Faculdade de Medicina - Nuacutecleo de Educaccedilatildeo em Sauacutede Coletiva ndash Nescon

Curso de especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo Baacutesica em Sauacutede da Famiacutelia

O processo de trabalho no acolhimento

na estrateacutegia da sauacutede da famiacutelia revisatildeo de literatura

Maria Elizabeth Antunes Rocha

Conselheiro Lafaiete 2010

MARIA ELIZABETH ANTUNES ROCHA

O processo de trabalho no acolhimento

na estrateacutegia da sauacutede da famiacutelia revisatildeo de literatura

Monografia apresentada ao Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo Baacutesica em Sauacutede da Famiacutelia do Nuacutecleo de Sauacutede Coletiva da Faculdade de Medicina da UFMG como parte dos quesitos para conclusatildeo do curso

Orientadora Profordf Dra Maria Joseacute Moraes Antunes

Conselheiro Lafaiete 2010

i

FOLHA DE APROVACcedilAtildeO

Autora MARIA ELIZABETH ANTUNES ROCHA

Tiacutetulo O processo de trabalho no acolhimento na estrateacutegia da sauacutede da famiacutelia revisatildeo de literatura

Trabalho de Conclusatildeo de Curso defendido e aprovado em______________

com NOTA______ ( ) pela comissatildeo julgadora

(Assinatura)__________________________________________ (Titulaccedilatildeonomeinstituiccedilatildeo) (Assinatura)__________________________________________ (Titulaccedilatildeonomeinstituiccedilatildeo)

______________________________________

Coordenador da Comissatildeo de Coordenaccedilatildeo do Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo Baacutesica em Sauacutede da Famiacutelia do Nuacutecleo de sauacutede Coletiva da Faculdade de Medicina da UFMG

ii

Agradecimentos

Agrave Comunidade de Ribeiratildeo das Neves que nos acolheu como Equipe de Sauacutede

Agrave Equipe de Sauacutede Santa Martinha I que contribuiu para que as mudanccedilas se

concretizassem

Aos usuaacuterios da aacuterea de abrangecircncia que nos mostraram no dia-a-dia a necessidade

de desenvolvermos

Aos organizadores e professores do Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo Baacutesica de

Sauacutede da Famiacutelia que viveram conosco as nossas anguacutestias e alegria da praacutexis

Agrave Orientadora Dra Maria Joseacute Moraes Antunes

Agradeccedilo o apoio a oportunidade a troca de conhecimentos e a nova aprendizagem

iii

Entrar realmente no mundo do outro com aceitaccedilatildeo cria um tipo de viacutenculo muito

especial que natildeo se compara a nenhuma outra coisa que eu conheccedila

Carl Rogers

iv

RESUMO

A escolha do tema teve por objetivo aprofundar estudos sobre como aprimorar o

processo de trabalho para a implementaccedilatildeo do acolhimento com sucesso capaz de

tornaacute-lo uma ferramenta eficaz e humana para a equipe e usuaacuterios de uma Equipe de

Sauacutede da Famiacutelia no SUS Atraveacutes de extensa revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica

realizada na rede virtual analisou-se a legislaccedilatildeo do SUS e os artigos cientiacuteficos

relacionados ao processo de trabalho no acolhimento Concluiu-se que o acolhimento

como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas unidades de sauacutede eacute

mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e compromisso dos usuaacuterios

com as equipes e os serviccedilos Pode contribuir para a promoccedilatildeo da cultura de

solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de sauacutede Aleacutem disso favorece

a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios trabalhadores e gestores da

sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica essencial da e para a populaccedilatildeo

brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um momento privilegiado e intenso na

formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios uma vez que produzindo relaccedilotildees o

usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia e cidadania Destaca-se a

necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees epidemioloacutegicas sociais

atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e documentos relacionados

aos protocolos das accedilotildees que compotildeem a atenccedilatildeo baacutesica O acolhimento eacute um

processo dinacircmico na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que

os sujeitos que o praticam busquem sempre nas relaccedilotildees interpessoais e ao acolher a

comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser aprender a

conviveraprender a fazer aprender a aprender sauacutede

Palavras chave

Acolhimento processo de trabalho em sauacutede atenccedilatildeo primaacuteria em sauacutede

v

Abstract

The theme aimed to further studies on how to improve the work process for

implementing the host successfully able to make it an effective and humane tool for

staff and users of a Family Health Team in SUS Through extensive systematic

literature review conducted in virtual network analyzed the legislation of the public and

scientific articles related to the work process in the host It was concluded that as the

host posture and practice in actions of care and management in health units is the

mediator of building a relationship of trust and commitment with teams of users and

services Can contribute to promoting a culture of solidarity and to legitimize the public

health system It also supports the possibility of progress in the alliance between users

health workers and managers in the SUS as a defense policy and public key for the

Brazilian population The host becomes then a privileged moment in the formation

and intense subjectivity of our users since relations producing the user can redeem the

uniqueness autonomy and citizenship There is the need of the team that hosts have

on hand current social epidemiological information as well structured records and

documents related to the protocols of the shares that make up the primary care The

host is a dynamic process in essence an educational activity and to be effective

requires that individuals who seek to engage in interpersonal relations and always

welcome the community to ensure the four pillars of education learning to be learning

to live together learn to do learning to learn health

Keywords Host work process in health primary health care

vi

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

PNH ndash Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo

MS ndash Ministeacuterio de Sauacutede

GM ndash Gabinete Ministerial

SUS ndash Sistema Uacutenico de Sauacutede

ESF ndash Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia

ESF ndash Equipe de Sauacutede da Famiacutelia

UBS ndash Unidade Baacutesica de Sauacutede

EAD ndash Educaccedilatildeo agrave Distacircncia

CNS ndash Conferecircncia Nacional de Sauacutede

SIAB ndash Sistema de Informaccedilatildeo da Atenccedilatildeo Baacutesica

UFMG ndash Universidade Federal de Minas Gerais

ACS ndash Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede

vii

SUMAacuteRIO

ITENS PAGINACcedilAtildeO

1 INTRODUCcedilAtildeO 1

2 METODOLOGIA 3

3 DESENVOLVIMENTO 5

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do Acolhimento 5

311 Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede 5

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chaves ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual 7

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede 9 33 Acolhimento e profissionais de sauacutede 10 34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 12 35 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 13 36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia 14 37 Acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia 15 38 Acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia 16 39 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia 17 310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia 18 4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 20 REFEREcircNCIAS 21 APEcircNDICES 24 APEcircNDICE A 24 APEcircNDICE B 33

viii

1 INTRODUCcedilAtildeO

O vocaacutebulo acolhimento significa ato ou efeito de acolher atender receber

tomar em consideraccedilatildeo (FERREIRA 2009)

No Sistema Uacutenico de Sauacutede o acolhimento eacute uma das estrateacutegias para

implantaccedilatildeo da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo - PNH proposta pelo Ministeacuterio da

Sauacutede - MS para que possa favorecer o viacutenculo e a responsabilizaccedilatildeo entre os

trabalhadores do sistema e a populaccedilatildeo adscrita a uma unidade prestadora de

serviccedilos de sauacutede onde eacute definido como

ldquorecepccedilatildeo do usuaacuterio desde sua chegada responsabilizando-se integralmente por ele ouvindo sua queixa permitindo que ele expresse suas preocupaccedilotildees anguacutestias e ao mesmo tempo colocando os limites necessaacuterios garantindo atenccedilatildeo resolutiva e a articulaccedilatildeo com os outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia quando necessaacuteriordquo (BRASIL 2010)

A proposta do Acolhimento surge como uma resposta aos problemas histoacutericos

referentes ao acesso aos serviccedilos de sauacutede puacuteblica no Brasil que persistiam mesmo

com os avanccedilos e conquistas do Sistema Uacutenico de Sauacutede - SUS e com a criaccedilatildeo da

Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia ndash ESF Problemas que decorrem do modo

desorganizado de parte dos serviccedilos de sauacutede em que o atendimento eacute obtido atraveacutes

de marcaccedilatildeo de consultas sem dias especiacuteficos com a formaccedilatildeo de filas em que natildeo

haacute qualquer tipo de avaliaccedilatildeo de potencial de risco agravo ou grau de sofrimento

Tentando romper com este modelo o MS criou em 2003 a PNH ou HumanizaSUS

cuja proposta enfatiza a necessidade de assegurar atenccedilatildeo integral atraveacutes da

garantia de Acolhimento e acesso aos usuaacuterios como instrumentos de transformaccedilatildeo

das formas de produzir e prestar serviccedilos agrave populaccedilatildeo (NASCIMENTO et al 2008)

No entanto em 2008 um ano apoacutes a implantaccedilatildeo do acolhimento pela Equipe

de Sauacutede da Famiacutelia - ESF Santa Martinha I municiacutepio de Ribeiratildeo da Neves natildeo se

observou diferenccedilas das demais Unidades Baacutesicas de Sauacutede do Municiacutepio ndash

persistiam grandes filas de usuaacuterios para o seu chamado ldquoACOLHIMENTOrdquo

Acolhimento este que deveria significar escuta qualificada respeito e dignidade com o

ser humano que ali chegava

A autora do presente trabalho como os demais profissionais da referida ESF

natildeo sabia como operacionalizar o Processo de Trabalho para o alcance de tal fim

1

Entatildeo profissionais cheios de vontade atuando no acolhimento de forma

mecanizada e estressante sentiam-se frustrados Em busca de mudanccedilas recorreu-se

agrave Educaccedilatildeo Continuada visando aprimorar os conhecimentos para implantaccedilatildeo e ou

buscando transformaccedilotildees nas accedilotildees dos atores do processo de trabalho e em

especial no acolhimento ao usuaacuterio da Unidade Baacutesica de Sauacutede - UBS Santa

Martinha I

O primeiro Moacutedulo do curso da UFMG ndash Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo

Baacutesica em Sauacutede da Famiacutelia Processo de trabalho em sauacutede foi de suma importacircncia

para que pudeacutessemos refletir a realidade conturbada de afazeres desarticulados

desde o conhecimento do nosso puacuteblico alvo ao acompanhamento do processo

sauacutede-doenccedila dos usuaacuterios de nossa aacuterea de abrangecircncia

A metodologia do curso Educaccedilatildeo agrave Distacircncia ndash EAD trouxe um ganho

enorme para a ESF Santa Martinha I pois a unidade de sauacutede tornou-se nosso

laboratoacuterio nos experimentos tendo o usuaacuterio como objeto e agente do trabalho e o

viacutenculo atraveacutes da relaccedilatildeo pessoal busca uma ferramenta no processo de trabalho

visando transformaccedilotildees

Nesta busca escolheu-se como tema do Trabalho de Conclusatildeo do Curso O

processo de trabalho no acolhimento na Estrateacutegia da Sauacutede da Famiacutelia tendo

em vista aprofundar estudos sobre como aprimorar o processo de trabalho para a

implementaccedilatildeo do acolhimento com sucesso para a equipe e usuaacuterios de uma ESF

Neste norte algumas indagaccedilotildees se colocam

-como propiciar viacutenculo entre a Equipe de Sauacutede (sujeitos) e populaccedilatildeo

(sujeito e objeto de trabalho)

-quais os meios instrumentos e meacutetodos de trabalho necessaacuterios para

um acolhimento resolutivo

-como desencadear o meacutetodo do cuidado integral e por fim como

modificar a cliacutenica

Assim estudar o processo de trabalho no acolhimento para melhorar a

qualidade dos serviccedilos oferecidos na atenccedilatildeo baacutesica justifica este estudo atraveacutes de

revisatildeo bibliograacutefica O objetivo principal foi analisar as propostas existentes para as

transformaccedilotildees necessaacuterias em todos os elementos do processo de trabalho de

acolhimento ndash sujeito objetos tecnologias meios instrumentos e meacutetodos - para

tornaacute-lo uma ferramenta eficaz e humana para quem atende e eacute atendido no SUS

2

2 METODOLOGIA

A metodologia escolhida para desenvolver o presente trabalho de natureza

qualitativa exploratoacuteria foi a de revisatildeo documental e bibliograacutefica exclusivamente na

rede cientiacutefica virtual Foi desenvolvida em dois momentos o primeiro constou da

leitura e siacutentese das normas e documentos legais relacionados agrave palavra chave

ldquoacolhimentoldquo Foram encontrados 9 relatoacuterios finais das 11 conferecircncias nacionais de

sauacutede acontecidas no Brasil disponiacuteveis no site do Conselho Nacional de Sauacutede

(BRASIL 2010) onde natildeo constam registros da 2ordf e 4 ordf conferecircncias Os achados

estatildeo contidos nos quadros 1 e 2 (APEcircNDICE A) e referem-se respectivamente agraves

categorias

1 Referecircncias ao Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de

Sauacutede

2 Documentos legais relacionados agraves palavras-chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutederdquo e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

E satildeo analisados nos subitens 311 e 312 do capiacutetulo 3 deste trabalho intitulado

ldquoPoliacuteticas de implantaccedilatildeo do acolhimentordquo

O segundo momento de revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica buscou identificar

publicaccedilotildees em revistas cientiacuteficas da aacuterea da sauacutede relacionadas a reflexotildees teoacutericas

e praacuteticas do processo de trabalho e suas etapas desenvolvido por equipes de ESF

no Acolhimento aleacutem de relato de experiecircncia exitosa e reflexotildees produzidas por

outros autores Definiu-se como criteacuterio de escolha dos textos

1- estarem disponiacuteveis em revistas cientiacuteficas na rede virtual

2- terem sido publicados nos uacuteltimos 22 anos ou seja apoacutes a Constituiccedilatildeo

Federal de 1988 e subsequente legislaccedilatildeo da criaccedilatildeo e implantaccedilatildeo do SUS no

Brasil

E seguindo o criteacuterio de escolha dos textos estarem relacionados agraves seguintes

palavras chave que satildeo tambeacutem as categorias de anaacutelise e cujos achados compotildee o

quadros de 3 a 11 (APEcircNDICE B) a saber

3- acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

4- acolhimento e profissionais de sauacutede

5- acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

6- acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

7- acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

8- acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

3

9- acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia

10- acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

11- avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

Foram encontrados 31 artigos cientiacuteficos cujos tiacutetulos autores ano de

publicaccedilatildeo finalidade e endereccedilo virtual encontram-se disponibilizados nos quadros

de 3 a 11 (APEcircNDICE B) Na sequumlecircncia passa-se agrave anaacutelise dos textos relacionados a

cada quadro e as respectivas categorias definidas neste estudo

Observamos que em um periacuteodo de 22 anos natildeo houve um avanccedilo de

produccedilatildeo cientiacutefica por serem os textos oficiais muito consistentes para a eacutepoca e a

necessidade de amadurecimento sobre o assunto vem se realizando nesta deacutecada a

partir da concretizaccedilatildeo da 13ordf CNS

4

3 DESENVOLVIMENTO

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do acolhimento

311 Acolhimento e Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede

A anaacutelise do conteuacutedo dos relatoacuterios das conferecircncias nacionais

demonstra que apesar da preocupaccedilatildeo com a garantia do atendimento o acolhimento

enquanto proposta da sociedade organizada para melhorar o acesso aos serviccedilos de

sauacutede somente aparece como proposta poliacutetica na 12ordf CNS no ano de 2000 No seu

relatoacuterio (APENDICE A - Quadro 1) satildeo feitas quatro diferentes referecircncias ao

acolhimento vinculando-o a estrateacutegia de gestatildeo agrave mudanccedila cultural e ao

atendimento diferenciado agraves vitimas de violecircncia sexual

ldquoos pressupostos da organizaccedilatildeo dos serviccedilos satildeo o estabelecimento de processos e praacuteticas que garantam a universalidade do acesso e o acolhimento aos usuaacuterios a responsabilizaccedilatildeo com geraccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e populaccedilatildeo (p77) ldquoFortalecer uma nova cultura da atenccedilatildeo ao usuaacuterio e das relaccedilotildees e condiccedilotildees de trabalho nos serviccedilos de sauacutede garantindo () III praacuteticas de acolhimento avaliaccedilatildeo de riscos ampliaccedilatildeo do acesso agraves accedilotildees de sauacutede bucal mental e do trabalhador vigilacircncia nutricional e sanitaacuteria (p88) ldquoGarantir acesso ao atendimento integral agraves pessoas viacutetimas de violecircncia sexual incluindo o acolhimento no protocolo de atendimentordquo

No entanto eacute no relatoacuterio da 13ordf CNS que a estrateacutegia do Acolhimento toma

vulto e forccedila uma vez que as poliacuteticas satildeo voltadas para realizaccedilatildeo de programas

intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais

buscando combater as discriminaccedilotildees atraveacutes de campanhas de sensibilizaccedilatildeo e

consolidaccedilatildeo de redes de acolhimento e assistecircncia implementando notificaccedilatildeo

compulsoacuteria

A CNS em referecircncia versa sobre a realizaccedilatildeo de atividades de lazer e cultura

ou implantaccedilatildeo de Centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as

regiotildees com equipe multidisciplinar especializada para o atendimento de crianccedilas

5

e adolescentes com vistas ao desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede

esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia

domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo Expressa que haacute necessidade de adequaccedilatildeo

da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura

de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental

Sugere o fortalecimento em niacutevel de gestatildeo de poliacuteticas puacuteblicas que

garantam

rdquoa qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeordquo (Relatoacuterio da Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash 13ordfp 21)

Tambeacutem contribuindo para a melhoria da qualidade de vida tanto dos

usuaacuterios quanto da populaccedilatildeo nos trecircs niacuteveis governamentais devem ser implantadas

e implementadas accedilotildees e serviccedilos agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher

contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social

e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo das casas de acolhimento para mulheres viacutetimas

de violecircncia (Relatoacuterio 13ordf p 47) Para isto o texto final da conferencia propotildee que

ldquoa educaccedilatildeo permanente em sauacutede se faz necessaacuteria de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo accedilotildees estas respaldadas pela Portaria MS nordm199607 incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo ( 13ordf CNS - p 90)

6

A mesma conferecircncia faz citaccedilatildeo agrave necessidade de criaccedilatildeo de programa de integraccedilatildeo

no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e

sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todos os profissionais da rede do

SUS qualificando-os com um cuidado respeitoso e digno com vistas agrave humanizaccedilatildeo

dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho

eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial(p95)

Na paacutegina 111 determina a implantaccedilatildeo do acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco

em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias dividindo os

ambientes de acordo com a gravidade garantindo assim a agilidade no atendimento

agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que

tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo

Assim a sociedade brasileira organizada em seus diversos segmentos aprova

o fortalecimento da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave

Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional

recomenda os nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional Propotildee reformas

e adequaccedilatildeo da rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao

SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia proporcionando conforto privacidade e

seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade ao

acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao

cidadatildeo devem ser efetivadas (p118)

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

A Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em

3132006 aprova a Carta do Direito dos Usuaacuterios dos SUS que foi consolidada pela

13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede em (112007) Nela constam seis princiacutepios

baacutesicos de cidadania Juntos eles asseguram ao cidadatildeo o direito baacutesico ao ingresso

digno nos sistemas de sauacutede sejam eles puacuteblicos ou privados Satildeo eles

1 Todo cidadatildeo tem direito ao acesso ordenado e organizado aos

sistemas de sauacutede

2 Todo cidadatildeo tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu

problema

3 Todo cidadatildeo tem direito ao atendimento humanizado acolhedor e livre

de qualquer discriminaccedilatildeo

7

4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

8

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

9

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

FOLHA DE APROVACcedilAtildeO

Autora MARIA ELIZABETH ANTUNES ROCHA

Tiacutetulo O processo de trabalho no acolhimento na estrateacutegia da sauacutede da famiacutelia revisatildeo de literatura

Trabalho de Conclusatildeo de Curso defendido e aprovado em______________

com NOTA______ ( ) pela comissatildeo julgadora

(Assinatura)__________________________________________ (Titulaccedilatildeonomeinstituiccedilatildeo) (Assinatura)__________________________________________ (Titulaccedilatildeonomeinstituiccedilatildeo)

______________________________________

Coordenador da Comissatildeo de Coordenaccedilatildeo do Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo Baacutesica em Sauacutede da Famiacutelia do Nuacutecleo de sauacutede Coletiva da Faculdade de Medicina da UFMG

ii

Agradecimentos

Agrave Comunidade de Ribeiratildeo das Neves que nos acolheu como Equipe de Sauacutede

Agrave Equipe de Sauacutede Santa Martinha I que contribuiu para que as mudanccedilas se

concretizassem

Aos usuaacuterios da aacuterea de abrangecircncia que nos mostraram no dia-a-dia a necessidade

de desenvolvermos

Aos organizadores e professores do Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo Baacutesica de

Sauacutede da Famiacutelia que viveram conosco as nossas anguacutestias e alegria da praacutexis

Agrave Orientadora Dra Maria Joseacute Moraes Antunes

Agradeccedilo o apoio a oportunidade a troca de conhecimentos e a nova aprendizagem

iii

Entrar realmente no mundo do outro com aceitaccedilatildeo cria um tipo de viacutenculo muito

especial que natildeo se compara a nenhuma outra coisa que eu conheccedila

Carl Rogers

iv

RESUMO

A escolha do tema teve por objetivo aprofundar estudos sobre como aprimorar o

processo de trabalho para a implementaccedilatildeo do acolhimento com sucesso capaz de

tornaacute-lo uma ferramenta eficaz e humana para a equipe e usuaacuterios de uma Equipe de

Sauacutede da Famiacutelia no SUS Atraveacutes de extensa revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica

realizada na rede virtual analisou-se a legislaccedilatildeo do SUS e os artigos cientiacuteficos

relacionados ao processo de trabalho no acolhimento Concluiu-se que o acolhimento

como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas unidades de sauacutede eacute

mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e compromisso dos usuaacuterios

com as equipes e os serviccedilos Pode contribuir para a promoccedilatildeo da cultura de

solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de sauacutede Aleacutem disso favorece

a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios trabalhadores e gestores da

sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica essencial da e para a populaccedilatildeo

brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um momento privilegiado e intenso na

formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios uma vez que produzindo relaccedilotildees o

usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia e cidadania Destaca-se a

necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees epidemioloacutegicas sociais

atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e documentos relacionados

aos protocolos das accedilotildees que compotildeem a atenccedilatildeo baacutesica O acolhimento eacute um

processo dinacircmico na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que

os sujeitos que o praticam busquem sempre nas relaccedilotildees interpessoais e ao acolher a

comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser aprender a

conviveraprender a fazer aprender a aprender sauacutede

Palavras chave

Acolhimento processo de trabalho em sauacutede atenccedilatildeo primaacuteria em sauacutede

v

Abstract

The theme aimed to further studies on how to improve the work process for

implementing the host successfully able to make it an effective and humane tool for

staff and users of a Family Health Team in SUS Through extensive systematic

literature review conducted in virtual network analyzed the legislation of the public and

scientific articles related to the work process in the host It was concluded that as the

host posture and practice in actions of care and management in health units is the

mediator of building a relationship of trust and commitment with teams of users and

services Can contribute to promoting a culture of solidarity and to legitimize the public

health system It also supports the possibility of progress in the alliance between users

health workers and managers in the SUS as a defense policy and public key for the

Brazilian population The host becomes then a privileged moment in the formation

and intense subjectivity of our users since relations producing the user can redeem the

uniqueness autonomy and citizenship There is the need of the team that hosts have

on hand current social epidemiological information as well structured records and

documents related to the protocols of the shares that make up the primary care The

host is a dynamic process in essence an educational activity and to be effective

requires that individuals who seek to engage in interpersonal relations and always

welcome the community to ensure the four pillars of education learning to be learning

to live together learn to do learning to learn health

Keywords Host work process in health primary health care

vi

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

PNH ndash Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo

MS ndash Ministeacuterio de Sauacutede

GM ndash Gabinete Ministerial

SUS ndash Sistema Uacutenico de Sauacutede

ESF ndash Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia

ESF ndash Equipe de Sauacutede da Famiacutelia

UBS ndash Unidade Baacutesica de Sauacutede

EAD ndash Educaccedilatildeo agrave Distacircncia

CNS ndash Conferecircncia Nacional de Sauacutede

SIAB ndash Sistema de Informaccedilatildeo da Atenccedilatildeo Baacutesica

UFMG ndash Universidade Federal de Minas Gerais

ACS ndash Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede

vii

SUMAacuteRIO

ITENS PAGINACcedilAtildeO

1 INTRODUCcedilAtildeO 1

2 METODOLOGIA 3

3 DESENVOLVIMENTO 5

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do Acolhimento 5

311 Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede 5

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chaves ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual 7

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede 9 33 Acolhimento e profissionais de sauacutede 10 34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 12 35 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 13 36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia 14 37 Acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia 15 38 Acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia 16 39 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia 17 310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia 18 4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 20 REFEREcircNCIAS 21 APEcircNDICES 24 APEcircNDICE A 24 APEcircNDICE B 33

viii

1 INTRODUCcedilAtildeO

O vocaacutebulo acolhimento significa ato ou efeito de acolher atender receber

tomar em consideraccedilatildeo (FERREIRA 2009)

No Sistema Uacutenico de Sauacutede o acolhimento eacute uma das estrateacutegias para

implantaccedilatildeo da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo - PNH proposta pelo Ministeacuterio da

Sauacutede - MS para que possa favorecer o viacutenculo e a responsabilizaccedilatildeo entre os

trabalhadores do sistema e a populaccedilatildeo adscrita a uma unidade prestadora de

serviccedilos de sauacutede onde eacute definido como

ldquorecepccedilatildeo do usuaacuterio desde sua chegada responsabilizando-se integralmente por ele ouvindo sua queixa permitindo que ele expresse suas preocupaccedilotildees anguacutestias e ao mesmo tempo colocando os limites necessaacuterios garantindo atenccedilatildeo resolutiva e a articulaccedilatildeo com os outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia quando necessaacuteriordquo (BRASIL 2010)

A proposta do Acolhimento surge como uma resposta aos problemas histoacutericos

referentes ao acesso aos serviccedilos de sauacutede puacuteblica no Brasil que persistiam mesmo

com os avanccedilos e conquistas do Sistema Uacutenico de Sauacutede - SUS e com a criaccedilatildeo da

Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia ndash ESF Problemas que decorrem do modo

desorganizado de parte dos serviccedilos de sauacutede em que o atendimento eacute obtido atraveacutes

de marcaccedilatildeo de consultas sem dias especiacuteficos com a formaccedilatildeo de filas em que natildeo

haacute qualquer tipo de avaliaccedilatildeo de potencial de risco agravo ou grau de sofrimento

Tentando romper com este modelo o MS criou em 2003 a PNH ou HumanizaSUS

cuja proposta enfatiza a necessidade de assegurar atenccedilatildeo integral atraveacutes da

garantia de Acolhimento e acesso aos usuaacuterios como instrumentos de transformaccedilatildeo

das formas de produzir e prestar serviccedilos agrave populaccedilatildeo (NASCIMENTO et al 2008)

No entanto em 2008 um ano apoacutes a implantaccedilatildeo do acolhimento pela Equipe

de Sauacutede da Famiacutelia - ESF Santa Martinha I municiacutepio de Ribeiratildeo da Neves natildeo se

observou diferenccedilas das demais Unidades Baacutesicas de Sauacutede do Municiacutepio ndash

persistiam grandes filas de usuaacuterios para o seu chamado ldquoACOLHIMENTOrdquo

Acolhimento este que deveria significar escuta qualificada respeito e dignidade com o

ser humano que ali chegava

A autora do presente trabalho como os demais profissionais da referida ESF

natildeo sabia como operacionalizar o Processo de Trabalho para o alcance de tal fim

1

Entatildeo profissionais cheios de vontade atuando no acolhimento de forma

mecanizada e estressante sentiam-se frustrados Em busca de mudanccedilas recorreu-se

agrave Educaccedilatildeo Continuada visando aprimorar os conhecimentos para implantaccedilatildeo e ou

buscando transformaccedilotildees nas accedilotildees dos atores do processo de trabalho e em

especial no acolhimento ao usuaacuterio da Unidade Baacutesica de Sauacutede - UBS Santa

Martinha I

O primeiro Moacutedulo do curso da UFMG ndash Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo

Baacutesica em Sauacutede da Famiacutelia Processo de trabalho em sauacutede foi de suma importacircncia

para que pudeacutessemos refletir a realidade conturbada de afazeres desarticulados

desde o conhecimento do nosso puacuteblico alvo ao acompanhamento do processo

sauacutede-doenccedila dos usuaacuterios de nossa aacuterea de abrangecircncia

A metodologia do curso Educaccedilatildeo agrave Distacircncia ndash EAD trouxe um ganho

enorme para a ESF Santa Martinha I pois a unidade de sauacutede tornou-se nosso

laboratoacuterio nos experimentos tendo o usuaacuterio como objeto e agente do trabalho e o

viacutenculo atraveacutes da relaccedilatildeo pessoal busca uma ferramenta no processo de trabalho

visando transformaccedilotildees

Nesta busca escolheu-se como tema do Trabalho de Conclusatildeo do Curso O

processo de trabalho no acolhimento na Estrateacutegia da Sauacutede da Famiacutelia tendo

em vista aprofundar estudos sobre como aprimorar o processo de trabalho para a

implementaccedilatildeo do acolhimento com sucesso para a equipe e usuaacuterios de uma ESF

Neste norte algumas indagaccedilotildees se colocam

-como propiciar viacutenculo entre a Equipe de Sauacutede (sujeitos) e populaccedilatildeo

(sujeito e objeto de trabalho)

-quais os meios instrumentos e meacutetodos de trabalho necessaacuterios para

um acolhimento resolutivo

-como desencadear o meacutetodo do cuidado integral e por fim como

modificar a cliacutenica

Assim estudar o processo de trabalho no acolhimento para melhorar a

qualidade dos serviccedilos oferecidos na atenccedilatildeo baacutesica justifica este estudo atraveacutes de

revisatildeo bibliograacutefica O objetivo principal foi analisar as propostas existentes para as

transformaccedilotildees necessaacuterias em todos os elementos do processo de trabalho de

acolhimento ndash sujeito objetos tecnologias meios instrumentos e meacutetodos - para

tornaacute-lo uma ferramenta eficaz e humana para quem atende e eacute atendido no SUS

2

2 METODOLOGIA

A metodologia escolhida para desenvolver o presente trabalho de natureza

qualitativa exploratoacuteria foi a de revisatildeo documental e bibliograacutefica exclusivamente na

rede cientiacutefica virtual Foi desenvolvida em dois momentos o primeiro constou da

leitura e siacutentese das normas e documentos legais relacionados agrave palavra chave

ldquoacolhimentoldquo Foram encontrados 9 relatoacuterios finais das 11 conferecircncias nacionais de

sauacutede acontecidas no Brasil disponiacuteveis no site do Conselho Nacional de Sauacutede

