Manual 20 - Gestão da Informação

Dina Teixeira

Gestão da Informação

Volume

20

Produção Apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS),co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu

Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social

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ii

Ficha Técnica

Título Gestão da Informação

Colecção Gestão da Produtividade e Qualidade

Volume 20

Autor Dina da Conceição da Fonseca B. Teixeira

Ano 2005

Edição Escola Superior de Tecnologia e Gestão da Guarda

Avª Dr Francisco Sá Carneiro, 50

6300-559 Guarda

Telf. 271 220 120 Fax: 271 220 150

www.estg.ipg.pt

Equipa Técnica Constantino Mendes Rei (Coordenador)

Ester Amorim

Vítor Gabriel

Dina Teixeira

Isabel Morais

Entidades Promotoras e

Apoios

Escola Superior de Tecnologia e Gestão da Guarda e

Programa Operacional Emprego, Formação e

Desenvolvimento Social (POEFDS),

co-financiado pelo Estado Português e pela União

Europeia, através do Fundo Social Europeu.

Ministério da Segurança Social e do Trabalho.

Revisão, Projecto Gráfico,Design e Paginação

Gabinete de Promoção e Divulgação da ESTG

Produção Apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS),co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu

Ministério da Segurança Social e do Trabalho


iii

Índice

Pág.Capítulo 1Os Sistemas de Informação 11.1. Conceitos Básicos 11.2. A Informação nas Organizações 51.3. Sistemas de Informação 8

1.3.1. Evolução dos Sistemas de Informação 8Questões para discussão 12

Capítulo 2Tecnologias de Informação 132.1 Conceitos Básicos 13

2.1.1. Aplicações Internas 142.1.2. Aplicações Externas 15

2.2. Utilização das Tecnologias de Informação 162.2.1. Comércio Electrónico (e-commerce) 182.2.2. Relações Inter-organizacionais 20

2.3. Administração do Conhecimento 22Questões para discussão 27

Capítulo 3Gestão da Informação na Tomada de Decisões 283.1. Conceitos Básicos 283.2. Sistemas de Apoio à Decisão 30

3.2.1. Funções de um sistema de Apoio à Decisão 31Questões para discussão 35

Capítulo 4A Gestão dos Sistemas de Informação 364.1. Conceitos Básicos 36

4.1.1. Definição Estratégica 394.1.2. Análise estratégica 404.1.3. Implementação estratégica 41

4.2. Desenvolvimento dos Sistemas de Informação 424.2.1. Análise de Sistemas 434.2.2. Concepção de Sistemas 434.2.3. Construção de Sistemas 444.2.4. Implementação de Sistemas 454.2.5. Manutenção de Sistemas 45

4.3. Exploração de Sistemas de Informação 46Questões para discussão 49


iv

Capítulo 5A Internet 505.1. Conceitos Básicos 505.2. Evolução da Internet 515.3 Internet, Intranets e World Wide Web 545.4. Internet no Futuro 56

5.4.1. Banda Larga 57

Questões para discussão59

Bibliografia 60


v

Índice de Figuras

Pág.

Figura 1: Modelo genérico de um sistema aberto 3Figura 2: Características do meio ambiente 4Figura 3: A organização e o meio ambiente 4Figura 4: Níveis ou subsistemas internos da organização 7Figura 5: Evolução dos sistemas de informação 9

Figura 6:Evolução das aplicações organizacionais da tecnologia deinformação

14

Figura 7: Vantagens estratégicas da tecnologia de informação 16Figura 8: Elementos EDI 18Figura 9: Estrutura organizacional de redes dinâmicas 19Figura 10: Relações inter-organizacionais tradicionais vs emergentes 21Figura 11: Fluxos e tipos de informação 29Figura 12: Funções de um sistema de análise de apoio à decisão 32Figura 13: Actividades de gestão de sistemas de informação 37Figura 14: Actividades de exploração de sistemas de informação 47Figura 15: Relação entre Internet, intranet e extranet 55


1

Capítulo 1

Os Sistemas de Informação

Depois de ler este capítulo, vai estar apto a:

Identificar e caracterizar o meio ambiente.

Definir e caracterizar um sistema aberto.

Definir sistemas de informação.

Diferenciar informação de sistema de informação

1.1. Conceitos Básicos

As empresas combinam meios técnicos, humanos e financeiros de forma organizada

visando produzir bens/serviços e atingir determinados objectivos (lucro e utilidade

social). Para atingir os objectivos definidos deve utilizar os recursos com eficiência

(relacionada com a máxima rentabilização dos recursos) e com eficácia (relacionada

com o atingir os objectivos).

As empresas vivem numa época denominada por sociedade do conhecimento o que as

obriga a estarem permanentemente actualizadas acerca do que se passa tanto no seu

interior como no seu exterior.

Uma empresa é uma organização que visa produzir bens/serviços com

fins lucrativos.


2

O meio envolvente está em constante mutação, é cada vez mais dinâmico e turbulento

o que exige uma actualização constante da informação que é recolhida pelas empresas.

A informação além de ser fundamental para permitir a adaptação da empresa às

alterações dos mercados é também essencial para o controlo das suas actividades.

As empresas inserem-se num determinado contexto ambiental que exerce influência

sobre ela e que ela tenta influenciar. As relações que se estabelecem entre empresa e

meio ambiente são complexas não só porque as pessoas que as constituem pertencem a

outras organizações (religiosas, sindicatos, partidos políticos, etc.), como ainda pelas

alterações que se operam nesse meio.

Nem tudo o que opera no meio ambiente pode ser interessante para a empresa, ela deve

ter um conhecimento adequado sobre a informação que é relevante e que contribui

para o alcance dos seus objectivos. Esse conhecimento permite-lhe recolher apenas a

informação pretendida.

A empresa é considerada um sistema aberto uma vez que mantém uma interacção

constante com o seu ambiente através de entradas e saídas de recursos e informação.

Para se poder adaptar constantemente às condições e exigências do meio deverá existir

um processo de retroacção através do qual se processam as transferências necessárias ao

bom funcionamento da empresa.

Um sistema aberto pode ser compreendido como um conjunto de partes em constante

interacção, constituindo um todo sinérgico, em que o resultado é superior à soma das

partes (2 + 2 = 5) orientado para objectivos específicos e em permanente

interdependência com o ambiente externo. Genericamente pode ser apresentado da

seguinte forma:

Sistema aberto: é um sistema que apresenta relações de

intercâmbio com o meio ambiente através de entradas e saídas de

informação, energia, materiais, etc.

Chiavenato (1987)


3

Figura 1: Modelo genérico de um sistema abertoFonte: (adaptado de Varajão, 1998)

Pela análise da figura 1 pode dizer-se que é ao ambiente externo que a empresa vai

buscar tudo aquilo que necessita através das entradas da informação, energia, mão-de-

obra, etc, para proceder ao processamento ou transformação das entradas em produtos

e é para esse mesmo meio que envia os resultados da transformação efectuada.

Um sistema é constituído por vários subsistemas, que desempenham funções específicas

e necessárias a sobrevivência da organização. As organizações não existem no vazio,

estão inseridas num determinado meio ambiente com características específicas e que

influencia e pode ser influenciado por elas. Fazem parte de um mundo que lhe oferece

recursos e aceita os resultados da sua actividade.

Torna-se assim evidente a necessidade da análise do meio ambiente com o qual a

empresa mantém relações permanentes de forma a conseguir a adaptação e actualização

da informação tendo como referência os objectivos que pretende atingir. Através de

uma adequada análise TOFA (Trunfos, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças) torna-se

possível para a empresa lidar adequadamente com as condições actuais, assim como

estar preparada para as alterações que se processam constantemente no meio ambiente

que a afecta (figura 2).

Entradas

Informação

Energia

Materiais

Processamento

Saídas

Informação

Energia

Materiais

Ambiente

Externo

Ambiente

Externo

O ambiente é tudo aquilo que envolve uma organização, que a

influencia e que pode ser influenciado por ela.


4

Figura 2: Características do meio ambiente

O ambiente externo da empresa é complexo e apresenta uma multiplicidade de factores

que devem ser considerados numa análise ambiental. Esses factores podem ser inseridos

em duas categorias (figura 3):

Ambiente geral ou macroambiente;

Ambiente de tarefa ou microambiente.

Figura 3: A organização e o meio ambiente

O ambiente geral é constituído par variáveis que afectam todas as organizações e sobre

o qual elas têm pouca ou nenhuma influência. É o caso das variáveis:

Políticas;

Económicas;

Legais;

Sociais;

Tecnológicas;

Ecológicas.

Ambiente geral

Ambiente de tarefa

Organização

Ambiente

Interno

Externo

Fraquezas

Trunfos

Oportunidades

Ameaças

Explorar

Evitar

Evitar


5

Por exemplo, para evitar a obsolescência tecnológica e promover a competitividade, as

organizações devem estar a par das mudanças tecnológicas que a podem influenciar.

O ambiente de tarefa é constituído por variáveis que afectam a organização mas,

contrariamente ao ambiente geral, também pode ser afectado pela sua acção. É o caso

de:

Concorrentes;

Fornecedores;

Clientes;

Entidades reguladoras.

Por exemplo, uma organização não é única, ela disputa com outras organizações os

mesmos recursos.

1.2. A informação nas Organizações

A informação é actualmente e cada vez mais um factor determinante para o sucesso

empresarial que deve ser gerida de maneira adequada. De um ponto de vista mais

abrangente, pode dizer-se que o que se vai buscar ao meio não é informação mas sim

dados que deverão ser processados e organizados pela empresa, de modo a possibilitar a

sua compreensão e avaliação.

