MANUAL DA QUALIDADE - scmgalizes.comscmgalizes.com/site/MANUAL_DA_QUALIDADE.pdf · LRE Lar residencial PCO Plano de Comunicação Organizacional REA Reabilitação IAOP Informação,

MANUAL DA QUALIDADE

SANTA CASA DA MISERICÓRDIA DE GALIZES

Manual da Qualidade

Dados

Institucionais

Rua da Misericórdia, n.º 60 – Galizes

3400 – 443 Nogueira do Cravo – Oliveira do Hospital

Telefone Geral: 238 670 070 * Fax: 238 670 078

Telefone Gestor da Qualidade: 238 670 073

E-mail Geral: [email protected]

E-mail Gestor da Qualidade: [email protected]

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I - Índice I – Índice

II - Lista de revisões efetuadas

III - Lista de abreviaturas

IV – Introdução

1. Confidencialidade

2. Referência Normativa

3. Promulgação

V - Apresentação da Organização

1. Denominação e enquadramento

2. Síntese histórica

3. Localização e contactos

4. Serviços e atividades

5. Definição de partes interessadas

6. Responsabilidade e autoridade

VI - Orientações

1. Visão

2. Missão

3. Valores

4. Objetivos Estratégicos

5. Políticas da Instituição

6. Campo de aplicação

7. Exclusões

8. Estrutura Estatutária da Instituição

9. Comunicação interna e externa

VII - Sistema de Gestão da Qualidade

1. Estrutura documental

1.1. Controlo e distribuição do Manual de Gestão da Qualidade

1.2. Emissão do Manual de Gestão da Qualidade

1.3. Revisão e atualização do Manual de Gestão da Qualidade

2. Modelo de gestão por processos

2.1. Interação das categorias dos processos

2.3. Interação de processos (em anexo)

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2.4. Lista de processos e documentos (em anexo)

VIII – Organigrama

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II – Lista de revisões efetuadas

N.º Descrição Páginas revistas Data

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III – Lista de Abreviaturas

Abreviatura Descrição Abreviatura Descrição

MGQ Manual de Gestão da Qualidade PI Plano Individual

SGQ Sistema de Gestão da Qualidade PCI Plano de Cuidados Individual

GQ Gestor da Qualidade PADAPT Plano de Adaptação

DS Documento de Suporte PA Plano de Atividades

PS Processo de Suporte PG Processo de Gestão

DR Documento de Realização PASU Plano de Atividades Socialmente Úteis

PR Processo de Realização 1 UFCD Unidade de Formação de Curta Duração

DM Documento de Medição PCT Prática em Contexto de Trabalho

PM Processo de Medição CRE Creche

DG Documento de Gestão QA Quality Alive

CAO Centro de Atividades Ocupacionais PP Projeto Pedagógico

LRE Lar residencial PCO Plano de Comunicação Organizacional

REA Reabilitação IAOP Informação, Avaliação e Orientação

Profissional

SAD Serviço de Apoio ao Domicílio IAOQE Informação, Avaliação, Orientação para a

Qualificação e Emprego

1 Nota: definimos como Processos Chave todos os Processos de Realização (PR).

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IV – Introdução

1. Confidencialidade

Este Manual de Gestão da Qualidade é da responsabilidade da Santa Casa da Misericórdia de Galizes e poderá ser

alterado sempre que tal se justifique. A sua aplicação destina-se exclusivamente ao funcionamento da organização e,

como tal, deverá ser atualizado de forma permanente, para que da sua utilização não decorra qualquer não

conformidade. Não é permitida a sua utilização, através de cópia, suporte informático ou qualquer outro suporte, sem a

autorização expressa da Mesa Administrativa.

2. Referência normativa

Norma pela qual a Instituição está em processo de certificação: EQUASS.

