PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃOGESTÃO DE SERVIÇOS

GOIÂNIA, GO 2014-1

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃOGESTÃO DE SERVÇOS

SUPERINTENDENCIA REGIONAL DO TRABALHO E EMPREGO EM GOIÁS

Trabalho apresentado à Pontifícia Universidade Católica de Goiás, referente à disciplina de Gestão de Serviços com a orientação da Professora Wanessa Pazini.

GOIÂNIA, GO 2014-1

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SUMARIO

INTRODUÇÃO

Introdução .............................................................................................. 04

1. Diagnóstico ........................................................................................... 05

1.1 Caracterização da Empresa .................................................................. 05

1.2 Estrutura Organizacional ....................................................................... 06

1.3 Histórico ................................................................................................. 06

1.4 Filosofia ................................................................................................. 07

1.5 Analise Ambiental (SWOT) .................................................................... 09

2. Projeto de Serviço ................................................................................. 11

3. Processo e Tecnologia .......................................................................... 15

3.1 Capacidade ........................................................................................... 19

3.2 Força de Trabalho ................................................................................. 20

3.3 Qualidade .............................................................................................. 20

3.4 Organização .......................................................................................... 20

4. Sistema de Informações ........................................................................ 22

4.1 Medida de desempenho......................................................................... 23

5. Analise Critica ........................................................................................ 27

Consideração Final .............................................................................. 28

Anexo .................................................................................................... 30

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O presente trabalho se baseia em uma pesquisa de campo realizada na Superintendência Regional do Trabalho e Emprego em Goiás, visando analisar todos os aspectos relacionados ao seu funcionamento e prestação de seus serviços, com o objetivo maior de aprofundar os conhecimentos adquiridos na disciplina de Gestão de Serviços.   Sendo assim, o corpo do trabalho trará inicialmente uma contextualização da organização, com seu histórico e estratégia, sendo possível vislumbrar a missão, visão, política, objetivos e metas. Para, além disso, tem-se por objetivo o detalhamento da Análise de SWOT realizada, apresentando os pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças.   Complementarmente, objetiva-se uma clara classificação da empresa quanto à prestação de serviços e mais ainda, a classificação de cada serviço prestado, possibilitando a análise de seu continuo e a sua relação com bens físicos ou não. Detalhando também quais são os serviços explícitos, implícitos, as instalações de apoio e os bens facilitadores.   O trabalho se propõe ainda a apresentar detalhamentos sobre a estrutura organizacional e física da Superintendência, além de suas medidas de desempenho, controles internos, avaliações e tecnologias.  

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1. DIAGNOSTICO

1.1. Caracterização da empresaNome: Superintendência Regional do Trabalho e Emprego em Goiás

Endereço: Avenida 85, Número 887, Edifício Genebra, Setor Sul Site: http://portal.mte.gov.br/portal-mte/Email: http://portal.mte.gov.br/delegacias/go/

Ramo de atividade: Serviço Público FederalPorte da organização: Não aplicável conforme a Lei do SimplesFiliais: Setor de Políticas Públicas do Trabalho Emprego e Renda;Gerência Regional em Anápolis;Agência Regional em Aparecida de Goiânia;Agência Regional em Caldas Novas;Agência Regional em Catalão;Agência Regional em Ceres;Agência Regional em Goiás;Agência Regional em Inhumas;Agência Regional em Itaberaí;Agência Regional em Itumbiara;Agência Regional em Jataí;Agência Regional em Mineiros;Agência Regional em Morrinhos;Agência Regional em Pires do Rio;

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Agência Regional em Rio Verde;Agência Regional em São Miguel do Araguaia;Agência Regional de Senador Canedo;Agência Regional em Uruaçu.Capital inicial: órgão públicoCapital atual: órgão público

1.2. Estrutura OrganizacionalOrganograma da Superintendência Regionais do Trabalho e Emprego

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!

1.3. Histórico

A Delegacia Regional do Trabalho em Goiás - DRT foi criada em 1940, com a

finalidade principal de inserir força à inspeção do trabalho. A aplicação da legislação

sindical e trabalhista começava a se consolidar no País. A DRT-GO é uma unidade

descentralizada e subordinada diretamente ao Ministro de Estado do Ministério do

Trabalho e Emprego, à qual compete coordenar, orientar e controlar na área de sua

jurisdição, a execução das atividades relacionadas com a fiscalização do trabalho, a

inspeção das condições ambientais de trabalho, a aplicação de sanções previstas

em normas legais ou coletivas, a orientação ao trabalhador, o fornecimento de �  10

Carteira de Trabalho e Previdência Sociais - CTPS, a orientação e o apoio ao

trabalhador desempregado, a mediação e a arbitragem em negociação coletiva, a

conciliação de conflitos trabalhistas, a assistência na rescisão do contrato de

trabalho, em conformidade com a orientação e normas emanadas do Ministério do

Trabalho e Emprego. A essas atribuições, somam-se os programas de geração de

emprego e renda, implantados a partir de 2003 os principais deles são o Programa

Economia Solidária - que estimula, organiza e busca financiamento para atividades

econômicas organizadas pela autogestão - e o Programa Nacional de Estímulo ao

Primeiro Emprego e a política de combate à discriminação e pela igualdade de

oportunidades no emprego e na ocupação. 1940 - As Inspetorias Regionais foram transformadas em Delegacias Regionais do

Trabalho, por meio do Decreto-Lei nº 2.168, de 6 de maio. A DRT/GO foi instalada no

imóvel na Praça Cívica. 1969 - A Delegacia Regional do Trabalho mudou-se para a Avenida 85 nº 887 - Setor

Sul - Goiânia, onde funciona até hoje. A Agência de Atendimento do Trabalho esta

instalada na Rua Doutor Olinto Manso Pereira, numero 866, Setor Sul. No período de 02/04/1991 a 24/04/1992, o Ministério do Trabalho foi absorvido

pelo Ministério da Previdência e Assistência Social, alterando a sua estrutura e

transformando a Delegacia Regional do Trabalho em Divisão das Relações do

Trabalho. Em 24/04/1992, através do Decreto nº 509, criou-se novamente o Ministério

do Trabalho e Administração e houve, conseqüentemente, a reativação da

Delegação Regional do Trabalho em Goiás.

