Manual de implementação de serviços públicos eletrônicos

7/25/2019 Manual de implementao de servios pblicos eletrnicos

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FOLHA DE CONTROLE DE REVISES

Nmero daverso

Data deemisso

Registro de modificaes

00 18/07/2005 Primeira verso

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Sumrio

1 SOBRE O MANUAL.......................................................................................................... 4

1.1 OQUE ESTE MANUAL ..................................................................................................... 41.2 PARA QUEM ESTE MANUAL ............................................................................................. 41.3 COMO O MANUAL ........................................................................................................... 51.4 SOBRE ESTA VERSO ....................................................................................................... 51.5 RESPONSVEIS E CONTATOS ............................................................................................ 5

2 SOBRE SERVIOS PBLICOS ELETRNICOS............................................................ 6

2.1 OQUE SO SERVIOS PBLICOS ELETRNICOS ................................................................ 62.2 ATENDIMENTO EM GERAL ................................................................................................. 72.3 ATENDIMENTO ELETRNICO............................................................................................ 102.4 PORTAIS,STIOS E FACILIDADES DE BUSCA DE SERVIOS PBLICOS................................. 132.5 CLASSIFICAO USUAL DE PORTAIS,STIOS E SERVIOS ELETRNICOS ........................... 152.6 INOVAO ELETRNICA DOS SERVIOS PBLICOS........................................................... 16

3 SOBRE A IMPLEMENTAO DE SERVIOS PBLICOS ELETRNICOS................ 18

3.1

OQUE IMPLEMENTAR SERVIOS PBLICOS ELETRNICOS............................................. 183.2 AIMPLEMENTAO DE SERVIOS PBLICOS ELETRNICOS NA SOCIEDADE ...................... 18

3.3 AIMPLEMENTAO DE SERVIOS ELETRNICOS NA ORGANIZAO PBLICA .................... 203.4 AIMPLEMENTAO DOS SERVIOS PBLICOS ELETRNICOS ........................................... 223.5 ESTUDO PRELIMINAR ...................................................................................................... 253.6 ANLISE PRELIMINAR DE SERVIOS ................................................................................ 263.7 ANLISE DE ENTREGA ELETRNICA................................................................................. 283.8 ANLISE DE COMANDO ELETRNICO ............................................................................... 303.9 ANLISE DE INSUMO ELETRNICO ................................................................................... 313.10 ANLISE DE INTEGRAO ELETRNICA DE SERVIOS .................................................... 323.11 MODELAGEM BSICA .................................................................................................... 33

3.12

QUEM IMPLEMENTA

...................................................................................................... 40

4 CRDITOS.....................................................................................................................41


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Manual de Implementaode Servios Pblicos Eletrnicos

Recomendaes para servios eletrnicos doGoverno do Estado de So Paulo


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1 Sobre o Manual

1.1 O que este manual

Este manual trata da implementao de servios pblicos eletrnicos e consolidarecomendaes, com base em resultados e concluses da experincia do governo paulistanessa rea. Com a continuidade e aprofundamento dessa experincia, sero feitas revisesperidicas e editadas novas verses.

O manual foi concebido como instrumento de referncia para os rgos e entidades doGoverno do Estado de So Paulo, integrando o conjunto de manuais previstos na Resoluo

CC 09, de 25 de fevereiro de 2005, que trata da poltica do governo paulista para a Internet.So eles:

Manual de implementao de servios eletrnicos Manual de usabilidade; Manual de segurana; Manual de identidade visual.

O conjunto dos manuais poder ser encontrado no site do CQGP: www.cqgp.sp.gov.br

1.2 Para quem este manual

Este manual voltado, fundamentalmente, para gestores de servios pblicos, isto , paraaqueles que decidem como cada servio ser realizado e concentram a responsabilidadesobre a organizao dos meios para tanto.

Esses gestores devem contar, para poder decidir e conduzir a implementao de servioseletrnicos, com o auxlio de outros profissionais, notadamente:

Analistas de processo(analistas de O&M, de negcios, de informaes etc.). Profissionais de tecnologia da informao e comunicao (web developers,

programadores, analistas de sistemas, de suporte e de segurana etc.). Designers grficos(programadores visuais, projetistas web, web designers etc.).

Assim, esse manual contm tambm recomendaes para a atuao desses profissionais,embora com nfases diferenciadas.

Para a elaborao de solues, o manual se concentra na atuao do analista de processos.Para os demais, sugere formas de inter-relacionamento com os analistas de processo e

gestores de servio, de modo a otimizar sua atuao.


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1.3 Como o manual

O manual est organizado em uma seco introdutria a presente, de apresentao geral seguido de duas sees temticas, a saber.

Sobre Servios Pblicos Eletrnicos, que trata do produto a implementar.Apresenta a conceituao de base sobre o assunto e convenes de nomenclatura,adotadas no manual.

Sobre Implementao de Servios Pblicos Eletrnicos, que trata do comoimplementar os servios. Constitui o ncleo do manual propriamente dito, remetendoaos conceitos expostos na seo anterior.

1.4

Sobre esta verso

Esta a primeira verso do manual. Reflete um acmulo de conhecimento e experincia emestgio preliminar. Por isso, se concentra na tarefa de conceituao de base e recomendaesderivadas das experincias acompanhadas at o momento. Elas, certamente, cobrem umaparcela ainda pequena da experincia da administrao paulista na rea. As lacunas que oleitor encontrar neste manual, pretende-se, sero cobertas futuramente na medida em queseja possvel a sistematizao das experincias. Assim, esta verso se oferece, sobretudo,como referncia para o debate e contribuies, que devero ser incorporados s prximas

verses. Comentrios e crtica so bem-vindos e necessrios.

1.5 Responsveis e contatos

A elaborao deste manual e suas revises esto a cargo do Ncleo de ServiosEletrnicos, vinculado Casa Civil e congregando profissionais da Fundap, Poupatempo eProdesp. Pode ser contatado por meio do e-mail [email protected].


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2 Sobre Servios Pblicos Eletrnicos

2.1 O que so servios pblicos eletrnicos

O servio pblico um dos modos pelos quais o estado prov bens, direitos e benefcios amembros da sociedade civil, aqui denominados usurios finais. Em uma primeiraaproximao, servios pblicos eletrnicos so aqueles que empregam meios eletrnicospara tal.

Entretanto, nem todo servio pblico que utiliza meios eletrnicos para seu provimento podeser chamado de eletrnico. Se um rgo emprega uma planilha ou programa para controle

interno, isso no torna eletrnicos os servios que presta.

Quando utilizamos a palavra eletrnico para qualificar um servio pblico, queremosdistingui-lo daqueles que chamamos de presenciais. Assim, mais especificamente,eletrnico a quer dizer que utiliza meios eletrnicos para provimento no presencial.

Um servio pblico no-presencial aquele que dispensa que o usurio final se apresentea uma agncia de estado; isto , que tenha de se deslocar fisicamente seja em pessoa, sejamediante um representante para a repartio pblica competente.

Assim, em termos simples e genricos, os servios pblicos eletrnicos seriam aqueles emque h meios eletrnicos para o provimento distncia de bens, direitos e benefciospblicos.

Nessa definio, cabem diversas modalidades de provimento distncia. Por exemplo,aqueles servios que podem ser acessados de casa, por meio de equipamento do prpriousurio final; ou ento do trabalho, escola ou de outro estabelecimento pblico ou privadoque disponibilize o uso de um equipamento; ou ento por meio de telefone ou quiosquepblico. E assim, mesmo uma repartio pblica tradicional pode oferecer servioseletrnicos de competncia de outra repartio, disponibilizando ao pblico um equipamentoadequado.

As operaes para o provimento de bens, direitos e benefcios pblicos, em geral, implicam aparticipao ativa por parte de quem os recebe. Seja por regulamentao legal, seja porcondies tcnico-administrativas, o usurio normalmente tem, pelo menos, que semanifestar requisitando o servio. Assim, os meios eletrnicos, na prestao de servios distncia tm sido empregados, predominantemente, para comunicao e o relacionamentodireto com o usurio final, operaes de atendimento ou, como chamamos neste manual,para o atendimento eletrnico.

Essas operaes de atendimento eletrnico, muitas vezes, no so suficientes para a

resoluo do servio, que requer complementao com etapas de atendimento presencial. Arigor, resolver eletronicamente um servio seria execut-lo at o recebimento, pelousurio final, do benefcio correspondente. Porm, denominamos tambm servio pblico


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eletrnico aquele que j conta com alguma etapa eletrnica mesmo que apenas uma quedispense o beneficirio de se dirigir, por causa dela, agncia do estado responsvel.Chamamos aqui esse dispositivo que permite a execuo de uma etapa parcial doatendimento por meios eletrnicos de facilidade de atendimento.

Com ela, o conceito de servio pblico eletrnico se amplia. Corresponde a todo aquele emque so utilizados meios eletrnicos para o relacionamento direto entre o estado e osbeneficirios de servios pblicos.

Na verdade, as facilidades de atendimento so hoje o maior campo de desenvolvimento dosservios eletrnicos. Com elas, inclusive, o campo dos servios pblicos eletrnicos abrange

tambm o relacionamento do estado com a sociedade civil para cumprimentos de deveres.Pagar taxas e impostos, por exemplo, no o exerccio de um direito, mas sim umaobrigao para com o estado. Entretanto, constituem servio pblico as facilidades que o

estado prov para seu cumprimento.A preponderncia das facilidades de atendimento dentro do tema tal que, para abord-lo,dedicaremos uma seo ao atendimento em geral e outra ao atendimento eletrnico emparticular.

Dessa maneira e complementando a caracterizao anterior para os fins desse manual,servios pblicos eletrnicos so aqueles em que h emprego de meios eletrnicospara o provimento distncia de bens, direitos e benefcios pblicos, assim como defacilidades de atendimento.

Evidentemente, tal emprego de meios eletrnicos associado tecnologia da informao ecomunicao (TIC). Atualmente, sobretudo por meio da Internet e do computador pessoal;mas, como veremos, h outras possibilidades viabilizadas por meios eletrnicos diferentes,como telefone, TV digital ou mesmo fax.

2.2 Atendimento em geral

Para os efeitos deste manual, chamamos de atendimento o relacionamento direto ouinterface , entre o estado e o usurio final, que ocorre para a prestao de um serviopblico. Mais especificamente, dizemos que se d um atendimento quando o usurio final deum servio toma parte no processo de sua execuo.

