EVERSON COSTA

O JEITO DISNEY DE ENCANTAR OS CLIENTES

O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA ENCANTAR SEUS CLIENTES E VENDER MAIS

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© 2018 EVERSON COSTA Todos os direitos reservados. Este E-book é um resumo do livro “O jeito Disney de encantar clientes”.

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TERMO DE RESPONSABILIDADE Todas informações que você vai ler neste livro são fruto apenas um resumo do livro “O jeito

Disney de Encantar Clientes”.

Todos os nomes de marcas, produtos e serviços mencionados aqui são propriedade de seus respectivos donos e são usados somente como referência.

Além disso, não existe a intenção de difamar, desrespeitar, insultar, humilhar ou menosprezar

você, leitor, ou qualquer outra pessoa, cargo ou instituição. Caso você acredite que alguma parte deste guia seja, de alguma forma, desrespeitosa ou

indevida, e deva ser removida ou alterada, você pode entrar em contato diretamente comigo através do e-mail suporte@donuz.co

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SOBRE O AUTOR Meu nome é Everson Leite Costa, nasci em São Paulo capital, mas quando tinha 1 ano de

idade meus pais se mudaram para Galileia, uma pequena cidade no leste de Minas Gerais. Meus pais eram comerciantes e cresci vendo os esforço deles todos os dias para vender mais

e fazer o negócio crescer. Crescer neste ambiente foi muito bom para mim que, aos 12 anos de idade, decidi por conta

própria fazer meu caixote de engraxate e começar a engraxar sapatos para ganhar meu próprio dinheiro. Aos 14 anos, fiz um curso de silk screen que me possibilitou estampar camisas para as pessoas da minha escola e ganhar dinheiro com isso.

Mais tarde, me mudei para Belo Horizonte e aos 20 anos entrei na faculdade de Sistemas de

Informação na PUC. Aprendi a programar e comecei a fazer sites e sistemas para internet. Eu era um dos poucos que fazia isso naquela época em Belo Horizonte.

Alguns anos depois, mais precisamente em 2011, criei um clube de paintball o qual eu

anunciava em sites de compra coletiva para atrair clientes para o clube. Todos os fins de semana, iam cerca de 400 pessoas para jogar, mas logo eu comecei a perceber que muitos clientes não voltavam. Eles iam em outros clubes que também tinham ofertas nos site de compra coletiva.

Nesta época, eu estava fazendo um mestrado em administração e pesquisando sobre

fidelização de clientes. Neste momento que percebi que eu precisava criar urgentemente uma estratégia para fidelizar meus clientes e fazê-los voltar mais vezes.

Decidi então usar meus conhecimentos em desenvolvimento de software para criar um

programa de fidelidade para o clube de paintball. Juntamente com o programa, apliquei algumas estratégias de engajamento e relacionamento com o cliente e em menos de 6 meses eu já comecei a ter resultados. Meus clientes estavam voltando mais vezes ao invés de ir no concorrente mais barato.

Naquela ocasião, percebi que eu poderia usar o software que criei e as estratégias que usei

para ajudar outras empresas a reter e a fidelizar os clientes. Nascia ali, em 2012, a minha terceira empresa. A Donuz cresceu e conseguiu ajudar milhares

de empresas nestes últimos anos. Foram 6 anos de novos aprendizados na área, pude desenvolver na prática todo o conhecimento que adquiri estudando sobre fidelização de clientes e assim, aprendi muito sobre o comportamento dos cliente.

Agora, chegou o momento de compartilhar todo este conhecimento e experiência com, para

que você também consiga fidelizar seus clientes e fazer seu negócio crescer.

