O futuro do relacionamento com o consumidor

2O futuro do relacionamento com o consumidor

Proporcionar uma boa experiência para o consumidor é vital para os negócios

Proporcionar uma boa experiência para o consumidor é vital para os negócios

A tecnologia e o design conversacional ajudam a melhorar a eficiência do negócio e a humanizar o atendimento com o consumidor

Introdução

ÍNDICE

Como planejar e estabelecer jornadas efetivas

Soluções de atendimento para melhorar resultados

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3O futuro do relacionamento com o consumidor

Em todo o mundo, a maneira como as pessoas

consomem está mudando de forma acelerada devido à pandemia causada pela Covid-19. A maior parte dos que aderiram aos canais digitais para várias necessidades – desde compras até assistência médica – vão continuar utilizando este meio daqui para a frente, segundo pesquisa da PwC feita em nove países entre abril e maio de 2020. Cerca de 86% dos entrevistados disseram, por exemplo, que provavelmente continuarão comprando on-line ou por telefone mesmo após o fim das medidas de distanciamento social.

Com isso, a digitalização do atendimento ao consumidor, que já era uma forte tendência nas empresas e seguia crescendo, aumentou ainda mais. Muitas das companhias que não utilizavam atendimento digital e/ou remoto, ou que usavam em pequena escala, tiveram de mudar de posicionamento e passaram a demandar alternativas mais eficientes e de baixo custo, fortalecendo ainda mais essa tendência. Isso porque elas precisam suprir a demanda de consumidores que obtém informações em diferentes canais e desejam um atendimento cada vez mais exclusivo, veloz, coerente e resolutivo.

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Seja qual for a nova estratégia digital que adotem, as empresas precisam de soluções e tecnologias que permitam compreender as necessidades e experiências dos consumidores em todos os pontos de contato que eles tenham com a marca, otimizar a tomada de decisão e resolver problemas complexos. Isso possibilita personalizar a experiência do consumidor, aumentar a resolutividade, a conversão e construir um relacionamento que se fortaleça ao longo da jornada de atendimento, fidelizando e transformando consumidores em defensores e divulgadores da empresa.

A digitalização do atendimento ao consumidor com soluções baseadas em jornadas de relacionamento ideais e em Inteligência Artificial (IA) é o caminho para isso. As metodologias de mapeamento e planejamento destas jornadas são a base para criar experiências personalizadas e verdadeiramente resolutivas. Enquanto a IA possibilita automatizar o atendimento a clientes via voz ou texto por meio do processamento de linguagem natural (PLN) e aprendizado de máquina (Machine Learning), o mapeamento e planejamento de jornadas permite ter uma visão clara de toda a experiência do consumidor com a marca, entendendo em profundidade suas necessidades, demandas e nível de satisfação.

Uma pesquisa sobre transformação digital feita pela Atento, líder na América Latina em serviços de gestão de relacionamento com clientes, mostra que a mudança no comportamento do consumidor fez com que 66% das empresas que atende alterassem as estratégias digitais. Mas não só as estratégias, 65% delas também mudaram a forma como as executavam, sendo que os principais motivos foram:

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Conseguir resultados em curto prazo

Agilizar projetos

Alinhar os projetos com as necessidades de negócios

25%

25%

25%

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Essas soluções também são fundamentais para humanizar o atendimento ao serem criadas e desenvolvidas com foco na experiência do consumidor e em metodologias de linguagem, além de reduzir o tempo médio para resolver o que o cliente deseja em cada contato, integrando todos os canais de atendimento na mesma plataforma e liberando os agentes humanos das tarefas repetitivas para que eles possam se dedicar às questões mais complexas.

O futuro do relacionamento dos consumidores com as marcas vai exigir cada vez mais a integração das plataformas de relacionamento, o uso de novas tecnologias, soluções multicanais e respostas mais rápidas.

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6O futuro do relacionamento com o consumidor

Proporcionar uma boa experiência para o consumidor é vital para os negócios

A experiência do consumidor é todo o processo de interação entre ele e uma marca. O que pode transformar uma única transação em um relacionamento contínuo por muitos anos é o contato por diferentes canais, tanto físicos quanto digitais, e a qualquer momento, sem se restringir ao horário comercial. Além disso, é sobre como o consumidor percebe que foi tratado, não de como a empresa acha que o tratou.