Via de regra, os servios pblicos exigem razovel participao do usurio final. Oatendimento pode ocorrer, entretanto, mesmo em servios nos quais a participao dousurio final quase totalmente passiva. Por exemplo, na recepo de alimentos em situaode emergncia, quando a nica participao ativa do usurio a recepo do benefcio. Mash servios, inclusive, cujo processo simplesmente no inclui o atendimento ao usurio, nosentido aqui descrito. O policiamento preventivo, por exemplo, executado sem que ocidado diretamente beneficirio tome parte em qualquer das fases de sua execuo.


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Portanto, distinguimos servio e o atendimento que, nele, pode ou no ocorrer.Relativamente aos servios em que h atendimento, comum o uso diferenciado dessasexpresses. Atendimento normalmente utilizado como item para qualificar o servio.Diz-se, por exemplo, que bom o atendimento no servio para a renovao da carteira de

identidade. A palavra, entretanto tambm utilizada relativamente a um rgo prestador doservio: diz-se, por exemplo, que, no Poupatempo, h um bom atendimento. Tanto em umcaso como no outro, designa a interface direta do estado com o cidado na prestao doservio, incluindo o conjunto de operaes e atividades que a constituem.

Normalmente, o que faz a qualidade de atendimento de um rgo abrange muito mais itensdo que apenas as operaes e atividades em que h a participao direta do usurio final.Entretanto, neste manual, tambm empregamos a palavra atendimento em um sentidomais restrito, se referindo apenas ao conjunto de operaes ou atividades em que hparticipao direta do usurio de um servio ou um rgo. Para fazer referncia a esse

conjunto ou a apenas algumas de suas operaes ou atividades, reservamos a expressooperaes de atendimento.

Em geral, apenas algumas das operaes necessrias execuo do servio so operaes deatendimento. Elas acontecem, por exemplo, na entrega (por um cidado) e recepo (peloEstado) de um requerimento. Um servio, assim, pode compreender diversas operaesdesse tipo, sendo que outras podem ser executadas no escritrio, sem a participao docidado (por exemplo, o arquivamento do requerimento). Chamamos essas outras deoperaes de retaguarda.

USURIO

BALCO

OPERAES DEATENDIMENTO

ARQUIVAREQUERIMENTO

ANALISAREQUERIMENTO

SERVIDOR

SERVIDOR

OPERAES DE

RETAGUARDA

RECEBEREQUERIMENTO

INCIO

EMITEDOCUMENTO

ENTREGADOCUMENTO

RECEBEDOCUMENTO

FIM

FIM

ESTRUTURA DEATENDIMENTO

ESTRUTURA DE

RETAGUARDA

ENTREGAREQUERIMENTO

Figura 1 - Operaes e estruturas de atendimento e de retaguarda

Podemos discriminar, na estrutura geral de execuo de um servio (pessoal, equipamentos,

mobilirio, layout etc.), parcelas dedicadas ao atendimento, que chamaremos de estruturade atendimento. E parcelas dedicadas a outras operaes de retaguarda, que chamaremos

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estrutura de retaguarda. Muitos servios empregam as mesmas pessoas e equipamentospara operaes de retaguarda e de atendimento, no havendo distino clara entre asestruturas dedicadas a cada um. Em outros servios, essa distino clara, chegando a haversetores de atendimento ao pblico; nesses casos, normalmente, uma nica estrutura se

especializa para prestar todo o atendimento ao pblico para uma gama grande de servios deum rgo.

SERVIO 1

USURIO

BALCO

SERVIDOR

SERVIDOR

ESTRUTURA

GERAL DEATENDIMENTO

ESTRUTURAS DERETAGUARDA

SERVIO 2

SERVIDOR

SERVIO N

SERVIDOR

SERVIO 1

USURIO

BALCO

SERVIDOR

SERVIDOR

ESTRUTURA

GERAL DEATENDIMENTO

ESTRUTURAS DERETAGUARDA

SERVIO 2

SERVIDOR

SERVIO N

SERVIDOR

Figura 2 - Servios com estrutura de atendimento centralizada

Muitas vezes, chamamos as atividades desses setores de atendimento de servio deatendimento, destacando-o dos demais servios. Entretanto, as facilidades de atendimentocriadas, embora sejam de fato servios, via de regra no criam um benefcio final a mais.

Apenas alteram a forma de atendimento para os mesmos servios anteriores.

As centrais do tipo Poupatempo que, para muitos servios estaduais faz as vezes de umsetor de atendimento embora de fato tenham revolucionado o conceito de atendimentoe introduzido imensos benefcios de processo, encontra limites para a introduo de novos

servios pblicos e sair do enquadre conceitual dos existentes. Os servios pblicoseletrnicos, como veremos mais adiante, ampliam as oportunidades nesse sentido.

Um outro ponto ainda a considerar acerca das chamadas centrais de atendimento que, aoimporem um padro de qualidade e se consolidarem como o principal modo de acesso acertos servios, acabam por se identificar com o prprio conjunto de servios pblicosdisponibilizados. Na perspectiva do usurio final, passam a representar o servio pblicoem geral, para alm dos formatos pr-existentes de prestao de cada um, que, de certaforma, se tornam indiferenciados. Coisa similar ocorre com os chamados portais de serviospblicos.

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2.3 Atendimento eletrnico

Chamamos de atendimento eletrnico aquele em que h emprego de tecnologia deinformao e comunicao para viabilizar operaes de atendimento distncia, de forma a

permitir que o usurio final dos servios pblicos possa ser dispensado de se apresentar auma agncia do estado para a realizao dessas operaes.

A dispensa de se apresentar a uma agncia do estado, normalmente, no exime o usurio dealguma participao na execuo do servio. E, via de regra, essa participao exige algumesforo para a aquisio de habilidades e conhecimentos necessrios para utilizao dosnovos meios eletrnicos. Em funo de caractersticas dessa participao e de como taisnecessidades so administradas, discriminamos trs modalidades bsicas de atendimentoeletrnico: atendimento eletrnico assistido, auto-atendimento eletrnico e atendimentoeletrnico pr-ativo.

O atendimento eletrnico assistido aquele em que, apesar do usurio no ter de ir auma agncia do estado, deve ainda ser assistido, na execuo do servio, por um atendenteespecialmente treinado; esse, entretanto, no precisa ser um funcionrio da agncia que tema competncia formal de realizar o servio e, em alguns casos, nem mesmo ser umfuncionrio pblico. So exemplos dessa modalidade: o Licenciamento Eletrnico de Veculos,quando feito no guich de banco; o pagamento de contas de servios pblicos em lotricas; oDisque Poupatempo e os servios terceirizados no automatizados de SAC e informaespor telefone.

USURIO

BALCO


PROCESSA

SERVIO

COMRCIO

ENTIDADEPBLICA

OPERAES DERETAGUARDA

FAZATENDIMENTO


ESTRUTURA DERETAGUARDA

SOLICITA ERECEBESERVIO

INTERNET

Figura 3 Exemplo esquemtico de atendimento eletrnico assistido

Como indicam os exemplos, o atendimento pode ser assistido distncia, por telefone ououtro meio, mas tambm presencialmente, em agncias privadas ou pblicas, credenciadas

pelo estado. O meio eletrnico, no caso, apenas dispensa o atendimento presencial peloestado, ao disponibilizar a capacidade de atendimento a outros parceiros. A modalidade

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permite grande capilaridade oferta dos servios e de escala s agncias especializadas deatendimento do estado. Ele se mostra adequado a processos de atendimento que nopermitem simplificao para auto-atendimento pelo usurio final, porm o suficiente para

treinamento de funcionrios de terceiros em sua assistncia.

Os servios na modalidade do auto-atendimento eletrnico, por sua vez, se caracterizampelo fato de contarem com facilidades eletrnicas para que o usurio final possa realizar oservio total ou parcialmente sem qualquer assistncia, intermediao ou participaodireta de pessoal do estado ou de seus prepostos.

H muito se utiliza recursos de auto-atendimento nos servios pblicos, para algumas de suasetapas. Ocorre, por exemplo, quando um cidado preenche pessoalmente um formulriopara um servio. Mas chamamos de auto-atendimento eletrnico a execuo, pelo prpriocidado, de tarefas informatizadas do servio. Assim, por exemplo, h auto-atendimento

eletrnico quando um cidado preenche um formulrio pela Internet. Mas, por outro lado,no estaria ocorrendo, se o cidado estivesse dando informaes por telefone a umfuncionrio, que preencheria no computador um formulrio eletrnico. No servio pblico,so exemplos de auto-atendimento eletrnico: o Licenciamento Eletrnico de Veculos, seefetuado no caixa eletrnico de bancos ou via Internet; o Boletim de Ocorrncia Eletrnico; ea Consulta Pontuao da Carteira Nacional de Habilitao.

USURIO

INTERFACEGRFICA


PROCESSASERVIO

ENTIDADEPBLICA




SOLICITA E

RECEBESERVIO

INTERNET

TOTEM DEAUTO

ATENDIMENTO

Figura 4 Exemplo esquemtico de auto-atendimento eletrnico

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No auto-atendimento eletrnico, todas as tarefas antes executadas pelo atendente presencialdevem ser automatizadas ou absorvidas pelo prprio usurio final. Ele requer, portanto,

grande simplificao dos procedimentos de relacionamento, de forma a no exigirconhecimentos especficos ou difceis de informar automaticamente. Normalmente, procuracontar com habilidades adquiridas por meio de outras interaes eletrnicas, uma vez que a

freqncia com que se faz um servio pblico no permite contar com adestramentosespecficos. Esse fato contribui bastante para a tendncia padronizao das interaeshomem-computador em todos os campos.


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Por vezes, a introduo do auto-atendimento eletrnico pode ser experimentada como umabaixa de qualidade em relao a um atendimento presencial anterior, por passar a exigir maisdo usurio final. Sua boa avaliao depender da qualidade do servio e, em especial de sua

interface, segundo critrios de usabilidade e acessibilidade alm, evidentemente, da contra-partida de vantagens oferecidas, como os ganhos de comodidade correlacionados dispensaem se apresentar agncia do estado e ser submetido s condies de espera e atendimentoanteriores.

A modalidade do atendimento eletrnico pr-ativo, por fim, emprega meios eletrnicospara que o usurio final de um servio pblico tenha acesso a um benefcio individualizado eadequado sua necessidade presente, sem precisar, para tanto, ter a iniciativa de requer-lo.

