MARKETING

2

MARKETING

O que é Marketing?

Nos dias de hoje encontramos grandes facilidades para adquirir um produto ou serviço. Existe uma variedade muito grande de marcas e produtos a disposição no mercado. Como a oferta é muito grande, o mercado tende a se tornar competitivo.

3

MARKETING

Para que um a empresa se solidifique no mercado, ela precisa ter um diferencial; algo que chame a atenção e que atenda as necessidades dos clientes. Esse é o papel do marketing; ele tem por objetivo chamar a atenção dos clientes, descobrir suas reais necessidades e, por fim, atendê-las.

4

MARKETING

“Marketing é um conjunto de técnicas utilizadas com objetivo de descobrir e atender as necessidades dos clientes, induzindo-os à compra de um determinado produto ou serviço”

5

MARKETING

Podemos concluir que o marketing está diretamente relacionado à satisfação do cliente. E tudo começa com a existência de alguma necessidade humana.

6

MARKETING

Dos 4 P´s aos 4 C´s de Marketing

7

4 P’s de MARKETING

O P de Produto: onde a fabricação e a venda eram voltadas ao produto, à sua embalagem, suas garantias e aparência física.

O P de Preço: onde a preocupação era definir um preço baseado no produto, na sua matéria-prima e no lucro.

O P de Promoção: que incluia sua divulgação, propaganda, como chamar a atenção do cliente para o produto.

O P de Praça: Local onde o produto é comercializado.

8

4 P’s de MARKETING

Com a abertura do mercado estrangeiro e a grande quantidade de produtos, vende mais quem conseguir satisfazer as necessidades do cliente e agraciá-lo. Todo o processo de marketing agora está voltado para o cliente, para sua satisfação. Os 4 P’s de marketing viraram os 4 C’s de marketing.

9

4 C’s de MARKETING

O C de Cliente: é preciso produzir algo que satisfaça as necessidades do cliente. É ele que define o mercado, que define o que consumir e quanto pode pagar pelo produto.

O C de Custo: esse custo está diretamente voltado ao consumidor e as suas tendências. Se ele compra uma calça, é porque acha que o valor compensa.

O C de Conveniência: como oferecer um produto com conveniência para o consumidor. Hoje ele não precisa mais ir até o ponte de venda. O produto vai até a casa do cliente, se isso for necessário. É a internet invadindo os lares e empresas, juntamente com outro meios eficientes de venda.

O C de Comunicação: as empresas estão escutando o que o cliente quer falar. O cliente critica, sugestiona, participa, reclama.

10

MARKETING

Qual a importância do Marketing em Vendas?

Como acabamos de ver, o mercado é competitivo. Existem muitos produtos disponíveis para satisfazer as necessidades e os desejos humanos. Essa é uma das razões principais do uso do marketing, mas não é a única. O principal objetivo é manter o cliente e mantê-lo satisfeito.

11

MARKETING

Para que a empresa possa vender seus produtos e seus serviços, os clientes em potencial precisam saber que a empresa existe, quais são seus produtos e serviços e quais vantagens ela oferece.

12

MARKETING

A concretização de um negócio está baseada em dois princípios: satisfação e lucro. Por esse motivo, a empresa precisa estudar quais vantagens poderá oferecer a seu público e qual a melhor forma de chamar a sua atenção.

Esse é o trabalho de Marketing.

13

MARKETING

Como utilizar o Marketing?

A aplicação correta do marketing varia de acordo com o produto ou serviço a ser vendido e com o mercado-alvo. É necessário analisar os costumes do público, e de acordo com o produto ou serviço oferecido, decidir qual o melhor meio de comunicação para divulgar.

14

MARKETING

Como divulgar o seu produto?

O mercado-alvo é o público que a empresa deseja atingir. Isso é, são os clientes em potencial para determinado produto ou serviço que a empresa comercializa.

Esse público-alvo tem algumas características que os distinguem. Existe um motivo para que eles façam parte desse grupo: faixa etária, nível social, nível cultural, ramo de trabalho, etc.

15

MARKETING

Quando se pretende atingir um grande número de pessoas com a divulgação de um produto ou serviço, utiliza-se a comunicação de massa (canais abertos de TV, Rádios, Jornais, etc.)

