Manual Vocalix

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Apresentação

O Vocalix é a solução de PABX IP que possibilita a substituição do seu PABX analógico ou a integração com PABX digital.

Trata-se do mais moderno serviço de telefonia, que permite interligação de filiais, utilização de várias operadoras de telefonia e criação de ferramentas de controle de custos. Gravação de ligações, gerenciamento de ramais, serviço de voicemail, recados de voz enviados diretamente para seu e-mail e personalização de saudação fax recebidos por e-mail são alguns dos recursos disponíveis.

E isso tudo gerenciado pelo cliente de maneira muito simples e fácil, através do VOCALIX, interface web desenvolvida pela SecrelNet.

Este manual fornece informações sobre o funcionamento e configurações do sistema Vocalix.

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Sumário1. Fazendo Login2. Conhecendo a tela Inicial

3. Ramais 3.1 Listando Ramais 3.1.1 Operações: Criando um ramal 3.1.2 Operações: Editando e excluindo um ramal 3.2 Voicemail 3.2.1 Criando uma Conta de Voicemail 3.2.2 Operações: Editando e excluindo uma conta no Voicemail e ouvindo recados 3.3 Gravações 3.3.1 Listando gravações 3.3.2 Definir gravação de ramal 3.4 Fax

4. Gerenciamento 4.1 Painel de Ramais 4.2 Configurar Painel 4.3 Controle de Usuário 4.3.1 Adicionando usuário ao sistema Vocalix 4.3.2 Operações: excluindo e editando conta 4.4 Operações avançadas 4.4.1 Configuração de cadastro 4.4.1.1 Configuração de cadastro SIP 4.4.1.2 Planos de Minutos 4.4.2 Configurações do Servidor 4.4.2.1 Variáveis Globais 4.4.2.2 Chefe-secretária 4.4.2.3 Gravações 4.5 Informações do sistema5. Relatórios 5.1 Relatório por critério 5.2 Resumos 5.3 Auditoria 5.4 Call Center 5.4.1 Ligações Entrantes 5.4.2 Ligações Saintes 5.4.3 Login/Logout6. Extras 6.1 Download de Bina Vocalix

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1. Fazendo Login

Insira seu login e senha e clique em ENTRAR. Se digitar seu login ou senha errados, você receberá a seguinte mensagem em tela “Erro! Verifique seu nome de usuário e senha”.

2. Conhecendo a Tela inicial

Depois de entrar com seu login e senha, você será direcionado a uma tela inicial. Nela, poderá navegar por todas as funcionalidades do Vocalix.

Na parte central da tela, você visualiza os ícones distribuídos por categoria. Do lado esquerdo da tela, você tem acesso aos SEUS DADOS e ESTATÍSTICAS.

Em SEUS DADOS, você visualiza seu login, e-mail e IP do computador de onde fez login pela última vez. Em ESTATÍSTICAS você tem acesso a dados como tempo de atividade do Vocalix, o status da memória utilizada e livre, e as interfaces de rede, que informam os seus canais disponíveis. Além dessas informações, você encontra um balanço mais detalhado do seu sistema Vocalix em GERENCIAMENTO, em INFORMAÇÕES DO SISTEMA.

Na parte superior direita da tela você tem acesso a dois botões, são eles INÍCIO E LOGOUT. Clicando em INÍCIO, você voltará à tela

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inicial. Clicando em LOGOUT, você sai do seu usuário e faz logout de sua identidade. Neste caso, quando acessar novamente o Vocalix, terá que entrar mais uma vez com seu login e senha.

Veja a seguir a descrição e funcionamento de todas essas funcionalidades e suas configurações.

3. RAMAIS

3.1 Listando ramais

Na tela inicial, quando clicar em RAMAIS, você será direcionado para uma outra tela onde poderá visualizar todos os ramais cadastrados no seu sistema Vocalix. Eles estarão dispostos em uma lista por ordem numérica. Você verá detalhes dos ramais como número do ramal, nome, contexto e grupo a que pertence.

O contexto informa a você que tipos de ligações aquele ramal poderá realizar, por exemplo tipo local, DDD, celular e/ou DDI. O grupo que o ramal está informa a que grupo ele estará diretamente relacionado, por exemplo a um setor ou sala. Essas opções são configuradas em dois momentos: no cadastro de um ramal e na edição do mesmo. Saiba como escolher ou editar essas informações nos tópicos seguintes.

Você também poderá editar ou excluir qualquer ramal clicando nos botões agrupados em OPERAÇÕES. Como na imagem ao lado.

3.1.1 Operações: Criando um ramal

Para criar um ramal, clique no link Criar Ramal, acima da listagem de ramais. Na nova tela, informe o NÚMERO DO RAMAL, CENTRO

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DE CUSTO ou GRUPO, PLANO DE MINUTOS, NOME DO USUÁRIO DO RAMAL, SENHA DO RAMAL, CONTEXTO DO RAMAL, SENHA PARA CONTEXTO, CÓDIGO DO GRUPO, GRUPO PARA CAPTAR LIGAÇÃO.Saiba como criar CENTRO DE CUSTO, na página 14 (item 4.4.1.1)

Informe a senha do ramal. Definindo uma senha, o mesmo também poderá ser acessado também diretamente do computador via software específico, não necessitando da presença física do aparelho de telefone.