A iniciativa cabe ao estado, seja no provimento automtico do benefcio, seja medianteapresentao de oferta, para anuncia do usurio final.

Essa modalidade de atendimento incorpora, s operaes executadas pelo estado, diversasatividades que, usualmente, so deixadas ao usurio final como condio para obter obenefcio. Assim, comum maioria dos servios pblicos exigir que o prprio usurio tenhaconhecimento de sua situao de direito a ele, tenha a iniciativa de fazer o requerimento,sabendo prazos e condies necessrias, e faa a prova dessa sua situao de legtimobeneficirio. Assim, dispensando o usurio dessas operaes, o atendimento pr-ativo, aocontrrio das demais modalidades, reduz ao invs de aumentar a capacitao e conhecimentoprvio exigidos para sua realizao.

USURIO


OFERECESERVIOENTIDADEPBLICA




ACEITASERVIO

INTERNET

PROCESSASERVIO

RECEBESERVIO

Figura 5 - Exemplo esquemtico de servio eletrnico pr-ativo

Ainda relativamente raro encontrar servios nessa modalidade. Normalmente se resumema facilidades de atendimento para o cumprimento de obrigaes. Nessa categoria, porexemplo, se inscrevem todas as cobranas automticas de impostos e taxas enviadas peloscorreios; que, pelo menos, dispensam atentar para a data e obter formulrios em agncias do

estado. Mas tambm se enquadra como tal, por exemplo, o cancelamento da via perdida ouroubada de uma Carteira de Identidade emitida no Estado de So Paulo, que automtico

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comunicao do fato Polcia Civil. E tambm a dispensa de apresentao de comprovantesde pagamento de multas, do seguro obrigatrio e do IPVA para o licenciamento eletrnico,posto que as informaes esto acessveis on-line e a consulta automatizada.

H ainda muitas barreiras para a plena expanso dessa modalidade de atendimento. Para almde uma mudana de cultura na administrao pblica, via de regra requer tambm alteraeslegais e de regulamentao, posto que muitas das exigncias procedimentais feitas aosbeneficirios dos servios e passveis de eliminao so previstas na legislao de base.

Para alm dessas barreiras, entretanto, est o fato de que os responsveis pelos serviospblicos tm que passar a gerir grande nmero de informaes individualizadas acerca depotenciais usurios finais. Por isso, a perspectiva dessa modalidade de atendimento estfreqentemente associada integrao de bases, sistemas e servios. Assim, para umexemplo simples, programas de exames preventivos de sade voltados a certas faixas etrias,

para localizao e oferecimento dos potenciais beneficirios, poderiam utilizar os dados doInstituto de Identificao. Uma iniciativa do Estado de So Paulo, de criao desse acessocompartilhado das informaes sobre os servios e usurios o Projeto do Cadastro deRelacionamento com o Cidado, que visa indexar e permitir recuperao dessas informaespor todos os rgos do Estado.

A gesto das informaes sobre os usurios e iniciativas correlacionadas, hoje delegadas aoindivduo interessado, precisa contar com ferramentas apropriadas e automatizao. E, para

tanto, o desenvolvimento, bem como incorporao e adaptao de metodologias, pelo setorpblico que, hoje, encontramos na iniciativa privada para fins de marketing, como o CRM.Chamamos isso, neste manual, de gesto do relacionamento com o usurio final dos

servios, cidado ou empresa.

2.4 Portais, stios e facilidades de busca de servios pblicos

Com a Internet e a disponibilizao de servios eletrnicos, passou-se a agrupar, organizar econsolidar seu acesso a partir dos chamados portais de servios pblicos, stios especficospara a finalidade que, de preferncia, remetem a cada servio diretamente ou a outros stiosem que esses so oferecidos.

Embora tenham se popularizado com a Internet e o micro computador, os portais no selimitam a esse meio eletrnico. Podemos falar de portais de voz (telefone fixo e celular),portais com imagem pelo celular, em televiso digital etc. H uma tendncia mundial interoperabilidade de todos esses meios, na perspectiva de integrao de todos e da plenaacessibilidade, em qualquer parte, por qualquer meio.

De certa maneira, pode-se entender os portais de servios semelhana dos antigos setoresde atendimento de cada rgo pblico e das atuais centrais de atendimento presencial, do

tipo Poupatempo. Concentram a estrutura de atendimento eletrnico para um conjunto deservios pblicos e, com essa centralizao, permitem a gesto especializada do atendimento

ao usurio.


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Alm da estrutura de apresentao e direcionamento a servios e stios, os portais na Internetcostumam oferecer outras facilidades, como ferramentas de busca, de colaborao ecomunicao, sendo tpicos o fale conosco, perguntas mais freqentes e notciasrelacionadas ao assunto.

maneira de uma central de atendimento do tipo Poupatempo, um bom portal eletrnico deservios pblicos organiza o acesso a ele na perspectiva do usurio, independentemente daestrutura organizacional do estado. Isso significa que o portal no exija que, para localizar umservio, o usurio tenha que saber o rgo que o oferece. Assim, a estruturao dasinformaes de acesso e a forma de sua disponibilizao tm sofrido constantes revises,abandonando o acesso por meio dos antigos stios e portais institucionais.

A estrutura de apresentao das informaes procura, cada vez mais, se aproximar da formacomo as necessidades relativas aos servios pblicos se apresentam para o cidado. Assim,

recentemente, h a tendncia a organiz-los em funo de situaes de vidaou eventos devida. Por exemplo: casar, ter filhos, procurar emprego, aposentados etc. Em cada um dessesitens, so agrupados os acessos a servios diretamente relacionados aos eventos e situaes,bem como aqueles mais gerais, tambm de utilidade; esses mais gerais, geralmente serepetindo em vrios dos agrupamentos. O portal de servios pblicos do Estado de SoPaulo, o Cidado.sp, uma iniciativa recente de organizao da carteira estadual de serviosdessa maneira, estando ainda em fase experimental.

Costuma-se tambm estruturar portais de servios pblicos segundo o que se denominoulinha da vida ou ciclo de vida. Trata-se da ordenao e apresentao das situaes eeventos de vida segundo uma ordem cronolgica necessria ou de ocorrncia mais provvel,

para facilitar a busca.

Os portais organizados segundo a linha de vida procuram retratar o desenrolar de eventos devida para um usurio genrico qualquer. Entretanto, h tambm a tendncia de oferecerportais segundo segmentos mais especficos, por gnero, grupos de interesse, local demoradia etc. Esses portais proporcionam a gesto do relacionamento do estado com essessegmentos, embora ainda no de forma individualizada.

Essa tendncia vai ao encontro do desenvolvimento de facilidades para a configuraopersonalizada dos portais, associados ao atendimento eletrnico pr-ativo. O portal

personalizado, no caso, serviria de suporte gesto do relacionamento com o usurioindividual.

O portal de servios individualizado, futuramente, tende a ser o principal veculo eletrnicode comunicao do estado com o usurio final, porm apenas para a comunicao nessesentido do estado para o cidado, seja a partir de iniciativa do estado, seja respondendo auma iniciativa do usurio.

No outro sentido, para a comunicao iniciada pelo usurio, com o desenvolvimento deferramentas de busca cada vez mais poderosas, os portais tendem a perder sua funo defacilitar a busca por apresentao organizada de stios afins. O interessado, com a ferramentade busca, remetido diretamente ao stio desejado, sem necessidade de transitar por portaisde encaminhamento. O stio do estado assim localizado, como dissemos, poder ento vir


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organizado oferecendo outros possveis stios e servios de interesse, em um conceito deportal personalizado associado ao atendimento eletrnico pr-ativo.

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Classificao usual de portais, stios e servios eletrnicos

Os portais, stios e servios so freqentemente objetos de uma classificao j consagrada,que discrimina fases de desenvolvimento, segundo caractersticas do que disponibiliza via

Web, ordenadas em grau de complexidade. Assim, fala-se de fases:1

Informativa: presena na internet e disponibilizao de informao bsica voltada

genericamente para todos os potenciais usurios.

Interativa:disponibilizao, on-line, de informao e formulrios, em que possvel

aos interessados contatarem a entidade e com ela interagirem por meio do correioeletrnico.

Transacional: disponibilizao de aplicaes informatizadas bi-direcionais, operadassem assistncia pelo usurio, completando uma transao. Essas aplicaes podemoferecer facilidades de atendimento ou servios completos, de maior complexidade.Exemplos: pagamentos, compras, EAD (ensino a distncia).

Integrativa:Os servios disponibilizados so cada vez mais integrados, sobrepondo-se lgica de fronteiras entre entidades pblicas. A identidade do organismo que

presta o servio se torna irrelevante para o usurio, dado que esses servios passam aser organizados de acordo com suas necessidades. Normalmente requer integraode sistemas existentes.

Por vezes, essa classificao discrimina ainda uma fase anterior informativa, chamadainstitucional, de presena na Internet com informaes institucionais, estatsticas do rgo elinks para outros stios.2

Embora consagrada e de alguma utilidade para referncia, consideramos que essaclassificao deve ser usada com cuidado para categorizao de portais, stios e serviospblicos eletrnicos. Um motivo para isso que ela no prev categorizao especfica paradestacar caractersticas ligadas tendncia mais atual personalizao dos sitos, portais eservios, associados ao atendimento pr-ativo e gesto do relacionamento que, emborasejam bastante associadas integrao de sistemas, no se confundem com as da faseintegrativa. Outro motivo de us-la com cuidado o fato de que os stios e portais, em sua

1Adaptado de: CHAIN, Ali... [et al.] e-gov.br: a prxima revoluo brasileira : eficincia, qualidade e democracia:

o governo eletrnico no Brasil e no Mundo. So Paulo, Prentice Hall, 2004 (pp 15-17); e : Casa Civil. GovernoEletrnico no Estado de So Paulo. CQGP, 2003. www.cqgp.sp.gov.br/downloads/governoeletronico.pdf

2O documento Global E-government Survey 2003, das Naes Unidas, adota a classificao de cinco fases,

nomeando-as: presena emergente, presena expandida, presena interativa, presena transacional e presenaem rede, respectivamente com sentido similar s fases institucional, informativa, interativa, transacional eintegrativa. Cf. a respeito a apostila Tecnologia da informao e comunicao & governo eletrnico, doPrograma de Desenvolvimento Gerencial do Governo do Estado de So Paulo, editada pela Fundap em 2005.


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grande maioria, agregam servios de fases distintas, que por sua vez podem apresentarcombinao de facilidades de atendimento de vrias fases.

