MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO … · Chapa de ACM amarela (referência Pantone 109C), modular com acabamento de junta seca. Acabamento vermelho em vinil autocolante

MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO

Revenda Oficial Pirelli

03 Informações complementares 3.1 Uniformes

3.2 Veículos

3.3 Papelaria

3.4 Displays de pneu

3.5 Manutenção de fachada

3.6 Fornecedores e parceiros

05 Especificações técnicas5.1 Fundo da comunicação visual

5.2 Car Center

5.3 Truck Center

5.4 Sinalização

5.5 Adaptação de totem

5.6 Mobiliário

04 Excelência no Varejo4.1 Programa de Excelência no Varejo

4.2 Avaliação física

4.3 Programa 5S

4.4 Cliente Misterioso

4.5 Avaliação telefônica

4.6 Tyre Campus

4.7 Cliente real

02 Padronização interna2.1 Pintura

2.2 Acabamento de piso e teto

2.3 Sinalização

2.4 Mobiliário

2.5 Organização

01 Padronização externa1.1 Histórico de fachadas

1.2 Padrão Visual Car Center

1.3 Padrão Visual Truck Center

__ Introdução

Índice geral

ÍND

ICE

MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 3

Líder no mercado nacional de pneus, a Pirelli iniciou suas operações no Brasil em 1929. A sua tradição e a busca constante por inovação são res-ponsáveis pelo crescimento da empresa durante esses anos e por atrair diversos parceiros até hoje.

A Pirelli possui revendedores espalhados por todo o Brasil. Por ser uma rede extensa, é necessário encontrar meios para o cliente identificar as lo-jas sem dificuldade e ter confiança em deixar o seu veículo em qualquer uma delas. A padronização visual externa e interna são essenciais para atingir esse objetivo.

Padronizar uma rede significa que todas as lojas que a compõem devem seguir uma identidade única, ou seja, ter os mesmos elementos de comuni-cação visual, ambientes internos equivalentes, além de contar com profis-sionais preparados para atender o cliente da mesma forma, seja em Porto Alegre ou em Manaus.

A padronização da rede Pirelli traz inúmeras vantagens aos revendedores, como reconhecimento nacional, credibilidade aos clientes (por estampar em sua loja uma marca de prestígio internacional), valorização da marca do revendedor, competitividade no mercado, entre outras.

Este manual foi desenvolvido para mostrar como deve ser abordada a pa-dronização interna e externa das Revendas Oficiais Pirelli e ajudá-los a te-rem êxito em seus negócios.

Boa leitura e aplicação!Direção de Marketing

Introdução

INTR

OD

UÇ

ÃO

Padronização externa 01

Histórico de Fachadas 1.1 HIS

TÓR

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DE

FA

CH

AD

S


Padrão 1993 - 1998

ALINHAMENTO BALANCEAMENTO SUSPENSÃO ESCAPAMENTO AMORTECEDORES FREIOS

PA

DR

ÃO

19

93 -

19

98

1.1A Pirelli deu início à padronização de suas lojas em 1993. A primeira comunicação visual externa trazia três elementos distintos e não retilíneos: um para o logotipo Pirelli e os serviços oferecidos; outro para o logotipo do Revendedor Oficial; e um terceiro para a identidade visual do “Running Wheel”.

LOGO


Padrão 1998 - 2004

ALINHAMENTO BALANCEAMENTO SUSPENSÃO ESCAPAMENTO CAR CENTER

PA

DR

ÃO

19

98

- 20

04

1.1Este padrão utilizado por 6 anos foi uma modernização do anterior. Os elementos foram mais bem organizados, de maneira retilínea, deixando a comunicação visual externa menos poluída e mais agradável.

LOGO


Padrão 2004 - 2009

PA

DR

ÃO

20

04

- 2

00

9

1.1A mudança mais significativa da padronização nesse período foi a inclusão de lu-zes (frontlight) para visualização noturna dos elementos. Também contou com uma nova disposição dos logotipos e a inclusão do texto “Rede Oficial de Reven-dedores” na comunicação visual externa.

LOGO


Padrão 2010 até o Momento Atual

0000.0000

PA

DR

ÃO

20

10 -

ATU

AL

1.1O padrão atual ainda exibe os mesmos elementos que caracterizam a rede desde 1993, porém de forma mais contemporânea. Uma das principais mudanças foi a ne-cessidade de adequar a exposição das marcas frente às leis restritivas de poluição visual presente em cada cidade.

LOGO


PAD

RÃ

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20

10 -

20

12

Padrão High Performance 2010 - 2012

Variação de cor utilizada até 2012.

1.1Padrão descontinuado em 2012

LOGO


Padrão Premium Store

PAD

RÃ

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E

1.1Em 2014, iniciou-se um novo conceito de loja para os segmentos Premium da Pirelli, em linha com o projeto mundial da empresa. Sua comunicação visual externa possui um estilo arquitetônico diferenciado composto pela cor preta, visando trazer elegância, sofisticação e mais destaque para o elemento visual com o logotipo da Pirelli e do Revendedor Oficial, além disso, a loja conta com atendimento premium, serviços diferenciados, equipamentos de ultima tecnologia e mix de produtos selecionados.

A expansão desse modelo de padronização é direcionada pela Direção de Marketing da Pirelli e aplicada somente em lojas que possuam posição geográfica e mix de vendas de produtos já direcionado às linhas Premium.

LOGO

Padrão atual desde 2014

Padrão visual Car Center 1.2

PA

DR

ÃO

VIS

UA

L C

AR

CE

NTE

R


Padrão visual Car Center 1.2Car Center

0000.0000

PA

DR

ÃO

VIS

UA

L C

AR

CE

NTE

R


As lojas Car Center são aquelas que focam no atendimento de clientes com veículos de passeio. O padrão visual externo desse tipo de loja é utilizado na maioria dos casos e é composto por um fundo personalizado e um elemento de comunicação com logotipos.

LOGO


Padrão visual Car Center

Composição da comunicação visual externa

Fundo da comunicação visual

ACM

Chapa de ACM amarela (referência Pantone 109C), modular com acabamento de junta seca. Acabamento vermelho em vinil autocolante. Estrutura básica de sustentação e serviços inclusos.

PINTURA DAS CHAPAS EXISTENTES

Pintura em tinta esmalte acetinado, na cor amarela (referência Pantone 109C). Antes de pintar, deve-se eliminar com massa e lixa as imperfeições aparentes. Serviço de instalação incluso.

LONAS •Amarela:SanluxIV–MarcaSansuyouSunset-marcaAlpargatas*. •Branca:SanluxIV–MarcaSansuyouSunset-marcaAlpargatas*.

ADESIVOS •3MScotchcalsérieBR7300opaca*.

CORESDOADESIVO •AmareloGirassol(BR7300-25); •VermelhoTomate-(BR7300-13).

ACABAMENTOS

Cantoneiras em chapa galvanizada, bitola 20 com fundo anticorrosivo e pintura Galvestsulcomdobrasde20mmx70mm.

Padrão de Alturas 96, 120, 160, 240 cm.

REFERÊNCIA DE APLICAÇÃO

* É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura.

Tamanho da fachada Altura Padrão

Até7mdecomprimento 96 cm

De7ma15mdecomprimento 120 cm


Maior que 20 m de comprimento 240 cm

PA

DR

ÃO

VIS

UA

L C

AR

CE

NTE

R


A comunicação visual externa do Car Center é composta por um fundo em ACM e elementos de marca. Para o fundo, são utilizadas chapas de ACM amarelas, sobrepostas com adesivo vermelho personalizado. O ACM é o material recomendado para a confecção desse elemento na maioria das vezes, porém existem situações em que o fundo é fabricado e aplicado em lona, chapas de ferro ou até mesmo placas cimentícias e pinturas. Confira abaixo as especificações:

1.2


Acrílico dobrado leitoso Branco 3 mm ou ACM Branco.


Elementos de Comunicação

Confeccionados em alumínio (ACM), policarbonato e acrílicos.

CORES •Amarelo:Pantone109C; •Vermelho:Pantone485C.

Materiais e referências:

ACM •ProjetoAlumínio,DayBrasileBelmetal*.

ADESIVOS •3MScotchcalSérieBR7300OPACA*

Acrílico e Policarbonato: # 3 a 4 mm.

ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) •BacklightcompastilhasdeLED; •FrontlightcomholofotedeLED.

TAMANHOS

m2 Largura Altura

1,50m2 2,90 m 0,57m

4,00 m2 4,75m 0,94 m

6,00 m2 5,79m 1,15m

10,00 m2 7,50m 1,51m

14,00 m2 9,00 m 1,80m

ACM dobrado, Amarelo

Adesivo.

a bDistribuidor Oficial Pirelli

ACM vermelho dobrado.

bb aa

a b

PA

DR

ÃO

VIS

UA

L C

AR

CE

NTE

R


Pensado para adequar-se às leis municipais de controle de poluição visual, os elementos de comu-nicação do Car Center são compostos pelo logotipo da Pirelli e do Revendedor Oficial em tamanhos distintos, atendendo as particularidades de cada cidade. Confira abaixo as suas especificações:


1.2


Bandeira


Confeccionada em alumínio, policarbonato e acrílico.


ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) •LED; •Lâmpadasfluorescentes; •Semiluminação.

ACM •ACMdamarcaProjetoAlumínio, DayBrasileBelmetal*.

ADESIVOS •3MScotchcalSérieBR7300OPACA*.

Acrílico e policarbonato: # 3 a 4 mm.

TAMANHO5,00mou7,50mdeAltura;

PA

DR

ÃO

VIS

UA

L C

AR

CE

NTE

R


A bandeira é um elemento de comunicação externo ideal para vias urbanas, que serve para auxiliar na visibilidade do estabelecimento. Seu uso é recomendado para lojas com visualização da fachada prejudicada, ou seja, que são recuadas (não alinhadas com a calçada) ou que têm elementos externos que prejudicam a identificação do cliente, como postes, árvores, etc.

As bandeiras Car Center são compostas pelo logotipo da Pirelli e do Revendedor Oficial.

IMPORTANTEVerificarasleismunicipaisdecontroledepoluiçãovisualdasuacidadeantesdecolocarabandeira.


1.2

LOGO


Exemplos de adaptaçãode Totem e Bandeira

Padrão visual Car CenterPadrão atual desde 2010

PA

DR

ÃO

VIS

UA

L C

AR

CE

NTE

R

1.2

Modelo antigo

Modelo antigo

Modelo atual

Modelo atual


0000.0000

1,0

0V

ariá

vel

Com pé direito acima de 3,5m até 4m

0000.0000

1,3

0V

ariá

vel

Com pé direito acima de 4,5

FACHADA

0000.0000

0,8

0V

ariá

vel

Com pé direito até 3m

PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNASPÉ DIREITO ATÉ 3.00 m.

