Manual Speechs29!06!11

Speeches a Bordo(MSB)

Verso1.1

Cdigo2050002

Data de criao04/02/2009

Data de modificao22/04/2009

Tipo do documentoManual

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APRESENTAO

Ao longo da histria da TAM, nossa preocupao em atender o cliente da melhor maneira tornou-se a marca registrada da companhia.

A garantia de qualidade no atendimento foi personificada na figura do Comandante Rolim, que no incio dos anos 70 assumiu a direo da empresa e semeou nela a ideologia do cliente em primeiro lugar, da disposio em servir, da humildade e do bom humor. Hoje, a sntese desses atributos conhecida como Esprito de Servir, referncia essa que transformou a TAM em uma das empresas mais admiradas do pas e que at hoje norteia suas aes.

Como demonstrao do quanto a TAM se mantm atenta ao propsito de oferecer servios de excelncia, o Manual de Speeches a Bordo foi reformulado. O objetivo adotar uma linguagem nica, facilmente identificada pelo cliente e que seja ime-diatamente associada imagem de qualidade. No novo manual, alguns textos foram revistos e seu formato foi alterado, facilitando a busca de pontos especficos. Alm disso, nas primeiras pginas voc encontra a Viso de Atendimento da TAM, que define quem somos e no que acreditamos, ponto fundamental para nosso alinha-mento.

Leia seu manual com ateno, consulte sempre que for necessrio e tenha em mente que cada contato com o cliente uma oportunidade para encant-lo, afinal, todos ns somos embaixadores da TAM.

Bom vo!

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Ttulo:Tipo de documento:

Cdigo:

Speeches a Bordo Manual 2050002

ndice

INTRODUOOrganizao ............................................................. 1

1. Descrio....................................................................1

2. Elaborao e atualizao .................................................1

3. Publicao e distribuio.................................................1

4. Divulgao de atualizaes ..............................................1

5. Controle de cpias.........................................................1

6. Direitos reservados ........................................................1

7. Anexos .......................................................................2

Controle de Revises .................................................. 1Lista de Pginas Efetivas.............................................. 1Ciclo de Aprovao..................................................... 1

VISO DE ATENDIMENTOViso de Atendimento TAM ........................................... 1Detalhamento das Regras de Ouro ................................. 1Aplicao das Regras de Ouro nos Speeches ..................... 1Conhecimentos Importantes ........................................ 1Postura Corporal e Padro de Apresentao Pessoal ........... 1Pontos de Ateno .................................................... 1

ANTES DA DECOLAGEMDurante o embarque................................................... 1

Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1

Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................2

Aps o embarque com sistema de cmera ........................ 1Responsvel ....................................................................1

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Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 2

Observaes ................................................................... 2

Aps o embarque com sistema disponvel em solo .............. 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 2

Observaes ................................................................... 2

Aps o embarque com sistema disponvel aps decolagem ou inoperante ............................................................... 1

Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1

Observaes ................................................................... 1

Inicial com sistema operante ........................................1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 3

Inicial com sistema inoperante ...................................... 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 4

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Cdigo:


Fumigao ............................................................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1

Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1

Iluminao da cabine .................................................. 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1

Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1

APS DECOLAGEMAps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo .. 1


Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................3

Aps decolagem com sistema disponvel .......................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1

Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................3

Aps decolagem com sistema inoperante ......................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Speech ..........................................................................1

Portugus ....................................................................1

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Ingls ......................................................................... 2

Apresentao de idiomas .............................................1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Ingls ......................................................................... 1Espanhol ..................................................................... 1Francs ....................................................................... 1Italiano....................................................................... 1Alemo ....................................................................... 2

DURANTE O VODuty free ................................................................. 1

Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 2

ANTES DO POUSOEntrega de formulrios................................................ 1

Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 2

Produtos alimentcios ................................................. 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 2

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Recolhimento de mantas e fones de ouvido ...................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1

Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1

Antes do pouso.......................................................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Speech ..........................................................................1

Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................2

APS O POUSOAps o pouso ............................................................ 1

Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Speech ..........................................................................1

Portugus ....................................................................1Vos internacionais.........................................................3Ingls .........................................................................5

Observaes....................................................................6

SPEECHES ESPECIAISTroca de tripulao .................................................... 1


Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1

Reabastecimento de aeronave ...................................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Speech ..........................................................................1

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Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1

Retorno de aeronave ao ptio ....................................... 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1

Atraso na decolagem................................................... 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 2

rea de instabilidade .................................................. 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1

Solicitao de mdico a bordo....................................... 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1

Pouso alternativo....................................................... 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 2

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Cdigo:


Troca de aeronave ..................................................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Speech ..........................................................................1

Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1

Desembarque com duas portas ...................................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Speech ..........................................................................1

Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1

Embarque de cliente em vos com escalas ....................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Speech ..........................................................................1

Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1

Servio de bordo com aeronave em solo .......................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1

Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................2

Atraso no desembarque ............................................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1

Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1

Falta de formulrio de imigrao a bordo ......................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1

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Cdigo:


Speech .......................................................................... 1Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1

Recolhimento de materiais........................................... 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1

Cancelamento de servio de bordo ................................ 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1

SPEECHES DE EMERGNCIAPouso de emergncia em terra ...................................... 1

Responsvel.................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

Pouso de emergncia na gua ....................................... 1Responsvel.................................................................... 1Speech .......................................................................... 1

TABELASTabela de vos codeshare ............................................ 1Tabela de aeroportos .................................................. 1

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INTRODUO

Organizao

Controle de Revises

Lista de Pginas Efetivas

Ciclo de Aprovao

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Introduo / Organizao1 Verso


Cdigo:


Organizao

1. DescrioEste manual tem por objetivo definir os speeches que sero executados a bordo pelos tripulantes comerciais, bem como os responsveis e procedimentos relaciona-dos a eles.

Este manual dever ser seguido pelos tripulantes comerciais em todos os vos ope-rados pela empresa.

2. Elaborao e atualizaoA responsabilidade pela elaborao e atualizao das informaes contidas neste manual est a cargo da Diretoria de Qualidade de Atendimento.

3. Publicao e distribuioA distribuio deste manual ocorrer de duas formas: ser disponibilizado on-line, para acesso pelos tripulantes, e ser entregue uma cpia controlada para cada Chefe de Cabine (vos domsticos/internacionais), Supervisor Business e Supervisor Economy.

A publicao on-line responsabilidade de Fligth Standards e a distribuio de cpias impressas de Logstica de Marketing.

4. Divulgao de atualizaesFlight Standards ir atualizar as verses on-line e, atravs de registro de acessos ao site, ir controlar quais os comissrios atualizaram suas cpias impressas, devendo manter um controle com o status de atualizao de cada cpia.

