MEU PROJETO

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CENTRO DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL DIOMÍCIO FREITAS

CAMILA DOS SANTOS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE DA

CHURRASCARIA PLANALTO

Tubarão

2011



CAMILA DOS SANTOS



Projeto desenvolvido no Curso Técnico de

Administração do Centro de Educação Profissional

Diomício Freitas, como requisito parcial à aprovação na

disciplina Projetos II

Orientador: Prof. Claudio Fabretti Patricio, Esp.

Tubarão

2011



CAMILA DOS SANTOS



Este trabalho de pesquisa na modalidade de Estudo de

Caso foi julgado adequado à obtenção do grau de

Tecnólogo em ADMINISTRAÇÃO e aprovada em sua

forma final pelo Curso Técnico em Administração do

Centro Educacional Diomício Freitas.

Tubarão

2011

Prof. e orientador Claudio Fabretti Patricio, Esp

Centro de Educação Profissional Diomício Freitas

___________________________________________________________________________



AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus por me dar à oportunidade de estar aqui hoje, reunida a todos, para

mais uma etapa em nossas vidas.

Aos meus pais, irmã e namorado, pelo carinho, apoio, amor e incentivo. Ensinaram-

me valores e princípios, que fizeram de mim uma pessoa batalhadora por meus objetivos.Hoje eles poderão ver um dos meus sonhos, se tornar realidade. E como prova de minha

gratidão, dedico esse momento a eles.

A todos os demais amigos e colegas, que contribuíram direta e indiretamente para a

finalização deste projeto.

“Se a gente não pensar que quer sempre mais,

fatalmente teremos sempre menos. O homem só

fracassa quando desiste de tentar. Todos os dias

me levanto para vencer”.

Aristóteles Onassis



RESUMO

O mercado no ramo de churrascarias, esta bastante diversificado. Atualmente são

diversos os tipos de estabelecimentos, o que faz com que essas mesmas empresas procurem

meios alternativos para chamar a atenção de seus clientes, optando pelos quais seja mais

eficiente, tanto na fidelização dos já clientes, quanto na obtenção de novos. Portanto, estetrabalho ira mostrar a realidade da empresa, a qual deseja melhorar sua organização num

modo geral. A empresa alvo, Churrascaria Planalto – Charlene dos Santos ME, esta localizada

na cidade de Sangão, Santa Catarina.

Trabalhando no ramo alimentício, e devido a sua localização, as margens da

BR101, em tempos de feriados, férias escolares e outras datas, o fluxo de movimento de

automóveis de passeio aumenta. Percebe-se que a este fato, a também um aumento

significativo na clientela a ser atendida. Devido a este, a empresa pretende buscar alternativas

que visem o melhor o atendimento desses clientes, para que estes mesmo possam novamente

frequentar o estabelecimento.

Visando alcançar o que propõe neste estudo de caso, o trabalho sera apresentado

em duas etapas, na qual primeira é composta pelos capítulos 1, 2, 3 e 4. Sendo estes

introdução, contextualização do tema, problema e justificativa do projeto, objetivos - geral e

específicos - e por ultimo os procedimentos metodológicos do trabalho. A ultima etapa deste

estudo é composta pelos capítulos 5, 6 e 7. Onde serão apresentados todos os dados coletados

que foram utilizados para que a analise de estudo fosse feita, bem como as propostas para

melhorias, e por fim as considerações finais, junto a referencias adicionais.



SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO...................................................................................................................x

2 TEMA...................................................................................................................................x

3 OBJETIVOS........................................................................................................................x

3.1 OBJETIVO GERAL...........................................................................................................x3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................................x

4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS......................................................................x

4.1 CAMPOS DE ESTUDO.....................................................................................................x

4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS.................................................................x

5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA..............................x

6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA.........................................x

6.1 Proposta de melhoria para a realidade estudada.................................................................x

6.2 Resultados esperados..........................................................................................................x

6.3 Viabilidade da proposta......................................................................................................x

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................................x

REFERÊNCIAS......................................................................................................................x



1 INTRODUÇÃO

Esta é a última parte do trabalho a ser elaborada (somente na AD3), pois

somente após o término do projeto você terá uma visão geral de sua estrutura. A introdução

tem a tarefa de anunciar o assunto quanto ao seu alcance, implicações e limites. Em termos

gerais a introdução é a parte que apresenta a pesquisa, evidenciando sobre o que ela trata. Aintrodução deve ser formulada em linguagem simples, clara e sintética e objetiva, colocado

apenas que é necessário para que o leitor tenha uma ideia objetiva do que vai ser tratado.