Outros tipos de produtos, que atingem um público específico, exige outro modo de divulgação, que é a segmentada. Segmentada porque atinge determinado segmento da população.

16

MARKETING PESSOAL

17

MARKETING PESSOAL

.....O modelo de sociedade em que vivemos dita padrões de competitividade extremamente elevados em praticamente todas as áreas. Tanto em aspectos visuais, de comunicação e de conhecimento, quanto em outros aparentemente secundários, pequenas diferenças podem determinar o sucesso ou o fracasso.

.....Talvez seja um modelo injusto, mas a realidade é que este é o modelo em que transitamos.

18

MARKETING PESSOAL

.....O reconhecimento de competências e habilidades é fundamental para diferenciar e situar um indivíduo no contexto social em que vive e determina, em grande parte, a maneira como ele estará posicionado para o sucesso profissional e pessoal.

19

MARKETING PESSOAL

.....É fato que nem todos possuem as mesmas competências e habilidades. Porém, muitos as possuem e, por uma série de fatores, elas não são facilmente reconhecíveis. E habilidades encobertas geram uma grande desvantagem, especialmente quando a competição é acirrada. Todos já se perguntaram: porque fulano de tal, sendo menos preparado, menos hábil, menos esforçado e experiente, galgou sucesso pessoal ou profissional maior do que o nosso?

20

MARKETING PESSOAL

.....Talvez uma das respostas seja a prática do Marketing Pessoal.

21

MARKETING PESSOAL

Marketing Pessoal hoje, é a ferramenta mais eficiente de fazer com que seus pensamentos e atitudes, sua apresentação e comunicação, trabalhem a seu favor no ambiente profissional. Além desses detalhes o cuidado com a ética e a capacidade de liderar, a habilidade de se auto-motivar e de motivar as pessoas a sua volta, também fazem parte do Marketing Pessoal.

22

MARKETING PESSOAL

.....As empresas de hoje analisam muito mais do que sua experiência profissional. A preocupação com o capital intelectual e a ética, são fundamentais na definição do perfil daqueles que serão parceiros/colaboradores.

23

MARKETING PESSOAL

.....Alguns detalhes merecem atenção especial:

Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar mudanças;

Ter consciência da importância da atitude para a concretização de objetivos;

Saber focar os problemas e controlar a preocupação e os sentimentos de frustração e angústia;

Entender e acreditar a própria capacidade de realização e de superação de obstáculos;

24

MARKETING PESSOAL

Manter-se motivado; Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as

pessoas, de forma que ela trabalhe como seu diferencial;

Seja absolutamente pontual; Preocupe-se com a objetividade e a honestidade

para que você não seja traído com detalhes de menor importância;

Observe com cuidado a roupa que vai usar, adequando-a cuidadosamente à situação e ambiente; ela pode abrir ou fechar portas;

25

MARKETING PESSOAL

Preocupe-se com o seu linguajar, seu gestual e com o tom da sua voz. Evite gírias ou expressões chulas, controle suas mãos e braços, fale baixo e devagar;

Controle suas emoções mas não as anule, elas são muito importantes para mostrar o seu envolvimento ou comprometimento com o tema que está sendo tratado;

Cuidado com o uso do celular; Não fale demais nem de menos.

26

MARKETING PESSOAL

...Foi-se o tempo em que marketing pessoal era um instrumento político, falso, visando apenas uma conquista específica. Hoje, para avançar em meio à verdadeira selva social em que se transformou o capitalismo, ele vem se tornando uma ferramenta cada vez mais necessária para todos, do mais simples ao mais sofisticado.

27

MARKETING PESSOAL

.....Os elementos fundamentais, quando se atesta que o caminho do sucesso é a prática do marketing pessoal, são:

-         A qualidade do posicionamento emocional para com os outros-         A comunicação interpessoal-         A montagem de uma rede relacionamentos-         O correto posicionamento da imagem-         A prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais

28

MARKETING PESSOAL

...Posicionamento emocional pode ser definido como sendo a forma com que as pessoas se lembrarão de um indivíduo. Algumas pessoas se recordam de outras pela maneira cortês, positiva e educada como foram tratadas, pela sinceridade e zelo com que tiveram o contato, enfim, pelas emoções positivas que remetem à imagem de outrem. Ao contrário, há pessoas que deixam uma imagem profundamente negativa, mesmo que o contato interpessoal tenha sido curto.

