo na disciplina é aprender e não apenas ser aprovado, por
julgarem importante o conhecimento de Estatística para seu futuro profissional.
b) Acesso
Essa categoria visa agrupar as respostas relativas ao acesso ao material disponibilizado. Pelo
curso ser ministrado a distância, os alunos tem a possibilidade de estudarem no lugar que
preferirem e na hora em que acharem mais conveniente, porém, o que se percebe na prática, é
uma certa padronização desses fatores.
53
Gráfico 2 – Local de acesso Fonte: Elaboração própria
Como observado no gráfico, o local de maior acesso ao site é em casa. Segundo eles, devido a
flexibilidade no estudo, eles optam por estudar em momentos de tranquilidade e concentração
e isso geralmente ocorre quando eles estão em casa. Complementar a essa informação, 67%
dos alunos afirmaram acessar o site a noite, depois de voltarem da faculdade ou do trabalho.
Sobre as dificuldades de acesso, 94% dos alunos afirmaram não ter encontrado nenhum
problema. Dos que se queixaram, a principal crítica é devido a necessidade de um computador
e de acesso a internet para estudar.
c) Acompanhamento
Nas entrevistas realizadas, a principal desvantagem apontada pelos alunos no ensino online se
deve a dificuldade no esclarecimento de dúvidas. Além disso, problemas como erros contidos
no material da disciplina e distração, uma vez que o estudo no computador possibilita o
acesso a redes sociais e ao email, figuram como outras dificuldades encontradas no estudo
online de Estatística, porém essas últimas serão abordadas em outra categoria.
Sobre as dificuldades levantadas para o esclarecimento de dúvidas, 56% das pessoas
entrevistadas consideram insuficientes às ferramentas disponibilizadas no site. Elas acreditam
54
que tanto o Fórum de Dúvidas, quanto o Chat e os Plantões Presenciais com os professores
não constituem maneiras eficazes para sanar suas indagações.
Dos entrevistados, apenas 6% já utilizaram o Chat e a avaliação dessa ferramenta foi de 4, em
uma escala de 0 a 10. A principal crítica a esse recurso é o horário em que ele é realizado.
Geralmente ele é agendado para um dia antes da prova no período da tarde, entre 13h e 14h.
Além da grande maioria dos alunos estudarem na véspera da prova e ainda não terem dúvidas
para serem discutidas no Chat, grande parte deles está no período de aula ou no trabalho, não
podendo acessar o site.
Outro recurso pouco utilizado pelos alunos é o Plantão Presencial. Dos entrevistados, apenas
16% foram até o professor para sanar suas dúvidas. Em compensação foi o recurso mais bem
avaliado, obtendo uma nota 8, em uma escala de 0 a 10. Dos alunos que compareceram, todos
obtiveram sua dúvida esclarecida, com exceção de uma aluna, que foi ao plantão, porém o
professor não estava presente. Essa foi grande crítica apontada por ela, a ausência do
professor sem prévio aviso.
De todas as ferramentas disponibilizadas aos alunos, o Fórum de Dúvidas é a que teve maior
aceitação entre os usuários do sistema. No primeiro semestre, 57% dos alunos utilizaram esse
recurso de alguma maneira, já, no segundo, 75% dos entrevistados afirmaram terem utilizado.
Para entender como os estudantes usaram essa ferramenta, foi feito ao levantamento a seguir.
55
Gráfico 3 – Utilização do fórum Fonte: Elaboração própria
A avaliação dessa ferramenta foi de 7, em uma escala de 0 a 10, e os principais problemas
associados a ela é a demora na resposta de algumas perguntas, em alguns casos até, o não
esclarecimento da dúvida e a desorganização da informação. Segundo os alunos, o fato de não
haver uma hierarquia no Fórum passa insegurança em relação a credibilidade da resposta, pois
não é possível saber se foi um aluno ou um monitor que a respondeu. Além disso, muitos
reclamaram da desorganização do mesmo, uma vez que dúvidas sobre o mesmo assunto são
postadas várias vezes em tópicos diferentes, inviabilizando a procura e estimulando os alunos
a postarem novamente, tornando cíclico esse processo. Agravando essa situação, as dúvidas
de todos os módulos são tratadas em um único ambiente, dificultando a busca. Além disso,
muitas dúvidas postadas no fórum são referentes a estrutura da disciplina e não ao conteúdo
propriamente. Assim, elas ficam misturadas, dificultando ainda mais sua localização.
56
Outra crítica ao Fórum se deve ao fato de que esse recurso não é eficiente na véspera da
prova, pois os monitores e professores não ficam disponíveis a noite para tirar as dúvidas e, é
nesse período, que o site tem o maior número de acessos, segundo levantamento feito. Assim,
muitos alunos vão para a prova com dúvidas a esclarecer.
Somado a isso, segundo alguns alunos entrevistados, muitos têm vergonha de postar uma
dúvida no Fórum por achar ela muito básica, guardando-a para si. Como o curso só possui
interações com os professores e os alunos em épocas de prova, essas pessoas acabam não
tendo a oportunidade de esclarecê-la.
Um dado que vai ao encontro das observações feitas acima é que 97% dos entrevistados
acham que falta comunicação entre os alunos e que isso poderia resolver alguns dos
problemas relacionados ao esclarecimento de dúvidas. Segundo eles, não é necessário tirar a
dúvida diretamente com o professor, mesmo porque, eles se sentem mais confortáveis e
desinibidos conversando e debatendo os assuntos da matéria com os próprios amigos e alunos
do curso.
d) Avaliação
Essa categoria agrupa as respostas relacionadas ao sistema de avaliação da disciplina. Para
68% dos entrevistados, ele é considerado bom, enquanto que para os outros 32% ele é
avaliado com sendo muito bom. As principais considerações feitas pelos alunos sobre o tema
estão relacionadas às provinhas. Todos afirmaram que, graças a elas, o seu aproveitamento no
curso está sendo melhor, pois elas forçam o aluno a estudar a matéria antes das provas
principais. Para eles, as provinhas representam um aumento no número de “vésperas de
prova”, ajudando na diluição do conteúdo estudado ao longo do semestre e no planejamento
do estudo.
Uma das críticas associadas aos métodos de avaliação é devido a forma de correção das
provinhas. Em cada uma delas, cada resposta errada subtrai um ponto da nota final da prova.
Para os alunos, esse sistema de correção desencoraja a resolução de algumas questões. Alunos
que estudaram, porém estão em dúvida entre duas alternativas, preferem não arriscar, pois um
erro representa 35% a menos na nota final. Outro ponto citado é o fato das provinhas
abrangerem uma grande quantidade de conteúdo e só possuírem quatro questões. Assim, os
alunos não sabem o que priorizar no seu estudo e são prejudicados quando se deparam com
57
uma questão que não sabem resolver ou que estão na dúvida entre alternativas, pois cada
questão acaba tendo um peso elevado, representando 25% da nota e, como dito anteriormente,
o “chute” é desencorajado pela forma de correção.
e) Conteúdo
Como apresentado no capítulo 1, os conteúdos disponibilizados no site são principalmente
material audiovisual, incluindo aulas teóricas gravadas pelos professores do Departamento de
Engenharia de Produção da USP, casos e exercícios comentados que buscam aproximar o
conteúdo da disciplina com a realidade, exercícios resolvidos, exercícios propostos e tabelas
digitalizadas para consulta, bem como uma síntese do conteúdo trabalhado em cada módulo.
Além disso, são disponibilizados para os alunos recursos para o esclarecimento de dúvidas,
como o Chat, o Fórum e os Plantões Presenciais.
Para entender melhor a importância de cada um desses recursos no aprendizado dos alunos,
umas das questões do questionário visava levantar essa informação. O gráfico 4 mostra os
resultados obtidos.
58
Gráfico 4 - A importância dos recursos
Fonte: Elaboração própria
Como mostra o gráfico, as aulas teóricas, os exercícios comentados e os resolvidos são os
principais recursos utilizados pelos alunos. Em primeiro lugar vem as aulas teóricas. A
principal vantagem identificada a respeito dessas aulas é devido a mobilidade no estudo, pois
quando eles não entendem um assunto, é possível voltar e rever a explicação. Já os problemas
associados a elas, devem-se ao fato de que alguns vídeos são muito longos, desestimulando o
aluno a assisti-los e, em alguns vídeos, as ideias ficam muito confusas devido a erros na
gravação, como por exemplo, quando o professor lê um slide de maneira incorreta.
Em relação aos exercícios comentados, segundo os alunos entrevistados, eles ajudam no
aprendizado, pois separam os conteúdos em tópicos e possibilitam a visualização da teoria
aplicada à casos reais. Nenhuma crítica foi feita a eles, porém, sobre os exercícios resolvidos,
os alunos se queixaram do grau de facilidade dos mesmos quando comparados às questões
exigidas nas provas, da quantidade de erros existentes e da pouca quantidade e variedade,
sendo que em alguns módulos, não há exercícios tratando de todos os tópicos abordados.
