MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS DE GARANTIA … · A1.4.15 Bateria de iões de lítio 28 A1.4.16 Veículos com registo de venda “Não Europeu” 29 A1.4.17 Veículos abatidos 29

GARANTIA EUROPEIA MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS

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Confidencial - apenas para uso interno da Nissan 7 fevereiro 2018 © Nissan International SA

MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS DE GARANTIA EUROPEIA

(MNPG)

REVISTO E ATUALIZADO EM DEZEMBRO 2017


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PREFÁCIO

A Nissan International SA (Nissan) atualizou o Manual de Normas e Procedimentos de Garantia Europeia (MNPG). O Manual é constituído por quatro capítulos:

A Normas de garantia B Procedimentos de garantia C Listas de códigos D Directrizes

O Manual de Normas e Procedimentos de Garantia Europeia aplica-se exclusivamente à relação de trabalho entre a Nissan e a NIBSA relativamente à Garantia. O principal objectivo deste manual é que as Concessões e Reparadores Autorizados conheçam melhor as Normas e Procedimentos de Garantia da Nissan, e também permitir-lhes uma boa utilização da Garantia. As secções atualizadas do Manual substituem as edições anteriores. A Nissan International SA reserva-se o direito de, a qualquer momento, alterar parte ou todo o conteúdo deste Manual e essas mesmas alterações entram em vigor após o aviso as Concessões e Reparadores Autorizados.

1 de Abril de 2017 Grupo de Garantias Europeias

Nissan International SA


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C A P Í T U L O A

NORMAS DE GARANTIA


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Í N D I C E

CAPÍTULO N.º DESCRIÇÃO PÁGINAN.º

A1.1 Filosofia básica da Garantia 10

A1.2 Disposições gerais 10

A1.2.1 Condições básicas da garantia do fabricante 10

A1.2.1.1 Tabela de cobertura da garantia do veículo 11

A1.2.1.2 Componentes do sistema do veículo eléctrico (EV) e do veículo eléctrico híbrido (HEV) 13

A1.2.1.3 Excepções à Declaração do fiador e à Declaração do produto 13

A1.2.2 Declaração de exoneração de responsabilidade 14

A1.2.3 Conformidade com a política, Direito de recurso 14

A1.3 Itens abrangidos pela garantia do fabricante 14

A1.3.1 Veículos novos 14

A1.3.2 Peças e acessórios genuínos 16

A1.3.3 Peças de venda livre para veículos que não são da Nissan 17

A1.3.4 Peças KS*** ***** 17

A1.3.5 Peças Nissan Value Advantage 17

A1.3.6 Peças de campanha 18

A1.3.7 Peças Reman 18

A1.3.7.1 Devolução de peças Reman 18

A1.3.8 Veículos de Pré-serie 19


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A1.3.9 Veículos de imprensa/de demonstração 19

A1.4 Itens não abrangidos pela garantia do fabricante 19

A1.4.1 Exclusões gerais 19

A1.4.2 Danos resultantes de acções externas 20

A1.4.3 Danos resultantes de negligência ou utilização incorrecta 20

A1.4.4 Longo período de armazenamento 23

A1.4.5 Danos sofridos durante o armazenamento e transporte 23

A1.4.6 Reclamações e problemas relacionados com as especificações 24

A1.4.7 Desgaste normal e deterioração 24

A1.4.8 Peças em falta ou incorrectas 26

A1.4.9 Reparação incorrecta 26

A1.4.10 Danos e custos acidentais e consequenciais 27

A1.4.11 Inspecção pré-entrega (PPE) 27

A1.4.12 Serviço de manutenção 27

A1.4.13 Utilização de peças, acessórios e equipamentos não originais 27

A1.4.14 Gravador de dados de estado do veículo (VSDR) – GT-R 28

A1.4.15 Bateria de iões de lítio 28

A1.4.16 Veículos com registo de venda “Não Europeu” 29

A1.4.17 Veículos abatidos 29

A1.5 Itens condicionais 29

A1.5.1 Bateria 29


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CAPÍTULO N.º DESCRIÇÃO PÁGINA N.º

A1.5.2 Afinações 31

A1.5.3 Itens de serviço 31

A1.5.4 Reparações conjuntos 31

A1.5.5 Manutenção, manutenção especial e reparações em garantia GT-R 32

A1.6 Reclamação especial 32

A1.6.1 Pneus 33

A1.6.2 Rodas e pneus do GT-R 33

A1.6.3 Garantia de pintura e perfuração por corrosão 33

A1.6.4 Áudio, navegação e bombas de injecção de gasóleo 33

A1.6.5 Bateria de iões de lítio – Estado de saúde 34

A1.7 Política de garantia global para as forças militares e funcionários governamentais dos EUA 34

A2.1 Campanha 35

A2.1.1 Campanha Recall 35

A2.1.2 Campanha de serviço 35

A2.1.3 Tipo de campanha 36

A2.1.4 Objetivo realização de campanhas 37

A2.1.5 Condições de reclamação 37

A2.1.6 Reembolso ao cliente 38

A2.1.7 Devolução de peças 40

A2.1.8 Boletim do concessionário 40

A2.1.9 Veículos afectados 40


7



A2.1.10 Lista de veículos (Lista de VIN) 40

A2.1.11 Veículos não registados na Europa / Veículos abatidos 41

A2.1.12 Lançamento da campanha 41

A2.1.12.1 Informações prévias/ Visão Geral Anomalia 42

A2.1.12.2 Comunicação da campanha – Global One Voice 42

A2.1.12.3 Comunicação One Voice do concessionário 42

A2.1.12.4 Informações de contacto do cliente 43

A2.1.12.5 Responsabilidade da NIBSA 43

A2.1.12.6 Responsabilidade do concessionário 43

A2.1.13 Encerramentos da campanha 44

A2.2 Atenção Comercial 44

A2.3 Nissan Assistance 45

A2.3.1 Assistência básica 45

A2.3.2 Assistência adicional 45

A2.3.3 Assistência em Viagem Nissan Assistance (LRSA) 46

A2.4 Serviços de garantia especiais – Reboque (em países sem Assistência em Viagem Nissan Assistance) 46

A2.5 Extensão de Garantia 46

A2.6 Leasing da bateria de iões de lítio 46

A2.6.1 Perda de capacidade gradual 46

A2.6.2 Reparação e substituição da bateria de iões de lítio de leasing 47


8



A2.6.3 Nissan Assistance para veículos com bateria de iões de lítio de leasing 47

A3.1 Princípios de reembolso 48

A3.2 Reembolso pela mão-de-obra 49

A3.2.1 Preço de mão-de-obra da garantia 49

A3.2.2 Tempário 49

A3.3 Reembolso de peças 49

A3.3.1 Reembolso de peças – Parts Handling Fee 49

A3.4 Reembolso de sublet 50

A3.4.1 Serviço de garantia não exercido pela NIBSA ou concessionário 50

A3.4.2 Peças adquiridas 51

A3.4.3 Reparação e reboque na estrada (em países não abrangidos pela Assistência na estrada pan-europeia da Nissan) 51

A3.4.4 Reembolso ao cliente 51

A3.5 Revisão dos preços e descontos 51

A3.5.1 Revisão dos preços de mão-de-obra 52

A3.5.2 Revisão dos descontos das peças de garantia 52

A4.1 Certificado de garantia e registo de manutenção 52

A4.2 Envio de informações à Nissan 53

A4.3 Acordo de garantia com concessionários e fornecedores locais 53

A4.3.1 Acordo de garantia com concessionários 53

A4.3.2 Acordos de garantia com fornecedores de peças locais e outras entidades 53

A4.4 Ficheiro de histórico do veículo (FHV) 54

A4.5 Autorização de reclamação 54


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A4.5.1 Fluxo Europeu de Garantias (ECF) 55

A4.5.2 Estado Formulário L5 – Avançar com a reparação 55


A4.6 Retenção de informações e provas de reclamação 55

A4.6.1 Retenção do registo de serviço da garantia 55

A4.6.2 Retenção das peças reclamadas 55

A4.7 Disponibilidade das peças 56

A5.1 Função e responsabilidade do concessionário relativamente à Política de garantia 57


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A1.1 FILOSOFIA BÁSICA DA GARANTIA

1 de Setembro de 2014

A garantia é parte integrante de todas as actividades de serviço exercidas pela NIBSA e pelos concessionários. É portanto neste contexto que a Garantia pretende cumprir os seguintes objectivos:

1 Garantir a satisfação e fidelidade do cliente ao produto, Concessionário, NIBSA e à marca Nissan, mantendo a qualidade do produto após a sua produção. Esta satisfação é apoiada por um processo de reclamação fácil, eficiente e eficaz que pretende garantir uma maior capacitação do Concessionário.

2 Apoiar a venda de produtos Nissan em todas as oportunidades, assegurando a máxima qualidade dos veículos Nissan.

3 Disponibilizar um programa robusto de formação e orientação para contribuir para o desenvolvimento da NIBSA e dos Concessionários.

4 Fornecer informações sobre produtos Nissan aos departamentos de Garantia da qualidade/Pesquisa e Desenvolvimento relativamente com vista a melhorar a comercialização e satisfação dos clientes.

A Nissan continuará a apoiar as Concessões e Reparadores Autorizados para que possam desempenhar facilmente as suas actividades de serviço de acordo com estes objectivos. A Garantia é uma operação a nível de custos líquidos. Nenhum lucro é permitido ao abrigo da garantia em qualquer parte da reparação, reclamação e reembolso da garantia. A aprovação de uma reclamação da garantia não constitui nenhuma responsabilidade pela parte da Nissan, nem cria um precedente para futuras reclamações. Todos os Clientes Nissan devem receber a mesma garantia oferecida pela Nissan através do MNPG.

A1.2 DISPOSIÇÕES GERAIS


A NIBSA é responsável pela disponibilização aos clientes de todos os serviços de garantia. Estes serviços são realizados em nome da Nissan e devem estar em conformidade com as disposições estabelecidas no MNPG. Este Capítulo explica as disposições gerais e condições da garantia do fabricante em relação à NIBSA.

A1.2.1 CONDIÇÕES BÁSICAS DA GARANTIA DO FABRICANTE


A Nissan, no âmbito e em conformidade com este Manual, garante que os produtos (consulte as excepções em baixo), vendidos pela Nissan na Europa e utilizados exclusivamente na Europa, estão isentos de defeitos de materiais e fabrico durante o período indicado no Capítulo A1.2.1.1 Tabela de cobertura da garantia do veículo. Em conformidade com este Manual, a Nissan reembolsará a Concessões e Reparadores Autorizados pelos custos incorridos da correcção dos defeitos na garantia, desde que executem os serviços de garantia e apresente as reclamações de garantia de acordo com o MNPG.


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A1.2.1.1 TABELA DE COBERTURA DA GARANTIA DO VEÍCULO

1 de Dezembro de 2017

GARANTIA

APLICABILIDADE/DURAÇÃO

VEÍCULOS DE PASSAGEIROS VEÍCULOS

COMERCIAIS LIGEIROS (VCL)

CAMIÕES

A33, A60, B10, B17, C11, C13, C23, D10, D22, D40, E11, E12, F15, G15, J10, J11, J31, J32, K12, K13, K14, L33, M20, ME0, P12, R20, R35, R51, R52, S50, T30, T31, T32, UA0, V10, Y61, Y62, Z12, Z33, Z34, Z50,

Z51, ZE0,ZE1

D22, D23, D40, F24, M20, ME0, TL0, X62, X70, X76,

X82, X83 G40, TK0

Garantia do veículo novo

Código da classe 0

36 meses/100.000 km

EXCEPÇÃO R35 Spec V - 36 meses/60.000 km

Peças dos sistemas EV e HEV

[Consulte A1.2.1.2 Componentes do sistema do veículo eléctrico (EV) e do veículo eléctrico híbrido (HEV)]

- 60 meses/100.000 km

60 meses/160.000 km (o que ocorrer primeiro)

Peças do sistema VE e VEH [Consultar A1.2.1.2 Veículo

Eléctrico (VE) e Veículo Eléctrico Híbrido (VEH)

componentes do sistema] - 60 meses/100.000 kms (o

que ocorrer primeiro)

EXCEPÇÃO ME0 e veículos com WSD

anterior a 01/09/2015 – 36 meses/100.000 kms (o que

ocorrer primeiro)

36 meses/100.000 km

EXCEPÇÃO TK0 - 12

meses/quilometragem ilimitada

Garantia de peças e acessórios originais

Código da classe 3

Consulte o Capítulo A1.3.2 Peças e acessórios genuínos

Forças militares e funcionários da

embaixada dos EUA

Código da classe 5

Consulte o Capítulo A1.7 Política de garantia global para as forças militares e funcionários governamentais dos EUA

Garantia de perfuração por

corrosão (Chapa de carroçaria)

Código da classe 6

144 meses/quilometragem ilimitada

EXCEPÇÃO B17, C13 (Tiida), D10, D22 (incluindo NP300),

G15, R20 e Y61 72 meses/quilometragem ilimitada


EXCEPÇÃO

D22, F24, TL0, X70 72 meses/quilometragem

ilimitada


Garantia de pintura e anti-corrosão

(Pintura da carroçaria)

Código da classe 7



EXCEPÇÃO

ME0 e veículos com WSD anterior a 01/09/2015 – 36


60 meses/ilimitada

EXCEPÇÃO TK0 - 12


Garantia do grupo motopropulsor

Código da classe 8

Não disponível Não disponível

TK0 - 24 meses/ 200.000 km (o que ocorrer primeiro)

EXCEPÇÃO G40 – Não disponível

Estão disponíveis mais informações sobre os Códigos da Classe no Capítulo B2.1.7 Código da Classe.


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Nota 1 Os veículos Pré-serie podem beneficiar da garantia do veículo normal em determinadas

circunstâncias (consulte o Capítulo A1.3.7 Veículos de teste)

Nota 2 Camião significa Modelo L e Série M TK0 (Atleon) e G40 (NT500).

Nota 3 A duração máxima do armazenamento pré-venda do veículo é de 30 meses. Consulte o Capítulo A1.4.4 Longo período de armazenamento.

Nota 4 Os pneus, fusíveis e lâmpadas estão excluídos de todas as garantias. (Consulte o Capítulo A1.2.1.3).

Nota 5 Para qualquer reparação abrangida pela Garantia do veículo novo, excepto camiões, o reboque pode ser solicitado no local de avaria do veículo para a oficina Nissan mais próxima. Consulte o Capítulo A2.4 Serviços de garantia especiais - Reboque.

Nota 6 A Garantia de pintura aplica-se apenas à pintura original de fábrica.

Nota 7 A Garantia de perfuração provocada pela corrosão do Novo Atleon (TK0) e NT500 (G40) aplica-se apenas à cabine.

Nota 8 As variações locais na classificação dos veículos podem aplicar-se, por exemplo, ao D22 e D40, que podem ser classificados como VCL em alguns territórios. Contudo, as durações das garantias indicadas acima estão correctas e aplicam-se a todos os territórios.

Nota 9 Componentes da Garantia do grupo motopropulsor.

Estes componentes estão abrangidos pela Garantia do grupo motopropulsor (apenas camiões):

CONJUNTO COMPONENTE CONJUNTO COMPONENTE

Motor > Cabeça e bloco do motor e todas as peças internas > Tampas das válvulas e cárter do óleo > Formação de válvulas e tampa dianteira > Volante do motor > Bomba de óleo > Bomba de água > Colector de admissão e escape e turbocompressor > Vedantes e juntas > Unidade de controlo do motor (apenas caixa do calculador) > Bomba de injecção de combustível

Suspensão > Ligações transversais > Ligações inferiores e superiores > Hastes de tensão e compressão > Hastes paralelas > Braços de suspensão > Membros de suspensão > Suportes (excepto amortecedores) > Manga de eixo > Cubos e rolamentos > Juntas esféricas > Rolamentos e vedantes de rodas

Transmissão > Caixa e todas as peças internas> Tampa e alojamento da embraiagem > Caixa de transferência e todas as peças internas > Vedantes e juntas

Transmissão > Eixos motores > Alojamento da transmissão final e todas as peças internas > Veios propulsores e rolamentos > Vedantes e juntas

Direcção > Alojamento da caixa de direcção e todas as peças internas > Alojamento da cremalheira e carreto e todas as peças internas > Conjunto da coluna de direcção > Haste de direcção > Bomba e tubos flexíveis de óleo da direcção assistida > Vedantes e juntas


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A1.2.1.2 COMPONENTES DO SISTEMA DO VEÍCULO ELÉCTRICO (EV)

E DO VEÍCULO ELÉCTRICO HÍBRIDO (HEV)


Os seguintes componentes estão abrangidos pela Garantia do sistema EV:

CONJUNTO COMPONENTE Peças do sistema EV Bateria de iões de lítio EV

Motor Inversor Módulo de controlo do veículo (VCM) Redutor Conversor CC para CC* Carregador de bordo (OBC)* Cabo/conector do carregador

*Também conhecido por Módulo de fornecimento de energia (PDM) no MY13 Leaf.

Peças do sistema HEV

Bateria de iões de lítio HEV

Controlador da bateria de iões de lítio Módulo de controlo híbrido Inversor Conversor CC para CC Para mais informações sobre o procedimento de reparação e substituição de uma bateria de

iões de lítio de leasing, consulte o Capítulo A2.6.2 Reparação e substituição da bateria de iões de lítio de leasing.

A1.2.1.3 EXCEPÇÕES À DECLARAÇÃO DO FIADOR E À DECLARAÇÃO DO PRODUTO


Em determinados equipamentos de áudio, equipamentos de navegação e bombas de injecção de gasóleo, o Fiador é o fabricante de peças originais. A garantia destes itens é tratada pelo Concessionário Nissan, que, se aplicável, utiliza o Esquema de troca do fabricante de peças originais.

A Nissan não se responsabiliza pelos pneus montados no momento de produção, nem

pelas reclamações de garantia dos pneus. As garantias legais e comerciais do fabricante dos pneus são aplicadas. Para garantir a satisfação dos clientes, os Concessionários devem prestar assistência ao cliente na obtenção da garantia do fabricante dos pneus.

Nos veículos fornecidos com um iPod* (e respectivos acessórios) como equipamento de

série, a Apple Inc. oferece uma garantia separada de 12 meses. Todas as reclamações de garantia serão tratadas directamente pela Apple Inc.

Os fusíveis e as lâmpadas de filamento estão excluídos de todas as garantias. *iPod é uma marca registada da Apple Inc


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A1.2.2 DECLARAÇÃO DE EXONERAÇÃO DE RESPONSABILIDADE


A Nissan não oferece outra garantia, expressa ou implícita, nem assume outras obrigações relativamente aos produtos que não os incluídos no âmbito do MNPG.

A1.2.3 CONFORMIDADE COM A POLÍTICA, DIREITO DE RECURSO


A Nissan reserva-se no direito de realizar a auditoria de todas as operações da garantia executadas pela NIBSA ou pelos Concessionários. As reclamações de garantia que não cumprem os requisitos estabelecidos neste Manual ou noutras publicações relevantes podem ser cobradas à NIBSA ou ao Concessionário.

A1.3 ITENS ABRANGIDOS PELA GARANTIA DO FABRICANTE


A Garantia do fabricante aplica-se ao próprio veículo, incluindo todos os respectivos componentes, excepto os referidos no Capítulo A1.4 Itens não abrangidos pela garantia do fabricante. Todas as peças e acessórios originais da Nissan vendidos e instalados no momento da venda do veículo estão abrangidos pela Garantia do veículo novo.

A1.3.1 VEÍCULOS NOVOS

1 de Julho de 2016

A Garantia do veículo novo, a Garantia do grupo motopropulsor, a Garantia de pintura e a Garantia de perfuração por corrosão são válidas durante um período de tempo designado ou quilometragem específica, o que ocorrer primeiro. Consulte o Capítulo A1.2.1.1 Tabela de cobertura da garantia do veículo.

Quando um veículo é entregue ao comprador original, a data de início da garantia é a data da entrega ao cliente ou a data em que o veículo é colocado em funcionamento, o que ocorrer primeiro. Esta data não deve exceder os 30 dias após a data de registo do veículo. Quando o veículo é vendido a terceiros fora da organização da Nissan (por ex., empresas comerciais), a data da factura da empresa Nissan será a data de início da garantia. Se a data da factura não estiver disponível, será utilizada a data de envio do veículo da fábrica. Se o terceiro for um fabricante de carroçarias na Europa que comprou o veículo apenas para o converter e vender na Europa, a data de início da garantia é a data de entrega ao cliente ou a data em que o veículo é colocado em funcionamento (após preparação para utilização) com as seguintes condições:

1 A finalidade da estadia do veículo no carroçador é "preparação para utilização" e não "utilização";

2 A "utilização" está restrita à entrega do veículo da Nissan ao carroçador e deste às autoridades para os registos finais;

3 O atraso provocado pelo carroçador não deve exceder os 3 meses.

É obrigatório utilizar o novo Certificado de garantia e registo de manutenção e autocolantes de garantia. Os concessionários devem: Seguir o procedimento da bateria do veículo novo e introduzir um resultado válido no

teste da bateria (bateria boa) na opção “entrega ao cliente”; Completar todas as campanhas de serviço pendentes (Recolha ou Pré-entrega) de

acordo com a Secção D4.5.1 Campanhas Recall e de Pré-entrega;


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Preencher as secções de dados do cliente e do veículo no eNEWS; Introduzir a data de início da garantia (WSD) correcta; Realizar correctamente uma Inspecção pré-entrega (PPE) em conformidade com o

Capítulo D4 - Requerimentos de Garantia Prévio à Venda (PSWR);

Imprimir os autocolantes de certificado de garantia e colocá-los no novo Certificado de garantia e registo de manutenção.


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A1.3.2 PEÇAS E ACESSÓRIOS ORIGINAIS

1 de Abril de 2017

QUANDO É QUE A PEÇA FOI VENDIDA?

QUEM PAGOU A PEÇA?

QUEM INSTALOU A PEÇA? COBERTURA DA GARANTIA

CLIENTE NISSAN EUROPA

CLIENTE OU

CONCESSIONÁRIO

QUE NÃO É DA NISSAN

CONCESSIONÁRIO

1 ANO, QUILOMETRAGEM

ILIMITADA (CUSTO DA PEÇA APENAS DESDE A

DATA DA FACTURA)

1 ANO, QUILOMETR

AGEM ILIMITADA (PEÇAS E MÃO-DE-

OBRA DESDE A DATA DA FACTURA)

ATÉ AO TERMO DA GARANTIA DO VEÍCULO NOVO

NO MOMENTO DA VENDA DO VEÍCULO

DENTRO DO PERÍODO DE GARANTIA DO VEÍCULO NOVO

ou durante 12

meses (o que for mais longo)

FORA DO PERÍODO DE GARANTIA DO VEÍCULO NOVO

FORA DO PERÍODO DE GARANTIA DO

VEÍCULO NOVO COMO PARTE DE UMA REPARAÇÃO DE

CAMPANHA

FORA DO PERÍODO DE GARANTIA DO

VEÍCULO NOVO COMO PARTE DE UMA

REPARAÇÃO COMERCIAL

Pagamento parcial do custo seja de peças

ou de mão de obra

Pagamento parcial do custo seja de peças

ou de mão de obra

VENDAS AO BALCÃO


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Em todos os outros casos: Sem garantia.

Uma reclamação de garantia de peças não pode ser utilizada para prolongar o período total da garantia do veículo. As reparações realizadas dentro do período de garantia são apenas abrangidas pela garantia até ao termo do período de garantia do veículo novo(incluíndo peças pintadas). As peças e acessórios originais devem ser sempre reclamados ao abrigo do Código da Classe 3. Se a mesma peça falhar mais do que uma vez durante o período de garantia do veículo novo, a segunda reclamação estará também ao abrigo do Código da Classe 3. NOTA:

1. As baterias originais da Nissan beneficiam de uma garantia do fabricante de 36 meses / quilometragem ilimitada (efectiva a partir da data da factura da bateria). Consulte o Capítulo A1.5.1 Bateria.

2. Certos elementos da suspensão e amortecedores (indicado abaixo) beneficiam de

uma garantia do fabricante de 24 meses / quilometragem ilimitada. 54302*, 54303*, 55302*, 55303*, 56110*, 56203*, 56210*, -0145*, -0440* 54300*, 55300*, 56100*, 56200*

3. Alguns itens estão excluídos da Garantia do veículo novo e da Garantia de peças e acessórios – consulte o Capítulo A1.2.1.3 Excepções à Declaração do fiador e à Declaração do produto.

A1.3.3 PEÇAS DE VENDIDAS PELO BALCÃO PARA VEÍCULOS

QUE NÃO SÃO DA NISSAN


As reclamações de garantia das peças de venda livre de veículos que não são da Nissan devem ser realizadas com o seguinte VIN: OTCPXXXXXXXXXXXXX. As reclamações devem ser apresentadas com o Código da Classe X.

A1.3.4 PEÇAS KS*** *****

1 de Abril de 2017

Os números de peça KS*** ***** são abrangidos pela Garantia de acessórios aprovados pela Nissan durante um período de: 2 anos/100.000 km (a partir da data da fatura) em caso de montagem por um

concessionário Nissan (Peças e mão-de-obra) durante o período de garantia do veículo novo.

1 ano/quilometragem ilimitada (a partir da data da fatura) em caso de montagem pelo

cliente ou terceiros (Apenas peças). As reclamações de garantia das peças KS devem ser apresentadas de acordo com o processo de reclamação habitual da Nissan.

A1.3.5 PEÇAS NISSAN VALUE ADVANTAGE 1 de Julho de 2016

As peças Nissan Value Advantage aplicam-se apenas aos veículos fora do período de garantia do veículo novo e não devem ser montadas como parte de uma reparação ou serviço de garantia. As peças Nissan Value Advantage beneficiam de uma garantia de um


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ano/quilometragem ilimitada com excepçãodas Baterias Value Advantage que têm uma garantia de dois anos/quilometragem ilimitada. As reclamações das peças Value Advantage devem ser reclamadas através do Código de Classe 3. As reclamações de garantia apresentadas dentro do período de garantia do veículo novo que contêm peças Nissan Value Advantage serão rejeitadas como sendo inválidas.

A1.3.6 PEÇAS DE CAMPANHA


As peças montadas como parte de uma reparação de campanha são abrangidas pela Garantia do veículo novo. Consulte o Capítulo A1.3.2 Peças e acessórios originais.

A1.3.7 PEÇAS REMAN


As peças reman aplicam-se apenas aos veículos fora do período de garantia do veículo novo e não devem ser montadas como parte de uma reparação ou serviço de garantia. As peças reman beneficiam de uma garantia de um ano/quilometragem ilimitada. As reclamações de garantia apresentadas que contêm peças reman serão rejeitadas como sendo inválidas.

A1.3.7.1 DEVOLUÇÃO DE PEÇAS REMAN


É incluído um depósito na factura de venda por cada peça refabricada. A Nissan Europe detém o depósito até a peça substituída (que cumpre os critérios de Devolução de peças reman) ser devolvida à Logística de peças de garantia, em Amesterdão, dentro de um período de 180 dias desde a emissão da factura de venda. No momento da devolução, a peça será verificada e avaliada com base nos critérios acordados para o reembolso do depósito. Os depósitos não serão reembolsados se a peça não cumprir os critérios de Devolução de peças reman, pelo que não será retida pela Nissan Europa. O incumprimento da devolução das peças substituídas dentro do período de tempo acordado de 180 dias resultará no encerramento da factura sem reembolso do depósito. O processo de Devolução de peças reman e os critérios de Devolução de peças reman são definidos pela Nissan Europa – Desenvolvimento empresarial e Marketing (BD&M). A Logística de peças de garantia da Nissan Europe apoia o BD&M com a Logística de devolução. Consoante ao mercado, a Nissan Europe oferece dois procedimentos de Devolução de peças reman:

1 Processo de devolução eNEWS: no Portal eNEWS, onde é criada automaticamente uma referência de devolução com base na factura de venda;

2 Processo eTAG: o eNEWS facilita a criação de uma etiqueta de devolução, sendo a

devolução real organizada mediante acordo entre o Concessionário e a NIBSA.


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MERCADOS COM DEVOLUÇÃO DE PEÇAS REMAN

PROCESSO DE DEVOLUÇÃO eNEWS PROCESSO DE DEVOLUÇÃO eTAG

603 Finlândia 641 França 602 Grécia 606 Noruega 656 Itália 613 Portugal 609 Dinamarca 670 Hungria 630 Alemanha 614 Suíça 671 Polónia 688 Croácia 615 Reino Unido 673 República Checa 669 Eslovénia 631 Países Baixos 676 Estónia, Letónia, Lituânia 672 Adriático 634 Suécia 693 Eslováquia 691 Espanha

A1.3.8 VEÍCULOS PRÉ-SERIE

1 de Julho de 2016

Os veículos pré-serie são abrangidos pela Garantia do veículo novo se tiverem sido alvo de re-equipamento para o nível de Aprovação como tipo de Veículo Integral Europeu (WVTA) de acordo com o procedimento descrito no Manual de Homologação. Veículos pré-série que foram registados e conduzidos em estrada (Test Drives, Eventos de imprensa, etc) terão uma data de início de garantia igual à data em que o veículo foi pela primeira vez posto em utilização. Veículos pré-série que não registados ou conduzidos em estrada estarão cobertos pela Garantia de Veículos Novos a partir do momento de Entrega a Cliente, sujeito às condições descritas na Secção A1.4.4 Longo período de armazenamento.

A1.3.9 VEÍCULOS DE IMPRENSA/DE DEMONSTRAÇÃO


Os veículos de imprensa e de demonstração são abrangidos pela Garantia do veículo novo. A WSD é a data em que o veículo foi colocado em funcionamento pela primeira vez numa estrada pública.

A1.4 ITENS NÃO ABRANGIDOS PELA GARANTIA DO FABRICANTE


A Garantia do fabricante aplica-se ao próprio veículo, incluindo todos os respectivos componentes, excepto os itens não abrangidos em:

1 A1.2.1.3 Excepções à Declaração do fiador e à Declaração do produto; 2 A1.4.1 Exclusões gerais; 3 A1.5 Itens condicionais.

Todas as peças e acessórios originais da Nissan vendidos e instalados no momento da venda estão abrangidos pela Garantia do veículo novo.

A1.4.1 EXCLUSÕES GERAIS

1 de Novembro de 2015

Todos os veículos ou respectivas peças que foram submetidos ao seguinte não estão abrangidos pela Garantia do fabricante:

Utilização incorrecta ou negligência;

Utilização para fins diferentes dos previstos;

Utilização em condições diferentes das previstas: utilização fora e dentro da Europa de


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veículos concebidos originalmente para outras zonas geográficas;

Danos intencionais, roubo ou incêndio;

Acidente;

Guerra ou conflito civil;

Catástrofes naturais (Consulte também o Capítulo A1.4.2 Danos resultantes de acções externas);

Alteração, conversão, modificação (incluindo a modificação do Sistema de controlo do motor – reprogramação, substituição ou adição de microchips, etc.);

Alteração ou substituição do conta-quilómetros para que a respectiva leitura não corresponda à quilometragem real do veículo, excepto se tal estiver registado oficialmente no Certificado de garantia e registo de manutenção;

Alteração ou remoção do número de identificação do veículo ou do número do motor;

Quaisquer circunstâncias que dificultem ou impossibilitem o estabelecimento do histórico, origem e cobertura de garantia do veículo ou da peça;

Comércio suspeito, ilegal ou não autorizado.

A1.4.2 DANOS RESULTANTES DE ACÇÕES EXTERNAS


Os danos resultantes do seguinte não constituem defeito de materiais ou de fabrico, nem estão abrangidos pela Garantia do fabricante:

Contacto com outros objectos;

Resíduos industriais;

Manchas provocadas pela contaminação por ácido ou alcalinos;

Lascas ou marcas provocadas pela gravilha ou contacto com outros itens;

Lascas provocadas por pedras, riscos, abrasões, resíduos químicos, seiva de árvores; excrementos de aves, sal, químicos para degelo, partículas de metal, granizo, tempestade, relâmpagos ou outras condições ambientais;

Riscos provocados pela lavagem mecânica ou descuidada;

Além disso, os riscos menores, as manchas e outros defeitos na superfície detectados na Inspecção pré-entrega (PPE) que podem ser corrigidos através de polimento ou lixamento suave não são abrangidos pela Garantia do fabricante.

Quebra do pára-brisas. Para as Directrizes de reclamação relativamente aos defeitos de materiais ou de fabrico, consulte a Secção D5 Quebra do pára-brisas – Directrizes de reclamação.

A1.4.3 DANOS RESULTANTES DE NEGLIGÊNCIA OU UTILIZAÇÃO INCORRECTA


Os danos resultantes do seguinte não constituem defeito de materiais ou de fabrico, nem estão abrangidos pela Garantia do fabricante:

Incumprimento das directrizes relevantes incluídas no Manual do proprietário e também no Capítulo "O que deve fazer" no Certificado de garantia e registo de manutenção;

Não realização de uma manutenção adequada conforme indicado no Manual do proprietário, Livrete de assistência ou Certificado de garantia e registo de manutenção;

Não realização de uma PPE antes de entregar o veículo ao cliente de retalho final. Quaisquer danos ou avarias do veículo resultantes podem ser cobrados ao Concessionário


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responsável pela entrega;

Falta de cuidados adequados no armazenamento do veículo;

Incumprimento da reparação de defeitos na primeira oportunidade assim que se tornarem evidentes;

Não realização de uma reparação por um Concessionário Nissan. No GT-R, uma reparação não realizada por um Centro de Alta Performance Nissan (NHPC) e num EV, uma reparação da bateria de iões de lítio não realizada num centro LiB;

Utilização de combustíveis, líquidos ou lubrificantes de baixa qualidade, não recomendados, sujos ou que não sejam da Nissan;

Gasóleo biológico e Garantia do fabricante – as seguintes regras aplicam-se à utilização de biocombustíveis em veículos da Nissan;

Biogasolina – os veículos produzidos depois de 1 de Janeiro de 2000 são compatíveis com a biogasolina E10. Os veículos produzidos antes de 1 de Janeiro de 2000 são apenas compatíveis com a biogasolina E5. Os veículos equipados com um carburador são apenas compatíveis com a biogasolina E5.

Gasóleo biológico – os veículos produzidos depois de 1 de Janeiro de 2000 são compatíveis com o gasóleo biológico B7, incluindo X-Badge. Excepções: os veículos equipados com motores YD/ZD são apenas compatíveis com o gasóleo biológico B5.

Utilização ou instalação de peças e acessórios não originais, incluindo kits de telefone, alarmes, imobilizadores ou dispositivos de localização não originais;

Utilização ou instalação de peças de especificação do GT-R não originais (motor, transmissão, pneus, pastilhas e discos dos travões, sistema de escape e rodas);

Avaria de componentes fornecidos pela Nissan que foram modificados localmente para facilitar a instalação ou montagem;

Avaria resultante de uma instalação ou montagem local incorrecta;

Utilização do veículo para fins diferentes dos previstos, como corridas, rallys, contra-relógios, etc., ultrapassagem do peso máximo autorizado do veículo, reboque de um atrelado sem um equipamento adequado ou reboque que ultrapassa a capacidade nominal, ou ultrapassagem da carga máxima da barra de tejadilho;

Condução de alta performance em estradas que não as públicas (por ex., velocidade extremamente elevada, aceleração/desaceleração, condução num circuito ou dinamómetro de chassis, etc.);

GT-R – após a condução de alta performance em estradas que não as públicas (por ex., velocidade extremamente elevada, aceleração/desaceleração, condução num circuito ou com dinamómetro de chassis, etc.) ou condução de um GT-R durante longos períodos de tempo nas seguintes condições:

RPM mais elevados (aproximação da linha vermelha);

Pressão no pedal de travão frequente a velocidades moderadas a elevadas;

Activação frequente do regulador;

Aceleração rápida pela gama de RPM.

Nestes casos, é necessário que seja realizada uma Inspecção de restituição da garantia. Esta inspecção deve ser realizada por um Centro de Alta Performance da Nissan (NHPC).


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Para a Inspecção de restituição da garantia, deve ser realizada uma Inspecção de condução de alta performance (HPPE) no eNEWS depois de cada evento de condução de alta performance no mínimo. O NHPC deve reter uma cópia e outra deve ser fornecida ao cliente.

GT-R – condução no Modo ESP OFF:

O Nissan GT-R foi desenvolvido para funcionar dinamicamente no modo ESP ON. A Nissan não pode garantir a protecção contra acidentes ou incidentes causados durante a condução no Modo ESP OFF. A Nissan recomenda vivamente que conduza sempre no Modo ESP ON para manter um nível elevado de estabilidade;

O Modo ESP OFF só deverá ser utilizado para ajudar a libertar o veículo da lama ou neve, parando temporariamente o funcionamento do ESP e mantendo o binário nas rodas;

A condução em circuitos ou equivalente (por ex., corridas ou rallys em estradas públicas, condução com dinamómetro de chassis, etc.) no Modo ESP OFF está excluída da Garantia do fabricante. A desactivação do Modo ESP OFF numa emergência para libertar o veículo da lama ou neve, ou a condução normal em estradas públicas no Modo ESP OFF dentro dos limites legais não invalida a cobertura da garantia;

Se um Nissan GT-R for utilizado para a condução em circuitos ou equivalente no Modo ESP OFF, a cobertura da garantia pode ser restaurada após a realização de uma ICAP num Centro de Alta Performance da Nissan (NHPC);

A condução de um GT-R no Modo ESP OFF é confirmada através dos dados guardados no Gravador de dados de estado do veículo (VSDR). Consulte o Capítulo A1.4.14 Gravador de dados de estado do veículo – GT-R.


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A1.4.4 LONGO PERÍODO DE ARMAZENAMENTO

1 de Julho de 2016

Durante um longo período de armazenamento, os materiais e o respectivo desempenho e aspecto deterioram-se. Podem até provocar danos em outras peças. Logo, por definição, o armazenamento durante um longo período de tempo constitui uma "utilização anormal" que não é abrangida pela garantia. A Nissan renuncia expressamente a responsabilidade pelos efeitos provocados por um longo período de armazenamento. Não podem ser apresentadas reclamações relativamente as estes incidentes. Veículos de passageiros (incluindo a Garantia básica EV) O armazenamento e a Garantia do veículo novo combinados não devem exceder 66 meses. Isto possibilita um período de armazenamento em stock de 30 meses sem afectar os 36 meses da Garantia do veículo novo (consulte o Caso 3 abaixo). Caso 1 1 mês S Garantia do veículo novo de 36 meses Caso 2 14 meses S Garantia do veículo novo de 36 meses Caso 3 30 meses S Garantia do veículo novo de 36 meses Caso 4 37 meses S Garantia do veículo novo de 29

meses

Veículos Comerciais Ligeiros, Camiões e Componentes do sistema do veículo eléctrico (EV) e do veículo eléctrico híbrido (HEV) O armazenamento e a Garantia do veículo novo combinados não devem exceder 90 meses. Isto possibilita um período de armazenamento em stock de 30 meses sem afectar os 60 meses da Garantia do veículo novo e Garantia de peças do sistema EV/HEV (consulte o Caso 3 abaixo).

Caso 1 1 mês S Garantia do veículo novo/Sistema EV/HEV de 60 meses

Caso 2 14 meses S Garantia do veículo novo/Sistema EV/HEV de 60 meses

Caso 3 30 meses S Garantia do veículo novo/Sistema EV/HEV de 60 meses

Caso 4 37 meses S Garantia do veículo novo/Sistema EV/HEV de 53

meses

TKO

O armazenamento e a Garantia do veículo novo combinados não devem exceder 42 meses. Isto possibilita um período de armazenamento em stock de 30 meses sem afectar os 12 meses da Garantia do veículo novo (consulte o Caso 3 abaixo).