Um entendimento mais profundo dos clientes permite proporcionar uma experiência melhor e mais gratificante. Isso cria uma percepção e sentimentos positivos em relação à marca, o que aumenta as chances do cliente:

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Fechar negócio,

Comprar novamente;

Tornar-se leal à marca;

Tornar-se um defensor da marca;

Indicar a marca para outras pessoas.

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Como planejar e estabelecer jornadas efetivas

O objetivo de mapear e avaliar a jornada do consumidor é descobrir mais sobre o comportamento dele, para ser possível planejar interações que possam levar aos resultados desejados. Existem alguns passos essenciais para que isso possa ser concretizado: eles dizem respeito às características de quem se deseja atingir, onde é possível que o cliente interaja com a marca, os estágios do relacionamento com a empresa e a análise das vivências do consumidor para com ela.

Tanto que uma pesquisa da Forrester Consulting, realizada em junho de 2019 nos Estados Unidos, revela que sentimentos positivos podem aumentar em até 11,2% a probabilidade do cliente comprar novamente com a marca nos próximos três meses e em até 14,8% de criar uma relação de lealdade. Também aumenta em até 15,4% as chances de ele advogar em favor desta empresa.

E uma outra pesquisa, feita pela PwC em 2018 abrangendo 12 países, mostra que os consumidores estão dispostos a pagar 16% a mais em produtos e serviços em troca de uma experiência memorável. Além disso, 63% deles compartilhariam mais informações pessoais se tivessem uma ótima experiência.

1º PASSO - Criação de personasExistem muitos fatores que podem diferenciar as experiências dos consumidores com uma empresa. Por isso, para orientar o planejamento da jornada do consumidor, é necessário que as marcas criem personagens que representem e atendam às características demográficas e comportamentais, bem como os desejos, desafios e dores do público que se deseja atender.

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3º PASSO – Consideração das fases da jornada do consumidor

4º PASSO – Análise da jornada do consumidor

2º PASSO - Mapeamento dos pontos de contato

As fases da jornada podem ser divididas de várias formas. Mas, de uma maneira geral, para decidir obter ou comprar algo, a pessoa precisa tomar consciência de que tem um problema a ser resolvido e, depois, procurar, encontrar e comparar soluções. Para o processo ir adiante, é necessário que uma das soluções desperte mais interesse, a pessoa a escolha e a compre. Ainda é preciso levar em conta o “pós-venda”, ou seja, o que acontece depois da conversão.

É importante considerar que todo ponto de contato, de uma certa maneira, contribui para a conversão final. Então, os mapas das jornadas dos consumidores podem conter elementos quantitativos de análises de canais para mostrar aspectos de excelência e de melhora. Conforme o relacionamento com o cliente avança, o mapa deve também cobrir a jornada pós-compra de longo prazo, mostrando possíveis obstáculos e oportunidades para a empresa melhorar a jornada do consumidor.

Os pontos de contato podem acontecer em diferentes canais e a qualquer momento. Para planejar jornadas dos consumidores, é preciso listar os pontos de contato e os canais associados a cada um deles. Por exemplo: a compra de um objeto é um ponto de contato que pode acontecer em diferentes canais, como uma loja física ou uma loja virtual.

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9O futuro do relacionamento com o consumidor

A tecnologia e o design conversacional ajudam a melhorar a eficiência do negócio e a humanizar o atendimento com o consumidor

O impacto do uso de novas tecnologias nos mais variados campos é enorme. Um relatório da PwC publicado em 2017 prevê que o PIB global em 2030 será até 14% maior – quase 16 trilhões de dólares a mais – devido ao uso da Inteligência Artificial na automatização de processos e interações (incluindo o uso de robôs) e no aumento da capacidade produtiva, bem como por conta de uma maior demanda por produtos e serviços personalizados.

O uso de tecnologias como Data Science e Inteligência Artificial permitem, por exemplo, criar soluções para analisar riscos, prever comportamentos e necessidades do consumidor, entender o sentimento deles e encaminhar rapidamente demandas para quem for mais capacitado para resolvê-las e, assim, evitar atritos.

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10O futuro do relacionamento com o consumidor

Assim como automatizar o atendimento com interfaces baseadas em processamento de linguagem natural. Tudo isso possibilita o aumento na resolução tanto do ponto de vista dos objetivos do negócio quanto do cliente e criar experiências memoráveis.

