Ley+del+Estatuto+del+Consumidor

8/20/2019 Ley+del+Estatuto+del+Consumidor

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Boletín Ofcial de Castilla y León

Núm. 49 Pág. 18179Jueves, 12 de marzo de 2015

I. COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN A. DISPOSICIONES GENERALES

PRESIDENCIA

LEY 2/2015, de 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor deCastilla y León.

Sea notorio a todos los ciudadanos que las Cortes de Castilla y León han aprobado y

yo en nombre del Rey y de acuerdo con lo que se establece en el artículo 25.5 del Estatutode Autonomía, promulgo y ordeno la publicación de la siguiente

LEY

ÍNDICE

– EXPOSICIÓN DE MOTIVOS.

– TÍTULO I. DISPOSICIONES GENERALES.

– Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.

– Artículo 2. Concepto de consumidor y usuario.

– Artículo 3. Concepto de empresario.

– Artículo 4. Supuestos especiales.

– TÍTULO II. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS.

– CAPÍTULO I. Derechos básicos y principios generales.

– Artículo 5. Derechos básicos de los consumidores y usuarios.

– Artículo 6. Irrenunciabilidad de los derechos reconocidos a los consumidores y

usuarios. – CAPÍTULO II. Derechos a la protección de la salud y seguridad.

– Artículo 7. Deber general de seguridad.

– Artículo 8. Obligaciones específicas para la protección de la salud y seguridad.

– Artículo 9. Obligaciones en materia de documentación.

– Artículo 10. Actuaciones administrativas.

– CAPÍTULO III. Derecho a la protección de los intereses económicos, sociales yde la calidad de los bienes y servicios.

– Artículo 11. Principios generales.

– Artículo 12. Actuaciones de protección.


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– CAPÍTULO IV. Derecho a la información en materia de consumo.


– Artículo 14. Actuaciones administrativas. – Artículo 15. Actuaciones de protección.

– CAPÍTULO V. Derecho a la educación y formación en materia de consumo.


– Artículo 17. Actuaciones de protección.

– TÍTULO III. MECANISMOS DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOSCONSUMIDORES Y USUARIOS.


– CAPÍTULO I. Derecho a la representación, consulta y participación de losconsumidores.

– Artículo 19. Ejercicio del derecho.

– Artículo 20. Asociaciones de consumidores y usuarios.

– Artículo 21. Fomento de las asociaciones de consumidores y usuarios.

– Artículo 22. Registro de asociaciones de consumidores y usuarios.

– Artículo 23. Consejo de Consumidores y Usuarios de Castilla y León.

– CAPÍTULO II. Derecho a la protección jurídica y administrativa.


– Artículo 25. Oficinas de información y protección al consumidor y usuario.

– Artículo 26. Ejercicio de potestades en la legislación sectorial.

– Artículo 27. Fomento del Sistema Arbitral de Consumo.

– Artículo 28. Reclamaciones.

– CAPÍTULO III. La Inspección de consumo.

– Artículo 29. Los inspectores de consumo.

– Artículo 30. Requerimiento de subsanación de deficiencias.

– Artículo 31. Práctica de las pruebas analíticas.

– CAPÍTULO IV. Medidas cautelares.

– Artículo 32. Adopción de medidas provisionales.

– Artículo 33. Procedimiento.

– Artículo 34. Duración de las medidas. – Artículo 35. Carácter de las medidas.


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– Artículo 36. Sistema de intercambio rápido de información.

– Artículo 37. Información.

– Artículo 38. Actuaciones. – TÍTULO IV. POTESTAD SANCIONADORA.

– Artículo 39. Régimen.

– CAPÍTULO I. Infracciones.

– Artículo 40. Concepto.


– Artículo 42. Clasificaciones de las infracciones.

– CAPÍTULO II. Responsabilidad.

– Artículo 43. Sujetos responsables.

– CAPÍTULO III. Sanciones.

– Artículo 44. Cuantías.

– Artículo 45. Cierre del establecimiento.

– Artículo 46. Sanciones accesorias.

– Artículo 47. Graduación de las sanciones.

– Artículo 48. Restitución de cantidades percibidas indebidamente.

– Artículo 49. Prescripción de infracciones y sanciones.

– CAPÍTULO IV. Procedimiento sancionador.

– Artículo 50. Régimen jurídico.

– Artículo 51. Competencia sancionadora.

Disposición Adicional Única. Lenguaje de género.

Disposición Transitoria Primera. Potestad sancionadora.

Disposición Transitoria Segunda.– Consejo Castellano-Leonés de Consumidores yUsuarios.

Disposición Derogatoria Primera.

Disposición Derogatoria Segunda.

Disposición Final Primera. Normativa supletoria.

Disposición Final Segunda. Habilitación normativa.

Disposición Final Tercera. Entrada en vigor.


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EXPOSICIÓN DE MOTIVOS

I

La Constitución Española en su artículo 51 ordena a los poderes públicos garantizarla defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientoseficaces, la seguridad, la salud y sus legítimos intereses económicos. Asimismo, prescribeque los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidoresy usuarios, y fomentarán sus organizaciones, que serán oídas en las cuestiones que lespuedan afectar.

Igualmente, el artículo 53 del texto constitucional dispone que los principios contenidosen su Capítulo III, en el que se ubica el artículo 51, informarán la legislación positiva, lapráctica judicial y la actuación de los poderes públicos.

Por su parte, la Ley Orgánica 14/2007, de 30 de noviembre, de reforma del Estatutode Autonomía de Castilla y León, en su artículo 16.16 establece, como principio rectorde la política pública de Castilla y León, la protección de los consumidores y usuarios,incluyendo el derecho a la protección de la salud y la seguridad, así como la protecciónde sus legítimos intereses económicos y sociales. Por otro lado, en su artículo 71.1.5atribuye a la Comunidad de Castilla y León, en el marco de la legislación básica delEstado, la competencia de desarrollo normativo y ejecución en materia de defensa de losconsumidores y usuarios.

La consagración, pues, de la protección de los consumidores y usuarios como unode los principios rectores de la política social y económica que informarán la legislaciónpositiva, la práctica judicial y la actuación de los poderes públicos, fue tenida en cuentapor el legislador para dictar la primera norma autonómica específica en esta materia, laLey 11/1998, de 5 de diciembre, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios deCastilla y León.

Teniendo en cuenta la evolución social y técnica acaecida desde la aprobación de laLey 11/1998, de 5 de diciembre, así como las nuevas necesidades surgidas en las relacionesentre consumidores y empresarios, se plantea la necesidad de mejorar la protección queregula estas relaciones, lo que hace conveniente la aprobación de esta nueva Ley, lacual deberá incorporar la legislación del Estado español y las Instituciones ComunitariasEuropeas, en esta materia, en especial, la promulgación del Real Decreto Legislativo 1/2007,de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la

Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, modificada porla Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley Generalpara la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

El Tratado de la Unión Europea establece como objetivo de la actuación comunitariael fortalecimiento y elevación del nivel de protección de los consumidores y usuarios.En cumplimiento de este objetivo, con fecha 22 de noviembre de 2011, se publicó en elDiario Oficial de la Unión Europea la Directiva 2011/83/UE, del Parlamento Europeo y delConsejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores.

Además de la anterior, en la redacción de esta norma se han tenido en cuenta,entre otras, la derogada Directiva 2005/29/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de11 de mayo de 2005, relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas ensus relaciones con los consumidores en el mercado interior, la cual tiene por objetivo fijar


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una legislación común en todo el ámbito de la Unión Europea que defina y clarifique quése entiende por práctica comercial desleal, transpuesta al derecho español a través de laLey 29/2009, de 30 de diciembre, que modifica el régimen legal de la competencia desleal

y de la publicidad para la mejora de la protección para los consumidores y usuarios, y laDirectiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006,relativa a los servicios en el mercado interior, incorporada parcialmente al derecho española través de la Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades deservicios y su ejercicio.

La técnica legislativa ofrece dos posibilidades para la modificación de una normacon rango de ley, modificación parcial o derogación total. Se ha considerado más acertadaesta última por la envergadura de las modificaciones que es necesario llevar a cabo en laanterior norma, promulgando en consecuencia una nueva ley, sin perjuicio de que puedanreproducirse alguno de los contenidos de la Ley 11/1998, de 5 de diciembre.

II

Esta nueva Ley adquiere, por lo tanto, el carácter de un verdadero estatutodel consumidor, enumerando y desarrollando los derechos que como tal le asisten ydesplegando un amplio elenco de mecanismos de protección de dichos derechos.

Se ha omitido la regulación de garantías, ventas a distancia y fuera del establecimientopor tratarse de materias en las que el Estado tiene competencias legislativas exclusivas,establecidas por el artículo 149.1.6.ª y 8.ª de la Constitución Española.

La Ley consta de cuatro títulos y cincuenta y un artículos, junto con una disposiciónadicional, dos disposiciones transitorias, dos disposiciones derogatorias y tres disposicionesfinales.