5. Controle de cpiasAs cpias impressas a partir das verses on-line recebero marca dgua indicando tratar-se de cpia no controlada e devero ser descartadas aps o uso.

6. Direitos reservadosTodos os direitos so reservados, sendo expressamente proibida a reproduo ou a transmisso, total ou parcial, do manual, de qualquer forma ou por qualquer meio, a no ser mediante autorizao prvia por escrito da TAM.

A violao dos direitos de autor previstos na lei 9.610/98 crime estabelecido pelo artigo 184 do Cdigo Penal.

Caso a violao mencionada seja praticada por um empregado da TAM, este, alm das penalidades previstas no Cdigo Penal, sujeita-se tambm a penalidades que vo desde uma advertncia at o seu desligamento por justa causa.

O contedo desta publicao inclui idias e material de propriedade da TAM Linhas

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Introduo / Organizao2 Verso


Cdigo:


Areas S/A, devendo ser utilizado exclusivamente por seus funcionrios ou terceiros por ela autorizados.

Esta publicao no poder ser utilizada por pessoas que no estejam diretamente ligados atividade a ela relacionada, no cabendo TAM qualquer responsabilidade pela utilizao ou pelas conseqncias de sua utilizao por terceiros no autoriza-dos.

7. AnexosProcedimento de Preparao da Cabine/Pouso em Terra - disponvel nas aeronaves - Cdigo 2050002_1.

Procedimento de Preparao da Cabine/Pouso na gua - disponvel nas aeronaves - Cdigo 205000_2.

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Introduo / Controle de Revises1 Verso


Cdigo:


Controle de Revises

O Controle de Revises Formais representa uma lista de revises recebidas pelo usurio e tem a finalidade de manter o controle de todas as revises enviadas x recebidas.

Reviso Data Item revisado Assinatura

1 22/04/2009Speech aps decolagem

verso inglsManon

2 22/04/2009Ttulo do captulo

Speech aps decolagemManon

3 22/04/2009Speech aps o pouso

verso inglsManon

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Introduo / Lista de Pginas Efetivas1 Verso


Cdigo:



A lista de pginas efetivas a relao de todas as pginas do manual, nmero da reviso de cada pgina e a data de efetividade da reviso (na qual se encontram). Foi desenvolvida para efeito de atualizao e fiscalizao.

Pg. Rev. Efetividade

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2 | 1.0 | 02/03/09

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INTRODUO


Organizao

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09


Controle de Revises

1 | 1.1 | 22/04/09



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3 | 1.0 | 02/03/09

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7 | 1.0 | 02/03/09

8 | 1.0 | 02/03/09

9 | 1.0 | 02/03/09


Ciclo de Aprovao

1 | 1.1 | 22/04/09

VISO DE ATENDIMENTO


Viso de Atendimento TAM

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2 | 1.0 | 02/03/09

1 | 1.0 | 02/03/09

1 | 1.0 | 02/03/09

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ANTES DA DECOLAGEM


Durante o embarque

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09


Aps o embarque com sistema de cmera

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2 | 1.0 | 02/03/09


Aps o embarque com sistema disponvel em solo

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09

Aps o embarque com sistema disponvel aps decolagem ou inoper-


ante

1 | 1.0 | 02/03/09


Inicial com sistema operante

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09

3 | 1.0 | 02/03/09


Inicial com sistema inoperante

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09

3 | 1.0 | 02/03/09

4 | 1.0 | 02/03/09

5 | 1.0 | 02/03/09


Fumigao

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Iluminao da cabine

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APS DECOLAGEM


Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09

3 | 1.1 | 22/04/09


Aps decolagem com sistema disponvel

1 | 1.1 | 22/04/09

2 | 1.0 | 02/03/09

3 | 1.1 | 22/04/09


Aps decolagem com sistema inoperante

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09

3 | 1.0 | 02/03/09


Apresentao de idiomas

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09

DURANTE O VO


Duty free

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ANTES DO POUSO


Entrega de formulrios

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09


Produtos alimentcios

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09


Recolhimento de mantas e fones de ouvido

1 | 1.0 | 02/03/09


Antes do pouso

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09

APS O POUSO


Aps o pouso

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.1 | 22/04/09

3 | 1.0 | 02/03/09

4 | 1.0 | 02/03/09

5 | 1.1 | 22/04/09

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SPEECHES ESPECIAIS


Troca de tripulao

1 | 1.0 | 02/03/09


Reabastecimento de aeronave

1 | 1.0 | 02/03/09


Retorno de aeronave ao ptio

1 | 1.0 | 02/03/09


Atraso na decolagem

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09


rea de instabilidade

1 | 1.0 | 02/03/09


Solicitao de mdico a bordo

1 | 1.0 | 02/03/09


Pouso alternativo

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09

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Cdigo:



Troca de aeronave

1 | 1.0 | 02/03/09


Desembarque com duas portas

1 | 1.0 | 02/03/09


Embarque de cliente em vos com escalas

1 | 1.0 | 02/03/09


Servio de bordo com aeronave em solo

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09


Atraso no desembarque

1 | 1.0 | 02/03/09


Falta de formulrio de imigrao a bordo

1 | 1.0 | 02/03/09


Recolhimento de materiais

1 | 1.0 | 02/03/09


Cancelamento de servio de bordo

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SPEECHES DE EMERGNCIA


Pouso de emergncia em terra

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09

3 | 1.0 | 02/03/09

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Pouso de emergncia na gua

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09

3 | 1.0 | 02/03/09

4 | 1.0 | 02/03/09

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TABELAS


Tabela de vos codeshare

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2 | 1.0 | 02/03/09


Tabela de aeroportos

1 | 1.0 | 02/03/09

2 | 1.0 | 02/03/09

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Introduo / Ciclo de Aprovao1 Verso


Cdigo:


Ciclo de Aprovao

Elaborador Manon Duarte

Departamento Qualidade de Atendimento Data 02/04/09

Elaborador Victria Guimares

Departamento Qualidade de Atendimento Data 02/04/09

Revisor Norberta Locatelli

Departamento Tripulao de Cabine Data 17/04/09

Revisor Leandra Minelli

Departamento Flight Standards Data 03/04/09

Revisor Marcela Matos

Departamento Treinamento de Comissrios Data 17/04/09

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VISO DE ATENDIMENTO


Detalhamento das Regras de Ouro

Aplicao das Regras de Ouro nos Speeches

Conhecimentos Importantes

Postura Corporal e Padro de Apresentao Pessoal

Pontos de Ateno

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Viso de Atendimento TAM / Viso de Atendimento TAM1 Verso


Cdigo:



A essncia do que somos e acreditamos na TAM est resumida na Viso de Atendi-mento.

QUEM SOMOS?

Viso da TAM

Trabalhar com o Esprito de Servir faz as pessoas mais felizes.

