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Manual de Utilização do Módulo Atendente

Versão do Produto: 4.0

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Sumário

Manual de Utilização do Módulo Atendente ................................................................................ 2

Introdução ................................................................................................................................. 2

Objetivos do Manual ................................................................................................................. 2

Objetivos do Sistema ................................................................................................................. 2

Acesso ao Sistema ..................................................................................................................... 3

Iniciar o Módulo de Atendimento ............................................................................................. 4

Botões da Atendente ............................................................................................................ 5

Tela de Atendimento de VOZ .............................................................................................. 14

Tela de Atendimento de CHAT ............................................................................................ 16

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Manual de Utilização do Módulo Atendente

Introdução

A finalidade deste manual é fornecer aos usuários do sistema os conhecimentos e as habilidades

necessárias ao desempenho adequado da função de atendente de Call Center.

Objetivos do Manual

Este manual tem o objetivo de ensinar a:

Acessar o sistema Vos Center e iniciar o módulo de atendimento;

Atender e realizar ligações de Voz, registrar resultados;

Receber e Enviar mensagens de texto no chat, finalizar bate-papo, registrar resultados;

Receber e Responder e-mails enviados pelos clientes, assim como transferência e

registro dos resultados.

Objetivos do Sistema

O VOS Center é um sistema que oferece aos usuários uma solução completa e unificada em

telecomunicações para realização do telemarketing ativo e receptivo de uma empresa,

permitindo recebimento e/ou geração de ligações telefônicas, interação via chat e e-mail,

sempre com o objetivo de oferecer uma boa comunicação com os clientes.

Atendentes com perfis distintos podem ser responsáveis por atender grupos diferentes de

clientes: clientes que entrarão em contato com a central de relacionamento via SAC (telefone),

via chat (através do site do cliente) ou via e-mail. Isso quer dizer que um atendente pode atender

somente ligações, outro atendente pode ficar responsável por apenas responder os

questionamentos de clientes no chat da empresa, enquanto outro grupo de atendentes

responde aos e-mails destinados a eles. Pode acontecer, também, de um mesmo grupo de

operadores utilizar mais de uma ferramenta ao mesmo tempo, ou seja, é possível que um único

operador (ou grupo de operadores) com perfil específico atenda, ao mesmo tempo, ligações e

responda perguntas no chat, por exemplo.

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Acesso ao Sistema

O acesso é realizado através do Browser, utilizando o endereço fornecido pela Voxage ou através

do atalho na Área de Trabalho diretamente. Para utilizar o sistema é preciso ser cadastrado e

possuir uma senha que é fornecida pelo administrador do sistema. A princípio, a senha inicial

para o primeiro acesso é igual ao login (ex: meu login é “mariasilva”, logo minha senha também).

Digite seu login e senha e clique em “Login”.

O sistema irá direcioná-lo para a tela de troca de senhas, onde será possível cadastrar uma nova

senha e uma dica para futuramente ser usada como lembrete da senha cadastrada, caso o

usuário esqueça a mesma.

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Iniciar o Módulo de Atendimento

Caso o módulo de Atendimento não abra automaticamente, acesse o Menu Atendente/Módulo

de Atendimento.

Abrirá uma tela na qual o atendente precisa se logar (efetuar o acesso) para iniciar os

atendimentos:

Para se logar clique no botão de login , que representa a chave para acesso ao sistema. Dessa

forma, o sistema abrirá uma nova tela onde estão os três tipos de atendimento, chat, e-mail e

voz, conforme configurado pelo supervisor para cada operador. Segue imagem:

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A Tela apresentada possui várias funcionalidades em que descreveremos a seguir.

Primeiramente falaremos dos botões que ficam na parte superior da Atendente.

Na imagem acima todos os botões estão habilitados para explicação, na prática não ficarão

todos os botões habilitados.

Botões da Atendente

Login: O atendente precisa pressionar o botão de login para acessar o sistema.

Apenas depois de “logado” o usuário pode receber ligações, atendimento de chat e

e-mails

Logout: O atendente precisa pressionar o botão de logout para sair do sistema. Caso

o atendente tente fechar a janela diretamente, o sistema apresentará uma

mensagem informando que a ação de fechar não é possível. Não antes de deslogar.

Próxima ligação: Quando o supervisor configura o sistema para que o atendente

atenda as ligações manualmente esse botão é habilitado. Com isso, entre um

atendimento e outro, o atendente precisa clicar nesse botão para “pegar” o próximo

atendimento, ele também aparece quando caso a pausa produtiva esteja longa e o

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atendente não quiser esperar o tempo da pausa para ir para a próxima chamada,

basta clicar nele.