REVENDEDOR

0.80

0.70

0.58

2.81

3.00

PATIO DE SERVIÇOS

Branco

Amarelo

Cinza Claro

Cinza Escuro

P.D. 3,00m

0000.0000

1,0

0V

ariá

ve

l

Com pé direito acima de 3,5m até 4m

0000.0000

1,3

0V

ariá

ve

l


FACHADA

0000.0000

0,8

0V

ariá

ve

l

Com pé direito até 3m


REVENDEDOR

0.80

0.70

0.58

2.81

3.00

PATIO DE SERVIÇOS

Branco

Amarelo

Cinza Claro

Cinza Escuro

P.D. 3,00mPintura externa


Os estabelecimentos dos Revendedores Pirelli têm dois elementos externos básicos que necessitam de pintura padronizada. São eles:

PAREDE PRINCIPALAs paredes externas da loja devem ser pintadas na cor cinza claro.

BARRAMENTOOs barramentos são faixas localizadas na base das lojas, com função de personalizar o seu exterior e proteger a parede contra sujeira. O cinza escuro é a cor utilizada nos barramentos.

No caso da existência de alvenaria acima da fachada da loja, pintá-la também de cinza escuro.

1.2

PA

DR

ÃO

VIS

UA

L C

AR

CE

NTE

R

LOGO

LOGO


Calçada


PA

DR

ÃO

VIS

UA

L C

AR

CE

NTE

R

1.2É importante que a calçada esteja sempre conservada e limpa.

Padrão visual Truck Center 1.3

PA

DR

ÃO

VIS

UA

L TR

UC

K C

EN

TER


0000.0000

Truck Center

Padrão visual Truck Center

PA

DR

ÃO

VIS

UA

L TR

UC

K C

EN

TER


As lojas Truck Center são aquelas que focam no atendimento de clientes com veículos de grande porte (caminhões e ônibus). O padrão visual externo desse tipo de loja é composto por um fundo personalizado e um elemento de comunicação com logotipos.

1.3LOGO


Composição da comunicação visual externa


Tamanho da fachada Altura Padrão



Maior que 20 m de comprimento 240 cm

ACM

Chapa de ACM Amarela (amarelo Pantone 109C), modular com acabamento de junta seca. Acabamento vermelho em vinil autocolante. Estrutura básica de sustentação e serviços inclusos.

PINTURA DAS CHAPAS EXISTENTES

Pintura em tinta esmalte acetinado, da cor amarelo (patone 109C). Antes de pintar, deve-se eliminar com massa e lixa as imperfeições aparentes. Considere reforçar juntas e acabamentos. Serviço de instalação incluso.

LONAS •Amarela:SanluxIV–MarcaSansuyouSunset-marcaAlpargatas.* •Branca:SanluxIV–MarcaSansuyouSunset-marcaAlpargatas.*

ADESIVOS •3MScotchcalsérieBR7300opaca.*

CORESDOADESIVO •AmareloGirassol(BR7300-25); •VermelhoTomate-(BR7300-13).

ACABAMENTOS

Cantoneiras em chapa galvanizada bitola 20 com fundo anti-corrosivo e pintura Galvestsulcomdobrasde20mmx70mm.

Padrão de Alturas 96, 120, 160, 240 cm.

REFERÊNCIA DE APLICAÇÃO

PA

DR

ÃO

VIS

UA

L TR

UC

K C

EN

TER


Fundo da comunicação visual

A comunicação visual externa do Truck Center é composta por um fundo em ACM e elementos de marca. Para o fundo, são utilizadas chapas de ACM amarelas, sobrepostas com adesivo vermelho personalizado. O ACM é o material recomendado para a confecção desse elemento na maioria das vezes, porém existem situações em que o fundo é fabricado e aplicado em lona, chapas de ferro ou até mesmo placas cimentícias e pinturas. Confira abaixo as especificações:


1.3


Confeccionados em alumínio (ACM), policarbonato e acrílicos.


Materiais e referências:

ACM •ProjetoAlumínio,DayBrasileBelmetal*.

ADESIVOS •3MScotchcalSérieBR7300OPACA*

Acrílico e Policarbonato: # 3 a 4 mm.

ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) •BacklightcompastilhasdeLED; •FrontlightcomholofotedeLED.

TAMANHOS


m2 Largura Altura

5,00m2 7,04m 0,91 m

6,50m2 7,78m 1,00 m

14,00 m2 11,50m 1,47m

16,00 m2 12,00 m 1,54m

22,00 m2 14,00 m 1,80m

PA

DR

ÃO

VIS

UA

L TR

UC

K C

EN

TER


Elementos de ComunicaçãoPensado para adequar-se às leis municipais de controle de poluição visual, os elementos de comu-nicação do Truck Center são compostos pela identidade visual do Super Truck, pelos logotipos da Pirelli e do Revendedor Oficial em tamanhos distintos, atendendo as particularidades de cada cidade. Confira abaixo as suas especificações:


1.3LOGO



PA

DR

ÃO

VIS

UA

L TR

UC

K C

EN

TER


Bandeira

Confeccionada em alumínio, policarbonato e acrílico.


ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) •LED; •Lâmpadasfluorescentes; •Semiluminação.

ACM •ACMdamarcaProjetoAlumínio, DayBrasileBelmetal*.

ADESIVOS •3MScotchcalSérieBR7300OPACA*.

Acrílico e policarbonato: # 3 a 4 mm.

TAMANHO5,00mou7,50mdeAltura;

A bandeira é um elemento de comunicação externa ideal para vias urbanas, que serve para auxiliar na visibilidade do estabelecimento. Seu uso é recomendado para lojas com visualização da fachada prejudicada, ou seja, que são recuadas (não alinhadas com a calçada) ou que têm elementos externos que prejudicam a identificação do cliente, como postes, árvores, etc.

As bandeiras Truck Center são compostas pelo logotipo da Pirelli, pela identidade visual do Super Truck e pelo logotipo do Revendedor Oficial.

IMPORTANTEVerificarasleismunicipaisdecontroledepoluiçãovisualdasuacidadeantesdecolocarabandeira.


1.3

LOGO


Revendedor Oficial Pirelli


Confeccionado em alumínio, lona e adesivos;


LONA •LonafrontlightSanluxBranca440g*.

ILUMINAÇÃO •RefletoresdeLED.

ADESIVOS •3MScotchcalSérieBR7300OPACA*; •VermelhoTomate(BR7300-13); •AmareloGirassol(BR7300-25).

PA

DR

ÃO

VIS

UA

L TR

UC

K C

EN

TER


O totem é um elemento de comunicação externa similar a um outdoor. Seu uso é recomendado para revendedores Truck Center localizados na beira de estradas ou rodovias, pois pode ser visto de gran-des distâncias, facilitando a visualização das pessoas dentro de seus veículos.

IMPORTANTEVerificarasleismunicipaisdecontroledepoluiçãovisualdasuacidadeantesdecolocarototem.

Totem


1.3

LOGO


Exemplos de adaptação de Totem e Bandeira


Modelo antigo

Modelo atual


PA

DR

ÃO

VIS

UA

L TR

UC

K C

EN

TER

1.3

LOGO

LOGO


0000.0000

1,30

Variá

vel


Padrão visual Truck CenterPadrão atual desde 2010

PA

DR

ÃO

VIS

UA

L TR

UC

K C

EN

TER

1.3Pintura externa

Os estabelecimentos dos Revendedores Pirelli têm dois elementos externos básicos que necessitam de pintura padronizada. São eles:

PAREDE PRINCIPALAs paredes externas da loja devem ser pintadas na cor cinza claro.

BARRAMENTOOs barramentos são faixas localizadas na base das lojas, com função de personalizar o seu exterior e proteger a parede contra sujeira. O cinza escuro é a cor utilizada nos barramentos.

No caso da existência de alvenaria acima da fachada da loja, pintá-la também de cinza escuro.

LOGO


Calçada

Padrão visual Truck CenterPadrão atual desde 2010

PA

DR

ÃO

VIS

UA

L TR

UC

K C

EN

TER

1.3É importante que a calçada esteja sempre conservada e limpa.

Padronização interna 02

Pintura

PIN

TUR

A

2.1



REVENDEDOR0.

800.

700.

58

2.81

3.00

PATIO DE SERVIÇOS

Branco

Amarelo

Cinza Claro

Cinza Escuro

P.D. 3,00m

PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNASPÉ DIREITO DE 3.50 À 4.00 m.

REVENDEDOR

1.00

0.90

3.27

4.00

0.23

cm -

0.73

cm

Branco

Amarelo

Cinza Claro

Cinza Escuro

P.D. 3,50m

P.D. 4,00m

Padronização de Pintura Interna

A padronização visual interna da rede é fundamental para o cliente se sentir em um mesmo ambiente, independente da loja em que estiver, deixando-o seguro para levar o seu veículo em qualquer um dos Revendedores Pirelli.

A pintura dos ambientes internos da rede deve ser feita com os tons branco, ama-relo,cinzaclaroecinzaescuro.Vejaaseguirasespecificações:

Paredes

Padrão pintura paredes internasPé direito até 3.00 m.

Padrão pintura paredes internasPé direito até 3.50 m à 4.00 m.

2.1

PAD

RO

NIZ

AÇ

ÃO

DE

PIN

TUR

A IN

TER

NA

Pátio de serviços


Padronização Pintura Interna

PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNASPÉ DIREITO DE 4.50 À 5.00 m.

REVENDEDOR

1.30 4,

305.

00

0.20

cm -

0.70

cm

Branco

Amarelo

Cinza Claro

Cinza Escuro

PATIO DE SERVIÇOS

P.D. 4,50m

P.D. 5,00m

Padrão pintura paredes internasPédireitoaté4.50mà5.00m.

Padrão pintura paredes internasPédireitoatéacimade5.00m.

PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNASPÉ DIREITO ACIMA DE 5.00 m.

REVENDEDOR

4.88

1.12

6.00

Branco

Amarelo

Cinza Claro

Cinza Escuro

PATIO DE SERVIÇOS

P.D. 5,00m

P.D. 5,50m

1.00

P.D. 6,00m

2.1

PAD

RO

NIZ

AÇ

ÃO

DE

PIN

TUR

A IN

TER

NA

Pátio de serviços

Paredes


Padronização Pintura Interna

As paredes das áreas de showroom, atendimento e sala de espera devem ser pin-tadas apenas com tinta branca, deixando os ambientes claros e visualmente agra-dáveis para as pessoas que circulam por eles.