El Título I contiene el objeto y ámbito de aplicación de la Ley, los conceptos deconsumidor y usuario y de empresario, y los supuestos especiales.

A los efectos de la norma tendrán la consideración de consumidores y usuarios yde empresarios las personas físicas y jurídicas que tengan reconocida tal condición en lalegislación básica del Estado, reproduciéndose en esta Ley lo que en ella se dispone a talefecto.

Los supuestos especiales hacen referencia a aquellas personas que se encuentren

en situación de inferioridad, subordinación, indefensión o desprotección, con especialatención a los menores de edad, ancianos y personas con discapacidad, o a los derechosde los consumidores que guardan relación directa con productos o servicios de uso oconsumo común, ordinario y generalizado.

El Título II está dedicado a los derechos de los consumidores y usuarios,comprendiendo cinco capítulos, dedicados a los derechos básicos y principios generales,derecho a la protección de la salud y seguridad, derecho a la protección de los intereseseconómicos y sociales y a la calidad de los bienes y servicios, derecho a la informaciónen materia de consumo y derecho a la educación y formación en materia de consumo,respectivamente.

En este título se introduce también la irrenunciabilidad de los derechos reconocidosa los consumidores y usuarios.


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Dentro del Capítulo II, relativo a la protección de la salud y la seguridad, se introduceun deber general de seguridad de los bienes y servicios puestos en el mercado, así comoun deber de información por parte de los empresarios y profesionales de los riesgos que

provengan de una utilización previsible de los bienes.Se concretan en este capítulo las obligaciones generales que afectan a los

empresarios, así como aquellas más específicas en materia de documentación, orientadasa garantizar la seguridad de los consumidores y usuarios. Igualmente se determinan lasactuaciones a llevar a cabo por parte de la Administración en orden a la protección de lasalud y seguridad.

El Capítulo III, dedicado al derecho a la protección de los intereses económicos ysociales y a la calidad de los bienes, recoge entre otros el derecho a un adecuado serviciotécnico y suministro de piezas de repuesto, a un presupuesto previo, a la entrega de unresguardo de depósito.

El derecho a la información en materia de consumo se regula en el Capítulo IV,recogiendo los principios generales así como las actuaciones administrativas necesariaspara asegurar el cumplimiento de este derecho.

El Capítulo V recoge el derecho a la educación y formación en materia de consumo,establece entre sus principios generales el derecho del consumidor a recibir una educacióny formación adecuada, de forma que le permita conocer sus derechos y la forma deejercerlos. Por otro lado se desarrollan actividades tales como fomentar en los empresarioslos conocimientos en consumo, potenciar la formación del personal de las organizacionesde consumidores y de las Administraciones Públicas con competencias en la materia odivulgar el conocimiento de los derechos de los consumidores y usuarios.

Dentro de las actuaciones de protección, recogidas también en este capítulo, seestablecen medidas destacadas para el ejercicio eficaz del derecho de educación yformación, entre las cuales destacan, la organización y coordinación de programas ycampañas formativas y como novedad, la promoción entre las empresas regionales delfomento del etiquetado «braille» a favor de los consumidores afectados por deficienciasvisuales.

El Título III «Mecanismos de protección de los derechos de los consumidores yusuarios» establece unos principios generales de manera que se desarrollen por parte dela Administración las actuaciones jurídicas, administrativas y técnicas precisas para que laprotección de los consumidores sea efectiva en su respectivo territorio.

Dentro de este título se indica quiénes ejercerán el derecho de representación,consulta y participación de los consumidores y usuarios en los asuntos que puedanafectarles, mencionándose las asociaciones de consumidores y usuarios y el Consejo deConsumidores y Usuarios de Castilla y León.

También en este título se fijan, dentro del derecho a la protección jurídica yadministrativa, unos principios generales, abordando las funciones de las oficinas públicasde información y protección al consumidor, la mediación y el arbitraje, las hojas dereclamaciones, la inspección de consumo y las medidas cautelares.

En cuanto a los mecanismos extrajudiciales de solución de conflictos, el arbitrajede consumo responde a la demanda de sistemas más rápidos y menos costosos deresolución de conflictos que, en muchos casos, no se formalizan por esos inconvenientesinherentes a la actuación judicial ya que, en numerosas ocasiones, el objeto del conflictoes de escasa cuantía.


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En otro orden de cosas, la inspección de consumo, como agentes de la autoridad,disponen de una serie de prerrogativas que, de conformidad con la legislación vigente, lesfacilita su misión de velar por el cumplimiento de las normas en aras a la defensa de los

intereses del colectivo de consumidores y usuarios.El requerimiento de subsanación de deficiencias se configura como un mecanismo

previsto para el caso de que se detectaran en el transcurso de la inspección merasirregularidades administrativas subsanables, siempre que las mismas no constituyanperjuicio directo alguno para los consumidores y usuarios.

Se trata de algo novedoso mediante el cual el inspector puede requerir inicialmenteen el acta al sujeto inspeccionado para que, en el plazo que conceda al efecto, procedaa la subsanación de tales defectos. Transcurrido dicho plazo, y de comprobarse elincumplimiento de lo requerido, se continuará la oportuna tramitación administrativa.

Por otra parte, se precisan las condiciones de los laboratorios para la realización de

pruebas periciales analíticas de ensayos y de control de calidad sobre los productos deuso y consumo.

El nuevo Estatuto potencia la actuación administrativa en materia de inspección,control y vigilancia, extendiéndola incluso a la adopción de medidas cautelares en situaciónde extraordinaria y urgente necesidad.

Menciona el sistema de intercambio rápido de información, como procedimientopara poner en conocimiento del resto de las Administraciones una situación de riesgo querebasase el interés regional. Asimismo regula la retirada de mercancías, como medida aadoptar en los casos previstos por la norma y la obligación de las empresas responsablesde bienes que entrañen un riesgo para la salud o seguridad de los consumidores y usuarios

de reparación o sustitución de dichos productos.

El Título IV se centra en la potestad sancionadora de la Administración de Castilla yLeón en materia de consumo.

En el campo del procedimiento sancionador se apuesta por un sistema de clasificaciónde las infracciones mediante la enumeración de las infracciones administrativas en materiade consumo, en función de su calificación, con el objeto de garantizar una mayor seguridad jurídica. Se incorporan, por otro lado, el concepto de infracción continuada e infracciónpermanente.

Del mismo modo se amplía y actualiza el elenco de infracciones tipificadas en la

norma.Por otro lado, se modifican los plazos de prescripción de las infracciones y sanciones

teniendo en cuenta su gravedad.

Se determinan asimismo los sujetos responsables y los criterios precisos paracalificar la gravedad de las infracciones, así como para su atenuación. Igualmente seregula el correlativo alcance de las sanciones que las infracciones han de llevar aparejadas,incluyendo como criterios para la graduación de las sanciones circunstancias agravantes,atenuantes y mixtas.

Se cierra el título con el procedimiento sancionador, determinando su régimen jurídico

teniendo en cuenta la norma reguladora del procedimiento sancionador de la Comunidadde Castilla y León.


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La disposición transitoria primera de la norma prevé que la norma no resulte deaplicación a los procedimientos administrativos sancionadores iniciados antes de su entradaen vigor, excepto en aquello que favorezca al presunto infractor. La disposición transitoria

segunda recoge la normativa a aplicar al Consejo Castellano-Leonés de Consumidores yUsuarios.

También contiene dos disposiciones derogatorias, la derogación de la Ley 11/1998,de 5 de diciembre, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de Castilla y León,así como todas las disposiciones de igual o inferior rango que se opongan o contradigan loestablecido en la Ley y la derogación del Decreto 20/2004, de 22 de enero, por el que seregula la estructura y funcionamiento de la Comisión de Cooperación de Consumo.

TÍTULO I

Disposiciones generales

Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.

La presente Ley tiene por objeto la protección, defensa y promoción de los derechosde los consumidores y usuarios en el ámbito de la Comunidad de Castilla y León, encumplimiento del mandato establecido en la Constitución Española y en el Estatuto de Autonomía de Castilla y León.

Artículo 2. Concepto de consumidor y usuario.

A efectos de esta Ley y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en los libros terceroy cuarto del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el

texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otrasleyes complementarias, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen conun propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Son también consumidores a efectos de esta Ley las personas jurídicas y lasentidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno auna actividad comercial o empresarial.

Artículo 3. Concepto de empresario.

A efectos de lo dispuesto en esta Ley, se considera empresario a toda persona físicao jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona ensu nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividadcomercial, empresarial, oficio o profesión.

Artículo 4. Supuestos especiales.

1. Las Administraciones Públicas dedicarán una atención especial a la protección delos derechos de los consumidores y usuarios que se hallen en situaciones de inferioridad,subordinación e indefensión, atendiendo de forma prioritaria a los menores de edad,ancianos y personas con discapacidad.