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SUMÁRIO

TERMO DE RESPONSABILIDADE............................................................................................ 3

SOBRE O AUTOR .................................................................................................................... 4

INTRODUÇÃO......................................................................................................................... 6

Como a Disney venceu a concorrência ................................................................................. 7

Como a Disney começou com a essência de encantar os clientes ...................................... 7

Exemplos de ações que surpreendem e encantam os clientes ........................................... 8

Como encantar os clientes .................................................................................................... 8

O propósito Disney e os padrões para alcançá-lo .............................................................. 10

O papel dos funcionários e cenário no encantamento dos clientes ................................. 12

O papel dos processos no encantamento dos clientes ...................................................... 13

Conclusão ............................................................................................................................. 14

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INTRODUÇÃO

Provavelmente você não trabalha em um parque temático como o Walt Disney World. Talvez você trabalhe ou tenha uma loja, um restaurante, um posto de combustível, ou talvez

nem faça parte do mundo dos negócios. Você pode trabalhar em uma escola, um hospital ou no governo e talvez ache que a magia

Disney não se aplica ao seu negócio. Chegou o momento de mudar esta forma pensar... Qualquer organização enfrenta problemas semelhantes como concorrência, dificuldade com

mão de obra, dificuldade em firmar parcerias, satisfação dos clientes e assim por diante. O Walt Disney World também enfrenta estes desafios os quais levaram a Disney a criar uma

série de procedimentos para superá-los. Estes procedimentos são aplicados de forma tão eficiente que tornaram a Disney referência

mundial em encantamento de clientes. O jeito Disney de encantar os clientes, ou seja, a forma de pensar de Walt Disney pode servir

para você também superar os problemas em sua organização. Então, convido você a continuar a leitura deste texto para aprender a encantar seus clientes,

fidelizá-los e aumentar suas vendas.

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Como a Disney venceu a concorrência

Para vencer a concorrência a Disney criou um produto muito melhor que os outros. Os parques foram criados de forma a criar uma experiência incrível aos “convidados”, forma

a qual Walt Disney se refere aos seus clientes. Mas com o tempo a concorrência acaba copiando algumas ideias e por isso, a Disney

entendeu que além de ter o melhor parque, deveria ter funcionários exemplares que somado ao cenário iria aumentar o nível de satisfação dos seus clientes e criar um excelente serviço ao púbico. Para isso, ela teve que treinar seus colaboradores.

A Disney criou uma universidade para treinar seus funcionários e fazer com que todos

trabalhem com o mesmo propósito e em sintonia para encantar o público. Walt Disney percebeu que os clientes não querem apenas produtos (parques) e serviços. Eles querem experiências memoráveis e, por isso, ele criou o jeito Disney de encantar os

clientes, que nada mais é do que uma série de procedimentos padrão para fazer com que cada cliente tenha uma experiência encantadora em seus parques.

Como a Disney começou com a essência de encantar os clientes

Quando Walt Disney iniciou a criação da Disneylândia no início de 1950, ele se concentrou

totalmente na experiência do público.

A própria ideia da Disneylândia nasceu durante passeios dominicais a parques de diversões

que Walt fazia com suas duas filhas. Naquela época, os parques de diversão eram sujos e em mal

estado de conservação.

Enquanto Walt esperava as filhas, ele pensava em como podia melhorar a experiência das

pessoas que iam aos parques.

E foi assim que a Disneylândia foi criada, com o foco total em criar uma experiência incrível

para quem a visitasse. Como Walt Disney era desenhista e animador, ele era muito detalhista e

projetou com muita cautela cada parte do parque para não só apenas atender às expectativas dos

clientes, mas encanta-los e surpreendê-los em todos os momentos.

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Não basta atender às expectativas dos clientes ou superá-las em alguns momentos específicos

e depois tudo voltar ao padrão.

É preciso criar processos, ambientes e um atendimento que em cada contato com o cliente

você possa surpreendê-lo, e foi isso que o Walt Disney World fez e faz até hoje.

Exemplos de ações que surpreendem e

encantam os clientes

Um exemplo disso ocorre quando os pais que voltam ao quarto de hotel após um passeio

encantador, encontram um Ursinho Puff de pelúcia com biscoitos e leite esperando pacientemente

na cama dos filhos.

