ESCOLA SECUNDÁRIA DOM MANUEL MARTINS - Setúbal

IMEI 11º ano – 2011/2012

Curso Profissional de Técnico de Gestão de Equipamentos Informáticos

Módulo 9 – Gestão de Procedimentos de Manutenção

Ficha Formativa N.º 3 – Técnicas de Atendimento

Pretende-se que um técnico informático siga uma metodologia de conduta baseada no respeito permanente por “quem se encontra do outro lado”.

Uma boa comunicação implica saber ouvir e esforçar-se por perceber o que está a tentar ser transmitido. O técnico deverá adotar uma postura baseada em:

- respeito;- pontualidade;- apresentação;- esclarecimento;- explicação de causas e aconselhamento sobre procedimentos a seguir.

A satisfação do cliente (utilizador) é deveras importante em todos os meios de comunicação utilizados, logo, devem ser providenciadas todas as formas de contacto por parte do técnico que faz o atendimento: telefone (fixo e móvel), correio electrónico e endereço de correio convencional.

Apoio técnico no local/telefónico

Quando chegar ao local, o técnico deverá procurar de imediato o utilizador afectado pelo problema, mostrando-se interessado em resolver a situação.Na presença do utilizador, deverá respeitar um conjunto de regras de conduta como sejam:

- esforçar-se por manter a conversa ao nível técnico;- ouvir atentamente o utilizador, permitindo que o mesmo exponha todas as suas queixas ou reclamações;- explicar ao utilizador a causa e maneira de evitar o problema detetado, no futuro;- ouvir as reclamações com atenção, aceitando a responsabilidade por erros próprios. O segredo do sucesso é conseguir manter o cliente e não vencê-lo em argumentação;- informar o utilizador logo que termine a intervenção. Não sendo possível, deverá ser deixada uma nota descritiva da intervenção realizada, fornecendo uma forma de contacto rápida;- encerrar o incidente técnico apenas sob confirmação do utilizador;

Conduta

Sempre que o técnico não tenha a solução imediata para o problema, deve dizê-lo frontalmente, devendo investigar a situação com vista à sua resolução o mais breve possível.O técnico não deve deixar que a sua opinião pessoal se sobreponha ao problema, tentando perceber as dificuldades do utilizador.Se for necessário reter a máquina por algum tempo, deve explicar o motivo, compreendendo os incómodos causados por esse facto.O técnico deve informar sempre o utilizador da existência de uma agenda sobrecarregada da sua parte, justificando uma possível demora na resolução do problema existente.

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Diagnóstico

Avaliação da situação

Recomenda-se o máximo de cuidado na produção do diagnóstico, sabendo que a mesma é influenciada pela conversa com o utilizador.

Reprodução do erro

Para melhor identificar o problema, é importante que o utilizador mostre a anomalia.

Alterações recentes

O técnico deve questionar o utilizador no que respeita a alterações realizadas na sua máquina.

Compilação da informação

Depois da identificação do problema, identificam-se as causas, sendo importante que o técnico reúna toda a informação e a estude convenientemente.

Comportamento Adequado

O técnico, para além das suas competências específicas na área em que presta o seu apoio, também deverá respeitar normas de conduta comportamentais e sociais, como sejam:

- pontualidade e prontidão;- responsabilidade;- flexibilidade (tentando resolver eventuais problemas do cliente, mesmo que estes não tenham sido o motivo da sua deslocação, assim como adaptação de horários);- confidencialidade; - respeito (todo o cliente merece o máximo de respeito quanto à brevidade da assistência e atenção com que expõe a sua situação; o facto de, por vezes, relatar os problemas numa linguagem pouco técnica, não deve ser motivo de troça ou de menos atenção por parte do técnico.);- privacidade (ao contrário das normas anteriores, apenas orientadas por regras de boa conduta moral e social, esta área encontra-se regulada por lei, para proteção do utilizador quanto à informação contida em cada sistema informático.).

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