Livro Aula 1

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Miguel Angelo Manasses

Comunicao Empresarial

Editora Grfca OPETCuritiba PR

2012


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Direo Geral

Maria Cristina Swiatovski

Gerncia Editorial

Jos Antnio Gonalves

Coordenao Editorial

Annelys Lopes

Edio

Solange Loos da Rocha

Diagramao

Alfredo Netto

Reviso

Schirley Horcio de Gois Hartmann

Iconografa

Flvia Bahe

Vera Cruz

Editorao, Impresso e Comercializao

Editora Grfca OPET

Rua Des. Hugo Simas, 1220 CEP 80520-250 Curitiba PR

Tel.: (41) 3017 0111 Fax: (41) 3017 0100

0800 41 0034

Ficha elaborada pela Biblioteca do Grupo Opet

Manasses, Miguel Angelo.

Comunicao empresarial / Miguel Angelo Manasses. Curitiba: Editora Opet,2012.

74 p.; II.; 25 cm

Incluibibliografa

1. Comunicao na Administrao I. Ttulo.

CDD: 658.45


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Miguel Angelo ManassesMestre em Educao pela Pontifcia Universidade Catlica do Paran (PUCPR), especialista em Socio-logia Poltica pela Universidade Federal do Paran (UFPR) e bacharel em Comunicao Social, com ha-bilitao em Jornalismo, pela Universidade Tuiuti do Paran (UTP). Atualmente, leciona nas faculdadesOpet e Cames, nos cursos de Comunicao Social presencial e a distncia, e trabalha com jornalismoon-line, atuando como editor de contedo no portal Paran Online, do Grupo Paulo Pimentel (GPP).


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texto complementar

hipertexto

citaes

glossrio

dicas (livros, filmes...)

refletir

destaque de texto


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Apresentao

Prezado(a) aluno(a),

Idealizamos este livro com o objetivo de torn-lo um instrumentode auxlio compreenso de temas fundamentais que envolvem acomunicao empresarial.

As organizaes enfrentam um grande desafio no sculo XXI:saber se comunicar de forma eficiente com seus diversos pblicos. Aconvergncia das mdias e a disseminao da informao fazem comque, cada vez mais, as pessoas se tornem mais bem informadas. Porconta dessa exigncia, as empresas tendem a contratar profissionaiscapazes de desenvolver uma comunicao satisfatria e que atenda sexigncias do mercado.

Assim, esta obra apresenta, de maneira didtica, o funcionamento

bsico do processo de comunicao e o quanto ele importante paraa compreenso das mensagens transmitidas. Tambm discute de quemodo as comunicaes interna e externa, quando bem utilizadas, con-tribuem para a obteno de resultados.

Contudo, como veremos no decorrer deste livro, o maior capitalde uma organizao so seus funcionrios e, nesse sentido, busca-mos enfatizar a importncia das relaes interpessoais, de que forma

elas afetam a cultura e o clima organizacionais, como ocorre o fluxodas informaes no interior das empresas e quais so as ferramen-tas de comunicao empregadas para divulgar comunicados aoscolaboradores.

Outra questo fundamental apresentada aqui diz respeito respon-sabilidade social como diferencial competitivo. Procuramos mostrar

de que maneira a comunicao, quando utilizada corretamente, podeauxiliar na visibilidade e na imagem positiva que as organizaes bus-cam obter perante seus clientes e a sociedade de modo geral.


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Por fim, esta obra apresenta uma proposta de planejamento comu-nicacional empresarial com o objetivo de estruturar as comunicaesinterna e externa das organizaes, tendo em vista melhorar o rela-cionamento com os empregados, os fornecedores e os clientes para,

assim, aumentar sua lucratividade.Bons estudos!

O Autor.


