Manual de Utilização do Site do VOS Center Versão: 420fechados%20em… · Para acessar o site é necessário entrar com um login e senha já cadastrados no sistema. O login tem

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Manual de Utilização do Site do VOS Center

Versão: 4.0

1

Voxage Teleinformática LTDA

ALEXANDRE CONSTANTINE

DALCIO TITO DOS SANTOS

DALSON DOS ANJOS CAIVANO

MAGDA GARCIA

MAURO MONTOVANI FILHO

PAULO MARCUS DE RAMOS

RAFAEL LUCRÉDIO

Treinamento Funcionalidades do site 4.0.

VOXAGE – São Paulo / 2016

1




MAGDA GARCIA



RAFAEL LUCRÉDIO

Treinamento Funcionalidades do site 4.0.

Apostila para treinamento das

funcionalidades desenvolvidas pela

empresa Voxage.

Local, ____ de _____________ de _____.

BANCA EXAMINADORA

__________________________


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__________________________

MAGDA GARCIA

__________________________


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RAFAEL LUCRÉDIO

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RESUMO

A VoxAge tem como objetivo nesse módulo do curso atingir clientes e funcionários. As turmas

desse curso podem ser mistas ou específicas. O foco é capacitar os participantes quanto à

utilização do site do VOS Center. Saber o que a ferramenta pode ou não oferecer é essencial

para que todas as partes fiquem satisfeitas e sugiram melhorias permitindo que todos se

beneficiem dessa evolução. Tendo os profissionais da VoxAge sempre capacitados e engajados

com o sistema, novas propostas de melhoria devem aparecer com mais certeza, assim como as

soluções para as dúvidas dos clientes. Tendo os clientes da empresa capacitados, todo o

processo fica melhor. O cliente consegue utilizar muito bem o produto adquirido, possíveis

problemas podem ser resolvidos internamente e rapidamente, as dúvidas tornam-se mais claras

com um escopo muito menor. Portanto, após realizar o curso, o profissional certificado estará

apto a explicar as funcionalidades do site VOS Center. Essa apostila foi desenvolvida com dados

do ambiente de teste.

ABSTRACT

The VoxAge aims in this course module reach customers and employees. The classes of this

courses can be mixed or specific. The focus is to enable participants using the system VOS

Center. Knowing what the tool may or not offer is essential for all parties will be met and suggest

improvements allowing everyone will benefit from this evolution. Having professionals of

VoxAge always trained and engaged with the system, new improvement proposals should come

up with more certanty, as well as solutions to customer questions. Having trained company's

customers, the whole process gets better. The client can use very well the purchased product,

possible problems can be resolved internally and quickly, the questions become clearer with a

much smaller scope. Therefore, after conducting the course, the certified professional will be

able to explain the vosCenter system functionality. This workbook was developed using the test

environment data.

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Sumário

Acessando o Site ........................................................................................................................... 5

Manutenções ................................................................................................................................ 7

1. Manutenções / Assuntos de WebChat ............................................................................... 7

1.1. Pesquisar ........................................................................................................................ 8

1.2. Lista de Assuntos de Chat .............................................................................................. 8

1.3. Dados do assunto de web chat ...................................................................................... 9

1.4. Ordernar lista de assunto de webchat ........................................................................ 11

2. Manutenções / Ativação de prompts ............................................................................... 12

2.1. Pesquisar ...................................................................................................................... 13

2.2. Lista de configurações de Prompts .............................................................................. 14

2.3. Ativação de prompts - Dados de configuração ............................................................ 17

3. Manutenções / Avaliação de atendimento ...................................................................... 19

3.1. Pesquisar ...................................................................................................................... 21

3.2. Lista de Avaliações de Atendimento ............................................................................ 21

3.3. Dados das avaliações de atendimento ........................................................................ 22

4. Manutenções / Campanha................................................................................................ 25

4.1. Power Dialer ................................................................................................................ 25

4.2. Preview Dialer .............................................................................................................. 26

4.3. Lista de Campanhas: .................................................................................................... 26

5. Manutenções / Configuração Física .................................................................................. 42

6. Manutenções / Contas de e-mail ...................................................................................... 44

6.1. Pesquisar ...................................................................................................................... 45

6.2. Lista de contas de e-mail ............................................................................................. 45

6.3. Dados da conta de e-mail (Cadastrar) ......................................................................... 46

7. Manutenções / Contato de E-mail .................................................................................... 47

7.1. Listagem de contatos de e-mail ................................................................................... 47

7.2. Dados do contato de e-mail (Cadastro de contatos): .................................................. 49

8. Manutenções / Contato de discagem ............................................................................... 49

8.1. Pesquisar ...................................................................................................................... 50

8.2. Lista de contatos: ........................................................................................................ 51

8.3. Dados do Contato (Cadastrar contato) ...................................................................... 51

9. Manutenções / Feriados ................................................................................................... 54

9.1. Lista de Feriados .......................................................................................................... 54

9.2. Dados do Feriado (Cadastro de Feriado) ..................................................................... 55

3

10. Manutenções / Grupos ..................................................................................................... 56

10.1. Lista de Grupos .......................................................................................................... 57

10.2. Dados do Grupo (Cadastro de Grupo) ....................................................................... 58

11. Manutenções / Horário de atendimento .......................................................................... 70

11.1. Lista de Horário de Atendimento .............................................................................. 70

11.2. Dados do horário de atendimento (Cadastro de horário de atendimento) ............. 71

12. Manutenções / Intervalo .................................................................................................. 73

12.1. Lista de Intervalos ..................................................................................................... 74

12.2. Dados do Intervalo (Cadastro de intervalo) .............................................................. 74

13. Manutenções / Perguntas Frequentes ............................................................................. 75

13.1. Lista de perguntas frequentes .................................................................................. 77

13.2. Cadastro de perguntas frequentes ........................................................................... 78

14. Manutenções / Resultados de atendimento .................................................................... 79

14.1.1. Pesquisar ................................................................................................................. 81

14.1.2. Lista de resultado de atendimento ......................................................................... 81

14.1.3. Cadastro de resultado de atendimento .................................................................. 82

15. Manutenções / Serviços .................................................................................................... 83

15.1. Pesquisar ................................................................................................................... 84

15.2. Lista de serviços ........................................................................................................ 84

15.3. Cadastro de Serviços ................................................................................................. 85

16. Manutenções / Usuários ................................................................................................... 87

16.1. Pesquisa..................................................................................................................... 88

16.2. Lista de usuários ........................................................................................................ 88

16.3. Cadastro de usuários ................................................................................................. 89

Supervisor.................................................................................................................................... 94

1. Supervisor / BackList Chat................................................................................................. 94

1.1. Pesquisar na blacklist ................................................................................................... 94

1.2. Listagem de usuários bloqueados ............................................................................... 95

1.3. Bloqueio de usuários ................................................................................................... 95

1.4. Desbloqueio de usuário ............................................................................................... 97

2. Supervisor / BackList Voz .................................................................................................. 97

2.1. Pesquisar ...................................................................................................................... 98

2.2. Listagem (Blacklist) ...................................................................................................... 98

2.3. Cadastrar contato na blacklist ..................................................................................... 99

3. Supervisor / Inicializar Status do Atendente................................................................... 100

4. Supervisor / Monitoramento de E-mails ........................................................................ 100

4

4.1. Grupos de e-mail........................................................................................................ 102

4.2. Atendentes ................................................................................................................ 103

4.3. Lista de e-mails .......................................................................................................... 104

5. Supervisor / Pesquisa de E-Mail ...................................................................................... 107

Pesquisar ........................................................................................................................... 109

6. Supervisor / Pesquisa de gravação ................................................................................. 110

6.1 Pesquisar .................................................................................................................... 111

6.2. Gravações – Lista ....................................................................................................... 113

7. Supervisor / Pesquisa de Webchat ................................................................................. 114

5

Site do VOS Center

O site do VOS Center é uma ferramenta intuitiva que permite aos usuários realizar diversas

configurações e funcionalidades, com navegabilidade rápida, que traz benefícios e ajuda a gerir

melhor sua operação de atendimento.

Acessando o Site

Para acessar o site é necessário entrar com um login e senha já cadastrados no sistema.

O login tem níveis de acesso. Este manual aborda o nível administrador, que já engloba os níveis

Atendente, Operador e Supervisor.

Ao entrar com login e senha será apresentada a seguinte tela do site do VOS Center 4.0:

6

Esta tela é dinâmica sendo possível voltar facilmente para a tela inicial estando em qualquer

parte do sistema, apenas clicando no logo do VOS Center ou no logo da VoxAge na parte superior

da tela.

Também é possível voltar a tela principal clicando na palavra “Início” na parte inferior da tela

bem como trocar a senha ou sair do sistema.

Além disso, o sistema apresenta um banner com informações do sistema. Ao lado direito são

apresentadas miniaturas das próximas propagandas.

Para as configurações e funcionalidades a tela possui um Menu com abas facilmente navegáveis.

As principais são: Manutenções, Atendente, Supervisor e Relatórios.

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Manutenções

Nessa aba estão todas as configurações que podem ser realizadas para ajuste e andamento do

sistema

1. Manutenções / Assuntos de WebChat

A primeira opção no menu Manutenções é a de Assuntos de WebChat. Trata-se do assunto que

o cliente escolhe para falar por chat com o atendente.

Ao clicar nessa opção a seguinte tela será apresentada e ela é dividida em 4 partes:

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1.1. Pesquisar

É possível pesquisar os assuntos de chat por Grupo, com isso pode-se identificar quais

e quantos assuntos estão relacionados a este grupo. O resultado da pesquisa aparecerá

abaixo na Lista de Assuntos de Chat.

1.2. Lista de Assuntos de Chat

Essa lista aparece com todos os assuntos cadastrados no sistema a não ser que seja filtrado por

grupo utilizando a pesquisa conforme acabamos de falar.

Essa lista possui 6 colunas:

1. A primeira coluna são checkboxes, com eles é possível selecionar os assuntos que

deseja excluir, excluindo vários ao mesmo tempo. Assim que for selecionado algum

assunto, o botão de “Excluir selecionados” será habilitado.

2. Grupo: Nome do grupo vinculado ao assunto de webchat. Todos os atendentes

pertencentes a esse grupo poderão receber os pedidos de chat.

3. Assunto: Assunto visto pelo cliente na página web. Esse assunto está vinculado a

apenas um grupo responsável pelo atendimento dos chats.

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4. Mensagem: Essa mensagem é criada pelo supervisor e apresentada ao cliente antes

da fila do atendimento. Caso resolva o problema com a fila o cliente não precisa

gastar tempo do atendente.

5. Pré-Atendimento: O pré atendimento pode ser apenas uma mensagem para o

usuário ou uma URA em forma de texto (de acordo com a opção escolhida outro

texto é apresentado). Existem 3 opções disponíveis para o pré atendimento:

o Pode transferir: Permite ao cliente apenas transferir a ligação para o atendente

disponível;

o Pode encerrar: Permite ao cliente apenas ler a mensagem criada pelo supervisor

e retornar para escolher um outro assunto;

o Pode transferir/encerrar: Permite ao cliente ler a mensagem criada pelo

supervisor e caso tenha resolvido, retornar a tela de escolha de assuntos OU,

transferir para o atendente;

6. Ações: Nessa coluna pode-se “Editar” ou “Excluir” um assunto. Ao Editar Abrirá a

tela de “Dados do Assunto de WebChat”. É a mesma tela utilizada para cadastrar

um novo, porém abrirá com as informações do Assunto que você clicou. Falaremos

adiante sobre essa tela.

1.3. Dados do assunto de web chat

Esta tela é para cadastrar um novo assunto, para chegar aqui deve-se clicar no botão “Novo”

conforme figura a seguir:

E apresentará a seguinte tela:

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Para cadastrar um novo assunto deve-se selecionar qual grupo atenderá esse assunto (Grupo),

deve-se colocar o nome do assunto que aparecerá para o cliente (Assunto), e deve-se escolher

se terá ou não chat automatizado (Possui chat automatizado), se SIM abrirá mais dois campos a

serem preenchidos:

OBS: No Chat automatizado o cliente escolhe o assunto e o cliente já recebe uma informação

sem ter que falar com um atendente.

Neste caso será necessário escolher se após o cliente ler a mensagem o pré-atendimento será

encerrado, se será transferido para um atendente ou se o cliente pode escolher em encerrar ou

falar com atendente (Opções para o pré-atendimento):

E ainda escrever o informativo que será apresentado para o cliente (Mensagem de aviso do pré-

atendimento).

11

1.4. Ordernar lista de assunto de webchat

Nesse botão “Ordenar” é possível alterar a ordem em que o assunto aparecerá para o cliente.

Ao clicar nele apresentará a seguinte tela:

Basta clicar no assunto que quer trocar a ordem e ir clicando nas setas ao lado:

: Sobe uma posição;

12

: Vai para primeira posição;

: Desce uma posição;

: vai para a última posição

Depois “Salvar” a ordem em que foi determinada nesse momento aparecerá na tela de chat para

o cliente escolher.

Importante:

Um grupo atende apenas um ou muitos assuntos de webchat;

Um assunto de webchat é atendido por apenas um grupo;

O chat automatizado está vinculado apenas ao assunto;

2. Manutenções / Ativação de prompts

A funcionalidade “Ativação de Prompts” é utilizada para configurar prompts através do site.

