Marketing Relacional, Crm e Data Mining [Modo de Compatibilidade]

MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING

Metodologias a utilizar para obrigar toda aorganização a adoptar esta filosofia:“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”:

1. Sistema de Informação;2. Comunicação com os clientes;3. Sistema para detectar e recuperar clientes

insatisfeitos;4. Eventos e programas especiais;5. Programas de Recompensa e Fidelização

Metodologias a utilizar para obrigar toda aorganização a adoptar esta filosofia:“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”:

1. Sistema de Informação;2. Comunicação com os clientes;3. Sistema para detectar e recuperar clientes

insatisfeitos;4. Eventos e programas especiais;5. Programas de Recompensa e Fidelização


“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”

1. Sistema de Informação (Base de Dados).Alcançar toda a informação cujodesenvolvimento e exploração, nos vaipermitir desenhar um programa de MarketingRelacional, o CRM.


1. Sistema de Informação (Base de Dados).Alcançar toda a informação cujodesenvolvimento e exploração, nos vaipermitir desenhar um programa de MarketingRelacional, o CRM.


“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”2. Comunicação com os clientes

Criar metodologias de informação e de escuta.Desenhando programas que permitam chegaraos clientes, através de todos os canais e deuma forma oportuna, criando um maiorvínculo com os mesmos.

“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”2. Comunicação com os clientes

Criar metodologias de informação e de escuta.Desenhando programas que permitam chegaraos clientes, através de todos os canais e deuma forma oportuna, criando um maiorvínculo com os mesmos.


“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”3. Sistema para detectar e recuperar clientes

insatisfeitos:Criar um sistema que permita detectar econhecer possíveis causas de insatisfação, demodo que a organização possa ser pró-activa eevitar futuras “fugas” de clientes.

“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”3. Sistema para detectar e recuperar clientes

insatisfeitos:Criar um sistema que permita detectar econhecer possíveis causas de insatisfação, demodo que a organização possa ser pró-activa eevitar futuras “fugas” de clientes.



4. Eventos e Programas Especiais.Definir e desenhar acções lúdicas, turísticas,culturais, prendas (gadgets), para vincularem,ainda mais os clientes, incrementando o valorcliente no tempo.


4. Eventos e Programas Especiais.Definir e desenhar acções lúdicas, turísticas,culturais, prendas (gadgets), para vincularem,ainda mais os clientes, incrementando o valorcliente no tempo.



5. Programas de Recompensa e Fidelização:A criação de clubes em que os seus membros,os clientes, têm acesso a catálogos de prendas,viagens outros benefícios.


5. Programas de Recompensa e Fidelização:A criação de clubes em que os seus membros,os clientes, têm acesso a catálogos de prendas,viagens outros benefícios.


“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”Criação e Gestão de um Sistema de Informação

Na realidade nós conhecemos os nossos clientes?• Que e quantos segmentos diferentes de clientes temos?• Quais os clientes mais rentáveis?• E os clientes de maior potencial?• Quem serão os clientes do futuro?• Quais são as suas razões para comprar os nossos

produtos/serviços?• Que clientes deveríamos captar?• Que clientes serão mais fiéis?• A que clientes devemos dirigir as nossas acções?

“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”Criação e Gestão de um Sistema de Informação

Na realidade nós conhecemos os nossos clientes?• Que e quantos segmentos diferentes de clientes temos?• Quais os clientes mais rentáveis?• E os clientes de maior potencial?• Quem serão os clientes do futuro?• Quais são as suas razões para comprar os nossos

produtos/serviços?• Que clientes deveríamos captar?• Que clientes serão mais fiéis?• A que clientes devemos dirigir as nossas acções?


“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de Informação (Base de Dados)

NECESSIDADE• Reflectir os dados históricos do consumo e relação

com os clientes, nos últimos anos;• Permita realizar diferentes segmentações dos

clientes reais, potenciais, inactivos e perdidos, parauma análise completa do mercado;

“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de Informação (Base de Dados)

NECESSIDADE• Reflectir os dados históricos do consumo e relação

com os clientes, nos últimos anos;• Permita realizar diferentes segmentações dos

clientes reais, potenciais, inactivos e perdidos, parauma análise completa do mercado;


“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de Informação (Base de Dados)• Ser um suporte para a realização de qualquer

acção comercial, no presente e num futuroprevisível;

• Seguir os resultados das acções comerciaisdesenvolvidas, avaliá-las e percepcionarmovimentos do mercado.