Contribui para possveis problemas no uso dessa classificao o fato de que aquilo que

tomado como base para ela ora a presena ou ausncia de certas facilidades deatendimento, ora princpios de organizao, como no caso do integrativo. Alm disso, atipologia das fases se define com base em caractersticas no exatamente distintivas, pois asfacilidades permanecem na sucesso das fases, preservadas e integradas, alterando-se,porm, o conceito que as rege em cada uma.

Para um exemplo dos possveis problemas, tomemos um stio informativo organizadosegundo eventos de vida. Mesmo que s contenha servios de informao, est jconceitualmente desenvolvido segundo os princpios integrativos. Se, ainda por cima, precisarpara tanto de integrao de sistemas, porque no classific-lo como integrativo? Tais stios

nada tm a ver com stios de servios de informaes que, para serem acessadas, requeriamque se soubesse a estrutura organizacional do estado ou do rgo responsvel. Acrescente-seque um stio de informaes organizado segundo eventos da vida no tem porque serconsiderado menos desenvolvido ou de fase anterior do que um stio com servios

transacionais, mas cuja navegao de acesso requer conhecimento da estrutura organizacionaldo estado.

Um outro exemplo: o servio de ajuda on-line voltado exclusivamente para a ajuda atransaes eletrnicas e tpico dos mais desenvolvidos servios desse nvel no mais queuma facilidade interativa, com a finalidade informativa, embora integrada aos servios

transacionais.

2.6 Inovao eletrnica dos servios pblicos

Os servios pblicos eletrnicos vm crescentemente interferindo no redesenho e inovaodos servios pblicos. Podemos classificar essa inovao, de maneira geral, em trs tipos:inovaes de apoio, inovaes no processo de execuo e inovaes no conceito do servio.

As inovaes de apoio introduzem facilidades complementares ao atendimento feito maneira tradicional. So aquelas que, fundamentalmente, no alteram nem o servio e nem amaneira em que oferecido. o caso, por exemplo, da disponibilizao eletrnica deinformaes sobre servios presenciais, cujo contedo normalmente acerca das condiese exigncias para sua execuo e disponibilidade de local e horrio. Funcionam como setorde informaes auxiliar, sem maior interferncia no servio tradicional.

As inovaes no processo de execuodos servios correspondem chamada migraode servios para o meio eletrnico, seja totalmente, seja com a introduo apenas de algumasfacilidades de atendimento que alteram o modo como prestado; ambas, entretanto, semque seja alterado aquilo que oferecido.

As facilidades de atendimento tm grande potencial de disseminao e tendncia padronizao. Acabam por configurar solues eletrnicas genricas, que so replicadas para


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vrios servios. Trata-se de operaes como requisies, agendamento, alterao cadastral,pagamento etc., que cada vez mais recebem solues padronizadas. Constituem a maiorparte das inovaes atuais, podendo ser de maior ou menor profundidade, abrangendo, porexemplo, desde requisies por e-mail at requisies on-line por portal de voz.

A introduo desse tipo de inovao parte da identificao, no processo de execuopresencial, das etapas que podem ser oferecidas em formato eletrnico. Normalmenteredunda em solues parciais, em que as operaes eletrnicas so complementadas poretapas presenciais, o que normalmente exige inverses no fluxo presencial e outrasadaptaes. As solues eletrnicas podem ser voltadas para qualquer modalidade deatendimento eletrnico (atendimento assistido, auto-atendimento ou atendimento pr-ativo).So de especial interesse as modificaes de processo com contedo de desburocratizao,como a consulta eletrnica a bancos de dados de terceiros, dispensando o usurio final deapresentar comprovantes.

As inovaes no conceito do servioso aquela em que a introduo de meios eletrnicospossibilita o redesenho conceitual do servio e no s da maneira como executado.

Chamamos aqui de conceito do servio aquilo que o identifica, na perspectiva do usurio.Usualmente caracterizado pelo resultado esperado de sua execuo (emisso de umdocumento, diagnstico e receita mdica, alterao cadastral etc.) ou pelos limites definidospara o processo de atendimento (onde comea e termina).

Um caso exemplar quando o servio de emisso de uma certido substitudo pelaconsulta eletrnica da informao. O resultado final, um documento, simplesmente deixa de

existir e substitudo pela consulta. Se a consulta feita no mais pelo usurio que requeria acertido, mas sim diretamente pela instituio que exigia a certido, nem ao menos o comeoe o fim do servio preservam suas caractersticas. Para o antigo usurio, ele deixa de existir.

Muitas dessas inovaes esto normalmente associadas integrao de servios, viabilizadapela integrao de sistemas e bancos de dados. Quando dizem respeito aos limites doservio, seu comeo ou trmino, trata-se de servios antes complementares, quando oproduto de um insumo do outro. Nesse caso, pode se converter o segundo em um serviocom atendimento pr-ativo. Por exemplo, uma comunicao de furto de documento dispararo oferecimento de uma segunda via.

Quando as inovaes dizem respeito s caractersticas do resultado esperado, normalmentediz respeito introduo de produtos eletrnicos, como certificao digital. Em alguns casos,produtos complexos podem ser desmembrados em contedo informacional a ser objeto deentrega eletrnica, permanecendo presencial a entrega restante. J h exemplos hoje,entretanto, de produtos eletrnicos bastante complexos, como a educao distncia e a

tele-medicina.


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3 Sobre a Implementao de Servios PblicosEletrnicos

3.1 O que implementar servios pblicos eletrnicos

A partir da caracterizao anterior de servios pblicos eletrnicos, pode-se considerar a suaimplementao segundo trs perspectivas:

Em uma primeira, podemos enfoc-la como o processo de revisar ou criar um servio paraque seja oferecido em meio eletrnico, seja na totalidade, seja em algumas de suas facilidadesde atendimento. Esse processo pode ser descrito como uma sucesso de passos que,

partindo da anlise inicial do servio, passe pelo desenvolvimento da soluo eletrnica econclua com sua implantao. Para distinguir das demais perspectivas, vamos nos referir aesse processo como sendo a implementao dos servios pblicos eletrnicos, em sentidoestrito.

Em uma perspectiva mais ampla, podemos considerar a implementao de servioseletrnicos em uma organizao pblica, considerada em seu todo, e englobando o conjuntode seus servios. Esse processo pode ento ser descrito como definio e cumprimento deuma estratgia de implantaes sucessivas de servios e facilidades de atendimento. A essa,nos referimos como implementao de servios eletrnicos na organizao pblica.

Ampliando ainda mais a perspectiva, pode ser pensada a implementao de servioseletrnicos no servio pblico em geral, abrangendo o conjunto das organizaesprestadoras. Aqui, se trata do processo em que as organizaes influenciam umas s outrasno aprimoramento geral da capacidade do estado em prover servios sociedade. Oprocesso pode ser descrito como progressiva disseminao e consolidao de solueseletrnicas para a interface do estado com o usurio final de servios pblicos. Referimo-nosa ela como implementao de servios pblicos eletrnicos na sociedade.

A seguir, abordaremos cada perspectiva, partindo da ltima, de mbito social, em direo primeira, relativa ao servio propriamente dito.

3.2 A implementao de servios pblicos eletrnicos na sociedade

Na sociedade como um todo, a implementao de servios pblicos eletrnicos pode serconsiderada, preliminarmente, como um processo bastante amplo de aprimoramento dacapacidade do estado para o provimento de servios sociedade.

Esse processo compe uma agenda de referncia, a ser considerada no mbito decisrio das

organizaes. E, apenas para indicar uma possvel viso de futuro, apontaria hoje para amodalidade pr-ativa de atendimento e servios integrados a partir de necessidadespersonalizadas. Seja qual for o destino, de todo modo, importante destacar que, nessa


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agenda, o que est em pauta no propriamente o desenvolvimento de solues de TIC,nem apenas para os servios pblicos ditos eletrnicos, mas sim de solues para a gestode servios pblicos em geral.

primeira vista, para uma comparao, se trata da chegada da tecnologia da informao ecomunicao ao guich e ao balco, algo anlogo ao processo por que passaram ofichrio e o arquivo. Assim, se hoje no h como pensar em organizar um banco deinformaes sem essa tecnologia, o relacionamento com o usurio final tambm dever se

tornar predominantemente eletrnico.

Entretanto, as conseqncias do processo atualmente em curso devem atingir ainda maisprofundamente o servio e conseqentemente sua gesto. As mudanas devem afetar desdeo usurio final - no s a capacitao exigida dele, mas tambm seu perfil de necessidades at as caractersticas mesmas dos servios, do que possvel e desejvel oferecer a ele. E

afetaro os processos para seu provimento, os recursos para tanto e mesmo as formas de seufinanciamento.

Contudo, para uma viso mais adequada dessa agenda no contexto social, preciso ter emconta que a implementao de servios eletrnicos, mais do que o aprimoramento dacapacidade de provimento de servios pelo estado, envolve tambm a capacidade de receb-los, por parte da sociedade civil.

As mudanas que se anunciam requerem pesados investimentos e mudanas culturais, porm ressalte-se no s da parte das organizaes pblicas. Tambm cabem aos outros ladosque efetuam transaes com o governo, as empresas e os cidados. Tambm eles tm tido

de investir em infra-estrutura de comunicao, equipamentos, sistemas e capacitao. Noprocesso de difuso de solues eletrnicas, concorrem as decises e capacidade deinvestimento de todos. E o governo, o setor empresarial e os cidados so parceiros muitoassimtricos, sua capacidade de investimento evidentemente muito diferente; e, assim,

tambm o esforo que pode ser esperado de cada um, bem como o tempo requerido paraviabiliz-lo. As polticas pblicas e iniciativas para incluso digital visam intervir justamentenesse descompasso, em contraponto ao ritmo desigual de assimilao do desenvolvimento

tecnolgico em condies de mercado.

O processo social de implementao dos servios pblicos eletrnicos, portanto, deve ser

considerado a partir da profunda influncia que recebe das polticas de mercado do setorprodutor de tecnologia e da ao dos organismos de fomento sua utilizao. Essa influncia,que comparece como fator exgeno nas decises no mbito dos provedores diretos deservios torna inadequado que se pense o processo de implementao de servios pblicosapenas a partir da assimilao de capacidade tecnolgica e de investimentos por parte dessesprovedores.