Caso 1 1 mês S Garantia do veículo novo de 12 meses Caso 2 14 meses S Garantia do veículo novo de 12 meses Caso 3 30 meses S Garantia do veículo novo de 12 meses Caso 4 37 meses S Garantia do veículo novo de

5 meses

A1.4.5 DANOS SOFRIDOS DURANTE O ARMAZENAMENTO E TRANSPORTE


Os danos sofridos durante o transporte do veículo, desde a saída da fábrica até ao termo da Garantia do fabricante, não constituem defeito de materiais ou de fabrico. Não são abrangidos pela Garantia do fabricante.


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A1.4.6 RECLAMAÇÕES E PROBLEMAS RELACIONADOS COM AS ESPECIFICAÇÕES


Quando um produto apresenta outras especificações diferentes das suas, isto não constitui defeito de materiais ou de fabrico. Isto não é abrangido pela Garantia do fabricante.

A Nissan reserva-se o direito de, a qualquer momento ou periodicamente, realizar alterações na concepção ou nas especificações de qualquer veículo ou peça da Nissan sem aviso prévio e sem incorrer em qualquer obrigação de realizar ou instalar alterações semelhantes nos produtos previamente fabricados.

A1.4.7 DESGASTE NORMAL E DETERIORAÇÃO

1 de Abril de 2017

O desgaste normal e a deterioração (como a descoloração, esbatimento, deformação, manchas, corrosão cosmética, etc.) do produto ocorrem devido à utilização, não utilização ou exposição. Este desgaste é previsível, esperado e até intencional para as peças de desgaste e não constitui defeito de materiais ou de fabrico. Não estão abrangidos pela Garantia do fabricante.

É da responsabilidade do Concessionário analisar e investigar totalmente os possíveis defeitos no veículo. O Concessionário deve avaliar se a "avaria" constitui defeito de fabrico ou de materiais ou se resulta de danos consequenciais de um defeito abrangido pela garantia. Os concessionários serão notificados quanto às excepções através de uma campanha, boletim ou outras informações técnicas. O Concessionário deve garantir que o cliente tem conhecimento de que os itens de desgaste (consulte exemplos) não estão abrangidos pela Garantia de veículo novo e que o cliente será cobrado pela reparação se a investigação concluir que a avaria não é um defeito de fabrico ou de materiais, nem um dano consequencial proveniente de um defeito abrangido pela garantia.

ITEM

DEFEITO QUE NÃO É DE FABRICO NEM DE MATERIAIS – SEM COBERTURA DE

GARANTIA

GARANTIA

Limpa pára-brisas Escovas e braços

x desgaste devido a usox funcionamento em vidro seco ou coberto de gelo, activação quando preso/congelado x mau desempenho aparente provocado pela não remoção da substância de protecção (por ex., cera) do vidro

Defeito de fabrico ou de materiais

Velas de ignição x desgaste devido a uso

Danos consequenciais devido a defeitos abrangidos pela garantia

Correias x desgaste devido a uso


Filtros x desgaste devido a usox contaminação (por ex., cera de gasóleo no filtro de combustível)

Fugas ou bloqueio resultantes de um defeito de fabrico ou de materiais

Bicos de esguicho para o pára-brisas

x defeitos após uma PPE Defeito de fabrico ou de materiais estabelecido na PPE Bicos de esguicho dos faróis

Lâmpadas de filamento x todas as lâmpadas excepto as de Xénon e LED Lâmpadas de Xénon e LED: defeitos de fabrico ou de materiais

Fusíveis x excluído da garantia


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ITEM DEFEITO QUE NÃO É DE FABRICO NEM DE MATERIAIS – SEM COBERTURA DE

GARANTIA GARANTIA

Pastilhas dos travões

x desgaste devido a uso

Libertação de material de fricção como resultado de um defeito de fabrico ou de materiais

x corrosão cosmética Danos consequenciais devido a defeitos abrangidos pela garantia

Discos dos travões

x desgaste devido a uso Vibrações provocadas por um desgaste irregular

x corrosão cosmética Danos consequenciais devido a defeitos abrangidos pela garantia

Embraiagem x desgaste devido a uso

Defeito de fabrico ou de materiais


Amortecedores/Suportes

x desgaste devido a uso fugas de óleo com um mau desempenho

x fugas de óleo Ruído excessivo resultante de um defeito de fabrico ou de materiais

x corrosão cosmética

Sistema de escape

x perfuração resultante da corrosão do exterior para o interior

Perfuração resultante da corrosão interior para o exterior

x danos resultantes de impacto

Defeitos de fabrico ou de materiais (por ex., soldaduras defeituosas, peças soltas)

x imperfeições cosméticas

x corrosão cosmética

Catalisador

x odor sulfúrico (não constitui defeito) Defeito de fabrico ou de materiais

x danos resultantes de impacto Danos consequenciais devido a defeitos abrangidos pela garantia

x danos resultantes de combustível errado ou de má qualidade

Injectores de combustível x danos resultantes de combustível errado ou de má qualidade

Defeitos de fabrico ou de materiais (mecânicos e electrónicos)

Pneus

x defeitos e danos diferentes dos presentes na coluna direita. Aplica-se a garantia do fabricante dos pneus (A1.2.1.4 Excepções à Declaração do fiador e à Declaração do produto)

Danos consequenciais devido a defeitos abrangidos pela garantia (substituição mediante contribuição do cliente proporcional – A1.6.1 Reclamação especial)

Condensador x perfuração ou danos resultantes de impacto Defeito de fabrico ou de materiais


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A1.4.8 PEÇAS EM FALTA OU INCORRECTAS


Conforme pedido e acordado, assim que o Concessionário receber o veículo novo, este deve ser verificado meticulosamente quanto à consistência com as especificações. Todas as correcções nesta etapa devem estar concluídas antes da entrega do veículo ao cliente final.

Em caso de falta de uma peça, como o DVD de navegação/cartão SD, antena, etc., o seguinte é aplicado:

Uma reclamação de peças em falta isoladas deve ser apresentada directamente à Empresa de transporte.

Se for instalada uma peça errada e isto resultar num erro durante a montagem do veículo, o seguinte é aplicado: Se a omissão for um caso isolado que afecta apenas um ou dois veículos, o

Concessionário pode apresentar uma reclamação da peça incorrecta. Esta reclamação deve ser apresentada à Nissan num período de 30 dias desde a data de recepção do veículo. Passados 30 dias, as reclamações de peças incorrectas não podem ser aceites, a menos que a localização da peça incorrecta se encontre numa área tão escondida que não seria razoável detectá-la durante a inspecção.

Se a omissão for detectada num lote de veículos, informe o representante do Departamento de vendas da NIBSA. A peça afectada pode ter sido alterada, transferida ou eliminada da Produção como parte da alteração das especificações.

Se uma peça estiver em falta ou se uma peça errada for instalada e a omissão for o resultado de um erro após a montagem do veículo (por ex., instalação no porto, Concessionário, etc.), nenhuma reclamação poderá ser apresentada à Nissan. Estas reclamações devem ser apresentadas à entidade responsável pela instalação.

A1.4.9 REPARAÇÃO INCORRECTA


Quaisquer despesas adicionais resultantes da correção de uma reparação, inspeção, diagnóstico ou fabrico incorretos realizados pelo Concessionário não constituem defeito de fabrico ou de materiais, pelo que não serão abrangidas pela Garantia do fabricante. As reparações resultantes devem ser realizadas sem quaisquer custos pelo Concessionário responsável pela reparação.

A1.4.10 CUSTOS E DANOS CONSEQUENCIAIS E ACIDENTAIS


A Garantia do fabricante abrange apenas os custos das reparações normais necessárias para corrigir um defeito abrangido pela garantia conforme definido pelo Manual da Oficina e Tempário Nissan. Os custos e danos consequenciais e acidentais não são abrangidos pela Garantia do fabricante, como por exemplo: Chamadas telefónicas; Despesas de táxi; Aluguer de veículos; Refeições; Vestuário; Perda de bens perecíveis; Perda de rendimentos ou resultados de comissões devido a perda de uso; Perda de tempo; Compensação pelos incómodos causados aos clientes; Danos acidentais. Custos excessivos provocados por atrasos devido a problemas de disponibilidade de


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peças, reparações sem sucesso e/ou reparações realizadas sem estarem em conformidade com o Manual da Oficina, tempários e MNPG.

A1.4.11 INSPECÇÃO PRÉ-ENTREGA (PPE)


Os custos da Inspecção pré-entrega (PPE) não são abrangidos pela Garantia do fabricante. Os seguintes itens devem ser concluídos: Todas as campanhas pendentes concluídas; Confirme os dados do cliente no eNEWS; Inspecção pré-entrega (PPE); Teste da bateria de entrega ao cliente realizado e código de teste introduzido no

eNEWS; Data de início da garantia introduzida no eNEWS; Imprimar e colar no Certificado de Garantia e Registo de manutenção os autocolantes. As reparações realizadas durante a PPE para corrigir um defeito abrangido pela garantia podem ser reclamadas. As reclamações da PPE só serão aceites com a quilometragem a zero. Os danos provocados pela falta de, ou por uma PPE incorrecta, não são abrangidos pela Garantia do fabricante. Consulte também o Capítulo A1.4.3 Danos resultantes de negligência ou utilização incorrecta.

A1.4.12 SERVIÇO DE MANUTENÇÃO


Os serviços de manutenção normais detalhados no Plano de manutenção presente no Manual do proprietário, Suplemento do plano de assistência ou Certificado de Garantia e Registo de Manutenção não são abrangidos pela Garantia do fabricante. Isto inclui: Ajustes/inspecções tais como a afinação do motor, ajuste das correias de accionamento,

ajuste do sistema de embraiagem e travagem, etc.

Adição ou substituição de bens de manutenção como óleo, lubrificantes, líquido de arrefecimento, massa consistente e frigorigénio.

Substituição de itens de manutenção como lâmpadas, líquidos de arrefecimento, filtros, líquidos, lubrificantes, velas de ignição, calços, guarnições, pastilhas, discos e tambores dos travões, discos da embraiagem, pneus e outros itens indicados como substituições periódicas no Plano de manutenção.

As inspecções de manutenção especiais do GT-R devem ser realizadas de acordo com o plano correcto e por um NHPC autorizado (consulte o Capítulo A1.5.5 Manutenção, manutenção especial e reparações em garantia do GT-R).

A1.4.13 UTILIZAÇÃO DE PEÇAS, ACESSÓRIOS E EQUIPAMENTOS

NÃO ORIGINAIS


As peças, acessórios e equipamentos não originais, bem como qualquer consequência do seu uso (Capítulo A1.4.3 Danos resultantes de negligência ou utilização incorrecta), não são abrangidos pela Garantia do fabricante. Todas as reparações em garantia devem ser realizadas com peças originais da Nissan (incluindo líquidos, lubrificantes e baterias). As reparações realizadas com peças diferentes das originais da Nissan (incluindo líquidos, lubrificantes e baterias) não estão abrangidas pela Garantia do fabricante.


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As reclamações só podem ser apresentadas com a referência da peça original da Nissan relevante para os líquidos e lubrificantes; não devem ser utilizados Códigos de Subcontratado. Líquidos e lubrificantes Óleo de motor* Óleo de transmissão manual Óleo de transmissão automática Óleo N-CVT e H-CVT Líquido da embraiagem Óleo da direcção assistida Óleo da direcção manual Líquido de suspensão activa Óleo de compressor Anti-congelante

*Excepções Massa consistente: Código de subcontratado 110 (apenas para determinados tipos de reparações);

Ácido da bateria: Código de subcontratado 122 (apenas nos países cujos regulamentos obrigam o uso de baterias secas)

Óleo de motor: Deve ser utilizado sempre que possível Óleo de motor genuíno da Nissan. Se não for possível devido aos regulamentos locais, contactos existentes entre o Concessionário e o Fornecedor (por ex., Concessionários com várias franquias) ou especificações, as RBU/NSC e Concessionários devem utilizar óleo em conformidade com as especificações da Nissan, de acordo com o indicado no Manual de assistência de cada veículo. Para facilitar às RBU/NSC e à Nissan o controlo do óleo de motor numa reclamação de garantia, devem ser utilizados os números de referência do óleo Nissan na reclamação de garantia (1 litro e 5 litros conforme necessário). Isto será validado em relação ao modelo do veículo e tipo de motor e será reembolsado ao nível correcto.

A1.4.14 GRAVADOR DE DADOS DE ESTADO DO VEÍCULO (VSDR)- GT-R


O VSDR regista as informações de funcionamento e desempenho do veículo, como a posição das mudanças, regime do motor e pressão de sobrealimentação, bem como a substituição de componentes e/ou histórico de reprogramação. Os dados no VSDR estão codificados e só podem ser acedidos com a tecnologia relevante. Em caso de reclamação de garantia, se houver provas de manipulação ou desactivação do VSDR, o defeito não será abrangido pela Garantia do fabricante.

A1.4.15 BATERIA DE IÕES DE LÍTIO


Danos ou avarias na bateria de iões de lítio resultantes de: Exposição do veículo a temperaturas ambientes superiores a 50 oC durante mais de 24

horas; Exposição do veículo a temperaturas ambientes inferiores a -25 oC durante mais de 7

dias; Abandono do veículo durante mais de 14 dias, em que a bateria alcança um estado

nulo ou próximo de nulo;


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Danos físicos na bateria de iões de lítio ou tentativa intencional de reduzir a vida útil

da bateria; Exposição da bateria de iões de lítio ao contacto com uma chama directa; Carregamento desnecessário da bateria de iões de lítio numa base diária, apesar da

bateria apresentar um nível elevado de carga (98% a 100%); Submersão de qualquer parte da bateria de iões de lítio em água ou líquidos; Abertura do alojamento da bateria de iões de lítio ou reparação da bateria de iões de

lítio por um técnico sem certificação EV. Negligência relativamente aos procedimentos de carregamento correctos; Utilização de dispositivos de carregamento incompatíveis; Danos consequenciais provocados pela não reparação de um problema existente.

A1.4.16 VEÍCULOS REGISTADOS NÃO EUROPEUS


Os veículos vendidos originalmente fora da Europa e posteriormente importados são considerados "Veículos registados não europeus". Estes veículos não têm garantia.

A1.4.17 VEÍCULOS ABATIDOS


Um veículo abatidos é definido como um veículo vendido num país europeu com garantia. O veículo é posteriormente considerado irreparável por um seguro. Se o veículo for recuperado e registado novamente, a garantia recebida deixa de ser válida.

A1.5 ITENS CONDICIONAIS

A1.5.1 BATERIA


A Garantia do fabricante aplica-se apenas à bateria se esta tiver sido submetida ao teste obrigatório apresentado no Capítulo D2 Procedimento de Comprovação de baterias do veículo novo e os resultados registados e validados no eNEWS.

As baterias vendidas depois de 1 de Maio de 2013 beneficiam de uma Garantia do fabricante

de 3 anos/quilometragem ilimitada.

Os testes devem ser realizados com o Comprovador de baterias Midtronics adequado em todos os veículos e o carregamento deve ser realizado com o Carregador de bateria aprovado pela Nissan.

Todas as reclamações que envolvem a substituição de uma bateria estão sujeitas às regras

presentes no Capítulo D Procedimento e validação do teste da bateria do veículo novo no eNEWS.

O Concessionário é responsável pela manutenção correcta das baterias durante o

armazenamento do veículo. Para mais informações, consulte o Capítulo B4.1.2 Armazenamento e protecção do veículo novo e o Capítulo D1 Directrizes de armazenamento


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do veículo novo. A Garantia do fabricante também se aplica às baterias que ficam inutilizáveis como resultado

de um defeito abrangido pela garantia de outra peça do veículo (danos consequenciais). A Nissan paga a 100% a substituição da bateria se a reclamação estiver abrangida pela garantia. Qualquer problema provocado pela não manutenção ou manutenção incorrecta durante o armazenamento do veículo não é abrangido pela garantia. Para mais informações, consulte o Capítulo B4.1.2 Armazenamento e protecção do veículo novo e o Capítulo D2 Procedimento de teste da bateria do veículo novo. Manutenção da bateria A bateria apresenta avarias apenas em caso de negligência ou utilização incorrecta A vida útil e o desempenho de uma bateria depende do modo como é carregada durante o armazenamento e utilização. Um carregamento insuficiente ou pouco frequente é a causa mais comum dos problemas nas baterias. As baterias devem ser sempre mantidas carregadas; na recepção do veículo; enquanto estão armazenadas em stock; na PPE. Só deve ser utilizado um Carregador de bateria aprovado pela Nissan. Cuidados da Nissan da bateria A Nissan garante que a bateria é carregada durante o armazenamento e o transporte, como também comprova (e, se adequado, carrega) a bateria antes de enviá-la aos Concessionários. Isto garante que a bateria é recebida pelo Concessionário em bom estado. Cuidados do Concessionário da bateria Após a introdução ao Capítulo D2 Procedimento de Comprovação da bateria do veículo novo, o Concessionário é responsável pela garantia de que o cliente recebe uma bateria em bom estado no momento da entrega do veículo ao cliente. É da responsabilidade do Concessionário: Testar a bateria num período de 30 dias após a recepção do veículo com o dispositivo de

teste Midtronics adequado (consulte o Capítulo D2 Procedimento de teste da bateria do veículo novo.

Introduzir o código do resultado do teste no eNEWS. Uma reclamação de garantia de uma

bateria não será aceite se o código do resultado do teste não for introduzido no eNEWS. Se o veículo não for entregue ao cliente antes do 31.º dia, deve ser realizado um teste da

bateria e o código do teste introduzido na etapa de armazenamento no Módulo de teste da bateria no eNEWS. O veículo deve ser preparado para ser armazenado em conformidade com o Capítulo D1 Directrizes de armazenamento do veículo novo.

Desligue a bateria se o veículo for mantido armazenado em stock antes de ser entregue. A

Nissan recomenda que a bateria seja testada de 2 em 2 meses (no mínimo) e os códigos dos resultados dos testes posteriores também podem ser guardados no eNEWS. Apesar de isto não ser atualmente obrigatório, uma reclamação de garantia da bateria não é aceite se os códigos dos resultados dos testes não forem introduzidos no eNEWS.


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Carregue a bateria na PPE conforme necessário. No momento da entrega ao cliente, introduza um código de teste "Boa bateria" no eNEWS. O próprio processo de carregamento da bateria não pode ser reclamado ao abrigo da garantia.

A1.5.2 AFINAÇÕES


As afinações que são aperfeiçoamentos da montagem, geometria, alinhamento e desempenho originais de fábrica são considerados serviços de manutenção e não podem ser reclamados ao abrigo da garantia. Estes ajustes incluem os realizados na PPE. Consulte o Capítulo A1.4.12 Serviço de manutenção.

A1.5.3 ITENS DE SERVIÇO


Líquido, óleo, lubrificante, líquido de arrefecimento, massa consistente e frigorigénio – a adição ou substituição destes itens de serviço é apenas abrangida pela Garantia do fabricante se estes itens foram fornecidos originalmente em quantidades insuficientes ou se ficaram inutilizáveis devido a outros defeitos abrangidos pela garantia. Qualquer adição ou substituição deve ser realizada com líquidos ou lubrificantes originais da Nissan. Capítulo A1.4.13 Utilização de peças, acessórios e equipamentos não originais.

Os fusíveis e as lâmpadas de filamento estão excluídos da Garantia do fabricante.

Outros itens de serviço estão abrangidos pela Garantia do fabricante, mas o desgaste normal e deterioração estão expressamente excluídos – consulte o Capítulo A1.4.7 Desgaste normal e deterioração.

A1.5.4 REPARAÇÃO DE CONJUNTOS (Consulte também o capítulo B2.1.10 Peça Causante da avaria - PFP)

1 de Abril de 2017

A Política de garantia básica está limitada à reparação ou substituição das peças do veículo que apresentam defeito. Quando uma peça de um conjunto apresenta defeito e esta peça encontra-se disponível, deve ter-se em conta a realização de uma reparação, montagem ou substituição económica. No geral, um conjunto é qualquer unidade cujas peças estão incluídas no catálogo de peças aplicável. Eis alguns exemplos destes conjuntos: Grupos de motores que incluem bloco armado e motor nu; Transmissões automáticas e manuais; Suportes e caixas do diferencial; Conjuntos de suportes; Conjuntos de bancos; Conjuntos de cilindros da embraiagem; Conjuntos de alternadores e motores de arranque; Conjuntos de baterias de iões de lítio. A substituição dos conjuntos é abrangida apenas pela garantia quando: A substituição de um componente parcial do conjunto não está disponível para prosseguir

com a reparação e o atraso levará a ter o veículo imobilizado na oficina (VOR). Nestes casos, deverão obter a aprovação do Departamento de Garantias&Suporte ao cliente antes de


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proceder à reparação. o conjunto, como um conversor de binário, não é submetido a manutenção em separado ou

não está disponível uma vez que estes serviços estão proibidos por motivos de segurança e outros;

os danos são graves e a substituição do conjunto é mais económica do que a reparação ou

substituição das peças danificadas. Como uma directriz, um conjunto deve ser substituído quando o custo total da reparação ultrapassa 90% do custo total da garantia pela substituição do conjunto;

o conjunto está afectado por um Esquema de troca; a devolução do conjunto foi solicitada pela Nissan para uma investigação aprofundada.

A1.5.5 MANUTENÇÃO, MANUTENÇÃO ESPECIAL E REPARAÇÕES EM GARANTIA DO GT-R


As seguintes actividades devem ser realizadas por um Centro de Alta Performance da Nissan (NHPC) autorizado. O GT-R Spec V deve ser submetido a manutenção e reparado num NHPC Spec V autorizado. O Nissan GT-R (e GT-R Spec V) deve ser submetido a inspecções periódicas de manutenção especial durante o período de garantia do veículo novo: GT-R: 2.000 kms, 12 meses, 24 meses e 36 meses; GT-R Spec V: 2.000 kms (ou 6 meses), 12 meses, 18 meses, 24 meses, 30 meses e 36

meses. Uma Codificação Automática está disponível para cada serviço de manutenção especial e as

seguintes tolerâncias são aplicadas:

São permitidos até 3.000 kms para o serviço de manutenção especial de 2.000 kms; ±2 meses para o serviço de manutenção especial em função dos meses em uso.

O incumprimento da manutenção especial necessária e das reparações e ajustes considerados necessários no momento podem anular a garantia.

A manutenção especial do Nissan GT-R inclui a verificação das definições do motor e da transmissão, o equilíbrio da admissão de ar e a verificação do alinhamento das rodas (dependendo do Model Year). As verificações adicionais necessárias para o GT-R Spec V incluem a verificação das pastilhas e discos dos travões, a verificação do silencioso e a verificação do sistema do líquido de arrefecimento e da tampa do radiador;

Os custos de mão-de-obra incorridos durante a manutenção especial do GT-R são

abrangidos pela Garantia do fabricante. Contudo, o cliente é responsável pelos custos de quaisquer peças.

A1.6 RECLAMAÇÃO ESPECIAL



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A1.6.1 PNEUS (consulte também o capítulo A1.2.1.3 Excepções à Declaração do fiador e à Declaração do produto)


A Nissan não assume qualquer responsabilidade pelos pneus originais, nem lida com as respectivas reclamações de garantia. Nos pneus originais, aplicam-se as garantias comerciais e legais do fabricante. As substituições dos pneus resultantes de um defeito abrangido pela garantia de outra peça (danos consequenciais) são abrangidas pela Garantia do fabricante da Nissan. O custo de garantia é reduzido por uma parte de utilização que é proporcional à utilização até à ocorrência do incidente, i.e. Preço do pneu de substituição x _piso médio pneu substituído – piso mínimo legal (sem IVA) piso pneu substituído novo – piso mínimo legal O valor deve ser reclamado ao abrigo do Código de Subcontratado 152 (Pneu local).

A1.6.2 RODAS E PNEUS DO GT-R


Os danos ou avarias provocados pela substituição de pneus defeituosos realizada por uma oficina de pneus não certificada e a utilização de rodas e pneus do GT-R com especificações especiais que não são da Nissan não estão abrangidos pela Garantia do fabricante.

A1.6.3 GARANTIA DE PINTURA E PERFURAÇÃO POR CORROSÃO


A Garantia de Pintura e Perfuração por Corrosão só pode ser acordada com o cliente após a pré-autorização da NIBSA dos dados de reparação e de reclamação. Para mais informações sobre a pintura, corrosão ou perfuração por corrosão, consulte o Manual de Pintura electrónica (EPM) no eNEWS e no N-WORD.

A1.6.4 ÁUDIO, NAVEGAÇÃO E BOMBAS DE INJEÇÃO DE GASÓLEO


Em determinados equipamentos de áudio e de navegação e bombas de injecção de gasóleo, o fiador é o fabricante de peças originais. A garantia destas peças é tratada pela Nissan, que, se aplicável, utiliza o Esquema de troca do fabricante de peças originais (se disponível). Quando ocorre um defeito abrangido pela garantia no equipamento de áudio e de navegação, nos sistemas de injecção de gasóleo ou nas peças originais, deve ser utilizado o Esquema de troca do fabricante. Os concessionários só poderão apresentar reclamações à Nissan. Equipamento de áudio e navegação; Bomba de injecção de gasóleo; Se, como resultado de uma falta de peças, uma peça do Esquema de troca não estiver disponível para encomenda através do Esquema de troca, o Concessionário deve contactar o Dpt. de Garantia da Nibsa o qual, depois de confirmar a falta de peças, autoriza a encomenda de uma nova unidade ao abrigo da garantia pela parte do Concessionário. Neste caso, o Concessionário pode reclamar peças e mão-de-obra à Nissan. Os Concessionários nunca serão reembolsados pelas novas unidades ao abrigo da garantia quando está disponível uma peça do Esquema de troca.


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Se uma peça (abrangida por um Esquema de troca) avariar antes ou depois de uma PPE, estão disponíveis novas unidades mediante pedido através do Esquema de troca da Nissan. Encontram-se mais informações no Capítulo B1.4 Esquemas de troca. Nos veículos fornecidos com um iPod* (e respectivos acessórios) como equipamento de série, a Apple Inc. oferece uma garantia separada de 12 meses. Todas as reclamações de garantia serão tratadas directamente pela Apple Inc. *iPod é uma marca registada da Apple Inc.

A1.6.5 BATERIA DE IÕES DE LÍTIO – ESTADO DE ‘SAÚDE’


Para além da cobertura de garantia da bateria de iões de lítio relativamente aos defeitos de fabrico ou de materiais, a bateria de iões de lítio tem também garantia contra a perda de capacidade abaixo de nove barras de capacidade (conforme indicado no indicador de nível de capacidade da bateria do veículo). Esta garantia tem um período de 60 meses/100.000 km (o que ocorrer primeiro) para viaturas equipados com uma bateria de 24kW ou 96 meses/160.000 kms (o que ocorrer primeiro) para veículos equipados com uma bateria de 30kW ou 40kW. A garantia do fabricante abrange todas as reparações necessárias para devolver a capacidade da bateria a um nível igual ou superior a nove barras. A cobertura da capacidade da bateria de iões de lítio EV está sujeita às exclusões indicadas no cabeçalho "O QUE NÃO ESTÁ ABRANGIDO" no Certificado de Garantia e Registo de Manutenção relevantes. Quando apresentar uma reclamação de garantia de perda de capacidade gradual da bateria de iões de lítio EV, utilize os seguintes códigos CS/CT: Código CS: HG (Perda de capacidade da bateria de iões de lítio) Código CT: 32 (Avaria interna)

A1.7 POLÍTICA DE GARANTIA GLOBAL PARA AS FORÇAS MILITARES E FUNCIONÁRIOS GOVERNAMENTAIS DOS EUA


A Nissan forneceu uma Política de garantia global às forças militares e funcionários governamentais dos EUA que possuem um veículo norte-americano da Nissan (NNA) e que estão localizados em qualquer parte do mundo com Concessionários Nissan. As forças militares ou funcionários governamentais dos EUA recebem um Certificado de Garantia juntamente com os seus veículos NNA que indica as disposições da Garantia global com um número de telefone do Apoio ao cliente NAN que devem utilizar em caso de problemas nos seus veículos. Procedimento de cobertura de garantia:

1 O cliente (forças militares ou funcionários governamentais dos EUA) deve contactar o número indicado na parte dianteira do Certificado de Garantia do veículo.

2 O Apoio ao cliente NNA entra em contacto com NE EWG para obter assistência da NIBSA

e do Concessionário no território onde se encontra o cliente. 3 A NIBSA e o EWG fornecem ao cliente as informações de contacto do Concessionário

(através do NNA) e é da responsabilidade do cliente marcar uma reunião com o Concessionário.

4 O NNA e o EWG prestarão assistência ao Concessionário com dados técnicos e de

assistência se necessário.


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5 Se forem necessárias peças para a reparação mas estas não estiverem disponíveis na

Europa, o NNA enviará as peças ao Concessionário responsável pela reparação sem qualquer custo.

6 Os procedimentos de garantia NE são em seguida executados.

A Política de garantia global abrange o veículo NNA para Garantias e Campanhas Recall/Serviço (consulte o Capítulo A2.1.11 Veículos registados não europeus/Veículos descartados). A cobertura da garantia fornecida no Cerificado de Garantia do NNA é oferecida às forças militares ou funcionários governamentais dos EUA independentemente da sua localização. Os veículos NNA são estão registados no eNEWS e devem ser adicionados manualmente ao Ficheiro de histórico do veículo (FHV) Código da Classe 5 – As forças militares e funcionários da embaixada dos EUA foram criados para permitir aos Concessionários reclamar reparações em garantia dos veículos NNA com até 5 anos de serviço. Consulte o Capítulo A1.2.1 Tabela de cobertura da garantia do veículo.

A2.1 CAMPANHA


Há dois tipos de acções de mercado positivas que são realizadas na Nissan: Campanhas Recall e de Serviço. A NIBSA deve tomar medidas especialmente definidas para assegurar que todos os veículos afectados no seu território são identificados e que são tomadas acções de um modo atempado e eficaz.

A2.1.1 CAMPANHA RECALL


Uma Campanha de Recall é uma medida pro-activa de reparação de um veículo que pode apresentar um potencial problema relacionado com a segurança ou regulamentos. A NIBSA ou os Concessionários devem tomar medidas o mais rapidamente possível para reduzir os potenciais riscos para os clientes da Nissan. A NIBSA deve fornecer uma notificação local às autoridades relevantes e entrar em contacto com o cliente para que leve logo que possível o seu veículo ao Concessionário. O Concessionário ou Reparador Autorizado será informado do tipo de campanha no Boletim de campanha.

A2.1.2 CAMPANHA DE SERVIÇO


Uma Campanha de serviço é uma medida que é utilizada para reparar veículos com um potencial problema que resulta numa insatisfação significativa do cliente e que prejudica a marca Nissan. Estas Campanhas podem ser tratadas através de vários métodos, por ex.: Carta ao proprietário – a NIBSA deve entrar em contacto com o cliente e pedir-lhe para trazer

o seu veículo ao Concessionário para ser reparado; Primeira oportunidade de serviço – reparações realizadas quando o veículo é oferecido para

manutenção ou reparação;


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Extensão da garantia – reparações necessárias apenas numa base de "reclamação do cliente", p.ex. quando os clientes observam um defeito conforme especificado num Boletim fora do período de garantia fornecido.

O Concessionário ou Reparador Autorizado será informado do tipo de campanha de serviço no Boletim de campanha.

A2.1.3 TIPO DE CAMPANHA

1 de Abril de 2017

O Tipo de campanha é definido pelas características técnicas do problema e categorizado em quatro secções: R, S1, S2, S3. O Tipo de campanha define igualmente a relação de conclusão prevista, a acção de mercado e o período de tempo da campanha.

1 Campanha Recall

Tipo: R – Segurança/Regulamentos

Acção de mercado: Notificação à Autoridade e Carta ao proprietário

Acção de mercado exigida por lei para corrigir um defeito de segurança ou não conformidade relativamente a um regulamento. Nota: os requisitos da UE são especificados pelo Regulamento de Segurança Geral dos Produtos (GPSR) ou pela Aprovação como Tipo de Veículo Integral Europeu (WVTA).

2 Campanha de Serviço

Tipo: S1 – Confiança do cliente Acção de mercado: Carta ao proprietário Acção de mercado positiva para evitar a desconfiança dos clientes em termos de assuntos relacionados com a segurança ou regulamentos. Nota: Não se verifica a não conformidade real relativamente à segurança ou regulamentos. Tipo: S2 – Satisfação do cliente Acção de mercado: Carta do proprietário/Primeira oportunidade de serviço Acção de mercado positiva para proteger os clientes de potenciais incidentes de comercialização, cuja taxa elevada de incidentes e elevada insatisfação dos clientes resultam na deterioração da marca Nissan. Tipo: S3 – Extensão de Garantia Acção de mercado: Reclamação do cliente Acção de mercado para gerir problemas que ocorrem fora do período de garantia normal que afectam a marca Nissan através de elevados custos elevados para o proprietário do veículo.

3 Campanha de Pré-entrega


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Tipo: DM – Modificação do Concessionário Acção de mercado: Todos os veículos devem ser reparados antes da venda/entrega ao cliente Modificação na pré-entrega Nota: A acção de modificação do Concessionário é realizada quando é identificado um potencial problema e é necessário implementar acções de contenção para impedir ou reduzir a entrada de veículos no mercado.

A2.1.4 OBJETIVO REALIZAÇÃO DE CAMPANHAS 1 de Abril de 2017

CATEGORIA DA

CAMPANHA TIPO OBJETIVO EM 12 Meses (%)*

CRITÉRIO ENCERRAMENTO

AUTOMÁTICO

ENCERRAMENTO QUANDO REALIZAÇÃO NÃO ATINGE CRITÉRIO

AUTOMÁTICO**

1 Campanha de recolha R 90% do total de veículos 100% N/A

2 Campanha de serviço

S1 85% do total de veículos 100% >10 anos desde o

lançamento

S2 85% do total de veículos 100% >2 anos desde o

lançamento

S3 Sem objetivo

Todos os veículos fora do período de

extensão N/A

3 Campanha de pré-entrega DM

100% Todos os veículos sob control do Concessionário

100% ou todos os veículos declarados

entregues

>30 meses desde o lançamento

* O objectivo pode divergir se for comunicado separadamente pela TCS-Europe. **Para campanhas que não alcancem a realização de 100%, a TCS-Europe irá analisar e decidir o encerramento das campanhas.

A2.1.5 CONDIÇÕES DE RECLAMAÇÃO


Quando é lançada uma Campanha no mercado, são definidas condições específicas de acordo com o método de reparação estabelecido e gama de veículos afectada. As condições identificam as informações de reclamação necessárias, as peças e operações a utilizar na reparação e para a apresentação da reclamação. As informações fornecidas abrangem itens como: PFP Código do sintoma (CS) Código do problema (CT) Classe de reclamação Códigos de operação (incluindo descrição e tempo de trabalho de preço fixo – FRT) Números de peça (incluindo quantidade e descrição) Código de subaluguer (incluindo descrição e quantidade máxima)


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A2.1.6 REEMBOLSO AO CLIENTE


A Nissan pode, a seu critério, reembolsar ao cliente o valor de um produto de serviço adquirido a expensas suas que são posteriormente incluídas numa Campanha. Para que o cliente receba o reembolso, deve fornecer uma "prova de compra" dos bens ao Concessionário. O Concessionário deve reter esta prova para fins de auditoria. Política de reembolso ao cliente Âmbito O reembolso ao cliente só deverá ser realizado quando: A reparação original foi paga pelo cliente e; O veículo está fora do período de garantia no momento da reparação original e; O problema é agora abrangido por uma Campanha; A reparação original foi realizada por um Concessionário Nissan ou o cliente pode provar

que foram utilizadas peças originais na reparação.

Responsabilidade O reembolso ao cliente é da responsabilidade da Nissan Europe, onde a reparação é realizada antes da implementação de qualquer Boletim/Campanha. O reembolso ao cliente é da responsabilidade da NIBSA, onde a reparação é realizada após a implementação do Boletim/Campanha, mas antes da NIBSA informar a Rede de concessionários (excepto um período de tolerância de 2 semanas desde o lançamento da Campanha pela Nissan Europe). O reembolso ao cliente é da responsabilidade do Concessionário, onde a reparação é realizada após a implementação do Boletim/Campanha e depois da NIBSA ter informado a Rede de concessionários. Prova de compra/Confirmação da reparação original O reembolso ao cliente só será concedido quando é identificado claramente que foram utilizadas peças originais da Nissan na reparação original. Caso o cliente aborde um Concessionário Nissan para obter um reembolso e o Concessionário não é o reparador original, a documentação interna do Concessionário também pode ser utilizada como prova, por ex., Ordem de Reparação do Concessionário e uma cópia da factura do cliente. É preferível que seja utilizado o recibo original da reparação em todos os casos. Processo de reembolso Deve ser solicitado ao cliente que aborde o Concessionário responsável pela reparação original para obter o reembolso. O Concessionário deve certificar-se de que o veículo se encontra na lista de veículos

afectados publicada no Boletim de campanha (a NIBSA o pode confirmar). O Concessionário deve confirmar o nível de peças utilizadas na reparação.


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O reembolso ao cliente e quaisquer reparações de Campanha adicionais necessárias devem

ser tratadas através de uma reclamação de garantia. As reparações de Campanha adicionais só devem ser realizadas quando solicitado pela

Nissan Europa. O Boletim de campanha identifica se as reparações que utilizam peças de contra-medida

prévia devem ser reparadas novamente para o nível correcto. As reparações devem basear-se na seguinte matriz:

A Nissan Europa afirma que as reparações

com peças de contra-medida prévia devem ser novamente reparadas para o

nível correcto SIM NÃO

O Concessionário identifica que a

reparação original utilizou peças de

contra-medida prévia

SIM Reparação adicional necessária

Reparação adicional

desnecessária

NÃO Reparação adicional

desnecessária

Reparação adicional

desnecessária

O seguinte aplica-se ao reembolso ao cliente: Reparação original realizada por um Concessionário Nissan O Concessionário deve apresentar uma reclamação de campanha para confirmar que o

veículo já não é mais necessário para reparação e também para receber o pagamento de garantia.

O Concessionário deve reembolsar ao cliente o valor da factura original correspondente à

reparação. Qualquer diferença no pagamento entre o reembolso ao cliente e o pagamento da

reclamação de garantia deve ser tratada pelo responsável pela reparação original. Caso o Concessionário que reembolsa o cliente não seja o responsável pela reparação

original, a NIBSA deve prestar assistência à transferência interna do valor entre os Concessionários.

Reparação original não realizada por um Concessionário Nissan O Concessionário deve apresentar uma reclamação de campanha para confirmar que o

veículo já não é mais necessário para reparação e também para receber o pagamento de garantia.

O Concessionário deve reembolsar ao cliente o nível do pagamento de garantia. Qualquer diferença no pagamento entre a factura do cliente e o pagamento da reclamação

de garantia deve ser tratada pelo cliente. Caso o Concessionário reembolse o cliente e repare o veículo, o Concessionário receberá um

pagamento tanto pelo reembolso como pela reparação.


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A2.1.7 DEVOLUÇÃO DE PEÇAS


Salvo especificado no boletim, as peças removidas não precisam de ser devolvidas, mas tratadas em conformidade com a política estabelecida de retenção de peças reclamadas – Capítulo A4.6.2 Retenção das peças reclamadas.

