Embed Size (px)
Citation preview
Manual de Gestão da Qualidade
“Nada existe de permanente, a não ser a mudança”
Heraclito
007.04
06/02/2019 2
ÍNDICE
1 - Identificação da Organização----------------------------------------------------------------------------------------------------------05
2 - Manual da qualidade--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------07
3 - Caraterização e Evolução Histórica---------------------------------------------------------------------------------------------------09
4 - Organograma -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------13
5 - Recursos Humanos----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------14
6 - Edificado---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15
7 - Departamento Administrativo/Financeiro & Marketing------------------------------------------------------------------------- 16
8 - Departamento Comunitário de Joane------------------------------------------------------------------------------------------------17
9 - Departamento Comunitário de Lousada -------------------------------------------------------------------------------------------18
10 - Departamento de Educação/Reabilitação de Joane----------------------------------------------------------------------------19
11 - Departamento de Educação/Reabilitação de Lousada----------------------------------------------------------------------- 20
12 - Departamento de Formação--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 21
13 - Casa da Villa---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 22
007.04
06/02/2019 3
14 - Casa da Boavista----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------23
15 - Casa da Boavista – Centro de Atividades Ocupacionais----------------------------------------------------------------------24
16 - Casa da Boavista – Lar Residencial --------------------------------------------------------------------------------------------- 25
17 - Politica da qualidade ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------26
18 - Missão, Visão e Valores-------------------------------------------------------------------------------------------------------------28
19 - Politica de Confidencialidade e Ética---------------------------------------------------------------------------------------------31
20 - Politica de Comunicação ------------------------------------------------------------------------------------------------------------32
21 - Politica de Privacidade ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33
22 - Politica de Recrutamento, Seleção e Retenção---------------------------------------------------------------------------------35
23 - Politica de Igualdade de Oportunidades e Não Discriminação-------------------------------------------------------------36
24 - Politica de Participação -------------------------------------------------------------------------------------------------------------37
25 - Politica de Parcerias-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------39
26 - Sistema de Gestão da Qualidade -------------------------------------------------------------------------------------------------40
27 - Pirâmide do Sistema de Gestão da Qualidade---------------------------------------------------------------------------------41
007.04
06/02/2019 4
28 - Rede de Processos ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------42
29 - Processos da Organização---------------------------------------------------------------------------------------------------------43
30 - Etapas dos Processos de Gestão ------------------------------------------------------------------------------------------------44
31 - Etapas dos Processos- Chave ----------------------------------------------------------------------------------------------------49
32 - Etapas dos Processos de Medição ----------------------------------------------------------------------------------------------51
33 - Etapas dos Processos de Suporte----------------------------------------------------------------------------------------------- 53
34 - Abreviaturas--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------54
35 - Aprovação do Manual de Gestão da Qualidade ------------------------------------------------------------------------------55
007.04
06/02/2019 5
1 - IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO:
Nome: ACIP - Ave Cooperativa de Intervenção Psico- Social, CRL.
Sede: Rua da Ribeira, Ed. Fonte, lojas C, E e F – 4770-259 Vila de Joane – Vila Nova de Famalicão
É uma cooperativa de Solidariedade Social, fundada a 4 de Maio de 1999.
Registada na CASES (Cooperativa António Sérgio para a Economia Social).
Equiparada a IPSS - Instituição Particular de Solidariedade Social na Direção Geral de Ação Social em
13/10/1999.
Inscrita na ERS - Entidade Reguladora da Saúde, como Entidade Prestadora de Cuidados de Saúde.
Acreditados pela DGERT – Direção Geral Emprego e Relações do Trabalho.
Membros do INR – Instituto Nacional para a Reabilitação, como ONGPD – Organização Não Governamental
para as Pessoas com Deficiência.
007.04
06/02/2019 6
Associados da FENACERCI – Federação Nacional das Cooperativas de Solidariedade Social.
Associados da FORMEM – Federação Portuguesa de Centros de Formação Profissional e Emprego de
Pessoas com Deficiência.
Associados da CNIS – Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade
Associados da ANIMAR – Associação Portuguesa para o Desenvolvimento Local.
Membros da Associação de desenvolvimento do Tâmega e Sousa.
Membros da CPCJ – Comissão de Proteção de Crianças e Jovens.
Membros da Rede Social de Vila Nova de Famalicão e Lousada.
Membros da Rede de Educação e Formação.
Membros do Qualifica na área das pessoas com deficiência/incapacidade.
Entidade acreditada como Centro de Recursos do IEFP do Baixo Ave.
007.04
06/02/2019 7
2 - MANUAL DA QUALIDADE
Objetivo e Âmbito do Manual
O Manual da Qualidade tem por finalidade definir e sistematizar as regras que devem orientar todos os
colaboradores da Organização para o Sistema de Gestão da Qualidade Integrado, regendo-se pelos seguintes objetivos:
Assegurar que a informação fornecida seja válida, uniforme na sua variabilidade e que os clientes a recebam de
forma eficaz.