Showroom e Atendimento

2.1

PAD

RO

NIZ

AÇ

ÃO

DE

PIN

TUR

A IN

TER

NA

Pátio de serviços


Pintura do Piso

0.40

1.00

0.200.20

Faixa de pedestre

As pinturas de demarcação no piso têm o objetivo de guiar corretamente o cliente dentro da loja, além de sinalizar áreas e limites de segurança, como vagas, áreas de serviço, entre outras.

As faixas devem seguir um padrão de cor AMARELO PANTONE 109C.

ComoofluxodeveículoséconstantenosRevendedoresPirelli,éfundamentala presença de faixas de pedestre no interior da loja para o cliente transitar com segurança na loja.

Demarcação de Piso 2.1 PIN

TUR

A D

O P

ISO


Pintura de Equipamentos

Os equipamentos dos revendedores devem estar limpos, organizados e em ótimo estado. A qualidade do equipamento é fundamental, afeta diretamente na precisão do serviço a ser executado. Portanto, deve-se tomar muito cuidado na escolha do equipamento pois podem ser condição determinante para a satisfação do cliente com o serviço realizado.

É necessário que os equipamentos sejam todos pintados de vermelho, único padrão de cor aceitável pela Pirelli, e que não possuam pintura incompleta ou com desgastes. Além ter sua área demarcada em amarelo conforme especificações de pintura de piso da página anterior.

As ferramentas devem seguir um padrão de cor VERMELHO RAL 3002.

2.1

PIN

TUR

A D

E E

QU

IPA

ME

NTO

S

Caixa de ferramentasTambém serão aceitas como caixa de ferramen-tas, e consideradas como tal, as gavetas de car-rinhos mecânicos, se utilizadas com este intuito, e serão avaliadas desta forma.

Máquina de montagem



Elevador de colunaA pintura da faixa de segurança deve contornar o elevador. Para aqueles elevadores que armazenam a parafusadeira em suas colunas, a faixa de segu-rança do elevador também servirá para a mesma.

Elevador / Rampa (Truck Center)A pintura da faixa de segurança deve contornar todo o elevador/rampa formando um retângulo e mantendo um espaço seguro para os clientes. O equipamento deve estar limpo e organizado, não será aceito na auditoria faixas brancas, desgasta-das ou incompletas.

ParafusadeiraEste equipamento tem que estar limpo, organi-zado e, quando não estiver sendo usado, deverá ser armazenado na coluna do elevador ou em local apropriado.

CalibradorO equipamento deve estar limpo e organizado.Sua faixa de padronização deve contornar todo equipamento, formando um retângulo e manten-do um espaço seguro para os clientes ou na pa-rede entorno do mesmo. Não será aceito na audi-toria faixas brancas, desgastadas ou incompletas.

2.1

PIN

TUR

A D

E E

QU

IPA

ME

NTO

S



Balanceador de colunaNo caso de Truck Center, serão avaliados os equipamentos de balanceamento está-tico e dinâmico.

Painel / Armário de FerramentasO painel deverá estar completo, ou seja, com es-paço para todas as ferramentas de uso comum. Caso o armário/painel seja fixado na parede, so-bre a bancada, a faixa de segurança da mesma deve estar conforme.

Se a revenda não possuir armário/painel de fer-ramentas, será avaliado como tal o local onde são armazenadas as ferramentas de uso comum (ex: armazenamento das ferramentas nas ban-cadas de trabalho).

EsmerilNos casos em que o esmeril esteja fixado em bancadas, será considerada a demarcação de segurança da bancada, ou seja, se esta não es-tiver padronizada o esmeril também não estará.

2.1

PIN

TUR

A D

E E

QU

IPA

ME

NTO

S



MorsaNos casos em que a morsa esteja fixada em ban-cadas, será considerada a demarcação de segu-rança da bancada, ou seja, se esta não estiver padronizada a morsa também não estará.

Lixos recicláveisUtilizar cestos de lixos recicláveis é necessário para incitar e cobrar a prática da coleta seletiva e servir de exemplo à comunidade onde a re-venda está inserida.

Nos casos onde não há a coleta seletiva e des-tinação correta dos materiais, a avaliação será realizada da mesma forma.

Será avaliada a efetiva utilização dos lixos reci-cláveis (conteúdo dos cestos).

CompressorEm casos em que o compressor estiver em sala própria ou “gaiola”, não há a necessidade das faixas de segurança.

2.1

PIN

TUR

A D

E E

QU

IPA

ME

NTO

S



Bancada

Caixa de ferramentasTambém serão aceitas como caixa de ferramen-tas, e consideradas como tal, as gavetas de car-rinhos mecânicos, se utilizadas com este intuito, e serão avaliadas desta forma.

Carrinho mecânico

Prensa Hidráulica

2.1

PIN

TUR

A D

E E

QU

IPA

ME

NTO

S


Pintura de Equipamentos 2.1

PIN

TUR

A D

E E

QU

IPA

ME

NTO

S

Alinhador - Truck Center

Alinhador - Car Center

A área dos alinhadores deve ser rigorosamente sinalizada a fim de evitar qualquer tipo de acidente. Além da faixa de segurança amarela e cones de sinalização o equipamento deve estar sempre limpo e bem iluminado.

As faixas devem seguir um padrão de cor AMARELO PANTONE 109C.


Pintura de Portão, Gradil e Escada Metálica

A pintura dos portões, grades e escadas metálicas devem seguir o padrão de cores indicado a seguir.

2.1

PIN

TUR

A D

E P

OR

TÃO

, GR

AD

IL E

ESC

AD

A M

ETÁ

LIC

A


PinturaTabela de Referência de Cores 2.1 P

INTU

RA

Vermelho Esmalte / Epoxi PisoVermelho

Segurança

Branco Fosco / acrílico Paredes Branco neveBranco

Absoluto - 001SW 7005

Pure white

COR ACABAMENTO LOCAL DE USO SUVINIL CORALSHERWIN WILLIAMS

Amarelo 1 Fosco / Acrílico ParedesBaba de

Moça - D039Brindar

48YY 77/529

Amarelo 2 Esmalte / Epoxi Piso

Cinza Claro Epoxi PisoChuva de Verão

B159Espelho D’água

10GG 62/026SW 7064

Passive

Cinza EscuroFosco / Acrílico

/ Epoxi ParedesCinza Asfalto

P161Cosmos

00NN 16/000SW 7061

Night Owl

Cinza Esmalte / Acrílico Portões e GradilCinza Escuro

019 AB

Cinza Claro Fosco / Acrílico ParedeDeserto de Gelo

C390Aroeira do Cpo.

10GG 38/038SW 7066

Gray Matters

Acabamento de Piso e Teto 2.2

AC

AB

AM

EN

TO D

E P

ISO

E T

ETO


Acabamento de Piso

Pátio de serviço

O piso do pátio de serviços tem que ser de baixa ou nenhuma absorção de óleos ou resíduos de veículos. A cor cinza clara deve ser utilizada, justamente para facilitar a limpeza. Seu acaba-mento deve ser em granilite ou concreto estrutural a fim de resistir a eventuais impactos, como, queda de ferramentas. A pintura deve ser feita em tinta epóxi ou massa niveladora de epóxi.

Pátio de Serviço 2.2 AC

AB

AM

EN

TO D

E P

ISO


Montagem

O piso de borracha, modelo moeda, é ideal para a área de Montagem dos Revendedores Pirelli, pois conta com alta durabilidade e foi desenvolvido para suportar o tráfego de pessoas além de eventuais impactos de ferramentas. Por ser antiderrapante, seu uso é recomendado para garantir a segurança dos funcionários.

Instalação e Limpeza

• Instalação simples e rápida - feita com cola de contato;• Facilidadenalimpeza–bastalavá-locomágua;• Não encharca;• Não impregna sujeira.

Acabamento de PisoMontagem 2.2 A

CA

BA

ME

NTO

DE

PIS

O


Showroom, atendimento e sala de espera

As padronizações de pinturas das áreas de atendimento, showroom, sala de espera e outros ambientesestãodescritosnocaderno05,quetratadeespecificaçõesdoManual.Porémvaleressaltar aqui que é necessário manter a loja sempre limpa, com suas pinturas e acabamentos sempre em ordem.

Normalmente no dia-a-dia, para quem está na loja todos os dias, não há a percepção de que as pinturas começam a ficar sujas ou que alguns acabamentos de fiação e outros itens estão expostos de maneira incorreta. Para evitar essa situação, é sugerido que uma repintura seja feita com certa periodicidade, independente de qualquer incidente, para garantir o visual sempre agradável e bonito da loja.

Acabamento de PisoShowroom, Atendimento e Sala de Espera 2.2 A

CA

BA

ME

NTO

DE

PIS

O


Forros, telhados e tetos devem ser brancos no interior da loja e ter suporte para uma iluminação adequada. Tente, sempre que puder, aproveitar a iluminação natural, utilizando, de forma proporcional, telhas transparentes quando possível.

Acabamento de Teto 2.2 AC

AB

AM

EN

TO D

E T

ETO

Sinalização 2.3 SIN

ALI

ZA

ÇÃ

O


Sinalização

Placa com logo do revendedor

Asplacasdesinalizaçãointernasãofundamentaisparafacilitarofluxodentroda loja, pois guiam o cliente para onde ele deseja ir e/ou transmitem informa-ções básicas sem que ele tenha a obrigação de parar para perguntar.

2.3 SIN

ALI

ZA

ÇÃ

O

Placa indicativa direcionalAs placas indicativas direcionais podem ser desenvolvidas conforme a necessidade de cada revenda, po-rém o padrão visual e construtivo deverá ser sempre mantido.


Sinalização

Placa de atendimento preferencial

Placa personalizada

Entrada e saída de veículos. Com o poste ao sair de ré.

Entrada e saída de veículos. Com o poste ao sair de ré.

2.3 SIN

ALI

ZA

ÇÃ

O

Placas Opcionais


Sinalização

Placa de estacionamento

Placas complementares

Mini Totem de entrada e saida

ACESSO SOMENTEPARA FUNCIONÁRIOS



2.3 SIN

ALI

ZA

ÇÃ

O


Sinalização

Pictogramas

Identificação

Aplicação

Depósito

Telemarketing

Refeitório

Depósito

Empure

Puxe

Manter a portafechada

Telemarketing

Refeitório

Depósito

Empure

Puxe


Telemarketing

Refeitório

Depósito

Empure

Puxe


Placa de Porta 2.3 SIN

ALI

ZA

ÇÃ

O


SinalizaçãoFaixadeSegurançaparaPortaeDivisóriadeVidro

Funcionários ou clientes distraídos podem não ver portas e divisórias de vidro no seu caminho. Para evitar acidentes, a aplicação da faixa de segu-rança é essencial e exigida pelo Corpo de Bombeiros.