3. Promulgação

A Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericórdia de Galizes assume a implementação do Sistema de Gestão da

Qualidade como fator fundamental no desenvolvimento da relação com os seus clientes e no envolvimento dos recursos

humanos orientados pela perspetiva da melhoria contínua dos seus serviços.

O Manual de Gestão da Qualidade assume-se como instrumento de orientação para toda a gestão e funcionamento da

Santa Casa da Misericórdia de Galizes e a sua promulgação por parte da Mesa Administrativa confere-lhe caráter

obrigatório.

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V – Apresentação da organização

1. Denominação e enquadramento

A SSaannttaa CCaassaa ddaa MMiisseerriiccóórrddiiaa ddee GGaalliizzeess, em conformidade com o disposto no estatuto aprovado pelo DL n.º 119/83, de

25 de fevereiro, alterado pelo DL n.º 402/85, de 11 de outubro, e no regulamento aprovado pela Portaria n.º 778/83, de

23 de julho, que prevê o registo definitivo dos estatutos da instituição particular de solidariedade social, é considerada

pessoa coletiva de utilidade pública, com inscrição n.º 3/91, fl. 86 do livro n.º 2 das Irmandades da Misericórdia, NIF 500

876 851 e sede na Rua da Misericórdia, n.º 60 – Galizes.

2. Síntese Histórica

No ano de 1496 a Rainha D. Leonor mandou erguer o Hospital Termal das caldas da rainha, do qual resultou um

“Compromisso” celebrado entre vários homens bons e destinado a fazer cumprir as “obrigações” de fazer o bem junto

daqueles que mais precisavam.

Esse Hospital foi pois o embrião do movimento das Misericórdias de Portugal, dando origem em 1498 à Santa Casa da

Misericórdia de Lisboa.

Contudo foi com o Rei D. Manuel I que as Misericórdias tiveram grande impulso, datando de 14 de Março de 1499 a

publicação da carta dirigida aos Juízes, Vereadores, Procurador, Fidalgos, Cavaleiros e Homens Bons, aos quais

recomendava a criação de misericórdias em todas as cidades, vilas e lugares principais do nosso Reino.

Como não poderia deixar de ser a Irmandade da Misericórdia de Galizes resulta deste amplo movimento que, desde a

primeira hora, assentou nos valores do humanismo cristão, sob incentivo régio.

Assim, no ano de 1668 e sob a invocação de Nossa Senhora da Visitação, um grupo de fiéis, liderado pelo Padre Dr. João

Alves Brandão, fundou a atual Irmandade da Misericórdia de Galizes ou Santa Casa da Misericórdia de Galizes.

Do Sr. Padre João Alves Brandão, elemento mais proeminente e impulsionador dessa fundação, importa destacar que

era, à data, Vigário Geral do Bispado de Coimbra e Prior da Igreja de Santa Marinha em Alquerubim, perto de Aveiro, para

além de natural de Galizes.

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Em 1680 essa figura ilustre da terra faleceu, tendo a irmandade sepultado o seu corpo, em campa rasa, no interior da

Igreja da Misericórdia, sobre a qual foi colocado o brasão de armas, de onde consta o carneiro fúnebre da família dos

Brandões. O Provedor era seu irmão, de nome Miguel Marques Brandão.

No ano de 1686 a Irmandade contava com 66 irmãos sendo a Mesa constituída pelo respetivo Provedor e 12 Mesários,

isto de acordo com os dados registados no fundo documental do Governo Civil de Coimbra.

A igreja referida data desse mesmo século e foi construída ao lado da Igreja Paroquial da qual apenas existe o

campanário, que figura no atual símbolo da Instituição.

A Paróquia na época existente foi extinta em data compreendida entre 1835/1837, assumindo assim a Misericórdia o

apoio à Comunidade.

A 25 de Março de 1832 a Mesa da Santa Casa mandou construir um cemitério para os irmãos, tendo custado na altura

100 mil reis, mantendo-se atualmente ao serviço da comunidade e sob gestão da Irmandade, constituindo-se deste modo

como um pilar da identidade da Instituição.