(BRASIL 2010) onde natildeo constam registros da 2ordf e 4 ordf conferecircncias Os achados

estatildeo contidos nos quadros 1 e 2 (APEcircNDICE A) e referem-se respectivamente agraves

categorias

1 Referecircncias ao Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de

Sauacutede

2 Documentos legais relacionados agraves palavras-chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutederdquo e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

E satildeo analisados nos subitens 311 e 312 do capiacutetulo 3 deste trabalho intitulado

ldquoPoliacuteticas de implantaccedilatildeo do acolhimentordquo

O segundo momento de revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica buscou identificar

publicaccedilotildees em revistas cientiacuteficas da aacuterea da sauacutede relacionadas a reflexotildees teoacutericas

e praacuteticas do processo de trabalho e suas etapas desenvolvido por equipes de ESF

no Acolhimento aleacutem de relato de experiecircncia exitosa e reflexotildees produzidas por

outros autores Definiu-se como criteacuterio de escolha dos textos

1- estarem disponiacuteveis em revistas cientiacuteficas na rede virtual

2- terem sido publicados nos uacuteltimos 22 anos ou seja apoacutes a Constituiccedilatildeo

Federal de 1988 e subsequente legislaccedilatildeo da criaccedilatildeo e implantaccedilatildeo do SUS no

Brasil

E seguindo o criteacuterio de escolha dos textos estarem relacionados agraves seguintes

palavras chave que satildeo tambeacutem as categorias de anaacutelise e cujos achados compotildee o

quadros de 3 a 11 (APEcircNDICE B) a saber

3- acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

4- acolhimento e profissionais de sauacutede

5- acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

6- acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

7- acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

8- acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

3

9- acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia

10- acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

11- avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

Foram encontrados 31 artigos cientiacuteficos cujos tiacutetulos autores ano de

publicaccedilatildeo finalidade e endereccedilo virtual encontram-se disponibilizados nos quadros

de 3 a 11 (APEcircNDICE B) Na sequumlecircncia passa-se agrave anaacutelise dos textos relacionados a

cada quadro e as respectivas categorias definidas neste estudo

Observamos que em um periacuteodo de 22 anos natildeo houve um avanccedilo de

produccedilatildeo cientiacutefica por serem os textos oficiais muito consistentes para a eacutepoca e a

necessidade de amadurecimento sobre o assunto vem se realizando nesta deacutecada a

partir da concretizaccedilatildeo da 13ordf CNS

4

3 DESENVOLVIMENTO

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do acolhimento

311 Acolhimento e Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede

A anaacutelise do conteuacutedo dos relatoacuterios das conferecircncias nacionais

demonstra que apesar da preocupaccedilatildeo com a garantia do atendimento o acolhimento

enquanto proposta da sociedade organizada para melhorar o acesso aos serviccedilos de

sauacutede somente aparece como proposta poliacutetica na 12ordf CNS no ano de 2000 No seu

relatoacuterio (APENDICE A - Quadro 1) satildeo feitas quatro diferentes referecircncias ao

acolhimento vinculando-o a estrateacutegia de gestatildeo agrave mudanccedila cultural e ao

atendimento diferenciado agraves vitimas de violecircncia sexual

ldquoos pressupostos da organizaccedilatildeo dos serviccedilos satildeo o estabelecimento de processos e praacuteticas que garantam a universalidade do acesso e o acolhimento aos usuaacuterios a responsabilizaccedilatildeo com geraccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e populaccedilatildeo (p77) ldquoFortalecer uma nova cultura da atenccedilatildeo ao usuaacuterio e das relaccedilotildees e condiccedilotildees de trabalho nos serviccedilos de sauacutede garantindo () III praacuteticas de acolhimento avaliaccedilatildeo de riscos ampliaccedilatildeo do acesso agraves accedilotildees de sauacutede bucal mental e do trabalhador vigilacircncia nutricional e sanitaacuteria (p88) ldquoGarantir acesso ao atendimento integral agraves pessoas viacutetimas de violecircncia sexual incluindo o acolhimento no protocolo de atendimentordquo

No entanto eacute no relatoacuterio da 13ordf CNS que a estrateacutegia do Acolhimento toma

vulto e forccedila uma vez que as poliacuteticas satildeo voltadas para realizaccedilatildeo de programas

intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais

buscando combater as discriminaccedilotildees atraveacutes de campanhas de sensibilizaccedilatildeo e

consolidaccedilatildeo de redes de acolhimento e assistecircncia implementando notificaccedilatildeo

compulsoacuteria

A CNS em referecircncia versa sobre a realizaccedilatildeo de atividades de lazer e cultura

ou implantaccedilatildeo de Centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as

regiotildees com equipe multidisciplinar especializada para o atendimento de crianccedilas

5

e adolescentes com vistas ao desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede

esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia

domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo Expressa que haacute necessidade de adequaccedilatildeo

da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura

de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental

Sugere o fortalecimento em niacutevel de gestatildeo de poliacuteticas puacuteblicas que

garantam

rdquoa qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeordquo (Relatoacuterio da Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash 13ordfp 21)

Tambeacutem contribuindo para a melhoria da qualidade de vida tanto dos

usuaacuterios quanto da populaccedilatildeo nos trecircs niacuteveis governamentais devem ser implantadas

e implementadas accedilotildees e serviccedilos agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher

contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social

e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo das casas de acolhimento para mulheres viacutetimas

de violecircncia (Relatoacuterio 13ordf p 47) Para isto o texto final da conferencia propotildee que

ldquoa educaccedilatildeo permanente em sauacutede se faz necessaacuteria de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo accedilotildees estas respaldadas pela Portaria MS nordm199607 incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo ( 13ordf CNS - p 90)

6

A mesma conferecircncia faz citaccedilatildeo agrave necessidade de criaccedilatildeo de programa de integraccedilatildeo

no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e

sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todos os profissionais da rede do

SUS qualificando-os com um cuidado respeitoso e digno com vistas agrave humanizaccedilatildeo

dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho

eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial(p95)

Na paacutegina 111 determina a implantaccedilatildeo do acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco

em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias dividindo os

ambientes de acordo com a gravidade garantindo assim a agilidade no atendimento

agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que

tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo

Assim a sociedade brasileira organizada em seus diversos segmentos aprova

o fortalecimento da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave

Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional

recomenda os nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional Propotildee reformas

e adequaccedilatildeo da rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao

SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia proporcionando conforto privacidade e

seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade ao

acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao

cidadatildeo devem ser efetivadas (p118)

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

A Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em

3132006 aprova a Carta do Direito dos Usuaacuterios dos SUS que foi consolidada pela

13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede em (112007) Nela constam seis princiacutepios

baacutesicos de cidadania Juntos eles asseguram ao cidadatildeo o direito baacutesico ao ingresso

digno nos sistemas de sauacutede sejam eles puacuteblicos ou privados Satildeo eles

1 Todo cidadatildeo tem direito ao acesso ordenado e organizado aos

sistemas de sauacutede

2 Todo cidadatildeo tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu

problema

3 Todo cidadatildeo tem direito ao atendimento humanizado acolhedor e livre

de qualquer discriminaccedilatildeo

7

4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

8

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

9

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

Agradecimentos

Agrave Comunidade de Ribeiratildeo das Neves que nos acolheu como Equipe de Sauacutede

Agrave Equipe de Sauacutede Santa Martinha I que contribuiu para que as mudanccedilas se

concretizassem

Aos usuaacuterios da aacuterea de abrangecircncia que nos mostraram no dia-a-dia a necessidade

de desenvolvermos

Aos organizadores e professores do Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo Baacutesica de

Sauacutede da Famiacutelia que viveram conosco as nossas anguacutestias e alegria da praacutexis

Agrave Orientadora Dra Maria Joseacute Moraes Antunes

Agradeccedilo o apoio a oportunidade a troca de conhecimentos e a nova aprendizagem

iii

Entrar realmente no mundo do outro com aceitaccedilatildeo cria um tipo de viacutenculo muito

especial que natildeo se compara a nenhuma outra coisa que eu conheccedila

Carl Rogers

iv

RESUMO

A escolha do tema teve por objetivo aprofundar estudos sobre como aprimorar o

processo de trabalho para a implementaccedilatildeo do acolhimento com sucesso capaz de

tornaacute-lo uma ferramenta eficaz e humana para a equipe e usuaacuterios de uma Equipe de

Sauacutede da Famiacutelia no SUS Atraveacutes de extensa revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica

realizada na rede virtual analisou-se a legislaccedilatildeo do SUS e os artigos cientiacuteficos

relacionados ao processo de trabalho no acolhimento Concluiu-se que o acolhimento

como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas unidades de sauacutede eacute

mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e compromisso dos usuaacuterios

com as equipes e os serviccedilos Pode contribuir para a promoccedilatildeo da cultura de

solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de sauacutede Aleacutem disso favorece

a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios trabalhadores e gestores da

sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica essencial da e para a populaccedilatildeo

brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um momento privilegiado e intenso na

formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios uma vez que produzindo relaccedilotildees o

usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia e cidadania Destaca-se a

necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees epidemioloacutegicas sociais

atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e documentos relacionados

aos protocolos das accedilotildees que compotildeem a atenccedilatildeo baacutesica O acolhimento eacute um

processo dinacircmico na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que

os sujeitos que o praticam busquem sempre nas relaccedilotildees interpessoais e ao acolher a

comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser aprender a

conviveraprender a fazer aprender a aprender sauacutede

Palavras chave

Acolhimento processo de trabalho em sauacutede atenccedilatildeo primaacuteria em sauacutede

v

Abstract

The theme aimed to further studies on how to improve the work process for

implementing the host successfully able to make it an effective and humane tool for

staff and users of a Family Health Team in SUS Through extensive systematic

literature review conducted in virtual network analyzed the legislation of the public and

scientific articles related to the work process in the host It was concluded that as the

host posture and practice in actions of care and management in health units is the

mediator of building a relationship of trust and commitment with teams of users and

services Can contribute to promoting a culture of solidarity and to legitimize the public

health system It also supports the possibility of progress in the alliance between users

health workers and managers in the SUS as a defense policy and public key for the

Brazilian population The host becomes then a privileged moment in the formation

and intense subjectivity of our users since relations producing the user can redeem the

uniqueness autonomy and citizenship There is the need of the team that hosts have

on hand current social epidemiological information as well structured records and

documents related to the protocols of the shares that make up the primary care The

host is a dynamic process in essence an educational activity and to be effective

requires that individuals who seek to engage in interpersonal relations and always

welcome the community to ensure the four pillars of education learning to be learning

to live together learn to do learning to learn health

Keywords Host work process in health primary health care

vi

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

PNH ndash Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo

MS ndash Ministeacuterio de Sauacutede

GM ndash Gabinete Ministerial

SUS ndash Sistema Uacutenico de Sauacutede

ESF ndash Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia

ESF ndash Equipe de Sauacutede da Famiacutelia

UBS ndash Unidade Baacutesica de Sauacutede

EAD ndash Educaccedilatildeo agrave Distacircncia

CNS ndash Conferecircncia Nacional de Sauacutede

SIAB ndash Sistema de Informaccedilatildeo da Atenccedilatildeo Baacutesica

UFMG ndash Universidade Federal de Minas Gerais

ACS ndash Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede

vii

SUMAacuteRIO

ITENS PAGINACcedilAtildeO

1 INTRODUCcedilAtildeO 1

2 METODOLOGIA 3

3 DESENVOLVIMENTO 5

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do Acolhimento 5

311 Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede 5

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chaves ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual 7

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede 9 33 Acolhimento e profissionais de sauacutede 10 34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 12 35 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 13 36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia 14 37 Acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia 15 38 Acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia 16 39 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia 17 310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia 18 4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 20 REFEREcircNCIAS 21 APEcircNDICES 24 APEcircNDICE A 24 APEcircNDICE B 33

viii

1 INTRODUCcedilAtildeO

O vocaacutebulo acolhimento significa ato ou efeito de acolher atender receber

tomar em consideraccedilatildeo (FERREIRA 2009)

No Sistema Uacutenico de Sauacutede o acolhimento eacute uma das estrateacutegias para

implantaccedilatildeo da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo - PNH proposta pelo Ministeacuterio da

Sauacutede - MS para que possa favorecer o viacutenculo e a responsabilizaccedilatildeo entre os

trabalhadores do sistema e a populaccedilatildeo adscrita a uma unidade prestadora de

serviccedilos de sauacutede onde eacute definido como

ldquorecepccedilatildeo do usuaacuterio desde sua chegada responsabilizando-se integralmente por ele ouvindo sua queixa permitindo que ele expresse suas preocupaccedilotildees anguacutestias e ao mesmo tempo colocando os limites necessaacuterios garantindo atenccedilatildeo resolutiva e a articulaccedilatildeo com os outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia quando necessaacuteriordquo (BRASIL 2010)

A proposta do Acolhimento surge como uma resposta aos problemas histoacutericos

referentes ao acesso aos serviccedilos de sauacutede puacuteblica no Brasil que persistiam mesmo

com os avanccedilos e conquistas do Sistema Uacutenico de Sauacutede - SUS e com a criaccedilatildeo da

Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia ndash ESF Problemas que decorrem do modo

desorganizado de parte dos serviccedilos de sauacutede em que o atendimento eacute obtido atraveacutes

de marcaccedilatildeo de consultas sem dias especiacuteficos com a formaccedilatildeo de filas em que natildeo

haacute qualquer tipo de avaliaccedilatildeo de potencial de risco agravo ou grau de sofrimento

Tentando romper com este modelo o MS criou em 2003 a PNH ou HumanizaSUS

cuja proposta enfatiza a necessidade de assegurar atenccedilatildeo integral atraveacutes da

garantia de Acolhimento e acesso aos usuaacuterios como instrumentos de transformaccedilatildeo

das formas de produzir e prestar serviccedilos agrave populaccedilatildeo (NASCIMENTO et al 2008)

No entanto em 2008 um ano apoacutes a implantaccedilatildeo do acolhimento pela Equipe

de Sauacutede da Famiacutelia - ESF Santa Martinha I municiacutepio de Ribeiratildeo da Neves natildeo se

observou diferenccedilas das demais Unidades Baacutesicas de Sauacutede do Municiacutepio ndash

persistiam grandes filas de usuaacuterios para o seu chamado ldquoACOLHIMENTOrdquo

Acolhimento este que deveria significar escuta qualificada respeito e dignidade com o

ser humano que ali chegava

A autora do presente trabalho como os demais profissionais da referida ESF

natildeo sabia como operacionalizar o Processo de Trabalho para o alcance de tal fim

1

Entatildeo profissionais cheios de vontade atuando no acolhimento de forma

mecanizada e estressante sentiam-se frustrados Em busca de mudanccedilas recorreu-se

agrave Educaccedilatildeo Continuada visando aprimorar os conhecimentos para implantaccedilatildeo e ou

buscando transformaccedilotildees nas accedilotildees dos atores do processo de trabalho e em

especial no acolhimento ao usuaacuterio da Unidade Baacutesica de Sauacutede - UBS Santa

Martinha I

O primeiro Moacutedulo do curso da UFMG ndash Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo

Baacutesica em Sauacutede da Famiacutelia Processo de trabalho em sauacutede foi de suma importacircncia

para que pudeacutessemos refletir a realidade conturbada de afazeres desarticulados

desde o conhecimento do nosso puacuteblico alvo ao acompanhamento do processo

sauacutede-doenccedila dos usuaacuterios de nossa aacuterea de abrangecircncia

A metodologia do curso Educaccedilatildeo agrave Distacircncia ndash EAD trouxe um ganho

enorme para a ESF Santa Martinha I pois a unidade de sauacutede tornou-se nosso

laboratoacuterio nos experimentos tendo o usuaacuterio como objeto e agente do trabalho e o

viacutenculo atraveacutes da relaccedilatildeo pessoal busca uma ferramenta no processo de trabalho

visando transformaccedilotildees

Nesta busca escolheu-se como tema do Trabalho de Conclusatildeo do Curso O

processo de trabalho no acolhimento na Estrateacutegia da Sauacutede da Famiacutelia tendo

em vista aprofundar estudos sobre como aprimorar o processo de trabalho para a

implementaccedilatildeo do acolhimento com sucesso para a equipe e usuaacuterios de uma ESF

Neste norte algumas indagaccedilotildees se colocam

-como propiciar viacutenculo entre a Equipe de Sauacutede (sujeitos) e populaccedilatildeo

(sujeito e objeto de trabalho)

-quais os meios instrumentos e meacutetodos de trabalho necessaacuterios para

um acolhimento resolutivo

-como desencadear o meacutetodo do cuidado integral e por fim como

modificar a cliacutenica

Assim estudar o processo de trabalho no acolhimento para melhorar a

qualidade dos serviccedilos oferecidos na atenccedilatildeo baacutesica justifica este estudo atraveacutes de

revisatildeo bibliograacutefica O objetivo principal foi analisar as propostas existentes para as

transformaccedilotildees necessaacuterias em todos os elementos do processo de trabalho de

acolhimento ndash sujeito objetos tecnologias meios instrumentos e meacutetodos - para

tornaacute-lo uma ferramenta eficaz e humana para quem atende e eacute atendido no SUS

2

2 METODOLOGIA

A metodologia escolhida para desenvolver o presente trabalho de natureza

qualitativa exploratoacuteria foi a de revisatildeo documental e bibliograacutefica exclusivamente na

rede cientiacutefica virtual Foi desenvolvida em dois momentos o primeiro constou da

leitura e siacutentese das normas e documentos legais relacionados agrave palavra chave

ldquoacolhimentoldquo Foram encontrados 9 relatoacuterios finais das 11 conferecircncias nacionais de

sauacutede acontecidas no Brasil disponiacuteveis no site do Conselho Nacional de Sauacutede

(BRASIL 2010) onde natildeo constam registros da 2ordf e 4 ordf conferecircncias Os achados

estatildeo contidos nos quadros 1 e 2 (APEcircNDICE A) e referem-se respectivamente agraves

categorias

1 Referecircncias ao Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de

Sauacutede

2 Documentos legais relacionados agraves palavras-chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutederdquo e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

E satildeo analisados nos subitens 311 e 312 do capiacutetulo 3 deste trabalho intitulado

ldquoPoliacuteticas de implantaccedilatildeo do acolhimentordquo

O segundo momento de revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica buscou identificar

publicaccedilotildees em revistas cientiacuteficas da aacuterea da sauacutede relacionadas a reflexotildees teoacutericas

e praacuteticas do processo de trabalho e suas etapas desenvolvido por equipes de ESF

no Acolhimento aleacutem de relato de experiecircncia exitosa e reflexotildees produzidas por

outros autores Definiu-se como criteacuterio de escolha dos textos

1- estarem disponiacuteveis em revistas cientiacuteficas na rede virtual

2- terem sido publicados nos uacuteltimos 22 anos ou seja apoacutes a Constituiccedilatildeo

Federal de 1988 e subsequente legislaccedilatildeo da criaccedilatildeo e implantaccedilatildeo do SUS no

Brasil

E seguindo o criteacuterio de escolha dos textos estarem relacionados agraves seguintes

palavras chave que satildeo tambeacutem as categorias de anaacutelise e cujos achados compotildee o

quadros de 3 a 11 (APEcircNDICE B) a saber

3- acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

4- acolhimento e profissionais de sauacutede

5- acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

6- acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

7- acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

8- acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

3

9- acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia

10- acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

11- avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

Foram encontrados 31 artigos cientiacuteficos cujos tiacutetulos autores ano de

publicaccedilatildeo finalidade e endereccedilo virtual encontram-se disponibilizados nos quadros

de 3 a 11 (APEcircNDICE B) Na sequumlecircncia passa-se agrave anaacutelise dos textos relacionados a

cada quadro e as respectivas categorias definidas neste estudo

Observamos que em um periacuteodo de 22 anos natildeo houve um avanccedilo de

produccedilatildeo cientiacutefica por serem os textos oficiais muito consistentes para a eacutepoca e a

necessidade de amadurecimento sobre o assunto vem se realizando nesta deacutecada a

partir da concretizaccedilatildeo da 13ordf CNS

4

3 DESENVOLVIMENTO

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do acolhimento

311 Acolhimento e Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede

A anaacutelise do conteuacutedo dos relatoacuterios das conferecircncias nacionais

demonstra que apesar da preocupaccedilatildeo com a garantia do atendimento o acolhimento

enquanto proposta da sociedade organizada para melhorar o acesso aos serviccedilos de

sauacutede somente aparece como proposta poliacutetica na 12ordf CNS no ano de 2000 No seu

relatoacuterio (APENDICE A - Quadro 1) satildeo feitas quatro diferentes referecircncias ao

acolhimento vinculando-o a estrateacutegia de gestatildeo agrave mudanccedila cultural e ao

atendimento diferenciado agraves vitimas de violecircncia sexual

ldquoos pressupostos da organizaccedilatildeo dos serviccedilos satildeo o estabelecimento de processos e praacuteticas que garantam a universalidade do acesso e o acolhimento aos usuaacuterios a responsabilizaccedilatildeo com geraccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e populaccedilatildeo (p77) ldquoFortalecer uma nova cultura da atenccedilatildeo ao usuaacuterio e das relaccedilotildees e condiccedilotildees de trabalho nos serviccedilos de sauacutede garantindo () III praacuteticas de acolhimento avaliaccedilatildeo de riscos ampliaccedilatildeo do acesso agraves accedilotildees de sauacutede bucal mental e do trabalhador vigilacircncia nutricional e sanitaacuteria (p88) ldquoGarantir acesso ao atendimento integral agraves pessoas viacutetimas de violecircncia sexual incluindo o acolhimento no protocolo de atendimentordquo

No entanto eacute no relatoacuterio da 13ordf CNS que a estrateacutegia do Acolhimento toma

vulto e forccedila uma vez que as poliacuteticas satildeo voltadas para realizaccedilatildeo de programas

intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais

buscando combater as discriminaccedilotildees atraveacutes de campanhas de sensibilizaccedilatildeo e

consolidaccedilatildeo de redes de acolhimento e assistecircncia implementando notificaccedilatildeo

compulsoacuteria

A CNS em referecircncia versa sobre a realizaccedilatildeo de atividades de lazer e cultura

ou implantaccedilatildeo de Centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as

regiotildees com equipe multidisciplinar especializada para o atendimento de crianccedilas

5

e adolescentes com vistas ao desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede

esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia

domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo Expressa que haacute necessidade de adequaccedilatildeo

da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura

de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental

Sugere o fortalecimento em niacutevel de gestatildeo de poliacuteticas puacuteblicas que

garantam

rdquoa qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeordquo (Relatoacuterio da Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash 13ordfp 21)

Tambeacutem contribuindo para a melhoria da qualidade de vida tanto dos

usuaacuterios quanto da populaccedilatildeo nos trecircs niacuteveis governamentais devem ser implantadas

e implementadas accedilotildees e serviccedilos agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher

contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social

e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo das casas de acolhimento para mulheres viacutetimas

de violecircncia (Relatoacuterio 13ordf p 47) Para isto o texto final da conferencia propotildee que

ldquoa educaccedilatildeo permanente em sauacutede se faz necessaacuteria de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo accedilotildees estas respaldadas pela Portaria MS nordm199607 incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo ( 13ordf CNS - p 90)

6

A mesma conferecircncia faz citaccedilatildeo agrave necessidade de criaccedilatildeo de programa de integraccedilatildeo

no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e

sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todos os profissionais da rede do

SUS qualificando-os com um cuidado respeitoso e digno com vistas agrave humanizaccedilatildeo

dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho

eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial(p95)

Na paacutegina 111 determina a implantaccedilatildeo do acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco

em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias dividindo os

ambientes de acordo com a gravidade garantindo assim a agilidade no atendimento

agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que

tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo

Assim a sociedade brasileira organizada em seus diversos segmentos aprova

o fortalecimento da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave

Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional

recomenda os nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional Propotildee reformas

e adequaccedilatildeo da rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao

SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia proporcionando conforto privacidade e

seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade ao

acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao

cidadatildeo devem ser efetivadas (p118)

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

A Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em

3132006 aprova a Carta do Direito dos Usuaacuterios dos SUS que foi consolidada pela

13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede em (112007) Nela constam seis princiacutepios

baacutesicos de cidadania Juntos eles asseguram ao cidadatildeo o direito baacutesico ao ingresso

digno nos sistemas de sauacutede sejam eles puacuteblicos ou privados Satildeo eles

1 Todo cidadatildeo tem direito ao acesso ordenado e organizado aos

sistemas de sauacutede

2 Todo cidadatildeo tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu

problema

3 Todo cidadatildeo tem direito ao atendimento humanizado acolhedor e livre

de qualquer discriminaccedilatildeo

7

4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

8

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

9

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

Entrar realmente no mundo do outro com aceitaccedilatildeo cria um tipo de viacutenculo muito

especial que natildeo se compara a nenhuma outra coisa que eu conheccedila

Carl Rogers

iv

RESUMO

A escolha do tema teve por objetivo aprofundar estudos sobre como aprimorar o

processo de trabalho para a implementaccedilatildeo do acolhimento com sucesso capaz de

tornaacute-lo uma ferramenta eficaz e humana para a equipe e usuaacuterios de uma Equipe de

Sauacutede da Famiacutelia no SUS Atraveacutes de extensa revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica

realizada na rede virtual analisou-se a legislaccedilatildeo do SUS e os artigos cientiacuteficos

relacionados ao processo de trabalho no acolhimento Concluiu-se que o acolhimento

como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas unidades de sauacutede eacute

mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e compromisso dos usuaacuterios

com as equipes e os serviccedilos Pode contribuir para a promoccedilatildeo da cultura de

solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de sauacutede Aleacutem disso favorece

a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios trabalhadores e gestores da

sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica essencial da e para a populaccedilatildeo

brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um momento privilegiado e intenso na

formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios uma vez que produzindo relaccedilotildees o

usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia e cidadania Destaca-se a

necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees epidemioloacutegicas sociais

atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e documentos relacionados

aos protocolos das accedilotildees que compotildeem a atenccedilatildeo baacutesica O acolhimento eacute um

processo dinacircmico na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que

os sujeitos que o praticam busquem sempre nas relaccedilotildees interpessoais e ao acolher a

comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser aprender a

conviveraprender a fazer aprender a aprender sauacutede

Palavras chave

Acolhimento processo de trabalho em sauacutede atenccedilatildeo primaacuteria em sauacutede

v

Abstract

The theme aimed to further studies on how to improve the work process for

implementing the host successfully able to make it an effective and humane tool for

staff and users of a Family Health Team in SUS Through extensive systematic

literature review conducted in virtual network analyzed the legislation of the public and

scientific articles related to the work process in the host It was concluded that as the

host posture and practice in actions of care and management in health units is the

mediator of building a relationship of trust and commitment with teams of users and

services Can contribute to promoting a culture of solidarity and to legitimize the public

health system It also supports the possibility of progress in the alliance between users

health workers and managers in the SUS as a defense policy and public key for the

Brazilian population The host becomes then a privileged moment in the formation

and intense subjectivity of our users since relations producing the user can redeem the

uniqueness autonomy and citizenship There is the need of the team that hosts have

on hand current social epidemiological information as well structured records and

documents related to the protocols of the shares that make up the primary care The

host is a dynamic process in essence an educational activity and to be effective

requires that individuals who seek to engage in interpersonal relations and always

welcome the community to ensure the four pillars of education learning to be learning

to live together learn to do learning to learn health

Keywords Host work process in health primary health care

vi

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

PNH ndash Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo

MS ndash Ministeacuterio de Sauacutede

GM ndash Gabinete Ministerial

SUS ndash Sistema Uacutenico de Sauacutede

ESF ndash Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia

ESF ndash Equipe de Sauacutede da Famiacutelia

UBS ndash Unidade Baacutesica de Sauacutede

EAD ndash Educaccedilatildeo agrave Distacircncia

CNS ndash Conferecircncia Nacional de Sauacutede

SIAB ndash Sistema de Informaccedilatildeo da Atenccedilatildeo Baacutesica

UFMG ndash Universidade Federal de Minas Gerais

ACS ndash Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede

vii

SUMAacuteRIO

ITENS PAGINACcedilAtildeO

1 INTRODUCcedilAtildeO 1

2 METODOLOGIA 3

3 DESENVOLVIMENTO 5

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do Acolhimento 5

311 Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede 5

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chaves ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual 7

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede 9 33 Acolhimento e profissionais de sauacutede 10 34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 12 35 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 13 36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia 14 37 Acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia 15 38 Acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia 16 39 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia 17 310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia 18 4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 20 REFEREcircNCIAS 21 APEcircNDICES 24 APEcircNDICE A 24 APEcircNDICE B 33

viii

1 INTRODUCcedilAtildeO

O vocaacutebulo acolhimento significa ato ou efeito de acolher atender receber

tomar em consideraccedilatildeo (FERREIRA 2009)

No Sistema Uacutenico de Sauacutede o acolhimento eacute uma das estrateacutegias para

implantaccedilatildeo da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo - PNH proposta pelo Ministeacuterio da

Sauacutede - MS para que possa favorecer o viacutenculo e a responsabilizaccedilatildeo entre os

trabalhadores do sistema e a populaccedilatildeo adscrita a uma unidade prestadora de

serviccedilos de sauacutede onde eacute definido como

ldquorecepccedilatildeo do usuaacuterio desde sua chegada responsabilizando-se integralmente por ele ouvindo sua queixa permitindo que ele expresse suas preocupaccedilotildees anguacutestias e ao mesmo tempo colocando os limites necessaacuterios garantindo atenccedilatildeo resolutiva e a articulaccedilatildeo com os outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia quando necessaacuteriordquo (BRASIL 2010)

A proposta do Acolhimento surge como uma resposta aos problemas histoacutericos

referentes ao acesso aos serviccedilos de sauacutede puacuteblica no Brasil que persistiam mesmo

com os avanccedilos e conquistas do Sistema Uacutenico de Sauacutede - SUS e com a criaccedilatildeo da

Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia ndash ESF Problemas que decorrem do modo

desorganizado de parte dos serviccedilos de sauacutede em que o atendimento eacute obtido atraveacutes

de marcaccedilatildeo de consultas sem dias especiacuteficos com a formaccedilatildeo de filas em que natildeo

haacute qualquer tipo de avaliaccedilatildeo de potencial de risco agravo ou grau de sofrimento

Tentando romper com este modelo o MS criou em 2003 a PNH ou HumanizaSUS

cuja proposta enfatiza a necessidade de assegurar atenccedilatildeo integral atraveacutes da

garantia de Acolhimento e acesso aos usuaacuterios como instrumentos de transformaccedilatildeo

das formas de produzir e prestar serviccedilos agrave populaccedilatildeo (NASCIMENTO et al 2008)