1.4. Filosofia

Missão

Desenvolver uma cultura de respeito à dignidade do trabalhador, na busca da

manutenção e promoção do trabalho e da renda em todos os segmentos. Assistir

partes envolvidas nas relações trabalhistas, visando harmonizá-las com o apoio das

normas pertinentes à legislação do trabalho. Promover e apoiar ações que envolvem

o trabalhador e que visam à formação de uma sociedade mais justa e igualitária.

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Visão de Futuro

Ser uma organização padrão, na assistência ao trabalhador e na formação de

uma sociedade mais justa e igualitária.

Política de Qualidade

O nosso compromisso com a qualidade é: planejar as nossas ações e

desenvolvê-las, através de uma gerência participativa em parceria com o cliente

interno e externo, buscando sempre o aperfeiçoamento e a satisfação do cliente.

Metas

As metas são objetivos quantitativamente definidos como: Meta global: e uma meta que expressa o esforço de toda a organização no alcance de seus resultados institucionais, elaborada, quando couber, em consonância com o Plano Plurianual – PPA, a Lei de Diretrizes Orçamentárias – LDO e a Lei Orçamentária Anual – LOA Meta intermediaria: e uma meta definida em consonância com a meta global, segmentada por unidade de avaliação Meta individual: e uma meta de desempenho pactuada entre o servidor e a respectiva chefia em consonância com as metas intermediarias correspondentes a equipe de trabalho a qual pertence.

Objetivos

Os objetivos mostra que as política e diretrizes para a geração de emprego e

renda e de apoio ao trabalhador e para a modernização das relações do trabalho com ajuda uma fiscalização do trabalho, inclusive do trabalho portuário, bem como aplicação das sanções previstas em normas legais ou coletivas tendo com uma política salarial de formação e desenvolvimento profissional com uma ajuda na segurança e saúde no trabalho fazendo com que a política de imigração seja controlada trazendo o cooperativismo e associativismo urbanos. Com objetivo de ampliar a inserção do trabalhador no mundo do

trabalho, trazer oportunidade de trabalho, emprego e renda, para garantir o

atendimento de qualidade, assegurar o direito ao trabalho decente, aprimorar a

concessão dos benefícios do Seguro-Desemprego e Abono Salarial ao trabalhador,

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fortalecer a democratização nas relações do trabalho, garantir os direitos de

proteção ao trabalhador. Para promover ambiente de trabalho seguro e saudável,

eliminar o trabalho análogo ao de escravo e o trabalho infantil, promoverem

pesquisas e políticas públicas sustentáveis voltadas ao trabalho decente, fortalecer

os mecanismos de participação e de controle social. Desenvolver competências e

aperfeiçoar o quadro de pessoal, promover a valorização e qualidade de vida das

pessoas da instituição. Desenvolver cultura orientada a resultados. Ampliar e

modernizar a infraestrutura da rede de atendimento, prover soluções de tecnologia

da informação integrada e segura, fortalecer a comunicação institucional e

segurança da informação, adequar a aplicação dos recursos às estratégias

institucionais

1.5.Analise Ambiental (SWOT)

Pontos fortes

Os pontos fortes visto como uma visão da organização no presente e da

potencialidade desta no futuro, com uma visão geral do orçamento de custeio e

orçamento estratégico. Instrumentos de controle e revisão dos objetivos, metas,

estratégias e programas de ação. Estabelecimento de agendas de trabalho por

períodos determinados de tempo que permitam à organização trabalhar com

prioridades estabelecidas e com exceções justificadas. Sendo que um outro ponto

forte é por ser o único órgão publico que presta determinado serviço, trazendo

grandes benefícios a sociedade.

Pontos Fracos

Os pontos fracos seria o atendimento que deixa a desejar, como por exemplo,

a demora para ter um problema resolvido o qual foi solicitado, porem como tem uma

grande demanda, com problemas nos equipamentos de trabalho, os sistemas sendo

lentos com uma péssima qualidade, por serem através de um ambiente externo, por

estes motivos acaba causando estresses quanto nos servidores quanto na

sociedade.

Ameaças

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Os servidores que atuam diretamente no atendimento ao publico sofrem

ameaças, em virtude da demora por exemplo do recebimento do beneficio do Seguro

Desemprego, Seguro Defeso, etc., bem como da demora no recebimento da CTPS,

ou por não ter direito a algum beneficio. Os Auditores Fiscais, as vezes sofrem

ameaças, pelo exercício de fiscalização nas empresas e outras

Oportunidades

Para os servidores da Administração Publica Federal, não há que se falar em

oportunidade, porém, para a classe trabalhadora, são oferecidas varias

oportunidades de emprego, de benefícios previdenciários e de proteção. No departamento de secretaria de políticas publicas de emprego para

subsidiar a definição de políticas de emprego, renda, salário e qualificação

profissional; planejar, controlar e avaliar os programas relacionados com a geração

de emprego e renda, o seguro – desemprego, o apoio ao trabalhador

desempregado, o abono salarial, a formação e o desenvolvimento profissional para o