Transferir ligação: A pessoa que entrou em contato com o atendente pode ter

escolhido alguma opção na URA que não estava relacionada ao assunto desejado.

Nesse caso o atendente pode consultar outro atendente ou transferir ligações para

outros atendentes. Para realizar essa transferência basta clicar nesse botão. Ao clicar

abrirá a seguinte tela onde é possível escolher se deseja transferir para uma

atendente, um grupo, um script, um número externo ou para um contato cadastrado:

Informações dos Botões:

1. Atualizar Lista: é apenas para atualizar as informações dessa janela.

2. Transferir: é para realizar a transferência direta, após selecionar uma das

opções para quem deseja transferir, ao clicar nesse segundo botão a ligação

é transferida automaticamente mesmo que o destino da transferência ainda

não tenha atendido.

3. Consultar: Durante um atendimento o atendente pode pedir ajuda. Caso o

atendente deseje consultar outro atendente diretamente ou o próximo

atendente livre de um grupo, deve selecionar o atendente ou o grupo e em

seguida clicar no botão indicado. Enquanto a consulta está sendo efetuada o

cliente é colocado em espera, ou se o atendente deseja transferir, mas não

quer transferir direto, quer passar algumas informações antes para o

próximo atendente, ao clicar nesse botão realizará uma consulta antes da

transferência, o atendente poderá falar com o destinatário antes de

transferir e ainda tem a opção de desistir da transferência.

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4. Retornar: Ele só estará habilitado quando for feito uma consulta. Para

desistir da transferência é esse botão que deve ser clicado, se pretende

continuar na tela de transferência.

5. Conferência: Ele só estará habilitado também quando houver uma consulta

e ao invés de transferir, o atendente pode entrar em conferência com outro

atendente ou outro contato/número externo.

Para sair da conferência basta clicar em um dos ícones de “consultado” ou

“cliente” e depois no botão retornar se ainda deseja realizar transferência e

em Transferir ou cancelar a transferência.

6. Teclado numérico: Caso a transferência esteja sendo feita para um URA em

que é preciso primeiro digitar alguma opção, basta clicar nesse botão e

digitar as opções desejadas.

7. Cancelar Transferência: Volta para o atendimento com o cliente

normalmente.

Informações das Abas:

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Atendentes: Caso a ligação seja atendida por um atendente que não é

responsável pelo assunto da ligação, o atendente pode transferir essa ligação

diretamente para outro atendente. Ao clicar na aba Atendentes é possível

visualizar os atendentes para quem o usuário pode transferir a chamada e o

status deles (se está livre, atendendo, discando, intervalo, chamando, pré-

discando, consultando).

Grupos: Caso a ligação seja atendida por um atendente que não é

responsável pelo assunto da ligação, o atendente pode transferir essa ligação

para outro grupo. Nesse caso, a ligação será atendida pelo primeiro

atendente que estiver disponível, ou o que estiver disponível a mais tempo.

Nessa aba de Grupos é possível visualizar quantas pessoas ainda podem

entrar na fila dos grupos disponíveis para transferência e quantos atendentes

estão livres.

Script: O atendente pode transferir essa ligação diretamente para um script

cadastrado. O script direciona a ligação para uma pesquisa de satisfação, de

volta para URA ou ainda para outra URA.

Nr. Externo: O atendente pode transferir essa ligação diretamente para um

telefone externo. Não necessariamente para outro atendente da equipe.

Para isso será necessário informar o telefone desejado manualmente. O

administrador do sistema pode ou não habilitar essa opção.

Contatos: O atendente pode transferir essa ligação diretamente para um

telefone externo. No caso da lista de contatos, os telefones já estão

cadastrados. Não é necessário digitar os números de telefone.

Ativar Espera: Quando clicado, o cliente fica ouvindo uma música ou mensagem de

espera configurado no grupo aguardando restabelecer o contato com o atendente.

Desativar Espera: Quando o “Ativar Espera” é clicado, este botão aparece no lugar

dele. Ao clicar nele a mensagem ou música de espera é interrompida e o cliente

restabelece seu contato com o atendente.

Ativar Mudo: Fica mudo para o cliente até que o botão seja apertado novamente

Desativar Mudo: Quando o “Ativar Mudo” é clicado, este botão aparece no lugar

dele. Ao clicar nele o cliente é tirado do mudo e volta a falar com o atendente.

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Teclado numérico: Quando o atendente recebe ou faz alguma ligação em que ele

precise digitar uma opção de uma URA, deve clicar nesse botão. Abrirá um teclado

numérico onde é possível digitar as opções da URA.