Isso acontece porque, com Data Science, é possível coletar, armazenar, organizar, preparar e gerenciar dados para extrair informações que permitam orientar processos de negócios e atingir metas, enquanto a Inteligência Artificial possibilita que máquinas repliquem a inteligência humana capaz de aprender, avaliar ou reconhecer padrões por meio de algoritmos que “aprendem” a partir da experiência e interações dos consumidores.

Aliado à Data Science, o desenho de interfaces conversacionais também é um importante recurso que contribui para a humanização dos canais de atendimento. Para isso, a área de LUI (Language User Interface) da Atento desenvolve a linguagem ideal de bots (robôs) conversacionais, de acordo com as necessidades dos usuários e objetivos de negócios. Por meio de diferentes ferramentas de Design Conversacional, Inteligência Artificial e análise de dados, é possível chegar à resposta mais assertiva em diversas situações e contextos de atendimento.

Pelo fato de ser um recurso totalmente relacionado com as expectativas do consumidor atual, o trabalho de LUI acrescenta importantes benefícios às empresas que implementam essa ferramenta de atendimento em seus canais. São eles:

Construção de uma comunicação dinâmica e respostas pertinentes, de acordo com cada demanda ou usuário, seja em canais de voz, seja por meio de texto;

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Aprimoramento do contato automatizado, para atender o consumidor de maneira personalizada e que consiga concluir demandas mais simples, sem precisar transferir o atendimento para um agente humano;

Maior eficácia e rapidez durante o atendimento, já que as respostas serão assertivas, por terem sido elaboradas e estruturadas com base em análises de dados.

A área de LUI ainda desenvolve a criação de brand personas em interfaces conversacionais para empresas de diversos segmentos. A metodologia foi elaborada e estruturada com base em estudos sobre os traços e fatores que determinam os principais tipos de personalidade de uma marca.

Para aproximar um consumidor de uma empresa, ele precisa de fato enxergá-la – e isso é mais fácil quando ela se torna ‘uma pessoa’, uma persona. Por meio de um perfil fictício com foco nos valores, cultura da empresa e as necessidades de seus consumidores é possível traçar a identidade da marca. Tudo isso com o objetivo de auxiliar a comunicação com os consumidores em interfaces como URA, chatbot, WhatsApp etc. Dessa forma, durante um atendimento em um desses canais, o usuário poderá visualizar a personificação da companhia na interação.

Adequar o tom de voz ao tipo de personalidade desse personagem e manter um padrão em todas as interfaces é um dos desafios ao construir a linguagem da persona. O resultado: constrói-se um “avatar” com características e tom de voz específicos, para nortear a linguagem que será transmitida nas interações com o consumidor. É importante que essa interface seja muito bem definida, afinal, mais do que representar as marcas, ela falará com o que a empresa tem de mais valioso: o consumidor.

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12O futuro do relacionamento com o consumidor

Soluções com essas tecnologias podem ser aplicadas em negócios de diferentes setores, tais como:

Finanças – avalia riscos, identifica bons clientes, minimiza custos, melhora os resultados dos seus produtos, aumenta a qualidade e a segurança da informação em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e permite o atendimento automatizado de clientes em canais digitais.

Varejo – prevê comportamentos, aumenta a oportunidade de vendas, reduz riscos e faz escolhas mais assertivas, maximiza a eficiência em tarefas administrativas, permite o atendimento automatizado de clientes em canais digitais e libera atendentes humanos para ações mais especializadas.

E-commerce – melhora as recomendações de produtos para clientes e os resultados de pesquisas dos usuários, filtra spam e os diversos tipos de comentários, permite atendimentos automatizados, libera atendentes humanos para ações mais especializadas, dá mais assertividade no suporte ao cliente, diminui custos e identifica pontos de excelência e de aperfeiçoamento.

Nativas digitais – aumenta a previsibilidade, diminui riscos e tempo de espera, torna possível medir o nível de satisfação e direcionar os atendentes humanos para ações mais especializadas, torna o suporte ao cliente mais assertivo, diminui custos, identifica os pontos fortes e os que podem ser melhorados.

Saúde – maximiza a eficiência em tarefas administrativas, possibilita gerenciar documentos e extrair informações deles de forma 100% digital, aumenta a qualidade e a segurança da informação em conformidade com a LGPD, faz diagnóstico assistido, monitora sinais físicos e emocionais, além de diminuir custos, aumentar o índice de resolução de problemas e a satisfação.