A informação poderá ser entendida de maneira diferente, dependendo da percepção do

receptor. Ela pode ser entendida como o conjunto de dados colocados num contexto

útil e de grande significado que, quando fornecido atempadamente e de forma

adequada a um determinado propósito proporciona orientação, instrução e

conhecimento ao se receptor, ficando este mais habilitado para desenvolver determinada

actividade ou decidir. O que é informação relevante para um receptor pode não o ser

para outro.


6

Informação fiável e coerente é condição básica para uma gestão adequada às

necessidades da organização.

Nas organizações recentes e de pequena dimensão a comunicação é normalmente

informal e cara a cara. Existe pouco controlo formal e sistemas de informação porque

os responsáveis pela organização estabelecem um contacto directo com os trabalhadores

na realização das actividades quotidianas. Entretanto à medida que as organizações

crescem e aumentam a sua complexidade aumenta a distância entre os dirigentes e os

trabalhadores dos níveis mais baixos, o que implica a implementação de sistemas

formais de comunicação para gerir o crescente volume de informação, assim como da

sua complexidade.

Através da gestão da informação são definidos os princípios orientadores da

organização, tendo em atenção os seus objectivos estratégicos. Gerir a informação é

tratar de forma racional toda a documentação da organização.

Na perspectiva da gestão tradicional, gerir a informação consiste garantir o

funcionamento do sistema de informação e a articulação com os seus níveis que são o

estratégico, o táctico e o operacional (figura 4).

A gestão da informação é uma função que conjuga os diferentes

sistemas de informação com a concepção dinâmica de uma organização.

Informação é um conjunto de dados processados de forma adaptada ao

meio de processamento, com valor real e perceptível na tomada de

decisões correntes e prospectivas.

Davis (1985)


7

Figura 4: Níveis ou subsistemas internos da organização

O nível estratégico é o mais elevado e tem como objectivo principal a manutenção de

um equilíbrio dinâmico entre a organização e o meio ambiente. Neste nível a

organização é vista como um todo e são definidos os objectivos e estratégias que a

orientam a longo prazo. O grau de incerteza é muito elevado porque não existe

qualquer controlo sobre as características ambientais presentes e futuras.

No nível táctico é gerida a relação entre o nível estratégico e o nível operacional. É

nesta posição intermédia que se assegura a obtenção de todos os recursos necessários a

garantir o funcionamento adequado da organização, tendo em atenção os objectivos

definidos pelo nível mais elevado. Tem ainda como missão absorver a incerteza que

passou do nível estratégico para que o nível operacional actue apenas com base em

certezas. É também este nível que tem a responsabilidade de distribuir os produtos ou

serviços da organização.

O nível mais baixo é o operacional, que tem como principal objectivo conseguir a

óptima combinação dos recursos de modo a alcançar os objectivos definidos pelo nível

táctico.

O nível de operações, e porque não é um nível de gestão, geralmente não é considerado,

ou então é inserido no nível operacional.

Operações

Operacional

Táctico

Estratégico


8

À medida que se vai descendo nos níveis hierárquicos da organização vai-se reduzindo o

grau de incerteza e estabelecendo planos, estratégias e objectivos para um prazo de

tempo mais curto.

1.3. Sistemas de Informação

Um sistema de informação é um meio que permite a satisfação da missão da

organização, e não uma finalidade. Deve ser visto não apenas como um simples método

de apoio à tomada de decisão mas também como algo que pode actuar sobre o padrão

de análise da organização e dos sistemas envolventes que podem condicionar

comportamentos, atitudes e desempenhos.

Este sistema assume um papel fundamental no apoio à articulação entre os vários

subsistemas que constituem a organização e com aqueles com quem ela mantém

relações. Pode dizer-se que a qualidade da gestão depende da qualidade da informação

que por sua vez depende da formação e motivação dos utilizadores.

A informação é condicionada pelos objectivos e restrições da organização e está

dependente da fiabilidade de processamento dos dados.

1.3.1. Evolução dos Sistemas de Informação

Os sistemas de informação têm evoluído ao longo do tempo. A sua evolução é ilustrada

Sistema de informação é um modelo de representação da organização ou

negócio, que condiciona de forma consciente, a percepção do seu

funcionamento e dos seus objectivos

Zorrinho (1991)


9

na figura 5.

Figura 5: Evolução dos sistemas de informaçãoFonte: (adaptado de McKeown, 1993)

As aplicações iniciais eram baseadas na noção de eficiência da sala do computador. O

seu principal objectivo era reduzir os custos de pessoal fazendo com que os

computadores assumissem certas tarefas. Neste âmbito, na década de cinquenta,

surgiram os Transaction Processing Systems (TPS). São sistemas que se dedicam ao

processamento de um grande volume de dados das actividades operacionais da

organização efectuando e registando as transacções necessárias à actividade da

organização. Estes sistemas constituem a base de grande parte da informação nos

diferentes níveis de gestão. Recolhem dados de transacções (vendas, compras a

fornecedores, alterações de stocks) e armazena-os em bases de dados. Aliviaram muitos

aspectos morosos e repetitivos do processamento manual da informação.

Na década de sessenta surgiram os Management Information Systems (MIS) que são

sistemas cujo objectivo é disponibilizar informação para suporte das actividades e

funções de gestão, operações e tomada de decisão na organização. Estes sistemas servem

1950 1960 1970 1980 1990t

TPS MIS EISOIS

DBMS

50

DSS ES SIS

TPS – Transaction Processing Systems

MIS – Management Information Systems

DBMS – Database Management Systems

OIS – Office Information Systems

DSS – Decision Support Systems

ES – Expert Systems

EIS – Executive Information Systems

SIS – Strategic Information Systems

t - tempo


10

o nível táctico (intermédio) da organização, fornecendo à gestão informação de rotina

para a sua actividade de decisão.

Os Database Management Systems (DBMS) foram igualmente desenvolvidos na década

de sessenta, para gerir os grandes volumes de dados armazenados em bases de dados.

Antes da base de dados, os dados eram armazenados em papel, em banda e em cartões

magnéticos.

Os Office Information Systems (OIS) são aplicações que permitem aumentar a

produtividade nos escritórios. Os computadores pessoais e todos os sistemas de

comunicação juntaram-se às redes de comunicação para constituírem os Office

Information Systems.

Os Decision Support Systems (DSS) fornecem benefícios específicos aos responsáveis dos

diferentes níveis de gestão da organização. Resultam da combinação da capacidade de

emissão de relatórios dos Management Information Systems (MIS), de capacidades

gráficas e da capacidade de resolução de problemas de gestão. São utilizados pela gestão

dos níveis mais elevados na resolução dos problemas. Utilizando software específico de

apoio à decisão, os utilizadores conseguem colocar uma série de questões que permitem

testar as alternativas possíveis. Com base nas premissas utilizadas, os gestores podem

explorar as diferentes alternativas e receber informações para ajudá-los a escolher a que

provavelmente terá melhores resultados.

Os Expert Systems (ES) são sistemas que contêm conhecimentos declarados e

informações de acção e acerca dos domínios de acção. Disponibilizam conhecimentos e

informações específicas num determinado domínio a todos os níveis da organização.

Na década de oitenta apareceram os Executive Information Systems (EIS). São aplicações

de nível mais elevado que facilitam a tomada de decisões e baseiam-se em software capaz

de converter enormes quantidades de dados em informações relevantes e fornecem essa

informação aos gestores da organização. Surgiram para suportar as necessidades dos

gestores que consideravam que os Decision Support Systems (DSS) nem sempre

forneciam a informação necessária ao processo de tomada de decisão. Utilizam


11

capacidades gráficas e interfaces simples e intuitivas para apresentar a informação, sem

apoio de intermediários.

Os Strategic Information Systems (SIS) permitem à organização a utilização de

informação para gerar vantagens competitivas.


12

Questões para discussão

1. Quais as características de uma organização?

2. Quais as variáveis que constituem o ambiente de tarefa?

3. Defina sistemas de informação. Dê um exemplo.

4. Qual a importância de um sistema de informação para a organização?


13

Capítulo 2

Tecnologias de Informação


Distinguir aplicações internas de aplicações externas.

Analisar a importância do comércio electrónico.

Identificar os principais aspectos relacionados com a administração do

conhecimento.


Utilizar tecnologias de informação como arma estratégica corresponde ao seu mais alto

nível de aplicação. As tecnologias de informação podem ajudar a definir e melhorar a

estratégia ao fornecer dados e informação dentro da organização (informação interna) e

simultaneamente ajudar a melhorar e apoiar as relações externas (figura 6).

As aplicações internas incluem redes, intranets e sistemas de planeamento de recursos

empresariais. Extranets, comércio electrónico e estruturas de rede são aplicações

externas.


14

Figura 6: Evolução das aplicações organizacionais da tecnologia de informaçãoFonte: (adaptado de Daft, 2002)

2.1.1. Aplicações Internas

A rede, liga as pessoas e departamentos numa organização permitindo compartilhar

informação e cooperar em projectos. As redes empresariais podem assumir diversas

formas, mas a de crescimento mais rápido é a Intranet.

1. Operações

Sistemas de

processamento

de transacções

Depósito de

dados

Sistemas de gestão

de informação

Sistemas de apoio à

decisão

EIS – Executive

Information

Systems

2. Recursos

empresariais

Direcção da

evolução dos

sistemas de

informação

Internas

Redes

Intranets

Planeamento

Externas

Extranets

Comércio electrónico

Estrutura de redes

3. Armas estratégicas

Níveis de

gestão

Complexidade do

sistema

Intranet é um sistema de informação privado de uma organização que

utiliza os protocolos de comunicação da Internet e da rede mundial de

computadores, mas apenas é acessível a pessoas dentro da organização.