Informe também o tipo de contexto do ramal. Por exemplo somente para ligações internas, selecione INTERNO. De outra forma, para ligações em contexto especial, selecione a opção CONTEXTO ESPECIAL. Um contexto especial define um tipo de ligações específicas. O contexto especial deve ser definido junto ao fornecedor do Vocalix.

Você ainda pode marcar a opção PERSONALIZADO, onde pode definir diretamente os tipos de ligações que podem ser realizadas deste ramal. Dentro de PERSONALIZADO, você pode selecionar o tipo de ligação que o ramal realizará, como por exemplo local, celular com senha, DDD ou DDI com senha e etc.

Por exemplo, caso não deseje que ligações para celuares sejam feitas do ramal que está criando, selecione a opção NENHUM em CELULAR. De outra maneira, se desejar que ligações DDD sejam feitas deste ramal, selecione DDD ou DDD COM SENHA.

Defina uma senha para contextos. Com a senha de contexto, você delimita as ações do usuário do ramal. Para realizar qualquer ligação direto do ramal que exija senha, o Vocalix somente completará a ligação se for digitada esta senha. Por exemplo, se marcar a opção personalizada “celular com senha”, o usuário do ramal só poderá completar ligações para celular mediante a senha de contextos definida.Informe o CÓDIGO DO GRUPO em numerais. Por exemplo, se agrupar ramais em um desses grupos ele estará interligado aos outros ramais que fazem parte do seu grupo.

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Assim, ele poderá puxar ligações de todos os ramais que pertencem aos seu grupo. Caso não queira que o ramal que está criando participe de nenhum grupo, deixe o espaço em branco.

Informe também de que grupo este ramal poderá capturar uma ligação. Insira o código do grupo. Isso fará com que o ramal que você está criando consiga capturar ligações de outros grupos sem, necessariamente, fazer parte deles.Depois clique em ATUALIZAR.

3.1.2 Operações: Editando e excluindo um ramal

Na lista de ramais, abaixo de OPÇÕES, você terá dois botões: EDITAR RAMAL e EXCLUIR RAMAL.

Para editar um ramal, clique no ícone

Você verá uma tela semelhante a de criação de ramal. Você poderá editar todas as opções inclusive o nome do ramal, o contexto e a senha de contextos. A única opção que você não poderá editar é o número do ramal. Para editar a senha de contextos, você deve marcar a caixa ALTERAR SENHA DE CONTEXTO. Depois, clique em ATUALIZAR.

Antes de excluir um ramal, clique em EXCLUIR RAMAL. Para excluir, aparecerá uma confirmação. Clique em OK ou em CANCELAR.

3.2 Voicemail

O Voicemail é um serviço que redireciona seus recados para uma conta de e-mail previamente cadastrada. Por exemplo, se receber uma ligação e esta não for atendida por seu ramal, quem ligou poderá gravar seu recado como em uma secretária eletrônica. A mensagem será enviada para o e-mail cadastrado de seu ramal.Ao clicar em Voicemail, você será direcionado a uma tela onde verá todos os ramais cadastrados. Você visualiza o número do ramal, o nome do ramal e as operações que pode realizar.

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3.2.1 Criando uma conta de Voicemail

Clique no link ADICIONAR CONTA VOICEMAIL, acima da lista de ramais. Você será redirecionado para uma tela onde informará o número do ramal, o nome do usuário do ramal, o e-mail deste usuário e uma senha para o serviço de Voicemail.No final da página, clique em CRIAR.

3.2.2 OPERAÇÕES: Editando e excluindo uma conta do voicemail e ouvindo os recados.

Para editar uma conta cadastrada, clique no botão EDITAR CONTA, no ícone Você poderá editar as informações de nome do usuário de ramal, e-mail e senha para o Voicemail. Para alterar a senha, marque a caixa de seleção ALTERAR SENHA. Digite a nova senha. Feitas as alterações, clique em APLICAR.

Para excluir uma conta de Voicemail, clique no botão EXCLUIR CONTA Você verá uma tela de confirmação, como a da imagem ao lado. Clique em OK para excluir a conta ou em CANCEL para abortar a operação.

Para ouvir recados gravados no Voicemail de determinado ramal, clique no botão OUVIR RECADOS. Você verá uma lista com todas as mensagens deixadas em seu Voicemail. Para ter acesso às m e n s a g e n s , clique no ícone

Você verá uma lista com todas as mensagens recebidas pelo seu Voicemail. Para ouvir um recado específico, clique em OUVIR. Se desejar guardar o arquivo em seu computador, clique em DOWNLOAD. Você também poderá excluir do sistema Vocalix a mensagem que desejar. Para isso, clique em EXCLUIR MENSAGEM.

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3.3 Gravações

Clicando nesta opção, você terá acesso a uma página na qual poderá listar as gravações de ligações existentes e definir configurações dessas gravações

3.3.1 Listando gravações

Ao clicar em Gravações, você será direcionado a uma tela na qual poderá listar todas as gravações de ramais. No campo Dados de Ramais, você define o filtro da listagem.