mercado de trabalho; planejar e coordenar as atividades relacionadas com o sistema

nacional de emprego, no que se refere às ações integradas de orientação,

recolocação e qualificação profissional; planejar, coordenar, monitorar e avaliar as

ações de estímulo ao primeiro emprego para a juventude; acompanhar o

cumprimento, em âmbito nacional, dos acordos e convenções ratificados pelo

governo brasileiro junto a organismos internacionais, em especial à OIT, nos

assuntos de sua área de competência; promover estudos da legislação trabalhista e

correlata no âmbito de sua competência, propondo o seu aperfeiçoamento. Já no departamento de secretaria de inspeção ao trabalhador uma

oportunidade seria a garantia de proteção ao trabalhador, o combate ao trabalho

infantil, escravo e degradante com as mediação dos conflitos trabalhistas. Enfim, o

MTE protege o trabalhador de todas as formas e dá oportunidade para que o mesmo

exerça a atividade laboral em condições seguras.

2. PROJETO DE SERVIÇO

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A localização do serviço no Contínuo entre produtos e serviços:

!

Classifique o serviço em bens tangíveis, bem tangível associado a serviços,

serviços híbridos, serviço principal associado a bens ou serviços secundários,

serviços puros.

A Superintendência Regional do Trabalho e Emprego em Goiás apresenta

diversos serviços, que para melhor compreensão devem ser avaliados

separadamente. Entretanto, sua grande maioria varia entre serviço principal

associado a bens e serviços puros.

Para que possamos fazer uma classificação mais exata, seguem os cinco

principais serviços:

• Fiscalização: serviço puro;

• Emissão de carteira de trabalho: bem tangível associado a serviço.

• Orientação trabalhista: serviço puro;

• Habilitação do trabalhador ao seguro desemprego;

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• Emissão de laudos periciais de periculosidade e insalubridade: serviço

principal associado a bens.

O Front Office e o Back room dos serviços

O Front Office se caracteriza por toda a frente de trabalho, isto é, pelo serviço

prestado em contato direto com o consumidor, basicamente o atendimento dos

mesmos. Sendo assim, temos que o Front Office da Superintendência Regional do

Trabalho e Emprego em Goiás é caracterizado pelos Serviços de Atendimento ao

Trabalhador, aqueles onde há contato direto entre os atendentes e os trabalhadores,

como para a emissão da carteira de trabalho. Ainda aqui, podemos mencionar os

inspetores e fiscalizadores, que também lidam diretamente com os clientes.

Já o Back Room é muito mais extenso, pois engloba todas as atividades feitas

sem o contato direto com o cliente. Nesse caso temos toda a estrutura

administrativa, composta por: setor de pessoal, setor de serviços gerais, setor de

benefícios e assistência médica e setor de execução orçamentária e financeira. Além

da estrutura administrativa, destacam-se ainda: setor de apoio administrativo e o de

comunicação social.

Analise o processo de prestação de serviços segundo as seis principais

dimensões dos serviços:

• Fiscalização

a - Grau de contato com o cliente: médio/alto

b - Grau de participação do cliente: médio

c - Ênfase dada à pessoas: alta

d - Grau de personalização: média

e - Grau de julgamento dos funcionários: alta

f - Grau de tangibilidade: baixo

• Emissão da carteira de trabalho:

a - Grau de contato com o cliente: médio

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b - Grau de participação do cliente: baixo

c - Ênfase dada à pessoas: baixa

d - Grau de personalização: baixo

e - Grau de julgamento dos funcionários: baixo

f - Grau de tangibilidade: alto

• Orientação trabalhista:

a - Grau de contato com o cliente: alto

b - Grau de participação do cliente: médio

c - Ênfase dada à pessoas: alto

d - Grau de personalização: alto

e - Grau de julgamento dos funcionários: médio

f - Grau de tangibilidade: médio

• Habilitação do trabalhador ao seguro desemprego:

a - Grau de contato com o cliente: médio

b - Grau de participação do cliente: médio

c - Ênfase dada à pessoas: médio

d - Grau de personalização: médio

e - Grau de julgamento dos funcionários: médio

f - Grau de tangibilidade: médio

• Emissão de laudos periciais de periculosidade e insalubridade:

a - Grau de contato com o cliente: médio

b - Grau de participação do cliente: médio

c - Ênfase dada à pessoas: alto �  17

d - Grau de personalização: alto

e - Grau de julgamento dos funcionários: alto

f - Grau de tangibilidade: médio

A classificação do processo em loja de serviços, serviços profissionais ou

serviços de massa, na Superintendência Regional do Trabalho e Emprego em Goiás

se classifica como loja de serviços, já que apresenta um meio termo entre serviço de

massa, apresentado um atendimento mais personalizado, como conciliação de

conflitos individuais, mas não chega a uma completa personalização como nos

serviços profissionais.

Na identificação dos elementos dos pacotes de serviços (instalações de apoio,

bens facilitadores, serviços explícitos e serviços implícitos)

• Instalações de apoio: Prédios, computadores, mobiliário, ar-condicionado,

telefones, equipamentos.

• Bens facilitadores: Carteiras de trabalho, planilhas de dossiês, planilhas de

fiscalização, blocos de multas, folhetos de orientação trabalhista, autos de

infração, planilhas para notificações, contratos, planilhas para cadastramento

no PAT.

