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O ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE VANTAGEM COMPETITIVA: UMESTUDO DE CASO EM UM ESCRITÓRIO CONTÁBIL
Alexsandra Maria Schonarth1
Nicéia Wünsch2
RESUMO
O presente estudo objetiva analisar como o endomarketing pode contribuir paragestão de um escritório contábil, visando melhorar o ambiente interno empresarial eresponder com mais efetividade aos anseios dos clientes. Para a coleta de dados foiaplicado um questionário junto aos colaboradores da empresa que objetivouconhecer a visão dos mesmos a respeito de fatos relevantes a pesquisa comofatores motivacionais e comunicação. Conclui-se portanto que o endomarketing éfundamental em uma organização a partir do momento em que busca melhorar oambiente empresarial e aumentar a satisfação do cliente interno, fazendo-otransmitir este sentimento ao cliente externo através de um bom atendimento esatisfazendo seus anseios, construindo então uma importante vantagem competitiva.
Palavras – chaves: Vantagem competitiva, endomarketing, cliente interno.
ABSTRACT
This study aims to analyze how internal marketing can contribute to managing anaccounting office, to improve the enterprise internal environment and respond moreeffectively to the concerns of customers. For data collection a questionnaire wasapplied to the company employees who aimed to know the sight of them aboutrelevant facts research as motivational factors and communication. It thereforeconcludes that the internal marketing is essential in an organization from the momentthat seeks to improve the business environment and increase internal customersatisfaction, making it transmit this feeling to external customers through goodservice and satisfying their desires, then building an important competitiveadvantage.
Key - words: competitive advantage, internal marketing, internal customer
1 INTRODUÇÃO
O mercado atual vem exigindo cada vez mais das empresas devido a sua alta
competitividade. Para sobreviver ao cenário atual as empresas devem buscar
diferenciais que as destaquem frente as demais. Na criação de uma vantagem
competitiva um grande aliado das organizações é o colaborador, aquela pessoa ou
1 Aluna do Curso de Administração. Faculdade Dom Alberto. [email protected]
2 Professora Orientadora. Faculdade Dom Alberto. [email protected].
grupo de pessoas responsáveis por movimentar a organização e executar as suas
estratégias. Para isso, ele deve estar comprometido com os objetivos
organizacionais e deve possuir a consciência do impacto de seus atos,
compreendendo que todas as ações por ele realizadas tem relação direta com os
resultados atingidos e com a imagem prospectada da empresa ao mercado.
Neste ponto surge o endomarketing propondo um conjunto de ações dirigidas
ao público interno da organização a fim de aumentar o comprometimento dos
colaboradores com os objetivos da empresa e com o alcance de bons resultados,
encaminhando-a para o sucesso.
Embasando-se sob este tema, para desenvolvimento desta pesquisa, analisa-
se o escritório Ômega Contabilidade localizado na cidade de Venâncio Aires. Suas
atividades iniciaram-se no dia dois de dezembro de 1994, possuindo atualmente 21
anos de história, sendo composta por três sócios e dezessete colaboradores,
passando neste período por fusões e aquisições de outros escritórios da cidade.
Tendo como objeto esta empresa, busca-se solucionar o seguinte problema:
Como as ideias apresentadas pelo endomarketing podem ser exploradas para a
criação de uma vantagem competitiva em uma empresa prestadora de serviços?
Para desenvolver o estudo e resolver a solução problema apresenta-se como
objetivo geral: Analisar como o endomarketing pode contribuir para gestão da
empresa, visando melhorar o ambiente interno empresarial e responder de forma
mais efetiva aos anseios dos clientes.
Para atingir o objetivo geral da pesquisa, tem-se os seguintes objetivos
específicos:
- Analisar como as estratégias de endomarketing utilizadas pela empresa
interferem na motivação dos colaboradores visando alcançar maior
comprometimento e engajamento com os objetivos organizacionais.