Quando não é necessário devolver uma peça de campanha, esta deve ser destruída para assegurar que não é reutilizada nem vendida de modo algum a terceiros. Deve ser guardada uma prova da destruição para fins de auditoria.

Nota: Os líquidos de todas as peças a devolver devem ser completamente drenados (se aplicável) antes de serem enviadas. Os motores e transmissões que são enviados através de transportadoras expresso (processo Fast Track) devem ser drenados e embalados de acordo com as instruções de embalamento recebidas.

A2.1.8 BOLETIM DO CONCESSIONÁRIO


A Nissan estabelece o método de reparação mais eficaz para cada Campanha e comunica este método ao mercado através do Boletim do concessionário. A NIBSA deve garantir que este método é confirmado e implementado eficazmente nos seus Concessionários e que os veículos são reparados correctamente na "primeira vez". Caso a NIBSA identifique áreas problemáticas no Boletim do concessionário, deve transmitir estas informações à Nissan Europa.

A2.1.9 VEÍCULOS AFECTADOS


A Nissan e a NIBSA são responsáveis pela identificação dos veículos afectados pela Campanha. A Nissan oferece uma gama e lista definitiva de veículos para as quais a NIBSA deve solicitar informações de contacto a partir das autoridades locais (quando obrigatório pela legislação local). Caso não estejam disponíveis informações a partir das autoridades locais, a NIBSA deve utilizar as suas próprias bases de dados de marketing do cliente. As reparações só devem ser realizadas nos veículos cujas Campanhas são apresentadas como estando pendentes para o VIN específico. Isto pode ser identificado através do Inquérito VIN no eNEWS.

A2.1.10 LISTA DE VEÍCULOS (LISTA DE VIN)


A Lista de veículos identifica todos os veículos afectados pela Campanha, utilizando o VIN completo. O Código do comprador está também incluído para referência quando é divulgada uma lista de VIN no mercado. A NIBSA deve identificar os seus veículos afectados através do processo de Informações de contacto do cliente – Capítulo A2.1.12.4 Informações de contacto do cliente.


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A2.1.11 VEÍCULOS NÃO REGISTADOS NA EUROPA / ABATIDOS


Os veículos vendidos originalmente fora da Europa e posteriormente importados são considerados "Veículos não registados na Europa" e não têm garantia.

Um veículo abatido é definido como um veículo vendido num país europeu com garantia. O veículo é posteriormente considerado irreparável por um seguro. Se o veículo for recuperado e registado novamente, a garantia recebida deixa de ser válida.

Os veículos não registados na Europa ou abatidos identificados na Rede de concessionários Nissan que estão dentro da gama VIN da campanha só podem ser reparados quando a Campanha é uma Recall de segurança ou de regulamentos, desde que o país de utilização do veículo seja o país de venda do veículo. O Concessionário deve notificar a sua RBU/NSC/iNSC (que deve posteriormente informar a Nissan) antes de realizar a reparação do veículo. No caso de importação de veículos do mercado dos EUA, são aplicados os seguintes critérios:

TIPO DE CLIENTE

CAMPANHAS DE RECALL

CAMPANHAS DE SERVIÇO

(S1/S2)

EXTENSÃO DE GARANTIA (S3)

Forças militares Sim Sim* Não** Forças não

militares (Grey Imports)

Sim Não Não

* São aplicadas excepções quando a Campanha está relacionada com condições únicas do mercado dos EUA, i.e. apenas requisitos dos EUA. ** As Extensões de Garantia só podem ser suportadas numa base de reclamação do cliente.

A2.1.12 IMPLEMENTAÇÃO DA CAMPANHA


A Nissan Europe implementa todas as informações das Campanhas através de um Boletim de campanha do produto nos territórios em causa. O Boletim contém as seguintes informações: Visão geral de informações prévias/problemas Veículos afectados Boletim do concessionário Condições de reclamação Tipo de campanha One Voice do concessionário A Nissan divulga o Boletim de campanha do produto no dia do lançamento oficial da Campanha (e na data da Notificação às autoridades).


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A2.1.12.1 INFORMAÇÃO PRÉVIAS/ VISÃO GERAL DA ANOMALIA


A Nissan divulga informações prévias a todos os territórios em causa 2 dias antes do lançamento oficial da Campanha para que a NIBSA tenha um tempo de preparação interna. A RBU/NSC/iNSC deve assegurar que o Departamento de Comunicações, Direção e todos os departamentos em causa são notificados relativamente à Campanha antes do seu lançamento oficial. Além disso, nas Campanhas Recall, é também emitido o Formulário de notificação às autoridades para assegurar que todos os mercados possam ser notificados relativamente à data de lançamento da Campanha. As informações prévias constituem a secção "Visão geral da anomalia" do Boletim e contêm as seguintes informações: Problema – uma descrição do problema identificado e o potencial efeito caso não seja

rectificado; Acção de mercado – a acção que será realizada para rectificar o problema; Objectivo – a finalidade do lançamento da Campanha; Responsabilidade da NIBSA – itens específicos que devem ser executados pela NIBSA

para a implementação da Campanha, i.e., Notificação às autoridades, PPE, etc.; Datas chave – marcos do processo de implementação da Campanha, por ex., Publicação

do boletim, Notificação às autoridades, Apresentação ao Concessionário, etc.; Visão geral do destino afectado – resumo da localização do veículo dividido por

RBU/NSC/iNSC e país. A2.1.12.2 COMUNICAÇÃO DA CAMPANHA – GLOBAL ONE VOICE


Quando a Nissan lança uma Campanha Recall global no mercado, os Departamentos de comunicações NML/AMIE/Américas implementam o "Global One Voice" em todos os Departamentos de comunicações regionais. A comunicação Global One Voice da Nissan é um resumo das informações da Campanha que incluem a anomalia, contramedida, veículos afectados, mercados afectados e acção de mercado.

É da responsabilidade do Departamento de comunicações da Nissan comunicar a Global One Voice à entidade de comunicações da RBU/NSC/iNSC local. É da responsabilidade da RBU/NSC/iNSC assegurar que o respectivo Departamento de comunicações comunica eficazmente a Global One Voice às entidades internas necessárias, por ex., Direção, Departamento técnico, Garantia, etc.

A2.1.12.3 COMUNICAÇÃO ONE VOICE DO CONCESSIONÁRIO


Para apoiar a implementação de uma acção de mercado, a Nissan inclui uma declaração não técnica e Perguntas e Respostas no Boletim de campanha. Isto oferece à RBU/NSC/iNSC a visão geral e informações necessárias relativamente à acção de mercado a tomar caso tal seja questionado por terceiros.

Em todas as Campanhas está incluída uma comunicação One Voice do Concessionário no Boletim de campanha. Além disso, o Departamento de comunicações da Nissan implementa a comunicação One Voice do Concessionário no Departamento de comunicações da RBU/NSC/iNSC.


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A2.1.12.4 INFORMAÇÕES DE CONTACTO DO CLIENTE

1 de Maio de 2016

Quando a Campanha solicita a obtenção de dados do cliente através das autoridades locais ou registos internos, a RBU/NSC/iNSC deve enviar a lista completa de VIN da Campanha que inclui todos os veículos afectados independentemente do Código do comprador fornecido. Isto identifica os veículos que foram inicialmente vendidos num mercado mas que foram posteriormente registados noutro mercado. Por conseguinte, é da responsabilidade da RBU/NSC/iNSC que identifica os dados do cliente realizar o contacto da campanha especificada. A RBU/NSC/iNSC pode recuperar o custos administrativos das campanhas em que a Nissan requere que seja enviada uma carta ao proprietário ou realizado um contacto. A fatura do fornecedor deverá ser enviada para o Departamento de Garantias&Suporte ao Cliente para autorização. A fatura do fornecedor deverá sempre incluir o PFP da campanha. G&SC irá verificar e informar a RBU/NSC/iNSC como melhor proceder para emitir a fatura à Nissan Europa. Todas as faturas terão de incluir:

1. O PFP da campanha. 2. O tipo de atividade a ser faturada, ex: Dados para Contacto Cliente, Emissão cartas

Proprietário, Custos envio postal, Cargos telefónicos, etc. 3. Todos os custos descriminados. 4. O número de cartas envias / chamadas telefónicas (unidades/acções) realizadas. 5. O número de VINs/ Clientes que a acção afeta (para que o custo por unidade possa

ser apurado com precisão). OU Se o fornecedor do serviço não incluir a informação solicitada na fatura, a RBU/NSC/iNSC deverá incluir um documento de suporte com referência ao número de fatura, fornecedor e data da fatura bem como todos os elementos relevantes (1-5 acima indicado) junto ao envio da fatura para o Departamento de Garantias&Suporte ao cliente. Faturas enviadas sem um destes 2 conjuntos de dados não serão pagas.

A2.1.12.5 RESPONSABILIDADE DA NIBSA


A NIBSA é responsável pela implementação da Campanha na Rede de concessionários. Por cada Campanha, a NIBSA deve implementar a Campanha num período de 2 semanas antes do lançamento oficial da Campanha. Caso a legislação local exija a notificação às autoridades de uma Campanha Recall, a NIBSA informa a autoridade no formato adequado. Se a autoridade local reter também as informações do proprietário do veículo, estes devem ser utilizados para o contacto com o cliente. A NIBSA deve assegurar que a complementação especificada é atingida no prazo fornecido e que os objectivos de 6 meses especificados são também cumpridos.

A2.1.12.6 RESPONSABILIDADE DO CONCESSIONÁRIO


O Concessionário é responsável pela determinação das Campanhas que devem ser realizadas em cada veículo, pela notificação do cliente quando este se encontra no Concessionário e pela realização das reparações necessárias.


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Todas as Campanhas pendentes devem ser identificadas e realizadas enquanto o veículo se encontra no Concessionário. Todos os Concessionários devem utilizar a função procura por VIN no eNEWS para confirmar as Campanhas que devem ser realizadas.

Antes da venda de qualquer veículo, o Concessionário deve identificar (com a função de procura por VIN no eNEWS) e realizar todas as Campanhas pendentes (excepto o Tipo de Campanha S3). Consulte o Capítulo B4.1.3 Inspecção pré-entrega e o Capítulo D4 Procedimento de Requerimentos da garantia Prévios a venda (PSWR).

A2.1.13 ENCERRAMENTOS DA CAMPANHA

1 de Abril de 2017

À excepção das Campanhas de recolha (R) e segundo critério do Nissan TCS-Europe, as Campanhas de serviço (S1) ou Campanhas de pré-entrega (DM) podem ser encerradas no mercado. Os mercados afectados serão oficialmente notificiados um mês antes deste encerramento através do Boletim de encerramento da campanha estabelecido. É da responsabilidade da RBU/NSC/iNSC:

1. Assegurar que a sua rede de concessionários é notificada do encerramento da campanha;

2. Assegurar que a sua rede de concessonários submete qualquer reclamação de campanha pendente relacionadas com reparações realizadas antes da data de encerramento e de acordo ao boletim de encerramento específico de uma determinada campanha.

3. Qualquer outro ponto adicional assinalado no boletim de encerramento específicio de uma determinada campanha.

Caso a RBU/NSC/iNSC não atinja os objectivos acordados dentro do período de tempo especificado, a responsabilidade da reclamação para os restantes veículos pode ser cobrada à RBU/NSC/iNSC local.

Caso uma Campanha de serviço seja encerrada e o cliente apresente prova ao concessionário (ex: carta, email, SMS) ou este identifique a anomalia descrita pela campanha, as reclamações posteriores devem ser tratadas na Garantia (nos veículos dentro do período de Garantia do veículo novo) ou por Atenção Comercial da RBU/NSC/iNSC (nos veículos fora do período de Garantia do veículo novo).

A2.2 ATENÇÃO TÉCNICA CAC

1 de Abril de 2017 Uma Atenção Técnica CAC é considerada um método de apoio à satisfação do cliente fora do

periodo de garantia para veiculo novo e para além do Acordo de garantia normal entre a NIBSA e a Nissan.

A decisão de conceder atenção técnica a um cliente é da responsabilidade do Concessionário. Por este motivo, a RBU/NSC/iNSC devem comunicar aos seus concessionários as directrizes de atenção técnica. Nos casos em que o cliente comparticipa financeiramente numa reparação ao abrigo de um código de classe 2, seja qual for o valor que pagou, beneficiará de 1 ano de garantia (peças e mão de obra).


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A2.3 NISSAN ASSISTANCE

1 de Janeiro de 2015

Durante a Garantia do veículo novo, o cliente tem direito ao Nissan Assistance (24 horas/365 dias por ano). O Nissan Assistance é oferecido por um parceiro da Nissan Europa e está disponível para todos os veículos com origem em algum dos seguintes 34 países:

Alemanha, Andorra, Áustria, Bélgica, Bielorrússia, Dinamarca, Eslováquia, Espanha, Estónia, Finlândia, França*, Grécia, Hungria, Irlanda, Islândia, Itália, Letónia, Liechtenstein, Lituânia, Luxemburgo, Mónaco, Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido, República Checa, Rússia, San Marino, Suécia, Suíça, Turquia, Ucrânia, Cidade do Vaticano.

*Exceptuando: Territórios ultramarinos franceses Se a avaria do veículo ocorrer num enclave ou ilha pertencente a um dos países indicados acima, o condutor só terá direito à Assistência básica. Se não for possível realizar uma reparação no local da avaria, o veículo é rebocado para o Concessionário Nissan local ou para uma oficina local, caso não se exista um Concessionário Nissan nessa localização. O Nissan Assistance oferece assistência em viagem a clientes proprietários de veículos Nissan registados num dos 34 países anteriormente indicados que tenham uma avaria que imobilize o veículo em qualquer dos seguintes 47 países: Albânia, Andorra, Áustria, Bielorrússia, Bélgica, Bósnia-Herzegovina, Bulgária, Croácia, Chipre, República Checa, Dinamarca, Estónia, Finlândia, França*, Alemanha, Grécia, Hungria, Islândia, Irlanda, Itália, Kosovo, Letónia, Liechtenstein, Lituânia, Luxemburgo, Macedónia, Malta, Moldova, Mónaco, Montenegro, Países Baixos, Noruega, Polonia, Portugal, Roménia, Rússia, San Marino, Sérvia, Eslováquia, Eslovénia, Espanha, Suécia, Suíça, Turquia, Ucrânia, Reino Unido, Cidade do Vaticano. * Excepto:– Territórios ultramarinos franceses

A2.3.1 ASSISTÊNCIA BÁSICA


Se um veículo ficar imobilizado devido a um defeito abrangido pela garantia, defeito auto-infligido ou acidente, o cliente deve telefonar para o número de telefone impresso no Certificado de garantia ou no folheto do Nissan Assistance. O cliente terá direito a uma das assistências básicas a seguir:

1. Reparação no local 2. Reboque ao Concessionário Nissan

Por favor consulte o Certificado de Garantias / Folheto Nissan Assistance para informação mais detalhada da Assistência Básica.

A2.3.2 ASSISTÊNCIA ADICIONAL


Se um veículo ficar imobilizado devido a um defeito abrangido pela garantia, defeito auto-infligido ou acidente e o veículo for rebocado para um Concessionário Nissan e não puder ser reparado no mesmo dia, o cliente tem direito a uma das seguintes Assistências adicionais:

1. Continuação da viagem 2. Veículo de substituição 3. Alojamento 4. Repatriamento


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Por favor consulte o Certificado de Garantias / Folheto Nissan Assistance para informação mais detalhada da Assistência Adicional.

A2.3.3 ASSISTÊNCIA EM VIAGEM NISSAN ASSISTANCE (LRSA)


Nos países que têm o programa de Assistência na estrada de fidelização onde o veículo Nissan do cliente continua ser reparado num Concessionário Nissan fora do período de Garantia do veículo novo, o cliente terá direito a 12 meses de Nissan Assistance.

A2.4 SERVIÇOS DE GARANTIA ESPECIAIS – REBOQUE 1 de Setembro de 2014 (Para veículos que não sejam de nenhum dos 34 países com Nissan Assistance – Consultar

ponto A2.3)

Se o veículo deixar de funcionar devido a um defeito abrangido pela garantia dentro do período de Garantia do veículo novo e não for possível repará-lo no local, o serviço de reboque irá assistir no transporte do veículo para o Concessionário Nissan autorizado mais próximo. Se a avaria do veículo ocorrer dentro de um raio de 50 quilómetros do Concessionário local, o veículo é rebocado para esse Concessionário. Devem ser obtidas informações do cliente sobre o Concessionário local. Se o Concessionário local estiver fora de um raio de 50 quilómetros, o veículo é rebocado para o Concessionário Nissan disponível mais próximo. Os serviços de reboque necessários em caso de acidente, roubo, incêndio, incidente auto-infligido como falta de combustível, pneus furados, bateria esgotada, etc., não são abrangidos pela garantia. Se o veículo já estiver abrangido por um pacote de recuperação/mobilidade, este pacote deve ser utilizado para a recuperação do veículo.

A2.5 EXTENSÃO DE GARANTIA


As Normas e Procedimentos apresentados no MNPG e no Certificado de garantia e registo de manutenção aplicam-se aos veículos dentro do período de Garantia do veículo novo. Se foi adquirido um Contrato de Extensão de garantia, o mesmo deve ser consultado uma vez que contém as informações das condições aplicáveis para cada veículo individual.

A2.6 LEASING DA BATERIA DE IÕES DE LÍTIO


Os proprietários de veículos eléctricos (EV) têm a opção de alugar uma bateria de iões de lítio para ser instalada no seu veículo. O veículo é adquirido sem a bateria de iões de lítio, pelo que esta bateria é disponibilizada para aluguer por terceiros. Um contrato é assinado pelas 2 partes e a empresa de aluguer cobra uma taxa mensal pela utilização da bateria de iões de lítio.

Para além das secções específicas relativas ao Regime de aluguer da bateria de iões de lítio, aplicam-se todas as outras políticas e procedimentos no EWPPM relacionados com bateria de iões de lítio.

A2.6.1 PERDA DE CAPACIDADE GRADUAL 1 de Dezembro de 2017

A Perda de capacidade gradual não é um defeito de fabrico ou de defeito de materiais, mas sim um decréscimo na capacidade de carga da bateria de iões de lítio, causado pelo uso do veículo. Para além da cobertura de garantia da bateria de iões de lítio relativamente aos defeitos de


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fabrico ou de materiais, a bateria de iões de lítio EV tem também garantia contra a perda de capacidade abaixo de nove barras de capacidade (conforme indicado no indicador de nível de capacidade da bateria do veículo). Esta garantia é válida por um período de 60meses/100.000 kms para veículos equipados com baterias de 24kWh ou 96meses/160.000 kms para veículos equipados com bateria de 30kWh ou 40kWh. A garantia do fabricante cobre qualquer reparação necessária para restaurar a capacidade da bateria para um nível de nove barras ou superior. A cobertura da capacidade da bateria de iões de lítio EV está sujeita às exclusões indicadas no cabeçalho "O QUE NÃO ESTÁ ABRANGIDO" no Certificado de garantia e registo de manutenção relevantes.

Quando apresentar uma reclamação de perda de capacidade gradual da bateria de iões de lítio EV, utilize os seguintes códigos CS/CT:

Código CS: HG (Perda de capacidade da bateria de iões de lítio) Código CT: 32 (Avaria interna)

A2.6.2 REPARAÇÃO E SUBSTITUIÇÃO DE UMA BATERIA DE IÕES DE LÍTIO EM LEASING


Durante o período do contrato de Leasing da bateria de iões de lítio, se se desenvolver um problema na mesma, esta será reparada ou substituída como parte do Contrato de Leasing. Não há limitações relativamente à quilometragem durante o período do contrato. REPARAÇÃO A reparação de uma bateria de iões de lítio ao abrigo do Contrato de Leasing só pode ser realizada nas que apresentem um defeito técnico reparável e em conformidade com as políticas e procedimentos relevantes para a reparação da bateria de iões de lítio.

SUBSTITUIÇÃO A substituição de uma bateria de iões de lítio ao abrigo do Contrato de Leasing só pode ser realizada nas seguintes circunstâncias: Não é possível reparar um defeito técnico Se o Estado de Saúde da bateria de iões de lítio descer abaixo do nível aceitável

conforme descrito no contrato de leasing do cliente.

Se a reparação ou substituição estiver abrangida pela Garantia do veículo novo conforme descrito no Manual de Normas e Procedimentos de Garantia (MNPG), utilize o devido código de classe quando apresentar uma reclamação de garantia.

Para as reparações ou substituições que não estão abrangidas pela Garantia do veículo novo mas que estão sujeitas a um contrato de leasing, utilizar o Código da Classe #.

A2.6.3 NISSAN ASSISTANCE PARA VEÍCULOS COM BATERIA DE

IÕES DE LÍTIO DE LEASING


No Regime do Leasing da bateria de iões de lítio, o cliente tem direito ao serviço de assistência Nissan Assistance, oferecido pela garantia do veículo novo e descrito no Capítulo A2.3 Nissan Assistance. É oferecido um serviço de assistência na estrada adicional da seguinte forma:


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LEASING DA BATERIA DE IÕES DE LÍTIO: Assistência na estrada e mobilidade

INCIDENTE ASSISTÊNCIA NA ESTRADA SOLUÇÃO DE MOBILIDADE Avaria geral ≤ 3 anos

De acordo com a oferta RSA pan-europeia da norma NISA


Incluindo veículo substituição para 3 dias úteis no máximo

Avaria geral > 3 anos

De acordo com a oferta de assistência standard da RCI incluída no contrato do cliente

De acordo com a oferta de assistência standard da RCI incluída no contrato do cliente


Avaria relacionada com a bateria de iões de lítio ≤ 3 anos


1.º ano sem energia ilimitada. Uma ocorrência no 2.º ano. Sem cobertura no 3.º ano



Avaria relacionada com a bateria de iões de lítio > 3 anos (sem carga ≥ 2 anos)

De acordo com a oferta de assistência RCI padrão incluída no contrato do cliente

Sem carga ilimitada a partir do 2.ç ano

De acordo com a oferta de assistência RCI padrão incluída no contrato do cliente


Substituição da bateria de iões de lítio (sem avaria)

Não aplicável Durante o período do contrato do cliente RCI

Incluindo veículo substituição que abrange o período total de imobilização devido à substituição da bateria de iões de lítio

Reparação da bateria de iões de lítio (sem avaria)

Não aplicável Durante o período do contrato do cliente RCI

Incluindo veículo substituição que abrange o período total de imobilização devido à substituição da bateria de iões de lítio

Transporte do veículo para o Concessionário EV < - > Centro de reparação da bateria de iões de lítio ≤ 3 anos

De acordo com a oferta RSA pan-europeia da norma NISA – transporte do veículo do concessionário EV para o centro de reparação da bateria de iões de lítio (vice-versa)


3 dias úteis no máximo para além da oferta acima

A3.1 PRINCÍPIOS DE REEMBOLSO


As RBU/NSC que têm um Acordo de garantia com a Nissan serão reembolsadas pela Nissan pelos custos envolvidos na realização dos Serviços e Campanhas de garantia de acordo com este Manual e instruções relevantes suplementares. A Garantia é uma operação a nível de custos – nenhum lucro é permitido ao abrigo da garantia em qualquer parte da reparação e reembolso da garantia. Por razões práticas, o reembolso é modular e baseado em médias. Contudo, a Nissan


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pretende reembolsar tanto quanto possível o nível de custos real. Isto deve ser razoável e adequado e a Nissan prevê que seja controlado pela RBU/NSC/iNSC e pelo Concessionário. Caso o acordo de garantia tenha expirado ou sido cancelado, as RBU/NSC não terão direito a reembolso de garantia a menos que tenham obtido uma autorização específica da Nissan. O reembolso está dividido em três categorias:

1 Peças 2 Mão-de-obra 3 Sublet

A3.2 REEMBOLSO PELA MÃO-DE-OBRA


O reembolso pela mão-de-obra é modular e utiliza o Preço de mão-de-obra da garantia (MOG) multiplicado pelo Tempo de trabalho (FRS).

A3.2.1 PREÇO DE MÃO-DE-OBRA DA GARANTIA


O Preço de mão-de-obra da garantia é o valor fixo acordado pela Nissan que será reembolsado aos Concessionário por cada hora de trabalho realizado para a Garantia, Atenções Comerciais e Campanhas, reclamado correctamente e em conformidade com este Manual. A mão-de-obra é expressa em horas, sub-dividida em unidades de 6 minutos (1/10.ª hora) e comparada com o Tempário (FRS). A RBU/NSC/iNSC determina individualmente a tarifa de mão-de-obra média calculada com base nas reclamações de garantia contratuais. Para o procedimento de revisão da MOG, consulte o Capítulo A3.5 Revisão dos preços e descontos.

A3.2.2 TEMPÁRIO


O Tempário (FRS) deve ser utilizado ao reclamar um trabalho abrangido pela garantia. O FRS representa o tempo médio que é necessário para os técnicos médios com vários anos de experiência em veículos Nissan realizarem uma operação de reparação completa, incluindo todos os testes de diagnóstico necessários, utilizando ferramentas e equipamentos manuais geralmente disponíveis, bem como ferramentas de serviço especial da Nissan. Os tempos das operações baseiam-se na utilização de peças originais da Nissan de acordo com os procedimentos recomendados descritos nos Manuais de assistência da Nissan e outras publicações de assistência da Nissan. O FRS não abrange a reparação de danos provocados por colisões e modificações não autorizadas pela Nissan. Consulte o Guia do utilizador FRS no website de formação no eNEWS.

A3.3 REEMBOLSO DE PEÇAS


A Nissan reembolsa ao Concessionário o preço líquido aplicável na data da reparação em garantia. Caso as peças utilizadas na reparação em garantia e reclamadas forem encomendadas como pedido urgente (EO), a sobretaxa aplicável será também reembolsada. Isto não se aplica nas peças normalmente utilizadas durante manutenções regulares tais como, mas não apenas, de óleo, líquido de arrefecimento, líquidos, filtros, lava-vidros, etc. A sobretaxa EO pode ser reclamada seleccionando o Indicador EO na Lista de peças apenas para as peças que foram encomendadas com a EO para a reparação reclamada. Nas peças


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indicadas como EO, é obrigatório preencher a Referência EO no campo designado relacionado com as peças EO encomendadas.

Encomenda de peças de garantia (WPO) – NAPS Nos mercados onde foi introduzida a Encomenda de peças de garantia (WPO) suportada por NAPS, recomenda-se vivamente que o processo WPO seja utilizado nas reparações em garantia. As peças utilizadas do stock do Concessionário numa reparação em garantia serão reembolsadas no valor do Preço líquido do Concessionário sem uma sobretaxa de Encomenda de emergência. Para as peças encomendadas da Nissan, recomenda-se que a disponibilidade dessas peças seja verificada no armazém central antes do pedido. Caso as peças não estejam disponíveis, recomenda-se que estas peças sejam encomendadas por através de uma Encomenda de emergência.

A3.3.1

REEMBOLSO DE PEÇAS – PARTS HANDLING FEE 1 de Dezembro de 2017

A Nissan paga ao concessionário as peças ao Preço de Custo do Concessionário aplicável à data da reparação em garantia. Adicionalmente, a Nissan paga Custos Administrativos para todas as reclamações elegíveis, aplicável à data da reparação em garantia. Uma reclamação elegível é definida por: > Reclamações dentro do período de Garantia de Veiculo Novo - Código Classe 0, 4, 6 e 7 > Reclamações referentes a Peças e Acessórios ou Peças de Manutenção – Código Classe 3 > Reclamações referentes a Campanhas de Serviço ou de Recall – Código de Classe 1 O Valor de Custos Administrativos é automaticamente adicionado ao formulário através do código de subcontratado específico (Sublet 450) e o cálculo é baseado no preço de mão de obra em garantia estipulado, no momento da reparação.

A3.4 REEMBOLSO DE SUBLET


O IVA está excluído do reembolso de sublet. Se a moeda do pagamento for diferente da moeda do reembolso de garantia, deve ser utilizada a taxa de câmbio fixa recomendada. Se não foi estabelecida nenhuma taxa de câmbio fixa, deve ser utilizada a taxa real na Data de reparação. É da responsabilidade das RBU/NSC garantir que o trabalho realizado ao abrigo do sublet cumpra as normas de qualidade dos trabalhos reguladores do Concessionário Nissan e que a cobertura da garantia dos terceiros seja igual à da Nissan. Quando a RBU/NSC/iNSC apresenta a reclamação como uma reparação de sublet, a factura original que indica que a reparação foi realizada deve estar disponível durante um período igual ou superior a 3 anos , se exigido por lei, após a Data da reparação.

A3.4.1 SERVIÇO DE GARANTIA NÃO EXERCIDO PELA RBU/NSC/iNSC OU CONCESSIONÁRIO


Os trabalhos especializados (incluindo reparações de pintura ou corrosão) que não podem ser realizados por Concessionários que não têm a sua própria oficina ou um tratamento que permite a reparação em vez da substituição e que são por isso mais económicos, podem ser reclamados ao abrigo do sublet.

O Tempo de trabalho da reparação é especificado no FRS ou em separado, e as peças podem ser fornecidas pela Nissan e o reembolso máximo pela mão-de-obra deve ser calculado da seguinte maneira:


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Mão-de-obra: Preço de mão-de-obra da garantia x Tempo de trabalho Peças: Devem ser reclamadas normalmente

Se não houver nenhum Tempo de trabalho especificado, o custo de reparação real (sem IVA) será reembolsado dentro do razoável. As despesas devem ser reclamadas adicionando o valor facturado real (sem IVA) à reclamação de garantia ao abrigo do subletr, utilizando o Código adequado.

A3.4.2 PEÇAS ADQUIRIDAS


Em determinados casos, as peças substituídas são reembolsadas através do Sublet em vez de Peças:

Se não for possível encomendar peças através da Nissan;

Se o Número da peça permitir várias aplicações, como consumíveis (embalados como tubos, bobinas, recipientes, garrafas, etc.), estas ser reclamadas ao abrigo do sublet:

Preço de aquisição da RBU/NSC/iNSC x (Quantidade utilização/Quantidade total embalada)

Exemplo:

Bobina de tubo de água de 50 metros, 20,00 € A quantidade utilizada é 5 metros Quantia reclamada = 20,00 € x (5 metros 50 metros) = 2,00 €

Apenas nos LCV/camiões (veículo imobilizado): se uma peça original da Nissan estiver encomendada sem prazo de entrega ou o mesmo é superior a 48 horas, o Concessionário pode solicitar a utilização de uma peça alternativa de um Concessionário Renault ou Concessionário de camiões Renault. Isto deve ser realizado entrando primeiro em contacto com a NIBSA para obter autorização. Uma vez aprovado, o Concessionário deve apresentar a reclamação com o Código de sublet 199 Outra peça/material local do custo da peça e anexar uma cópia da factura da peça.

A3.4.3 REPARAÇÃO E REBOQUE NA ESTRADA (APENAS APLICÁVEL NOS PAÍSES SEM NISSAN ASSISTANCE)


Não aplicável.

A3.4.4 REEMBOLSO AO CLIENTE


O cliente deve ser reembolsado caso tenha pago as despesas que deveriam ter sido pagas pela Nissan ao abrigo da garantia. O Concessionário local reembolsa o cliente se o seu veículo sofreu um defeito abrangido pela garantia longe do Concessionário local, mas se o Certificado de garantia e registo de manutenção (WBMR) não estiver presente ou não fornecer uma prova razoável da garantia do veículo (ilegível, incompleta, suspeita), o Concessionário local recusa prestar o serviço de garantia gratuito e o cliente paga pela reparação. NOTA Estes incidentes devem ser evitados uma vez que reduzem a satisfação do cliente e resultam em despesas administrativas adicionais. Em caso de dúvida, o Concessionário e a NIBSA devem esforçar-se por obter provas razoáveis da garantia do veículo, consultando o Concessionário local ou a RBU/NSC/iNSC – consulte o Capítulo B4.6 Garantia e veículos de outros países. Se o Concessionário local conseguir confirmar que o defeito está abrangido pela garantia,


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deve reembolsar ao cliente todas as despesas que deveriam ter sido cobertas pela Nissan. Nesse caso, o valor pago deve ser reclamado ao abrigo do Subaluguer 441 – Reembolso ao cliente utilizando a Peça com avaria principal (PFP), Código do sintoma (CS) e Código do problema (CT) adequados.

A3.5 REVISÃO DOS PREÇOS E DESCONTOS


O Preço de mão-de-obra da garantia (MOG) e o Desconto das peças de garantia (WPA) devem ser revistos sempre que houver indicação de que já não são adequados nem justos. A frequência de uma revisão da MOG e WPA é de 12 meses no mínimo. Poderão ocorrer excepções devido às alterações/renovação do Acordo de distribuição de peças sobressalentes. A Nissan acordará novos preços de garantia depois de analisar as informações relevantes das próprias fontes das RBU/NSC/iNSC e da Nissan. Pode ser iniciada uma revisão dos preços de garantia pela RBU/NSC/iNSC ou a Nissan. As informações devem ser recebidas pela Nissan pelo menos um mês antes da data efectiva pretendida para ser concluída a tempo. Pode ocorrer um atraso no tratamento do pedido se estiverem em falta informações vitais. Nesse caso, é submetido um pedido de mais informações à RBU/NSC/iNSC. Recomenda-se que as RBU/NSC/iNSC cheguem a um acordo com a Nissan antes que seja assumido qualquer compromisso com os Concessionários e para que o pedido seja submetido em conformidade. Assim que houver um resultado, os novos preços de garantia serão comunicados à RBU/NSC/iNSC com uma explicação e a data efectiva.

A3.5.1 REVISÃO DOS PREÇOS DE MÃO-DE-OBRA


Para a revisão dos Preços de mão-de-obra da garantia (MOG), a RBU/NSC/iNSC deve fornecer à Nissan informações utilizando o formato fornecido nos ficheiros reviewform.xls e WLReview.xls. As informações relevantes adicionais são bem-vindas. A Nissan espera que o aumento médio geral calculado na moeda local esteja em conformidade com os valores de inflação/deflação (industrial) do mercado. Para a revisão da MOG, as principais categorias de informações necessárias para uma revisão são: Informações económicas (inflação do cliente, inflação dos salários – se possível, preços

reais de fontes estabelecidas em vez de preços previstos); Informações do Concessionário (pelo Concessionário) que indiquem o número de horas

de garantia, a garantia do Concessionário e os preços de mão-de-obra e um cálculo geral destes preços ao longo do período abrangido pela revisão;

Informações da concorrência (preços de mão-de-obra médios dos concessionários, preços

de garantia como uma percentagem da venda). O período abrangido pelas informações é o período desde a última revisão da MOG até à data atual.

A3.5.2 REVISÃO DOS DESCONTOS DAS PEÇAS DE GARANTIA


Se o Desconto das peças de garantia (WPA) atual deixou de ser preciso devido a uma mudança nas circunstâncias que afectou o nível de custos logísticos das peças, deve ser realizada uma revisão do WPA. Para este fim, a RBU/NSC/iNSC deve explicar a mudança e indicar em que ponto o último cálculo do WPA esteve correcto.


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A Nissan propõe um novo WPA sempre que for recebida uma Revisão dos preços de garantia, mas pode fazê-lo a qualquer momento sempre que considerar adequado.

A4.1 CERTIFICADO DE GARANTIA E REGISTO DE MANUTENÇÃO


O Certificado de Garantia e registo de manutenção (WBMR) oficial deve estar instalado em cada veículo. O conteúdo do WBMR oficinal é fornecido pela Nissan. As condições locais que precisam de ser incorporadas no WBMR devem ser aprovadas pela Nissan antes da sua publicação, uma vez que podem afectar o conteúdo do WBMR. O WBMR deve ser impresso de acordo com as normas da Nissan: Declarações: A Nissan prepara as declarações básicas; Tradução: As RBU/NSC/iNSC são responsáveis pelas traduções das declarações para o seu

idioma local e pela conformidade com a lei; Impressão e instalação do WBMR e administração do stock local: estas actividades estão

sujeitas a acordo entre a RBU/NSC/iNSC e a Nissan; Despesas: Os custos de materiais e de impressão que incluem os custos de tradução,

administração do stock, equipamento dos veículos, etc., devem ser suportados pela RBU/NSC/iNSC.

A4.2 ENVIO DE INFORMAÇÕES À NISSAN


A RBU/NSC/iNSC deve prestar à Nissan as seguintes informações: Informações de mercado relacionadas com a garantia, como alterações nas ofertas de

garantia da concorrência; Desenvolvimentos legais relacionados com a garantia; Análise da garantia (se solicitado pela Nissan); Informações técnicas através de Relatórios técnicos.

A4.3 ACORDO DE GARANTIA COM CONCESSIONÁRIOS E FORNECEDORES LOCAIS


A4.3.1 ACORDO DE GARANTIA COM CONCESSIONÁRIOS


A RBU/NSC/iNSC cede uma garantia aos Concessionários. Para clarificar a responsabilidade e processar justamente as reclamações de garantia, a RBU/NSC/iNSC deve celebrar um contrato que inclui o Preço de mão-de-obra da garantia (MOG), o Desconto das peças de garantia (WPA) (se aplicável) e as Normas e Procedimentos de Garantia. A MOG deve estar compreendida entre 80% e 90% do preço de mão-de-obra médio calculado de cada Concessionário individual.

A RBU/NSC/iNSC deve garantir que os Concessionários cumprem as disposições do Manual de Normas e Procedimentos de Garantia Europeia (MNPG) ao:


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Instruir e formar Concessionários;

Examinar as reclamações de garantia;

Informar os Concessionários quanto ao seu desempenho;

Visitar e efectuar a auditoria aos Concessionários;

Pré-autorizar reclamações;

Recolher estatísticas de garantia (por ex., custo por reclamação e custo por veículo).

A4.3.2 ACORDOS DE GARANTIA COM FORNECEDORES DE PEÇAS LOCAIS E OUTRAS ENTIDADES


É da responsabilidade das RBU/NSC/iNSC garantir que os trabalhos realizados por terceiros cumprem as normas de qualidade dos trabalhos regulares dos Concessionários Nissan e que a cobertura da garantia dos terceiros é igual à da Nissan.

É da responsabilidade da RBU/NSC/iNSC e do Concessionário informar (verbalmente ou por escrito) os clientes das peças montadas fornecidas localmente, conversões e garantias associadas.

A4.4 FICHEIRO DE HISTÓRICO DO VEÍCULO (FHV)


A RBU/NSC/iNSC deve preparar, reter e manter os registos e documentos relevantes de todos os veículos adquiridos através da Nissan. É essencial prestar um serviço a clientes e campanhas de produtos imediatos e eficientes e uma avaliação eficaz das reclamações de garantia.

Se for permitido por considerações de ordem legal e de segurança, estes registos e documentos devem incluir:

Informações do veículo: VIN, Item final, Número do motor, Código de cores, Número da chave, Código do rádio, PIN NATS e Data de início da garantia;

Informações de envio: Número da factura, Data de envio;

Informações de seguro: Liquidação da garantia;

Concessionário responsável pela venda;

Informações do proprietário;

Para veículos importados ou transitórios, os Concessionários devem obter o máximo possível das informações indicadas acima.

A4.5 AUTORIZAÇÃO DE RECLAMAÇÃO


A NIBSA deve validar as pré-autorizações/reclamações recebidas dos Concessionários e enviá-los à Nissan no formato acordado, sem qualquer atraso e dentro do período de envio definido no Capítulo B1.2 Limite de submissão.

As NIBSA devem tratar a pré-autorização (P/A) em conformidade com os procedimentos acordados, quando aplicável.