Assim, por exemplo, a agenda de implementao de servios pblicos no se deixa desenharcomo devendo percorrer estgios sucessivos de implantao de servios de complexidade

tecnolgica crescente, por iniciativa dos provedores de servios. Esse seria, por exemplo, ocaso de implementao organizada em uma ordem de sucesso segundo a tipologia dos stiosde servios, ou seja, comeando com a implementao de servios informativos, passandoaos interativos, destes aos transacionais e depois aos da fase integrativa.


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Em vez disso, na integrao de camadas maiores da populao, deve-se esperar a ocorrnciade saltos de etapas de complexidade dos servios, influenciados por respostas tecnolgicass diferentes capacidades de resposta do estado, empresas e cidados. Provavelmente, no

sentido de permitir a incluso e disseminao por meio de dispositivos de interface (telefonescelulares, TV digital etc.) que requeiram cada vez menor investimento (financeiro e decapacitao) por parte dos setores que recebem servio e absoro da parte maior deinvestimento por parte dos setores provedores.

Por outro lado, esses saltos no devem necessariamente dispensar formatos anteriores deprestao do servio. O ritmo e forma de incluso digital colocam, para as organizaes, anecessidade de considerar oferecer modalidades alternativas, o que implica, inclusive, aatualidade e a permanncia dos formatos presenciais e da modalidade de atendimentoeletrnico assistido, simultaneamente introduo de novos formatos.

Esse fato comprova-se hoje com a progressiva diversificao e convivncia de modalidadesdiferentes de atendimento presencial e eletrnico, especialmente devido disseminao desolues de facilidades de atendimento. Por exemplo, o pagamento apresenta hoje aseguinte diversidade de formatos: presencial (um funcionrio pblico fazendo a cobrana nocaixa de um Posto de Servio), eletrnico assistido (por exemplo, a delegao da cobrana acasas lotricas), auto-atendimento em locais pblicos (em totens bancrios) e auto-atendimento domstico (por micro-computador pessoal e por telefone). Por outro lado, emcada um desses formatos, crescente a tendncia padronizao, para aproveitamento dacapacitao adquirida originalmente em um servio, convertida em padro social decapacitao para operaes naquele formato.

3.3 A implementao de servios eletrnicos na organizao pblica

Tratamos aqui da implementao de servios eletrnicos em uma organizao pblica,englobando o conjunto de seus servios.

Para ajuste da perspectiva, entenda-se como organizao pblica, aqui, desde a menor at amaior unidade administrativa responsvel pela gesto de servios pblicos. Assim, porexemplo, desde a pequena unidade responsvel por um servio, at o conjunto da

Administrao Pblica chefiada pelo detentor do Poder Executivo. Para uns e outros, ondequer que haja a atribuio decisria sobre a gesto da prestao de servios pblicos, ficacolocada a questo da implementao em geral de servios eletrnicos no seu mbito deatuao.

Trata-se, para cada organizao, de dar respostas a perguntas do seguinte tipo: afinal, porquais servios se deve comear (ou continuar) a implementao de servios eletrnicos?Migrar todos de uma vez? Ou deve-se inicialmente eleger uma facilidade de atendimento para

generalizar para todos os servios?

Essas questes so resolvidas com base em uma estratgia geral. Porm, no uma estratgiageral de implementao de servios eletrnicos, tomados em si e destacados dos demais.


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Elas se decidem com base nos objetivos estratgicos da organizao para a gesto geral dosseus servios pblicos, do conjunto daqueles sobre os quais tem responsabilidade. A razodisso simples: as organizaes que implementam servios pblicos no tm por misso faz-lo necessariamente de forma eletrnica, mas sim prov-los da melhor maneira.

Tal no to bvio quanto possa parecer. Tanto que, na literatura voltada implementaode servios eletrnicos, mais freqente a recomendao de principiar a oferta eletrnica deservios pblicos (ou de facilidades de atendimento) por aqueles que requerem menoresforo tecnolgico, seguidos dos demais, em ordem de complexidade. Corresponderia, porexemplo, a comear por servios e facilidades informacionais, passando a interativos,

transacionais e, por fim, integrados.

Esse conceito est presente nas iniciativas pioneiras de regulamentao da implementao deservios pblicos eletrnicos. Ns o encontramos, por exemplo, nos primeiros manuais,

diretrizes e planos de ao dos governos ingls, alemo e portugus, e presidiu boa parte daspropostas em discusso no Brasil.3O conceito se apia, em critrios tcnicos de priorizaorelativos tarefa de migrar servios para a Internet, sem considerar outras questesrelativas sua gesto (como demanda, por exemplo). Acaba por conduzir decises cujocontedo, ao final, o de ocupar o mais rapidamente possvel o espao da Internet, com osservios que podem ser disponibilizados com menor esforo. Essa deciso pode ser adequadapara determinadas organizaes em alguns perodos e, possivelmente, o era para as queadotaram esse critrio poca. Entretanto, esse conceito est hoje sendo questionado, nomnimo, quanto a sua generalidade.

Como adiantamos acima, consideramos mais adequado que a escolha por onde comear seja

conduzida em conformidade s necessidades da organizao para a gesto geral do conjuntode seus servios. So os problemas para essa gesto que contam (filas grandes demais, tempode entrega muito longo, oferta muito concentrada no territrio, demanda muitodesorganizada, com picos e vales etc.) e relativamente aos servios mais procurados. Oesforo necessrio passagem da oferta de servios para o meio eletrnico sempre parecerexagerado, se no for conduzido para aqueles que daro o melhor retorno organizao. E,por outro lado, servios de menor expresso ou pouca demanda encontram muito maiordificuldade e mesmo oportunidade de aceitao pelo pblico e para a consolidao da ofertaem um formato inovador.4

Evidentemente, as organizaes tm diferentes tradies quanto ao planejamento epriorizao de suas aes, em conformidade a suas escolhas estratgicas mais gerais.Independentemente disso e de que a organizao tenha ou no uma estratgia formalizada

3Cf. acerca das diretrizes inglesas, as diretrizes do Escritrio do Gabinete, em Guidance Summer 2001 - e-

Business strategy development guide, (http://www.cabinetoffice.gov.uk/e-government/docs/resources/msword/guidance_summer2001.doc.). A Agncia de Segurana da Tecnologia deInformao (Alemanha): Bundesant fr Sicherheit in der Informationstechnik BSI (www.bsi.de); oferece manuaispara desenho de projetos de governo e servios eletrnicos, com pginas em ingls emhttp://www.bsi.bund.de/fachthem/egov/6_en.htm . Unidade Misso Inovao e Conhecimento. Presidncia doConselho de Ministros, Portugal. Plano de Aco,. Documento disponvel em: www.umic.pcm.gov.pt

4Para um trabalho que expressa concordncia com essa opinio, cf. PEREZ, Mara Victoria Bergaz, Proceso de

seleccin, construccin y lanzamiento de servicios electrnicos en la Administracin de la Generalitat deCatalunya, in IX Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica,Madrid.


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para os seus problemas, a eleio do por onde comear e dos passos seguintes se faz,normalmente, a partir da considerao da implementao de servios eletrnicos como umitem de oportunidades a aproveitar, no mbito das aes possveis. Para uma apresentaode como esse processo normalmente se d, remetemos seo dedicada ao estudo

preliminar para a implementao de servios eletrnicos.

O exame dessa oportunidade pode conduzir a pontos de partida para a implementaomuito diferentes. Por exemplo, uma organizao pode decidir comear por oferecercompletamente, via Internet, o seu servio mais demandado, que permitir ir desafogando oatendimento presencial. Outra poder decidir que ser mais conveniente, como primeiropasso, receber, via Internet, requisies para todos os seus servios, de modo a suprirdeficincias de sua rede de atendimento para locais mais distantes.

Como se verificar mais adiante, na maioria dos casos, o simples exame da oportunidade

eletrnica relativamente a um servio ou aspecto do atendimento tende a sugerir mudanasna prpria composio da carteira de servios. Em suma, tende a no se limitar a migraesdo existente para o meio eletrnico, mas modificao de suas caractersticas, criao denovos servios, integraes de servios complementares etc.

Alm disso, todo estudo desse tipo tende a delinear caminhos para outros passos, emcontinuidade implementao de servios eletrnicos. Dentre eles, normalmente se impe,como especialmente oportuna, a generalizao, para toda a carteira, de facilidades deatendimento implantadas para um servio ou conjunto deles. Por isso, ao menos

teoricamente, muitas das solues estudadas pela organizao poderiam ser desenvolvidascomo componentes a ser replicados ou, melhor ainda, reaproveitados para outros servios.

Assim, por exemplo, se para um servio prioritrio desenvolvido componente depagamento eletrnico, interessante desenvolv-lo enquanto um ambiente de pagamentoeletrnico, que poderia ser aproveitado para desenvolvimentos futuros de outros servioseletrnicos.

3.4 A implementao dos servios pblicos eletrnicos

Tratamos aqui do processo de revisar ou criar servios para que sejam oferecidos em meioeletrnico, seja na totalidade, seja em algumas de suas facilidades de atendimento.

A figura abaixo ilustra os passos ou estgios que normalmente compem o processo totalde implementao. Alm de distinguir e destac-los, procura mostrar que eles no soestanques. Vale dizer, que no so estgios que se encerram com a entrega de um produtoacabado ao seguinte, que s se iniciaria com o encerramento do anterior. Normalmente, seinterpenetram e cada um fornece importantes subsdios concluso do que lhe antecede.

Os estgios sero aqui brevemente introduzidos, para posterior detalhamento em seesespecficas. So eles: estudo preliminar, modelagem bsica, desenvolvimento, implantao eoperao.5

5Na presente verso do manual, detalhamos apenas os dois primeiros estgios. As sees sobre

desenvolvimento, implantao e operao devero ser acrescentadas nas prximas atualizaes.


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ESTUDO PRELIMINAR

MODELAGEM BSICA

DESENVOLVIMENTO

IMPLANTAO

OPERAO

Chamamos de estudo preliminara fase inicial de anlise e definies, onde o trabalho geralde implementao ganha os seus primeiros contornos. Nele, cabe definir quais servios oufacilidades sero criados ou objeto de reviso, bem como objetivos e diretrizes gerais para osdemais estgios. Quando os objetivos so detalhados em metas, com prazos a cumprir,podem compor um plano geral para a implementao.