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Sumrio

Unidade 1

Introduo ao processo de comunicao .............................. .........................9A evoluo da comunicao .................................................................................................9O processo de comunicao ...............................................................................................11

Unidade 2A comunicao nas organizaes................................................................21

Uma reviso histrica da comunicao empresarial ............................................................22Fluxos de comunicao nas empresas ................................................................................26

Unidade 3

A cultura organizacional e a comunicao como estratgia de gesto .........39

Cultura e clima organizacional ..........................................................................................42Comunicao e estratgia de gesto ..................................................................................47

Unidade 4

Uma proposta de planejamento comunicacional empresarial .....................61Tipos de planejamento .....................................................................................................62Objetivos, valores e estratgias do plano de comunicao ...................................................67

Fases do plano de comunicao empresarial ......................................................................68A importncia das pesquisas como ferramenta de comunicao empresarial .......................70

Referncias .................................................................................... 73


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Unidade 1

Introduo ao processode comunicao

A evoluo da comunicaoDesde os primeiros tempos da histria da humanidade, o ser

humano buscou a comunicao. uma necessidade bsica, naturale inerente de nossa espcie, assim como respirar, tomar gua, comer,interagir e cooperar. Contudo, ainda que possa ser utilizada comoforma de cooperao, a comunicao um ato extremamente subjetivo,pois depende essencialmente das pessoas. Da a dificuldadeque algumas tm para se comunicar, pois cada indiv-duo apresenta particularidades sociais e culturais quepodem impor barreiras comunicao.

Crnio de um homem de Cro-Magnon. Em 1868, foramdescobertos na Frana, na caverna Cro-Magnon (quesignifica grande buraco), esqueletos daqueles que seriamnossos ancestrais mais diretos. Esses povos surgiram haproximadamente 40 mil anos e tinham como principaiscaractersticas serem robustos e de estatura elevada (1,80 m)e apresentarem traos fsicos do homem atual. Por causa dos

utenslios e sinais da civilizao que deixaram, alm de teremdesenvolvido uma forma de comunicao por meio da voz,foram chamados deHomo sapiens (homem sbio).

pt.wikipedia.org/Domnio Pblico


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Por definio, comunicao uma palavra originria do latimcommunicare, que significa tornar comum, partilhar, repartir, associar,trocar informaes (MATOS, 2009, p. 27). Com base nesse conceito,conclumos ser inegvel que, sem comunicao, o ser humano no evolui.A partir do momento em que trocamos informaes, melhoramos nossacapacidade de resolver problemas concretos que surgem no dia a dia,como calibrar o pneu de um carro. Obviamente, a comunicao pode serbenfica ou malfica. Ela pode gerar a paz ou a guerra, aproximar indiv-duos ou separ-los, informar ou desinformar. Muitos desentendimentosentre as pessoas ocorrem pela incapacidade ou falta de comunicao.

A comunicao troca de entendimento e sentimento, e ningum entende outra pessoa

sem considerar, alm das palavras, as emoes e a situao em que fazemos a tentativade tornar comuns conhecimentos, ideias, instrues ou qualquer outra mensagem, seja ela

verbal, escrita ou corporal. (MATOS, 2009, p. 2)

No que tange s formas de comunicao, sem dvida, a lingua-gem oral a mais usada entre as pessoas, mas isso no significa queela seja a mais eficiente, pois fatores como a capacidade de se fazerentender por parte de quem est transmitindo a mensagem e de saberouvir e compreender o que est sendo dito por parte de quem a estrecebendo podem interferir no significado desta. Alm da linguagemoral, utilizamos o corpo para nos expressar, ao usarmos as mos, osbraos, enfim, uma srie de gestos e expresses corporais.

A linguagem escrita outra forma de comunicao bastante empre-gada, sendo considerada mais consistente e durvel que a oral, poispossibilita que as ideais sejam registradas, j que utiliza sinais comoo alfabeto que so grafados em algum tipo de suporte o papel, porexemplo. Entre outras formas de comunicao humana, podemos citaras pinturas, lembrando que as primeiras pinturas rupestres conhecidasso do Perodo Paleoltico, ou seja, foram feitas h mais de 40 milanos. E, por fim, ainda podemos citar a dana, o desenho, a fotografia,o som e a imagem.

Aliada tecnologia, que evoluiu em uma velocidade impressio-nante, sobretudo e notadamente depois do advento da comunicao demassa, a comunicao ganhou nova roupagem, dando informaoum carter de instantaneidade. No mundo globalizado em que vivemos,dominado pela internet, tanto a comunicao quanto a informao cir-culam de uma maneira muito rpida. As redes sociais, por exemplo,permitem que pessoas separadas por milhares de quilmetros de distn-

cia se comuniquem como se estivessem conversando pessoalmente. Damesma forma, uma notcia publicada em um jornal televisivo local podeser transmitida e disseminada em questo de minutos pela internet.