As reclamações devem ser apresentadas online através do eNEWS. Na apresentação das reclamações, a NIBSA e o Concessionário declaram que as informações presentes estão correctas e completas. As pré-autorizações devem ser enviadas seguindo os procedimentos do Fluxo Europeu de


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Garantias (ECF) – ver Secção A4.5.1 Fluxo Europeu de Garantias (ECF). O Concessionário deve garantir que todas as informações associadas à reparação proposta estão correctas no envio do formulário. Alguns formulários podem requerer pré-autorização. Após a conversão da P/A numa reclamação, esta deve estar em conformidade com os limites de apresentação estipulados no Capítulo B1.2 Limite de submissão .

A4.5.1 FLUXO EUROPEU DE GARANTIAS (ECF) 1 de Dezembro de 2017

O Fluxo Europeu de Garantias (ECF) é um ‘conjunto de validação de protecção’ desenvolvido para providenciar ao Concessionário informação antecipada, para proteger e ajudá-lo a tomar as decisões corretas de reclamação antes de continuar com a reparação de um veículo. Ao introduzir os dados iniciais numa Pré-Autorização no eNEWS, o sistema identificará campanhas pendentes, requerimentos de diagnóstico, máscaras de reclamação disponíveis e requisitos de P/A, incluíndo regras de San Gen. O ECF não é uma ferramenta para pré-autorizar todas as reparações, no entanto irá analizar os requerimentos de P/A após o envio do formulário. É da responsabilidade da NIBSA gerir as suas própias regras de pré-autorização. De todos os modos, as regras de P/A são para proteger e apoiar o Concessionário. Elas adicionam valor ao processo de consultas ao assegurar que o veículo do cliente ficará reparado na primeira intervenção (incluíndo qualquer campanha pendente).

A4.5.2

ESTADO FORMULÁRIO L5 – AVANÇAR COM A REPARAÇÃO 1 de Dezembro de 2017 O eNEWS contém diferentes tipos de estados para suportar o processo de formulários, sendo que um deles é o L5 ‘Avançar com Reparação’. Antes de iniciar uma consulta no eNEWS devem ser analisados os dados do veículo, as queixas do cliente e aberta uma Ordem de Reparação. É então presumido que a reparação atual já foi iniciada. O processo do Fluxo Europeu de Garantias (ECF) irá então avaliar a consulta enviada e aplicar um estado do formulário no eNEWS. Os Concessionários deverão então processar o formulário, onde o estado L5 é uma instrução ao Concessionário em relação à próxima acção a tomar e, uma vez que a consulta passe esta etapa, o Concessionário deverá ‘Avançar com a Reparação’.

A4.6 RETENÇÃO DE INFORMAÇÕES E PROVAS DE RECLAMAÇÃO


A4.6.1 RETENÇÃO DO REGISTO DE SERVIÇO DA GARANTIA


A RBU/NSC/iNSC ou o Concessionário deve reter todos os registos de serviço de garantia durante um período de 3 anos (ou mais se exigido por lei) após a Data da reparação, como prova do serviço de garantia realizado. Estes registos devem ser apresentados à Nissan mediante pedido e sem atraso.

Estes registos de serviço de garantia devem incluir no mínimo:

Facturas das reparações ou custos de aquisição reclamados à Nissan como Sublet (deve conter o custo, data da reparação/aquisição, VIN, descrição detalhada do trabalho realizado ou produto adquirido).

Ordens de reparação.


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A4.6.2 RETENÇÃO DAS PEÇAS RECLAMADAS


Se tiver sido celebrado um Acordo de devolução de peças de garantia com a Nissan e os requisitos de devolução não se aplicarem à peça, o Concessionário deve reter as peças de garantia de acordo com as seguintes informações:

O Concessionário deve identificar (i.e., etiquetar) e armazenar todas as peças substituídas durante uma reparação em garantia para apoiar a reclamação de garantia. Contudo, quando a reclamação de garantia atinge o Estado 4 no eNEWS, a peça deve ser eliminada de acordo com o prazo de eliminação acordado com a RBU/NSC/iNSC.

A RBU/NSC/iNSC pode definir no seu território uma política/regra de nível superior para o tempo permitido antes que a peça possa ser eliminada.

Em resposta ao pedido da Nissan, o Concessionário deve enviar essas peças à Nissan sem demora. A finalidade destes pedidos consiste em examinar as operações de garantia e investigar a qualidade dos produtos. Neste caso, a fiabilidade do custo de devolução das peças será indicada na correspondência, sendo habitualmente pago pelo destinatário.

As peças reclamadas continuam a ser propriedade da Nissan e não podem, em nenhuma circunstância, ser vendidas a terceiros. Deve ser guardada uma prova da eliminação para fins de auditoria da Nissan e RBU/NSC/iNSC. Consulte o Capítulo D3 Normas pós-venda para controlo da garantia.

Salvo especificado no Boletim de campanha do produto, não é necessário reter as peças substituídas relacionadas com uma campanha após a recepção da aprovação da reclamação. As peças reclamadas devem ser eliminadas para garantir que não são reutilizadas e, em nenhuma circunstância, ser vendidas a terceiros. Deve ser guardada uma prova da eliminação para fins de auditoria da Nissan e RBU/NSC/iNSC.

Regimes de devolução efetivo


A Nissan depende das RBU/NSC para o fornecimento de N-CVT e motores que ficam disponíveis após a substituição para que as unidades possam ser utilizadas pelos seus programas de remanufactura de N-CVT e motores. A devolução de todos os motores e N-CVT reclamados à Nissan (Garantia e Atenção

Comercial) será solicitada. Os motores e N-CVT provenientes de reparações não abrangidas pela garantia são

também bem-vindos, uma vez que ajudam a reforçar a base do programa. É adicionado à factura de peças um depósito de cada venda de um motor e N-CVT

refabricado. A Nissan retém os depósitos pagos por cada RBU/NSC/iNSC por cada unidade até esta ser devolvida. Consulte o Capítulo A1.3.6.1 Devolução de peças Reman.

A4.7 DISPONIBILIDADE DAS PEÇAS


A RBU/NSC/iNSC deve garantir uma disponibilidade suficiente de peças nos Concessionários para prestar uma assistência rápida e adequada aos clientes. Isto é possível ao:

1 Encomendar peças de garantia numa base de "Encomendas regulares"; 2 Assegurar o estabelecimento de um sistema de inventário adequado para controlar

eficazmente o stock de peças;


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3 Definir e manter o melhor sortido e quantidade de peças possível para satisfazer os requisitos do Concessionário;

4 Assegurar o melhor sortido e quantidade de peças possível armazenadas no

Concessionário. Os custos de cumprimento destes requisitos são considerados parte integral das despesas gerais de pós-venda da RBU/NSC/iNSC /Concessionário, pelo que não são abrangidos pela garantia.

A5.1 FUNÇÃO E RESPONSABILIDADE DO CONCESSIONÁRIO RELATIVAMENTE À POLÍTICA DE GARANTIA


O Concessionário deve aplicar as disposições do MNPG incluíndo a secção D1 Directrizes de armazenamento do veículo novo, Manuais de assistência, FRS, Boletins e quaisquer outras publicações emitidas pela Nissan. O Concessionário deve realizar atempada e meticulosamente todas as reparações abrangidas pelas garantias da Nissan com o mínimo de inconveniência para o cliente e com o mínimo de despesas para a Nissan. O Concessionário deve realizar prioritariamente as reparações de Campanha em conformidade com as instruções e recomendações da Nissan, de acordo com o Capítulo A2.1.12.5 Responsabilidade da NIBSA. Estão disponíveis mais informações sobre todas as Campanhas pendentes e concluídas no eNEWS, secção de Pesquisa de VIN/Campanhas. O Concessionário deve cumprir os requisitos de pré-autorização. Todas as reclamações de crédito de peças e mão-de-obra para a rectificação de peças defeituosas devem ser apresentadas de acordo com os Procedimentos do MNPG. Os componentes trocados devem ser utilizados nas reparações em garantia onde a Nissan estabeleceu um Esquema de troca. As reclamações de peças novas não serão aceites quando se encontra disponível uma unidade de troca. Consulte o Capítulo B1.4 Esquemas de troca. Ao apresentar reclamações, o Concessionário declara que as informações presentes estão correctas e completas. O Concessionário deve dar acesso a Auditores.


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C A P Í T U L O B

P R O C E D I M E N T O S D E G A R A N T I A


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Í N D I C E


B1.1 Validação 61

B1.2 Limite de submissão 61

B1.3 Limite do valor de submissão 61

B1.4 Esquemas de troca 62

B1.5 Veículos em trânsito 63

B1.5.1 Reparações garantia veículos em trânsito 63

B1.5.2 Campanhas e veículos em trânsito 63

B1.5.3 Garantia de peças e veículos em trânsito 63

B2.1 Dados de reclamação 64

B2.1.1 Código do território 64

B2.1.2 Número da reclamação 64

B2.1.3 Número de identificação do veículo (VIN) 64

B2.1.4 Leitura do conta-quilómetros 64

B2.1.5 Data de início da garantia 65

B2.1.6 Data da reparação 65

B2.1.7 Código da classe 67

B2.1.8 Código do sintoma 68

B2.1.9 Código do problema 68

B2.1.10 Peça causante da avaria (PFP) 68

B2.1.11

Quilometragem das peças (aplicável apenas à Garantia de peças e acessórios genuínos)

68


60



B2.1.12 Data de instalação das peças (aplicável apenas à Garantia de peças e acessórios genuínos) 68

B2.1.13 Código de operação 68

B2.1.14 Tempo da operação 69

B2.1.15 Código de sublet 69

B2.1.16 Número de peça 69

B2.1.17 Quantidade de peças 69

B2.1.18 Preço líquido do NSC 69

B2.1.19 Valor reclamado, Peças (aplicável apenas a mercados independentes) 69

B2.1.20 Valor reclamado, Mão-de-obra 71

B2.1.21 Valor reclamado, Sublet 71

B2.1.22 Valor reclamado, Total 71

B2.1.23 Código do Concessionário 71

B2.1.24 Código do território de registo 71

B2.1.25 Códigos de erro 71

B2.1.26 Datas Avaliação Particular Resultados (ERP) 71

B3.1 Processamento de reclamações do Concessionário 72

B3.1.1 Recepção de reclamações de garantia do Concessionário 72

B3.1.2 Avaliação das reclamações de garantia do Concessionário 72

B3.1.3 Pagamento ou crédito aos Concessionários pelas reclamações de garantia 72

B3.1.4 Monitorização das operações de garantia no Concessionário 72

B3.1.5 Submissão de reclamações de garantia à Nissan 72


61



B3.2 Logística de peças de garantia e devolução de peças de garantia 73

B3.2.1 Prazos de devolução de peças de garantia 73

B3.2.2 Devolução de peças da bateria de iões de lítio EV 73

B3.2.3 Processo de recurso de devolução de peças de garantia e logística inversa

73

B4.1 Tratamento de veículos novos antes da entrega ao cliente 74

B4.1.1 Recepção de veículos novos 75

B4.1.2 Armazenamento e protecção do veículo novo 75

B4.1.3 Inspecção pré-entrega (PPE) 76

B4.2 Certificado de garantia e registo de manutenção (WBMR) 76

B4.2.1 Autocolantes de certificado de garantia 77

B4.2.2 Substituição do conta-quilómetros 78

B4.2.3 Autocolantes do plano de manutenção do veículo 78

B4.2.4 Registos de serviço de manutenção periódica 78

B4.2.5 Relatório de inspecção anual 78

B4.2.6 Mudança de endereço ou notificação de propriedade posterior 78

B4.3 Fornecimento de dados de reclamação 78

B4.3.1 Procedimento de reclamação de peças em falta ou incorrectas 78

B4.4 Garantia e veículos de outros países 79


62


B1.1 VALIDAÇÃO


A validação das reclamações de garantia é realizada sistematicamente através de meios automáticos, bem como através da avaliação humana. Prevê-se um período de processamento compreendido entre 1 e 14 dias. A validação reflecte as estipulações do MNPG e é constantemente alterada para se obterem os melhores resultados. A aprovação de uma reclamação não constitui a aceitação de qualquer responsabilidade por parte da Nissan, nem cria um precedente para futuras validações.

B1.2 LIMITE DE SUBMISSÃO


A apresentação das reclamações deve ocorrer sem demora. Os limites do tempo de apresentação são os seguintes: O processamento de uma reclamação não deve ser iniciado se tiverem passado mais de

30 dias após a Data da reparação. A RBU/NSC/iNSC deve assegurar que as reclamações são transmitidas à Nissan a tempo para serem processadas dentro desse período. Qualquer atraso razoável que esteja fora do controlo da RBU/NSC/iNSC será tido em conta.

Para as re-submissões, é permitida uma janela de 3 meses (90 dias) entre a Data da

reparação e o início do processamento. São permitidas no máximo 10 re-submissões. Os limites de tempo mencionados acima são impostos pela Nissan Europa no mercado. Contudo, determinados territórios podem aplicar limites mais rigorosos a seu critério.

B1.3 LIMITE DO VALOR DE SUBMISSÃO


Os limites do valor de submissão são os seguintes: Se for reclamado um Código de operação, o valor de Mão-de-obra não pode ser de valor

zero.

Se for reclamada uma Referência de peça, o valor de Peças não pode ser de valor zero. Se for reclamado um Código de Subaluguer, o Subaluguer não pode ser de valor zero. Por implicação do anterior, o total reclamado não pode ser de valor zero. Os valores máximos são determinados pelos dígitos disponíveis no campo da

reclamação.


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B1.4 ESQUEMAS DE TROCA

1 de Setembro de

2014 Introdução

Em determinados equipamentos de áudio, equipamentos de navegação e bombas de injeção de gasóleo, o fiador é o fabricante de peças originais. A Nissan é responsável pela garantia destes itens através do Esquema de troca do fabricante de peças originais.

(a) Países com Esquemas de troca Quando ocorre um defeito abrangido pela garantia no equipamento de áudio e de navegação ou nos sistemas de injeção de gasóleo, deve ser utilizado o Esquema de troca (se aplicável) do fabricante de peças originais. Os concessionários só poderão reclamar mão de obra à Nissan. Se, como resultado de uma falta de peças, uma peça do Esquema de troca não estiver disponível para encomenda através do Esquema de troca, o Concessionário deve contactar o Dpto. de Garantias o qual, depois de confirmar a falta de peças, autoriza a encomenda de uma nova unidade ao abrigo da garantia pela parte do Concessionário. Neste caso, os Concessionários podem reclamar peças e mão-de-obra à Nissan. Os Concessionários nunca serão reembolsados pelas novas unidades ao abrigo da garantia quando está disponível uma peça do Esquema de troca. (b) Países sem Esquemas de troca Não aplicável (c) Esquemas de troca

FORNECEDOR PEÇAS

Bosch e Zexel Bombas de injeção

Blaupunkt Equipamento de áudio

Clarion Equipamento de áudio

Xanavi Equipamento e ecrãs de navegação


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B1.5 VEÍCULOS EM TRÁNSITO


B1.5.1 REPARAÇÃO EM GARANTIA DE VEÍCULOS EM TRÂNSITO


Se o cliente em trânsito apresentar o Certificado de garantia e registo de manutenção (WBMR) preenchido e carimbado correctamente, onde indica que o veículo está dentro da garantia, deve ser realizada uma reparação em garantia sem qualquer custo. O Concessionário em primeira instância decide, com base no WBMR que lhe é apresentado, determinar se o veículo está abrangido pela garantia e optar por aceitar ou recusar uma reparação em garantia. Este inquérito deve ser realizado rápida e informalmente uma vez que o cliente vai estar a aguardar. NOTA: o WBMR informa os clientes de que, quando dão o seu veículo para reparação no estrangeiro e lhes é rejeitada uma reparação em garantia à qual têm direito, devem pagar pela reparação e levar a sua factura ao seu Concessionário local. O Concessionário local deve verificar se o veículo está abrangido pela garantia e, se estiver incluído, deve reembolsar o cliente pelos custos incorridos. Esta situação deve ser evitada uma vez que implica mão-de-obra intensiva e não promove a satisfação do cliente. Os Concessionários devem tentar obter uma prova razoável de garantia da reparação. Contacte a RBU/NSC/iNSC caso esta situação ocorra. A reparação solicitada pode ser objecto de uma Campanha ou ser abrangida pela Garantia de peças, além da Garantia do veículo novo.

B1.5.2 CAMPANHAS E VEÍCULOS EM TRÂNSITO


Quando uma Campanha é realizada num veículo em trânsito, ela deve ser reclamada ao abrigo do Código da Classe 1. A Garantia do veículo novo não é relevante para uma reparação que é objecto de uma Campanha. O Concessionário responsável pela reparação deve verificar se o cliente não foi negligente ao não disponibilizar este veículo para uma contra-medida quando solicitado ou se o veículo não foi reparado de acordo com o plano de manutenção.

B1.5.3 GARANTIA DE PEÇAS E VEÍCULOS EM TRÂNSITO


As Peças abrangidas pela Garantia de peças e que são substituídas num veículo em trânsito devem ser reclamadas ao abrigo do Código da Classe 3. Tenha em conta que a Garantia de peças é apenas aplicada se o veículo estiver fora do período de Garantia do veículo novo. Para que o Concessionário responsável pela garantia confirme se a reparação está abrangida pela garantia, a Data de instalação das peças deve ser indicada no WBMR. Se a data não estiver disponível, o Concessionário responsável pela garantia deve entrar em contacto com o Concessionário local para obter mais informações.

B2.1 DADOS DA RECLAMAÇÃO


B2.1.1 CÓDIGO DO TERRITÓRIO


Um código alfanumérico de 3 dígitos acordado pela Nissan que identifica a RBU/NSC/iNSC responsável pela reclamação.

B2.1.2 NÚMERO DA RECLAMAÇÃO


Um código alfanumérico de 7 dígitos que identifica uma reclamação entre outras com a mesma RBU/NSC/iNSC responsável pela reclamação. Na maioria das RBU/NSC/iNSC, os códigos são gerados pelo sistema. O número de uma reclamação deve ser único e relacionado apenas com um único incidente específico. O número deve permanecer


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inalterado em caso de uma nova apresentação da reclamação. A estrutura é: O 1.º dígito indica o mês da reclamação:

1 – Janeiro 2 – Fevereiro, etc. 9 – Setembro X – Outubro Y – Novembro Z – Dezembro

O 2.º dígito indica o último dígito do ano da reclamação:

0 – 2010 1 – 2011 2 – 2012, etc. Os Números da reclamação são reciclados a cada 10 meses.

Os dígitos 3 a 7 são livres mas sequenciais e numéricos. O Número da reclamação é único para um Código do território determinado. Diversas reparações abrangidas pela garantia realizadas durante a mesma sessão de oficina são vistas como estando relacionadas com o mesmo incidente se estiverem relacionadas com a mesma PFP (primeiros 5 dígitos da PFP). Nesse caso, estas reparações devem ser reclamadas através de uma única reclamação/Número da reclamação. As outras reparações abrangidas pela reparação realizadas durante as mesmas sessões de oficina devem ser reclamadas através de uma reclamação/número de reclamação separada.

B2.1.3 NÚMERO DE IDENTIFICAÇÃO DO VEÍCULO (VIN)

1 de Setembro de

2014 Um código único para um veículo específico. Nos destinos europeu, trata-se de um código

alfanumérico de 17 dígitos gravado na placa do VIN montada no veículo, normalmente no compartimento do motor. Para a localização exacta da placa, consulte o Manual de assistência do modelo. Os VIN com um formato diferente devem ser alinhados à esquerda. Não devem ser introduzidos hífenes. As letras I e O não são utilizadas; estas devem ser lidas como 1 e 0.

B2.1.4 LEITURA DO CONTA-QUILÓMETROS


Um valor de 7 dígitos que indica a distância (em quilómetros) percorrida pelo veículo entre a data de produção e a data da reparação reclamada. As reclamações apresentadas em veículos não vendidos ou apresentadas durante uma PPE devem ter uma leitura do conta-quilómetros igual a zero. Caso seja comunicado um incidente durante o período de garantia mas, por motivos fora do controlo da RBU/NSC/iNSC ou do Concessionário, não é possível concluir a reparação antes do termo da garantia, a Leitura do conta-quilómetros na data de registo do incidente pode ser considerada a Leitura do conta-quilómetros da reparação.


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Quando o conta-quilómetros é alterado ou substituído, tal deve ser registado no Ficheiro de histórico do veículo e na área adequada no Certificado de garantia e registo de manutenção (WBMR). Em caso de avaria, alteração ou substituição do conta-quilómetros, a distância real deve ser calculada e introduzida na reclamação.

B2.1.5 DATA DE INÍCIO DA GARANTIA


Um valor de 8 dígitos que indica a Data de início da garantia, excepto veículos não vendidos para os quais a data de início da garantia é igual à data da reparação atual (bem como uma Leitura do conta-quilómetros igual a 0).

B2.1.6 DATA DA REPARAÇÃO


Um valor que indica a Data da reparação (a data de conclusão da reparação) conforme apresentado na Ficha de ordem de reparação. Caso seja comunicado um incidente durante o período de garantia mas, por motivos fora do controlo da RBU/NSC/iNSC ou do Concessionário, não é possível concluir a reparação antes do termo da garantia, a data de registo do incidente pode ser considerada a Data da reparação.


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B2.1.7 CÓDIGO DA CLASSE


CLASSE CÓDIGO DESCRIÇÃO

0 Garantia do veículo novo

1 Campanha É sempre o resultado das instruções fornecidas por um Boletim de campanha do produto, Boletim de garantia ou Boletim informativo do produto. Consulte o Capítulo A2.1 Campanha

2 Atenção ComercialDeve ser aplicada no acordo com a Nissan. As reclamações de Atenções Comerciais dentro do período de garantia devem ser também do Código da Classe 2.

3 Garantia de peças e acessórios originais Tanto dentro como fora do Período de garantia do veículo novo, as reclamações de Garantia de peças e acessórios originais devem ser apresentadas com o Código da Classe 3.

5 Forças militares e funcionários da embaixada dos EUA Tanto dentro como fora do Período de garantia do veículo novo, as reclamações de Garantia de forças militares e funcionários da embaixada dos EUA devem ser apresentadas com o Código da Classe 5.

6 Garantia de perfuração por corrosãoTanto dentro como fora do Período de garantia do veículo novo, as reclamações de Garantia de perfuração por corrosão devem ser apresentadas com o Código da Classe 6.

7 Garantia de pintura e anti-corrosão Tanto dentro como fora do Período de garantia do veículo novo, as reclamações de Garantia de pintura devem ser apresentadas com o Código da Classe 7.

8 Garantia do grupo motopropulsor (TK0) No período de Garantia do veículo novo, o Código da classe 0 deve ser utilizado; o Código da Classe 8 deve ser utilizado fora do período de Garantia do veículo novo, mas dentro das condições da Garantia do grupo motopropulsor.

X Peças vendidas livre para veículos que não são da Nissan As reclamações de garantia das peças de venda livre de veículos que não são da Nissan devem ser realizadas com o seguinte VIN: OTCPXXXXXXXXXXXXX. As reclamações devem ser apresentadas com o Código da Classe X.

# Leasing da bateria de iões de lítio Para as reparações ou substituições abrangidas pelo contrato de aluguer, utilize o Código da Classe #. Para mais informações sobre os processos de encomenda, reclamação e devolução, consulte o Manual de formação do concessionário de baterias de iões de lítio de aluguer da Nissan Versão 3.3.


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B2.1.8 CÓDIGO DO SINTOMA


Um código alfabético de 2 dígitos que descreve o modo como o incidente se tornou evidente. Reclamação do cliente. Consulte o Capítulo C.1 Tabela de códigos de sintoma.

B2.1.9 CÓDIGO DO PROBLEMA


Um código numérico de 2 dígitos que descreve a natureza da causa do incidente. Trata-se normalmente do resultado do diagnóstico efectuado pelo técnico de reparação. Consulte o Capítulo C.2 Tabela de códigos de problema.

B2.1.10 PEÇA CAUSANTE DA AVARIA (PFP)


Um código alfanumérico de 12 dígitos (máx.) que indica a peça que provocou a avaria, independentemente se foi substituída ou reparada. A peça que provocou a avaria não é necessariamente idêntica à peça de substituição.

A Peça causante da avaria (PFP) deve ter a referência completa da peça avariada como indicada no FAST, Global Webfast, NISCAT ou Global NISCAT (excepções indicadas abaixo). Se não for possível identificar a peça que provocou a avaria, a PFP deve ter a referência do conjunto imediatamente superior.

Se a peça substituída avariar posteriormente durante o período de Garantia do veículo novo, a PFP deve ser a referência da peça substituída reclamada na reparação anterior e com o Código da Classe 3. O PFP nunca pode ser um kit ou conjunto se for possível identificar um dos componentes individuais como PFP.

As reclamações de garantia fornecem informações sobre os incidentes que são utilizadas para análise e reclamação ao fabricante da peça. Para que estas sejam bem sucedidas, é necessário que sejam fornecidas informações o mais detalhadas possível. Por este motivo, os kits e conjuntos não são aceites como PFP.

Excepções 1 Pequeno material As porcas, parafusos, anilhas, buchas, etc., nunca podem ser registados como PFP. Isso significa que o Número de peça ao qual está associada deve ser utilizado como o PFP.

2 Itens de manutenção Se a Peça com avaria principal for um bem de manutenção, como óleos, líquidos, líquidos de arrefecimento, etc., utilize a PFP da seguinte maneira:

Óleo de motor ENGINEOIL

Óleo A/T ATRANSOIL

Líquido da embraiagem CLUTCHFLUID

ÓLEO M/T MTRANSOIL

Óleo do diferencial DIFFOIL

Óleo da direcção assistida POWERSTOIL

Líquido dos travões BRAKEFLUID

Líquido de suspensão activa ACTSUSFLUID

Óleo de compressor (R134a ou R12) COMPRESSOIL

Líquido da bateria BATTERYFLUID

Líquido de arrefecimento COOLANT

Frigorigénio (R13a ou R12) REFRIGERANT

3 Baterias


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A PFP que é utilizada para as substituições que resultam de uma avaria na bateria original (Código da Classe 0) é o Número de peça do equipamento original (OE) obtido do FAST, Global WebFast, NISCAT ou Global NISCAT. Em circunstâncias excepcionais, se não for possível estabelecer o Número de peça do OE, a PFP 24410 deve ser utilizada. 4 Reclamações de pintura e perfuração PAINT – nas reclamações abrangidas pela Garantia de pintura e corrosão, utilize o Código da Classe 7 – Garantia de pintura e anti-corrosão PANEL – nas reclamações abrangidas pela Garantia de perfuração e corrosão, utilize o Código da Classe 6 – Garantia de perfuração provocada pela corrosão 5 Reclamações de entrada de agua Se for reparado mais do que um item com entrada de agua (pára-brisas, tejadilho, etc.), utilize o PFP da peça reparada. Se for reparado mais do que um item, o PFP deve ser WATER (água). O PFP WATER (água) não deve ser utilizada para o aquecedor, radiador, etc. com fugas.

B2.1.11 QUILOMETRAGEM DAS PEÇAS (Aplicável apenas à Garantia de peças e acessórios originais)


A Quilometragem das peças também pode ser descrita por "quilometragem do veículo aquando da instalação da peça". É um valor de 7 dígitos que indica a distância em quilómetros percorridos pelo veículo. Consulte também o Capítulo B2.1.4 Leitura do conta-quilómetros.

B2.1.12 DATA DE INSTALAÇÃO DAS PEÇAS (Aplicável apenas à Garantia de peças e acessórios originais)


Um valor de 8 dígitos que indica a data de instalação original da peça na reclamação.

B2.1.13 CÓDIGO DE OPERAÇÃO


Um código alfanumérico de 6 dígitos que indica o tipo de acção necessário que é realizado durante a reparação em garantia, cujo reembolso de mão-de-obra é reclamado. O Código de operação deve ser obtido através do FRS ou de qualquer outra instrução fornecida pela Nissan. Erros e omissões no FRS São feitos todos os esforços para manter o FRS atualizado. Contudo, as RBU/NSC/iNSC ou Concessionários podem detectar erros e omissões no FRS, como por exemplo Códigos de operação em falta, falta de tempo em determinadas combinações de operações/modelos ou tempo incorrecto em determinadas combinações de operações/modelos. Se este for o caso, comunique-o ao Dpto de Garantias. Salvo indicação explícita, a utilização do Código de operação *9999 não é permitida e conduzirá à rejeição através da apresentação do "código de operação conhecido e incorrecto" (EP).


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B2.1.14 TEMPO DA OPERAÇÃO


Um valor de 3 dígitos que indica o tempo associado a cada Código de operação conforme estabelecido pelo FRS. O tempo está expresso em horas com uma casa decimal. O Tempo da operação deve ser obtido através do FRS ou de qualquer outra instrução fornecida pela Nissan.

por ex. Tempo da operação de 1,0 = 1,0 x 60 minutos = 1 hora

Tempo da operação de 0,5 = 0,5 x 60 minutos = 30 minutos



B2.1.15 CÓDIGO DE SUBLET


Um código alfanumérico de 3 dígitos que indica a Categoria do sublet na qual o valor de sublet é reclamado. O número máximo de Códigos de sublet utilizados em qualquer reclamação não deve exceder os quatro. Consulte o Capítulo C3 Códigos de Sublet.

B2.1.16 NÚMERO DE PEÇA


Um código alfanumérico de 12 dígitos (máx.) que indica as peças necessárias e utilizadas para a reparação em garantia, cujo reembolso é reclamado. Não devem ser introduzidos hífenes, excepto nos Números de peça que têm um hífen como o primeiro dígito. Os dados devem estar alinhados à esquerda. Por exemplo: 54618-0E000 deve ser introduzido como 546180E000 -01109792-1 deve ser introduzido como -01109792-1 Os consumíveis não devem ser reclamados na Lista de peças. Devem ser reclamados como o Código da Classe 182 Outros consumíveis.

B2.1.17 QUANTIDADE DE PEÇAS


Um valor numérico que indica a quantidade por cada Número de peça reclamado. Por exemplo: Uma quantidade de peças de 2 é fornecida como 2. No caso de líquidos, a quantidade é o número de litros utilizados, independentemente do tamanho do contentor.

B2.1.18 PREÇO LÍQUIDO DO NSC


Um valor de 7 dígitos que indica o Preço líquido do NSC por cada Número de peça reclamado.

B2.1.19 VALOR RECLAMADO, PEÇAS (Válido apenas para Mercados Independentes)


Um valor dado à soma dos Preços líquidos do NSC, multiplicado pelo Desconto das peças de garantia acordado pela Nissan.


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B2.1.20 VALOR RECLAMADO, MÃO-DE-OBRA


Um valor de 6 dígitos que indica o valor total reclamado pela mão-de-obra. É o número de horas reclamadas multiplicado pelo Preço de mão-de-obra da garantia acordado expresso em Euros.

B2.1.21 VALOR RECLAMADO, SUBLET


Um valor de 6 dígitos que indica o valor reclamado como despesas de sublet expressas em Euros.

B2.1.22 VALOR RECLAMADO, TOTAL


Um valor de 6 dígitos que indica a soma dos valores dos Valores reclamados de Peças, Mão-de-obra e Subaluguer. Este valor não tem qualquer relevância financeira. Exemplo: 003811 + 030589 + 006915 é fornecido como 041315

B2.1.23 CÓDIGO DO CONCESSIONÁRIO


Um código alfanumérico que identifica o Concessionário responsável pela reparação.

B2.1.24 CÓDIGO DO TERRITÓRIO DE REGISTO


Um código alfanumérico de 3 dígitos que identifica a RBU/NSC/iNSC responsável pela reparação, conforme acordado pela Nissan. Este Código é normalmente igual ao Código do território. Consulte também o Capítulo B2.1.1 Código do território.

B2.1.25 CÓDIGOS DE ERRO


Códigos de 4 dígitos que oferecem a explicação mais precisa da diferença de devolução ou rejeição de reclamações.

B2.1.26 DATAS DA AVALIAÇÃO PARTICULAR DOS RESULTADOS (ERP)


A Avaliação particular dos resultados (ERP) produzida pela validação está dividida em categorias de resultados: Aprovados Pendentes Devolvidos/Rejeitados Se surgir uma reclamação em Devolvidos/Rejeitados sem um Código de Erro a explicar a Devolução/Rejeição, o Código de diferença decisivo pode estar presente na ERP de outro dia. Isto acontece porque as reclamações passam por uma cadeia de validações consecutivas, onde cada uma pode produzir um Código de diferença específico que aparece numa nova linha da ERP. Uma vez que este processo demora entre 5 horas a vários dias, pode aparecer uma única reclamação em várias ERP que comunicam o Código de diferença assim que são aplicadas. O princípio é que assim que um código é aplicado e resulta numa devolução ou rejeição, a reclamação aparece a partir desse momento em Devolvido/Rejeitado.


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B3.1 PROCESSAMENTO DE RECLAMAÇÕES DO CONCESSIONÁRIO


É essencial uma administração eficiente do controlo e gestão do processamento de reclamações geral. As reclamações são registadas para fins de análise e reembolso.

B3.1.1 RECEPÇÃO DE RECLAMAÇÕES DE GARANTIA DO CONCESSIONÁRIO


As reclamações do Concessionário devem ser recebidas pelo departamento da RBU/NSC/iNSC mais indicado para as tarefas definidas neste Manual.

B3.1.2 AVALIAÇÃO DAS RECLAMAÇÕES DE GARANTIA DO CONCESSIONÁRIO


A RBU/NSC/iNSC examina as reclamações do Concessionário para determinar o valor que deve ser reembolsado e confirma se este está em conformidade com o MNPG e todos os requisitos adicionais definidos pela RBU/NSC/iNSC. Veículo: O veículo é elegível para garantia? Reparação: A reparação é adequada? As operações e peças substituídas estão correctas

e adequadas? Valores: Os valores estão correctos?

B3.1.3 PAGAMENTO OU CRÉDITO AOS CONCESSIONÁRIOS PELAS RECLAMAÇÕES DE GARANTIA


Os Concessionários devem ser notificados quanto ao resultado da reclamação (aprovada, pendente, devolvida ou rejeitada). Se uma reclamação for aprovada, o crédito ou pagamento deve ser feito ao Concessionário.

B3.1.4 MONITORIZAÇÃO DAS OPERAÇÕES DE GARANTIA NO CONCESSIONÁRIO


As estatísticas das reclamações do Concessionário podem revelar potenciais problemas nas operações de garantia de determinados Concessionários ou no mercado em geral. Um desvio significativo da média sugere um potencial problema. Logo, deve ser realizada uma investigação para confirmar a situação e, se adequado, deliberar uma acção correctiva. Para este fim, são úteis os seguintes indicadores (Média de um Concessionário vs Média de todos os Concessionários; um Concessionário atual v um Concessionário anterior): Percentagem de reclamações rejeitadas; Custo por reclamação; Reclamações por veículo; Perfil da reclamação (PFP ou ocorrência da operação).

B3.1.5 SUBMISSÃO DE RECLAMAÇÕES DE GARANTIA À NISSAN



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As reclamações dos Concessionários devem ser apresentadas à Nissan de acordo com o MNPG e outras instruções fornecidas pela Nissan.

B3.2 LOGÍSTICA DE PEÇAS DE GARANTIA E DEVOLUÇÃO DE PEÇAS DE GARANTIA


A Logística de peças de garantia (WPL) é responsável pelo movimento de peças de garantia da Rede de Concessionários europeus aos Fornecedores e Engenheiros por todo o mundo, incluindo a oferta de documentação relacionada com os requisitos aduaneiros e legais. A WPL é também responsável pela logística relacionada com o Programa de Devolução de peças Reman, reciclagem e remoção de peças potencialmente defeituosas do mercado. Graças às especificações estabelecidas pelos Fornecedores, Boletins informativos do produto, Boletins de campanha do produto ou instruções do requerente de peças, a WPL verifica as peças devolvidas para assegurar o processamento correcto das reclamações. A Nissan pode optar por implementar uma Devolução de peças de garantia total (100%) ou parcial. Isto estará sujeito a acordos específicos. Os líquidos de todas as peças a devolver devem ser completamente drenados (se aplicável) antes de serem enviadas. Os motores e transmissões que são enviados através de transportadoras expresso (processo Fast Track) devem ser drenados e embalados de acordo com as instruções de embalamento recebidas.

B3.2.1 PRAZOS DE DEVOLUÇÃO DE PEÇAS DE GARANTIA


A Nissan pretende ter para os Concessionários prazos padrão estabelecidos de tratamento da Devolução de peças de garantia pela Europa. Isto acelera a aprovação das reclamações e os pagamentos aos Concessionários. É da responsabilidade do Concessionário assegurar que a Devolução de peças de garantia ocorre dentro do prazo necessário. Se as Peças de garantia não forem devolvidas dentro do prazo acordado, a Reclamação de garantia será recusada.

B3.2.2 DEVOLUÇÃO DE PEÇAS DA BATERIA DE IÕES DE LÍTIO EV


Todos os módulos ou baterias de iões de lítio substituídos (com ou sem garantia) devem ser devolvidos. O Concessionário deve seguir o procedimento explicado no Manual do Concessionário de Devolução de peças de baterias LiB e módulos. NOTA

1 Todas as outras peças EV devem seguir o procedimento de devolução de peças normal.

2 As dúvidas relacionadas com o processo de devolução devem ser direccionadas à Logística de peças de garantia.

B3.2.3 PROCESSO DE RECURSO DE DEVOLUÇÃO DE PEÇAS DE GARANTIA E LOGÍSTICA INVERSA


Se uma peça for solicitada para devolução, o pagamento da reclamação dependerá da recepção e controlo da(s) peça(s) solicitada(s). As peças serão controladas com base nas informações provenientes dos Fornecedores, Boletins informativos do produto, Boletins de


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campanha do produto ou instruções do requerente das peças Se uma reclamação for recusada, o Processo de recurso ocorre da seguinte maneira: 1.ª etapa Rejeição do código ao Concessionário 2.ª etapa Pedido do Concessionário/RBU para obter mais informações através da Folha

de inspecção das peças* 3.ª etapa Folha de inspecção das peças, incluindo explicação disponível no eNEWS ou

enviada por e-mail à RBU/NSC/iNSC 4.ª etapa O Concessionário contacta a RBU/NSC/iNSC com explicações/provas 5.ª etapa Revisão das informações 6.ª etapa A reclamação é aprovada ou mantida no estado "Recusado"

* Se o Módulo de logística inversa do eNEWS não for implementado no Território, a Folha de inspecção das peças pode ser solicitada através da Logística das peças de garantia.

As seguintes condições aplicam-se apenas quando uma reclamação é rejeitada através do eNEWS:

Quando uma reclamação é rejeitada, o Concessionário dispõe de 14 dias no máximo para solicitar uma Folha de inspecção das peças que será criada no eNEWS no Centro de Logística de peças de garantia (WPL) em Amesterdão.

Após a recepção da Folha de inspecção das peças da WPL, o Concessionário tem mais 14 dias para solicitar as peças.

Passados 28 dias (2 x 14 dias), se nenhuma acção for tomada pelo Concessionário, as peças deixarão de estar disponíveis para devolução.

As peças de uma reclamação recusada podem ser devolvidas mediante pedido à

RBU/NSC/iNSC/Concessionário. Os custos de transporte e alocação de custos serão discutidos com a RBU/NSC/iNSC/Concessionário e a WPL caso a caso.

