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Fundamentos de Gestão de TITópico V

Transição de Serviço (ITIL V3)

José Teixeira de Carvalho Neto

transição de serviço


• Objetivo: orientar e coordenar o desenvolvimento e a implantação de serviços de TI novos ou modificados, gerando o menor impacto na operação.

• Contempla:– A entrega do serviço de TI em produção, desde o seu

primeiro dia;– Melhorar o uso correto dos serviços;– Realizar treinamentos e transferências adequadas de

conhecimento para os clientes e usuários.

• Metas:– Estabelecer as expectativas do consumidor a respeito de

como o serviço pode ser utilizado para possibilitar processos de negócio;

– Coordenar a liberação de um novo serviço entre o negócio e os projetos de TI;

– Reduzir as variações entre o desempenho previsto e o real dos serviços que sofreram transição;

– Reduzir os erros conhecidos e riscos, associados à transição do serviço;

– Assegurar que o serviço atenda aos requisitos dos clientes.


• Benefícios em relação ao Valor de Negócio:– Possibilita a implementação de mudanças sem afetar a

qualidade do serviço;

– Rápida adaptação a novos desenvolvimentos de negócioe de mercado (diferencial competitivo);

– Aumento na taxa de successo de mudanças e liberações;

– Confiança no atendimento aos requisitos de negócio e de governança;

– Informações claras sobre a variação dos recursosplanejados/orçados e executados;

– Maior precisão do escopo em contratos de manutenção.


planejamento e suporte

• Objetivo: planejar e coordenar os recursos necessário para implantação de grandes versões de serviços de TI, de acordo com o custo, tempo e qualidade estimados.

• Como atingir:– Definindo e documentando elementos que afetam

os projetos de transição de serviços;– Elaborando e monitorando planos de projetos, com

marcos, entregas, metas e recursos para a transiçãode serviços de TI.


• Processo definido a partir do ITIL V3. Alguns de seus sub-processos eram parte do Gerenciamento da Liberação no ITIL V2.

• O ITIL não se propõe a prover uma explicaçãodetalhada do processo de Gerenciamento de Projetos (como no PMBOK);

• Destaca as atividades mais importantes e suasfronteiras com o processo geral de Gerenciamento de Serviços.


• O Planejamento e Suporte à transição de serviços de TI contempla:– Dados para atualização do plano de projeto, gerados

pelo Gerenciamento da Liberação;– Contrato de projeto que declara o escopo, objetivos

e envolvidos no projeto, identificando todas as restrições e premissas que o afetam;

– Histórico de projeto registra os eventos importantesdurante o curso do projeto;

– Relatório de transição de serviço com o resumo e status de todos os projetos em transiçãoprogramados.

gerenciamento de configuração

• Objetivo: definir e controlar os componentes de serviços e infraestrutura, bem como suas relações, e manter registros precisos de configuração.

• Como atingir:– Otimizando os ativos de serviço, configurações de TI,

habilidades e recursos;– Mantendo um repositório central com registros de

configuração e ativos de serviços, a fim de fornecerinformações precisas para tomada de decisão.


• Item de Configuração (IC) – um item de configuração é um ativo, componente de serviço ou outro item que estará sob controledo Gerenciamento da Configuração.

• Os itens de configuração podem ser de 4 tipos:

– ICs de ciclo de vida (ex: planos de teste);

– ICs de serviço (ex: aplicativos e infraestrutura);

– ICs de organização (ex: políticas):

– ICs externos (ex: serviços externos):


• O modelo lógico de configuração exigido dos serviços registra os relacionamentos entre ositens de configuração.

– Por exemplo, aplicativos podem ser vinculadosaos servidores onde estão sendo executados;

– Serviços de TI tem muitos relacionamentos paratodos os itens de configuração que contribuempara eles;

– O modelo é uma representação gráfica ampla do serviço de TI.



• Base de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC):– É um repositório utilizado para armazenar registros

de configuração durante o ciclo de vida do serviçode TI;

– Registra os atributos de cada item de configuraçãoassim como seus relacionamentos;

– Pode conter outras informações associadas aos itensde configuração, como incidentes, problemas oumudanças;

– Podem existir vários BDGC’s em uma organização.


• Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC):

– O SGC mantém todas as informações de itens de configuração dentro do escopo estabelecido;

– O SGC estabelece a integração entre as informaçõesmantidas pela(s) BDGC(s);

– Pode gerar modelos lógicos de configuração e documentos relacionados ao gerenciamento de configuração e ativos de serviço;

– O SGC normalmente consolida informações sobrefuncionários, fornecedores, localizações, unidades de negócio, clientes e usuários.



• Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD):

– A BMD é uma biblioteca segura na qual as versõesautorizadas definitivas de todos os ICs de midia saoarmazenadas e protegidas;

– Estará separada das áreas de armazenamento de desenvolvimento, teste e produção;

– Deve incluir uma armazenagem física;

– Os itens não podem sofrer mudança ou escrita;

– Mantém (em período de retenção) cópias mestre dadocumentação controlada em formato eletrônico.


• Gerenciamento e Planejamento– A equipe de Gerenciamento do Serviço deve decidir

qual o nível de Gerenciamento de Configuração é exigido para o mesmo;

– Deve ser elaborado um Plano de Gerenciamento de Configuração (que pode ser da organização).

• Identificação da Configuração– Define e documenta critérios para seleção de ICs;

– Especifica os atributos relevantes de cada IC;

– Identifica o proprietário responsável por cada IC.


• Controle da Configuração

– Assegura que haja mecanismos adequados de controle sobre os ICs ao mesmo tempo que se mantém registro de mudanças de status, localizaçãoe propriedade.

• Contabilidade de Status

– Cada ativo ou IC terá ou mais estados por meio dos quais podem progredir;

– Os estados serão definidos em termos de uso do ativo ou IC (ex: suspenso, ativo, em manutenção).


• Verificação e Auditoria– Análise da conformidade entre os baselines*

documentados e o ambiente real ao qual se referem;

– Verificar a existência física do IC na organização ou naBiblioteca de Mídia Definitiva;

– Verificar se há documentação de configuração e liberação presentes, antes da liberação do serviço paraoperação.

* Baseline (linha-de-base) – configuração de serviço que tenha sidoformalmente revista e acordada, e que serve de base para novas atividades.


Verificação e Auditoria

Contabilidade e Relatório de Status

Controle da Configuração

Identificação da Configuração

Gerenciamento e Planejamento


• Relacionamentos – Por sua natureza comoúnico repositório virtual de dados de configuração e informações de ativos, o GCAS faz interface com todos os processos em certonível. As principais:– Gerenciamento Financeiro;

– Gerenciamento de Disponibilidade;

– Gerenciamento de Continuidade

– Gerenciamento de Mudança;

– Gerenciamento de Incidente;

– Gerenciamento de Problema.

gerenciamento de mudança

• Objetivo: assegurar que mudanças em serviços de TI sejam registradas para, então, serem avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas, documentadas e revisadas, de maneira controlada.

• Como atingir:– Respondendo às requisições de mudança de TI e do

negócio, e alinhando os serviços às necessidades;– Registrando as mudanças nos serviços e em seus

itens de configuração, em todo ciclo de vida;


• Resistência ou desinteresse à mudança...– Isto não se aplica ao meu trabalho;– Isto é muito complicado;– Isto é muito caro;– Isto não é produtivo;– Nós nunca fizemos desta maneira antes;– Estou muito ocupado trabalhando para pensar em

como fazer meu trabalho melhor;– Estou muito velho para aprender novas coisas;– Nós tentamos isto anteriormente e não deu certo;– Isto não é aplicado ao nosso ramo de negócios.


• Mudança de Serviço, para o ITIL, é a adição, modificação ou remoção de um serviço autorizado, planejado ou suportado, ou em um componente de serviço e sua documentação.

• Tipos– Mudança Normal;

– Mudança Padrão;

– Mudança Emergencial.