29

MARKETING PESSOAL

.....Assim, a prática do marketing pessoal deverá ser responsável por um grande cuidado na maneira como se dão os contatos interpessoais. São fundamentais para isso atitudes que remetam à atenção, simpatia, assertividade, ponderação, sinceridade e demonstração de interesse pelo próximo, de uma forma autêntica e transparente. Reza uma máxima do marketing pessoal: atenção personalizada a quem quer que seja nunca é investimento sem retorno.

30

MARKETING PESSOAL

.....A comunicação interpessoal pode ser definida como sendo o grande elo que destaca um individuo em meio à massa. Quando ele fala, quando se expressa por escrito ou oralmente, quando cria vínculos de comunicação continuada, o indivíduo externa o que tem de melhor em seu interior. Assim, usar um português correto e adequado a cada contexto, escrever bem, vencer a timidez, usar diálogos motivadores e edificantes e manter um fluxo de comunicação regular com as pessoas é básico para um bom desenvolvimento do marketing pessoal. Temos sempre a tendência de ver as pessoas que se comunicam bem como líderes no campo em que atuam.

31

MARKETING PESSOAL

...Rede de relacionamentos pode ser definida como uma teia de contatos, nos mais variados níveis, fundamentais para o individuo se situar socialmente, tanto de forma vertical (com relações em plano mais elevado que o seu) quanto horizontalmente (com seus pares, em plano semelhante)....Quando se fala em rede de contatos, dois desafios surgem imediatamente: dimensionar os relacionamentos de forma plural, isto é, ser capaz de se relacionar em qualquer nível, tornando-se lembrado por todos de forma positiva; e manter a rede de contatos, enviando mensagens periodicamente, fazendo-se presente em eventos sociais e tratando aos outros com atenção e cordialidade.

32

MARKETING PESSOAL

...Posicionamento de imagem pode ser definido como uma adequação visual ao contexto social. É fato que a sociedade hipervaloriza a imagem e, exageros à parte, o princípio do cuidado visual precisa ser analisado realísticamente. Assim, o traje correto e adequado ao momento, a combinação estética de peças, cores e estilo, bem como os cuidados físicos fundamentais (o corte do cabelo, a higiene, a saúde dentária, etc) são importantes para uma composição harmônica e atrativa da imagem.

33

MARKETING PESSOAL

...Finalmente, a prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais é o grande elemento do marketing pessoal e, como destaque social, a melhor forma de galgar um lugar nas mentes e corações dos que nos cercam.

34

MARKETING PESSOAL

...Não é preciso dizer que apoiar, ajudar e incentivar as pessoas deve ser um conjunto de atitudes sinceras, transparentes e baseadas no que se tem de melhor.

Até porque ações meramente aparentes são facilmente detectadas e minam a essência do marketing pessoal verdadeiro. O segredo, portanto, é sempre se perguntar: de que maneira posso ajudar? De que forma posso apoiar? Como posso incentivar o crescimento, o progresso e o bem-estar do próximo?

35

MARKETING PESSOAL

Quando bem praticado, o marketing pessoal é uma ferramenta extremamente eficaz para o alcance do sucesso social e profissional. .....E o melhor é que, além de beneficiar quem o pratica, ele também proporciona bem estar para os que estão ao redor.

Que tal mudar alguns velhos paradigmas e repensar o nosso próprio marketing pessoal?

36

APRESENTAÇÃO PESSOAL

37

MARKETING PESSOAL

A IMPORTÂNCIA DA BOA APRESENTAÇÃO PESSOAL ...Difícil alguém não perceber, nos dias de hoje, que a aparência conta – e muito. Nas horas críticas, como no momento da entrevista de emprego ou na apresentação da proposta ao cliente, há a necessidade de redobrar o cuidado com isso. Mas não se deve desprezar também os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia.

38

MARKETING PESSOAL

...O problema é que nem todos sabem vestir-se bem. Essa ignorância tem diferentes níveis. O nível mais crítico da ignorância é o da pessoa que pensa que sabe. É aquela moça que se imagina um primor de bom gosto e põe-se vestida de árvore de natal para ir ao trabalho. Ou aquele amigo que põe seu bom julgamento para funcionar e aparece de terno ligeiramente rosa. O primeiro conselho é, pois, ainda que você pense que sabe vestir-se, peça ajuda.

