O cOntatO cOm O cliente após a devOluçãO dO veículObrasil.peugeot.com.br/portalpecaseservicos/metodosposvenda/... · Fluxograma: O Contato com o Cliente após a devolução do

O cOntatO cOm O cliente após a devOluçãO dO veículO

MÉTODOS PÓS-VENDA

3cOntatO cOm O cliente após uma intervençãO - pós-venda / deZemBrO 09

Sumário1. intrOduçãO

1.1. atitude Básica indispensável (aBi)1.2. responsáveis pela execução e acompanhamento1.3. expectativas e Oportunidades

2.1. atendimento do cliente no pós-venda2.2. O contato com o cliente após a devolução do veículo

2. FluxOgramas

4.1. acompanhamento4.2. animação

4. acOmpanhamentO e animaçãO

5.1. dossiê do cliente5.2. relação de clientes a serem contatados ao decorrer do dia (OFic7700)5.3. sistema dmsrotina guest-card (clie 8500, 8600, 8610, 8620, 8700, 8710, 8800, 8715, 8716 e 8717) 5.4. agendamento eletrônico OFic 12605.5. guia de utilização da rotina guest-card5.6. controle dos contatos com os clientes do pós-venda

5. Ferramentas

6. cOndições de sucessO

3. prOcedimentO

4 cOntatO cOm O cliente após uma intervençãO - pós-venda / deZemBrO 09

Entrar em contato com o Cliente após a devolução do veículo, permite verificar se todas as suas expectati-vas foram atendidas, além de gerar uma nova oportunidade comercial para a concessionária. esse contato é verdadeiramente uma ferramenta de animação e motivação da equipe, pois favorece a identificação de pontos positivos ou negativos no fluxo de atendimento aos Clientes.

Introdução

1

este documento descreve o percurso do cliente no pós-venda e as atividades que todos devem realizar para bem atender o cliente.O gestor do departamento deve utilizar este material também na formação ou treinamento de novos colaboradores.

Os responsáveis pela execução deste procedimento são:•consultor de serviços (c.s.);•auxiliar da recepção (a.r.);•gerente de pós-venda (g.p.v.);•responsável pelo contato (r.c.);•responsável da Qualidade (r.Q.).•

Os responsáveis pelo acompanhamento e melhorias em casos de insatisfação são:gerente de pós-venda; (g.p.v.);•responsável da Qualidade; (r.Q.).•

1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento

as expectativas dos clientes:Ter a oportunidade de dizer seu grau de satisfação sobre sua última visita a Oficina;•encontrar a solução para os eventuais problemas remanescentes em seu veículo após a sua •última intervenção;estar seguro sobre as considerações disponibilizadas por todos os que o atenderam.•

as oportunidades que devem ser aproveitadas pela concessionária:Verificar com o Cliente o nível de satisfação em relação a sua passagem pela Oficina;•Antecipar uma eventual reclamação ou retorno à oficina por um serviço mal feito;•desenvolver os negócios de peças de reposição e o número de horas vendidas;•melhorar o resultado da pesquisa de satisfação dos clientes;•enriquecer os meios de animação da equipe através dos comentários dos clientes.•

1.3. Expectativas e Oportunidades

Fluxogramas

2

ABI PV (nº.9) – “Contatar o Cliente para verificar o nível de satisfação em até 5 dias após a devolução do veículo”.

1.1. Atitude Básica Indispensável (ABI)


2.1. Fluxograma: Atendimento do Cliente no Pós-Venda2

mÉtOdO

O CONTATO COM O ClIENTE APÓS A DEVOluçãO

DO VEíCulO.

Ferramentas

Dossiê do Cliente; •Relação diária de Clientes a serem con-•tatados ao decorrer do dia (OFIC7700); Sistema DMS – Rotina Guest Card •(ClIE 8500, 8600, 8610, 8620, 8700, 8710, 8800, 8715, 8716, 8717) Guia de utilização da Rotina Guest Card• Controle dos contatos com os Clientes •do Pós-venda.

Recepção do Cliente Passante.

Teste de Rodagem

É possívelatender

imediatamente?Não

Orçamento preliminar e estimativa de prazos.

ligar com antecedência para confirmar a entrega.

Explicação dos Serviços e Conselhos

de Manutenção.

Faturamento

Desproteger e entregar o Veículo.

Contato com o Cliente.

Tratamento de Retorno.

FIM DO ATENDIMENTO

Diagnóstico

Exame do Veículo (Check-list).A ocorrência é

conhecida?