- Identificar possíveis pontos de melhoria na forma de relacionamento entre os
diretores da organização e seus colaboradores com a finalidade de fortalecer a
liderança da empresa e melhorar a gestão.
- Explorar de maneira mais efetiva os conceitos e estratégias apresentados
pelo endomarketing de modo a melhorar o relacionamento com o cliente externo da
empresa visando alcançar uma vantagem competitiva frente aos concorrentes.
Com isso e com a consciência da competitividade do cenário atual e da
influência dos colaboradores na criação de diferencias para as empresas, justifica-se
este trabalho como meio de compreender e alinhar os funcionários aos objetivos
propostos, através de um plano de marketing dirigido ao cliente interno utilizando-se
de ferramentas de endomarketing para atingir os resultados esperados.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O cenário econômico que envolve o meio empresarial torna-se a cada dia
mais desafiador e concorrido. Sua complexidade exige das empresas diferenciais
que as destaquem, de modo a não se tornarem apenas mais uma no mercado. Para
isso é necessário que se crie uma organização altamente flexível e adaptável às
mudanças, capaz de enfrentar as incertezas do mercado e de reagir rapidamente a
suas variações.
Para que isso seja possível, as empresas devem possuir uma sólida base de
conhecimento e uma equipe de profissionais altamente comprometidos com o
desempenho da organização. Isto porque são as pessoas que conduzem a empresa
e que executam as estratégias traçadas, sendo elas as responsáveis pelo
desempenho da organização no mutante mercado atual e podendo se constituir de
uma grande vantagem estratégica para a empresa.
Por isso, cabe as lideranças criar maneiras de cativar seus colaboradores,
integrando-os as estratégias e fazendo com que se sintam parte do todo que é a
empresa. E é neste aspecto que o endomarketing apresenta suas maiores
contribuições.
O endomarketing surge na formação do elo que une o colaborador a
empresa, disseminando as estratégias e objetivos por todas as partes da
organização e comprometendo todos os integrantes da estrutura funcional com as
metas traçadas. Propõe uma análise geral da organização e de como seu quadro
funcional a enxerga, bem como o nível de motivação e engajamento destes com os
objetivos da empresa, analisando também a forma como a informação é
disseminada e como a comunicação é realizada, além de inúmeros outros fatores
que refletem o clima e o ambiente organizacional.
Por dependerem fundamentalmente de seu capital humano, o endomarketing
tem sido muito difundido nas empresas prestadoras de serviço.
2.1 APLICAÇÃO DO MARKETING NOS SERVIÇOS
Atualmente o ramo de serviços é um dos mais expressivos da economia
sendo, consequentemente, o mais competitivo e de mais difícil diferenciação entre
os concorrentes, “apresentando nas últimas décadas níveis de crescimento muito
mais acelerados do que os demais setores econômicos” (GIL, 2001, p. 35).
Devido a importância do setor, o marketing em serviços deve conter como
pressuposto o envolvimento de todas as pessoas que atuam dentro da organização
no processo de divulgação da empresa e fidelização dos clientes. “Em contraste
com os bens, os serviços entregam um pacote de benefícios pela experiência que é
criada para o consumidor” (CZINKOTA et al, 2001, p. 267). Isto porque a satisfação
em serviços não é obtida apenas com o resultado final recebido, mas sim através da
operação como um todo, do conjunto de atividades que envolvem a realização do
serviço.
Com o envolvimento de todas as pessoas que atuam na organização no
processo de satisfação dos clientes temos que,
Especialmente na área de serviços, os programas e atividades de marketingtêm que ser trabalhados internamente, tendo como alvo aqueles queesperamos que as executem ativamente no exterior da organização, ou queapenas atuem de uma forma coerente com o marketing. (GRÖNROOS;1993, p. 160)
Com este conceito é possível destacar a importância das pessoas que atuam
dentro da organização na execução das estratégias de marketing planejadas e de
todas as atividades que, direta ou indiretamente, possuam impacto na percepção da
qualidade e, consequentemente, na satisfação dos clientes.