Esses prompts serão reproduzidos na URA sem a necessidade de alteração no script LUA. Para

utilização dessa funcionalidade de ativação de prompts é necessário, além da configuração pelo

site, utilizar no Script LUA uma função para tratamento e reprodução dos prompts configurados.

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OBS: Ativar a transaction “MAN_ATIVPR” caso o menu Ativação de Prompts estiver desativado.

(Entrar em contato com o Suporte VoxAge para realizar essa alteração)

Ao clicar nessa opção do Menu, apresentará a tela de Configuração de Prompts, essa tela divide-

se em 3 partes:

2.1. Pesquisar

Nesta parte é possível pesquisar o prompt (mensagem de áudio) já cadastrado no sistema

informando o nome ou parte do nome cadastrado e/ou o tipo.

Os tipos podem ser:

Institucional: Utilizado para reproduzir prompts informativos para grupos específicos;

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Status personalizado: Utilizado para reproduzir prompts para URA em geral podendo

ser habilitado sobre demanda;

Mensagem de Aviso: Neste tipo de prompt é possível configurar a transferência para

um grupo, ativação de prompt de previsão e especificar a data de retorno. Normalmente

é utilizado para informar a indisponibilidade de algum serviço e a previsão de retorno.

2.2. Lista de configurações de Prompts

A lista de configurações de prompts possui todas as configurações cadastradas no sistema em 4

colunas:

2.2.1. Código

Código do prompt que o sistema utiliza para identificação

2.2.2. Descrição

Descreve-se do que se trata o áudio que será tocado.

2.2.3. Tipo

Tipo de prompt (institucional, personalizado ou mensagem de aviso) .

2.2.4. Ações

Nesta coluna é possível realizar 4 ações: Configurar grupo/serviço, configurar áudio do prompt,

editar e excluir.

2.2.4.1. Configurar grupo/serviço

Esse botão só estará ativo caso o tipo do prompt seja “Mensagem de aviso”. Ao clicar nesse

botão uma lista com todos os grupos é apresentada com status para cada grupo “x” para não

associado e “v” para associado.

Basta selecionar para quais grupos deseja que seja tocado o(s) áudio(s). Pode ser mais de um

grupo. Depois de escolher basta clicar no botão “Voltar”.

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2.2.4.2. Configurar áudio do prompt

Ao clicar neste botão será apresentada uma nova tela para que seja importado o arquivo de

áudio para o sistema.

Deve-se clicar no botão “Importar prompts” , abrirá uma pequena janela:

Nessa janela é preciso clicar em “Escolher”. Neste momento abrirá uma janela do Windows onde

você deve encontrar o áudio que deseja tocar na URA, após escolher, o botão “Carregar” e o

“Cancelar” serão habilitados e será necessário clicar em “Carregar” para que seja efetivamente

importado o arquivo de áudio.

Grupo associado

Grupo não associado

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Após clicar em carregar ele já aparecerá importado no sistema e listado na tela de Ativação de

prompts. Esta tela possui 6 colunas:

Status: Informa se o áudio está ou não ativo para esta configuração. Podem ser

ativados mais de um prompt. Serão tocados um após o outro;

Código: Número de identificação do áudio utilizado pelo sistema;

Nome do arquivo: O nome do arquivo fica exatamente igual ao arquivo

importado. Apenas extensões “.wav” funcionam. Esse nome não pode ser

alterado;

Descrição: É o único campo que pode ser alterado ao clicar sobre o botão editar.

Tem a finalidade de discriminar do que ser trata o audio importado. Uma vez

alterada a descrição para um arquivo, todos os prompts são alterados;

Ouvir: Possibilita o usuário do sistema ouvir o prompt. Caso o ícone seja

diferente de uma seta “play”, indica que o nome do arquivo descrito não

encontrou nenhum arquivo no diretório de prompts;

Editar: Edita apenas a descrição, conforme abaixo:

Inativo

Ativo

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É possível também, ainda nessa tela, configurar a ordem em que esses áudios

serão executados, basta clicar no botão “Ordenar prompts”. Abrirá uma janela

com os áudios para que seja feita essa configuração.

Após a importação e ativação do prompt, basta clicar em “Voltar” e o(s)

prompt(s) já estará(ão) disponível(eis) para tocar na URA..

2.2.4.3. Editar

Ao clicar neste botão, a tela apresentada é a mesma apresentada ao clicar em “Novo” que

falaremos a seguir, porém ela abrirá com as informações já preenchidas de acordo com a

configuração que você selecionou e você não poderá mais alterar o Tipo de prompt.

2.2.4.4. Excluir

Na opção de excluir a configuração cadastrada, o sistema apenas perguntará se realmente

deseja fazer essa exclusão e se positivo, o sistema o excluirá.

2.3. Ativação de prompts - Dados de configuração

Para chegar a esta tela, é necessário clicar em “Novo”

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Ao clicar no botão “Novo”, apresentará a seguinte tela:

Nesta tela será necessário:

Tipo: Escolher o Tipo de prompt (institucional, personalizado ou mensagem de

aviso);

Descrição: Descrever do que se trata o áudio que será tocado na URA;

Completa transferência: Caso esteja como “sim”, após tocar o prompt a ligação

será transferida para o grupo destinado (essa opção só será habilitada se o Tipo

for “Mensagem de aviso”);

Toca prompt de previsão: Caso já existam alguma previsão de retorno, por

exemplo. A data especificada no campo data de retorno é falada para o cliente

(essa opção só será habilitada se o Tipo for “Mensagem de aviso”)

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Previsão de retorno: Deve-se selecionar se vai especificar ou não a data de

retorno para o cliente. Se escolher especificar, o campo “Data retorno” será

apresentado e o sistema, após tocar o prompt, avisará a previsão de retorno

informada.

Data de retorno: deve ser selecionada a data prevista para o retorno.

3. Manutenções / Avaliação de atendimento

A Avaliação de atendimento também conhecida como Pesquisa de Satisfação é uma ferramenta

indispensável quando se quer avaliar se o cliente está satisfeito com o atendimento prestado.

Para ter acesso as avaliações de atendimento, o sistema deve ser acessado com login de

supervisor ou administrador.

Importante:

A avaliação de atendimento pode ser feita para voz e chat.

Voz: A equipe de Lua deve alterar o script para que um prompt esteja vinculado

ao código dessa pesquisa de satisfação. É obrigatório que a pesquisa de

satisfação tenha sido criada via site;

Chat: Uma vez que o chat foi finalizado pelo cliente clicando no botão para

finalizar o chat, a pesquisa de satisfação é apresentada normalmente. Não é

preciso nenhuma outra configuração adicional. Caso o cliente finalize o chat

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clicando no “X” do navegador, a pesquisa de satisfação não tem como ser

realizada. Nos relatórios do sistema é possível ver quantas pesquisas de

satisfação foram respondidas e quantas não foram.

Para acessar essa funcionalidade, clique no Menu Manutenções/Avaliação de atendimento.

Ao clicar nessa opção, a seguinte tela de Avaliação de Atendimento será aberta:

21

A tela de listagem de pesquisa de satisfação é dividida em 3 partes: Pesquisar, Lista de Avaliações

de atendimento e Novo.

3.2. Pesquisar

É possível pesquisar a pergunta desejada escrevendo a pergunta ou uma parte dela no campo

“Pergunta” da Pesquisa ou descrevendo a resposta ou parte dela (A resposta terá das questões

que tiverem alternativas) ou ainda filtrar pelas ativas ou inativas.

3.3. Lista de Avaliações de Atendimento

Na lista de avaliação de atendimento consta todas as perguntas cadastradas no sistema, ela

possui 4 colunas

3.3.1. Checkboxes

Neste campo deve-se marcar qual avaliação deseja selecionar. Ao selecionar alguma avaliação

os botões “Ativar” ou “Inativar” serão habilitados. Se a avaliação estiver ativa, o botão de

“Inativar” ser habilitado e vice-versa como na figura abaixo:

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3.3.2. Ativo

Indica se a avaliação está ativa ou não, caso esteja inativa, ela não será reproduzida para o

cliente mesmo estando cadastrada e com algum grupo associado.

3.3.3. Pergunta

Essa coluna contem a descrição das perguntas cadastradas.

3.3.4. Ações

Nessa coluna é possível editar a pergunta.

3.4. Dados das avaliações de atendimento

Para cadastrar os dados das Avaliações é necessário clicar no botão Novo conforme a tela

abaixo:

Ao clicar neste botão Abrirá uma tela para o cadastro das avaliações:

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Para cadastrar é necessário preencher os campos solicitados:

3.4.1. Pergunta

É pergunta que será apresentada ao cliente para medir o nível de satisfação dele com o

atendimento oferecido;

3.4.2. Preenchimento Obrigatório

Ao apresentar as perguntas para o cliente, só será possível salvar essa pesquisa se as perguntas

que ficarem com status de obrigatoriedade forem preenchidas;

3.4.3. Tipos de resposta

3.4.3.1. Texto

É permitido que um texto seja escrito. Nesse caso, se o atendimento foi bom ou ruim, fica mais

difícil para um trabalho estatistico. No caso desse tipo Texto o intuito é detalhar algo e não o

utilizar como proposta estatística para mensurar algo;

3.4.3.2. CheckBox

É possível escolher mais de uma opção de resposta para uma pergunta

3.4.3.3. Radio Button

Apenas uma resposta por pergunta pode ser selecionada. Nesse caso devem ser poucas

respostas pois todas vão estar explicitas na tela ao mesmo tempo.

3.4.3.4. ComboBox

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Apenas uma resposta por pergunta pode ser selecionada. Nesse caso podem ser escolhidas mais

respostas que com o tipo radio button visto que essas opções estarão em uma lista que será

apresentada apenas ao clique do usuário.

3.4.4. Associação de grupos

Ao criar a pergunta com a devida resposta, é preciso associar os grupos que terão essa pesquisa

de satisfação vinculada.

Exclusão: Nenhuma pergunta já criada pode ser excluída. Esse processo ocorre para evitar que

um grupo que esteja utilizando essa avaliação de atendimento deixe de ter uma pergunta em

sua pesquisa sem ter essa intenção. É possível em contrapartida inativar uma pergunta, com isso

ela deixará de aparecer para os grupos que estão vinculados a ela.

Alteração: Todos os dados de uma pergunta já cadastrada podem ser alterados a qualquer

momento, exceto a própria pergunta.

Cenário de muita atenção: Exemplo: Existem dois supervisores (Sup1 e Sup2) que

supervisionam dois grupos respectivamente (Grupo A e Grupo B). Uma pergunta foi criada por

qualquer outro supervisor diferente dos citados, porém vinculada aos grupos A e B. Nesse caso

esses dois grupos terão acesso as perguntas e respostas. Estando a pergunta em questão em

uso para os dois grupos (A e B), caso o Sup1, responsável pelo grupo A faça qualquer alteração

nos dados relacionados a pergunta, o grupo B será impactado sem conhecimento.

OBS: É possível criar toda a avaliação de atendimento para os grupos de chat, e apenas

configurando pelo site ela já pode funcionar, porém para configurar para os grupos de voz,

depois de configurado pelo site, deve-se entrar em contato com a equipe da VoxAge para que

sejam criados os scripts senão não funcionará.

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4. Manutenções / Campanha

Campanha, por definição, dentre várias explicações a que cabe aqui seria um conjunto de ações

ou eventos coordenados integradamente num plano sequencial, ou ainda um conjunto de

esforços para um fim determinado.

As campanhas, no VOS Center, tem a finalidade de categorizar o processo de discagem

automática que com um conjunto de ações coordenadas integradamente realizam o processo

de contato com os clientes de forma rápida e inteligente otimizando assim sua operação,

trazendo uma melhor distribuição de chamadas, melhorando o índice de sucesso no contato

com o cliente e com total controle do processo. As campanhas podem ser utilizadas para vendas,

logística, cobrança, pesquisa de satisfação, lançamento de produtos ou ofertas promocionais,

campanhas de fidelização e gerenciamento do relacionamento com o cliente, mobile marketing

e avisos importantes aos clientes.

No site podemos configurar 2 tipos de campanhas:

4.2. Power Dialer

São campanhas com discagem automática que obedecem às regras de balanceamento e só

discam se tem atendentes logados e livres. Estas campanhas podem ter URA que executa um

tipo de "filtro" nas chamadas antes das mesmas serem transferidas para o operador.

26

4.3. Preview Dialer

Muito similar ao Power Dialer, porém dentre as fichas selecionadas pelo VOS Center, quem as

escolhe para discagem é o Atendente.

Para configurá-las é necessário entrar no Menu Manutenções do Site e clicar em campanhas

como na imagem anterior e apresentará a seguinte tela:

Essa tela de campanhas possui uma lista de campanhas já cadastradas e um botão “Novo” para

cadastrar uma nova campanha.

4.4. Lista de Campanhas:

A lista de Campanhas possui 10 colunas:

4.4.1. Status

Indica se a campanha está ativa, suspensa ou inativa:

4.4.1.1. Ativa: Campanha apta para uso;

4.4.1.2. Suspensa: Todas as ligações são finalizadas, exceto as reagendadas;

4.4.1.3. Inativa: Nenhuma ligação é feita, inclusive as reagendadas (No Preview Dialer nas

campanhas com este status, as fichas nem aparecem para a atendente).