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Veja, no site da revista Superinteressante (disponvel em ), a histria da comunicao. O textomostra a evoluo da comunicao desde a Pr-Histria at o surgimento da web.

O processo de comunicaoAtualmente, a questo que se coloca a seguinte: por que, em

plena era da informao, o ser humano segue enfrentando dificulda-des para se comunicar? Uma das possveis respostas a essa questo que comunicao e informao no tm o mesmo significado, pois

informao quando um emissor passa para um receptor um conjunto de dados codificados

que elimina uma srie de indefinies e dvidas. Ou seja, a informao pressupe a figura

de um emissor, uma mensagem e um receptor. A comunicao acontece somente quando a

informao recebida pelo receptor compreendida, interpretada (decodificada) e enc ami-

nhada de volta ao emissor, o que caracteriza a retroalimentao do processo. Esse retornoda informao recebida designado tambm como feedback o principal elemento que

caracteriza e dinamiza o processo de comunicao. (MATOS, 2009, p. 4)

Alm dos componentes j citados, necessrio considerar o canalpelo qual a mensagem ser enviada e os possveis rudos que podeminterferir na transmisso da mensagem.

Transmite RecebeMensagem

Rudo

Feedback

Recebe Transmite

CanalEmissor ReceptorCodificao Decodificao

FONTE: Adaptado de MATOS, 2009, p. 4.

Figura 1 Processo de comunicao.


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Elementos da comunicaoAinda que no exista uma unanimidade sobre a nomenclatura

entre os autores que discutem esse assunto, alguns elementos so iden-

tificados como fundamentais para a comunicao: emissor, receptor,mensagem, canal, rudo, cdigo e feedback.

Emissor quem envia a mensagem para o receptor ou des-tinatrio. considerado um dos mais importantes elementosda comunicao, pois, se no existir emissor, a mensagem noser transmitida.

Receptor a quem a mensagem se destina; quem recebe a

mensagem e a decodifica. Tal como o emissor, um dos ele-mentos mais importantes da comunicao, pois, se no houverreceptor, a mensagem ficar sem destinatrio.

Mensagem So as informaes transmitidas; em sntese, o objeto da comunicao, o produto real codificado peloemissor.

Canal o meio material ou suporte fsico pelo qual a men-

sagem do emissor transmitida ao receptor. Rudo So as interferncias indesejveis que prejudicam a

transmisso de uma mensagem por meio de um canal, dificul-tando sua emisso, recepo ou compreenso.

Cdigo So os signos lingusticos utilizados para construire transmitir a mensagem, devendo ser conhecidos tanto peloemissor como pelo receptor. Considerando-se a comunicaoverbal, o cdigo uma lngua (idioma).

Feedback o retorno dado pelo receptor mensagem enviadapelo emissor. Sem feedback, a comunicao se torna falha.

Elaborado por Harold Lasswell em 1948, o modelo de comunicaode Lasswell ainda um dos exemplos mais utilizados para descrever oprocesso de comunicao (WOLF, 1999). Nele, o processo dividido

em cinco partes Quem? Diz o qu? Em que canal? Para quem? Comque efeito? e cada parte identificada da seguinte maneira:

Quem: o emissor.

Diz o qu: a mensagem.

Em que canal: o meio pelo qual a mensagem enviada.

Para quem: o receptor; exige uma anlise da audincia.

Com que efeito: Qual o efeito produzido pela mensagem sobre aaudincia? Exige uma anlise do efeito.