Por exemplo, para listar as gravações de um ramal, em um intervalo de tempo e data definidos, digite o número do ramal, a data inicial ou final e a hora inicial ou final. Você também poderá filtrar ainda mais as gravações marcando as caixas de seleção ENTRANTE, SAINTE, INTERNO. Marcando ENTRANTE, você só listará as gravações de ligações recebidas. Marcando SAINTE, somente as feitas diretamente do ramal. E ainda, marcando INTERNO, você terá acesso às gravações de ligações internas.Preenchendo ao menos um dos campos, você já poderá gerar uma listagem. Depois de preencher, clique em GERAR LISTAGEM.

3.3.2 Definir gravação de ramal

Na parte superior da tela, clicando em DEFINIR GRAVAÇÃO DE RAMAL, você verá a listagem de ramais e informações de gravação.

Na listagem, ao lado do número de cada ramal aparecerá os campos “Interna”, “Entrante” e “Sainte”. O ícone significa que nenhuma das ligações do campo estão sendo gravadas. Já o ícone

indica que as gravações daquele campo estão sendo gravadas.

Para editar as gravações dos ramais cadastrados, selecione o ramal acima da listagem dos ramais e clique em EDITAR GRAVAÇÃO PARA RAMAL. Depois marque os campos dos tipos de ligações que deseja que sejam gravadas. Depois, clique em GRAVAR ALTERAÇÕES PARA RAMAIS. Para cancelar edição clique em CANCELAR.

Por exemplo, para editar as gravações do ramal 2054 selecione-o,

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como na figura e clique em EDITAR GRAVAÇÃO PARA RAMAL. Aparecerá as caixas de seleção ENTRANTE, SAINTE e INTERNO, como na imagem ao lado. Para gravar as ligações externas que chegam a este ramal, selecione opção ENTRANTE. Para gravar as ligações externas feitas por esse ramal, selecione SAINTE. E ainda, para gravar as ligações internas, feitas e recebidas por este ramal, selecione INTERNO. Uma opção não exclui a outra. Ou seja, você poderá marcar todas, somente algumas ou nenhuma.

3.4 FAX

Em FAX, você pode acessar a listagem dos fax recebidos e enviados. Quando você clica em FAX, você será direcionado para uma tela onde poderá listar todos os filtros necessários para uma pesquisa. Por exemplo, para listar todos os fax recebidos pelo ramal 4552, no período de 1º de abril a 30 de abril, digite no campo NÚMERO DE DESTINO o número 4552. Depois, em DATA INICIAL, digite 01/04/2010, e em DATA FINAL 30/04/2010. Você também pode selecionar a data, clicando no ícone

Veja o exemplo na imagem abaixo.

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Você também pode selecionar o horário de recebimento ou envio de fax. Para isso, preencha os campos HORA INICIAL e/ou HORA FINAL.E ainda, para gerar qualquer listagem, preencha ao menos um dos campos do filtro e clique em GERAR LISTAGEM.

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4. GERENCIAMENTO

4.1 Painel de Ramais

Em Painel de Ramais você terá acesso ao acompanhamento em tempo real de todos os ramais válidos cadastrados. Você verá todos os ramais dispostos em quadros que mostram informações como o número do ramal e tempo de ligação. Veja a imagem abaixo.

No campo de texto, você pode encontrar ramais por nome ou número. Para filtrar, digite o nome ou o número do ramal.

Neste painel, você poderá realizar operações de ligação e verificar o status da ramal.Por exemplo, veja a figura da próxima página. Se o quadro está cinza e com a seta indicativa para baixo, este ramal está registrado e pronto para receber ligações.

Caso esteja verde significa que está em ligação interna. A seta para a esquerda indica que o ramal indicado ligou. A seta para a direita significa que o ramal recebeu a ligação. Por exemplo, neste exemplo, o ramal 5002 está em ligação para o ramal 5003. Note que, abaixo

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do número do ramal 5002 aparece o número para o qual está ligando, no caso o ramal 5003.

Quando o quadro do ramal está vermelho e piscando, significa que este ramal está recebendo uma ligação externa, porém o operador ainda não atendeu. Já quando se torna vermelho fixo, significa que a ligação externa já está estabelecida. Na imagem de exemplo, o ramal 5050 está em vermelho fixo e com a seta indicativa para a direita. Isso significa que esse ramal já recebeu uma ligação externa e esta está estabelecida, ou seja, o atendente do ramal 5050

está em ligação com o número externo (85) 3285-6958. Note que o número do telefone que chamou aparece abaixo do número do ramal. Também pode-se observar a quanto tempo a ligação está estabelecida. Neste caso, há 50 segundos.

Quando o quadro está amarelo, significa que o ramal está registrado em uma fila de atendimento. Para se registrar em uma fila de atendimento, o usuário do ramal deve digitar um código no próprio aparelho de telefone. Esse código é pré-estabelecido entre o fornecedor do Vocalix e o usuário administrador.

Para mais informações sobre o ramal, você pode clicar acima da seta com a tecla Ctrl pressionada. Aparecerá uma caixa contendo informações de chamada daquele ramal. Você também poderá visualizar informações de fila de atendimento se este ramal estiver cadastrado em alguma fila.

Os usuários “atendente” e “admin” podem realizar operações no Painel de Ramais. Para encerrar uma ligação, por exemplo, basta clicar duas vezes no ramal em que se deseja encerrar uma ligação,

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seja ela interna ou externa.