15

Embora a intranet pareça e funcione como um site de rede, ela é protegida pelo público

mediante o uso de programas de software conhecidos como firewalls. Uma vez que a

intranet é baseada na Web, pode se acedida por qualquer computador. Uma

organização pode ter vários tipos de computadores e softwares. Com uma rede

tradicional, as organizações enfrentam o desafio de como permitir que todas elas

comuniquem entre si.

Actualmente, a maioria das organizações com intranets transferiu os seus sistemas de

informação para a gestão para a intranet, de modo a facilitar o acesso por qualquer

gestor que dela necessite.

Além disso, ter esses sistemas como parte da intranet significa que novos dispositivos e

aplicações podem facilmente ser acedidos e actualizados.

As intranets podem melhorar as comunicações internas a abrir informações ocultas.

Permitem que os trabalhadores se mantenham em contacto com tudo o que está a

acontecer na organização, encontrem as informações de que necessitem de maneira fácil

e rápida, compartilhem ideias e trabalhem em projectos de modo cooperativo.

Outra abordagem da gestão da informação ajuda a reunir diversos tipos de informação

para verificar como as decisões e medidas tomada numa área da organização afectam as

restantes. As empresas recorrem a sistemas de informação que assumem uma perspectiva

abrangente das actividades da organização. Esses sistemas de planeamento de recursos

empresariais recolhem, processam e fornecem informações sobre o funcionamento

global da organização.

2.1.2. Aplicações Externas

Para se manterem em contacto com os clientes e com outras organizações torna-se

necessário ampliar a função da intranet com uma extranet.

Extranet é uma extensão da intranet que dá acesso a parceiros,

fornecedores ou clientes potenciais.


16

A extranet pode melhorar a comunicação e aperfeiçoar as relações inter organizacionais.

O uso adequado da tecnologia de informação pode melhorar a eficiência e a eficácia do

processo estratégico da tomada de decisões. A tecnologia de informação melhora a

capacidade dos executivos em identificar problemas além de aumentar a rapidez de lhes

dar resposta.

2.2. Utilização da Tecnologia de Informação

Os gestores dão cada vez maior importância ao papel da gestão da informação na

procura permanente da combinação adequada entre estratégia, motivação, tecnologia e

planeamento para manter uma estratégia competitiva.

Liderança de baixo custo e diferenciação são duas estratégias que podem ser adoptadas

pela organização. Liderança de baixo custo acarreta menores custos e pode estabelecer

os preços dos seus produtos num nível suficientemente baixo para obter lucro.

Diferenciação significa que uma organização oferece um produto ou serviço exclusivo.

O uso das tecnologias de informação apresenta algumas vantagens estratégicas de entre

as quais se destacam as da figura seguinte:

Figura 7: Vantagens estratégicas da tecnologia de informaçãoFonte: (adaptado de Daft, 2002)

Eficiência operacional

Coordenação interdepartamental

Restabelecimento rápido

Fidelização de clientes

Serviço ao cliente

Desenvolvimento de produtos

Liderança de baixo custo Diferenciação


17

a) Liderança de baixo custo: talvez a maneira mais óbvia pela qual a tecnologia de

informação pode baixar custos seja através da eficiência operacional, que significa mais

do que simplesmente realizar o mesmo trabalho mais depressa. A utilização de sistemas

de planeamento de recursos permite aumentar a eficiência operacional da organização.

Estes sistemas integrados podem não só controlar determinadas operações como por

exemplo as compras de materiais mas também facilitam a tomada de decisões

estratégicas, auxiliando os gestores de topo a diagnosticar problemas a desenvolver

soluções.

As intranetes, extranets e o uso da rede mundial de computadores «World Wide Web

(www)» também pode melhorar a eficiência operacional. Avanços na tecnologia da

informação têm resultados como uma maior coordenação interdepartamental, além do

crescimento das ligações entre as organizações.

Graças às redes e intranets, as fronteiras entre departamentos nas organizações, bem

como entre as organizações, parecem dissolver-se, fazendo que um departamento ou

empresa do outro lado do mundo pareça tão perto como se estivesse alguns andares

abaixo no mesmo prédio. As redes possibilitam que os utilizadores dos computadores

conversem entre si sobre todos os aspectos de um negócio (pedidos de clientes,

requisições, facturas, etc.).

Muitas empresas utilizam há algum tempo um tipo de ligação inter organizacional

chamado Eletronic Data Interchange (EDI). O EDI é uma troca de dados electrónica que

permite a transferência de mensagens formatadas, segundo standards ou normas pré-

estabelecidas intra-organização ou inter-organizações e computador a computador (figura

8).

De entre os seus principais objectivos pode destacar-se a eliminação da necessidade de

introdução manual de dados, abolição do suporte de papel e a redução do tempo e custo

de comunicação.


18

Computador

Sistema operativo

Aplicações

Interface

Gerador/Interpretador

Gerador/Interpretador

Interface

Aplicações

Sistema operativo

Computador

Figura 8: Elementos EDIFonte: (adaptado de Carvalho, 2002)

b) Diferenciação: uma forma de diferenciar uma organização é fidelizar clientes com a

tecnologia de informação. A melhoria do atendimento ao cliente pode igualmente

diferenciar uma empresa dos seus concorrentes. Uma terceira dimensão da diferenciação

é o desenvolvimento de novos produtos ou desenvolvimento de produtos para nichos

de mercado especializados.

2.2.1. Comércio electrónico (e-commerce)

Uma das principais maneiras pelas quais as empresas estão a utilizar a tecnologia da

informação como arma estratégica é através do comércio electrónico ou e-commerce. E-

commerce é um termo muito amplo que significa toda a actividade comercial que

ocorra por processos digitais numa rede de computadores. O comércio electrónico

substitui ou amplia a troca de dinheiro e produtos com a troca de informação de um

computador para outro. Como tal, aplicações como o EDI ou extranets são aspectos do

comércio electrónico. Outros aspectos do comércio electrónico são as transacções de

empresa para empresa e as transacções de empresa para o consumidor.


19

Embora ultimamente o comércio de empresa para empresa pela Internet tenha um

crescimento acentuado, talvez a expressão mais visível do comércio electrónico seja a

venda de produtos e serviços directamente aos consumidores pela Internet.

Os sites na Web que oferecem um lugar para participar de uma comunidade on-line são

cada vez mais populares. Outras áreas de crescimento rápido do comércio electrónico

incluem finanças, seguros, viagens, leilões, etc. As organizações que têm uma posição

consolidada no mercado têm que utilizar este tipo de comércio, caso contrário poderão

ser ultrapassadas por empresas recentemente introduzidas no mercado.

O comércio electrónico e outros avanços na tecnologia electrónica têm um impacto no

desempenho organizacional. As novas tecnologias possibilitam a comunicação

electrónica de informações mais ricas, mais complexas e removam barreiras de tempo e

distância que tradicionalmente definiam as estruturas organizacionais. Uma organização

também pode utilizar equipas virtuais em parceria com fornecedores ou mesmo com

concorrentes e reunir os melhores profissionais para concluir um projecto ou agilizar o

lançamento de um produto no mercado. A estrutura organizacional que melhor se

adapta a esta abordagem virtual é a estrutura em redes dinâmicas (figura 9).

Figura 9: Estrutura organizacional de redes dinâmicasFonte: (adaptado de Daft, 2002)

Com a estrutura organizacional em redes, uma empresa subcontrata empresas separadas

para desempenharem a maioria das suas funções principais e coordena essas actividades

de um pequeno escritório da organização. A rede pode ser vista como um eixo central

circundado por uma rede de especialistas externos.

Distribuição Produção

Contabilidade Marketing

Relações Públicas

Eixo

Central


20

A rede incorpora um estilo de livre mercado em substituição à hierarquia vertical

tradicional. Os subcontratados flúem para dentro e fora do sistema conforme as

necessidades da procura. A velocidade e facilidade da comunicação electrónica fazem

hoje das redes uma opção viável para empresas que procuram manter os custos baixos,

mas também para ampliar as suas actividades ou a visibilidade no mercado.

Uma das principais vantagens estratégicas das estruturas em rede é que a organização,

por menor que seja, pode ser verdadeiramente global, utilizando recursos mundiais para

alcançar a melhor qualidade e preço e em seguida vender produtos ou serviços à escala

mundial, de modo igualmente cómodo através da subcontratação. Além disso, a

estrutura em redes pode permitir que as empresas desenvolvam novos produtos e

consigam comercializá-los rapidamente sem grandes investimentos. A capacidade de

distribuir e redistribuir recursos para atender a necessidades variáveis e melhor atender

os clientes dá maior flexibilidade e resposta rápida para a organização em rede.

2.2.2. Relações inter-organizacionais

Mesmo organizações que não adoptam uma estrutura em rede estão a passar

rapidamente de organizações verticais auto-suficientes para empresas que recorrem a

parceiros de negócios para executar parcelas importantes das suas actividades e

propósitos, ajudando-as a reduzir custos e ser mais rápidos na resposta aos clientes.

Outra tendência importante é desenvolver relações electrónicas com fornecedores e

clientes. A figura 10 mostra as diferenças entre características da relação inter-

organizacional tradicional e as características de novas relações emergentes.