39

MARKETING PESSOAL

...Maneiras de se informar para vestir-se adequadamente:

- Revistas - todos os veículos de divulgação de negócios costumam tratar do assunto. Não custa dar uma olhadinha.- Livros - Há excelentes livros dirigidos ao homem e à mulher que mostram como vestir-se adequadamente para o trabalho nos dias de hoje.- Outras pessoas - No mínimo os outros têm uma avaliação decorrente de suas próprias reações à roupa que você veste. Questioná-los traz bons alertas. O melhor é pedir avaliação de quem está acima (seu chefe, por exemplo).- Cursos - Há vários cursos disponíveis para trabalhar melhor a aparência, postura e etiqueta.

40

MARKETING PESSOAL

...Vale lembrar algumas dicas básicas para vestir bem:

- Tamanho adequado - A barriga forçando o botão da camisa ou roupa muito justa causam impressão pior do que roupas um pouco mais largas. Tente sempre utilizar roupas com o corte certo para você.- Discrição - Apresente-se vestido com cuidado e discrição, evitando acessórios como brincos, boné, roupas de time, mesmo em ambientes um pouco mais informais. Mulheres devem evitar decotes ou muita maquiagem.

41

MARKETING PESSOAL

- Asseio - Tome muito cuidado com suas roupas, mantendo-as sempre limpas e bem passadas. Além de aumentar a durabilidade delas, dando aparência de novas por mais tempo, você passa uma imagem mais profissional.

- Postura e Moda - Gravatas por demais fora de moda ou um jeito meio relaxado de sentar contam contra você. Observe políticos, empresários e outros profissionais bem assessorados e use-os como modelos.

42

MARKETING PESSOAL

...A aparência é mais uma ferramenta no dia-a-dia profissional, aprenda a usá-la a seu favor. 

43

MARKETING PESSOAL

A MENSAGEM SECRETA DAS CORES

A cor é uma das formas mais instantâneas de transmitirmos mensagens sobre nossa personalidade, valores e intenções. Não é a toa que o marketing das empresas desenvolve estudos minuciosos para a seleção das cores para a embalagem de produtos, logotipos, websites, entre outros.

44

MARKETING PESSOAL

A cor também é uma forma de comunicação entre as pessoas. Na primeira impressão, sua coloração pessoal - a cor de seus olhos, pele e cabelo - afetam a percepção que os outros têm de você. As cores que você seleciona para seu guarda-roupa profissional também afetam essa percepção. Veja abaixo quais são as mensagens transmitidas pelas diferentes cores e use-as para transmitir a imagem que deseja. Lembre-se que a mensagem principal será transmitida pela cor dominante do seu traje.

45

CORES NEUTRAS

Cores Neutras

Marinho

É a cor mais popular no mundo dos negócios. Transmite profissionalismo, seriedade, honestidade, integridade e confiabilidade. Transmite a imagem de uma pessoa clássica e conservadora, comprometida com o trabalho e organização.

46

CORES NEUTRAS

Preto

Transmite sofisticação e elegância. Use quando precisar passar uma imagem de autoridade e poder. Mas cuidado – o preto pode estimular o isolamento, além de transmitir uma imagem pesada e invulnerável.

47

CORES NEUTRAS

Marrom

É a cor da estabilidade e perseverança. Transmite segurança, mas ao mesmo tempo sugere alguém resistente a mudanças. Negativamente, pode ser associado à sujeira se o tom não for límpido. Por este motivo, opte pelos tons mais escuros e profundos.

48

CORES NEUTRAS

Cinza

É uma cor refinada e sofisticada. Transmite força de caráter, autoridade e profissionalismo.

49

CORES NEUTRAS

Branco

O branco transmite frescor e confiabilidade. Use se quiser mostrar-se receptivo a novas idéias. No entanto, quando o traje é todo branco, a imagem transmitida é de alguém que não é profissional, que não trabalha, pois pode se dar ao luxo de sujar uma roupa branca.

50

CORES NEUTRAS

Creme/Caramelo

Use quando quiser transmitir acessibilidade e confiança.