2.2 RECURSOS HUMANOS NAS ORGANIZAÇÕES
Durante muito tempo as pessoas foram consideradas apenas como “recursos
de produção dentro das empresas, juntamente com outros recursos organizacionais,
como máquinas, equipamentos e capital” (CHIAVENATO, 1999, p. 21), tidas como
apêndices das máquinas, responsáveis por cumprir ordens e gerar lucros. Porém,
com as diversas mudanças ocorridas no mundo empresarial, as pessoas estão
deixando de ser consideradas meros recursos produtivos a disposição dos
executivos, passando a ser o capital humano e intelectual das organizações.
Diante da globalização, mudança intensa, clientes cada vez mais exigentes,busca intensa pela qualidade e produtividade, grande volume deinformações, inovações tecnológicas e competitividade acirrada terão maischances de sobreviver aquelas organizações que forem capazes devislumbrar os seus recursos humanos como seres únicos, ímpares, dotadosde diferenças e com necessidades diversas. Na era do conhecimento que
passou a constituir a principal vantagem estratégica competitiva, asempresas de vanguarda focam suas atenções nas pessoas, aquelas querealmente fazem a diferença e que detêm o conhecimento (ARAÚJO, 2011,p. 27).
Bekin ressalta que no cenário atual marcado pelas mudanças velozes de
ordem tecnológica, econômica, social e cultural,
O recurso essencial para a criação de riquezas é a informação, oconhecimento. E quem detém o conhecimento e a informação são aspessoas. Portanto, neste cenário de qualidade total e de competiçãosofisticada, a chave para a eficiência está na valorização das pessoas, nopoder decisório descentralizado, na capacidade de decisão rápida, numaorganização de trabalho que privilegie a coesão interna e a circulação deinformações (BEKIN, 1995, p.6).
Desta maneira, é fundamental o conhecimento do potencial das pessoas que
compõe a empresa pois somente assim será possível efetuar a boa condução das
atividades estratégicas organizacionais.
Para realizar de forma eficaz suas atividades, as pessoas devem estar
fortemente engajadas e comprometidas com a organização o que é resultado de sua
motivação para o trabalho. E “a motivação, por sua vez, é a chave do
comprometimento” (GIL; 2001, p. 201). Segundo Gomes e Michel (2007), as
organizações devem encarar a motivação como forma de valorizar o funcionário,
que deve se sentir parte integrante da empresa e não simplesmente um seguidor de
regras.
Surge então a necessidade de uma ou algumas pessoas para auxiliar os
indivíduos da organização a seguir o rumo traçado. Estas pessoas podem ser
designadas através da hierarquia da estrutura funcional da organização ou,
simplesmente, serem seguidas e tidas como exemplo devido a um carisma especial
que possuem, passando a ser chamadas de líderes.
No processo de endomarketing a liderança é fundamental, pois na
Era da globalização, da quebra das fronteiras comerciais, da excelência de“dentro para fora” da estrutura organizacional é assertivamente o pontoprincipal do endomarketing. É nela que reside a responsabilidade de captar,capacitar e gerir os colaboradores de modo que cada unidade se integre aotodo, na busca da satisfação interna e externa da organização (BEZERRA,2006, p. 03).
Associado a fundamental importância do líder está a comunicação interna,
ferramenta imprescindível ao sucesso de uma equipe de trabalho e, por
consequência, de uma organização.
Uma Comunicação Interna eficiente gera percepções positivas para a marcacorporativa, para a empresa, seus produtos e serviços. Essas percepções
não se restringem aos funcionários, mas se estendem a toda sua rede derelações internas e externas, contribuindo para a formação da reputaçãoempresarial e o reconhecimento público. Afinal, ela potencializa o fluxo deinformações, integra públicos, contribui na formação de equipes de altaperformance e reforça a imagem corporativa da empresa (REIS; ZANUZO,2008, p. 13).