4.4.2. Código

Código de identificação utilizada pelo sistema.

4.4.3. Nome:

Nome da campanha.

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4.4.4. Descrição

Breve descrição sobre o que a campanha se trata.

4.4.5. Período de Funcionamento

Data de início e término da campanha. A campanha não pode ter a mesma data de início

e fim. Deve ter pelo menos um dia de diferença.

4.4.6. Grupo

Grupo vinculado a campanha. Cada campanha deve ter apenas um grupo vinculado. Um mesmo

grupo pode estar vinculado a nenhuma, uma ou muitas campanhas e indica o grupo que

atenderá as discagens dessa campanha.

4.4.7. Lote

Onde são cadastrados os resultados das discagens. Ao clicar no botão de Lote, uma outra tela é

aberta para o cadastro dos resultados (tabulações):

Essa tela possui 5 colunas: “Nome do Lote”, “Descrição do lote” (onde pode ser descrito a que

se refere este lote de resultados), “Resultado de ligação” (Ao clicar nesse botão é possível listar

todos os resultados cadastrados para esse lote e ainda cadastrar um novo), “Customização” (são

as configurações deste lote) e “Editar” (você Edita o lote podendo mudar o nome e etc.)

4.4.7.1. Listagem de Resultado de Atendimento para a campanha:

Ao clicar no botão “Resultado de ligação” a seguinte tela de “Listagem de resultados de

atendimento para a campanha” será apresentada:

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Essa tela possui 7 colunas:

A primeira coluna são Checkboxes para que sejam selecionados os resultados

que deseja excluir;

Código: Código de identificação do sistema;

Nome: Nome do Resultado (este é o que vai aparecer na atendente);

Descrição: Breve explicação do resultado cadastrado;

Reagendar: Indica se após ser tabulada com este resultado a ficha voltará a ser

discada ou não.

Tipo de Resultado: Pode ser Residencial, Celular, Comercial, Contato ou outros.

Editar: Ao clicar em Editar apresentará uma tela como a tela de cadastro de novo

resultado, porém será possível alterar quase todas as configurações realizadas

para esse resultado, só não o tipo e o nome do resultado.

Ao clicar em “Novo” É possível cadastrar um novo resultado, para cadastrá-lo será necessário

preencher os seguintes campos:

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Tipo de resultado: Como já informado anteriormente podem ser Residencial, Celular,

Comercial, Contato ou outros

Nome: Deve ser selecionado o resultado que deseja configurar e acrescentar a

este Lote. O resultado deve ser cadastrado antes em “Manutenções / Resultados

de Atendimento” falaremos deste cadastro quando chegarmos a este tópico.

Intervalo de reagendamento automático (s): caso a opção “Reagendar” esteja

marcada com “Sim”, essa opção indicará de quanto em quanto tempo (em

segundos) será discado para essa ficha novamente toda vez que essa tabulação

for marcada.

Quantidade máxima de tentativas: caso a opção “Reagendar” esteja marcada

com “Sim”, essa opção indicará quantas vezes discará para essa ficha enquanto

der esse resultado.

Reagendar: Indica se vai ou não ligar novamente para essa ficha quando for

marcada essa tabulação.

30

Mantém acesso à URA: Se a campanha tiver um Script configurado, e essa

configuração for marcada com “Sim”, quando discar novamente para essa ficha,

o sistema lerá o script e tocará uma URA para o clientes antes.

Status do resultado: Pode ser chamada não completada, chamada completada

sem interação, chamada completada com interação, transferida para operador

sem sucesso, transferida para operador com sucesso, CC+ (Contato com cliente

positivo), CC- (contato com cliente negativo), Improdutiva, telefonia.

Exibir nos relatórios: indica se é necessário ou não que esse resultado apareça nos

relatórios.

Troca de Telefone: Indica que quando for marcada essa tabulação, a próxima vez que

discar, para essa ficha, será discado para o outro número que tiver cadastrado.

Invalida Telefone: Indica que toda vez que for tabulada a chamada com esse resultado

o telefone será invalidado e não será possível ligar novamente para esse telefone a não

ser que esteja em outro mailing.

Atendente seleciona próximo telefone: Quando essa opção é marcada com “Sim”, no

final do atendimento a atendente terá a opção de escolher qual o próximo telefone

cadastrado na ficha será discado no reagendamento.

Troca de período: ao configurar essa opção com “Sim”, uma nova configuração surgirá

para que seja configurado os períodos “hora de início e fim” que poderá ser rediscado

para essa ficha.

Após preencher esses campos basta salvar e ele aparecerá na Lista de Resultados de

atendimento para campanha.

Observações:

Para alguns Resultados podem aparecer também as opções: “Atendente pode alterar a data de

reagendamento”, “Reagendamento proprietário” e “Obtém informações do cliente”. Essas

opções indicam:

Atendente pode alterar a data de reagendamento: que o atendente, no final do

atendimento ao tabular com esse resultado, poderá escolher o dia que o sistema voltará

a discar para essa ficha,

Reagendamento proprietário: Agendamento proprietário, indica que quando chegar

o dia e hora, agendados pelo atendente, de discar a ficha novamente, o sistema

verificará se o atendente está logado para iniciar a discagem dessa ficha.

31

Obtém informações do cliente: Indica que, ao tabular com esse resultado, abrirá uma

caixa de texto para que sejam coletadas mais informações do cliente.

O botão “Reiniciar Todos” Retira todas as configurações dos resultados.

4.4.7.2. Customização

A customização contempla 3 partes: Configuração da campanha, Informações para o atendente

e Regras / Prioridade de Discagem.

Configuração da campanha:

o Nome do servidor: Nome do servidor onde se encontra a base de dados do

mailing;

o Nome da base de dados: Nome da base de dados onde se encontram as tabelas

relacionadas do mailing;

o Nome da tabela: Nome da tabela com as fichas do mailing;

o Número de fichas por importação: Quantidade de fichas que o VOS Center irá

importar para a tabela TActiveMailingFile cada vez que a rotina de importação

for executada;

o Número mínimo de fichas no buffer: Indica a quantidade mínima de fichas

novas na tabela TActiveMailingFile. Quando ficar abaixo desta quantidade

32

mínima, o VOS Center dispara a rotina de importação e carrega mais "Número

de Fichas por Importação" novas.

Ex.: Foi configurado os seguintes valores: Número de Fichas para Importação:

100; Número Mínimo de Fichas no Buffer: 90.

A primeira vez que a carga de fichas para a TActiveMailingFile rodar, vai

importar 100 fichas. O sistema vai iniciar as discagens, quando já tiver discado

10 fichas - ou seja já existem apenas 90 fichas novas (já atingiu o Número

Mínimo de Fichas no Buffer), o sistema irá disparar a rotina de importação e

carregar mais 100 fichas. Continua fazendo esta operação até não ter mais

fichas novas na tabela de mailing;

o Serviço: Serviço criado (a criação de serviços falaremos em outro tópico) e

dedicado a essa campanha. A campanha não precisa desse serviço para

funcionar, mesmo sendo de preenchimento obrigatório. Caso seja necessário

tocar um prompt antes de transferir a ligação para o atendente, esse serviço

deve referenciar o prompt;

o Regra ativa: Indica qual regra está ativa para essa campanha no momento.

Informações para a atendente

As informações configuradas nessa parte, são as informações que aparecerão na Tela

do atendente quando a ligação for transferida para ele após seu completamento.

o Custom ID, Campo e Exibir na tela como: Todas essas informações tem a

finalidade de contextualizar a atendente para o atendimento;

Regras / Prioridade de discagem

33

o Regras: Critério empregado no momento da importação. São importadas

apenas as fichas que atenderem aos requisitos;

Para cadastrar uma Nova Regra clique no botão “Nova Regra”:

Neste exemplo colocamos o nome da Regra de “Valida Telefone”, optamos por

não colocar a regra em instrução de SQL (que seria no código SQL). NA regra do

exemplo, o sistema só importará fichas que tenha o campo strphone1 maior

que 19999999 e que o DDD1 seja maior que 10 e ainda vai importar na ordem

crescente do campo strphone1. É possível acrescentar mais ordenações, basta

ir clicando no botão “+ Novo” e depois é necessário clicar em “Salvar”.

Se a opção Instrução de SQL tivesse marcada como “Sim” essa mesma regra

teria que ser colocada dessa forma em código SQL:

1

34

OBS: Você pode também clicar em “Analisar” antes ou depois de salvar e o

sistema informará quantas fichas possuem ainda para importar com essa

regra, ou pode também “Simular” e o sistema fará o Download de um arquivo

com as fichas que estão dentro dessa regra.

Importante:

É possível editar ou excluir a regra criada.

É possível criar mais de uma regra para a mesma campanha e ativá-las

ou não, porém sempre tem que ter pelo menos uma regra ativa.

o Prioridade de discagem: Trata-se do tipo de telefone e do horário que a ligação

será realizada;

Período: Dias da semana e horário em que a campanha funcionará;

Prioridade: Trata-se do tipo de telefone que será discado e a ordem das

tentativas de contato com o cliente.

OBS: Pode ser cadastrada mais de uma prioridade.

35

4.4.7.3. Editar

Neste Botão é possível ajustar as informações do lote. A tela apresentada é a mesma de Cadastro

de lote, porém já está preenchida com as informações do lote cadastrado. Falaremos desta tela

de cadastro a seguir.

4.4.7.4. Cadastro de Lote

Para cadastrar um novo Lote é preciso clicar no botão “Novo” e apresentará a seguinte tela para

cadastro:

36

Nome: Nome do lote

Descrição: Breve descrição do lote

Máximo de ligações com pelo menos uma conexão: Indica o número máximo

de tentativas que serão realizadas para uma ficha quando houver pelo menos

uma chamada atendida. Ao atingir o número máximo de tentativas, a ficha será

considerada finalizada.

Máximo de ligações com nenhuma conexão: Indica o número máximo de

tentativas que serão realizadas para uma ficha quando não houver nenhuma

chamada atendida. Ao atingir o número máximo de tentativas, a ficha será

considerada finalizada.

Máximo de ligações desligadas na URA: Indica o número máximo de tentativas

que serão realizadas para uma ficha quando houver desligamento na URA. Ao

atingir o número máximo de tentativas, a ficha será considerada finalizada.

Deixar recado na caixa eletrônica: Indica se quando o sistema detectar caixa

postal, tocará mensagem para deixar recado ou se a chamada será encerrada

imediatamente.

Por fim, clique em “Salvar”.

4.4.8. Supervisão

Nesta coluna, clicando no botão de “Supervisão” é possível configurar quais Supervisores

poderão supervisionar esta campanha. Essa coluna não aparece para os supervisores,

apenas para os administradores do sistema ou se for solicitado alguma permissão

diferencial para um supervisor específico.

37

Para associar basta selecionar os supervisores na caixa “Não associados”, adicioná-los à caixa

“Associados” e “Salvar”.

4.4.9. Campanha Válida

Essa coluna indica se a campanha está em funcionamento ou não, caso não esteja, basta clicar

no botão para verificar o motivo.

Ao clicar apresentará uma janela parecida com essas abaixo:

38

No exemplo acima indica que a campanha não está ativa e informa onde precisa acessar para

mudar essa configuração. Já no Exemplo abaixo indica que a campanha está fora do horário de

atendimento e fora da data configurada e informa verificar o horário e data configurado à

campanha.

4.4.10. Editar

Nessa coluna “Editar” é possível editar as configurações da campanha. Ao clicar no ícone de

editar de cada campanha apresentará uma tela a seguir para que seja editada como desejar:

39

Essa tela é a mesma que a primeira tela de criação de campanhas. Vamos explicar ela no próximo

tópico de criação de campanhas.

4.4.11. Cadastro de Campanhas

Para o cadastro das campanhas é necessário clicar no botão “Novo” da tela de Campanha.

Ao clicar neste botão apresentará a seguinte tela:

40

Veja que essa primeira tela é a mesma que aparece quando clica na opção de Editar da

Campanha.

Para criar uma campanha é necessário preencher essas informações e clicar em “Avançar” para

continuar.

Nome: Nome da campanha;

Descrição: Breve descrição sobre a campanha;

Horário de atendimento: Horário em que a campanha estará habilitada para uso.

Período de funcionamento: Data de início e término da campanha. A campanha não

pode ter a mesma data de início e fim. Deve ter pelo menos um dia de diferença;

Status da campanha:

o Ativa: Campanha apta para uso;

o Suspensa: Todas as ligações são finalizadas, exceto as reagendadas;

o Inativa: Nenhuma ligação é feita, inclusive as reagendadas;

Tipo de busca no mailing que pode ser:

o Sequencial: Discará as fichas na sequência em que foram importadas e mesmo

que chegar no horário de discar uma ficha que já foi discada e reagendada ele

não vai discar até que tenha discado todas as fichas novas.

41

o Com ordem de Prioridade: Discará as fichas na sequência em que foram

importadas, porém quando chegar a hora de uma ficha reagendada ele vai

priorizar essa ficha e voltará a discar as novas quando não houver fichas

reagendadas para aquele horário.