Adesivo jateado liso ou com logo do Revendedor 12 cm de largura

2.3 SIN

ALI

ZA

ÇÃ

O

Mobiliário

MO

BIL

IÁR

IO

2.4


Mobiliário

Os móveis precisam estar em ótimo estado de conservação e seguir as recomendações de padronização da Pirelli, pois são essenciais para deixar o ambiente visualmente agradável.

Balcão de Atendimento - Desenvolvido para o primeiro atendimento do cliente na revenda. Especificaçõesconstrutivasconstamnocaderno(técnico)05.

Atendimento 2.4 MO

BIL

IÁR

IO


Mobiliário

A identidade visual das salas de espera se define pelo uso das cores da marca, de mobiliário específico e de imagens relacionadas a Pirelli em alguns painéis adesivados. Devido ao alto tempo médio de espera que os serviços das lojas exigem, a sala de es-pera é o local onde o cliente deve se sentir o mais confortável possível. É fundamental atentar-se para os seguintes itens:

• Construir um ambiente visualmente agradável;• Ajustar a temperatura do ar condicionado sempre que necessário;• Colocar assentos confortáveis;• Ter itens de distração para o tempo passar mais rápido (televisão, computador, rede

Wi-Fi, jornais, revistas, etc);• O ambiente deve estar sempre limpo e organizado;• Fornecer ao cliente água, café, açúcar e adoçante.

Sala de Espera

MO

BIL

IÁR

IO

2.4


Mobiliário

Rack para café

Os Revendedores da Pirelli devem fornecer ao cliente água, café, açúcar e adoçante. Caso o café seja servido em garrafa térmica, ele deverá estar sem açúcar, preferencialmente. Também são recomendadas máquinas de café expresso em cápsulas ou vending machines que proporcionam mais conforto e praticidade ao cliente

Sala de Espera

MO

BIL

IÁR

IO

2.4

Espaço kids

Se a sala de espera possuir um espaço para as crianças, este deve ter uma mesa com assentos (cadeira ou puff para criança) e tapete de borracha. O espaço e brinquedos devem estar sempre limpos. Por motivo de segurança, evitar deixar a área kids na entrada da sala de espera.

Organização

OR

GA

NIZ

AÇ

ÃO

2.4


Organização 2.4 OR

GA

NIZ

AÇ

ÃO

Estoque

O Revendedor Pirelli oferece aos seus clientes produtos de qualidade e em ótima condição de uso. Um dos fatores que garante isso é a condição do estoque da loja, que deve estar em ambiente fresco, escuro e isento de graxas e demais derivados do petróleo.


Os pneus devem ser armazenados na posição vertical (figura abaixo esq.) para evitar deformações. Quando isso não for possível, a pilha não deve ultra-passar a altura máxima de 1,20 m.

Se os pneus permanecerem guardados por longo período, deve-se inverter periodicamente a ordem dos pneus na pilha (veja figura) a cada três meses (pneu sem câmara) ou a cada seis meses (pneu com câmara)

Organização

Armazenamento Car Center

Armazenamento Truck Center

2.4 OR

GA

NIZ

AÇ

ÃO

Armazenamento de Pneus



GA

NIZ

AÇ

ÃO

Administração

Os profissionais da Administração necessitam de um ambiente agradável para tra-balhar e precisam ter facilidade para encontrar o que eles precisam. Por isso, esta área deve estar sempre limpa e organizada.



GA

NIZ

AÇ

ÃO

Sanitários

Todas as lojas da Pirelli devem ter sanitários masculino, feminino e, ao menos um, adaptado para pessoas com deficiência física ou mobilidade reduzida. Os banheiros precisam estar sempre limpos e ser identificados de maneira clara para evitar imprevistos.

Informações complementares 03

Uniformes 3.1 UN

IFO

RM

ES


Uniformes UN

IFO

RM

ES

3.1Vendedores

A padronização de uniformes é importante, pois facilita para o cliente identificar o funcionário dentro de qualquer um dos Revendedores Pirelli. Além disso, profissio-nais uniformizados transmitem credibilidade e segurança.


Uniformes UN

IFO

RM

ES

3.1Gerentes


Uniformes UN

IFO

RM

ES

3.1Mecânicos


Uniformes UN

IFO

RM

ES

3.1Complementar para Inverno

Moletom

Estoquista e operadores Gerente,administrativoevendedores

Jaqueta Microfibra

Malha

Veículos 3.2 VE

ÍCU

LOS


VE

ÍCU

LOS

Veículos 3.2COMO ESTOU

DIRIGINDO ?

0800 000 0000

Carro Hatch

O objetivo da padronização de veículos dos Revendedores Pirelli é ajudar na cons-trução da identidade da marca, além de transmitir mais confiança e credibilidade ao profissional que está dirigindo o veículo.


VE

ÍCU

LOS

Veículos 3.2Caminhão Baú Pequeno

COMO ESTOU

DIRIGINDO ?

0800 000 0000


VE

ÍCU

LOS

Veículos 3.2Van

COMO ESTOU

DIRIGINDO ?

0800 000 0000


VE

ÍCU

LOS

Veículos 3.2Pickup Baú Pequena

COMO ESTOU

DIRIGINDO ?

0800 000 0000


VE

ÍCU

LOS

Veículos 3.2Pickup Pequena

COMO ESTOU

DIRIGINDO ?

0800 000 0000

Papelaria 3.3 PAP

ELA

RIA


Papelaria 3.3

Crachá Cartão de visita

PAP

ELA

RIA

CracháeCartãodeVisita

A padronização dos itens de papelaria é fundamental para o mercado identificar, apenas pelo vi-sual, que determinada comunicação é da Pirelli, ajudando na construção da identidade da marca. Todos os revendedores que compõem a rede Pirelli devem utilizar o mesmo estilo de envelopes, crachás, cartão de visita e papel timbrado.

NOME DA REVENDANOME DO COLABORADORcargo

Endereço, n.ºCidade - Estado

Tel. +55 XX 0000.0000Cel. +55 XX 90000.0000 E-mail. [email protected]

NOME DO COLABORADORcargo

NOME DA REVENDA


Papelaria 3.3 PAP

ELA

RIA

Envelope

NOME DA REVENDAEndereço, n.º Tel. +55 XX 000.0000 E-mail

Fax. +55 XX 000.0000 WebsiteCidade - Estado

NOME DA REVENDAEndereço, n.º Tel. +55 XX 000.0000 E-mail

Fax. +55 XX 000.0000 WebsiteCidade - Estado


Papelaria 3.3 PAP

ELA

RIA

Timbrado

Sed ut perspiciatis unde,

omnis iste natus error sit voluptatem accusantium doloremque laudantium, totam rem aperiam, eaque ipsa quae ab illo inventore veritatis et quasi architecto beatae vitae dicta sunt explicabo. Nemo enim ipsam voluptatem quia voluptas sit aspernatur aut odit aut fugit, sed quia consequuntur magni dolores eos qui ratione voluptatem sequi nesciunt.

Neque porro quisquam est, qui dolorem ipsum quia dolor sit amet, consectetur, adipisci velit, sed quia non numquam eius modi tempora incidunt ut labore et dolore magnam aliquam quaerat voluptatem.

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NOME DA REVENDA

Endereço, n.º Tel. +55 XX 000.0000 E-mailFax. +55 XX 000.0000 WebsiteCidade - Estado

Displays de pneu 3.4 DIS

PLA

YS

DE

PN

EU


Materiais de Ponto de Venda até 2014

MA

TER

IAIS

DE

PO

NTO

DE

VE

ND

A A

TÉ 2

014

3.4

Racks para pneus

Suportes unitário redondoSuportes simples retangular


Materiais de PDV 2015

DIS

PLA

Y D

E P

NE

U 2

015

Osdisplaysdepneussãoitensimportantesparaatrairconsumido-res e auxiliar o vendedor. Por isso, devem ser posicionados no local onde ocorre a venda.

3.4

Display 4x2 - Display 2x2 -Exposição de pneus dePasseio,SUV,Van.

Exposição de pneus dePasseio,SUV,Van.

Aestruturadodisplaypermitequea comunicação seja atualizada.

Aestruturadodisplaypermitequea comunicação seja atualizada.

NOVO

Precificador de pneus


Display de Pneu 2015

DIS

PLA

Y D

E P

NE

U 2

015

3.4

Display Único - Especialmente desenvolvido para expor Pneus Premium e lançamentos.

A estrutura do displaypermitequea comunicação seja atualizada.

Displayspadronizados,limpos,comprodutosbemdispostosees-trategicamente posicionados chamam mais atenção do cliente e influenciampositivamentenasuavontadedeadquiriroproduto.

Manutenção de Fachada 3.4

MA

NU

TEN

ÇÃ

O D

E F

AC

HA

DA


Limpeza e Manutenção de Fachada

LIM

PE

ZA

E M

AN

UTE

NÇ

ÃO

DE

FA

CH

AD

A

3.4Para manter a qualidade e a beleza da fachada Pirelli é recomendada uma limpeza adequada a cada seis meses para remover a sujeira acumulada, causada pelos agentes poluentes presentes no ar.

O ACM apresenta facilidade de manutenção, pois pode ser limpo com detergente neutro comercialeindustrial,diluído5%emágua,utilizandoumaesponjanãoabrasivaouescovamacia.

Após a limpeza, é adequado enxaguar com bastante água. Para remover piches, graxas, óleos e outras substâncias não solúveis em água é recomendado usar álcool isopropílico.

Fornecedores e Parceiros 3.6

FOR

NE

CE

DO

RE

S E

PA

RC

EIR

OS


Fornecedores e Parceiros

FOR

NE

CE

DO

RE

S E

PA

RC

EIR

OS

3.6Comunicação Visual

Artplac R.EstradadoItapieri,145-FortalezaCeará|CEP:60862-220E-mail: [email protected]:(85)3473-7171

Acrilight Comunicação Visual R.Marmeleio,263-FazendaRioGrandeParaná|CEP:83820-102E-mail: [email protected]:(41)5287-0748/3344-8205

Gordon Comunicação Visual R.MaestroFranciscoFlores,384-BeloHorizonteMinasGerais|CEP:31270-670Tel: (31) 3441-9066E-mail: [email protected]

Metalprint R.LenoirVargasFerreira,135-SãoJoséSantaCatarina|CEP:88110-080Tel:(48)3346-9110E-mail: [email protected]

Strutura Luminosos R. do Açucar, 199 - Santa Barbara D’ OesteSãoPaulo|CEP:13454-178Tel:(19)3457-7700E-mail: [email protected]

Mobiliário

Móveis Atual R.Planalto,641-GuarulhosSãoPaulo|CEP:07171-110Tel:(11)4968-2721/(11)4968-2722E-mail: [email protected]

Uniforme

MG ConfecçõesAv.LourençoCabreira,592-SãoPauloSãoPaulo|CEP:04812-010Tel:(11)5663-6529/5662-2245

Projetos de ArquiteturaUptown Publicidade e ArquiteturaR. das Monções, 420 - Santo AndréSãoPaulo-SP|CEP:09090-521Tel:(11)2379-9729E-mail: [email protected]

MaquináriosCorghi do BrasilR.FranciscoOtaviano,71-SãoPauloSão Paulo | CEP: 03111-020Tel:(11)2594-4161/2597-9655E-mail: [email protected]

Excelência no varejo 04

Programa de Excelência no Varejo 4.1

PR

OG

RA

MA

DE

EX

CE

LÊN

CIA

NO

VA

RE

JO


EXCELÊNCIANO VAREJO

Antecedentes e Objetivos

Hoje, o sucesso de uma loja não está diretamente relacionado só à compra e venda de produtos. Também é fundamental fazer com que os clientes tenham uma experiência agradável em todo o processo de compra, pois eles mudaram. O consumidor adquiriu novos padrões, hábitos e estilo de vida, ou seja, está cada vez mais segmentado e menos fiel.