Desligar: Ao clicar nesse botão, o sistema perguntará se realmente deseja desligar

essa chamada, se positivo, ele desligará a chamada em curso.

Intervalo: No momento que o atendente precisa sair da estação de trabalho é

necessário informar ao sistema que está sendo feito um intervalo/Pausa. Caso

contrário um atendimento pode ser transferido para esse atendente. Ao clicar neste

botão serão abertas as opções de Intervalo/pausa (Alguns intervalos já são

cadastrados no sistema. Outros, são cadastrados pelos administradores ou

supervisores do próprio atendente):

Ao clicar na desejada, na imagem o farol ficará vermelho indicando que o atendente

está indisponível para atendimento e abrirá uma tela com um relógio cronometrando

o tempo da Pausa.

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No lado superior direto tem um botão “Sair do Intervalo”, quando o atendente voltar

do intervalo deve clicar nesse botão para voltar a atender.

Também tem a configuração de “Bloquear intervalo”, se essa opção estiver ativa nas

configurações de Intervalos, se o atendente ultrapassar o tempo configurado para o

intervalo que ele escolheu, a tela da atendente bloqueia e só é possível desbloqueá-

la com a senha do supervisor.

Caso seja clicado em Intervalo enquanto ainda estiver em atendimento, o farol ficará

amarelo (chamado de pré-pausa) e não cairá mais nenhum atendimento para que o

atendente consiga entrar em intervalo, quando terminar o atendimento ele entra

em intervalo a não ser que ele seja o único atendente do grupo e tiver ainda uma fila

de clientes a ser atendido. Neste caso, só conseguirá sair de intervalo após acabar a

fila de clientes.

Abre a Tela de Resultado Receptivo: O atendente deve indicar qual foi o tipo do

assunto tratado na ligação. Ex: Segunda via de pagamento. Quando obrigatório o

sistema não permite que outra ligação seja atendida sem antes indicar o assunto

tratado. É possível tabular uma chamada com ela ainda em curso, não

necessariamente só quando a chamada desligar. Basta clicar neste botão que todos

os resultados receptivos estarão disponíveis para serem selecionados. Pode-se

tabular mais de uma vez:

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Deve-se escolher qual resultado deseja tabular, após escolher é preciso clicar no

botão “+” e o resultado aparecerá na caixa abaixo em “Resultados inseridos”. Se

deseja retirar algum resultado que inseriu, basta selecioná-lo e clicar no botão “x”

que aparece ao lado da caixa “Resultados inseridos”.

Discagem Externa: A discagem externa permite ao atendente ligar para pessoas fora

do local de trabalho, é o que chamamos de Ativo Manual. Essa opção pode ou não

estar habilitada, depende da configuração. Ao clicar neste botão, é possível escolher

entre discagem Simples e Contínua. A diferença entre elas é que se for contínua,

quando a ligação é desligada a tela de discagem é aberta automaticamente. Quando

é simples a tela de discagem só é aberta novamente quando o atendente clicar no

botão de discagem externa e selecionar a opção do tipo de discagem, caso contrário

continuará recebendo ligações normalmente. A tela de discagem que aparece a clicar

nessa opção é:

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Primeiro é necessário selecionar um grupo de discagem, o Grupo informa ao sistema

do onde está partindo a ligação, se não for selecionado, não é possível discar

manualmente.

Após escolher um grupo, o sistema libera 2 abas: NR Externo e Contatos.

Aba “NR Externo” :

Quando o sistema foi configurado para permitir que o atendente escolha o número

a ser inserido, o número externo permite ao atendente ligar para qualquer número,

basta digitá-lo no formato instruído pela VoxAge (conforme configuração da rota) e

clicar no botão “Discar”. Lembrando que essa aba só estará disponível caso um grupo

seja selecionado.

Aba “Contatos”:

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A aba contatos já possui números pré-cadastrados. O atendente não precisa digitá-

los para efetuar uma ligação. Lembrando que essa aba só estará disponível caso um

grupo seja selecionado.

Preview Dialing com Mailing: Esta opção é para o atendente escolher a ficha que

será discada, porém só funcionará se para discar ele tiver selecionado um grupo que

atenda uma campanha de Preview e que tenha mailing importado.

Recebimento de chamadas externas habilitado: Esse botão só será apresentado na

atendente se ela estiver configurada para atender chamadas sob demanda, ou seja,

ela só atendente se clicar neste botão deixando-o “on” para receber ligações.

Recebimento de chamadas externas desabilitado: Esse botão é o que aparece no

lugar do botão “Recebimento de chamadas externas habilitado” caso não esteja

habilitado. Neste caso a atendente, mesmo que esteja no grupo e habilitada para

receber ligações externas, enquanto ela não clicar nesse botão habilitando-o as

chamadas não entram.