Após digitar o texto referente a este item apague esta informação, cuidado para não perder as

configurações deste texto.



2 TEMA

Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de

um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Umas das melhores

propostas é um bom atendimento, onde o cliente se sinta sempre bem. E para isso é preciso

saber qual a melhor forma para a realização desta tarefa. Com o intuito de identificar aqualidade no atendimento, esta pesquisa esta sendo realizada na Churrascaria Planalto –

Charlene dos Santos ME, com o objetivo de apontar como esta sendo feito o atendimento aos

clientes que frequentam o estabelecimento. Qual o nível de satisfação dos clientes que

frequentam a Churrascaria Planalto? A justificativa consiste em determinar qual melhor forma

de atendimento a ser prestado aos clientes que frequentam a churrascaria. Os motivos para a

realização da pesquisa são identificar as falhas existentes no atendimento, buscar recursos

para que este serviço possa melhorar.

A empresa esta sobre esta direção desde 2002, sendo que passou por muitas

mudanças desde então. E devido a essas mudanças, a direção do estabelecimento procura

sempre inovar e buscar novas maneiras de deixar o ambiente sempre agradável e que o

atendimento seja feito sempre da melhor maneira possível, para que os clientes saiam sempre

satisfeitos e bem atendidos.

A Churrascaria Planalto esta localizada as margens da BR 101 no KM 362, no

bairro Morro Grande, município de Sangão/SC. Por ser uma região onde possui muitas

cerâmicas, a churrascaria conta com uma clientela diária de proprietários e funcionarias

dessas empresas. Contamos também com um publico bem diversificado de outras cidades da

região. Esta localização também nos permite ter como publico alvo o fluxo de pessoas que

transitam pela rodovia diariamente.

Portanto devido a essa enorme diversidade de pessoas que passam pelo

estabelecimento, nos deparamos com clientes novos a cada dia. Sendo assim esta pesquisa

sera de grande utilidade para saber se os funcionários estão capacitados para atender a toda

essas pessoas.



3 OBJETIVOS

Os objetivos deste trabalho serão apresentados em geral e especifico.

3.1 OBJETIVO GERAL

Este trabalho tem por finalidade observar como esta sendo prestado o atendimento

aos clientes da Churrascaria Planalto.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Identificar o grau de satisfação dos clientes;

- Descrever os pontos positivos e negativos no atendimento;

- Obter informações dos clientes em relação aos serviços prestados pela mesma;

- Apresentar uma alternativa visando melhorar o atendimento.



4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

A característica deste estudo trabalha em cima de uma pesquisa na forma de um

estudo de caso EXLORATÓRIO. Um estudo de caso tem como base um estudo profundo de

um ou poucos objetos, no qual tem por finalidade mostrar a realidade de uma forma que se

possa compreender seu amplo conhecimento.

4.1 CAMPO DE ESTUDO

O universo deste estudo é um restaurante e lanchonete, CHURRASCARIA

PLANALTO – Charlene dos Santos ME. Esta localizada a Rod. BR 101, KM 362, bairro

Morro Grande, no município de Sangão/SC. Atualmente contamos com um quadro de 11

funcionários, sendo enquadrada em microempresa.

Foi escolhida para este estudo, uma amostra em caráter probalístico, sendo que

todos os clientes tem uma chance de serem selecionados por uma ordem simples de escolha.

Como o alvo da pesquisa é o atendimento prestado pela empresa, quaisquer dos clientes

selecionados terão capacidade suficiente para responder ao questionário proposto para a

pesquisa.