B4.1 TRATAMENTO DE VEÍCULOS NOVOS ANTES DA ENTREGA

AO CLIENTE


No momento de recepção de veículos novos das transportadoras, os Concessionários devem cumprir os procedimentos presentes no Capítulo D1 Armazenamento e protecção do veículo novo e Capítulo D2 Procedimento de teste da bateria do veículo novo. É fornecida abaixo uma breve descrição:


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B4.1.1 RECEPÇÃO DE VEÍCULOS NOVOS


Os veículos devem ser inspeccionados imediatamente por funcionários com formação adequada no momento de entrega da transportadora. É da responsabilidade do Concessionário confirmar se a placa de VIN está em conformidade com a documentação do veículo e se corresponde ao VIN gravado na carroçaria do veículo. Todos os veículos devem ser verificados quanto a danos e/ou peças, equipamento ou literatura em falta. As condições climáticas podem obrigar à colocação dos veículos em interiores e à respectiva limpeza para assegurar uma inspecção meticulosa. Todos os danos e/ou peças em falta devem ser registados na Nota de entrega do veículo. Tanto o Concessionário (ou o respectivo designado) como o condutor da transportadora devem assinar a Nota de entrega do veículo. Nota: Os danos recebidos durante o transporte do veículo (incluindo peças, equipamento ou literatura em falta), que ocorrem entre a saída da fábrica até ao termo da garantia, não constituem um defeito de fabrico ou de materiais sendo pelo que não são abrangidos pela garantia. Os veículos novos devem ser verificados quanto a danos ou imperfeições na pintura, painel da carroçaria, forros duros e moles, etc. Os riscos, lascas e abrasões menores provocados por uma montagem incorrecta das portas, capot, tampa do porta-bagagens, etc., o manuseio imperfeito na instalação das guarnições, pára-choques e outros acessórios na linha de montagem, as manchas baças com efeito casca de laranja e outras imperfeições menores que podem ser rectificados por polimento ou retoque com um pincel, são da responsabilidade do Concessionário como parte da Inspecção pré-entrega (PPE). Estas imperfeições menores não são da responsabilidade das empresas transportadoras nem do fabricante, pelo que não devem ser incluídas na Nota de entrega do veículo. As ondas na chapa provocadas por uma prensagem imperfeita, marcas provocadas por um lixamento grosseiro, juntas soldadas mal acabadas ou não lixadas, pintura de um ou mais painéis com falhas na cor, escorrimento de tinta ou acabamento de pintura com sujidade impregnada que podem exigir rectificação de acordo com a gravidade e a possibilidade das imperfeições prejudicarem o aspecto geral do veículo, são da responsabilidade do fabricante. Consulte o Manual de pintura electrónica. É da responsabilidade do Concessionário assegurar que todos os veículos novos equipados com sistemas de bateria única ou dupla de 12 V têm uma bateria boa no momento de entrega ao cliente. Consulte o Capítulo D2 - Procedimento de Comprovação da bateria do veículo novo para obter mais informações.

B4.1.2 ARMAZENAMENTO E PROTECÇÃO DO VEÍCULO NOVO


A protecção dos veículos novos na posse do Concessionário é unicamente da sua responsabilidade. As reclamações de danos nos veículos resultantes do armazenamento da do Concessionário não são da responsabilidade da Nissan. Para a protecção dos veículos novos, devem ser seguidas as Directrizes de armazenamento do veículo novo – consulte o Capítulo D1 Directrizes de armazenamento do veículo novo. Durante o armazenamento do veículo novo, é da responsabilidade do Concessionário assegurar a manutenção do estado de carga das baterias correcto com o Carregador de baterias aprovado pela Nissan. As reclamações de garantia das baterias dos veículos novos só podem ser apresentadas se o Capítulo D2 Procedimento de Comprovação da bateria do veículo novo tiver sido seguido.


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B4.1.3 INSPECÇÃO PRÉ-ENTREGA (PPE)


O Concessionário deve realizar a PPE antes da entrega do veículo novo ao primeiro cliente de acordo com os procedimentos apresentados no Capítulo D1 Directrizes de armazenamento do veículo novo e Capítulo D4 Procedimento de Requerimentos de garantia prévios à venda. A Lista de verificação da PPE no eNEWS deve ser preenchida e todos os defeitos registados no formulário. Todos os defeitos identificados durante a PPE devem ser reparados antes da entrega do veículo ao cliente. Todas as reparações em garantia resultantes devem ser autorizadas pelo Gerente de serviço responsável antes do início da reparação. Para assegurar o estado ideal da bateria na entrega ao cliente, é obrigatório que a bateria seja testada em conformidade com o Capítulo D2 Procedimento de Comprovação da bateria do veículo novo. Após a conclusão da PPE, deve ser anexada uma cópia da Lista de verificação da PPE ao Cartão de trabalho da PPE. A própria PPE não é abrangida pela garantia (consulte o Capítulo A1.4.11 Inspecção pré-entrega), mas deve ser fornecida ao cliente sem qualquer custo. Os veículos não ficam abrangidos pela garantia se a PPE não for efectuada. Consulte o Capítulo A1.4.3 Danos resultantes de negligência ou utilização incorrecta. O Concessionário deve identificar e realizar todas as Reparações de campanha pendentes (excepto o Tipo de Campanha S3 – Alargamento da garantia) antes da entrega ao cliente. É da responsabilidade do Concessionário assegurar que o veículo é entregue ao veículo sem quaisquer problemas relacionados com a Campanha.

B4.2 CERTIFICADO DE GARANTIA E REGISTO DE MANUTENÇÃO (WBMR)

1 de Julho de 2016

A Nissan publica a respectiva Garantia do fabricante no Certificado de garantia e registo de manutenção (WBMR), que deve ser fornecido juntamente com cada veículo no momento de entrega ao primeiro cliente. No momento da entrega, o Concessionário deve explicar ao cliente o conteúdo e a utilização do WBMR e assegurar que o cliente compreende os direitos e obrigações associados. As garantias escritas são as únicas garantias expressas oferecidas pela Nissan e a Nissan não autoriza ninguém a criar ou assumir por si qualquer outra obrigação ou responsabilidade de garantia relacionadas com os veículos Nissan.

Os Concessionários devem ter em mente que a garantia Nissan é oferecida para além dos direitos estatutários do cliente. O WBMR foi concebido para informar os proprietários quanto aos requisitos de cobertura e manutenção da garantia e identificar o proprietário e o veículo para o serviço de garantia. No ato da venda de cada veículo Nissan a um cliente, é aplicada a garantia escrita do fabricante conforme estabelecido no MNPG. Quando o Certificado de garantia é preenchido e entregue correctamente ao cliente, o Certificado de Garantia oferece provas da data e quilometragem nas quais o período de garantia é iniciado. A data de início da garantia impressa no Autocolante de certificado de garantia e colocada no WBMR deve ser a data de matriculação ou a data em que o veículo foi conduzido em estrada pela primeira vez. Esta data deve estar dentro de um período de 30 dias desde a data de registo do veículo. Consulte o Capítulo A1.3.1 Itens abrangidos pela garantia do fabricante – Veículos novos.


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É obrigatório o uso do novo Certificado de garantia e registo de manutenção e os Autocolantes de certificado de garantia. Os concessionários devem:

Seguir o procedimento da bateria do veículo novo e fornecer um resultado válido no teste da bateria (bateria boa) na entrega ao cliente;

Completar todas as campanhas de serviço pendentes (Recolha ou Pré-entrega) de acordo com a Secção D4.5.1 Campanhas Recall e de Pré-entrega;

Preencher os separadores de dados do cliente e do veículo no eNEWS;

Introduzir a data de início da garantia (WSD) correcta;

Realizar correctamente uma Inspecção pré-entrega (PPE) de acordo à Secção D4 – Procedimento de Requerimentos de Garantia Prévio à Venda (PSWR);

Imprimir os autocolantes de certificado de garantia e colocá-los no novo livrete de garantia e registo de manutenção.

Caso seja necessário um esclarecimento de uma declaração de garantia, os Concessionários devem entrar em contacto com o Departamento de Garantias. É importante que as seguintes secções do WBMR sejam preenchidas pelo Concessionário e explicadas na totalidade ao cliente.

B4.2.1 AUTOCOLANTES DE CERTIFICADO DE GARANTIA


Todos os campos dos Autocolantes de certificado de garantia devem ser totalmente preenchidos. Os Autocolantes de certificado de garantia devem ser colocados no WBMR para evitar futuros problemas do cliente caso seja necessário um serviço de garantia.

Concessionário responsável pela venda

O Concessionário responsável pela venda deve garantir que a PPE foi realizada de acordo com o Modo de vendas e assistência Nissan (NSSW), preenchendo e validando totalmente todos os campos com o Carimbo do Concessionário.

Informações do cliente

O Concessionário deve assegurar que o nome e endereço do proprietário são totalmente preenchidos no Autocolante de certificado de garantia. O cliente assina para confirmar que as condições de garantia e a secção "O que deve fazer" foram totalmente explicadas e que os controlos e funcionamento do veículo foram demonstrados na entrega ao cliente. Os requisitos de assistência devem também ser explicados nesta etapa.

Data de início da garantia (WSD)

O Concessionário deve assegurar que a Data de início da garantia é apresentada no Autocolante de certificado de garantia. Esta é a data de matriculação.

Teste da bateria de entrega ao cliente

O Concessionário deve testar a bateria do veículo antes da data de entrega ao cliente e assegurar que o Código de teste da bateria, Estado da bateria e Data de entrega da bateria são apresentados no Autocolante de certificado de garantia.


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B4.2.2 SUBSTITUIÇÃO DO CONTA-QUILÓMETROS


Em caso de substituição de um conta-quilómetros, é da responsabilidade do Concessionário responsável pela reparação assegurar que as informações são registadas no WBMR. O Gerente de serviço do Concessionário deve consultar a secção relevante do WBMR para obter estas informações antes de realizar qualquer reparação. O incumprimento do indicado acima pode resultar no não pagamento das reclamações de garantia posteriores, devido às discrepâncias no conta-quilómetros ou a quilometragem total ter ultrapassado a cobertura da garantia.

B4.2.3 AUTOCOLANTES DO PLANO DE MANUTENÇÃO DO VEÍCULO


Os Autocolantes do plano de manutenção do veículo foram concebidos para ajudar o cliente a identificar os requisitos de manutenção do seu veículo.

B4.2.4 REGISTOS DE SERVIÇO DE MANUTENÇÃO PERIÓDICA


Introduza todas as informações em cada intervalo de serviço adequado, se necessário. O VIN deve ser introduzido na parte inferior de cada página. Isto assegura que o cliente tem um registo certificado de todas as manutenções periódicas realizadas. O Concessionário deve insistir na importância de um histórico de assistência completo, especialmente no que diz respeito à cobertura de garantia contínua e eventual valor de revenda.

B4.2.5 RELATÓRIO DE INSPECÇÃO ANUAL


Deve ser realizada uma verificação anual a partir da Data de início da garantia. O relatório de defeitos reparados pagos pelo cliente deve ser validado pelo Concessionário responsável pela inspecção e pelo Concessionário responsável pela reparação. O incumprimento desta inspecção ou da realização de trabalhos de reparação na primeira oportunidade pode invalidar a Garantia de perfuração provocada pela corrosão.

B4.2.6 MUDANÇA DE ENDEREÇO OU NOTIFICAÇÃO DE PROPRIEDADE POSTERIOR


O Concessionário deve insistir na importância de notificar a Nissan quanto a qualquer mudança de endereço ou propriedade utilizando o cartão de devolução pré-pago fornecido. Isto é particularmente importante para notificar os clientes quanto a quaisquer Campanhas relacionadas com a assistência ou segurança.

B4.3 FORNECIMENTO DE DADOS DE RECLAMAÇÃO


B4.3.1 PROCEDIMENTO DE RECLAMAÇÃO DE PEÇAS EM FALTA OU INCORRECTAS


Após a recepção, todos os veículos novos devem ser meticulosamente verificados quanto à consistência com as especificações conforme pedido e acordado. Todas as correcções nesta etapa foram concluídas antes da entrega do veículo ao primeiro cliente de retalho. Se houver uma peça em falta ou estiver instalada uma peça incorrecta e a omissão for o resultado de um erro durante a montagem do veículo, o Concessionário pode solicitar o reembolso pelas despesas envolvidas na correcção. Se a omissão for um caso isolado que afecta apenas um ou dois veículos, o distribuidor pode


79


apresentar uma reclamação de garantia de uma peça incorrecta ou em falta. Esta reclamação deve ser apresentada à Nissan num período de 30 dias desde a data de recepção do veículo. Passados 30 dias, as reclamações de peças incorrectas ou em falta não podem ser aceites, a menos que a localização da peça incorrecta ou em falta se encontre numa área tão escondida que não seria razoável detectá-la durante a inspecção. Se a omissão for detectada em vários veículos de um lote, contacte o Departamento de vendas Nissan adequado para obter uma solução estrutural. Tenha em conta que este procedimento aplica-se apenas às peças instaladas durante a montagem do veículo ou instalação no porto. Se a omissão for o resultado de um erro após a montagem do veículo/instalação no porto (por ex., instalação no distribuidor, Concessionário, etc.), não pode ser apresentada nenhuma reclamação à Nissan. Em vez disso, este tipo de reclamação deve ser apresentado à parte responsável pela instalação.

B4.4 GARANTIA E VEÍCULOS DE OUTROS PAÍSES


As Garantias Europeias são aplicadas aos veículos Nissan vendidos pela Nissan na Europa e utilizados na Europa (consulte o Capítulo A1.2.1 Condições básicas da garantia do fabricante). Quando é apresentado um veículo Nissan com um registo europeu estrangeiro para uma reparação em garantia, o Concessionário deve ampliar como é hábito a cobertura da garantia. Isto inclui a verificação do estado geral, manutenção e documentação do veículo.

O WBMR deve ser utilizado para estabelecer a Data de início da garantia. Em caso de dúvida (WBMR indisponível, preenchimento incompleto, suspeita de erro, manipulação ou perda), o Concessionário deve confirmar juntamente com a NIBSA a elegibilidade da Garantia do veículo antes de o entregar ao cliente. Isto deve ser explicado ao cliente que apresenta para garantia um veículo registado na Europa que as reclamações relacionadas com as especificações não são abrangidas pela garantia (consulte o Capítulo A1.4.6 Reclamações e problemas relacionados com as especificações). Qualquer acessório montado localmente (não original) não é abrangido pela Garantia. Além disso, qualquer parte da Garantia que é mais longa do que a Garantia do fabricante da Nissan normal é recusada ao cliente se não for comprovada como inaceitável para fins de satisfação do cliente.

Se o WBMR não for apresentado juntamente com o veículo, o Concessionário deve ajudar o cliente a obter uma cópia do país de origem. Em alternativa, o Concessionário pode solicitar à NIBSA uma confirmação acerca da validade das garantias e do estado de manutenção do veículo.

Caso o veículo seja transferido (i.e., mudança do registo para o do país do Concessionário), as condições e o WBMR mudam com o registo da seguinte maneira:

O Concessionário deve levar o WBMR original e trocá-lo por uma versão local. Deve ser preenchido com base nas informações originais e carimbado com o carimbo do Concessionário local;

A Data de início da garantia permanece a mesma. Caso a Data de início da garantia não esteja disponível, consulte o Capítulo A1.3.1 Veículos novos.

O Concessionário deve verificar o estado geral do veículo e o respectivo histórico de manutenção. Para os veículos recentes, os Concessionários devem prestar especial atenção à PPE. Se a PPE ainda não foi realizada, deve ser realizada às custas do cliente antes da aplicação da Garantia.

Os veículos com especificações não europeias ou que não são vendidos originalmente pela Nissan International SA, mesmo quando formalmente abrangidos por uma Garantia emitida


80


por uma RBU/NSC/iNSC da Nissan ou Sede da Nissan (NML), não são abrangidos pela Garantia pan-europeia da Nissan. Contudo, as forças militares e funcionários governamentais dos EUA são abrangidos no Capítulo A1.7 Política de garantia global às forças militares e funcionários governamentais dos EUA.


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C A P Í T U L O C

C Ó D I G O S


C1 Códigos de sintoma 82

C2 Códigos de problema 84

C3 Códigos de subcontratados 85


82


C1 CÓDIGO DO SINTOMA


CS SINTOMA CS SINTOMA MOTOR

AA Arranque difícil/sem arranque/rearranque (excepto) HA AB Paragem do motor

AC Hesitação/aumento de potência/região plana AD Detonação

AE Falta de potência/fraca aceleração AF Ralenti demasiado elevado/demasiado baixo

AG Ralenti desigual AH Vibrações no ralenti

AJ Retorno lento/ausente ao ralenti AK Sobreaquecimento/temperatura da água elevada

AL Consumo excessivo de combustível AM Consumo excessivo de óleo

AN Fuga de gás de escape AP Cor anormal dos fumos

IK Fugas no motor

TRANSMISSÃO/TRANSFERÊNCIA/EMBRAIAGEM

BA Transmissão/transferência manual - Mudança difícil BB A transmissão/transferência manual sai

da mudança BC Ruídos na transmissão manual BD Transmissão automática sem mudança

BE Transmissão automática com choques nas mudanças BF Transferência automática com ponto de

mudança incorrecto BG Prisão/arrasto da embraiagem

SUSPENSÃO

CA Vira para a direita/esquerda/patina/fraca estabilidade CB Mau conforto de condução

CC Altura irregular do veículo CD Desgaste irregular dos pneus dianteiros

CE Desgaste irregular dos pneus traseiros

TRAVÃO

DA Travagem fraca DB Puxa para um lado ao travar

DC Arrasto dos travões DD Ruído de guinchos dos travões

DE Mudança da altura dos pedais

DIRECÇÃO

EA Oscilação/vibração/"kick back" da direcção EB Retorno difícil/não suave da direcção

EC Alinhamento incorrecto do volante

CARROÇARIA

FA Instalação incorrecta das portas/porta traseira/tampa do porta-bagagens

INTERIOR

FB Abertura/fecho incorrecto (excepto FC) FC Abertura/fecho incorrecto dos vidros

FD Fraca visibilidade (vidros, apenas retrovisores) FE Recolha incorrecta dos cintos de segurança


83


CS SINTOMA CS SINTOMA AQUECEDOR

GA Fraco aquecimento

AR CONDICIONADO

GB Fraco arrefecimento GD Degelo fraco

GC Volume de ar demasiado baixo/fraca distribuição/equilíbrio

SISTEMA ELÉCTRICO

HA Bateria esgotada (subcarregada) HB Fraca recepção/fidelidade do rádio

HC Luz de aviso acesa

EOBD

HD Luz MIL acesa

BATERIA DE IÕES DE LÍTIO

HG Perda de capacidade da bateria

GERAL

MC Campanha de manutenção

ZA Mau aspecto (excepto ZB, ZC, ZD) ZB Mau acabamento de pintura

ZC Mau acabamento da chapa ZD Ferrugem – Carroçaria

ZE Sem funcionamento/funcionamento incorrecto ZF Derrapagem/não engrena

ZG Bloqueio/desbloqueio incorrecto ZH Esforço de utilização demasiado elevado/baixo/irregular

ZJ Folga excessiva ZK Desconfortável ao tocar/sentar

ZL Ruídos – Outros (excepto BC, DD, ZM) ZM Ruídos – Vento

ZN Vibrações (excepto AH, EA, ZP) ZP Vibrações

ZQ Fugas/ingressão – Água/líquido de arrefecimento ZR Fugas – Óleo/massa consistente

ZS Fugas – Combustível (excepto ZW) ZT Fugas/entrada de ar

ZU Entrada de pó ZV Odores – Anormais/gases de escape (excepto ZW)

ZW Odores – Combustível ZX Peças correctas não instaladas

ZY Peça(s) em falta ZZ Campanha e pan-Europa


84


C2 CÓDIGO DE PROBLEMA


CT SINTOMA CT SINTOMA GERAL

01 Partido/fissurado (material rígido) 02 Cortado/rasgado/separado/poroso (material mole)

03 Dobrado/deformado/distorcido/torcido 04 Enrugado

05 Libertação/protuberância do fio 06 Superfície com extremidades aguçadas (provocadas por um mau acabamento)

11 Arranhado/riscado 12 Amolgadela – Para dentro/fora

13 Descoloração/esbatimento 14 Desfasamento de cor

15 Brilho fraco/esbatido 16 Bolha/enevoado/condensação

21 Fricção excessiva 22 Obstruído

23 Colado/preso 24 Queimado/fundido

25 Congelado 26 Gasto

27 Destruído/flácido/enfraquecido 28 Ferrugem/corrosão

29 Cristalizado/vidrado 31 Descarregado

32 Avaria interna 41 Ajuste – Incorrecto/montagem/instalação incorrecta

42 Caiu/solto/má ligação 43 Desequilibrado/redondo

44 Alinhamento incorrecto 45 Folga demasiado pequena/grande

46 Folga excessiva 51 Sujidade/mancha/óleo/excesso de massa consistente

52 Excesso de vedante/cola 53 Fraca estanqueidade

54

Soldagem incorrecta/solta/descascamento/fraca aderência

55 Admissão/entrada de ar (no óleo) incorrecta)

56 Nível incorrecto de óleo 57 Material estranho na unidade/peças

58 Fuga de frigorigénio 61 Curto-circuito/circuito entalado

62 Circuito aberto 69 Peça(s) errada(s) ou em falta

PINTURA (ZB) 71 Sujidade na pintura 72 Pintura – Nova pulverização/tinta escorrida

73 Pintura - Diluída 74 Pintura – Manchada

75 Pintura – Rugosa/casca de laranja 76 Pintura – Bolhas

77 Pintura – Descascamento 78 Pintura – Marca de polimento/reparação incorrecta

FERRUGEM (ZD)

91 Ferrugem – Perfuração/orifício 92 Ferrugem – Fraca estanqueidade

93 Ferrugem – Extremidades/juntas dos painéis 94 Ferrugem em torno das peças montadas

OUTROS

99 Outros


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C3 CÓDIGO DE SUBCONTRATADOS


ÁREA CÓDIGO DE

SUBALUGUER ITEM DE SUBALUGUER

Material local para reparações realizadas num Concessionário Nissan

Óleo, massa consistente, líquido, líquido de arrefecimento, vedante

101* Óleo de motor

102* Óleo de transmissão automática

*Reclame líquidos e lubrificantes com o Número de peça da PFP. Consulte o Capítulo A1.4.12 e A1.5.3

103* Óleo de transmissão manual

104* Líquido da embraiagem

105* Óleo da direcção assistida

106* Óleo da direcção manual

107* Líquido dos travões

108* Óleo do diferencial

109* Líquido de suspensão activa

110* Massa consistente

120* Líquido Anticongelante

122* Ácido/líquido da bateria

131* Junta, vedante líquido

Frigorigénio de ar condicionado 140* Frigorigénio R134a/R12 (incl. reciclado)

Outros 151* Bateria local

152 Pneu local

160 Pára-brisas local/vidro traseiro local

171 Tranca da porta local/conjunto de trancamento com chave

181 Cablagem/conector

182 Outros consumíveis

199 Outra peça/material local

Teste, reparação, revisão realizados numa oficina externa

Motor 201 Cabeça do motor

202 Bloco do motor

203 Maquinagem da cambota

204 Maquinagem do volante do motor

205 Injector/bocal do injector


86


ÁREA CÓDIGO DE SUBALUGUER ITEM DE SUBALUGUER

Motor (continuação) 206 Bomba de injecção de gasóleo mecânica

207 Maquinagem de Colectores

208 Substituição/reparação de roscas ou pernos

209 Bomba de injecção de gasóleo electrónica

211 Reparação do radiador

Transmissão/embraiagem 221 Conjunto da transmissão manual

222 Conjunto da transmissão automática

223 Conversor de binário

224 Embraiagem

225 Transmissão de transferência

Teste, reparação, revisão realizados numa oficina externa

Outros grupos motopropulsores/travões 231 Equilibragem do veio propulsor

241 Travão

Sistema eléctrico 251 Reparação do motor de arranque/alternador

252 Reparação do ar condicionado, incl. Gás refrig.

253 Reparação do rádio/relógio

254 Calibragem do conta-quilómetros

Exterior 261 Substituição do pára-brisas

262 Substituição do vidro traseiro

269 Remoção ou instalação local/NDS

Interior 271 Reparação dos bancos ou guarnições interiores

272 Peças da capota conversível

Pintura/ferrugem

Para o FRS de pintura Nissan 301 Material de pintura

302 Soldagem

Para modelos não disponíveis no FRS de pintura Nissan 311 Todas as reparações de pintura, ferragem, incl.

material, soldagem, etc. Imposto local 422 Protecção ambiental (Apenas para Dinamarca)

450 Taxa de administração do Concessionário

499 Custo (utilizar apenas quando autorizado por NE CA&W)


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C A P Í T U L O D

D I R E T R I Z E S


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CAPÍTULO N.º DESCRIÇÃO PÁGINA

N.º

D1 Directrizes de armazenamento do veículo novo 94

D1.1 Armazenamento inicial do veículo 94

D1.2 Manutenção regular (todos os meses) 95

D1.3 Manutenção regular (a cada dois meses e em diante) 95

D1.4 Operações específicas para veículos eléctricos Nissan 95

D1.4.1 Modelo de produção japonesa Nissan LEAF (VIN começado por "JN1") 96

D1.4.2 Modelo de produção europeia Nissan LEAF (VIN começado por "SJN") e Nissan eNV200 98

D1.4.2.1 Modelos com sistema de navegação de veículo eléctrico 99

D1.4.2.2 Modelos sem sistema de navegação de veículo eléctrico 99

D2 Procedimento de teste da bateria do veículo novo 100

D2.1 Introdução 100

D2.2 Novo procedimento da bateria de 12V 100

D2.2.1 Comprovador da bateria de 12V e manual de instruções 100

D2.2.2 Requisitos do sistema 101

D2.2.3 Chegada do veículo ao Concessionário 101

D2.2.4 Armazenamento/Manutenção 101

D2.2.5 PPE/Entrega ao cliente 102

D2.2.6 Em serviço 102

D2.2.7 Apresentar uma reclamação 104

D2.3 Novo procedimento da bateria de iões de lítio 106


89



D2.3.1 Teste da bateria de iões de lítio 106

D2.3.2 Requisitos do sistema 106

D2.3.3 Chegada do veículo ao Concessionário 106

D2.3.4 Armazenamento/Manutenção 106

D2.3.5 PPE/Entrega ao cliente 107

D2.3.6 Em serviço 107

D2.3.7 Apresentar uma reclamação 107

D2.4 Sistema de bateria dupla 108

D2.5 Directrizes gerais 108

D3 Normas pós-venda para controlo da garantia 108

D3.1 Entrega de venda 109

(a) Informação de Garantia 109

(b) Obrigações referentes à Manutenção do Veículo 109

D3.2 Recepção de Serviço 110

(a) Sistema de Marcações 110

(b) Ordens de Reparação 110

(c) Dados do cliente e veículo 110

(d) Validade da Garantia 111

(e) Campanhas de Serviço / Recolha 112

(f) Queixa do cliente 112

(g) Espaços em branco na Ordem de Reparação 113


90



(h) Assinatura do Cliente 113

(i) Histórico de Serviço 114

(j) Reparações Relacionadas 115

D3.3 Controlo de oficina 115

(a) Diagnóstico da Falha 115

(b) Pré-Autorização 116

(c) Reparações Adicionais 116

(d) Controlo das Ordens de Reparação 116

D3.4 Técnico 117

(a) Código de Modelo e VIN 117

(b) Quilometragem do Veículo 117

(c) Registo do Tempo 118

(d) Reparação 119

(e) Relatório do Técnico 119

(f) Medidas do Diagnóstico 120

D3.5 Departamento de peças 120

(a) Peças originais 120

(b) Peças de substituição 121

(c) Peças removidas 121

(d) Reclamações de peças/acessórios originais 122

D3.6 Administração 122

(a) Reclamação de reparações em garantia 122


91



(b) Codificação de reclamações 122

(c) Tempo aberto 123

(d) Reclamações de subcontratação 123

(e) Fatura de garantia 123

(f) Pagamentos de garantia 124

D3.7 Gestão de serviço 124

(a) Concessionário responsável pela reparação 124

(b) Campanhas de Serviço e de Recolha 125

(c) Apresentação de reclamação 125

(d) Retenção da documentação 126

(e) Gestão de processos 126

D3.8 Lista de verificação de consulta rápida 127

(a) Lista de verificação de recepção 127

(b) Lista de verificação do técnico 128

(c) Lista de verificação da gestão de serviço 128

(d) Lista de verificação do departamento de vendas 129

D3.9 Visão geral do Programa de auditoria de garantia W1 130

D3.9.1 Visitas de validação 130

D3.9.2 Visitas de auditoria 131

D3.9.3 Relatórios de auditoria 132

D3.9.4 Sistema de classificação 132


92


D3.9.5 Incentivo de auditoria para os Concessionários baseado na Pontuação de desempenho em auditoria 133

D3.9.6 Política de estorno 134


D4 Procedimento de Requerimentos de Garantia Prévio à Venda (PSWR) 136

D4.1 Introdução 136

D4.2 Concessionário responsável pela entrega 136

D4.3 Chegada do veículo novo 137

D4.3.1 Verificação da chegada do veículo 137

D4.3.2 Folha de verificação de entrega 137

D4.3.3 Folha de verificação de qualidade da entrega do veículo novo 138

D4.3.4 Teste de bateria na chegada 138

D4.3.5 Registar veículo para stock do Concessionário 138

D4.3.6 Reclamação ao seguro da empresa transportadora 138

D4.3.7 Estilo Nissan (Nissan Sales and Service Way) 138

D4.4 Armazenamento do veículo novo 139

D4.4.1 Directrizes de armazenamento do veículo novo 139

D4.4.2 Testes de armazenamento da bateria 139

D4.5 Inspecção pré-entrega (PPE) 139

D4.5.1 Campanhas Recolha e de Pré-entrega 139

D4.5.2 Centro de PPE central

139

D4.5.3 Folha PPE 140

D4.5.4 Data da PPE 140


93


D4.5.5 Reparação da PPE (coberto /sem cobertura garantia) 140

D4.5.6 Reclamação da PPE 141


D4.5.7 Colocação de acessórios 141


D4.6 Entrega do veículo novo 142

D4.6.1 Dados do cliente 142

D4.6.2 Dados da bateria na entrega ao cliente 142

D4.6.3 Data de início da garantia (WSD) 142

D4.6.4 Certificado de garantia e registo de manutenção (WBMR) 143

D4.6.5 Documentação do veículo 143

D4.6.6 Entrega do veículo e e cumprimento dos Requerimentos Prévios à Venda (PSWR) 144


D5 Quebra do pára-brisas – Directrizes de reclamação 144

D6 Definição dos Termos 152


94


D1 DIRECTRIZES DE ARMAZENAMENTO DO VEÍCULO NOVO


A primeira impressão de um veículo no momento de entrega influencia bastante o nível de satisfação do cliente, que depende em grande medida do modo como o veículo é tratado antes da entrega. Quando um Concessionário recebe um novo veículo Nissan, é responsável por um armazenamento cuidadoso para que o veículo esteja em perfeito estado quando for vendido e entregue. Deve ser realizada uma Lista de verificação de todos os contactos (ECCL) em cada novo veículo no momento de chegada que deve permanecer no interior do veículo até este ser entregue ao cliente. Uma cópia da ECCL encontra-se no Estilo Nissan (NSSW). Antes de ser armazenado, é importante que o veículo seja verificado quanto ao estado de entrega geral e potenciais danos. Esta inspecção deve ser realizada no momento da recepção, sendo esta a última oportunidade de identificar quaisquer irregularidades que não podem ser posteriormente reclamadas. Consulte o Capítulo B4.1.1 Recepção de veículos novos.

D1.1 ARMAZENAMENTO INICIAL DO VEÍCULO 1 de Setembro de 2014 Localização Idealmente, todos os veículos devem ser armazenados num local seco e bem ventilado

protegido contra a luz solar directa. Proporcione um espaço suficiente entre os veículos para permitir a realização das inspecções e manutenções periódicas especificadas.

Se o armazenamento tiver que ser no exterior, o piso deve estar pavimentado e bem

drenado. Não são permitidas ervas nem superfícies lamacentas. Evite estacionar os veículos debaixo de árvores, linhas de electricidade ou luzes exteriores.

Preparação Limpe meticulosamente a carroçaria e o chassis. As portas e os vidros devem estar

completamente fechados; verifique quanto à presença de entrada de água. Os insectos ou excrementos de aves devem ser removidos uma vez que podem

provocar danos na pintura. Não retire quaisquer peças de protecção do veículo durante o transporte uma vez que

foram também concebidas para evitar danos durante o armazenamento. Estas incluem (quando aplicável) tampas interiores, protectores de pára-choques, protectores do limpa-vidros, etc.

Respeite os requisitos de verificação e manutenção periódica da bateria conforme

indicado no Capítulo A1.5.1 Bateria e Capítulo D2 Procedimento de teste da bateria do veículo novo. NOTA: Se o veículo tiver que ser armazenado antes da entrega, os terminais da bateria de 12 V devem ser desligados.

Para evitar zonas planas nos pneus, a respectiva pressão não deve estar abaixo dos

valores nominais mais elevados. É normal que os veículos saiam da fábrica com os respectivos pneus demasiado cheios. A pressão dos pneus deve ser verificada e corrigida na PPE.


95


Não aplique o travão de mão. Certifique-se de que a alavanca das mudanças está

engatada na seguinte posição para impedir a deslocação do veículo:

o Transmissão automática: P o Transmissão manual: 1.ª mudança

Nota: ao estacionar numa inclinação, coloque um calço por trás dos pneus. Para manter o veículo ventilado, os comandos de aquecimento devem estar no modo

"Ar fresco" e os ventiladores fechados para evitar a entrada de pó no veículo. Certifique-se de que os vidros, portas, capot, porta-bagagens e tejadilho estão

completamente fechados e que as luzes interiores e exteriores estão desligadas. Certifique-se de que o veículo está completamente trancado.

D1.2 MANUTENÇÃO REGULAR (TODOS OS MESES) Recomenda-se que o veículo seja verificado mensalmente para confirmar se as

condições de armazenamento não sofreram alterações. Verifique se o veículo está limpo e lave-o se necessário. Os insectos ou excrementos de

aves devem ser removidos assim que são observados para evitar danos na pintura. Rode as rodas do veículo perto de um quarto de volta para evitar zonas planas nos

pneus. Verifique visualmente os pneus quanto a danos e certifique-se de que a pressão não desce para abaixo dos valores nominais mais elevados.

Verifique quanto à presença de condensação no interior do veículo e no porta-mala. Se

houver condensação, seque o veículo com a ventilação e mantenha o sistema HVAC no modo "Ar fresco". Se houver provas de entrada de água, rectifique imediatamente a situação.

Realize uma inspecção geral do funcionamento do veículo e verifique quanto à presença

de danos menores. Verifique se as escovas do limpa pára-brisas não estão danificadas e se os protectores (se aplicado) se mantêm na posição.

Verifique os níveis de líquido.

D1.3 MANUTENÇÃO REGULAR (A CADA DOIS MESES E EM DIANTE) Conduza o veículo dentro da área de estacionamento (utilize o pedal de travão para

retirar a ferrugem superficial dos discos). Respeite os requisitos de verificação e manutenção periódica da bateria conforme

indicado no Capítulo A1.5.1 Bateria e Capítulo D2 Procedimento de teste da bateria do veículo novo. Verifique o estado da bateria e substitua-a ou recarrega-a se necessário.

Nota: Desligue os terminais da bateria de 12 V se foram ligados novamente para realizar as verificações.


96


D1.4 OPERAÇÕES ESPECÍFICAS PARA VEÍCULOS ELÉCTRICOS NISSAN

D1.4.1 MODELO DE PRODUÇÃO JAPONESA NISSAN LEAF (VIN COMEÇADO POR "JN1") Carregue a bateria de iões de lítio até 80% de 90 em 90 dias de acordo com o seguinte

procedimento de carregamento periódico:

1 Comutador de alimentação em "ON". 2 Prima o botão de Emissão Zero.

3 Toque em [Temporiz. Carga].

4 Toque em [Def. temporiz. 1] ou [Def. temporiz. 2]. O seguinte procedimento explica as Definições do Temporizador 1.


97


5 Introduza a hora de início do carregamento da bateria de iões de lítio, toque em [% carga] e toque em [Modo 80% Limite de Carga]. A luz indicadora acende-se quando o modo de longa vida útil está activado. Toque em [VLT] para regressar ao ecrã anterior. Toque em [Hora de fim] para alterar a hora de interrupção do carregamento.

6 Toque em [Dias do Temporiz] para definir o temporizador de carregamento para os diferentes dias da semana. O Temporizador 1 ou 2 pode ser definido para cada dia da semana. Toque em [OK] após a conclusão das definições.

7 Toque em [OK] após a conclusão das definições e a apresentação do ecrã de confirmação das definições.


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8 Toque em [Sim] se as definições apresentadas no ecrã estiverem correctas.

9 O indicador [Temp.1] acende-se após a definição do Temporizador do carregamento. Utilize o mesmo procedimento para definir o Temporizador 2.

10 Coloque o comutador de alimentação na posição "OFF" e, em seguida, ligue o conector de carregamento ao veículo.

NOTA Coloque sempre o comutador de alimentação na posição "OFF" depois de definir os temporizadores de carregamento. Se o comutador de alimentação estiver na posição "ON", o carregamento da bateria de iões de lítio não é iniciado. Para mais informações, consulte o Manual do proprietário do veículo.

D1.4.2 MODELO DE PRODUÇÃO EUROPEIA NISSAN LEAF (VIN COMEÇADO POR "SJN") E

NISSAN eNV200

Carregue a bateria de iões de lítio até 80% de 90 em 90 dias de acordo com o seguinte procedimento de carregamento periódico:

D1.4.2.1 MODELOS COM SISTEMA DE NAVEGAÇÃO DE VEÍCULO ELÉCTRICO

1 Comutador de alimentação em "ON".


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2 Prima o botão de Emissão Zero.

3 Toque em [Temporiz. Carga].

4 Toque em [Modo de longa distância (80% de carga)]. A luz indicadora acende-se quando o modo de longa vida útil está activado.

Para mais informações, consulte o Manual do proprietário do veículo.

D1.4.2.2 MODELOS SEM SISTEMA DE NAVEGAÇÃO DE VEÍCULO ELÉCTRICO Consulte o procedimento incluído no Manual do proprietário do veículo.


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D2 PROCEDIMENTO DE TESTE DA BATERIA DO VEÍCULO

NOVO


D2.1 INTRODUÇÃO O Procedimento de teste da bateria do veículo novo tem como objectivo melhorar a satisfação do cliente. Se o Procedimento for seguido, é garantido que o cliente receberá uma boa bateria no seu veículo no momento de entrega. É da responsabilidade do Concessionário assegurar que todos os veículos Nissan têm uma bateria "boa" no momento de entrega ao cliente. Este documento descreve o procedimento de teste, tratamento, manutenção e validação das baterias fornecidas nos veículos Nissan. Estão disponíveis mais funcionalidades no eNEWS para as RBU/NSC/iNSC e Concessionários melhorarem o processo de entrega do veículo ao cliente.