Tradicionalmente, as organizações mantinham uma relação estritamente comercial com

os fornecedores. Entretanto, os fornecedores têm-se tornado parceiros mais próximos,

ligados electronicamente à organização para fins de pedidos, facturas e pagamentos.

Além disso, as relações com os clientes estão a mudar radicalmente. A nova tecnologia

da informação aumentou o poder dos consumidores por lhes permitir o acesso

electrónico a uma grande quantidade de informação sobre muitas empresas com um


21

simples clicar num botão do rato.

Figura 10: Relações inter-organizacionais tradicionais vs emergentesFonte: (adaptado de Daft, 2002)

Ao permitir o acesso directo dos consumidores aos fabricantes, a Internet alterou

radicalmente as expectativas do cliente em termos de conveniência, velocidade e

atendimento.

A tecnologia da informação em constante evolução responde e, ao mesmo tempo,

expande a tendência rumo à conectividade e cooperação entre as organizações e com os

consumidores. As empresas que desejam prosperar na nova economia “em condição de

rede” precisam aprender e adaptar-se com rapidez. Os gestores podem dar passos para

garantir que as suas organizações utilizem a nova tecnologia da informação para a

aprendizagem e a adaptação.

Relação estritamente comercial;

Uso de telefone, correio algum EDI

para pedidos, facturas e pagamentos.

Relação interactiva, electrónica;

Pedidos, facturas e pagamentos por

meios electrónicos.

Comunicação limitada com o fabricante;

Mistura de resposta telefónica,

correio, informações impressas em

papel.

Acesso directo ao fabricante, troca de

informações em tempo real;

Acesso electrónico a informações

sobre produtos, avaliações do

consumidor, dados sobre o

atendimento ao cliente.

Relações inter-

organizacionais tradicionais

Relações inter-

organizacionais emergentes

CLIENTES

FORNECEDORES


22

As principais razões pelas quais as organizações devem usar a tecnologia de informação

são:

Única maneira de realizar determinadas funções;

Melhorar processos internos;

Controlo mais eficaz;

Reduzir custos;

Melhorar a qualidade e disponibilidade das informações importantes interna e

externas à organização;

Agregar valores aos serviços e produtos oferecidos pela organização.

Cada vez mais sofisticada a tecnologia da informação deverá continuar a ter um

impacto muito importante no projecto organizacional.

A tecnologia da informação é uma força motriz por trás da recente tendência rumo à

administração do conhecimento.

2.3. Administração do Conhecimento

O principal objectivo dos sistemas de tecnologia da informação é actualmente apoiar os

esforços para gerir e aproveitar o conhecimento organizacional. Dispor de maior acesso

à informação é inútil, a menos que a informação seja colocada em prática para

favorecer os objectivos e o sucesso de uma organização.

Na economia de hoje, o recurso económico básico não é o capital, a mão-de-obra ou os

recursos naturais, mas o conhecimento. Em empresas que se preocupam em ser

organizações de aprendizagem, a administração do conhecimento é uma função critica

para os executivos da organização. As organizações de aprendizagem adquirem, criam e

transferem efectivamente o conhecimento na empresa e modificam as suas actividades

em consonância com o novo conhecimento e percepções.


23

A administração do conhecimento está relacionada com os esforços para

sistematicamente, encontrar, organizar e tornar disponível o capital intelectual da

empresa e fomentar uma cultura de contínua aprendizagem e compartilhar de

conhecimento de forma que as actividades organizacionais aproveitem aquilo que já é

conhecido.

Um sistema completo de administração do conhecimento inclui não só os processos

para captar e armazenar o conhecimento e organizá-lo para o fácil acesso, mas também

os métodos de gerar novo conhecimento através da aprendizagem e de compartilhar o

conhecimento com toda a organização.

Conhecimento não é a mesma coisa que dados ou informações, embora o

conhecimento use os dois.

Para serem úteis à organização, os dados são processados em informações acabadas

mediante a sua relação com outros dados.

O conhecimento ao contrário das informações e dos dados, envolve sempre o factor

humano. O conhecimento baseia-se em informações prévias, experiências, intuição e

entendimento.

Administração do conhecimento é uma nova maneira de pensar sobre a

distribuição e o compartilhar de recursos intelectuais e criativos da

organização.

Dados são factos simples e absolutos e valores que, em si e por si

mesmos, podem ter pouco valor.

Informações são dados que foram relacionados com outros dados e

convertidos num contexto útil para um uso específico.


24

As organizações lidam tanto com o conhecimento explícito como com o conhecimento

tácito.

O conhecimento explícito é formal e sistemático, pode ser codificado, escrito e

transmitido para outras pessoas através de documentos ou instruções gerais.

O conhecimento tácito baseia-se na experiência pessoal e bom senso. Inclui soluções

criativas que podem ser difíceis de transmitir para os restantes elementos da

organização.

Enquanto que o conhecimento explícito fornece sistemas de informação de alta

qualidade, fiáveis e rápidos para acesso a conhecimento codificado e reutilizável, o

conhecimento implícito canaliza experiências individuais para dar conselhos criativos

sobre problemas estratégicos. Os mecanismos de administração destes diferentes tipos de

conhecimento apresentam-se também diferentes.

Assim, os mecanismos para administração do conhecimento explícito são:

Armazenamento e exploração de dados. O armazenamento de dados permite

que as empresas os combinem em bases de dados para um acesso mais fácil. A

exploração de dados ajuda os utilizadores a perceberem os dados na procura de

padrões que possam ajudar a solucionar problemas organizacionais ou tirar

vantagens de novas oportunidades.

Mapeamento do conhecimento. O mapeamento é utilizado para identificar a

localização do conhecimento dentro da organização e determinar quais as

formas de acesso a esse mesmo conhecimento.

Bibliotecas electrónicas. As bibliotecas electrónicas, bases de dados de

informação específica fornecem outra alternativa de armazenar conhecimento e

torná-lo acessível a toda a organização.

O conhecimento é uma conclusão tirada das informações depois de

relacionadas a outras informações e comparadas com aquilo que já se

conhece.


25

As intranets e outras redes existentes são ferramentas cruciais para dar a todas as pessoas

da organização acesso ao conhecimento explícito, armazenado em bases de dados,

bibliotecas electrónicas, entre outros.

Embora os sistemas de gestão do conhecimento do conhecimento tácito também

utilizem tecnologia da informação, a ênfase recai essencialmente na interacção humana.

Para a gestão do conhecimento tácito entre os mecanismos eficazes encontra-se:

Diálogo. É um mecanismo básico para se poder compartilhar conhecimento

tácito, consiste em ligar as pessoas de modo a que elas conversem face a face, ou

pelo menos através de videoconferência ou outras formas interactivas. O diálogo

permite criar uma inteligência colectiva. Pressupõe que cada pessoa pode possuir

uma parte da resposta para um problema existente. À medida que se

desenvolvem novas soluções e mais aprofundadas, estabelece-se uma relação de

mais confiança entre os diferentes participantes, o que pode transformar os

padrões de comunicação na organização.

Histórias de aprendizagem e relato de casos. Outra abordagem de gestão do

conhecimento tácito é fazer com que as pessoas partilhem histórias de

aprendizagem de maneira a conhecerem decisões cruciais que foram tomadas e

quais os problemas resolvidos ou não com essas decisões.

Comunidades da prática. As comunidades da prática formam-se

espontaneamente nas organizações à medida que as pessoas são atraídas por

outras que partilham os seus interesses e enfrentam problemas semelhantes. As

comunidades da prática são constituídas por indivíduos que se ligam de

maneira informal através da exposição de um conjunto de problemas similares e

a procura comum de soluções. Ainda que estas comunidades não possam ser

formalizadas, algumas organizações utilizam esta ideia para acumular e

concentrar o conhecimento e a energia intelectual relacionados com questões

críticas específicas.

Mecanismos como bases de dados, mapeamento do conhecimento e bibliotecas

electrónicas são excelentes ferramentas para a gestão e transferência do conhecimento


26

explícito que pode ser codificado e formulado por escrito. Entretanto, a fim de

alavancar o conhecimento tácito as organizações utilizam mecanismos como diálogo,

relato de casos e comunidades da prática. Quando as pessoas conversam abertamente

sobre os seus projectos e problemas, muitas vezes surgem ideias e soluções.


27


1. Qual a razão para uma empresa utilizar a intranet em detrimento da

administração tradicional?

2. Considere uma compra através da Internet. Que formas de transações de

empresa para consumidor acha que serão substituídas pelo comércio

electrónico? Justifique.

3. Descreva o seu uso do conhecimento explícito quando pesquisa ou redige um

trabalho. Utiliza conhecimento tácito na realização desse trabalho?


28

Capítulo 3

Gestão da Informação na Tomada de Decisões


Definir sistemas de apoio à decisão.

Descrever as diferentes fontes de informação.

Analisar as funções dos sistemas de apoio à decisão.

Identificar os principais aspectos relacionados com a gestão da informação.


Para que uma empresa seja convenientemente gerida os gestores devem saber qual a

informação necessária para tomar uma decisão e como podem conceber os sistemas que

lhes permitam obter essa informação. Como foi referido anteriormente essa informação

pode ser obtida tanto através de fontes internas como de fontes externas.

Existe contudo informação que flúi dentro da própria organização, através de fluxos

intraorganizacionais (fluxos verticais e de fluxos horizontais), tanto de cima para baixo

como de baixo para cima (figura 11).


29

Figura 11: Fluxos e tipos de informaçãoFonte: (adaptado de Donnelly, 2000)

Os fluxos externos de informação saem da organização para o seu ambiente e/ou do

ambiente para a organização. O fluxo de entrada designa-se por informação de análise e

o fluxo de saída por comunicação organizacional.