“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de Informação (Base de Dados)• Ser um suporte para a realização de qualquer

acção comercial, no presente e num futuroprevisível;

• Seguir os resultados das acções comerciaisdesenvolvidas, avaliá-las e percepcionarmovimentos do mercado.


“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de Informação (Base de Dados)Vantagens• Facilita tomada de decisões, mais e melhor

informação em menos tempo;• Apoiar as operações de serviço ao cliente colocando

a informação sob o cliente à disposição de toda aorganização;

• Fazer uma segmentação mais selectiva que a actual;• Criar e potenciar canais de venda adequados e

coerentes com os clientes.

“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de Informação (Base de Dados)Vantagens• Facilita tomada de decisões, mais e melhor

informação em menos tempo;• Apoiar as operações de serviço ao cliente colocando

a informação sob o cliente à disposição de toda aorganização;

• Fazer uma segmentação mais selectiva que a actual;• Criar e potenciar canais de venda adequados e

coerentes com os clientes.


“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de InformaçãoCriação e manutenção: Como explorar uma base de

dados?Áreas Legais e inteligentes de uma base de dados:1. Definir a informação a incluir;2. Armazenamento, actualização e validação da

informação;3. Indicadores chave de controlo;4. Segurança e legalidade

“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de InformaçãoCriação e manutenção: Como explorar uma base de

dados?Áreas Legais e inteligentes de uma base de dados:1. Definir a informação a incluir;2. Armazenamento, actualização e validação da

informação;3. Indicadores chave de controlo;4. Segurança e legalidade


• Sistema de Informação:1. Definir a informação a incluir:• Clientes actuais, potenciais, inactivos e perdidos;• Dados do cliente: Sócio demográficos e

económicos; interesses, hobbies, etc,.• Transacções: Histórico compras; rentabilidade, etc,.• Interacções: Opiniões, sugestões e reclamações.• Produto: O que compra? O que é susceptível de

comprar?• Financeira: Perfil de risco, solvência, débitos, etc,.

• Sistema de Informação:1. Definir a informação a incluir:• Clientes actuais, potenciais, inactivos e perdidos;• Dados do cliente: Sócio demográficos e

económicos; interesses, hobbies, etc,.• Transacções: Histórico compras; rentabilidade, etc,.• Interacções: Opiniões, sugestões e reclamações.• Produto: O que compra? O que é susceptível de

comprar?• Financeira: Perfil de risco, solvência, débitos, etc,.


• Sistema de Informação:2. Armazenamento, actualização e validação da

informação:• Ex: Questionários de satisfação.• Toda a organização em contacto com o cliente,

fornece informação sobre ele;• Realização de auditorias;

• Sistema de Informação:2. Armazenamento, actualização e validação da

informação:• Ex: Questionários de satisfação.• Toda a organização em contacto com o cliente,

fornece informação sobre ele;• Realização de auditorias;


Sistema de Informação:3. Indicadores chave de controlo;• Taxa de fidelização/retenção dos clientes?• Taxa de perdidos?• Evolução do volume de negócios, por cliente?• Taxa de fidelização/retenção por

canal/zona/produto?• Taxa de repetição de compra do cliente?

Sistema de Informação:3. Indicadores chave de controlo;• Taxa de fidelização/retenção dos clientes?• Taxa de perdidos?• Evolução do volume de negócios, por cliente?• Taxa de fidelização/retenção por

canal/zona/produto?• Taxa de repetição de compra do cliente?


“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”2. Comunicação com os clientesEstabelecer um diálogo profissional com os clientes:• Comunicação personalizada e oportuna;• Facilitação de canais para que nos comuniquem;• Comunicar novos produtos, serviços, notícias da

empresa;• Que canais utilizar?

“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”2. Comunicação com os clientesEstabelecer um diálogo profissional com os clientes:• Comunicação personalizada e oportuna;• Facilitação de canais para que nos comuniquem;• Comunicar novos produtos, serviços, notícias da

empresa;• Que canais utilizar?


3. Sistema para detectar e recuperar clientesinsatisfeitos:

“Será que todos os clientes insatisfeitos sequeixam?”

5% - Direcção da empresa;45%- Pessoal de contacto;50%- Não se queixam.


“Será que todos os clientes insatisfeitos sequeixam?”

5% - Direcção da empresa;45%- Pessoal de contacto;50%- Não se queixam.