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O modelo de Lasswell deixa claro que toda comunicao inten-cional e tem um objetivo. Vejamos: quando um professor apresentaum novo contedo em sala de aula, tem por objetivo fazer com queos alunos compreendam e discutam o assunto em questo e, poste-riormente, verificar, por meio de algum processo avaliativo, se osestudantes demonstraram entendimento a respeito do tema proposto.Assim, sua inteno promover e ampliar o conhecimento dos apren-dentes. Contudo, se toda comunicao intencional, ela tambm podeser manipulada, uma vez que o emissor tem possibilidade de omitirinformaes, acrescentar informaes inverdicas ou, ainda, elaborarmensagens apenas com informaes que lhe interessam. Da mesmaforma, mas no sentido inverso, o receptor tambm tem possibilidadede selecionar o que considera mais importante e descartar aquilo queno lhe interessa.

Rudo e entropia nas comunicaes

Como dissemos anteriormente, rudo tudo aquilo que pode pre-judicar o processo de transmisso de uma mensagem, em sua emisso,

recepo ou compreenso. Mas que tipos de problema podem ocorrere resultar em rudo?

Pode acontecer, por exemplo, um problema de ordem tcnica queimpea a mensagem de chegar a seu destino de forma clara.

Imagine que voc ouve determinada emissora derdio no local onde mora, mas viaja para outra

cidade e, entre as duas localidades, existe umacadeia de montanhas. medida que voc sedistancia de sua cidade, o sinal dela vai ficando

fraco, at que chega o momento em que voc noconsegue mais ouvi-la, pois as montanhas barram asondas de rdio da emissora. Ou, ento, suponha que

voc v para um local fora da rea de alcance das

antenas de transmisso dessa rdio. Seja em umasituao, seja em outra, a mensagem no chegar ato destino, pois ocorreu um rudo na comunicao.

FelipeVenncio/Ever

ystockphoto


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Outro exemplo de rudo de comunicao de ordem tcnica quando voc est assistindo a um jogo de futebol pela TV e, de repente,comea a chover torrencialmente, ocorrendo raios que fazem com quea emissora de televiso saia do ar ou que provocam uma queda deenergia. Tal problema far com que voc no possa mais acompanhara partida at que a energia se restabelea ou que a emissora volte atransmitir o jogo, causando um rudo na comunicao. As conversasvia celular so outro exemplo, pois no incomum o aparelho per-der o sinal, ficar com o sinal fraco ou sem bateria, gerando falhas nacomunicao tambm.

Contudo, os problemas de ordem tcnica no so os nicos que

podem ocasionar rudos na comunicao. O rudo tambm pode sergerado por dificuldades semnticas. Assim, se o conjunto de palavrasutilizado na composio da mensagem transmitida no for de totalconhecimento do emissor ou do receptor, poder ocorrer um rudo nacomunicao por falta de entendimento da mensagem. Por exemplo:se um professor, para se comunicar com os alunos, usa um idioma queeles desconhecem ou um conjunto de palavras que no compreendem

satisfatoriamente, ocasiona um rudo na comunicao.Alm das dificuldades semnticas, os sentidos humanos tambm

podem ser outro fator gerador de rudo na comunicao. Uma pessoacom problemas de audio pode no compreender mensagens sono-ras. Nesse caso, se o emissor no souber disso, haver um rudo nacomunicao. Outro exemplo: se o emissor da mensagem tiver dificul-dades de fala ou for mudo, o receptor poder no entend-la. Outra

situao que pode gerar rudo de comunicao relacionado aos sen-tidos humanos a comunicao visual. Imagine uma empresa quetem em seu quadro de funcionrios alguns com deficincia visual eutiliza somente a comunicao visual, como e-mails, intranet, carta-zes e informativos afixados em murais, para informar os empregadossobre assuntos de interesse geral. Nesse caso, aqueles que apresentamdeficincia visual no tero acesso a essas informaes.

Rudos na comunicao tambm podem ser ocasionados porexcesso de informaes. Vivemos a era da sociedade em rede e, como avano da tecnologia, todos os dias somos bombardeados porinformaes oriundas dos mais diversos meios de comunicao. Navanguarda dessa sociedade, est a internet, que possibilita a dissemi-nao da informao de forma instantnea. O poder de convergncia

das mdias permite que meios de comunicao considerados tradicio-nais como televiso, rdio, jornais e revistas tornem-se tambmeletrnicos, s vezes at exclusivamente virtuais, como alguns jornais

Semntica o estudodo significado das palavrasde uma lngua.