Normalmente, o estudo preliminar conduzido como um estudo de alternativas de soluoque confluem para o que denominamos de proposio bsica. medida que essa desenvolvida e consolidada, tambm so mais bem esclarecidos e definidos os objetivos, o

objeto e as diretrizes gerais, das quais a proposio bsica ser o ncleo mais importante.Para o desenvolvimento de uma proposio bsica, muitas vezes necessrio aprofundar oexame de algumas alternativas por meio de modelagem e reviso de processos e maior oumenor investigao das condies associadas a eles. Trata-se da superposio entre o estgiode estudo preliminar e o de modelagem bsica. De maneira geral, o estudo preliminar deveselecionar alternativas, de modo a no ser necessrio grande aprofundamento naquelas queno comporo a soluo final. Quando se consolida um conjunto de solues articuladas quepermite maior aprofundamento de forma proveitosa, a proposio bsica est madura para oestgio de modelagem bsica propriamente dito.

A modelagem bsica deve desenvolver a proposio bsica e document-la enquantosoluo, de modo que todos os requisitos relacionados a ela sejam determinados e permitamseu oramento, bem como orientem e controlem seu desenvolvimento no estgio seguinte.

A modelagem, nesse estgio, no deve ser confundida com modelagem de sistemasinformatizados. Trata-se de desenvolver o modelo de negcio, como usualmente chamado na iniciativa privada e que, aqui, poderemos denominar modelo bsico do serviopblico. Seu estudo deve abranger os aspectos gerais do servio, inclusive quanto s regras elegislao de base, sendo usual utilizar a modelagem de processo como eixo organizador. Amodelagem bsica deve, ao final, tornar explcitas necessidades e especificidades de sistemas

e processos que, no estgio posterior, sero modelados e desenvolvidos. A especificao de

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necessidades para posterior desenvolvimento usualmente registrada na forma de umdocumento de requisitos.

Esses requisitos do servio pblico devero ser refinados e revistos em conjunto com a

modelagem da interface, dos sistemas, e de processos complementares no automatizados,que geraro requisitos especficos respectivos. Trata-se da sobreposio com o estgio dedesenvolvimento.

O estgio de desenvolvimento deve refinar todos os requisitos especficos, bem comocondies materiais e organizacionais, detalhando os projetos para a implantao. Via deregra, se d em trs frentes de especializao, que requerem constante articulao: a deinterface, a de sistemas e a de atividades manuais complementares. Tem, como produto, asespecificaes detalhadas para interface, sistemas, procedimentos manuais, itensorganizacionais e de logstica.

usual que, medida que o desenvolvimento geral avana, alguns componentes sopriorizados e testados, gerando resultados para o desenvolvimento dos demais. Trata-se dasobreposio com o estgio de implantao.

Em alguns casos, o desenvolvimento gera produtos para implantao em verso preliminar(verses beta), para posterior substituio. Nesses casos, o estgio de desenvolvimento sesobrepe no s ao de implantao, como tambm ao de operao.

O estgio de implantao corresponde a conduzir a soluo desenvolvida sua efetivadisponibilizao enquanto servio pblico. Compreende desde providncias relativas infra-

estrutura predial, a pessoal e a equipamentos, at ao desenvolvimento de testes para postaem marcha e passagem operao.

Para algumas providncias, a implantao pode s vezes comear j ao final da modelagembsica e em desenvolvimento paralelo se, por exemplo, os equipamentos ou outros itens jestiverem suficientemente definidos. Os testes parciais e em ambiente controlado, inclusiveverses alfa podem ser considerados como sobreposies com o estgio dedesenvolvimento. recomendvel ainda que, mesmo no sendo prevista uma verso beta,que toda posta em produo seja acompanhada por um certo perodo, caracterizandosobreposio com o estgio seguinte, de operao.

O estgio de operao aquele de disponibilizao ao pblico do servio implantado.Interessa a este manual, especialmente em sua sobreposio com as atividades deimplantao, no incio controlado de operao, ou inclusive com as de desenvolvimento,quando se trata de uma verso beta. Esse perodo particularmente importante para

verificao de fatores no passveis de teste em laboratrio ou simulao, bem como dositens de apoio e manuteno, que tambm devem ter sido objeto do desenvolvimento eimplantao.


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3.5 Estudo preliminar

A implementao de um servio pblico eletrnico comea pelo que denominamos estudopreliminar. Esse estudo deve permitir a definio do escopo da implementao, isto , quais

servios ou facilidades sero criados ou sero objeto de reviso; e deve tambm conduzir aoestabelecimento dos objetivos da implementao, assim como das diretrizes gerais queorientaro as atividades.

No h como prescrever receitas para tanto, e o processo deve se adequar, o mais possvel, cultura de cada organizao, relativa ao planejamento de suas aes e procedimentosdecisrios. Mas observa-se que, no mais das vezes, o processo tende ao que chamamos deestudo de oportunidade.

Com isso, queremos dizer o seguinte: no mais das vezes, a implementao de servios

eletrnicos se inscreve, na agenda das organizaes, como item de oportunidades aaproveitar e examinada a partir dessa tica. Significa que no se inicia o exame do assuntonecessariamente a partir do levantamento prvio dos problemas a resolver, que acabariamconduzindo indicao de uma soluo eletrnica; e sim, a partir da discusso em torno dealgumas solues eletrnicas, que vo trazendo luz problemas que poderiam resolver econduzindo decises acerca de seu melhor aproveitamento.

Uma das razes para isso que se trata de um recurso recente e sempre em inovao.Muitas vezes o estudo preliminar funciona como frum de atualizao, onde os gestores

tomam contato com oportunidades antes julgadas inviveis para a resoluo de antigosproblemas Entretanto, bastante freqente tambm que novas necessidades sejam

enunciadas, que antes no constituam problema. Por exemplo, h dez anos no seriaproblema para nenhum servio pblico que no pudesse ser requisitado de casa ou quepagamentos no pudessem ser feitos on-line. E, no mais das vezes, essas solues para novosproblemas re-equacionam os antigos problemas (filas na recepo ou em agncias bancrias,por exemplo).

Em suma, em geral os problemas a abordar so estudados luz daquilo que se podevislumbrar de solues eletrnicas. Para tanto, importante ter acesso a um repertrio desolues que possam ser replicadas ou conduzir a possibilidades de adaptaes e novosdesenvolvimentos.

A figura abaixo procura ilustrar como pode se dar o estudo preliminar. A partir de um dadorepertrio de solues eletrnicas, escolhida uma ou um certo conjunto delas. Porexemplo: requisio eletrnica + cadastramento eletrnico + agendamentoeletrnico do atendimento presencial complementar. Um conjunto desses configurauma espcie de idia-guia ou soluo-guia para anlise de servios e dos problemas que poderesolver. Podem ser escolhidas uma ou vrias dessas solues-guia ou combinao entre elas.

luz das possibilidades que abrem, analisado o servio (ou conjunto deles) que foi eleitopara ser objeto do estudo (para recomendaes acerca da anlise propriamente dita,remetemos prxima seo).


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SELEO DE SOLUES

BANCO DESOLUES

LEVANTAMENTOSE INFORMAES

ANLISE DO SERVIO

DEFINIO DE OBJETIVOS,DIRETRIZES

Essa anlise do servio luz das solues-guia pretende explicitar e articular os problemas emrelao a elas. Os problemas so examinados, priorizados e as solues testadas e refinadas.Novas solues surgem, algumas so descartadas, ocorrendo um refinamento das soluesescolhidas a partir do conhecimento do problema.

O processo conduzido como um estudo de alternativas de soluo que vo se refinando evo confluindo para o que denominamos de proposio bsica. De maneira geral, se tratade uma idia ou soluo desenvolvida o suficiente para se eliminarem alternativas e permitirdecidir o escopo da implementao e as solues que podem ser proveitosamenteaprofundadas na modelagem bsica.

Paralelamente ao refinamento da proposio bsica, a anlise dos servios vai organizandoatividades complementares de levantamentos necessrios. Ao mesmo tempo, com aexplicitao dos problemas e seu estudo, possvel refinar igualmente objetivos e diretrizes

gerais, que orientam a anlise e soluo. Ao final, possvel ainda desdobrar os objetivos ediretrizes em metas, aes para atingi-las e recursos necessrios para tanto que, permitindouma estimativa de custo, podem embasar um plano de aes.

3.6 Anlise preliminar de servios

Apresentamos aqui algumas recomendaes para a anlise preliminar de servios luz doemprego de meios eletrnicos.

Para exposio, agrupamos nossos comentrios em alguns itens de anlise. Esses itens noabrangem todos os aspectos de um servio, mas apenas aqueles em que, usualmente, ousurio entra em relao como a organizao pblica. So eles: o comando (solicitao dousurio) que dispara a execuo do servio; o recebimento pela organizao (entrega pelousurio) de insumos necessrios execuo do servio, tais como informaes,comprovantes etc.; e a entrega pela organizao (recebimento pelo usurio) do produto ouresultado do servio.

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COMANDO

SERVIOINSUMOS PRODUTO

Figura 6 - Itens de anlise do servio

A caixa servio costuma, entretanto, conter outras interaes com o usurio, que noaparecem nesse esquema. Entretanto, para boa parte dos casos, podem ser pensadas comointeraes da mesma natureza, referidas a operaes intermedirias, tratadas como serviosparciais, conforme ilustrao abaixo.

COMANDOINICIAL

OPERAOINSUMOINICIAL

PRODUTOPARCIAL OUINTERMEDIRIO

OPERAO

COMANDOINTERMEDIRIO

INSUMOCOMPLEMENTAR

PRODUTO OURESULTADOFINAL

COMANDOINICIAL

OPERAOINSUMOINICIAL

PRODUTOPARCIAL OUINTERMEDIRIO

OPERAO

COMANDOINTERMEDIRIO

INSUMOCOMPLEMENTAR

PRODUTO OURESULTADOFINAL

Figura 7 - Itens de anlise de servio com interaes intermedirias

Dessa maneira, agruparemos todas as interaes, sejam parciais ou finais, sob os itens decomando, insumo e entrega.

Sendo a anlise efetuada luz do emprego de meios eletrnicos, cada um desses itens serapresentado a partir do aproveitamento de alguma soluo eletrnica. Falaremos, portanto,de comandos eletrnicos; de insumos eletrnicos e de entrega de produtos eletrnicos.