• Mudança Normal – Qualquer alteração que segue o processo de mudança normal, como a melhoria natural de um serviço;

• Mudança Padrão – Mudança pré-aprovada de baixorisco, é relativamente comum e segue um procedimento ou operação de trabalho, como forneceracesso a um usuário ou manutenção de umaimpressora;

• Mudança Emergencial – Uma mudança que deve ser introduzida assim que possível, para resolver incidentesou riscos.


• Requisição de Mudança (RDM) – É umasolicitação formal, em modelo pré-definido, de mudança em um ou mais ICs, e que deveinformar dados da razão da mudança, o queserá mudado, e quando deve ser implantada.

• Comitê Consultivo de Mudança (CCM) – É um orgão que existe para apoiar a autorização e priorização de mudanças (via RDM), auxiliandoo Gerente de Mudanças.


• Autorização de Mudanças Emergenciais

– Mudanças emergenciais às vezes são necessárias e devem ser cuidadosamente concebidas e testadas;

– O impacto da liberação de uma mudança pode ser maior que o incidente original;

– As mudanças emergenciais devem acontecer emnúmero mínimo, por serem mais propensas a falhas;

– Os níveis de autorização devem ser claramentedocumentados e compreendidos (Comitê Consultivode Mudança Emergencial).


Mudanças… Você está fazendo isso errado!


• Planejamento de Remediação – Nenhumamudança deve ser aprovada sem explicitamenteregistrar o que fazer em caso de insucesso;

– Nem todas as mudanças são reversíveis. Nesses casos são necessárias abordagens alternativas para a correção.

• Notificação da Mudança – Assim que a mudança for aceita (ou rejeitada) o solicitantedeve ser notificado através de algum meio.


• Modelo de Mudança – É uma forma repetívelde lidar com uma determinada categoria de mudança. Define etapas específicaspredefinidas que serão seguidas.

– Um processo de mudança pode ser ser definidopara tratar esses tipos de mudança, incluindo:

• Etapas;

• Ordem cronológica;

• Responsabilidades e escalada;

• Prazos e limites.


• Os sete “Rs” das mudanças – Para avaliar o impacto potencial, custos e benefícios:– Quem solicitou a mudança (RAISED)?– Qual a razão para a mudança (REASON)?– Qual é o benefício esperado (RETURN)?– Quais são os riscos envolvidos (RISKS)?– Quais recursos são requeridos (RESOURCES)?– Quem é o encarregado de construir, testar e

implantar (RESPONSIBLE)?– Qual é o relacionamento com outras mudanças

(RELATIONSHIP)?


• Atividades do Gerenciamento de Mudança:– Registrar a RDM – a mudança é solicitada por uma

requisição de um indivíduo, grupo ou departamento;

– Revisar a RDM – deve considerar se a mesma é praticável, se não é redundante, se possuiinformações completas e precisas e se há orçamento(caso necessário);

– Analisar e avaliar a mudança – verificar os riscosda mudança para o negócio;

– Autorizar mudança – obter a autorização do ComitêConsultivo de Mudança (ou outro gestor);


• Atividades do Gerenciamento de Mudança :

– Atualizar Planos – a partir do planejamento das mudanças, verificar e registrar as relações com tarefas em outros processos;

– Implementar mudança – as RDMs autorizadas serãopassadas (de maneira rastreável) às equipes técnicaspara construção e implantação;

– Revisar e concluir – relatar resultados da mudançaapós seu encerramento, e concluir os registrosrelacionados.


Revisar e concluir

Implementar mudança

Atualizar Planos

Autorizar mudança

Analisar e avaliar a mudança

Revisar a RDM

Registrar a RDM


• Relacionamentos – Afeta uma série de processos (inclusive não pertinentes ao ITIL):

– Gerenciamento de Projeto (Não compete ao ITIL);

– Gerenciamento de Continuidade;

– Gerenciamento da Capacidade;

– Gerenciamento de Segurança da Informação;

– Gerenciamento de Configuração e Ativos;

– Gerenciamento de Problema.

Atribuição-Uso Não-Comercial 2.5 Brasil

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