59
Outro ponto não apontado no questionário aplicado, porém identificado nas entrevistas, é
relativo às sínteses. Muitos alunos reclamaram dos erros e, até mesmo, da falta de conteúdo
nelas. Há módulos em que a matéria não está resumida em sua totalidade, passando a
impressão de que determinados assuntos não são importantes para o estudo e, há outros, em
que as sínteses estão com conceitos errados e até mesmo com erros nas fórmulas.
Como visto anteriormente, quase metade dos alunos da disciplina estudam Estatística com o
objetivo de aprender e não apenas ser aprovado. Para eles, o conteúdo do site é suficiente para
obter o conhecimento exigido e ser aprovado na matéria, porém, não é o bastante para se ter
um aprendizado mais aprofundado. Dos 32 alunos entrevistados, 59% se queixaram do fato da
disciplina disponibilizar apenas um conteúdo mínimo para estudo, não incentivando e criando
condições para eles se aprofundarem nos assuntos abordados no curso.
Além de todos os pontos abordados, a excessiva quantidade de erros no material é uma das
principais reclamações dos alunos. Isso figura como uma dificuldade principalmente na hora
de resolver os exercícios. Segundo eles, após estudar toda a teoria, resolver um exercício
proposto de forma correta, porém divergente da maneira que está exposta no site, dificulta
muito no aprendizado, pois eles se sentem inseguros em relação a sua resposta, acreditando
que a do site está correta. Como o processo de identificação do erro não é rápido (o aluno
deve procurar um professor ou postar sua dúvida no Fórum e esperar até que alguém
responda), isso gera grande insegurança nos alunos, principalmente em épocas de provas,
onde não há tempo suficiente para a correção do mesmo. Muitos afirmam que o Fórum é mais
utilizado para esclarecer uma dúvida gerada por um erro no site do que propriamente pela
complexidade do conteúdo.
f) Didática
Essa categoria agrupa as respostas relativas a didática utiliza pelos professores no curso e
vantagens e desvantagens da modalidade a distância. Para os alunos, a maneira como a
matéria foi dividida nos 10 módulos e estruturada no site foi adequada. Nas respostas obtidas,
a única queixa referente a didática de ensino adotada é relativo a algumas web aulas em que a
explicação do conteúdo ficou confusa.
60
Gráfico 5 - Dificuldades encontradas no curso Fonte: Elaboração própria
Sobre desvantagens do ensino à distância apontadas pelos alunos, a distração recebeu grande
destaque, pois os alunos costumam estudar conectados a algum tipo de rede social ou com o
email aberto. Segundo eles, o estudo fica prejudicado, pois de tempos em tempos eles param
de estudar para verificar novas atualizações e acabam gastando mais tempo do que o
inicialmente planejado, perdendo o foco. Dessa maneira, o tempo dedicado a matéria é
dividido com outros afazeres, prejudicando o estudo. Quando questionados porque eles não
fecham os sites das redes sociais e outros que os distraem para conseguir uma maior
concentração nos estudos, eles responderam simplesmente que era muito difícil, era como um
hábito para eles.
Outro ponto importante levantado pelos alunos é o comodismo no estudo causado pela
praticidade do curso a distância. Nas entrevistas, 17% afirmaram que esse modelo de ensino
oferece uma certa acomodação, uma vez que não há a obrigatoriedade do aluno estar em
contato com a matéria semanalmente. Essa situação, aliada ao fato de que os alunos não
planejam seus estudos, deixando para estudar na véspera da prova, gera desconforto entre
eles, pois muita matéria se acumula e, muitas vezes, não é possível estudar todo o conteúdo
antes de uma prova.
A dificuldade no planejamento do estudo também figura como uma das desvantagens
encontradas no curso. Segundo 13% dos entrevistados, como não há uma diretriz de
61
planejamento para os alunos seguirem, eles se sentem perdidos em relação a sua evolução no
curso.
Um dos tópicos abordados na entrevista visava saber se os alunos de Estatística online
gostariam de ter outras matérias nesse formato, com intuito de identificar a aderência das
pessoas ao projeto. Dos entrevistados, 84% responderam que gostariam de ter outras
disciplinas lecionadas online, porém com algumas restrições. Para eles, matérias com muita
informação como Estatística, Cálculo, Álgebra Linear e Cálculo Numérico seriam as mais
adequadas para esse tipo de ensino, ou seja, basicamente as matérias ministradas nos dois
primeiros anos de faculdade. Já outras mais específicas, como matérias lecionadas na
especialização, necessitam ser presenciais, por se tratar de temas mais complexos.
Analisando agora apenas a disciplina de Estatística, 81% dos entrevistados responderam que
preferem o formato online de ensino para essa matéria. Os motivos para essa preferência se
devem ao fato de não se tratar de um conteúdo de alta complexidade, pela praticidade e
flexibilidade de estudar no momento mais apropriado e de melhor rendimento e pela
possibilidade dos alunos ditarem seu próprio ritmo de estudo, embora alguns tenham se
queixado de problemas no planejamento do aprendizado, como mencionado anteriormente.
4.2.2.2 Principais problemas e oportunidades de aprimoramentos
Essa seção tem como objetivo definir os requisitos do cliente. Para isso, será desenvolvida
uma tabela com os dados originais obtidos por categoria visando identificar as principais
considerações por agrupamento. Dessa maneira, as respostas relevantes serão destacadas,
auxiliando na execução das próximas etapas. A partir disso, será feito a conversão dessas
informações nos requisitos desejados.
Para alcançar esse objetivo, a partir de cada categoria definida foram criadas subcategorias
para estruturar as respostas. Essas subcategorias foram desenvolvidas de forma exclusiva,
dependendo das informações alocadas em cada agrupamento. A tabela 2 apresenta a
estruturação das respostas obtidas na etapa anterior, bem como a apresentação das
subcategorias criadas.
62
Tabela 2 – Respostas categorizadas
Perfil
Composição
Grupo heterogêneo, composto por alunos de todas as
modalidades de engenharia
63% alunos de segunda matrícula
Estilo de
estudo
Grande maioria estuda sempre sozinho, porém por
condições impostas pelo curso e não necessariamente por
preferência
78% estudam de véspera
66% estudam com o objetivo de aprender
Acesso
Local Grande maioria estuda em casa devido a tranquilidade e
possibilidade de se concentrar
Hora Alunos acessam conteúdo no período da noite após
voltarem da faculdade ou do trabalho
Dificuldades
94% não se queixaram do acesso ao conteúdo
Crítica devido à necessidade de ter um computador e
internet para estudar
Acompanhamento
Considerações
Esclarecimento de dúvidas é a maior dificuldade apontada
56% acham insuficientes as ferramentas disponibilizadas
Falta comunicação entre os alunos, que poderiam se
ajudar mutuamente
Chat
Pouco utilizado e mal avaliado pelos alunos
Realizado em horário inapropriado (alunos em aula ou no
trabalho)
Como a maioria dos alunos estudam na véspera da prova,
eles ainda não possuem dúvidas quando o chat é realizado
Plantões
Presenciais
Recurso mais bem avaliado pelos alunos
Quase nunca utilizado, fazendo que semanalmente os
professores fiquem a disposição dos alunos
desnecessariamente
Fórum
Ferramenta mais utilizada pelos alunos
Avaliado como bom, porém não suficiente
Queixas referentes a demora na resposta das dúvidas
Não adequado para esclarecimento de dúvidas na véspera
da prova, pois monitores e professores não ficam a
disposição no site durante a noite e a madrugada
Desorganizado
Dúvidas se repetem
Não há hierarquia
Alunos se sentem inibidos a postarem dúvidas
consideradas muito básicas
Muitas dúvidas são relativas a estrutura da disciplina e não
ao conteúdo
Avaliação Pontos fortes Bem avaliado pelos alunos
63
Provinhas forçam os alunos a estudarem com uma certa
frequência
Pontos fracos
Método de correção das provinhas inibe os alunos a
resolverem questões complexas
Muito conteúdo cobrado para poucas questões,
dificultando a priorização do estudo
Conteúdo
Web aulas
Recurso mais utilizado e bem avaliado pelos alunos
Mobilidade no estudo devido a possibilidade de revê-la
quantas vezes forem necessárias
Alguns vídeos são muito longos, tornando-se cansativos
Erros no material dificultam entendimento
Exercícios
comentados
Recurso muito utilizado e bem avaliado
Aproximam a teoria de casos reais, mostrando a utilidade
do assunto abordado
Exercícios
resolvidos
Recurso muito utilizado, porém com diversas críticas
Nível de dificuldade dos exercícios inferior aos da provas,
não preparando os alunos de maneira adequada
Quantidade excessiva de erros dificulta estudo
Pouca quantidade e variedade
Partes da teoria não são trabalhadas pelos exercícios
Sínteses
Material importante
Quantidade excessiva de erros dificulta estudo
Em alguns módulos nem todo o conteúdo está resumido
Considerações
Disciplina não estimula aprofundamento
Material disponibilizado considerado como básico
Quantidade de erros no material é muito grande
Fórum serve mais para esclarecer uma dúvida gerada por
um erro no site do que propriamente pela complexidade
do conteúdo
Didática
Curso Conteúdo bem estruturado e divido
Algumas web aulas estão confusas
Vantagens
Praticidade e flexibilidade para estudar
Alunos estudam em momentos de melhor rendimento
Possibilidade de ditar próprio ritmo de estudo
Desvantagens
Distração, alunos estudam conectados a redes sociais e
outros sites, desviando o foco do estudo
Comodismo no estudo, pois não há contato semanal
obrigatório com a disciplina
Dificuldade no planejamento, fazendo com que os alunos
estudem muita matéria em pouco tempo, prejudicando
seu aprendizado
Aderência
Modalidade a distância bem aceita entre os alunos
Desejo de outras matérias nesse formato, porém para
disciplinas no estilo de Estatística (Cálculo, Física)
Fonte: Elaboração própria
64
4.2.2.3 Definição dos Requisitos do Cliente
A transformação dos dados originais em requisitos do cliente será feita através do método de
Desdobramento de Cena. Nessa etapa, busca-se identificar e organizar os dados que se
referem à qualidade intrínseca do serviço (CHENG; MELO FILHO, 2007).