Garantir uma maior operacionalidade e eficiência em todas as atividades e em todos os processos da Organização.
Assegurar que as respostas sociais e serviços condigam com o nível de qualidade esperado.
007.04
06/02/2019 8
Regras de Emissão e Alteração do Manual
Os sistemas da qualidade devem ser avaliados periodicamente para garantir que sejam atuais, precisos e
completos. Sempre que é efetuada uma revisão ao Manual, este deverá manter a numeração relativa à Edição,
correspondendo a designação da Revisão ao número de revisões efetuadas. A periodicidade de revisão do Manual deve
ser anual, contudo sempre que se torne necessário, poderão ser realizadas revisões extraordinárias.
Após cada revisão, a versão atualizada tem que ser disseminada e colocado para consulta e uso por parte dos
colaboradores da organização, sendo automaticamente substituída a anterior.
A data de entrada em vigor do manual é a data da aprovação.
Responsabilidade pelo Manual Qualidade
A elaboração e as revisões do manual da qualidade e de todos os documentos e impressos do Sistema de Gestão
da Qualidade Integrado são da responsabilidade dos diretores técnicos, diretora geral e Administração. A aprovação do
manual da qualidade é da responsabilidade da Administração.
007.04
06/02/2019 9
3 - CARACTERIZAÇÃO E EVOLUÇÃO HISTÓRICA
A ACIP, Ave Cooperativa de Intervenção Psico-Social, CRL, nasceu a 4 de Maio de 1999 e encontra-se sediada na
Vila de Joane, em Brufe do Concelho de V.N. Famalicão e no Concelho de Lousada.
Os objetivos gerais de intervenção são o apoio a famílias e grupos vulneráveis ou em situação de risco (crianças,
jovens, pessoas com deficiência e incapacidade e idosos); a formação e integração profissional; gestão de recursos
humanos e financeiros; desenvolvimento de programas de apoio ao combate a situações de desemprego, de
toxicodependência, de criação do próprio emprego e ocupação de tempos livres.
007.04
06/02/2019 10
INFOGRAMA
007.04
06/02/2019 11
007.04
06/02/2019 12
007.04
06/02/2019 13
4 - ORGANOGRAMA
Assembleia Geral
Conselho Fiscal
Administração
Gestão da Qualidade
Diretor Geral
Joane/ Vila Nova de Famalicão
Coordenação
Coordenação
Coordenação Coordenação
Coordenação
Coordenação
Departamento Comunitário
Departamento Formação
Casa da Villa
Departamento Educação/
Reabilitação
Departamento Administrativo Financeiro &
Marketing
Departamento Educação/
Reabilitação
Departamento Comunitário
Lousada
Casa da Boavista
Coordenação
Coordenação
007.04
06/02/2019 14
5 – RECURSOS HUMANOS
Os Recursos humanos da Organização estão enquadrados com a legislação reguladora e enquadrados nas
respostas sociais/serviços.
A organização possui um elevado número de técnicos no quadro de pessoal, capaz de responder às exigências e
problemáticas atuais, com uma equipa multidisciplinar constituída por: Psicólogos, Terapeutas da Fala, Terapeutas
Ocupacionais, Fisioterapeutas, Educadores Sociais, Educadora de Infância Especializada, Assistentes Sociais, Médica
de Reabilitação – Psiquiatria, Técnica Superior de Gestão e Marketing, Socióloga, Animadora sociocultural, Contabilista
Certificado e Formadores.
Nos quadros intermédios, possuímos: Escriturários, Monitores de CAO; Ajudantes de Ação Direta, Auxiliares de
atividades ocupacionais, motoristas e dispomos ainda de auxiliares de serviços gerais.
007.04
06/02/2019 15
6 - EDIFICADO
007.04
06/02/2019 16
DEPARTAMENTOS
A ACIP organizou-se por departamentos respondendo assim com mais eficiência, eficácia e rigor às solicitações
dos nossos clientes.
7 - DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO/FINANCEIRO & MARKETING
O Departamento Administrativo / Financeiro contribuiu para o funcionamento de todos os departamento e serviços da
Organização. A monitorização e avaliação desde departamento são de acordo com os seguintes itens:
Contabilidade
Gestão dos recursos humanos
Gestão Financeira / Tesouraria
Pedidos de Reembolso/Projetos
Gestão de Fornecedores
Comunicação, Imagem e Marketing
Património
Planeamento Financeiro /Orçamento Anual/Relatório de Contas
Arquivo e organização documental
007.04
06/02/2019 17
DEPARTAMENTO COMUNITÁRIO
O Departamento Comunitário está vocacionado para a promoção de ações e projetos de âmbito social dirigidos a
grupos em situação de desvantagem socioeconómica, de forma a facilitar a integração e a participação social dos
indivíduos e famílias.
8 - DEPARTAMENTO COMUNITÁRIO DE JOANE
Resposta Social: Serviço de Atendimento e Acompanhamento Social (SAAS): é um serviço que assegura o atendimento
e o acompanhamento de pessoas e famílias em situação de vulnerabilidade e exclusão social, bem como de emergência
social.