A informação de análise está relacionada com os diferentes elementos do ambiente de

tarefa da organização, tem um alcance de longo prazo pelo que contribui para o

planeamento estratégico.

Na comunicação organizacional os fluxos de informação saem da organização para as

diferentes variáveis que constituem o seu ambiente de tarefa. Independentemente do

tipo de organização, o conteúdo deste fluxo de informação é controlado pela própria

organização.

Os fluxos intraorganizacionais são constituídos por informação que flui dentro da

própria organização. Para ser útil, a informação de análise tem que, a par da

informação gerada internamente, chegar ao gestor de forma adequada.

Ambiente

externoInformação intra-

organizacional

Informação de planeamento,

controlo e funcionamento

Organização

Informação de análise (externa, flúi para dentro)

Comunicação organizacional (flui para fora)


30

Um objectivo importante para um gestor consiste na capacidade de converter

informação em acção através da tomada de decisão. A capacidade que uma organização

tem para gerar informação não é problema. Muitas delas produzem grandes volumes de

informação, mas os gestores queixam-se de terem informação insuficiente ou irrelevante

para sustentar a sua tomada de decisões. Estas queixas baseiam-se no seguinte:

Actualmente os gestores lidam com muita informação, não tendo a maior parte dela

qualquer utilidade pelo que pode conduzir a uma má gestão da informação.

A crescente utilização dos computadores pessoais permitiu o aumento da produtividade,

devido à rapidez e precisão do armazenamento e processamento e análise da informação.

Pode dizer-se que existe grande disponibilidade de meios para se produzir informação.

Contudo, os gestores preocupam-se tanto com os avanços tecnológicos que por vezes se

esquecem de planear eficazmente a sua utilização.

3.2 Sistemas de Apoio à Decisão

À medida que aumenta a complexidade de uma organização aumentam também as

fontes de informação. Esta realidade aumenta a diversidade de assuntos sobre os quais

os gestores têm que tomar decisões o que dificulta a sua actuação.

Há muita informação errada e pouca informação correcta;

A informação encontra-se muito dispersa pela organização, o que

dificulta encontrar a resposta para questões simples;

A informação crucial é muitas vezes sonegada pelos subordinados ou

por responsáveis de outras áreas funcionais;

A informação fundamental chega muitas vezes quando já não é

necessária.


31

Os sistemas de apoio à decisão têm como objectivo primordial fornecer ao gestor a

informação necessária à tomada de decisões inteligentes e ponderadas. Para isso não

basta ter informação, é necessária a existência de um sistema que converta os dados

recolhidos em informação que possa ser utilizada pela gestão.

Um sistema de apoio à decisão adequa a informação às necessidades da gestão, dá apoio

a decisões em condições de certeza, de risco e de incerteza. Um sistema eficaz de apoio

à tomada de decisão deverá:

3.2.1. Funções de um Sistema de Apoio à Decisão

Um sistema de apoio à decisão deve desempenhar quatro funções principais (figura 12):

Definição das necessidades de informação;

Recolha de informação;

Sistema de apoio à decisão é um sistema de informação especializado,

concebido para apoiar as capacidades de um gestor em todas as etapas

da tomada de decisão.

Donnelly (2000)

Apoiar e não substituir a tomada de decisão da gestão;

Apoiar a tomada de decisão de gestão em toda a organização e em

particular nos níveis de gestão de topo;

Possibilitar ao decisor, com recurso à informática, a interacção na

análise dos efeitos de decisões alternativas;

Recolher, armazenar e disponibilizar dados e modelos de decisão

relevantes para tipos de decisão específicos;

Convidar à utilização (ser amigo do utilizador).

Donnelly (2000)


32

Processamento da informação;

Utilização.

Figura 12: Funções de um sistema de apoio à decisãoFonte: (adaptado de Donnelly, 2000)

Na definição das necessidades de informação o gestor deve responder a algumas

questões, tais como:

Que tipo de decisões toma normalmente?

De que tipo de informação necessita para tomar decisões?

Que tipos de informação obtém normalmente?

Que tipos de informação gostaria de obter e não obtém?

Que informação pretende ter diariamente, semanalmente, mensalmente,

anualmente?

Que tipos de programas de análise de dados gostaria de ter disponíveis?

Na recolha e processamento da informação pretende melhorar-se a qualidade da

informação em geral através dos seguintes aspectos:

Avaliação: consiste na definição do grau de confiança a ser depositado em

determinado elemento da informação;

Síntese: envolve o tratamento e a redução da informação recebida;

Definição das

necessidades de

informação

Recolha e

processamento de

informação

Avaliação Indexação Síntese Disseminação Armazenamento

Utilização da

informação


33

Indexação: consiste na classificação da informação recolhida;

Disseminação: implica dar a informação certa ao gestor certo;

Armazenamento: consiste no armazenamento da informação, no sentido de poder

ser utilizada mais tarde em caso de necessidade.

A última função do sistema de apoio à decisão é a utilização da informação. A sua

utilização eficaz só é possível se as questões tiverem sido colocadas na definição das

necessidades de informação e se o sistema for devidamente planeado.

Como nas organizações existem vários sistemas de informação independentes para as

diferentes funções organizacionais torna-se necessária a existência de um banco central

de dados.

Os dados podem ser consultados por qualquer decisor que deles necessite.

Como as características do ambiente mudam constantemente as necessidades de

informação não são constantes. Os gestores têm cada vez mais necessidade de

informação, contudo o investimento em dispositivos de informação na maioria das

organizações é reduzido. As organizações deveriam ter um centro de informação que

recolhesse e processasse a informação. A sua ausência é uma fraqueza com que as

organizações se deparam.

Para se construir um centro de informação é necessário executar as seguintes

actividades:

Banco central de dados é o núcleo de um sistema de apoio à decisão

Em toda a organização, devem ser identificadas as actividades de

informação que se encontram dispersas;

Estas actividades devem ser encaradas como parte de um todo;

Estas actividades devem ser mantidas sob gestão de um centro de

informação centralizado e separado.

Donnelly (2000)


34

A existência de um centro de informação não garante contudo que a informação seja

devidamente utilizada. Um dos principais problemas que as organizações defrontam é o

grande volume de informação que é gerado sem ter qualquer finalidade sendo necessária

a sua eliminação. Muitas vezes existe a convicção erradas da existência de uma relação

directa entre quantidade de informação e qualidade da decisão. Salienta-se contudo que

a qualidade da decisão é mais importante que o volume de informação disponível.

Como recurso básico a informação:

É vital para a sobrevivência da organização;

Implica um custo para a organização;

Tem de estar no lugar certo e na altura certa;

Tem de ser utilizada eficientemente para uma rentabilização óptima do seu

custo para a organização.

O utilizador da informação deve ponderar os custos e benefícios que a decisão da sua

utilização trará para a organização.


35


1. Quais as razões que explicam a crescente importância da informação na tomada

de decisão de gestão? Pode um gestor decidir sem informação?

2. De que forma é que a utilização de computadores pessoais pode aliviar a

sensação de sobrecarga de informação?

3. Identifique as diferentes funções de um sistema de apoio à decisão.

4. A informação é um activo que deve ser valorizado no balanço como os outros

activos. Porquê?


36

Capítulo 4

A Gestão dos Sistemas de Informação


Definir gestão de sistemas de informação.

Distinguir definição estratégica, análise estratégica e implementação

estratégica.

Caracterizar o desenvolvimento de sistemas de informação.

Caracterizar as actividades da exploração de sistemas de informação.

4.1 Conceitos Básicos

Os sistemas de informação desde que devidamente planeados e utilizados permitem à

organização aproveitar novas oportunidades, auxiliando na tomada de decisões. Pode

dizer-se que os sistemas de informação são condição fundamental para o sucesso de

uma organização, desde que devidamente concebidos, construídos e implementados.

Embora simples, existe alguma complexidade na utilização de conceitos e técnicas da

gestão de sistemas de informação que por vezes não são devidamente compreendidos

sendo por isso consequentemente mal utilizados.


37

A gestão de sistemas de informação é um processo contínuo e interactivo, desenvolvida

através de três actividades principais:

Planeamento de sistemas de informação;

Desenvolvimento de sistemas de informação;

Exploração de sistemas de informação (figura 13).

Figura 13: Actividades da gestão de sistemas de informaçãoFonte: (adaptado de Varajão, 1998)

O planeamento de sistemas de informação é parte integrante do planeamento global da

organização. Sendo o planeamento global o processo de identificação de objectivos e

prioridades que devem conduzir os planos às diferentes áreas da organização, o

Planeamento de

sistemas de

informação

Desenvolvimento

de sistemas de

informação

Exploração de

sistemas de

informação

Gestão de

sistemas de

informação

Gestão de sistemas de informação é o conjunto de actividades que

numa organização são necessárias para gerir a informação, o sistema de

informação e a adopção de tecnologias de informação para a suportar.


38

planeamento de sistemas de informação é a parte do planeamento organizacional que

tem a seu cargo o desenvolvimento dos recursos do sistema de informação, incluindo

pessoas, hardware e software.

Os planos de acção de cada área específica devem ser desenvolvidos por especialistas.

No entanto todos os responsáveis devem suportar a mesma estratégia e objectivos

globais.

Simultaneamente, a organização deve estar atenta às oportunidades criadas pelo uso dos

sistemas de informação e das novas tecnologias.