Cliente Satisfeito?

Sim

Sim

Sim

Não

Não É possível fornecer o orçamento

imediatamente?

Sim

Não

Proteger o Veículo na Presença do Cliente.

Recepção do Cliente no horário agendado.

INíCIO DO ATENDIMENTO

agendamentO

Orçamento eDeterminação

dos prazos.

Programação dos Serviços e cumprimento

dos prazos.

Intervenção

Controle de Qualidade(Teste de Rodagem).

lavagem

Aprovação dos Orçamentos e

confirmação dos prazos.

respOnsÁveis pela açãO

CS GPV RQAR

legenda:

AR auxiliar da recepçãO GPV gerente de pós-venda

CS cOnsultOr de serviçOs

RQ respOnsÁvel Qualidade

RC

respOnsÁvel pelO cOntatORC

Abertura da Ordem de Serviços.


Registrar e classificar o relato no Controle dos contatos com os Clientes do Pós-venda.

Comunicar ao cliente as promoções e ofertas comerciais da Concessionária.

Realizar o agendamento.Ver Método: Agendamento.

Elaborar relatório periódico e encaminhar o resultado para o Gerente de Pós-venda.

Agradecer o Cliente pela sua atenção e tempo dispensado, despedir-se e encerrar a ligação.

Cliente satisfeito?

22.2. Fluxograma: O Contato com o Cliente após a devolução do veículo

gpvanimaçãO e acOmpanhamentOdOs indicadOres

Realizar a ligação para o telefone informado pelo Cliente na Ordem de Serviços.

CS RQ Enviar mensagem ao Cliente.

Ferramentas

FerramentaRelatório DMS – ClIE 8710

•Ferramentas

Relatório DMS – ClIE 8610 / 8620 / 8800

Controle dos Contatos com os Clientes do Pós-venda

•

•

FerramentasRelatório DMS – ClIE 8710


•

•

Informar ao Cliente que sua reclamação foi formalizada e será tratada pelo Gerente de Pós-venda ou pelo res-ponsável pela Oficina.

Ver Método:Tratamento de retorno à Oficina.

FerramentaRelatório DMS – ClIE 8715 / 8716 / 8717

•


•

Agendamento eletrônico(Sistema DMS OFIC1260)

•

Agendamento manual (lBRP004617)•

Diariamente recuperar a relação de Clientes que serão contatados ao longo do dia.(Respeitar prazo máximo de 5 dias)

Conseguiu entrar em contato?

Cliente gostou da oferta

comercial?

Verificar os detalhes da intervenção realizada no dossiê antes de contatar o Cliente.

FerramentasDossiê do Cliente (Documentação Completa)•

Relatório DMS - ClIE8700•

Relação diária de Clientes a serem contatados ao decorrer do dia (OFIC7700)

•

Sim

Sim

Sim

Não

Não

Não


CS RQRC

CS RQRC

CS RQRC

CS RQRC

CS RQRC

CS RQRC

CS

RQ

RC

CS RQRC

CS RQRC

RC

legenda:

GPV gerente de pós-vendaCS cOnsultOr de serviçOsRQ respOnsÁvel QualidaderespOnsÁvel pelO cOntatORC


3

Procedimento

Diariamente recuperar a relação de Clientes que serão contatados ao longo do dia;•

rever todas as solicitações do cliente e a realização de todas as intervenções necessárias; •todo cliente deve ser contatado em até 5 dias após o encerramento da Ordem de serviços, exceto para •os casos de garantia;para recuperar esta informação utilizar a ferramenta do dms-OFic7700 solicitando o período desejado;•caso o gerente de pós-venda optar pelo uso do guest-card recuperar esta informação através da rotina •clie8700;O responsável deve desenvolver uma sistemática de controle para uma boa realização dos contatos, •podendo organizar as Ordens de serviços fisicamente em um escaninho em sua mesa.