• Serviços explícitos:

-Fiscalização do cumprimento das normas de proteção ao trabalho e das

relativas ao fundo de garantia do tempo de serviço; -Inspeção das condições de segurança e saúde do trabalhador; -Orientações trabalhistas; -Processamento dos autos de infração e notificações para depósito do fundo

de garantia do tempo de serviço; -Emissão de carteira de trabalho e previdência social, inclusive para

estrangeiros; -Registro profissional; -Habilitação do trabalhador ao seguro – desemprego; -Recebimento da relação de informações sociais e suas retificações;

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-Recebimento e encaminhamento ao ministério do trabalho e emprego do

cadastro geral de empregados e desempregados; -Informações sobre o programa de integração social; -Mediação e arbitragem em negociação coletiva; -Recebimento e arquivamento de acordos e convenções coletivas de trabalho;-Conciliação de conflitos individuais; -Assistência na rescisão do contrato de trabalho; -Recebimento e encaminhamento ao ministério do trabalho e emprego de

pedidos de registro de empresas de serviço temporário. -Recebimento e encaminhamento ao ministério do trabalho e emprego de

pedidos de autorização para o trabalho de estrangeiros; -Registro de cipa; -Cadastramentos no PAT; -Mesas de negociação; -Emissão de laudos periciais de periculosidade e insalubridade;-Combate às formas degradantes de trabalho;

• Serviços implícitos: confiabilidade do serviço, rapidez no atendimento e na

resolução dos problemas, segurança quanto ao serviço prestado, informações

extras, privacidade quanto aos problemas tratados, honestidade em relação

às fiscalizações realizadas, senso de justiça quanto aos acordos mediados.

3. PROCESSO E TECNOLOGIA

A organização utiliza alguns tipos de softwares como software de sistema que

incluiu o firmware, drivers de dispositivos, o sistema operacional e tipicamente uma

interface gráfica que, em conjunto, permitem ao usuário interagir com o computador

e seus periféricos e o software aplicativo, que permite ao usuário fazer uma ou mais

tarefas específicas. Aplicativos podem ter uma abrangência de uso de larga escala,

muitas vezes em âmbito mundial, nestes casos, os programas tendem a ser mais

robustos e mais padronizados. Programas escritos para um pequeno mercado têm

um nível de padronização menor. Ainda é possível usar a categoria software

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embutido ou software embarcado, indicando software destinado a funcionar dentro

de uma máquina que não é um computador de uso geral e normalmente com um

destino muito específico. O software aplicativo é aquele que permite aos usuários

executar uma ou mais tarefas específicas, em qualquer campo de atividade que

pode ser automatizado especialmente no campo dos negócios. Inclui, entre outros:

• Aplicações de controle e sistemas de automação industrial;

• Aplicações de informática para o escritório;

• Software educacional;

• Software de negócios;

• Banco de dados;

• Telecomunicações;

• Software de calculo numérico e simbólico.

Atualmente, foi um implantando um novo tipo de software como serviço, que é

um tipo de software armazenado num computador que se acessa pela internet, não

sendo necessário instalá-lo no computador do usuário. Geralmente esse tipo de

software é gratuito e tem as mesmas funcionalidades das versões armazenadas

localmente. Outra classificação possível em dois tipos é:

• Software de sistema: Seu objetivo é separar usuário e programador de

detalhes do computador específico que está sendo usado. O software do

sistema lhe dá ao usuário interfaces de alto nível e ferramentas que

permitem a manutenção do sistema. Inclui, sistemas operacionais, drives,

ferramentas de diagnóstico, ferramentas de correção e otimização,

servidores.

• Software de programação: O conjunto de ferramentas que permitem ao

programador desenvolver programas de computador usando diferentes

alternativas e linguagens de programação, de forma prática. Incluem

editores de texto, compiladores, intérpretes, linkers, depuradores, ambiente

de desenvolvimento integrado que é um agrupamento das ferramentas

anteriores, geralmente em um ambiente visual, de modo que o �  20

programador não precisa digitar vários comandos para a compilação,

interpretação, depuração, etc. Geralmente equipados com uma interface

de usuário gráfico avançada.

Estes softwares trazem vários benefícios e vantagens para organização como

facilidade, rapidez e segurança para realização das atividades. Estes softwares

atendem todas as necessidades da empresa. Os responsáveis por estes softwares é

uma unidade responsável por estes softwares é a coordenação geral de informática,

ligada na secretaria executiva e ao gabinete do ministro. Apesar das vantagens que

estes softwares trazem a tecnologia ainda não esta aplicada de acordo com o

esperado, sendo que o Ministério do Trabalho e Emprego está fazendo algumas

alterações para melhorar e atualizar os sistemas hoje existentes. Mas esta

tecnologia que a organização trabalha é suficiente para realização do trabalho, mais

a CGI – Coordenação geral da informática está modernizando os sistemas, os links

de rede para um melhor aperfeiçoamento em todos os sistemas, melhorando ainda

mais a realização do trabalho. Quando faz atualização nos softwares é necessário

fazer treinamento para que os servidores possam trabalhar sem nenhumas

dificuldades. Para fazer a aquisição do software, a implantação e o treinamento dos

servidores não é demorado é um serviço quase que de imediato, como por exemplo,

criou-se um novo sistema de atendimento agendado. Três Estados, incluindo Goiás,

foram escolhidos para serem os pilotos do referido sistema. Foram convocados três

servidores de cada Superintendência Regional do Trabalho e Emprego, desses

estados escolhidos para piloto e estes receberam treinamento e servirão de

multiplicadores em seus locais de trabalho. A organização tem um plano diretor de tecnologia da informação, sendo que