Tipo de discagens por requisição: Preview Dialer ou Power Dialer (Tipos já explicados

nos Tópicos Manutenções/Campanhas 1 e 2)

ANI: Número visto pelo cliente

Detectar e desligar ligação muda na PA: É configurado um tempo, em segundos, em

que o sistema fará uma verificação através de um algoritmo para identificar se existe

alguém na linha, após o tempo configurado, se for detectado que não tem, a ligação

chega para o atendente, mas é desconectada e tabulada automaticamente, caso esta

configuração esteja habilitada, o sistema realizará essa verificação.

Habilitar ligação para celular: Permite a campanha ligar para celular;

Grupo: Grupo vinculado a campanha. Cada campanha deve ter apenas um grupo

vinculado. Um mesmo grupo pode estar vinculado a nenhuma, uma ou muitas

campanhas. Esse grupo é o que atenderá as discagens realizadas dessa campanha.

Para continuar o Cadastro de Nova Campanha, após clicar em Avançar, as telas passarão pelas

abas mostradas na imagem abaixo. Essas abas são as informações de Lote descritas no item

4.4.7 de Manutenções/Campanhas deste manual. Basta seguir as informações para finalizar o

cadastramento.

42

5. Manutenções / Configuração Física

A configuração física permite um terminal a logar um atendente. A configuração física vincula

uma máquina à uma switch já existente;

Login: Para ter acesso as configurações físicas, acesse o sistema com login de administrador.

Menu de acesso: Uma vez que o sistema foi acessado, acesse o menu

Manutenções/Configuração Física.

Após clicar nessa opção, apresentará a seguinte tela. Nesta tela, realize uma pesquisa sem

colocar Filtro de Porta e Nome da máquina.

43

Listagem: Uma vez que a pesquisa sobre a switch foi feita, todas as portas para atendimento

são apresentadas. Para cada porta o sistema apresenta:

Porta: A porta da Switch em que a máquina está vinculada, mas não fisicamente a não

ser que seja uma operação analógica.

Nome da máquina: O nome da máquina é um apelido para o endereço da rede em que

se encontra o operador. Atualmente é possível saber o nome da máquina clicando no

menu iniciar / Clicar com o botão direito do mouse sobre o menu computador /

propriedades;

Voip: Quando a configuração física do cliente é analógica (atendimento com telefone

na mesa) esse campo deve estar como não. Quando é por ip, esse campo deve estar

como Sim;

Ações: Caso seja necessário modificar o nome da máquina ou se é por iP ou não, o botão

“Editar” dessa coluna realiza esse processo;

Ao clicar em Editar, a tela abaixo é apresentada:

44

Só poderá alterar os campos “Nome da máquina” e se é Voip ou não.

Salvar: Uma vez preenchido o nome da máquina e se é do tipo voip ou não o botão

salvar grava a edição;

Liberar: Caso o canal esteja ocupado com uma máquina o botão liberar, libera o canal

da máquina;

Cancelar: para desistir de mudar a configuração.

6. Manutenções / Contas de e-mail

Atualmente as contas de e-mails cadastradas no site também devem ser configuradas no

Email2db para que, efetivamente, funcionem.

Para ter acesso as contas de e-mail, acesse o sistema com login de supervisor ou administrador

e clique no Menu Manutenções/Contas de e-mail.

45

Ao clicar nessa opção, o sistema apresentará a tela a seguir.

Essa tela pode ser divindade em 3 partes:

6.2. Pesquisar

É possível pesquisar contas de e-mail por Nome, conta, grupo e/ou atendente. Ao pesquisar, o

resultado da pesquisa será apresentado na Lista que consta abaixo da pesquisa.

6.3. Lista de contas de e-mail

O sistema apresenta até 10 registros de contas de e-mail já cadastrados por página. Para cada

registro é possível “Editar” e/ou “Excluir” (opções encontradas na coluna “Ações” da listagem).

Também é possível excluir várias contas de uma só vez clicando na nos Checkboxes da primeira

coluna e selecionando todas que deseja excluir, ao selecionar o botão “Excluir selecionados”

será habilitado, basta clicar nele, o sistema perguntará se realmente deseja excluir e conforme

a resposta selecionada ele o fará.

46

6.4. Dados da conta de e-mail (Cadastrar)

Para cadastrar uma nova conta, é necessário clicar no botão “Novo”

E apresentará a seguinte tela:

Basta preencher as informações desta tela e “Salvar” que a conta já terá sido cadastrada no

sistema:

Nome: Nome do atendente a ser apresentado na listagem;

Conta: Conta de e-mail criada no email2DB que estará vinculada a um grupo e

seu (s) atendentes;

Grupo: Grupo responsável por receber todos os e-mails vindos do email2DB

47

Atendente: É possível vincular a um grupo de atendimento de e-mails apenas

um ou todos os atendentes do grupo escolhido

Conta padrão: Uma vez que a conta foi definida como padrão para o grupo ou

para o atendente, ao responder um e-mail, a resposta será pela conta padrão.

7. Manutenções / Contato de E-mail

Para ter acesso aos contatos de e-mail, acesse o sistema com login de supervisor ou

administrador e clique no o menu manutenções/contato de e-mail.

O contato de e-mail é similar a um contato favorito. São contatos já pré cadastrados no sistema.

Ao clicar nesta opção, apresentará a tela a seguir:

7.2. Listagem de contatos de e-mail

48

A tela é bem parecida com a de contas de e-mail, a diferença é que não tem a coluna de

atendente e nem a de conta padrão pois o contato não poderá ser vinculado a um atendente

em específico, mas pode ser vinculado a um grupo e trata-se de contato e não de contas.

O sistema apresenta até 10 registros de contatos de e-mail já cadastrados por página. Para cada

registro é possível “Editar” e “Excluir” contatos (localizados na coluna “Ações”). Como na parte

de contas também é possível excluir vários contatos de uma só vez clicando nos checkboxes da

primeira coluna para selecionar e depois clicando no botão “Excluir selecionados”.

Também É possível cadastrar novos contatos clicando no botão “Novo”

Será apresentada a seguinte tela de cadastro:

49

7.3. Dados do contato de e-mail (Cadastro de contatos):

Nome: Nome do contato de e-mail;

E-mail: E-mail a ser utilizando ao escolher o contato de e-mail;

Grupo: Apenas os atendentes pertencentes aos grupos associados podem ver esse

contato de e-mail;

Aceita FollowUp: Follow up é uma expressão em inglês que

significa acompanhar ou fazer o acompanhamento. Quando alguém realiza um follow

up, significa que está fazendo uma avaliação de algo que já foi feito, para obter uma

resposta; Exemplo: Carlos envia um e-mail a VoxAge com uma dúvida. A atendente

Maria recebe esse e-mail e encaminha com follow up para José. Assim que José

responder ao Carlos um aviso é recebido por Maria;

8. Manutenções / Contato de discagem

Para ter acesso aos contatos de discagem, acesse o sistema com login de supervisor ou

administrador e clique no Menu manutenções/contatos de discagem.

Essa feature de contatos de discagem tem como objetivo manter uma agenda dos contatos mais

utilizados por um grupo de discagem, facilitando e agilizando o processo de discagem dos

atendentes.

Ao clicar nesta opção, a seguinte tela será apresentada:

50

Essa tela também pode ser dividida em 3 partes: Pesquisar, Lista de contatos, Novo (Cadastro

de contatos).

8.2. Pesquisar

Aqui o usuário poderá realizar a busca de contatos de 3 maneiras:

8.2.1. Todos os Contatos ( Globais e não Globais ) respeitando os filtros de busca e a

supervisão de Grupo e grupos de atendimento;

8.2.2. Pesquisa por Grupos: Respeita os filtros de busca e supervisão de Grupos, porém

retorna apenas os Contatos associados aos grupos selecionados (Não retorna

Contatos Globais). O botão para selecionar o grupo desejado é habilitado par aessa

opção;

51

8.2.3. Apenas os Contatos Globais.

8.3. Lista de contatos:

Na lista de contatos é possível “Editar” e/ou Exclui um contato clicando nos botões da coluna

“Ações” e ainda é possível excluir vários contatos de uma só vez clicando nos checkboxes da

primeira coluna para selecionar os contatos que deseja excluir. Ao selecionar o botão “Excluir

selecionados” será habilitado e para exclui basta clicar nele, o sistema perguntará se realmente

deseja excluir e ele fará a opção selecionada.

8.4. Dados do Contato (Cadastrar contato)

Para cadastrar um novo contato é necessário clicar em “Novo”

52

A seguinte tela de cadastro será apresentada:

Para cadastrar basta preencher essa tela e clicar em “Salvar”.

Nome: Nome do contato

Descrição: pode ser colocada alguma informação que identifique o contato.

Global: O tipo de contato global, é utilizado por todos os Grupos. O cadastro de um contato sem

grupo associado (contato Global) será permitido apenas para níveis de usuários com permissão

a essa funcionalidade e pelo ADM;

O usuário que não tiver a permissão para criar um contato global será obrigado a associar um

grupo ao inserir um novo contato.

Telefones: Telefone do Contato, para cadastrar basta clicar no botão , que apresentará os

campos de Tipo de telefone (residencial, celular etc...), DDD, Prefixo, Número/Ramal para ser

cadastrados.

Para excluir um telefone basta clicar no botão “excluir” da coluna “Ações” dentro deste campo

de telefones.

53

Grupos: Se não for Global, será necessário cadastrar um grupo e este contato só aparecerá para

os atendentes que pertencem aos grupos aqui relacionados.

Observações:

* O usuário poderá editar os contatos associados aos grupos no qual ele possui supervisão;

* Os contatos globais só poderão ser editados pelos usuários que tiverem a permissão de

contato global ativa e pelos usuários com perfil de administrador;

* Apenas os usuários com nível de administrador poderão mudar um contato global para não

global e vice-versa;

* Ao tirar a associação de todos os grupos de um contato o mesmo será excluído para o usuário.

Se existir mais grupos associados a este contato o mesmo ficar disponível para esses grupos caso

contrário o contato será removido do sistema.

Atendente

Ao acessar a funcionalidade de discagem manual (discagem externa) na aplicação da atendente

e selecionar um grupo, serão listados para o atendente os contatos associados ao grupo

selecionado e os contatos globais;

Na aba de contatos da aplicação da atendente o usuário poderá realizar busca dos contatos

através dos campos: nome, descrição, prefixo, DDD e telefone.

54

9. Manutenções / Feriados

Para deixar o cliente melhor informado do atendimento da sua empresa, é possível personalizar

uma mensagem para ser tocada ao cliente no dia que não houver atendimento devido à

feriados. Para configurar um feriado para a operação clique no Manu Manutenções/Feriados:

Ao clicar nesta opção a seguinte tela será apresentada:

9.2. Lista de Feriados

O sistema apresenta até 10 registros de feriados já cadastrados por página.

55

Para cada registro é possível “Editar” e/ou “Excluir” disponíveis na coluna “Ações”. Também é

possível Excluir vários feriados de uma vez selecionando os feriados na primeira coluna clicando

nos checkboxes e depois clicando no botão “Excluir selecionados” que será habilitado após

selecionar ao menos um feriado.

Também é possível associar grupos para esses feriados na coluna “Grupos”. Ao associar grupos,

dentro do horário de atendimento no dia do feriado cadastrado, esses grupos não realizarão

atendimento e para o cliente tocará uma mensagem de feriado (se for grupo de voz) ou

apresentará uma mensagem de feriado (se for grupo de chat). Essas mensagens são

configuradas no cadastro de grupos que veremos no próximo tópico.

Ao associar um grupo de e-mail ao feriado, o sistema não contará com esse dia para o SLA do e-

mail. SLA (service level agreement), neste caso, é o tempo estipulado para responder o e-mail.

O sistema informa se o e-mail está atrasado ou não para ser respondido e quando o grupo é

associado ao feriado, o sistema não contará com esse dia, para os e-mails desse grupo, para

informar o atraso da resposta desses e-mails.

9.3. Dados do Feriado (Cadastro de Feriado)

Para cadastrar um novo feriado, clique no botão “Novo”:

Apresentará a seguinte tela para cadastro:

56

São necessários três passos para cadastrar um novo feriado:

9.3.1. Selecionar a data do feriado escolhendo dia, mês e ano.

9.3.2. Escolher o tipo de feriado:

Móvel: Varia o dia a cada ano. Exemplo: Carnaval;

Fixo: Ocorre todos os anos no mesmo dia. Exemplo Natal: 25 de

dezembro;

9.3.3. Preencher com o nome do feriado a ser apresentado.

Observações:

Só podem ser cadastrados um feriado por dia;

Não podem ser excluídos feriados que possuam grupos vinculados;

Não é possível alterar a data de um feriado. Caso seja necessário, é preciso

excluir o feriado e cadastrar um novo;

10. Manutenções / Grupos

Os grupos, no VOS Center, são utilizados para classificar um conjunto de pessoas que farão um

mesmo tipo de atendimento ou que participarão de uma mesma operação.

Para ter acesso à essa seção clique no Manu Manutenções/Grupos:

57

Clicando nesta opção, apresentará a seguinte tela:

10.2. Lista de Grupos

O sistema apresenta até 10 registros de grupos já cadastrados por página. Para cada registro é

possível verificar o tipo do grupo (voz, chat ou e-mail), o horário de atendimento cadastrado e

vinculado a esse grupo (Falaremos sobre esse cadastro no próximo tópico), os atendentes

pertencentes a esse grupo, os resultados (tabulações) cadastrados e vinculados ao grupo (quais

resultados o grupo poderá utilizar), intervalos já cadastrados e vinculados ao grupo, feriados e

alterações propriamente ditas sobre o grupo cadastrado.

