Modelo de Atendimento SIACModelo de Atendimento SIAC

Janeiro - 2001

SEBRAE

Treinamento Treinamento

Objetivo do Treinamento

Capacitar as pessoas do SEBRAE envolvidas com o atendimento na

operacionalização do novo Modelo de Atendimento (procedimentos, rotinas e

utilização do sistema SIACNet)

Assunto Duração Metodologia Abertura 5’ - Operacionalização do Modelo de Atendimento (Enfoque Conceitual )

Nivelamento Conceitual Descrição dos Procedimentos, Rotinas e

Atividades A matriz de Soluções (Conceito, Como e Quando

Usar?)

1h Apresentação de slides

SIACNet – Módulo de Atendimento (Ferramenta) Funções Operacionais: Recepção Pré-atendimento Atendimento Personalizado Histórico de Clientes Manutenção do Atendimento Manutenção das Pendências

2h40’

Navegação no sistema a fim de demonstrar todas as suas funções a partir de simulações de atendimentos

Exercícios Práticos 3h20’ Aplicação de exercícios práticos para os participantes simularem situações de atendimento

Encerramento Avaliação do treinamento Levantamento do perfil técnico Fechamento pela diretoria do SEBRAE

25’ Aplicação de questionários

Programação do Treinamento

Obs: Intervalos de 15’(cada) e 1 coffe break por turno

Nivelamento ConceitualNivelamento Conceitual

SEBRAE

O Novo Conceito de Atendimento

É uma consultoria de aconselhamento que prevê a elaboração do diagnóstico da

situação do cliente, e que se encerra com a recomendação das soluções.

•Consultoria/Assessoria•Informação/Pesquisa•Crédito•Promoção Negócios•Treinamento...

Atendimento Soluções

Externas Internas

(Produtos SEBRAE)

•Diagnósticos•Recomendações

•Consultoria/Assessoria(consultores credenciados)•Informação/Pesquisa•Fundo de Aval•Promoção Negócios•Treinamento...

Consultoriade

Aconselhamento

Contra

taçã

o

de P

roje

tos/

Aqui

sição

de

Prod

utos

A Fronteira do Atendimento

Cadastro Empresarial

Cadastro Empresarial

AtendimentoAtendimento

Bolsa de Negócios

Bolsa de Negócios

Missões e Caravanas

Missões e CaravanasConsultoriaConsultoria

TreinamentoTreinamento

Roda de Negócios

Roda de Negócios CDICDI

Histórico do Cliente

Cliente

FeirasFeiras

Processo Geral de OperaçãoProcesso Geral de Operação

SEBRAE

Descrição dos Procedimentos Operacionais

Procedimentos Objetivos Gerais

P1 RecepçãoOrientar o cliente quanto às modalidades deatendimento Sebrae

P2 Pré-atendimentoDistensionar o clienteQualificar a demanda do clienteEncaminhar o cliente

P3 Auto-atendimentoAtender às demandas parametrizadas dosclientes

P4 AtendimentoPersonalizado(Nível Interno)

Atender às demandas específicas dos clientes

P5 AtendimentoPersonalizado(Nível Externo)

Levantar informações in loco a fim de aprofundaro grau de personalização do atendimento

Fluxo Geral de Procedimentos

B

A

B

Fluxo Geral de Procedimentos

Fronteira doAtendimento

A

Fluxo de Rotinas

R6: Pesquisaempresarial

R8: Diagnósticoparametrizado

R7: Elaboraçãodo auto-

diagnóstico

Atend.concluído ?

R9: Agend. p/ pré-atend. ou

atend.personaliz.

não

P3 - Auto-Atendimento

sim

R1: Agend. telefônico / eletrônico

R2: Cadastro básico

Cliente não agendado

R3:Identificação

do cliente

R4: Qualificaçãoda demanda

R5: Encami-nhamento p/atendimento

Modelo dediagnose

P1 - Recepção P2 - Pré-atendimento

B

C D

A

Matriz deSoluções

Fluxo de Rotinas

R10:Complem.do cadastro /pesq. empres.

R13:Elabor. do diagnóst.

Personalizado

R15:Recome.de soluções p/

o cliente

R14:Análiseprod. SEBRAE / formul. de novas altern.R12:Diagnóst.

parametrizadoR17:Discussão

consultor-cliente do

diagn./recom.

Atend.concluído ?

R18:Agend.visita ao

empreendim.

R16:Diagnóst.personalizado e recomend.

B D

E

BF

G

Não (empresário)

Nãosim

P4 - Atendimento Pesonalizado (Nível interno)

R11: Elabor.do auto-

diagnóstico

A

Matriz deSoluções

Fluxo de Rotinas

R19:Visita aoempreendi-

mentoR21:Elabor.

do diagnósticopersonalizado

R20:Complement.

cadastral

P5 - Atendimento Personalizado (Nível externo)

Comercialização de Soluções

C F

E

GInscriçãoem feiras,eventos...

Inscriçãoem seminários

/ cursos

Aquisiçãode publicações,

videos...

Aquisiçãode aval para

crédito

Contrataçãode consultoria/ assessoria Fim

O que é a Matriz ?

É um componente do sistema de atendimento que possibilita ao cliente realizar a diagnose dos seus problemas e identificar soluções. Para isso são

executadas rotinas automatizadas de correlação entre problemas e causas, que apontarão as possíveis soluções disponíveis no portfólio de

produtos do Sebrae ou não (soluções externas).

Estágio 3º

Navegação, pelo cliente, nas possibilidades de associação entre problemas e causas (possibilidade de aprofundamento)

Estágio 2º

Reconhecimento, pelo sistema, das palavras chave contidas na matriz de correlação de problemas, causas e soluções

Estágio 1º

Digitação, por parte do cliente, da frase que melhor expressa o seu problema, a motivação que o leva até o SEBRAE

Estágio 4º

Indicação, pelo sistema, das soluções que ele contém para os problemas identificados pelo cliente

Como Usar a Matriz ?

Descrição das Atividades Operacionais

Descrição das Atividades Operacionais

Descrição das Atividades Operacionais

Descrição das Atividades Operacionais

Descrição das Atividades Operacionais

Descrição das Atividades Operacionais

Descrição das Atividades Operacionais

Descrição das Atividades Operacionais

Descrição das Atividades Operacionais

Descrição das Atividades Operacionais

Descrição das Atividades Operacionais

Descrição das Atividades Operacionais

Descrição das Atividades Operacionais