Aplicando o método de Desdobramento de Cena (CHENG; MELO FILHO, 2007) aos dados
originais, obtêm-se os requisitos mostrados na tabela 3.
65
Tabela 3 – Requisitos do cliente
Fonte: Elaboração própria
Dados Originais Requisitos do ClienteFórum atual desorganizado, dificultando a busca por informação OrganizadoInformações dispostas de maneria aleatória, poluindo o fórum CategorizadoNão há distinção entre alunos, monitores e professores no perfil HierarquizadoDemora na resposta de dúvidas no fórum, dificultando aprendizado Agilidade na respostaBaixa realização de chats Alta frequencia de realizaçãoNão há meios formais de comunicação entre os alunos Interação aluno-alunoBaixo contato do aluno com o professor Interação aluno-professorNão há formas de discussão e projetos que fomentem o debate de assuntos da matéria
Estímulo ao debate
Chats são realizados em horários nos quais os alunos não acessam o site
Horário apropriado
Não há meios de esclarecimento de dúvidas na véspera da prova Auxílio véspera de provaNível dos exercícios do site é inferior aos da prova Níveis diferenciados de dificuldadeHá poucos exercícios disponiblizados no site Grande quantidade de exercíciosMuitos assuntos não possuem exercícios para sua aplicação Total cobertura do assunto estudadoOs exercícios tratam basicamente dos mesmos assuntos Variedade de exercíciosOs alunos não se sentem preparados para realizar a prova Preparo adequado para prova
Conhecimentos básicosConhecimentos intermediáriosConhecimentos avançados
Elevada quantidade de erros no material Conhecimentos sem errosAulas muito longas, tornando-se cansativas Aulas dinâmicasSínteses que não abordam todo o conteúdo estudado Sínteses completasVisualização de mais exemplos de teoria aplicada a casos reais Teoria aplicada à casos reaisAlunos não sabem o que priorizar na hora do estudo Direcionador de estudo - priorizaçãoNão há estímulos ao aprofundamento na matéria Estímulo ao aprofundamentoAlguns recursos são muito cansativos Recursos envolventesEstudo apenas na véspera de prova Dinâmica de estudo regularMétodo de correção desencoraja resolução de questões complexas Método de correção apropriadoAs provas não abordam todo o conteúdo estudado Avaliações mais abrangentesÚnico método de avaliação existente no curso são as provas Diferentes métodos de avaliaçãoÚnica maneira de acessar o material é através de uma conexão com a internet
Alternativas no acesso ao conteúdo
Ausência de informações sobre o curso e sua estruturação Apresentação do cursoAlguns alunos se sentem inibidos em postar dúvidas por considerá-las básicas
Ambiente infomal
Não há meios disponíveis no site para contato direto com o professor Fácil acesso aos professores
Dificuldades no planejamento do estudo Ajuda no planejamentoExperimentos práticosAplicação dos conhecimentos
Não há aplicação prática dos assuntos estudados
A disciplina só oferece o conteúdo báscio para aprovação
66
Os requisitos identificados acima servirão como direcionadores na elaboração de soluções que
atendam as necessidades e desejos dos clientes. Eles constituem a base da próxima etapa
desse projeto, propostas de soluções.
67
5 APLICAÇÃO DA METODOLOGIA NO DOMINIO DA SOLUÇÃO
Esse capítulo visa propor soluções de aprimoramento do serviço oferecido aos alunos
buscando atender as suas necessidades e desejos. Através dos requisitos do cliente definidos
na etapa anterior e da aplicação de métodos e técnicas explicitados na Revisão Bibliográfica,
serão geradas propostas de melhorias com o intuito de eliminar a lacuna existente entre o
curso oferecido e o desejado.
Para esse capítulo, a aplicação da metodologia inclui apenas uma etapa (Proposta de
Soluções), sendo estruturada em 3 atividades principais (benchmark, QFD e detalhamento da
solução).
5.1 Proposta de soluções
5.1.1 Benchmark
Essa etapa tem como objetivo identificar as práticas utilizadas no ensino à distância de outras
disciplinas. Para isso, foi escolhida a matéria de Cálculo Numérico da POLI, disciplina
oferecida tanto presencialmente, quanto a distância.
O benchmark será realizado em duas etapas. Inicialmente serão analisados os recursos
pedagógicos e tecnológicos do curso em questão e, em seguida, será feita uma tabela
comparativa.
5.1.1.1 Cálculo Numérico
A realização de um benchmarking com essa disciplina visa identificar e comparar os recursos
pedagógicos e as formas de avaliação dos cursos, buscando ideias de aprimoramento e
validando práticas adequadas já adotadas. Para facilitar essa comparação, serão utilizadas as
mesmas categorias definidas anteriormente para o agrupamento das respostas, com exceção
da categoria “acesso” que refere-se à facilidade e aos locais de acesso usualmente utilizados
pelos alunos e a categoria “didática” que refere-se a didática do professor, ambas categorias
sem informações disponíveis no site.
68
a) Perfil
A turma de Cálculo Numérico web é composta em sua totalidade por alunos de segunda
matrícula. Assim como acontece em Estatística, é uma disciplina com elevado número de
alunos matriculados e com altas taxas de reprovações, buscando no curso a distância uma
alternativa de ensino e de gerenciamento dos alunos.
Essa disciplina é matéria obrigatória na grade curricular de todas as engenharias. Portanto, as
características de ambas as turmas são muito parecidas, sendo o grupo de Cálculo Numérico
bem heterogêneo também.
b) Acompanhamento
A disciplina de Cálculo Numérico conta com as mesmas ferramentas que o curso de
Estatística para auxiliar no esclarecimento de dúvidas. A disposição dos alunos há o fórum de
dúvidas, chats e plantões presenciais, porém esses recursos são administrados de outra
maneira e possuem funcionalidades extras.
No caso do fórum, ele foi subdividido em quatro outros. Há um fórum específico de notícias
sobre o curso, utilizado pelos professores como um quadro de avisos, um para questões
administrativas, utilizado para dúvidas referentes a estrutura do curso, outro para dúvidas
referentes aos exercícios de programação e um outro específico para dúvidas referentes a
exercícios das listas. Além disso, todos eles contam com uma ferramenta de busca para
auxiliar na localização das informações.
Em relação aos chats, eles são realizados de segunda a sexta, das 17h às 18h. Diferentemente
do que ocorre em Estatística, eles são ministrados pelos monitores do curso e não pelos
professores. O mesmo ocorre com os plantões presenciais, chamados de monitoria. Com uma
frequência de 3 vezes por semana, dois monitores ficam a disposição dos alunos no IME das
11h15 às 12h45, horário de almoço para os alunos da POLI.
Outro recurso que o curso de Numérico oferece aos alunos é um FAQ. Com uma prévia
resposta as principais perguntas feitas pelos alunos, os fóruns de dúvidas ficam menos
poluído, facilitando na localização das informações.