Para transferir, basta arrastar o ícone de telefone para um dos ramais que se deseja direcionar uma ligação. Por exemplo, na figura, se o ramal 5050 desejar transferir sua ligação externa para o 5001, basta arrastar o ícone que está no quadro do seu ramal para o quadro do 5001. O ícone no 5001 começará a vibrar e o quadro ficará piscando em vermelho.

Para fazer qualquer operação, será exigida uma senha pré estabelecida junto ao fornecedor do Vocalix. Essa senha será digitada uma única vez por login.Aparecerá uma caixa como na figura ao lado. Digite a senha e clique em ENVIAR. Caso digite a senha incorreta, deverá informar novamente.

4.2 ConfigurarPainel

Clicando em CONFIGURAR PAINEL, você terá acesso a uma página na qual poderá configurar as opções do painel de ramais. Você precisará acessar a configuração de painel quando inserir novos ramais ou realizar qualquer modificação em ramais já cadastrados.

Antes de fazer qualquer modificação, atualize seu painel clicando em ATUALIZAR. Depois de clicar, aparecerá uma mensagem no topo da página em um quadro azul “Painel de Terminais atualizado com sucesso”. Para acompanhar as ligações pelo painel de ramais, habilite o serviço clicando nos botões INICIAR SERVIÇO, REINICIAR SERVIÇO ou PARAR SERVIÇO.Iniciando o serviço você habilita a visualização dos ramais em tempo real pelo painel. Reiniciando, você habilita novamente essa visualização caso tenha cadastrado novos ramais. Clicando em PARAR SERVIÇO, você não terá mais acesso ao status dos ramais no painel.

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4.3 Controledeusuário

Configure o acesso ao Vocalix de seus usuários. Esses usuários terão acesso ao sistema mediante digitação de um login e senha. Por exemplo, nem todos os ramais necessitam de acesso ao Vocalix, porém todos os usuários necessitam estar ligados a um ramal.

Clicando em CONTROLE DE USUÁRIO, você terá acesso a uma página com a listagem de todos os usuários cadastrados no sistema Vocalix. A listagem oferece informações como “número do ramal”, “terminal”, “nome do usuário” e “status”.O “número do ramal” informa a que aparelho o usuário tem acesso. O “nome” informa a denominação do usuário. O “status” informa que nível de configuração do sistema o usuário tem acesso, se admin, atendente, fax ou user.

4.3.1 Adicionando usuário ao sistema Vocalix

Para adicionar um usuário, clique em ADICIONAR USUÁRIO, na parte superior da tela. Para adicionar um usuário, informe terminal do usuário, o e-mail, o status e a senha.

O status indica que tipo de acesso ele terá ao Vocalix. Escolha entre os status “admin”, “user”, “fax” ou “atendente”.Criar um usuário tipo “admin” significa que ele terá os mesmos acessos que você. Poderá realizar as mesmas operações.O usuário user poderá acessar o sistema de forma reduzida. Ele poderá, por exemplo, alterar sua senha de ramal, de usuário e de contexto, poderá acessar seu Voicemail, listar fax, alterar seu e-mail, gerar relatórios e fazer download do software Bina Vocalix.

O usuário “atendente” e “fax” são específicos para esses serviços.Depois de criar o usuário, clique em APLICAR.

4.3.2 Operações: Excluindo e editando conta

Do lado direito da tela você terá acesso às operações relacionadas aos usuários cadastrados. Para excluir um usuário, clique em EXCLUIR CONTA no ícone .

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Aparecerá uma tela de confirmação, clique em OK para excluir a conta ou CANCEL para abortar a ação.

Para editar uma conta, clique em EDITAR CONTA no ícone Selecionando esta opção, você pode editar o e-mail do usuário, o status e a senha do usuário. Para modificar a senha, selecione a caixa ALTERAR SENHA.

Feitas as modificações, clique em APLICAR.

4.4 Opções Avançadas

4.4.1 Configuração de Cadastro 4.4.1.1 Configuração de cadastro SIP

Configurando cadastro SIP, você poderá configurar seus grupos de custo. Ou seja, vai poder criar grupos ao qual seus ramais devem estar ligados. Por exemplo, agregar ramais a salas ou setores com tipos de ligações específicas.

Você pode editar como nomeará seu custo. Para isso, clique em EDITAR LABEL DE EXIBIÇÃO DA IDENTIFICAÇÃO DO CUSTO. Escolha entre as opções “Grupo de Custo” ou “Centro de Custo”. Depois de escolher, clique em APLICAR. Para adicionar um novo Grupo de Custo, clique em ADICIONAR NOVO GRUPO. Digite o nome que deseja atribuir a este grupo de custo e clique em aplicar.Ao criar um novo grupo, ele aparecerá listado como na imagem ao lado. Para realizar operações como editar ou excluir um grupo de custo, clique nos botões EDITAR ou EXCLUIR.

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4.4.1.2 Planos de Minutos

Os planos de minutos informam quais planos você tem disponíveis para ligações dos ramais cadastrados.

Nesta opção, você tem acesso a uma tela onde todos os planos são listados. As informações de quantidade de minutos de ligações também são dispostas nesta tela. Para editar um plano, clique em EDITAR PLANO na coluna Ações.