Deste modo, fica destacado o relevante papel exercido pela comunicação
interna para as organizações, sendo que “sem conhecimento não há integração,
sem integração não haverá qualidade e sem qualidade não haverá sucesso”
(MENDES, 2004, p. 28).
2.3 ENDOMARKETING
Compreendendo o papel fundamental das pessoas dentro das organizações,
surge a importância de aliá-las ao negócio, tornando-as responsáveis pelo sucesso
da corporação e igualmente preocupadas com o desempenho da mesma.
Ligado a isso, surge o Endomarketing, uma ferramenta de gestão que realiza
a integração das áreas de marketing e recursos humanos com a função de atrair,
conquistar e reter o primeiro cliente da organização, seu cliente interno.
O endomarketing é uma ferramenta gerencial utilizada internamente com a
finalidade de obter resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo
consequentemente os clientes externos. Tem como base o pensamento de que,
segundo Grönroos (1993), o cliente interno deve ser tão bem servido quanto se
espera que os clientes externos finais sejam servidos.
Cerqueira (1999) aponta que os sistemas de endomarketing consistem
genericamente em um conjunto de processos, projetos ou veículos de comunicação
integrada que permitem a venda e a consolidação de uma nova imagem para dentro
da empresa. Desperta-se o comprometimento e a iniciativa entre os funcionários e
empresa, gerando os impulsos capazes de conduzir uma empresa a possuir uma
vantagem competitiva frente ao mercado consumidor.
Para tanto Bekin (1995) aponta que é necessário criar um ambiente
favorável a todos os componentes da organização, que incentive a produtividade e
que mantenha clara a importância que o cliente externo possui para a empresa.
Conforme o autor, este ambiente “se cria a partir do momento em que todos aqueles
que formam a empresa se comprometam numa ação marcada por valores de
cooperação rumo ao objetivo final: satisfazer o cliente, dando-lhe a qualidade
esperada” (BEKIN, 1995, p.07).
O endomarketing cria um meio de trabalho diferenciado ao disponibilizar
informações adequadas a todos, ao valorizar os colaboradores e alinhá-los as metas
empresariais.
Quando os funcionários caminham juntos na mesma direção, sabem seuspapéis, confiam em seus líderes, conhecem os planos da empresa e o alvoa alcançar, se esmeram para “ganhar a guerra”. Guerra de resultados, demercado, da sobrevivência. Quando os empregados compreendem asrazões e as recompensas de seu trabalho se sentem vitoriosos eimportantes no processo de crescimento. Daí a importância de asorganizações apresentarem um campo onde os empregados encontramprazer no trabalho, pois quem gosta do que faz, como faz e onde o faz,sente-se melhor e realiza mais. Sobretudo contagia positivamente todos asua volta; colegas de trabalho, família, comunidade e, é claro, o cliente daempresa (MENDES, 2004, p. 22)
2.4 RESULTADOS ESPERADOS COM O ENDOMARKETING
Bekin (1995) aponta que a principal contribuição do endomarketing nas
empresas é o fato de promover a disseminação dos valores e objetivos da empresa
entre seus funcionários, levando-os a assumir um compromisso com estes valores e
incentivando-os, de modo que todos, em qualquer nível da organização e de acordo
com sua competência possam assumir responsabilidades e ter iniciativa.
O endomarketing bem aplicado propicia aperfeiçoar os índices deprodutividade, qualidade, segurança no trabalho, limpeza, ordem, avaliação,através da mensuração dos resultados, identificando quais as áreasnecessitam de maior ajuda, além do acompanhamento técnico eoperacional, gerando, em toda empresa, o espírito de unidade de time sadiocom capacidade de realizar bem seu trabalho, ao mesmo tempo em queaceita novos desafios (ELESBON; GONZALEZ; PELISSARI, 2012, p. 5).
Portanto, O marketing interno tem o objetivo de facilitar e realizar trocas construindorelacionamentos com o cliente interno (funcionários), compartilhando osobjetivos da empresa e fortalecendo essas relações, inserindo a noção decliente nos processos internos da estrutura organizacional, propiciandomelhoria na qualidade de produtos e serviços (COSTA; ZACARIAS, 2012,p.2).