Por esses motivos é importante que o ponto de venda Pirelli não apenas atenda as expectativas e necessidades do cliente, mas as supere.

“O marketing, a propaganda, as promoções e a localização do PDV podem atrair os consumidores, mas cabe à loja, aos funcionários, ao produto, ao merchandising, fazê-los comprar algo.” (Paco Underhill)

A frase acima reflete a importância do “Programa de Excelência no Varejo”,que tem como objetivo fornecer uma avaliação geral da infraestrutura e do atendimento nas revendas autorizadas da Pirelli, avaliando os seguintes pontos:

• Atendimento ao cliente na revenda;• Atendimento telefônico ao cliente;• Ambiente físico e condições de trabalho;• Adoção de procedimentos operacionais e suas conformidades;• AnálisedeprofissionaistreinadosnauniversidadecorporativaTyreCampus.

Missão do Programa de Excelência no Varejo Conquistar a excelência em atendimento ao cliente no varejo, de forma a tornar-se uma vantagem competitiva frente à concorrência gerando fidelização, sendo assim a melhor opção para os consumidores buscarem soluções na reposição de pneus e execução de serviços em seu veículo.

Boa leitura!Direção de Marketing

4.1

PA

DR

ÃO

VIS

UA

L C

AR

CE

NTE

R


Programa de Excelência no Varejo

O programa de excelência é composto por 6 avaliações:

ClienteMisterioso

Programa5S

AvaliaçãoFísica

Visitadeauditoresnasrevendas com check-list

de avaliação.

AvaliaçãoTelefônica

Tyre Campus

Participação das revendas na universidade corporativa.

Avaliação do ambiente das revendas e dos padrões de

execução do serviço.

Cliente Real

Pontuação máximaCAR CENTER: 1000 pontos

Pontuação máximaTRUCK CENTER: 800 pontos

Composição da nota final da revenda CAR + Avaliação Física (250p) +5S(200p) + Cliente Misterioso (200p) + Avaliação Telefônica (150p)+TyreCampus(100p) + Cliente Real (100p)

Composição da nota final da revenda TRUCK + Avaliação Física (250p)+5S(200p) + Avaliação Telefônica (150p)+TyreCampus(100p) + Cliente Real (100p)

Pesquisa de satisfação do cliente (baseada na planta de serviços).

Serão feitas 2 rodadas por ano, em cada uma serão ouvidos 3 clientes.

A pontuação da loja será uma média de todas as avaliações

Visitadeconsumidoresnasrevendase avaliação pós-visita.

A pontuação do Cliente Misterioso só será contabilizada na segunda rodada,

pois a primeira rodada servirá como uma consultoria para sinalizar como a loja está atualmente.

Contato telefônico com as revendas e avaliação pós-ligação.

A pontuação da Avaliação Telefônica só será contabilizada na segunda

rodada, pois a primeira rodada servirá como uma consultoria para sinalizar

como a loja está atualmente.

4.1

PR

OG

RA

MA

DE

EX

CE

LÊN

CIA

NO

VA

RE

JO


Programa de Excelência no Varejo

Atividade Período

Input dos dados no sistema de confirmação de interesse 18/03/2015 31/03/2015

Cadastro de vendas para pesquisa de Cliente Real - Rodada 1 06/04/2015 20/04/2015

Pesquisa Cliente Real - Rodada 1 07/04/2015 30/04/2015

Ranking Cliente Real - Rodada 1 10/05/2015

Avaliação Telefônica - Rodada 1 22/04/2015 12/06/2015

Ranking Avaliação Telefônica - Rodada 1 22/06/2015

VisitasdeClienteMisterioso-Rodada1 01/05/2015 17/07/2015

Ranking Cliente Misterioso - Rodada 1 28/07/2015

Cadastro de vendas para pesquisa de Cliente Real - Rodada 2 15/06/2015 29/06/2015

Pesquisa Cliente Real - Rodada 2 16/06/2015 10/07/2015

Ranking Cliente Real - Rodada 2 10/07/2015

AuditoriasAvaliaçãoFísicae5S-RodadaÚnica 01/07/2015 30/09/2015

PublicaçãodasAvaliaçõesFísicase5S-RodadaÚnica 09/10/2015

Avaliação Telefônica - Rodada 2 20/07/2015 11/09/2015

Ranking Avaliação Telefônica - Rodada 2 21/09/2015

ExtraçãodasnotasdoTyreCampus 01/10/2015 31/10/2015

RankingTyreCampus 10/11/2015

VisitasdeClienteMisterioso-Rodada2 01/09/2015 20/11/2015

Ranking Cliente Misterioso - Rodada 2 27/11/2015

Ranking Final 30/11/2015

Cronograma detalhado Excelência e Gestão no Varejo 2015

4.1

PR

OG

RA

MA

DE

EX

CE

LÊN

CIA

NO

VA

RE

JO

1. Cliente Misterioso: o intervalo de visita na loja entre a rodada 1 e 2 será de aproximadamente 3 meses.

2. Avaliação Telefônica: o intervalo de ligação para a loja entre a rodada 1 e 2 será de aproximadamente 3 meses.

3. Conforme as visitas acontecerem os resultados serão divulgados.

Avaliação Física 4.2 AVA

LIA

ÇÃ

O F

ÍSIC

A


Por que fazer?

• Uma comunicação visual externa que segue as regras de padronização transmite confiança e atrai os clientes para dentro da loja;

• O ambiente interno da loja é um dos principais fatores para deixar o cliente confortável e mantê-lo por mais tempo dentro dela, além de orientá-lo sobre os setores da loja;

• Funcionários uniformizados e identificados facilitam a comunicação do cliente e dá credibilidade ao profissional.

Como funciona a avaliação?

A avaliação será realizada nas revendas tipo CAR CENTER e TRUCK CENTER detodo o Brasil.

Um auditor, previamente qualificado (com padrões de estrutura física recomendados pela Pirelli), visitará a revenda em data agendada pela equipe de planejamento. No momento da visita, ele deverá ser recebido e acompanhado por um responsável da revenda.

O auditor receberá uma lista de verificação dos padrões e uma máquina fotográfica digital para registro de imagens específicas dos quesitos avaliados.

Os quesitos da lista de verificação são avaliados como “OK” ou “NÃO OK”, que serão preenchidos no momento da visita.


LIA

ÇÃ

O F

ÍSIC

A


Avaliação Física 4.2

Referências Visual e Conceitual: Consulte Caderno 01, 02 e 03 do Manual de Padronização de Loja e Excelência no Varejo.

AVA

LIA

ÇÃ

O F

ÍSIC

A

Aparência Externa Bandeira / Totem / Fachada

Aparência Interna Pátio/ÁreadeVendas

Funcionários ÁreadeVendas/Pátio

48pontos

41pontos

106pontos

7pontos

36pontos

12pontos

Tem fachada padrão Pirelli? (teremos 4 opções aceitáveis, exceção mandar paraavaliaçãointerna)–Afachadaestálimpaeconservada?–Alojatembandeirae/outotem?ÉpadrãoPirelli?–Abandeirae/outotemestálimpaeconservada?–AfrentedalojatemparedepadrãoPirelli?–Afrentedaloja tem a parede limpa e conservada? A calçada está limpa e conservada?

Paredes:pinturaconformepadrãoPirelli?–Paredes:estãolimpaseconservadas?–Teto/forro:estábemconservado?–Teto/forro:estábemiluminado/iluminaçãosuficiente?–Sinalizaçãointerna:estáconformeopadrãoPirelli?–Sinalizaçãointerna:estálimpaebemconservada?–PisodopátioconformepadrãoPirelli?–Pisodopátioestálimpoebemconservado?–Pisodaáreadeserviçoestálimpoebemconservado?

Sala de Espera

Osmobiliáriosestãolimposeconservados?–Estãoarrumadoseorganizados?–Existecafédisponíveleacessívelaosclientes?–Osutensílios estão limpos e conservados? - Está disposto de forma organizada? - Revistas ou jornais disponíveis aos clientes? - As revistas estãoarrumadas,organizadas?–SinalizaçãodaportaestáconformeopadrãoPirelli?–Entreoutros...

Showroom MaterialPDV/Expositor

Existe material de ponto de venda disponível? (teremos a referência de materialnoManual)–Estálimpoeconservado?–Ospneusestãocomaidentificação correta? (se não tiver a placa, considerar ok).

Funcionário uniformizado conforme padrão Pirelli? (se estiver com agasalho,verificarseháidentificaçãoPirellioudarevenda)–Estadodeconservaçãodouniforme(limpoesemrasgos)–Cracháouidentificação(visívelependuradonaalturadopeito,embomestado)–FuncionáriouniformizadoconformepadrãoPirelli?–Entreoutros...

Administração Osmobiliáriosestãolimposeconservados?–Estãoarrumadoseorganizados?

O que será avaliado?