Informe a nova quantidade de minutos para ligações locais, celular, DDD e DDI. Depois, clique em APLICAR. Para abortar edição, clique em CANCELAR.

Para excluir um plano de minutos, clique em EXCLUIR. Aparecerá uma tela de confirmação. Clique em OK ou em CANCELAR.

Para adicionar um novo plano de minutos, clique em ADICIONAR NOVO PLANO DE MINUTOS. Nesta opção, você informará o nome do plano e a quantidade de minutos locais, celular, DDD e DDI.

Depois clique em APLICAR. Se não desejar criar um novo plano de minutos, clique em CANCELAR.

Para editar o controle de minutos para determinados ramais, clique em CONTROLE DE MINUTOS PARA RAMAIS. Nesta opção, você edita plano de minutos para ramais que devem ser configurados individualmente, que não se encaixam em nenhum plano de minutos já criado por você. Por exemplo, um ramal com especificidades próprias. Nesta página, você verá a listagem dos ramais com plano de minutos próprios. Você tem acesso a informações como o número do ramal e a quantidade de minutos para ligações locais, celular, DDD e DDI.Para editar essas definições, clique em EDITANDO RAMAL, na coluna Ações. Você será direcionado a uma tela na qual poderá editar todas as configurações de ligações do ramal. Depois de feitas as alterações, clique em APLICAR.

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4.4.2 Configurações de Servidor 4.4.2.1 Variáveis Globais

Em VARIÁVEIS GLOBAIS, você tem acesso a todas as configurações do sistema. Essas variáveis devem ser configuradas de acordo com o perfil do cliente do sistema Vocalix. Para a primeira configuração, o cliente deve entrar em contato com o fornecedor do sistema Vocalix para que as preferências sejam configuradas corretamente.

Você será redirecionado a uma tela onde várias opções de configurações estarão listadas.O primeiro e segundo Links E1 são portas de telefonia digital. Para configurar o Grupo de saída do Primeiro Link E1, clique em Digite o nome da porta e clique em APLICAR. A mesma operação vale para o Segundo Grupo de Saída E1.Para configurar a faixa numérica dos ramais do Primeiro Link E1, clique no ícone e digite os números. Por exemplo, para agrupar ramais do 2200 ao 2299, digite 22XX e clique em ATUALIZAR. A memas configuração também vale para a faixa numérica do Segundo Link E1.

Você também poderá editar a faixa numérica do primeiro e segundo Link E1. Para isso, clique no ícone para fazer as configurações necessárias. Digite o número dos ramais, por exemplo 55XX e clique em APLICAR.

Se desejar um prefixo a ser discado em todas as ligações externas, configure-o e clique em APLICAR.

Você também poderá configurar o tempo limite para o destino atender uma ligação sainte. Abaixo, você pode cofigurar o tempo destino para atender também uma ligação sainte. Digite o número em segundos e clique em APLICAR.

Para continuar gravando ligações, mesmo que estas sejam transferidas para outros ramais, configure a “Herança de gravação”. Para isso, clique no ícone , digite “yes” se desejar que todas as ligações sejam

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gravadas e, caso contrário, digite “no”. Clique em ATUALIZAR.

Você também poderá editar as preferências de mensagem inicial da caixa postal. Por exemplo, “s” não toca nada (somente o bipe para deixar mensagem), “vazio” vocalizar instruções (quem liga ouve a instrução de deixar recado após o bipe), “u” mensagem de indisponível e instruções (quem liga ouve a mensagem de que o atendente está indisponível no momento e pede para que deixe recado após o sinal de bipe), “b” mensagem de ocupado e instruções (quem liga ouve a mensagem de que o atendente está ocupado no momento e pede para que deixe recado após o sinal de bipe), ”su” mensagem de indisponível (quem liga ouve a mensagem de que o atendente está indisponível no momento) e “sb” mensagem de ocupado (quem liga ouve a mensagem de que o atendente está ocupado no momento).

Configure o número de operadora de DDD e DDI. Configure também a saída para números do mesmo DDD. Para editar configurações de saída de ligações para telefones celulares, digite o nome e clique em APLICAR.

Para também editar configurações saintes para outros celulares de mesmo DDD, de acordo com o prefixo dos mesmos, edite a porta pela qual a ligação será executada. Clique em EDITAR, no ícone da configuração que deseja alterar e clique em APLICAR.

Existem também configurações de saída para ligações DDD. Todos os estados Brasileiros estão listados. Para configurar essas ligações, clique em EDITAR e depois em APLICAR.Configure também a saída para ligações DDD para números locais, todos os destinos e a saída para ligações DDD para números moveis, todos os destinos. Se houver uma operadora VoIP, configure também o serviço. Você também pode configurar a saída para ligações DDI (Internacional).

Há três opções de configuração para executar quando a operadora retornar: “Linha de assinante com número mudado”, “Linha de assinante livre sem tarifação” e “Nível ou número vago”. Você pode configurar as chamadas com as opções “busy”, “congestion” e “hangup”. Escolhenco Busy, significa que a linha está ocupada, ou seja, o sina sonoro ouvido do outro lado da linha será o sinal de ocupado. Congestion siginifica que todas as linhas disponíveis para

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ligação estão congestionadas, o sinal sonoro ouvido do outro lado da linha será o sinal de ocupado também. Hangup também oferece sinal sonoro ocupado porém significa que a ligação será derrubada, ou seja, não receberá ligações.