2. Los poderes públicos protegerán prioritariamente los derechos de los consumidores

y usuarios cuando guarden relación directa con bienes o servicios de uso o consumocomún, ordinario y generalizado.


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TÍTULO II

Derechos de los consumidores y usuarios

C APÍTULO I

Derechos básicos y principios generales

Artículo 5. Derechos básicos de los consumidores y usuarios.

Son derechos básicos de los consumidores y usuarios:

a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en particular

frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivasen los contratos.

c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educacióny divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo odisfrute.

e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboraciónde las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación

de sus intereses a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones oconfederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especialante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

Artículo 6. Irrenunciabilidad de los derechos reconocidos a los consumidores y usuarios.

La renuncia previa a los derechos que esta norma reconoce a los consumidores yusuarios es nula, siendo, asimismo, nulos los actos realizados en fraude de ley.

C APÍTULO II

Derecho a la protección de la salud y la seguridad

Artículo 7. Deber general de seguridad.

1. Los bienes o servicios puestos en el mercado deben ser seguros.

2. Se consideran seguros los bienes o servicios que, en condiciones de uso normaleso razonablemente previsibles, incluida su duración, no presenten riesgo alguno para lasalud o seguridad de las personas, o únicamente los riesgos mínimos compatibles con el

uso del bien o servicio y considerados admisibles dentro de un elevado nivel de protecciónde la salud y seguridad de las personas.


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i) La prohibición de utilizar ingredientes, materiales y demás elementos susceptiblesde generar riesgos para la salud y seguridad de las personas. En particular, laprohibición de utilizar tales materiales o elementos en la construcción de viviendas

y locales de uso público. Artículo 9. Obligaciones en materia de documentación.

1. Los documentos necesarios para que pueda comprobarse fácilmente y de formaveraz el origen y destino de los bienes, así como aquellos relacionados con el lote defabricación, deberán mantenerse durante el período que establezca la normativa específica,y, en cualquier caso, al menos durante los tres años posteriores al cese de la producciónen el caso de la empresa productora, o del cese de la distribución o venta del producto enel caso de la importadora.

2. Los participantes en la cadena comercial que incluyan determinadas marcas

en el etiquetado de los productos que comercialicen, en particular el marcado CE, paraacreditar que tales productos cumplen los requisitos mínimos de seguridad que le son deaplicación, deberán conservar la documentación que justifique dicha acreditación duranteel período que establezca la normativa específica y, en cualquier caso, un mínimo de tresaños después de haber agotado la existencia de los productos.

3. Cuando la autoridad competente en materia de seguridad de los productos solicitela documentación a que se refieren los apartados anteriores a una empresa de la cadenade producción o distribución comercial, esta deberá facilitarla, identificando de forma clarae inequívoca el producto o productos a que se refiere el requerimiento.

En caso de que resulte necesario para la realización de una adecuada evaluaciónde la seguridad de un producto, la autoridad competente podrá igualmente requerir ala empresa productora, distribuidora o responsable del producto una traducción de ladocumentación técnica o de cualquier otro documento que haya sido presentado en unidioma distinto de la lengua oficial de la Comunidad de Castilla y León.

Artículo 10. Actuaciones administrativas.

1. En orden a la protección de la salud y seguridad de los consumidores y usuarios,las Administraciones Públicas de Castilla y León, en el ámbito de sus respectivascompetencias, podrán adoptar las medidas que resulten necesarias y proporcionadas parala desaparición del riesgo, incluida la intervención directa sobre las cosas y la compulsión

directa sobre las personas. En estos supuestos todos los gastos que se generen serán acargo de quien con su conducta los hubiera originado, con independencia de las sancionesque en su caso puedan imponerse. La exacción de tales gastos y sanciones podrá llevarsea cabo por el procedimiento administrativo de apremio.

2. Las Administraciones Públicas, atendiendo a la naturaleza y gravedad de losriesgos detectados, podrán informar a los consumidores y usuarios afectados por losmedios más apropiados en cada caso sobre los riesgos o irregularidades existentes, el bieno servicio afectado y, en su caso, las medidas adoptadas, así como de las precaucionesprocedentes, tanto para protegerse del riesgo, como para conseguir su colaboración en laeliminación de sus causas.

3. Los responsables de la coordinación de los sistemas estatales de intercambio deinformación integrados en los sistemas europeos de alertas, trasladarán las comunicaciones


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que reciban a las autoridades aduaneras cuando, conforme a la información facilitada enlas comunicaciones, los productos o servicios alertados procedan de terceros países.

4. La Administración de la Comunidad de Castilla y León colaborará con las demás Administraciones Públicas competentes en el sistema de intercambio rápido de informaciónpara la detección de riesgos graves e inminentes de los productos de consumo, conformea lo dispuesto en la legislación básica del Estado.

Ante la existencia en el mercado de bienes o servicios peligrosos para la salud oseguridad de los consumidores, los poderes públicos arbitrarán las medidas adecuadaspara su detección. Cuando dicho riesgo sobrepase el ámbito de la Comunidad de Castillay León la autoridad competente lo pondrá en conocimiento de la Administración Generaldel Estado y del resto de las Administraciones mediante las vías y procedimientosestablecidos.

5. Para ello, la Comunidad de Castilla y León ejercerá la adecuada vigilancia y controlde mercado y desarrollarán, entre otras, las siguientes actuaciones:

a) Efectuar controles para garantizar la seguridad y calidad de los bienes yservicios.

b) Realizar toma de muestras para someterlas a técnicas de ensayo y análisis.

c) Adoptar las medidas cautelares que se consideren necesarias para garantizar lacomercialización de bienes y servicios seguros.

d) Exigir la información pertinente de los productores, distribuidores y comerciantes

implicados.

e) Facilitar el acceso a la información, especialmente la relacionada con la salud yla seguridad, siendo garantizada, con carácter general, a todas las personas condiscapacidad, mediante la regulación reglamentaria sobre bienes y servicios.

f) Fomentar la inclusión del sistema braille en el etiquetado de los bienes,especialmente respecto a los bienes que afecten a la salud y seguridad.

C APÍTULO III

Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales

y a la calidad de los bienes y servicios

Artículo 11. Principios generales.

1. Los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios deCastilla y León deberán ser respetados en los términos previstos en la legislación estatal,aplicándose además lo establecido en las normas civiles, mercantiles y las demás normascomunitarias y estatales que resulten de aplicación.

2. Las prácticas comerciales de los empresarios dirigidas a los consumidores yusuarios estarán sujetas a lo dispuesto en las normas que resulten de aplicación.


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Los consumidores y usuarios tienen derecho a que los bienes y servicios dispongande las especificaciones de calidad que determinen las normas aplicables o que resultenadecuadas a las legítimas expectativas de uso o de consumo.

3. El fabricante, el importador o, en su caso, el responsable de la primera puestaen el mercado de los bienes de naturaleza duradera garantizará, de acuerdo con lalegislación vigente, la existencia de un adecuado servicio técnico y el suministro de piezasde repuesto, incluidas las consumibles.

En los productos de naturaleza duradera el consumidor y usuario tendrá derecho aun adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo decinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.

La acción o derecho de recuperación de los productos entregados por el consumidory usuario al empresario para su reparación prescribirá a los tres años a partir del momento

de la entrega.

4. El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cadabien o servicio, las condiciones económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por losconsumidores y usuarios aun cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado oen el documento o comprobante recibido y deberán tenerse en cuenta en la determinaciónde la conformidad del bien con el contrato.

Las prácticas comerciales de los empresarios y profesionales dirigidas a losconsumidores y usuarios contendrán la información necesaria exigida en la legislaciónvigente.

5. En la comercialización de bienes y prestación de servicios, el consumidor, antesde contratar y cuando el precio final sólo pueda ser fijado mediante la elaboración de unpresupuesto previo, tendrá derecho a éste por escrito o en cualquier soporte de naturalezaduradera, debidamente desglosado, en la forma y con los requisitos que reglamentariamentese establezcan, salvo renuncia expresa y fehaciente de éste.

El presupuesto previo será gratuito, salvo que el consumidor o usuario decidano celebrar el contrato, en cuyo caso, sólo deberá abonar el precio de elaboración delpresupuesto, sobre el que habrá sido expresamente informado, debiendo el vendedor oprestador del servicio demostrar dicho extremo.

6. Cuando los consumidores entreguen un bien o producto con el fin de realizar enellos cualquier tipo de intervención, el prestador del servicio deberá entregar un resguardode depósito en el que figuren los datos que reglamentariamente se establezcan, incluyendoel plazo de garantía que en ningún caso podrá ser inferior a tres meses.

La entrega de dicho resguardo será igualmente obligatoria en los supuestos en queexista un presupuesto previo o contrato.

7. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresaspongan a disposición del consumidor y usuario están obligadas a que éste tenga constanciade sus quejas y reclamaciones en las condiciones previstas en la legislación estatal. Estosservicios deben estar identificados en relación a las otras actividades de la empresa en los

términos previstos en la legislación estatal.


