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“Interação: Diálogo entre pessoas que se relacionam ou que possuem algum tipo de convivência.”
(Dicionário Online de Português)
Gostei da definição por causa da palavra “diálogo”.
Diálogo também pode ser definido como “conversação”, então, Marketing Interativo é o Marketing do Diálogo, Marketing da Conversa.
E para que um diálogo não se torne um monólogo é preciso que você escute, que deixe a outra pessoa falar.
Atualmente, com pesquisas de mercado e atendimento ao cliente, a maioria das empresas já ouve seus clientes, mas o primeiro implica em perguntar apenas o que você deseja saber, enquanto o segundo implica em esperar que o cliente se manifeste em uma queixa.
(Ninguém que eu conheça já telefonou para o atendimento à clientes para elogiar uma empresa, elogiar o atendimento, sim, eu mesma já fiz isso).
No Marketing Interativo é importante que a empresa escute o que o cliente está dizendo, acredite, muitas vezes ele oferecerá idéias que muitos profissionais de marketing dariam a vida para ter.
O que seu cliente fala, seja ou não sobre o seu produto, deve interessar a você, isso é válido para conhecê-lo melhor e, quando você conhece melhor o cliente, fica mais fácil de satisfazer suas necessidade.
Acredite, por melhor que seja o seu produto ou serviço, ele pode melhorar.
Se você não se preocupar em escutar, dar atenção a seus clientes, acabará ficando sem eles.
Todo comentário, reclamação, crítica ou elogio é útil.
Então, ao invés de ficar com um pé atrás e recuar ao primeiro sinal de crítica, estimule seu cliente a explicar o motivo de sua insatisfação até que você realmente compreenda o problema e esteja apto a corrigi-lo.
O mesmo vale para elogios, não se limite a dizer obrigado, descubra a verdadeira razão por trás do elogio, o que exatamente agradou o cliente e porquê. Isso irá ajuda-lo a aperfeiçoar ainda mais seu produto/serviço.
Não fique na defensiva, abra-se para tudo o que poderá ajudá-lo a conquistar seus clientes de forma mais efetiva.
Acredite, quando um cliente se dá o trabalho de reclamar de um produto seu, ele não está necessariamente desejando fazer uma publicidade negativa, ou decidido a nunca mais utilizar seu produto, na maioria das vezes ele quer atenção.
Ele quer que você diga
que tudo ficará bem,
quer que você mostre
que o compreende e
que pretende ajudá-lo
a conseguir o que
deseja.
Outra coisa que você deve levar em consideração é que, por mais furioso que o cliente esteja, ele pode, sim, ser consolado, acarinhado, acalmado e, finalmente, acabar se tornando seu cliente mais fiel.
Tudo depende de você escutar, prestar atenção.
Não trate o cliente insatisfeito como um caso perdido, pois isso depõe única e exclusivamente contra você.
Da série:
Marketing Interativo – Parte I - Conecte-se
Marketing Interativo – Parte II - Mantenha a paixão
Marketing Interativo – Parte III - Autenticidade
Marketing Interativo – Parte IV – Mostre-se