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13O futuro do relacionamento com o consumidor

Seguradoras – avalia riscos e aumenta a previsibilidade, dá mais agilidade para as decisões, aumenta a qualidade e a segurança da informação em consonância com a LGPD, permite o atendimento automatizado de clientes em canais digitais e melhora os resultados.

A automatização torna possível oferecer atendimento durante 24h, sete dias por semana. Assim, os clientes podem acessar informações, obter respostas e resolver ou encaminhar questões de forma extremamente fácil e rápida, maximizando a eficiência.

Além disso, mantém o elemento humano incorporado à operação para atender a questões mais complexas. Isso minimiza a possibilidade de atrito e contribui para uma boa experiência do cliente, fazendo os consumidores se sentirem ouvidos, respeitados e valorizados. Isso tem um impacto tangível que pode ser medido financeiramente.

Automação no atendimento reduz custos e melhora o desempenho

+AUTOMAÇÃO NO ATENDIMENTO REDUZ CUSTOS E MELHORA O DESEMPENHO

14O futuro do relacionamento com o consumidor

As interfaces automatizadas de atendimento baseadas em processamento de linguagem natural – seja uma URA, um chatbot ou um agente virtual – possibilitam:

O monitoramento automatizado de redes sociais a partir da aplicação de tecnologia semântica torna possível:

Soluções de atendimento para melhorar resultados

Reduzir custos;

Aumentar a o índice de resolução de problemas e a satisfação;

Dedicar os atendentes humanos a tarefas mais complexas;

Fazer diagnósticos e resolver adversidades mais rapidamente;

Classificar, priorizar e rotear demandas do consumidor para atendimento automatizado ou humano, conforme a necessidade;

Fazer monitoramento, mediar e realizar ações resolutivas em tempo real para mitigar crises e falhas de comunicação com os clientes.

Ter maior assertividade no suporte ao cliente;

Identificar pontos de excelência e melhoria;

Gerar insights de clientes para o negócio.

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15O futuro do relacionamento com o consumidor

A automação de processos de negócio encaminha as demandas dos clientes, gerencia documentos e extrai informações deles de forma 100% digital, o que proporciona:

A automação de marketing combina vendas digitais e tradicionais com tecnologias de Data Science para identificar as melhores chances de vendas e alcançar resultados, oferecendo a melhor experiência de compra para o consumidor, além de permitir:

A solução de agentes remotos de atendimento torna possível dispor de profissionais trabalhando em casa de forma confiável, viabilizando:

Maior velocidade e eficiência;

Redução de custos operacionais;

Diminuição do risco de fraudes;

Ter mais velocidade na tomada de decisões;

Reduzir custos;

Aumentar o índice de conversão;

Enxergar as atividades dos agentes como se estivessem na empresa;

Aumentar a produtividade;

Melhorar o atendimento ao cliente;

Maior qualidade e segurança da informação;

Conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados.

Ter jornadas 24x7 totalmente centradas no consumidor;

Aplicar os investimentos em mídia digital também na geração de leads qualificados.

Ter maior flexibilidade para mudar o tamanho da operação;

Reduzir custos e a rotatividade dos agentes de atendimento.

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16O futuro do relacionamento com o consumidor

A Atento desenvolve soluções para executar e gerenciar toda a jornada de atendimento em canais humanos e digitais integrados. Elas são baseadas em tecnologia avançada, consultoria e em uma nova geração de serviços aliados a uma vasta experiência para fornecer insights em cada etapa da jornada. É o poder da tecnologia somado à sensibilidade humana, promovendo muito além de interações: conexões verdadeiras.

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Sobre a AtentoA Atento é a maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios (CRM/BPO) na AméricaLatina e um dos três maiores provedores mundiais com base em seu faturamento. A companhia é também líder em serviços de CRM/BPO paracompanhias que desenvolvem suas atividades nos Estados Unidos Desde 1999, desenvolveu seu modelo de negócio em 13 países e emprega de 150 mil funcionários. A Atento tem mais de 400 clientes aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM/BPO por meio de múltiplos canais. Seus clientes são empresas multinacionais líderes em setores como telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública, entre outros. As ações da Atento são negociadas sob o símbolo ATTO NYSE (New York Stock Exchange). Em 2019, Atento foi reconhecida pelo Great Place to Work® como uma das 25 Melhores Multinacionais para se Trabalhar no Mundo e como uma das 25 Melhores Multinacionais para se Trabalhar na América Latina. Para mais informações www.atento.com