69
c) Avaliação
O sistema de avaliação das turmas presencial e à distância diferem entre si. Ambas possuem 3
provas escritas e 2 exercícios de programação, porém a turma web também é avaliada pela
entrega de 3 listas de exercícios contemplando os mesmos assuntos das provas.
d) Conteúdo
O grande diferencial do curso a distância de Cálculo Numérico para o de Estatística é em
relação ao conteúdo. No primeiro, como se supõe que todos os alunos matriculados já
frequentaram as aulas presenciais, pois são alunos de segunda matrícula, o curso não
disponibiliza web-aulas, apenas material digitalizado. Desta maneira, o material do curso é
composto pela explicação da teoria em formato de texto e exercícios resolvidos e
complementares. Somado a isso, o curso também disponibiliza indicação de bibliografia e
links sobre tópicos específicos, enunciados de provas antigas para auxiliar no estudo e
aprofundamento do conteúdo e uma aula inaugural em arquivo Power Point com as principais
considerações do curso, contato dos professores, cronograma de provas e planejamento.
Outra iniciativa interessante, é a disponibilização de dicas para a resolução de exercícios e de
comentários sobre os erros mais comuns cometidos pelos alunos nas provas. A linguagem
desse texto é informal e bem humorada, de fácil leitura. Como material complementar, o
curso disponibiliza um caderno de exercícios diversos com quase 100 exercícios extras
tratando de todos os assuntos da disciplina.
5.1.1.2 Análise Comparativa
Como parte do benchmarking realizado, desenvolveu-se a tabela 4, comparando o curso de
Estatística com o de Cálculo Numérico em relação aos recursos pedagógicos e tecnológicos
oferecidos por ambos.
70
Tabela 4 – Análise Comparativa
Fonte: Elaboração própria
5.1.2 Elaboração das Soluções
Essa seção visa elaborar soluções a partir da voz do cliente. Através da tabela de requisitos
definida anteriormente foi feito o desdobramento das possíveis soluções.
Categoria Recurso EstatísticaCálculo
Numérico
Web-aulas �
Casos �
Resoluções de casos �
Exercícios comentados �
Exercícios resolvidos � �
Exercícios complementares � �
Exercícios aplicados a casos reais � �
Indicação de bibliografia e links �
Apresentação do curso �
Provas antigas �
Dicas e sugestões �
Material extra �
Fórum de dúvidas � �
Ferramenta de busca �
FAQ �
Chats com monitores/professores � �
Plantões presencias � �
Provinhas �
Entrega de lista de exercícios �
Provas � �
Conteúdo
Acompanhamento
Avaliação
71
As soluções propostas foram divididas em grupos de afinidade, em um total de 8. São eles:
redes sociais, fórum, síncrono, avaliações, conteúdo, acesso, planejamento e estrutura. O
detalhamento das soluções elaboradas, bem como sua classificação nos grupos definidos está
a seguir.
Comunicação Assíncrona
• Redes Sociais
o Comunidade da Disciplina: criação de uma comunidade da disciplina nas redes
sociais, como o facebook, para incentivar o estudo em grupo entre os alunos.
Através de diversas funcionalidades disponíveis nas redes sociais os alunos
podem interagir entre si, auxiliando uns aos outros no esclarecimento de
dúvidas.
o Parcerias com comunidades de Estatística: estabelecimento de parcerias entre
a comunidade de estatística da POLI e outras espalhadas pelo Brasil, expondo
os alunos a novas idéais e criando novas formas de esclarecimento de dúvidas.
• Fórum
o FAQ: elaboração de um FAQ com as perguntas mais frequentes postadas no
fórum, com o objetivo de dispor as informações de maneira mais organizada.
o Fórum para questões administrativas: desenvolvimento de um fórum
exclusivo para lidar com questões relativas à estrutura do curso.
o Fórum por módulo: criação de um fórum por módulo para que as dúvidas
sejam dispostas de maneira mais clara e fácil de encontrar. Para cada módulo
da disciplina haverá um fórum específico para o esclarecimento de dúvidas.
o Buscador: criação de uma ferramenta de busca nos fóruns, permitindo que o
aluno localize a informação desejada de forma rápida e objetiva.
o Diferenciação de papéis: elaboração de uma funcionalidade que identifique o
perfil da pessoa que está postando a mensagem no fórum. Criação de perfis
diferenciados para alunos, monitores e professores.
72
o Estabelecimento de tempo útil: determinação de um tempo de resposta para as
dúvidas do fórum a ser seguido pelos monitores e professores.
Comunicação Síncrona
o Chat
� Realizações constantes: tornar rotineira a realização dos chats com os
professores e tutores
� Período da noite: realizar os chats no período da noite, horário em que
os alunos mais acessam o site.
o Plantões presenciais
� Realizações constantes: tornar constante a realização dos plantões
presenciais;
� Período de almoço: realizar os plantões no período de almoço, horário
que os alunos podem comparecer.
Avaliações
o Provas
� Provinha por módulo: aplicação de uma provinha por módulo para
avaliar o desempenho dos alunos módulo a módulo;
� Maior número de questões: aumentar o número de questões das
provinhas para abordar todo o conteúdo estudado e diluir o peso das
questões;
� Correção não punitiva: não haver penalização na correção, caso o
aluno erre uma questão;
� Divisão equivalente do conteúdo: avaliações que cobrem de maneira
equivalente o conteúdo proposto para estudo.
73
o Lista de Exercícios
� Lista por módulo: ao final de cada módulo, os alunos precisam entregar
pessoalmente uma lista de exercícios referentes ao conteúdo estudado;
� Grande número de questões: elaboração de listas que desafiem os
alunos com grande quantidade de exercícios.
o Projetos
� Projeto por assunto: proposta de elaboração de um projeto por assunto
estudado ou conjunto de assuntos vistos
� Desafios reais de aprendizagem: busca de parcerias com empresas que
procuram soluções estatísticas para seus problemas, requisitando aos
alunos propostas de solução.
• Conteúdo:
o Livros e apostilas digitalizados: disponibilização de material digitalizado no
site, possibilitando ao aluno o aprofundamento no assunto estudado.
o Aulas de curta duração: gravação de aulas com tempo máximo de 10 minutos.
o Indicação de bibliografia: ao final de cada módulo deve ser sugerida
bibliografia de apoio e complementar para os assuntos abordados
o Links relacionados com o tema: disponibilização de links de notícias e de
artigos sobre os temas abordados, fomentando o aprofundamento e a
visualização da aplicação do conteúdo em situações reais.
o Simulados: elaboração de simulados para preparar os alunos para as provas.
o Simuladores: desenvolvimento de simuladores que visam mostrar para os
alunos de forma prática a aplicação dos conhecimentos estudados e sua
importância.
74
o Jogos virtuais: desenvolvimento de softwares a partir dos princípios de design
dos jogos interativos, com o objetivo de transmitir um conteúdo específico ao
aluno.
o Gestão da qualidade: correção de todos os erros presentes no material da
disciplina.
o Maior número de exercícios: disponibilização de mais exercícios resolvidos no
site.
o Provas antigas: disponibilização de provas de anos anteriores para preparar o
aluno ao nível exigido nas avaliações
o Exercícios com casos reais: elaboração de exercícios a partir de casos reais e
situações corriqueiras.
o Dicas de estudo: direcionamento dos alunos no estudo, apontando as partes
mais importantes da matéria e conceitos fundamentais para a elaboração dos
exercícios, bem como alertas aos erros mais comuns cometidos em provas.
• Acesso
o Download do conteúdo: disponibilização do conteúdo do site para download.
• Planejamento
o Cronograma de apoio: elaboração de um cronograma fictício de aula,
simulando um curso presencial, apontando como seria a evolução nos
conteúdos a cada aula.
• Estrutura
o Lista de email dos professores: disponibilização para os alunos do contato dos
professores;
o Arquivo de apresentação do curso: elaboração de material informativo com as
principias considerações do curso;
75
o Textos em linguagem informal: aplicação da linguagem informal as mensagens
direcionadas aos alunos.
Todas as propostas de soluções são consolidadas na Tabela 5.
Tabela 5 – Soluções propostas
Grupos Soluções
Redes sociais Comunidade da disciplina Parcerias com comunidades
Fórum
FAQ Fórum p/ questões adm Fórum por módulo Buscador Diferenciação de papéis Tempo de resposta definido Realizações constantes chat
Síncrono Chat
Período da noite Realizações constantes plantões
Plantões Presenciais
Período de almoço Provinha por módulo
Avaliações
Provas
Maior número de questões Correção não punitiva Divisão equivalente do conteúdo Lista por módulo
Listas Grande número de questões Projeto por assunto
Projetos Desafios reais de aprendizagem Livros e apostilas digitalizados
Conteúdo
Aulas de curta duração Indicação de bibliografia Links relacionados com o tema Simulados Simuladores Jogos virtuais Gestão da Qualidade Maior número de exercícios Provas antigas Exercícios com casos reais Dicas de estudo Download do conteúdo Cronograma de apoio
Acesso Lista de email dos professores
76
Planejamento Arquivo de apresentação
Estrutura Textos em linguagem informal Arquivo de apresentação do curso
Textos em linguagem informal
Fonte: Elaboração própria
5.1.3 Correlação QFD
Essa seção visa identificar a correlação existente entre os requisitos levantados e as soluções
propostas. Através da correlação com o QFD, serão selecionadas as propostas mais relevantes
a serem implementadas no curso.