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Artículo 12. Actuaciones de protección.

1. Las Administraciones Públicas de Castilla y León, en el ámbito de sus respectivascompetencias, adoptarán las medidas necesarias destinadas a conseguir los siguientes

objetivos:

a) El cumplimiento de las normas de calidad de los bienes ofertados a losconsumidores y usuarios.

b) La adecuada prestación de los servicios ofertados.

c) La exactitud en el peso, número y medida de los bienes que se suministren oexpendan.

d) La transparente información y la correcta aplicación de los precios de los bienes yservicios ofertados, así como la exposición pública y visible, inequívoca, exacta ycompleta de los mismos, de manera que no sea precisa aclaración del vendedorpara conocer el precio de los bienes y servicios expuestos en estanterías, vitrinas,salas de venta expositoras y escaparates, con inclusión del precio por unidad demedida cuando sea preceptivo.

e) Que se entregue al consumidor y usuario el correspondiente contrato, factura,billete, presupuesto, resguardo de depósito, justificante de la operación otransacción realizada, así como las hojas de reclamaciones cuando aquél lassolicite.

f) La prohibición de suspender el suministro de servicios básicos de prestacióncontinuada, sin que al menos conste el intento de notificación fehaciente al

consumidor, concediéndole plazo suficiente para subsanar el motivo que puedaesgrimirse como fundamento de la suspensión de la prestación del servicio y sinlas previas autorizaciones administrativas y judiciales que en su caso puedanproceder, todo ello de conformidad con lo establecido en la normativa específicaque resulte de aplicación.

En caso de que el motivo de la suspensión del suministro sea el impago del serviciopor parte del consumidor, las Administraciones velarán por el cumplimiento, porparte del prestador del servicio, de las garantías y plazos otorgados al consumidorpara su subsanación en la normativa específica que resulte de aplicación.

g) La estricta adecuación a la normativa vigente del régimen de reclamación,

garantía, renuncia, desistimiento o devolución que se ofrezca, prometa o estipulecon los consumidores.

h) Que la oferta, promoción y publicidad de los bienes y servicios se lleve a cabocumpliendo las prescripciones legalmente establecidas y de forma que no puedaengañar o inducir a engaño, por acción u omisión, sobre sus características ocondiciones, cualquiera que sea el soporte utilizado y el lugar en que se realice.

i) Garantizar la libertad de acceso de los consumidores y usuarios a los bienesy servicios en condiciones de equilibrio e igualdad, especialmente cuando setrate de bienes o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado;cuando el productor, fabricante, elaborador o comercializador tenga una posición

de dominio en el mercado o cuando se trate de servicios ofertados o prestados através de medios telemáticos, telefónicos, informáticos o electrónicos.


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j) Velar para que las cláusulas generales y las que no hayan sido negociadasindividualmente se hallen redactadas con concreción, claridad y sencillez,y cumplan los principios de buena fe y justo equilibrio entre los derechos y

obligaciones de las partes, lo que excluye la utilización de cláusulas abusivas.k) El debido cumplimiento de la legislación vigente sobre garantías exigidas a los

agentes de la edificación para asegurar sus responsabilidades. En especial,habrá de atenderse al cumplimento de la normativa reguladora del afianzamientoo garantía de las cantidades entregadas a cuenta en la adquisición de viviendasdurante su proceso constructivo, así como a la entrega del «Libro del Edificio» enlos términos y de conformidad con lo dispuesto en la legislación sectorial.

l) El estricto cumplimiento de la normativa reguladora sobre comunicacionescomerciales y contratación electrónica.

m) El cumplimiento de la normativa reguladora de la contratación de préstamos ycréditos hipotecarios, la prestación de servicios de intermediación y la contratacióna distancia de servicios financieros.

n) En general, el cumplimiento de las normas reguladoras de los distintos bienes yservicios.

2. Las Administraciones Públicas que prestan servicios a los usuarios a travésde empresas públicas o privadas aprobarán previamente las cláusulas y condicionesgenerales que regirán la contratación con los consumidores, velando por la buena fe y el justo equilibrio de las contraprestaciones.

C APÍTULO IV

Derecho a la información en materia de consumo


1. Los consumidores y usuarios, al objeto de realizar una elección racional yajustada a sus necesidades entre los diferentes bienes y servicios que el mercado ponea su disposición, tienen derecho a recibir una información veraz, objetiva, suficiente ycomprensible y en especial sobre el precio y medios de pago, condiciones de contratación,identidad del comerciante y su dirección, así como características e instrucciones de usode los bienes y servicios.

2. Las indicaciones obligatorias del etiquetado y presentación de los bienes o servicioscomercializados en Castilla y León deberán figurar en caracteres que permitan su fácillectura y estarán redactadas al menos en castellano, lengua oficial del Estado español.

3. Sin perjuicio de las exigencias concretas que se establezcan reglamentariamente,todos los bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores y usuariosdeberán incorporar, acompañar o, en último caso, permitir de forma clara y comprensibleinformación veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales, en particularsobre las siguientes:

a) Nombre y dirección completa del responsable.

b) Naturaleza, composición y finalidad.


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c) Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial, si la tienen.

d) Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible reglamentariamente,plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad.

e) Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias yriesgos previsibles.

Artículo 14. Actuaciones administrativas.

Las Administraciones Públicas de la Comunidad de Castilla y León, en el ámbito desus respectivas competencias, promoverán las actuaciones necesarias para asegurar elcumplimiento de los siguientes fines:

a) Que las actividades de oferta, promoción y publicidad dirigidas a los consumidoresy usuarios con el objeto de propiciar, de forma directa o indirecta, la adquisición

de bienes o la contratación de servicios, respeten los principios de veracidad y noomitan información sustancial que el consumidor necesite para tomar una decisiónsobre una transacción que, de otro modo, no hubiera tomado, especialmente enel caso de venta a distancia y contratación fuera de establecimiento mercantil.

A estos efectos, el órgano administrativo competente podrá requerir de oficioal anunciante para que aporte las pruebas relativas a la exactitud de los datosmateriales contenidos en la publicidad, pudiendo ser considerados los datos dehecho como inexactos cuando no se aporten los elementos de prueba o éstos seestimen insuficientes. La oferta, promoción y publicidad falsa o engañosa de losbienes y servicios será perseguida y sancionada como fraude.

b) Que las oficinas y servicios de información y atención al cliente puestas adisposición de los consumidores y usuarios por las empresas faciliten laconstancia escrita de sus quejas y reclamaciones, así como los instrumentosnecesarios para ejercer su derecho a poner fin al contrato en la misma forma enque éste se celebró, siempre que no sea posible otra que resulte más beneficiosaal consumidor. Si las empresas utilizan medios telefónicos o electrónicos parallevar a cabo estas funciones, éstas serán en todo caso gratuitas y garantizaránuna atención personal directa.

c) La legalidad y transparencia, así como la información pública y visible de losprecios de los bienes y servicios ofertados, con expresa indicación del precio

completo, desglosando el importe de los incrementos o descuentos que seande aplicación, de los gastos que se repercutan al consumidor y usuario y delos gastos adicionales por servicios accesorios, financiación u otras condicionesde pago similares, así como las diversas modalidades de pago aceptadas y elderecho del consumidor a elegir libremente el sistema de pago de entre aquellosofertados por el comerciante o profesional.

d) Que el etiquetado y presentación de los bienes y servicios y las modalidadesde realizarlo sean de tal naturaleza que no induzcan a error al consumidor yusuario y le informen especialmente sobre su origen, identidad del responsable,características, cualidades, composición, cantidad, duración, instrucciones ycondiciones de uso, advertencias sobre riesgos previsibles, modo de fabricación

u obtención y cuando así lo determine la normativa aplicable, la información sobresu procedencia geográfica.


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e) Que los consumidores y usuarios, antes de contratar, dispongan de informaciónclara, comprensible, veraz y suficiente sobre las características esenciales delcontrato, en particular sobre sus condiciones económicas, precio total incluidos

los impuestos o la base del cálculo que permita al consumidor o usuario comprobarel precio, si se trata de bienes o servicios que por su naturaleza impida fijarel precio con exactitud, fecha prevista de entrega y la existencia de derechode desistimiento que pudiera corresponder, así como el procedimiento de quedispone el consumidor para poner fin al contrato.

f) Que los consumidores y usuarios, antes de contratar, dispongan de informaciónclara, comprensible, veraz y suficiente sobre los procedimientos de entrega yfuncionamiento del bien o servicio, así como el sistema de tramitación de lasreclamaciones.

g) El contenido de la oferta, promoción y publicidad sobre bienes o servicios podrá

ser exigido en los términos establecidos en el artículo 11, apartado 4, de lapresente Ley.

h) Que en las operaciones de crédito, financiación e intermediación, los anuncios yofertas dirigidas a los consumidores se adecúen a la normativa específica y sefacilite a éstos información documental reglamentaria, entregándoles el contrato oproyecto de documento contractual según lo dispuesto en la legislación vigente.