• Criar condições para a reclamação, masanalisar as suas causas;

• Detectar, antecipadamente, a insatisfação docliente;

• Criar um sistema de escuta activa, com opessoal de contacto.


• Criar condições para a reclamação, masanalisar as suas causas;

• Detectar, antecipadamente, a insatisfação docliente;

• Criar um sistema de escuta activa, com opessoal de contacto.


4. Eventos e programas especiais:• Vínculo emocional;• Programar: grupo de clientes a atingir;• Reforçar relação/comercial;• Avaliação dos efeitos: mais consumo, mais

frequência de compra, vendas cruzadas.

4. Eventos e programas especiais:• Vínculo emocional;• Programar: grupo de clientes a atingir;• Reforçar relação/comercial;• Avaliação dos efeitos: mais consumo, mais

frequência de compra, vendas cruzadas.


5. Programas de recompensa e fidelização• Programas de recompensa consumo puro

e duro, obtenção de pontos.• Programas de fidelização implicação

emocional

5. Programas de recompensa e fidelização• Programas de recompensa consumo puro

e duro, obtenção de pontos.• Programas de fidelização implicação

emocional


MARKETING RELACIONAL:• ESTRATÉGIA DE GESTÃO

• MENOS PRODUTO VS MAIS CLIENTE

• ASSENTA NA CONSTRUÇÃO DE UMRELACIONAMENTO EMPRESA/CLIENTE

• INTERACÇÃO BASEADA NUM PROGRAMA DECOMUNICAÇÃO CONTÍNUA E PERSONALIZADA

MARKETING RELACIONAL:• ESTRATÉGIA DE GESTÃO

• MENOS PRODUTO VS MAIS CLIENTE

• ASSENTA NA CONSTRUÇÃO DE UMRELACIONAMENTO EMPRESA/CLIENTE

• INTERACÇÃO BASEADA NUM PROGRAMA DECOMUNICAÇÃO CONTÍNUA E PERSONALIZADA


MARKETING RELACIONAL:

• HÁ A PERSONALIZAÇÃO DO MARKETING

• “O CONHECIMENTO INDIVIDUAL DE CADA CLIENTE”

• O VALOR PARA O CLIENTE E EMPRESA

• CUSTOMER LIFETIME VALUE ( Valor dos clientes paraas empresas, durante o respectivo período derelacionamento)

MARKETING RELACIONAL:

• HÁ A PERSONALIZAÇÃO DO MARKETING

• “O CONHECIMENTO INDIVIDUAL DE CADA CLIENTE”

• O VALOR PARA O CLIENTE E EMPRESA

• CUSTOMER LIFETIME VALUE ( Valor dos clientes paraas empresas, durante o respectivo período derelacionamento)


MARKETING RELACIONAL

CRM

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(GESTÃO DAS RELAÇÕES COM OS CLIENTES)

MARKETING RELACIONAL

CRM

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(GESTÃO DAS RELAÇÕES COM OS CLIENTES)


CRM

O CRM é uma estratégia de negócio orientado para ocliente concebida para optimizar o lucro e asatisfação do cliente.

Os sistemas informáticos são concebidos com basenos conceitos principais:

1. Orientação e satisfação do cliente;2. Obtenção do lucro.

CRM

O CRM é uma estratégia de negócio orientado para ocliente concebida para optimizar o lucro e asatisfação do cliente.

Os sistemas informáticos são concebidos com basenos conceitos principais:

1. Orientação e satisfação do cliente;2. Obtenção do lucro.


CRMAs Tecnologias da Informação permitem:- Dispor de um sistema de memória, mais

eficiente, sobre os clientes;- Dar aos clientes opções de comunicação para

ajudá-los a repetir a experiência de compra.

CRMAs Tecnologias da Informação permitem:- Dispor de um sistema de memória, mais

eficiente, sobre os clientes;- Dar aos clientes opções de comunicação para

ajudá-los a repetir a experiência de compra.