As anlises sero apresentadas como discusso da aplicao dessas solues sobre servios daorganizao. No incio, as discusses tanto podem ter objetos de anlise bem determinados(um servio, um conjunto deles ou a totalidade dos servios), quanto indeterminados (algum,alguns ou todos).

usual que haja mudanas nos conjuntos e escolhas iniciais, mesmo para aquelas anlises quecomeam com servios j bem determinados. Pois compete a esse nvel preliminar de anlisepor em discusso essas escolhas, nem que seja, ao menos, para acabar por confirmar umaeleio preliminar. De todo modo, deve conduzir definio final do escopo dos trabalhos

posteriores.

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Recomendamos que, falta de definies estratgicas mais precisas, que se comece pelaconsiderao do conjunto dos servios e do relacionamento da organizao como um todocom os seus usurios, efetivos ou potenciais, luz da misso institucional.

Recomendamos, alm disso, abordar o possvel relacionamento da organizao com asdemais organizaes que prestam servios que sejam complementares aos servios prestadospor ela. Aqui, normalmente, o que se detecta no um relacionamento direto entreorganizaes pblicas, mas justamente a falta dele. Essa falta suprida pela ao do usurio,que tem de fazer a ligao entre as organizaes, apresentando, a umas, os documentosemitidos pelas outras. bastante comum que rgos do Estado, para emitir um documento,

tenham que exigir do usurio a apresentao de outro documento que tambm emitido peloEstado, mas por outro rgo.

Recomendamos, assim, no apenas considerar o conjunto dos servios da organizao, mas

tambm os de outros rgos que produzem insumos para os servios da organizao; ou queutilizam os produtos da organizao como insumos; ou aqueles que motivam solicitaes deservios da organizao. Trata-se de incorporar, a seu horizonte de aes de implementao,a integrao de servios eletrnicos. Para tanto, deve considerar tratar, como objeto de suasaes, inclusive o que ocorre para alm das fronteiras organizacionais, contando que, naperspectiva do usurio final, se trata de um problema s, para o qual tem de fazer aintegrao de vrios servios.

Na anlise, usual que todos os itens sejam examinados e re-examinados, vrias vezes, emprocesso incremental para chegar proposio bsica. A ordem de abordagem dos itens deanlise compreende idas e vindas e, de preferncia, se pauta pelos problemas prioritrios de

cada caso, no processo de refinamento de solues a partir de uma idia-guia (ver a seo deintroduo do estudo preliminar).

Entretanto, para uma apresentao genrica, abordaremos os itens nessa ordem: anlise deentrega eletrnica, anlise de comando eletrnico, anlise de insumos eletrnicos e, por fim,anlise da integrao de servios.

Evidentemente, em todas as anlises e relativamente a cada um de seusconstituintes, deve-se sempre e previamente perguntar da finalidade daqueleprocedimento ou mesmo de todo o produto ou servio, tendo em vista a

DESBUROCRATIZAO E RACIONALIDADE. importante ter sempre presenteo princpio de facilitao para o usurio final e estar atento para EVITAR AMIGRAO DE MERA BUROCRACIA PARA UM OUTRO MEIO.

3.7 Anlise de entrega eletrnica

Tratamos aqui do exame dos servios a partir das possibilidades de sua entrega eletrnica. um bom comeo para anlise de servios, porque ele dirige a ateno sobre o produto ouresultado final a ser entregue. E esse resultado, em tese, que deve determinar todo o

processo para chegar a ele, acabando, pois, por determinar o servio em todos os demaisaspectos.


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Inicialmente, deve-se perguntar: para que serve o produto ou resultado do servio? O usurioo requisita para que finalidade? E verificar se ele no se serve do produto ou resultado doservio apenas para cumprir formalidades burocrticas que mereceriam ser eliminadas.

Caso no, deve-se sim considerar a oferta desse servio por meios eletrnicos, tendo sempreem mente que, com isso, se pretende facilitar o acesso do usurio e aproveitar o processopara eliminar: por um lado, toda exigncia burocrtica desnecessria (muitas vezes ocorremna entrega do produto); e, por outro lado, toda ineficincia e gastos desnecessrios, tanto doEstado quanto do usurio, devido a irracionalidade nos procedimentos.

Isso posto, deve-se ento perguntar: que tipo de produto ou resultado tem o servio? Elepode ser entregue por meio eletrnico?

Via de regra, os produtos e resultados podem ser classificados da seguinte maneira, quanto aocontedo bsico do que se entrega.

So basicamente informaes(como documentos, orientaes, registros). So basicamente aes(como ligao de gua, cuidados mdicos etc.). So basicamente, bens materiais(como cestas bsicas, remdios etc.).

Insiste-se aqui no basicamente, porque dificilmente algum deles apenas informao, aoou bem material. Mesmo os que so basicamente informaes, normalmente apresentamcaractersticas importantes no suporte dela; por exemplo, uma marca dgua de segurana nopapel de uma certido caractersticas que, como essa, podem ou no ser substitudas pordispositivos eletrnicos (do tipo certificao digital, por exemplo).

Por outro lado, aqueles que so basicamente ao ou bem material, embora no passveisde ser convertidos em informao eletrnica, via de regra so executados ou entregues emconjunto com informaes complementares ou de controle (tais como receitas mdicas,recibos de entrega etc.), passveis de entrega eletrnica.

Dessa maneira, para boa parte dos casos, os servios tm contedos complexos, comparcelas que, com maior ou menor facilidade, podem ou no ser convertidos em informaeseletrnicas (e reconvertidos a outros formatos). Assim, uma importante estratgia para sua

oferta eletrnica o parcelamento de um produto complexo em parcelas mais simples,passveis de entrega eletrnica, complementado, se necessrio, por produtos fsicos ou aespresenciais.

Outra estratgia importante a segmentao de um produto complexo em subprodutos maissimples que, embora sem todas as propriedades do original complexo, podem sersatisfatrios para muitas situaes. Tal possvel porque muitos produtos complexos soproduzidos para sua utilizao em qualquer situao, tomando como referncia a maisrestritiva. E, por isso, oferecem informaes e segurana maior do que a necessria para usocorriqueiro. Em conformidade a essas situaes menos exigentes, podem ser criadosprodutos mais simples e adaptados entrega eletrnica.


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Por exemplo, para situaes bastante exigentes, a identificao pessoal feita apenas porverificao da foto na Carteira de Identidade. Esta, entretanto, um produto complexo, queapresenta tambm a impresso digital do polegar, muito raramente verificada. Assim,

teoricamente, o fornecimento certificado e on-line de foto identificando o cidado substituiria

a Carteira de Identidade para a maioria de suas utilizaes, e com maior segurana.

3.8 Anlise de comando eletrnico

Tratamos aqui do exame dos servios a partir da possvel introduo de comandoseletrnicos que disparam o servio.

O comando para incio de uma atividade , tipicamente, uma informao uma solicitao,uma requisio e, assim, em tese, sempre passvel de ser feito distncia e por meio

eletrnico.

Assim, no h o que examinar quanto possibilidade de comando eletrnico, ela sempreexiste. E ainda, sendo amplamente generalizvel, recomendamos no s que seja adotadapara os servios em exame, como tambm que seja estendida para o conjunto dos serviosda organizao.

usual que a discusso acerca da adoo ou no dessa soluo envolva sua convenincia emrelao com outras tarefas normalmente associadas aceitao da requisio do servio.

Na maioria dos procedimentos de solicitao presencial de um servio, feita conferncia seo solicitante preenche as condies e pr-requisitos que a regulamentao estabelece paraidentificar quem tem direito ao servio e em que situaes. Condies do tipo: o solicitante

tem de ser maior de idade, requisitar pessoalmente ou com procurao, comprovar rendaetc.

Algumas dessas condies so mais difceis de ser comprovadas por via eletrnica.Geralmente, as mais difceis so as de identificao pessoal que, em alguns casos, poderexigir certificao e assinatura digital; entretanto, para muitos, em funo do grau desegurana exigido, a simples confirmao de dados de cadastro ou senhas pode serconsiderada satisfatria.

conveniente que se adote essas conferncias no ato de aceitao eletrnica de umasolicitao. Mas em caso de maior dificuldade, h sempre a possibilidade de realizar essaconferncia em um atendimento presencial complementar, sendo normalmente deixado parao ato final de entrega do produto ou documento.

Como argumento contra esse procedimento de conferncia posterior, normalmente levanta-se que a conferncia prvia evitaria o nus administrativo de aceitar e processar pedidos quesero necessariamente indeferidos. Entretanto, sem estudo acurado, no h porquepressupor a relevncia estatstica e econmica de um problema que, de todo modo, poderia

ser evitado com adequado servio de informaes.


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3.9 Anlise de insumo eletrnico

Tratamos aqui, por fim, do exame dos servios a partir da possvel recepo de insumoseletrnicos para sua execuo.

Os insumos a uma atividade abrangem tudo que nela processado. Aqui, entretanto, falamosapenas daqueles que so entregues pelo usurio, para que o servio deva ser processado.

Muitos deles j foram mencionados quando tratamos acima dos comandos eletrnicos. Porexemplo, o conjunto de informaes e documentao complementar requisio do servio,que deve ser juntada para comprovao da situao de direito relativamente ao servio. Estodiretamente correlacionados ao comando de solicitao, mas so insumos.

Alm desses, so tambm exemplos tpicos de insumos necessrios execuo de um

servio: o preenchimento de cadastros de informaes pessoais; a documentaoesclarecendo o objeto do servio (por exemplo uma planta de casa a aprovar); valores parapagamento direto de taxas ou sua comprovao.

Na anlise do insumo, inicialmente examinado de que tipo ele , para determinar se podeser recebido por meio eletrnico (de forma bastante anloga anlise do produto paraentrega eletrnica).

Assim, via de regra, os insumos podem ser classificados da seguinte maneira, quanto aocontedo bsico do que entregue organizao pblica:

So basicamente informaes (como documentos certificados ou simplesinformaes prestadas).

So basicamente aes (como cumprimento de exigncia para regularizao deimvel ou o comparecimento obrigatrio para confirmao de direito).

So basicamente, bens materiais (como entrega de valores para pagamento detaxas, emolumentos e penalidades).

Tambm aqui se insiste no basicamente, porque dificilmente algum insumo apenasinformao, ao ou bem material.

Como j indicado antes, mesmo os que so basicamente informaes, normalmenteapresentam caractersticas importantes no suporte dela; para assegurar autenticidade, quepodem ou no ser substitudas por dispositivos eletrnicos (do tipo certificao digital, porexemplo). Nessa categoria de insumos, at maior disseminao e regulamentao do uso decertificao digital, uma importante alternativa o envio por correio.