este plano é usado da maneira conforme ele descreve, conforma a política de

segurança da informação e comunicação, aprovada pela portaria nº 1.407, 16 de

julho de 2013, objetiva fornecer diretrizes, critérios e suporte administrativo

suficientes à implementação da segurança da informação e comunicações no

Ministério do Trabalho e Emprego. Estes sistemas utilizados vêm com um manual de

instrução, e dentro destes manuais contatos de pessoas responsáveis pelos

sistemas onde caso surge alguma duvida, possa contar com ajuda no decorrer da

realização dos serviços. Para manusear estes programas bastos ter conhecimentos

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básicos em informática e com ajuda de treinamento colocando em pratica tudo aquilo

que foi repassado não existe barreiras que impeça a utilização do programa. Quando

necessita de efetuar a manutenção dos programas é feito pela coordenação geral de

informática do Ministério do Trabalho e Emprego. Estes programas conseguem

trazer um relatório para mostrar as falhas. Os responsáveis para dar treinamento aos servidores é feita através de

solicitações de treinamento que são formulados junto à coordenação geral de

recursos humanos e esta providencia o recrutamento de servidor ou pessoa que

desenvolveu o sistema para repasse do mesmo aos interessados. Os programas são

compreendidos, mesmo porque, referidos programas são desenvolvidos para

prestação de serviço à população e para desenvolvimento de tarefas internas, assim,

precisam funcionar. O termo segurança da informação e comunicações está relacionado com a

proteção de determinado conjunto de dados ou informações em qualquer formato:

mídias eletrônicas, papel e até mesmo em conversações pessoais ou por telefone,

preservando o valor que possuem para o Ministério do Trabalho e Emprego,

garantindo que esses dados e informações estejam protegidos contra o acesso por

pessoas não autorizadas e, conseqüentemente, estejam sempre disponíveis e

confiáveis não tenham sido corrompidas ou adulteradas por atos de pessoas mal

intencionadas. Para garantir a segurança da informação, o Ministro do Trabalho criou

a POSIC – Política de Segurança da Informação e Comunicações envolve desde

questões referentes aos cuidados que os colaborados da organização devem ter na

sua atuação dentro do órgão como crachá, o uso de senhas, cuidados com

equipamentos e informações que circulam na sua unidade, até questões referentes

ao ingresso nas dependências e instalações do Ministério e a segurança da sua rede

de informática e de comunicações. Para aplicar o sistema de controle de conexão o

acesso é através de senha e alguns sistemas exigem a conexão através de

certificação digital. O órgão tem sistema implantado com a finalidade de reduzir

certos tipos de custos. O Sistema Integrado de Administração de Serviços Gerais – SIASG é o

sistema informatizado de apoio às atividades operacionais do sistema de serviços

gerais. A solução tem sido uma ferramenta importante para a modernização da área

de serviços gerais na administração federal, em especial no cadastramento de

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fornecedores e de catálogo de materiais e serviços e nos registros de preços de

bens e serviços. Assim, o sistema é capaz de agilizar os processos de compra e

promover a transparência dos atos do governo ao divulgar informações sobre os

processos licitatórios. O sistema foi desenvolvido para o Ministério do Planejamento,

Orçamento e Gestão (MPOG). Este sistema SIASG atende todas as necessidades

que a Superintendência Regional do Trabalho e Emprego necessita ter para facilitar

no serviço prestado no setor de serviços gerais. O responsável pela manutenção

deste sistema é o ministério do planejamento, orçamento e gestão. As vantagens

destes sistemas além da rapidez e segurança tratam – se de um sistema auto-

explicativo e de fácil manuseio. A finalidade do sistema de gestão de contratos cronograma físico financeiro –

SICON é de garantir o cumprimento e a fidelidade nos pagamentos referentes a

contratações de serviços. Este sistema exige que se cria um cronograma para cada

contrato da organização, que tem como objetivo de jogar todas as parcelas para que

seja vigente no contrato, a importância deste sistema e que o gestor e ordenador de

despesas tenha uma visão ampla dos contratos e de como esta a execução dos

mesmos. O sistema de cadastramento unificado de fornecedores – SICAF é de

construir o registro cadastral do poder executivo federal que é mantido pelos órgãos

e entidades que compõem o sistema de serviços gerais SISG pelo decreto número

1.094, de 23 de março de 1994 e número 4.485 de 25 de novembro de 2002. O

cadastramento no sistema de cadastramento unificado de fornecedores é realizado

sem ônus, em qualquer unidade cadastradora – UASG localizada nas diversas

Unidades da Federação e compreende os seguintes níveis: I – Credenciamento; II – Habilitação Jurídica; III – Regularidade Fiscal Federal; IV – Regularidade Fiscal Estadual/Municipal; V – Qualificação Técnica e VI – Qualificação econômico-financeira. Para fazer publicação de contratos é utilizado com base no Sistema Integrado

de Administração de Serviços Gerais - SIAGS sendo que este sistema esta dentro do

site compras net. Quando faz uma compra que ultrapassa o valor permitido da Lei

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8666/93 que é clara nas definições de valores e os sistemas que foram adaptados

para tal. Portanto qualquer valor de que ultrapasse a dispensa de licitação, convite

tomada de contas, que não há uma forma de se registrar e publicar no Sistema

Integrado de Administração de Serviços Gerais - SIASG. Estes sistemas são utilizados com ajuda da tecnologia para facilitar a

realização do serviço prestado, é feito treinamento quando acontece atualização

nestes sistemas, pois são sistemas mais complicados que os normais e exigem

também acesso por certificação digital. Sem treinamento operacional e de

conhecimento das leis de licitação, fica impossível trabalhar-nos mesmos.