Ou quando uma criança que está doente, volta da enfermaria para o quarto do hotel e

encontra um bilhete assinado pelo Mickey desejando melhoras.

Cada um desses detalhes mágicos faz com que o vínculo entre o cliente e a empresa seja

fortalecido.

A empresa foca muito nos detalhes para criar uma boa experiência para todos. Por exemplo,

nos hotéis do Walt Disney World todas as portas dos quartos têm um olho mágico na altura para

crianças e outro para adultos.

Como encantar os clientes

Para encantar os clientes, é preciso conhecê-los, entender suas necessidades, desejos,

estereótipos pré-concebidos e as suas emoções.

É preciso enxergar as coisas sob o ponto de vista deles e não sob o ponto de vista do

funcionário ou do empresário.

As necessidades constituem o ponto mais fácil de identificação.

Do que as pessoas precisam quando vão ao Walt Disney World? Férias.

Quando alguém vai a uma concessionária da BMW, do que ela precisam? Carro.

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Os desejos são menos evidentes e sugerem os propósitos mais profundos de um cliente.

Muitos querem mais do que férias, eles também querem memórias duradouras de uma

experiência familiar repleta de diversão.

O cliente da BMW por exemplo, pode querer o status que a marca proporciona.

À medida que você começa a descobrir os desejos dos clientes, os contornos do perfil do seu

público começa a ganhar forma e você pode se preparar para atender às necessidades e aos desejos

de seus clientes.

Além das necessidades e desejos, há também os estereótipos pré-concebidos pelos clientes.

As pessoas chegam ao Walt Disney World esperando que os colaboradores tenham certa

aparência e que as coisas vão funcionar de uma certa forma.

Conhecer estes estereótipos, ajudam a melhorar os detalhes para atender e superar as

expectativas dos clientes.

Também existe a necessidade de conhecer as emoções dos clientes, seja após ficar muito

empolgado ao sair de um brinquedo ou ficar irritado após pegar uma longa fila.

Conhecer estas emoções ajuda a treinar os funcionários para lidar com cada situação e até a

melhorar os processos para evitar emoções ruins.

Um dos pilares do jeito Disney de encantar os clientes consiste em sempre enxergar as coisas

sob o ponto de vista dos clientes, e no Walt Disney World todos estão sempre buscando fazer

melhorias nesse sentido.

Funcionários andam pelo parque de joelhos, para verem os brinquedos sob o ângulo das

crianças e assim criam os cenários de forma que sejam incríveis para o adulto ou para a criança ver.

Eles entram nas filas dos brinquedos como se fossem clientes para entender como se sentem

com a espera, eles vão nas lanchonetes e experimentam produtos para testar o atendimento e a

qualidade.

Quando estavam construindo a Disney, foi sugerido construir lá dentro um prédio para a

administração, mas Walt Disney se opôs veementemente.

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Exceder as expectativas dos clientes e prestar atenção aos detalhes são tarefas essenciais do

jeito Disney de encantar os clientes, e estão interligas à todos que trabalham na Disneylândia.

Ao prestar atenção aos detalhes eles excedem repetidamente as expectativas dos clientes.

Quando a experiência é uniforme, ininterrupta e de alta qualidade, os clientes voltam e então

voltam com a expectativa ainda mais alta, o que por sua vez, leva a Disney a dar atenção ainda maior

aos detalhes.

O propósito Disney e os padrões para

alcançá-lo

A Disney tem como propósito criar felicidade para as pessoas e este propósito é alcançado

oferecendo o melhor entretenimento possível.

Para proporcionar o melhor entretenimento, é necessário mais do que ótimos brinquedos, é

necessário que os brinquedos (cenário), os processos, as pessoas (elenco) estejam integrados e, para

isso, a Disney criou um conjunto de normas para ajudar a operacionalizar a maneira como os

membros do elenco deveriam criar felicidade.