Você também poderá bloquear ligações a cobrar para o primeiro e seundo Link E1. Para isso, na opção “Bloquear ligações a cobrar entrantes”, clique em EDITAR e escreva “yes” ou “no” e clique em APLICAR. Como a figura abaixo.

Abaixo dessas opções, você poderá editar também as configurações das filas 01, 02, 03, 04 e 05. Você pode ativar, por exemplo, o serviço de filas para acesso interno. Ou seja, você pode ou não permitir que uma determinada fila de atendimento recea ligações internas. Para isso, escreva “yes” ou “no”. Edite também o nome e o número de sua fila de atendimento. Para editar o áudio de abertura da fila 01. Clique no ícone , selecione o arquivo de áudio e clique em APLICAR.

Você pode configurar o tempo máximo na fila de espera. Clique em EDITAR e digite o número em segundos e clique em APLICAR. Edite também o número máximo de ligações na fila em espera.

Edite as opções da fila de espera. Por exemplo, escolhendo “T”, quem fez a ligação poderá transferir para outro ramal; escolhendo “t” quem recebeu a ligação terá permissão para transferí-la; escolhendo “r” o sinal retornado será tipo ring, caso não coloque essa opção quem liga escutará uma música de espera; escolhendo “h” quem recebeu a ligação pode desligá-la pressionando *; e ainda escolhendo “H” quem ligou tem a opção de desligar a ligação pressionado *.Digite essas letras entre vírgulas e sem espaço, por exemplo T,r,H. Depois clique em APLICAR.

Também nas configurações das filas de espera você poderá configurar o maxcall e o timeout de cada uma delas. Por exemplo, timeout é quando o tempo de espera de uma ligação expirou. Neste momento,

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essa ligação será direcionada a outra fila de atendimento. Maxcall é quando uma fila de atendimento já atingiu o número máximo de ligações em espera. Da mesma maneira, a ligação excedente será encaminhada a outra fila de atendimento. Para informar ao sistema para qual fila de atendimento a ligação será redirecionada em caso de timeout ou maxcall, clique no ícone e digite o nome da fila de atendimento para redirecionamento. Clique em APLICAR.

Da mesma maneira, você terá as mesmas configurações para as demais filas de atendimento. Essas configurações estarão listadas logo após as da primeira fila.

4.4.2.2 Chefe-secretária

A funcionalidade Chefe-secretária serve para direcionar ligações de um determinado ramal para sua atendente, no caso a secretária.

Para adicionar serviço a ramal, clique em A D I C I O N A R NOVO CHEFE-S E C R E T Á R I A . Você informará o número do ramal

que atenderá as ligações (secretária) de outro ramal (chefe). Clique em ADICIONAR.Agora, as ligações que forem feitas para o ramal “chefe” serão encaminhadas primeiramente para o ramal “secretária”.

Para editar o serviço, clique uma vez sobre o número do ramal “secretária”. Agora, na caixa CHEFE, aparecerá o número do ramal “chefe”. Para editar o “chefe” clique sobre o número do ramal. Para remover secretária para chefe selecionado , clique em REMOVER.

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Para adicionar um número permitido realizar ligações diretamente para o ramal “chefe”, sem passar pela secretária, digite o número no campo ADICIONAR NÚMERO e clique em ADICIONAR. Para remover número, selecione-o e clique em REMOVER.

Tanto em “secretária” quanto em “chefe”, pode-se terminar serviço clicando em LIMPAR SELEÇÃO.

4.4.2.3 Gravações

Esta opção permite selecionar os tipos de ligações que serão gravadas de ramais escolhidos tipo “chefe-secretária”.

Por exemplo, clicando sobre o ramal escolhido, abrirá um pequeno menu mostrando as opções de gravação: horário e tipo de gravação, como na figura ao lado. Para adicionar um horário, digite o horário e clique em ADICIONAR. Para remover horário, selecione o horário a ser removido e clique em REMOVER.

Atenção: O horário deve estar no formato 00:00:00

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4.5 Informações do Sistema

Nesta opção você terá acesso a informações do sistema. São informações mais completas do seu sistema como número de ramais, usuários registrados, tempo de atividade do sistema, memória disponível, unidades de disco e placas de rede.

Por exemplo, na caixa ESTATÍSTICAS DO VOCALIX, você tem acesso a informações como total de ramais cadastrados, registrados e não registrados.

Em CONTADOR DO TEMPO DO SISTEMA, você verá o tempo de atividade do sistema, o tempo de atividade do Vocalix e o último reload.

Em ESTATÍSTICAS DO SISTEMA, você consulta o status da memória, as placas de rede de entrada e saída e também o status das unidades de disco.

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5. RELATÓRIOS 5.1 Relatório por Critério

Aqui, você terá acesso aos relatórios do Vocalix. Selecionando opções como intervalo, origem, destino, centro de custo, duração e etc.Selecionados os critérios, clique em GERAR RELATÓRIO.

Para gerar um relatório, preencha os campos e selecione os critérios. A data sempre estará selecionada na data atual, desta maneira, para gerar relatórios de datas anteriores, modifique o critério clicando no ícone.Por exemplo, para gerar um relatório baseado na data de hoje, não modifique os campos de data.