Misso da TAM

Ser a companhia preferida das pessoas, com alegria, criatividade, respeito e res-ponsabilidade.

Mandamentos da TAM

Nada substitui o lucro;

Em busca do timo no se faz o bom;

Mais importante que o cliente a segurana;

A maneira mais fcil de ganhar dinheiro parar de perder;

Pense muito antes de agir;

A humildade fundamental;

Quem no tem inteligncia para criar, tem que ter coragem para copiar.

NO QUE ACREDITAMOS?

Comando a Servio

Servir neutraliza a arrogncia de comandar. Comandar neutraliza a subservincia do servir. Porque os dois lados tm o mesmo propsito: satisfazer o outro; e assim se realizar.

Atributos da Marca TAM

Comportamento empresarial, relaes e funcional.

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Viso de Atendiimento TAM / Viso de Atendimento TAM2 Verso


Cdigo:


Filosofia de Servio

Transporte areo apenas uma das vrias coisas que fazemos; ns fazemos reser-vas, transportes de carga, etc, mas preciso no perder de vista que o nosso neg-cio resolver os problemas do usurio. Este sim o nosso negcio.

Cmte Rolim Amaro

Funcionrios da TAM

So os recursos mais importantes para atingirmos a excelncia no atendimento. Provemos recursos materiais, orientao e capacitao necessrias em um ambi-ente propcio para que tenham suas aspiraes atingidas e, assim, se realizarem.

COMO ENTREGAMOS?

Regras de Ouro

A Viso de Atendimento define regras prticas que vo nortear o atendimento pessoal.

1. Servimos por prazer, buscando encantar nossos clientes.

2. Conhecemos e seguimos risca as normas de segurana de aviao.

3. Agimos com conhecimento, focados na simplicidade, inovao e eficincia de custos.

4. Inspiramos confiana, agindo com comprometimento e integridade.

5. Todos ns somos embaixadores da TAM.

... cada uma das quais tem um significado profundo, claro e pragmtico.

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Viso de Atendimento TAM / Detalhamento das regras de ouro1 Verso


Cdigo:


Detalhamento das Regras de Ouro


Estamos sempre atentos e sensveis s necessidades dos cliente, sempre pensamos o que mais pode ser feito para tornar a sua experincia mais agra-dvel e nos colocarmos como instrumento de soluo dos seus problemas.

Prestamos ateno em todos os detalhes, entregamos de forma impecvel o que cada cliente escolheu como produto e damos informaes teis, pre-cisas e dentro do seu contexto.

Temos humildade de reconhecer que tudo pode ser melhorado.

Adotamos as Diretrizes de Comportamento: Positivo e amigvel; Recep-tivo; Apaixonado por pessoas; Proativo na soluo de problemas; Transmite confiana.


Temos ateno constante e discernimento para avaliar e antecipar situa-es que possam trazer riscos e tomamos as aes necessrias ainda que possam no agradar algum cliente.


Conhecemos nossa cultura e nossos produtos. Usamos com conscincia e criatividade os recursos que a TAM disponibiliza e buscamos novas idias para tornar o atendimento mais simples e eficiente.


Agimos com honestidade e sinceridade em todas as circunstncias, e prome-temos somente o que podemos entregar, de forma que as pessoas saibam o que esperar de ns.


Temos conscincia que nossas aes e aparncia, dentro e fora da TAM, impactam a percepo dos clientes.

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Viso de Atendimento TAM / Aplicao das regras de ouro1 Verso


Cdigo:


Aplicao das Regras de Ouro nos Speeches


Demonstrar atitude positiva, amigvel e receptiva.

Ser sensvel ao perfil e necessidade de cada um dos clientes e, portanto, comunicar-se de maneira pausada, clara e segura para que todos entendam a mensagem.


Estar atento a fatos que possam implicar riscos segurana.

Conhecer as normas de segurana e os speeches de emergncia e ter capa-cidade de discernimento para identificar as situaes nas quais elas se apli-cam.


Conhecer os textos, estilo e procedimentos de speeches da TAM, para que o anncio torne-se nico e reconhecvel pelos clientes em qualquer vo.

Conhecer o contedo das informaes a serem transmitidas e comunic-las de maneira assertiva.


Transmitir confiana por ser preciso ao prestar informaes e comunicar-se de maneira segura e honesta.

Ter comprometimento com os clientes ao garantir que todos entenderam integralmente o contedo das informaes.


Estar focado em suas atitudes, aes e postura, sempre pensando na per-cepo do ponto de vista do cliente.

Transmitir profissionalismo e apresentao pessoal impecvel.

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Viso de Atendimento TAM / Conhecimentos Importantes1 Verso


Cdigo:


Conhecimentos Importantes

Caractersticas do vo, como nmero, destino, escalas, aeronave e nome do Comandante.

Funcionamento do sistema de som e microfone.

Conhecer o contedo dos speeches que sero efetuados.

No caso de speeches especiais, saiba o que motivou o atraso ou a alterao.

Conhecer os procedimentos especficos para cada destino (como fumigao, entrega de formulrios, desembarque com produtos alimentcios, etc.) e permanecer atualizado sobre mudanas na tabela disponvel no Site dos Tri-pulantes.

Postura Corporal e Padro de Apresentao Pessoal

Posicionar o microfone na altura da boca e manter-se em p quando fizer os speeches.

Adequar a distncia do microfone para evitar problemas como microfonia, volume baixo ou alto e outros.

Pontos de Ateno

O nome dos tripulantes sempre deve ser pronunciado em Portugus.

Ateno para no produzir rudos durante os speeches.

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ANTES DA DECOLAGEM

Durante o embarque.

Aps o embarque com sistema de cmera.

Aps o embarque com sistema disponvel em solo.

Aps o embarque com sistema disponvel aps decolagem ou inoperante.

Inicial com sistema operante.

Inicial com sistema inoperante.

Fumigao.

Iluminao da cabine.

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Antes da Decolagem / Durante o embarque1 Verso


Cdigo:


Durante o embarque

Responsvel

Vos domsticos: Auxiliar 1 ou 2

Vos internacionais: Supervisor(a) da Economy (poder delegar esta funo caso no possua o idioma Ingls)

Momento

Vos domsticos: efetuar durante o embarque.

Vos internacionais: efetuar apenas na Economy durante o embarque.

Observaes

Repetir o speech ao embarque de cada 50 clientes.

Speech

Portugus

Senhoras e Senhores, .

Bem-vindos ao vo _____ com destino a _____ (e escala(s) em _____ ).

Observem o nmero da poltrona no carto de embarque. Crianas no podero

sentar-se nas sadas de emergncia.

Acomodem a bagagem de mo no compartimento acima ou embaixo da poltrona

sua frente, no sendo permitido acomod-la junto s sadas de emergncia.