No entanto em 2008 um ano apoacutes a implantaccedilatildeo do acolhimento pela Equipe

de Sauacutede da Famiacutelia - ESF Santa Martinha I municiacutepio de Ribeiratildeo da Neves natildeo se

observou diferenccedilas das demais Unidades Baacutesicas de Sauacutede do Municiacutepio ndash

persistiam grandes filas de usuaacuterios para o seu chamado ldquoACOLHIMENTOrdquo

Acolhimento este que deveria significar escuta qualificada respeito e dignidade com o

ser humano que ali chegava

A autora do presente trabalho como os demais profissionais da referida ESF

natildeo sabia como operacionalizar o Processo de Trabalho para o alcance de tal fim

1

Entatildeo profissionais cheios de vontade atuando no acolhimento de forma

mecanizada e estressante sentiam-se frustrados Em busca de mudanccedilas recorreu-se

agrave Educaccedilatildeo Continuada visando aprimorar os conhecimentos para implantaccedilatildeo e ou

buscando transformaccedilotildees nas accedilotildees dos atores do processo de trabalho e em

especial no acolhimento ao usuaacuterio da Unidade Baacutesica de Sauacutede - UBS Santa

Martinha I

O primeiro Moacutedulo do curso da UFMG ndash Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo

Baacutesica em Sauacutede da Famiacutelia Processo de trabalho em sauacutede foi de suma importacircncia

para que pudeacutessemos refletir a realidade conturbada de afazeres desarticulados

desde o conhecimento do nosso puacuteblico alvo ao acompanhamento do processo

sauacutede-doenccedila dos usuaacuterios de nossa aacuterea de abrangecircncia

A metodologia do curso Educaccedilatildeo agrave Distacircncia ndash EAD trouxe um ganho

enorme para a ESF Santa Martinha I pois a unidade de sauacutede tornou-se nosso

laboratoacuterio nos experimentos tendo o usuaacuterio como objeto e agente do trabalho e o

viacutenculo atraveacutes da relaccedilatildeo pessoal busca uma ferramenta no processo de trabalho

visando transformaccedilotildees

Nesta busca escolheu-se como tema do Trabalho de Conclusatildeo do Curso O

processo de trabalho no acolhimento na Estrateacutegia da Sauacutede da Famiacutelia tendo

em vista aprofundar estudos sobre como aprimorar o processo de trabalho para a

implementaccedilatildeo do acolhimento com sucesso para a equipe e usuaacuterios de uma ESF

Neste norte algumas indagaccedilotildees se colocam

-como propiciar viacutenculo entre a Equipe de Sauacutede (sujeitos) e populaccedilatildeo

(sujeito e objeto de trabalho)

-quais os meios instrumentos e meacutetodos de trabalho necessaacuterios para

um acolhimento resolutivo

-como desencadear o meacutetodo do cuidado integral e por fim como

modificar a cliacutenica

Assim estudar o processo de trabalho no acolhimento para melhorar a

qualidade dos serviccedilos oferecidos na atenccedilatildeo baacutesica justifica este estudo atraveacutes de

revisatildeo bibliograacutefica O objetivo principal foi analisar as propostas existentes para as

transformaccedilotildees necessaacuterias em todos os elementos do processo de trabalho de

acolhimento ndash sujeito objetos tecnologias meios instrumentos e meacutetodos - para

tornaacute-lo uma ferramenta eficaz e humana para quem atende e eacute atendido no SUS

2

2 METODOLOGIA

A metodologia escolhida para desenvolver o presente trabalho de natureza

qualitativa exploratoacuteria foi a de revisatildeo documental e bibliograacutefica exclusivamente na

rede cientiacutefica virtual Foi desenvolvida em dois momentos o primeiro constou da

leitura e siacutentese das normas e documentos legais relacionados agrave palavra chave

ldquoacolhimentoldquo Foram encontrados 9 relatoacuterios finais das 11 conferecircncias nacionais de

sauacutede acontecidas no Brasil disponiacuteveis no site do Conselho Nacional de Sauacutede

(BRASIL 2010) onde natildeo constam registros da 2ordf e 4 ordf conferecircncias Os achados

estatildeo contidos nos quadros 1 e 2 (APEcircNDICE A) e referem-se respectivamente agraves

categorias

1 Referecircncias ao Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de

Sauacutede

2 Documentos legais relacionados agraves palavras-chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutederdquo e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

E satildeo analisados nos subitens 311 e 312 do capiacutetulo 3 deste trabalho intitulado

ldquoPoliacuteticas de implantaccedilatildeo do acolhimentordquo

O segundo momento de revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica buscou identificar

publicaccedilotildees em revistas cientiacuteficas da aacuterea da sauacutede relacionadas a reflexotildees teoacutericas

e praacuteticas do processo de trabalho e suas etapas desenvolvido por equipes de ESF

no Acolhimento aleacutem de relato de experiecircncia exitosa e reflexotildees produzidas por

outros autores Definiu-se como criteacuterio de escolha dos textos

1- estarem disponiacuteveis em revistas cientiacuteficas na rede virtual

2- terem sido publicados nos uacuteltimos 22 anos ou seja apoacutes a Constituiccedilatildeo

Federal de 1988 e subsequente legislaccedilatildeo da criaccedilatildeo e implantaccedilatildeo do SUS no

Brasil

E seguindo o criteacuterio de escolha dos textos estarem relacionados agraves seguintes

palavras chave que satildeo tambeacutem as categorias de anaacutelise e cujos achados compotildee o

quadros de 3 a 11 (APEcircNDICE B) a saber

3- acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

4- acolhimento e profissionais de sauacutede

5- acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

6- acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

7- acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

8- acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

3

9- acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia

10- acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

11- avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

Foram encontrados 31 artigos cientiacuteficos cujos tiacutetulos autores ano de

publicaccedilatildeo finalidade e endereccedilo virtual encontram-se disponibilizados nos quadros

de 3 a 11 (APEcircNDICE B) Na sequumlecircncia passa-se agrave anaacutelise dos textos relacionados a

cada quadro e as respectivas categorias definidas neste estudo

Observamos que em um periacuteodo de 22 anos natildeo houve um avanccedilo de

produccedilatildeo cientiacutefica por serem os textos oficiais muito consistentes para a eacutepoca e a

necessidade de amadurecimento sobre o assunto vem se realizando nesta deacutecada a

partir da concretizaccedilatildeo da 13ordf CNS

4

3 DESENVOLVIMENTO

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do acolhimento

311 Acolhimento e Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede

A anaacutelise do conteuacutedo dos relatoacuterios das conferecircncias nacionais

demonstra que apesar da preocupaccedilatildeo com a garantia do atendimento o acolhimento

enquanto proposta da sociedade organizada para melhorar o acesso aos serviccedilos de

sauacutede somente aparece como proposta poliacutetica na 12ordf CNS no ano de 2000 No seu

relatoacuterio (APENDICE A - Quadro 1) satildeo feitas quatro diferentes referecircncias ao

acolhimento vinculando-o a estrateacutegia de gestatildeo agrave mudanccedila cultural e ao

atendimento diferenciado agraves vitimas de violecircncia sexual

ldquoos pressupostos da organizaccedilatildeo dos serviccedilos satildeo o estabelecimento de processos e praacuteticas que garantam a universalidade do acesso e o acolhimento aos usuaacuterios a responsabilizaccedilatildeo com geraccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e populaccedilatildeo (p77) ldquoFortalecer uma nova cultura da atenccedilatildeo ao usuaacuterio e das relaccedilotildees e condiccedilotildees de trabalho nos serviccedilos de sauacutede garantindo () III praacuteticas de acolhimento avaliaccedilatildeo de riscos ampliaccedilatildeo do acesso agraves accedilotildees de sauacutede bucal mental e do trabalhador vigilacircncia nutricional e sanitaacuteria (p88) ldquoGarantir acesso ao atendimento integral agraves pessoas viacutetimas de violecircncia sexual incluindo o acolhimento no protocolo de atendimentordquo

No entanto eacute no relatoacuterio da 13ordf CNS que a estrateacutegia do Acolhimento toma

vulto e forccedila uma vez que as poliacuteticas satildeo voltadas para realizaccedilatildeo de programas

intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais

buscando combater as discriminaccedilotildees atraveacutes de campanhas de sensibilizaccedilatildeo e

consolidaccedilatildeo de redes de acolhimento e assistecircncia implementando notificaccedilatildeo

compulsoacuteria

A CNS em referecircncia versa sobre a realizaccedilatildeo de atividades de lazer e cultura

ou implantaccedilatildeo de Centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as

regiotildees com equipe multidisciplinar especializada para o atendimento de crianccedilas

5

e adolescentes com vistas ao desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede

esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia

domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo Expressa que haacute necessidade de adequaccedilatildeo

da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura

de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental

Sugere o fortalecimento em niacutevel de gestatildeo de poliacuteticas puacuteblicas que

garantam

rdquoa qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeordquo (Relatoacuterio da Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash 13ordfp 21)

Tambeacutem contribuindo para a melhoria da qualidade de vida tanto dos

usuaacuterios quanto da populaccedilatildeo nos trecircs niacuteveis governamentais devem ser implantadas

e implementadas accedilotildees e serviccedilos agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher

contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social

e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo das casas de acolhimento para mulheres viacutetimas

de violecircncia (Relatoacuterio 13ordf p 47) Para isto o texto final da conferencia propotildee que

ldquoa educaccedilatildeo permanente em sauacutede se faz necessaacuteria de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo accedilotildees estas respaldadas pela Portaria MS nordm199607 incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo ( 13ordf CNS - p 90)

6

A mesma conferecircncia faz citaccedilatildeo agrave necessidade de criaccedilatildeo de programa de integraccedilatildeo

no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e

sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todos os profissionais da rede do

SUS qualificando-os com um cuidado respeitoso e digno com vistas agrave humanizaccedilatildeo

dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho

eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial(p95)

Na paacutegina 111 determina a implantaccedilatildeo do acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco

em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias dividindo os

ambientes de acordo com a gravidade garantindo assim a agilidade no atendimento

agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que

tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo

Assim a sociedade brasileira organizada em seus diversos segmentos aprova

o fortalecimento da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave

Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional

recomenda os nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional Propotildee reformas

e adequaccedilatildeo da rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao

SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia proporcionando conforto privacidade e

seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade ao

acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao

cidadatildeo devem ser efetivadas (p118)

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

A Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em

3132006 aprova a Carta do Direito dos Usuaacuterios dos SUS que foi consolidada pela

13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede em (112007) Nela constam seis princiacutepios

baacutesicos de cidadania Juntos eles asseguram ao cidadatildeo o direito baacutesico ao ingresso

digno nos sistemas de sauacutede sejam eles puacuteblicos ou privados Satildeo eles

1 Todo cidadatildeo tem direito ao acesso ordenado e organizado aos

sistemas de sauacutede

2 Todo cidadatildeo tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu

problema

3 Todo cidadatildeo tem direito ao atendimento humanizado acolhedor e livre

de qualquer discriminaccedilatildeo

7

4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

8

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

9

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

RESUMO

A escolha do tema teve por objetivo aprofundar estudos sobre como aprimorar o

processo de trabalho para a implementaccedilatildeo do acolhimento com sucesso capaz de

tornaacute-lo uma ferramenta eficaz e humana para a equipe e usuaacuterios de uma Equipe de

Sauacutede da Famiacutelia no SUS Atraveacutes de extensa revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica

realizada na rede virtual analisou-se a legislaccedilatildeo do SUS e os artigos cientiacuteficos

relacionados ao processo de trabalho no acolhimento Concluiu-se que o acolhimento

como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas unidades de sauacutede eacute

mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e compromisso dos usuaacuterios

com as equipes e os serviccedilos Pode contribuir para a promoccedilatildeo da cultura de

solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de sauacutede Aleacutem disso favorece

a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios trabalhadores e gestores da

sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica essencial da e para a populaccedilatildeo

brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um momento privilegiado e intenso na

formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios uma vez que produzindo relaccedilotildees o

usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia e cidadania Destaca-se a

necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees epidemioloacutegicas sociais

atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e documentos relacionados

aos protocolos das accedilotildees que compotildeem a atenccedilatildeo baacutesica O acolhimento eacute um

processo dinacircmico na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que

os sujeitos que o praticam busquem sempre nas relaccedilotildees interpessoais e ao acolher a

comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser aprender a

conviveraprender a fazer aprender a aprender sauacutede

Palavras chave

Acolhimento processo de trabalho em sauacutede atenccedilatildeo primaacuteria em sauacutede

v

Abstract

The theme aimed to further studies on how to improve the work process for

implementing the host successfully able to make it an effective and humane tool for

staff and users of a Family Health Team in SUS Through extensive systematic

literature review conducted in virtual network analyzed the legislation of the public and

scientific articles related to the work process in the host It was concluded that as the

host posture and practice in actions of care and management in health units is the

mediator of building a relationship of trust and commitment with teams of users and

services Can contribute to promoting a culture of solidarity and to legitimize the public

health system It also supports the possibility of progress in the alliance between users

health workers and managers in the SUS as a defense policy and public key for the

Brazilian population The host becomes then a privileged moment in the formation

and intense subjectivity of our users since relations producing the user can redeem the

uniqueness autonomy and citizenship There is the need of the team that hosts have

on hand current social epidemiological information as well structured records and

documents related to the protocols of the shares that make up the primary care The

host is a dynamic process in essence an educational activity and to be effective

requires that individuals who seek to engage in interpersonal relations and always

welcome the community to ensure the four pillars of education learning to be learning

to live together learn to do learning to learn health

Keywords Host work process in health primary health care

vi

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

PNH ndash Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo

MS ndash Ministeacuterio de Sauacutede

GM ndash Gabinete Ministerial

SUS ndash Sistema Uacutenico de Sauacutede

ESF ndash Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia

ESF ndash Equipe de Sauacutede da Famiacutelia

UBS ndash Unidade Baacutesica de Sauacutede

EAD ndash Educaccedilatildeo agrave Distacircncia

CNS ndash Conferecircncia Nacional de Sauacutede

SIAB ndash Sistema de Informaccedilatildeo da Atenccedilatildeo Baacutesica

UFMG ndash Universidade Federal de Minas Gerais

ACS ndash Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede

vii

SUMAacuteRIO

ITENS PAGINACcedilAtildeO

1 INTRODUCcedilAtildeO 1

2 METODOLOGIA 3

3 DESENVOLVIMENTO 5

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do Acolhimento 5

311 Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede 5

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chaves ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual 7

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede 9 33 Acolhimento e profissionais de sauacutede 10 34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 12 35 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 13 36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia 14 37 Acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia 15 38 Acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia 16 39 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia 17 310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia 18 4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 20 REFEREcircNCIAS 21 APEcircNDICES 24 APEcircNDICE A 24 APEcircNDICE B 33

viii

1 INTRODUCcedilAtildeO

O vocaacutebulo acolhimento significa ato ou efeito de acolher atender receber

tomar em consideraccedilatildeo (FERREIRA 2009)

No Sistema Uacutenico de Sauacutede o acolhimento eacute uma das estrateacutegias para

implantaccedilatildeo da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo - PNH proposta pelo Ministeacuterio da

Sauacutede - MS para que possa favorecer o viacutenculo e a responsabilizaccedilatildeo entre os

trabalhadores do sistema e a populaccedilatildeo adscrita a uma unidade prestadora de

serviccedilos de sauacutede onde eacute definido como

ldquorecepccedilatildeo do usuaacuterio desde sua chegada responsabilizando-se integralmente por ele ouvindo sua queixa permitindo que ele expresse suas preocupaccedilotildees anguacutestias e ao mesmo tempo colocando os limites necessaacuterios garantindo atenccedilatildeo resolutiva e a articulaccedilatildeo com os outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia quando necessaacuteriordquo (BRASIL 2010)

A proposta do Acolhimento surge como uma resposta aos problemas histoacutericos

referentes ao acesso aos serviccedilos de sauacutede puacuteblica no Brasil que persistiam mesmo

com os avanccedilos e conquistas do Sistema Uacutenico de Sauacutede - SUS e com a criaccedilatildeo da

Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia ndash ESF Problemas que decorrem do modo

desorganizado de parte dos serviccedilos de sauacutede em que o atendimento eacute obtido atraveacutes

de marcaccedilatildeo de consultas sem dias especiacuteficos com a formaccedilatildeo de filas em que natildeo

haacute qualquer tipo de avaliaccedilatildeo de potencial de risco agravo ou grau de sofrimento

Tentando romper com este modelo o MS criou em 2003 a PNH ou HumanizaSUS

cuja proposta enfatiza a necessidade de assegurar atenccedilatildeo integral atraveacutes da

garantia de Acolhimento e acesso aos usuaacuterios como instrumentos de transformaccedilatildeo

das formas de produzir e prestar serviccedilos agrave populaccedilatildeo (NASCIMENTO et al 2008)

No entanto em 2008 um ano apoacutes a implantaccedilatildeo do acolhimento pela Equipe

de Sauacutede da Famiacutelia - ESF Santa Martinha I municiacutepio de Ribeiratildeo da Neves natildeo se

observou diferenccedilas das demais Unidades Baacutesicas de Sauacutede do Municiacutepio ndash

persistiam grandes filas de usuaacuterios para o seu chamado ldquoACOLHIMENTOrdquo

Acolhimento este que deveria significar escuta qualificada respeito e dignidade com o

ser humano que ali chegava

A autora do presente trabalho como os demais profissionais da referida ESF

natildeo sabia como operacionalizar o Processo de Trabalho para o alcance de tal fim

1

Entatildeo profissionais cheios de vontade atuando no acolhimento de forma

mecanizada e estressante sentiam-se frustrados Em busca de mudanccedilas recorreu-se

agrave Educaccedilatildeo Continuada visando aprimorar os conhecimentos para implantaccedilatildeo e ou

buscando transformaccedilotildees nas accedilotildees dos atores do processo de trabalho e em

especial no acolhimento ao usuaacuterio da Unidade Baacutesica de Sauacutede - UBS Santa

Martinha I

O primeiro Moacutedulo do curso da UFMG ndash Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo

Baacutesica em Sauacutede da Famiacutelia Processo de trabalho em sauacutede foi de suma importacircncia

para que pudeacutessemos refletir a realidade conturbada de afazeres desarticulados

desde o conhecimento do nosso puacuteblico alvo ao acompanhamento do processo

sauacutede-doenccedila dos usuaacuterios de nossa aacuterea de abrangecircncia

A metodologia do curso Educaccedilatildeo agrave Distacircncia ndash EAD trouxe um ganho

enorme para a ESF Santa Martinha I pois a unidade de sauacutede tornou-se nosso

laboratoacuterio nos experimentos tendo o usuaacuterio como objeto e agente do trabalho e o

viacutenculo atraveacutes da relaccedilatildeo pessoal busca uma ferramenta no processo de trabalho

visando transformaccedilotildees

Nesta busca escolheu-se como tema do Trabalho de Conclusatildeo do Curso O

processo de trabalho no acolhimento na Estrateacutegia da Sauacutede da Famiacutelia tendo

em vista aprofundar estudos sobre como aprimorar o processo de trabalho para a

implementaccedilatildeo do acolhimento com sucesso para a equipe e usuaacuterios de uma ESF

Neste norte algumas indagaccedilotildees se colocam

-como propiciar viacutenculo entre a Equipe de Sauacutede (sujeitos) e populaccedilatildeo

(sujeito e objeto de trabalho)

-quais os meios instrumentos e meacutetodos de trabalho necessaacuterios para

um acolhimento resolutivo

-como desencadear o meacutetodo do cuidado integral e por fim como

modificar a cliacutenica

Assim estudar o processo de trabalho no acolhimento para melhorar a

qualidade dos serviccedilos oferecidos na atenccedilatildeo baacutesica justifica este estudo atraveacutes de

revisatildeo bibliograacutefica O objetivo principal foi analisar as propostas existentes para as

transformaccedilotildees necessaacuterias em todos os elementos do processo de trabalho de

acolhimento ndash sujeito objetos tecnologias meios instrumentos e meacutetodos - para

tornaacute-lo uma ferramenta eficaz e humana para quem atende e eacute atendido no SUS

2

2 METODOLOGIA

A metodologia escolhida para desenvolver o presente trabalho de natureza

qualitativa exploratoacuteria foi a de revisatildeo documental e bibliograacutefica exclusivamente na

rede cientiacutefica virtual Foi desenvolvida em dois momentos o primeiro constou da

leitura e siacutentese das normas e documentos legais relacionados agrave palavra chave

ldquoacolhimentoldquo Foram encontrados 9 relatoacuterios finais das 11 conferecircncias nacionais de

sauacutede acontecidas no Brasil disponiacuteveis no site do Conselho Nacional de Sauacutede

(BRASIL 2010) onde natildeo constam registros da 2ordf e 4 ordf conferecircncias Os achados

estatildeo contidos nos quadros 1 e 2 (APEcircNDICE A) e referem-se respectivamente agraves

categorias

1 Referecircncias ao Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de

Sauacutede

2 Documentos legais relacionados agraves palavras-chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutederdquo e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

E satildeo analisados nos subitens 311 e 312 do capiacutetulo 3 deste trabalho intitulado

ldquoPoliacuteticas de implantaccedilatildeo do acolhimentordquo

O segundo momento de revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica buscou identificar

publicaccedilotildees em revistas cientiacuteficas da aacuterea da sauacutede relacionadas a reflexotildees teoacutericas

e praacuteticas do processo de trabalho e suas etapas desenvolvido por equipes de ESF

no Acolhimento aleacutem de relato de experiecircncia exitosa e reflexotildees produzidas por

outros autores Definiu-se como criteacuterio de escolha dos textos

1- estarem disponiacuteveis em revistas cientiacuteficas na rede virtual

2- terem sido publicados nos uacuteltimos 22 anos ou seja apoacutes a Constituiccedilatildeo

Federal de 1988 e subsequente legislaccedilatildeo da criaccedilatildeo e implantaccedilatildeo do SUS no

Brasil

E seguindo o criteacuterio de escolha dos textos estarem relacionados agraves seguintes

palavras chave que satildeo tambeacutem as categorias de anaacutelise e cujos achados compotildee o

quadros de 3 a 11 (APEcircNDICE B) a saber

3- acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

4- acolhimento e profissionais de sauacutede

5- acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

6- acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

7- acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

8- acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

3

9- acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia

10- acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

11- avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

Foram encontrados 31 artigos cientiacuteficos cujos tiacutetulos autores ano de

publicaccedilatildeo finalidade e endereccedilo virtual encontram-se disponibilizados nos quadros

de 3 a 11 (APEcircNDICE B) Na sequumlecircncia passa-se agrave anaacutelise dos textos relacionados a

cada quadro e as respectivas categorias definidas neste estudo

Observamos que em um periacuteodo de 22 anos natildeo houve um avanccedilo de

produccedilatildeo cientiacutefica por serem os textos oficiais muito consistentes para a eacutepoca e a

necessidade de amadurecimento sobre o assunto vem se realizando nesta deacutecada a

partir da concretizaccedilatildeo da 13ordf CNS

4

3 DESENVOLVIMENTO

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do acolhimento

311 Acolhimento e Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede

A anaacutelise do conteuacutedo dos relatoacuterios das conferecircncias nacionais

demonstra que apesar da preocupaccedilatildeo com a garantia do atendimento o acolhimento

enquanto proposta da sociedade organizada para melhorar o acesso aos serviccedilos de

sauacutede somente aparece como proposta poliacutetica na 12ordf CNS no ano de 2000 No seu

relatoacuterio (APENDICE A - Quadro 1) satildeo feitas quatro diferentes referecircncias ao

acolhimento vinculando-o a estrateacutegia de gestatildeo agrave mudanccedila cultural e ao

atendimento diferenciado agraves vitimas de violecircncia sexual

ldquoos pressupostos da organizaccedilatildeo dos serviccedilos satildeo o estabelecimento de processos e praacuteticas que garantam a universalidade do acesso e o acolhimento aos usuaacuterios a responsabilizaccedilatildeo com geraccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e populaccedilatildeo (p77) ldquoFortalecer uma nova cultura da atenccedilatildeo ao usuaacuterio e das relaccedilotildees e condiccedilotildees de trabalho nos serviccedilos de sauacutede garantindo () III praacuteticas de acolhimento avaliaccedilatildeo de riscos ampliaccedilatildeo do acesso agraves accedilotildees de sauacutede bucal mental e do trabalhador vigilacircncia nutricional e sanitaacuteria (p88) ldquoGarantir acesso ao atendimento integral agraves pessoas viacutetimas de violecircncia sexual incluindo o acolhimento no protocolo de atendimentordquo

No entanto eacute no relatoacuterio da 13ordf CNS que a estrateacutegia do Acolhimento toma

vulto e forccedila uma vez que as poliacuteticas satildeo voltadas para realizaccedilatildeo de programas

intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais

buscando combater as discriminaccedilotildees atraveacutes de campanhas de sensibilizaccedilatildeo e

consolidaccedilatildeo de redes de acolhimento e assistecircncia implementando notificaccedilatildeo

compulsoacuteria

A CNS em referecircncia versa sobre a realizaccedilatildeo de atividades de lazer e cultura

ou implantaccedilatildeo de Centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as

regiotildees com equipe multidisciplinar especializada para o atendimento de crianccedilas

5

e adolescentes com vistas ao desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede

esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia

domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo Expressa que haacute necessidade de adequaccedilatildeo

da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura

de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental

Sugere o fortalecimento em niacutevel de gestatildeo de poliacuteticas puacuteblicas que

garantam

rdquoa qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeordquo (Relatoacuterio da Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash 13ordfp 21)

Tambeacutem contribuindo para a melhoria da qualidade de vida tanto dos

usuaacuterios quanto da populaccedilatildeo nos trecircs niacuteveis governamentais devem ser implantadas

e implementadas accedilotildees e serviccedilos agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher

contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social

e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo das casas de acolhimento para mulheres viacutetimas

de violecircncia (Relatoacuterio 13ordf p 47) Para isto o texto final da conferencia propotildee que

ldquoa educaccedilatildeo permanente em sauacutede se faz necessaacuteria de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo accedilotildees estas respaldadas pela Portaria MS nordm199607 incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo ( 13ordf CNS - p 90)

6

A mesma conferecircncia faz citaccedilatildeo agrave necessidade de criaccedilatildeo de programa de integraccedilatildeo

no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e

sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todos os profissionais da rede do

SUS qualificando-os com um cuidado respeitoso e digno com vistas agrave humanizaccedilatildeo

dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho

eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial(p95)

Na paacutegina 111 determina a implantaccedilatildeo do acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco

em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias dividindo os

ambientes de acordo com a gravidade garantindo assim a agilidade no atendimento

agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que

tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo

Assim a sociedade brasileira organizada em seus diversos segmentos aprova

o fortalecimento da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave

Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional

recomenda os nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional Propotildee reformas

e adequaccedilatildeo da rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao

SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia proporcionando conforto privacidade e

seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade ao

acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao

cidadatildeo devem ser efetivadas (p118)

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

A Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em

3132006 aprova a Carta do Direito dos Usuaacuterios dos SUS que foi consolidada pela

13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede em (112007) Nela constam seis princiacutepios

baacutesicos de cidadania Juntos eles asseguram ao cidadatildeo o direito baacutesico ao ingresso

digno nos sistemas de sauacutede sejam eles puacuteblicos ou privados Satildeo eles

1 Todo cidadatildeo tem direito ao acesso ordenado e organizado aos

sistemas de sauacutede

2 Todo cidadatildeo tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu

problema

3 Todo cidadatildeo tem direito ao atendimento humanizado acolhedor e livre

de qualquer discriminaccedilatildeo

7

4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

8

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

9

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

Abstract

The theme aimed to further studies on how to improve the work process for

implementing the host successfully able to make it an effective and humane tool for

staff and users of a Family Health Team in SUS Through extensive systematic

literature review conducted in virtual network analyzed the legislation of the public and

scientific articles related to the work process in the host It was concluded that as the

host posture and practice in actions of care and management in health units is the

mediator of building a relationship of trust and commitment with teams of users and

services Can contribute to promoting a culture of solidarity and to legitimize the public

health system It also supports the possibility of progress in the alliance between users

health workers and managers in the SUS as a defense policy and public key for the

Brazilian population The host becomes then a privileged moment in the formation

and intense subjectivity of our users since relations producing the user can redeem the

uniqueness autonomy and citizenship There is the need of the team that hosts have

on hand current social epidemiological information as well structured records and

documents related to the protocols of the shares that make up the primary care The

host is a dynamic process in essence an educational activity and to be effective

requires that individuals who seek to engage in interpersonal relations and always

welcome the community to ensure the four pillars of education learning to be learning

to live together learn to do learning to learn health

Keywords Host work process in health primary health care

vi

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

PNH ndash Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo

MS ndash Ministeacuterio de Sauacutede

GM ndash Gabinete Ministerial

SUS ndash Sistema Uacutenico de Sauacutede

ESF ndash Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia

ESF ndash Equipe de Sauacutede da Famiacutelia

UBS ndash Unidade Baacutesica de Sauacutede

EAD ndash Educaccedilatildeo agrave Distacircncia

CNS ndash Conferecircncia Nacional de Sauacutede

SIAB ndash Sistema de Informaccedilatildeo da Atenccedilatildeo Baacutesica

UFMG ndash Universidade Federal de Minas Gerais

ACS ndash Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede

vii

SUMAacuteRIO

ITENS PAGINACcedilAtildeO

1 INTRODUCcedilAtildeO 1

2 METODOLOGIA 3

3 DESENVOLVIMENTO 5

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do Acolhimento 5

311 Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede 5

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chaves ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual 7

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede 9 33 Acolhimento e profissionais de sauacutede 10 34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 12 35 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 13 36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia 14 37 Acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia 15 38 Acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia 16 39 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia 17 310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia 18 4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 20 REFEREcircNCIAS 21 APEcircNDICES 24 APEcircNDICE A 24 APEcircNDICE B 33

viii

1 INTRODUCcedilAtildeO

O vocaacutebulo acolhimento significa ato ou efeito de acolher atender receber

tomar em consideraccedilatildeo (FERREIRA 2009)

No Sistema Uacutenico de Sauacutede o acolhimento eacute uma das estrateacutegias para

implantaccedilatildeo da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo - PNH proposta pelo Ministeacuterio da

Sauacutede - MS para que possa favorecer o viacutenculo e a responsabilizaccedilatildeo entre os

trabalhadores do sistema e a populaccedilatildeo adscrita a uma unidade prestadora de

serviccedilos de sauacutede onde eacute definido como

ldquorecepccedilatildeo do usuaacuterio desde sua chegada responsabilizando-se integralmente por ele ouvindo sua queixa permitindo que ele expresse suas preocupaccedilotildees anguacutestias e ao mesmo tempo colocando os limites necessaacuterios garantindo atenccedilatildeo resolutiva e a articulaccedilatildeo com os outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia quando necessaacuteriordquo (BRASIL 2010)