51

CORES NEUTRAS

Vinho

É uma cor clássica, que transmite elegância, autoridade, maturidade, formalidade, refinamento e sofisticação.

52

CORES NEUTRAS

Ameixa

Transmite diplomacia e sofisticação. É uma cor poderosa e elegante.

53

CORES NEUTRAS

Verde azulado escuro

Esta cor transmite uma imagem clássica, única e valiosa.

54

CORES VIVAS

Cores Vivas

Vermelho

O vermelho é uma cor que atrai muita atenção. Transmite a idéia de movimento, força, autoconfiança, energia e ação. Use quando precisar de uma “levantada”, quando estiver se sentindo cansado ou sem energia. No entanto, evite se fica irritado facilmente ou quando estiver nervoso ou tenso. Nunca use esta cor em uma entrevista de emprego.

55

CORES VIVAS

Laranja

É a cor da pessoa sociável, prática e motivada, mas deve ser usado em pequenas quantidades.

56

CORES VIVAS

Rosa, salmão e pêssego

Tons suaves, como o salmão, pêssego e os rosas suaves estimulam a solidariedade e o cuidado.

57

CORES VIVAS

Pink

Os rosas mais fortes e vivos transmitem a imagem de uma pessoa cheia de energia e jovial, no entanto os rosas do tipo chiclete transmitem imaturidade.

58

CORES VIVAS

Amarelo

Sugere uma personalidade comunicativa, alegre, aberta a novas idéias. Deve ser usado em pequenas quantidades, pois pode gerar irritação. Cuidado com os amarelo pálidos, pois podem ser associados ao medo.

59

CORES VIVAS

Verde

Transmite uma personalidade sincera, harmônica e compreensiva. É uma cor pacífica e relaxante. O verde escuro é associado a dinheiro e prestígio.

60

CORES VIVAS

Azul

O azul inspira a confiança e transmite a imagem de uma pessoa leal, tranqüila e cuidadosa.

61

CORES VIVAS

Violeta

Deve ser usado quando você pretende estimular a criatividade e inspiração. Os tons mais escuros transmitem uma imagem mais elegante e poderosa. Os tons mais claros, sugerem uma personalidade delicada e refinada.

62

MARKETING PESSOAL

13 dicas para melhorar a apresentação e o marketing pessoal:

Apresentação impecável Postura Sorrir/Humor/Astral Empatia Escutar Gentil Disposição Rapidez Tranquilidade Sinceridade Comunicação Correta Precisão Compromisso

63

APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL

1. Apresentação impecável

Apresentar-se de forma impecável, mais que uma atitude, é um hábito de um profissional bem-sucedido. Vista-se bem! Esteja sempre limpo, arrumado, "cheiroso", use desodorante, faça a barba diariamente, não ande com sapatos "encardidos" ou roupas amassadas. Nada disso é frescura! Tudo é requisito de sucesso.

64

APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL

Dezenas de pesquisas já comprovaram que as pessoas que se preocupam com estas questões, têm muito mais chance de se dar melhor na vida.

Os Clientes adoram relacionar-se com pessoas que se tratam bem.

As pessoas bem-apresentadas atraem outras; as mal-apresentadas, ao contrário, afastam-nas.

A simpatia visual vale muito para uma alta performance no atendimento ao Cliente.

65

APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL

Jamais descuide da aparência. Seja

"caprichoso" no seu visual!

66

APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL

Não confundir luxo com boa apresentação. A boa apresentação está vinculada ao bom senso. Para vestir-se bem, de forma adequada, não é preciso, necessariamente, gastar muito. Os requisitos fundamentais são:

bom gosto e criatividade.

67

APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL

Cuidado

Nada de extravagância. O vestuário, os acessórios, a maquiagem, etc, tudo isso tem que ser discreto. Regra básica: não exagere (por exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos "altíssimos", gravatas exóticas, etc.). Nada disso fica bem. Você deve ser notado(a) pela competência, gentileza, pelo profissionalismo, etc., jamais pela maneira extravagante de vestir-se. É gol contra!

68

POSTURA

2. Postura

Postura: Posição do corpo ou parte dele. Modo de manter o corpo ou compor os

movimentos dele. Aspecto físico ou expressão fisionômica.