Lembramos que os pertences de mo trazidos a bordo so de responsabilidade

dos clientes.

Obrigado(a).

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Antes da Decolagem / Durante o embarque2 Verso


Cdigo:


Ingls

Ladies and Gentlemen, .

Welcome to flight _____ to _____ (stopping

in ____ ).

Please pay attention to the number of your seat, on your boarding pass. Children

may not sit next to the emergency exits.

Please stow your hand luggage in the overhead compartment or below the seat

in front of you. We inform you that it is not allowed to stow any luggage next to

the emergency exits.

Please remember that your hand luggage is your own responsibility.

Thank you.

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Antes da Decolagem / Aps o embarque com sistema de cmera1 Verso


Cdigo:


Aps o embarque com sistema de cmera

Responsvel

Chefe de Cabine

Momento

Speech deve ser efetuado aps fechamento da porta principal em todas as clas-

ses nas aeronaves com sistema de cmera Panasonic.

Speech

Portugus

Senhoras e Senhores, solicitamos que desliguem o celular neste momento, man-

tendo-o desligado durante todo o vo.

Oferecemos por meio do nosso sistema de entretenimento a oportunidade de

acompanhar as nossas decolagens e pousos, alm de uma seleo exclusiva de

msicas e vdeos.

Os fones de ouvido e o guia TAM nas Nuvens com a programao encontram-

se no bolso sua frente.

Obrigado(a).

1.002/03/09

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Antes da Decolagem / Aps o embarque com sistema de cmera2 Verso


Cdigo:


Ingls

Ladies and Gentlemen, we kindly ask you to please turn off your cellular phones

right now, and keep them turned off during the entire flight.

During this flight you may enjoy our takeoffs and landings, as well as an exclu-

sive selection of music and movies in our entertainment system.

You will find earphones and the in-flight guide with the entertainment program

in the seat pocket in front of you.

Thank you.

Observaes

Ao finalizar o speech desligar a msica ambiente.

1.002/03/09

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Antes da Decolagem / Aps o embarque com sistema disponvel em solo1 Verso


Cdigo:


Aps o embarque com sistema disponvel em solo

Responsvel

Chefe de Cabine

Momento

Speech deve ser efetuado aps fechamento da porta principal em todas as clas-

ses nas aeronaves com sistema de entretenimento disponvel em solo.

Speech

Portugus



Elaboramos uma seleo exclusiva de msicas e vdeos que sero exibidos atra-

vs de nosso sistema de entretenimento.

Os fones de ouvido e o guia TAM nas Nuvens com a programao encontram-


Obrigado(a).

1.002/03/09

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Antes da Decolagem / Aps o embarque com sistema disponvel em solo2 Verso


Cdigo:


Ingls


right now, and keep them off during the entire flight.

During this flight you may enjoy an exclusive selection of music and movies in

our entertainment system.

You will find earphones and the in-flight guide with the entertainment program

in the seat pocket in front of you.

Thank you.

Observaes


1.002/03/09

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Antes da Decolagem / Aps o embarque com sistema disponvel aps decolagem ou inoperante1 Verso


Cdigo:


Aps o embarque com sistema disponvel aps decolagem ou inoperante

Responsvel

Chefe de Cabine

Momento

Aps fechamento da porta principal em todas as classes.

Speech

Portugus



Obrigado(a).

Ingls


right now, and keep them off during the entire flight.

Thank you.

Observaes


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Antes da Decolagem / Inicial com sistema operante1 Verso


Cdigo:


Inicial com sistema operante

Responsvel

Chefe de Cabine

Momento

Aps colocao das portas em automtico e quando tiver incio o taxiamento da

aeronave.

Observaes

Speech deve ser efetuado em vos internacionais operados em :

Wide Body (A330/340/B777/B767)

Narrow Body (A319/320/321)

*Lei n10.167 de proibio de fumo a bordo

Speech

Portugus


Bem Vindos a bordo. O Comandante _____ e esta tri-

pulao tm o prazer em receb-los para o vo _____ , com

destino a(ao) _____ , em operao com o(s) nosso(s) par-

ceiro(s) _____ (escala(s)

em _____ e conexes).

De acordo com normas brasileiras*, informamos que no permitido fumar a

bordo, inclusive nos toaletes. Solicitamos a sua ateno para os procedimentos

de segurana que sero exibidos neste momento.

1.002/03/09

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Cdigo:


Aeronaves que possuem janelas de emergncia

Se necessrio, clientes sentados junto s janelas de emergncia sero orienta-

dos por nossos comissrios quanto ao seu manuseio.

Porta inoperante

Informamos que a porta _____ no est disponvel como

sada de emergncia.

Meu nome _____ , Chefe de Cabine deste vo e com a equipe de comis-

srios, estou disposio para atend-los no jeito TAM de voar.

1.002/03/09

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Cdigo:


Ingls


Captain _____ and his/her crew are pleased to welcome you

aboard flight _____ to , in code share with < give names

of partners as according to the list> (stopovers in _____ and connecti-

ons).

We remind you that according to Brazilian Laws it is strictly forbidden to smoke

on board, particularly in the lavatories.

Please pay attention to the safety procedures that shall be presented now.

Aircraft that have emergency exit windows

If necessary, the passengers sitting next to the emergency exit windows will be

instructed by our flight attendants.

Door out of operation

We inform that door _____ is not available as an emergency

exit.

My name is _____ , I am the Chief Purser of this flight and together with

this crew, I will be pleased to serve you with the TAM way of flying.

1.002/03/09

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Antes da Decolagem / Inicial com sistema inoperante1 Verso


Cdigo:


Inicial com sistema inoperante

Responsvel

Chefe de Cabine

Momento

Aps colocao das portas em automtico e quando tiver incio o taxiamento da

aeronave.

Observaes

Speech para ser efetuado nos vos operados em:

Wide Body ( A330 / A340 / B777 / B767 )

Narrow Body ( A319 / A320 / A321 )

* Lei n10.167 de proibio de fumo a bordo.

Speech

Portugus


Bem Vindos a bordo. O Comandante _____ e esta tripu-

lao tm o prazer em receb-los para o vo _____ , com des-

tino a(ao) _____ , em operao com o(s) nosso(s) parceiro(s)

(escala(s) em _____ e conexes).

De acordo com normas brasileiras*, informamos que no permitido fumar a

bordo, inclusive nos toaletes.

Por medidas de segurana, permaneam com o cinto atado durante todo o vo,

1.002/03/09

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Cdigo:


conforme demonstrao: unam as pontas e ajustem-no ao corpo. Para abr-lo,

puxem a parte superior.

Retornem o encosto de sua poltrona para a posio vertical, atendam ao aviso

de No Fumar, e verifiquem o travamento da mesa sua frente.