• Verificar os detalhes da intervenção realizada no Dossiê antes de Contatar o Cliente;

rever todas as solicitações do cliente na Ordem de serviços, os valores constantes nos orçamentos •preliminares e complementares, a realização de todas as intervenções nos formulários “as intervenções peugeOt” ou “as revisões peugeOt” e o estado do veículo no momento da entrega descrito no check-list de entrada e saída do veículo;Organizar a sequência de realização dos contatos para melhor aproveitar o dia.•

• Realizar a ligação para o telefone informado pelo Cliente na Ordem de Serviços;

providenciar um ambiente adequado para realização das ligações;•O gerente de pós-venda pode parametrizar as questões que devem ser realizadas de acordo com a sua •necessidade ou interesse; (controle dos contatos com os clientes do pós-venda (manual) ou no dms (clie 8600, 8610, 8620);explicar o motivo da ligação informando se tratar apenas de um contato para saber se tudo está bem com •o veículo;escutar atentamente e reservar o tempo que for necessário para ouvir as solicitações dos clientes.•


3

• Registrar e classificar o relato no Controle dos contatos com os Clientes do Pós-venda:

Os registros dos contatos realizados devem ser feitos na planilha ou no guest-card pelo responsável pelo •contato, de acordo com as orientações e necessidades do gerente de pós-venda;Para registrar e classificar o relato no Guest-Card utilizar a rotina CLIE 8710, e eventuais correções no •clie 8800.

• Comunicar ao Cliente as promoções e ofertas comerciais da Concessionária:

Se for verificado um caso de Cliente satisfeito, priorizar para que o contato seja o mais breve possível, •4 minutos de conversação são suficientes para registrar sua satisfação e informar as ofertas e ações comerciais da concessionária;Caso for verificado um caso de insatisfação não informar as ofertas e ações comerciais da Concessionária.•

EXEMPlO:

“Bom dia Sr(a) ... Sobre sua visita à oficina de nossa Concessionária, acreditamos que todas as suas expectativas e solicitações estejam atendidas e seu veículo funcionando perfeitamente.Caso for necessário favor entrar em contato com o Consultor (a) de Serviços .... através do telefone ..... dentro do horário comercial. Atenciosamente, Concessionária...”

• Enviar mensagem ao Cliente:

se o contato não for realizado após a terceira tentativa enviar uma mensagem por e-mail, Fax, telegrama •ou sms ao cliente, arquivando no dossiê uma cópia desta mensagem;consultar as informações do cliente na ordem de serviços.•


3

• Agradecer o Cliente pela sua atenção e tempo dispensado, despedir-se e encerrar a ligação:

ao encerrar a ligação o responsável pelo contato deve fazer um breve resumo das informações relatadas •pelo cliente, e se colocar à disposição para eventuais esclarecimentos;Informar ao Cliente que ele poderá ser contatado por uma empresa de pesquisa com a finalidade de medir •o índice de sua satisfação;encerrar de maneira cordial a ligação.•

• Elaborar relatório periódico e encaminhar o resultado para o Gerente de Pós-venda:

Os resultados dos contatos devem ser consolidados por período ou por consultor de serviços de acordo •com as orientações e necessidades do gerente de pós-venda;para elaboração e consulta de relatórios no guest-card, utilizar a rotina clie 8715, 8716 ou 8717.•

• Realizar o agendamento:

realizar o agendamento dos clientes insatisfeitos de maneira prioritária e, se necessário, envolver o •Responsável pela programação da oficina;nos casos de clientes que aceitaram a oferta comercial, realizar o agendamento de acordo com os •padrões normais adotado pela recepção da oficina;ver método agendamento.•

• Informar ao Cliente que sua reclamação foi formalizada e será tratada pelo Gerente de Pós-venda ou pelo Chefe da Oficina:

Comunicar o mais breve possível ao Gerente de Pós-venda para que o mesmo verifique de imediato as causas da •insatisfação do cliente;Realizar uma reunião entre os envolvidos na intervenção, propor uma solução definitiva e se organizar para receber •novamente o cliente; Ver Método Tratamento de retorno à Oficina.•


4

Acompanhamento e Animação

4.1. Acompanhamento

O gerente de pós-venda deve realizar constantemente pontos de controle, observando vários contatos dos responsáveis pelo contato (r.c.) ou dos consultores de serviços na recepção da pós-venda:

• O % de Clientes contatados dentro do prazo estipulado de 5 dias, após a devolução do veículo;• O % de Clientes satisfeitos e insatisfeitos; • O % de Clientes que aceitaram a oferta da proposta comercial da Concessionária e agendaram um atendimento.

O gerente de pós-venda ou o responsável da Qualidade (r.Q.) de posse das informações, deverá analisar, propor e realizar orientações e formações internas com os consultores de serviços, abordando os temas de maior incidência e necessidade de desenvolvimento.

4.2. Animação

O gerente de pós-venda deverá, em suas reuniões periódicas com sua equipe, analisar e comentar os indicadores e resultados relativos:

• O resultado da questão da pesquisa de satisfação...