3.1 Capacidade

A capacidade de atendimento tem sido ajustada de acordo com a demanda e

de acordo com a capacidade do orçamento do governo federal, por sua vez a

demanda no tempo tem crescido, uma vez que mais empresas estão sendo

motivadas a se registrar e o governo tem feito isso principalmente através do

programa de empresa de pequeno porte (EPP), micro-empresa (ME) e

empreendedor individual (EI, que pode contratar até um funcionário). A adequação à

demanda se da através de analise das reclamações da população, produtividade de

cada funcionário publico e também do orçamento federal de cada ano para encargos

públicos.

3.2 Força de Trabalho

Através de uma participação gerencial ativa, o Ministério do Trabalho e

Emprego busca a qualificação profissional como meio de desenvolver a qualidade no

atendimento ao publico. O ministério do trabalho e Emprego tem convenio firmado

com o Centro de Integração Empresa Escola – CIEE para buscar jovens aprendizes.

A avaliação de desempenho tem a finalidade de melhorar o atendimento ao usuário

do serviço prestando um serviço de qualidade e eficiência. Para administrar os

servidores se estão prestando serviço de excelência aos usuários é feito através de

um monitoramento das metas criadas através do planejamento estratégico, existe

também uma avaliação que é feita pelos usuários. Esta avaliação os servidores

recebe uma bonificação pelo seu desempenho que esta sendo prestado para

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sociedade, sendo um serviço de excelência onde faz com que os usuários sintam se

satisfeito com a realização do serviço prestado.

3.3 Qualidade

Existe um programa de qualidade na organização, que é uma aplicação da

ferramenta 5S e seguem os preceitos ali determinados, quais sejam: SEIRI – Senso

de utilização, arrumação, organização, seleção; SEITON – Senso de ordenação,

sistematização, classificação; SEISO – Senso de limpeza, zelo; SEIKETSU – Senso

de asseio, higiene, saúde, integridade; e, SHITSUKE – Senso de autodisciplina,

educação, compromisso. O objetivo deste programa é de alcançar os níveis de

qualidade e eficiência no trabalho. Com o uso destas ferramentas de qualidade,

pode apoiar no gerenciamento da rotina e na melhoria contínua dos sistemas de

gestão da qualidade, onde a ferramenta 5S traz a melhoria da estrutura da empresa,

sendo que, para tal, o método de abordagem adequado é a execução antes da

teorização. Com a realização do 5S até o nível de uma crença, os resultados obtidos

são extremamente grandes tanto em termos quantitativos quanto qualitativo.

3.4 Organização

Os trabalhos são agrupados seguindo o organograma e o regimento interno, a

estrutura é feita a departamentalização através de atividades. Ao analisar o

organograma da Superintendência Regional do Trabalho e Emprego/GO é possível

distinguir a quantidade de pessoas necessárias para ocupar cada área, como por

exemplo, principalmente a área financeira. A relação de superior e pelo

superintendente que é a autoridade máxima da Superintendência Regional do

Trabalho e Emprego em Goiás sendo assim, ele é subordinado direto do Ministro do

Trabalho. Esta estrutura só há vantagens, porque houve excelente distribuição

das atividades de forma que nenhuma área ultrapasse seus limites de atuação ao

mesmo tempo em que dependem um das outras para o bom funcionamento e

eficiência na prestação dos serviços. Os problemas básicos encontrados nos

processos organizacionais da organização é que há bastante descentralização e

delegação de competência e isso só facilita e agiliza o processo, portanto, não há

problemas com a atual estrutura.

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4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Para realizar um melhor atendimento, o setor administrativo acredita que a

forma atual está bem estruturada, levando – se em conta o numero reduzido de

servidores. A idéia é aumentar os guichês de atendimento assim que os novos

servidores forem nomeados. Mas sempre que opiniões são dadas a respeito de

melhorias ou sugestões de atendimento, o conselho administrativo se reúne e

avaliam se altera ou não. O dia de maior atendimento é segunda – feira e terça-

feira. Cada atendimento é controlado pelo sistema de Atendimento Agendado - SAA.

Por exemplo: emissão de Carteira de Trabalho da Previdência Social 10 minutos,

Emissão de Carteira de Trabalho da Previdência Social estrangeiro 20 minutos,

Entrada Seguro Desemprego 25 minutos. Portanto, há diferenças de tempo nos

atendimentos.

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A Superintendência Regional do Trabalho e Emprego trabalha com uma

estratégia para não deixar usuários muita tempo esperando para ser atendido, que

são controlados por senha, mas casos urgentes e que não tenham sido agendados,

a Superintendência Regional do Trabalho e Emprego – Goiás trata como um

encaixe, de uma forma que ninguém sai das dependências das unidades sem

alguma resposta o qual estava esperando.

Para fazer uma avaliação do atendimento pela população, compilação dos

dados da quantidade de documentos e benefícios emitidos mensalmente, relatórios

de acompanhamento, entre outras formas para fazer uma coleta de informação.