A edificação desse espaço justificou-se não só pela concretização de uma das “Obras de Misericórdia”, designadamente

enterrar os mortos, mas também porque até essa data as pessoas eram enterradas no adro da antiga Igreja da outrora

Freguesia de S. Miguel de Galizes, prática que foi proibida pelo regime de então, por razões de saúde pública.

Atualmente a Misericórdia conta com 169 irmãos, entre efetivos e auxiliares.

3. Localização e Contactos



Telefone Geral: 238 670 070


Fax: 238 670 078



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4. Serviços e Atividades

A Santa Casa da Misericórdia de Galizes desenvolve serviços e atividades nas seguintes áreas:

LRE - Lar Residencial;

CAO - Centro de Atividades Ocupacionais;

SAD - Serviço de Apoio Domiciliário;

Creche;

CMFR - Centro de Medicina Física e Reabilitação;

Health Club

Posto de Serviços;

Farmácia;

RSI - Protocolo de Rendimento Social de Inserção;

Irmandade.

5. Definição de partes interessadas

As partes interessadas da instituição são: Mesa Administrativa, clientes, colaboradores, parceiros, financiadores (Estado)

e fornecedores.

6. Responsabilidade e Autoridade

A responsabilidade e autoridade no Sistema de Gestão da Qualidade estão definidas no Manual de Gestão da Qualidade,

bem como nas instruções de trabalho e mapeamento das tarefas inscritas em cada um dos diferentes processos do SGQ.

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VI – Orientações

1. Visão

Ser instituição de referência nos serviços prestados.

2. Missão

Promover serviços de referência, garantindo qualidade de vida e integração social e bem-estar de clientes

institucionalizados e comunidade, com rigor e profissionalismo.

3. Valores

O cumprimento da nossa missão assenta no seguinte conjunto de valores e de comportamentos:

Privacidade;

Respeito;

Confidencialidade;

Rigor;

Integridade;

Responsabilidade social;

Espirito de equipa;

Qualidade;

Ética;

Inovação;

Honestidade;

Compreensão;

Lealdade;

Sustentabilidade;

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4.Objetivos estratégicos

Implementar o sistema da qualidade;

Diversificar os serviços prestados;

Promover o voluntariado e o combate ao isolamento e abandono dos idosos através da execução de projeto;

Reforçar os sistemas de informação, comunicação e imagem;

Criar estratégias de sustentabilidade e desenvolvimento económico;

Manter formação contínua dos colaboradores, promovendo a eficiência e as boas práticas;

Consolidar as parcerias existentes e incrementar outras parcerias estratégicas.

5. Políticas da Instituição

Política da Qualidade – A organização define, implementa e controla o seu compromisso com a satisfação das

necessidades e expectativas legítimas dos clientes e de outras entidades interessadas. Para garantir a execução

da política da qualidade, a organização deve controlar a conformidade dos processos. A gestão da qualidade

deve melhorar a sustentabilidade da organização.

Política de Parcerias – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo à cooperação

com outras entidades, públicas ou privadas, para explorar sinergias de modo a melhorar a sustentabilidade

organizacional. As parcerias devem, por isso, ser voluntárias, permitir vantagens recíprocas e envolver a

dimensão económica, humana e ambiental;

Política de Responsabilidade Social – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo

ao desenvolvimento da comunidade onde opera. Este compromisso abrange o domínio ambiental, económico,

social e cultural e não visa obter benefícios diretos;

Política da Ética – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo a valores morais

fundamentais, orientados para a prevenção de riscos desnecessários e organização das práticas que respeitem a

privacidade, integridade, confidencialidade e rigor;

Política da Participação – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo à

participação e inclusão dos seus clientes e à participação de outras entidades interessadas na melhoria dos

processos da qualidade em todos os níveis da organização;

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Politica dos Recurso Humanos – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo ao

recrutamento, seleção, formação e avaliação dos trabalhadores, de modo a promover a melhoria da sua

qualificação e do seu desempenho e a garantir igualdade de oportunidades de formação, desempenho,

promoção e remuneração.