Observem a demonstrao do uso das mscaras de oxignio localizadas acima de

suas poltronas. Em caso de despressurizao da cabine, mscaras de oxignio

cairo automaticamente.

Puxem uma das mscaras para liberar o fluxo de oxignio; coloquem-na sobre o

nariz e a boca; ajustem o elstico em volta da cabea e respirem normalmente.

Auxiliem crianas ou pessoas com dificuldade somente aps terem fixado a sua.

Aeronaves com poltronas flutuantes

Informamos que seu assento flutuante.

Vos internacionais e aeronaves maritimizadas (coletes)

Um colete salva-vidas como este encontra-se embaixo de seu assento, e dever

ser usado em caso de pouso na gua.

Para vesti-lo, passem a cabea pela abertura, conectem o anel na parte central

e ajustem o colete na cintura. Nunca inflem o colete dentro da aeronave. Para

infl-lo, puxem as presilhas vermelhas com fora. Se necessrio, soprem pelo

tubo apropriado.

A319: Esta aeronave possui luzes indicativas de emergncia ao longo do corre-dor, no teto, e nas sadas localizadas em duas portas dianteiras, duas janelas

sobre as asas e duas portas traseiras, onde no permitida a colocao de baga-

gens durante pousos e decolagens.

A320: Esta aeronave possui luzes indicativas de emergncia ao longo do corre-dor, no teto, e nas sadas localizadas em duas portas dianteiras, quatro janelas

sobre as asas e duas portas traseiras, onde no permitida a colocao de baga-

gens durante pousos e decolagens.

1.002/03/09

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Cdigo:


A321 / A330 / A340 / B767 / B777: Esta aeronave possui luzes indicativas de emergncia ao longo do corredor, no teto, e nas sadas de emergncia, onde no

permitida a colocao de bagagens durante pousos e decolagens.

Localizem a sada mais prxima de seu assento. Solicitamos a leitura do carto

com as instrues de segurana, que se encontra no bolso da poltrona sua

frente.

proibido o uso de aparelhos transmissores de radiofreqncia, como micro-

computadores com mouse sem fio, que devem permanecer desligados durante

sua permanncia a bordo.

Porta inoperante

Informamos que a porta _____ , no est disponvel como

sada de emergncia.

Meu nome _____ , Chefe de Cabine deste vo e, com a equipe de

comissrios, estou disposio para atend-los no jeito TAM de voar.

1.002/03/09

Cpia

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Cdigo:


Ingls


Captain _____ and his/her crew are pleased to welcome you

aboard flight _____ to _____ , in code share with _____

(stopovers in _____

and connections).

We remind you that according to Brazilian Law it is strictly forbidden to smoke

on board, particularly in the lavatories.

For safety reasons, please keep your seatbelts fastened during the entire flight,

as shown: join the ends and then adjust the seatbelt to your body. To unfasten

the seatbelt, just pull the top part.

Please put your seat in the upright position and make sure the table in front of

you is stowed and locked.

We request your attention to the demonstration of the use of oxygen masks

which you will find above your seat. In the event of cabin depressurization,

oxygen masks shall drop automatically.

Pull one of the masks to release the flow of oxygen; place the mask over your

nose and mouth; adjust the elastic band around your head and then breathe

normally.

Only help children or other people needing assistance after you have attached

your own oxygen mask.

Aircraft with floating seats

We would like to inform you that you have a floating seat.

1.002/03/09

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Cdigo:


International flights and aircraft with life jackets

A life jacket, like this one can be found under your seat, and should be used in

case of a water landing.

To use your life jacket, please put your head through the opening, then connect

the ring at the central part of it and adjust the life jacket to your waist. Never

inflate the life jacket inside the aircraft. To inflate it, pull the red tab firmly. If

necessary, blow through the appropriate tube.

A319: This aircraft has emergency indicator lights along the aisle, on the cei-ling, and at the exits located at two front doors, two windows over the wings

and two rear doors, where luggage may not be placed during takeoffs and lan-

dings.

A320: This aircraft has emergency indicator lights along the aisle, on the cei-ling, and at the exits located at two front doors, four windows over the wings

and two rear doors, where luggage may not be placed during takeoffs and lan-

dings.

A321/A330/A340/B767/B777: This aircraft has emergency indicator lights along the aisle, on the ceiling, and at the emergency exits, where luggage may

not be placed during takeoffs and landings.

Please locate the exit nearest to your seat. We kindly ask you to read the safety

instructions card that is located in the seat pocket in front of you.

In accordance with Brazilian Laws it is strictly forbidden to use radiofrequency

transmission equipment, like cordless mouse computers and cellular phones

which must remain switched off during the entire flight.

Door out of operation

We inform you that door _____ is not available as an emer-

gency exit.

My name is _____ , I am the Chief Purser of this flight and together with

this crew, I will be pleased to serve you with the TAM way of flying.

1.002/03/09

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Antes da Decolagem / Fumigao1 Verso


Cdigo:


Fumigao

Responsvel

Chefe de Cabine

Momento

Aps check de cabine para decolagem.

Observaes

Apenas em vos internacionais, quando necessrio.

Speech

Portugus

De acordo com as exigncias das autoridades sanitrias do(a) _____ devemos pulverizar a cabine.

Este procedimento ser efetuado com produto autorizado pelo Ministrio da

Sade.

Ingls

In accordance with the requirements set by _____ sanitation

authorities, we must now fumigate the cabin.

This procedure is authorized by the Brazilian Health Department.

1.002/03/09

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Antes da Decolagem / Iluminao da cabine1 Verso


Cdigo:


Iluminao da cabine

Responsvel

Chefe de Cabine

Momento

Aps check de cabine para decolagem.

Observaes

Acender as luzes de leitura dos clientes que estiverem lendo antes de apagar as

luzes da cabine.

Speech

Portugus

Informarmos que, para decolagem, a iluminao da cabine ser reduzida.

Ingls

We would like to inform you that the cabin lights will be dimmed for take off.

1.002/03/09

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APS DECOLAGEM

Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo.

Aps decolagem com sistema disponvel.

Aps decolagem com sistema inoperante.

Apresentao de idiomas.

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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo1 Verso


Cdigo:


Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo

Responsvel

Chefe de Cabine

Momento

Aeronaves com sistema Panasonic: aps o aviso de atar cintos ter sido desligado.

Observaes

Speech para ser efetuado em todas as classes nas aeronaves com sistema de cmera Panasonic.

Atentar para eventuais aes com parceiros.

Speech

Portugus

Vos domsticos

Senhoras e Senhores, neste vo serviremos _____ ( informar a composio do lanche, tipo de po e recheio),

acompanhado de _____ .