Para estabelecer critérios, você poderá selecionar o número de origem e destino. Para gerar relatório baseado em números externos, marque a caixa de seleção como na figura ao lado. Digite o número de origem e/ou destino e selecione o o tipo de critério, se EXATO, COMEÇA COM, CONTÉM ou TERMINA COM, como na imagem ao lado.

Você também poderá selecionar o ID chamador. Para isso, digite o número na caixa de texto. Selecione também o Grupo de Custo que deseja gerar relatório.

Além desses filtros, você poderá gerar relatório também baseado na duração das chamadas. Digite o tempo mínimo e o máximo nos campos INICIAL E FINAL, respecivamente. Por exemplo, para gerar relatório que liste somente ligações de um determinado ramal de duração mínima de 2 minutos e máxima de 10 minutos, digite 2 minutos no campo INICIAL e 10 minutos no campo FINAL. Veja a imagem ao lado.

Caso queira ver seu relatório também em forma de gráfico, selecione a caixa de seleção EXIBIR GRÁFICO. Selecionados os critérios que deseja, clique em GERAR RELATÓRIO.

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5.2 Resumos

Diferentemente do que acontece em RELATÓRIO POR CRITÉRIOS, em RESUMOS, você obterá dados mais gerais. Por exemplo, você gera resumos baseado em critérios como “ramais que mais ligaram para números externos”, “ramais que ligaram por mais tempo para números externos” e “números externos que mais ligaram”.

O intervalo do resumo que irá gerar já virá com a data atual. Para mudar a data, digite-a no campo INTERVALO.

Por exemplo, para gerar resumo baseado nos ramais que mais ligam para número externos, selecione a caixa de seleção RAMAIS QUE LIGARAM POR MAIS TEMPO PARA NÚMEROS EXTERNOS. Se, além disso, desejar ver os dados gerados ajustados em um gráfico,

selecione EXIBIR GRÁFICO, como na imagem ao lado.

Você também poderá gerar resumo selecionando os filtros NENHUM, POR RAMAL ou/e POR GRUPO. Veja a imagem ao lado.

Aparecerá em sua tela uma listagem com os dados que foram solicitados, e também o gráfico, como na imagem abaixo.

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Para imprimir o resumo criado, clique em IMPRIMIR RELATÓRIO. Abrirá uma nova janela e você já poderá enviar para impressão.

5.3 Auditoria

Em auditoria você tem acesso a todas as ações, de todos os usuários, desde a instalação do Vocalix. Você verá a listagem de todas essas ações classificadas por data e hora. Essas ações estarão discriminadas por usuário, descrição e IP.

Para filtrar essas ações, clique em FILTRO DE BUSCA PARA RELATÓRIO DE AUDITORIA. Selecione o usuário e o intervalo de data. Para ignorar intervalo, deixe em branco os campos de data. Clique no ícone para selecionar data com a ajuda de um calendário. Veja o exemplo na imagem abaixo.

Depois de selecionado o filtro, você verá listadas todas as ações do usuário selecionado.

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5.4 Call Center

Em Call Center, você tem acesso a dados específicos relacionados ao call center.

5.4.1 Ligações Entrantes

Em LIGAÇÕES ENTRANTES, selecione a fila de atendimento da qual deseja obter dados. Clique no nome dessa fila, no campo DISPONÍVEIS, e depois no íconeA fila que você selecionou passará para o campo SELECIONADAS. Se errou e desejar retirar a fila de atendimento que acabou de inserir no campo SELECIONADAS, clique no nome dela e depois no íconeDo mesmo modo, para transferir todas as filas de atendimento do campo DISPONÍVEIS para SELECIONADAS, clique no íconePara desfazer a seleção, clique no ícone

Você também poderá selecionar o período que deseja obter dados. Selecione a data inicial e a data final. Para ajudar, clique no ícone

Depois clique em EXIBIR RELATÓRIO.

Um relatório será gerado com todos os dados referentes aos filtros que você selecionou. Esse relatório está divido em três partes: LIGAÇÕES ATENDIDAS, LIGAÇÕES NÃO ATENDIDAS e DISTRIBUIÇÃO.

Na aba, LIGAÇÕES ATENDIDAS, na parte superior do relatório você tem acesso a informações referentes aos filtros do relatório que acabou de gerar. Informações como o nome da fila de atendimento selecionada, a data inicial e a data final, e o número de dias que esse período representa. Ao lado dessas informações você também visualiza um resumo com dados quantitativos sobre as ligações respondidas, transferidas, duração média, tempo total de ligações entrantes em minutos e o tempo de espera médio.

Abaixo, você pode visualizar todas as chamadas atendidas por agentes de sua lista. Você vêrá os dados discriminados em número de chamadas, quanto em porcnetagem isso representa do total de chamadas, o tempo total de chamadas atendidas por cada atendente,

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o tempo médio de chamada por agente, o tempo máximo de espera por cada agente e o tempo médio de espera.

Você também visualiza dados de informação do serviço. Por exemplo, a quantidade de ligações recebidas discriminadas por tempo de resposta. Além disso, você também tem esses dados relacionados em porcentagem e na forma de gráfico. Veja a imagem abaixo.