Quatro palavras-chave foram estabelecidas em ordem de prioridade:

Segurança

Cortesia

Espetáculo

Eficiência

Estes padrões são ensinados a todos os membros do elenco do Walt Disney World.

Eles são prioridades máximas e são ferramentas poderosas, pois são fáceis de serem

lembrados e são amplos, ou seja, podem ser usados tanto para tomar decisões estratégicas, quanto

na operação diária dos parques.

Conhecendo estas prioridades, a solução para quando surgir um problema é clara.

Por exemplo, o funcionário primeiramente deve colocar a segurança de um cliente com

necessidades especiais à frente da eficiência do processo, da continuidade do espetáculo ou até

mesmo do tratamento cortês de outro cliente.

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Os padrões de atendimento priorizados atuam como elementos orientadores no ciclo do

tema atendimento.

Para cada princípio tem algumas ações que os colaboradores devem praticar:

Segurança

Eu pratico segurança em tudo que faço.

Eu tomo medidas para sempre colocar a segurança em primeiro lugar.

Eu garanto a segurança dos outros.

Cortesia

Eu projeto uma imagem e energias positivas.

Eu sou cortês e respeitoso com os visitantes de todas as idades.

Eu vou além para superar as expectativas dos visitantes.

Espetáculo

Eu permaneço no personagem e faço o meu papel no espetáculo.

Eu garanto que a minha área esteja sempre pronta para o espetáculo.

Eficiência

Eu executo o meu papel de forma eficiente para que os visitantes possam

aproveitar o máximo possível da visita.

Eu utilizo o meu tempo e recursos com sabedoria.

Os Quatro Princípios do jeito Disney de encantar os clientes, servem como uma bússola para

guiar o funcionário, criar felicidade e servir o cliente.

Mais de cinquenta e cinco anos depois e estes quatro princípios ainda servem como base para

tudo que é realizado no Walt Disney World.

Qualquer organização inveja a perenidade desses padrões-chave de qualidade que resistiram

ao tempo. Eles estão no coração do que fez da Disney o que ela é hoje.

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O papel dos funcionários e cenário no

encantamento dos clientes

Nas últimas décadas, as empresas ao redor do mundo passaram a perceber que os

funcionários sãos seus ativos mais importantes, principalmente aqueles que estão em contato direto

com o público.

Os funcionários do Walt Disney World são extremamente cordiais e comprometidos com os

visitantes que se sentem muito bem acolhidos com o tratamento dado pelos colaboradores.

Isso só foi possível porque a Disney definiu de forma muita clara qual era seu propósito e criou

padrões de atendimento para que este propósito fosse alcançado e claro, treinou e muito, os seus

funcionários para que tudo funcionasse harmoniosamente como uma sinfonia.

Afinal como disse Michael Eisner, um dos diretores da Disney, em uma palestra “Cada contato

com o cliente, é uma chance de conquistá-lo ou de perdê-lo”.

Na década de 50, Walt Disney criou a Disney University para treinar seus novos colaboradores

e garantir que eles entendessem e prestassem o conceito do atendimento de qualidade Disney.

A meta da universidade Disney, segundo ele é:

“Não colocamos pessoas na Disney. Nós colocamos a Disney nas pessoas”.

Para este fim o programa utiliza uma variedade de técnicas de treinamento, incluindo aulas

expositivas, histórias, vídeos, exercícios, discussões em grupos e experiência de campo com os

objetivos de:

Alinhar os novos membros com os fundamentos da cultura Disney;

Perpetuar a linguagem, os símbolos, as tradições, padrões de qualidade, valores,

comportamento e características da Disney;

Criar um senso de empolgação em trabalhar na Disney;

Apresentar aos novos colaboradores as normas essenciais de segurança.