Para ns, um prazer atend-los. Convidamos a todos a relaxar e apreciar o

nosso vo.

1.002/03/09

Cpia

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ontro

lada



Cdigo:


Vos internacionais

Senhoras e Senhores, neste vo serviremos _____ .


nosso vo.

Caso cliente tenha solicitado refeio especial

Por gentileza, Sr(a). _____ , identifique-se por meio da

chamada de comissrio.

1.002/03/09

Cpia

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ontro

lada



Cdigo:


Ingls

Domestic flights

Ladies and Gentlemen, we will now start our in flight service.

We will offer _____ (inform the com-

position of the snack, type of bread and filling), along with _____ .

We are pleased to serve you and invite you all to relax and enjoy our flight.

International flights

Ladies and Gentlemen, on this flight we will offer _____ .


If the client has requested a special meal

We would like to request Mr(s). _____ to contact a Flight

Attendant.

1.122/04/09

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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sistema disponvel1 Verso


Cdigo:


Aps decolagem com sistema disponvel

Responsvel

Chefe de Cabine.

Momento

Aeronaves com sistema de vdeo PTV: aps o aviso de atar cintos ter sido desli-

gado.

Observaes

Speech para ser efetuado em todas as classes nas aeronaves com sistema de entretenimento disponvel aps decolagem.


Speech

Portugus

Vos domsticos

Senhoras e Senhores, em instantes iniciaremos nossa programao.

Elaboramos uma seleo exclusiva de msicas e vdeos que esto disponveis

atravs de nosso sistema de entretenimento. Aos que desejarem, solicitem o

fone de ouvido a um de nossos comissrios.

Neste vo serviremos _____

(informar a composio do lanche, tipo de po e recheio), acompanhado de

_____ . Para ns, um prazer atend-los. Convidamos a

todos a relaxar e apreciar o nosso vo.

1.122/04/09

Cpia

no c

ontro

lada



Cdigo:


Vos internacionais

Senhoras e Senhores, em instantes iniciaremos nossa programao.

Elaboramos uma seleo exclusiva de msicas e vdeos que esto disponveis

atravs de nosso sistema de entretenimento.

O guia TAM nas Nuvens com a programao encontra-se no bolso sua frente.

Neste vo serviremos _____ .


nosso vo.




1.002/03/09

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ontro

lada



Cdigo:


Ingls

Domestic flights

Ladies and Gentlemen, in a few minutes we shall start our in-flight entertain-

ment program.

We have prepared an exclusive selection of music and films which are available

in our entertainment system. Should you require earphones, a crew member will

be glad to provide them to you.

We will now start our in flight service. We will offer _____ (inform the composition of the snack, type of bread and

filling), along with _____ .



Ladies and Gentlemen, on this flight we will offer _____ .




Attendant.

1.122/04/09

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lada

Aps a Decolagem / Aps decolagem com sistema inoperante1 Verso


Cdigo:


Aps decolagem com sistema inoperante

Responsvel

Chefe de Cabine

Momento

Aps o aviso de atar cintos ter sido desligado.


Lei n10.167 de proibio de fumo a bordo.

Speech

Portugus

Vos domsticos

Senhoras e senhores, de acordo com normas brasileiras*, informamos que no

permitido fumar a bordo, inclusive nos toaletes.

Durante o vo fica permitido o uso de cmeras de vdeo, laptops e jogos eletr-

nicos.

Como medida de segurana, recomendamos manter o cinto atado enquanto per-

manecerem sentados.

Neste vo serviremos _____

(informar a composio do lanche, tipo de po e recheio), acompanhado de

_____ .


nosso vo.

1.002/03/09

Cpia

no c

ontro

lada



Cdigo:


Vos internacionais

Senhoras e Senhores, de acordo com normas brasileiras*, informamos que no

permitido fumar a bordo, inclusive nos toaletes.

Durante o vo fica permitido o uso de cmeras de vdeo,laptops e jogos eletr-

nicos.

Como medida de segurana recomendamos manter o cinto atado enquanto per-

manecerem sentados.

Neste vo serviremos _____ .


nosso vo.




Ingls

Domestic flights

Ladies and Gentlemen, we remind you that according to Brazilian Laws it is not

allowed to smoke on board, particularly in the lavatories.

Video cameras, laptop computers and electronic games may be used during the

flight.

For safety reasons, we recommend that you keep your seatbelts fastened while

you remain seated.

On this flight we will offer _____ (inform

the composition of the snack, type of bread and filling), along with _____ .


1.002/03/09

Cpia

no c

ontro

lada



Cdigo:



Ladies and Gentlemen, we would like to remind you that according to Brazilian

laws it is not allowed to smoke on board, particularly in the lavatories.

Video cameras, laptop computers and electronic games may be used during the

flight.

For safety reasons, we recommend that you keep your seatbelts fastened while

you remain in your seats.

On this flight we will offer _____ .




Attendant.

1.002/03/09

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Aps a Decolagem / Apresentao de idiomas1 Verso


Cdigo:


Apresentao de idiomas

Responsvel

Tripulante credenciado no idioma em questo.

Momento

Aps o speech de entretenimento do Chefe de Cabine e aps finalizao do vdeo de Safety.

Speech

Ingls

Ladies and gentlemen, my name is _____ (and along with _____ ), I'll / we'll be glad to assist you in this language.

Espanhol

Seoras y Seores, mi nombre es _____ (y as como _____ ), estoy /estamos a su disposicin en este idioma, si es de su preferencia.

Francs

Mesdames et Messieurs, je m'appelle _____ (et avec _____ ) je parle / nous parlons franais et je suis / nous sommes votre service dans cette langue.

Italiano

Signore e Signori, il mio nome _____ (e cos come _____ ) sono/saremo a disposizione in questa lingua, se di vostra preferenza.

1.002/03/09

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lada

Aps a Decolagem / Apresentao de idiomas2 Verso


Cdigo:


Alemo

Meine Damen und Herren, ich heisse _____ und (zusammen mit _____ ) stehe / stehen wir Ihnen gerne in deutscher Sprache zur Verfgung, falls Sie mich (uns) brauchen sollten.

1.002/03/09

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DURANTE O VO

Duty free

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Durante o vo / Duty free1 Verso


Cdigo:


Duty free

Responsvel

Chefe de Cabine.

Momento

Aps finalizao do servio de bordo.

Observaes

Apenas na Economy de vos internacionais, quando este servio estiver dispon-

vel.

Speech

Portugus

Senhoras e Senhores, gostaramos de oferecer-lhes uma seleo de produtos

isentos de impostos, que sero apresentados em breve.

O catlogo de vendas com a lista de artigos e seus respectivos preos encontra-


Sua compra poder ser feita em dlares, euro, libras, cheques de viagem ou

cartes de crdito.