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tradicionais do Brasil que j no circulam mais em verses impressas.Unindo texto, som e imagem, os grandes portais conseguem veicularnotcias em tempo real, usando a tecnologia para transmitir eventosao vivo.

As redes sociais tambm so ferramentas poderosas no que serefere disseminao da informao na internet. Aplicativos comoMSN, Facebook, YouTube, LinkedIn, Twitter, Orkut, alm de fruns,blogs, listas de discusses etc., possibilitam que acontecimentos ocorri-dos em qualquer parte do planeta sejam divulgados de forma imediata,podendo ser lidos e comentados por qualquer pessoa que acesse ainternet. Isso para no falar dos sites de busca, como o Google, que

permitem a quem os acessa pesquisar sobre qualquer assunto, e dasbibliotecas virtuais, as quais oferecem a possibilidade de buscar infor-maes que, de outra forma, para boa parte do pblico que as procura,seriam impossveis de obter. Alm da internet, a televiso, o rdio, asrevistas, os jornais e as agncias de notcias cumprem sua parte natarefa de divulgar diariamente todo tipo de informao.

Entretanto, essa vasta quantidade de informaes que atualmente

est disponvel nos mais diversos veculos de comunicao terminapor gerar rudo de comunicao. Isso porque muitos dos assuntos vei-culados no so discutidos de forma satisfatria ou so apresentadosfora de contexto. No raras vezes, por conta da necessidade de dar anotcia em primeira mo ou com exclusividade, os assuntos no soapurados corretamente, resultando em informaes desencontradas,equivocadas ou superficiais. Com os sitesde busca e algumas bibliote-

cas virtuais, a situao no diferente, pois muitos deles apresentaminformaes erradas, embora alunos dos mais diversos nveis, porexemplo, costumem utilizar esses recursos como referencial para traba-lhos estudantis. Tantos problemas gerados pelo excesso de informaoterminam por confundir as pessoas, j que a superficialidade dominao contexto da comunicao de massa e, no universo da comunicao,pior do que estar desinformado estar mal informado.

As barreiras psicolgicas tambm podem gerar rudos na comunica-o e esto ligadas basicamente s questes subjetivas e comportamentaisdos indivduos. Por exemplo, pode ocorrer de o emissor querer trans-mitir somente o que lhe interessa, desconsiderando a mensagem comoum todo. Ou, ento, na outra ponta do processo de comunicao, podeacontecer tambm de o receptor no concordar com o ponto de vista

do emissor, recusando, portanto, o contedo da mensagem. Ou seja,no so apenas fatores racionais que fazem com que tomemos nossasdecises,


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muito pelo contrrio, em nosso mundo interior, as emoes pressionam para se manifes-

tarem, interferindo efetivamente no processo de comunicao. Muitas vezes, inclusive,

essa interposio acontece de forma impulsiva, o que acaba por complicar ainda mais o que

poderia ser simples e claro. (MATOS, 2009, p. 9)

As diferenas culturais, raciais, religiosas e de convivncia tambmso fatores causadores de rudos na comunicao. Isso ocorre pelo fatode que as pessoas interpretam o mundo considerando suas prpriasexperincias, crenas, sentimentos e aes. Por sua natureza inconclusa,no incomum que o homem refute pensamentos e atitudes que nocoincidam com as suas crenas e ideologias. Contudo, como seres racio-nais, somos capazes de, por meio do dilogo e do respeito s diferenas,superar tais rudos na comunicao, que, nesses casos, tm relao coma percepo, com a forma como percebemos e interpretamos o mundo.

Logo, o que favorecer a interao humana, mesmo com pontos de vista diferentes, ser

a abertura para o dilogo e a capacidade de conviver em grupo e trabalhar em equipe,

respeitando e considerando as diferenas como colaboraes que agregaro valor ao resul-

tado final, que dar incio a um novo processo de interao e construo de algo novo.

(MATOS, 2009, p. 11)

Por fim, alm do rudo, a entropia outro fator que pode pre-judicar o processo de comunicao. Trazendo esse conceito para acomunicao, podemos dizer que a entropia um empecilho para afluidez da livre informao, visto que todas as pessoas tm direito informao. Assim, sonegao de informao, censura e controle dos

meios de comunicao so considerados entropia, e a melhor formade evit-la democratizarmos cada vez mais a informao, permi-tindo que todas as pessoas tenha acesso a ela.