Entrar no atendimento online: Esse botão só ficará disponível para o atendente, se

ele estiver configurado para receber chat sob demanda. Funciona como o de voz, só

entrará chat para ele atender se clicar neste botão e habilitar o atendimento de chat.

Sair do atendimento online: Este botão aparecerá no lugar do botão “Entrar no

atendimento online” quando ele for habilitado, caso deseje parar de receber os

atendimentos de chat, lembrando que isso só será possível se o atendente estiver

configurado para atender sob demanda.

Sair: Finaliza o sistema do atendente. Só estará habilitado quando logout for

realizado.

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Tela de Atendimento de VOZ

Abaixo explicação dos campos da tela, temos um exemplo da tela sem chamada e com chamada

em curso:

Sem Chamada:

Com chamada:

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Grupo que está sendo

realizado o atendimento

Número do telefone

recebido ou discado pelo

atendente

Tempo logado no sistema

desde o último Login.

Quantidade de pessoas

na fila pessoal do

atendente.

Quantidade de pessoas

na fila do grupo.

Quantos atendentes

estão logados nesse

grupo.

Duração da chamada em curso. A barra

muda de cor de acordo com o tempo de

duração da chamada x tempo médio de

atendimento.

Verde: Até 1/3 do tempo médio

cadastrado

Amarelo: de 1/3 a 2/3 do tempo médio

cadastrado.

Vermelho: de 2/3 ao tempo médio

cadastrado.

Preto: Passou do tempo médio de

atendimento cadastrado.

Status da

Atendente

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Tela de Atendimento de CHAT

Abas de atendimento de

Voz, Chat e E-mail.

Número de Origem da

chamada (ANI) e o grupo.

Gr

Status da

Chamada.

Gr

Perguntas Frequentes

(FAQ).

Área de visualização do

FAQ.

Abas com endereços

eletrônicos já

cadastrados. Ex: Site da

empresa.

Status da

Atendente

Nessa Lupa, é

possível fazer

uma busca à

uma pergunta

do FAQ. Basta

colocar a

palavra ou

texto que quer

buscar e

“Enter”.

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Sobre os Botões:

Próximo Atendimento: Ele será habilitado quando a configuração do grupo

estiver com Pausa Produtiva Manual ou Temporizada.

A pausa produtiva é uma pausa colocada sempre após um atendimento para dar

tempo de o atendente tabular o atendimento e realizar outras atividades a

respeito. Quando o atendente só precisa tabular, configura-se a pausa produtiva

automática. Na automática, quando acabar o atendimento, o atendente vai

tabular e em seguida já entrará outro, não precisando que seja clicado neste

botão.

Quando é necessário que o atendente faça outras atividades a respeito daquele

atendimento além de tabular, configura-se a Pausa Produtiva Manual, onde para

fazer um novo atendimento ele precisa clicar neste botão, então o atendente tem

o tempo que ele achar necessário para realizar as atividades e se disponibilizar

para o próximo atendimento, ou configura-se a Pausa Produtiva Temporizada. Na

Abas de atendimento de

Chat. Podem ser

configuradas até 8 abas,

ou seja, o atendente por

fazer até 8 atendimentos

simultâneos de chat.

Informações do

Cliente

Se tirar a seleção

desta opção, as

informações do

cliente abaixo dessa

não aparecem e a tela

do diálogo fica maior.

Área do Dialogo

de chat.

Área de digitação

e controle do chat.

Botões, vide

explicação abaixo.

Ao Clicar na aba “Supervisor”, é possível

solicitar ajuda do supervisor enviando

mensagens para ele, sem que o cliente veja.

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temporizada já é determinado um tempo para que sejam realizadas todas as

atividades do atendimento terminado e quando acabar o tempo configurado

entrará um novo atendimento. Se o atendente realizar as atividades antes de o

tempo configurado acabar, ele pode clicar neste botão para já receber outro

atendimento sem precisar ficar aguardando o término desse tempo.

Transferir chat: O Atendimento de chat pode ser transferido para outro atendente

ou para outro grupo.

Ao clicar neste botão, a seguinte tela é apresentada:

Esta tela possui 2 abas: Atendentes e Grupos.

A primeira apresentada é de atendentes, mostra a lista dos atendentes, o status

que indica o que acontecerá com o chat caso seja transferido para ele, quantas

abas estão livres para atendimento (salas livres) e quantas pessoas tem na fila

pessoal do atendente (Fila Pessoal). Para transferir basta clicar no botão da coluna

“Transferir” do atendente que deseja que atenda o chat.