1.002/03/09

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ontro

lada

Durante o vo / Duty free2 Verso


Cdigo:


Ingls

Ladies and Gentlemen, we would like to offer you a range of tax-free products,

which we will be presenting shortly.

The sales catalogue with a list of the available items and their respective prices

can be found in the seat pocket in front of you.

You may pay for your purchase in dollars, Euros or British pounds, traveller's

check or credit cards.

1.002/03/09

Cpia

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ontro

lada

ANTES DO POUSO

Entrega de formulrios.

Produtos alimentcios.

Recolhimento de mantas e fones de ouvido.

Antes do pouso.

Cpia

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Antes do Pouso / Entrega de formulrios1 Verso


Cdigo:


Entrega de formulrios

Responsvel

Supervisor da Economy.

Momento

Vos long haul: aps finalizao do segundo servio de bordo.

Vos short haul: antes do speech de procedimento de pouso.

Observaes

Apenas na Economy de vos internacionais quando necessrio.

Speech

Portugus

Informamos que muito importante o preenchimento dos formulrios exigidos

pelas autoridades de Imigrao e Aduana do(a) _____ antes de

pousarmos, a fim de evitar atraso no desembarque.

Pedimos preench-los tinta e com letra de forma. Em caso de dvidas no pre-

enchimento correto dos formulrios, consulte um dos comissrios ou as pginas

finais da revista TAM nas Nuvens.

Lembramos que este vo o _____ .

1.002/03/09

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ontro

lada

Antes do Pouso / Entrega de formulrios2 Verso


Cdigo:


Ingls

We would like to advise you that it is very important to fill in the forms required

by the Immigration and Customs authorities of _____ before

we land, in order to avoid possible delays upon disembarking.

We kindly ask you to fill out the form with a pen in print handwriting. If you have

any doubts, please contact one of our flight attendants or check the last pages

of the in-flight magazine.

Remember that this is flight _____ .

1.002/03/09

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Antes do Pouso / Produtos alimentcios1 Verso


Cdigo:


Produtos alimentcios

Responsvel

Chefe de Cabine.

Momento

Vos long haul: efetuar em todas as classes aps finalizao do segundo ser-vio de bordo.

Vos short haul: efetuar em todas as classes antes do speech de procedimento de pouso.

Observaes

Apenas em vos internacionais quando necessrio.

Speech

Portugus

Informamos que por determinao dos Departamentos de Agricultura e Sade

do(a) _____ terminantemente proibido desembarcar por-

tando qualquer tipo de alimento, frutas, iogurtes, doces, bebidas e flores.

Aqueles que infringirem essas normas estaro sujeitos a medidas administrativas

e imigratrias das autoridades locais.

1.002/03/09

Cpia

no c

ontro

lada

Antes do Pouso / Produtos alimentcios2 Verso


Cdigo:


Ingls

We would like to inform that in accordance with the Agriculture and Health

Departments of _____ , it is strictly forbidden to disembark

carrying any kind of food, fruit, yogurt, confectionery, drinks and flowers.

Those who violate these regulations shall be subject to administrative and immi-

gration penalties applied by the local authorities.

1.002/03/09

Cpia

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ontro

lada

Antes do Pouso / Recolhimento de mantas e fones de ouvido1 Verso


Cdigo:


Recolhimento de mantas e fones de ouvido

Responsvel

Supervisor da Economy.

Momento

Antes do procedimento de pouso.

Apenas na Economy de vos internacionais.

Observaes

Mantas: exceto quando mantas forem descartveis e o cliente levar como pre-sente.

Fones de ouvido: exceto quando forem descartveis.

Speech

Portugus

Senhoras e Senhores neste momento, recolheremos as mantas e os fones de

ouvido utilizados.

Ingls

Ladies and Gentlemen, we will now be collecting the blankets and earphones.

1.002/03/09

Cpia

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Antes do Pouso / Antes do pouso1 Verso


Cdigo:


Antes do pouso

Responsvel

Chefe de Cabine.

Momento

Aps o Comandante efetuar o speech para procedimento de pouso.

Speech

Portugus

Senhoras e Senhores, dentro de instantes pousaremos no Aeroporto _____

em _____ .

Retornem o encosto da poltrona para a posio vertical, observem o aviso de

atar cintos e verifiquem o travamento da mesa.

Mantenham seus equipamentos eletrnicos desligados, inclusive cmeras de

vdeo, laptops e jogos eletrnicos.

Vos noturnos

Para o pouso, a iluminao da cabine ser reduzida.

Caso o aviso de atar cintos tenha sido ligado durante o vo e permanecido ligado at o pouso

Solicitamos a colocao do material do servio de bordo no bolso sua frente.

1.002/03/09

Cpia

no c

ontro

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Antes do Pouso / Antes do pouso2 Verso


Cdigo:


Ingls

Ladies and Gentlemen, in a few minutes we will be landing at _____ airport in _____ .

Please put your seats in the upright position, pay attention to the fasten seat

belts sign and make sure that the table is stowed and locked.

Please turn off all your electronic equipment, including video cameras, laptops

and electronic games.

Night Flights

We would like to inform you that the cabin lights will be dimmed for landing.

If the fasten seat belts sign came on during the flight and remained on until landing

We kindly ask you to place the in-flight service materials in the seat pocket in

front of you.

1.002/03/09

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APS O POUSO

Aps o pouso.

Cpia

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ontro

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Aps o Pouso / Aps o pouso1 Verso


Cdigo:


Aps o pouso

Responsvel

Chefe de Cabine.

Momento

Deve ser efetuado quando a aeronave estiver saindo da pista principal para

taxiamento.

Speech

Portugus

Vos domsticos

Senhoras e Senhores sejam bem vindos a () _____ .

Por medida de segurana, permaneam sentados at que o aviso de Atar Cin-

tos seja desligado.

Em cumprimento s normas de segurana no acendam fsforos ou isqueiros at

o saguo do aeroporto.

Observem as regras locais quanto ao uso do telefone celular.

Tenham cuidado ao abrir o compartimento de bagagem para a retirada dos seus

pertences de mo. Eles podem ter se deslocado durante a viagem.

Clientes em conexo devero desembarcar e apresentar-se a um agente de aero-

porto para providncias de reembarque.

Clientes em trnsito para _____ (nome da cidade), permane-

am a bordo, atendendo ao aviso de No Fumar. Sabemos que a escolha da

companhia area uma deciso do cliente. Obrigado(a) por escolher a TAM.

1.002/03/09

Cpia

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ontro

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Cdigo:


Domestic flights

Ladies and Gentlemen, welcome to _____ .

For safety reasons, we kindly ask you to remain in your seats until the fasten

seat belts sign is off.

In compliance with safety requirements , please refrain from lighting matches

or using lighters until you get to the airport concourse.