Embora o planeamento de sistemas de informação deva ser desenvolvido tendo em

consideração as metas, os objectivos e estratégias globais da organização, estas também

deverão ser desenvolvidas considerando o impacto dos sistemas de informação e

tecnologias de informação tanto na própria organização como no seu ambiente.

O planeamento dos sistemas de informação é uma tarefa de gestão que procura integrar

todos os aspectos relacionados com o sistema de informação no planeamento da

organização. Deve conduzir a uma representação da visão global do sistema de

informação da organização e ao mesmo tempo incluir os elementos necessários para o

seu desenvolvimento.

As actividades do planeamento de sistemas de informação são relacionadas,

interdependentes e podem ocorrer simultaneamente. Essas actividades são:

Definição estratégica;

Análise estratégica;

Implementação estratégica.


39

4.1.1. Definição Estratégica

Na definição estratégica é definido e avaliado o papel que o sistema de informação

deverá desempenhar na organização. Assim, o papel do sistema de informação deverá

ser definido em função dos resultados da análise TOFA (Trunfos, Oportunidades,

Fraquezas e Ameaças) e considerando as alternativas válidas que se apresentam num

determinado momento.

A definição estratégica consiste numa definição formal dos seguintes aspectos:

A definição estratégica pode ainda considerar três componentes principais de uma

estratégia de sistemas de informação/tecnologias de informação que são:

Estratégia dos sistemas de informação;

Estratégia das tecnologias de informação;

Estratégia de gestão dos sistemas de informação/tecnologias de informação.

Definição estratégica tem como objectivo central a formulação de

estratégias que melhor possam servir a organização.

1º Identificação do futuro rumo do negócio

2º

3º

4º

Inclusão de uma visão de como o sistema de

informação irá suportar esse rumo

Tradução da visão em termos concretos (caminho

a seguir em termos de sistemas de informação,

infra-estruturas, organização e políticas);

Identificação das vantagens que o sistema de

informação espera alcançar


40

A estratégia dos sistemas de informação revela a forma como serão usados os sistemas

de informação, definindo a arquitectura de informação, os sistemas e as infra-estruturas

necessários para suportar os objectivos e estratégias da organização.

A estratégia das tecnologias de informação define a forma como as necessidades de

tecnologias de informação serão satisfeitas com base nas prioridades da estratégia dos

sistemas de informação.

A estratégia dos sistemas de informação/tecnologias de informação traduz-se na

formulação das políticas e regras gerais de actuação que permitam uma condução

consistente das actividades de planeamento, desenvolvimento e exploração dos sistemas

de informação/tecnologias de informação.

4.1.2. Análise estratégica

A análise estratégica é a base do processo de planeamento de sistemas de informação.

Procura identificar e caracterizar a realidade organizacional. A interpretação das

necessidades do sistema de informação é outra das funções da análise estratégica que

envolve não só uma análise detalhada do negócio e ambiente da organização mas

também a revisão dos sistemas existentes procurando identificar oportunidades e

ameaças para o seu desenvolvimento e exploração. Existe a necessidade de fazer uma

análise cuidada das características do ambiente onde a organização está inserida, cujos

resultados são:

Percepção precisa da situação actual;

Aspirações e direcções estratégicas da organização e dos seus sistemas de

informação.

Para que a análise estratégica seja coerente torna-se necessário conhecer a totalidade de

factores internos e externos que directa ou indirectamente possam influenciar a

organização.

Com base na análise interna do ambiente é possível através dos sistemas de informação


41

e as tecnologias de informação descobrir oportunidades ou ameaças potenciais. No

ambiente externo analisam-se tendências tecnológicas, para se conhecer as inovações e

identificar aquelas que podem ser mais relevantes para a organização.

Assim, existe a necessidade de conhecer o melhor possível a organização porque só

dessa forma se podem determinar as necessidades do sistema de informação/tecnologia

de informação mais adequadas para o seu desenvolvimento.

4.1.3. Implementação Estratégica

Após a análise estratégica e definição estratégica torna-se necessário traduzi-las para

planos de acção exequíveis para que os recursos sejam devidamente obtidos e utilizados,

que seja criada a organização adequada e que os recursos humanos sejam motivados de

maneira a serem alcançados os objectivos associados a essa estratégias.

Os planos de implementação definem o local e o momento em que os objectivos

estratégicos serão alcançados. Descrevem e orçamentam as acções a desenvolver a curto

prazo.

À medida que as estratégias vão sendo implementadas, devem ser continuamente

avaliadas, supervisionadas e controladas.

A análise do ambiente consiste em procurar compreender o que a

organização faz e como está estruturada e gerida, de modo a

identificar as suas necessidades de sistemas de informação e

tecnologias de informação.


42

4.2 Desenvolvimento dos Sistemas de Informação

O desenvolvimento dos sistemas de informação pode ser definido como um processo

de mudança que tem como objectivo melhorar o desempenho de um sistema ou

subsistema de informação. Refere-se a todas as actividades envolvidas na produção de

sistemas de informação que suportem a organização não só em relação aos processos

mas também na criação de vantagens competitivas.

Assim, o sucesso dos sistemas de informação dependerá do sucesso das actividades do

desenvolvimento dos sistemas de informação.

Como os sistemas de informação têm impacto directo ou indirecto em praticamente

todos os processos da organização o desenvolvimento dos sistemas de informação tem

um papel fundamental no sucesso da organização.

Qualquer sistema de informação, no seu processo de desenvolvimento, envolve um

conjunto de actividades independentemente da forma como é construído ou adquirido.

Essas actividades são:

O desenvolvimento dos sistemas de informação deve ser considerado como um

processo contínuo, onde as actividades podem ter uma sequência lógica. Cada

Análise de sistemas;

Concepção de sistemas;

Construção de sistemas;

Implementação de sistemas;

Manutenção de sistemas;


43

actividade deve ser considerada e integrada com as fases precedentes e subsequentes.

Convém referir que todas as actividades envolvidas no desenvolvimento dos sistemas de

informação estão relacionadas e são interdependentes, podendo na prática ocorrer em

simultâneo.

4.2.1. Análise de Sistemas

A análise de sistemas envolve um estudo criterioso dos requisitos de informação da

organização, dos utilizadores finais, das actividades, dos recursos e sistemas de

informação existentes.

Esta é uma das actividades mais complexas do desenvolvimento dos sistemas de

informação e na qual não raras vezes existem dificuldades. Uma análise de sistemas

inadequada é uma das principais causas de insucesso dos sistemas e de custos elevados

de desenvolvimento. Um sistema concebido de forma inadequada estará condenado ao

fracasso, devido ao baixo retorno que irá proporcionar, pelo que a importância da

análise de requisitos não deve ser minimizada.

Como resultado da análise dos sistemas deve obter-se a especificação de requisitos do

próprio sistema, que especificam as características do sistema de informação necessárias

para satisfazer as necessidades de informação dos utilizadores.

Alguns grupos de requisitos que devem ser desenvolvidos são:

Requisitos de interface;

Requisitos de processamento;

Requisitos de armazenamento;

Requisitos de controlo.

4.2.2. Concepção de Sistemas

Enquanto que a análise de sistemas descreve o que o sistema deverá fazer para satisfazer

as necessidades de informação organizacionais e dos utilizadores finais, é na actividade

de concepção de sistemas que é especificado como o sistema deverá satisfazer essas

necessidades. Esta é a fase mais criativa do desenvolvimento de sistemas de informação.


44

Os requisitos de informação conduzem o esforço de concepção do sistema, nos quais se

deve definir em detalhe a sua funcionalidade e como deverá ser construído.

Deverão da mesma forma ser desenvolvidas especificações detalhadas de cada aspecto do

novo sistema, que serão utilizadas na sua posterior construção. Podem considerar-se

como principais os seguintes aspectos:

Especificação de interface;

Especificação de dados;

Especificação de processos;

Especificação do ambiente técnico.

A concepção de sistemas pode tornar-se muito complexa, tanto técnica como

organizacionalmente, e a contribuição dos utilizadores é fundamental para o seu

sucesso.

4.2.3. Construção de Sistemas

Esta actividade do desenvolvimento de sistemas de informação é essencialmente técnica.

Aqui as especificações do sistema são transformadas em hardware e software que vão

desempenhar as funções de suporte aos requisitos de informação da organização.

Na construção de sistemas são cometidos erros pelo que se torna imprescindível que os

utilizadores finais se envolvam no processo de testes antes que o sistema seja adoptado.

Os testes mais comuns são:

Teste separado de componentes do software;

Teste do funcionamento do sistema como um todo;

Testes de aceitação.

A finalização da actividade de construção de sistemas não significa que o sistema esteja

funcional. Significa apenas que as componentes automatizadas do sistema funcionam.


45

4.2.4. Implementação de Sistemas

Após a construção de um sistema, este deverá ser implementado. A implementação é o

processo de tornar o sistema operacional. Depois da implementação o sistema pode

começar a ser usado na organização.

Mesmo um sistema bem concebido e desenvolvido pode falhar se não for devidamente

implementado. Para que esta situação não aconteça é importante que quando se

verificam alterações nos processos existentes se dê formação aos recursos humanos.

Desta forma eles poderão compreender e utilizar o sistema adequadamente.

A implementação de um novo sistema pode exigir alterações significativas na forma

como organizações e indivíduos trabalham. A conversão de um sistema antigo para um

novo sistema deve ser cuidadosamente planeada e executada para prevenir erros. Para

que tal não aconteça podem ser usadas algumas estratégias, entre as quais se destacam:

Manter o sistema antigo em funcionamento paralelo com o novo durante um

período experimental;

Substituição imediata do sistema antigo pelo novo sistema num determinado

momento;

Estudo piloto numa determinada área durante um período;

Conversão falseada.