Ainda no relatório gerado, você também poderá consultar dados relacionados ao número de ligações atendidas por fila. Você também visualiza um gráfico para esta informação. Importante: caso selecione apenas uma fila de atendimento, esta representará 100% do número de ligações entrantes. Clicando em MUDAR GRÁFICO você retira o gráfico do seu relatório.

Dados sobre finalização de ligações dizem respeito às causas do desligamento. São elas “usuário desligou” ou “agente desligou”. Também visualiza esses dados em porcentagem.

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Você pode acessar todos esses dados diretamente na página clicando nos links acima do relatório. Veja a imagem abaixo.

Na aba LIGAÇÕES NÃO ATENDIDAS, na parte superior do relatório, você tem novamente acesso a informações sobre os filtros selecionados. E também um resumo que informa o número de chamadas não respondidas, a média de tempo antes da desconexão e a média de posições finais e iniciais dentro da fila de atendimento selecionada.

Veja também dados sobre a causa da desconexão de ligação. Por exemplo, veja em quantas chamadas o usuário abandonou a ligação e em quantas ocorreu timeout, ou seja, o sistema provocou esse desligamento. Veja o gráfico relacionado a esses dados.

Também veja dados relacionados às chamadas não atendidas por fila de atendimento. Você tem acesso ao número total de chamadas e um gráfico. Importante: se selecionar apenas uma fila de atendimento esta representará 100% de seus dados.

Veja inclusive a quantidade de chamadas não atendidas discriminadas por agente da fila de atendimento. Essa quantidade de chamadas também estará em porcentagem.

Na aba DISTRIBUIÇÃO, você saberá dados gerais de distribuição de chamadas atendidas e não atendidas pela fila de atendiemento que selecionou. Saiba a distribuição de chamadas por dia, a duração

média e o tempo de espera.

Saiba também a distribuição de chamadas por hora do dia.Esses dados também poderão ser visualizados por meio de um gráfico como o da imagem ao lado.

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Veja também a distribuição de chamadas por dia da semana. Da mesma forma, você pode visualizar um gráfico com essa informação. Veja também a distribuição das chamadas por mês.

5.4.2 Ligações Saintes

Da mesma forma que para ligações entrantes, você poderá gerar relatórios de ligações saintes. Para isso, selecione ao menos uma fila de atendimento e um período. Depois clique em GERAR RELATÓRIO.

Neste relatório você terá apenas uma aba, ou uma divisão, será denominada de CHAMADAS DISCADAS.Na parte superior ao relatório, você tem acesso à informação dos dados gerados como nome da fila de atendimento analisada, data inicial e final e ainda período em dias. Em Resumo, você tem dados como número total de ligações discadas, de ligações transferidas, da duração média dessas chamadas, do tempo total dessas chamadas e do tempo de espera médio para atendimento.

Em “Chamadas Discadas por Agente”, veja o número de chamadas discadas por agente, o tempo total de chamadas, o tempo médio de espera e todos esses dados em porcentagem.

Em “Duração após atendimento” você poderá consultar dados sobre a quantidade em segundos de duração dessas chamadas e o que representa isso em porcentagem. Veja gráfico referente a esse dado.

Nesse relatório você também obtém dados de “Tempo de espera até atendimento” e “Chamadas Discadas pela Fila”.

5.4.3 Login/Logout

Você poderá consultar dados relacionados à conexão ou desconexão de agentes de suas filas de atendimento. Para gerar relatório, você selecionará primeiro que tipo de filtro, se por AGENTE ou por FILA DE ATENDIMENTO. Como na imagem ao lado.

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Selecionando o filtro AGENTE, você poderá selecionar o agente do qual deseja obter dados no menu suspenso que aparecerá abaixo do filtro. Depois de selecionar o agente, informe a data inicial e a data final. Clique no ícone para ajudar na pesquisa.

Você gerará um relatório com dados de “Ações do agente” e os “Dados diários do agente”.Em “Ações do agente”, visualize a data, o horário de entrada e saída na fila de atendimento, o nome da fila de atendimento e o tempo decorrido na fila.

Em “Dados diários do agente” você sabe, por dia, o tempo que um determinado agente passou na fila de atendimento (tempo logado) e o tempo que estava fora da fila (tempo em pausa).

De outra maneira, se selecionar o filtro FILA, você deverá informar as filas que deseja obter dados utilizando os íconesSelecione o mês e o ano que deseja obter os dados e clique em EXIBIR RELATÓRIO.

Em “Ações dos agentes na fila” você verá, discriminado por dia e hora, a entrada e saída dos agentes da fila de atendimento. Em “Dados diários dos agentes na fila”, veja o tempo logado e o tempo em pausa de cada agente discriminado por data. Você também tem acesso a um gráfico com essa informação. Note que a variável de tempo sempre virá em segundos no eixo vertical. Veja o exemplo abaixo.

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Da mesma maneira, você também obtém um gráfico com dados do tempo em pausa.

6. EXTRAS

6.1 Download de Bina Vocalix

Com este software, o usuário tem acesso ao serviço de identificação de chamadas. Direto do seu computador, o usuário poderá verificar o número da ligação que está recebendo assim como outros recursos como recusar e atender chamada. Além disso, poderá acompanhar as ligações recebidas ou enviadas do seu ramal VoIP.

Para instalar no computador o Vocalix Bina, clique em INSTALAR.

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