Serviços: Ação Social, Rendimento Social de Inserção e Projetos
comunitários como o Percursos, GEPE, Arterapia e atividades com
jovens com o objetivo de promover a integração, participação e
qualidade de vida em cada comunidade. Intervimos no Concelho de
Vila Nova de Famalicão em parceria com a Rede Social e nas
CSIF’s - Joane, Mogege, Pousada de Saramagos e Vermoim e na
CSIF’s - Telhado, Requião, Vale S. Cosme, S. Martinho do Vale e Portela.
007.04
06/02/2019 18
9 - DEPARTAMENTO COMUNITÁRIO DE LOUSADA
Rendimento Social de Inserção
Serviços: Rendimento Social de Inserção e Projetos comunitários com o objetivo de promover a integração, participação
e qualidade de vida na comunidade.
Intervimos no Concelho de Lousada, de acordo com os normativos
da Segurança Social e em parceria com a Rede Social.
007.04
06/02/2019 19
DEPARTAMENTO EDUCAÇÃO/REABILITAÇÃO
O Departamento de Educação/Reabilitação está vocacionado para a prestação de serviços terapêuticos a crianças
e jovens, privilegiando o trabalho em rede nos contextos da família, escola e da comunidade em geral, no sentido de
melhorar/aumentar o seu nível funcional e de qualidade de vida. Estamos certificados e registados na ERS – Entidade
Reguladora da Saúde, como prestadores de cuidados de saúde.
10 - DEPARTAMENTO DE EDUCAÇÃO/REABILITAÇÃO DE JOANE
Serviços: Intervimos em todos os Agrupamentos de Escolas do Concelho de Vila Nova de Famalicão com crianças
e jovens com Necessidades Educativas, nas áreas:
Psicologia
Terapia da Fala
Terapia Ocupacional
Equitação Terapêutica
Neurofeedback
Integração Sensorial
007.04
06/02/2019 20
11 - DEPARTAMENTO EDUCAÇÃO / REABILITAÇÃO DE LOUSADA
Psicologia
Terapia da Fala
Terapia Ocupacional
Sala Snozellen
Integração Sensorial
Serviços: Prestação de serviços terapêuticos a crianças e jovens, privilegiando o trabalho em rede nos contextos da
família, escola e da comunidade. Intervimos em parceria com a Camara Municipal de Lousada, CPCJ e na Junta de
Freguesia de Lustosa, nas áreas:
007.04
06/02/2019 21
12 - DEPARTAMENTO DE FORMAÇÃO – Centro de Capacitação e Formação de V.N. Famalicão
O Departamento de Formação é uma estrutura vocacionada para a formação e emprego que visa a (re) integração,
colocação e acompanhamento na vida ativa e profissional, dotando as pessoas com deficiência/incapacidade e em
situação de risco social de competências pessoais, sociais e profissionais com vista à inclusão.
Serviços:
Formação Profissional – PORTUGAL 2020 – POISE, Medidas 3.01 e 3.05
GIP – Gabinete de Inserção Profissional
Centro de Recursos para a deficiência do IEFP
Qualifica - Pólo para Pessoas com Deficiência/
Incapacidade
007.04
06/02/2019 22
13 - CASA DA VILLA - Centro de Atividades Ocupacionais
Resposta Social: Centro de Atividades Ocupacionais supra concelhio, com capacidade e acordo de cooperação para 30
jovens/adultos com deficiência/incapacidade. Os Centros de Atividades Ocupacionais (CAO) para pessoas com
deficiências e incapacidades, constituem-se como uma resposta social, tendo como principal objetivo promover e
disponibilizar condições que contribuam para uma vida com qualidade através do desempenho de atividades
socialmente úteis, sempre que possível na comunidade, com vista ao desenvolvimento das suas capacidades, como
seres ativos, criativos e criadores.
Atividades Desenvolvidas:
Atividades socialmente úteis e estritamente ocupacionais;
Atividades desportivas;
Alimentação;
Prestação de cuidados de higiene e saúde;
Apoio técnico e terapêutico;
Participação em eventos culturais, artísticos, desportivos e recreativos;
Transporte.
007.04
06/02/2019 23
14 - CASA DA BOAVISTA - Centro de Atividades Ocupacionais e Lar Residencial
Sediada no concelho de Lousada, Distrito do Porto, com um Centro de Atividades Ocupacionais, com capacidade
para 30 e acordo de cooperação para 28, com frequência de 29 jovens/adultos e Lar Residencial com capacidade para
12 e acordo de cooperação para 11 e frequência de 12 jovens/adultos com deficiência/incapacidade.
007.04
06/02/2019 24
15 – CASA DA BOAVISTA:
Resposta Social: Centro de Atividades Ocupacionais para pessoas com deficiências e incapacidades, constituem-se
como uma resposta social, tendo como principal objetivo promover e disponibilizar condições que contribuam para uma
vida com qualidade através do desempenho de atividades socialmente úteis, sempre que possível na comunidade, com
vista ao desenvolvimento das suas capacidades, como seres ativos, criativos e criadores.