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A segunda aba é a de Grupos, nesta aba contém uma lista dos grupos ao qual

pode-se transferir o chat e pode-se ver o status que indica o que acontecerá com

o chat ao ser transferido para este grupo, também é possível identificar quantas

salas livres (abas de chat) estão livres em cada grupo e quantos atendimentos

estão na fila de cada grupo. Para transferir basta clicar no botão da coluna

“Transferir” do grupo correspondente.

Também é possível atualizar as listas da tela de transferência e cancelar a

transferência.

Finalizar Atendimento: Este botão encerra o atendimento de chat. Ele é

habilitado após ser ativada a finalização de atendimento que é realizada através

de outro botão que será falado mais adiante.

Enviar Mensagem: Este botão deve ser clicado toda vez que desejar enviar a

mensagem que foi digitada na área de digitação e controle de chat. Se digitar e

apertar “Enter” também funcionará, pois o “Enter” é como um atalho deste botão.

Se for digitado alguma palavra que a correção ortográfica não reconheça abrirá

uma outra tela:

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Como exemplo escrevemos a palavra “Atendimento” de forma errada e tentamos

enviar, essa janela de correção abriu, ele informa que a palavra não existe no

dicionário e dá outras sugestões onde é possível selecionar uma delas e substituir

a palavra ou todas as palavras (caso tenha escrito um texto em que tenha errado

várias vezes essa palavra), ou pode-se ignorar o erro, pois o fato do corretor

ortográfico não reconhecer não quer dizer que esteja errado necessariamente.

Após escolher uma dessas opções, o texto é enviado na sequência.

Ativar finalização de atendimento: Ao clicar neste botão, é enviada uma

mensagem para finalizar o chat. Essa mensagem é a “Pergunta de finalização”

configurada no grupo chat. Ao enviar essa mensagem, o botão “Finalizar

atendimento” é habilitado podendo já finalizar ou não o atendimento.

Salvar resultado para este chat: O usuário poderá tabular o chat a qualquer

momento, não apenas em sua finalização. Para tabular durante o diálogo, basta

clicar nesse botão e a tabulação funcionará da mesma forma como funciona a

tabulação de voz (para verificar vide as instruções para o 11º botão da atendente).

Ir para o chat com maior prioridade de atendimento: Os atendentes terão a

possibilidade de atender mais de um cliente ao mesmo tempo. Isso significa que

enquanto ele responde a um cliente, pode ser que já tenha uma pergunta de um

cliente diferente esperando por uma resposta dele. É possível ter até 8

atendimentos simultâneos. O sistema ajuda o operador a dar atenção ao cliente

que espera há mais tempo por sua resposta, ou seja, a dar prioridade a um

atendimento de forma automática.

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Solicitar envio de arquivo pelo cliente: Não é possível que o cliente envie arquivos

por chat a qualquer momento. Para que ele possa enviar, é necessário que o

atendente clique neste botão, o cliente receberá um link como este:

Para o atendente aparecerá:

Quando o cliente clicar no link, abrirá a janela abaixo. Basta clicar em “Enviar

arquivo” e abrirá a janela do Windows Explorer para que seja selecionado qual

arquivo deseja enviar.

Por padrão, só poderá ser recebido arquivos com tamanho máximo de 5mb,

porém esse tamanho pode ser configurado, é necessária uma análise para que,

recebendo um tamanho maior, não cause nenhum dano à operação.

Enviar arquivo ao cliente: Clicando neste botão, aparecerá uma caixa para

escolher o arquivo que será enviado, basta selecionar o arquivo desejado e o

mesmo será enviado na sequência. Para o atendente fica dessa forma após o

envio:

O Cliente receberá dessa forma:

OBS: É possível saber o nome dos botões deixando o mouse parado em cima deles.

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Perguntas Frequentes

(FAQ).

Nessa Lupa, é possível

fazer uma busca à

uma pergunta do FAQ.

Basta colocar a

palavra ou texto que

quer buscar e “Enter”.

Abas com endereços eletrônicos

já cadastrados. Ex: Site da

empresa.

Área de

visualização do

FAQ.

Funciona como o botão

“Enter”, para ir à página

do endereço digitado.

Como num Browser

comum.

Esse botão só será habilitado

quando houver uma imagem

no FAQ. Com ele é possível

enviar a imagem do FAQ

direto para o cliente.

Vai para a página anterior;

vai para a página

posterior; Atualiza a

página e para de carregar

a página, respectivamente.

Esses botões funcionam

como em qualquer outro

Browser.

Excluir arquivos

temporários

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Tela de Atendimento de E-mail

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