“ Após a entrega de seu veículo, alguém da Concessionária entrou em contato para saber se os serviços na sua totalidade foram bem realizados? “

O resultado consolidado no período dos comentários dos clientes a respeito dos pontos fortes e também •sobre os pontos falhos que devem ser tratados com prioridade, através de planos de ações;a análise dos verbatins relacionados;•Quadro de animação visual com os indicadores de qualidade;•resultado das auditorias externas da qualidade;•visitas periódicas dos gerentes regionais de pós-venda;•lembrando que, para os casos do contato com o cliente ser realizado por uma equipe contratada, é ne-•cessário explicar ao contratado os objetivos do contato, fornecer o conteúdo deste método e providenciar todo o material para realização dos contatos. O gerente de pós-venda deve acompanhar e animar o méto-do utilizado para o contato, levando em consideração o tempo, a qualidade e o volume de contatos em um relatório a ser fornecido pelo contratado;em função dos resultados, o gerente de pós-venda, com o auxílio do responsável da Qualidade, deverá pôr •em prática um plano de ação com a finalidade de melhorar o índice do indicador anteriormente citado.


5

Ferramentas

5.1. Dossiê do veículo

todo dossiê deve conter o check-list de entrada e saída, uma via da Ordem de serviços, orça-mentos preliminar e complementar, formulários “as intervenções peugeOt”, ou “as revisões peugeOt” e uma cópia da nota fiscal.

5.2. Relação de Clientes a serem contatados ao decorrer do dia (OFIC7700)

este programa emite uma relação resumida de Ordens de serviços encerradas por tipo de O.s. e intervalo de datas.

Nota:a marca peugeOt se reserva o direito de desenvolver novos parceiros e soluções eletrônicas para dinamizar este processo.

Nota:a marca peugeOt se reserva o direito de desenvolver novos parceiros e soluções eletrônicas para dinamizar este processo.

5.3. Sistema DMS – Rotina Guest Card (ClIE 8600, 8610, 8620, 8700, 8710, 8800, 8715, 8716, 8717).

Este conjunto de programas permite definir e aplicar as questões, respostas e relatórios dos contatos realizados.


5.4. Agendamento eletrônico (OFIC 1260)

5.5. Guia de utilização da Rotina Guest Card

para facilitar a utilização desta ferramenta, a peugeOt disponibilizou um guia de utilização dentro do portal de peças e serviços.

a ferramenta utilizada para agendamento no dms (sisdia) é a OFic 1260, e para orientarmos a utilização, encontra-se dis-ponível no espaço de métodos no portal técnico o “manual de utilização da Ferramenta de agendamento”.

a marca peugeOt opta pelo uso desta ferramenta pela pratici-dade no preenchimento dos dados dos clientes, a interatividade de informação entre recepção e oficina, histórico e rastreabilidade de processo.

Nota:toda documentação referente à rotina guest card, também encontra-se disponível na página dia system.

5.6. Controle dos contatos com os Clientes do Pós-venda

para as concessionárias que optarem por outra forma de registro dos contatos, a marca peugeOt elaborou um controle de contatos com os clientes do pós-venda. este controle também encontra-se disponível no portal de peças e serviços.


realizar o contato com o cliente em até 5 dias após o encerramento da Ordem de serviços;•

Contatar 100% dos Clientes atendidos na Concessionária;•

ter à disposição uma relação de contatos a serem realizados no decorrer do dia;•

ter à disposição toda a documentação do cliente ou as informações via sistema eletrônico;•

ter à disposição e seguir o roteiro de ligação telefônica estabelecido pela concessionária;•

Fornecer ao responsável pelo contato um sistema telefônico adequado para facilitar a comunicação com o •cliente, as eventuais necessidades de movimentações e localização de outros colaboradores;

no momento da ligação, procurar ser gentil e compreensivo;•

Contatar os clientes preferencialmente no início da manhã, próximo ao horário de almoço ou ao final da tarde;•

prevenir o cliente que posteriormente ele poderá ser contatado para uma pesquisa de satisfação;•

Tratar imediatamente os casos identificados de Clientes Insatisfeitos;•

registrar todos os contatos realizados e não realizados com os comentários dos clientes para análise e •posterior ação;

a concessionária pode se utilizar de outro sistema que possibilite o controle dos contatos, lembrando que os •princípios relatados neste método devem ser obedecidos.

Condições de Sucesso

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Anotações

FICHA TÉCNICA

APlICAçãO: uso interno da concessionária (pós-venda)

Validado e aprovado por

dps/dQmF novembro/2009 mccd001

Data de publicação Versão

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