Política de Recrutamento e seleção – Os processos de recrutamento devem:

1. Permitir a procura e a escolha de colaboradores que promovam a valorização do capital humano;

2. Permitir a melhoria da qualidade e da sustentabilidade da organização;

3. Promover a igualdade de oportunidades entre sujeitos do mesmo género e;

4. Estimular a integração de pessoas afetadas por incapacidades não comprometedoras do exercício

da função.

O recrutamento pode ser interno e/ou externo e a seleção permite emissão de juízo de adequação do

perfil real dos candidatos ao perfil ideal para o exercício de cargo e função. O critério de recrutamento é

o seguinte:

1. Cumprir os requisitos definidos para o exercício do cargo.

Os critérios de seleção são os seguintes:

1. Nível de conhecimentos revelado para o grupo funcional;

2. Nível de competências revelado para o cargo.

Política da Avaliação do desempenho – os processos de Avaliação de Desempenho devem:

1. Permitir identificar desvios positivos e/ou negativos que dificultam o exercício adequado dos cargos

e das funções;

2. Promover a melhoria de desempenho dos colaboradores da organização através da adopção de

planos de melhoria pessoal e;

3. Facilitar e fundamentar a mobilidade funcional.

Política da Qualificação Profissional - os processos de gestão da formação devem:

1. Estimular a melhoria da certificação escolar dos colaboradores;

2. Promover a melhoria de conhecimentos e competências dos colaboradores e;

3. Adequar as capacidades dos colaboradores à execução das suas políticas e funções.

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Política de Gestão de Carreiras – os processos de gestão de carreiras devem:

1. Respeitar as convenções coletivas de trabalho;

2. Permitir a progressão aos membros mais qualificados para o exercício dos cargos em vacatura;

3. Adotar esquema de remuneração adequado às possibilidades da organização e ao desempenho das

equipas e;

4. Reter os colaboradores mais promissores e capacitados.

Política de Remuneração e Reconhecimento – A Política de remuneração e reconhecimento é

fundamental para reter talentos em qualquer organização. Esta política passa por uma metodologia de

valorização de competências e desempenho profissional, tendo em conta a forma como o colaborador

lida com diferentes tarefas e responsabilidades na obtenção de resultados. Desta forma, mede o valor

do cargo do funcionário e qual a sua importância para a organização, já que oferece um cenário

consistente para avaliar pessoas e cargos e definir patamares de carreira. Este fator é importantíssimo

porque se baseia numa estratégia de remuneração que é encarada de forma paralela com aspetos

dinâmicos na organização, a obtenção de resultados financeiros, a retenção de talentos e o

posicionamento da organização no setor. Neste âmbito devem salientar-se também aspetos intangíveis,

como o reconhecimento, um bom ambiente de trabalho e as oportunidades de crescimento na

organização.

Política da Qualidade de Vida – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo ao seu

desempenho no domínio da qualidade de vida dos clientes, incluindo higiene, saúde, segurança e conforto;

Política Financeira – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo ao seu

desempenho económico, incluindo a produtividade e a sustentabilidade;

Política Fiscal – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo ao cumprimento das

normas técnicas e legais, com vista a melhorar o desempenho financeiro.

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6. Campo de Aplicação

O Sistema de Gestão da Qualidade assenta na EQUASS e aplica-se à prestação dos serviços de Lar Residencial, Centro de

Atividades Ocupacionais, Serviço de Apoio Domiciliário, Creche e Centro de Medicina Física e Reabilitação.