1. Las Administraciones Públicas de Castilla y León, en el ámbito de sus respectivascompetencias, realizarán y promoverán campañas informativas y de divulgación sobre lasnormas que regulan las características de los bienes y servicios y su comercialización.

Estas campañas tendrán por objeto propiciar el conocimiento de las normas porparte de los consumidores, usuarios y empresarios, con el fin de favorecer la elecciónracional del consumidor en el mercado, además de la utilización segura y satisfactoriade los bienes y servicios, debiendo prestar especial atención a los colectivos que endeterminadas circunstancias se encuentren en situaciones de inferioridad, indefensión odesprotección.

2. Las Administraciones Públicas de la Comunidad de Castilla y León llevarán a cabolas siguientes actuaciones:

a) Promocionar el desarrollo en los medios de comunicación social de espaciosy programas dedicados a la difusión de los derechos de los consumidores yusuarios.

b) Fomentar el desarrollo de campañas informativas de divulgación o de estudio yanálisis de determinados bienes y servicios, habilitando los medios necesariospara acercar esta información a los consumidores y empresarios.

c) Velar para que la información proporcionada a los consumidores y usuarios figureen lengua castellana.

d) Impulsar el conocimiento y utilización de los medios telemáticos de difusión deinformación en materia de consumo.


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C APÍTULO V

Derecho a la educación y formación en materia de consumo


1. Los consumidores y usuarios tienen derecho a recibir educación y formaciónadecuada en materia de consumo que les permita conocer sus derechos y la forma deejercerlos.

2. Los poderes públicos, en el ámbito de sus respectivas competencias, fomentaránla formación y educación de los consumidores y usuarios, asegurarán que estos dispongande la información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos y organizarán, promoveráne incentivarán, programas de educación y formación. A tal fin desarrollaran las siguientesactividades:

a) Divulgar el conocimiento de los derechos de los consumidores y usuarios, de laforma de ejercitarlos y de sus instrumentos de protección, con especial atencióna los niños, ancianos, personas con discapacidad física o psíquica, inmigrantesy en general aquellos consumidores y usuarios que, de forma individual ocolectiva, se encuentren en situación de inferioridad, subordinación, indefensióno desprotección.

b) Potenciar la formación del personal integrante de las organizaciones deconsumidores y de las Administraciones Públicas con competencias en materiade consumo.

c) Fomentar en los empresarios los conocimientos en consumo en el ámbito de suactividad.

d) Capacitar al personal docente en materia de consumo.

e) Favorecer en las organizaciones y movimientos juveniles, de protección a lainfancia, de personas mayores y de apoyo a personas con discapacidad, lasacciones dirigidas a la información, formación y defensa de los consumidores yusuarios.

f) Elaborar y publicar material didáctico de apoyo a la labor educativa y formativaen materia de consumo.

3. Las actividades descritas en el apartado anterior se promoverán prioritariamentea través de la utilización de las nuevas tecnologías.


Para el ejercicio eficaz del derecho de educación y formación, se adoptarán lassiguientes medidas:

a) Potenciar el desarrollo de herramientas que permitan de forma sencilla llevarhasta el consumidor el conocimiento de sus derechos y la forma de su ejercicio y

defensa, con especial atención a la población de los núcleos rurales, fomentandopara ello el uso de las tecnologías de la información y la comunicación.


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b) Organizar y coordinar programas y campañas destinadas a la educacióny formación de los consumidores en colaboración con las asociaciones deconsumidores y usuarios.

c) Impulsar y coordinar programas y campañas encaminadas a fomentar losconocimientos en materia de consumo en el ámbito de su actividad en colaboracióncon las organizaciones y asociaciones empresariales de la comunidad.

d) Fomentar, en colaboración con las organizaciones empresariales, la existenciade distintivos que premien la defensa de los consumidores.

e) Se promoverá entre las empresas regionales el fomento de etiquetado «braille»a favor de los consumidores afectados por deficiencias visuales.

TÍTULO III

Mecanismos de protección de los derechos de los consumidores y usuarios


1. La Consejería competente en materia de consumo desarrollará las actuaciones jurídicas, administrativas y técnicas que sean precisas para la efectiva protección de losconsumidores en su territorio. En especial, y sin perjuicio de otras medidas que puedanresultar oportunas, llevará a cabo las siguientes actuaciones:

a) Garantizar la adecuada representación de los consumidores y usuarios medianteel fomento de sus asociaciones.

b) Garantizar la participación y consulta de los consumidores y usuarios en elprocedimiento de elaboración de las disposiciones que les puedan afectar.

c) Fomentar la existencia y eficacia de mecanismos de reclamación y de soluciónamistosa de las demandas de los conflictos planteados por los consumidores.

d) Adoptar las medidas administrativas oportunas como protección frente a cadaclase de riesgo.

e) Programar y realizar actuaciones de inspección y control de calidad de productos,bienes y servicios.

f) Desarrollar la legislación a fin de lograr un elevado nivel de protección de losconsumidores.

g) Potenciar la cooperación técnica y jurídica con centros y entidades colaboradoras,como instrumentos para una más eficaz protección de los derechos de losconsumidores y usuarios. A través de los instrumentos de colaboración ycooperación que, en su caso, se suscriban, se establecerán y concretaránlos requisitos, obligaciones y funciones de dichos centros y entidadescolaboradoras.

h) Promover la adopción de códigos de buenas prácticas empresariales comoinstrumentos voluntarios de autorregulación.

2. Estas actuaciones serán desarrolladas conforme a los necesarios principios decoordinación y cooperación entre Administraciones Públicas.


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CAPÍTULO I

Derecho a la representación, consulta y participación de los consumidores

Artículo 19. Ejercicio del derecho.

El derecho a la representación, consulta y participación de los consumidores y usuariosen los asuntos que les puedan afectar será ejercido por las asociaciones de consumidoresy usuarios y por el Consejo de Consumidores y Usuarios de Castilla y León.

Artículo 20. Asociaciones de consumidores y usuarios.

1. Los consumidores y usuarios tienen derecho a constituirse en organizacionespara la representación y defensa de sus derechos e intereses.

2. A efectos de esta Ley, se consideran asociaciones de consumidores y usuarios lasasociaciones sin ánimo de lucro que, constituidas conforme a lo previsto en la legislaciónsobre asociaciones y reuniendo los requisitos específicos exigidos en la legislaciónestatal y sus normas de desarrollo, y en la legislación autonómica aplicable, tengan comofinalidad la defensa de los derechos o intereses legítimos de los consumidores y usuarios,incluyendo su información, formación y educación, bien sea con carácter general, bien enrelación con bienes o servicios determinados.

3. También son asociaciones de consumidores y usuarios las entidades constituidascon arreglo a la legislación de cooperativas que respeten los requisitos básicos exigidos enla legislación estatal y entre cuyos fines figure, necesariamente, la educación y formaciónde sus socios en materia de consumo y estén obligadas a constituir un fondo con tal

objeto, según su legislación específica.

Artículo 21. Fomento de las asociaciones de consumidores y usuarios.

1. La Administración de la Comunidad de Castilla y León fomentará la creación yfuncionamiento de las asociaciones de consumidores y usuarios en general. Además,deberá impulsarse la participación de la ciudadanía en estas asociaciones.

Para ello la Administración de la Comunidad de Castilla y León establecerá un marcode cooperación y colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios a losefectos de:

a) Promover el diálogo con las asociaciones empresariales a través del Consejo deConsumidores y Usuarios de Castilla y León.

b) Desarrollar actuaciones conjuntas de información, formación y educación de losconsumidores y usuarios.

c) Impulsar la formación y capacitación técnica del personal de las asociaciones.

d) Promover la participación de estas asociaciones en el Sistema Arbitral deConsumo.

e) Tutelar a los colectivos especialmente desfavorecidos a los que se refiere elartículo 4 y apoyar las iniciativas necesarias para luchar contra los riesgos queamenazan la calidad de vida de los consumidores y usuarios.


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2. Con independencia de los derechos que la presente Ley reconoce a las asociacionesde consumidores y usuarios, éstas podrán ser declaradas de utilidad pública, así comoacogerse a los beneficios establecidos en la legislación sobre voluntariado.

3. Las asociaciones de consumidores y usuarios de Castilla y León tendrán derechoa percibir subvenciones y ayudas en los términos que, en su caso, establezcan losPresupuestos Generales de la Comunidad.

Artículo 22. Registro de asociaciones de consumidores y usuarios.

Para el ejercicio de los derechos reconocidos en la presente Ley y las disposicionesespecíficas que la complementen, las asociaciones de consumidores y usuarios deberánestar inscritas en el Registro de asociaciones de consumidores y usuarios de Castilla yLeón.