A proposta do Acolhimento surge como uma resposta aos problemas histoacutericos

referentes ao acesso aos serviccedilos de sauacutede puacuteblica no Brasil que persistiam mesmo

com os avanccedilos e conquistas do Sistema Uacutenico de Sauacutede - SUS e com a criaccedilatildeo da

Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia ndash ESF Problemas que decorrem do modo

desorganizado de parte dos serviccedilos de sauacutede em que o atendimento eacute obtido atraveacutes

de marcaccedilatildeo de consultas sem dias especiacuteficos com a formaccedilatildeo de filas em que natildeo

haacute qualquer tipo de avaliaccedilatildeo de potencial de risco agravo ou grau de sofrimento

Tentando romper com este modelo o MS criou em 2003 a PNH ou HumanizaSUS

cuja proposta enfatiza a necessidade de assegurar atenccedilatildeo integral atraveacutes da

garantia de Acolhimento e acesso aos usuaacuterios como instrumentos de transformaccedilatildeo

das formas de produzir e prestar serviccedilos agrave populaccedilatildeo (NASCIMENTO et al 2008)

No entanto em 2008 um ano apoacutes a implantaccedilatildeo do acolhimento pela Equipe

de Sauacutede da Famiacutelia - ESF Santa Martinha I municiacutepio de Ribeiratildeo da Neves natildeo se

observou diferenccedilas das demais Unidades Baacutesicas de Sauacutede do Municiacutepio ndash

persistiam grandes filas de usuaacuterios para o seu chamado ldquoACOLHIMENTOrdquo

Acolhimento este que deveria significar escuta qualificada respeito e dignidade com o

ser humano que ali chegava

A autora do presente trabalho como os demais profissionais da referida ESF

natildeo sabia como operacionalizar o Processo de Trabalho para o alcance de tal fim

1

Entatildeo profissionais cheios de vontade atuando no acolhimento de forma

mecanizada e estressante sentiam-se frustrados Em busca de mudanccedilas recorreu-se

agrave Educaccedilatildeo Continuada visando aprimorar os conhecimentos para implantaccedilatildeo e ou

buscando transformaccedilotildees nas accedilotildees dos atores do processo de trabalho e em

especial no acolhimento ao usuaacuterio da Unidade Baacutesica de Sauacutede - UBS Santa

Martinha I

O primeiro Moacutedulo do curso da UFMG ndash Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo

Baacutesica em Sauacutede da Famiacutelia Processo de trabalho em sauacutede foi de suma importacircncia

para que pudeacutessemos refletir a realidade conturbada de afazeres desarticulados

desde o conhecimento do nosso puacuteblico alvo ao acompanhamento do processo

sauacutede-doenccedila dos usuaacuterios de nossa aacuterea de abrangecircncia

A metodologia do curso Educaccedilatildeo agrave Distacircncia ndash EAD trouxe um ganho

enorme para a ESF Santa Martinha I pois a unidade de sauacutede tornou-se nosso

laboratoacuterio nos experimentos tendo o usuaacuterio como objeto e agente do trabalho e o

viacutenculo atraveacutes da relaccedilatildeo pessoal busca uma ferramenta no processo de trabalho

visando transformaccedilotildees

Nesta busca escolheu-se como tema do Trabalho de Conclusatildeo do Curso O

processo de trabalho no acolhimento na Estrateacutegia da Sauacutede da Famiacutelia tendo

em vista aprofundar estudos sobre como aprimorar o processo de trabalho para a

implementaccedilatildeo do acolhimento com sucesso para a equipe e usuaacuterios de uma ESF

Neste norte algumas indagaccedilotildees se colocam

-como propiciar viacutenculo entre a Equipe de Sauacutede (sujeitos) e populaccedilatildeo

(sujeito e objeto de trabalho)

-quais os meios instrumentos e meacutetodos de trabalho necessaacuterios para

um acolhimento resolutivo

-como desencadear o meacutetodo do cuidado integral e por fim como

modificar a cliacutenica

Assim estudar o processo de trabalho no acolhimento para melhorar a

qualidade dos serviccedilos oferecidos na atenccedilatildeo baacutesica justifica este estudo atraveacutes de

revisatildeo bibliograacutefica O objetivo principal foi analisar as propostas existentes para as

transformaccedilotildees necessaacuterias em todos os elementos do processo de trabalho de

acolhimento ndash sujeito objetos tecnologias meios instrumentos e meacutetodos - para

tornaacute-lo uma ferramenta eficaz e humana para quem atende e eacute atendido no SUS

2

2 METODOLOGIA

A metodologia escolhida para desenvolver o presente trabalho de natureza

qualitativa exploratoacuteria foi a de revisatildeo documental e bibliograacutefica exclusivamente na

rede cientiacutefica virtual Foi desenvolvida em dois momentos o primeiro constou da

leitura e siacutentese das normas e documentos legais relacionados agrave palavra chave

ldquoacolhimentoldquo Foram encontrados 9 relatoacuterios finais das 11 conferecircncias nacionais de

sauacutede acontecidas no Brasil disponiacuteveis no site do Conselho Nacional de Sauacutede

(BRASIL 2010) onde natildeo constam registros da 2ordf e 4 ordf conferecircncias Os achados

estatildeo contidos nos quadros 1 e 2 (APEcircNDICE A) e referem-se respectivamente agraves

categorias

1 Referecircncias ao Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de

Sauacutede

2 Documentos legais relacionados agraves palavras-chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutederdquo e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

E satildeo analisados nos subitens 311 e 312 do capiacutetulo 3 deste trabalho intitulado

ldquoPoliacuteticas de implantaccedilatildeo do acolhimentordquo

O segundo momento de revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica buscou identificar

publicaccedilotildees em revistas cientiacuteficas da aacuterea da sauacutede relacionadas a reflexotildees teoacutericas

e praacuteticas do processo de trabalho e suas etapas desenvolvido por equipes de ESF

no Acolhimento aleacutem de relato de experiecircncia exitosa e reflexotildees produzidas por

outros autores Definiu-se como criteacuterio de escolha dos textos

1- estarem disponiacuteveis em revistas cientiacuteficas na rede virtual

2- terem sido publicados nos uacuteltimos 22 anos ou seja apoacutes a Constituiccedilatildeo

Federal de 1988 e subsequente legislaccedilatildeo da criaccedilatildeo e implantaccedilatildeo do SUS no

Brasil

E seguindo o criteacuterio de escolha dos textos estarem relacionados agraves seguintes

palavras chave que satildeo tambeacutem as categorias de anaacutelise e cujos achados compotildee o

quadros de 3 a 11 (APEcircNDICE B) a saber

3- acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

4- acolhimento e profissionais de sauacutede

5- acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

6- acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

7- acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

8- acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

3

9- acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia

10- acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

11- avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

Foram encontrados 31 artigos cientiacuteficos cujos tiacutetulos autores ano de

publicaccedilatildeo finalidade e endereccedilo virtual encontram-se disponibilizados nos quadros

de 3 a 11 (APEcircNDICE B) Na sequumlecircncia passa-se agrave anaacutelise dos textos relacionados a

cada quadro e as respectivas categorias definidas neste estudo

Observamos que em um periacuteodo de 22 anos natildeo houve um avanccedilo de

produccedilatildeo cientiacutefica por serem os textos oficiais muito consistentes para a eacutepoca e a

necessidade de amadurecimento sobre o assunto vem se realizando nesta deacutecada a

partir da concretizaccedilatildeo da 13ordf CNS

4

3 DESENVOLVIMENTO

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do acolhimento

311 Acolhimento e Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede

A anaacutelise do conteuacutedo dos relatoacuterios das conferecircncias nacionais

demonstra que apesar da preocupaccedilatildeo com a garantia do atendimento o acolhimento

enquanto proposta da sociedade organizada para melhorar o acesso aos serviccedilos de

sauacutede somente aparece como proposta poliacutetica na 12ordf CNS no ano de 2000 No seu

relatoacuterio (APENDICE A - Quadro 1) satildeo feitas quatro diferentes referecircncias ao

acolhimento vinculando-o a estrateacutegia de gestatildeo agrave mudanccedila cultural e ao

atendimento diferenciado agraves vitimas de violecircncia sexual

ldquoos pressupostos da organizaccedilatildeo dos serviccedilos satildeo o estabelecimento de processos e praacuteticas que garantam a universalidade do acesso e o acolhimento aos usuaacuterios a responsabilizaccedilatildeo com geraccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e populaccedilatildeo (p77) ldquoFortalecer uma nova cultura da atenccedilatildeo ao usuaacuterio e das relaccedilotildees e condiccedilotildees de trabalho nos serviccedilos de sauacutede garantindo () III praacuteticas de acolhimento avaliaccedilatildeo de riscos ampliaccedilatildeo do acesso agraves accedilotildees de sauacutede bucal mental e do trabalhador vigilacircncia nutricional e sanitaacuteria (p88) ldquoGarantir acesso ao atendimento integral agraves pessoas viacutetimas de violecircncia sexual incluindo o acolhimento no protocolo de atendimentordquo

No entanto eacute no relatoacuterio da 13ordf CNS que a estrateacutegia do Acolhimento toma

vulto e forccedila uma vez que as poliacuteticas satildeo voltadas para realizaccedilatildeo de programas

intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais

buscando combater as discriminaccedilotildees atraveacutes de campanhas de sensibilizaccedilatildeo e

consolidaccedilatildeo de redes de acolhimento e assistecircncia implementando notificaccedilatildeo

compulsoacuteria

A CNS em referecircncia versa sobre a realizaccedilatildeo de atividades de lazer e cultura

ou implantaccedilatildeo de Centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as

regiotildees com equipe multidisciplinar especializada para o atendimento de crianccedilas

5

e adolescentes com vistas ao desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede

esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia

domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo Expressa que haacute necessidade de adequaccedilatildeo

da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura

de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental

Sugere o fortalecimento em niacutevel de gestatildeo de poliacuteticas puacuteblicas que

garantam

rdquoa qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeordquo (Relatoacuterio da Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash 13ordfp 21)

Tambeacutem contribuindo para a melhoria da qualidade de vida tanto dos

usuaacuterios quanto da populaccedilatildeo nos trecircs niacuteveis governamentais devem ser implantadas

e implementadas accedilotildees e serviccedilos agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher

contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social

e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo das casas de acolhimento para mulheres viacutetimas

de violecircncia (Relatoacuterio 13ordf p 47) Para isto o texto final da conferencia propotildee que

ldquoa educaccedilatildeo permanente em sauacutede se faz necessaacuteria de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo accedilotildees estas respaldadas pela Portaria MS nordm199607 incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo ( 13ordf CNS - p 90)

6

A mesma conferecircncia faz citaccedilatildeo agrave necessidade de criaccedilatildeo de programa de integraccedilatildeo

no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e

sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todos os profissionais da rede do

SUS qualificando-os com um cuidado respeitoso e digno com vistas agrave humanizaccedilatildeo

dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho

eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial(p95)

Na paacutegina 111 determina a implantaccedilatildeo do acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco

em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias dividindo os

ambientes de acordo com a gravidade garantindo assim a agilidade no atendimento

agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que

tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo

Assim a sociedade brasileira organizada em seus diversos segmentos aprova

o fortalecimento da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave

Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional

recomenda os nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional Propotildee reformas

e adequaccedilatildeo da rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao

SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia proporcionando conforto privacidade e

seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade ao

acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao

cidadatildeo devem ser efetivadas (p118)

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

A Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em

3132006 aprova a Carta do Direito dos Usuaacuterios dos SUS que foi consolidada pela

13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede em (112007) Nela constam seis princiacutepios

baacutesicos de cidadania Juntos eles asseguram ao cidadatildeo o direito baacutesico ao ingresso

digno nos sistemas de sauacutede sejam eles puacuteblicos ou privados Satildeo eles

1 Todo cidadatildeo tem direito ao acesso ordenado e organizado aos

sistemas de sauacutede

2 Todo cidadatildeo tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu

problema

3 Todo cidadatildeo tem direito ao atendimento humanizado acolhedor e livre

de qualquer discriminaccedilatildeo

7

4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

8

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

9

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

PNH ndash Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo

MS ndash Ministeacuterio de Sauacutede

GM ndash Gabinete Ministerial

SUS ndash Sistema Uacutenico de Sauacutede

ESF ndash Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia

ESF ndash Equipe de Sauacutede da Famiacutelia

UBS ndash Unidade Baacutesica de Sauacutede

EAD ndash Educaccedilatildeo agrave Distacircncia

CNS ndash Conferecircncia Nacional de Sauacutede

SIAB ndash Sistema de Informaccedilatildeo da Atenccedilatildeo Baacutesica

UFMG ndash Universidade Federal de Minas Gerais

ACS ndash Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede

vii

SUMAacuteRIO

ITENS PAGINACcedilAtildeO

1 INTRODUCcedilAtildeO 1

2 METODOLOGIA 3

3 DESENVOLVIMENTO 5

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do Acolhimento 5

311 Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede 5

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chaves ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual 7

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede 9 33 Acolhimento e profissionais de sauacutede 10 34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 12 35 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 13 36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia 14 37 Acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia 15 38 Acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia 16 39 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia 17 310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia 18 4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 20 REFEREcircNCIAS 21 APEcircNDICES 24 APEcircNDICE A 24 APEcircNDICE B 33

viii

1 INTRODUCcedilAtildeO

O vocaacutebulo acolhimento significa ato ou efeito de acolher atender receber

tomar em consideraccedilatildeo (FERREIRA 2009)

No Sistema Uacutenico de Sauacutede o acolhimento eacute uma das estrateacutegias para

implantaccedilatildeo da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo - PNH proposta pelo Ministeacuterio da

Sauacutede - MS para que possa favorecer o viacutenculo e a responsabilizaccedilatildeo entre os

trabalhadores do sistema e a populaccedilatildeo adscrita a uma unidade prestadora de

serviccedilos de sauacutede onde eacute definido como

ldquorecepccedilatildeo do usuaacuterio desde sua chegada responsabilizando-se integralmente por ele ouvindo sua queixa permitindo que ele expresse suas preocupaccedilotildees anguacutestias e ao mesmo tempo colocando os limites necessaacuterios garantindo atenccedilatildeo resolutiva e a articulaccedilatildeo com os outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia quando necessaacuteriordquo (BRASIL 2010)

A proposta do Acolhimento surge como uma resposta aos problemas histoacutericos

referentes ao acesso aos serviccedilos de sauacutede puacuteblica no Brasil que persistiam mesmo

com os avanccedilos e conquistas do Sistema Uacutenico de Sauacutede - SUS e com a criaccedilatildeo da

Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia ndash ESF Problemas que decorrem do modo

desorganizado de parte dos serviccedilos de sauacutede em que o atendimento eacute obtido atraveacutes

de marcaccedilatildeo de consultas sem dias especiacuteficos com a formaccedilatildeo de filas em que natildeo

haacute qualquer tipo de avaliaccedilatildeo de potencial de risco agravo ou grau de sofrimento

Tentando romper com este modelo o MS criou em 2003 a PNH ou HumanizaSUS

cuja proposta enfatiza a necessidade de assegurar atenccedilatildeo integral atraveacutes da

garantia de Acolhimento e acesso aos usuaacuterios como instrumentos de transformaccedilatildeo

das formas de produzir e prestar serviccedilos agrave populaccedilatildeo (NASCIMENTO et al 2008)

No entanto em 2008 um ano apoacutes a implantaccedilatildeo do acolhimento pela Equipe

de Sauacutede da Famiacutelia - ESF Santa Martinha I municiacutepio de Ribeiratildeo da Neves natildeo se

observou diferenccedilas das demais Unidades Baacutesicas de Sauacutede do Municiacutepio ndash

persistiam grandes filas de usuaacuterios para o seu chamado ldquoACOLHIMENTOrdquo

Acolhimento este que deveria significar escuta qualificada respeito e dignidade com o

ser humano que ali chegava

A autora do presente trabalho como os demais profissionais da referida ESF

natildeo sabia como operacionalizar o Processo de Trabalho para o alcance de tal fim

1

Entatildeo profissionais cheios de vontade atuando no acolhimento de forma

mecanizada e estressante sentiam-se frustrados Em busca de mudanccedilas recorreu-se

agrave Educaccedilatildeo Continuada visando aprimorar os conhecimentos para implantaccedilatildeo e ou

buscando transformaccedilotildees nas accedilotildees dos atores do processo de trabalho e em

especial no acolhimento ao usuaacuterio da Unidade Baacutesica de Sauacutede - UBS Santa

Martinha I

O primeiro Moacutedulo do curso da UFMG ndash Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo

Baacutesica em Sauacutede da Famiacutelia Processo de trabalho em sauacutede foi de suma importacircncia

para que pudeacutessemos refletir a realidade conturbada de afazeres desarticulados

desde o conhecimento do nosso puacuteblico alvo ao acompanhamento do processo

sauacutede-doenccedila dos usuaacuterios de nossa aacuterea de abrangecircncia

A metodologia do curso Educaccedilatildeo agrave Distacircncia ndash EAD trouxe um ganho

enorme para a ESF Santa Martinha I pois a unidade de sauacutede tornou-se nosso

laboratoacuterio nos experimentos tendo o usuaacuterio como objeto e agente do trabalho e o

viacutenculo atraveacutes da relaccedilatildeo pessoal busca uma ferramenta no processo de trabalho

visando transformaccedilotildees

Nesta busca escolheu-se como tema do Trabalho de Conclusatildeo do Curso O

processo de trabalho no acolhimento na Estrateacutegia da Sauacutede da Famiacutelia tendo

em vista aprofundar estudos sobre como aprimorar o processo de trabalho para a

implementaccedilatildeo do acolhimento com sucesso para a equipe e usuaacuterios de uma ESF

Neste norte algumas indagaccedilotildees se colocam

-como propiciar viacutenculo entre a Equipe de Sauacutede (sujeitos) e populaccedilatildeo

(sujeito e objeto de trabalho)

-quais os meios instrumentos e meacutetodos de trabalho necessaacuterios para

um acolhimento resolutivo

-como desencadear o meacutetodo do cuidado integral e por fim como

modificar a cliacutenica

Assim estudar o processo de trabalho no acolhimento para melhorar a

qualidade dos serviccedilos oferecidos na atenccedilatildeo baacutesica justifica este estudo atraveacutes de

revisatildeo bibliograacutefica O objetivo principal foi analisar as propostas existentes para as

transformaccedilotildees necessaacuterias em todos os elementos do processo de trabalho de

acolhimento ndash sujeito objetos tecnologias meios instrumentos e meacutetodos - para

tornaacute-lo uma ferramenta eficaz e humana para quem atende e eacute atendido no SUS

2

2 METODOLOGIA

A metodologia escolhida para desenvolver o presente trabalho de natureza

qualitativa exploratoacuteria foi a de revisatildeo documental e bibliograacutefica exclusivamente na

rede cientiacutefica virtual Foi desenvolvida em dois momentos o primeiro constou da

leitura e siacutentese das normas e documentos legais relacionados agrave palavra chave

ldquoacolhimentoldquo Foram encontrados 9 relatoacuterios finais das 11 conferecircncias nacionais de

sauacutede acontecidas no Brasil disponiacuteveis no site do Conselho Nacional de Sauacutede

(BRASIL 2010) onde natildeo constam registros da 2ordf e 4 ordf conferecircncias Os achados

estatildeo contidos nos quadros 1 e 2 (APEcircNDICE A) e referem-se respectivamente agraves

categorias

1 Referecircncias ao Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de

Sauacutede

2 Documentos legais relacionados agraves palavras-chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutederdquo e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

E satildeo analisados nos subitens 311 e 312 do capiacutetulo 3 deste trabalho intitulado

ldquoPoliacuteticas de implantaccedilatildeo do acolhimentordquo

O segundo momento de revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica buscou identificar

publicaccedilotildees em revistas cientiacuteficas da aacuterea da sauacutede relacionadas a reflexotildees teoacutericas

e praacuteticas do processo de trabalho e suas etapas desenvolvido por equipes de ESF

no Acolhimento aleacutem de relato de experiecircncia exitosa e reflexotildees produzidas por

outros autores Definiu-se como criteacuterio de escolha dos textos

1- estarem disponiacuteveis em revistas cientiacuteficas na rede virtual

2- terem sido publicados nos uacuteltimos 22 anos ou seja apoacutes a Constituiccedilatildeo

Federal de 1988 e subsequente legislaccedilatildeo da criaccedilatildeo e implantaccedilatildeo do SUS no

Brasil

E seguindo o criteacuterio de escolha dos textos estarem relacionados agraves seguintes

palavras chave que satildeo tambeacutem as categorias de anaacutelise e cujos achados compotildee o

quadros de 3 a 11 (APEcircNDICE B) a saber

3- acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

4- acolhimento e profissionais de sauacutede

5- acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

6- acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

7- acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

8- acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

3

9- acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia

10- acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

11- avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

Foram encontrados 31 artigos cientiacuteficos cujos tiacutetulos autores ano de

publicaccedilatildeo finalidade e endereccedilo virtual encontram-se disponibilizados nos quadros

de 3 a 11 (APEcircNDICE B) Na sequumlecircncia passa-se agrave anaacutelise dos textos relacionados a

cada quadro e as respectivas categorias definidas neste estudo

Observamos que em um periacuteodo de 22 anos natildeo houve um avanccedilo de

produccedilatildeo cientiacutefica por serem os textos oficiais muito consistentes para a eacutepoca e a

necessidade de amadurecimento sobre o assunto vem se realizando nesta deacutecada a

partir da concretizaccedilatildeo da 13ordf CNS

4

3 DESENVOLVIMENTO

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do acolhimento

311 Acolhimento e Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede

A anaacutelise do conteuacutedo dos relatoacuterios das conferecircncias nacionais

demonstra que apesar da preocupaccedilatildeo com a garantia do atendimento o acolhimento

enquanto proposta da sociedade organizada para melhorar o acesso aos serviccedilos de

sauacutede somente aparece como proposta poliacutetica na 12ordf CNS no ano de 2000 No seu

relatoacuterio (APENDICE A - Quadro 1) satildeo feitas quatro diferentes referecircncias ao

acolhimento vinculando-o a estrateacutegia de gestatildeo agrave mudanccedila cultural e ao

atendimento diferenciado agraves vitimas de violecircncia sexual

ldquoos pressupostos da organizaccedilatildeo dos serviccedilos satildeo o estabelecimento de processos e praacuteticas que garantam a universalidade do acesso e o acolhimento aos usuaacuterios a responsabilizaccedilatildeo com geraccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e populaccedilatildeo (p77) ldquoFortalecer uma nova cultura da atenccedilatildeo ao usuaacuterio e das relaccedilotildees e condiccedilotildees de trabalho nos serviccedilos de sauacutede garantindo () III praacuteticas de acolhimento avaliaccedilatildeo de riscos ampliaccedilatildeo do acesso agraves accedilotildees de sauacutede bucal mental e do trabalhador vigilacircncia nutricional e sanitaacuteria (p88) ldquoGarantir acesso ao atendimento integral agraves pessoas viacutetimas de violecircncia sexual incluindo o acolhimento no protocolo de atendimentordquo

No entanto eacute no relatoacuterio da 13ordf CNS que a estrateacutegia do Acolhimento toma

vulto e forccedila uma vez que as poliacuteticas satildeo voltadas para realizaccedilatildeo de programas

intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais

buscando combater as discriminaccedilotildees atraveacutes de campanhas de sensibilizaccedilatildeo e

consolidaccedilatildeo de redes de acolhimento e assistecircncia implementando notificaccedilatildeo

compulsoacuteria

A CNS em referecircncia versa sobre a realizaccedilatildeo de atividades de lazer e cultura

ou implantaccedilatildeo de Centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as

regiotildees com equipe multidisciplinar especializada para o atendimento de crianccedilas

5

e adolescentes com vistas ao desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede

esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia

domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo Expressa que haacute necessidade de adequaccedilatildeo

da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura

de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental

Sugere o fortalecimento em niacutevel de gestatildeo de poliacuteticas puacuteblicas que

garantam

rdquoa qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeordquo (Relatoacuterio da Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash 13ordfp 21)

Tambeacutem contribuindo para a melhoria da qualidade de vida tanto dos

usuaacuterios quanto da populaccedilatildeo nos trecircs niacuteveis governamentais devem ser implantadas

e implementadas accedilotildees e serviccedilos agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher

contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social

e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo das casas de acolhimento para mulheres viacutetimas

de violecircncia (Relatoacuterio 13ordf p 47) Para isto o texto final da conferencia propotildee que

ldquoa educaccedilatildeo permanente em sauacutede se faz necessaacuteria de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo accedilotildees estas respaldadas pela Portaria MS nordm199607 incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo ( 13ordf CNS - p 90)

6

A mesma conferecircncia faz citaccedilatildeo agrave necessidade de criaccedilatildeo de programa de integraccedilatildeo

no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e

sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todos os profissionais da rede do

SUS qualificando-os com um cuidado respeitoso e digno com vistas agrave humanizaccedilatildeo

dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho

eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial(p95)

Na paacutegina 111 determina a implantaccedilatildeo do acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco

em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias dividindo os

ambientes de acordo com a gravidade garantindo assim a agilidade no atendimento

agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que

tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo

Assim a sociedade brasileira organizada em seus diversos segmentos aprova

o fortalecimento da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave

Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional

recomenda os nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional Propotildee reformas

e adequaccedilatildeo da rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao

SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia proporcionando conforto privacidade e

seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade ao

acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao

cidadatildeo devem ser efetivadas (p118)

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

A Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em

3132006 aprova a Carta do Direito dos Usuaacuterios dos SUS que foi consolidada pela

13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede em (112007) Nela constam seis princiacutepios

baacutesicos de cidadania Juntos eles asseguram ao cidadatildeo o direito baacutesico ao ingresso

digno nos sistemas de sauacutede sejam eles puacuteblicos ou privados Satildeo eles

1 Todo cidadatildeo tem direito ao acesso ordenado e organizado aos

sistemas de sauacutede

2 Todo cidadatildeo tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu

problema

3 Todo cidadatildeo tem direito ao atendimento humanizado acolhedor e livre

de qualquer discriminaccedilatildeo

7

4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

8

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

9

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

SUMAacuteRIO

ITENS PAGINACcedilAtildeO

1 INTRODUCcedilAtildeO 1

2 METODOLOGIA 3

3 DESENVOLVIMENTO 5

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do Acolhimento 5

311 Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede 5

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chaves ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual 7

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede 9 33 Acolhimento e profissionais de sauacutede 10 34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 12 35 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia 13 36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia 14 37 Acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia 15 38 Acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia 16 39 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia 17 310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia 18 4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 20 REFEREcircNCIAS 21 APEcircNDICES 24 APEcircNDICE A 24 APEcircNDICE B 33

viii

1 INTRODUCcedilAtildeO

O vocaacutebulo acolhimento significa ato ou efeito de acolher atender receber

tomar em consideraccedilatildeo (FERREIRA 2009)

No Sistema Uacutenico de Sauacutede o acolhimento eacute uma das estrateacutegias para

implantaccedilatildeo da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo - PNH proposta pelo Ministeacuterio da

Sauacutede - MS para que possa favorecer o viacutenculo e a responsabilizaccedilatildeo entre os

trabalhadores do sistema e a populaccedilatildeo adscrita a uma unidade prestadora de

serviccedilos de sauacutede onde eacute definido como

ldquorecepccedilatildeo do usuaacuterio desde sua chegada responsabilizando-se integralmente por ele ouvindo sua queixa permitindo que ele expresse suas preocupaccedilotildees anguacutestias e ao mesmo tempo colocando os limites necessaacuterios garantindo atenccedilatildeo resolutiva e a articulaccedilatildeo com os outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia quando necessaacuteriordquo (BRASIL 2010)

A proposta do Acolhimento surge como uma resposta aos problemas histoacutericos

referentes ao acesso aos serviccedilos de sauacutede puacuteblica no Brasil que persistiam mesmo

com os avanccedilos e conquistas do Sistema Uacutenico de Sauacutede - SUS e com a criaccedilatildeo da

Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia ndash ESF Problemas que decorrem do modo

desorganizado de parte dos serviccedilos de sauacutede em que o atendimento eacute obtido atraveacutes

de marcaccedilatildeo de consultas sem dias especiacuteficos com a formaccedilatildeo de filas em que natildeo

haacute qualquer tipo de avaliaccedilatildeo de potencial de risco agravo ou grau de sofrimento

Tentando romper com este modelo o MS criou em 2003 a PNH ou HumanizaSUS

cuja proposta enfatiza a necessidade de assegurar atenccedilatildeo integral atraveacutes da

garantia de Acolhimento e acesso aos usuaacuterios como instrumentos de transformaccedilatildeo

das formas de produzir e prestar serviccedilos agrave populaccedilatildeo (NASCIMENTO et al 2008)

No entanto em 2008 um ano apoacutes a implantaccedilatildeo do acolhimento pela Equipe

de Sauacutede da Famiacutelia - ESF Santa Martinha I municiacutepio de Ribeiratildeo da Neves natildeo se

observou diferenccedilas das demais Unidades Baacutesicas de Sauacutede do Municiacutepio ndash

persistiam grandes filas de usuaacuterios para o seu chamado ldquoACOLHIMENTOrdquo

Acolhimento este que deveria significar escuta qualificada respeito e dignidade com o

ser humano que ali chegava

A autora do presente trabalho como os demais profissionais da referida ESF

natildeo sabia como operacionalizar o Processo de Trabalho para o alcance de tal fim

1

Entatildeo profissionais cheios de vontade atuando no acolhimento de forma

mecanizada e estressante sentiam-se frustrados Em busca de mudanccedilas recorreu-se

agrave Educaccedilatildeo Continuada visando aprimorar os conhecimentos para implantaccedilatildeo e ou

buscando transformaccedilotildees nas accedilotildees dos atores do processo de trabalho e em

especial no acolhimento ao usuaacuterio da Unidade Baacutesica de Sauacutede - UBS Santa

Martinha I

O primeiro Moacutedulo do curso da UFMG ndash Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo

Baacutesica em Sauacutede da Famiacutelia Processo de trabalho em sauacutede foi de suma importacircncia

para que pudeacutessemos refletir a realidade conturbada de afazeres desarticulados

desde o conhecimento do nosso puacuteblico alvo ao acompanhamento do processo

sauacutede-doenccedila dos usuaacuterios de nossa aacuterea de abrangecircncia

A metodologia do curso Educaccedilatildeo agrave Distacircncia ndash EAD trouxe um ganho

enorme para a ESF Santa Martinha I pois a unidade de sauacutede tornou-se nosso

laboratoacuterio nos experimentos tendo o usuaacuterio como objeto e agente do trabalho e o

viacutenculo atraveacutes da relaccedilatildeo pessoal busca uma ferramenta no processo de trabalho

visando transformaccedilotildees

Nesta busca escolheu-se como tema do Trabalho de Conclusatildeo do Curso O

processo de trabalho no acolhimento na Estrateacutegia da Sauacutede da Famiacutelia tendo

em vista aprofundar estudos sobre como aprimorar o processo de trabalho para a

implementaccedilatildeo do acolhimento com sucesso para a equipe e usuaacuterios de uma ESF

