Marketing de Serviços - perspectivas

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DIFERENTES CONFIGURAÇÕES DE PRODUTO

Produtos podem ser:

1. BENS (TANGÍVEIS)

2. BENS INTANGÍVEIS – SERVIÇOS:

ATIVIDADES


ORGANIZAÇÕES

LUGARES

PESSOAS

IDÉIAS-IDEOLOGIA

EXPERIÊNCIAS

PROPRIEDADES (AÇÕES)

INFORMAÇÕESNÃO EXISTE UM SERVIÇO “PURO” COMO NÃO

EXISTE UM PRODUTO “PURO”


AÇÕES, ESFORÇOS, ATIVIDADES, BENEFÍCIOS, DESEMPENHOS, SATISFAÇÕES OFERECIDOS POR UMAPARTE A OUTRA, QUE NÃO RESULTAM EM PROPRIEDADE DE QUALQUER FATOR DE PRODUÇÃO.

BENS PODEM SER DESCRITOS COMO OBJETOS, DISPOSITIVOS, APARELHOS, “COISAS”; OS SERVIÇOS SÃODESCRITOS COMO AÇÕES, ESFORÇOS E DESEMPENHOS. “UM BEM É ALGO QUE O CONSUMIDORCOMPRA E LEVA EMBORA OU CONSOME, OU, DE ALGUMA MANEIRA, USA.

SE NÃO FOR FÍSICO, OU ALGO POSSA LEVAR OU CONSUMIR É UM SERVIÇO” (James L. Schoor, Advertising


SE NÃO FOR FÍSICO, OU ALGO POSSA LEVAR OU CONSUMIR É UM SERVIÇO” (James L. Schoor, AdvertisingAge, jan. 1979). QUANDO SE COMPRA UM SERVIÇO, COMPRA-SE UMA EXPERIÊNCIA E SE RECEBEM OSBENEFÍCIOS PROPORCIONADOS POR ELE MEDIANTE ESSA EXPERIÊNCIA.

ATIVIDADES ECONÔMICAS QUE CRIAM VALOR E PROPORCIONAM BENEFÍCIOS PARA O DESTINATÁRIO EMTEMPO E LOCAL ESPECÍFICO

SETOR DE SERVIÇO: PARTE DA ECONOMIA DE UM PAÍS REPRESENTADA POR ATIVIDADES (SERVIÇOS) DETODOS OS TIPOS, INCLUINDO AQUELES OFERECIDOS POR ORGANIZAÇÕES SEM FINS LUCRATIVOS.


Na maioria dos países, os serviços agregam mais valor econômico do que a agricultura,as matérias-primas e a produção combinadas.

Nas economias desenvolvidas, o emprego é dominado por colocações para prestaçãode serviços, e a maior parte do crescimento do emprego decorre da prestação deserviços.


serviços.

Os empregos vão de cargos para profissionais e técnicos com altos salários a posiçõesde salário mínimo.

As organizações prestadoras de serviços podem ser de qualquer tamanho – desdeenormes empresas globais até pequenos negócios locais.

A maioria das atividades dos órgãos governamentais e das organizações sem finslucrativos envolve serviços.






Percentual de empregos em serviços em alguns países industrializados

País 1980 1987 1993 1999

EUA

Canadá

Japão

67,1

67,2

54,5

71,0

70,8

58,1

74,3

74,8

59,9

80,4

73,9

72,4


Japão

França

Israel

Itália

China

54,5

56,9

63,3

48,7

13,1

58,1

63,6

66,0

57,7

17,8

59,9

66,4

68,0

60,2

21,2

72,4

70,8

70,7

61,1

26,4

Fonte: United Nations. 1999 Statistical Yearbook. New York. 1999.

Inscrições abertas!População em idade ativa por ramo de atividade (%)

100

90

80

70

% p

op

ula

ção

ati

va p

or

tip

o d

e a

tivi

dad

e (

Bra

sil) Indústria

Agricultura

1996 1997 1998 1999


60

50

40

30

20

10

0

% p

op

ula

ção

ati

va p

or

tip

o d

e a

tivi

dad

e (

Bra

sil)

Comércio eServiços

Fonte: IBGE

Inscrições abertas!Participação no PIB dos três principais setores de atividade (%)

100

90

80

70

60

Par

tici

paç

ão p

erc

en

tual

no

val

or

adic

ion

ado

(P

IB) Agropecuária

Indústria

1996 1997 1998 1999


50

40

30

20

10

0

Par

tici

paç

ão p

erc

en

tual

no

val

or

adic

ion

ado

(P

IB)

Indústria

Serviços

Fonte: IBGE

Inscrições abertas!Número de empresas de serviços em atividade no ano 2000, por tipo de atividade

300

270

240

210


180

150

120

90

60

30

0

Fon

te: I

BG

E

Serviços alojamentoe alimentação

Transportes e serviçosauxiliares de transporte

Correio e teleco-municações

Atividades deinformática

Atividades imobiliárias ealuguel bens móveis e imóv

Serviços pres-tados às empresas

Outras atividadesde serviços


• Políticas governamentais (p. ex., regulamentações, acordos comerciais)

• Mudanças sociais (p. ex., afluência, falta de tempo, desejo de experiências)

• Tendências de negócios

– Empresas manufatureiras que oferecem serviços

– Crescimento de cadeias e franquias



– Pressões para melhoria da produtividade e da qualidade

– Mais alianças estratégicas

– Ênfase no marketing por organizações sem fins lucrativos

– Práticas de contratação inovadoras

• Avanços em TI (p. ex., rapidez, digitalização, redes sem fio, Internet, cloud computer)

• Internacionalização (viagens, empresas transnacionais, fusões e aquisições)


• Políticas governamentais (p. ex., regulamentações, acordos comerciais)

• Mudanças sociais (p. ex., afluência, falta de tempo, desejo de experiências)

• Tendências de negócios

– Empresas manufatureiras que oferecem serviços




– Pressões para melhoria da produtividade e da qualidade

– Mais alianças estratégicas

– Ênfase no marketing por organizações sem fins lucrativos

– Práticas de contratação inovadoras

• Avanços em TI (p. ex., rapidez, digitalização, redes sem fio, Internet, cloud computer)

• Internacionalização (viagens, empresas transnacionais, fusões e aquisições)


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