2.5 EFEITOS EXTERNOS DA APLICAÇÃO DO ENDOMARKETING
Em serviços, “o cliente procura relacionar, por meio de comparação, o valor
que recebe ao adquirir um produto ou serviço com o valor que ele espera, e é isso
que irá definir a sua satisfação. Quando as expectativas dos clientes em relação à
sua satisfação são superadas, a conseqüência de todo esse esforço é a sua
fidelidade” (BRAGA; ROSSI, 2004, p. 13). Por isso, conforme Zonatto (2010), a
empresa que desejar se manter competitiva no mercado deverá prestar o seu
atendimento da melhor maneira possível, para que seja considerado no mínimo
excelente pelo cliente, caso contrário todos os esforços realizados serão em vão.
3 METODOLOGIA
Assim sendo, a metodologia utilizada na pesquisa pode ser classificada como
um estudo de caso de natureza descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa
dos dados a serem analisados.
Inicialmente procurou-se realizar uma pesquisa bibliográfica com intuito de se
obter maior conhecimento sobre o tema estudado. Em complemento a pesquisa
bibliográfica está o questionário que visa conhecer a visão dos pesquisados a
respeito do assunto abordado. O questionário elaborado conteve treze questões
buscando conhecer os entrevistados, sua faixa etária e tempo de empresa, os
benefícios que a empresa oferece e outros aspectos relevantes a pesquisa. A fim de
conhecer mais profundamente a opinião dos pesquisados e seus sentimentos
quanto ao tema foi realizada uma entrevista e para complementação das demais
ferramentas foi-se utilizada a observação da empresa e de suas relações.
De posse dos dados coletados através da entrevista realizada com a gestora
da empresa, com os questionários respondidos e com as observações feitas na
empresa, passou-se para a fase de análise dos dados. Para efetuar de maneira
mais eficiente possível a análise dos dados, utilizou-se a ferramenta Sphinx para a
geração dos gráficos a respeito de cada uma das perguntas feitas aos
colaboradores possibilitando uma melhor visualização dos resultados obtidos, bem
como a melhor compreensão das dimensões de cada alternativa.
Para finalizar a análise dos dados, compararam-se todas as informações
coletadas na empresa com as informações a respeito do endomarketing coletadas
na revisão da literatura existente acerca do tema.
3.1 ENDOMARKETING NA EMPRESA ÔMEGA CONTABILIDADE
Inicialmente procurou-se conhecer como a empresa entende o tema
endomarketing. A respeito disso foi possível constatar que, segundo a visão da
empresária, o endomarketing engloba todas as ações de marketing que a empresa
realiza internamente, junto aos colaboradores, com a intenção de captar o melhor
deles e comprometê-los com os objetivos propostos por ela.
Percebe-se que as atitudes realizadas pela empresa vão ao encontro do
pensamento de que
O endomarketing pressupõe que é necessário ouvir o cliente interno, saberdas suas ideias e opiniões, trabalhar suas preocupações ou inseguranças,proporcionar educação e desenvolvimento e reconhecer, na prática, suaimportância. Colaboradores que não encontram espaço para expor suasideias e opiniões e que não têm seu trabalho reconhecido tornam-seinsatisfeitos e inseguros e, com certeza, produzem menos e com menorqualidade (FALEIRO, 2013, p. 109).
Deste modo fica destacada a preocupação da empresa com os sentimentos
de seus colaboradores, com suas percepções a respeito da organização e das
formas de trabalho, o que constitui ponto essencial para a criação da cultura do
endomarketing.
Partindo do contato com os colaboradores, em entrevista com os mesmos,
coletou-se dados de como estas estratégias adotadas pela empresa para a criação
de um ambiente cooperativo e de constante aprendizagem são vistas por eles.