Neste norte algumas indagaccedilotildees se colocam

-como propiciar viacutenculo entre a Equipe de Sauacutede (sujeitos) e populaccedilatildeo

(sujeito e objeto de trabalho)

-quais os meios instrumentos e meacutetodos de trabalho necessaacuterios para

um acolhimento resolutivo

-como desencadear o meacutetodo do cuidado integral e por fim como

modificar a cliacutenica

Assim estudar o processo de trabalho no acolhimento para melhorar a

qualidade dos serviccedilos oferecidos na atenccedilatildeo baacutesica justifica este estudo atraveacutes de

revisatildeo bibliograacutefica O objetivo principal foi analisar as propostas existentes para as

transformaccedilotildees necessaacuterias em todos os elementos do processo de trabalho de

acolhimento ndash sujeito objetos tecnologias meios instrumentos e meacutetodos - para

tornaacute-lo uma ferramenta eficaz e humana para quem atende e eacute atendido no SUS

2

2 METODOLOGIA

A metodologia escolhida para desenvolver o presente trabalho de natureza

qualitativa exploratoacuteria foi a de revisatildeo documental e bibliograacutefica exclusivamente na

rede cientiacutefica virtual Foi desenvolvida em dois momentos o primeiro constou da

leitura e siacutentese das normas e documentos legais relacionados agrave palavra chave

ldquoacolhimentoldquo Foram encontrados 9 relatoacuterios finais das 11 conferecircncias nacionais de

sauacutede acontecidas no Brasil disponiacuteveis no site do Conselho Nacional de Sauacutede

(BRASIL 2010) onde natildeo constam registros da 2ordf e 4 ordf conferecircncias Os achados

estatildeo contidos nos quadros 1 e 2 (APEcircNDICE A) e referem-se respectivamente agraves

categorias

1 Referecircncias ao Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de

Sauacutede

2 Documentos legais relacionados agraves palavras-chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutederdquo e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

E satildeo analisados nos subitens 311 e 312 do capiacutetulo 3 deste trabalho intitulado

ldquoPoliacuteticas de implantaccedilatildeo do acolhimentordquo

O segundo momento de revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica buscou identificar

publicaccedilotildees em revistas cientiacuteficas da aacuterea da sauacutede relacionadas a reflexotildees teoacutericas

e praacuteticas do processo de trabalho e suas etapas desenvolvido por equipes de ESF

no Acolhimento aleacutem de relato de experiecircncia exitosa e reflexotildees produzidas por

outros autores Definiu-se como criteacuterio de escolha dos textos

1- estarem disponiacuteveis em revistas cientiacuteficas na rede virtual

2- terem sido publicados nos uacuteltimos 22 anos ou seja apoacutes a Constituiccedilatildeo

Federal de 1988 e subsequente legislaccedilatildeo da criaccedilatildeo e implantaccedilatildeo do SUS no

Brasil

E seguindo o criteacuterio de escolha dos textos estarem relacionados agraves seguintes

palavras chave que satildeo tambeacutem as categorias de anaacutelise e cujos achados compotildee o

quadros de 3 a 11 (APEcircNDICE B) a saber

3- acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

4- acolhimento e profissionais de sauacutede

5- acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

6- acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

7- acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

8- acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

3

9- acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia

10- acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

11- avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

Foram encontrados 31 artigos cientiacuteficos cujos tiacutetulos autores ano de

publicaccedilatildeo finalidade e endereccedilo virtual encontram-se disponibilizados nos quadros

de 3 a 11 (APEcircNDICE B) Na sequumlecircncia passa-se agrave anaacutelise dos textos relacionados a

cada quadro e as respectivas categorias definidas neste estudo

Observamos que em um periacuteodo de 22 anos natildeo houve um avanccedilo de

produccedilatildeo cientiacutefica por serem os textos oficiais muito consistentes para a eacutepoca e a

necessidade de amadurecimento sobre o assunto vem se realizando nesta deacutecada a

partir da concretizaccedilatildeo da 13ordf CNS

4

3 DESENVOLVIMENTO

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do acolhimento

311 Acolhimento e Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede

A anaacutelise do conteuacutedo dos relatoacuterios das conferecircncias nacionais

demonstra que apesar da preocupaccedilatildeo com a garantia do atendimento o acolhimento

enquanto proposta da sociedade organizada para melhorar o acesso aos serviccedilos de

sauacutede somente aparece como proposta poliacutetica na 12ordf CNS no ano de 2000 No seu

relatoacuterio (APENDICE A - Quadro 1) satildeo feitas quatro diferentes referecircncias ao

acolhimento vinculando-o a estrateacutegia de gestatildeo agrave mudanccedila cultural e ao

atendimento diferenciado agraves vitimas de violecircncia sexual

ldquoos pressupostos da organizaccedilatildeo dos serviccedilos satildeo o estabelecimento de processos e praacuteticas que garantam a universalidade do acesso e o acolhimento aos usuaacuterios a responsabilizaccedilatildeo com geraccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e populaccedilatildeo (p77) ldquoFortalecer uma nova cultura da atenccedilatildeo ao usuaacuterio e das relaccedilotildees e condiccedilotildees de trabalho nos serviccedilos de sauacutede garantindo () III praacuteticas de acolhimento avaliaccedilatildeo de riscos ampliaccedilatildeo do acesso agraves accedilotildees de sauacutede bucal mental e do trabalhador vigilacircncia nutricional e sanitaacuteria (p88) ldquoGarantir acesso ao atendimento integral agraves pessoas viacutetimas de violecircncia sexual incluindo o acolhimento no protocolo de atendimentordquo

No entanto eacute no relatoacuterio da 13ordf CNS que a estrateacutegia do Acolhimento toma

vulto e forccedila uma vez que as poliacuteticas satildeo voltadas para realizaccedilatildeo de programas

intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais

buscando combater as discriminaccedilotildees atraveacutes de campanhas de sensibilizaccedilatildeo e

consolidaccedilatildeo de redes de acolhimento e assistecircncia implementando notificaccedilatildeo

compulsoacuteria

A CNS em referecircncia versa sobre a realizaccedilatildeo de atividades de lazer e cultura

ou implantaccedilatildeo de Centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as

regiotildees com equipe multidisciplinar especializada para o atendimento de crianccedilas

5

e adolescentes com vistas ao desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede

esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia

domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo Expressa que haacute necessidade de adequaccedilatildeo

da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura

de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental

Sugere o fortalecimento em niacutevel de gestatildeo de poliacuteticas puacuteblicas que

garantam

rdquoa qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeordquo (Relatoacuterio da Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash 13ordfp 21)

Tambeacutem contribuindo para a melhoria da qualidade de vida tanto dos

usuaacuterios quanto da populaccedilatildeo nos trecircs niacuteveis governamentais devem ser implantadas

e implementadas accedilotildees e serviccedilos agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher

contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social

e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo das casas de acolhimento para mulheres viacutetimas

de violecircncia (Relatoacuterio 13ordf p 47) Para isto o texto final da conferencia propotildee que

ldquoa educaccedilatildeo permanente em sauacutede se faz necessaacuteria de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo accedilotildees estas respaldadas pela Portaria MS nordm199607 incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo ( 13ordf CNS - p 90)

6

A mesma conferecircncia faz citaccedilatildeo agrave necessidade de criaccedilatildeo de programa de integraccedilatildeo

no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e

sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todos os profissionais da rede do

SUS qualificando-os com um cuidado respeitoso e digno com vistas agrave humanizaccedilatildeo

dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho

eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial(p95)

Na paacutegina 111 determina a implantaccedilatildeo do acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco

em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias dividindo os

ambientes de acordo com a gravidade garantindo assim a agilidade no atendimento

agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que

tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo

Assim a sociedade brasileira organizada em seus diversos segmentos aprova

o fortalecimento da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave

Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional

recomenda os nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional Propotildee reformas

e adequaccedilatildeo da rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao

SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia proporcionando conforto privacidade e

seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade ao

acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao

cidadatildeo devem ser efetivadas (p118)

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

A Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em

3132006 aprova a Carta do Direito dos Usuaacuterios dos SUS que foi consolidada pela

13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede em (112007) Nela constam seis princiacutepios

baacutesicos de cidadania Juntos eles asseguram ao cidadatildeo o direito baacutesico ao ingresso

digno nos sistemas de sauacutede sejam eles puacuteblicos ou privados Satildeo eles

1 Todo cidadatildeo tem direito ao acesso ordenado e organizado aos

sistemas de sauacutede

2 Todo cidadatildeo tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu

problema

3 Todo cidadatildeo tem direito ao atendimento humanizado acolhedor e livre

de qualquer discriminaccedilatildeo

7

4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

8

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

9

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

1 INTRODUCcedilAtildeO

O vocaacutebulo acolhimento significa ato ou efeito de acolher atender receber

tomar em consideraccedilatildeo (FERREIRA 2009)

No Sistema Uacutenico de Sauacutede o acolhimento eacute uma das estrateacutegias para

implantaccedilatildeo da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo - PNH proposta pelo Ministeacuterio da

Sauacutede - MS para que possa favorecer o viacutenculo e a responsabilizaccedilatildeo entre os

trabalhadores do sistema e a populaccedilatildeo adscrita a uma unidade prestadora de

serviccedilos de sauacutede onde eacute definido como

ldquorecepccedilatildeo do usuaacuterio desde sua chegada responsabilizando-se integralmente por ele ouvindo sua queixa permitindo que ele expresse suas preocupaccedilotildees anguacutestias e ao mesmo tempo colocando os limites necessaacuterios garantindo atenccedilatildeo resolutiva e a articulaccedilatildeo com os outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia quando necessaacuteriordquo (BRASIL 2010)

A proposta do Acolhimento surge como uma resposta aos problemas histoacutericos

referentes ao acesso aos serviccedilos de sauacutede puacuteblica no Brasil que persistiam mesmo

com os avanccedilos e conquistas do Sistema Uacutenico de Sauacutede - SUS e com a criaccedilatildeo da

Estrateacutegia de Sauacutede da Famiacutelia ndash ESF Problemas que decorrem do modo

desorganizado de parte dos serviccedilos de sauacutede em que o atendimento eacute obtido atraveacutes

de marcaccedilatildeo de consultas sem dias especiacuteficos com a formaccedilatildeo de filas em que natildeo

haacute qualquer tipo de avaliaccedilatildeo de potencial de risco agravo ou grau de sofrimento

Tentando romper com este modelo o MS criou em 2003 a PNH ou HumanizaSUS

cuja proposta enfatiza a necessidade de assegurar atenccedilatildeo integral atraveacutes da

garantia de Acolhimento e acesso aos usuaacuterios como instrumentos de transformaccedilatildeo

das formas de produzir e prestar serviccedilos agrave populaccedilatildeo (NASCIMENTO et al 2008)

No entanto em 2008 um ano apoacutes a implantaccedilatildeo do acolhimento pela Equipe

de Sauacutede da Famiacutelia - ESF Santa Martinha I municiacutepio de Ribeiratildeo da Neves natildeo se

observou diferenccedilas das demais Unidades Baacutesicas de Sauacutede do Municiacutepio ndash

persistiam grandes filas de usuaacuterios para o seu chamado ldquoACOLHIMENTOrdquo

Acolhimento este que deveria significar escuta qualificada respeito e dignidade com o

ser humano que ali chegava

A autora do presente trabalho como os demais profissionais da referida ESF

natildeo sabia como operacionalizar o Processo de Trabalho para o alcance de tal fim

1

Entatildeo profissionais cheios de vontade atuando no acolhimento de forma

mecanizada e estressante sentiam-se frustrados Em busca de mudanccedilas recorreu-se

agrave Educaccedilatildeo Continuada visando aprimorar os conhecimentos para implantaccedilatildeo e ou

buscando transformaccedilotildees nas accedilotildees dos atores do processo de trabalho e em

especial no acolhimento ao usuaacuterio da Unidade Baacutesica de Sauacutede - UBS Santa

Martinha I

O primeiro Moacutedulo do curso da UFMG ndash Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo

Baacutesica em Sauacutede da Famiacutelia Processo de trabalho em sauacutede foi de suma importacircncia

para que pudeacutessemos refletir a realidade conturbada de afazeres desarticulados

desde o conhecimento do nosso puacuteblico alvo ao acompanhamento do processo

sauacutede-doenccedila dos usuaacuterios de nossa aacuterea de abrangecircncia

A metodologia do curso Educaccedilatildeo agrave Distacircncia ndash EAD trouxe um ganho

enorme para a ESF Santa Martinha I pois a unidade de sauacutede tornou-se nosso

laboratoacuterio nos experimentos tendo o usuaacuterio como objeto e agente do trabalho e o

viacutenculo atraveacutes da relaccedilatildeo pessoal busca uma ferramenta no processo de trabalho

visando transformaccedilotildees

Nesta busca escolheu-se como tema do Trabalho de Conclusatildeo do Curso O

processo de trabalho no acolhimento na Estrateacutegia da Sauacutede da Famiacutelia tendo

em vista aprofundar estudos sobre como aprimorar o processo de trabalho para a

implementaccedilatildeo do acolhimento com sucesso para a equipe e usuaacuterios de uma ESF

Neste norte algumas indagaccedilotildees se colocam

-como propiciar viacutenculo entre a Equipe de Sauacutede (sujeitos) e populaccedilatildeo

(sujeito e objeto de trabalho)

-quais os meios instrumentos e meacutetodos de trabalho necessaacuterios para

um acolhimento resolutivo

-como desencadear o meacutetodo do cuidado integral e por fim como

modificar a cliacutenica

Assim estudar o processo de trabalho no acolhimento para melhorar a

qualidade dos serviccedilos oferecidos na atenccedilatildeo baacutesica justifica este estudo atraveacutes de

revisatildeo bibliograacutefica O objetivo principal foi analisar as propostas existentes para as

transformaccedilotildees necessaacuterias em todos os elementos do processo de trabalho de

acolhimento ndash sujeito objetos tecnologias meios instrumentos e meacutetodos - para

tornaacute-lo uma ferramenta eficaz e humana para quem atende e eacute atendido no SUS

2

2 METODOLOGIA

A metodologia escolhida para desenvolver o presente trabalho de natureza

qualitativa exploratoacuteria foi a de revisatildeo documental e bibliograacutefica exclusivamente na

rede cientiacutefica virtual Foi desenvolvida em dois momentos o primeiro constou da

leitura e siacutentese das normas e documentos legais relacionados agrave palavra chave

ldquoacolhimentoldquo Foram encontrados 9 relatoacuterios finais das 11 conferecircncias nacionais de

sauacutede acontecidas no Brasil disponiacuteveis no site do Conselho Nacional de Sauacutede

(BRASIL 2010) onde natildeo constam registros da 2ordf e 4 ordf conferecircncias Os achados

estatildeo contidos nos quadros 1 e 2 (APEcircNDICE A) e referem-se respectivamente agraves

categorias

1 Referecircncias ao Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de

Sauacutede

2 Documentos legais relacionados agraves palavras-chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutederdquo e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

E satildeo analisados nos subitens 311 e 312 do capiacutetulo 3 deste trabalho intitulado

ldquoPoliacuteticas de implantaccedilatildeo do acolhimentordquo

O segundo momento de revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica buscou identificar

publicaccedilotildees em revistas cientiacuteficas da aacuterea da sauacutede relacionadas a reflexotildees teoacutericas

e praacuteticas do processo de trabalho e suas etapas desenvolvido por equipes de ESF

no Acolhimento aleacutem de relato de experiecircncia exitosa e reflexotildees produzidas por

outros autores Definiu-se como criteacuterio de escolha dos textos

1- estarem disponiacuteveis em revistas cientiacuteficas na rede virtual

2- terem sido publicados nos uacuteltimos 22 anos ou seja apoacutes a Constituiccedilatildeo

Federal de 1988 e subsequente legislaccedilatildeo da criaccedilatildeo e implantaccedilatildeo do SUS no

Brasil

E seguindo o criteacuterio de escolha dos textos estarem relacionados agraves seguintes

palavras chave que satildeo tambeacutem as categorias de anaacutelise e cujos achados compotildee o

quadros de 3 a 11 (APEcircNDICE B) a saber

3- acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

4- acolhimento e profissionais de sauacutede

5- acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

6- acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

7- acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

8- acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

3

9- acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia

10- acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

11- avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

Foram encontrados 31 artigos cientiacuteficos cujos tiacutetulos autores ano de

publicaccedilatildeo finalidade e endereccedilo virtual encontram-se disponibilizados nos quadros

de 3 a 11 (APEcircNDICE B) Na sequumlecircncia passa-se agrave anaacutelise dos textos relacionados a

cada quadro e as respectivas categorias definidas neste estudo

Observamos que em um periacuteodo de 22 anos natildeo houve um avanccedilo de

produccedilatildeo cientiacutefica por serem os textos oficiais muito consistentes para a eacutepoca e a

necessidade de amadurecimento sobre o assunto vem se realizando nesta deacutecada a

partir da concretizaccedilatildeo da 13ordf CNS

4

3 DESENVOLVIMENTO

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do acolhimento

311 Acolhimento e Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede

A anaacutelise do conteuacutedo dos relatoacuterios das conferecircncias nacionais

demonstra que apesar da preocupaccedilatildeo com a garantia do atendimento o acolhimento

enquanto proposta da sociedade organizada para melhorar o acesso aos serviccedilos de

sauacutede somente aparece como proposta poliacutetica na 12ordf CNS no ano de 2000 No seu

relatoacuterio (APENDICE A - Quadro 1) satildeo feitas quatro diferentes referecircncias ao

acolhimento vinculando-o a estrateacutegia de gestatildeo agrave mudanccedila cultural e ao

atendimento diferenciado agraves vitimas de violecircncia sexual

ldquoos pressupostos da organizaccedilatildeo dos serviccedilos satildeo o estabelecimento de processos e praacuteticas que garantam a universalidade do acesso e o acolhimento aos usuaacuterios a responsabilizaccedilatildeo com geraccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e populaccedilatildeo (p77) ldquoFortalecer uma nova cultura da atenccedilatildeo ao usuaacuterio e das relaccedilotildees e condiccedilotildees de trabalho nos serviccedilos de sauacutede garantindo () III praacuteticas de acolhimento avaliaccedilatildeo de riscos ampliaccedilatildeo do acesso agraves accedilotildees de sauacutede bucal mental e do trabalhador vigilacircncia nutricional e sanitaacuteria (p88) ldquoGarantir acesso ao atendimento integral agraves pessoas viacutetimas de violecircncia sexual incluindo o acolhimento no protocolo de atendimentordquo

No entanto eacute no relatoacuterio da 13ordf CNS que a estrateacutegia do Acolhimento toma

vulto e forccedila uma vez que as poliacuteticas satildeo voltadas para realizaccedilatildeo de programas

intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais

buscando combater as discriminaccedilotildees atraveacutes de campanhas de sensibilizaccedilatildeo e

consolidaccedilatildeo de redes de acolhimento e assistecircncia implementando notificaccedilatildeo

compulsoacuteria

A CNS em referecircncia versa sobre a realizaccedilatildeo de atividades de lazer e cultura

ou implantaccedilatildeo de Centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as

regiotildees com equipe multidisciplinar especializada para o atendimento de crianccedilas

5

e adolescentes com vistas ao desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede

esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia

domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo Expressa que haacute necessidade de adequaccedilatildeo

da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura

de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental

Sugere o fortalecimento em niacutevel de gestatildeo de poliacuteticas puacuteblicas que

garantam

rdquoa qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeordquo (Relatoacuterio da Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash 13ordfp 21)

Tambeacutem contribuindo para a melhoria da qualidade de vida tanto dos

usuaacuterios quanto da populaccedilatildeo nos trecircs niacuteveis governamentais devem ser implantadas

e implementadas accedilotildees e serviccedilos agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher

contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social

e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo das casas de acolhimento para mulheres viacutetimas

de violecircncia (Relatoacuterio 13ordf p 47) Para isto o texto final da conferencia propotildee que

ldquoa educaccedilatildeo permanente em sauacutede se faz necessaacuteria de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo accedilotildees estas respaldadas pela Portaria MS nordm199607 incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo ( 13ordf CNS - p 90)

6

A mesma conferecircncia faz citaccedilatildeo agrave necessidade de criaccedilatildeo de programa de integraccedilatildeo

no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e

sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todos os profissionais da rede do

SUS qualificando-os com um cuidado respeitoso e digno com vistas agrave humanizaccedilatildeo

dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho

eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial(p95)

Na paacutegina 111 determina a implantaccedilatildeo do acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco

em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias dividindo os

ambientes de acordo com a gravidade garantindo assim a agilidade no atendimento

agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que

tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo

Assim a sociedade brasileira organizada em seus diversos segmentos aprova

o fortalecimento da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave

Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional

recomenda os nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional Propotildee reformas

e adequaccedilatildeo da rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao

SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia proporcionando conforto privacidade e

seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade ao

acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao

cidadatildeo devem ser efetivadas (p118)

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

A Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em

3132006 aprova a Carta do Direito dos Usuaacuterios dos SUS que foi consolidada pela

13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede em (112007) Nela constam seis princiacutepios

baacutesicos de cidadania Juntos eles asseguram ao cidadatildeo o direito baacutesico ao ingresso

digno nos sistemas de sauacutede sejam eles puacuteblicos ou privados Satildeo eles

1 Todo cidadatildeo tem direito ao acesso ordenado e organizado aos

sistemas de sauacutede

2 Todo cidadatildeo tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu

problema

3 Todo cidadatildeo tem direito ao atendimento humanizado acolhedor e livre

de qualquer discriminaccedilatildeo

7

4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

8

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

9

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

Entatildeo profissionais cheios de vontade atuando no acolhimento de forma

mecanizada e estressante sentiam-se frustrados Em busca de mudanccedilas recorreu-se

agrave Educaccedilatildeo Continuada visando aprimorar os conhecimentos para implantaccedilatildeo e ou

buscando transformaccedilotildees nas accedilotildees dos atores do processo de trabalho e em

especial no acolhimento ao usuaacuterio da Unidade Baacutesica de Sauacutede - UBS Santa

Martinha I

O primeiro Moacutedulo do curso da UFMG ndash Curso de Especializaccedilatildeo em Atenccedilatildeo

Baacutesica em Sauacutede da Famiacutelia Processo de trabalho em sauacutede foi de suma importacircncia

para que pudeacutessemos refletir a realidade conturbada de afazeres desarticulados

desde o conhecimento do nosso puacuteblico alvo ao acompanhamento do processo

sauacutede-doenccedila dos usuaacuterios de nossa aacuterea de abrangecircncia

A metodologia do curso Educaccedilatildeo agrave Distacircncia ndash EAD trouxe um ganho

enorme para a ESF Santa Martinha I pois a unidade de sauacutede tornou-se nosso

laboratoacuterio nos experimentos tendo o usuaacuterio como objeto e agente do trabalho e o

viacutenculo atraveacutes da relaccedilatildeo pessoal busca uma ferramenta no processo de trabalho

visando transformaccedilotildees

Nesta busca escolheu-se como tema do Trabalho de Conclusatildeo do Curso O

processo de trabalho no acolhimento na Estrateacutegia da Sauacutede da Famiacutelia tendo

em vista aprofundar estudos sobre como aprimorar o processo de trabalho para a

implementaccedilatildeo do acolhimento com sucesso para a equipe e usuaacuterios de uma ESF

Neste norte algumas indagaccedilotildees se colocam

-como propiciar viacutenculo entre a Equipe de Sauacutede (sujeitos) e populaccedilatildeo

(sujeito e objeto de trabalho)

-quais os meios instrumentos e meacutetodos de trabalho necessaacuterios para

um acolhimento resolutivo

-como desencadear o meacutetodo do cuidado integral e por fim como

modificar a cliacutenica

Assim estudar o processo de trabalho no acolhimento para melhorar a

qualidade dos serviccedilos oferecidos na atenccedilatildeo baacutesica justifica este estudo atraveacutes de

revisatildeo bibliograacutefica O objetivo principal foi analisar as propostas existentes para as

transformaccedilotildees necessaacuterias em todos os elementos do processo de trabalho de

acolhimento ndash sujeito objetos tecnologias meios instrumentos e meacutetodos - para

tornaacute-lo uma ferramenta eficaz e humana para quem atende e eacute atendido no SUS

2

2 METODOLOGIA

A metodologia escolhida para desenvolver o presente trabalho de natureza

qualitativa exploratoacuteria foi a de revisatildeo documental e bibliograacutefica exclusivamente na

rede cientiacutefica virtual Foi desenvolvida em dois momentos o primeiro constou da

leitura e siacutentese das normas e documentos legais relacionados agrave palavra chave

ldquoacolhimentoldquo Foram encontrados 9 relatoacuterios finais das 11 conferecircncias nacionais de

sauacutede acontecidas no Brasil disponiacuteveis no site do Conselho Nacional de Sauacutede

(BRASIL 2010) onde natildeo constam registros da 2ordf e 4 ordf conferecircncias Os achados

estatildeo contidos nos quadros 1 e 2 (APEcircNDICE A) e referem-se respectivamente agraves

categorias

1 Referecircncias ao Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de

Sauacutede

2 Documentos legais relacionados agraves palavras-chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutederdquo e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

E satildeo analisados nos subitens 311 e 312 do capiacutetulo 3 deste trabalho intitulado

ldquoPoliacuteticas de implantaccedilatildeo do acolhimentordquo

O segundo momento de revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica buscou identificar

publicaccedilotildees em revistas cientiacuteficas da aacuterea da sauacutede relacionadas a reflexotildees teoacutericas

e praacuteticas do processo de trabalho e suas etapas desenvolvido por equipes de ESF

no Acolhimento aleacutem de relato de experiecircncia exitosa e reflexotildees produzidas por

outros autores Definiu-se como criteacuterio de escolha dos textos

1- estarem disponiacuteveis em revistas cientiacuteficas na rede virtual

2- terem sido publicados nos uacuteltimos 22 anos ou seja apoacutes a Constituiccedilatildeo

Federal de 1988 e subsequente legislaccedilatildeo da criaccedilatildeo e implantaccedilatildeo do SUS no

Brasil

E seguindo o criteacuterio de escolha dos textos estarem relacionados agraves seguintes

palavras chave que satildeo tambeacutem as categorias de anaacutelise e cujos achados compotildee o

quadros de 3 a 11 (APEcircNDICE B) a saber

3- acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

4- acolhimento e profissionais de sauacutede

5- acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

6- acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

7- acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

8- acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

3

9- acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia

10- acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

11- avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

Foram encontrados 31 artigos cientiacuteficos cujos tiacutetulos autores ano de

publicaccedilatildeo finalidade e endereccedilo virtual encontram-se disponibilizados nos quadros

de 3 a 11 (APEcircNDICE B) Na sequumlecircncia passa-se agrave anaacutelise dos textos relacionados a

cada quadro e as respectivas categorias definidas neste estudo

Observamos que em um periacuteodo de 22 anos natildeo houve um avanccedilo de

produccedilatildeo cientiacutefica por serem os textos oficiais muito consistentes para a eacutepoca e a

necessidade de amadurecimento sobre o assunto vem se realizando nesta deacutecada a

partir da concretizaccedilatildeo da 13ordf CNS

4

3 DESENVOLVIMENTO

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do acolhimento

311 Acolhimento e Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede

A anaacutelise do conteuacutedo dos relatoacuterios das conferecircncias nacionais

demonstra que apesar da preocupaccedilatildeo com a garantia do atendimento o acolhimento

enquanto proposta da sociedade organizada para melhorar o acesso aos serviccedilos de

sauacutede somente aparece como proposta poliacutetica na 12ordf CNS no ano de 2000 No seu

relatoacuterio (APENDICE A - Quadro 1) satildeo feitas quatro diferentes referecircncias ao

acolhimento vinculando-o a estrateacutegia de gestatildeo agrave mudanccedila cultural e ao

atendimento diferenciado agraves vitimas de violecircncia sexual

ldquoos pressupostos da organizaccedilatildeo dos serviccedilos satildeo o estabelecimento de processos e praacuteticas que garantam a universalidade do acesso e o acolhimento aos usuaacuterios a responsabilizaccedilatildeo com geraccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e populaccedilatildeo (p77) ldquoFortalecer uma nova cultura da atenccedilatildeo ao usuaacuterio e das relaccedilotildees e condiccedilotildees de trabalho nos serviccedilos de sauacutede garantindo () III praacuteticas de acolhimento avaliaccedilatildeo de riscos ampliaccedilatildeo do acesso agraves accedilotildees de sauacutede bucal mental e do trabalhador vigilacircncia nutricional e sanitaacuteria (p88) ldquoGarantir acesso ao atendimento integral agraves pessoas viacutetimas de violecircncia sexual incluindo o acolhimento no protocolo de atendimentordquo

No entanto eacute no relatoacuterio da 13ordf CNS que a estrateacutegia do Acolhimento toma

vulto e forccedila uma vez que as poliacuteticas satildeo voltadas para realizaccedilatildeo de programas

intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais

buscando combater as discriminaccedilotildees atraveacutes de campanhas de sensibilizaccedilatildeo e

consolidaccedilatildeo de redes de acolhimento e assistecircncia implementando notificaccedilatildeo

compulsoacuteria

A CNS em referecircncia versa sobre a realizaccedilatildeo de atividades de lazer e cultura

ou implantaccedilatildeo de Centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as

regiotildees com equipe multidisciplinar especializada para o atendimento de crianccedilas

5

e adolescentes com vistas ao desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede

esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia

domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo Expressa que haacute necessidade de adequaccedilatildeo

da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura

de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental

Sugere o fortalecimento em niacutevel de gestatildeo de poliacuteticas puacuteblicas que

garantam

rdquoa qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeordquo (Relatoacuterio da Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash 13ordfp 21)

Tambeacutem contribuindo para a melhoria da qualidade de vida tanto dos

usuaacuterios quanto da populaccedilatildeo nos trecircs niacuteveis governamentais devem ser implantadas

e implementadas accedilotildees e serviccedilos agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher

contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social

e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo das casas de acolhimento para mulheres viacutetimas

de violecircncia (Relatoacuterio 13ordf p 47) Para isto o texto final da conferencia propotildee que

ldquoa educaccedilatildeo permanente em sauacutede se faz necessaacuteria de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo accedilotildees estas respaldadas pela Portaria MS nordm199607 incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo ( 13ordf CNS - p 90)

6

A mesma conferecircncia faz citaccedilatildeo agrave necessidade de criaccedilatildeo de programa de integraccedilatildeo

no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e

sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todos os profissionais da rede do

SUS qualificando-os com um cuidado respeitoso e digno com vistas agrave humanizaccedilatildeo

dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho

eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial(p95)