Além da avaliação após o termino o atendimento, tem o sistema de ouvidoria, onde

as reclamações e elogios e até sugestões de melhoria, são registradas e avaliadas

pelo ouvidor designado. Em gestão de materiais, para manter um controle é possível em virtude de

programas relacionados ao almoxarifado. Temos o Sistema de Informações

Gerenciais de Acompanhamento de Projetos - SIGAP, onde os chefes dos setores

que possuem senha, para solicitar materiais online. Referido ao sistema processa a

baixa automaticamente e assim temos o controle de estoque de materiais de

expediente, como isso ao analisar o escasso de materiais já inicia o processo

licitatório não deixando acabar, por ser um processo mais demorado, onde necessita

fazer pregão, pois ultrapassa o limite que a lei 8.666/93 permite. Alguns atendimentos como emissão de Carteira de Trabalho e Previdência

Social – CTPS, emissão de CTPS para estrangeiros, inclusão de seguro

desemprego, recursos e pendências do seguro desemprego são feitos através de

atendimento agendado, onde utilizamos o Sistema de Atendimento Agendado – SAA,

que é disponibilizado no sitio da Superintendência Regional do Trabalho e Emprego

em Goiás. Tem o plantão fiscal, cujo atendimento é pessoa, assim como o

atendimento a homologação de rescisões contratuais tem ainda o atendimento ao

Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF que é o cadastro de

fornecedores e o Sistema de Gestão de Convênios e Contratos de Repasse

Programas - SICONV que é o sistema de convênios. O serviço realizado quase sempre atende as expectativas do usuário, pelo

menos da parte dos servidores/atendente. A insatisfação gerada sempre é pela parte

de usuário que por ter o seu pedido indeferido por falta de documentos ou por não

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ter direito a determinado pedido, isso reclama bastante. Por ser uma prestadora de serviço de um órgão publico o treinamento é feito

aos usuários apenas com servidores das prefeituras, as quais têm convênio com a

Superintendência, para prestar serviços nos seus Municípios para emissão de

Carteira de Trabalho e Previdência Social – CTPS.

4.1.Medida de desempenho

A medida de desempenho da Superintendência Regional do Trabalho e

Emprego em Goiás é feita através das metas institucionais. Esta visa aferir o

desempenho do Ministério do Trabalho e Emprego no alcance das metas

institucionais, segmentadas em metas globais e intermediárias, definidas para cada

ciclo de avaliação. As metas globais serão fixadas anualmente, em ato do Ministro de Estado do

Trabalho e Emprego, e publicadas antes do início de cada ciclo de avaliação,

devendo ser elaboradas e mensuradas em consonância com o Plano Plurianual -

PPA, a Lei de Diretrizes Orçamentárias - LDO e a Lei Orçamentária Anual - LOA,

podendo considerar projetos e atividades prioritárias e condições especiais de

trabalho, utilizando como premissa os objetivos setoriais do Ministério do Trabalho e

Emprego.

As referidas metas deverão ser objetivamente mensuráveis e diretamente

relacionadas às atividades finalísticas do Ministério do Trabalho e Emprego, levando-

se em conta, no momento de sua fixação, os índices alcançados nos exercícios

anteriores, podendo ser revistas, a qualquer tempo, na hipótese de superveniência

de fatores que possam influenciar significativa e diretamente o seu alcance, desde

que tais fatores não tenham sido causados pelo próprio Ministério do Trabalho e

Emprego. As metas intermediárias, por sua vez, também deverão ser objetivamente

mensuráveis e elaboradas em consonância com as metas globais, podendo ser

segmentadas segundo critérios de hierarquia organizacional ou de natureza de

atividade. As metas globais e intermediárias deverão ser divulgadas no sítio

eletrônico do MTE. O processo de avaliação de desempenho institucional

compreenderá as seguintes etapas:

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• Fixação das metas institucionais, desdobradas em metas globais e

intermediárias;

• Estabelecimento de compromisso de desempenho individual, firmado entre

servidor, chefia imediata e cada integrante da equipe de trabalho responsável

pelo cumprimento das metas intermediárias;

• Avaliação dos resultados parciais para fins de ajustes necessários;

• Mensuração dos resultados obtidos na avaliação de desempenho

institucional; e

• Publicação do resultado final da avaliação de desempenho institucional.

Para fins de cálculo da parcela institucional da Gratificação de Desempenho

da Carreira da Previdência da Saúde e do Trabalho - GDPST e da Gratificação de

Desempenho de Plano Geral de Cargos do Poder Executivo - GDPGPE, o resultado

da avaliação institucional será correlacionado com as seguintes faixas de

desempenho:

O Ministério do Trabalho e Emprego é responsável pela prestação dos

PERCENTUAL ALCANÇADO (%) PONTUAÇÃO A SER ATRIBUÍDA (GDPST ou GDPGPE)

75 < X ≤ 100% 80

65 < X ≤ 75% 70

55 < X ≤ 65% 61

45 < X ≤ 55% 52

35 < X ≤ 45% 43

25 < X ≤ 35% 34

0 < X ≤ 25% 25

�  29

seguintes serviços à população: Fiscalização das relações trabalhistas, mediação

dos conflitos trabalhistas, segurança e saúde no trabalho, concessão do abono

salarial, Seguro desemprego e emissão de CTPS. Portanto, todos os serviços

relacionados ao trabalhador são prioridade, ou seja, priorizam-se as políticas

publicas de trabalho, emprego e renda.

Os padrões e os métodos utilizados para fazer as medidas de desempenho,

através da avaliação institucional se dá pelo alcance de metas globais e

intermediarias, totalizando 80 (oitenta) pontos. Ao passo que a avaliação individual é

o resultado do alcance das metas individuais do servidor, com o escopo no plano de

trabalho pactuado com a chefia imediata, podendo chegar até 20 (vinte) pontos.