Através das respostas pode-se perceber que os benefícios oferecidos pela empresa
são satisfatórios na visão dos colaboradores. Analisou-se que os momentos de
descontração proporcionados pela empresa fazem com que a equipe se torne mais
unida, melhorando o clima organizacional. Isso influencia grandemente na forma de
atendimento dos clientes e os motiva para o trabalho, aumentando a eficiência e a
qualidade das atividades realizadas.
3.2 PESQUISA DE ENDOMARKETING NA EMPRESA ÔMEGA CONTABILIDADE
Inicialmente iremos apenas analisar os resultados obtidos com a aplicação do
questionário junto aos colaboradores.
O gráfico abaixo permite observar a opinião dos colaboradores a respeito de
sua satisfação quanto as benefícios que a empresa oferece como recompensa por
seu trabalho. Deste modo temos:
Figura 1: Interferência dos benefícios na motivação
Fonte: Schonarth, 2015
Este gráfico aponta que 76,5% dos colaboradores afirma acreditar que os
benefícios que o escritório oferece interferem totalmente em sua motivação para o
trabalho, sendo que apenas 23,5% acredita interferir parcialmente. Este gráfico
demonstra a importância de um programa de benefícios bem pensado e elaborado,
que venha a atender as reais necessidades dos colaboradores.
3.3 A COMUNICAÇÃO E AS RELAÇÕES NO AMBIENTE DE TRABALHO
Impactando no aspecto motivação, o endomarketing destaca a importância de
uma liderança eficaz, que seja capaz de alinhar os colaboradores com os objetivos
propostos. O próximo gráfico visa demonstrar a avaliação dos colaboradores de sua
relação com os seus superiores, no caso, os sócios da empresa.
Figura 2: Relação com os superiores
Fonte: Schonarth, 2015
Observando o gráfico acima, nenhum colaborador avalia sua relação com os
superiores como regular ou ruim o que é um bom indicativo. Nove funcionários
(52,9%) indicaram que sua relação com os superiores é muito boa, 35,3% deles
avalia a relação como sendo boa e dois funcionários (11,8%) a considera ótima. É
importante que a empresa mantenha uma boa relação com seus contratados pois
isto só vem a contribuir com o desempenho de todos dentro do escritório. Neste
ponto surge o quesito liderança.
Com o próximo gráfico buscou-se conhecer a visão dos colaboradores a
respeito da forma de liderança adotada, como são as atitudes dos chefes enquanto
líderes.
Figura 3: Liderança na visão dos respondentes
Fonte: Schonarth, 2015
Sendo assim, tem-se que 5,9% dos colaboradores consideram-se muito
satisfeitos com a forma liderança adotada pela empresa e 47,1% se sentem
satisfeitos. Quatro pessoas questionadas (23,5%) consideram-se indiferentes a
forma de liderança e outras quatro, representando também 23,5%, sentem-se
parcialmente satisfeitos quanto a este aspecto. O fato de que oito pessoas não estão
satisfeitas com a forma escolhida pelos superiores de liderar e motivar a equipe de
trabalho é preocupante pois influencia negativamente no andamento das atividades.
Outro ponto que reflete na qualidade do trabalho é a comunicação. O modo
como a informação flui de um departamento a outro é muito importante, pois pode
resultar em contribuições ou impasses no andamento das atividades. A respeito
disso foi obtido o seguinte gráfico:
Figura 4: A comunicação
Fonte: Schonarth, 2015
De acordo com o gráfico, 52,9% dos entrevistados avalia a comunicação
como boa, outros 29,4% consideram boa e 5,9% avaliam como muito boa a
comunicação interna, sendo que apenas 11,8% consideram a comunicação regular.
É importante possuir estes dados pois possibilita que sejam revisados processos de
maneira que se possa agilizar o fluxo de informações e torná-lo mais claro.