58

10.3. Dados do Grupo (Cadastro de Grupo)

Além dessas informações, é possível também cadastrar um novo grupo clicando em “Novo”.

A tela apresentada já virá por padrão como se fosse configurar um grupo de Voz:

10.2.1. Cadastro Grupo de VOZ

Se for cadastrar um grupo de voz mesmo, será necessário passar por 5 fases do processo. São

elas: Geral, Voz, Atendimento, Prompts, Confirmação.

10.3.1.1. Geral

Nome: Nome definido para o grupo. Mesmo cada grupo tendo um código único, não é

permitido ter dois grupos com o mesmo nome;

Descrição: Um breve texto para lembrar a funcionalidade do grupo;

Tipo: Cada grupo pode ter apenas um tipo definido (voz, chat ou e-mail), neste caso

deve ser selecionado VOZ;

Horário de atendimento: Para que um grupo seja criado é obrigatório ter criado

previamente um horário de atendimento;

10.3.1.2. Voz

Caso o Tipo de grupo selecionado tenha sido de VOZ, a segunda tela será:

59

1. Informar tempo estimado na fila: O sistema verifica qual o tempo estimado em que o

cliente se encontra calculado por um algoritmo e através da tecnologia text to speech

(TTS) o informa;

2. Informar a partir de (s): A partir do tempo descrito nesse campo, o sistema informará o

tempo estimado na fila e a posição na fila caso estejam habilitadas;

3. Informar Posição na fila: O sistema verifica a posição na fila em que o cliente se

encontra e através da tecnologia text to speech (TTS) o informa;

4. Grava mensagem: Informa ao sistema se deve ou não gravar as ligações entre os

clientes e os atendentes desse grupo. O diretório onde essas gravações ficam é

configurado pelo especialista.

5. Serviço a ser desviado na fila: Dá opção ao usuário de ser direcionado para um serviço

ex. VoiceMail para deixar um recado.??

6. Prefixo de discagem para ramal: Prefixo que será incluído no número do ramal a ser

discado para consulta/transferência, isso ocorre quando a empresa utiliza um PABX,

geralmente tem um número específico que disca antes de ligar para um Ramal.

7. Prefixo de discagem para linha externa: Uma vez que o prefixo é adicionado no

cadastro do grupo, todo número discado por esse grupo será precedido por esse

número. Ao configurar um prefixo nas rotas, para esse grupo, os telefones discados

passarão a ter dois prefixos. Por isso, atenção ao cadastrar um prefixo para o grupo.

Analise antes a configuração de rotas com o especialista responsável;

8. Linguagem padrão: Essa não é a linguagem definida para o site. É a linguagem dos

prompts a serem tocados para os clientes. Uma linguagem definida como padrão é

português. Como exemplo de diretório, a pasta de prompts fica dentro do diretório da

switch (D:\VosCenter\ VosAplicativos\ Switch\ Prompts\ Portuguese). Caso o supervisor

queira criar novos prompts para esse grupo em específico, basta selecionar a opção

“Outra” e criar uma outra pasta diferente da “Portuguese” no diretório apresentado.

Referenciar todo esse diretório no campo “Diretório” que agora está visível para o

supervisor, exemplo: (D:\VosCenter\VosAplicativos\Switch\Prompts\Japonês);

60

9. Ativar a pesquisa de satisfação: Uma vez que a pesquisa de satisfação estiver habilitada,

a pesquisa que já estiver criada e vinculada a esse grupo será utilizada ao final das

ligações quando o atendente desligar o telefone;

10. Possui Voice Mail: Quando ativo, permite ao sistema armazenar ligações fora do horário

de atendimento e encaminhar o áudio anexo por e-mail para que o atendente escute a

ligação e a responda por e-mail ou por ligação. Se essa opção estiver ativa, também

abrirá uma nova aba de configurações específicas do VoiceMail;

Também é possível acessar as gravações do Voice Mail pelo Menu

Atendente/Mensagens de Voice mail.

10.3.1.3. Atendimento

61

Explanação:

Pausa Automática: Não há pausa;

Pausa Manual: O próximo atendimento fica a critério do atendente;

Pausa Temporizada: Tempo fixo pré-estabelecido pelo atendente;

1. Pausa produtiva de atendimento: Mesmo tendo esse campo cadastrado junto

ao usuário, a configuração no grupo tem prioridade. Trata-se do tipo de pausa

entre uma ligação e outra;

2. Pausa produtiva de ligação muda: Se a campanha que este grupo atendente

estiver com a opção de “Detectar ligação muda na PA ativa”, após detectar que

a chamada está muda o sistema desconecta e tabula a chamada

automaticamente e a atendente, onde entrou essa chamada, entra em pausa

produtiva. Esse tempo configurado aqui seria o tempo dessa pausa.

3. Tempo médio de atendimento: Tempo fixo em segundos pré estabelecidos pelo

supervisor para que os atendentes pertencentes a esse grupo possam visualizar

em cores diferentes se estão abaixo ou acima da média no tempo de

atendimento;

Exemplo de 300 Segundos (5 minutos), esse tempo é dividido em 3

partes.

00:00 até 01:40 - Verde

01:41 até 03:20 - Amarelo

03:21 até 05:00 - Vermelho

05:01 até desligar - Piscando Vermelho e Amarelo

4. Número máximo de usuários na fila: Uma vez que o número máximo de

usuários estabelecido pelo supervisor foi atingido, o próximo cliente não

entrará em fila. Ouvirá um prompt e será desligado.

5. Tempo máximo na fila (s): Uma vez que o tempo máximo de espera

estabelecido pelo supervisor foi atingido, mesmo sem que o número máximo

tenha sido atingido, o próximo cliente não entrará em fila. Ouvirá um prompt e

será desligado.

62

6. Possui callBack: Uma vez ativa a funcionalidade do callBack o supervisor deverá

preencher outros dois campos: Posição mínima para enviar callBack e Tempo

médio para enviar callback. Callback é a funcionalidade que permite ao sistema

o conforto de liberar o cliente de esperar na fila. O cliente desliga o telefone

mas para o sistema ele continua em fila (não perde nem ganha prioridade).

Quando chega a vez dele o sistema faz a ligação e o usuário atende “sem ter

que esperar em linha”. Se essa opção estiver habilitada, teremos mais dois

campos para configurar:

Posição mínima para enviar callBack: Uma vez que a posição mínima

em fila chegar para o cliente o callback é oferecido caso esteja

habilitado para uso;

Tempo médio para enviar callback: Uma vez que o tempo médio de

espera em fila tenha chegado, independente da posição mínima em fila,

o callback é oferecido caso esteja habilitado para uso;

10.3.1.4. Prompts

1. Diretório de prompts: Nesse campo é preciso colocar o diretório em que se

encontram os prompts para os diferentes momentos do sistema;

2. Prompt de grupo: Prompt responsável por avisar ao atendente em qual grupo

o atendente está recebendo a ligação;

63

3. Demais campos: Prompts enviados ao cliente com mensagens diversas;

10.3.1.5. Confirmação

Clique em salvar para armazenar o grupo no sistema

10.2.2.Cadastro Grupo de CHAT

Para cadastrar um grupo de Chat é necessário passar por 7 fases do processo: Geral, Chat,

Atendimento, Fila, Mensagens, Agendamento e Confirmação.

10.2.2.1. Geral

1. Nome: Nome definido para o grupo. Mesmo cada grupo tendo um código único,

não é permitido ter dois grupos com o mesmo nome;

2. Descrição: Um breve texto para lembrar a funcionalidade do grupo;

3. Tipo: Cada grupo pode ter apenas um tipo definido (voz, chat ou e-mail), neste caso

deve ser selecionado CHAT;

4. Horário de atendimento: Para que um grupo seja criado é obrigatório ter criado


64

10.2.2.2. Chat

1. Informar tempo estimado na fila: O sistema verifica qual o tempo estimado em que o

cliente se encontra calculado por um algoritmo e informa ao cliente por mensagem no chat;

2. Informar posição na fila: A partir do tempo descrito nesse campo, o sistema

informará a posição na fila caso estejam habilitadas;

3. Tempo de expiração do chat: Quando o tempo cadastrado nesse campo é alcançado

o botão para finalizar o chat é habilitado para o atendente finalizá-lo;

4. Intervalo das mensagens de espera: São cadastradas até 4 mensagens de espera.

Após a última mensagem do cliente, enquanto o atendente não responde, são

enviadas as mensagens uma a uma de acordo com o tempo definido nesse campo.

Depois que a última mensagem for enviada, caso o atendente ainda não tenha dado

nenhuma resposta, a última mensagem é repetida até que o atendente interaja.

Uma vez ocorra essa interação todo esse processo e sequencia de mensagem

começa novamente.

5. Ativar a pesquisa de satisfação: Uma vez que a pesquisa de satisfação estiver

habilitada, a pesquisa que já estiver criada e vinculada a esse grupo será utilizada ao

65

final dos atendimentos quando o cliente clicar no botão de termino do chat. Caso o

cliente feche a janela do navegador, a pesquisa não é realizada;

6. Informar automaticamente o protocolo: Uma vez que esse campo esteja marcado como

sim, o cliente visualiza o protocolo de atendimento assim que acessar o chat;

10.2.2.3. Atendimento

Explanação:

Pausa Automática: Não há pausa;

Pausa Manual: O próximo atendimento fica a critério do atendente;

Pausa Temporizada: Tempo fixo pré-estabelecido pelo atendente;

1. Pausa produtiva de atendimento: Mesmo tendo esse campo cadastrado junto ao usuário,

a configuração no grupo tem prioridade. Trata-se do tipo de pausa entre um chat e outro;

2. Tempo médio de atendimento: Tempo fixo em segundos pré estabelecido pelo supervisor

para que os atendentes pertencentes a esse grupo possam visualizar em cores diferentes se

estão abaixo ou acima da média no tempo de atendimento;

Exemplo de 300 Segundos (5 minutos), esse tempo é dividido em 3

partes.

00:00 até 01:40 - Verde

01:41 até 03:20 - Amarelo

03:21 até 05:00 - Vermelho

05:01 até desligar - Piscando Vermelho e Amarelo

66

3. Tempo máximo na fila (s): Uma vez que o tempo máximo de espera estabelecido pelo

supervisor foi atingido, mesmo sem que o número máximo tenha sido atingido, o próximo

cliente não entrará em fila. Ouvirá um prompt e será desligado.

10.2.2.4. Fila

Ativar confirmação de presença na fila: Quando esse parâmetro para o

grupo de chat está ativo uma mensagem é enviada para o cliente pouco

antes (configurável nos próximos parâmetros) de entrar o atendimento.

Caso o cliente não confirme que ainda está na fila e chegue o momento

de ser atendido esse atendimento é classificado como chat mudo e a

ligação não é transferida para o atendente. Se essa opção for habilitada,

apresentará mais 3 opções de configuração:

Pergunta: A pergunta a ser feita para o cliente para saber se ainda está

em fila “Atenção, você está prestes a ser atendido. Você continua

conosco? ”, é fixa do sistema. Não é possível modificá-la;

Posição mínima para enviar pergunta: Esse parâmetro determina em

qual posição da fila o sistema enviará mensagem de confirmação de

presença;

Tempo mínimo para enviar pergunta: Esse parâmetro determina em

qual posição da fila o sistema enviará mensagem de confirmação de

presença;

Tempo limite de resposta: Uma vez que a mensagem de confirmação

foi apresentada para o cliente existem algumas possibilidades:

o Básica: O cliente confirma clicando no botão “OK” e o

atendimento ocorre normalmente;

67

o O cliente não confirma, mas o outro cliente que está esperando

a mais tempo que ele confirmou, o cliente que confirmou passa

na frente;

o O cliente não confirma e nenhum outro cliente em posição

anterior confirmou. O cliente que está sendo requisitado para

atendimento tem o chat finalizado;

10.2.2.5. Mensagem

As mensagens cadastradas nesse momento, nessas caixas, são apresentadas aos clientes nas

determinadas situações.

10.2.2.6. Agendamento

Podem ser cadastradas até 6 frases para envio. São frases pré cadastradas que o atendente não

precisa digitar para mandar. Por isso devem ser frases genéricas usadas frequentemente. Essas

frases aparecerão na atendente e quando o atendente quiser enviá-la basta clicar nela. se o

68

campo “envio automático” estiver selecionado, quando o atendente clicar na frase ela já é

enviada automaticamente para o cliente, mas se não estiver selecionada, o atendente vai clicar

na mensagem e ela vai aparecer na caixa de texto do atendente sendo necessário que ele

pressione a tecla ENTER para enviá-la.


Clique em “Salvar” para armazenar o grupo no sistema.

10.2.3. Cadastro Grupo de E-MAIL

Para cadastrar um grupo de E-mail é necessário passar por apenas 3 fases do processo: Geral, E-

mail e Confirmação.