In: Dicionário Aurélio

69

POSTURA

O "corpo fala"... e diz muita coisa! cabeça erguida coluna ereta gestos suaves Fisionomia alegre

70

POSTURA

Tudo isso é muito importante no atendimento ao Cliente. Mostra disposição e interesse.Se em algum momento você sentir-se cansado:

dê uma volta, tome um cafezinho; lave o rosto; retoque a maquiagem. Faça o que for necessário, para se recompor e

manter uma POSTURA adequada para atender o Cliente.

71

HUMOR

3. Sorrir/ Humor / Astral Ninguém - muito menos o Cliente -gosta de

se relacionar com uma pessoa mal-humorada, "amarga", com "baixo astral".

O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL.

72

HUMOR

– Você não sorri apenas porque o Sol está brilhando e teve um bom desjejum. Você sorri porque fazer isto é o seu trabalho".

– Mike Worsfold

73

HUMOR

Seja natural! Não vale "sorriso amarelo", forçado, "sorriso de plástico".

Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.

74

HUMOR

Virtudes do SorrisoUm sorriso custa pouco e

consegue tanto!Enriquece os que recebemSem empobrecer os que

dão.

75

HUMOR

Dura apenas um instante,Mas sua lembrança é por vezes

eterna.Ninguém é bastante rico para

desprezá-lo,Nem bastante pobre para não

poder dá-lo.Cria felicidade (...)

76

HUMOR

É sinal sensível de amizade.Um sorriso dá descanso a quem está

fatigado,Torna corajoso o mais desanimado,Pois ninguém tem tanta necessidade

de um sorrisoComo aquele que não pode dá-lo aos

outros.

77

EMPATIA

4. Empatia

Empatia: Tendência para se sentir o que sentiria caso se estivesse na situação e nas circunstâncias experimentadas por outra pessoa.

In: Dicionário Aurélio.

78

EMPATIA

Para "se colocar no lugar do outro", é fundamental ter "sensibilidade", "capacidade de compreender" cada pessoa individualmente. Essa não é uma habilidade fácil; ao mesmo tempo, é um extraordinário diferencial no atendimento

79

ESCUTAR

5. Escutar Escutar x Ouvir. Ouvir. Perceber, entender (os sons) pelo sentido da audição. Escutar. 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir. 2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber ou ouvir.

In: Dicionário Aurélio

80

ESCUTAR

Há uma grande diferença entre "ouvir" e "escutar". Ouvimos "sons", "ruídos", "barulhos". Ouvimos, balançando a cabeça, num "faz de conta". Entretanto, para escutar, é preciso algo mais. É preciso ATENÇÃO!

81

ESCUTAR

"Temos uma só língua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais".

Diógenes

82

ESCUTAR

Dicas para ESCUTAR bem

Concentre-se. (Seja 100% atenção.) Não interrompa. Deixe-o falar. Preste atenção nos detalhes. Sinalize periodicamente com um "entendi","sim,

senhor(a)". Esteja, e demonstre, que você está atento.

83

GENTIL

6. Gentil

Gentil: Agradável, aprazível. Delicado, amável, cortês.

In: Dicionário Aurélio.

84

GENTIL

“A cortesia é uma espécie de encantamento, que atrai a

boa vontade de todos; assim como a grosseria obtém

apenas desprezo e irritação geral".

Baltazar Gracián

85

GENTIL

Nunca perca a oportunidade de ser gentil:

() amável () educado () atencioso

() agradável () generoso () cavalheiro.

86

DISPOSIÇÃO

7. DisposiçãoDisposto.•Inclinado, propenso, dado.•Determinado, decidido.•Boa disposição de ânimo, vivo, animado.•Pronto para o que der e vier

Indolente•Insensível, apático.•Inerte, preguiçoso.•Negligente.•Que denota falta de energia; voz indolente; gestos

87

DISPOSIÇÃO

Nada pior para a empresa do que um funcionário indolente. É o caos! Um profissional (ou melhor, anti-profissional) indolente é uma péssima referência, é o pior "cartão de visita" que uma empresa pode ter. Indolência: fique atento.

Afaste-se dessa tentação!!

88

RAPIDEZ

8. Rapidez

"Sincronize seus relógios. Atingimos a época do monossegundo. Estamos à velocidade máxima.Se há uma característica que define a moderna era tecnocrátíca é a aceleração. Estamos sempre com pressa (...) tudo agora é muito mais rápido".