Atividades Desenvolvidas:
Atividades socialmente úteis e estritamente ocupacionais;
Atividades desportivas;
Alimentação;
Prestação de cuidados de higiene e saúde;
Apoio técnico e terapêutico;
Participação em eventos culturais, artísticos, desportivos e recreativos;
Transporte em parceria com a Câmara Municipal de Lousada.
007.04
06/02/2019 25
16 – CASA DA BOAVISTA:
Resposta Social: Lar Residencial: para pessoas com limitações da atividade e restrições na participação, decorrentes de
alterações nas estruturas e funções e da existência de barreiras no ambiente, constitui-se como uma Resposta Social,
desenvolvida em equipamento, que tem como objetivo principal promover e disponibilizar condições que contribuam
para uma vida com qualidade e para a plena integração social.
Atividades Desenvolvidas:
Alojamento;
Alimentação;
Apoio nos cuidados de saúde;
Prestação de cuidados de higiene pessoal e de conforto;
Participação em eventos culturais, desportivos, recreativos e
ambientais;
Apoio técnico e terapêutico;
Transporte;
Tratamento de roupa;
Aquisição de bens e serviços;
Acompanhamento ao exterior.
007.04
06/02/2019 26
POLÍTICAS
17 – POLÍTICA DA QUALIDADE
A política da qualidade garante o cumprimento do Sistema de Gestão da qualidade, que ambiciona criar uma
identidade própria, reforçar a cultura da organização e os seus valores e a melhoria dos serviços e satisfazer as
necessidades, expectativas dos clientes, colaboradores, comunidade e parceiros.
Objetivos da Qualidade
Para a credibilização da nossa intervenção definimos os seguintes objetivos:
Criar/manter um sistema de gestão da qualidade integrado, com os seguintes referenciais: EQUASS,
Manuais de gestão da Qualidade da Segurança Social e DGERT.
Promover de forma sistemática e contínua a Qualidade dos serviços;
Estimular a eficiência dos serviços através da articulação e integração dos recursos físicos, humanos e
financeiros;
007.04
06/02/2019 27
Promover a Satisfação dos Clientes, colaboradores, comunidade e parceiros;
Promover a Formação Contínua dos Recursos Humanos de modo a tornar a prestação dos serviços mais
eficiente.
Contribuir para a qualidade de vida e autodeterminação dos clientes.
Promover uma comunicação aberta, clara e constante com clientes, famílias, colaboradores, parceiros e
comunidades.
Privilegiar as parcerias estratégicas e de desenvolvimento da Organização, ao nível dos serviços e respostas
sociais.
A politica da qualidade deverá ser do conhecimento de todos os colaboradores e disseminada pela Organização,
numa perspetiva de participação, consciencialização e envolvimento.
007.04
06/02/2019 28
18 - VISÃO, MISSÃO E VALORES
A Visão e a Missão são instrumentos de transmissão das convicções da Organização. A Visão deve revelar como
a instituição quer ser vista e como quer ser reconhecida, a Missão deverá transparecer a razão de existir, o que faz,
como faz e para quem faz.
VISÃO
A inovação, a participação, a cooperação e a Solidariedade,
são princípios do nosso desenvolvimento, que nos orientam para o futuro.
ACIP garante a Excelência e a Sustentabilidade
e assume como desafios, novos serviços e territórios.
007.04
06/02/2019 29
MISSÃO
Criamos para Si,
Serviços Personalizados e de Excelência
que promovem a Saúde, o Bem-Estar e
a Qualidade de Vida.
ACIP é Certificada e Reconhecida na intervenção:
Social, Terapêutica, Formação, Centro de Recursos e
nas Respostas Sociais
da Casa da Villa e Casa da Boavista
007.04
06/02/2019 30
Valores
Os Valores, refletem os conceitos culturais, éticos, sociais, comportamentais e humanos que a organização respeita,
quer na operação interna, quer na interação com as comunidades onde nos inserimos.
Autonomia - Valorizar a criatividade, a autodeterminação e a motivação como potencial para desenvolver novos
serviços e novos desafios.
Excelência - Garantir a excelência do sistema de gestão da qualidade integrado, privilegiando e valorizando a
participação dos clientes e stakeholders.
Realização - Obter a sustentabilidade e o sucesso da Organização com profissionais capacitados com uma cultura de
exigência.
Responsabilidade - Assumir uma gestão ética, com transparência, equidade e solidariedade.
007.04
06/02/2019 31
19 - POLÍTICA DE CONFIDENCIALIDADE E ÉTICA
A política de ética da ACIP determina princípios éticos e normas de conduta orientadores das relações internas e
externas.
Todos os colaboradores, independentemente das suas competências e responsabilidades, seguem-se pela política de
ética aqui definida e devem cumprir os seus termos em todas as intervenções.
A nossa política de ética baseia-se nos direitos das pessoas com deficiência e incapacidades, atendendo aos
referenciais políticos e normativos que os consagram e promovem, nomeadamente:
Declaração Universal dos Direitos Humanos,
Constituição da República Portuguesa,
Lei de Bases da Prevenção, da Habilitação e da Reabilitação das Pessoas com Deficiência.