No trabalho não será utilizada toda a metodologia de QFD descrita na Revisão Bibliográfica.
Não serão feitas a análise competitiva interna e o estabelecimento de metas quantitativas para
as características da qualidade, pois o objetivo com a utilização desse método é apenas de
identificar as ações que devem ser priorizadas para implementação no curso.
A definição dos pesos atribuídos para cada requisito identificado e a avaliação do curso foram
definidas pelo próprio autor do trabalho. Para tanto, o autor contou com sua experiência no
projeto e com as respostas obtidas através das técnicas de levantamento de informação.
77
Com
unid
ade
da d
isci
plin
a
Par
ceria
s co
m c
om
uni
dad
es
FA
Q
Fór
um
p/ q
uest
ões
adm
Fór
um
por
mód
ulo
Bus
cado
r
Dife
renc
iaçã
o de
pap
éis
Tem
po d
e re
spo
sta
defin
ido
Organizado 9 9 9 9 3 1Categorizado 9 9 9Hierarquizado 9Agilidade na resposta 9 9Alta frequencia de realizaçãoInteração aluno-aluno 9 1 3Interação aluno-professor 3 3 1Estímulo ao debate 9 9 3 1Horário apropriado 3Auxílio véspera de prova 9 3 1Níveis diferenciados de dificuldadeGrande quantidade de exercíciosTotal cobertura do assunto estudadoVariedade de exercíciosPreparo adequado para provaConhecimentos básicosConhecimentos intermediáriosConhecimentos avançadosConhecimentos sem errosAulas dinâmicasSínteses completasTeoria aplicada à casos reaisDirecionador de estudo - priorizaçãoEstímulo ao aprofundamentoRecursos envolventes 9Dinâmica de estudo regularMétodo de correção apropriadoAvaliações mais abrangentesDiferentes métodos de avaliação
Acesso Alternativas no acesso ao conteúdoApresentação do cursoAmbiente infomalFácil acesso aos professores 3 3Ajuda no planejamentoExperimentos práticosAplicação dos conhecimentosPeso absoluto 1,9 0,5 0,8 0,8 1,0 0,2 0,4 0,3Peso relativo 8% 2% 3% 3% 4% 1% 2% 1%
Ambiente de dúvidas
Pesos
Redes sociais
Fórum
Desenvolvimento de Habilidades
Estrutura
Avaliação
Transmissão de conhecimento
78
Rea
lizaç
ões
co
nsta
ntes
cha
t
Per
íod
o da
noi
te
Rea
lizaç
ões
co
nsta
ntes
pla
ntõ
es
Per
íod
o de
alm
oço
Pro
vinh
a p
or
mód
ulo
Mai
or n
úme
ro d
e q
uest
ões
Cor
reçã
o nã
o pu
nitiv
a
Div
isão
eq
uiva
len
te d
o co
nteú
do
Lis
ta p
or m
ódu
lo
Gra
nde
núm
ero
de q
uest
ões
Pro
jeto
por
ass
unto
Des
afio
s re
ais
de
apre
ndi
zag
em
OrganizadoCategorizadoHierarquizadoAgilidade na resposta 3 3Alta frequencia de realização 9 9Interação aluno-aluno 1 1Interação aluno-professor 9 9 1 1Estímulo ao debate 3 3 3 3Horário apropriado 1 9 1 9Auxílio véspera de provaNíveis diferenciados de dificuldade 9 3Grande quantidade de exercícios 9 9Total cobertura do assunto estudado 3 9 9Variedade de exercícios 1 9 9 9 3Preparo adequado para prova 9 9 9 3Conhecimentos básicosConhecimentos intermediáriosConhecimentos avançados 9Conhecimentos sem errosAulas dinâmicasSínteses completasTeoria aplicada à casos reais 9 9Direcionador de estudo - priorização 1Estímulo ao aprofundamento 1 1 9Recursos envolventes 1Dinâmica de estudo regular 9Método de correção apropriado 9Avaliações mais abrangentes 3 9 9 9 9Diferentes métodos de avaliação 1 9 9
Acesso Alternativas no acesso ao conteúdoApresentação do cursoAmbiente infomalFácil acesso aos professores 9 9Ajuda no planejamento 9 9 3Experimentos práticos 9 9Aplicação dos conhecimentos 9 9Peso absoluto 0,6 0,5 0,6 0,5 0,9 0,2 0,3 0,2 1,7 0,9 1,2 1,2Peso relativo 2% 2% 2% 2% 4% 1% 1% 1% 7% 4% 5% 5%
Ambiente de dúvidas
ProjetosProvas Lista de
Pesos
Plantões
Desenvolvimento de Habilidades
Síncrono
Estrutura
Avaliação
Chat
Transmissão de conhecimento
Avaliações
79
Liv
ros
e ap
ost
ilas
dig
italiz
ados
Au
las
de
curt
a du
raçã
o
Ind
icaç
ão d
e b
iblio
graf
ia
Lin
ks r
elac
iona
dos
com
o te
ma
Sim
ula
dos
Sim
ula
dor
es
Jogo
s vi
rtu
ais
Ges
tão
da
Qua
lidad
e
Mai
or
núm
ero
de e
xerc
ício
s
Pro
vas
antig
as
Exe
rcíc
ios
com
cas
os r
eais
Dic
as d
e es
tud
o
OrganizadoCategorizadoHierarquizadoAgilidade na respostaAlta frequencia de realizaçãoInteração aluno-alunoInteração aluno-professorEstímulo ao debateHorário apropriadoAuxílio véspera de provaNíveis diferenciados de dificuldade 3 3 9Grande quantidade de exercícios 9 1 1 9 3Total cobertura do assunto estudado 9 9 3Variedade de exercícios 3 3 3 9 3 3Preparo adequado para prova 9 1 1 9 3 3 3 9Conhecimentos básicos 1 1 1 1 1 1 1Conhecimentos intermediários 9 9 9 1 1 1 1Conhecimentos avançados 9 9 9 1 1 1 1Conhecimentos sem erros 9Aulas dinâmicas 9Sínteses completas 9Teoria aplicada à casos reais 9 9Direcionador de estudo - priorização 9 9 9Estímulo ao aprofundamento 9 9 9Recursos envolventes 1 9 9Dinâmica de estudo regularMétodo de correção apropriadoAvaliações mais abrangentesDiferentes métodos de avaliação
Acesso Alternativas no acesso ao conteúdoApresentação do curso 1Ambiente infomalFácil acesso aos professoresAjuda no planejamento 1Experimentos práticos 9 9Aplicação dos conhecimentos 9 9Peso absoluto 0,9 0,1 0,7 0,8 1,0 0,8 0,8 1,1 0,7 1,0 0,2 0,3Peso relativo 4% 1% 3% 3% 4% 3% 3% 4% 3% 4% 1% 1%
Ambiente de dúvidas
Pesos
Desenvolvimento de Habilidades
Estrutura
Avaliação
Transmissão de conhecimento
Conteúdo
80
Do
wnl
oad
do
cont
eúdo
Cro
nog
ram
a d
e ap
oio
Lis
ta d
e em
ail d
os
prof
esso
res
Arq
uivo
de
apre
sent
ação
Tex
tos
em li
ngu
agem
info
rmal
OrganizadoCategorizadoHierarquizadoAgilidade na respostaAlta frequencia de realizaçãoInteração aluno-alunoInteração aluno-professor 9Estímulo ao debateHorário apropriadoAuxílio véspera de provaNíveis diferenciados de dificuldadeGrande quantidade de exercíciosTotal cobertura do assunto estudadoVariedade de exercíciosPreparo adequado para provaConhecimentos básicosConhecimentos intermediáriosConhecimentos avançadosConhecimentos sem errosAulas dinâmicasSínteses completasTeoria aplicada à casos reaisDirecionador de estudo - priorizaçãoEstímulo ao aprofundamentoRecursos envolventesDinâmica de estudo regular 9Método de correção apropriadoAvaliações mais abrangentesDiferentes métodos de avaliação
Acesso Alternativas no acesso ao conteúdo 9Apresentação do curso 9Ambiente infomal 1 9Fácil acesso aos professores 9Ajuda no planejamento 9Experimentos práticosAplicação dos conhecimentosPeso absoluto 0,1 0,5 0,3 0,3 0,1Peso relativo 0% 2% 1% 1% 0%
Ambiente de dúvidas
Planejamento Estrutura
Pesos
Desenvolvimento de Habilidades
Estrutura
Avaliação
Transmissão de conhecimento
Acesso
81
Gra
u d
e im
port
ânci
a
Est
atís
tica
Cál
culo
Num
éric
o
Pla
no d
e Q
ualid
ade
Índi
ce d
e M
elho
ria
Pes
o A
bsol
uto
Pes
o R
elat
ivo