Aparência Externa Fachada Tem fachada padrão Pirelli? (teremos 4 opções aceitáveis, exce-ção mandar para avaliação interna) 6

Aparência Externa Fachada A fachada está limpa e conservada? 8

Aparência Externa Bandeira / Totem A loja tem bandeira e/ou totem? É padrão Pirelli? 6

Aparência Externa Bandeira / Totem A bandeira e/ou totem está limpa e conservada? 7

Aparência Externa Fachada A frente da loja tem parede padrão Pirelli? 6

Aparência Externa Fachada A frente da loja tem a parede limpa e conservada? 8

Aparência Externa Fachada A calçada está limpa e conservada? 7

Aparência Interna Pátio Paredes: pintura conforme padrão Pirelli? 6

Aparência Interna Pátio Paredes: estão limpas e conservadas? 7

Aparência Interna Pátio Teto / forro: está bem conservado? 7

Aparência Interna Pátio Teto / forro: está bem iluminado / iluminação suficiente? 6Observações:Aluminosidademínimaaceitávelé350lux(mediçãoatravésdeluximetro)

Aparência Interna Pátio Sinalização interna: está conforme o padrão Pirelli? 6

Aparência Interna Pátio Sinalização interna: está limpa e bem conservada? 7

Aparência Interna Pátio Piso do pátio conforme padrão Pirelli? 6

Aparência Interna Pátio Piso do pátio está limpo e bem conservado? 7

Aparência Interna Pátio Piso da área de serviço está limpo e bem conservado? 7

Aparência Interna ÁreadeVendas Paredes: pintura conforme padrão Pirelli? 6

Aparência Interna ÁreadeVendas Piso: limpo e bem conservado? 7

Aparência Interna ÁreadeVendas Paredes: limpas e conservadas? (sem pintura descascando, sem manchas, etc) 7

Aparência Interna ÁreadeVendas Teto / Forro: estão bem conservados? 7

Aparência Interna ÁreadeVendas Teto / Forro: iluminação suficiente? (considerar a luz natural e as luzes artificiais) 6

Observações:Aluminosidademínimaaceitávelé350lux(mediçãoatravésdeluximetro)

Aparência Interna ÁreadeVendas Mobiliários: estão limpos e conservados? (balcão / mesa de atendimento) 7

Aparência Interna ÁreadeVendas Mobiliários: Estão arrumados e organizados? 7

Funcionários ÁreadeVendas Funcionário uniformizado conforme padrão Pirelli? (agasalho: verificar se há identificação Pirelli ou da revenda) 6

Funcionários ÁreadeVendas Estado de conservação do uniforme? (limpo e sem rasgos) 7

TIPO DE LOJA DATALOJAAUDITORGrupo de Perguntas Subgrupo Indicador OK NÃO OK Pontuação

Avaliação FísicaFicha de Avaliação 4.2

continua na próxima página...

AVA

LIA

ÇÃ

O F

ÍSIC

A


Funcionários ÁreadeVendas Crachá ou identificação? (visível e pendurado na altura do peito, em bom estado) 5

Funcionários Pátio Funcionário uniformizado conforme padrão Pirelli? (agasalho: verificar se há identificação Pirelli ou da revenda) 6

Funcionários Pátio Estado de conservação do uniforme? (limpo e sem rasgos) 7

Funcionários Pátio Crachá ou identificação? (visível na altura do peito, em bom estado) 5

Funcionários Pátio Uso de EPIs? 0

Sala de Espera Mobiliário Os mobiliários estão limpos e conservados? 4

Sala de Espera Mobiliário Estão arrumados e organizados? 4

Sala de Espera Café Existe café disponível e acessível aos clientes? 2

Sala de Espera Café Os utensílios estão limpos e conservados? 3

Sala de Espera Café Está disposto de forma organizada? 2

Sala de Espera Revistas Revistas ou jornais disponíveis aos clientes? 2

Sala de Espera Revistas As revistas estão arrumadas, organizadas? 2

Sala de Espera Sanitários Feminino Sinalização da porta está conforme o padrão Pirelli? 3

Sala de Espera Sanitários Feminino Ambiente limpo e conservado? 4

Sala de Espera Sanitários Feminino Está arrumado e organizado? (considerar se há itens de higiene: papel, sabonete, toalhas para enxugar as mãos). 4

Sala de Espera Sanitários Masculino Sinalização da porta está conforme o padrão Pirelli? 3

Sala de Espera Sanitários Masculino Ambiente limpo e conservado? 4

Sala de Espera Sanitários Masculino Está arrumado e organizado? 4

Showroom MaterialdePDV Existe material de ponto de venda disponível? (teremos a refe-rência de material no Manual) 3

Showroom MaterialdePDV Está limpo e conservado? 4

Showroom Expositor Os pneus estão com a identificação correta? (se não tiver a placa, considerar ok) 4

Administração Administração Os mobiliários estão limpos e conservados? 4

Administração Administração Estão arrumados e organizados? 4

Pontuação Total 250


LIA

ÇÃ

O F

ÍSIC

A

TIPO DE LOJA DATALOJAAUDITORGrupo de Perguntas Subgrupo Indicador OK NÃO OK Pontuação 2

Ficha de Avaliação

Programa 5S

PR

OG

RA

MA

5S

4.3


Programa 5S

Por que fazer?

• Uma loja com equipamentos em ótimas condições não deixa o cliente na mão; • Um estoque bem organizado, limpo e sem nada faltando facilita o trabalho do

profissional e garante ao cliente que ele terá o que precisa;• A limpeza do ambiente faz com que o cliente tenha uma sensação de qualidade

nos serviços.


A avaliação será realizada nas revendas tipo CAR CENTER e TRUCK CENTER detodo o Brasil.

Umauditor,previamentequalificado(comospadrõesdoSistema5S–Sistemade aumento da qualidade e eficiência operacional), visitará a revenda em data agendada pela equipe de planejamento. No momento da visita, ele deverá ser recebido e acompanhado por um responsável da revenda.

O auditor receberá o formulário de avaliação 5S para verificar se o PDV estáadequado às especificações do sistema e uma máquina fotográfica digital para registro de imagens específicas dos quesitos avaliados.

Os quesitos da lista de verificação são avaliados como “OK” ou “NÃO OK”, que serão preenchidos no momento da visita.


A avaliação é dividida em 02 setores: Pátio e Estoque. Os critérios analisados para suas áreas e equipamentos são: funcionalidade; limpeza; organização; e padronização.

Introdução PR

OG

RA

MA

5S

4.3


Programa 5S

PR

OG

RA

MA

5S

4.3

Referências Visual e Conceitual: Consulte Caderno 02 do Manual de Padronização de Loja e Excelência no Varejo.

PátioEquipamentos / Lixos recicláveis / Ferramentas

Estoque

184pontos

16pontos

OAlinhadorestáfuncionando?–OAlinhadorestálimpo?–OAlinhadorestáorganizado?–OAlinhadorestápadronizado?–OArmáriodeferra-mentasestáfuncionando?–OArmáriodeferramentasestálimpo?–OArmáriodeferramentasestáorganizado?–OArmáriodeferramentasestápadronizado?–Entreoutros...

Olocaléespecíficoparaestoque?(quesejaadequado).–OEstoqueestálimpo?Semsujeirasecontatocomderivadosdepetróleo?–OEstoqueestáorganizado?–OEstoqueestápadronizado?Emprateleirasoupilhascom até 1,20 m, local seco, arejado, sem luz, em contato com os pneus (constar no manual fotos de referência).



Programa 5S 4.3Alinhador O alinhador está funcionando? 5

Alinhador O alinhador está limpo? 5

Alinhador O alinhador está organizado? 5

Alinhador O alinhador está padronizado? 5

Armário de ferramentas O armário de ferramentas está funcionando? 4

Armário de ferramentas O armário de ferramentas está limpo? 4

Armário de ferramentas O armário de ferramentas está organizado? 4

Armário de ferramentas O armário de ferramentas está padronizado? 4

Caixa de ferramentas A caixa de ferramentas está funcionando? 4

Caixa de ferramentas A caixa de ferramentas está limpa? 4

Caixa de ferramentas A caixa de ferramentas está organizada? 4

Caixa de ferramentas A caixa de ferramentas está padronizada? 4

Compressor O compressor está funcionando? 2

Compressor O compressor está limpo? 2

Compressor O compressor está organizado? 2

Compressor O compressor está padronizado? 2

Parafusadeiras As parafusadeiras estão funcionando? 2

Parafusadeiras As parafusadeiras estão limpas? 2

Parafusadeiras As parafusadeiras estão organizadas? 2

Parafusadeiras As parafusadeirass está padronizadas? 2

Prensa hidráulica A prensa hidráulica está funcionando? 2

Prensa hidráulica A prensa hidráulica está limpa? 2

Prensa hidráulica A prensa hidráulica está organizada? 2

Prensa hidráulica A prensa hidráulica está padronizada? 2

Cestos de lixo Os cestos de lixos estão funcionando? 1

Cestos de lixo Os cestos de lixos estão limpos e em bom estado? 1

Cestos de lixo Os cestos de lixos estão organizados? 1

Cestos de lixo Os cestos de lixo padronizados? 1

Máquina de montagem A máquina de montagem está funcionando? 4

Máquina de montagem A máquina de montagem está limpa? 4

Máquina de montagem A máquina de montagem está organizada? 4

Máquina de montagem A máquina de montagem está padronizada? 4


PR

OG

RA

MA

5S


TIPO DE LOJA DATA

LOJA

AUDITOR

Grupo de Perguntas Indicador OK NÃO OK Pontuação


Programa 5S 4.3Balanceadora de coluna A balanceadora de coluna está funcionando? 4

Balanceadora de coluna A balanceadora de coluna está limpa? 4

Balanceadora de coluna A balanceadora de coluna está organizada? 4

Balanceadora de coluna A balanceadora de coluna está padronizada? 4

Elevador de coluna/pantográfico O elevador de coluna/pantográfico está funcionando? 4

Elevador de coluna/pantográfico O elevador de coluna/pantográfico está limpo? 4

Elevador de coluna/pantográfico O elevador de coluna/pantográfico está organizado? 4

Elevador de coluna/pantográfico O elevador de coluna/pantográfico está padronizado? 4

Calibrador O calibrador está funcionando? 2

Calibrador O calibrador está limpo? 2

Calibrador O calibrador está organizado? 2

Calibrador O calibrador está padronizado? 2

Morsa A morsa está funcionando? 2

Morsa A morsa está limpa? 2

Morsa A morsa está organizada? 2

Morsa A morsa está padronizada? 2

Esmeril O esmeril está funcionando? 2

Esmeril O esmeril está limpo? 2

Esmeril O esmeril está organizado? 2

Esmeril O esmeril está padronizado? 2

Bancada A bancada está funcionando? 4

Bancada A bancada está limpa? 4

Bancada A bancada está organizada? 4

Bancada A bancada está padronizada? 4

Carrinho mecânico O carrinho mecânico está funcionando? 4

Carrinho mecânico O carrinho mecânico está limpo? 4

Carrinho mecânico O carrinho mecânico está organizado? 4

Carrinho mecânico O carrinho mecânico está padronizado? 4

Estoque O estoque está funcionando? (em local específico para estoque que seja adequado). 4

Estoque O estoque está limpo? Sem sujeiras e contato com derivados de petróleo? 4

Estoque O estoque está organizado? 4

Estoque O estoque está padronizado? (em prateleiras ou pilhas com até 1,20 m, local seco, arejado, sem luz, em contato com os pneus). 4


PR

OG

RA

MA

5S

TIPO DE LOJA DATA

LOJA

AUDITOR



Cliente Misterioso CLI

EN

TE M

ISTE

RIO

SO

4.4


Cliente Misterioso

Por que fazer?