4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS

Os instrumentos de coleta de dados adotados neste trabalho são descritos noquadro a seguir.



Instrumento de

coleta de dados

Universo pesquisado Finalidade do Instrumento

Entrevista

- Clientes que frequentam a

Churrascaria Planalto

- Definir a qualidade do

atendimento, as possíveis falhase erros mais frequentes

cometidos pelos atendentes.

Observação Direta

ou do participante

- Observar a postura dos

funcionários, a forma na qual

abordam os clientes.

- Visar melhorias no

atendimento, proporcionando

maior satisfação entre os

mesmos, para que se possa ter

uma relação mais duradoura

entre empresa - cliente.

Documentos

- Relatório, contendo informações

que serão obtidas a partir de

coletas de dados, referentes à

pesquisa por questionário.

- Identificar a satisfação dos

clientes em relação ao

atendimento e aos demais

serviços prestados para os

mesmos.Quadro 1- Instrumento de coleta de dados.

Fonte: Unisul Virtual, 2007.



APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA

A organização onde se passa o estudo teve suas atividades inicializadas em

06/07/2002. A historia da empresa, ao longo destes 9 anos, consiste em muitas conquistas e

mudanças. A frente da empresa esta o Sr. Luiz E. Dos Santos, que ao longo de sua

experiência neste ramo, vem juntamente com sua equipe buscar sempre o melhor atendimento

para que seus clientes saiam sempre satisfeitos de seu estabelecimento.Com o intuito de melhorar a qualidade no atendimento prestado aos seus clientes,

o administrador da empresa, juntamente com sua filha, no qual a responsável por este trabalho

teve a ideia de identificar o grau de satisfação dos clientes, aplicar medidas que possam

melhorar a qualidade do atendimento prestado, para que os mesmos possam sair sempre

satisfeitos.

Conforme aplicado o questionário a um grupo de 60 clientes que se encaixaram

no perfil de clientes a serem entrevistados, foram constatados resultados que aqui serão

apresentados em uma tabela juntamente com um gráfico, contendo as informações obtidas

com a pesquisa realizada junto aos clientes da Churrascaria Planalto. Trata-se de uma

pesquisa que visa mensurar a satisfação dos clientes com a qualidade no atendimento. O

questionário foi aplicado aos clientes que moram na região e que são clientes a mais de um

ano.



Tabela 1 – Nível de satisfação com a qualidade no atendimento ao cliente da

Churrascaria Planalto.

Resposta Nº de clientes PercentualInsatisfeito 5 8,33%Parcialmente Satisfeito 40 66,67%Satisfeito 15 25%Total 60 100%Fonte: banco de dados da pesquisa

Gráfico: Grau de satisfação dos clientes da churrascaria planalto

Fonte: tabela de pesquisa

Conforme observamos, o grau de satisfação dos clientes pode-se somar os que

estão parcialmente satisfeitos com os satisfeitos, obtendo um percentual de 92% dos clientes,

sendo que para a empresa este resultado é muito satisfatório. Porem não deve se esquecer de

que este resultado compreende no somatório de dois percentuais, sendo assim preciso corrigir

as possíveis falhas que estão sendo cometidas para que se possa chegar a este resultado

somente com os clientes que estão satisfeitos.



Tabela 2 – Nível de satisfação com o tempo de atendimento.

Resposta Nº de clientes PercentualInsatisfeito 9 15%Parcialmente Satisfeito 17 28,33%Satisfeito 34 56,67%Total 60 100%Fonte: banco de dados da pesquisa


De acordo com os dados da tabela 2, em relação ao tempo, 15% dos clientes estão

insatisfeitos com o tempo de atendimento. Este não é um percentual que se tenha com que se

preocupar, pois se somar os parcialmente satisfeitos com os satisfeitos, obtêm-se um

percentual de 85%, isso significa que 51 clientes estão satisfeitos com o atendimento que lhe é

prestado. Deve-se ter atenção aos clientes que estão insatisfeitos, para que se possa identificar

quais as falhar que estão sendo cometidas no momento do atendimento.