Lei Anti-discriminação das Pessoas com Deficiências e Incapacidades,
Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência.
007.04
06/02/2019 32
20 – POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO
A comunicação organizacional é de extrema importância pois visa compartilhar informações, divulgar serviços,
facilitar a interação entre os públicos, contribuir com tomadas de decisões assertivas, desenvolver e consolidar
relacionamentos.
A política de comunicação pretende capacitar e transmitir orientações claras, assertivas e estabelecer relações de
cooperação e confiança, com vista à melhoria da qualidade da informação e das mensagens.
Estão definidos na organização as metodologias de comunicação interna e externa.
Na comunicação interna são utilizados os placards informativos, reuniões, as formações internas, os emails
profissionais e as newsletters de colaboradores.
Na comunicação externa para clientes, famílias, parceiros e comunidades são utilizadas ferramentas como: site
organizacional, redes sociais, mailinglist, newsletter, revista, dossier institucional, catálogos, entre outros.
007.04
06/02/2019 33
21 – POLÍTICA DE PRIVACIDADE
ACIP tem definido no site da Organização a sua politica de privacidade de tratamento de dados para acesso a
todos os clientes, famílias, comunidade e parceiros.
Privacidade e Tratamento de Dados Pessoais
A ACIP – Ave Cooperativa de Intervenção Psico-Social CRL, no âmbito da prestação dos seus serviços, necessita
de recolher regularmente alguns dados pessoais e sensíveis dos seus clientes.
A Declaração de Privacidade e Tratamento de Dados Pessoais define e demonstra como recolhemos, usamos e
dados pessoais quando visitam as nossas plataformas online. Ao disponibilizar os seus dados pessoais, o Cliente
reconhece e consente que os mesmos sejam processados de acordo com esta Declaração de Privacidade e Tratamento
de Dados Pessoais e com as regras e princípios constantes dos respetivos termos e condições dos serviços utilizados.
De um modo geral, os dados pessoais e sensíveis são solicitados quando o Cliente, adquire um serviço, está ao
abrigo de um acordo, participa em atividades promovidas pela instituição.
007.04
06/02/2019 34
A ACIP respeita a privacidade e o direto à não recolha de informação sem o seu prévio consentimento.
Consoante o serviço contratualizado com a ACIP, alguns dos dados pessoais e sensíveis são de fornecimento
obrigatório para a prestação do serviço e serviços externos. Poderão ser exigidos dados pessoais e sensíveis sempre que
um utilizador se regista no sítio ou preenche um formulário de candidatura o que ocorrerá de acordo com as mais estritas
regras de segurança. A recolha de dados de identificação do utilizador é efetuada via internet ou presencialmente.
Em regra, os dados pessoais e sensíveis são recolhidos junto do Clientes e destinam-se à prestação de Serviços,
à adaptação dos serviços tendo em conta as necessidades de intervenção e interesses do Cliente, informação, marketing,
de entidades associadas, parceiros oficiais e financiadores. Todos estes dados serão unicamente e exclusivamente
utilizados em prol de uma melhoria de serviço prestado ao cliente, garantindo toda a sua confidencialidade.
ACIP, reserva-se ao direito de poder fornecer dados agregados (tais como localidade, idade e outros) para fins
considerados de utilidade pública, designadamente no âmbito de produção estatística. Todas as entidades responsáveis
respeitarão sempre o previsto na Lei de Proteção de Dados Pessoais - O Regulamento (UE) 2016/679 do Parlamento
Europeu.
007.04
06/02/2019 35
22 – POLÍTICA DE RECRUTAMENTO, SELEÇÃO E RETENÇÃO
A política de recrutamento, seleção e retenção assenta em critérios base, isentos de qualquer tipo de discriminação,
seja ela de género, etnia, religião, orientação política ou cultural. O processo de recrutamento é transparente e equitativo,
gerando sempre que se justifique, oportunidades quer a colaboradores internos, quer a profissionais que queiram fazer
parte da nossa Organização.
A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo ao recrutamento e seleção com vista ao
recrutamento de profissionais de comprovada capacidade, competência técnica e atitude ética e profissional.
007.04
06/02/2019 36
23 – POLÍTICA DE IGUALDADE DE OPORTUNIDADES E NÃO DISCRIMINAÇÃO
A Igualdade de género e não discriminação é uma questão de direitos humanos e uma condição de justiça social
que exige que, numa sociedade, homens e mulheres beneficiem das mesmas condições e oportunidades de direitos e
obrigações em todas as áreas, quer se trate do acesso à educação/formação, à saúde, às oportunidades de trabalho ou
ao poder e in uência.