D2.2 NOVO PROCEDIMENTO DA BATERIA DE 12 V

1 de Julho de 2016

D2.2.1 COMPROVADOR DA BATERIA DE 12 V E MANUAL DE INSTRUÇÕES Para que o procedimento seja seguido correctamente, utilize um dos seguintes dispositivos de comprovação da bateria: Midtronics inSPECT 625 (Dispositivo de teste da bateria e impressora) Midtronics inSPECT 65 (é necessária uma atualização do software e calibragem do

dispositivo de teste) Midtronics Micro 505 XL (é necessária uma atualização do software e calibragem do

dispositivo de teste) Midtronics EXP-1625 [(Dispositivo de teste aprovado pela Nissan para veículos com

Stop/Start inteligente (ISS) equipados com uma bateria EFB]. Além disso, deve ter uma cópia do Manual de instruções do aparelho Midtronics adequado. Esta cópia está no formato CD-ROM (fornecido com o dispositivo de teste da bateria) ou .pdf. As áreas principais do Manual de instruções do aparelho Midtronics que devem ser consideradas para este procedimento são: (a) Segurança (b) Introdução (c) Ecrã (d) Teclado (e) Menus principais e de utilitários (f) Antes do teste (g) Teste da bateria O Manual de instruções do aparelho Midtronics serve apenas para fins de consulta. Em caso de conflito, o Procedimento de teste da bateria da Nissan tem precedência sobre o Manual de instruções do aparelho Midtronics


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D2.2.2

REQUISITOS DO SISTEMA


Os Concessionários têm por requisito o acesso ao eNEWS. Consulte o Manual do eNEWS para obter mais informações sobre a introdução de códigos de teste, etc.

D2.2.3 CHEGADA DO VEÍCULO AO CONCESSIONÁRIO

1 de Julho de 2016

Se o veículo for entregue ao cliente dentro do prazo de 30 dias desde a Data de chegada do veículo (VAD), a bateria do veículo só precisará de ser testada no momento de entrega ao cliente. O resultado "BATERIA BOA" do teste deve ser introduzido no eNEWS como parte do processo PSWR.

Se o veículo NÃO for entregue ao cliente dentro de um prazo de 30 dias, a bateria deve

ser testada e o código do teste " BATERIA BOA " introduzido na Etapa “Manutenção no stock da Concessão” no separador “Teste da bateria” no eNEWS. Consulte o Capítulo D2.2.4 Armazenamento/Manutenção.

Se não for possível ligar um veículo que chega ao Concessionário devido à bateria

esgotada ou fraca, o Concessionário deve:

1 Registar esta avaria no Formulário de entrega do veículo. 2 Devolver o veículo à oficina e testar a bateria de 12v. 3 Se for possível recarregar a bateria para obter o resultado " BATERIA BOA " no

teste, não são necessárias mais acções. 4 No caso de uma bateria defeituosa, consulte a tabela de resultados do teste da

bateria no Capítulo D2.2.7 para obter a acção necessária. Introduza o código do teste da bateria defeituosa na Etapa “chegada / recepção” no separador “Teste de Bateria” no eNEWS.

Se não for possível recarregar a bateria do veículo ou se for necessária uma nova bateria, utilize baterias originais da Nissan ou de Value Advantage. Nos veículos equipados com REGEN e ISS, deve ser instalada uma bateria correcta ou as operações REGEN e ISS não funcionarão correctamente. O código do teste "BATERIA BOA" da nova bateria deve ser introduzido na etapa “chegada / recepção” no separador “Teste de bateria” no eNEWS para que a bateria seja abrangida pela Garantia do veículo novo (NVW). A montagem da nova bateria deve ser realizada antes da entrega do veículo ao cliente.

D2.2.4 ARMAZENAMENTO/MANUTENÇÃO

1 de Julho de 2016

Se o veículo NÃO for entregue ao cliente dentro de um prazo de 30 dias, a bateria deve ser testada e o código do teste "BATERIA BOA" introduzido na etapa “Manutenção no stock da Concessão” no separador “Teste de bateria” no eNEWS.

Os terminais da bateria devem ser desligados se o veículo for armazenado antes de ser

entregue ao cliente.Ao realizar um teste de bateria para a etapa “Manutenção no stock da Concessão), a bateria deve estar dentro do veículo e conectada ao veículo. Após a realização teste a bateria deve ser novamente desconectada.

Durante o armazenamento, é obrigatório que a bateria seja testada a cada 2 meses e cada código de teste "BATERIA BOA" realizado deverá ser introduzido na etapa “Manutenção no


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stock da Concessão” no separador “Teste de bateria” no eNEWS. 1 Primeiro teste de armazenamento – 31.º dia.

2 Segundo teste de armazenamento – 91.º dia. 3 Os 3.ºs, 4.ºs, etc. testes de armazenamento devem ser realizados a cada 60 dias e

o resultado do teste introduzido no eNEWS.

Estão disponíveis mais informações no Capítulo B4.1.2 Armazenamento e protecção do veículo novo e Capítulo D1 Directrizes de armazenamento do veículo novo.

D2.2.5 PPE/ENTREGA AO CLIENTE

1 de Julho de 2016

É da responsabilidade do Concessionário assegurar que todos os veículos têm um código de teste "BATERIA BOA" registado no eNEWS no momento da entrega ao cliente. Isto assegurará que a bateria é abrangida pela Garantia do veículo novo.

Ao realizar um teste de bateria na etapa “Entrega ao Cliente”, é obrigatório a bateria estar dentro do veículo e conectada.

No momento da entrega ao cliente ou o quanto antes da data de entrega ao cliente, é

obrigatório que a bateria seja testada e o código do teste "BATERIA BOA" introduzido na etapa “Entrega ao Cliente”e do campo “Veículo” (dentro dos detalhes do chassis) do eNEWS. Se o Teste da bateria de entrega ao cliente for realizado durante a Inspecção pré-entrega (PPE), não serão necessários mais testes da bateria. A Data da entrega ao cliente é igual à data de início de garantia (WSD).

Se possível, o resultado do teste da bateria deve ser impresso e anexado à Ordem de

Reparação do veículo na PPE, para futuras validações das reclamações se necessário. Para que o cliente tenha conhecimento de que a bateria do veículo é abrangida pela

Garantia do veículo novo, é obrigatório exisitr um código do teste "BATERIA BOA" no eNEWS quando o Certificado de garantia é impresso.

Se um Concessionário tiver dificuldades em concluir um teste da bateria do veículo

antes da entrega ao cliente devido a problemas relacionados com o seu dispositivo de teste Midtronics, deve carregar a bateria antes da entrega ao cliente. Depois de resolvido o problema, o Concessionário deve testar a bateria na primeira oportunidade e introduzir o código do teste "BATERIA BOA" na Etapa de entrega ao cliente no Módulo de teste da bateria no eNEWS para assegurar que a bateria está abrangida pela Garantia do veículo novo.

D2.2.6 EM SERVIÇO

1 de Julho de 2016

Se uma bateria não foi testada antes da Entrega ao cliente e um código do teste "BATERIA BOA" não foi introduzido no eNEWS, a bateria não será abrangida pela Garantia do veículo novo e nenhuma reclamação de bateria em garantia será aceite. Será da responsabilidade do Concessionário substituir uma bateria defeituosa. Contudo, se a bateria for testada posteriormente após a entrega ao cliente e um código de teste "BATERIA BOA" for introduzido na etapa “Em serviço” no separador “Teste de bateria” no eNEWS, a bateria será abrangida pela garantia desde a data do teste até ao final da Garantia do veículo novo.

Ao realizar um teste de bateria na etapa “Em Serviço”, é obrigatório a bateria estar


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dentro do veículo e conectada. Se um Concessionário responsável pela reparação tentar reclamar a reparação de uma

bateria defeituosa mas o Concessionário responsável pela venda original não introduziu um teste da bateria de entrega ao cliente e registou o código do teste "BATERIA BOA" no eNEWS, o Concessionário responsável pela reparação não será penalizado. Nesta situação, o Concessionário responsável pela reparação deve seguir o seguinte procedimento:

1 Concluir os testes de bateria necessários e introduzir os testes de avaria e

"BATERIA BOA" na etapa Em serviço no Módulo de teste da bateria no eNEWS.

2 Contacte a sua RBU/NSC/iNSC para informá-la relativamente a este problema.

3 A RBU/NSC/iNSC deve colocar uma NSC Question no eNEWS a solicitar assistência à NE para que a reclamação da bateria seja validada.

4 A RBU/NSC/iNSC deve contactar o Concessionário responsável pela venda para perceber porque é que o teste da bateria não foi concluído na Entrega ao cliente.

5 Se o veículo foi solicitado e entregue ao cliente noutro território (i.e., reparações no estrangeiro), contacte o Dpto de Garantias para solicitar a investigação do problema.

Se uma bateria for de venda ao balcão e substituída num veículo que não Nissan ou

num veículo Nissan que já não está abrangido pela Garantia do veículo novo, a bateria deve ser testada e o código do teste "BATERIA BOA" registado na factura. Se for possível imprimir o resultado do teste da bateria recolhido do dispositivo de teste da bateria, estes dados também devem ser anexados à factura do cliente. O cliente deve apresentar esta factura quando apresentar uma reclamação de uma bateria defeituosa.

Se uma bateria foi vendida ao balcão com um código de teste "BATERIA BOA" registado

na factura de venda, estará abrangida pela garantia durante 12 ou 24 meses (consoante o tipo de bateria) desde a data da factura. As baterias originais da Nissan vendidas depois de 1 de Maio de 2013 beneficiam de uma Garantia do fabricante de 36 meses/quilometragem ilimitada.

Baterias não abrangidas pela garantia:

1 Baterias não originais Nissan 2 Uma bateria que apresente provas evidentes de utilização incorrecta, danos ou

abusos pela parte do cliente. 3 Baterias não testadas com um dispositivo de teste Midtronics adequado conforme

indicado no Capítulo 2.1 deste Manual. 4 Uma bateria sem um código de teste "BATERIA BOA" guardado no eNEWS na

etapa correcta, conforme descrito nos Capítulos D2.2.3 a D2.2.6. 5 Uma bateria de venda pelo balcão sem um código de teste "BATERIA BOA"

registado na factura de venda.

6 Uma bateria tipo EFB (Enhanced Fluid Battery) que não seja testada com o dispositivo de teste Midtronics EXP-1625.


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D2.2.7 APRESENTAR UMA RECLAMAÇÃO

1 de Julho de 2016

Antes de apresentar uma reclamação de uma bateria defeituosa no eNEWS, o Concessionário deve assegurar que todos os códigos do teste da bateria relevantes são introduzidos e guardados na etapa correcta no Módulo de teste da bateria no eNEWS.

Todos os testes de bateria realizados (“Defeituosa” ou “Boa”) terão de ser realizados com a bateria dentro do veículo e conectada

Em todas as reclamações de bateria apresentadas devem ter sido realizados pelo menos

dois testes da bateria. Um teste para o diagnóstico da bateria defeituosa (resultado do teste da bateria defeituosa -> consulte a tabela abaixo) e outro para confirmar que a bateria de substituição está boa (resultado "BATERIA BOA" do teste). Todos os códigos do teste relacionados com a reparação devem ser introduzidos no eNEWS antes da apresentação da reclamação. Isto aplica-se após a data de chegada do veículo conforme indicado abaixo:

1 Num veículo que não esteve no Concessionário durante mais de 30 dias.

2 Para as reclamações de bateria apresentadas na PPE, não deve haver nenhuma Data de saída do stock do Concessionário registada no eNEWS. Se houver uma Data de saída do stock do Concessionário, o veículo é classificado como tendo sido vendido ao cliente e a reclamação de bateria deve ser apresentada após a Entrega ao cliente. Além disso, as reclamações de bateria na PPE devem ter uma quilometragem a zero.

3 Nos veículos que são armazenados antes da entrega ao cliente, é obrigatório que a bateria seja testada 31 dias após a Data de chegada do veículo e, a partir desse momento, de 60 em 60 dias durante o armazenamento do veículo. Todos os códigos de teste de armazenamento da bateria devem ser introduzidos na etapa “Manutenção no stock da Concessão” no separador “Teste de bateria”. O eNEWS dispõe de funcionalidades que registam e guardam todos os códigos do teste de armazenamento.

4 Após a entrega ao cliente (i.e., durante o período de Entrega do veículo novo).

5 Nas baterias vendidas ao balcão (fora do período de Garantia do veículo novo de um veículo Nissan ou de um veículo ou aplicação que não é da Nissan).

Os seguintes exemplos exigem a substituição da bateria. Os resultados do teste da

bateria devem ser introduzidos na etapa correcta no eNEWS antes que seja possível criar uma reclamação.

TESTE RESULTADO DO TESTE DA BATERIA DEFEITUOSA

RESULTADO DO TESTE 1

Substituir a bateria

Célula defeituosa

Boa-recarregar

Carregar e testar

novamente

Boa-recarregar

Carregar e testar

novamente

RESULTADO DO TESTE 2 (se aplicável)

Boa-recarregar

Carregar e testar

novamente

Carregar e testar

novamente

Boa-recarregar

ACÇÃO Substituir a bateria







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Se um Concessionário tiver dificuldades em testar a bateria (problemas relacionados com o dispositivo de teste Midtronics) ou em introduzir os códigos do teste da bateria no eNEWS (problemas relacionados com o eNEWS), deve entrar imediatamente em contacto com a NIBSA para evitar futuras complicações na reclamação.

A RBU / NSC / iNSC deve enviar uma NSC Question no eNEWS relativa a problemas

relacionados com o teste ou reclamação da bateria. O eNEWS tem uma funcionalidade que guarda todos os códigos do teste da bateria de

12v:

1 Código do teste de chegada da bateria – para os veículos que chegam ao Concessionário com um problema relacionado com a bateria. O código do teste da bateria defeituosa deve ser introduzido na Etapa de chegada. Se o veículo funcionar correctamente, não é necessário realizar um Teste da bateria de chegada.

2 Códigos do teste de armazenamento/manutenção da bateria – para os veículos que não são entregues ao cliente num prazo de 30 dias desde a Data de chegada do veículo.

3 Código do teste da bateria de entrega ao cliente – para os veículos que estão prontos para ser entregues ao cliente.

4 Códigos do teste da bateria em serviço – para os veículos que já foram entregues ao cliente após a introdução de uma Data de início de garantia no eNEWS.

Para que a Nissan possa tomar decisões informadas relativamente às futuras reclamações de garantia, é obrigatório que os Concessionários introduzam todos os códigos de teste necessários no eNEWS. Veja os seguintes exemplos:

N.º CENÁRIO CHEGADA STOCK

ENTREGA AO

CLIENTE

EM SERVIÇO

1 O veículo não pode ser ligado e a bateria recarregada na chegada

SIM

2

O período compreendido desde a chegada do veículo à entrega ao cliente é <31 dias

SIM

3

A chegada do veículo à entrega ao cliente é >30 dias, mas <90 dias (o primeiro teste de armazenamento deve ser realizado em pelo menos 31 dias)

SIM (em 31 dias) SIM

4

A chegada do veículo à entrega ao cliente é >90 dias (o primeiro teste de armazenamento deve ser realizado em pelo menos 31 dias)

SIM (posteriormente

de 60 em 60 dias)

SIM

5 Após a entrega ao cliente SIM SIM


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D2.3 NOVO PROCEDIMENTO DA BATERIA DE IÕES DE LÍTIO


D2.3.1 TESTE DA BATERIA DE IÕES DE LÍTIO


Para testar a bateria de iões de lítio, deve utilizar o Consult III+ com o software V.03.11.00 ou posterior para medir os seguintes valores:

1 Estado da bateria (% de carregamento) 2 Tensão da bateria (V) 3 Corrente da bateria (A)

Siga os procedimentos correctos de segurança da bateria de iões de lítio de veículos eléctricos (EV) quando intervir num EV.

D2.3.2 REQUISITOS DO SISTEMA


Os Concessionários EV têm por requisito o acesso ao eNEWS. Consulte o Manual do eNEWS para obter mais informações sobre a introdução de códigos de teste, etc.

D2.3.3 CHEGADA DO VEÍCULO AO CONCESSIONÁRIO


Se não for possível ligar um VE que chega ao Concessionário EV devido à bateria de iões de lítio esgotada ou fraca, o Concessionário deve:

1 Registar a avaria no Formulário de entrega do veículo.

2 Devolver o VE à oficina e verificar quanto à presença de avarias na bateria de iões de lítio.

3 No caso de uma bateria de iões de lítio defeituosa, transfira o VE para um Centro de reparação de baterias de iões de lítio. O Concessionário da bateria de iões de lítio deve seguir o procedimento de segurança e reparação correcto quando realizar a manutenção/reparação de uma bateria de iões de lítio.

4 Nas baterias de iões de lítio que podem ser recarregadas para pelo menos 80%, não são necessárias mais acções.

Uma bateria de iões de lítio só precisa de ser testada (com o Consult III+) na Entrega ao cliente e os resultados do teste, conforme indicados no Capítulo 3.1, introduzidos no Separador do veículo no eNEWS.

Se o VE NÃO for entregue ao cliente e for posteriormente armazenado (consulte o Capítulo D2.3.4 Armazenamento/Manutenção), a bateria de iões de lítio deve ser carregada para, pelo menos, 80% a cada 90 dias.

Se a bateria de iões de lítio tiver uma avaria, é armazenado um Código de problema de diagnóstico (DTC) no Módulo de controlo do veículo (VCM). O VE deve ser levado a um Centro de reparação de baterias de iões de lítio e a bateria reparada ou substituída antes da entrega do VE ao cliente.

D2.3.4 ARMAZENAMENTO/MANUTENÇÃO


Se o EV NÃO for entregue ao cliente e for posteriormente armazenado, a bateria de iões de lítio deve ser carregada para, pelo menos, 80% de 90 em 90 dias.

A bateria de 12 V de um EV não precisa de ser desligada se o EV for armazenado antes da Entrega ao cliente. A bateria de iões de lítio mantém a bateria de 12 V carregada


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durante o armazenamento.

Para que uma reclamação da bateria de iões de lítio seja aceite após o armazenamento do veículo, a bateria de iões de lítio deve ser carregada para, pelo menos, 80% de 90 em 90 dias.

Estão disponíveis mais informações sobre o armazenamento e protecção do veículo novo no Capítulo B4.1.2 Armazenamento e protecção do veículo novo.

D2.3.5 PPE/ENTREGA AO CLIENTE


É da responsabilidade do Concessionário garantir que o EV tem uma bateria de iões de lítio carregada a pelo menos 80% no momento da entrega ao cliente.

No momento da entrega ao cliente, ou o quanto antes da data de entrega ao cliente, é obrigatório que a bateria de iões de lítio seja testada e os resultados do respectivo teste (consulte o Capítulo D2.3.1 Teste da bateria de iões de lítio) introduzidos no ecrã do veículo no eNEWS. A data da Entrega ao cliente é igual à Data de início da garantia (WSD).

Só devem ser introduzidos os números registados pelo Consult III+ no ecrã do veículo no eNEWS (não introduza caracteres alfa, como +, -< %, V ou A no eNEWS). Certifique-se de que a bateria de 12 V do veículo eléctrico é também testada e que o código do teste "BATERIA BOA" é introduzido no ecrã do veículo no eNEWS.

Se possível, os resultados do teste da bateria deve ser impresso e anexado à Ordem de Reparação do veículo da PPE para futuras validações das reclamações, se necessário.

Para que o cliente tenha conhecimento de que a bateria do veículo é abrangida pela

Garantia do veículo novo, os resultados do teste da bateria de iões de lítio devem ser guardados no eNEWS antes de imprimir o Certificado de garantia do eNEWS.

D2.3.6 EM SERVIÇO


É obrigatório testar a bateria de iões de lítio antes da Entrega ao cliente e introduzir/guardar os respectivos resultados do teste no eNEWS.

D2.3.7 APRESENTAR UMA RECLAMAÇÃO


Se um Concessionário tiver dificuldades em testar a bateria de iões de lítio (problemas relacionados com a Consult III+), deve contactar imediatamente a NIBSA para evitar futuras complicações na reclamação.

A NIBSA deve apresentar uma NSC Question no eNEWS sobre problemas relacionados com o teste ou reclamação da bateria de iões de lítio.

Apenas um Concessionário autorizado de reparação de baterias de iões de lítio deve intervir na bateria de iões de lítio devido à formação especializada, ferramentas e equipamento de segurança necessários. O eNEWS foi configurado para permitir aos Centros de reparação/Concessionários de baterias de iões de lítio a reclamação de reparações da bateria de iões de lítio.

Até nova ordem, todas as reparações ou substituições de módulos ou baterias de iões de lítio devem ser pré-autorizadas através da Equipa de Taskforce antes do início dos trabalhos de reparação. Após o termo do período de Taskforce (habitualmente 6 meses), a pré-autorização deve ser obtida através da NIBSA.


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Todos os módulos ou baterias de iões de lítio substituídos devem ser devolvidos. O Concessionário deve seguir o procedimento apresentado no Capítulo B3.2.2 Devolução de peças da bateria de iões de lítio EV.

O Concessionário da bateria de iões de lítio deve assegurar a bateria de iões de lítio nova/reparada está carregada a pelo menos 80%.

D2.4 SISTEMA DE BATERIA DUPLA


O seguinte procedimento deve ser seguido nos veículos com 2 baterias de 12 V: Chegada no Concessionário – consulte o Capítulo D2.2.3 Chegada do veículo ao

Concessionário.

Armazenamento/Manutenção – consulte o Capítulo D2.2.4 Armazenamento/Manutenção; as baterias devem contudo estar isoladas entre si durante a realização do teste da bateria.

PPE/Entrega ao cliente – consulte o Capítulo D2.2.5 PPE/Entrega ao cliente; as baterias devem contudo estar isoladas entre si durante a realização do teste da bateria.

Em serviço – para identificar uma bateria defeituosa, o respectivo código do teste deve ser introduzido na reclamação da bateria quando instruído. Se se confirmar que as duas baterias estão defeituosas, os respectivos códigos do teste devem ser adicionados à reclamação. Nota: o formulário de reclamação permite apenas um código do teste da bateria defeituosa, pelo que o código do teste da segunda bateria defeituosa deve ser adicionado no campo de comentários da reclamação.

D2.5 DIRECTRIZES GERAIS

1 de Julho de 2016

Antes de realizar um teste da bateria, recomenda-se a leitura e compreensão do Manual de instruções do dispositivo de teste a utilizar. Os dados exactos do tipo de bateria, química da bateria, de amperes de arranque a frio (CCA) e as informações normativas (EN, SAE, JIS e DIN) da bateria de 12v necessários para o teste encontram-se na etiqueta do fabricante localizada na parte superior da bateria (baterias OEM da Nissan) e na parte lateral da bateria (baterias Value Advantage). Se as informações de configuração do dispositivo de teste Midtronics não estiverem disponíveis na bateria, consulte as tabelas de informação de bateria em vigor (Battery Charts/Battery Tables) e se ainda não estiverem disponíveis, envie uma NSC Question no eNEWS e anexe algumas imagens da etiqueta de identificação/instruções da bateria. O carregamento deve ser realizado apenas com Carregadores aprovados pela Nissan.

D3 NORMAS PÓS-VENDA PARA CONTROLO DA GARANTIA


As seguintes normas de "Melhores práticas" foram concebidas para assegurar que todos os Concessionários trabalham com um nível elevado de profissionalismo ao proporcionar a mais elevada satisfação do cliente, obtendo ao mesmo tempo a máxima rentabilidade. Estes objectivos importantes são alcançados através da aplicação eficaz das normas e processos por todos os funcionários do Concessionário. Isto assegura um fluxo de informações documentado e conciso entre o cliente, o técnico e o fabricante, relacionado com as reparações realizadas nos veículos Nissan. O incumprimento de qualquer uma destas normas afecta a eficácia operacional da empresa e pode resultar na cobrança das reclamações de garantia após uma auditoria.


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Para facilitar a utilização, as Normas pós-venda indicadas foram agrupadas em secções departamentais. Para além das Normas pós-venda indicadas, encontram-se igualmente os seguintes itens: Lista de verificação de consulta rápida para cada secção departamental; Uma visão geral do Programa de auditoria de garantia; Uma visão geral com os benefícios do Concessionário e da Nissan para a aplicação de cada

uma das Normas.

D3.1 ENTREGA DE VENDA


(a) Informações de garantia O cliente deve receber uma explicação completa dos requisitos e condições da Garantia do veículo conforme indicado no Livrete de garantia e registo de manutenção (WBMR). Isto inclui pacotes de apoio ao cliente fornecidos pela Nissan, por ex., Nissan Assistance. Isto deve ser realizado nas vendas de veículos novos e usados para assegurar que os clientes têm conhecimento das suas obrigações e funções relativamente ao cumprimento da Garantia dos seus veículos. Benefícios – Cliente Assegura o conhecimento do cliente das suas obrigações Benefícios – Concessionário Assegura que as expectativas do cliente são mantidas a um nível adequado que não

implica a obrigação de cumprir todos os custos de serviço/reparação. Reduz o risco de insatisfação do cliente.

Benefícios – Nissan Melhora a experiência de propriedade/satisfação do cliente ao não aumentar

falsamente as expectativas.

(b) Obrigações de serviço no veículo

As obrigações do cliente relativamente à manutenção do seu veículo devem ser completamente explicadas. Isto aplica-se a todos os veículos novos e usados ainda dentro do período de Garantia do veículo novo. Isto deve ser realizado nas vendas de veículos novos e usados para assegurar que os clientes têm conhecimento das suas obrigações e funções relativamente à manutenção do desempenho e fiabilidade do veículo. Benefícios – Cliente Assegura o conhecimento do cliente das suas obrigações. Benefícios – Concessionário


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Assegura que o cliente compreende e cumpre a sua obrigação de realizar a

manutenção, reduzindo deste modo o risco de invalidação da garantia devido a manutenções incorrectas ou em falta.

Promove a utilização pela parte do cliente da oficina do Concessionário para trabalhos

de serviço/reparação. Benefícios – Nissan Assegura que o cliente compreende e cumpre a sua obrigação de realizar a

manutenção, reduzindo deste modo o risco de rejeição de reclamações devido a manutenções incorrectas ou em falta.

Uma manutenção regular aumenta a fiabilidade do produto, reputação de qualidade e

imagem de marca.

D3.2 RECEPÇÃO DE SERVIÇO


(a) Sistema de marcações É necessária uma agenda de marcações (ferramenta de controlo de agendamentos) da oficina da Nissan ou um registo alternativo aprovado para confirmar o registo do cliente, data agendada e todos os trabalhos solicitados (por ex., manutenção, reparação, trabalhos na carroçaria, etc.). Este registo ordenado por datas deve ser guardado durante um mínimo de três anos (ou mais se exigido por lei). Nos sistemas informáticos deve ser utilizado um método de armazenamento seguro que permita a obtenção de um registo de qualquer data dentro do período de três anos. Todas as visitas do cliente devem ser registadas no sistema de registo diário, incluindo todas as intervenções com e sem agendamento, assistência/recuperação na estrada, recolha/entrega e trabalhos internos. Benefícios – Concessionário Permite uma carga precisa das oficinas. Proporciona um registo da queixa original comunicada pelo cliente. Proporciona a confirmação da data de registo do veículo na oficina.

Benefícios – Nissan Proporciona um registo da queixa original comunicada pelo cliente. Identifica todas as reparações adicionais não solicitadas pelo cliente.

Proporciona a confirmação da data de registo do veículo na oficina, uma parte

importante da "pista de auditoria".

(b) Ordens de reparação Deve ser produzida uma Ordem de reparação original antes de quaisquer intervenções no veículo. As Ordens de reparação devem ser organizadas numa sequência de números de


111


série atribuídos pelo Sistema de gestão do Concessionário (DMS). Nas Ordens de reparação do DMS, a data de impressão deve ser registada na Ordem de reparação emitida pelo DMS. Devem ser realizadas revisões periódicas para identificar as Ordens de reparação em falta. Todas as cópias ou duplicados das Ordens de reparação devem ser marcadas com clareza. Quando são apresentadas duas ou mais Ordens de reparação na mesma reparação ou numa reparação relacionada realizada num veículo, cada uma delas deve ser comparada com a outra (por ex., venda e Garantia). Benefícios – Concessionário O Controlo das Ordens de reparação assegura que todos os trabalhos são facturados,

melhorando a rentabilidade e ‘cash flow’. Um registo preciso das Ordens de reparação reduz o risco de cobrança em auditorias

devido à indisponibilidade dos documentos. A data de impressão do DMS identifica com clareza a sequência e o período de

produção de todas as cópias ou duplicados após a produção do documento original. Benefícios – Nissan Um controlo e referência adequados das Ordens de reparação proporcionam uma pista

de auditoria precisa. A data de impressão do DMS identifica com clareza a sequência e o período de

produção de todas as cópias ou duplicados após a produção do documento original.

(c) Dados do cliente e do veículo A Ordem de reparação deve incluir o nome e o endereço do cliente (incl. código postal, se aplicável). Todos os dados relevantes do veículo devem estar presentes, incluindo a descrição completa do modelo, o VIN e o número de matrícula. Quaisquer alterações nestas informações devem ser atualizadas conforme necessário. Benefícios – Concessionário Proporciona um meio de atualizar a base de dados de clientes/veículos. Permite o contacto com o cliente e actividades de seguimento do cliente. Assegura que são apresentadas reclamações contra VIN correctos/válidos, reduzindo

os erros administrativos de reclamações e atrasos de pagamento.

Benefícios – Nissan Assegura que são apresentadas reclamações contra VIN correctos/válidos, reduzindo

os erros administrativos de reclamações. Proporciona um meio de atualizar a base de dados de clientes/veículos.

(d) Validade da garantia É necessário confirmar que o veículo se encontra dentro do período de Garantia, que foi vendido/registado na Europa e que preencheu um WBMR. A responsabilidade do fabricante deve ser estabelecida para a reparação (através da inspecção do veículo por funcionários da oficina) antes de recomendar ao cliente que a reparação solicitada é abrangida pela Garantia.


112


Benefícios – Concessionário Reduz os custos administrativos, assegurando o registo de garantia dos veículos

enquanto estes se encontram no concessionário. As expectativas dos clientes não são falsamente aumentadas quando as reparações

não são da responsabilidade da Nissan. Reduz o risco de rejeição das reclamações devido à falta de evidência da

responsabilidade do fabricante. Benefícios – Nissan Reduz os processos administrativos ao registrar veículos para garantias enquanto estes

se encontram no Concessionário. As expectativas dos clientes não são falsamente aumentadas quando as reparações

não são da responsabilidade da Nissan. Oportunidade de atualizar a base de dados dos clientes/veículos. Assegura que a Nissan recebe apenas reclamações válidas que são responsabilidade

do fabricante.

(e) Campanhas de Serviço / Recolha Todas as Campanhas Recall (R) ou de Serviço (S1 e S2) pendentes devem ser identificadas para que seja possível realizar todos os trabalhos necessários enquanto o veículo se encontra na oficina. Benefícios – Concessionário Assegura que o Concessionário cumpre as suas responsabilidades relativamente à

realização das campanhas na primeira oportunidade. Reduz os inconvenientes para o cliente, melhorando por conseguinte a sua satisfação. Maior potencial de vendas na oficina Benefícios – Nissan Assegura que a Nissan cumpre as suas responsabilidades relativamente à realização

das campanhas na primeira oportunidade. Reduz os inconvenientes para o cliente, melhorando por conseguinte a sua satisfação.

(f) Queixa do cliente O problema levantado pelo cliente deve basear-se exactamente no que o cliente disse, e ter sido registado com precisão na Ordem de reparação. Isto permite um diagnóstico preciso pela parte dos funcionários da oficina. O diagnóstico deve incluir de um modo claro e conciso os sintomas e circunstâncias detalhados através de: O que o cliente experimenta, vê, ouve ou sente? Quando é que ocorre, por ex., motor, condução, condições climáticas e do piso, etc.?


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Onde se observa o problema no veículo? Com que regularidade se observa este problema, por ex., constantemente,

intermitentemente, desde sempre, etc.?

Se o problema levantado pelo cliente for identificado através de um ensaio de estrada, os resultados do ensaio devem ser documentados na Ordem de reparação conforme indicado acima (i.e., o quê, quando, onde, como). Caso sejam utilizadas folhas de diagnóstico ou de teste, estas devem ser anexadas à Ordem de reparação. Benefícios – Concessionário Permite aos funcionários do concessionário a realização de diagnósticos precisos logo

na primeira vez, garantindo a satisfação do cliente. Permite uma identificação precisa do Código do Sintoma (CS). Elimina quaisquer ambiguidades relativamente às reparações que foram

solicitadas/autorizadas pelo cliente.

Benefícios – Nissan Permite à Nissan compreender a reclamação original da Nissan e determinar por

conseguinte a sua responsabilidade relativamente aos custos de reparação. Permite uma identificação precisa do Código do Sintoma (CS) que oferece informações

exactas sobre o problema levantado pelo cliente, para uma análise adequada da causa e, consequentemente, melhora do produto.

(g) Espaços em branco na Ordem de reparação

Nas Ordens de reparação escritas, todos os espaços inutilizados após o último problema registado devem ser descartados antes de o cliente assinar a Ordem de reparação. Nas Ordens de reparação impressas dos Sistemas de gestão do Concessionário (DMS), a última queixa impressa é considerada o último item, não sendo por conseguinte preciso descartá-lo. Todas as entradas escritas posteriores devem ser assinadas individualmente pelo cliente e barradas. O facto de Descartar permite uma distinção nítida entre os pedidos originais do cliente e todos os trabalhos adicionais identificados pela oficina. Benefícios – Concessionário Assegura a identificação e autorização conforme necessário de todos os trabalhos

adicionais que requeiram autorização.

Benefícios – Nissan Assegura que todas as reparações foram autorizadas correctamente pelo cliente, ou

em caso de reparação complementar pelo Gerente de serviço.

(h) Assinatura do cliente A assinatura do cliente (ou do seu agente autorizado) e a data devem ser obtidas através da Ordem de reparação antes do início da reparação. O agente autorizado do cliente não pode ser qualquer pessoa que aja em nome do Concessionário. A assinatura confirma que todos os problemas são registados com precisão e que oferece autorização para a investigação de cada problema indicado na Ordem de reparação.


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Todos os trabalhos com e sem agendamento, assistência na estrada, recolha/entrega e trabalhos internos estão incluídos neste requerimento. A assinatura do Gerente departamental é necessária para o trabalhos internos. Quando o condutor não é o agente autorizado do cliente, tal deve ser indicado na Ordem de reparação. Nestes casos, deve ser anexado à Ordem de reparação um registo documentado (por ex., ordem do cliente, e-mail, carta de aprovação) que confirme a autorização do cliente. Benefícios – Concessionário Oferece um método de confirmação com o cliente do tipo de trabalho que foi

solicitado. Proporciona à Nissan a confirmação de que o cliente solicitou as reparações. Assegura que o Concessionário está protegido contra a recusa do cliente aceitar

responsabilidade pelos custos de reparação inerentes. A data assinada que foi confirmada quando o cliente assinou a Ordem de reparação

(antes do início da reparação). Oferece provas do consentimento do cliente em caso de litígio.

Benefícios – Nissan Proporciona à Nissan a confirmação de que o cliente solicitou reparação e quando esta

foi solicitada. Permite a realização de uma verificação entre a reparação reclamada e o pedido

original do cliente.

(i) Histórico de serviço O histórico de serviço de todos os veículos deve ser verificado antes do início de quaisquer reparações em garantia. O histórico indica se uma manutenção em falta ou inadequada provocou ou contribuiu para uma avaria. Benefícios – Concessionário Reduz o risco de invalidar a garantia devido à não conformidade com a assistência

recomendada do veículo. Reforça os benefícios da assistência em Concessionários franqueados. As expectativas dos clientes não são falsamente aumentadas quando as reparações

não são da responsabilidade da Nissan.

Benefícios – Nissan Assegura que a Nissan cobre apenas as reparações abrangidas pela garantia. Reforça os benefícios da assistência em Concessionários franqueados. As expectativas dos clientes não são falsamente aumentadas quando as reparações


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não são da responsabilidade da Nissan.

(j) Reparações relacionadas No caso de reparações relacionadas com uma Ordem de reparação anterior, todas as comparações com as visitas anteriores/Ordens de reparação relevantes devem estar incluídas na Ordem de reparação atual. Benefícios – Concessionário Permite um diagnóstico rápido das avarias recorrentes, assegurando a máxima

satisfação do cliente. Reduz o aumento de reparações e/ou diagnósticos repetidos. Permite determinar a responsabilidade pelos custos de reparação.

Benefícios – Nissan Oferece um histórico de reparações e permite determinar a responsabilidade do

fabricante pelos custos de reparação final. Assegura que os clientes (Garantia incluída) não são cobrados incorrectamente pela

rectificação de trabalhos ou diagnósticos anteriores incorrectos. Assegura que o fabricante é informado apenas relativamente às avarias repetidas

genuínas.

D3.3 CONTROLO DE OFICINA


(a) Diagnóstico da falha Deve ser realizado um diagnóstico adequado antes de iniciar quaisquer reparações em garantia. Isto permite determinar a responsabilidade do fabricante. Caso o diagnóstico indique uma reparação incorrecta realizado pelo Concessionário ou terceiros, utilização incorrecta do cliente, uso o desgaste, característica ou defeito relacionado com tempo, uso e quilometragem do veículo, a parte adequada deve ser informada para autorizar a reparação. Benefícios – Concessionário Um diagnóstico adequado assegura uma reparação à primeira tentativa e reduz o

tempo de reparação, aumentando deste modo a satisfação do cliente. A identificação da parte correcta para o pagamento assegura a autorização adequada

de custos de reparação e evita confusões quanto ao pagamento. Facilita uma maior produtividade, eficiência e qualidade de trabalho.

Benefícios – Nissan Um diagnóstico correcto reduz o risco da Nissan ser cobrada duas vezes pela mesma

reparação ou por uma nova reparação.


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Assegura que a Nissan paga apenas pelas reparações de garantia legítimas.

(b) Pré-Autorização Nas reparações especificadas no Manual e/ou Boletins de garantia da RBU/NSC, deve ser obtida uma autorização prévia antes do início das reparações.

Benefícios – Concessionário Assegura que a reclamação é autorizada para pagamento (sujeita à reclamação que

cumpre todos os outros requisitos da política). Oferece ao Concessionário a oportunidade de receber as últimas informações técnicas,

assim como as mais económicas e receber apoio técnico in loco sempre que tal seja considerado adequado.

Benefícios – Nissan Permite à Nissan controlar reparação de alto custo, recomendando as soluções mais

económicas quando adequado. Oferece ao Concessionário a oportunidade de receber as últimas informações técnicas,

assim como as mais económicas e receber apoio técnico in loco sempre que tal seja considerado adequado.

(c) Reparações adicionais Deve ser obtida uma autorização por escrito do Chefe da oficina, ou equivalente, por cada reparação adicional individual não solicitada originalmente pelo cliente mas identificada posteriormente na oficina. Todas as reparações adicionais devem ser autorizadas através da assinatura do Chefe da oficina ou equivalente, com as palavras "verificado e autorizado" na Ordem de reparação antes de serem iniciadas as reparações. Estas reparações só devem estar relacionadas com itens legais ou de segurança, ou se tal resultasse numa reparação mais dispendiosa caso não fosse realizada. Benefícios – Concessionário Mantém o controlo sobre as actividades na oficina, assegurando que os Técnicos

realizam apenas os trabalhos que foram identificados e autorizados individualmente.

Benefícios – Nissan Confirma que todas as reparações foram autorizadas quer pelo cliente ou pelo Gerente

de serviço após a inspecção do veículo. Assegura que são realizados apenas os trabalhos válidos abrangidos pela garantia e

não trabalhos cosméticos ou de restauração.

(d) Controlo das ordens de reparação Os técnicos só devem ter uma Ordem de reparação de cada vez, ou um conjunto de


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Ordens por veículo se forem utilizadas várias Ordens de reparação (por ex., uma paga pelo cliente e outra para a Garantia). Todas as Ordens de reparação dos veículos que não são submetidos a intervenções devem ser recolhidas (por ex., no final do dia, peças não disponíveis ou teste de ensaio necessário) e ter "fim de picagem" registado na Ordem de reparação. Benefícios – Concessionário O Controlo das Ordens de reparação assegura que todos os trabalhos são facturados,

melhorando a rentabilidade e ‘cash flow’. Assegura que os Técnicos registam com precisão o tempo decorrido, etc., no contexto

do trabalho correcto. Facilita um controlo eficaz na oficina e a realização de práticas de trabalho pelos

Técnicos.