10.2.3.1. Geral

1. Nome: Nome definido para o grupo. Mesmo cada grupo tendo um código único, não é

permitido ter dois grupos com o mesmo nome;

2. Descrição: Um breve texto para lembrar a funcionalidade do grupo;

3. Tipo: Cada grupo pode ter apenas um tipo definido (voz, chat ou e-mail), neste caso deve

ser selecionado E-mail;

69

4. Horário de atendimento: Para que um grupo seja criado é obrigatório ter criado


10.2.3.2. E-mail

1. Campos comuns: É permitido configurar permissões se os atendentes desse grupo

podem transferir e-mail, receber transferência de e-mail, se pode responder,

encaminhar e-mail, receber anexos, enviar anexos, excluir, enviar e-mails novos.

2. Marcar como junk mail: JunkMail são os e-mails indesejados como as propagandas

oferecidas para uma lista de e-mail sem o consentimento de quem as recebe. Marcar

e-mail como junk apenas o apresenta no relatório, não impede o remetente de enviar

novamente.

3. Mensagens na caixa postal: Quando o mínimo for atingido, o sistema irá baixar para

caixa do atendente mais e-mails até que chegue na quantidade máxima;

4. Transferir para: É possível definir se os atendentes poderão transferir apenas para

grupos, ou se podem transferir direto para algum atendente, para ambos ou se não

podem realizar transferências.

5. Ordem da Busca: Ordem em que o sistema buscará os e-mails para as caixas dos

atendentes, pode-se escolher se ele vai buscar os mais antigos ou os mais novos.

6. Assinatura: Pode-se colocar uma assinatura que aparecerá em todos os e-mails

enviados pelos atendentes desse grupo (Não podendo colocar imagens apenas texto).

70


Clique em salvar para armazenar o grupo no sistema.

11. Manutenções / Horário de atendimento

Os horários de atendimento indicam o período em que os grupos e/ou as campanhas funcionam.

Para ter acesso à essa seção clique no Menu Manutenções/Horário de Atendimento:

11.1. Lista de Horário de Atendimento

Clicando nesta opção apresentará a seguinte tela:

71

O sistema apresenta até 10 registros de horários de atendimento já cadastrados por página.

Para cada registro é possível “Editar” e “Excluir”. É possível cadastrar novos registros também.

11.2. Dados do horário de atendimento (Cadastro de horário de atendimento)

Para cadastrar um novo horário de atendimento é preciso clicar no botão novo na tela de

listagem. A tela abaixo será apresentada:

Alterar e Excluir

Novo

72

A tela apresentada pode ser modificada caso a opção de “Período” seja modificada para

“Manual”:

Abaixo a explicação dos campos:

1. Descrição: está relacionado aos valores apresentados na tela de listagem e em

outras funcionalidades que vinculam o horário de atendimento.

2. Período: Estão disponíveis as opções:

73

Dias úteis: Segunda a sexta feira

Todos os dias: Segunda a segunda

Finais de semana: Sábado e domingo

Seg a Sáb : Segunda a sábado

Manual: É possível escolher qual dia será considerado como horário de

atendimento. Para isso basta colocar horário de início e fim diferente de

00:00 e 00:00

3. Horário Inicial: A partir do horário inicial o sistema considera passar as ligações

para um atendente, ou seja, está dentro do horário de atendimento. Caso não

seja feriado, esteja no horário de atendimento e a

e nenhum operador esteja logado a ligação é considerada como indisponível.

12. Manutenções / Intervalo

Os intervalos são curtos períodos em que, apesar de o atendente estar logado, não está

disponível para atendimento. Esses intervalos podem ser cadastrados pelos Operadores e/ou

Supervisores para que o atendente possa realizar a pausa sem precisar deslogar do sistema.

Para acessar este item, deve-se acessar o Menu Manutenções / Intervalo

Ao acessar esta opção, a seguinte tela será apresentada:

74

12.1. Lista de Intervalos

O sistema apresenta até 10 registros de intervalo já cadastrados por página. Para cada registro

é possível verificar se o intervalo está ou não ativo, associar ou desvincular grupos ao intervalo

e editar o intervalo propriamente dito. É possível cadastrar novos registros também.

Importante:

1. Durante o vínculo de grupos a um intervalo é possível determinar a duração do

intervalo diferente para cada grupo;

2. Nenhum intervalo pode ser excluído;

o Isto ocorre para preservar integridade dos dados do sistema;

3. Intervalos podem ser inativados;

4. Nenhum nome de intervalo pode ser alterado;

12.2. Dados do Intervalo (Cadastro de intervalo)

Para cadastrar um novo intervalo, basta clicar no botão “Novo” e a seguinte tela será

apresentada:

Novo intervalo

Associar grupo ao intervalo

Editar intervalo

75

Para que o cadastro seja realizado é preciso preencher:

1. Descrição: Nome que o intervalo será referenciado em outras funcionalidades

do sistema;

2. Tempo de intervalo: Duração do intervalo (atendente deixa de estar disponível

para o sistema);

3. Bloquear ao exceder tempo do intervalo: Caso o atendente ultrapasse esse

tempo, ao tentar sair do intervalo a senha do supervisor é requisitada;

Após preencher esses campos, basta “Salvar” e o intervalo já estará cadastrado no sistema.

13. Manutenções / Perguntas Frequentes

As Perguntas Frequentes mais conhecidas como FAQ, são muito úteis para agilizar um

atendimento. Através desta funcionalidade é possível cadastrar informações mais utilizadas

pelos atendentes para agilizar o atendimento de novos atendentes, ou ainda cadastrar

informações mais complexas para ajudar no atendimento.

Para cadastrar essas informações que aparecerão na tela do atendente, é preciso acessar o

Menu Manutenções / Perguntas Frequentes:

76

Ao acessar essa opção a seguinte tela será apresentada:

Nesta tela é possível verificar quais perguntas já estão cadastradas. Para isso é necessário

escolher o grupo que deseja visualizar.

77

13.1. Lista de perguntas frequentes

No exemplo acima foi selecionado o grupo “TesteChat Teste”. Do lado esquerdo temos a “Lista

de perguntas Frequentes”, que são as perguntas cadastradas para este grupo e do lado

esquerdo temos o “Conteúdo” que aparece ao clicar em alguma pergunta da lista. No conteúdo

aparecerá todo o conteúdo da pergunta selecionada, quais grupos ela está relacionada e quais

Tags estão relacionadas a ela (As Tags são utilizadas para facilitar que o atendente encontre

rapidamente o que precisa, ao buscar por essa palavra no FAQ, todas as perguntas que tiverem

com essa tag cadastrada aparecerá para ele).

Nesta tela também temos o botão “Ordenar”, ao clicar nele é possível colocar a ordem em que

aparecerão essas perguntas para o atendente.

Por fim temos também o botão “Novo”. Clicando neste botão, apresentará a tela abaixo para

que seja cadastrada uma nova pergunta.

78

13.2. Cadastro de perguntas frequentes

Pata cadastrar uma nova pergunta é necessário preencher essa tela com as informações

solicitadas:

1. Título: Título da informação que será cadastrada;

2. Tipo de conteúdo: Pode ser 4 Tipos: texto, html, url ou imagem. Para os 3 primeiros

citados, ao selecionar abrirá uma caixa chamado “Valor do conteúdo” para ser

preenchida com as informações desejadas:

Caso seja imagem, aparecerá a opção de realizar o upload da imagem que deseja

cadastrar:

79

3. Grupos: Deve-se associar o (s) grupo (s) que utilizará (ão) essas informações.

4. Tags de pesquisa: são as palavras que, ao serem pesquisadas pelo atendente, trarão

essa pergunta de resultado para ele.

Após o preenchimento dessas informações, clique em “Salvar”.

Para o atendente, quando ele for realizar um atendimento, o FAQ será apresentado para ele da

seguinte forma:

14. Manutenções / Resultados de atendimento

O resultado de atendimento é a tabulação que será associada aos grupos e/ou campanhas do

sistema. Antes de associar, elas devem ser cadastradas nesse Menu. Para acessar esse cadastro

clique no Menu Manutenções / Resultados de atendimento:

Perguntas

do FAQ

Visualização

do FAQ.

80

Ao acessar esse Menu, a tela apresentada será:

Essa tela possui 3 partes:

81

14.1.1. Pesquisar

Caso já tenha muitos resultados cadastrados, antes de cadastrar um novo, pode-se pesquisar

para ver se o resultado desejado já não está cadastrado.

A pesquisa pode ser feita pelo nome do resultado (ou parte do nome) e/ou por Situação. A

situação é a classificação do resultado, se ele é de URA, de Switch, do Ativo ou do Receptivo.

14.1.2. Lista de resultado de atendimento

A lista possui 7 colunas. São elas:

1. Código: Número de identificação utilizado pelo sistema;

2. Nome: Nome do resultado (que aparecerá para atendente tabular se for receptivo ou

ativo);

3. Descrição: Breve explicação do resultado;

4. Tipo de resultado: Como informado no item anterior pode ser de: URA, Swith, Ativo ou

Receptivo. O tipo é quem irá usar essa tabulação.

5. Código externo: Pode ser cadastrado ou não, caso queira associar o resultado a algum

código que a empresa tenha. Essa informação será mais utilizada para relatórios.

6. Situação: Informa se o resultado já está associado a algum grupo ou campanha.

7. Ações: É possível editar as informações do resultado.

OBS: Os resultados de switch já são cadastrados no sistema quando o mesmo é instalado. Eles

não podem ser modificados. Ao clicar em editá-los só é possível alterar o Código externo. Não

é possível editar um código externo para um resultado receptivo.

82

14.1.3. Cadastro de resultado de atendimento

Para cadastrar um novo resultado, é necessário clicar no botão “Novo” e a tela de cadastro será

apresentada:

Para cadastrar é necessário preencher as informações solicitadas e clicar em “Salvar”.

No item anterior descrevemos o que significa cada campo. O único campo que precisa preencher

para cadastrar e não tem na lista anterior é o “Status do resultado”.

O Status do resultado pode ser:

1. Chamada não completada: indica que o resultado que será cadastrado será utilizado

para uma chamada que não completou.

2. Chamada completada sem interação: indica que o resultado que será cadastrado será

utilizado para uma chamada que completou, o cliente atendeu, mas não interagiu.

3. Chamada completada com interação: indica que o resultado que será cadastrado será

utilizado para uma chamada que completou, o cliente atendeu e interagiu.

4. Transferida para o operador sem sucesso: indica que o resultado que será cadastrado

será utilizado para uma chamada que completou e foi transferida para o operador, mas

por algum motivo ele não atendeu.

5. Transferida para o operador com sucesso: indica que o resultado que será cadastrado

será utilizado para uma chamada que completou e foi transferida para o operador que

o atendeu corretamente.

6. CC+: indica que o resultado que será cadastrado será utilizado para uma chamada que

completou, houve contato com o cliente e o contato foi positivo.

83

7. CC-: indica que o resultado que será cadastrado será utilizado para uma chamada que

completou, houve contato com o cliente, porém o contato foi negativo.

8. Improdutiva: Ligações mudas, com ruído, contato com quem não é cliente ou se faleceu.

9. Telefonia: indica que o resultado que será cadastrado será utilizado para uma chamada

com resultado de telefonia, por ex.: secretária eletrônica, Fax.

Após o preenchimento de todos os itens basta “Salvar” para que os resultados sejam

cadastrados.

OBS: Não é permitido cadastrar resultados de switch.

15. Manutenções / Serviços

Os serviços são utilizados para parametrizar algumas configurações como o Dnis (número de

destino) no caso de uma URA e Ani (no caso de Dialer/Power Dialer/ Preview), e para

configuração das URAs, inclusive as que são tocadas no começo de um Power Dialer, pois os

serviços carregam com eles os scripts dessas funcionalidades.

Para cadastrar um serviço é necessário acessar o Menu Manutenções / Serviços do site:

84

Ao acessar esse Menu, a seguinte tela será apresentada:

15.1. Pesquisar

Nesta tela é possível pesquisar os serviços pelo Nome (ou parte do Nome) ou DNIS (ou parte do

DNIS) cadastrado.

15.2. Lista de serviços

Também é possível visualizar a listagem integral dos serviços já cadastrados. Nessa listagem é

possível identificar:

1. Código: número de identificação utilizado pelo sistema.

2. Nome: Nome do serviço cadastrado

3. DNIS: Número da pasta que contém os scripts desse serviço. (Em telefonia o DNIS

é o número de destino, neste caso estamos cadastrando qual serviço irá receber

a chamada, pois isso utilizamos o mesmo termo, mas ao cadastrar, deve ser o

número que contém os scripts)

4. Tipo de Serviço: CallCenter. Por enquanto só temos essa opção, mas podemos

acrescentar outros tipos de serviço futuramente.

85

5. Portas-VosDialer: Nessa coluna, ao clicar no botão é apresentada uma outra tela

onde é possível selecionar por quais canais de uma determinada máquina e

switch passará as chamadas desse serviço e é necessário definir o Tipo de

serviço. Neste caso os Tipos de serviços podem ser “Receptivo” ou “Dialer”, a

escolha dessa opção mudará configurações que para o usuário é invisível.

6. Ações: É possível “Editar” ou “Excluir” o serviço cadastrado. Em Editar não é

possível alterar o tipo de Serviço nem o DNIS, apenas as outras configurações

que são as mesmas que serão mencionadas no próximo tópico de cadastro de

serviço.

15.3. Cadastro de Serviços

Para cadastrar um serviço é necessário clicar no botão “Novo” e a seguinte tela de cadastro será

apresentada:

86

Para cadastrar um serviço é necessário preencher esses campos:

1. Tipo do serviço: Callcenter. Por enquanto só tem essa opção, mas futuramente podem

ser acrescentados outros tipos.