CRMAs Tecnologias da Informação permitem às empresas 3 novas

capacidades (Peppers e Rogers, 1997) :- O Banco de dados, permite distinguir e lembrar cada um

dos clientes;

- A interactividade, possibilita o cliente conversar com aempresa;

- A costumização, proporciona à empresa oferecer produtos eserviços, de uma forma individualizada

CRMAs Tecnologias da Informação permitem às empresas 3 novas

capacidades (Peppers e Rogers, 1997) :- O Banco de dados, permite distinguir e lembrar cada um

dos clientes;

- A interactividade, possibilita o cliente conversar com aempresa;

- A costumização, proporciona à empresa oferecer produtos eserviços, de uma forma individualizada


CRM

É uma abordagem empresarial para:

Comunicar com o cliente certo, oferecer oproduto/serviço certo, no momento certo e no canalcerto;

CRM

É uma abordagem empresarial para:

Comunicar com o cliente certo, oferecer oproduto/serviço certo, no momento certo e no canalcerto;


CRM

É uma abordagem empresarial para:Compreender e influenciar o comportamento dos

clientes.Como?Através de um processo de comunicação contínua.Finalidade?Melhorar a aquisição, a retenção e a obtenção de lucros

com os clientes.

CRM

É uma abordagem empresarial para:Compreender e influenciar o comportamento dos

clientes.Como?Através de um processo de comunicação contínua.Finalidade?Melhorar a aquisição, a retenção e a obtenção de lucros

com os clientes.


CRM

“Conhecimento individual de cada cliente”Saber:O que compra?Quando compra?Como Paga?O que não compra?

CRM

“Conhecimento individual de cada cliente”Saber:O que compra?Quando compra?Como Paga?O que não compra?


ESSÊNCIA DO CRM

1. Conhecimento permanentemente actualizado dos clientes,

relativamente aos produtos/serviços da empresa;

1. Conhecimento comunicado interactivamente;

3. Desenvolver um relacionamento contínuo e de longo prazo.

ESSÊNCIA DO CRM

1. Conhecimento permanentemente actualizado dos clientes,

relativamente aos produtos/serviços da empresa;

1. Conhecimento comunicado interactivamente;

3. Desenvolver um relacionamento contínuo e de longo prazo.


CRMBaseO relacionamento dos clientes com a empresa:Quanto à origem:No cliente – motivação do mesmo;Na empresa – acções de marketing, acções planeadas ou

pontuais. Ex: resposta a acções da concorrência.

CRMBaseO relacionamento dos clientes com a empresa:Quanto à origem:No cliente – motivação do mesmo;Na empresa – acções de marketing, acções planeadas ou

pontuais. Ex: resposta a acções da concorrência.


CRMBaseO relacionamento dos clientes com a empresa:Quanto à forma:Transacções – encomendas de produtos/serviços;

pagamentos do cliente. (Dados quantitativos)Interacções – solicitar informações; reclamar (Dados

qualitativos)

CRMBaseO relacionamento dos clientes com a empresa:Quanto à forma:Transacções – encomendas de produtos/serviços;

pagamentos do cliente. (Dados quantitativos)Interacções – solicitar informações; reclamar (Dados

qualitativos)


O CRM deve conjugar todas estas acções porforma a tentar compreender ocomportamento dos clientes, através destaanálise.

O CRM deve conjugar todas estas acções porforma a tentar compreender ocomportamento dos clientes, através destaanálise.


CRM(Customer Relationship Management)

É uma abordagem empresarial para compreender einfluenciar o comportamento dos clientes através deum processo de comunicação contínua paramelhorar a aquisição, retenção e a obtenção de lucroscom os clientes.

Abordagem ao cliente baseada nos sistemas etecnologias da informação. Criar um ambiente CRMna empresa.

CRM(Customer Relationship Management)

É uma abordagem empresarial para compreender einfluenciar o comportamento dos clientes através deum processo de comunicação contínua paramelhorar a aquisição, retenção e a obtenção de lucroscom os clientes.

Abordagem ao cliente baseada nos sistemas etecnologias da informação. Criar um ambiente CRMna empresa.


A importância actual do CRM, para as empresas.

1. Há um maior investimento em aplicações CRM;2. Novo estádio de desenvolvimento no

relacionamento com os clientes;3. Melhor conhecimento dos clientes à custa das

tecnologias de suporte da decisão – DataWarehouse e principalmente Data Mining

A importância actual do CRM, para as empresas.

1. Há um maior investimento em aplicações CRM;2. Novo estádio de desenvolvimento no

relacionamento com os clientes;3. Melhor conhecimento dos clientes à custa das

tecnologias de suporte da decisão – DataWarehouse e principalmente Data Mining


CRM

DATAWAREHOUSE – Armazém de dados einformação, que tem origem nas bases de dadosoperacionais de Gestão das Empresas e se destinam aservir de suporte à decisão em geral e do Marketingem particular.