Benefícios – Nissan Um controlo e referência adequados das Ordens de reparação proporcionam uma pista

de auditoria precisa. Assegura que o tempo reclamado para as reparações em garantia estão relacionados

apenas com os trabalhos de garantia realizados e não com outros trabalhos de serviço/reparação.

D3.4 TÉCNICO


(a) Código do modelo e VIN O Código do modelo e o VIN na Ordem de reparação devem ser verificados para assegurar que correspondem ao veículo no qual está a ser realizada a intervenção. Benefícios – Concessionário Assegura que o Técnico está a trabalhar no veículo correcto. Assegura que são apresentadas reclamações relativamente ao VIN correcto e válido. Anula a necessidade de contactar o cliente caso seja registado um VIN incorrecto. Reduz o risco de erros de quilometragem/data quando são apresentadas reclamações

com um VIN incorrecto. Benefícios – Nissan Confirma que a reclamação/custos de garantia são atribuídos ao veículo correcto. Reduz o risco de erros de quilometragem/data quando são apresentadas reclamações

com um VIN incorrecto.

(b) Quilometragem do veículo A quilometragem atual do veículo deve ser precisa e estar presente em todas as Ordens de reparação em garantia. Caso a quilometragem tenha sido previamente impressa na Ordem de reparação, ela deve ser inicializada como estando correcta ou modificada e inicializada


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quando adequado. Benefícios – Concessionário Reduz o risco de erros de quilometragem/data quando são apresentadas com uma

quilometragem incorrecta. A confirmação/correcção de uma quilometragem pré-impressa assegura que a

quilometragem mais recente é registada, especialmente nos Sistemas de gestão do Concessionário que imprimem a última quilometragem registada.

Cria um histórico de assistência lógico no DMS do Concessionário. Benefícios – Nissan Confirma se o veículo está dentro da limitação de quilometragem da Garantia. Reduz o risco de erros de quilometragem/data quando são apresentadas reclamações

com uma quilometragem incorrecta.

(c) Registo do tempo A data e hora completas de todas as reparações em Garantia devem ser registadas com precisão e lógica na Ordem de reparação, através de um sistema de registo de tempo electrónico, mecânico ou informático. Os tempos de realização/não realização de todas as reparações devem apresentar a Data/Mês/Hora (por ex., 11 de Fevereiro, 08:32). Os tempos de realização/não realização de todas as pausas, períodos de espera pelas peças e horas de trabalho nocturno (quando aplicável) também devem ser registados. Os registos de tempo devem ser comparados com a Descrição de recepção e Relatório do técnico de cada reparação. Quando são utilizados sistemas de registo de tempo informáticos, devem ser usados controlos adequados para evitar correcções manuais não autorizadas dos registos. Todas as correcções manuais devem ser rastreáveis através de registos ou relatórios de auditorias dos sistemas, e assinadas pelo Chefe da oficina ou equivalente, juntamente com uma explicação do motivo da correcção. Todos os trabalhos de Garantia devem ser registados em separado dos outros itens não abrangidos pela Garantia (por ex., serviço/reparações). A única excepção a esta situação é quando as reparações são abrangidas pelo Tempo de trabalho fixo e são realizadas numa área do veículo onde o trabalhos envolvido numa reparação se sobrepõe ao outro. O tempo das reparações em garantia que envolvem um "tempo de aberto" deve ser sempre registado individualmente e estar separado de todos os outros itens. Benefícios – Concessionário Permite um cálculo preciso da eficiência e produtividade dos Técnicos. Isto deverá

resultar no controlo de uma oficina eficiente e rentável. O registo da data, mês e hora oferece uma confirmação detalhada de quando o veículo

foi submetido a intervenções. Permite a identificação das necessidades de formação dos Técnicos, défices de

ferramentas/equipamentos, restrições dos despedimentos, etc. Os registos de tempo individuais resultam em cálculos precisos da eficiência.


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Suporta reclamações só de mão-de-obra e reparações.

Benefícios – Nissan Confirma se o veículo foi submetido a intervenções num período de tempo lógico e

dentro da data de reparação reclamada. Oferece apoio ao tempo do FRS reclamado, em comparação com o procedimento

manual da oficina recomendado. Suporta reclamações de só mão-de-obra e reparações que envolvem diagnósticos

complexos. Permite a identificação dos tempos do FRS que podem ter sido definidos

incorrectamente. (d) Reparação

Todas as reparações devem ser concluídas em conformidade com o Manual de serviço electrónico (ESM) e todos os boletins relevantes.

(e) Relatório do técnico Deve ser preenchido um Relatório do técnico a mão na Ordem de reparação para todas as reparações realizadas em garantia. Deve identificar o nome e/ou número do Técnico e ser assinado pelo Técnico. O Relatório deve oferecer dados concisos sobre a Avaria, Causa e Rectificação de todas as reparações em garantia e ser comparado com o item de reparação introduzido pela Recepção. Avaria – confirmação do problema levantado pelo cliente ou identificado pelo Técnico; Causa – diagnóstico da causa da avaria, incluindo todas as medições ou leituras relevantes realizadas/referência a Boletins, etc.; Rectificação – dados sobre o método de reparação seguido e resultados da reparação, i.e., confirmação do sucesso ou não. Deve ser redigido um relatório suplementar por um Chefe da oficina tecnicamente qualificado para oferecer uma tradução de um relatório não escrito no idioma local ou para adicionar informações adicionais relevantes para a reparação. O relatório suplementar deve ser assinado pelo Chefe da oficina. O relatório do Técnico em primeira mão nunca deverá ser adicionado, modificado ou eliminado (riscado). Benefícios – Concessionário Oferece um registo verdadeiro e preciso dos trabalhos realizados no veículo pelo

Técnico envolvido/responsável. Proporciona uma preparação de facturas precisa com base nos trabalhos realizados

pelo Técnico.


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Oferece informações detalhadas aos funcionários da Recepção para explicar o método

de reparação e custos para o cliente. Permite uma codificação precisa das reclamações com base na causa da avaria

identificada. Benefícios – Nissan Confirma se a operação reclamada está relacionada com os trabalhos realizados e o

problema levantado pelo cliente. Permite determinar a responsabilidade pela reparação do fabricante (ou Fornecedor

OE). Permite uma codificação precisa das reclamações com base na causa da avaria

identificada. Permite uma análise adequada da causa raiz e aperfeiçoamento do produto.

(f) Medidas do diagnóstico

Todos os resultados da Consult, do diagnóstico e de outros testes devem ser registados na Ordem de reparação e, quando relevante, deve ser anexada uma impressão. As fichas de teste de diagnóstico devem ser preenchidas quando necessário pela Nissan e devolvidas quando solicitado. Benefícios – Concessionário Indica que foi tomada uma abordagem detalhada e metódica para diagnosticar a

avaria. Oferece informações detalhadas aos funcionários da Recepção para explicar o método

de reparação e custos para o cliente. Proporciona um registo preciso dos trabalhos anteriores caso surja um problema

relacionado no futuro. Benefícios – Nissan Permite determinar a responsabilidade do fabricante pela reparação. Indica que foi tomada uma abordagem detalhada e metódica para diagnosticar a

avaria. Permite uma codificação precisa das reclamações com base na causa da avaria

identificada.

D3.5 DEPARTAMENTO DE PEÇAS


(a) Peças originais Só devem ser utilizadas peças originais da Nissan nas reparações em garantia, e deve estar disponível um registo de compra de peças para suportar todas as peças utilizadas. Benefícios – Concessionário Mantém a Garantia do cliente da Nissan das peças substituídas.


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Evita confusões quanto a quem paga pelas futuras avarias. Mantém a qualidade do produto, integridade do veículo e responsabilidade pela

fiabilidade do produto. Mantém a confiança do cliente na qualidade da peça substituída e informa-o

relativamente às peças originais que foram utilizadas. Promove a relação com o fabricante. Assegura a conformidade da reclamação com a política de Garantia relativamente às

peças originais.

Benefícios – Nissan Uma vez que a Nissan paga pela reparação, tem o direito de especificar que são

utilizadas apenas peças originais da Nissan. Mantém a confiança do cliente na qualidade da peça substituída e informa-o

relativamente às peças originais que foram utilizadas. Promove a relação com o fabricante. Confirma as peças substituídas relacionadas com a reparação solicitada/realizada.

(b) Peças de substituição Todas as peças utilizadas nas reparações em Garantia (incl. líquidos, juntas, etc.) devem ser registadas num Registo de emissão de peças (electrónico ou em formato de papel) e numa factura. Estas facturas devem mencionar os números de peça, Ordem de reparação/Número de factura associado e, quando disponível, o item ou número de operação. Benefícios – Concessionário Oferece provas documentadas para suportar as peças reclamadas. Permite um controlo e reabastecimento de stock precisos.

Benefícios – Nissan Oferece provas documentadas para suportar as peças reclamadas. Esta é uma parte

importante da pista de auditoria. Confirma as peças substituídas relacionadas com a reparação solicitada/realizada.

(c) Peças removidas Todas as peças de Garantia removidas devem ser correctamente etiquetadas, armazenadas, devolvidas ou eliminadas de acordo com a Nissan. Benefícios – Concessionário Assegura que a peça correcta está disponível quando solicitado pela Nissan. Assegura que as reclamações são creditadas imediatamente quando o pagamento

depende da recepção da peça pela Nissan. Permite a eliminação das peças desnecessárias na primeira oportunidade, reduzindo


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deste modo o espaço de armazenamento.

Benefícios – Nissan Assegura que a peça correcta é devolvida e que a análise técnica se baseia nos dados

correctos do veículo (tempo/quilometragem). Confirma as peças substituídas relacionadas com a reparação solicitada/realizada. Proporciona informações relacionadas com a qualidade do produto ao fabricante OE e

permite a cobrança da Nissan.

(d) Reclamações de peças/acessórios originais Devem estar disponíveis provas documentadas para apoiar as reclamações de peças/acessórios por peças originais da Nissan. Isto inclui uma Ordem de reparação de montagem original e factura (peças e acessórios adquiridos originalmente pelo cliente). Benefícios – Concessionário Permite um processamento imediato das reclamações de peças/acessórios ao oferecer

uma quilometragem e dados precisos na montagem. Confirma se a avaria está abrangida pelos termos da Garantia. Benefícios – Nissan Confirma se a avaria está abrangida pelos termos da Garantia.

D3.6 ADMINISTRAÇÃO


(a) Reclamação de reparações em garantia As reclamações só devem ser apresentadas nas reparações abrangidas pelas garantias da Nissan e nas Ordens de reparação que estão completas a todos os níveis. Também deve estar disponível uma documentação de apoio relevante, por ex., Relatório do Técnico, registos de tempo, facturas do subcontratante, etc. Benefícios – Concessionário Assegura que estão disponíveis todas as informações relevantes durante o

processamento da reclamação e que todos os itens estão incluídos. Possibilita um pagamento imediato das reclamações com base em informações

precisas, melhorando o ‘cash flow’ e reduzindo a possibilidade de rejeição de reclamações.

Benefícios – Nissan Confirma se todas as reclamações cumprem os requisitos da Nissan. Proporciona à Nissan informações de qualidade do produto atempadas e precisas.

(b) Codificação de reclamações A descrição e codificação de reclamações (por ex., PFP, código de operação CS/CT, etc.) devem reflectir com precisão a reparação realizada apoiada pelas informações na Ordem de reparação (por ex., Relatório do Técnico e tempo registado).


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Benefícios – Concessionário Uma codificação de reclamações precisa permite um pagamento imediato das

reclamações. Benefícios – Nissan Uma codificação de reclamações precisa permite uma resolução imediata dos

problemas relacionados com o produto e a cobrança ao Fornecedor OE (quando adequado).

(c) Tempo aberto As reclamações de "tempo aberto" devem ser razoáveis e verificadas através do Relatório do Técnico e do tempo decorrido registado e autorizado pela Nissan, quando necessário. O tempo reclamado não pode exceder o tempo decorrido registado na Ordem de reparação da reparação individual. Benefícios – Concessionário As reclamações de tempo aberto baseadas em informações precisas apoiam o

pagamento de reclamações. São vitais Relatórios de Técnicos concisos onde é utilizado tempo de trabalho directo.

Benefícios – Nissan Assegura que as reclamações pagas pelo tempo aberto são razoáveis e verificáveis.

(d) Reclamações de subcontratação As reclamações de trabalhos subcontratados não devem exceder o valor da factura do subcontratante (incluindo quaisquer reduções ou descontos). O valor de sublet deve ser apresentado sem IVA. A factura do subcontratante original deve estar disponível. A factura do subcontratante deve oferecer uma explicação detalhada do problema e trabalhos realizados, incluindo modelo do veículo, VIN e informações da data de reparação. Benefícios – Concessionário As informações precisas das facturas do subcontratante auxiliam a codificação de

reclamações e a retenção da documentação permite uma resolução imediata das dúvidas relacionadas com a reclamação.

Benefícios – Nissan Assegura custos razoáveis pelos trabalhos de subcontratação e permite a comparação

dos custos com as reparações com base nos tempos FRS.

(e) Fatura de garantia Deve ser produzida uma fatura (interna) de garantia, ou equivalente directo, em todas as reparações de garantia antes de apresentar a reclamação à Nissan e, em qualquer caso, antes do final do mês de reparação. A factura deve conter as seguintes informações: Número da factura, Data da factura, Número da ordem de reparação, Nome/Endereço ou Referência do cliente, Dados do veículo, Descrição do trabalho realizado, Valor da mão-de-obra, Referências e descrição de peças, Quantidade de peças, Preço das peças, Valor de sublet (incl. Desconto de administração) e Valor da factura total. Benefícios – Concessionário


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Uma factura ou equivalente directo é uma ferramenta fundamental para o controlo

financeiro do negócio, sendo a base para os requisitos contabilísticos ou financeiros estatutários.

Permite o registo de todos os aspectos financeiros dos trabalhos realizados, e a

alocação para os códigos contabilísticos adequados. Oferece uma base para controlar os pagamentos da Nissan. Oferece provas documentadas para apoiar os trabalhos reclamados relacionados com

uma Ordem de reparação e cliente específicos. Ajuda a reclamar correctamente todos os custos e reduz o risco de esquecimento

Benefícios – Nissan Oferece provas documentadas para apoiar a mão-de-obra, peças e sublet reclamados,

elementos importantes na pista de auditoria. (f) Pagamentos de garantia

Deve ser mantido um Registo de trabalhos de garantia onde são detalhados os valores de mão-de-obra/peças/sublet reclamados e aprovados. O Registo deve ser atualizado diariamente para permitir uma tomada de acção imediata para responder a quaisquer dúvidas relacionadas com pagamentos de garantia. As notas de crédito devem ser reconciliadas regularmente para assegurar que as reclamações corrigidas ou rejeitadas são publicadas nas contas correctas. Benefícios – Concessionário Um controlo diário das reclamações permite a resolução de dúvidas dentro dos limites

de apresentação adequados. Uma atenção regular ao progresso da reclamação identifica pagamentos

insuficientes/excessivos, auxilia o ‘cash flow’ do Concessionário e reduz o risco de reclamações perdidas.

Benefícios – Nissan Reduz o risco dos Concessionários solicitarem à Nissan a revisão de reclamações

ultrapassadas. Este processo consome tempo e é um processo potencialmente dispendioso para ambas as partes.

Permite à Nissan responder na primeira oportunidade às dúvidas relacionadas com

pagamentos. Proporciona à Nissan informações de qualidade do produto atempadas e precisas.

D3.7 GESTÃO DE SERVIÇO


(a) Concessionário responsável pela reparação Todas as reparações em garantia devem ser realizadas no Concessionário Nissan autorizado, de acordo com os requisitos da franquia. As únicas excepções são as reparações de emergência realizadas fora das horas de abertura normais do Concessionário e os trabalhos de subcontratação, onde o Concessionário não dispõe das instalações adequadas.


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Benefícios – Concessionário Mantém os trabalhos da Nissan dentro da Rede de concessionários Nissan. Mantém a confiança do cliente ao informá-lo de que os trabalhos são realizados por

Técnicos formados pela Nissan que empregam peças originais da Nissan e as informações mais recentes.

Benefícios – Nissan Mantém os trabalhos da Nissan dentro da Rede de concessionários Nissan. Mantém a confiança do cliente ao informá-lo de que os trabalhos são realizados por

Técnicos formados pela Nissan que empregam peças originais da Nissan e as informações mais recentes.

(b) Campanhas de Serviço e de Recolha

Todas as Campanhas Recall ou Serviço (S1 ou S2) pendentes devem ser concluídas na primeira visita do veículo ao Concessionário de acordo com o anúncio da Campanha. Isto inclui todos os veículos admitidos para trabalhos de serviço/reparação e veículos no stock de veículos novos/usados. Benefícios – Concessionário Permite ao Concessionário cumprir a responsabilidade de realizar Recalls e campanhas. Aumenta a confiança e satisfação do cliente. Permite a realização de trabalhos adicionais na oficina.

Benefícios – Nissan Permite à Nissan cumprir a responsabilidade de realizar Recalls e campanhas. Aumenta a confiança e satisfação do cliente.

(c) Apresentação de reclamação

Todas as reclamações de garantia devem ser apresentadas à Nissan assim que possível (idealmente no dia da conclusão da reparação) para permitir o pagamento mais imediato das reclamações, melhorando deste modo o ‘cash flow’ do Concessionário e permitindo à Nissan reagir rapidamente aos problemas levantados pelos produtos. Independentemente disto, as reclamações devem ser completamente processadas dentro dos limites do tempo de apresentação. Benefícios – Concessionário Uma apresentação diária de reclamações reduz o risco de atrasos, melhorando deste

modo o ‘cash flow’ do Concessionário e reduzindo o risco de perda de reclamações.

Benefícios – Nissan


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Reduz o risco dos Concessionários solicitarem à Nissan a revisão de reclamações ultrapassadas. Isto pode consumir tempo para todos os intervenientes.

(d) Retenção da documentação

Todas as informações (Ordens de reparação, Cópia de reclamação, etc.) devem ser retidas durante três anos no mínimo (ou mais se exigido por lei), após a Data da reparação, para fins de auditoria de garantia. É permitida a digitalização electrónica através de um sistema de digitalização seguro capaz de marcar nos documentos a data e a hora no formato Data/Mês/Ano/Hora, por ex., 4 de Outubro de 2013, 08:15.

Benefícios – Concessionário Um registo e armazenamento estruturados dos documentos permite operações Pós-

venda eficientes.

Permite a produção de documentos quando solicitado, por exemplo, por uma Auditoria de garantia (reduzindo deste modo o risco de nova cobrança das reclamações) ou em caso de litígio do cliente.

Para a retenção dos documentos digitalizados, os benefícios de carimbar a data e a hora evitam novas impressões e modificações dos documentos.

Benefícios – Nissan Proporciona à Nissan documentos quando necessário. Permite a produção de documentos quando solicitado, por ex., Auditoria de garantia

ou em caso de litígio do cliente.

(e) Gestão de processos Devem ser implementadas verificações regulares para assegurar o funcionamento eficaz de todos os procedimentos pré e pós-reparação/reclamação de acordo com a política da Nissan. Ao apresentar uma reclamação de garantia, o Concessionário confirma que a reclamação cumpre todos os requisitos do MNPG, incluindo as condições de pagamento e potenciais novas cobranças.

Benefícios – Concessionário Assegura o cumprimento da política da Nissan pela parte do Concessionário e reduz o

risco de novas cobranças pelas reclamações durante uma auditoria. Permite ao Gerente de serviço detectar e responder a todos os problemas recorrentes

através de um processo completo de reparação e reclamação. Permite a implementação dos benefícios de boas práticas. Oferece ao Gerente de serviço ou outra pessoa responsável a oportunidade de verificar

a integridade e validade das reclamações apresentadas.

Benefícios – Nissan Assegura ao Concessionário o controlo sobre o processo da Garantia e a validade dos

pagamentos de reclamação. Promove uma rede de Concessionários profissional. Confirma se a pessoa responsável no Concessionário analisou reclamações e confirmou


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a sua conformidade com a Política de garantia da Nissan.

D3.8 LISTAS DE VERIFICAÇÃO DE CONSULTA RÁPIDA

1 de Abril de 2017

O objectivo das Listas de verificação de consulta rápida consiste em oferecer aos funcionários uma ferramenta para auxiliá-los no seu trabalho diário. Não substitui as Normas pós-venda para controlo da garantia.

(a) Lista de verificação de recepção

Registe todas as visitas do cliente no sistema de registo diário, incluindo todas as entregas, recuperações e trabalhos internos.

Anote o problema levantado pelo cliente na Ordem de reparação de um modo claro e

conciso para que os funcionários da oficina possam realizar um diagnóstico preciso:

- o que o cliente experimenta, vê, ouve ou sente? - quando é que ocorre, por ex., motor, conduzindo, condições climáticas e do

piso, etc.? - onde é verificado, com a maior precisão possível, o problema no veículo? - com que regularidade se observa este problema, por ex., constantemente,

intermitentemente, desde sempre, etc.? Obtenha a assinatura do cliente (ou do seu agente autorizado) para autorizar a

investigação de cada problema indicado na Ordem de reparação. Incluam igualmente as recolhas/entregas e trabalhos internos.

Feche a Ordem de reparação com um risco ou linha após o último problema levantado e

antes da assinatura do cliente da Ordem de reparação. A Ordem de reparação deve conter o nome e morada completos do cliente. Todos os

dados relevantes do veículo devem estar presentes, incluindo o modelo completo e VIN. Quaisquer alterações a estas informações devem ser atualizadas segundo necessário.

Inclua uma anotação relativa a quaisquer visitas ou ordens de reparação anteriores

relevantes no sistema de registo diário e na Ordem de reparação atual.

Antes da data agendada para o serviço, confirme o atual estado de Garantia de todos os veículos, incluindo todas as Campanhas de recolha e serviço pendentes.

Confirme o histórico de assistência de todos os veículos antes de serem iniciadas as reparações em garantia, para verificar se uma reparação em falta ou inadequada provocou a avaria.

Realize uma inspecção do veículo e confirme a responsabilidade do fabricante antes de

informar ao cliente que a reparação solicitada está abrangida pela Garantia. Compare cada Ordem de reparação, onde foram criadas para um veículo duas ou mais

Ordens de reparação.


128


(b) Lista de verificação do técnico

Confirme se o VIN completo na Ordem de reparação corresponde ao do veículo no qual estão a ser realizadas intervenções.

Caso não esteja presente um VIN completo, registe os dados adequados na Ordem de

reparação.

Registe a leitura atual do conta-quilómetros do veículo em todas as Ordens de reparação em garantia.

Caso a leitura do conta-quilómetros tenha sido previamente impressa na Ordem de

reparação, ela deve ser indicada como estando correcta ou modificada, conforme adequado.

Registe de um modo preciso e lógico o tempo de todas as reparações em garantia na

Ordem de reparação. Registe na Ordem de reparação os tempos de inicio/fim de todas as pausas, períodos

de espera pelas peças e horas de trabalho nocturno (quando aplicável). Registe individualmente os tempos de cada reparação em garantia e compare esses

registos de tempo com a descrição da recepção e o Relatório do técnico. Preencha um Relatório do técnico na Ordem de reparação para todas as reparações

em garantia realizadas, identificando o nome e número do técnico (o relatório deve ser assinado ou rubricado pelo técnico). O relatório deve detalhar a avaria, a causa e a rectificação de cada reparação em garantia para permitir determinar a responsabilidade pelo fabricante ou outras entidades.

Avaria: confirmação do problema levantado pelo cliente ou identificado pelo técnico.

Causa: diagnóstico da causa da avaria, incluindo todas as medições ou leituras relevantes realizadas / referência a boletins de reparação, etc.

Rectificação: dados sobre o método de reparação seguido e resultados da reparação,

i.e., confirmação do sucesso ou não. Registe na Ordem de reparação todos os resultados do Consult, do diagnóstico e de

outros testes e anexe uma cópia da impressão do Consult. Compare todos os Relatórios dos técnicos com os pontos de reparação introduzidos

pela recepção.

(c) Lista de verificação da gestão de serviço

Ofereça uma autorização por escrito para cada reparação suplementar individual que não foi solicitada originalmente pelo cliente, mas que foi identificada na oficina. Cada suplemento deve ser autorizado através da assinatura do Chefe de Oficina na Ordem de reparação, antes da realização das reparações.

Etiquete e guarde correctamente todas as peças de garantia removidas para devolução ou eliminação de acordo com a Política de garantia da Nissan.


129


Produza uma factura (interna) de garantia para todas as reparações reclamadas. Certifique-se de que todas as reclamações de garantia são enviadas à Nissan no dia da

conclusão da reparação, para possibilitar um processamento imediato de todas as reclamações e a conformidade com os limites do tempo de apresentação.

Preencha na totalidade o registo de reclamações de garantia e utilize-o para assegurar

uma tomada de acção imediata para responder às dúvidas relacionadas com a reclamação.

Realize verificações regulares para assegurar o funcionamento eficaz dos

procedimentos pré e pós-reparação/reclamação de garantia de acordo com a política da Nissan.

Realize um procedimento de verificação de qualidade de todos os trabalhos de serviço

onde sejam destacadas todas as avarias de serviço recorrentes e registe as acções tomadas para resolvê-las.

Mantenha os registos de produtividade e eficiência de todos os funcionários e reveja-os

regularmente. Guarde todas as informações (Ordens de reparação, facturas, cópias de reclamação,

etc.) durante pelo menos três anos após o pagamento pela Nissan. Certifique-se de que todas as Campanhas Recolha de Segurança e Técnicas pendentes

são concluídas na primeira visita do veículo ao concessionário. Isto inclui todos os veículos admitidos para trabalhos de serviço/reparação e veículos no stock de veículos novos/usados.

(d) Lista de verificação do Departamento de Vendas

GARANTIA DO VEÍCULO NOVO - Protege todo o veículo durante um período e quilometragem específicos (o que ocorrer primeiro), contra defeitos de materiais ou fabrico. GARANTIA DE PINTURA - Protege a pintura da carroçaria um periodo específico, independentemente da quilometragem, contra os defeitos de materiais ou fabrico. GARANTIA DE PERFURAÇÃO PROVOCADA PELA CORROSÃO - Abrange a perfuração de dentro para fora das chapas da carroçaria durante 6 ou 12 anos (consoante o modelo), independentemente da quilometragem, provocada por defeitos de materiais ou fabrico. É obrigatória a realização de verificações anuais da carroçaria para manter a validade desta garantia. GARANTIA DE PEÇAS E ACESSÓRIOS GENUÍNOS - Abrange todas as peças e acessórios originais da Nissan durante 1 ano, independentemente da quilometragem (excepções indicadas no MNPG – Secção A1.3.2 Peças e Acessórios originais). Baterias originais da Nissan têm 3 anos/kms ilimitados. PEÇAS DO SISTEMA EV – Abrange todos os componentes do sistema EV indicados no Capítulo A1.2.1.2 Componentes do sistema do veículo eléctrico (EV), durante um período específico e determinada quilometragem, o que ocorrer primeiro.

NB: a Garantia pan-europeia da Nissan não afecta os direitos estatutários do comprador e é um complemento às outras disposições que o comprador pode ter ao abrigo do contrato de venda. Encontram-se mais informações sobre a cobertura, exclusões e obrigações do proprietário no Certificado de garantia e registo de manutenção. Leia-o cuidadosamente e certifique-se de explica totalmente as informações ao cliente. É igualmente importante que o cliente assine a


130


confirmar que compreendeu as Condições de garantia na secção relevante do Certificado de garantia.

D3.9 VISÃO GERAL DO PROGRAMA DE AUDITORIA DE GARANTIA W1


O Programa de auditoria baseia-se nos requisitos das Normas pós-venda do Manual de Normas e Procedimentos de Garantia Europeia (MNPG). As Normas pós-venda servem para apoiar as RBU/NSC e Concessionários na aplicação de boas práticas, conforme definido na Gestão de garantia no Programa de uma garantia (W1). O objectivo do Programa W1 consiste em: (a) Ter uma visão geral precisa do nível de conformidade da RBU/NSC e da Rede de

concessionários local com o MNPG e o Programa W1:

Análise de mercado (apenas aplicável aos mercados sem programas de auditoria implementados)

(b) Desenvolver as práticas de trabalho da RBU/NSC e do Concessionário:

Programa de formação (aplicável aos mercados sem programas de auditoria implementados);

Visitas de validação.

(c) Para analisar o nível de conformidade do Concessionário com o MNPG, proponha um Plano de acção para melhorar a situação do Concessionário e identificar estornos pelas reclamações pagas que não estão em conformidade com o MNPG: Visitas de auditoria

Este Programa não serve principalmente para cobrar todas as possíveis reclamações; os estornos devem ser utilizados para incentivar a implementação de mudanças positivas nas práticas de trabalho do Concessionário que conduzem por sua vez ao melhoramento geral dos processos empresariais. O controlo dos custos de garantia é obtido reduzindo as despesas futuras dos Concessionários através da implementação de boas práticas.

D3.9.1 VISITAS DE VALIDAÇÃO 1 de Setembro de 2014 O objectivo consiste em visitar os Concessionários antes da visita oficinal de auditoria e

recomendar ao Concessionário a implementação de um Plano de acção antes da Visita de auditoria. Tal como na Visita de auditoria oficial, o Auditor deve identificar as reclamações não conformes e informar o Concessionário quanto a um possível estorno. As reclamações são seleccionadas juntamente com o Concessionário durante a visita (aproximadamente 10 reclamações). A Visita de validação deve ser realizada pelo menos 3 meses antes da Visita de auditoria. Um plano trimestral de Visitas de validação para o próximo ano deve ser apresentado para aprovação da RBU/NSC e Nissan Europe. O Concessionário fica com um relatório que identifica o possível estorno e o Plano de acção. Este Plano de acção deve ser assinado por cada Concessionário e comunicado à Nissan Europe e RBU/NSC.


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A Visita de validação faz parte da Formação do Concessionário e o Plano de acção deixado pelo Auditor deve ser o elemento que obriga o Concessionário a rever todos os seus processos para assegurar que está em conformidade com todas as Normas pós-venda. O Auditor dá recomendações com base numa pequena amostra de reclamações analisadas no momento da visita. O resultado da Visita de validação não pode ser utilizado como uma desculpa pela não conformidade com as Normas pós-venda durante a Visita de auditoria.

D3.9.2 VISITAS DE AUDITORIA


A Nissan realiza Visitas de auditoria para analisar metodicamente determinados Concessionários para calcular o seu nível de conformidade com o MNPG. O objectivo da Visita de auditoria consiste em identificar os motivos do comportamento não conforme e instruir o Concessionário através da discussão, estabelecimento e seguimento de um Plano de acção para resolver as deficiências no MNPG. O planeamento da Visita de auditoria é gerido pela Empresa de auditoria com o acordo e apoio total da Nissan Europa e da RBU/NSC/iNSC.

No Programa W1, os Concessionários são categorizados por Concessionários verdes, laranja ou vermelhos. De três em três meses, a Nissan Europa emite uma nova Classificação de Concessionários W1. Os Concessionários podem nesse momento mudar de categoria. Como parte do Programa W1, a Nissan solicita à Empresa de auditoria que utilize uma Equipa de auditoria flexível para auditar todos os Concessionários vermelhos uma vez por ano, os Concessionários laranja uma vez de 2 em 2 anos e os Concessionários verdes quando necessário. O Auditor realiza uma análise detalhada o comportamento não conforme do Concessionário antes da auditoria. A Nissan Europa fornece uma lista de reclamações ao Auditor de acordo com os resultados DCR/DR2 que se foca em: Histórico do veículo/Reclamações relacionadas; Reparações pendentes (por ex., Tipo de Campanha);

Verificação do histórico do veículo caso a campanha esteja pendente Reparações consequenciais

Os principais indicadores de desempenho a analisar são: CPRU (Custo por unidade reparada) Reclamações por VIN Custo por reclamação Percentagem de mão-de-obra Percentagem apenas de mão-de-obra Percentagem de subaluguer SOW % (Reclamações no Início do período de garantia)


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EOW % (Reclamações no Final do período de garantia) Utilização de PFP não conforme (frequência de uma determinada Peça com avaria principal) Reparações relacionadas/repetidas WPR % (Devolução de peças de garantia) Resultado da inspecção WIPS (Devolução de peças de garantia após incidente) Verifique a conformidade com o MNPG e a validade técnica da reparação (i.e., o Auditor

deve verificar através da documentação de garantia do Concessionário se é evidente que o problema levantado pelo cliente resulta de um defeito de fabrico ou de materiais).

Todas as reclamações seleccionadas para uma Visita de auditoria devem ser apresentadas após a data da Visita de validação. Todas as visitas devem envolver duas reuniões com o Director e Gerente de serviço do Concessionário:

1 Uma reunião de abertura para explicar os motivos do processo de auditoria; 2 Uma reunião conclusiva para acordar o progresso feito pelo Concessionário, discutir os

problemas identificados, resumir os resultados da visita e acordar novas acções para futuros melhoramentos. Este processo deve ser assinado pelo Gerente do Concessionário.

Uma Visita de auditoria demora entre 2 e 3 dias, dependendo do volume de reclamações do Concessionário.

D3.9.3 RELATÓRIOS DE AUDITORIA


Após cada auditoria, o Concessionário recebe um rascunho do Plano de acção. O Auditor deve guardar consigo este Plano de acção assinado pelo Concessionário. Deve ser enviado num prazo de 14 dias um relatório electrónico detalhado à NIBSA para se chegar a uma decisão final relativamente ao estorno, com base nas seguintes posições acordadas da Nissan Europa e da NIBSA dentro da Política de estorno. O relatório apresenta uma análise detalhada de cada reclamação analisada, cálculo de estorno, pontuação que indica o nível de conformidade administrativa com o MNPG e validade técnica de reclamações, juntamente com um Plano de acção acordado com o Concessionário. Após a conclusão da auditoria, o relatório final impresso deve ser enviado/entregue ao Concessionário. As RBU/NSC/iNSC devem confirmar os valores de estorno reais e deferidos e enviar o relatório final ao Concessionário, à Empresa de auditoria e à Nissan Europa. O processo de envio dos relatórios pode variar consoante o país, porém os prazos devem ser respeitados.

D3.9.4 SISTEMA DE CLASSIFICAÇÃO


Uma pontuação que indica o nível de conformidade administrativa com o MNPG e a validade técnica das reclamações é calculada durante o processo de auditoria. Cada reclamação é analisada relativamente a 10 áreas essenciais de boas práticas do Concessionário, ganhando até 100 pontos por cada área, o que significa que o Concessionário pode alcançar a pontuação


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máxima de 1000 pontos quando todos os seus processos estão em conformidade com o MNPG. Os pontos são adicionados a cada área quando a reclamação está em conformidade com o MNPG dentro da área analisada em termos de %. Se o Concessionário cumprir as regras em 80% das reclamações, receberá 80 pontos pela área mencionada. Veja abaixo exemplos do cálculo da Pontuação do índice de processos administrativos:

ÁREA

RECLAMAÇÕES COM % POSITIVA

DO CONCESSIONÁRIO

A B C Assinatura do cliente 100 100 80 Recepção 100 50 0 Técnico 80 45 45 Registo do tempo 85 60 56 VIN 100 100 50 Quilometragem 100 100 100 Peças 100 75 75 Data da reparação 100 98 0 PFP 100 100 50 Administração 95 40 40 ÍNDICE DE PROCESSOS

ADMINISTRATIVOS 960 768 496

Neste caso, o Concessionário A teve um desempenho excelente durante o processo de auditoria (960 pontos), enquanto o Concessionário C não respeitou o MNPG na maioria das suas Reclamações de garantia (496 pontos). Eis alguns exemplos de itens analisados nas diferentes áreas: Assinatura do cliente: a reparação foi autorizada pelo cliente? Peças: as peças são peças originais da Nissan? As peças são suportadas pela documentação

relevante? A Nissan reserva-se no direito de modificar as categorias de pontuação do Índice de processos administrativos aplicados nos itens identificados como não conformes, de acordo com o Capítulo D3 Normas pós-venda para controlo da garantia e MNPG.

D3.9.5 INCENTIVO DE AUDITORIA PARA OS CONCESSIONÁRIOS BASEADO NA PONTUAÇÃO DE DESEMPENHO EM AUDITORIA


O programa de auditoria não serve principalmente para cobrar todas as possíveis reclamações; os estornos devem ser utilizados para incentivar a implementação de mudanças positivas nas práticas de trabalho do Concessionário que conduzem por sua vez ao melhoramento geral dos processos empresariais. No processo de auditoria há uma clara distinção entre as reclamações que não deveriam ter sido pagas (por ex., não abrangidas pela garantia) e reclamações que não estão em conformidade com o MNPG. As reclamações que não deveriam ter sido pagas são pagas a 100%. Nas reclamações não conformes com o MNPG, o estorno é multiplicado por um factor referido


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por % CB. Isto baseia-se na pontuação obtida pelo Concessionário durante a visita de auditoria de acordo com o seguinte cálculo: % CB = 100% - (Pontuação do índice – 500)/500 x 100%

- = > a pontuação 950 resulta num estorno a zero - < = a pontuação 500 resulta num estorno de 100%

Com base no exemplo anterior, o cálculo de %(CB) para os Concessionários A, B e C é o seguinte:

ÁREA

RECLAMAÇÕES COM % POSITIVA DO

CONCESSIONÁRIO

A B C Assinatura do cliente 100 100 80 Recepção 100 50 0 Técnico 80 45 45 Registo do tempo 85 60 56 VIN 100 100 50 Quilometragem 100 100 100 Peças 100 75 75 Data da reparação 100 98 0 PFP 100 100 50 Administração 95 40 40

ÍNDICE DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS

960 768 496

% CB COM BASE NA PONTUAÇÃO

0 46,4 100

Isto significa que o estorno aplicado de reclamações não conformes resulta em:

Concessionário A = CB identificado * % CB = 0% de CB identificado Concessionário B = CB identificado * % CB = 46,4% de CB identificado Concessionário C = CB identificado * % CB = 100% de CB identificado O cálculo de estorno total é realizado com base nos resultados da matriz de Política de estorno descritos abaixo.