2. Nome: Nome do serviço cadastrado

3. DNIS: Número da pasta que contém os scripts desse serviço. (Em telefonia o DNIS é o

número de destino, neste caso estamos cadastrando qual serviço irá receber a chamada,

pois isso utilizamos o mesmo termo, mas ao cadastrar, deve ser o número que contém

os scripts)

4. Bloquear chamadas a cobrar: É necessário selecionar se deseja bloquear essas

chamadas ou não.

87

5. Atendido pelo Script: Se essa opção for “SIM” significa que quando a chamada cair nesse

serviço, o script que vai atendê-la e no script pode-se ter uma URA configurada. Se a

opção for “Não” a chamada cairá direto para um atendente.

6. Configurações de bloqueio: Pode-se bloquear chamadas que estejam nessas condições

especificadas nessa caixa. Basta selecionar as que quer bloquear, porém esse bloqueio

só funcionará se o tipo de sinalização das linhas forem R2.

Após essas configurações, basta clicar em “Salvar” e o serviço será cadastrado.

16. Manutenções / Usuários

Os usuários são cadastrados para acesso adequado ao sistema. Somente através desse cadastro

é possível acessar os recursos de acordo com o nível de usuário cadastrado.

Para acessar essa funcionalidade, acesse o menu manutenções/Usuários:

Após clicar nessa opção a seguinte tela será apresentada:

88

16.1. Pesquisa

É possível pesquisar os usuários por Nome/ login (ou parte do nome ou do login) e/ou por nível

de usuário. Os níveis podem ser:

Administrador: Tem acesso a todas as configurações;

Supervisor: Tem permissão para edição de atendentes e supervisores, mas não tem

permissão para cadastro de administrador e configurações específicas do sistema;

Operador: Tem os mesmos privilégios de um atendente até que o responsável pela

configuração da plataforma requisite alguma permissão específica.

Atendente: Só tem acesso ao módulo da atendente.

16.2. Lista de usuários

O sistema apresenta até 10 registros de usuários já cadastrados por página. Para cada registro

é possível:

1. Grupos de atendimento: Vincular usuário já cadastrado a grupos de

atendimento normais e transbordos;

o Normais: que são os grupos de atendimento as quais o atendente

pertence

89

o Transbordo: são os grupos que o atendente irá trabalhar quando não

houver atendentes disponíveis neles

2. Grupos de supervisão: Vincular usuário já cadastrado a um grupo para que esse

usuário o supervisione;

3. Grupos de discagem e transferência: Apenas usuários vinculados aos grupos

pertencentes a esse menu podem transferir ligações para outros grupos e fazer

discagens manuais para qualquer número;

4. Ações: Permite ao supervisor ou administrador editar qualquer dado cadastrado

para o usuário;

Regras:

Um usuário cadastrado pode participar de nenhum, um ou muitos grupos já

cadastrados;

O usuário pode estar vinculado a grupos de atendimento normais e/ou

transbordo;

Um usuário pode supervisionar nenhum, um ou muitos grupos;

Um usuário pode estar vinculado a nenhum, um ou muitos grupos de discagem

e transferência;

16.3. Cadastro de usuários

Para entrar na parte de cadastro é necessário clicar no botão “Novo” e apresentará a seguinte

tela para cadastro:

Como a quantidade de parâmetros de preenchimento para cadastrar um usuário é razoável, o

processo de cadastro foi dividido em 6 guias:

90

1. Geral: Dados relacionados ao usuário;

2. Pausa: Indica quais os tipos de pausa produtivas (Automática, Manual, Temporizada)

estarão relacionadas para:

Login: Pausa realizada logo depois do usuário clicar sobre o botão de login do

sistema;

Intervalo: Pausa realizada logo depois do usuário retornar do intervalo;

Ligação: Pausa realizada logo depois do usuário finalizar o atendimento;

Não atende: Pausa realizada logo depois do sistema identificar que o usuário

não atendeu a ligação;

Definição:

Os casos abaixo estão relacionados as pausas de login, intervalo, ligação e não

atendente, porém, estão sendo exemplificados com cenários de pausas por

ligação.

o Pausa automática: Logo após o termino de um atendimento, outro

atendimento é iniciado sem tempo de pausa;

o Pausa Manual: O usuário determina quando irá iniciar um próximo

atendimento;

o Pausa Temporizada: O supervisor pré-Determina quanto tempo o

usuário ficará em descanso sem fazer um próximo atendimento;

3. Voz: Preenchimentos vinculados a chamadas de voz

Máximo de usuários na fila pessoal: A fila pessoal é determinada pelas

transferências diretas ao atendente através do vosMonitor ou através de

transferencia comum;

Recebe ligação externa: O sistema habilita que o antendente receba ligações

que não sejam locais da empresa (entre ramais);

Recebe transferências de ligações: O sistema habilita que o atendente receba

transferências de ligações de outros atendentes;

Permissão para entrar em conferência: Essa opção é necessária para que o

atendente consiga pedir e receber chamadas de conferência;

91

Transferência para linha externa: O sistema habilita que o antendente realize

ligações que não sejam locais da empresa (entre ramais);

Transferência durante a conferência: O atendente só estará habilitado a

transferir uma ligação se essa opção estiver habilitada;

Preview dialing com mailing:

o Não Permitido: Ligações com preview dialing são desabilitadas;

o Somente em modo não contínuo: A cada ligação com preview dialing

finalizada o sistema retorna para a tela principal do atendente (saindo

do modo preview);

o Modo contínuo ou não contínuo: Permite ao atendente escolher a

forma de como será acessado o modo de preview dialer;

o Somente em modo contínuo: A cada ligação com preview dialing

finalizada o sistema mante o atendente na tela de discagem do tipo

preview dialer permitindo que seja feita uma outra ligação do tipo

preview sem que seja recebido uma outra chamada nesse tempo;

Prioridade de gravação: Deixa a critério do supervisor definir se essa

configuração seguirá a do grupo ou a do usuário para que as gravações sejam

realizadas ou não.

Discagem Manual: Permite ou não as ligações manuais (digitadas pelo

atendente) a serem realizadas, em modo continuo, não continuo ou ambos.

Uma vez que esse campo é definido como “modo continuo ou não continuo”

um outro parâmetro aparece para ser preenchido: tempo máximo de

inatividade.

Tempo máximo de inatividade: Uma vez que esse tempo foi definido como 10

segundos, por exemplo, caso o atendente fique com a tela de discagem aberta

92

sem realizar a discagem por esse tempo, a janela é fechada retornando o

atendente para a tela principal de atendimento do sistema.

4. WebChat:

Modo de atendimento do usuário: O atendente pode ter que requisitar o

atendimento por chat ou receber automaticamente;

Número máximo de salas simultâneas: Quantidade de salas que o atendente

trabalha ao mesmo tempo;

Máximo de usuários na fila pessoal: Determina a quantidade máxima de clientes

na fila do atendente específico, não do grupo;

Recebe transferência de chat: A identificação do atendente para o cliente pode

ser através de apelido, nome ou login do sistema

Resposta automática: De acordo com tempo e textos configurados para o grupo

que esse usuário irá pertencer, serão enviadas mensagens automáticas para o

cliente de forma a mate-lo na espera e ver que o chat não teve nenhum

problema como desconexão por algum problema específico;

Identificação a ser exibida: A identificação pode ser feita pelo nome do

atendente, login ou apelido. Caso seja por apelido, um campo será exibido para

que o supervisor cadastre o novo nome;

5. E-Mail:

Usar configurações do grupo/atendente: Caso esse parâmetro esteja

configurado como marcar configurações do grupo, nenhum outro parâmetro é

apresentado. Em contrapartida, se estiver marcado como usar configurações do

atendente, vários outros campos são apresentados a maioria padrão do

processo do envio de e-mail, outros, um pouco mais específicos da ferramenta;

93

Campos comuns: É permitido configurar permissões se o atendente pode transferir

de e-mail, receber de e-mail, encaminhar de e-mail, receber anexos, responder,

anexar para envio, excluir, enviar e-mails novos e mostrar e-mails enviados até

(dias)

Marcar como junk mail: JunkMail são os e-mails indesejados como as

propagandas oferecidas para uma lista de e-mail sem o consentimento de quem

as recebe. Marcar e-mail como junk apenas o apresenta no relatório, não

impede o remetente de enviar novamente.

Mensagens caixa postal: Quando o mínimo for atingido, o sistema irá baixar

para caixa do atendente mais e-mails até que chegue na quantidade máxima;

6. Confirmação: Pressione salvar para efetivar a gravação do usuário no sistema.

94

Supervisor

Nesta aba são informações especificamente usadas por supervisores ou superiores.

1. Supervisor / BackList Chat

Com a BlackList de chat é possível evitar que usuários indesejados entrem para a sua operação,

evitando desperdício de tempo dos atendentes, possíveis fraudes e garantindo que sua

operação esteja a cada dia mais segura.

Ao clicar nessa opção, a seguinte tela será apresentada:

1.1. Pesquisar na blacklist

Pode-se pesquisar os chats boqueados por período em que foi bloqueado.

95

1.2. Listagem de usuários bloqueados

Nesta tela é possível ver uma lista de contatos bloqueados, podendo ver todos ou de um

determinado período (período este que pode ser escolhido) na parte “Pesquisar na blacklist”.

Segue explicação dos campos apresentados na tela de listagem da blacklist.

1. IP: Identificação de rede em que o cliente se encontrava no momento do

bloqueio. É apenas através dessa identificação que o cliente é impedido de

acessar o chat com intenções indevidas. Porém esse processo apenas dificulta.

Uma vez que o IP é modificado, o cliente acessa novamente;

2. E-mail: E-mail do cliente bloqueado;

3. Motivo do bloqueio: O supervisor não consegue bloquear um cliente sem

descrever um motivo

4. Grupo: Grupo que o supervisor responsável pelo bloqueio supervisiona

5. Supervisor: Supervisor responsável pelo bloqueio

6. Data do bloqueio: Data em que o cliente foi bloqueado.

1.3. Bloqueio de usuários

Um cliente só pode ser adicionado à blackList de chat por um supervisor ou usuário de hierarquia

superior. Atendentes não adicionam nem removem clientes de blacklists. No caso de chat o

supervisor utiliza o VOS Monitor para esse processo que só pode ser feito durante o

atendimento de chat. Uma vez terminado o atendimento, não será mais possível o bloqueio.

Para isso o supervisor deve monitorar o atendimento, ao monitorar ele consegue visualizar o

atendimento e identificar que o mesmo pode ser uma tentativa de fraude ou algo que atrapalhe

a operação:

96

Para bloquear deve-se clicar no botão “Bloquear” na parte inferior direta da tela. Ao clicar, o

sistema vai pedir o motivo do bloqueio:

97

Após isso o contato está bloqueado, ou seja, quando ele tentar entrar no chat novamente, o

chat apresentará a mensagem de “usuário bloqueado” que foi cadastrada nas mensagens do

grupo ao qual estava atendendo este usuário.

1.4. Desbloqueio de usuário

Para que o cliente seja desbloqueado basta selecioná-lo na lista de pesquisa, descrever o motivo

do desbloqueio e clicar no botão “Desbloquear”:

2. Supervisor / BackList Voz

O Blacklist de voz tem a mesma finalidade que o de chat, evitar tentativas de fraudes e

desperdício de tempo dos atendentes.

Para acessar essa funcionalidade, clique no Menu Supervidor / BlackList Voz.

98

Um cliente só pode ser adicionado a blackList de voz por um supervisor ou usuário de hierarquia

superior. Atendentes não adicionam nem removem clientes de blacklists. O bloqueio pode ser

feito a qualquer hora pelo próprio menu do site e pode ser para todo o sistema ou apenas para

alguns serviços da URA.

Ao clicar nessa opção, apresentará a seguinte tela:

2.1. Pesquisar

Nesta tela é possível pesquisar os contatos bloqueados por serviço, número do telefone ou

Período (data em que foi bloqueado).

2.2. Listagem (Blacklist)

1. Número: indica qual número foi bloqueado (não conseguirá mais entrar em contato

com o sistema)

2. Data do bloqueio: Data em que o supervisor bloqueou a ligação.

3. Motivo do bloqueio: O preenchimento do motivo do bloqueio é obrigatório. Caso

contrário o supervisor não conseguirá bloquear a ligação

4. Ações:

Editar: O botão de edição permite ao supervisor alterar a descrição de bloqueio

e os serviços a serem bloqueados;

Serviço: Apenas apresenta os serviços que estão bloqueados;

Desbloquear: Desbloqueia o telefone permitindo que esse número entre em

contato novamente.

99

2.3. Cadastrar contato na blacklist

1. Adicionar Números: para adicionar um número a ser bloqueado é preciso escrever o

número no campo “Adicionar Números”, descrever o motivo do bloqueio e clicar no

botão . Neste momento o número ainda não está cadastrado, pode-se adicionar

mais de um número para ser bloqueado no mesmo serviço ou toda a URA.

2. Motivo do bloqueio: Sem o preenchimento do motivo o número não é gravado. O

motivo é obrigatório;

3. Selecionar Serviços: Pode ser selecionado um ou muitos serviços a serem bloqueados.

Após preencher esses dados, clique em “Salvar” e aí sim os números estarão cadastrados na

blacklist.