7. Exclusões

O Sistema de Gestão da Qualidade não integra qualquer exclusão ao EQUASS. O EQUASS - O EQUASS - European Quality

in Social Services é uma iniciativa da EPR - Plataforma Europeia de Reabilitação. O EQUASS disponibiliza um conjunto

abrangente de serviços na área do desenvolvimento, promoção, aprovação e certificação da qualidade, todos eles em

conformidade com os requisitos Europeus para a qualidade da prestação dos Serviços Sociais. O EQUASS tem como

objetivo melhorar o sector dos serviços sociais através do compromisso dos prestadores de serviços com a qualidade e a

melhoria contínua, e pela garantia de serviços de qualidade aos seus clientes em toda a Europa. O EQUASS pretende

contribuir para a criação de um mercado Europeu e para a modernização dos serviços sociais de interesse geral, no qual

os prestadores de serviços se possam distinguir e utilizar a qualidade dos seus serviços como uma vantagem competitiva.

A Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais (EQUASS Assurance) é um programa de certificação para garantia da

qualidade e controlo de qualidade nos serviços sociais. Permite às organizações que prestam serviços no sector social

envolverem-se num processo de certificação externo, de reconhecimento a nível europeu, através do qual asseguram a

qualidade dos seus serviços junto dos seus clientes e outras partes interessadas.

8. Estrutura Estatutária da Instituição

São Órgãos Sociais da Irmandade: a Assembleia Geral, o Conselho Fiscal e a Mesa Administrativa, esta última

representado pelo Provedor.

Em conformidade com os Estatutos, compete à Assembleia Geral deliberar sobre todas as matérias não compreendidas

nas atribuições legais ou estatuárias dos outros órgãos e necessariamente:

a) Definir as linhas fundamentais de atuação da Irmandade;

b) Eleger e destituir por votação secreta os membros da respetiva Mesa e a totalidade ou a maioria dos

membros dos órgãos executivos e de fiscalização;

c) Apreciar e votar anualmente o orçamento e o programa de ação para o exercício seguinte, bem como o

relatório e contas da gerência;

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d) Deliberar sobre a aquisição onerosa e a alienação, a qualquer título, de bens imóveis e de outros bens

patrimoniais de rendimento ou de valor histórico ou artístico;

e) Deliberar sobre a alteração do Compromisso e sobre a extinção, cisão ou fusão da Irmandade;

f) Deliberar sobre a aceitação de integração de outra instituição e respetivos bens;

g) Autorizar a Associação a demandar os membros dos Corpos Gerentes por factos praticados no exercício das

suas funções;

h) Aprovar a adesão a uniões, federações e confederações;

Compete à Mesa Administrativa gerir a Instituição, representá-la, incumbindo-lhe designadamente:

a) Garantir a efetivação dos direitos dos beneficiários;

b) Elaborar anualmente e submeter ao parecer do órgão de fiscalização relatório e contas de gerência, bem

como o orçamento e programa de ação para o ano seguinte;

c) Assegurar a organização e o funcionamento dos serviços, bem como a escrituração dos livros, nos termos da

lei;

d) Organizar o quadro de pessoal a contratar e gerir o pessoal da Irmandade;

e) Representar a Irmandade em juízo ou fora dele;

f) Zelar pelo cumprimento da lei, do Compromisso e das deliberações dos órgãos da Irmandade.

Compete ao Conselho Fiscal vigiar pelo cumprimento da lei e do Compromisso e designadamente:

a) Exercer a fiscalização sobre a escrituração e documentos da Instituição sempre que o julgue conveniente;

b) Assistir ou fazer-se representar por um dos seus membros às reuniões do órgão executivo, sempre que o

julgue conveniente;

c) Dar o parecer sobre o relatório, contas e orçamento e sobre todos os assuntos que o órgão executivo

submeta à sua apreciação.

No âmbito do processo de certificação da qualidade EQUASS está definido que o Gestor da Qualidade é o Técnico Carlos

Remédios devendo cumprir o conteúdo funcional definido no Manual de Funções, coadjuvado pelos Técnicos/

Coordenadores de Serviços.