Tabela 3 – Nível de frequência dos clientes

Resposta Nº de clientes Percentual1 a 3 dias 19 31,67%3 a 5 dias 38 63,33%5 a 7 dias 3 5%Total 60 100%Fonte: banco de dados da pesquisa

Gráfico: Quantos dias por semana os clientes frequentam a churrascaria


Quando perguntados, em media, quantos dias costumam frequentar a churrascaria

planalto, 63,33% dos clientes responderam que costumam frequentar entre 3 a 5 dias, para

esta informação conclui-se que, este percentual resultou devido às empresas da região terem

seu horário de funcionamento de segunda a sábado, e que os entrevistados são propriamente

ditos, empresários e funcionários das empresas locais.



Tabela 4 – Atendentes: estão preparados?

Resposta Nº de clientes PercentualSim 52 86,67%

Não 8 13,33%Total 60 100%Fonte: banco de dados da pesquisa

Gráfico: Atendentes estão preparadas para suas funções


Com um percentual alto em relação aos atendentes, nesta questão os gestores

ficaram satisfeitos com o resultado alcançado. Porem, já estuda-se um possível treinamento

com os funcionários, para que esta questão possa ser 100% de satisfação.



Tabela 5 – A empresa como um todo, agrada as suas expectativas?

Resposta Nº de clientes PercentualSim 56 93,33%

Não 4 6,67%Total 60 100%Fonte: banco de dados da pesquisa

Gráfico: expectativa dos clientes em relação a empresa.


Com o intuito de que seus clientes saiam sempre satisfeitos de sua empresa, os

gestores, ao se deparar com este resultado, ficaram muito satisfeitos com relação à

organização como um todo. Na busca de novas tecnologias que possam sempre possibilitar

um melhor atendimento e a satisfação de seus clientes, a Churrascaria Planalto, continua na

busca de uma empresa que seja destaque na região.



5 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA

Nesta seção serão apresentadas as propostas de melhoria, viabilidade da proposta

e os resultados esperados.

5.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA

Conforme foram apresentados os resultados providos da pesquisa realizada, os

gestores da Churrascaria Planalto pretendem solucionar os problemas de maneira simples e

eficiente, que mostre os resultados esperados em um curto prazo.

Visando analisar as questões de forma organizada, sera aplicado dois métodos

para ser seguir passo a passo as estratégias para os objetivos nesta proposta.

Proposta SoluçãoTreinamento dos funcionários - Contratar empresa capacitada em

treinamento de pessoas.Reuniões - Reuniões ao final do expediente, a cada 15

dias, para que os funcionários possam

colocar suas ideias aos gestores.Fonte: gestores da churrascaria planalto (2011)

Com essas medidas, os funcionários se sentiram uteis para a empresa por terem a

chance de expor suas ideias. Trabalharam mais motivados e contentes por poderem crescer na

empresa.



5.2 RESULTADOS ESPERADOS

A partir das propostas de melhorias espera-se extinguir ou pelo menos amenizar os

elementos que atingem consideravelmente todo o funcionamento da organização, almejando

uma melhora constante no atendimento.

Com a aplicação de treinamentos, os funcionários poderão aprender outras formas dechegar ate o cliente, e aborda-lo de uma maneira mais formal.

Esses funcionários terão ao menos 2 reuniões por mês, para que seja analisado o

comportamento, e se estes funcionários estão satisfeitos com seus cargos. Passaram a ter um

treinamento a cada 3 meses, onde aprenderam sempre novas técnicas de abordagem ao

cliente.

Com essas medidas, os gestores esperam que o atendimento aos clientes seja sempre o

melhor serviço prestado, deixando a Churrascaria Planalto em primeiro lugar em relação aos

concorrentes da região.

5.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA

Observou-se na empresa que os gestores estão dispostos a fazerem as mudanças

necessárias para prestar sempre o melhor atendimento aos seus clientes. E para que se obtenha

sucesso com as mudanças, algumas propostas precisam de reembolso para que se possa

executa-las.