A conversão de um sistema para outro necessita que os utilizadores finais e responsáveis

pela sua exploração recebam formação para utilizarem o novo sistema. A falta de

formação conduz na maioria das vezes ao insucesso do sistema.

4.2.5. Manutenção de Sistemas

A manutenção é o trabalho desenvolvido para melhorar e corrigir os sistemas após a

sua implementação. Qualquer sistema, independentemente da qualidade do seu

desenvolvimento, deverá ser continuamente modificado, de modo a suportar a

mudança dos requisitos funcionais.


46

À medida que o sistema de informação vai sendo utilizado, os utilizadores vão

aprendendo mais acerca dele e desenvolvendo ideias para a mudança e melhoria. Pode

afirmar-se que um sistema bem sucedido está sempre inacabado.

4.3 Exploração de Sistemas de Informação

A actividade responsável pelo bom funcionamento dos sistemas de

informação/tecnologias de informação é a exploração de sistemas de informação. Esta

actividade deverá ser responsável não só pela operação dos sistemas existentes, como

também será preponderante para a definição de futuras estratégias, restringindo ou

facilitando as outras actividades.

Para que seja bem sucedida a gestão dos sistemas de informação deverá ser capaz de

compreender os vários assuntos envolvidos na exploração dos sistemas de informação

de modo a assegurar que todos os recursos são devidamente utilizados tendo em

atenção os interesses da organização.

A exploração dos sistemas de informação pode ser entendida de forma muito genérica

como a exploração dos recursos de sistemas de informação, considerando que os

responsáveis pelo seu planeamento serão o planeamento de sistemas de informação e o

desenvolvimento de sistemas de informação.

As actividades que constituem a exploração de sistemas de informação são:

Operação do sistema;

Administração das tecnologias de informação;

Projectos especiais;

Administração de recursos humanos.

A operação dos sistemas, a administração de recursos humanos e a administração de

recursos humanos são consideradas actividades principais, centradas nos diferentes

recursos de sistemas de informação, dados, recursos humanos e tecnologias de

informação. Na exploração de sistemas de informação não é possível referir uma


47

sequência lógica de actividades devido à sua própria natureza.

Enquanto que no planeamento e desenvolvimento de sistemas existem actividades que

podem ser vistas como estádios que vão desde o pensar dos sistemas até à sua

concretização, a exploração dos sistemas de informação assegura a eficiência dos

sistemas desenvolvidos e da função de sistemas de informação. A exploração de sistemas

de informação consiste assim em diversas actividades, interrelacionadas, mas que

ocorrem simultânea e de forma contínua (figura 14).

Figura 14: Actividades da exploração de sistemas de informaçãoFonte: (adaptado de Varajão, 1998)

A actividade de operação do sistema tem a seu cargo a administração dos dados da

organização, assegurando a sua consistência, controlo de acessos, execução de

procedimentos e manutenção.

A administração das tecnologias de informação tem como objectivo assegurar o bom

funcionamento das tecnologias de informação, procurando resolver os problemas que

vão surgindo, com a sua exploração. Esta actividade tal como a anterior necessita de ser

desenvolvida em estreita cooperação com o desenvolvimento de sistemas de informação.

A administração de recursos humanos tem como objectivo assegurar que a gestão de

sistemas de informação está devidamente preparada, não só para lidar com os requisitos

existentes, como também para enfrentar as necessidades futuras.

Operação de

sistemas

Projectos

especiais

Administração de

recursos humanos

Exploração de

Sistemas de

informação

Administração das

tecnologias de

informação


48

Os projectos especiais são actividades desenvolvidas pontualmente para resolver um

problema específico ou explorar uma dada oportunidade de sistemas de

informação/tecnologias de informação.


49


1. Qual o principal objectivo da gestão de sistemas de informação?

2. Identifique e caracterize as diferentes actividades que constituem a gestão de

sistemas de informação.

3. Qual a importância da exploração de sistema de informação?


50

Capítulo 5

A Internet


Definir Internet.

Caracterizar a importância da Internet na gestão da informação.

Avaliar os benefícios da utilização da banda larga.


A Internet é composta por milhões de computadores, todos ligados através de linhas

telefónicas, por cabo ou por satélite, independente do tipo de máquina e sistema

operacional utilizado. Os computadores que a constituem agrupam entre eles milhares

de páginas com informação.

Os utilizadores dos computadores podem aceder a esta biblioteca a partir de qualquer

local.

A Internet é a maior biblioteca de todos os tempos e dentro da qual se

pode entrar com uns cliques no rato ou nos botões do teclado.

Duggleby (2002)


51

Numa biblioteca tradicional espera encontrar-se texto e imagens e, nas bibliotecas mais

modernas pode encontrar-se também uma grande variedade de materiais áudio visuais

tais como vídeos, cassetes e CDs. A Internet pode oferecer tudo isso, tendo a vantagem

de o utilizador poder ter acesso a toda a informação a partir do seu local de trabalho.

Para além das características referidas anteriormente, a semelhança entre a biblioteca

tradicional e a Internet desaparece porque a Internet não é apenas uma fonte de

informação textual, visual ou auditiva mas também um meio interactivo. Na Internet o

utilizador pode conversar com outras pessoas, trocar ideias, comprar produtos, etc. Além

de ser uma biblioteca, a Internet também é um local de entretenimento, sala de debate,

posto de correios, agência de empregos e centro comercial.

O crescimento da Internet causou uma revolução nas comunicações e na informação que

mudou o mundo. O efeito do seu desenvolvimento e na forma de como se pesquisa a

informação e se comunica com outras pessoas poderá ter o mesmo impacto que a

invenção da máquina de impressão. Sem esquecer que tudo isto é feito sem ter de se

levantar da cadeira.

5.2. Evolução da Internet

A Internet entrou no dia a dia das pessoas como uma forma globalmente acessível de

comunicar. Tal como já tinha acontecido anteriormente com outras formas de

comunicação, tais como o telefone ou o telex, é hoje possível a comunicação na Internet

em qualquer ponto do globo. Este facto associado ao baixo custo e fácil utilização da

Internet, tem motivado um aumento exponencial do número de utilizadores.

A maioria das pessoas pensa que a Internet é algo de muito recente e inovador mas o

que actualmente é concebido como Internet tem sido desenvolvido ao longo dos

últimos 50 anos.


52

Década de 1950

A Internet surgiu nos Estados Unidos da América, a partir de uma rede de informações

militares que interligava centros de comando e de pesquisa bélica. A Guerra Fria teve

um grande peso na política militar dos EUA e quando a URSS lança o Sputnik em

1957 os Estados Unidos, como resposta, criam a ARPA (Advanced Research Projects

Agency) uma instituição de investigação do Ministério de Defesa para afirmar a

liderança dos EUA na tecnologia militar e nas ciências. Motivado por necessidades

militares, estavam dessa forma lançadas as sementes da Internet.

Década de 1960

Foi desenvolvido um sistema de transferência de dados de um computador para outro,

que permitisse aos EUA proteger os sistemas de defesa do país na eventualidade de um

ataque nuclear. Este sistema foi chamado de «packet switching» uma vez que os dados a

serem transferidos eram fragmentados em pequenos pacotes contendo informação

digital. Após a divisão dos dados em pacotes, estes poderiam seguir caminhos

perfeitamente independentes, tendo apenas em comum o ponto de destino.

A rede que não tinha um centro que pudesse servir de alvo principal ao inimigo,

começou a funcionar em 1969 e recebeu o nome de ARPANET levou ao

desenvolvimento da primeira rede com ligações entre quatro universidades.

Década de 1970

Até meados da década foram desenvolvidos protocolos e estruturas que permitiam a

comunicação entre diferentes sistemas de rede. Foram feitas as primeiras ligações

internacionais e surgiu o primeiro serviço comercial. Na segunda metade da década

assistiu-se ao desenvolvimento e crescimento das comunicações electrónicas com as

primeiras utilizações de e-mail e de newsletters. No início da década, esta rede contava

com 15 nós que interligavam cerca de 20 máquinas da ARPA.


53

Década de 1980

As infra-estruturas foram sendo aperfeiçoadas no sentido de se alargar a rede. Também

nesta década foi estabelecido o protocolo base da Internet, conhecido por TCP/IP

(Transmission Control Protocol/Internet Protocol), e os nomes de domínio começaram

a ser utilizados. Deixou de ser necessário memorizar séries numéricas. No final deste

período existiam mais de 100.000 computadores hospedeiros.

Década de 1990

Esta foi sem dúvida a década ema que a Internet passou a fazer parte do quotidiano das

pessoas. Em 1990 arranca o primeiro servidor comercial e em 1991 é introduzida a

pesquisa através de palavra-chave. É também neste ano que com o desenvolvimento do

hipertexto surge a World Wide Web (www).

De seguida foi desenvolvido um borwser que permitia incluir gráficos nas páginas web e

introduzida a possibilidade de passar de um link para outro.

A meio da década já existiam várias empresas que forneciam serviços de acesso

comercial. Em 1996, a Microsoft lança o Internet Explorer. Um ano mais tarde existiam

19,5 milhões de empresas hospedeiras e um milhão de websites. Torna-se possível aceder

não só a textos e gráficos, mas também a som e vídeo.

Anos 2000

Actualmente a Internet pode ser vista não como uma rede mas como uma rede de redes

ou como um emaranhado de redes. Ela não tem dono. Existe um certo controlo e

acompanhamento por parte de algumas organizações mundiais. Cabe a essas

organizações acompanhar a evolução da rede e da sua tecnologia, promover o seu

desenvolvimento e centralizar algumas operações.