Organizado 4 2 4 4 2,0 8,0 2,6%Categorizado 4 1 4 4 4,0 16,0 5,1%Hierarquizado 2 1 1 5 5,0 10,0 3,2%Agilidade na resposta 4 2 3 4 2,0 8,0 2,6%Alta frequencia de realização 3 2 5 3 1,5 4,5 1,4%Interação aluno-aluno 4 1 3 4 4,0 16,0 5,1%Interação aluno-professor 4 3 1 3 1,0 4,0 1,3%Estímulo ao debate 3 2 3 4 2,0 6,0 1,9%Horário apropriado 4 1 5 4 4,0 16,0 5,1%Auxílio véspera de prova 5 1 3 5 5,0 25,0 8,0%Níveis diferenciados de dificuldade 5 2 5 5 2,5 12,5 4,0%Grande quantidade de exercícios 3 3 5 4 1,3 4,0 1,3%Total cobertura do assunto estudado 4 3 5 5 1,7 6,7 2,1%Variedade de exercícios 3 3 5 4 1,3 4,0 1,3%Preparo adequado para prova 5 3 4 5 1,7 8,3 2,7%Conhecimentos básicos 5 5 5 5 1,0 5,0 1,6%Conhecimentos intermediários 4 3 4 4 1,3 5,3 1,7%Conhecimentos avançados 3 1 2 3 3,0 9,0 2,9%Conhecimentos sem erros 5 2 5 5 2,5 12,5 4,0%Aulas dinâmicas 3 3 1 4 1,3 4,0 1,3%Sínteses completas 5 1 1 5 5,0 25,0 8,0%Teoria aplicada à casos reais 3 4 3 4 1,0 3,0 1,0%Direcionador de estudo - priorização 5 3 4 5 1,7 8,3 2,7%Estímulo ao aprofundamento 3 1 3 3 3,0 9,0 2,9%Recursos envolventes 3 2 1 3 1,5 4,5 1,4%Dinâmica de estudo regular 5 3 3 5 1,7 8,3 2,7%Método de correção apropriado 3 1 3 3 3,0 9,0 2,9%Avaliações mais abrangentes 4 3 4 4 1,3 5,3 1,7%Diferentes métodos de avaliação 4 3 4 4 1,3 5,3 1,7%
Acesso Alternativas no acesso ao conteúdo 1 2 1 4 2,0 2,0 0,6%Apresentação do curso 3 1 5 4 4,0 12,0 3,8%Ambiente infomal 3 3 4 4 1,3 4,0 1,3%Fácil acesso aos professores 4 3 2 4 1,3 5,3 1,7%Ajuda no planejamento 5 3 4 5 1,7 8,3 2,7%Experimentos práticos 3 1 3 3 3,0 9,0 2,9%Aplicação dos conhecimentos 3 1 3 3 3,0 9,0 2,9%
Ambiente de dúvidas
Qualidade planejada
Desenvolvimento de Habilidades
Estrutura
Avaliação
Transmissão de conhecimento
82
5.1.4 Seleção das propostas de solução
Pela análise da Matriz da Qualidade obteve-se a relevância de cada um dos níveis propostos,
como mostrado na Tabela 6.
Tabela 6 – Resultado da avalição do QFD
Fonte: Elaboração própria
Analisando a tabela, nota-se que as 4 primeiras categorias representam 86% das propostas
mais relevantes, portanto os esforços desse trabalho serão voltados na análise das soluções
compreendidas nessas categorias.
Para analisar as propostas de soluções a serem implementadas no curso, será levado em conta
além dos pesos relativos identificados pelo QFD, o grau de facilidade de sua implementação.
Esse grau foi determinado junto com os profissionais responsáveis pelo desenvolvimento do
site e varia em uma escala de 1 a 5, sendo que 1 representa o nível mais fácil de
implementação e 5, o mais difícil. Assim, a implementabilidade das soluções é uma função
dessas duas variáveis.
A análise feita levará em conta o peso relativo por categoria, que será uma função do peso
relativo definido pelo QFD e a facilidade de implementação da solução. Dessa maneira, foram
realizadas novas análises para as categorias determinadas acima, obtendo-se as propostas de
soluções a serem implementadas.
Categoria Peso RelativoConteúdo 35,1%Avaliação 26,9%Fórum 14,3%Redes Sociais 9,7%Chat 4,3%Plantões presenciais 4,3%Estrutura 3,1%Planejamento 2,0%Acesso 0,2%
83
Conteúdo
Tabela 7 – Propostas conteúdo
Fonte: Elaboração própria
Avaliações
Tabela 8 – Propostas avaliações
Fonte: Elaboração própria
Propostas de aprimoramentoPeso
RelativoFacilidade de
implementaçãoPeso Relatico
Categoria
Provas antigas 4,1% 4 15,2%Simulados 4,0% 4 15,1%Indicação de bibliografia 3,0% 5 13,9%Gestão da Qualidade 4,5% 3 12,6%Links relacionados com o tema 3,3% 4 12,4%Maior número de exercícios 2,8% 3 8,0%Livros e apostilas digitalizados 3,9% 2 7,2%Dicas de estudo 1,2% 5 5,4%Simuladores 3,5% 1 3,3%Jogos virtuais 3,5% 1 3,3%Exercícios com casos reais 0,8% 3 2,2%Aulas de curta duração 0,5% 3 1,5%
Propostas de aprimoramentoPeso
RelativoFacilidade de
implementaçãoPeso Relatico
CategoriaLista por módulo 7,2% 3 31,5%Lista com muitas questões 3,9% 3 17,1%Provinha por módulo 3,7% 3 16,3%Projeto por assunto 4,9% 2 14,4%Correção não punitiva 1,1% 5 7,9%Desafios reais de aprendizagem 4,9% 1 7,2%Prova com maior número de questões 0,6% 3 2,8%Divisão equivalente do conteúdo 0,6% 3 2,8%
84
Fórum
Tabela 9 – Propostas Fórum
Fonte: Elaboração própria
Redes Sociais
Tabela 10 – Propostas Rede Social
Fonte: Elaboração própria
5.1.5 Desenvolvimento das propostas de solução escolhidas
Essa seção tem como principal objetivo explicar e detalhar as propostas selecionadas para
implementação. De 37 possíveis soluções foram priorizadas 13, levando em consideração seu
grau de priorização e sua facilidade na implementação.
As propostas de solução serão explicadas por categoria definida, por se tratarem de temas
relacionados.
5.1.5.1 Conteúdo
Gestão da Qualidade
Essa solução visa eliminar os erros nos conteúdos disponibilizados para os alunos.
Atualmente, os próprios alunos são os maiores identificadores de erros no material, postando
dúvidas referentes a não compreensão de terminados assuntos e exercícios, que
Propostas de aprimoramentoPeso
RelativoFacilidade de
implementaçãoPeso Relatico
CategoriaFórum por módulo 4,1% 3 27,7%Fórum para questões administrativas 3,2% 3 21,8%Diferenciação de papéis 1,5% 5 17,0%FAQ 3,2% 2 14,3%Tempo de resposta definido 1,2% 4 10,7%Buscador 1,0% 4 8,6%
Propostas de aprimoramentoPeso
RelativoFacilidade de
implementaçãoPeso Relatico
CategoriaComunidade da disciplina 7,8% 3 70,7%Parcerias com comunidades de estatística 1,9% 5 29,3%
85
posteriormente, são identificados como contendo erros pelos monitores e professores. Esses
erros são tratados e corrigidos pela equipe do GTE, para posterior validação dos professores.
O enfoque principal dessa solução é propor uma alternativa na identificação desses erros.
Uma proposta é acionar os monitores da disciplina após o término do curso para que revisem
todo o material disponibilizado durante as férias, com ênfase nos exercícios resolvidos, o qual
é o recurso pedagógico com maior índice de erros.
Provas Antigas
Essa solução consiste em disponibilizar aos alunos os enunciados de provas de anos
anteriores. Assim, eles se familiarizam com o nível de dificuldade da prova, se preparando
melhor para as avaliações.
A proposta é criar um banco de dados no site, que será atualizado a cada semestre ao final do
curso, com os enunciados das provas e provinhas realizadas no semestre. Essa iniciativa já
ocorre em outras matérias, como Cálculo e Física, na qual tanto os enunciados, quanto as
resoluções, foram compilados e disponibilizados para serem fotocopiadas.