A Politica de Igualdade de oportunidades e Não discriminação garante que os princípios comunitários da igualdade
entre mulheres e homens, da não discriminação em razão da raça ou etnia, deficiência, da nacionalidade ou do território
de origem, do sexo, da orientação sexual ou da situação familiar e das convicções religiosas ou ideológicas, ou qualquer
outra característica protegida legalmente. A ACIP compromete-se ao principio da igualdade de oportunidades
especialmente em todos os aspetos de relações laborais, incluindo emprego, administração de salários, desenvolvimento
de carreiras, promoções e transferências.
Todos os colaboradores, independentemente, do cargo ou função que exerçam, têm o dever de comunicar
quaisquer condutas tendentes a configurar uma prática discriminatória nas suas diferentes variantes.
007.04
06/02/2019 37
24 – POLÍTICA DE PARTICIPAÇÃO
A politica de participação visa ser uma forma de expressão de autonomia, realização, envolvimento e
responsabilidade nas decisões, diminuindo a desigualdade e criando as mesmas oportunidades para todos, num
ambiente favorável de mobilização social e de empowerment.
No âmbito da sua atuação a ACIP compromete-se a desenvolver uma politica de participação no sentido de:
Promover o envolvimento e a participação ativa dos Clientes, Colaboradores, Comunidade e Parceiros na
avaliação das necessidades, no planeamento e avaliação dos serviços;
Envolver os clientes como membros ativos com vista ao aumento da sua participação e inclusão equitativa;
Incentivar, fomentar e promover o Empowerment dos Clientes desenvolvendo e potenciando as suas
capacidades e conhecimentos;
Apoiar o direito á autodeterminação dos Clientes na liberdade de escolha.
007.04
06/02/2019 38
Esta participação é espelhada nos grupos de autorrepresentação, na elaboração, monitorização e avaliação do
Plano Individual do cliente, no diagnóstico e avaliação da Qualidade de vida, nas atividades do Plano Anual da
Organização, nas redes sociais, no site institucional, na newsletter, entre outros.
Esta participação permitiu a definição para a Organização o conceito de Inclusão e de Empowerment.
Inclusão:
A inclusão social é o conjunto de medidas direcionadas para
a participação, a igualdade de oportunidades, a capacitação e a justiça social
valorizando as potencialidades, expectativas e necessidades de todos/as.
Empowerment:
O empowerment potencia e capacita a autonomia, a participação, o poder de escolha, a auto-determinação,
com espírito critico, responsabilidade e Liberdade.
007.04
06/02/2019 39
25 - POLÍTICA DE PARCERIAS
A organização assenta a sua intervenção numa politica que privilegia o estabelecimento entre entidades públicas
e privadas, individuais ou coletivas para a realização de intervenções, possuindo objetivos de desenvolvimento
económico e social.
As parcerias funcionam como estratégia da Organização, tendo em vista a otimização da sustentabilidade, do
aumento da rentabilidade, da confiança e do melhor acesso ao fortalecimento das ações e intervenções.
Os nossos parceiros são uma parte integral no sucesso da Organização, sendo o seu contributo inestimável para
atingir objetivos cada vez mais inovadores.
A agilização do know-how e o desenvolvimento de equipas dinâmicas e multidisciplinares possibilitam uma maior
satisfação dos nossos clientes e uma maior qualidade de serviços, gerando valor tanto para a Organização como para
os parceiros.
007.04
06/02/2019 40
26 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O sistema de Gestão da qualidade da ACIP integra os seguintes referenciais de acordo com a resposta
social/serviços: EQUASS, Manuais da qualidade da Segurança Social para as respostas sociais e DGERT na
acreditação da formação, que tem definido o manual da qualidade, os processos e sistemas, procedimentos e instruções
de trabalho.
Funções e Responsabilidades – Administração
Compete à administração a aprovação de todas as politicas da qualidade que constam no manual, o Plano
Estratégico e todos os documentos e impressos do sistema de gestão da qualidade.
007.04
06/02/2019 41
27 - PIRÂMIDE DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O Sistema de gestão da Qualidade tem por base o Manual da Qualidade, processos, procedimentos e Instruções
de Trabalho.
Política da
Qualidade
Manual da Qualidade
Plano Estratégico e Plano Anual
Processos
Impresso/ Registos/ Evidências
007.04
06/02/2019 42
28 - REDE DE PROCESSOS
Processos - Chave
PC1. Admissão
CLIENTE
S
CLIENTE
S PC2. Intervenção
PM 2 – Participação dos Clientes e partes interessadas
PM1 - Auditorias Internas
Processos de Medição
Processos de Gestão
PG1. Processo de Planeamento e
Gestão
PG2. Recursos Humanos
PG3. Melhoria Contínua
Processos de Suporte
PS1.Formação e desenvolvimento
I.T – Informação e comunicação
I.T – Seleção de fornecedores e
compras
007.04
06/02/2019 43
29 - PROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO
PG1 - Processos de
Gestão
PC1 Processos
Chave/realização
PM1Processos
de Medição
PS Processos de
Suporte
PG1 Planeamento e
Gestão PC1 Admissão
PM1 Auditorias
Internas
PS1 Formação e
desenvolvimento
PG2 Recursos
Humanos PC2 Intervenção
PM2
Participação dos
clientes e partes
interessadas
IT Informação e
comunicação
PG3 Melhoria Contínua ---- ---------
IT Seleção de
Fornecedores e
Compras
PG4
Reclamações/Sugestões ------ ------ ------
007.04
06/02/2019 44
30 - ETAPAS DOS PROCESSOS DE GESTÃO
006 - PG1 - Planeamento de Gestão
Entradas
Etapas do processo
Saídas
Âmbito
Indicadores de
desempenho
Estatutos da
Organização;
Legislação;
Diagnósticos das
Redes Sociais;
Relatório Anual
do ano transato.