De entre as aplicações que existem na Internet, a mais popular é a World Wide Web. O

aparecimento do Java e de outras tecnologias relacionadas torna possível a construção de


54

aplicações complexas, baseadas na infra-estrutura www, fornecendo toda a espécie de

serviços.

5.3. Internet, Intranets e World Wide Web

A WWW ou World Wide Web, a Web, a Internet, a Net. A Web ou World Wide Web e a

Internet ou Net apresentam algumas diferenças. A Internet engloba todos os protocolos

disponíveis quando os computadores estão ligados a outros computadores como e-mail,

newsgroups, a Web, o protocolo de transferência de ficheiros e também o gopher

(sistema anterior à World Wide Web que organizava e mostrava arquivos dos servidores

Internet em formato de texto, hierarquicamente estruturado. Com a Web os bancos de

dados do gopher têm sido transformados em websites, mais versáteis e fáceis de aceder) e

o archie. A Web e o e-mail são as mais utilizadas na Internet.

A Internet só é possível devido aos acordos existentes entre as diversas entidades

detentoras de redes, que permitem de forma gratuita que o tráfego de informação flua

através da sua infra-estrutura na condição de que os outros façam o mesmo.

Existem contudo e cada vez mais conteúdos de acesso restrito e pago. Alguns deles

permitem apenas o acesso exclusivo nas redes dos fornecedores. Nestas situações não se

pode falar de Internet mas sim de uma rede semi-privada.

As entidades que fornecem o serviço são chamados ISP’s (Internet Service Providers).

Estas entidades criam redes de acesso que conectam à Internet. Devido à grande

popularidade que as tecnologias Internet tiveram, a utilização deste tipo de meios

começou a generalizar-se. Surgiram assim redes que utilizam tecnologia e meios idênticos

aos utilizados na Internet, aos quais apenas se pode aceder dentro das organizações. É

uma espécie de Internet privada que se chama Intranet.

Também começaram a surgir ligações TCP/IP específicas que interligam as empresas e os

seus clientes ou fornecedores, mas que não estão acessíveis a partir da Internet exterior.

São conhecidas por Extranets (figura 15).


55

Uma firewall é um dispositivo que controla o tráfego entre a Internet e um computador

que esteja ligado. Impede que os utilizadores que não autorizados entrem nesse

computador, via Internet, ou que dados de um sistema entrem na Internet sem

autorização prévia.

Um servidor é um computador que administra e fornece programas e informações para

os outros computadores conectados. No modelo cliente-servidor, é o programa

responsável pelo atendimento a um determinado serviço solicitado pelo cliente.

Figura 15: Relação entre Internet, Intranet e ExtranetFonte: (adaptado de Coelho, 2003)

O que distingue uma Internet de uma extranet ou da intranet é apenas uma questão de

topologia de rede, acessos e endereçamento.

INTRANETServidor para

exterior

INTERNET

Extranet

Firewall

Servidor para

interior

Intranet


56

5.4. Internet no Futuro

Inicialmente os esforços comerciais eram dirigidos aos vendedores que forneciam os

produtos básicos da rede e aos fornecedores que ofereciam a ligação e os serviços básicos

da Internet. Actualmente, a Internet tornou-se uma necessidade pelo que tem sido dada

uma particular atenção ao uso da estrutura global de informação para suportar outros

serviços comerciais.

A rápida adopção dos browsers e da tecnologia Web permite aos utilizadores aceder a

informação em qualquer parte do globo. Os produtos estão disponíveis para facilitar a

provisão desta informação e muitos dos desenvolvimentos verificados ultimamente são

no sentido de permitir que serviços de informação cada vez mais sofisticados sejam a

base da comunicação de dados da Internet.

Como foi referido anteriormente, o correio electrónico foi a primeira aplicação da

Internet e continua a ter um valor incalculável. O e-mail permite a comunicação entre

duas ou mais pessoas de forma extremamente fácil.

A Web é outra grande aplicação. Ela veio alterar os seguintes aspectos:

Forma de fazer marketing;

Maneira de atender os clientes;

Maneira de negociar;

Forma de educar;

Forma de aprender.

Browsers são programas utilizados para localizar e visualizar

documentos em HTML (Hyper Text Markup Language – linguagem

padrão para construir os documentos Web). Esses programas

permitem a navegação no ambiente WWW e a visualização de

websites. Os browsers mais utilizados são o Netscape e o Microsoft

Explorer.


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Novas formas de acesso e de serviço gerarão novas aplicações que por sua vez expandirão

ainda mais a Internet.

Atendimento online com visualização online, vídeo de alta qualidade, tradução para

outros idiomas, pesquisas e eleições interactivas são exemplos de serviços disponíveis na

Internet. As ASP (Apllication Solution Providers), empresas especializadas no

desenvolvimento de aplicações na Internet, mostram que o número de possíveis

aplicações na Internet é infinito.

Para isso é necessário que as empresas ligadas a este segmento invistam na Internet,

pensando nela como um mercado lucrativo. Por exemplo, na década de 1990, a Internet

era utilizada essencialmente por professores e profissionais ligados à informática.

Actualmente, a Internet está presente num grande número de lares.

Um dos grandes desafios da Internet será disponibilizar o acesso à população rural de

países subdesenvolvidos que ainda não possuem uma infra-estrutura necessária para a

ligação à Internet. Será esta população que mais beneficiará com a riqueza de

informações e a facilidade de comunicação da Internet.

Apesar das mudanças verificadas até hoje, a Internet continua a mudar e a evoluir.

Um aspecto relevante sobre a Internet não é saber como é a tecnologia vai mudar mas

sim como é que esse processo de mudança e evolução será gerido. Com o sucesso da

Internet, tem havido uma proliferação de jogadores com investimentos económicos e

intelectuais na rede.

Existem actualmente debates sobre o controlo de domínios na forma da nova geração

de endereços IP. À medida que o espaço se encontra mais ocupado com redes de satélite

5.4.1. Banda Larga

A maior velocidade de ligação à Internet garante aos utilizadores o acesso a conteúdos

mais ricos que podem trazer maior conhecimento e produtividade. Fácil de instalar e


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com custos controlados, a banda larga está disponível na maioria do território

português, ligando cidadãos portugueses ao mundo inteiro.

O large bandwidth começou por ser utilizado para descrever as linhas dedicadas e de alto

débito, com capacidades muito superiores às dos serviços actualmente disponibilizados

aos utilizadores domésticos em todo o mundo e que em Portugal variam entre os

128Kbps e os 8 Mbps.

As principais vantagens da banda larga são:

Navegar na Internet de forma mais fácil e rápida, enviar e receber mensagens de

e-mail, mantendo-se em contacto com outras pessoas;

Jogar online;

Fazer download de trailers de filmes e músicas;

Ouvir rádio e ver televisão através do computador;

Aceder a sistemas de formação online (elearning);

Manter-se ligado o tempo que se deseja sem pagar mais por isso;

Benefícios da Internet de banda larga em casa;

Benefícios da Internet de banda larga na empresa.

Banda larga (large bandwidth) refere-se a ligações de maior

velocidade à Internet quando comparadas com as ligações

analógicas ou RDIS.


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1. Qual a importância da Internet na gestão da informação?

2. A Internet representa um meio fundamental na transmissão de informação

entre organizações. Caracterize a estrutura necessária à Internet.

3. Distinga Internet, Extranet e Intranet.


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BIBLIOGRAFIA E LEITURAS RECOMENDADAS

Carvalho, J. M. Crespo (2002) Logística, Edições Sílabo, Lisboa

Chiavenato, Idalberto (1987) Teoria Geral da Administração, Vol. 2; McGraw-Hill, São Paulo

Coelho, Paulo (2003) Criar e Publicar Páginas na Web Depressa & Bem; FCA – Editora de

Informática, Lisboa

Daft, Richard L. (2002) Organizações: Teoria e Projectos; Thomson Pioneira, São Paulo

Davis, Gordon B. e Olson, Margrethe H. (1985) Management Information Systems: Conceptual

Foundations, Structure and Development; McGraw-Hill, Singapura

Donnelly Jr., James H. et al (1985) Administração: Princípios de Gestão Empresarial; McGraw-

Hill, Lisboa

Duggleby, Julia (2002); Como ser um Tutor Online; Monitor, Lisboa

International Labour Organization (1996); Productivity and Quality Management: a Modular

Programme; eds: Joseph Prokopenko e Klaus North

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Computers; Dryden

Morais, Carlos Branco (1992) Organização e Administração de Empresas; Economia e Empresas,

Porto

Serrano, António e Fialho, Cândido (2003); Gestão do Conhecimento: o novo paradigma das

organizações; FCA – Editora de Informática, Lisboa

Varajão, João Eduardo Quintela (1998) A Arquitectura da Gestão de Sistemas de Informação;

FCA - Editora de Informática, Lisboa

Zorrinho, Carlos (1991); Gestão da Informação; Biblioteca de Gestão Moderna, Lisboa


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Zorrinho, Carlos (2001); Ordem, Caos e Utopia: Contributos para a História do Século XXI;

Editorial Presença, Lisboa

SITES A VISITAR

http://www.lerparaver.com/informatica/manualinternet.html#o%20que%20e%20a%20internet

http://www.internet.gov.pt/

http://www.netds.com.br/portug/glossario.htm

http://www.aisa.com.br/transfe.html

Documents

Manual 20 - Gestão da Informação