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9. Comunicação Interna e Externa

Tendo presente a importância da comunicação dos resultados do Sistema de Gestão da Qualidade, a Santa Casa da

Misericórdia de Galizes comunicará pelos canais e meios disponíveis os resultados do desempenho do SGQ, através da

Mesa Administrativa. A divulgação dos resultados será dirigida aos clientes, colaboradores, fornecedores, irmãos,

parceiros e financiadores através da Revista Institucional, Site da Instituição, webmail e de comunicações internas.

VII – Sistema de Gestão da Qualidade

1. Estrutura Documental

O Sistema de Gestão da Qualidade integra o conjunto de documentos que constituem a sua estrutura formal. O sistema

documental do SGQ integra o Manual de Gestão da Qualidade, os Processos da Qualidade e os requisitos dos diplomas

legais que regulam os setores de atividade. Proporciona informações normativas e procedimentos, por um lado, e dados

e informações processuais na forma de registos da qualidade, por outro lado. Documentos e registos permitem,

respetivamente, apresentar a forma e revelar o funcionamento do SGQ, sendo estes controlados no âmbito da

ferramenta informática de gestão Quality Alive.

1.1. Controlo e distribuição do Manual de Gestão da Qualidade

A Distribuição do Manual de Gestão da Qualidade é da Responsabilidade do Gestor do Sistema de Gestão da

Qualidade.

A sua divulgação será feita através de divulgação no sítio institucional, estando disponível um exemplar para

consulta nos vários estabelecimentos da instituição.

Quando houver alterações ao MGQ deverá efetuar-se uma adenda ao documento.

1.2. Emissão do Manual de Gestão da Qualidade

A aprovação do MGQ é efetuada pela Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericórdia. A coordenação da sua

conceção é da responsabilidade do Gestor do SGQ, com a colaboração dos colaboradores envolvidos no SGQ.

1.3. Revisão e Atualização do Manual de Gestão da Qualidade

O Manual de Gestão da Qualidade será revisto sempre que tal se justifique. Em caso de revisão irá ser feita uma

adenda ao MGQ e esta será publicada no sítio institucional e anexado ao exemplar que se encontra nos vários

estabelecimentos da Instituição.

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É da responsabilidade da Mesa Administrativa a aprovação das alterações ao MGQ.

2. Modelo de Gestão por Processos

O Sistema de Gestão da Qualidade construído pela Santa Casa da Misericórdia de Galizes organiza-se através do modelo

de gestão por processos, variáveis segundo a sua natureza: realização, suporte, gestão e medição.

O SGQ organiza-se e desenvolve-se com base na metodologia PDCA – (Plan – Do – Check – Act), orientada para a

satisfação dos clientes e para a melhoria contínua do sistema.

Sustentada neste conjunto de princípios a Santa Casa da Misericórdia de Galizes gere o seu SGQ, com base no seguinte:

Planear – Organizar o SGQ de acordo com as necessidades dos clientes e de acordo com as políticas da

organização, numa lógica sistemática que possibilite a permanente obtenção de resultados e controlo dos

indicadores;

Fazer – Executar as tarefas e ações de acordo com os processos definidos para uma permanente focalização no

cliente;

Verificar – Medir e monitorizar os processos de uma forma permanente, comparando os resultados com os

objetivos estabelecidos, numa perspetiva de melhoria contínua;

Agir – Implementar as melhorias necessárias, com o objetivo de melhorar de forma contínua o desempenho do

sistema, respondendo de forma adequada às necessidades e expectativas dos clientes.

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2.1 Interação das categorias dos processos

2.2 Interação dos processos (em anexo)

2.3 Lista de processos e documentos (em anexo)

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Dados Institucionais Rua da Misericórdia, n.º 60 – Galizes







VII -Organograma

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Anexos

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