Para manter um controle das operações existe um programa para realizar as

operações que a coordenação geral de informática com o apoio da coordenação

geral de recursos humanos criou o SIGAD – Sistema Informatizado de Gestão de

Avaliação de Desempenho. As primeiras atividades a serem executadas no SIGAD

são de responsabilidade dos chefes. Tais atividades consistem no cadastramento do

Plano de Trabalho Instrucional e na validação da equipe de servidores que devem

ser avaliados neste 3º ciclo avaliativo. Assim, antes do período para a efetiva

avaliação, será necessário que os chefes cadastrem o Plano de Trabalho

Institucional e validem suas respectivas equipes de trabalho. Atividade 1: Cadastrar Plano de Trabalho Institucional Atividade 2: Validação da Equipe

No serviço publico o poder para tomada de decisão só faz o que está previsto

em lei, portanto as regras a serem seguidas são aquelas permitidas em lei. O

sistema que assegura a melhoria continua do sistema de operação do serviço é

preciso que haja um envolvimento de todas muitas franqueza e honestidade, tanto

na elaboração do plano de trabalho, quanto na avaliação dos servidores. Dessas

avaliações, sejam elas positivas ou negativas, é possível melhorar o sistema. É

preciso também que um terceiro elemento entre em cena, qual seja, o publico. A

avaliação externa contribui para a melhoria interna do sistema, da gestão e das

pessoas.

�  30

5. ANALISE CRITICA

Ao levantar os dados, em relação a organização foi encontrado alguns pontos

fracos dentro da organização como na divisão dos cargos, apesar do organograma

ser bem detalhado demonstrando como é a separação dos setores e a quantidade

de servidores em cada área de atuação, tem determinados setores que é muita

função a ser executada e poucos servidores no departamento para realizar o

serviço. Na qualidade existe dificuldades de implantar esta ferramenta 5S pela falta

de conhecimento das pessoas com alguns métodos de gestão ou aplicação de

algumas ferramentas não são bem sucedidos não por serem inadequados, mas por

�  31

incapacidade na aplicação, tendo uma certa resistência a mudanças é intrínseco do

ser humano a resistência a mudança, quer seja por medo, comodidade ou interesse.

Em tecnologia uma critica que por ter vários sistemas, softwares para auxiliar na

realização do trabalho, um grande problema que pode acontecer as vezes quando

esta fazendo alteração no programa e fica fora do ar, sendo assim, prejudica na

realização dos serviços, uma outra critica em relação a tecnologia conforme vai

sendo atualizado estes programas os servidores necessita de treinamento diário,

sendo que pelo excesso de serviço infelizmente muita das vezes os servidores

recebem apenas um manual mostrando passo a passo de como utilizar o

determinado sistema, sendo assim, não houve um treinamento conforme deveria ser

feito e com isso aprende somente na pratica do dia a dia. Ao final da avaliação de

desempenho quando sai o resultado da avaliação que é publicado no sitio da

Superintendência Regional do Trabalho e Emprego, não há uma motivação aos

servidores para melhorar o seu desempenho em relação aos serviços, sendo que há

uma bonificação, mais não e agrupada junto ao salário e sim uma gratificação sendo

que ao aposentar vai levar apenas o salário que é o da categoria.

CONSIDERAÇÃO FINAL

O desenvolvimento do trabalho, desde a escolha da empresa e levantar dados

para fazer um diagnostico não houve problemas no decorrer da resolução deste

trabalho acadêmico. Ao fazer este diagnostico, pode ser dito algumas sugestões de melhoria para

a organização, como a organização deveria analisar alguns setores onde a demanda

de serviços é mais elevada, que exige mais cuidados aos trabalhos realizados, como

sugestão o ideal seria aumentar o numero de servidores, podendo separar os

trabalhos para cada servidor dentro do mesmo setor, outra sugestão seria analisar

setores que estiver ligado ao outro departamento o qual não tiver uma demanda �  32

elevada fazer separação de serviços. Feito isso, os servidores destes departamentos

teria um tempo a mais para analisar seus serviços de uma forma mais detalhada,

não deixando que os processos fossem realizados deixando aspectos importantes

de ser feito, por falta de tempo. Já uma sugestão para tecnologia, aplicar treinamento dos programas quando

estiver atualizados para não causar nenhuma duvida durante a utilização, aplicar

mais tecnologia onde poderia reduzir certos tipos de gastos como o papel, podendo

deixar todos os processos informatizados, como também investir em tecnologia

como um software para fazer um inventario ocuparia menos tempo ao servidor

responsável por esta função, como um software para localização de processos,

como todo processo a um numero poderia facilitar aos servidores a encontrar

processos que esta sendo pedido para realizar algum determinado serviço. Em qualidade, deveria ministrar mais palestra, mostrando a importância desta

ferramenta na instituição, aplicando tal conhecimento para que os servidores sintam

– se a necessidade de fazer a implantação desta ferramenta, mesmo tendo a

resistência em fazer certos tipos de mudanças é preciso entender o que esta

ferramenta deseja trazer para organização. Sendo que a Superintendência Regional

do Trabalho e Emprego deveria colocar em pratica toda esta implantação da

ferramenta, sendo que somente a implantação não teria grandes vantagens em

implantar este tipo de ferramenta, onde necessita colocar tudo que o programa 5S

mostra, que busca melhorar as condições de trabalho, através de disciplina, tendo

como conseqüência bons resultados para empresa como a instituição de um

ambiente favorável ao desenvolvimento de políticas da qualidade. Com hábito não é

coisa momentânea, mas algo que se conserva, a aplicação do 5S não consiste

apenas em implementar um programa, mas sim em manter bons hábitos.

Em relação à avaliação de desempenho, seria gratificante o servidor que

estivesse toda motivação para fazer o melhor em seu atendimento, sendo que

também como a bonificação dada ser inclusa no valor do salário e ter mais

recompensas se a avaliação de um determinado servidor for gratificante a

Superintendência, e aqueles servidores que o seu resultado não foi tão bom quanto

o esperado aplicar treinamento para que possa melhorar no seu desempenho.

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ANEXO

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�

Logo da Superintendência Regional do Trabalho e Emprego

�  

Carteira de Trabalho e Previdência Social

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