Na paacutegina 111 determina a implantaccedilatildeo do acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco

em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias dividindo os

ambientes de acordo com a gravidade garantindo assim a agilidade no atendimento

agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que

tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo

Assim a sociedade brasileira organizada em seus diversos segmentos aprova

o fortalecimento da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave

Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional

recomenda os nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional Propotildee reformas

e adequaccedilatildeo da rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao

SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia proporcionando conforto privacidade e

seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade ao

acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao

cidadatildeo devem ser efetivadas (p118)

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

A Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em

3132006 aprova a Carta do Direito dos Usuaacuterios dos SUS que foi consolidada pela

13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede em (112007) Nela constam seis princiacutepios

baacutesicos de cidadania Juntos eles asseguram ao cidadatildeo o direito baacutesico ao ingresso

digno nos sistemas de sauacutede sejam eles puacuteblicos ou privados Satildeo eles

1 Todo cidadatildeo tem direito ao acesso ordenado e organizado aos

sistemas de sauacutede

2 Todo cidadatildeo tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu

problema

3 Todo cidadatildeo tem direito ao atendimento humanizado acolhedor e livre

de qualquer discriminaccedilatildeo

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4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

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tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

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usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

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Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

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Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

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ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

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36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

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37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

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ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

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A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

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Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

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deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

2 METODOLOGIA

A metodologia escolhida para desenvolver o presente trabalho de natureza

qualitativa exploratoacuteria foi a de revisatildeo documental e bibliograacutefica exclusivamente na

rede cientiacutefica virtual Foi desenvolvida em dois momentos o primeiro constou da

leitura e siacutentese das normas e documentos legais relacionados agrave palavra chave

ldquoacolhimentoldquo Foram encontrados 9 relatoacuterios finais das 11 conferecircncias nacionais de

sauacutede acontecidas no Brasil disponiacuteveis no site do Conselho Nacional de Sauacutede

(BRASIL 2010) onde natildeo constam registros da 2ordf e 4 ordf conferecircncias Os achados

estatildeo contidos nos quadros 1 e 2 (APEcircNDICE A) e referem-se respectivamente agraves

categorias

1 Referecircncias ao Acolhimento nos Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de

Sauacutede

2 Documentos legais relacionados agraves palavras-chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutederdquo e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

E satildeo analisados nos subitens 311 e 312 do capiacutetulo 3 deste trabalho intitulado

ldquoPoliacuteticas de implantaccedilatildeo do acolhimentordquo

O segundo momento de revisatildeo bibliograacutefica sistemaacutetica buscou identificar

publicaccedilotildees em revistas cientiacuteficas da aacuterea da sauacutede relacionadas a reflexotildees teoacutericas

e praacuteticas do processo de trabalho e suas etapas desenvolvido por equipes de ESF

no Acolhimento aleacutem de relato de experiecircncia exitosa e reflexotildees produzidas por

outros autores Definiu-se como criteacuterio de escolha dos textos

1- estarem disponiacuteveis em revistas cientiacuteficas na rede virtual

2- terem sido publicados nos uacuteltimos 22 anos ou seja apoacutes a Constituiccedilatildeo

Federal de 1988 e subsequente legislaccedilatildeo da criaccedilatildeo e implantaccedilatildeo do SUS no

Brasil

E seguindo o criteacuterio de escolha dos textos estarem relacionados agraves seguintes

palavras chave que satildeo tambeacutem as categorias de anaacutelise e cujos achados compotildee o

quadros de 3 a 11 (APEcircNDICE B) a saber

3- acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

4- acolhimento e profissionais de sauacutede

5- acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

6- acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

7- acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

8- acolhimento e experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

3

9- acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia

10- acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

11- avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

Foram encontrados 31 artigos cientiacuteficos cujos tiacutetulos autores ano de

publicaccedilatildeo finalidade e endereccedilo virtual encontram-se disponibilizados nos quadros

de 3 a 11 (APEcircNDICE B) Na sequumlecircncia passa-se agrave anaacutelise dos textos relacionados a

cada quadro e as respectivas categorias definidas neste estudo

Observamos que em um periacuteodo de 22 anos natildeo houve um avanccedilo de

produccedilatildeo cientiacutefica por serem os textos oficiais muito consistentes para a eacutepoca e a

necessidade de amadurecimento sobre o assunto vem se realizando nesta deacutecada a

partir da concretizaccedilatildeo da 13ordf CNS

4

3 DESENVOLVIMENTO

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do acolhimento

311 Acolhimento e Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede

A anaacutelise do conteuacutedo dos relatoacuterios das conferecircncias nacionais

demonstra que apesar da preocupaccedilatildeo com a garantia do atendimento o acolhimento

enquanto proposta da sociedade organizada para melhorar o acesso aos serviccedilos de

sauacutede somente aparece como proposta poliacutetica na 12ordf CNS no ano de 2000 No seu

relatoacuterio (APENDICE A - Quadro 1) satildeo feitas quatro diferentes referecircncias ao

acolhimento vinculando-o a estrateacutegia de gestatildeo agrave mudanccedila cultural e ao

atendimento diferenciado agraves vitimas de violecircncia sexual

ldquoos pressupostos da organizaccedilatildeo dos serviccedilos satildeo o estabelecimento de processos e praacuteticas que garantam a universalidade do acesso e o acolhimento aos usuaacuterios a responsabilizaccedilatildeo com geraccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e populaccedilatildeo (p77) ldquoFortalecer uma nova cultura da atenccedilatildeo ao usuaacuterio e das relaccedilotildees e condiccedilotildees de trabalho nos serviccedilos de sauacutede garantindo () III praacuteticas de acolhimento avaliaccedilatildeo de riscos ampliaccedilatildeo do acesso agraves accedilotildees de sauacutede bucal mental e do trabalhador vigilacircncia nutricional e sanitaacuteria (p88) ldquoGarantir acesso ao atendimento integral agraves pessoas viacutetimas de violecircncia sexual incluindo o acolhimento no protocolo de atendimentordquo

No entanto eacute no relatoacuterio da 13ordf CNS que a estrateacutegia do Acolhimento toma

vulto e forccedila uma vez que as poliacuteticas satildeo voltadas para realizaccedilatildeo de programas

intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais

buscando combater as discriminaccedilotildees atraveacutes de campanhas de sensibilizaccedilatildeo e

consolidaccedilatildeo de redes de acolhimento e assistecircncia implementando notificaccedilatildeo

compulsoacuteria

A CNS em referecircncia versa sobre a realizaccedilatildeo de atividades de lazer e cultura

ou implantaccedilatildeo de Centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as

regiotildees com equipe multidisciplinar especializada para o atendimento de crianccedilas

5

e adolescentes com vistas ao desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede

esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia

domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo Expressa que haacute necessidade de adequaccedilatildeo

da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura

de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental

Sugere o fortalecimento em niacutevel de gestatildeo de poliacuteticas puacuteblicas que

garantam

rdquoa qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeordquo (Relatoacuterio da Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash 13ordfp 21)

Tambeacutem contribuindo para a melhoria da qualidade de vida tanto dos

usuaacuterios quanto da populaccedilatildeo nos trecircs niacuteveis governamentais devem ser implantadas

e implementadas accedilotildees e serviccedilos agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher

contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social

e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo das casas de acolhimento para mulheres viacutetimas

de violecircncia (Relatoacuterio 13ordf p 47) Para isto o texto final da conferencia propotildee que

ldquoa educaccedilatildeo permanente em sauacutede se faz necessaacuteria de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo accedilotildees estas respaldadas pela Portaria MS nordm199607 incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo ( 13ordf CNS - p 90)

6

A mesma conferecircncia faz citaccedilatildeo agrave necessidade de criaccedilatildeo de programa de integraccedilatildeo

no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e

sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todos os profissionais da rede do

SUS qualificando-os com um cuidado respeitoso e digno com vistas agrave humanizaccedilatildeo

dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho

eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial(p95)

Na paacutegina 111 determina a implantaccedilatildeo do acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco

em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias dividindo os

ambientes de acordo com a gravidade garantindo assim a agilidade no atendimento

agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que

tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo

Assim a sociedade brasileira organizada em seus diversos segmentos aprova

o fortalecimento da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave

Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional

recomenda os nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional Propotildee reformas

e adequaccedilatildeo da rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao

SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia proporcionando conforto privacidade e

seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade ao

acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao

cidadatildeo devem ser efetivadas (p118)

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

A Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em

3132006 aprova a Carta do Direito dos Usuaacuterios dos SUS que foi consolidada pela

13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede em (112007) Nela constam seis princiacutepios

baacutesicos de cidadania Juntos eles asseguram ao cidadatildeo o direito baacutesico ao ingresso

digno nos sistemas de sauacutede sejam eles puacuteblicos ou privados Satildeo eles

1 Todo cidadatildeo tem direito ao acesso ordenado e organizado aos

sistemas de sauacutede

2 Todo cidadatildeo tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu

problema

3 Todo cidadatildeo tem direito ao atendimento humanizado acolhedor e livre

de qualquer discriminaccedilatildeo

7

4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

8

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

9

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

9- acolhimento e cuidado integral na sauacutede da famiacutelia

10- acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

11- avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

Foram encontrados 31 artigos cientiacuteficos cujos tiacutetulos autores ano de

publicaccedilatildeo finalidade e endereccedilo virtual encontram-se disponibilizados nos quadros

de 3 a 11 (APEcircNDICE B) Na sequumlecircncia passa-se agrave anaacutelise dos textos relacionados a

cada quadro e as respectivas categorias definidas neste estudo

Observamos que em um periacuteodo de 22 anos natildeo houve um avanccedilo de

produccedilatildeo cientiacutefica por serem os textos oficiais muito consistentes para a eacutepoca e a

necessidade de amadurecimento sobre o assunto vem se realizando nesta deacutecada a

partir da concretizaccedilatildeo da 13ordf CNS

4

3 DESENVOLVIMENTO

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do acolhimento

311 Acolhimento e Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede

A anaacutelise do conteuacutedo dos relatoacuterios das conferecircncias nacionais

demonstra que apesar da preocupaccedilatildeo com a garantia do atendimento o acolhimento

enquanto proposta da sociedade organizada para melhorar o acesso aos serviccedilos de

sauacutede somente aparece como proposta poliacutetica na 12ordf CNS no ano de 2000 No seu

relatoacuterio (APENDICE A - Quadro 1) satildeo feitas quatro diferentes referecircncias ao

acolhimento vinculando-o a estrateacutegia de gestatildeo agrave mudanccedila cultural e ao

atendimento diferenciado agraves vitimas de violecircncia sexual

ldquoos pressupostos da organizaccedilatildeo dos serviccedilos satildeo o estabelecimento de processos e praacuteticas que garantam a universalidade do acesso e o acolhimento aos usuaacuterios a responsabilizaccedilatildeo com geraccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e populaccedilatildeo (p77) ldquoFortalecer uma nova cultura da atenccedilatildeo ao usuaacuterio e das relaccedilotildees e condiccedilotildees de trabalho nos serviccedilos de sauacutede garantindo () III praacuteticas de acolhimento avaliaccedilatildeo de riscos ampliaccedilatildeo do acesso agraves accedilotildees de sauacutede bucal mental e do trabalhador vigilacircncia nutricional e sanitaacuteria (p88) ldquoGarantir acesso ao atendimento integral agraves pessoas viacutetimas de violecircncia sexual incluindo o acolhimento no protocolo de atendimentordquo

No entanto eacute no relatoacuterio da 13ordf CNS que a estrateacutegia do Acolhimento toma

vulto e forccedila uma vez que as poliacuteticas satildeo voltadas para realizaccedilatildeo de programas

intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais

buscando combater as discriminaccedilotildees atraveacutes de campanhas de sensibilizaccedilatildeo e

consolidaccedilatildeo de redes de acolhimento e assistecircncia implementando notificaccedilatildeo

compulsoacuteria

A CNS em referecircncia versa sobre a realizaccedilatildeo de atividades de lazer e cultura

ou implantaccedilatildeo de Centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as

regiotildees com equipe multidisciplinar especializada para o atendimento de crianccedilas

5

e adolescentes com vistas ao desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede

esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia

domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo Expressa que haacute necessidade de adequaccedilatildeo

da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura

de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental

Sugere o fortalecimento em niacutevel de gestatildeo de poliacuteticas puacuteblicas que

garantam

rdquoa qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeordquo (Relatoacuterio da Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash 13ordfp 21)

Tambeacutem contribuindo para a melhoria da qualidade de vida tanto dos

usuaacuterios quanto da populaccedilatildeo nos trecircs niacuteveis governamentais devem ser implantadas

e implementadas accedilotildees e serviccedilos agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher

contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social

e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo das casas de acolhimento para mulheres viacutetimas

de violecircncia (Relatoacuterio 13ordf p 47) Para isto o texto final da conferencia propotildee que

ldquoa educaccedilatildeo permanente em sauacutede se faz necessaacuteria de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo accedilotildees estas respaldadas pela Portaria MS nordm199607 incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo ( 13ordf CNS - p 90)

6

A mesma conferecircncia faz citaccedilatildeo agrave necessidade de criaccedilatildeo de programa de integraccedilatildeo

no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e

sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todos os profissionais da rede do

SUS qualificando-os com um cuidado respeitoso e digno com vistas agrave humanizaccedilatildeo

dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho

eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial(p95)

Na paacutegina 111 determina a implantaccedilatildeo do acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco

em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias dividindo os

ambientes de acordo com a gravidade garantindo assim a agilidade no atendimento

agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que

tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo

Assim a sociedade brasileira organizada em seus diversos segmentos aprova

o fortalecimento da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave

Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional

recomenda os nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional Propotildee reformas

e adequaccedilatildeo da rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao

SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia proporcionando conforto privacidade e

seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade ao

acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao

cidadatildeo devem ser efetivadas (p118)

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

A Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em

3132006 aprova a Carta do Direito dos Usuaacuterios dos SUS que foi consolidada pela

13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede em (112007) Nela constam seis princiacutepios

baacutesicos de cidadania Juntos eles asseguram ao cidadatildeo o direito baacutesico ao ingresso

digno nos sistemas de sauacutede sejam eles puacuteblicos ou privados Satildeo eles

1 Todo cidadatildeo tem direito ao acesso ordenado e organizado aos

sistemas de sauacutede

2 Todo cidadatildeo tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu

problema

3 Todo cidadatildeo tem direito ao atendimento humanizado acolhedor e livre

de qualquer discriminaccedilatildeo

7

4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

8

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

9

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

3 DESENVOLVIMENTO

31 Poliacuteticas de Implantaccedilatildeo do acolhimento

311 Acolhimento e Relatoacuterios das Conferecircncias Nacionais de Sauacutede

A anaacutelise do conteuacutedo dos relatoacuterios das conferecircncias nacionais

demonstra que apesar da preocupaccedilatildeo com a garantia do atendimento o acolhimento

enquanto proposta da sociedade organizada para melhorar o acesso aos serviccedilos de

sauacutede somente aparece como proposta poliacutetica na 12ordf CNS no ano de 2000 No seu

relatoacuterio (APENDICE A - Quadro 1) satildeo feitas quatro diferentes referecircncias ao

acolhimento vinculando-o a estrateacutegia de gestatildeo agrave mudanccedila cultural e ao

atendimento diferenciado agraves vitimas de violecircncia sexual

ldquoos pressupostos da organizaccedilatildeo dos serviccedilos satildeo o estabelecimento de processos e praacuteticas que garantam a universalidade do acesso e o acolhimento aos usuaacuterios a responsabilizaccedilatildeo com geraccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e populaccedilatildeo (p77) ldquoFortalecer uma nova cultura da atenccedilatildeo ao usuaacuterio e das relaccedilotildees e condiccedilotildees de trabalho nos serviccedilos de sauacutede garantindo () III praacuteticas de acolhimento avaliaccedilatildeo de riscos ampliaccedilatildeo do acesso agraves accedilotildees de sauacutede bucal mental e do trabalhador vigilacircncia nutricional e sanitaacuteria (p88) ldquoGarantir acesso ao atendimento integral agraves pessoas viacutetimas de violecircncia sexual incluindo o acolhimento no protocolo de atendimentordquo

No entanto eacute no relatoacuterio da 13ordf CNS que a estrateacutegia do Acolhimento toma

vulto e forccedila uma vez que as poliacuteticas satildeo voltadas para realizaccedilatildeo de programas

intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais

buscando combater as discriminaccedilotildees atraveacutes de campanhas de sensibilizaccedilatildeo e

consolidaccedilatildeo de redes de acolhimento e assistecircncia implementando notificaccedilatildeo

compulsoacuteria

A CNS em referecircncia versa sobre a realizaccedilatildeo de atividades de lazer e cultura

ou implantaccedilatildeo de Centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as

regiotildees com equipe multidisciplinar especializada para o atendimento de crianccedilas

5

e adolescentes com vistas ao desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede

esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia

domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo Expressa que haacute necessidade de adequaccedilatildeo

da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura

de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental

Sugere o fortalecimento em niacutevel de gestatildeo de poliacuteticas puacuteblicas que

garantam

rdquoa qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeordquo (Relatoacuterio da Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash 13ordfp 21)

Tambeacutem contribuindo para a melhoria da qualidade de vida tanto dos

usuaacuterios quanto da populaccedilatildeo nos trecircs niacuteveis governamentais devem ser implantadas

e implementadas accedilotildees e serviccedilos agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher

contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social

e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo das casas de acolhimento para mulheres viacutetimas

de violecircncia (Relatoacuterio 13ordf p 47) Para isto o texto final da conferencia propotildee que

ldquoa educaccedilatildeo permanente em sauacutede se faz necessaacuteria de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo accedilotildees estas respaldadas pela Portaria MS nordm199607 incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo ( 13ordf CNS - p 90)

6

A mesma conferecircncia faz citaccedilatildeo agrave necessidade de criaccedilatildeo de programa de integraccedilatildeo

no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e

sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todos os profissionais da rede do

SUS qualificando-os com um cuidado respeitoso e digno com vistas agrave humanizaccedilatildeo

dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho

eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial(p95)

Na paacutegina 111 determina a implantaccedilatildeo do acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco

em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias dividindo os

ambientes de acordo com a gravidade garantindo assim a agilidade no atendimento

agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que

tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo

Assim a sociedade brasileira organizada em seus diversos segmentos aprova

o fortalecimento da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave

Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional

recomenda os nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional Propotildee reformas

e adequaccedilatildeo da rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao

SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia proporcionando conforto privacidade e

seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade ao

acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao

cidadatildeo devem ser efetivadas (p118)

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

A Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em

3132006 aprova a Carta do Direito dos Usuaacuterios dos SUS que foi consolidada pela

13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede em (112007) Nela constam seis princiacutepios

baacutesicos de cidadania Juntos eles asseguram ao cidadatildeo o direito baacutesico ao ingresso

digno nos sistemas de sauacutede sejam eles puacuteblicos ou privados Satildeo eles

1 Todo cidadatildeo tem direito ao acesso ordenado e organizado aos

sistemas de sauacutede

2 Todo cidadatildeo tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu

problema

3 Todo cidadatildeo tem direito ao atendimento humanizado acolhedor e livre

de qualquer discriminaccedilatildeo

7

4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

8

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

9

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

e adolescentes com vistas ao desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede

esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia

domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo Expressa que haacute necessidade de adequaccedilatildeo

da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura

de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental

Sugere o fortalecimento em niacutevel de gestatildeo de poliacuteticas puacuteblicas que

garantam

rdquoa qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeordquo (Relatoacuterio da Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash 13ordfp 21)

Tambeacutem contribuindo para a melhoria da qualidade de vida tanto dos

usuaacuterios quanto da populaccedilatildeo nos trecircs niacuteveis governamentais devem ser implantadas

e implementadas accedilotildees e serviccedilos agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher

contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social

e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo das casas de acolhimento para mulheres viacutetimas

de violecircncia (Relatoacuterio 13ordf p 47) Para isto o texto final da conferencia propotildee que

ldquoa educaccedilatildeo permanente em sauacutede se faz necessaacuteria de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo accedilotildees estas respaldadas pela Portaria MS nordm199607 incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo ( 13ordf CNS - p 90)

6

A mesma conferecircncia faz citaccedilatildeo agrave necessidade de criaccedilatildeo de programa de integraccedilatildeo

no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e

sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todos os profissionais da rede do

SUS qualificando-os com um cuidado respeitoso e digno com vistas agrave humanizaccedilatildeo

dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho

eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial(p95)

Na paacutegina 111 determina a implantaccedilatildeo do acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco

em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias dividindo os

ambientes de acordo com a gravidade garantindo assim a agilidade no atendimento

agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que

tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo

Assim a sociedade brasileira organizada em seus diversos segmentos aprova

o fortalecimento da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave

Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional

recomenda os nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional Propotildee reformas

e adequaccedilatildeo da rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao

SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia proporcionando conforto privacidade e

seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade ao

acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao

cidadatildeo devem ser efetivadas (p118)

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

A Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em

3132006 aprova a Carta do Direito dos Usuaacuterios dos SUS que foi consolidada pela

13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede em (112007) Nela constam seis princiacutepios

baacutesicos de cidadania Juntos eles asseguram ao cidadatildeo o direito baacutesico ao ingresso

digno nos sistemas de sauacutede sejam eles puacuteblicos ou privados Satildeo eles

1 Todo cidadatildeo tem direito ao acesso ordenado e organizado aos

sistemas de sauacutede

2 Todo cidadatildeo tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu

problema

3 Todo cidadatildeo tem direito ao atendimento humanizado acolhedor e livre

de qualquer discriminaccedilatildeo

7

4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

8

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

9

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

A mesma conferecircncia faz citaccedilatildeo agrave necessidade de criaccedilatildeo de programa de integraccedilatildeo

no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e

sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todos os profissionais da rede do

SUS qualificando-os com um cuidado respeitoso e digno com vistas agrave humanizaccedilatildeo

dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho

eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial(p95)

Na paacutegina 111 determina a implantaccedilatildeo do acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco

em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias dividindo os

ambientes de acordo com a gravidade garantindo assim a agilidade no atendimento

agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que

tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo

Assim a sociedade brasileira organizada em seus diversos segmentos aprova

o fortalecimento da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave

Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional

recomenda os nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional Propotildee reformas

e adequaccedilatildeo da rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao

SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia proporcionando conforto privacidade e

seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade ao

acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao

cidadatildeo devem ser efetivadas (p118)

312 Documentos legais relacionados agraves palavras chave ldquoMinisteacuterio da Sauacutede e

ldquoAcolhimentordquo encontradas na rede virtual

A Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em

3132006 aprova a Carta do Direito dos Usuaacuterios dos SUS que foi consolidada pela

13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede em (112007) Nela constam seis princiacutepios

baacutesicos de cidadania Juntos eles asseguram ao cidadatildeo o direito baacutesico ao ingresso

digno nos sistemas de sauacutede sejam eles puacuteblicos ou privados Satildeo eles

1 Todo cidadatildeo tem direito ao acesso ordenado e organizado aos

sistemas de sauacutede

2 Todo cidadatildeo tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu

problema

3 Todo cidadatildeo tem direito ao atendimento humanizado acolhedor e livre

de qualquer discriminaccedilatildeo

7

4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

8

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

9

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

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REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

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4 Todo cidadatildeo tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa

seus valores e seus direitos

5 Todo cidadatildeo tambeacutem tem responsabilidades para que seu tratamento

aconteccedila da forma adequada

6 Todo cidadatildeo tem direito ao comprometimento dos gestores da sauacutede

para que os princiacutepios anteriores sejam cumpridos

Com referecircncia ao acolhimento (palavra chave de nossa pesquisa) a Carta dos

direitos dos usuaacuterios dos SUS versa

ldquoQuando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutede fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegiordquo (p2)

O MS no mesmo ano atraveacutes da Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes

Operacionais do Referido Pacto E referente ao acolhimento da pessoa idosa (com

60 anos ou mais) teraacute preferecircncia em unidades de sauacutede respeitando o criteacuterio de

risco e devendo portanto a unidade de sauacutede reorganizar o processo de acolhimento

como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

Em 2008 o MS - Acolhimento nas praacuteticas de Produccedilatildeo de Sauacutede define o acolher como

ldquo Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacuteticardquo (p6 )

A experiecircncia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede do SUS eacute heterogecircnea

como o proacuteprio SUS e tem pontos positivos e negativos A noccedilatildeo de colhimento

8

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

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usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

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Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

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Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

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ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

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36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

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37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

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ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

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A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

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Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

tradicionalmente no campo da sauacutede tem sido identificada ora como uma dimensatildeo

espacial que traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel ora como

uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos

especializados As duas noccedilotildees tecircm sua importacircncia No entanto isoladamente dos

processos de trabalho se restringem uma accedilatildeo postural isolada e descomprometida

com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo E neste caso haacute filas

madrugadoras na porta em busca de algumas vagas na manhatilde para consulta meacutedica

Prioriza o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento aos

resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob a responsabilidade da Equipe de

Sauacutede no que se refere agrave importacircncia da existecircncia dos sujeitos em sua

complexidade e sofrimento Natildeo haacute distinccedilatildeo de risco e pode-se romper o viacutenculo que

eacute o alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede

Assim o MS ndash Acolhimento nas Praacuteticas de Sauacutede (2008) define o acolhimento

como

rdquo O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnicardquo (Brasil 2008 p 21)

Para essa nova postura haacute necessidade de construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com

a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos (usuaacuterios

profissionais de sauacutede) ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Nessas

alianccedilas haacute de se estimular a co-responsabilidade de ambos os sujeitos Trata-se de

incentivar agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento

32 Acolhimento e acessos aos serviccedilos de sauacutede

Segundo Franco et al 1999 o acolhimento como diretriz operacional

apresenta-se como possibilidade de arguumlir o processo de produccedilatildeo da relaccedilatildeo do

9

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

usuaacuterio serviccedilo sob o olhar especiacutefico da acessibilidade sobre os momentos nos

quais os serviccedilos constituem seus meios de recepccedilatildeo dos usuaacuterios em que local em

que circunstacircncias qual finalidade e resultados

Eacute preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar atender escutar

dialogar tomar decisotildees amparar orientar negociar intervindo em uma dada

realidade em seu territoacuterio de atuaccedilatildeo atraveacutes de uma relaccedilatildeo acolhedora e

humanizada

O acolhimento como tecnologia leve dentro do conceito de Merhy 2002 eacute um

modo de operar os processos de trabalho de forma a atender a todos que procuram os

serviccedilos de sauacutede ouvindo suas solicitaccedilotildees e assumindo no serviccedilo uma postura

capaz de acolher escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Implica

prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo (OLIVEIRA et al

2008)

Segundo Monteiro e Mota (2009) viacutenculo eacute a aproximaccedilatildeo entre usuaacuterio e

trabalhador de sauacutede ambos com intenccedilotildees interpretaccedilotildees necessidades razotildees e

sentimentos mas em situaccedilatildeo de equiliacutebrio habilidades e expectativas diferentes pois

o usuaacuterio busca a assistecircncia em estado fiacutesico e emocional fragilizados junto ao

profissional de sauacutede suspostamente capacitado para atender e cuidar da causa de

sua fragilidade Haacute envolvimento afetivo de ajuda e respeito o que gera autonomia e

cidadania e assim acontece uma negociaccedilatildeo visando agrave busca do viacutenculo que eacute

estabelecido quando o usuaacuterio eacute reconhecido na condiccedilatildeo de sujeito que fala julga e

deseja

Na construccedilatildeo de relaccedilotildees interpessoais onde a comunicaccedilatildeo entre

profissionais se estabece eacute importante para um processo de trabalho satisfatoacuterio a

praacutetica gerencial como uma ferramenta essencial de transformaccedilatildeo do processo de

trabalho devendo ter como um dos instrumentos a construccedilatildeo de relaccedilotildees entre as

pessoas onde a comunicaccedilatildeo entre os profissionais por exemplo passa a ser um

determinador comum do trabalho em equipe o qual decorre da relaccedilatildeo reciacuteproca entre

trabalho e interaccedilatildeo

33 Acolhimento e profissionais de Sauacutede

Tendo como referecircncia Injosa (2005) a produccedilatildeo da sauacutede se realiza atraveacutes

das relaccedilotildees humanas estabelecidas entre os sujeitos (usuaacuterios e profissionais)

utilizando-se as tecnologias cientiacuteficas e de conhecimento popular

10

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

Nesta relaccedilatildeo utilizam-se as potencialidades dos sujeitos seus limites e seus

saberes em todos os aspectos da sauacutede (promoccedilatildeo ou reabilitaccedilatildeo da sauacutede)

Considerando que a produccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede se efetiva entre

indiviacuteduos entre famiacutelia e uma equipe de trabalho entre populaccedilatildeo e seu sistema

puacuteblico de sauacutede ela tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o

da educaccedilatildeo

O profissional de sauacutede aleacutem de contribuir para recuperar e manter a vida

saudaacutevel das pessoas em todas as faixas etaacuterias lida tambeacutem com a dor o medo e a

morte No serviccedilo puacuteblico os profissionais tecircm que atuar na observacircncia de normas

regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas que satildeo impostas

pelo sistema

O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos em situaccedilatildeo de dor bem como seus

acompanhantes cheios de tensatildeo e anguacutestia procuram os profissionais de sauacutede

com expectativas que podem ser frustradas quando natildeo satildeo capazes de preencher

Satildeo poucos os cidadatildeos que procuram acompanhar a sua sauacutede procurando o

serviccedilo de sauacutede na maioria das vezes em caso de doenccedila

Aleacutem disso eacute necessaacuterio considerar a assimetria de conhecimentos e

portanto de poder entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O meacutedico eacute visto como

detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e doenccedila e com linguagem

teacutecnica nem sempre eacute entendida pelo outro Tambeacutem na maioria das vezes o

conhecimento popular natildeo eacute valorizado pelo profissional de sauacutede que ao contraacuterio

desqualifica-o e desvaloriza-o A dificuldade de compreensatildeo da linguagem

profissional sobre sua proacutepria condiccedilatildeo de sauacutede no serviccedilo puacuteblico ainda tende a ser

maior em funccedilatildeo das desigualdades sociais e da escolaridade entre as partes

Considerando que a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo a relaccedilatildeo entre os

sujeitos poderaacute ser desrespeitosa entre os sujeitos

A formaccedilatildeo do profissional eacute insuficiente para a adequada aplicaccedilatildeo de viacutenculo

entre os sujeitos e a especializaccedilatildeo afasta o profissional da integralidade do ser

levando o paciente com doenccedila grave correr de consultoacuterio a consultoacuterio na busca de

soluccedilatildeo terapecircutica

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de

outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio

de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute

perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre

consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo

terapecircutica

11

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

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deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema

esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves

vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia

diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede (INJOSA 2009)