3.4 A MOTIVAÇÃO E O COMPROMETIMENTO COM A EMPRESA
Todos os pontos citados anteriormente refletem no aspecto base para o
andamento da empresa, a motivação dos colaboradores da organização. A respeito
disso foi gerado o seguinte gráfico:
Figura 5: A motivação
Fonte: Schonarth, 2015
Observando-se este gráfico é possível perceber que 11,8% dos questionados
avaliaram sua motivação como muito alta e 58,8%, a maior parte deles, considera-se
altamente motivado. Mas, neste contexto, o aspecto de maior destaque e que
merece maior atenção é o índice de que 29,4% dos colaboradores avalia seu nível
de motivação como moderado. Este índice deve ser cuidadosamente investigado
pois corresponde a cinco dos dezessete pesquisados e mostra qual o nível de
motivação para o trabalho dos colaboradores da empresa o que possibilita analisar
os fatores que podem interferir nestes níveis e permite que a empresa crie ações
que os aumentem ou até mesmo ações que eliminem a desmotivação nas
atividades.
Deste modo também é importante saber o quão comprometidas as pessoas
estão com os objetivos da organização, com o bom atendimento dos clientes e o
quanto estão engajadas com os objetivos da empresa elas estão. Deste modo, foi
obtido o seguinte gráfico:
Figura 6: O comprometimento dos respondentes
Fonte: Schonarth, 2015
Este gráfico permite a análise dos efeitos das ferramentas utilizadas pela
empresa quanto a motivação e comprometimento. Através dela pode-se avaliar se o
objetivo macro da organização está claro e se os colaboradores se identificam e se
comprometem com ele. De acordo com o exposto, 88,2% dos colaboradores
equivalendo a quinze dos pesquisados considera avalia como alto ou muito alto seu
nível de engajamento e comprometimento em atender bem os clientes. Aqui é
necessário que a empresa utilize meios para aumentar este nível, visando eliminar o
nível moderado de comprometimento e engajamento, refletindo então no aumento
da satisfação dos clientes externos com os serviços oferecidos, concretizando uma
vantagem competitiva.
Quanto as questões abertas do questionário todos os colaboradores
relataram perceber a satisfação dos clientes após os atendimentos realizados
através de elogios recebidos, da confiabilidade do cliente, pelas diversas formas de
agradecimento e pelas palavras dirigidas aos colaboradores. Quanto a ações que os
colaboradores gostariam que fossem implantadas e que viriam a aumentar seu
comprometimento com os resultados esperados pela organização foi citado que
deveria haver maior cobrança de resultados em todos os setores através do
estabelecimento de metas e prazos, realização de reuniões mensais para avaliação
do trabalho desenvolvido, estabelecimento de um processo definido de trabalho de
acordo com cada cargo ou função, criação de meios de interação entre os níveis da
empresa e aumento nos incentivos financeiros.
Foi citado que a empresa deveria exigir maior cobrança nos horários de
trabalho e deveria implementar um sistema de feedback a respeito das atividades
desenvolvidas individualmente, permitindo ao colaborador aprimorar sua atuação e
melhorar seu desempenho. Isto, conforme apontado, aumentaria a motivação para o
trabalho pois traria a sensação de que o trabalho realizado é importante para a
empresa e está sendo notado, criando assim um sistema de valorização dos
colaboradores.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Conclui-se que as ideias apresentadas pelo endomarketing podem ser
exploradas para a criação de uma vantagem competitiva no escritório Ômega
Contabilidade a partir do momento que se busca melhorar o ambiente da empresa e
aumentar a satisfação do cliente interno, fazendo com que transmita este sentimento
ao cliente externo através de um bom atendimento e satisfazendo suas
necessidades, criando assim a tão almejada vantagem competitiva.
Para isso é necessário que se desenvolva meios que otimizem a
comunicação empresarial e tornem as informações acessíveis a todos os
colaboradores interessados. Promovendo a integração entre lideranças e
seguidores, melhorando as relações internas empresariais, refletindo em uma
melhor qualidade do atendimento prestado, resultando por fim em uma maior
satisfação do cliente externos e sua consequente fidelização.
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