1. Visão, Missão e
Valores
2. Plano Estratégico;
3. Plano Anual;
4. Monitorização
5. Relatório Anual
6. Divulgação dos
Resultados.
Visão Missão e Valores
aprovados;
Plano Estratégico
aprovado;
Plano Anual aprovado;
Relatório Anual
elaborado/disseminado do
ano vigente.
Este
processo
aplica-se a
toda a
Organização.
Taxa de concretização
do Plano Estratégico
(TX= Nº metas
atingidas PE*100/Nº de
metas definidas)
Taxa de eficácia do
Plano Anual
(TX= Nº metas
atingidas PA*100/Nº de
metas definidas)
007.04
06/02/2019 45
006 – PG2 - Processo de Recursos Humanos
Entradas Etapas do processo Saídas
Âmbito
Indicadores de
desempenho
Requisitos das
Entidades
Reguladoras;
Necessidades da
Organização;
Recrutamento e Seleção
1. Identificação da necessidade
dos Recursos Humanos;
2. Publicitação;
3.Recrutamento e Seleção de
candidatos;
4.Admissão/Acolhimento.
Recrutamento e Seleção
Necessidades de Recursos
Humanos identificadas;
Abertura/ Publicitação;
Notificação dos
Candidatos selecionados;
colaborador admitido/
acolhido.
Recrutamento
e Seleção
Este processo
aplica-se a
toda a
Organização.
Nº de
colaboradores
admitidos/ano;
Nº de
colaboradores
para prestação
de serviços
contratados/ano;
007.04
06/02/2019 46
006 – PG2 - Processo de Recursos Humanos
Entradas Etapas do processo Saídas
Âmbito
Indicadores de
desempenho
Competências
dos
colaboradores.
Informação dos
resultados da
avaliação de
desempenho.
Avaliação de desempenho
1.Auto Avaliação do
colaborador; avaliação de
desempenho de pares/equipa;
Avaliação desempenho do
Superior hierárquico e a Taxa
de execução do Plano Anual e
Orçamento da Organização.
Avaliação de
desempenho
Avaliação de
desempenho do
colaborador/a
concluída;
Avaliação de
desempenho
divulgada..
Avaliação de
desempenho
Aplica-se a todos os
colaboradores da
organização
abrangidos nos
termos do Contrato
Coletivo de
Trabalho das IPSS,
em funções há mais
de 12 meses.
Média dos
resultados dos
colaboradores/ano
(≥80%)
007.04
06/02/2019 47
006 – PG3 – Processo de Melhoria Contínua
Entradas Etapas do processo Saídas Âmbito Indicadores de
desempenho
Ocorrências;
Reclamações:
Sugestões; Análise
dos objetivos e
indicadores;
Monitorização do
Planeamento da
Gestão
Relatório Anual.
Auditoria Interna
1. Análise de Ocorrência;
2. Estudo das Causas;
3. Definição das ações;
4. Implementação e
acompanhamento das
Ações;
5. Análise da Eficácia.
Definição de ações
e
Plano de Melhoria.
Este processo
aplica-se a
toda a
Organização.
TX de Eficácia =
Nº de ações
executadas*100/
Nº de ações definidas;
007.04
06/02/2019 48
006 – PG4 - Processo Reclamações/ Sugestões
Entradas Etapas do processo Saídas Âmbito Indicadores de desempenho
Reclamação/
Sugestão
1. Receção e Registo da
Reclamação/ Sugestão;
2. Análise;
3. Notificação;
4. Definição das Ações de
Melhoria;
5. Implementação das
Ações;
6. Avaliação das
Reclamações/ Sugestões
Registadas
7. Reclamação tratada e
notificada.
Reclamação/
Sugestão
Tratada
Este
processo
aplica-se a
toda a
Organização.
Nº de reclamações/sugestões
registadas/ano
Nº de reclamações/sugestões
tratadas/ano
Caracterização e tipo de
reclamações:
- Comportamento;
- Organização, funcionamento e
instalações;
- Prestação de serviços
- Outros Assuntos
007.04
06/02/2019 49
31 - ETAPAS DOS PROCESSOS - CHAVE
006 - PC1 - Processo de Admissão/Candidatura
Entradas Etapas do processo Saídas
Âmbito
Indicadores de
desempenho
Dados dos
Clientes;
Regulamentos
Internos e
Requisitos
Legais.
1. Atendimento;
2. Inscrição/Candidatura;
3. Elaboração e
Assinatura do
Contrato;
4. Elaboração do
Processo de
Intervenção.