Nos treinamentos, a Disney não costuma falar aos funcionários sobre regras, ou o que eles

podem ou não fazer, ou o que pode levá-los a demissão pois isso não toca nas emoções das pessoas

e nem as deixa motivadas a trabalhar, ao invés disso, ela foca seus treinamento em ações que podem

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tocar os corações das pessoas e ela faz isso mostrando a história da Disney, como o sonho nasceu,

qual o propósito da Disney e etc. As regras são entregues impressas para que os funcionários possam

ler e assinar, concordando.

Para atingir esta meta, eles criaram um programa que enfatiza a história da empresa, as

quatro gerações de administração familiar e a herança e cultura de atendimento de qualidade. A

orientação inclui fotos históricas da empresa e exemplos de um excelente atendimento. Em vez de

passar todo o tempo falando sobre as políticas da empresa, um manual de regras é entregue aos

funcionários e eles são incentivados a lê-lo depois da aula e devolver uma declaração assinada

concordando em obedecer às regras.

No Walt Disney World, todos os membros da equipe entendem a importância das primeiras

impressões. Eles sabem que os clientes formarão uma opinião em poucos segundos e o tanto que é

importante causar uma impressão positiva nos primeiros instantes. Todos sabiam que Walt Disney

estava certo quando disse:

“Você pode sonhar, criar, projetar, e construir o lugar mais maravilhoso do mundo […] mas

são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade.”

O cenário também é essencial para proporcionar uma ótima experiência aos clientes. Lá tudo

faz a diferença, cada detalhe, das maçanetas às salas de jantar, transmite uma mensagem aos

convidados.

O papel dos processos no encantamento dos

clientes

Os processos também são pensados e otimizados para encantar os clientes, afinal não adianta

ter um cenário e atendimento encantadores se os processos falham com frequência.

Um exemplo envolve um problema comum no estacionamento.

As pessoas, com muita frequência, esquecem onde deixam seus carros e, por isso, no Walt

Disney World eles melhoraram o estacionamento e criaram processos para ajudar o público, criaram

nomes para cada área do estacionamento e as filas foram numeradas.

Em vez de deixar as pessoas perambulando pelo estacionamento procurando o carro, o que

poderia criar uma péssima experiência na hora de ir embora, os funcionários da Disney criaram um

recurso de atendimento.

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Como as vagas são preenchidas na ordem, os motoristas dos bondes começaram a fazer uma

lista simples relacionando o horário em que a fila foi preenchida e, desta forma, os convidados

precisam apenas informar o horário aproximado que chegaram, que os funcionários sabem dizer

onde aproximadamente os carros estão.

Coisas simples como esta fazem com que cada momento dos clientes seja excelente na

Disney. Imagine uma pessoa que teve um dia incrível, ficando frustrada ao não encontrar o seu carro.

A última experiência do dia seria péssima e ajudaria a diminuir o índice de satisfação destes

clientes.

Quando os pais estão com uma criança na fila e descobrem que ela não tem a altura suficiente

para entrar no brinquedo, eles poderiam ficar frustrados de saber que somente o pai poderá ir.

A mãe por exemplo, teria que ficar com a criança e depois pegar uma nova fila para o

brinquedo, mas a Disney ao perceber a frequência que isso ocorria, passou a dar um certificado para

um dos pais poder usar o brinquedo após o outro sair, sem ter que pegar uma nova fila.

Conclusão

Podemos perceber então que, o jeito Disney de encantar os clientes é aplicável para qualquer

empresa, logicamente que adaptando-o para o seu tipo de negócio.

Utilizando os ensinamentos de Walt Disney, você saberá lhe dar com a concorrência,

conseguirá satisfazer as necessidades e superar as expectativas de seus clientes.

A leitura do livro “O jeito Disney de encantar os clientes” é extremamente recomendada para

quem quer empreender e obter sucesso no que faz, e também para aqueles funcionários que lidam

diretamente com clientes.

E você como tem feito para encantar seus clientes? Compartilhe sua experiência comigo e

vamos juntos encantar os clientes do mundo!

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