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os

cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma

relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Pensamos como Matamoto et al (2002) quando afirmam nas consideraccedilotildees

finais que

ldquoUma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidaderdquo(p6)

34 Acolhimento e processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

O acolhimento eacute um processo em construccedilatildeo variando nas Unidades de

Sauacutede da Famiacutelia em niacuteveis de concepccedilatildeo e estrateacutegias de reorganizaccedilatildeo cotidiana de

trabalho

Segundo Souza et al (2008) em pesquisa realizada na Unidade Baacutesica de

Sauacutede do municiacutepio B o tema acolhimento esteve ausente nas falas dos profissionais

e usuaacuterios revelando que o mesmo natildeo faz parte do cotidiano desses serviccedilos

ldquoEstou doente() natildeo arranjei consulta e marquei () para outubro Como eacute que posso passar a minha vida aleijada ateacute outubro () Um posto tem que ter um atendimento diaacuterio() pra olhar os que estatildeo piores os que estatildeo melhores (usuaacuterios)

12

ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

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deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

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4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

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REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

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ldquoPrimeiro quando o usuaacuterio chega tem um alto falante antes de entrar na fila jaacute satildeo avisados se o meacutedico vem ou natildeo vem e quantas fichas existemrdquo (profissional) p4

Jaacute na UBS do municiacutepio C Souza (2008) identificou que o acesso agrave consulta

ocorre por ordem de chegada com criteacuterios burocraacuteticos sem priorizaccedilatildeo de riscos

Acolhimento natildeo faz parte da agenda ocorrendo filas e insatisfaccedilotildees em que parte da

populaccedilatildeo natildeo consegue ser atendida nas suas necessidades

o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas

que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo

das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de

sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

3 5 Acolhimento e objeto do processo de trabalho na sauacutede da famiacutelia

Entendemos que o objeto de trabalho no acolhimento eacute a vida o sofrimento de

indiviacuteduos e da coletividade E a comunicaccedilatildeo e a percepccedilatildeo visual satildeo ferramentas

para o exerciacutecio do acolhimento na unidade de sauacutede da famiacutelia

Conforme foi citado pelas (os) autoras (es) Silveira et al (2004) o acolhimento

precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees

humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em

cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se

limitando ao ato de receber Expressam ainda que o acolhimento pode significar natildeo

soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo

dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das

necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede

Corandi Azzi e Mendonccedila (2004) demonstram que determinadas accedilotildees em

sauacutede natildeo tecircm consenso como proposta de mudanccedila em nenhuma das categorias

profissionais para definir suas competecircncias e afirmou que essa formulaccedilatildeo

evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da

rede assistencial

Consideramos que natildeo haacute um modo determinado prescrito para a efetivaccedilatildeo

das relaccedilotildees humanas no acolhimento e sim haacute necessidade dos profissionais

desenvolverem maneiras para o atendimento tendo como fator principal a alteridade

pois a vida o sofrimento de indiviacuteduos e da coletividade satildeo objetos de nosso

processo de trabalho e sem desconsiderarmos que a dignidade humana faz parte da

eacutetica profissional

13

36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

14

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

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36 Acolhimento e tecnologias na sauacutede da famiacutelia

O que as autoras Marques e Silva (2004) dando ecircnfase a qualidade devida

dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede destacam como tecnologias leves satildeo o

acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de

processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilo de sauacutede

Estes autores acreditam que se houver mudanccedila significativa tanto nas

relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na noccedilatildeo de cura seraacute

possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade buscando novos elementos

norteadores das praacuteticas de sauacutede

Semelhantes afirmaccedilotildees satildeo realizadas por Nery (2009) ao afirmar que

tecnologias leves envolvem nas relaccedilotildees de viacutenculo acolhimento autonomizaccedilatildeo e

gestatildeo como forma de governar processos de trabalho (NERY et al 2009)

Entendemos que o viacutenculo eacute um processo em construccedilatildeo e o mesmo se daacute de forma

lenta e gradual Ele reflete responsabilidade e compromisso dos sujeitos do processo

de trabalho (usuaacuterios e profissionais) E se eacute um processo de reflexatildeo exige eacutetica

Nery et al (2009) cita Franco et al que em 2003 consideravam que o

acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho em especial os

profissionais natildeo meacutedicos que realizam assistecircncia visto que a organizaccedilatildeo do

serviccedilo passa a ter a ldquoequipe de acolhimentordquo como central de acolhimento aos

usuaacuterios Abre-se supostamente a possibilidade para que esses profissionais lancem

matildeo de todas as tecnologias de sua ldquocaixa de ferramentasrdquo para receber escutar e

solucionar problemas de sauacutede trazidos pelos usuaacuterios

A participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo

por uma assistecircncia de qualidade deve ser primordial de forma a colocar toda a

tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio em qualquer niacutevel de atendimento

primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do

trabalhador como a do usuaacuterio

ldquo () Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede(Marques e Silva 2004)

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37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

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A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

37 Acolhimento e relato de uma experiecircncia exitosa na sauacutede da famiacutelia

O relato apresentado a seguir descreve a experiecircncia vivida pela autora e foi

aqui colocado para divulgar um trabalho que graccedilas ao comprometimento de todos os

envolvidos melhorou substancialmente a qualidade dado atendimento oferecido na

unidade

A Equipe de Sauacutede Santa Martinha I inserida no Programa de Sauacutede ndash

Unidade Baacutesica de Sauacutede de Ribeiratildeo das Neves 2008 problematizou o acolhimento

aplicado naquela unidade de sauacutede o qual causava estresse tanto para os

profissionais de sauacutede quanto para os seus usuaacuterios e em reuniotildees internas (roda)

tiveram oportunidade de discutirem o processo de trabalho que a referida Equipe vinha

desenvolvendo buscando implementar um acolhimento humanizador inovador tanto

para os profissionais quanto para os seus 3521 usuaacuterios cadastrados e os demais

natildeo cadastrados distribuiacutedos em 07 micro-aacutereas de abrangecircncia de seu territoacuterio

Foram realizadas vaacuterias reuniotildees avaliaccedilatildeo e acompanhamento do processo

de trabalho do acolhimento buscando entender as etapas de trabalho e a satisfaccedilatildeo

tanto do profissional quanto do usuaacuterio no ponto de vista da resoluccedilatildeo de suas

necessidades Vale ressaltar que a palavra Triagem nunca foi adotada pela Equipe de

Sauacutede do Santa Martinha I

Na primeira reuniatildeo realizada foram colocadas as insatisfaccedilotildees da proacutepria

equipe como por exemplo uma uacutenica recepccedilatildeo para todos os atendimentos o volume

de atendimentodia que causavam cansaccedilo e a escuta natildeo qualificada Assim toda a

equipe realizava um atendimento mecanizado Outras reuniotildees foram sendo

realizadas e a cada uma delas nova(s) ideacuteias iam surgindo e finalmente o

acolhimento foi formalmente estruturado No entanto houve necessidade de se

informatizar internamente aleacutem dos dados enviados ao SIAB - Sistema de Informaccedilatildeo

de Atenccedilatildeo Baacutesica mantendo ao alcance de todos os profissionais da Equipe uma

listagem da relaccedilatildeo de usuaacuterios cadastrados e seu nuacutemero de cadastro

correspondente para a agilidade do processo e um atendimento personalizado

Como estrutura formal de atendimento ao acolhimento ficou estabelecido de

forma democraacutetica que cada micro-aacuterea atenderia em um dia da semana sendo que

2 micro-aacutereas seriam atendidas em 2 dias na mesma semana Os ACS teriam acesso

aos prontuaacuterios para anaacutelise de confronto com as informaccedilotildees dos usuaacuterios A

recepccedilatildeo seria permanente visando o aculturamento das mudanccedilas dos usuaacuterios que

15

ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

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4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

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REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

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ainda natildeo conheciam a nova metodologia adotada aleacutem do atendimento ao usuaacuterio

que por ventura procurasse o acesso agrave unidade baacutesica de sauacutede fora do seu dia de

atendimento

Durante os acolhimentos cujas necessidades extrapolavam a competecircncia dos

profissionais acolhedores os Agentes Comunitaacuterios de Sauacutede procuravam a

Enfermeira ou o meacutedico para o atendimento ou o agendamento era realizado

(Consulta meacutedica ou de enfermagem visita domiciliar) A agenda teve que ser

reestruturada para marcaccedilatildeo semanal

Em reuniotildees subsequumlentes a equipe avaliou o processo e as mudanccedilas que

por ventura foram ocorrendo e elaboram propostas de mudanccedilas Desta forma em

um mesmo dia conforme a necessidade do usuaacuterio o paciente passava por todos os

profissionais visando a complementaccedilatildeo do acolhimento Os profissionais trocam

experiecircncias diariamente fator que favorece o crescimento pessoal e profissional

tendo como objeto de trabalho a necessidade do outro O diaacutelogo eacute estruturado e

nessa ferramenta de trabalho que eacute o acolher a Equipe de Sauacutede tem a oportunidade

de oferecer um atendimento integral

3 8 Acolhimento e cuidado integral

O acolhimento apoacutes a implantaccedilatildeo do SUS com o Programa de Sauacutede da

Famiacutelia chega como uma estrateacutegia para redefinir a loacutegica do processo de trabalho

em sauacutede criando um campo feacutertil para mudanccedilas

Para os autores Souza et al (2008) acesso e acolhimento articulam-se e se

complementam na implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da

integralidade do cuidado ( homem como ser integral ndash dimensotildees bioloacutegico

emocional e social) Acesso e acolhimento articulam-se e se complementam na

implementaccedilatildeo de praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na perspectiva da integralidade do

cuidado Com a expansatildeo e estruturaccedilatildeo da oferta de serviccedilos durante o processo de

construccedilatildeo do Sistema Uacutenico de Sauacutede (SUS) brasileiro em que os municiacutepios tecircm

assumido a responsabilidade pela atenccedilatildeo agrave sauacutede de seus muniacutecipes sobretudo da

rede de Atenccedilatildeo Baacutesica o debate sobre o acesso a essas accedilotildees e serviccedilos ganhou

nuances qualitativas

As anaacutelises e alternativas de soluccedilotildees para o problema de acesso em bases

estritamente quantitativas como nuacutemero de atendimentos e rendimento profissional

deslocam-se para tendecircncias que buscam qualificaacute-lo no ato da recepccedilatildeo do usuaacuterio

16

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

19

4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

21

A questatildeo natildeo se restringe a quantas portas de entrada se dispotildee mas

sobretudo interroga-se sua qualidade Portanto o acolhimento deve ser visto como

um dispositivo potente para atender a exigecircncia do acesso propiciar viacutenculo entre a

equipe e a populaccedilatildeo trabalhador e usuaacuterio questionando o processo de trabalho de

forma permanente

O processo de interaccedilatildeo na aacuterea da sauacutede favorece a accedilatildeo propedecircutica e

terapecircutica atraveacutes do diaacutelogo escuta sensiacutevel identificando problemas e

necessidades (BRASIL2006)

3 9 Acolhimento e cliacutenica ampliada na sauacutede da famiacutelia

Nascimento (2004) menciona que a cliacutenica ampliadacliacutenica do sujeito eacute o

ldquonovordquo paradigma onde a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois

nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro

Citando Franco e Merhy (2003) a autora afirma que na clinica do sujeito deveraacute

sempre haver uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e

trabalhadores de sauacutede onde

ldquohaveraacute uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo(p37)

Eacute no espaccedilo intercessor da clinica ampliada e que ocorrem os encontros inter

individuais numa dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede que se sustenta na

tecnologia das relaccedilotildees definida por Nascimento (2004) como tecnologias de accedilotildees

que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato

Ou em um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de inter

subjetividade configurando-se no acolhimento realizado natildeo soacute na entrada mas

durante todo o tempo em que o usuaacuterio interage com a equipe de sauacutede buscando a

soluccedilatildeo dos seus problemas e necessidades

Eacute no momento da relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede (trabalhador e usuaacuterio)

ocorrem agrave produccedilatildeo de tecnologias como escutas e responsabilizaccedilatildeo que se

articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de

intervenccedilotildees

17

Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

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4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

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REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

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Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada

por qualquer trabalhador de sauacutede

Se a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade

integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para

poder dar conta desta abrangecircncia

Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com mais liberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogo (Zaboli 2009 p200)

Concordando com esta afirmaccedilatildeo conclui-se que eacute atraveacutes do acolhimento

praticado na sua real concepccedilatildeo que esta relaccedilatildeo de participaccedilatildeo e respeito muacutetuo

entre profissional de sauacutede e usuaacuterio pode ser construiacuteda

310 Avaliaccedilatildeo do acolhimento pelo usuaacuterio da equipe de sauacutede da famiacutelia

O uacutenico artigo cientiacutefico encontrado relacionado agrave avaliaccedilatildeo do acolhimento

pelo usuaacuterio foi um estudo quantiqualitativo (COOTA et al 2005)

Como resultado da pesquisa de campo realizada as autoras encontraram um

elevado grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios do PSF no municiacutepio estudado

Para elas esta satisfaccedilatildeo estaacute relacionada entre outros fatores ao cuidado

oferecido pelas equipes de sauacutede local em especial agrave relaccedilatildeo ldquoprofissionais ndash

usuaacuteriosrdquo destacando-se o ldquoestabelecimento de viacutenculo e reconhecimento do outro

como sujeito protagonista da atenccedilatildeo e do cuidado agrave sauacutede entre a equipe

multiprofissional do PSF e a populaccedilatildeordquo ou seja ao sucesso do acolhimento

implantado na unidade estudada principal eixo da atenccedilatildeo centrada no usuaacuterio Na

paacutegina 228 menciona a percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF ser de

extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e

18

deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

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4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

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REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

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deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio

sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo

usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de

se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como

tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita

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4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

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4 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas

unidades de sauacutede eacute mediador da construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e

compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a

promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de

sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios

trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica

essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira O acolhimento torna-se entatildeo um

momento privilegiado e intenso na formaccedilatildeo de subjetividades dos nossos usuaacuterios

uma vez que produzindo relaccedilotildees o usuaacuterio pode resgatar a singularidade autonomia

e cidadania

Acredita-se que a organizaccedilatildeo gerencial garantindo a oferta adequada dos

meios e instrumentos de trabalho necessaacuterios para execuccedilatildeo do processo de trabalho

do acolhimento eacute de suma importacircncia para o envolvimento de toda a equipe e

resolutividade do procedimento

Destaca-se a necessidade da equipe que acolhe ter em matildeos informaccedilotildees

epidemioloacutegicas sociais atualizadas assim como prontuaacuterios bem estruturados e

documentos relacionados aos protocolos das accedilotildees que compotildee a atenccedilatildeo baacutesica

Com isso tomam conhecimento da situaccedilatildeo de cada um dos seus usuaacuterios

tem mais agilidade da execuccedilatildeo do processo de trabalho inclusive e principalmente

no Acolhimento

O acolhimento natildeo eacute um processo estaacutetico Ao contraacuterio apresenta-se de

forma dinacircmica na essecircncia uma accedilatildeo educativa e para ser efetivo necessita que os

sujeitos que o praticam busquem sempre garantir nas relaccedilotildees interpessoais e ao

acolher a comunidade garantir os quatro pilares da educaccedilatildeo aprender a ser

aprender a conviver aprender a fazer aprender a aprender sauacutede

20

REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

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REFEREcircNCIAS

BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Relatoacuterio 13ordf Conferecircncia Nacional de Sauacutede ndash Disponiacutevel em lthttpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf gtAcesso em 30052010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria n 399 - 22 de fev 2006 2006 Disponiacutevel em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2 Acesso em 23 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Portaria MSGM n 675 ndash 31 de mar 2006b DOU Seccedilatildeo 1 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdfgt Acesso em 3 de mai de 2010 BRASILMinisteacuterio da Sauacutede HumanizaSUSdocumento base para gestores e trabalhadores do SUS 2006c Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesdocumento_basepdfgt Acesso em 3 de abr de 2010 BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede2008 Disponiacutevel em lthttpbvsmssaudegovbrbvspublicacoesacolhimento_praticas_producao_saude_2edpdf gtAcesso em 15122009 e 30052010 BRASIL Conselho Nacional de Sauacutede Conferecircncias Nacionais de sauacutede Relatoacuterios 2010 Disponiacutevel em httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatorioshtm Acesso em 15 de mai de 2010 CORADINI S R AZZI M W MENDONCcedilA C S Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como proposta de mudanccedila (2004) Disponiacutevel em httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010(2004) FERREIRA Aureacutelio B de Hollanda Novo Dicionaacuterio da Liacutengua Portuguesa 7ordf ediccedilatildeo Curitiba Editora Positivo 2009 INJOSA Rose Marie X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracioacuten Puacuteblica Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios Santiago Chile 18 - 21 Oct 2005 Disponiacutevel em httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em 21052010 e 30052010 MARQUES G Q LIMA MADda S As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 Acesso em 30 de mai de 2010

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MARTINS Jde J ALBUQUERQUE GL de A utilizaccedilatildeo de teccnologias relacionais como estrateacutegia para humanizaccedilatildeo do processo de trabalho em sauacutede Cienc Cuid Saude 2007 JulSet6(3)351-356 Disponiacutevel em httpperiodicosuembrojsindexphpCiencCuidSaudearticleviewFile40682725 MATAMOTO Silvia MARTINS Silvana Martins Mishima FORTUNA Cinira Magali An 8 Simp Bras Comun Enferm May 2002 Acolhimento uma reflexatildeo acerca da alteridade na relaccedilatildeo entre trabalhador e usuaacuterios no trabalho da rede baacutesica de sauacutede 2002 Disponiacutevel em httpwwwproceedingsscielobrscielophppid=MSC0000000052002000100044ampscript=sci_arttext Acesso em 11 de mar de 2010 MONTEIRO Michele Mota FIGUEIREDO Virgiacutenia Paiva MACHADO Maria de Faacutetima Antero Souza Revista da Escola de Enfermagem da USP Formaccedilatildeo de viacutenculo na implantaccedilatildeo do Programa Sauacutede numa Unidade Baacutesica de Sauacutede vol43 nordm 2 SP Jun2009 Disponiacutevel em httpwwwscielobrscielophpscript=sci_arttexamppid=S0080-6342009000200015ampIng=ptampnrm=iso ndash Acesso em 15122009 e 30052010 Acesso em 01 de mai de 210 NASCIMENTO Maria Acircngela Alves do- Revista APS v7 n2 p104-109 juldez 2004 O desafio da cliacutenica na sauacutede da famiacutelia Disponiacutevel em httpwwwufjfbrnatesfiles200912DesafioPSFpdf Acesso em 0505201031052010 e 06062010 NASCIMENTO Paula Thais Avila do TESSER Charles Dalcanale POLI NETO Paulo Implantaccedilatildeo do acolhimento em uma unidade local de sauacutede de Florianoacutepolis ACM arq catarin med37(4)32-34 set-dez 2008 Disponiacutevel em httpwwwacmorgbrrevistapdfartigos607pdf Acesso em 22 de abr de 2010 NERY Socircnia Regina et al Ciecircncia amp Sauacutede Coletiva Acolhimento no cotidiano dos auxiliares de enfermagem nas Unidades de Sauacutede da Famiacutelia Vol14 supl1 RJ setout 2009Disponiacutevel em httpwwwscielobrscielophpscript=sci_arttexamppid=S1413-81232009000800014ampIng=ptampnrm=iso - Acesso em 15122009 e 30052010 Acesso em 4 de abr de 2010 OLIVEIRA Adriano et al Interface - Comunicaccedilatildeo Sauacutede Educaccedilatildeo A comunicaccedilatildeo no contexto do acolhimento em uma unidade de sauacutede da famiacutelia de Satildeo Carlos SP vol 12 nordm 27 Botucatu outdez-2008 Disponiacutevelhttpsielophpscript=sci_arttexamppid=S1414-32832008000400006ampIng=ptampnrm=iso - Acesso em 15122009 e 30052010 PINHO Leandro Barbosa de et al A integralidade no cuidado em sauacutede um resgate da parte da produccedilatildeo cientiacutefica da aacuterea Disponiacutevel em httpwwwfenufgbrrevistav9n3pdfv9n3a22pdf Acesso em 06052010 31062010 e 06062010 SILVEIRA Maria de Faacutetima de Arauacutejo et al Acolhimento no Programa Sauacutede da Famiacutelia Um caminho para a Humanizaccedilatildeo da Atenccedilatildeo agrave Sauacutede 2004 Disponiacutevel em httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415 - Acesso em 06052010 31052010 e 06062010

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SOUZA Elizabethe Cristina Fagundes de et al Caderno de Sauacutede Puacuteblica Acesso e acolhimento na atenccedilatildeo baacutesica uma anaacutelise da percepccedilatildeo dos usuaacuterios e profissionais de sauacutedev 24 supl1Rio de Janeiro 2008 httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf Acesso em06052010 31052010 e 06062010 HZABOLI Elma Lourdes Campos Pavone Bioeacutetica e atenccedilatildeo baacutesica uma cliacutenica ampliada uma bioeacutetica cliacutenica ampliada ndash 2009 Disponiacutevel em httpwwwsaocamilo-spbrpdfmundo_saude67195a204pdf Acesso em 0505201031052010 e 06062010

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APEcircNDICES APEcircNDICE A

QUADRO 1 REFERENCIAS A ACOLHIMENTO NOS RELATOacuteRIOS DAS CONFERENCIAS NACIONAIS DE SAUacuteDE

Conferencias

Oacutergatildeo de origem Ano de divulgaccedilatildeo

Referencia a acesso e acolhimento Acesso em 15 de mai de 2010 Disponiacutevel em

1ordf Ministeacuterio da Educaccedilatildeo e Sauacutede

1941 Natildeo se identificou nenhuma referecircncia httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_1pdf

2ordf Natildeo localizado

3ordf Ministeacuterio da sauacutede

1963 Natildeo se identificou nenhuma referecircncia httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_3pdf

4ordf Natildeo localizado

5ordf Ministeacuterioda Sauacutede

1975 Natildeo se identificou nenhuma referecircncia httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_5pdf

6ordf Ministeacuterioda Sauacutede

1977 Natildeo se identificou nenhuma referecircncia httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_6pdf

7ordf Ministeacuterio da Sauacutede

1980 Natildeo se identificou nenhuma referecircncia httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_7pdf

8ordf Ministeacuterio da Sauacutede

1986 Natildeo se identificou nenhuma referecircncia httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_8pdf

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9ordf Ministeacuterio da Sauacutede

1992 Natildeo se identificou nenhuma referecircncia httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_9pdf

10 ordf Conselho Nacional de Sauacutede

1998 Natildeo se identificou nenhuma referecircncia httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_10pdf

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Conselho Nacional de Sauacutede

2000 (pagina 55) ldquo A discussatildeo realizada nesta 11a CNS sobre a Atenccedilatildeo agrave Sauacutede e a gestatildeo do SUS destaca a necessidade de humanizaccedilatildeo do cuidado prestado aos usuaacuterios das accedilotildees e serviccedilos de sauacutede e de ampliaccedilatildeo maacutexima da qualidade teacutecnica da assistecircncia requerida em cada caso ou situaccedilatildeo melhorando o acolhimento das pessoas e a capacidade resolutiva de cada tratamentordquo

httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_11pdf

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Conselho Nacional de Sauacutede

2004 ( Pagina 77) ldquoOs pressupostos da organizaccedilatildeo dos serviccedilos satildeo o estabelecimento de processos e praacuteticas que garantam a universalidade do acesso e o acolhimento aos usuaacuterios a responsabilizaccedilatildeo com geraccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e populaccedilatildeo a integralidade na atenccedilatildeo considerando as diversidades de gecircnero idade raciais eacutetnicas e culturais o aumento da resolutividade e a democratizaccedilatildeo com ampla participaccedilatildeo de trabalhadores e usuaacuterios na gestatildeo Aleacutem disso deve-se observar a estrateacutegia da hierarquizaccedilatildeo e regionalizaccedilatildeo conformando redes de serviccedilos a descentralizaccedilatildeo e a melhoria da gestatildeo puacuteblica com adequaccedilatildeo agraves realidades locais (paacutegina 79) ldquo Fortalecer uma nova cultura da atenccedilatildeo ao usuaacuterio e das relaccedilotildees e condiccedilotildees de trabalho nos serviccedilos de sauacutede garantindo () III praacuteticas de acolhimento avaliaccedilatildeo de riscos ampliaccedilatildeo do acesso agraves accedilotildees de sauacutede bucal mental e do trabalhador vigilacircncia nutricional e sanitaacuteriardquo (paacutegina 88) Garantir acesso ao atendimento integral agraves pessoas viacutetimas de violecircncia sexual incluindo o o acolhimento no protocolo de atendimento o respeito agrave integridade fiacutesica moral e psiacutequica das pessoas e a humanizaccedilatildeo do pronto atendimento utilizando todo o sistema de sauacutede com abordagem multiprofissional e intersetorial

httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_12pdf

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13 Conselho Nacional de Sauacutede

2007 Paacutegina 20 ldquo Efetivar no acircmbito do SUS por meio de programas intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais voltadas ao combate das discriminaccedilotildees realizando campanhas de sensibilizaccedilatildeo e consolidando redes de acolhimento e assistecircncia implementando accedilotildees de notificaccedilatildeo compulsoacuteria Implantar centros de lazer e cultura eou centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as regiotildees com equipe multiprofissional especializada para o desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo com adequaccedilatildeo da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental Paacutegina 21 ldquoFortalecer poliacuteticas puacuteblicas que garantam 72 qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias e doenccedilas incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeo Paacutegina 47 Os governos federal estaduais e municipais devem implantar e implementar accedilotildees e serviccedilos em relaccedilatildeo agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo de casas de acolhimento para mulheres viacutetimas de violecircncia Paacutegina 90 O Ministeacuterio da Sauacutede as secretarias estaduais e municipais de sauacutede devem implantar a Portaria MS nordm 199607 que disponibiliza recursos para a educaccedilatildeo permanente em sauacutede de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo por meio da educaccedilatildeo permanente incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo no respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo objetivando desenvolver accedilotildees que contribuam com a melhoria da qualidade de vida dos trabalhadores e populaccedilatildeo usuaacuteria e das necessidades do SUS garantindo a alocaccedilatildeo de recursos especiacuteficos

httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf

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Paacutegina 95 Criaccedilatildeo de um programa de integraccedilatildeo no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todo os profissionais da rede do SUS especialmente os do Samu qualificando-os para um cuidado respeitoso e digno com vista agrave humanizaccedilatildeo dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial paacutegina 111 ldquoImplantar o acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias (hospitais locais regionais estaduais) priorizando o atendimento natildeo por ordem de chegada dividindo os ambientes de acordo com a gravidade garantindo agilidade no atendimento agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo paacutegina 118 ldquoGarantir e fortalecer a Poliacutetica Nacional 220 de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional otimizando custos viabilizando e formalizando nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional reformar e a adequar a rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia (arquitetura mobiliaacuterio padratildeo de equipamentos) proporcionando conforto privacidade e seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade no acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao cidadatildeo com oferta de serviccedilo respeitando criteacuterios de risco priorizando a qualidade das accedilotildees e dos serviccedilos nos centros e hospitais da rede puacuteblica e credenciada visando agrave resolutividade da demanda Paacutegina 152 Que o Ministeacuterio da Sauacutede em conjunto com os estados e municiacutepios faccedilam cumprir a acessibilidade no SUS garantida pelo Decreto nordm 52962004 (aparelhos de afericcedilatildeo de sauacutede estrutura fiacutesica humanizaccedilatildeo capacitaccedilatildeo de profissionais para atendimento e acolhimento sinais identificadores nas unidades de sauacutede publicaccedilotildees) de forma que atenda agraves necessidades especiacuteficas das pessoas com deficiecircncia

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QUADRO 2 DOCUMENTOS LEGAIS RELACIONADOS AgraveS PALAVRAS CHAVE ldquoMINISTEacuteRIO DA SAUacuteDE E ldquoACOLHIMENTOrdquo ENCONTRADAS NA REDE VIRTUAL

Resoluccedilotildeesnormas portarias Ministeacuterio das sauacutede

Secretaria oacutergatildeo de origem

Ano de divulgaccedilatildeo

Objetivo principal Disponiacutevel em

Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em 3132006

Ministeacuterio

da Sauacutede

Poliacutetica

Nacional de

Humanizaccedilatilde

o

2006 Aprova Carta dos Direitos dos Usuaacuterios de Sauacutede que consolida os direitos e deveres do exerciacutecio da cidadania em todo o Paiacutes Paacuteg 2 Quando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutedefica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegio Paacuteg 4 Eacute direito dos cidadatildeos atendimento acolhedor na rede de serviccedilos de sauacutede de forma humanizada livre de qualquer discriminaccedilatildeo restriccedilatildeo ou negaccedilatildeo em funccedilatildeo de idade raccedila cor etnia orientaccedilatildeo sexual identidade de gecircnero caracteriacutesticas geneacuteticas condiccedilotildees econocircmicas ou sociais estado de sauacutede ser portador de patologia ou pessoa vivendo com deficiecircncia

httpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdf Acesso em 30052010

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9ordf Ministeacuterio da Sauacutede

1992 Natildeo se identificou nenhuma referecircncia httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_9pdf

10 ordf Conselho Nacional de Sauacutede

1998 Natildeo se identificou nenhuma referecircncia httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_10pdf

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Conselho Nacional de Sauacutede

2000 (pagina 55) ldquo A discussatildeo realizada nesta 11a CNS sobre a Atenccedilatildeo agrave Sauacutede e a gestatildeo do SUS destaca a necessidade de humanizaccedilatildeo do cuidado prestado aos usuaacuterios das accedilotildees e serviccedilos de sauacutede e de ampliaccedilatildeo maacutexima da qualidade teacutecnica da assistecircncia requerida em cada caso ou situaccedilatildeo melhorando o acolhimento das pessoas e a capacidade resolutiva de cada tratamentordquo

httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_11pdf

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Conselho Nacional de Sauacutede

2004 ( Pagina 77) ldquoOs pressupostos da organizaccedilatildeo dos serviccedilos satildeo o estabelecimento de processos e praacuteticas que garantam a universalidade do acesso e o acolhimento aos usuaacuterios a responsabilizaccedilatildeo com geraccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e populaccedilatildeo a integralidade na atenccedilatildeo considerando as diversidades de gecircnero idade raciais eacutetnicas e culturais o aumento da resolutividade e a democratizaccedilatildeo com ampla participaccedilatildeo de trabalhadores e usuaacuterios na gestatildeo Aleacutem disso deve-se observar a estrateacutegia da hierarquizaccedilatildeo e regionalizaccedilatildeo conformando redes de serviccedilos a descentralizaccedilatildeo e a melhoria da gestatildeo puacuteblica com adequaccedilatildeo agraves realidades locais (paacutegina 79) ldquo Fortalecer uma nova cultura da atenccedilatildeo ao usuaacuterio e das relaccedilotildees e condiccedilotildees de trabalho nos serviccedilos de sauacutede garantindo () III praacuteticas de acolhimento avaliaccedilatildeo de riscos ampliaccedilatildeo do acesso agraves accedilotildees de sauacutede bucal mental e do trabalhador vigilacircncia nutricional e sanitaacuteriardquo (paacutegina 88) Garantir acesso ao atendimento integral agraves pessoas viacutetimas de violecircncia sexual incluindo o o acolhimento no protocolo de atendimento o respeito agrave integridade fiacutesica moral e psiacutequica das pessoas e a humanizaccedilatildeo do pronto atendimento utilizando todo o sistema de sauacutede com abordagem multiprofissional e intersetorial

httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_12pdf

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13 Conselho Nacional de Sauacutede