Simulados
O principal objetivo dessa solução é preparar os alunos de forma adequada para as avalições
do curso. A proposta é disponibilizar online um simulado antes de cada prova aplicada.
O princípio é o mesmo dos simulados aplicados em cursinhos preparatórios para o vestibular.
É elaborado um material no mesmo formato da prova da disciplina, que precisa ser resolvido
no mesmo intervalo de tempo. Ao final, o aluno recebe sua avaliação e o gabarito das
questões, tudo através do site.
Links relacionados com o tema trabalhado
A proposta é disponibilizar aos alunos links de notícias e artigos que tratam do assunto
estudado. Assim, são criados recursos para que eles se aprofundem na matéria, através da
visualização da aplicação da teoria em casos reais.
86
Indicação de Bibliografia
Proposta similar a disponibilização de links, a indicação de bibliografia busca ao final de cada
assunto trabalhado indicar livros onde os alunos possam encontrar com maior nível de detalhe
a teoria e exemplos de sua aplicação.
5.1.5.2 Avaliações
Lista por módulo composta por muitas questões
Nesse item estão sendo tratadas duas soluções que referem-se ao mesmo assunto. Essas
soluções propõem a elaboração de listas com diversos exercícios contemplando toda a matéria
estudada em cada módulo. Os principais objetivos dessas propostas são manter o aluno em
contato com a disciplina e cobrir todo o conteúdo trabalhado.
As listas ficaram disponibilizadas no site durante todo o curso e serão estipuladas datas de
entrega no cronograma da disciplina. Elas devem ser entregues pessoalmente.
Provinha por módulo
Essa proposta visa avaliar os alunos através de provas realizadas entre módulos. Atualmente,
são realizadas 5 provas no curso, contemplando os 10 módulos. Esse método de avaliação
agrada muito aos alunos, por forçar o estudo da matéria, portanto, pretende-se com essa
proposta mantê-los em constante contato com a matéria, preparando-os de forma adequada
para as provas.
5.1.5.3 Fórum
Fórum por módulo e para questões administrativas
Essas soluções buscam dividir o fórum por tema. No modelo atual, todas as dúvidas relativas
a todos os assuntos são abordadas sem nenhuma diferenciação. A proposta é ter um fórum que
trate apenas de questões referentes a estrutura do curso e outro, separado por módulo, para
tratar dúvidas de conteúdo.
87
FAQ
A criação de um FAQ tem como objetivo esclarecer as principais dúvidas referentes ao curso
e a matéria de maneira imediata. Sua elaboração será feita a partir da identificação das
perguntas mais postadas no fórum, através de uma análise detalhada do mesmo.
Diferenciação de papéis
Essa proposta visa hierarquizar o fórum, identificando o perfil de cada usuário. Toda vez que
alguem postar uma mensagem, além de informações como nome, dia e hora da postagem,
aparecerá a função da pessoa na disciplina, variando entre aluno, monitor e professor.
5.1.5.4 Redes Sociais
Comunidade virtual da disciplina e parcerias
Essa proposta tem como objetivo criar uma comunidade virtual usando uma rede social.
Todos os alunos matriculados na disciplina de Estatística online serão adicionados a ela. Por
meio dessa comunidade, os alunos poderão postar dúvidas e conversar em tempo real pelo
chat disponibilizado pela rede social.
Será um ambiente de acesso exclusivo dos alunos, para que eles possam se senti confortáveis
em fazer qualquer tipo de pergunta, servindo de ferramenta de aproximação entre eles e, até
mesmo, de estudo em grupo a distância.
Outra proposta é o estabelecimento de parcerias com comunidades virtuais voltadas a
Estatística. Através dessas parceiras, os integrantes dessas comunidades também poderão
participar no esclarecimento de dúvidas postadas e interagir com os alunos através do chat.
Uma iniciativa de implementação dessa comunidade virtual já foi tomada, sendo criada no
Facebook a comunidade “Estatística online POLI-USP”. Ela é uma comunidade aberta, onde
as informações postadas nela estão acessíveis para todos, porém apenas os participantes
podem enviar mensagens.
Como nenhum aluno foi adicionado até o momento, a sua funcionalidade ainda não foi
medida. Os próximos passos serão o enviou de um convite de participação para todos os
alunos matriculados e a busca de parcerias.
88
6 CONCLUSÃO
O presente trabalho teve como objetivo levantar a voz do cliente e propor melhorias e
aprimoramentos a serem implementados no curso de Estatística à distância.
Desta maneira, pode-se afirmar que o objetivo deste trabalho foi atingido. Conseguiu-se
coletar as informações necessárias referentes as necessidades e desejos dos alunos em relação
ao curso e transformá-las em características da qualidade, para em seguida, serem
desdobradas em propostas de solução e avaliadas quanto a sua importância e facilidade de
implementação.
A partir das necessidades e desejos levantados, o trabalho identificou a qualidade exigida
pelos alunos do serviço oferecido. Essa qualidade exigida, também chamada de requisitos do
cliente, não se limita apenas ao projeto de estatística, podendo ser utilizada como direcionador
na elaboração de propostas de melhorias para outros cursos ministrados à distância, pois as
dificuldades encontradas pelos alunos são as mesmas. Além disso, as propostas de melhorias
sugeridas no trabalho também podem ser replicadas, caso seja verificada a utilidade.
Esse trabalho foi desenvolvido em um modelo de curso totalmente inovador na POLI, onde
todas as dinâmicas de estudo são transmitidas á distância. Esse modelo segue a tendência da
aplicação de tecnologias ao processo de educação, rompendo paradigmas de que o ensino
deve ser feito presencialmente.
No Brasil, a educacão à distância começou a ganhar força na década de 40, porém, a
descontinuidade de projetos desse tipo é uma constante em nosso país, principalmente os
governamentais. Atualmente, mais de 80 países adotam essa modalidade em todos os níveis
de ensino, sendo utilizada até para treinamentos. Essa é uma tendência que está ganhando
cada vez mais força e adeptos, por representar uma forma efetiva de atender a grandes
contingentes de alunos sem reduzir a qualidade dos serviços oferecidos.
O departamento do PRO está começando a se adequar a essa modalidade de ensino e vendo
nela, uma oportunidade de aprimoramento de seus processos de aprendizagem. Uma das
primeiras iniciativas foi a criação de um ambiente virtual de aprendizagem (AVA) o qual
disponibilizava materiais de consulta para os alunos. A partir daí, foi elaborado o conceito do
curso de Estatística à distância.
89
Durante a realização desse trabalho foi possível verificar a aceitação dos alunos à modalidade
a distância para o curso de Estatística e o desejo de que outras matérias fossem ministradas da
mesma maneira. Matérias com grande número de conteúdo, porém que não apresentam
elevada complexidade,são as mais requisitas pelos alunos para serem lecionadas nessa
modalidade, como Cálculo e Física.
Os alunos da POLI tem um perfil de estudo por conta própria muito acentuado, servindo de
mais um estímulo para a adoção constante do ensino à distância em suas práticas de
aprendizado. Através dela, eles podem ditar seu próprio ritmo de estudo e planejar suas
atividades com maior flexibilidade.
91
REFERÊNCIAS
AMBIENTE DE APRENDIZAGEM VIRTUAL. Disponível em: <http://ava.producaopoliusp.net/>. Acesso em: 02 ago. 2011.
BARDIN, Laurence. Análise de conteúdo. Lisboa: Edições 70, 1977.
CAMP, R. C. Benchmarking: o caminho da qualidade total. São Paulo: Pioneira, 1998.
CARVALHO, M. M. QFD – Uma Ferramenta de Tomada de Decisão em Projetos. Florianópolis, 1997.
CHENG, L. C.; MELO FILHO, L. R. QFD: Desdobramento da Função Qualidade na Gestão de Desenvolvimento de produtos. São Paulo: Editora Blücher, 2007.
LÉVI-STRAUSS, C. Antropologia estrutural . Rio de Janeiro: Tempo Brasileiro, 1970.
MAP2121 CÁLCULO NUMÉRICO WEB. Disponível em: <map2121.ime.usp.br>. Acesso em: 25 ago. 2011.
NUNES, I. B. Noções de Educação a distância: definição, características e evolução histórica. Revista Educação a Distância, Brasília, Instituto Nacional de Educação a Distância, n. 4/5, p. 7-25, 2002.
RICHARDSON, R. J. et al. Pesquisa social: métodos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
93
APÊNCICE 1 – QUESTIONÁRIO
PRO 2201 - Estatística
2011/1º Semestre
Prezado aluno (a), você está participando da primeira pesquisa sobre o contexto de ensino da disciplina ESTATÍSTICA, que foi ministrada neste semestre nas modalidades presencial e a distância. A sua contribuição é valiosa para que o curso possa ser aperfeiçoado.