Please abide by local regulations regarding the use of mobile phones.

Take care when opening the overhead compartment to gather your hand lug-

gage. It may have moved during the flight.

Passengers with connecting flights shall disembark and then present themselves

to an airport agent for reboarding procedures.

Passengers in transit to _____ , please remain on board, obeying

the No Smoking signs.

We know that the choice of an airline is a customer decision.

Thank you so much for choosing TAM.

1.122/04/09

Cpia

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ontro

lada



Cdigo:


Vos internacionais

Senhoras e Senhores sejam bem vindos a () _____ .

Por medida de segurana, permaneam sentados at que o aviso de Atar Cin-

tos seja desligado.

Em cumprimento s normas de segurana no acendam fsforos ou isqueiros at

o saguo do aeroporto.

Observem as regras locais quanto ao uso do telefone celular.

Tenham cuidado ao abrir o compartimento de bagagem para a retirada dos seus

pertences de mo. Eles podem ter se deslocado durante a viagem.

Vos chegando a GRU

Informamos aos clientes com vos em conexo domstica que devero retirar

suas bagagens junto esteira, e apresentar-se no check-in de transferncia,

localizado em frente ao desembarque internacional, terminal 1, asa B.

Os clientes com destino ao Rio de Janeiro devero desembarcar e aguardar na

sala de trnsito internacional.

Vos chegando a JFK / MCO

Informamos que de acordo com as exigncias alfandegrias todos os clientes

devero retirar suas bagagens neste aeroporto.

Vos chegando a MIA

Informamos que de acordo com as exigncias alfandegrias, todos os clientes

devero retirar suas bagagens neste aeroporto, exceto os clientes em prossegui-

mento internacional.

Vos chegando a Europa

Informamos aos clientes em conexes nacionais e internacionais com bagagens

1.002/03/09

Cpia

no c

ontro

lada



Cdigo:


etiquetadas at o trmino da sua viagem, que as mesmas sero retiradas no seu

destino final.

Vos chegando a EZE / SCL / BRC

Informamos aos clientes em conexes nacionais e internacionais com bagagens

etiquetadas at o trmino da sua viagem, que as mesmas sero retiradas no seu

destino final.

Sabemos que a escolha da companhia area uma deciso do cliente. Obri-

gado(a) por escolher a TAM.

1.002/03/09

Cpia

no c

ontro

lada



Cdigo:


Ingls


Ladies and Gentlemen, welcome to _____ .

For safety reasons, we kindly ask you to remain in your seats until the fasten

seat belts sign is off.

In compliance with safety requirements , please refrain from lighting matches

or using lighters until you get to the airport concourse.

Please abide by local regulations regarding the use of mobile phones.

Take care when opening the overhead compartment to gather your hand lug-

gage. It may have moved during the flight.

Flights arriving at GRU

Passengers with domestic connecting flights shall disembark, pick up all luggage

at the baggage claim area and go through immigration and customs procedures.

Afterwards please go to our check-in counter which is located in front of the

disembarking area.

Passengers flying on to Rio de Janeiro must disembark and then wait in the

international transit lounge.

Flights arriving at JFK / MCO

We inform that according to the customs regulations all passengers must pick up

their luggage at this airport.

Flights arriving at MIA

We inform that according to the customs regulations all passengers must pick up

their luggage at this airport, except those who have a connecting international

1.122/04/09

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Cdigo:


flight.

Flights arriving in Europe

We inform passengers with connecting flights that your luggage will be claimed

at your final destination.

Flights arriving at EZE / SCL / BRC

We inform passengers with connecting flights that your luggage will be claimed

at your final destination.

We know that the choice of an airline is the clients decision.

Thank you so much for choosing TAM.

Observaes

Ao finalizar o speech ligar a msica ambiente.

1.002/03/09

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SPEECHES ESPECIAIS

Troca de tripulao.

Reabastecimento de aeronave.

Retorno de aeronave ao ptio.

Atraso na decolagem.

rea de instabilidade.

Solicitao de mdico a bordo.

Pouso alternativo.

Troca de aeronave.

Desembarque com duas portas.

Embarque de cliente em vos com escalas.

Servio de bordo com aeronave em solo.

Atraso no desembarque.

Falta de formulrio de imigrao a bordo.

Recolhimento de materiais.

Cancelamento de servio de bordo.

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Speeches Especiais / Troca de tripulao1 Verso


Cdigo:


Troca de tripulao

Responsvel

Chefe de Cabine.

Momento

Antes do desembarque da tripulao.

Observaes

Deve ser efetuado pela tripulao que desembarca.

Speech

Portugus

Senhoras e Senhores, nesta escala haver troca de tripulao.

Desejamos aos que prosseguem, uma boa viagem.

Ingls

Ladies and Gentlemen, we would like to inform that there will be a change of

crew at this stop.

We wish you all a pleasant trip.

1.002/03/09

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Speeches Especiais / Reabastecimento de aeronave1 Verso


Cdigo:


Reabastecimento de aeronave

Responsvel

Chefe de Cabine.

Momento

Aps receber informao do Comandante.

Speech

Portugus

Senhoras e Senhores, informamos que nesta escala haver reabastecimento da

aeronave.

Lembramos que no permitido fumar, e acionar as luzes de leitura e as cha-

madas de comissrios.

Obrigado(a).

Ingls

Ladies and Gentlemen, we would like to inform you that the aircraft will now be

refueled.

It is not allowed to smoke, turn on the reading lights or press the call button.

Thank you.

1.002/03/09

Cpia

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ontro

lada

Speeches Especiais / Retorno de aeronave ao ptio1 Verso


Cdigo:


Retorno de aeronave ao ptio

Responsvel

Chefe de Cabine.

Momento


Speech

Portugus

Senhoras e Senhores, devido a _____ , retornare-

mos ao ptio do aeroporto.

Agradecemos a sua compreenso e, assim que possvel, voltaremos com mais

informaes.

Ingls

Ladies and Gentlemen, due to _____ , we are returning

to the parking area.

We thank you for your understanding, and will be back shortly with further infor-

mation.

1.002/03/09

Cpia

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ontro

lada

Speeches Especiais / Atraso na decolagem1 Verso


Cdigo:


Atraso na decolagem

Responsvel

Chefe de Cabine.

Momento


Observaes

Exemplos de motivos: questes tcnicas, condies meteorolgicas, congesti-onamento no aeroporto, espera de clientes em conexo, dentre outros.

Examples of reasons: technical reasons, bad weather, too many aircraft in the apron, and others.

Speech

Portugus

Senhoras e Senhores, informamos que devido a _____ ,

haver um atraso em nossa decolagem.

Agradecemos a sua compreenso e, assim que possvel, vo

Documents

Manual Speechs29!06!11