Tanto el procedimiento como los requisitos de inscripción en este Registro sedeterminarán reglamentariamente. No obstante, no podrán inscribirse aquellas asociacionesque incluyan entre sus miembros a personas jurídicas con finalidad de lucro, aquellasque participen o reciban ayudas de empresas suministradoras de bienes y servicios, sinperjuicio de las excepciones previstas en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 denoviembre, y las que efectúen publicidad comercial o meramente informativa de bienes yservicios.

Artículo 23. Consejo de Consumidores y Usuarios de Castilla y León.

1. El Consejo de Consumidores y Usuarios de Castilla y León es el órgano de consultay participación de los consumidores y usuarios para la defensa de los derechos reconocidosen esta Ley. Estará adscrito a la Consejería competente en materia de consumo.

2. Formarán parte del Consejo de Consumidores y Usuarios de Castilla y Leónrepresentantes de las asociaciones de consumidores y usuarios, así como representantesde las organizaciones sindicales y empresariales más representativas de la Comunidad yrepresentantes de las Administraciones Públicas de Castilla y León, garantizando en todocaso una participación significativa de las asociaciones de consumidores y usuarios.

3. Las asociaciones de consumidores y usuarios deberán ser consultadas duranteel procedimiento de elaboración de disposiciones de carácter general de las distintas Administraciones Públicas de Castilla y León, cuando afectan directamente a los derechosde los consumidores y usuarios. También serán consultadas en el procedimiento deaprobación de los modelos de contrato de prestación de bienes y servicios y sus tarifas, loscuales estarán sujetos legalmente al control de las Administraciones Públicas de Castillay León.

Dicha consulta se efectuará a través del Consejo de Consumidores y Usuarios deCastilla y León. No obstante, se entenderá cumplido el trámite cuando las asociaciones deconsumidores y usuarios formen parte de órganos colegiados que hayan sido consultadosen el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales.

4. Reglamentariamente se determinará la composición y funciones del Consejo deConsumidores y Usuarios de Castilla y León.


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3. En la oficina pública de información y protección al consumidor estará prohibidacualquier forma de publicidad de empresas, bienes o servicios.

4. La Administración de la Comunidad de Castilla y León, a través de la consejeríacompetente en materia de consumo, articulará los mecanismos necesarios para garantizarla cooperación y la coordinación de todas las oficinas públicas de información y protecciónal consumidor.

Artículo 26. Ejercicio de potestades en la legislación sectorial.

La Administración de la Comunidad de Castilla y León podrá instar de otrasadministraciones, colegios profesionales y, en general, de cualquier autoridad, el ejerciciode aquellas potestades que les atribuya la legislación sectorial para garantizar la protecciónefectiva de los derechos de los consumidores y usuarios o para imponer las correccionesque procedan.

Artículo 27. Fomento del Sistema Arbitral de Consumo.

1. La Administración de la Comunidad de Castilla y León fomentará y desarrollarála mediación como sistema para la resolución amistosa de conflictos en materia deconsumo.

2. Así mismo la Administración de la Comunidad de Castilla y León fomentará, en elmarco de la legislación vigente, el desarrollo del Sistema Arbitral de Consumo como víaextrajudicial de resolución de conflictos en materia de consumo, procurando la adhesión almismo de empresas y profesionales, especialmente de aquellas que gestionen serviciospúblicos.

Las empresas públicas están obligadas a someterse a este sistema arbitral con laexcepción de aquellas que tengan un sistema específico de reclamación.

Artículo 28. Reclamaciones.

1. Las personas físicas o jurídicas titulares de empresas, establecimientos oprofesionales que comercialicen bienes, productos o presten servicios directamente alos consumidores y usuarios en el territorio de Castilla y León tendrán a disposición deéstos las hojas de reclamaciones reguladas en la normativa vigente con excepción deaquellos que tengan sus propios sistemas de reclamación y/o hojas de reclamaciones.La existencia de dichas hojas deberá anunciarse en la forma y términos previstos en lanormativa aplicable.

2. La obligación de disponer de hojas de reclamaciones se extiende igualmente a lossupuestos de comercialización de bienes o prestación de servicios fuera de establecimientopermanente del comerciante o profesional en los términos establecidos en la normativasectorial vigente.

Igualmente, y sin perjuicio de la obligación relativa a las hojas de reclamaciones, enlas ventas o prestaciones de servicios a distancia se deberá informar a los consumidores yusuarios de manera comprensible de los procedimientos de reclamación, haciendo constaral menos una dirección postal a la que los consumidores y usuarios puedan dirigirse

además de una dirección de correo electrónico cuando éste hubiera sido el medio elegidopara la comercialización del bien o la prestación del servicio.


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3. Será igualmente válida la reclamación formulada por cualquier medio admitido enderecho.

La Administración de la Comunidad de Castilla y León llevará a cabo las actuacionesnecesarias para que los consumidores y usuarios tengan un acceso fácil a la informaciónsobre sus derechos y deberes, facilitándoles la presentación, tramitación y, si procede,resolución de sus quejas, reclamaciones y denuncias a través de mecanismos telemáticosy electrónicos.

C APÍTULO III

La inspección de consumo

Artículo 29. Los inspectores de consumo.

1. La inspección de consumo, en el ámbito de sus competencias, constituye unode los instrumentos al servicio de las Administraciones Públicas dirigido a velar por elcumplimiento de las normas sobre protección de los consumidores sin perjuicio de lasactividades inspectoras reguladas en otras leyes.

2. La inspección de consumo, actuando de manera coordinada con otras Administraciones competentes en materia de consumo, ejercerá de forma constantelabores de vigilancia y control sobre productos, bienes y servicios puestos a disposición delos consumidores y usuarios en cualquiera de las fases de su comercialización, al objetode prevenir, detectar, impedir y, en su caso, sancionar el incumplimiento de las exigenciaslegales que garantizan los derechos e intereses de los consumidores y usuarios.

3. En el ejercicio de su función, los inspectores de consumo tendrán la consideraciónde agentes de la autoridad a todos los efectos, especialmente en cuanto a la responsabilidadadministrativa y penal de quienes no colaboren, ofrezcan resistencia o cometan atentadoso desacatos contra aquellos, de hecho o de palabra, en actos de servicio o con motivodel mismo. Así mismo podrán solicitar la colaboración de otras autoridades, así comola petición de informes técnicos a otras administraciones y el apoyo de los Cuerpos deSeguridad en los supuestos de obstrucción, resistencia o negativa.

Artículo 30. Requerimiento de subsanación de deficiencias.

1. Si durante las actuaciones de investigación y/o inspección, se detectaran merasirregularidades administrativas subsanables que no constituyen perjuicio directo algunopara los consumidores y usuarios, el inspector puede requerir al sujeto inspeccionado paraque, en el plazo que conceda al efecto, no superior a diez días, proceda a su subsanación.Transcurrido dicho plazo y de comprobarse el incumplimiento de lo requerido se continuarála oportuna tramitación administrativa.

2. Para la validez del requerimiento, deberá dejarse constancia escrita de su contenidoy de la fecha en que se pone en conocimiento del sujeto afectado. A estos efectos, bastarála entrega de copia del requerimiento.

Artículo 31. Práctica de las pruebas analíticas.

1. De conformidad con los procedimientos determinados reglamentariamente, losinspectores de consumo podrán tomar muestras de los bienes inspeccionados con la

finalidad de someterlos a ensayos, pruebas o estudios mediante los cuales se determineel grado de cumplimiento de las condiciones exigidas legalmente.


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2. Si como consecuencia del análisis de la muestra tomada, procediera la iniciación deun procedimiento sancionador y una vez la sanción, en su caso, sea firme, la Administraciónpodrá exigir a los responsables de la infracción el reembolso de los gastos ocasionados. Si

se niegan a reembolsarlos, esta obligación resultará exigible en vía de apremio.3. La realización de análisis y pruebas de calidad sobre productos y bienes de

consumo se llevará a cabo en laboratorios oficiales, laboratorios privados acreditados oen aquellos que fueran designados para ello por la autoridad competente en materia deconsumo.

4. El laboratorio que recibiese la primera de las muestras, a la vista de la misma yde la documentación que la acompañe, realizará el análisis y emitirá, lo antes posible, losresultados analíticos correspondientes. En el caso de irregularidades, estos resultadosirán acompañados de un informe técnico en el que se pronuncie de forma clara y precisasobre la muestra analizada.

5. Cuando realizado el análisis inicial se deduzcan incumplimientos y la empresano acepte dichos resultados, sin perjuicio de acreditar lo que convenga a su derechospor cualquier medio de prueba válido, podrá solicitar la realización de un análisiscontradictorio.

6. La renuncia expresa o tácita a efectuar el análisis contradictorio o la no aportaciónde la muestra que esté en poder del interesado supone la aceptación de los resultadosanalíticos a los que se hubiera llegado en la realización del primer análisis.

C APÍTULO IV

Medidas cautelares

Artículo 32. Adopción de medidas provisionales.