CRM

DATAWAREHOUSE – Armazém de dados einformação, que tem origem nas bases de dadosoperacionais de Gestão das Empresas e se destinam aservir de suporte à decisão em geral e do Marketingem particular.


CRM

DATAWAREHOUSE – O desenho da base dedados favorece os relatórios, a análise degrandes volumes de dados e a obtenção deinformações estratégicas que podem facilitar atomada de decisão.

CRM

DATAWAREHOUSE – O desenho da base dedados favorece os relatórios, a análise degrandes volumes de dados e a obtenção deinformações estratégicas que podem facilitar atomada de decisão.


CRM

DATAWAREHOUSE – Dada a sua capacidadede armazenar e analisar grandes volumes dedados o datawarehouse é o núcleo do sistemade informações para a gestão e apoio à decisãodas principais soluções de negócio inteligenteno mercado.

CRM

DATAWAREHOUSE – Dada a sua capacidadede armazenar e analisar grandes volumes dedados o datawarehouse é o núcleo do sistemade informações para a gestão e apoio à decisãodas principais soluções de negócio inteligenteno mercado.


CRM

DATA MINING – Consiste na análise e interpretaçãodos dados dos clientes para estabelecer padrões doseu comportamento, utilizando ferramentasestatísticas específicas.

“É uma análise inteligente da informação”“É uma análise inteligente da informação”

CRM

DATA MINING – Consiste na análise e interpretaçãodos dados dos clientes para estabelecer padrões doseu comportamento, utilizando ferramentasestatísticas específicas.

“É uma análise inteligente da informação”“É uma análise inteligente da informação”


CRMDATA MINING:1. É o processo de extracção de conhecimento de grandes bases

de dados;2. Utiliza técnicas de inteligência artificial que procuram

relações de similaridade ou discordância entre dados;3. O objectivo é encontrar, automaticamente, padrões,

anomalias e regras com o propósito de transformar dados,aparentemente ocultos, em informações úteis para a tomadade decisões e/ou avaliação de resultados.

CRMDATA MINING:1. É o processo de extracção de conhecimento de grandes bases

de dados;2. Utiliza técnicas de inteligência artificial que procuram

relações de similaridade ou discordância entre dados;3. O objectivo é encontrar, automaticamente, padrões,

anomalias e regras com o propósito de transformar dados,aparentemente ocultos, em informações úteis para a tomadade decisões e/ou avaliação de resultados.


CRMDATA MINING: uma empresa que o utilize é capaz de:1. Criar parâmetros para entender o comportamento do

consumidor;2. Identificar afinidades entre as escolhas de produtos e

serviços;3. Prever hábitos de compras;4. Analisar comportamentos habituais para detectar fraudes.

CRMDATA MINING: uma empresa que o utilize é capaz de:1. Criar parâmetros para entender o comportamento do

consumidor;2. Identificar afinidades entre as escolhas de produtos e

serviços;3. Prever hábitos de compras;4. Analisar comportamentos habituais para detectar fraudes.


CRMData Mining – extracção inteligente de dados;

DataWarehouse – depositário centralizado de dados;

Data Mining não é uma evolução do DataWarehouse.

CRMData Mining – extracção inteligente de dados;

DataWarehouse – depositário centralizado de dados;

Data Mining não é uma evolução do DataWarehouse.


CRMData Mining não depende do DataWarehouse, mas

obtém-se melhores resultados quando aplicados emconjunto;

Cada empresa deve saber escolher qual das técnicas éimportante para o seu negócio. (uma ou outra ou asduas);

DataWarehouse aliado a ferramentas estatísticasdesempenham papel semelhante ao Data Mining, masnão descobrem novos padrões de comportamento.

CRMData Mining não depende do DataWarehouse, mas

obtém-se melhores resultados quando aplicados emconjunto;

Cada empresa deve saber escolher qual das técnicas éimportante para o seu negócio. (uma ou outra ou asduas);

DataWarehouse aliado a ferramentas estatísticasdesempenham papel semelhante ao Data Mining, masnão descobrem novos padrões de comportamento.


CRM

Princípio fundamental:

O CRM assenta, essencialmente, em termostecnológicos em relacionamentos automáticos, entreclientes e as empresas.

CRM

Princípio fundamental:

O CRM assenta, essencialmente, em termostecnológicos em relacionamentos automáticos, entreclientes e as empresas.

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Marketing Relacional, Crm e Data Mining [Modo de Compatibilidade]