Deve-se entender o CLIENTE MISTERIOSO (em inglês Mystery Shopper) como uma grande oportunidade de avaliar o atendimento aos clientes e melhorá-lo constantemente. Com ele, pode-se identificar possíveis falhas e reconhecer os profissionais que fazem o atendimento da maneira correta.

• Profissionais que conhecem os produtos e serviços que a loja oferece transmitem mais confiança ao cliente;

• Um atendimento bem feito e respeitoso é um dos principais fatores que faz o cliente voltar com frequência para a loja;

• O profissional que sabe esclarecer as dúvidas e lidar com situações adversas tem mais chances de efetuar uma venda.


O cliente misterioso é um consumidor real de serviços automotivos. Em visita à revenda Pirelli com veículo próprio, ele é atendido por um funcionárioque realiza o check-list dos possíveis serviços a serem prestados.

Após a visita, o Cliente Misterioso avalia a revenda por meio de um questionário e aguarda 48horasparaverificarsearevendaentrouemcontatoportelefoneapósavisita.

IMPORTANTEA pontuação do Cliente Misterioso só será contabilizada na segunda rodada de visita, pois a primeira rodada servirá apenas como uma consultoria para sinalizar como a loja está atualmente e o que precisa ser melhorado.

Cliente Misterioso

realizaserviços

Cliente Misterioso

avaliaserviços

Aguardar até 48 horas ligação de retorno da loja

Visita à revendaPirelli participante

do programa

Conclusão doatendimento

Instruçãodo ClienteMisterioso

Etapas da avaliação do Cliente Misterioso

4.4 CLI

EN

TE M

ISTE

RIO

SO


Cliente Misterioso

Aspectos gerais20pontos

42pontos

14pontos

18pontos

20pontos

35pontos

31pontos

20pontos

Funcionáriosuniformizados?–Roupasembomestado?–Unhas,cabelosebarbas limpose semodor? –Cracháou identificaçãovisível? -Café eáguadisponíveis?–Revistasejornaisdisponíveis?–Haviaumformulárioàdisposição para indicar a satisfação?

Negociação

Ao solicitar a necessidade de pneus o vendedor fez perguntas para entender anecessidadedocliente?–Encaminhouclienteaoshowroom?–Primeiroproduto foiCinturatoP7? –Falou sobre serequipamentooriginalPirelli?–Falouqueeconomizacombustível?–Dissequegeramaior rendimentoquilométrico?–Entreoutros...

AcolhimentoOclientefoirecebidoprontamenteantesdecomeçaravenda?–Ofuncionárioapresentou-seadequadamentecumprimentandoedizendooseunome?– Ofuncionário foi atencioso e demonstrou interesse no seu caso?

Execução do serviçoColocoucapasoufilmedeproteçãonoacento,volanteecâmbiodocarro?–Ocarrofoidirigidocomcuidado?–Oserviçofoiexecutadodentrodoprazoestipulado,com15minutosdetolerância?

Avaliação da lojaPensando como um cliente comum e avaliando o ambiente, atendimento, profissionalismo, confiança, etc. (preço não entra no escopo da análise), voltaria a loja?

Diagnóstico

Funcionárioinvestigoueouviuatentamenteanecessidade?–Ofuncionáriofezumcheckupcompleto?–Demonstrouconhecimentoesegurançasobreoserviço?–Informouospreçosdetalhadamente?–Explicouasformasdepagamento?–Informousobreprazodoserviço?–Indicousaladeespera?–Localdeesperaagradável?–Ofuncionárioqueteatendeutetratoupelonome durante o atendimento?

Pós-execução

Repassou o serviço com o cliente? – Informou prazo de garantia? –Acompanhou cliente até o caixa? – Caixa atencioso, cordial e gentil? –Cliente recebeu nota fiscal ou recibo? – Funcionário informou serviços /produtosfuturos?–Agradeceuapresençaeconvidouclienteparavoltar?

Retorno de orçamento

Clienterecebeuumaligaçãodalojaematé48horas,excetoquandocairnumdomingoou feriado?–Funcionário identificoua loja?–Funcionárioconfirmouonomedocliente?–Funcionáriofoisimpático,quebrouogelo,etc.?–Funcionáriotentouvenderopneuorçado?

4.4 CLI

EN

TE M

ISTE

RIO

SO


A avaliação de cliente misterioso é baseada na planta de serviços:


Cliente Misterioso 4.4 CLI

EN

TE M

ISTE

RIO

SO

AspectosGerais Funcionários uniformizados? 3

AspectosGerais Roupas em bom estado? 4

AspectosGerais Unhas, cabelos e barbas limpos e sem odor? 4

AspectosGerais Crachá ou identificação visível? 3

AspectosGerais Café e água disponíveis? 2

AspectosGerais Revistas e jornais disponíveis? 2

AspectosGerais Havia um formulário à disposição para indicar a satisfação? 2

Acolhimento O cliente foi recebido prontamente antes de começar a venda? 4

Acolhimento O funcionário apresentou-se adequadamente cumprimentando e dizendo o seu nome? 5

Acolhimento O funcionário foi atencioso e demonstrou interesse no seu caso? 5

Diagnóstico Funcionário investigou e ouviu atentamente a necessidade? 5

Diagnóstico O funcionário fez um check up completo? 3

Diagnóstico Demonstrou conhecimento e segurança sobre o serviço? 5

Diagnóstico Informou os preços detalhadamente? 4

Diagnóstico Explicou as formas de pagamento? 4

Diagnóstico Informou sobre prazo do serviço? 4

Diagnóstico Indicou sala de espera? 3

Diagnóstico Local de espera agradável? 4

TIPO DE LOJA LOJA DATA

AUDITOR VENDEDOR





Diagnóstico O funcionário que te atendeu te tratou pelo nome durante o atendimento? 3

Negociação Ao solicitar a necessidade de pneus o vendedor fez perguntas para entender a necessidade do cliente? 4

Negociação Encaminhou cliente ao showroom? 5

Negociação PrimeiroprodutofoiCinturatoP7(Car)ouFR01(Truck)? 6

Negociação Falou sobre ser equipamento original Pirelli? 2

Negociação Falou que economiza combustível? 2

Negociação Disse que gera maior rendimento quilométrico? 2

Negociação Falou que proporciona maior conforto acústico? 2

Negociação Falou algum outro benefício do produto? 1

Negociação Mostrou-se interessado na venda? 5

Negociação Quando questionado sobre o preço, o vendedor reforçou os benefícios do pneu? 5

Negociação Anotou nome e telefone do cliente? 4

Negociação Entregou orçamento impresso, cartão da loja, formulário, e etc? 4

Execução do Serviço Colocou capas ou filme de proteção no acento, volante e câmbio do carro? 6

Execução do Serviço O carro foi dirigido com cuidado? 6

Execução do Serviço Oserviçofoiexecutadodentrodoprazoestipulado,com15minutosdetolerância? 6

Pós-execução Repassou o serviço com o cliente? 4

Pós-execução Informou prazo de garantia? 5

CLI

EN

TE M

ISTE

RIO

SO

Cliente Misterioso 4.4




AUDITOR VENDEDOR



Pós-execução Acompanhou cliente até o caixa? 4

Pós-execução Caixa atencioso, cordial e gentil? 5

Pós-execução Cliente recebeu nota fiscal ou recibo? 4

Pós-execução Funcionário informou serviços / produtos futuros? 4

Pós-execução Agradeceu a presença e convidou cliente para voltar? 5

Avaliação da Loja Pensando como um cliente comum e avaliando o ambiente, atendimento, profissio-nalismo, confiança, etc. (preço não entra no escopo da análise), voltaria à loja? 20

Retorno de Orçamento Clienterecebeuumaligaçãodalojaematé48horas,excetoquandocairnumdo-mingo ou feriado? 2

Retorno de Orçamento Funcionário identificou a loja? 2

Retorno de Orçamento Funcionário confirmou o nome do cliente? 2

Retorno de Orçamento Funcionário foi simpático, quebrou o gelo, etc.? 2

Retorno de Orçamento Funcionário tentou vender o pneu orçado? 12


Cliente Misterioso 4.4 CLI

EN

TE M

ISTE

RIO

SO



AUDITOR VENDEDOR


Avaliação Telefônica AVA

LIA

ÇÃ

O T

ELE

FÔN

ICA

4.4


Etapas da Avaliação Telefônica

Avaliação Telefônica

Por que fazer?

Avaliaçãotelefônica(em inglêsMysteryCall) temoobjetivodeavaliaroatendi-mento telefônico aos clientes e descobrir pontos de melhorias.

• Profissionais que conhecem os produtos e serviços que a loja oferece transmitem mais confiança ao cliente;

• Um atendimento via telefone bem feito e respeitoso é um dos principais fatores para o cliente ter uma avaliação positiva do profissional;

• O profissional que sabe esclarecer as dúvidas e lidar com situações adversas tem mais chances de efetuar uma venda;

• Retornarumaligaçãoematé48horasmostraqueoprofissionalestáatentoesepreocupa com a necessidade do cliente.


O cliente misterioso faz uma ligação para a revenda Pirelli e pede por uma cotação de pneus.

Após a ligação, o cliente avalia a revenda por meio de um questionário e aguarda 48horasparaverificarsearevendaentrouemcontatoportelefone.

IMPORTANTEA pontuação da Avaliação Telefônica só será contabilizada na segunda rodada de ligações, pois a primeira rodada servirá apenas como uma consultoria para sinalizar como a loja está atualmente e o que precisa ser melhorado.

Conclusão deaplicação do roteiro

e avaliação doatendimento

Cliente aplicaroteiro de avaliação

do serviço deatendimento

Cliente instruídopara aplicação

de script

4.4 AVA

LIA

ÇÃ

O T

ELE

FÔN

ICA


Avaliação Telefônica

Contato inicialAtendidoatéoterceirotoque?–Aoatenderotelefoneofuncionáriofalounomedaloja?–Entreoutros...

Negociação

Fez perguntas sobre a necessidade do cliente (qual veí-culo,ano,medidadopneu,etc)?–Primeiroprodutoofer-tadofoioespecificadopelaPirelli?–Entreoutros...

Atendimento

Fechamento

Pós-atendimento

Foiobjetivoeclaro?–Foieducadoegentil?–Tratoupelonomeduranteoatendimento?–Nãointerrompeualigação ou não houve pausa na comunicação sem expli-caçãodomotivo?–Entreoutros...

Ofereceuoutrosserviçosdaloja?–Solicitoutelefonedocliente?–Convidouparairatéaloja?–Agradeceuocontato?–Entreoutros...

Recebeu retorno em 48 horas? – O vendedor tentouabrir uma nova negociação?