Antes de la iniciación de cualquier procedimiento administrativo no sancionador, elórgano competente de oficio o a instancia de parte, en los casos de urgencia y para laprotección provisional de los intereses de los consumidores y usuarios, podrá adoptar deforma motivada las siguientes medidas:

a) Suspensión o prohibición de la producción, fabricación, elaboración ocomercialización de bienes o de la prestación de servicios.

b) Inmovilización cautelar o retirada de los bienes objeto de producción, fabricación,elaboración o comercialización, así como su destrucción de acuerdo a las normasvigentes.

c) Cierre del establecimiento mercantil o industrial donde se desarrolle la actividadeconómica o del correspondiente dominio de la sociedad de la información.

d) Cualquier otra medida ajustada a la legalidad vigente que fuera necesaria.

Artículo 33. Procedimiento.

1. Las medidas previstas en el artículo anterior se adoptarán por el órgano competente,desarrollándose conforme a la normativa estatal del procedimiento administrativo común,garantizando en todo caso la audiencia del interesado.


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2. Las medidas provisionales deberán ser confirmadas, modificadas o levantadasen el acuerdo de iniciación del procedimiento, que deberá efectuarse dentro de los quincedías siguientes a su adopción, el cual podrá ser objeto del recurso que proceda.

Estas medidas también podrán ser adoptadas por los servicios de inspección, siendoaplicable el régimen anteriormente establecido.

Artículo 34. Duración de las medidas.

1. Las medidas provisionales se mantendrán exclusivamente el tiempo necesariopara que los interesados subsanen las deficiencias o eliminen completamente el riesgo, loque habrá de ser ratificado por la autoridad competente.

2. La Administración podrá aceptar la colaboración voluntaria de los particulares,cuando sea posible y suficiente para asegurar, con eficacia, los intereses generalesperseguidos.

Artículo 35. Carácter de las medidas.

Las medidas incluidas en este capítulo no tienen carácter sancionador. No obstante,podrá iniciarse el procedimiento sancionador ante la existencia de hechos constitutivos deinfracción.

Artículo 36. Sistema de intercambio rápido de información.

Si presumiblemente el riesgo rebasase el interés regional, la autoridad competentelo pondrá en conocimiento del resto de las Administraciones, a través de los sistemas decomunicación entre los órganos administrativos competentes para garantizar la seguridadde los productos puestos en el mercado, destacando de entre estos sistemas la Red

de Alerta, de conformidad con lo establecido en el Real Decreto 1801/2003, de 26 dediciembre, de seguridad de los productos.

Artículo 37. Información.

Sin perjuicio de las medidas de carácter informativo que la Administración, en sucaso, pudiera adoptar, cuando se haya producido la retirada de mercancías, las empresasresponsables de las mismas estarán obligadas a informar a los consumidores de las medidasadoptadas en los casos, plazos y forma que las autoridades competentes determinen,en función del riesgo, número de consumidores afectados, tipo de población al que vandestinados los productos y/o el perjuicio económico ocasionado a los consumidores.

Artículo 38. Actuaciones.1. Igualmente, las empresas responsables de los productos que entrañen un riesgo

para la salud o seguridad estarán obligadas a la reparación o sustitución de dichosproductos en los términos previstos en la legislación que resulte aplicable.

2. Los gastos de almacenaje, traslado, rectificación, subsanación, certificación o, ensu caso, destrucción de los productos bienes y servicios sujetos a medidas provisionales,serán a cargo del responsable de los mismos, cuando las medidas sean confirmadas.Los gastos de ensayos y pruebas solicitadas por el interesado, a fin de acreditar susmanifestaciones, correrán de su cuenta.

3. Para garantizar la eficacia de las resoluciones adoptadas, el interesado deberá justificar documentalmente el cumplimiento de las obligaciones impuestas.


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TÍTULO IV

Potestad sancionadora

Artículo 39. Régimen.

La Administración de la Comunidad de Castilla y León, en el uso de su potestadsancionadora, sancionará las conductas tipificadas como infracción en materia de defensade los consumidores y usuarios, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales ode otro orden que puedan concurrir.

C APÍTULO I

Infracciones

Artículo 40. Concepto.

Constituyen infracciones administrativas en materia de defensa de los consumidoresy usuarios, las acciones u omisiones contra lo dispuesto en la presente Ley y en el restode la normativa en materia de consumo que resulte de aplicación, alcanzando la potestadsancionadora de la Comunidad Autónoma de Castilla y León en esta materia a todas lasinfracciones administrativas que se cometan en el ámbito de su territorio, sin perjuicio delo dispuesto en la legislación estatal.


1. Las infracciones en materia de consumo serán objeto de sanción administrativa

previa instrucción del oportuno procedimiento.

2. Cuando a juicio de la Administración competente, las infracciones pudieran serconstitutivas de delito o falta, procederá su traslado al Ministerio Fiscal y se suspenderáel procedimiento administrativo. Las medidas administrativas precautorias o cautelaresque se hubieran adoptado para salvaguardar la salud y seguridad de las personas, semantendrán hasta tanto la autoridad judicial se pronuncie sobre las mismas. La sanciónpenal excluirá la imposición de sanción administrativa, siempre que exista identidad dehecho sujeto y fundamento. Si no se hubiera estimado la existencia de delito o falta, la Administración podrá continuar el expediente sancionador con base, en su caso, en loshechos que el órgano judicial haya considerado probados.

3. Las infracciones se califican como leves, graves y muy graves de acuerdo con loscriterios establecidos en la normativa básica estatal.

4. Las infracciones que tengan la calificación de graves deben de calificarse comoleves si, por su escasa entidad y/o transcendencia, queda probado en el expedientesancionador que existe una desproporción manifiesta entre la sanción a imponer y losefectos de la infracción cometida.

5. Como principio general, al responsable de dos o más infracciones se le impondrántodas las sanciones correspondientes. No obstante, en el caso de que un solo hecho seaconstitutivo de dos o más infracciones, o cuando una de ellas sea medio para cometer la

otra, la sanción o sanciones se impondrán en proporción a la gravedad de la conducta. Delmismo modo, tendrá la consideración de una sola infracción administrativa continuada larealización de una pluralidad de acciones u omisiones tipificadas en esta Ley que infrinjan


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un mismo o semejante precepto, en ejecución de un plan preconcebido o aprovechandoidéntica ocasión.

6. Tendrá la consideración de infracción administrativa permanente la realización deuna conducta, por acción u omisión, constitutiva de un único ilícito, el cual se mantienedurante un espacio prolongado de tiempo y cuyos efectos perjudiciales para el consumidorperduran en el tiempo transcurrido desde que aquélla se comete hasta el momento en quees conocida por el órgano administrativo competente.

7. En el caso de la publicidad y de las distintas modalidades de contratación adistancia y de comercio electrónico, la infracción se entenderá cometida en el lugar donderadique el domicilio del consumidor o usuario.

Artículo 42. Clasificación de las infracciones.

1. A los efectos de esta Ley, salvo aquellas infracciones que deban ser calificadascomo graves o muy graves de acuerdo con la normativa estatal, serán infraccionesadministrativas leves las siguientes:

a) El incumplimiento de los requisitos, condiciones, obligaciones o prohibiciones denaturaleza sanitaria.

b) Las acciones y omisiones que produzcan o puedan producir algún riesgoo daño para la salud o seguridad de los consumidores y usuarios, ya sea enforma consciente o deliberada, ya por abandono de la diligencia y precaucionesexigibles en la actividad, servicio o instalación de que se trate.

c) El incumplimiento o transgresión de los requisitos previos que concretamenteformulen las autoridades competentes para situaciones específicas, al objetode evitar contaminaciones, circunstancias o conductas nocivas de otro tipo quepuedan resultar gravemente perjudiciales para la salud pública.

d) La alteración, adulteración o fraude en la calidad o cantidad de toda clase debienes o servicios susceptibles de consumo por adicción o sustracción de cualquiersustancia, elemento, alteración de su composición o calidad, incumplimientode las condiciones que correspondan a su naturaleza, arreglo o reparación deproductos de naturaleza duradera y en general cualquier situación que induzcaa engaño o confusión o que impida reconocer la verdadera naturaleza del bien o

servicio.e) El incumplimiento de las normas reguladoras de precios, la imposición injustificada

de condiciones sobre prestaciones no solicitadas o cantidades mínimas, o cualquiertipo de intervención o actuación ilícita que suponga un incremento de los precioso márgenes comerciales de los bienes y servicios, así como el incumplimiento delas normas sobre publicidad de precios, facturación y la ocultación al consumidorde parte del precio mediante las formas de pago.

f) El incumplimiento de las disposiciones relativas a registro, normalizacióno tipificación, envasado, etiquetado, publicidad e información de bienes yservicios.