Feedback

As teorias da comunicao nos mostram que o processo comuni-cacional no apresenta um fluxo de mo nica, ou seja, para que acomunicao tenha sucesso, preciso que o fluxo comunicacional nosiga apenas no sentido do emissor at o receptor. Portanto, a comunica-o se completa somente quando ocorre ofeedback(retorno) do receptorpara o emissor. Isso porque, sem ele, o emissor no tem como averiguarse a mensagem que transmitiu foi compreendida pelo receptor.

O conceito de feedback originrio da teoria de sistemas e significa, na traduo literal,

retroalimentao, isto , processar informaes e transmiti-las ao sistema para a continui-dade do seu funcionamento. Em outras palavras, o retorno da informao. (MATOS, 2009, p. 19)

Entropia a medida dograu de desorganizao deum sistema de informao.


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O receptor precisa externar ao emissor o que ele entendeu a res-peito da mensagem emitida, caso contrrio, a retroalimentao, quedeve ocorrer nos dois sentidos para que a comunicao tenha xito,no se completa. Mas, se o feedback fundamental para a comunica-o, ento por que, na prtica, as pessoas no costumam utiliz-lopara melhorar o processo comunicacional?

A resposta pode ser encontrada na dificuldade que elas tm paradialogar umas com as outras, para interagir, em ltima instncia, paraabrir um canal de conversao mtuo, permitindo que o fluxo comu-nicacional siga livremente nos dois sentidos. fundamental que oemissor e o receptor saibam o momento de falar, mas tambm enten-

dam que necessrio ouvir o que o outro tem a dizer. Tais atitudesdiminuem a discordncia entre as partes envolvidas na busca de ummelhor entendimento no processo de comunicao.

Muitas desavenas familiares ocorrem pela falta de feedback. Em certos casos, por instintode proteo e em nome da experincia que tm, os pais usam a autoridade para proibir deter-minadas atitudes dos adolescentes sem ouvi-los ou explicar por que tal deciso foi tomada,em uma comunicao de cima para baixo. Isso s aumenta o conflito e a incompreenso.Melhor seria, nesse caso, abrir um canal para o dilogo e permitir que ambas as partes pu-

dessem mostrar seus pontos de vista para chegar a um entendimento que, se no resultarem concordncia, ao menos propicia o dilogo, de modo que os argumentos e as opinies detodos sejam expostos de forma clara.

Vimos anteriormente que a comunicao um ato essencialmentesubjetivo e que as bagagens cultural, religiosa e educacional que cadaum de ns carrega, bem como nossas experincias, moldam nossospensamentos e a forma como interpretamos o mundo. Ento, pormais objetiva que seja a mensagem, ela sempre ser interpretada con-forme nossa viso de mundo. Assim, importante, no que se refere

Activefree/Everystockphoto


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ao feedback, saber ouvir o que o outro tem a dizer, considerando sem-pre a subjetividade de cada ator do processo comunicacional. Se acomunicao basicamente subjetiva e o feedback fundamental parao entendimento, fica mais fcil compreender por que, muitas vezes, acomunicao formal falha ao tentar substituir o feedbackpor mecanis-mos eletrnicos de comunicao ou por comunicaes institucionaisexistentes nas diversas organizaes, por exemplo.

Internet, intranet, redes sociais, videoconferncia, e-mail, telefone, jor-nais internos, comunicados em murais, agendas, folhetos, avisos sonoros,nenhum desses tipos ou ferramentas de comunicao garante que as falhascomunicacionais sero eliminadas. Nenhuma tecnologia, por mais sofisti-cada que seja, envolvendo todo o rigor cientfico, supre as deficincias norelacionamento humano, geradas muitas vezes por culturas que no privile-giam a abertura para o dilogo e a conversao. No adianta e-mails, intra-net e telefones celulares. Sem feedbacke contato humano, a comunicao sempre precria e ineficaz (MATOS, 2009, p. 18).