D3.9.6 POLÍTICA DE ESTORNO


RESULTADO DESCRIÇÃO ALGUNS EXEMPLOS ONDE O

ESTORNO É APLICADO

5 Estorno total da reclamação completa

Sem autorização do cliente para reparação/reparação não solicitada pelo cliente

Danos consequenciais resultantes da não conclusão da campanha ou histórico de assistência incompleto

Veículo fora da garantia/não é possível identificar o veículo (por ex. VIN)

Sem justificação técnica para reparação/item de assistência ou desgaste

Peças não genuínas da Nissan utilizadas/peças removidas não disponíveis quando necessário

Dados de reclamação erróneos, por


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ex., EO/Data de reparação/reclamação duplicada

Documentação original não disponível Reparação não abrangida pela

garantia 4 Estorno parcial

de itens de reclamação individuais, por ex., peças, 91mão-de-obra ou sublet

Código(s) de operação não suportado(s) pelo diagnóstico/Relatório do técnico/tempo registado

Peça(s) irrelevante(s) para a reparação

Valor de subaluguer não suportado

3 Para ser decidido pela RBU/NSC/iNSC (até 100% da reclamação)

Procedimento de reparação incorrecto/reparação ineficaz/responsabilidade do fabricante não evidente

Tempo insuficiente registado para suportar a reparação

Reparação não pré-autorizada Reparação não realizada por um

Concessionário/reparador autorizado

2 Percentagem de estorno da reclamação completa com base na pontuação

Autorização do cliente após a reparação/dados do cliente em falta

Trabalho encontrado não autorizado Descrição incompleta do

cliente/justificação técnica/informação de diagnóstico

Campanha pendente/recolha não realizada

Resultados de cálculo/teste não registados no cartão de trabalho

Registos de tempo em falta/incompletos

Peças não suportadas pela documentação/peças removidas não etiquetadas

A codificação de reclamações não corresponde à reparação/trabalho de subaluguer não suportado

1 Insuficiência – sem estorno, mas a pontuação é afectada

Dados do cliente incompletos/erros VIN menores

Anomalias na Recepção de assistência, por ex., comparação, descarte da Ordem de reparação, Agenda de registo

Anomalias no Relatório do técnico, por ex., comparação, confirmação da avaria, método de reparação

Datas de impressão da Ordem de reparação e Consult

Erros de registo de outros tempos (não no 3)

Erros menores no Número de peça, quilometragem

Erros de codificação de reclamações e subaluguer

0 Nível de relatório – sem estorno, mas a pontuação é afectada em determinados casos

Clientes não informados relativamente aos requisitos de garantia e manutenção

Funcionários sem formação/acesso insuficiente às informações necessárias

Avaliações regulares de processos e produtividade não realizadas

Não conclusão de recolhas/campanhas DMS não conformes, por ex., sistema

de registo de tempo

A Nissan reserva-se no direito de modificar os resultados da Política de estorno aplicados aos itens identificados como não conformes, de acordo com as Normas pós-venda para controlo da garantia e MNPG.


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91 D4 PROCEDIMENTO DE REQUERIMENTOS DE GARANTIA

PRÉVIO À VENDA (PSWR)


D4.1 INTRODUÇÃO 1 de Setembro de 2014

O procedimento de Requerimentos de Garantia Prévio à Venda (PSWR) tem como objectivo melhorar a satisfação do cliente. Se o Procedimento for seguido, é garantido que o cliente terá uma boa experiência de recolha do seu veículo no momento de entrega.

É da responsabilidade do Concessionário assegurar que todos os passos do PSWR são seguidos. Este capítulo descreve o procedimento PSWR a seguir, desde a chegada do veículo ao Concessionário até à entrega ao cliente. Estão disponíveis mais funcionalidades no eNEWS para as RBU/NSC/iNSC e Concessionários melhorarem o processo de entrega do veículo ao cliente.

D4.2 CONCESSIONÁRIO RESPONSÁVEL PELA ENTREGA 1 de Setembro de 2014

É da responsabilidade do Concessionário responsável pela entrega ao cliente assegurar que as seguintes tarefas são concluídas e registadas (quando necessário) no eNEWS.

1 O veículo é registado no stock do Concessionário assim que tiver sido verificado e recebido através da transportadora.

2 O VIN é verificado quanto a Campanhas/modificações do Concessionário pendentes (excepto as campanhas S3). Quaisquer Campanhas/modificações do Concessionário pendentes devem ser concluídas antes da entrega do veículo ao cliente.

3 Se o veículo não for entregue ao cliente num prazo de 30 dias, deve ser realizado um teste da bateria no 31.º dia e o código do teste de bateria "boa" deve ser guardado na etapa de Armazenamento no Módulo de teste da bateria no eNEWS.

4 Se o veículo for armazenado, as Directrizes de armazenamento do veículo novo devem ser seguidas e a bateria deve ser verificada de 60 em 60 dias e estar desligada no período de armazenamento. O resultado do teste da bateria deve ser introduzido na etapa de armazenamento do Módulo de teste da bateria no eNEWS.

5 Deve ser preenchida uma Folha PPE do veículo no eNEWS e todos os itens realçados durante a PPE devem ser concluídos e assinados pelo gerente de serviço antes da entrega do veículo ao cliente.

6 Deve ser realizado um teste da bateria antes da entrega ao cliente e o código do teste de bateria "boa" deve ser armazenado na Etapa de entrega ao cliente no Módulo de teste da bateria no eNEWS.

7 Confirme se são introduzidos os dados correctos do cliente no separador Cliente no eNEWS. Corrija os dados do cliente se estiverem incorrectos ou em falta.

8 Introduza a Data de início da garantia (WSD) no eNEWS. A WSD deve ser a data da

entrega ao cliente ou a data em que o veículo foi colocado em funcionamento pela primeira vez.

9 Imprima o Certificado de garantia completo e os autocolantes do Plano de manutenção e

coloque os autocolantes no WBMR.


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É da responsabilidade do Concessionário responsável pela entrega do veículo assegurar que o seguinte é realizado de acordo com a norma da Nissan: 10 Todas as reparações das campanhas de recolha e serviço. 11 Teste da bateria de acordo com o Procedimento de teste da bateria do veículo novo. 12 Montagem e instalação de todas as peças e acessórios encomendados pelo cliente. 13 Reparações dos defeitos identificados durante a PPE. 14 Quaisquer reparações realizadas por um centro de PPE central ou oficina de reparações

externa.

D4.3

CHEGADA DO VEÍCULO NOVO 1 de Setembro de 2014

D4.3.1 VERIFICAÇÃO DA CHEGADA DO VEÍCULO


A primeira impressão de um veículo no momento de entrega influencia bastante o nível de satisfação do cliente, que depende em grande medida do modo como o veículo é tratado antes da entrega ao cliente. Quando um Concessionário recebe um novo veículo Nissan, é importante que este seja inspeccionado quando ao estado de entrega geral, peças em falta e danos antes de ser armazenado ou entregue. Esta inspecção deve ser realizada no momento da recepção, sendo esta a última oportunidade de identificar quaisquer irregularidades que não podem ser posteriormente reclamadas. Consulte o Capítulo B4.1.1 Recepção de veículos novos. O Concessionário deve verificar quanto a campanhas pendentes quando registar o veículo no stock do Concessionário. É da responsabilidade do Concessionário responsável pela entrega do veículo assegurar que todas as campanhas pendentes (excepto as campanhas de Extensão de garantia S3) estão concluídas antes da entrega ao cliente. Se o veículo for armazenado, é da responsabilidade do Concessionário garantir um armazenamento cuidadoso para que o veículo esteja em perfeito estado quando for vendido e entregue. Isto aplica-se a todos os locais de armazenamento do veículo, quer pelo Concessionário ou por um fornecedor.

D4.3.2 FOLHA DE VERIFICAÇÃO DE ENTREGA 1 de Setembro de 2014

Quando um novo veículo Nissan é entregue a um NSC/iNSC ou Concessionário, deve ser realizada uma inspecção total do veículo durante a entrega do veículo pela parte da transportadora. O NSC/iNSC ou Concessionário Nissan devem verificar completamente o veículo Nissan quanto a danos, peças partidas ou em falta. Quaisquer peças em falta, defeitos ou danos devem ser registados na ficha de verificação de entrega de transporte (se aplicável) e na Folha de qualidade da entrega do veículo (ou equivalente) apresentada abaixo. Quaisquer peças em falta, defeitos ou danos verificados após a conclusão da entrega não podem ser reclamados à transportadora.


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D4.3.3 FOLHA DE VERIFICAÇÃO DE QUALIDADE DA ENTREGA DO VEÍCULO NOVO


Deve ser realizada uma Folha de verificação da entrega do veículo novo (ou equivalente) em cada novo veículo no momento de chegada que deve permanecer no interior do veículo até este ser entregue ao cliente. Uma cópia da Folha de verificação de qualidade da entrega do veículo novo encontra-se nos Formulários de vendas do Modo de vendas e assistência Nissan (NSSW).

D4.3.4 TESTE DA BATERIA DE CHEGADA 1 de Setembro de 2014

Não é necessário realizar um teste da bateria de chegada quando é entregue a um Concessionário um novo veículo Nissan. Contudo, se não for possível ligar o veículo Nissan devido a uma bateria fraca, descarregada ou defeituosa, o Concessionário deve: 1 Registar esta avaria na Folha de verificação do responsável pela entrega. 2 Devolver o veículo à oficina e testar a bateria de 12 V. 3 Se for possível recarregar a bateria para o resultado "BATERIA BOA" do teste, não são

necessárias mais acções. No caso de uma bateria defeituosa, consulte a tabela de resultados do teste da bateria no Capítulo D2 Procedimento de teste da bateria do veículo novo e Capítulo D2.2.7 Apresentar uma reclamação, para saber qual a acção a tomar. O Concessionário pode substituir a bateria defeituosa em qualquer momento antes da entrega ao cliente, porém o respectivo código do teste deve ser introduzido na etapa correcta no Módulo de teste da bateria no eNEWS. Se o Concessionário optar por não substituir a bateria no momento da chegada, utilize a Etapa de armazenamento (quando o veículo for colocado em stock) ou a Etapa de entrega ao cliente (quando entregar o veículo ao cliente).

D4.3.5 REGISTAR VEÍCULO PARA STOCK DO CONCESSIONÁRIO 1 de Setembro de 2014

As Directrizes de armazenamento do veículo novo e o NSSW (Estilo Nissan) devem ser seguidos quando um veículo é registado no stock dos Concessionários. Se o novo veículo Nissan não for entregue ao cliente num prazo de 30 dias desde a data de chegada do novo veículo, deve ser realizado um teste da bateria no 31.º dia e o respectivo resultado registado na Etapa de armazenamento no Módulo de teste da bateria no eNEWS. Consulte o Capítulo D2.2.4 Armazenamento/Manutenção no Procedimento de teste da bateria do veículo novo.

D4.3.6 RECLAMAÇÃO DE SEGURO PARA EMPRESA TRANSPORTADORA


Se o Concessionário identificar um defeito ou problema no veículo quando este é entregue pela transportadora e este defeito ou problema foi provocado durante o transporte, o Concessionário deve registar este defeito ou problema na Folha de verificação dos responsáveis pela entrega

D4.3.7 ESTILO NISSAN (NISSAN SALES AND SERVICE WAY) 1 de Setembro de 2014

Consulte o NSSW Parte 2 – Processos de vendas: Entrega do veículo.


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D4.4 ARMAZENAMENTO DO VEÍCULO NOVO


D4.4.1 DIRECTRIZ DE ARMAZEMANENTO DO VEÍCULO NOVO


Qualquer veículo que não seja entregue ao cliente num prazo de 30 dias desde a data de chegada do veículo novo, deve ser armazenado. As Directrizes de armazenamento do veículo novo indicadas no Capítulo D1 devem ser seguidas quando um veículo é colocado no stock do Concessionário ou armazenado. É importante que os veículos sejam verificados regularmente enquanto estão armazenados para evitar o aparecimento de danos provocados por fontes externas, conforme descrito no Capítulo D1 - Directrizes de armazenamento do veículo novo.

D4.4.2 TESTE DE ARMAZENAMENTO DA BATERIA 1 de Setembro de 2014

A bateria do veículo novo deve ser desligada enquanto o veículo está armazenado e testada de 2 em 2 meses. O código do teste da bateria deve ser registado na Etapa de teste de armazenamento da bateria no eNEWS. Se a bateria avariar durante o período de armazenamento, o código do teste da bateria deve ser registado no eNEWS. Porém, o Concessionário deve continuar a seguir as directrizes de armazenamento do veículo novo mesmo se substituir ou não a bateria nesta etapa. O Concessionário deve assegurar que o veículo tem uma bateria boa instalada no momento de entrega ao cliente, pelo que quaisquer baterias defeituosas devem ser substituídas antes da entrega ao cliente.

D4.5 INSPECÇÃO PRÉ-ENTREGA (PPE)


É obrigatória a realização de uma PPE num veículo antes de este ser entregue ao cliente. É da responsabilidade do Concessionário assegurar o preenchimento correcto da data da PPE e da Folha PPE no eNEWS e a realização de todas as acções/verificações necessárias.

D4.5.1 CAMPANHAS RECOLHA E DE PRÉ-ENTREGA 1 de Setembro de 2014

Quando um veículo é entregue ao Concessionário, deve ser realizada uma verificação de campanhas pendentes quando o veículo é registado no stock do Concessionário, e antes ser entregue finalmente ao cliente. É da responsabilidade do Concessionário responsável pela entrega do veículo assegurar que todas as campanhas pendentes (excepto as Campanhas de Extensão da garantia S3) estão concluídas antes da entrega ao cliente. As Campanhas de Extensão da garantia S3 (Reclamação do cliente) não devem ser realizadas antes da venda e entrega do veículo ao cliente. As Campanhas de Extensão da garantia S3 só devem ser concluídas quando há uma reclamação do cliente. Consulte o Capítulo A2.1.12.6 Responsabilidade do Concessionário.

D4.5.2 CENTRO DE PPE CENTRAL 1 de Setembro de 2014

O Concessionário responsável pela entrega do veículo deve assegurar que qualquer PPE realizada por um Centro de PPE central seja concluída correctamente e que o Centro de PPE reembolse o valor da PPE e de quaisquer outros trabalhos realizados em relação à PPE. O Concessionário responsável pela entrega do veículo deve também assegurar que todas as campanhas pendentes (excepto as campanhas S3), problemas/reparações necessárias identificadas durante a actividade da PPE sejam concluídas antes da entrega ao cliente.


140


D4.5.3 FOLHA PPE 1 de Setembro de 2014

A folha PPE no eNEWS deve ser completamente preenchida e todas as futuras acções devem ser identificadas e corrigidas antes da entrega do veículo ao cliente. A caixa de verificação na folha PPE só deve ser assinalada se os defeitos/avarias identificados durante a actividade da PPE foram rectificados/concluídos. Depois de preencher e guardar a folha PPE (nenhuns itens para corrigir e/ou reparar), deve imprimi-la a partir do eNEWS e a cópia deve ser colocada no banco do passageiro do veículo ou incluída na documentação do veículo como parte da entrega ao cliente (consoante o mercado).

D4.5.4 DATA DA PPE


A data em que a PPE foi concluída é considerada a data da PPE e esta deve ser introduzida no eNEWS na folha PPE. O Concessionário responsável pela entrega do veículo deve assegurar que todos os problemas ou defeitos/avarias identificados durante a actividade da PPE são rectificados antes da data de entrega ao cliente. A data de conclusão da PPE é obrigatória no processo de preparação e entrega do veículo e deve ser introduzida no eNEWS. Se não for realizada uma PPE ou a data da PPE não for registada no eNEWS, a reclamação de garantia será devolvida. Consulte o Capítulo B4.1.3 Inspecção pré-entrega (PPE).

D4.5.5 REPARAÇÃO DA PPE (COM/SEM COBERTURA GARANTIA) 1 de Setembro de 2014

A PPE deve ser preenchida sem quaisquer custos para o cliente e uma cópia da folha PPE concluída deve ser fornecida ao cliente (podem ocorrer variações no mercado). Todos os defeitos ou avarias identificados durante a PPE podem ser abrangidos pela garantia (cobertos pela garantia) ou não abrangidos pela garantia (NÃO cobertos pela garantia). Os seguintes defeitos são exemplos de defeitos ou avarias abrangidos ou não abrangidos pela garantia. Esta lista não é exaustiva. O Concessionário deve utilizar os seguintes exemplos para decidir se um defeito está abrangido pela garantia ou pelo pagamento da PPE que recebem. Exemplos de defeitos ou avarias não abrangidos pela garantia Os riscos, lascas e abrasões menores provocados por uma montagem incorrecta das portas, capot, tampa do porta-bagagens, etc., o manuseio imperfeito na instalação das guarnições, pára-choques e outros acessórios na linha de montagem, as manchas baças com efeito casca de laranja e outras imperfeições menores que podem ser rectificados por polimento ou retoque com um pincel, são da responsabilidade do Concessionário como parte da inspecção pré-entrega. Estas imperfeições menores não são da responsabilidade das empresas transportadoras nem do fabricante, pelo que não devem ser incluídas na Nota de entrega do veículo. Os ajustes que são aperfeiçoamentos da montagem, geometria, alinhamento e desempenho originais de fábrica são considerados serviços de manutenção e não podem ser reclamados ao abrigo da garantia. Isto também inclui ajustes menores dos níveis de líquidos ou concentrações de líquido de arrefecimento. Consulte o Capítulo A1.5.2 Ajustes. Peças em falta ou incorrectas - consulte no MNPG o Capítulo A1.4.8 Peças em falta ou incorrectas


141


Exemplos de defeitos ou avarias abrangidos pela garantia Defeito na unidade ou conjunto provocado por um defeito de fabrico ou de materiais, incluindo, mas não se limitando a: Unidade áudio diagnosticada correctamente como estando defeituosa; Guarnição fissurada ou danificada pela montagem na fábrica; Guarnição do banco rachada; Ondas na chapa provocadas por uma prensagem imperfeita; Marcas provocadas por um lixamento grosseiro, juntas soldadas mal acabadas ou não

lixadas; Pintura de um ou mais painéis com falhas na cor; Escorrimento de tinta ou acabamento de pintura com sujidade impregnada que podem

exigir rectificação de acordo com a gravidade e a possibilidade das imperfeições prejudicarem ou não o aspecto geral do veículo.

D4.5.6 RECLAMAÇÃO DA PPE 1 de Setembro de 2014

Em qualquer reparação realizada após a PPE, as seguintes definições de reclamação devem ser utilizadas:

A leitura do conta-quilómetros introduzida na reclamação deve ser "zero". Qualquer

quilometragem de entrega registada no conta-quilómetros pode ser ignorada para uma reclamação da PPE. Para qualquer reclamação apresentada após a entrega do veículo e a WSD, a leitura correcta do conta-quilómetros deve ser introduzida no eNEWS.

A Data de início da garantia deve ser utilizada como a data de reparação da reclamação de

reparação da PPE abrangida pela garantia. A PPE deve ser realizada o mais próximo possível da data de entrega ao cliente (excepção: Centros de PPE). Depois de se saber a data WSD, esta deve ser utilizada como a data de reparação para qualquer reparação da PPE abrangida pela garantia.

D4.5.7 COLOCAÇÃO DE ACESSÓRIOS 1 de Setembro de 2014

Todos os Acessórios encomendados pelo cliente durante a venda do veículo devem ser verificados após a PPE e antes da entrega ao cliente.

D4.5.8 ESTILO NISSAN (NISSAN SALES AND SERVICE WAY) 1 de Setembro de 2014

Consulte no NSSW a Parte 3 – Processos de serviço: Entrega do veículo.


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D4.6 ENTREGA DO VEÍCULO NOVO


D4.6.1 DADOS DO CLIENTE 1 de Setembro de 2014

É obrigatório assegurar a introdução dos dados do cliente no eNEWS. O Concessionário deve verificar se os dados do cliente estão disponíveis no separador Cliente no eNEWS. Se os dados do cliente não estiverem presentes, é da responsabilidade do Concessionário responsável pela entrega ao cliente introduzir os dados do cliente correctos no eNEWS para que os dados correctos possam ser impressos no Certificado de garantia.

D4.6.2 TESTE DA BATERIA DE ENTREGA AO CLIENTE 1 de Setembro de 2014

A Garantia do fabricante abrange apenas os defeitos na bateria, se esta tiver sido submetida ao teste obrigatório apresentado no Procedimento de teste da bateria do veículo novo Nissan e os resultados do teste registados e validados no eNEWS. Os testes devem ser realizados com o Dispositivo de teste de bateria Midtronic adequado em todos os veículos equipados com sistemas de bateria única ou dupla de 12 V e o carregamento deve ser realizado com o Carregador de bateria aprovado pela Nissan. Quando o veículo novo chega ao Concessionário, o Concessionário tem um prazo de 30 dias para realizar um teste da bateria de entrega ao cliente e entregar o veículo ao cliente. Se o veículo não for entregue ao cliente no prazo de 30 dias, um teste de armazenamento da bateria deve ser realizado no 31.º dia e introduzido na Etapa de armazenamento do módulo da bateria no eNEWS. O Concessionário deve seguir as Directrizes de armazenamento do veículo novo e o Procedimento de teste da bateria do veículo novo enquanto o veículo novo está armazenado. O teste da bateria é válido durante 30 dias enquanto o veículo não está armazenado, e durante 60 dias enquanto o veículo está armazenado (com a bateria desligada do veículo). Um bom teste da bateria de entrega ao cliente deve ser realizado no prazo de 31 dias desde a Data de retalho e antes da Data de início da garantia.

Qualquer teste da bateria realizado após a WSD é considerado um teste da bateria em serviço, e este deve ser introduzido na Etapa em serviço do módulo da bateria no eNEWS. Nos veículos que foram entregues ao cliente sem um bom teste da bateria de entrega ao cliente, a bateria não será abrangida pela garantia do veículo novo. Para corrigir esta situação realize um teste da bateria e introduza o código do teste de boa bateria na Etapa de bateria em serviço do módulo da bateria no eNEWS. A bateria será então abrangida pela garantia do veículo novo a partir da data de introdução do teste da bateria no eNEWS.

D4.6.3 DATA DE INÍCIO DA GARANTIA (WSD) 1 de Setembro de 2014

A WSD é a data de início da garantia do novo veículo e esta data deve reflectir a data de matriculação. Consulte o Capítulo A1.3.1 Veículos novos e o Capítulo A1.3.8 Veículos de imprensa/de demonstração. Esta data deve estar dentro de um período de 30 dias desde a data de venda ou registo do veículo. Quando o veículo é vendido a terceiros fora da organização da Nissan (por ex., empresas comerciais), a data da factura da empresa Nissan será a data de início da garantia. Se a data da factura não estiver disponível, será utilizada a data de envio do veículo da fábrica.

A WSD deve ser introduzida no eNEWS e é permitido um prazo de 30 dias desde a data de introdução da WSD inicial para que o Concessionário atualize a WSD em situações em que a entrega do veículo não foi realizada como na WSD originalmente acordada. Quando um Concessionário não consegue atualizar a WSD dentro do período de 30 dias da data de introdução da WSD inicial, o Concessionário deve contactar a RBU/NSC/iNSC para obter assistência uma vez que o campo de introdução da WSD ficará bloqueado.


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D4.6.4 CERTIFICADO DE GARANTIA E REGISTO DE MANUTENÇÃO (WBMR)


O WBMR contém instruções de garantia e manutenção para o cliente. O Certificado de garantia é o contrato de garantia celebrado entre a Nissan e o Cliente que deve ser assinado e datado pelo cliente para confirmar que o cliente compreende e concorda com os termos e condições da Garantia do veículo novo. O Plano de manutenção contém os itens do plano de manutenção do novo veículo Nissan. É da responsabilidade do Concessionário responsável pela entrega ao cliente assegurar que o WBMR tem os autocolantes do Certificado de garantia e Plano de manutenção na dianteira do WBMR. O Vendedor que realiza a entrega do veículo ao cliente deve explicar o conteúdo do WBMR e solicitar ao cliente que assine e atribua uma data ao Certificado de garantia; consulte o Capítulo D4.2 Entrega do Concessionário. O certificado de garantia só pode ser impresso no eNEWS quando o seguinte tiver sido concluído:

Campanhas Recall e modificação do Concessionário;

Data da PPE e Folha PPE;

WSD;

Dados do cliente;

Teste da bateria (12 V).

D4.6.5 DOCUMENTAÇÃO DO VEÍCULO


A documentação do veículo fornecida durante a Entrega ao cliente pode variar de território para território. Contudo, os principais itens da documentação que devem ser entregues ao cliente juntamente com o veículo são os seguintes: Manual do proprietário; Certificado de garantia e registo de manutenção com autocolantes de certificado de garantia

e plano de manutenção. Explicação do WBMR ao cliente e certificado de garantia assinado pelo cliente para confirmar que compreendeu as condições da garantia e assistência;

Folha PPE preenchida; Documentação adicional relacionada com as especificações do veículo, por ex., manual de

instruções da unidade de navegação; Cartão áudio. Ficha de qualidade da entrega do veículo novo (ou equivalente)


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D4.6.6 ENTREGA DO VEÍCULO E CUMPRIMENTO DOS REQUERIMENTOS PRÉVIOS À VENDA (PSWR)


Após o cumprimentos de todos os passos obrigatórios definidos no eNEWS estarem realizados, o certificado de garantia deverá ser impresso através do eNEWS e colocado no Manual de garantias e Registo de manutenções. Quando o cumprimento dos requerimentos prévios à venda é analisado para veículos com o certificado de garantia impresso, o cumprimento de todos os pontos do PSWR é utilizado para obter uma pontuação de cumprimento dos requerimentos prévios à venda. A pontuação trimestral do PSWR é obtido da seguinte forma: Número de veículos com o certificado de garantia impresso durante o trimestre e com todos os atributos PSWR cumpridos x 100

Número de veículos com o certificado de garantia impresso durante o trimestre A data de impressão do certificado de garantia determina o trimestre a que corresponde, para a pontuação do PSWR. O processo de cumprimentos dos requerimentos prévios à venda está também incluído nas formações de Dealer Coaching e do programa de auditorias como parte dos objectivos do concessionário.

D4.6.7 ESTILO NISSAN (NISSAN SALES AND SERVICE WAY)


Consulte no NSSW a Parte 3 – Processos de serviço: Entrega do veículo.

D5 QUEBRA DO PÁRA-BRISAS – DIRECTRIZES DE RECLAMAÇÃO


VEÍCULOS APLICADOS: Todos os modelos CONTEXTO O objectivo deste documento consiste em fornecer aos Concessionários Nissan directrizes que os ajudem a determinar se a quebra do pára-brisas é abrangida pela garantia ou se é da responsabilidade do cliente. A Nissan International SA (NISA) não é responsável pelos danos no pára-brisas resultantes do impacto ou fissuras provocados por objectos. Contudo, a NISA é responsável pelos problemas de fabrico, tais como a distorção ou fissuramento do pára-brisas devido a uma instalação incorrecta ou danos no pára-brisas durante a montagem do veículo. A NISA não verifica habitualmente nenhum tipo de fissuras no pára-brisas devido à pressão nos veículos com mais de 10.000 quilómetros. Os danos no pára-brisas podem ser categorizados em 3 áreas gerais:

1 Fissuras devido ao impacto de objectos contra o pára-brisas; 2 Fissuras devido aos riscos na superfície do pára-brisas; 3 Distorção ou fissuras devido a problemas de fabrico.

INFORMAÇÕES DE RECLAMAÇÃO (apenas para reclamações de problemas de fabrico) Apresente uma reclamação de Peças com avaria principal (PFP) com a seguinte codificação de reclamações:


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DESCRIÇÃO PFP CÓDIGO OP CÓDIGO CS CÓDIGO CT

Pára-brisas (1) UG10A* (2) (3) (3)

(1) Consulte o Catálogo de peças WebFast e utilize o Número de peça do pára-brisas aplicável como a PFP.

(2) Consulte o FRS online no eNEWS e utilize o Tempo de trabalho fixo (FRT). (3) Utilize os códigos CS/CT adequados com base nos modos de avaria descritos abaixo.

Lembrete do processo de devolução de peças

Caso uma peça seja necessária, os Concessionários devem assinalar o pára-brisas e os outros componentes devolvidos com "problemas visíveis" com um lápis à base de graxa ou instrumento semelhante para realçar a área danificada.

1 Como determinar se os danos no pára-brisas se devem ao impacto de objectos contra o

pára-brisas

(a) Fissuras provocadas pelo impacto de objectos contra o pára-brisas.

A maioria dos danos no pára-brisas provocados por um impacto é facilmente identificada como indicado abaixo: Quebra cónica (A, B, C) Marca de esmagamento (D, E1, F)

Fissura estrelada (C, D, E2, F).


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Fissuras que se expandem e aumentam desde o ponto de impacto original ou marca de esmagamento devido a:

Pressões térmicas provocadas pela flutuação da temperatura; Pressões físicas externas como toque manual, força do vento ou vibrações do

veículo em andamento (buracos na estrada);

NOTA: Uma fissura com origem nos pontos de fissura estrelada pode percorrer até à extremidade do vidro e aparentar ser uma fissura de baixa pressão que começa a partir da extremidade exterior do vidro.

(b) Fissura única que começa ou termina na extremidade do vidro.

As fissuras únicas devem ser verificadas ao longo de toda a fissura quanto a marcas de impacto. Se for detectada uma marca de impacto ao longo da fissura, significa que os danos

foram provocados pelo impacto de um objecto contra o pára-brisas. Isto não é abrangido pela garantia.

Deve ser utilizado uma lupa (ampliação x10) para identificar as marcas de impacto

com um diâmetro inferior a 1 mm.

NOTA: Uma fissura com origem num ponto de impacto pode percorrer até à extremidade do vidro e aparentar ser uma fissura de baixa pressão que começa a partir da extremidade exterior do vidro


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Marca de impacto

Uma fenda sem nenhuma marca de impacto: Garantia

Uma fenda com marca de impacto: Sem garantia


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(c) Fissura composta que começa ou termina na extremidade do vidro:

Este tipo de fissura é sempre provocado pelo impacto contra o vidro. O ponto de impacto está localizado no ponto de expansão da fissura.

(d) Fissuras que se encontram apenas no meio do vidro.

Este tipo de fissura não começa nem termina na extremidade do vidro.

Estas fissuras são sempre provocadas pelo impacto contra o vidro e não são abrangidas pela garantia.

Marca de impacto

Fissura no composto: Sem garantia


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2 Como determinar se os danos no pára-brisas se devem a um risco na superfície do pára-

brisas

(a) Fissuras devido a um risco na superfície do pára-brisas.

O vidro é produzido através da fundição de várias matérias-primas como sílica, carbonato de sódio e calcário, com uma dureza de 5 a 6 na escala de Mohs (para referência, um diamante tem uma dureza de 10 na mesma escala). Uma vez que a terra e areia podem conter substâncias mais duras do que as do vidro, o vidro pode ser riscado facilmente por: Partículas finas de areia; Metal duro; Polimento com borrachas do limpa-vidros contaminadas ou partículas de areia

presas entre o limpa-vidros e o vidro. Em particular em situações em que os limpa-vidros são utilizados em condições secas.

Deve ser utilizada uma lupa (ampliação 10x) para identificar os riscos provocados pelo limpa-vidros como o ponto de origem das fissuras no vidro. Verifique o percurso do limpa-vidros (pode ser um risco único ou um grupo de

riscos); Os pequenos riscos podem provocar uma pequena ruptura na superfície exterior do

pára-brisas que pode, por sua vez, resultar numa fissura resultante das condições térmicas, vibrações do veículo em andamento ou pressão do vento.

Posição das escovas

Risco provocado por areia/pedra: Sem garantia


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Deve ser utilizada uma lupa (ampliação 10x) para identificar os riscos provocados por

objectos metálicos como o ponto de origem das fissuras no vidro. Podem ocorrer riscos provocados por objectos metálicos como chaves e botões

metálicos. Estes riscos são tipicamente profundos e podem encontrar-se em qualquer parte da superfície do pára-brisas.

Examine meticulosamente todo o comprimento da fissura para identificar qualquer

fissura como o ponto de origem. Os pequenos riscos podem provocar uma pequena ruptura na superfície exterior do

pára-brisas que pode, por sua vez, resultar numa fissura resultante das condições térmicas, vibrações do veículo em andamento ou pressão do vento.

Deve ser utilizada uma lupa (ampliação 10x) para identificar os riscos provocados por uma toalha contaminada como o ponto de origem das fissuras no vidro. Os riscos podem resultar da limpeza do pára-brisas com uma toalha suja ou

contaminada com partículas de areia. Estes riscos são habitualmente compridos e apresentam vários riscos concentrados.

Estes riscos podem encontra-se em qualquer parte da superfície do pára-brisas.

Examine meticulosamente todo o comprimento da fissura para identificar qualquer

fissura como o ponto de origem.

Risco provocado por objectos metálicos: Sem garantia

Risco provocado por uma toalha/pano sujo: Sem garantia


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3 Como determinar se o pára-brisas apresenta distorção ou fissuras devido a um problema

de fabrico

(a) Distorção ou fissuras devido a um problema de fabrico.

Bolha aberta - Com garantia Bolha na superfície - Com garantia

Bolha na superfície - Com garantia Falha na aderência - Com garantia (Pode ocorrer devido a um problema de fabrico como a

aderência do friso à superfície de vidro, ao longo da extremidade do

vidro.)


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D6 DEFINIÇÃO DOS TERMOS


Ajuste Aperfeiçoamento da montagem, geometria, alinhamento e desempenho sem substituição de peças.

Avaria do veículo Um defeito no desempenho do produto que resulta na paragem involuntária do veículo.

Problema Defeito (num produto) cuja necessidade de medidas correctivas na produção é prevista ou confirmada.

Dano Perda de valor ou utilidade de um produto; custo financeiro envolvido na sua correcção. Nota: nem todos os danos são abrangidos pela garantia. Nem todos os danos resultantes de um defeito abrangido pela garantia são cobertos pela garantia.

Concessionário A não se que não especificado, um Concessionário autorizado por uma Unidade de negócios regional ou Empresa nacional de vendas da Nissan.

Defeito A não conformidade do produto relativamente às suas especificações que prejudica por sua vez o valor ou utilidade desse produto. Consulte também "Avaria".

Nota: "Defeito" e "Avaria" são itens neutros relativamente à garantia. "Defeito abrangido pela garantia" e "Avaria abrangida pela garantia" indicam direito à Garantia do fabricante.

Defeituoso Com um defeito ou avaria. Consulte: Defeituoso.

DMS Sistema de gestão do Concessionário

EPLC Centro de logística de peças europeias.

ESP Programa de estabilidade electrónica

Europa Os seguintes mercados estão cobertos pelas Políticas de Garantia da Nissan Europa: Albânia, Alemanha, Andorra, Áustria, Bélgica, Bielorrússia, Bósnia e Herzegovina, Bulgária, Cazaquistão, Chipre, Cidade do Vaticano, Croácia, Dinamarca, Eslováquia, Eslovénia, Espanha (incluindo Ceuta e Melilha), Estónia, Finlândia, França (incluindo Martinica, Guadalupe, Guiana Francesa, Reunião), Grécia, Hungria, Irlanda, Islândia, Israel, Itália, Kosovo, Letónia, Liechtenstein, Lituânia, Luxemburgo, Macedónia, Malta, Moldávia, Mónaco, Montenegro, Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido (incluindo Guernsey e Jersey), República Checa, Roménia, Rússia, San Marino, Sérvia, Suécia, Suíça, Turquia e Ucrânia.

Avariado Apresenta um defeito.

Falha Negligência ou não cumprimento (de uma estipulação)

Avaria, Defeituoso Consulte Defeito/Defeituoso.

Peças e acessórios originais

Peças e acessórios concebidos para serem utilizados em veículos Nissan fabricados por ou para a Nissan e que estão indicados na Lista de preços (de peças) principais ou suplementos emitidos pela Divisão de peças Nissan ou EPLC para a RBU/NSC/iNSC.

Garantia Comercial Assistência sem quaisquer custos ou com custos reduzidos para o cliente não abrangida pela garantia.

Quilometragem A distância em quilómetros percorrida pelo cliente desde a produção.


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Anomalia Um defeito no desempenho do produto.

Garantia do fabricante Todas ou qualquer uma das garantias limitadas comerciais emitidas pela Nissan na venda dos seus produtos. As garantias do fabricante são: Garantia do veículo novo, Garantia de perfuração provocada pela corrosão (peças de carroçaria em metal),Garantia de pintura e corrosão (para peças de carroçaria pintadas), Garantia de peças e acessórios genuínos e Garantia de acessórios aprovados. Estas garantias não devem ser confundidas com os direitos estatutários do cliente que podem variar consoante o mercado.

Lista de preços (de peças) principais

A lista de preços de todas as peças da Nissan publicada pelo Centro de logística de peças europeias da Nissan.

Quilometragem A distância em quilómetros percorrida pelo cliente desde a produção.

NA Não aplicável

Garantia do veículo novo

As disposições de qualquer garantia aplicável fornecida pela Nissan à RBU/NSC/iNSC para os veículos novos Nissan.

Nissan Nissan Assistance

Nissan International SA. Programa de assistência na estrada

Veículos Nissan Veículos comercializados como veículos Nissan.

Veículos da marca Nissan

Veículos comercializados como veículos Nissan.

NSSW Modo de vendas e assistência Nissan. Estilo Nissan

NSC Empresa de vendas da Nissan autorizada pela Nissan (previamente Distribuidor).

Manual do proprietário Um documento preparado e revisto pela RBU/NSC/iNSC autorizado pela Nissan que é fornecido ao cliente através da RBU/NSC/iNSC ou Concessionário. É um guia destinado aos clientes que explica a manutenção correcta, o procedimento operacional e as especificações técnicas do veículo

PPE Inspecção pré-entrega.

Serviço pan-europeu O nome dado à entrega da Garantia do fabricante além das fronteiras nacionais, com ofertas adicionais de mobilidade e alojamento (consulte a Assistência de transporte e o Serviço pan-europeu aperfeiçoado)

Produtos Veículos, peças e acessórios.

PSWR Requerimentos de Garantia Prévio à Venda

RBU Unidade de negócios regional autorizada pela Nissan.

Reparação O diagnóstico e correcção realizado por uma RBU/NSC/iNSC ou Concessionário de uma peça da Nissan defeituosa ou avariada, ou a substituição dessa peça.

Bem de manutenção Óleo, massa consistente, líquidos ou frigorigénios.

Garantia transitória Aplicação da Garantia do fabricante num veículo registado estrangeiro.

Camião Modelos TK0 (Atleon e Novo Atleon), G40 (NT500) e Séries L e M (376 a


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379, 383 a 386).

Veículos Todos os veículos Nissan, excepto empilhadores.

VHF Ficheiro de histórico do veículo.

Defeito abrangido pela garantia

Consulte Defeito.

Reparação abrangida pela garantia

Uma reparação ou defeito abrangido pela garantia em conformidade com o EWPPM.

Garantia Na Política: a cobertura, tratamento ou entrega de qualquer uma ou todas as garantias do fabricante aplicáveis aos produtos da Nissan. Não confundir com responsabilidade.

No Procedimento: o sistema de entrega, reclamação e reembolso da Garantia do fabricante, Campanha ou Boa vontade.

Certificado de garantia e registo de manutenção (WBMR)

Previamente referido como Livrete de informações de garantia (WIB), é um documento preparado e revisto pela RBU/NSC/iNSC autorizado pela Nissan que é fornecido ao cliente através da RBU/NSC/iNSC ou Concessionário com a seguinte finalidade:

certificar as condições de garantia aplicáveis ao veículo; certificar a Data de início da garantia aplicável ao veículo; registar o serviço de manutenção realizado no veículo; servir como um guia de obtenção do serviço de garantia; informar o cliente quanto às suas obrigações relativamente aos

cuidados, utilização e manutenção do veículo.

Reclamação de garantia Uma reclamação emitida pelo Concessionário com a finalidade de ser reembolsada pelos trabalhos realizados em conformidade com este Manual.

Serviço de garantia Qualquer serviço realizado de acordo com o EWPPM e sem quaisquer custos para o cliente.

Sistema de garantia A infraestrutura para o processamento e reembolso das reclamações na Garantia do fabricante, bem como para as Campanhas, programas de Mobilidade e Alojamento, Boa vontade e outros serviços acordados.

WBMR Certificado de garantia e registo de manutenção. ECF Fluxo Europeu de Garantias

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MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS DE GARANTIA … · A1.4.15 Bateria de iões de lítio 28 A1.4.16 Veículos com registo de venda “Não Europeu” 29 A1.4.17 Veículos abatidos 29