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g) El incumplimiento de las disposiciones sobre seguridad en cuanto afecten opuedan suponer un riesgo para los consumidores y usuarios.

h) La obstrucción, resistencia o negativa a suministrar datos o a facilitar lasfunciones de información, vigilancia, inspección, toma de muestras y la adopciónde medidas cautelares.

i) La introducción de cláusulas abusivas en los contratos o en las ofertaspublicitarias.

j) Las limitaciones o exigencias injustificadas al derecho del consumidor de ponerfin a los contratos de prestación de servicios o suministro de productos detracto sucesivo o continuado, la obstaculización al ejercicio de tal derecho delconsumidor a través del procedimiento pactado, la falta de previsión de éste ola falta de comunicación al usuario del procedimiento para darse de baja en el

servicio.

k) La negativa a satisfacer las demandas del consumidor o usuario, cualquiera quesea su nacionalidad o lugar de residencia, cuando su satisfacción esté dentro delas disponibilidades del empresario, así como cualquier forma de discriminacióncon respecto a las referidas demandas, sin que ello menoscabe la posibilidad deestablecer diferencias en las condiciones de acceso directamente justificadaspor criterios objetivos.

l) El uso de prácticas comerciales desleales; las engañosas, por acción u omisión, ylas agresivas, realizadas antes, durante y después de una transacción comercial,siempre que afecten a los consumidores y usuarios y ocasione a éstos un graveperjuicio económico.

m) Las conductas discriminatorias en el acceso a los bienes y la prestación de losservicios y en especial las previstas en la legislación reguladora para la igualdadefectiva de mujeres y hombres.

n) El incumplimiento de los requisitos, obligaciones o prohibiciones expresamenteestablecidos en la normativa en materia de defensa de los consumidores yusuarios y disposiciones complementarias, cuando no supongan falta grave omuy grave.

ñ) La obstrucción o negativa a suministrar las condiciones generales de lacontratación que establece la legislación estatal respecto a las cláusulas nonegociadas individualmente.

o) El incumplimiento de las normas sobre autorizaciones, registros y documentación,establecidos como requisitos para el ejercicio de la actividad o como garantíapara la protección de los consumidores y usuarios.

p) El incumplimiento de las disposiciones generales reguladoras de la garantía delos productos y servicios.

q) El incumplimiento de las disposiciones que regulan la prestación de servicios.


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r) La negativa a entregar al consumidor o usuario factura o comprobante de laoperación, ejemplar del contrato suscrito por el consumidor o usuario, documentode garantía de los bienes de naturaleza duradera, resguardo de depósito, o

cualquier otro tipo de documento exigido reglamentariamente para la protecciónde los consumidores y usuarios.

s) La negativa injustificada a vender un bien expuesto o prestar un serviciopúblicamente ofertado, o la violación del derecho de los consumidores y usuariosa decidir libremente la cantidad de bienes o servicios que desean adquirir en unestablecimiento.

t) El incumplimiento de las disposiciones reguladoras del almacenamiento,conservación y condiciones de venta o suministro de bienes.

u) La falta de remisión al órgano administrativo competente de cuantos datos o

documentos deban presentarse. A estos efectos, se entenderá que hay falta deremisión cuando la misma no se produzca dentro del plazo concedido por elórgano competente al reiterar el requerimiento.

v) La excusa reiterada, negativa o resistencia a la comparecencia en las oficinaspúblicas siempre que medie requerimiento, notificado expresamente y por escritoal respecto por las autoridades competentes.

w) La carencia de las hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuarioy la omisión del anuncio, así como la negativa a su entrega.

x) La utilización de prácticas de oferta, promoción y publicidad engañosa que, por

acción u omisión pueda inducir a los consumidores o usuarios a error susceptiblede afectar a su comportamiento económico.

2. Se consideran infracciones administrativas graves:

a) Todas aquellas cláusulas y prácticas no consentidas expresamente que, en contrade la buena fe, causen en perjuicio del consumidor y usuario un desequilibrioimportante de los derechos y obligaciones que deriven del contrato.

b) El suministro de información o documentación inexacta o falsa y/o engañosa.

c) Cualquier conducta tendente a ocultar, hacer desaparecer o manipular lasmuestras depositadas reglamentariamente o las mercancías intervenidas.

d) El incumplimiento de normas de calidad del servicio, en especial en relación a losservicios de información y atención al cliente.

e) El incumplimiento de la obligación de informar a los consumidores y usuarios, arequerimiento de las autoridades competentes, de los bienes o productos objetode medidas de retirada del mercado.

f) La comisión de tres faltas leves en el período de un año.

g) El reiterado incumplimiento de las indicaciones de la autoridad administrativa.


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h) La prestación de servicios o el envío de productos no solicitados con pretensiónde cobro.

i) El incumplimiento del régimen establecido en materia de contratos celebrados

fuera de establecimientos mercantiles.

j) El incumplimiento de las obligaciones que la regulación de contratos celebradosa distancia impone en materia de información y documentación que se debesuministrar al consumidor y usuario, de los plazos de ejecución y de devolución decantidades abonadas, el envío, con pretensión de cobro, de productos y serviciosno solicitados por el consumidor y usuario y el uso de técnicas de comunicaciónque requieran el consentimiento expreso previo o la falta de oposición delconsumidor y usuario, cuando no concurra la circunstancia correspondiente.

3. Son infracciones administrativas muy graves las infracciones calificadas como

graves, de conformidad con lo previsto en el presente artículo, cuando concurra alguno delos siguientes supuestos:

a) Que generen alarma social o produzcan una situación de desconfianza graveentre los consumidores y usuarios.

b) Que afecten desfavorablemente y de forma grave a un sector económico.

c) Que afecte a un amplio número de consumidores y usuarios.

d) Que se cometa la infracción abusando de una posición de dominio en elmercado.

e) Las acciones u omisiones que produzcan riesgos o daños efectivos para la saludo seguridad de los consumidores y usuarios, realizadas de forma consciente odeliberada.

f) El incumplimiento de las medidas provisionales adoptadas por la autoridadcompetente.

g) La reincidencia en la comisión de infracciones graves de la misma naturaleza enel último año. El plazo comenzará a contarse desde el día siguiente a aquel enque adquiera firmeza la resolución.

h) La comisión de dos faltas graves en el período de un año.

i) El incumplimiento del régimen establecido en materia de contratos celebradosfuera de establecimientos mercantiles, cuando exista reincidencia o el volumende facturación realizada a que se refiere la infracción sea superior a 601.012,10 €.

j) El incumplimiento de las obligaciones que la regulación de contratos celebradosa distancia impone en materia de información y documentación que se debesuministrar al consumidor y usuario; de los plazos de ejecución y de devolución decantidades abonadas; el envío, con pretensión de cobro, de productos y serviciosno solicitados por el consumidor y usuario y el uso de técnicas de comunicaciónque requieran el consentimiento expreso previo o la falta de oposición delconsumidor y usuario, cuando no concurra la circunstancia correspondiente,cuando exista reincidencia o el volumen de facturación realizada a que se refierela infracción sea superior a 601.012,10 €.


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C APÍTULO II

Responsabilidad

Artículo 43. Sujetos responsables.

1. Serán sujetos responsables de las infracciones, aun a título de simple inobservancia,las personas físicas o jurídicas que participen o incurran en las mismas tanto por accióncomo por omisión.

2. En particular, se considerarán responsables, salvo prueba que acredite laresponsabilidad de un tercero:

a) De las infracciones cometidas en productos envasados, etiquetados o cerradoscon cierre íntegro, la firma o razón social que figure en el envase o etiqueta,

presentación o publicidad. Podrán eximirse de esa responsabilidad probando su falsificación o incorrecta

manipulación por terceras personas, que serán las responsables.

b) De las infracciones cometidas en productos que carezcan de etiquetado, enla etiqueta no conste la identificación de la empresa, o se vendan a granel, eltenedor de los mismos.

c) De las infracciones cometidas en la prestación de servicios, la persona físicao jurídica con la que contrató el consumidor la prestación del servicio o la queresulte legalmente obligada.

d) De las infracciones cometidas en la publicidad, oferta y contratación de bienes oservicios realizadas a través de medios telemáticos, el titular de la página.

e) De las infracciones relacionadas con la falta de conformidad de los productos, elvendedor de los mismos.

3. Sin perjuicio de lo previsto en el apartado 2, se considerará que comete infracciónel que intencionadamente o por negligencia distribuya, suministre o venda bienes deconsumo que incumplan las normas sobre etiquetado.

4. En el supuesto de infracciones cometidas en productos procedentes de otrospaíses de la Unión Europea o de Estados que no formen parte de ésta, se consideraráresponsable a la persona física o jurídica que en primer lugar introduzca o ponga encirculación el producto en el mercado español.

5. Cuando una infracción sea imputada a una persona jurídica podrán serconsideradas responsables también las personas físicas que integren sus órganos rectoreso de dirección, así como los técnicos responsables de la elaboración y control, de acuerdocon la legislación vigente en materia societaria.

En el supuesto de personas jurídicas, cuando quede constancia de forma fehacientede la negativa o voto en contra de alguno de sus miembros en relación con la realizaciónde la actuación tipificada como inf

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