Mas, se o feedback fundamental e necessrio para uma boa comu-nicao, por que as pessoas tm tanta dificuldade para d-lo e parareceb-lo? Considerando-se as relaes interpessoais existentes nasempresas e admitindo-se que no interior delas h uma acirrada con-corrncia entre os funcionrios, um dos grandes problemas de receberfeedback a dificuldade que temos para admitir as prprias falhas. Omedo de ficar em posio inferiorizada diante de nossos superiores hie-rrquicos faz com que recusemos as crticas dos colegas ou, ento, deforma a nos defendermos, passemos para o contra-ataque, rebatendotodas as crticas ou simplesmente ignorando-as. Outra dificuldade nomomento de receber o feedback o julgamento de valor a respeito doemissor da mensagem s por no gostarmos da pessoa ou ento por ter-mos algum tipo de preconceito em relao a ela. Esses comportamentosimpedem nossa prpria evoluo profissional, uma vez que, se desco-nhecemos ou ignoramos nossos erros, tendemos a repeti-los no futuro.

J quando o assunto dar feedback, podem ocorrer problemas porconta do temor de gerar desgastes nas relaes profissionais, ou seja,podemos ignorar determinadas atitudes cometidas por nossos colegasou subordinados apenas para no criar atritos que consideramos des-necessrios. Esse comportamento no ajuda no processo de evoluoprofissional do colega ou subordinado e ainda pode passar uma impres-

so de indiferena ou falta de atitude. Por outro lado, tambm existea possibilidade de confundirmos o ato de dar feedbackcom soberba ouagressividade.


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s vezes, por estarmos em uma posio hierrquica superior, procura-mos impor a nossos colegas ou subordinados o que pensamos ser correto,sem ouvir a opinio de ningum. Isso tambm no contribui para nossodesenvolvimento profissional nem para o dos colegas, alm de criar umambiente de animosidade no trabalho. Alm desses problemas, o desco-nhecimento do assunto que ser tratado, a dificuldade para se expressarou se fazer entender, a falta de habilidade para perceber o momento certopara conversar e de um ambiente de trabalho que permita o dilogo tam-bm so fatores que dificultam o ato de dar feedback.

Matos (2009, p. 22) aponta algumas reaes que as pessoas costu-mam ter ao receber feedback. As positivas so:

escutar com ateno a mensagem, buscando a correo doserros;

receber o feedback como um gesto de amizade e confiana;

motivar-se para cumprir o trabalho que deve ser realizado;

sentir-se valorizado e respeitado.

J entre as negativas esto:

ignorar o que foi dito;

questionar os motivos da pessoa que d o feedback;

negar a validade dos dados do feedback;

procurar justificar o prprio comportamento;

atacar a pessoa que d o feedback, apontando-lhe tambm

alguns de seus erros.

Por fim, ainda de acordo com Matos (2009, p. 23), existem algumas dicassobre como receber o feedback. So elas:

ouvir atenciosamente e evitar interromper quem est dando o

feedback;

terconscinciadeque,svezes,ofeedback

doloroso e, portanto, preciso manter a calma;

fazerperguntascasopreciseesclareceralgunsaspectosdaconversa;

reformularoqueoemissordisseparatercertezadequeouviueenten-deu claramente o teor da conversa;

reconheceroquecorretoejustonofeedback;

assimilar com calma o que ouviu e pedir tempo para pensar se fornecessrio.


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Com essas dicas, fica mais fcil, para quem quer que seja, melho-rar o processo comunicacional, pois o feedback um processo quepromove mudanas de atitudes, comportamentos e pensamentos. arealimentao da comunicao a uma pessoa ou grupo, no sentido defornecer-lhe informaes sobre como sua atuao est afetando outraspessoas ou situaes (MATOS, 2009, p. 20).

Como acontece cada etapa do processo de comunicao? Que tipos de rudo podem

ocorrer em uma mensagem? Qual a importncia do feedback?

Assista ao filmeEscritores da liberdade (2007) e perceba como o novo mtodo de comu-nicao (ensino) utilizado pela professora foi til para os alunos. Outros filmes interes-santes sobre o assunto soA corrente do bem (2000) e Obrigado por fumar(2006).

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