Clientes Admitidos/
Não admitidos;
I.T. de Atendimento
e acompanhamento
social
I.T. intervenção em
crise e emergência
Contratos
Estabelecidos.
Aplica-se a todos os
colaboradores que
desempenham
funções de
atendimento/admissão
e candidatura em toda
a Organização.
Nº de clientes
admitidos ano por
departamento
/resposta social;
Nº de casos
resolvidos
exclusivamente na
triagem.
Nº total de
atendimentos na
triagem.
007.04
06/02/2019 50
006 - PC2-Processo de Intervenção
Entradas Etapas do processo Saídas
Âmbito
Indicadores de
desempenho
Necessidades,
Potenciais e
Expectativas do
Cliente;
Modelo de
Qualidade de
Vida;
Parcerias.
1. Avaliação das
necessidades,
Potenciais e
espectativas do
Cliente;
2. Elaboração,
Implementação:
Monitorização e
Avaliação do PI.
Plano Individual
Monitorizado e
Avaliado;
Eficácia do Plano
Individual.
Aplica-se a todos os
colaboradores e
serviços
intervenientes na
elaboração,
implementação,
monitorização,
avaliação e revisão
do Plano Individual
do Cliente.
Cálculo de eficácia do
Plano Individual;
Índice de Qualidade
de Vida;
007.04
06/02/2019 51
32 - ETAPAS DOS PROCESSOS DE MEDIÇÃO
006 – PM1 - Processo de Auditorias Internas
Entradas Etapas do processo Saídas Âmbito Indicadores de
desempenho
Requisitos do Sistema
de Gestão da
Qualidade – EQUASS,
Manuais da
Segurança Social e
DGERT;
Plano de auditoria;
Auditoria;
Relatório de auditoria;
1. Elaboração de um Plano
de auditoria;
2. Realização da auditoria
interna;
3. Elaboração/reporte do
relatório de auditoria;
4. Definição das ações
corretivas e Plano de
Melhoria;
Plano elaborado e
aprovado;
Auditoria realizada;
Relatório elaborado;
Plano de Melhoria.
Este processo
aplica-se a toda
a Organização
Número de auditorias
realizadas por
departamento/ano.
(Meta: 1 auditoria por
departamento de 2 em
2 anos).
007.04
06/02/2019 52
006 - PM2 - Participação dos Clientes e Partes Interessadas
Entradas Etapas do processo Saídas
Âmbito
Indicadores de
desempenho
Participação dos
Clientes,
Colaboradores e
Partes Interessadas;
Avaliação da
Satisfação dos
Clientes
Colaboradores e
Partes Interessadas.
1. Formas de
Participação dos
Clientes e Partes
Interessadas;
2. Parcerias;
3. Questionários de
Avaliação da
Satisfação.
Participação
Resultado da
Participação dos
Clientes, colaboradores e
partes interessadas;
Avaliação e divulgação
dos resultados da
Satisfação dos Clientes,
Colaboradores e partes
interessadas.
Este processo
aplica-se a toda a
Organização.
- Nº de reuniões dos
grupos de auto-
representação de todos os
departamentos.
- Nº de clientes que
respondem ao
questionário de avaliação
da satisfação;
- Grau de satisfação dos
clientes
- Grau de satisfação dos
colaboradores;
007.04
06/02/2019 53
33 - ETAPAS DOS PROCESSOS DE SUPORTE
006 –PS1- Processo de Formação e Desenvolvimento
Entradas Etapas do processo Saídas Âmbito Indicadores de
desempenho
Resultados de
Avaliação de
Desempenho;
Identificação das
necessidades de
formação;
Requisitos
Legais.
1.Levantamento das
necessidades de
formação;
2. Elaboração, execução,
monitorização e avaliação
do Plano de Formação.
Diagnóstico de
necessidades de
formação;
Plano de
Formação
aprovado;
Relatório de
Formação.
Este processo
aplica-se a
toda a
Organização
Número de horas de
formação realizadas
por cada
colaborador/ano.
Todos os processos descritos são revistos anualmente, com o envolvimento de todos os colaboradores, clientes e
partes interessadas.
007.04
06/02/2019 54
34 - ABREVIATURAS
ACIP – Ave Cooperativa de Intervenção Psico-Social
IPSS – Instituições Particulares de Solidariedade Social
CASES – Cooperativa António Sérgio para a Economia Social
GIP – Gabinete de Inserção Profissional
PG – Processo de Gestão
PC – Processos- Chave
PS - Processo de Suporte
PM – processos de Medição
IT – Instruções de Trabalho
007.04
06/02/2019 55
35 - APROVAÇÃO DO MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE:
Este manual de gestão da qualidade foi aprovado em reunião de Administração no dia 06/02/2019 e deverá ser
disseminado por todos os departamentos, colaboradores e membros ativos da Organização, tendo por principio a
promoção da igualdade e participação de todos os departamentos e grupos de auto-representação.
A Administração
Francisco Lima