A Avaliação Telefônica é baseada na metodologia de atendimento telefônico da Pirelli:

4.420

pontos

42pontos

28pontos

40pontos

20pontos

AVA

LIA

ÇÃ

O T

ELE

FÔN

ICA


Avaliação Telefônica 4.4 AVA

LIA

ÇÃ

O T

ELE

FÔN

ICA

Contato Inicial Avaliação Telefônica Atendido até o terceiro toque? 4

Contato Inicial Avaliação Telefônica Ao atender o telefone o funcionário falou nome da loja? 4

Contato Inicial Avaliação Telefônica Funcionário se apresentou (falou seu nome espontaneamente)? 4

Contato Inicial Avaliação Telefônica Cumprimentou o cliente (bom dia, boa tarde, etc.)? 4

Contato Inicial Avaliação Telefônica Perguntou o nome do cliente? 4

Negociação Avaliação Telefônica Fez perguntas sobre a necessidade do cliente (qual veículo, ano, medida do pneu, etc)? 6

Negociação Avaliação Telefônica PrimeiroprodutoofertadofoioespecificadopelaPirelli?(Car,P7;Truck,FR01) 7

Negociação Avaliação Telefônica Falou algum outro benefício do produto? 8

Negociação Avaliação Telefônica Informou preço espontaneamente? 6

Negociação Avaliação Telefônica Depois de questionado o preço, reforçou os benefícios do pneu? 8

Negociação Avaliação Telefônica Empenhado para fechar a venda? 7

Atendimento Avaliação Telefônica Foi objetivo e claro? 5

Atendimento Avaliação Telefônica Foi educado e gentil? 6

Atendimento Avaliação Telefônica Tratou pelo nome durante o atendimento? 4

Atendimento Avaliação Telefônica Não interrompeu a ligação ou não houve pausa na comunicação sem explicação do motivo? 4





Avaliação Telefônica 4.4 AVA

LIA

ÇÃ

O T

ELE

FÔN

ICA

Atendimento Avaliação Telefônica Não usou termos como "1 minuto", "infelizmente", nem gírias ou gerúndios? 4

Atendimento Avaliação Telefônica Não deixou o cliente sem retorno por mais de 1 minuto? 5

Fechamento Avaliação Telefônica Ofereceu outros serviços da loja? 7

Fechamento Avaliação Telefônica Solicitou telefone do cliente? 7

Fechamento Avaliação Telefônica Convidou para ir até a loja? 8

Fechamento Avaliação Telefônica Agradeceu o contato? 6

Fechamento Avaliação Telefônica Quanto ao atendimento, sentiu-se satisfeito? 12

Pós-Atendimento Avaliação Telefônica Recebeuretornoem48horas? 10

Pós-Atendimento Avaliação Telefônica O vendedor tentou abrir uma nova negociação? 10




Tyre Campus (Treinamentos)

TYR

E C

AM

PU

S

4.6


Tyre Campus

Por que fazer?

• O profissional que está treinado e preparado tem mais chances de efetuar vendas e fidelizar clientes;

• Participar da Universidade Tyre Campus de-monstra comprometimento do profissional e valoriza o seu trabalho.


Todas as revendas Pirelli são convidadas a envol-ver suas equipes para participar da universidade corporativa,oTyreCampus.Estaparticipaçãoéavaliada de acordo com o nível em que se encon-tram os alunos (módulo) e sua efetiva aprovação, respeitando sua grade de formação.

A extração dos dados do sistema será realizada ao final do Programa no ano.

4.6 TYR

E C

AM

PU

S


Participar das formações e manter o sistema atualizado vale pontos que podem ajudar na classifi-cação do ponto de venda, por este motivo, é essencial que o tutor da loja esteja sempre consultan-dooTyreCampuseestimulandoaequipearealizarasformações.Recomenda-setambémaotutorverificar se todos os seus colaboradores estão cadastrados no programa de treinamento e se estão com as formações em dia (de acordo com sua grade).

Participação dos funcionários

E-Learning

Presenciais

15pontos

10 pontos

30 pontos

20 pontos

45pontos

30 pontos

60 pontos

40 pontos

Fase / Pontos 0a25% 26a50% 51a75% >75%

Cliente Real

CLI

EN

TE R

EA

L

4.7


Cliente Real 4.7 CLI

EN

TE R

EA

L

Por que fazer?

As opiniões de um Cliente Real são provavelmente as informações mais valiosas que ela pode ter com as percepções do mesmo sobre os produtos e serviços entregues.

• Um cliente que teve suas expectativas atendidas e/ou superadas volta na loja e tem mais chances de se tornar fiel;

• Uma empresa que demonstra preocupação com o nível do seu atendimento transmite confiança e credibilidade ao cliente.


Uma equipe treinada entrará em contato por telefone com clientes que foram atendidos por seus Revendedores Oficiais. O profissional terá em mãos um questionário para saber como foi a experiência com a loja.

Para realizar a avaliação é necessário que as lojas durante o período determinado pela Pirelli, insira no sistema as informações das vendas: dados do consumidor, quantidade de pneus vendido, medida. O site para inclusão das informações será informado previamente.

IMPORTANTEA pontuação do Cliente Real se dará a partir da média das pontuações obtidas nas avaliações. Serão duas rodadas de pesquisas com três clientes diferentes por rodada. A primeira e a segunda rodada servirão para composição da avaliação.

Avaliação do aplicador sobre o atendimento

Ligação para o Cliente Real

Instrução do aplicador

Etapas da avaliação do Cliente Real


Contato inicialAo chegar, você foi recepcionado prontamente por alguém?

Negociação

O funcionário tentou investigar suas necessidades? (qual a utilização (trabalho / lazer / estrada / cidade / se privi-legiaeconomiadecombustível,etc.)?–Ofuncionáriode-monstrou conhecimento / segurança sobre os produtos queofereceu?–Entreoutros...

Atendimento

No seu entendimento a substituição/troca dos pneus foramexecutadosdamaneiraadequada?–Noseuen-tender o funcionário foi simpático, cortes e profissional? –Entreoutros...


A avaliação do Cliente Real é baseada nos padrões de atendimento Pirelli (Planta de Serviços):

06pontos

24pontos

70pontos


EN

TE R

EA

L



EN

TE R

EA

L


CLIENTE VENDEDOR

Grupo de Perguntas Subgrupo Indicador OK NÃO OK Pontuação

Contato Inicial Avaliação Telefônica Ao chegar, você foi recepcionado prontamente por alguém? 6

Negociação Avaliação TelefônicaO funcionário tentou investigar suas necessidades? (qual a utilização (trabalho / lazer / estrada / cidade / se privilegia economia de combustível, etc.)

8

Negociação Avaliação Telefônica O funcionário demonstrou conhecimento / segurança sobre os produtos que ofereceu? 8

Negociação Avaliação TelefônicaO funcionário ou vendedor apresentou um orçamento claro e tirou todas as suas dúvidas antes de iniciar a efetivação da sua compra?

8

Atendimento Avaliação Telefônica No seu entendimento a substituição/troca dos pneus foram executados da maneira adequada? 12

Atendimento Avaliação Telefônica No seu entender o funcionário foi simpático, cortes e profissional? 12

Atendimento Avaliação Telefônica Vocêconsideroualojaconfortável,limpaeagradável? 10

Atendimento Avaliação Telefônica Avaliando de forma geral toda a visita, qual nota entre 1 (Péssimo)a5(Excelente)vocêdariaaesseatendimento? 18

Atendimento Avaliação Telefônica Vocêrecomendariaestalojaparaoutrapessoa? 18



Especificações técnicas 05

ÍND

ICE

DA

S E

SPE

CIF

ICA

ÇÕ

ES

TÉC

NIC

AS

Índice das especificações técnicas 5.1


Índice das especificações técnicas

ÍND

ICE

DA

S E

SPE

CIF

ICA

ÇÕ

ES

TÉC

NIC

AS

Nos links abaixo estarão disponíveis os arquivos dos Projetos Executivos, em PDF, para auxilio na produção dos materiais.

5.15.2 Car Center - http://www.uptown.com.br/pirelli/carcenter

5.1 Fundo da comunicação visual - http://www.uptown.com.br/pirelli/fundocomunicacao

1.1 Revestimento de ACM 96




2.1 Elemento de comunicação 01 Elemento de 1,5 m2 - sem iluminação

02 Elemento de 1,5 m2 - frontlight

03 Elemento de 1,5 m2 - backlight

04 Elemento de 4,0 m2 - sem iluminação


06 Elemento de 4,0 m2 - backlight



09 Elemento de 10 m2 - sem iluminação

10 Elemento de 10 m2 - frontlight



2.2 Bandeira 01 Bandeira Car Center 5 m de altura - sem iluminação

02 Bandeira Car Center 5 m de altura - backlight LED

03 Bandeira Car Center 5 m de altura - backlight fluorescente

04 Bandeira Car Center 7.5 m de altura - sem iluminação

05 Bandeira Car Center 7.5 m de altura - backlight fluorescente

2.3 Adaptação de totem 01 Adaptação de totem de 7,5 m de altura

02 Adaptação de totem de 10 m de altura



Índice das especificações técnicas

ÍND

ICE

DA

S E

SPE

CIF

ICA

ÇÕ

ES

TÉC

NIC

AS

5.3 Truck Center - http://www.uptown.com.br/pirelli/truckcenter

5.4 Sinalização - http://www.uptown.com.br/pirelli/sinalizacao

1.1 Placa direcional 3 módulos

1.2 Placa direcional 5 módulos

1.3 Placa direcional 5 módulos MAX

1.4 Placa Indicativa

1.5 Placa revendedor

1.6 Atendimento preferêncial

1.7 Placa personalizada

1.8 Placa de estacionamento

1.9 Placas complementares

1.10 Mini totem de entrada e saida

1.11 Pictogramas

1.12 Placas de indentificação

5.5 Mobiliário - http://www.uptown.com.br/pirelli/mobiliario

1.1 Balcão de atendimento

3.1 Elemento de comunicação 01 Elemento de 5,0 m2 - sem iluminação








3.2 Bandeira 01 Bandeira Truck Center 5 m de altura - sem iluminação

02 Bandeira Truck Center 5 m de altura - backlight LED

03 Bandeira Truck Center 5 m de altura - backlight fluorescente

04 Bandeira Truck Center 7.5 m de altura - sem iluminação

05 Bandeira Truck Center 7.5 m de altura - backlight fluorescente

3.3 Totem 01 Totem

3.4 Adaptação de totem 01 Adaptação de totem de 7,5 m de altura



5.1

Documents

MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO … · Chapa de ACM amarela (referência Pantone 109C), modular com acabamento de junta seca. Acabamento vermelho em vinil autocolante