Por favor, ajude-nos neste processo respondendo a este questionário.
1. Qual das engenharias você está cursando? ___________________________________
2. É a sua primeira matrícula em Estatística?
Sim ( ) Não ( )
3. Quanto tempo por semana, em média, você dedicou ao curso de Estatística? ( ) Até 2 hs ( ) entre 2 e 4 hs ( ) entre 4 e 6 hs ( ) mais de 6hs ( ) só estudei antes da prova Se você estudou apenas antes da prova, quantas horas você dedicou para cada uma das provas? ___________________________________________________________________
4. Qual a percentagem de web aulas que você assistiu?
( ) menos de 25% ( ) entre 25% e 50% ( ) entre 50% e 75% ( ) mais de 75%
5. Você assistiu à mesma web aula mais de uma vez? ( ) Sim ( ) Não
Se sim, quantas aulas?________________________________________________
6. Em relação às web aulas,
( ) Assisti todas até o final ( ) Assisti a maioria até o final ( ) Assisti algumas até o final ( ) Não assisti nenhuma até o final
94
7. Você compareceu aos plantões de dúvidas? ( ) Sim ( ) Não
Se sim, quantas vezes? ______________________________________________________
8. Em quais horários você costuma acessar as aulas de ESTATÍSTICA? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________
9. Em que local você costuma acessar as aulas de ESTATÍSTICA? ( ) Na Poli ( ) Em casa ( ) Em outros locais. Especificar ________________________________
10. Você encontrou alguma dificuldade técnica para acessar as aulas de ESTATÍSTICA? ( ) Sim ( ) Não Em caso afirmativo, quais? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________
11. Neste curso, você estudou para as provas: ( ) Sempre sozinho ( ) Em parte sozinho, em parte em grupo (presencial) ( ) Em parte sozinho, em parte em grupo (a distância) ( ) Sempre em grupo (presencial) ( ) Sempre em grupo (a distância)
12. Qual é o seu roteiro preferido para aprender Estatística? Numere de 1 a 4 em ordem crescente. ( ) Assistir à aula teórica ( ) Assistir à resolução comentada dos exercícios ( ) Resolver o(s) exercício(s) proposto(s) ( ) Acessar diretamente a resolução do(s) exercício(s) proposto(s)
13. Dentre os recursos disponíveis na disciplina ESTATÍSTICA, numere de 1 a 6, em ordem crescente, os que você mais importantes. ( ) aula teórica (presencial ou a distância) ( ) exercícios comentados (presencial ou a distância) ( ) exercícios resolvidos (presencial ou a distância) ( ) exercícios propostos ( ) fórum da disciplina (online) ( ) plantão presencial de dúvidas
95
14. Você considera que o conteúdo das web aulas estão alinhados com os exercícios
comentados e propostos? Marque 5 para a melhor relação e 1 para pior relação. ( ) 5 ( ) 4 ( ) 3 ( ) 2 ( ) 1
15. Você considera que o conteúdo das web aulas é compatível com o que é solicitado nas provas? Marque 5 para a melhor relação e 1 para pior relação. ( ) 5 ( ) 4 ( ) 3 ( ) 2 ( ) 1
16. Você considera que o conteúdo dos exercícios comentados e propostos é compatível com o que é solicitado nas provas? Marque 5 para a melhor relação e 1 para pior relação. ( ) 5 ( ) 4 ( ) 3 ( ) 2 ( ) 1
17. As horas dedicadas ao estudo da disciplina refletem as suas notas nas provas? Marque 5 para a melhor relação e 1 para pior relação. ( ) 5 ( ) 4 ( ) 3 ( ) 2 ( ) 1
18. Você considera que o Fórum da disciplina é o espaço apropriado para colocar suas dúvidas em relação ao conteúdo da ESTATÍSTICA? ( ) Sim
( ) Não
19. Como você costuma usar o Fórum da disciplina? ( ) Periodicamente, entrando com uma pergunta ( ) Periodicamente, lendo as perguntas e respostas dos outros alunos ( ) Antes da prova, entrando com uma pergunta ( ) Antes da prova, lendo as perguntas e respostas dos outros alunos ( ) Nunca usei
20. Quais recursos adicionais de aprendizagem você utilizou neste curso? ( ) Assisti aulas presenciais (outros professores) ( ) Utilizei os livros propostos ( ) Utilizei outros materiais online (provas antigas, notas de aula, etc.) ( ) Nenhum deles
21. Qual formato de curso você considera mais apropriado? ( ) Inteiramente presencial, sem tecnologias de suporte ( ) Inteiramente presencial, com o AVA (Moodle) servindo como ferramenta de suporte ( ) Semi-presencial, com as aulas presenciais apresentando palestras e estudos de caso ( ) Semi-presencial, com as aulas presenciais apresentando detalhes dos conceitos ( ) Inteiramente a distância ( ) Outros – Especifique: _______________________________________
22. Você conhece, entre seus colegas, alguém que achou “chato” estudar em frente ao computador?
( ) Sim ( ) Não
96
23. Você concorda com a afirmação “Devemos ter na Poli outras disciplinas a distância”?
Marque 5 se você concorda totalmente e 1 se você discorda totalmente. ( ) 5 ( ) 4 ( ) 3 ( ) 2 ( ) 1
24. Quais aprimoramentos você considera relevante para o curso a distância? ( ) Maior número de plantões presenciais com os professores ( ) Novas formas de dinâmica presenciais entre os alunos ( ) Maior número de web aulas ( ) Maior número de exercícios comentados ( ) Maior número de exercícios resolvidos ( ) Maior número de exercícios propostos ( ) Material complementar resumido em formato pdf ( ) Livros em formato pdf ( ) Links para outros ambientes relacionados ( ) Blog para comunicação aluno - professor ( ) Chat para comunicação aluno – professor ( ) Chat para comunicação entre alunos ( ) Explorar mais os casos reais ( ) Vincular com comunidades virtuais (twitter, facebook, Orkut) ( ) Se você tem outras sugestões, especifique: ________________________________________________________________________
25. Em sua opinião, quais são os pontos fortes do curso? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________
26. Em sua opinião, quais são os pontos fracos do curso? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________
27. Quais as suas sugestões para aprimorar a próxima oferta da ESTATÍSTICA?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
97
APÊNCICE 2 – ROTEIRO DE ENTREVISTA
1) Que tipo de aluno você se considera (Marcar as duas colunas):
( ) Planeja o estudo ( ) Estuda para aprender
( ) Estuda de véspera ( ) Estuda para passar
2) Você acha que o fórum, o chat e os plantões presenciais são suficientes para o
esclarecimento de dúvidas?
( ) Sim
( ) Não
3) Como você avalia cada uma dessas ferramentas para o esclarecimento de dúvidas
(de 0 à 10)?
Fórum de dúvidas ( )
Chat ( )
Plantões Presencias ( )
4) Na sua opinião, qual é a melhor maneira de estudar (Marque um X nas alternativas
que você julgue adequadas)?
( ) Assistindo as aulas
( ) Fazendo os exercícios
( ) Estudando sozinho
( ) Estudando com os amigos
( ) Tirando dúvidas com o professor
( ) Fazendo provas de anos anteriores
5) Como você estuda essa disciplina?
( ) Sozinho
( ) Amigos
98
6) De uma maneira geral, como você avaliaria seu aprendizado em estatística na
turma web?
R:___________________________________________________________________
_________________________________________________________________
7) O curso online possibilitou uma maior dedicação ao estudo ou representou um
certo comodismo devido ao fato de não haver a cobraça semanal?
R:_________________________________________________________________
___________________________________________________________________
8) Como voce avalia o sistema de avaliação do curso (2 provas + 5 provinhas)?
( ) Muito bom ( ) Ruim
( ) Bom ( ) Muito ruim
( ) Regular
9) Na sua opinião, qual seria o melhor método de avaliação?
R:___________________________________________________________________
_________________________________________________________________
10) Levando em consideração sua experiência com o curso online de Estatística, voce
gostaria de ter outras matérias no formato online?
( ) Sim ( ) Não
11) Na sua opinião, os integrantes do curso online deveriam ter acesso aos demais
participantes para auxiliar no esclarecimento de dúvidas?
R:___________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
12) Quais são suas maiores dificuldades no estudo online?
99
R:___________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
13) O curso online te estimula a se aprofundar na matéria tanto quanto um curso
presencial?
( ) Sim ( ) Não
14) Entre curso presencial e curso online, qual é a sua preferência? Justifique sua
resposta.
R:___________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
15) Você consegue apontar duas vantagens no estudo a distância? Se sim, quais?
R:___________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
16) Você consegue apontar duas desvantagens no estudo a distância? Se sim, quais?
R:___________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
17) Você tem alguma sugestão de melhoria para o site? Se sim, qual?
R:___________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