In: Gleick, James. Acelerado. Ed. Campus.

89

RAPIDEZ

"Para muitos Clientes, mesmo que o serviço seja bom, ele não o será se chegar tarde. Poucos Clientes gostam de esperar para serem servidos".

Kcith Denton

90

RAPIDEZ

Não deixe para "neste instante" o que pode ser feito agora. Pesquisas demonstram que empresas mais rápidas são muito mais lucrativas. Profissionais rápidos tendem ser mais valorizados.Elimine, definitivamente, o terrível hábito da PROCRASTINAÇÃO (adiamento, transferência, demora). "Daqui a pouco", não. Resolva na hora!

91

TRANQUILIDADE

9. Tranqüilidade

Tranqüilo:

Que se efetua ou decorre sem agitação.

Que é de natureza calma, serena.

In: Dicionário Aurélio.

92

TRANQUILIDADE

Ser rápido, sendo tranqüilo. Este é o desafio!

O Cliente tem todo direito de "ser" ou "estar" nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, não!

93

TRANQUILIDADE

Dicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidade:

Mantenha-se bem fisicamente. Faça exercícios regulares. Não abra mão do lazer. Faça ioga e / ou meditação. Cuide de sua "saúde" financeira. Problemas econômicos são

uma das maiores fontes de intranqüilidade. Tenha fé. Na vida, em Deus, na amizade. Quem tem fé tem

mais força. Uma pessoa forte é naturalmente tranqüila.

94

SINCERIDADE

10. Sinceridade

Sinceridade, Verdade, transparência, ética não são mais, apenas, requisitos de pessoas (física ou jurídica) que cultivam um comportamento baseado em valores positivos. Proceder dessa forma, hoje, é um imperativo do mercado.

95

SINCERIDADE

"Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, também a mentira, por menor que seja,estraga toda

nossa vida".

Gandhi

96

COMUNICAÇÃO

11. Comunicação correta

Comunicar.1. Fazer saber, comum.Comunicação.Capacidade de trocar ou discutir idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre as pessoas.

In: Dicionário Aurélio.

97

COMUNICAÇÃO

A comunicação é uma via de "mão dupla". Para haver uma correta comunicação, o outro lado, ou seja, o receptor, tem que, além de ouvir, compreen der a mensagem.

Se o outro não compreende, não há comunicação, mas, sim, falação

98

COMUNICAÇÃO

"Comunicação não é concordância, mas sim compreensão".

Fábio Eltz

Ou seja, ainda que discorde de uma pessoa, você se comunica com ela, desde que haja compreensão da mensagem.

99

PRECISÃO

12. PrecisãoPrecisão:Exato, certo, definido.

In: Dicionário Aurélio.

Toda informação, comunicação, enfim, toda ação feita com o Cliente tem de ser precisa. O Cliente não tolera ser enganado. Seja claro, objetivo, preciso.

100

PRECISÃO

Em vez de dizer...

"Retornarei a ligação à tarde".

...Diga!

"Retorno a ligação às 5 horas".

101

PRECISÃO

Em vez de dizer...

"Entregamos em pouco tempo".

...Diga!

Entregaremos em até 20 minutos".

102

PRECISÃO

Em vez de dizer...

"Vou tentar me informar".

...Diga!

"Me informarei".

103

PRECISÃO

Em vez de dizer... "O preço do serviço será mais ou menos".

...Diga!"Faremos um orçamento e informaremos o valor exato do serviço".

104

PRECISÃO

Em vez de dizer... "Lhe atendo daqui a pouco".

...Diga!"Lhe atendo imediatamente, após concluir com o Cliente que estou atendendo agora".

105

PRECISÃO

Em vez de dizer...

"Ele já está chegando".

...Diga!

"Ele ligou, informando que estará aqui em cerca de 10 minutos".

106

PRECISÃO

13. Compromisso

Comprometido:

1. Empenhado. Obrigado por compromisso.

In: Dicionário Aurélio,

107

PRECISÃO

Temos compromisso com o quê ????

...com o salário, com os lucros, com o horário, com o lazer, com as férias, com a família. Com muita coisa! O que muda é o nível de comprometimento.

108

FIM