1º A contratação de uma pessoa especializada em gestão de pessoas, para fazer o

treinamento aos funcionários, a um custo de R$ 60,00 (sessenta reais). A esse preço um limite

máximo de 5 funcionários. Como sera aplicado em 3 funcionários, esse custo não teráexcedentes. Sera aplicado treinamento de 2,5 horas, uma vez por mês, durante 6 meses, com



inicio em julho, e termino em dezembro. Do total sera desembolsado R$ 900,00 para este

treinamento.

2º Reuniões a cada 15 dias, nas quartas-feiras, durante 6 meses, a começar em

julho. Sendo feitas após o horário de serviço dos funcionários, sendo com duração de 1 hora,

a um custo de horário extra a R$ 20,00 por funcionário, do total são 3 funcionários, dando um

custo final de R$ 780,00.

A seguir em resumo detalhado dos investimentos no projeto proposto.

Tabela de investimento para implantar métodos de melhoria no atendimento

Descrição Unitário TotalTreinamento dos

funcionários, realizado com pessoa especializada em

gestão de pessoas.

60,00/ hora R$ 900,00

Reuniões após horário de

expediente.

20,00/hora R$ 780,00

Total R$ 1680,00Fonte: elaboração do autor, 2011

Considerando que a empresa terá um retorno significativo de seus clientes após aimplantação, o custo investido é baixo em relação ao seu retorno, tendo em vista que em três

meses de vendas, o que foi acrescido, cobrira os custos de implantação da proposta de

melhoria.



CONSIDERAÇÕES FINAIS

Digite aqui o texto referente às Considerações Finais conforme orientações do

livro didático unidade 4.



REFERÊNCIAS

[Exemplos de referências de livros]

LOHN, Joel Irineu. Metodologia para elaboração e aplicação de projetos: livro didático. 2

ed. rev. e atual. Palhoça: UnisulVirtual, 2005. 100 p.

RAUEN, Fábio José. Roteiros de investigação científica. Tubarão: Unisul, 2002.

[Exemplo de referência de trabalho de conclusão de curso]

MEDEIROS, João Bosco. Alucinação e magia na arte: o ultimatum futurista de Almada

Negreiros, 1991. 56f. Trabalho de conclusão de curso - Departamento de Letras, Faculdade

de Filosofia, Letras e Ciências Humanas, USP, São Paulo, 1991.

[Exemplo de referência de parte de uma obra com autor específico]

MARCONI, Marina de Andrade. Cultura e sociedade. In: LAKATOS, Eva Maria. Sociologia.

6. ed. São Paulo: Atlas, 1991

[Exemplo de referência de artigo de uma revista com autor definido]

ALCÂNTARA, Eurípedes. A redoma do atraso. Veja, São Paulo: Abril, v. 24, n. 25, p. 42-43,

jun. 1991.

Orientação: Inclua as Referências em ordem alfabética conforme o trabalhofor fazendo uso delas. Observe que há diversos exemplos relacionados nesteitem. Você deverá fazer conforme a formatação sugerida. A referência deRauen foi usada e deve, portanto, ser mantida. Use como referência, também,o a publicação “Trabalhos Acadêmicos na Unisul”. Não esqueça de retirar oscolchetes que não fazem parte do trabalho. Se houver Apêndices e Anexosinclua nas páginas após as Referencias.



[Exemplo de referência de artigo de um jornal com autor definido]

RIBEIRO, Efrém. Garimpeiros voltam a invadir área ianomani. Folha de São Paulo , São

Paulo, p. 1-10, 18 jun. 1991.

[Exemplo de referência de tese]

RAUEN, Fábio José. Influência do sublinhado na produção de resumos informativos.

1996. 326f. Tese (Doutorado em Letras/Lingüística) – Curso de Pós-graduação em

Letras/Lingüística, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 1996.

[Exemplo de referência de informação de Internet (www)]

KARDEC, Alan. O evangelho segundo o espiritismo. Disponível em:

<http://www.netpage.estaminas.com.br/sosdepre/codificação.htm>. Acesso em: 11 nov. 1998.

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