Por outro lado, muitos daqueles insumos que so basicamente ao ou bem material,embora no passveis de ser convertidos em informao eletrnica, via de regra podem serdocumentados, ou seja, transformados em documento, recaindo na primeira categoria (umrecibo de pagamento, laudo de vistoria de imvel etc.). Esses documentos so passveis de

entrega eletrnica ou envio pelos correios.


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Ocorre tambm de certas exigncias documentais serem exageradas, por tradio advinda dadisponibilidade geral de documentos complexos (como a Carteira de Identidade), quandoapenas algumas das informaes desses documentos podem ser suficientes para os finsrequeridos. Nesses casos, cabe desburocratizar regras, para permitir a oferta eletrnica.

Por fim, para o caso de aes e produtos no poderem ser documentados, sempre resta aalternativa de exigi-los como complemento em atendimento presencial ao final do servioque iniciado por meios eletrnicos.

3.10Anlise de integrao eletrnica de servios

Na anlise da entrega, do comando e de insumos de servios por meios eletrnicos, importante verificar a possibilidade de sua integrao com outros servios.

Assim, na anlise do produto, tendo em vista a realizao de entrega eletrnica, deve-sesempre examinar a finalidade para a qual o produto solicitado. Muitas vezes, o produto deum servio o insumo para outro servio complementar. Por exemplo, um cidadonormalmente pede certides para apresentar junto a outros rgos oficiais ou empresas, queas exigem para prestao de outro servio.

SERVIOOUTRO

SERVIOSERVIO

OUTROSERVIO

Figura 8 - Cadeia de servios complementares

Se assim , pode ser feita a integrao desses servios. Ao invs do usurio ser o portadordas informaes entre instituies em uma certido fsica ou em um documento ,simplesmente solicita o servio diretamente na segunda instituio e essa consulta o bancode dados da primeira. A automatizao da solicitao dessa consulta, por sua vez, consiste emum comando eletrnico para o servio da primeira.

SERVIOOUTRO

SERVIOSERVIO

OUTROSERVIO

Figura 9 Exemplo esquemtico de servios integrados, em que se solicita apenas aexecuo do servio subseqente, disparando automaticamente o servio anterior.

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Ou ento, se o servio da segunda instituio complementar ao da primeira, a integraodos servios pode ser feita de modo que a concluso do primeiro dispare automaticamente oservios da segunda instituio, conforme as possveis variaes do atendimento pr-ativo,com integrao de servios. Um exemplo: quando, na comunicao da perda de uma Carteira

de Identidade via B.O. Eletrnico (o produto do primeiro servio) oferecidaautomaticamente a solicitao de uma segunda via (comando para servio complementar),com transmisso automtica de dados do B.O. (insumos para o servio complementar).

SERVIOOUTRO

SERVIOSERVIO

OUTROSERVIO

Figura 10 - Exemplo esquemtico de servios integrados, em que se solicita apenas

a execuo do servio anterior, disparando automaticamente o servio subseqente

Uma boa maneira de levantar as integraes possveis dos servios perguntar, acerca decada um:

1. Se o seu produto no insumo para outro servio.2. Se o seu comando no motivado pela concluso de um servio anterior.3. Se utiliza, como insumo, produtos de outro servio anterior.

3.11Modelagem bsica

Conforme antes mencionado, a modelagem bsica parte de uma proposio bsicadesenvolvida no estudo preliminar.

Seu objetivo desenvolver e documentar a proposio bsica enquanto soluo, de modoque todos os requisitos relacionados a ela sejam determinados e possam orientar e controlaro desenvolvimento que ocorrer no estgio seguinte.

Para o caso de contratao do desenvolvimento junto a terceiros, essa especificao oudocumento de requisitos ser parte integrante do objeto a ser contratado. Ao mesmo

tempo, a modelagem bsica deve permitir, portanto, tambm o oramento do trabalho dedesenvolvimento.

Para chegar explicitao de todos os requisitos necessrios ao desenvolvimento seguinte, amodelagem bsica deve levantar e destacar todos os aspectos relevantes. O trabalho demodelagem, portanto, parte de uma tarefa preliminar, que consiste em produzir vises doque relevante, a partir das quais se pode destacar e explicitar os requisitos a serem

atendidos. Trata-se de desenvolver determinadas vises do negcio (como usualmente

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chamado na iniciativa privada). Chamamos aqui o conjunto dessas vises que permiteexplicitar os requisitos para desenvolvimento de modelo bsico.

Em funo da proposio bsica a implementar, o modelo bsico a ser desenvolvido pode

conter uma viso de maior ou de menor abrangncia, pois a proposio bsica pode se referirapenas a um servio ou mesmo a uma facilidade de atendimento (como, por exemplo, opagamento eletrnico).

Abrangente ou no, esse modelo bsico tampouco precisa explicitar todos os aspectos queenvolvem o negcio (ou parte dele a ser trabalhada), mas apenas fornecer as visesnecessrias ao desenvolvimento na etapa seguinte.

As vises a produzir so, basicamente, descries dos servios. Para tanto, recomendvelutilizar a modelagem de processo como eixo organizador, ou seja, partir das necessidades

dessa modelagem para a definio das vises necessrias.Trata-se de modelar o processo quesuportar a execuo do servio prevista na proposio bsica. Para faz-lo recomendamos autilizao de uma estrutura bsica de referncia para modelagem de processo.

No caso de servios pblicos, o processo de execuo normalmente passvel derepresentao por etapas, conformando uma estrutura como a do exemplo que se segue:

REQUISIOCOMPROVAES

DOCUMENTAISPAGAMENTO DE

TAXAPRODUO DEDOCUMENTO

ENTREGA DEDOCUMENTO

Figura 11 - Etapas como estrutura de referncia para o servio

Esse esquema, entretanto, no discrimina quais atividades so de atendimento, isso , queenvolvem a participao do usurio dos servios e que so o objeto principal da modelagempara a oferta de servios eletrnicos. Recomendamos, portanto, que os esquemas dereferncia sejam estruturados de modo a que sejam discriminadas as atividades que seroexecutadas pelo usurio e quais sero executadas pela organizao pblica. Como noexemplo abaixo:

REQUISIO COMPROVAESDOCUMENTAIS

PAGAMENTO DETAXA

PRODUO DEDOCUMENTO

ENTREGA DEDOCUMENTO

USURIO

ORGANI-ZAO

PBLICA

SOLICITARSERVIO

RECEBERSOLICITAO

APRESENTARDOCUMENTOS

EXAMINARDOCUMENTOS

EFETUARPAGAMENTO

RECEBERPAGAMENTO

PRODUZIRDOCUMENTO

RECEBERDOCUMENTO

ENTREGARDOCUMENTO

Figura 12 - Modelagem com discriminao das operaes que envolvem interfacecom o usurio

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Essa modelagem facilita a identificao das operaes relevantes para constar no documentode requisitos. Boa parte deles ser constituda por requisitos para automatizao deoperaes de interface com o usurio; interface que, no esquema, est representada pelo

trao divisrio entre as raias do usurio e da organizao pblica. Trata-se, justamente, da

automatizao do atendimento, que normalmente executado por um funcionrio, na raiada organizao pblica (operaes como receber solicitao, receber e examinardocumentos, receber valores para pagamento etc.).

O trao divisrio de interface pode ser comparado, no atendimento presencial, ao balcode atendimento. A modelagem visa identificar quais requisitos so necessrios para

transform-lo em interface eletrnica (tela do computador, telefone etc.).

A considerao de alternativas na modelagem deve sempre ter foco no usurio, ou seja, devepriorizar a otimizao das operaes do usurio, visando seu conforto e facilidade. Para tanto,

a modelagem com raia que as destaque pode contribuir muito.Entretanto, cabe uma advertncia: a modelagem bsica, quando destaca as operaesrealizadas pelo usurio final, no estar ainda desenhando o processo correspondente a elas.Tal ser feito apenas na etapa de desenvolvimento e, em especial, quando for feita amodelagem de navegao. Essa pode prescrever caminhos e alternativas de percursodo usurio na estrutura da interface que no so factveis de elaborar na modelagem bsica.

Alm de apontar as operaes para desenvolvimento posterior da navegao, o que amodelagem bsica pode e deve fazer destacar as operaes que sero feitas pelo usurio distncia e quais ainda exigiro a sua presena. Com base nisso, podero ser reordenadas, de

modo a deixar aquelas que exigem a presena para o final, otimizando o deslocamento dousurio.

Para o caso de integrao entre servios, envolvendo organizaes distintas com sistemas ebancos de dados prprios, importante destac-lo no esquema, que pode ento serestruturado como se segue:


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REQUISIO COMPROVAES PAGAMENTO DETAXA

PRODUO DEDOCUMENTO

ENTREGA DEDOCUMENTO

USURIO

SOLICITAR B.OE 2A VIA DAIDENTIDADE

FORNECERDADOS DO B.O.

E CHECAR

EFETUARPAGAMENTO

PRODUZIRDOCUMENTO

RECEBERDOCUMENTO

RECEBERSOLICITAODE 2A VIA DAIDENTIDADE

RECEBERDADOS DO B.O.

E CONSISTIR

RECEBERINFORMAO

DEPAGAMENTO

ENTREGARDOCUMENTO

SISTEMA

BANCRIO

RECEBER EINFORMAR

PAGAMENTO

PRODUZIRDOCUMENTO

DELEGACIA

INSTITUTODE

IDENTIFI-CAO

RECEBERSOLICITAO

E DADOS PARAB.O.

ENTREGARDOCUMENTO

Figura 13 - Modelagem com discriminao das operaes por organizaesresponveis

A proposio bsica, entretanto, pode requerer o levantamento de outros itens de relevnciaa ser considerados. Normalmente, relevante destacar quais operaes devem serautomatizadas (por meio de novas funcionalidades de sistemas), o legado de sistemasexistentes que devem ser aproveitados ou eliminados, quais operaes devem ser executadasmanualmente por funcionrios. Assim, por exemplo, a estrutura de modelagem pode tomar,por exemplo, o seguinte formato:

REQUISIO COMPROVAESDOCUMENTAIS

PAGAMENTO DETAXA

PRODUO DEDOCUMENTO

ENTREGA DEDOCUMENTO

USURIO

SOLICITARSERVIO

APRESENTARDADIOS

EFETUARPAGAMENTO

CHECAR EAUTORIZARDOCUMENTO

RECEBERDOCUMENTO

NOVASFUNCIO-

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Manual de implementação de serviços públicos eletrônicos