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3. Supervisor / Inicializar Status do Atendente

Caso o atendente não esteja logado e o sistema estiver acusando que ele está, essa

funcionalidade inicializará o status do atendente fazendo com que, independente de como

esteja seu status no sistema, volte a ficar deslogado.

Para acessar essa funcionalidade basta clicar no Menu Supervisor / Inicializar Status do

Atendente.

Ao clicar nesta opção, a seguinte tela será apresentada:

Uma vez que o usuário ficou com login preso, basta colocar exatamente o login que deseja

desbloquear e clicar no botão Reinicializar Status e o login ficará como deslogado.

4. Supervisor / Monitoramento de E-mails

Essa funcionalidade permite um maior controle dos e-mails recebidos pela operação, pois com

ele é possível saber a quantidade total de e-mails pendentes de resposta, quais e-mails estão na

fila dos grupos, quais já estão com os atendentes e mais informações que veremos a seguir.

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Para acessar essa funcionalidade, é necessário acessar o Menu e clicar em Supervisor /

Monitoramento de E-mails.

Ao clicar nessa opção, a seguinte tela será apresentada:

102

Essa tela possui 3 partes: Grupos de e-mail, Atendentes e Lista de e-mails.

4.1. Grupos de e-mail

Nesta parte de grupos de e-mail aparece a lista dos grupos de e-mails que estão cadastrados no

sistema e que são supervisionados por esse usuário logado.

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Nesta lista é possível identificar:

1. Grupo: O nome dos grupos de e-mails cadastrados no sistema.

2. Na fila: Quantidade de e-mails na fila do grupo (ou seja, ainda não estão na caixa do

atendente).

3. Não lidos: Quantidade de e-mails que ainda não foram lidos

4. Lidos: Quantidade de e-mails que já foram lidos

5. Atrasados: Quantidade de e-mails pendentes e que já passaram do tempo de resposta

configurado no campo “Tempo máximo para resposta (h)” no cadastro do grupo.

6. Total: É a quantidade de e-mails lidos + não lidos + atrasados e deve bater com a

quantidade na fila.

OBS: Essas quantidades são por grupo.

4.2. Atendentes

Essa segunda parte depende da primeira (Grupos de e-mail). Se na primeira parte foi escolhida

a linha TOTAL, serão exibidas as quantidades de e-mails por atendente referente a todos os

grupos, mas se foi selecionado um grupo específico, mostrará a quantidade de e-mails por

atendente do grupo selecionado e a primeira aba será fechada, podendo abri-la novamente

quando quiser para novas verificações.

No exemplo abaixo foi selecionado o grupo TesteMail, veja que ele aparece embaixo já

selecionado enquanto que a aba de grupos fechou, agora será necessário escolher a atendente:

A aba de atendentes possui as mesmas informações que a de grupos, só muda que ao invés de

grupos, agora as quantidades são por atendentes. No exemplo vamos escolher “rita dos anjos”.

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Verá que a aba de atendentes também fechará, e será necessário escolher se deseja ver os e-

mails que estão na fila do grupo ou na caixa da atendente selecionada e clicar em “Pesquisar”:

Após selecionar grupo, atendente, e quais e-mails deseja visualizar, esses e-mails serão

apresentados na Lista de E-mails.

4.3. Lista de e-mails

Abas que fecharam.

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Nessa lista é possível identificar:

1. De: Quem enviou os e-mails;;

2. Assunto: Qual o assunto do e-mail enviado (Quem coloca o assunto é quem enviou o e-

mail);

3. Recebida: Data e hora quem o e-mail foi recebido

4. Respondida: Data e hora em que o e-mail foi respondido

5. Grupo: Grupo ao qual está responsável por responder este e-mail

6. Atendente: Atendente que está responsável por responder esse e-mail

7. Lida: Data e hora em que o e-mail foi lido

8. Status: A situação em que se encontra o e-mail que podem ser: Na fila do grupo, Na

Caixa Postal do atendente, Respondido, Excluído, Junk-mail, Na fila de envio, Na fila de

processamento de envio, Enviada, Mensagem inválida, Mensagem encaminhada com

FollowUp.

9. Protocolo: Número de protocolo deste e-mail

10. Protocolo de Origem: Cada resposta do cliente gera um outro código no nosso sistema,

porém através desse campo é possível saber qual o protocolo que originou essa

resposta.

11. Resultado: São as tabulações realizadas pela atendente.

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Nesta listagem é possível ver o conteúdo do e-mail clicando no e-mail que deseja visualizar:

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Através desta tela é possível:

Transferir: transferir o e-mail para um atendente específico ou para um grupo

Apagar: Exclui o e-mail

JunkMail: Marcar o e-mail como lixo eletrônico. Ao marcar o e-mail é excluído da fila do

grupo ou da caixa da atendente, mas isso não impede que outro e-mail desse mesmo

destinatário seja recebido, para isso deve-se tirar um relatório dos e-mails marcados

como junkmail e passar a listagem para alguém de infra-estrutura para que o bloqueio

desses e-mails seja realizado no e-mail de recebimento da empresa.

Também é possível visualizar o histórico do e-mail clicando na aba “Histórico”, nessa aba é

possível verificar quando o e-mail entrou na fila do grupo, todas as vezes que o e-mail foi lido,

quando foi respondido e etc.

5. Supervisor / Pesquisa de E-Mail

Na pesquisa de e-mail é possível localizar e-mails e verificar o seu histórico. Para acessar essa

funcionalidade, basta acessar o Menu Supervisor / Pesquisa de E-mail do site:

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Ao clicar nessa opção a seguinte tela será apresentada:

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Essa tela é dividida em 2 partes sendo a primeira Pesquisa e a segunda a lista da pesquisa

realizada.

Pesquisar

É possível pesquisar por: Data de Recebimento do e-mail, por situação (que é o status do e-mail

informado no tópico anterior), por “Consultar em e-mails” que podem ser enviados ou

respondidos, por Grupo, por Resultado (o que a atendente tabulou), por Atendente, por

Remetente (endereço de e-mail ou parte do endereço), Destinatário (também pode ser por

endereço de e-mail ou parte do endereço), por CC: (também pode ser por endereço de e-mail

ou parte do endereço), por campos genéricos ou por “Contendo no assunto” onde é possível

colocar uma parte do assunto (não do corpo do e-mail) para a pesquisa.

OBS: Campos genéricos são campos inclusos nas atendentes para coletar mais informações dos

clientes com o objetivo de melhorar a base de dados e ter uma melhor tomada de ações

estratégicas. Os usuários do sistema (geralmente os de maior hierarquia) quem decide se vai ter

ou não, e quais serão campos.

Após preencher as informações de todos os filtros necessários para a pesquisa que deseja, basta

clicara em “Pesquisar” e a lista dos e-mails com as características configuradas aparecerão numa

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caixa abaixo chamada “Lista de e-mails” que é igual a lista de e-mails do tópico anterior de

Monitoramento, podendo tomar as mesmas ações descritas anteriormente com a diferença de

poder visualizar e tomar essas ações nos e-mails antigos e não nos e-mails do dia.

6. Supervisor / Pesquisa de gravação

A gravação do atendimento tem sido obrigatória desde 2008 para as operações de SAC. Essa

funcionalidade tem por objetivo facilitar a disponibilidade dessas gravações. Além de ficar

dentro da lei, essas gravações podem ajudar muito na análise do andamento e funcionamento

da operação e satisfação do cliente.

Para acessar essa funcionalidade, deve-se clicar no Menu Supervisor / Pesquisa de Gravação:

Após clicar nessa opção, a seguinte tela será apresentada:

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6.1 Pesquisar

Essa tela é dividida em 3 partes sendo possível pesquisar por Periodicidade e/ou Dados da

gravação e/ou Campos Genéricos.

1. Periodicidade: Pode-se colocar os parâmetros de Data da gravação (ou o período em

que deseja realizar a busca), duração mínima e duração máxima da gravação ou período

de horas que deseja realizar a busca.

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2. Dados da gravação: Pode-se procurar pelo protocolo da chamada, pelo número de

telefone (contendo o número), por Grupo, Campanha, Resultados, Atendentes, Status

de Backup (indica onde a gravação se encontra disponível), Status de Arquivo (Situação

do Arquivo) ou ainda por qual Switch/Máquina as gravações foram realizadas.

OBS: Nessa parte de “Dados Específicos”, quando clicado em uma dessas opções,

abrirá caixas de seleção para que seja selecionada a informação desejada Ex.: ao clicar

em “Grupo” abrirá uma caixa de seleção para que seja selecionado de quais grupos

deseja encontrar gravações:

Se for de “Todos”, os grupos não ficarão disponíveis para seleção, mas se clicar em

“Específicos”, os grupos ficarão disponíveis para serem selecionados, basta clicar no

grupo desejado e no botão “Adicionar “.

Essa caixa de seleção aparecerá para todas as opções de “Dados Específicos”.

3. Campos Genéricos: Podem ser verificados pelos campos criados na atendente

solicitados pelo usuário para obter mais informações. Ex.: CPF.

Após configurar todos os campos para realizar a pesquisa, serão listadas todas as gravações

encontradas com essas características. Essa listagem aparecerá abaixo da pesquisa da seguinte

forma:

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6.2. Gravações – Lista

Nesta lista é possível verificar detalhes da chamada clicando no botão da primeira coluna.

Aparecerá a seguinte tela com as informações da chamada:

Clicando em “Detalhes”, é possível verificar quando começou e terminou cada vez que a

atendente colocou em Espera ou Mudo e quando voltou a atender o cliente.

Também é possível clicar no botão da gravação para fazer o Download da mesma, para sair dos

detalhes, basta clicar em “Voltar”.

Também é possível identificar Protocolo da chamada, qual o número de destino (DNIS), qual o

número de Origem (ANI), qual Grupo atendeu essa chamada, que Atendente realizou este

atendimento, a Data do atendimento, o horário de início e término do atendimento (H. Inicial e

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H. Final), a Duração do atendimento e na última coluna a tabulação realizada pela atendente

(Resultado de ligação), se foi realizada mais de uma tabulação o sistema informa que a chamada

tem mais de um resultado, nos detalhes é possível verificar todas as tabulações realizadas.

OBS: A coluna Status mostra se a gravação está disponível ou não para download.

Nessa pesquisa só aparecerão as primeiras 400 gravações com as características selecionadas.

7. Supervisor / Pesquisa de Webchat

A pesquisa de Webchat tem a mesma finalidade da pesquisa de gravação, facilitar a

disponibilização do atendimento realizado.

Para acessar essa funcionalidade é necessário clicar no Menu Supervisor / Pesquisa de Webchat:

Ao clicar nessa opção a seguinte tela será apresentada:

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Nesta tela é possível realizar as pesquisas de Chat por: Protocolo do atendimento, Grupo que

realizou o atendimento, Resultado tabulado para o atendimento, Atendente que fez esse

atendimento, Data do atendimento (ou período que deseja realizar a busca dos atendimentos),

Dias da semana (deseja realizar a busca dos atendimentos), IP da máquina do cliente que entrou

em contato, Hora do atendimento, Duração do chat(HH:mm) – quanto tempo durou o

atendimento em horas e minutos, Nome do cliente contendo – pode-se buscar pelo nome ou

parte do nome, E-mail do cliente contendo – pode-se buscar por e-mail ou parte do e-mail,

pode-se pesquisar por Pergunta da avaliação do chat - basta escolher a pergunta, por Campos

Genéricos – basta escolher qual campo deseja realizar a pesquisa (pode-se escolher mais de um

campo genérico). Após preencher os campos desejados para a pesquisa, basta clicar em

“Pesquisar”.

O resultado da pesquisa, aparecerá na caixa abaixo em “Chats pesquisados”:

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Nessa lista de Chats pesquisados temos na primeira coluna a opção de ver os detalhes do

atendimento de chat. Ao clicar neste botão, a seguinte tela é apresentada:

Do lado esquerdo temos a conversa de chat e do lado direito os detalhes. Cada aba que clicar

abrirá e fechará a outra aberta.

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Segue imagem de como é visualizado cada detalhe.

Duração do atendimento:

Cliente – Qual o maior e menor tempo de espera do cliente nesse atendimento.

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Atendente – Qual maior e menor tempo de espera do atendente.

Resultado de chat – Mostra o resultado e informações de Campos genéricos (campos genéricos

são campos utilizados para coletar, do cliente, informações adicionais às que já tem no sistema).

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Pesquisa de Satisfação – Mostra o que o cliente respondeu em cada pergunta

É possível salvar o diálogo clicando em “Salvar diálogo”, ao clicar nesse botão, ele abrirá em PDF

com o diálogo, a Informação do chat, Duração e Resultado de chat.

Sem clicar nos detalhes do chat, em Chats pesquisados é possível identificar na coluna

“Avaliação” se nesse atendimento, o cliente respondeu a pesquisa de satisfação, Data/Hora

Inicial e Final do atendimento, O Nome do cliente, o E-mail do cliente, o Grupo que o atendeu,

o Nome do atendente que o atendeu, a Duração do atendimento, se o chat foi transferido ou

não, e o Último resultado tabulado para esse atendimento (Se houverem mais resultados, é

possível visualizá-los clicando em “Detalhes”).

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