2007 Paacutegina 20 ldquo Efetivar no acircmbito do SUS por meio de programas intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais voltadas ao combate das discriminaccedilotildees realizando campanhas de sensibilizaccedilatildeo e consolidando redes de acolhimento e assistecircncia implementando accedilotildees de notificaccedilatildeo compulsoacuteria Implantar centros de lazer e cultura eou centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as regiotildees com equipe multiprofissional especializada para o desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo com adequaccedilatildeo da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental Paacutegina 21 ldquoFortalecer poliacuteticas puacuteblicas que garantam 72 qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias e doenccedilas incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeo Paacutegina 47 Os governos federal estaduais e municipais devem implantar e implementar accedilotildees e serviccedilos em relaccedilatildeo agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo de casas de acolhimento para mulheres viacutetimas de violecircncia Paacutegina 90 O Ministeacuterio da Sauacutede as secretarias estaduais e municipais de sauacutede devem implantar a Portaria MS nordm 199607 que disponibiliza recursos para a educaccedilatildeo permanente em sauacutede de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo por meio da educaccedilatildeo permanente incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo no respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo objetivando desenvolver accedilotildees que contribuam com a melhoria da qualidade de vida dos trabalhadores e populaccedilatildeo usuaacuteria e das necessidades do SUS garantindo a alocaccedilatildeo de recursos especiacuteficos

httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf

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Paacutegina 95 Criaccedilatildeo de um programa de integraccedilatildeo no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todo os profissionais da rede do SUS especialmente os do Samu qualificando-os para um cuidado respeitoso e digno com vista agrave humanizaccedilatildeo dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial paacutegina 111 ldquoImplantar o acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias (hospitais locais regionais estaduais) priorizando o atendimento natildeo por ordem de chegada dividindo os ambientes de acordo com a gravidade garantindo agilidade no atendimento agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo paacutegina 118 ldquoGarantir e fortalecer a Poliacutetica Nacional 220 de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional otimizando custos viabilizando e formalizando nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional reformar e a adequar a rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia (arquitetura mobiliaacuterio padratildeo de equipamentos) proporcionando conforto privacidade e seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade no acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao cidadatildeo com oferta de serviccedilo respeitando criteacuterios de risco priorizando a qualidade das accedilotildees e dos serviccedilos nos centros e hospitais da rede puacuteblica e credenciada visando agrave resolutividade da demanda Paacutegina 152 Que o Ministeacuterio da Sauacutede em conjunto com os estados e municiacutepios faccedilam cumprir a acessibilidade no SUS garantida pelo Decreto nordm 52962004 (aparelhos de afericcedilatildeo de sauacutede estrutura fiacutesica humanizaccedilatildeo capacitaccedilatildeo de profissionais para atendimento e acolhimento sinais identificadores nas unidades de sauacutede publicaccedilotildees) de forma que atenda agraves necessidades especiacuteficas das pessoas com deficiecircncia

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QUADRO 2 DOCUMENTOS LEGAIS RELACIONADOS AgraveS PALAVRAS CHAVE ldquoMINISTEacuteRIO DA SAUacuteDE E ldquoACOLHIMENTOrdquo ENCONTRADAS NA REDE VIRTUAL

Resoluccedilotildeesnormas portarias Ministeacuterio das sauacutede

Secretaria oacutergatildeo de origem

Ano de divulgaccedilatildeo

Objetivo principal Disponiacutevel em

Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em 3132006

Ministeacuterio

da Sauacutede

Poliacutetica

Nacional de

Humanizaccedilatilde

o

2006 Aprova Carta dos Direitos dos Usuaacuterios de Sauacutede que consolida os direitos e deveres do exerciacutecio da cidadania em todo o Paiacutes Paacuteg 2 Quando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutedefica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegio Paacuteg 4 Eacute direito dos cidadatildeos atendimento acolhedor na rede de serviccedilos de sauacutede de forma humanizada livre de qualquer discriminaccedilatildeo restriccedilatildeo ou negaccedilatildeo em funccedilatildeo de idade raccedila cor etnia orientaccedilatildeo sexual identidade de gecircnero caracteriacutesticas geneacuteticas condiccedilotildees econocircmicas ou sociais estado de sauacutede ser portador de patologia ou pessoa vivendo com deficiecircncia

httpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdf Acesso em 30052010

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13 Conselho Nacional de Sauacutede

2007 Paacutegina 20 ldquo Efetivar no acircmbito do SUS por meio de programas intersetoriais e multidisciplinares accedilotildees preventivas educativas e assistenciais voltadas ao combate das discriminaccedilotildees realizando campanhas de sensibilizaccedilatildeo e consolidando redes de acolhimento e assistecircncia implementando accedilotildees de notificaccedilatildeo compulsoacuteria Implantar centros de lazer e cultura eou centros de acolhimento para crianccedilas e adolescentes em todas as regiotildees com equipe multiprofissional especializada para o desenvolvimento de atividades educativas de sauacutede esportivas de lazer e cultura como forma de prevenccedilatildeo agraves drogas violecircncia domeacutestica e externa e marginalizaccedilatildeo com adequaccedilatildeo da oferta de profissionais e equipamentos e elaboraccedilatildeo de poliacuteticas para a cobertura de grupos de risco e de vulneraacuteveis ao sofrimento mental Paacutegina 21 ldquoFortalecer poliacuteticas puacuteblicas que garantam 72 qualidade de vida e equumlidade de acesso fiacutesico e social agraves pessoas com deficiecircncias e doenccedilas incapacitantes por meio de poliacuteticas afirmativas e programas intersetoriais de inclusatildeo social que atendam agraves necessidades de comunicaccedilatildeo acesso aos benefiacutecios da seguridade social agraves pessoas impossibilitadas para o trabalho filas prioritaacuterias adaptaccedilatildeo fiacutesica e humana de locais de trabalho acesso a serviccedilos nas aacutereas urbana e rural adaptaccedilotildees nas vias puacuteblicas e transporte coletivo adaptado e gratuito incluindo as com sofrimento psiacutequico doentes mentais e seus acompanhantes aleacutem de formar profissionais e produzir materiais educativos apropriados para todos os tipos de necessidades educativas especiais assegurando atendimento especializado nas aacutereas de recuperaccedilatildeo e reabilitaccedilatildeo com a eacutetica da natildeo-discriminaccedilatildeo e do natildeo-preconceito na sua conduta fiacutesica e moral capacitando profissionais para o atendimento e o acolhimento dessa populaccedilatildeo Paacutegina 47 Os governos federal estaduais e municipais devem implantar e implementar accedilotildees e serviccedilos em relaccedilatildeo agrave atenccedilatildeo integral agrave sauacutede da mulher contemplando o apoio agrave Lei Maria da Penha articulando seguranccedila assistecircncia social e sauacutede e apoiando a implantaccedilatildeo de casas de acolhimento para mulheres viacutetimas de violecircncia Paacutegina 90 O Ministeacuterio da Sauacutede as secretarias estaduais e municipais de sauacutede devem implantar a Portaria MS nordm 199607 que disponibiliza recursos para a educaccedilatildeo permanente em sauacutede de forma descentralizada para trabalhadores e gestores em conformidade com as especificidades de cada profissatildeo por meio da educaccedilatildeo permanente incluindo temaacuteticas estrateacutegicas envolvendo a atenccedilatildeo e a gestatildeo do SUS com foco no acolhimento na humanizaccedilatildeo no respeito agraves diferenccedilas culturais fiacutesicas etnia gecircnero orientaccedilatildeo sexual religiatildeo e geraccedilatildeo objetivando desenvolver accedilotildees que contribuam com a melhoria da qualidade de vida dos trabalhadores e populaccedilatildeo usuaacuteria e das necessidades do SUS garantindo a alocaccedilatildeo de recursos especiacuteficos

httpconselhosaudegovbrbibliotecaRelatoriosrelatorio_13pdf

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Paacutegina 95 Criaccedilatildeo de um programa de integraccedilatildeo no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todo os profissionais da rede do SUS especialmente os do Samu qualificando-os para um cuidado respeitoso e digno com vista agrave humanizaccedilatildeo dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial paacutegina 111 ldquoImplantar o acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias (hospitais locais regionais estaduais) priorizando o atendimento natildeo por ordem de chegada dividindo os ambientes de acordo com a gravidade garantindo agilidade no atendimento agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo paacutegina 118 ldquoGarantir e fortalecer a Poliacutetica Nacional 220 de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional otimizando custos viabilizando e formalizando nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional reformar e a adequar a rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia (arquitetura mobiliaacuterio padratildeo de equipamentos) proporcionando conforto privacidade e seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade no acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao cidadatildeo com oferta de serviccedilo respeitando criteacuterios de risco priorizando a qualidade das accedilotildees e dos serviccedilos nos centros e hospitais da rede puacuteblica e credenciada visando agrave resolutividade da demanda Paacutegina 152 Que o Ministeacuterio da Sauacutede em conjunto com os estados e municiacutepios faccedilam cumprir a acessibilidade no SUS garantida pelo Decreto nordm 52962004 (aparelhos de afericcedilatildeo de sauacutede estrutura fiacutesica humanizaccedilatildeo capacitaccedilatildeo de profissionais para atendimento e acolhimento sinais identificadores nas unidades de sauacutede publicaccedilotildees) de forma que atenda agraves necessidades especiacuteficas das pessoas com deficiecircncia

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QUADRO 2 DOCUMENTOS LEGAIS RELACIONADOS AgraveS PALAVRAS CHAVE ldquoMINISTEacuteRIO DA SAUacuteDE E ldquoACOLHIMENTOrdquo ENCONTRADAS NA REDE VIRTUAL

Resoluccedilotildeesnormas portarias Ministeacuterio das sauacutede

Secretaria oacutergatildeo de origem

Ano de divulgaccedilatildeo

Objetivo principal Disponiacutevel em

Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em 3132006

Ministeacuterio

da Sauacutede

Poliacutetica

Nacional de

Humanizaccedilatilde

o

2006 Aprova Carta dos Direitos dos Usuaacuterios de Sauacutede que consolida os direitos e deveres do exerciacutecio da cidadania em todo o Paiacutes Paacuteg 2 Quando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutedefica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegio Paacuteg 4 Eacute direito dos cidadatildeos atendimento acolhedor na rede de serviccedilos de sauacutede de forma humanizada livre de qualquer discriminaccedilatildeo restriccedilatildeo ou negaccedilatildeo em funccedilatildeo de idade raccedila cor etnia orientaccedilatildeo sexual identidade de gecircnero caracteriacutesticas geneacuteticas condiccedilotildees econocircmicas ou sociais estado de sauacutede ser portador de patologia ou pessoa vivendo com deficiecircncia

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Paacutegina 95 Criaccedilatildeo de um programa de integraccedilatildeo no ingresso dos trabalhadores no SUS e na promoccedilatildeo de capacitaccedilotildees continuadas e sistemaacuteticas em humanizaccedilatildeo e acolhimento de todo os profissionais da rede do SUS especialmente os do Samu qualificando-os para um cuidado respeitoso e digno com vista agrave humanizaccedilatildeo dos serviccedilos por meio de cursos e encontros sobre relaccedilotildees interpessoais de trabalho eacutetica profissional e integraccedilatildeo intersetorial paacutegina 111 ldquoImplantar o acolhimento com avaliaccedilatildeo de risco em todos os serviccedilos da rede hospitalar e em especial nas urgecircncias (hospitais locais regionais estaduais) priorizando o atendimento natildeo por ordem de chegada dividindo os ambientes de acordo com a gravidade garantindo agilidade no atendimento agraves necessidades do usuaacuterio a partir do acolhimento com classificaccedilatildeo de risco que tem como meta implantar um modelo de atenccedilatildeo com responsabilizaccedilatildeo e viacutenculo paacutegina 118 ldquoGarantir e fortalecer a Poliacutetica Nacional 220 de Humanizaccedilatildeo da Gestatildeo e da Atenccedilatildeo agrave Sauacutede pactuada nos colegiados de gestatildeo por meio de parceria interinstitucional otimizando custos viabilizando e formalizando nuacutecleos de educaccedilatildeo permanente em niacutevel regional reformar e a adequar a rede hospitalar e de todas as instituiccedilotildees que prestam serviccedilo ao SUS atendendo a um padratildeo de ambiecircncia (arquitetura mobiliaacuterio padratildeo de equipamentos) proporcionando conforto privacidade e seguranccedila ao usuaacuterio e ao trabalhador com sinalizaccedilatildeo e acessibilidade no acolhimento ao usuaacuterio e no acompanhamento do processo de atendimento ao cidadatildeo com oferta de serviccedilo respeitando criteacuterios de risco priorizando a qualidade das accedilotildees e dos serviccedilos nos centros e hospitais da rede puacuteblica e credenciada visando agrave resolutividade da demanda Paacutegina 152 Que o Ministeacuterio da Sauacutede em conjunto com os estados e municiacutepios faccedilam cumprir a acessibilidade no SUS garantida pelo Decreto nordm 52962004 (aparelhos de afericcedilatildeo de sauacutede estrutura fiacutesica humanizaccedilatildeo capacitaccedilatildeo de profissionais para atendimento e acolhimento sinais identificadores nas unidades de sauacutede publicaccedilotildees) de forma que atenda agraves necessidades especiacuteficas das pessoas com deficiecircncia

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Resoluccedilotildeesnormas portarias Ministeacuterio das sauacutede

Secretaria oacutergatildeo de origem

Ano de divulgaccedilatildeo

Objetivo principal Disponiacutevel em

Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em 3132006

Ministeacuterio

da Sauacutede

Poliacutetica

Nacional de

Humanizaccedilatilde

o

2006 Aprova Carta dos Direitos dos Usuaacuterios de Sauacutede que consolida os direitos e deveres do exerciacutecio da cidadania em todo o Paiacutes Paacuteg 2 Quando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutedefica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegio Paacuteg 4 Eacute direito dos cidadatildeos atendimento acolhedor na rede de serviccedilos de sauacutede de forma humanizada livre de qualquer discriminaccedilatildeo restriccedilatildeo ou negaccedilatildeo em funccedilatildeo de idade raccedila cor etnia orientaccedilatildeo sexual identidade de gecircnero caracteriacutesticas geneacuteticas condiccedilotildees econocircmicas ou sociais estado de sauacutede ser portador de patologia ou pessoa vivendo com deficiecircncia

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Resoluccedilotildeesnormas portarias Ministeacuterio das sauacutede

Secretaria oacutergatildeo de origem

Ano de divulgaccedilatildeo

Objetivo principal Disponiacutevel em

Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em 3132006

Ministeacuterio

da Sauacutede

Poliacutetica

Nacional de

Humanizaccedilatilde

o

2006 Aprova Carta dos Direitos dos Usuaacuterios de Sauacutede que consolida os direitos e deveres do exerciacutecio da cidadania em todo o Paiacutes Paacuteg 2 Quando houver limitaccedilatildeo circunstancial na capacidade de atendimento do serviccedilo de sauacutedefica sob responsabilidade do gestor local a pronta resoluccedilatildeo das condiccedilotildees para o acolhimento e devido encaminhamento do usuaacuterio do SUS devendo ser prestadas informaccedilotildees claras ao usuaacuterio sobre os criteacuterios de priorizaccedilatildeo do acesso na localidade por ora indisponiacutevel A prioridade deve ser baseada em criteacuterios de vulnerabilidade cliacutenica e social sem qualquer tipo de discriminaccedilatildeo ou privileacutegio Paacuteg 4 Eacute direito dos cidadatildeos atendimento acolhedor na rede de serviccedilos de sauacutede de forma humanizada livre de qualquer discriminaccedilatildeo restriccedilatildeo ou negaccedilatildeo em funccedilatildeo de idade raccedila cor etnia orientaccedilatildeo sexual identidade de gecircnero caracteriacutesticas geneacuteticas condiccedilotildees econocircmicas ou sociais estado de sauacutede ser portador de patologia ou pessoa vivendo com deficiecircncia

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Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede

Ministeacuterio da Sauacutede

2008 Paacuteg 3 - O acolhimento como postura e praacutetica nas accedilotildees de atenccedilatildeo e gestatildeo nas unidades de sauacutede favorece a construccedilatildeo de uma relaccedilatildeo de confianccedila e compromisso dos usuaacuterios com as equipes e os serviccedilos contribuindo para a promoccedilatildeo da cultura de solidariedade e para a legitimaccedilatildeo do sistema puacuteblico de sauacutede Favorece tambeacutem a possibilidade de avanccedilos na alianccedila entre usuaacuterios trabalhadores e gestores da sauacutede em defesa do SUS como uma poliacutetica puacuteblica essencial da e para a populaccedilatildeo brasileira Paacuteg 6 - Acolher eacute dar acolhida admitir aceitar dar ouvidos dar creacutedito a agasalhar receber atender admitir (FERREIRA 1975) O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas vaacuterias definiccedilotildees uma accedilatildeo de aproximaccedilatildeo um ldquoestar comrdquo e um ldquoestar perto derdquo ou seja uma atitude de inclusatildeo Essa atitude implica por sua vez estar em relaccedilatildeo com algo ou algueacutem Eacute exatamente nesse sentido de accedilatildeo de ldquoestar comrdquo ou ldquoestar perto derdquo que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevacircncia eacuteticaesteacuteticapoliacutetica da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeo do SUS eacutetica esteacutetica e poliacutetica bull eacutetica no que se refere ao compromisso com o reconhecimento do outro na atitude de acolhecirc-lo em suas diferenccedilas suas dores suas alegrias seus modos de viver sentir e estar na vida bull esteacutetica porque traz para as relaccedilotildees e os encontros do dia-a-dia a invenccedilatildeo de estrateacutegias que contribuem para a dignificaccedilatildeo da vida e do viver e assim para a construccedilatildeo de nossa proacutepria humanidade bull poliacutetica porque implica o compromisso coletivo de envolver-se neste ldquoestar comrdquo potencializando protagonismos e vida nos diferentes encontros Pag 7 o acolhimento estaacute presente em todas as relaccedilotildees e os encontros que fazemos na vida mesmo quando pouco cuidamos dele Entretanto temos de admitir que parece ter ficado difiacutecil exercer e afirmar o acolhimento em nossas praacuteticas cotidianas

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Paacuteg 13 - A ideacuteia de acolhimento nos serviccedilos de sauacutede jaacute acumula uma farta experiecircncia em diversos serviccedilos de sauacutede do SUS Tal experiecircncia eacute heterogecircnea como o proacuteprio SUS e tem acuacutemulos positivos e negativos Reconhecer essa longa trajetoacuteria ao falar do acolhimento significa por um lado reconhecer que grande parte do que sabemos hoje se deve a esse acuacutemulo praacutetico mas tambeacutem por outro lado eacute preciso esclarecer a ldquoqualrdquo acolhimento estamos nos referindo jaacute que algumas dessas experiecircncias inscreveram o acolhimento numa atitude voluntaacuteria de bondade e favor por parte de alguns profissionais e deram ao nome ldquoacolhimentordquo alguns significados dos quais natildeo compartilhamos Tradicionalmente a noccedilatildeo de acolhimento no campo da sauacutede tem sido identificada bull ora como uma dimensatildeo espacial que se traduz em recepccedilatildeo administrativa e ambiente confortaacutevel bull ora como uma accedilatildeo de triagem administrativa e repasse de encaminhamentos para serviccedilos especializados Ambas as noccedilotildees tecircm sua importacircncia Entretanto quando tomadas isoladamente dos processos de trabalho em sauacutede se restringem Paacuteg 14 - uma accedilatildeo pontual isolada e descomprometida com os processos de responsabilizaccedilatildeo e produccedilatildeo de viacutenculo Nessa definiccedilatildeo restrita de acolhimento muitos serviccedilos de sauacutede bull convivem com filas ldquomadrugadorasrdquo na porta disputando sem criteacuterio algum exceto agrave hora de chegada algumas vagas na manhatilde Eacute preciso salientar que tais serviccedilos atendem principalmente os ldquomais fortesrdquo e natildeo os que mais necessitam de assistecircncia bull reproduzem uma certa forma de lidar com trabalho que privilegia o aspecto da produccedilatildeo de procedimentos e atividades em detrimento dos resultados e efeitos para os sujeitos que estatildeo sob sua responsabilidade Muitas vezes oferecem serviccedilos totalmente incongruentes com a demanda e acreditam que o seu objeto de trabalho eacute esta ou aquela doenccedila ou procedimento atribuindo menor importacircncia agrave existecircncia dos sujeitos em sua complexidade e sofrimento bull atendem pessoas com seacuterios problemas de sauacutede sem por exemplo acolhecirc-las durante um momento de agravaccedilatildeo do problema rompendo o viacutenculo que eacute alicerce constitutivo dos processos de produccedilatildeo de sauacutede bull encontram-se muito atarefados com os profissionais ateacute mesmo exaustos de tanto realizar atividades mas natildeo conseguem avaliar e

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Paacuteg15 - interferir nessas atividades de modo a melhor qualificaacute-las bull convivem os serviccedilos de urgecircncias com casos graves em filas de espera porque natildeo conseguem distinguir riscos Paacuteg 16 - A proposta do acolhimento articulada com outras propostas de mudanccedila no processo de trabalho e gestatildeo dos serviccedilos (co-gestatildeo ambiecircncia cliacutenica ampliada programa de formaccedilatildeo em sauacutede do trabalhador direitos dos usuaacuterios e accedilotildees coletivas) eacute um dos recursos importantes para a humanizaccedilatildeo dos serviccedilos de sauacutede Eacute preciso natildeo restringir o conceito de acolhimento ao problema da recepccedilatildeo da ldquodemanda espontacircneardquo tratando-o como proacuteprio a um regime de afetabilidade (aberto a alteraccedilotildees) como algo que qualifica uma relaccedilatildeo e eacute portanto passiacutevel de ser apreendido e trabalhado em todo e qualquer encontro e natildeo apenas numa condiccedilatildeo particular de encontro que eacute aquele que se daacute na recepccedilatildeo O acolhimento na porta de entrada soacute ganha sentido se o entendemos como uma passagem para o acolhimento nos processos de produccedilatildeo de sauacutede Paacuteg 17 A reversatildeo desse processo nos convoca agrave construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos os usuaacuterios e os profissionais de sauacutede ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Essas alianccedilas com a produccedilatildeo da vida implicam um processo que estimula a co-responsabilizaccedilatildeo um encarregar- se do outro seja ele usuaacuterio ou profissional de sauacutede como parte da minha vida Trata-se entatildeo do incentivo agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento em que a experimentaccedilatildeo advinda da complexidade dos encontros possibilita que ldquoeu me reinvente inventando-me com o outrordquo Paacuteg 21 - O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnica

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Paacuteg 23 - Acolher com a intenccedilatildeo de resolver os problemas de sauacutede das pessoas que procuram uma unidade de sauacutede pressupotildee que todas as pessoas que procuram a unidade por demanda espontacircnea deveratildeo ser acolhidas por profissional da equipe teacutecnica O profissional deve escutar a queixa os medos e as expectativas identificar os riscos e a vulnerabilidade acolhendo tambeacutem a avaliaccedilatildeo do proacuteprio usuaacuterio e se responsabilizar para dar uma resposta ao problema Nesse funcionamento o acolhimento deixa de ser uma accedilatildeo pontual e isolada dos processos de produccedilatildeo de sauacutede e se multiplica em inuacutemeras outras accedilotildees que partindo do complexo encontro entre o sujeito profissional de sauacutede e o sujeito demandante possibilitam que sejam analisados bull o ato da escuta e a produccedilatildeo de viacutenculo como accedilatildeo terapecircutica bull as formas de organizaccedilatildeo dos serviccedilos de sauacutede bull o uso ou natildeo de saberes e afetos para a melhoria da qualidade das accedilotildees de sauacutede e o quanto esses saberes e afetos estatildeo a favor da vida bull a humanizaccedilatildeo das relaccedilotildees em serviccedilo Paacuteg 24 - bull a adequaccedilatildeo da aacuterea fiacutesica e a compatibilizaccedilatildeo entre a oferta e a demanda por accedilotildees de sauacutede bull a governabilidade das equipes locais e bull os modelos de gestatildeo vigentes na unidade de sauacutede

Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em 3132006

Ministeacuterio

da Sauacutede

Poliacutetica

Nacional de

Humanizaccedilatilde

o

2006 Cartilha dos Direitos dos Usuaacuterios do SUS httpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdf

Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

Ministeacuterio da Sauacutede

2006

Divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes Operacionais do Referido Pacto Sauacutede do Idoso - Para efeitos desse Pacto seraacute considerada idosa a pessoa com 60 anos ou mais O acolhimento preferencial em unidades de sauacutede respeitado o criteacuterio de risco Acolhimento - Reorganizar o processo de acolhimento agrave pessoa idosa nas unidades de sauacutede como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2006prt0399_22_02_2006html

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Paacuteg15 - interferir nessas atividades de modo a melhor qualificaacute-las bull convivem os serviccedilos de urgecircncias com casos graves em filas de espera porque natildeo conseguem distinguir riscos Paacuteg 16 - A proposta do acolhimento articulada com outras propostas de mudanccedila no processo de trabalho e gestatildeo dos serviccedilos (co-gestatildeo ambiecircncia cliacutenica ampliada programa de formaccedilatildeo em sauacutede do trabalhador direitos dos usuaacuterios e accedilotildees coletivas) eacute um dos recursos importantes para a humanizaccedilatildeo dos serviccedilos de sauacutede Eacute preciso natildeo restringir o conceito de acolhimento ao problema da recepccedilatildeo da ldquodemanda espontacircneardquo tratando-o como proacuteprio a um regime de afetabilidade (aberto a alteraccedilotildees) como algo que qualifica uma relaccedilatildeo e eacute portanto passiacutevel de ser apreendido e trabalhado em todo e qualquer encontro e natildeo apenas numa condiccedilatildeo particular de encontro que eacute aquele que se daacute na recepccedilatildeo O acolhimento na porta de entrada soacute ganha sentido se o entendemos como uma passagem para o acolhimento nos processos de produccedilatildeo de sauacutede Paacuteg 17 A reversatildeo desse processo nos convoca agrave construccedilatildeo de alianccedilas eacuteticas com a produccedilatildeo da vida em que o compromisso singular com os sujeitos os usuaacuterios e os profissionais de sauacutede ganhe centralidade em nossas accedilotildees de sauacutede Essas alianccedilas com a produccedilatildeo da vida implicam um processo que estimula a co-responsabilizaccedilatildeo um encarregar- se do outro seja ele usuaacuterio ou profissional de sauacutede como parte da minha vida Trata-se entatildeo do incentivo agrave construccedilatildeo de redes de autonomia e compartilhamento em que a experimentaccedilatildeo advinda da complexidade dos encontros possibilita que ldquoeu me reinvente inventando-me com o outrordquo Paacuteg 21 - O acolhimento eacute um modo de operar os processos de trabalho em sauacutede de forma a atender a todos que procuram os serviccedilos de sauacutede ouvindo seus pedidos e assumindo no serviccedilo uma postura capaz de acolher escutar e dar respostas mais adequadas aos usuaacuterios Ou seja requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilizaccedilatildeo orientando quando for o caso o paciente e a famiacutelia em relaccedilatildeo a outros serviccedilos de sauacutede para a continuidade da assistecircncia e estabelecendo articulaccedilotildees com esses serviccedilos para garantir a eficaacutecia desses encaminhamentos Uma postura acolhedora implica estar atento e poroso agraves diversidades cultural racial e eacutetnica

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Paacuteg 23 - Acolher com a intenccedilatildeo de resolver os problemas de sauacutede das pessoas que procuram uma unidade de sauacutede pressupotildee que todas as pessoas que procuram a unidade por demanda espontacircnea deveratildeo ser acolhidas por profissional da equipe teacutecnica O profissional deve escutar a queixa os medos e as expectativas identificar os riscos e a vulnerabilidade acolhendo tambeacutem a avaliaccedilatildeo do proacuteprio usuaacuterio e se responsabilizar para dar uma resposta ao problema Nesse funcionamento o acolhimento deixa de ser uma accedilatildeo pontual e isolada dos processos de produccedilatildeo de sauacutede e se multiplica em inuacutemeras outras accedilotildees que partindo do complexo encontro entre o sujeito profissional de sauacutede e o sujeito demandante possibilitam que sejam analisados bull o ato da escuta e a produccedilatildeo de viacutenculo como accedilatildeo terapecircutica bull as formas de organizaccedilatildeo dos serviccedilos de sauacutede bull o uso ou natildeo de saberes e afetos para a melhoria da qualidade das accedilotildees de sauacutede e o quanto esses saberes e afetos estatildeo a favor da vida bull a humanizaccedilatildeo das relaccedilotildees em serviccedilo Paacuteg 24 - bull a adequaccedilatildeo da aacuterea fiacutesica e a compatibilizaccedilatildeo entre a oferta e a demanda por accedilotildees de sauacutede bull a governabilidade das equipes locais e bull os modelos de gestatildeo vigentes na unidade de sauacutede

Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em 3132006

Ministeacuterio

da Sauacutede

Poliacutetica

Nacional de

Humanizaccedilatilde

o

2006 Cartilha dos Direitos dos Usuaacuterios do SUS httpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdf

Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

Ministeacuterio da Sauacutede

2006

Divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes Operacionais do Referido Pacto Sauacutede do Idoso - Para efeitos desse Pacto seraacute considerada idosa a pessoa com 60 anos ou mais O acolhimento preferencial em unidades de sauacutede respeitado o criteacuterio de risco Acolhimento - Reorganizar o processo de acolhimento agrave pessoa idosa nas unidades de sauacutede como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2006prt0399_22_02_2006html

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Paacuteg 23 - Acolher com a intenccedilatildeo de resolver os problemas de sauacutede das pessoas que procuram uma unidade de sauacutede pressupotildee que todas as pessoas que procuram a unidade por demanda espontacircnea deveratildeo ser acolhidas por profissional da equipe teacutecnica O profissional deve escutar a queixa os medos e as expectativas identificar os riscos e a vulnerabilidade acolhendo tambeacutem a avaliaccedilatildeo do proacuteprio usuaacuterio e se responsabilizar para dar uma resposta ao problema Nesse funcionamento o acolhimento deixa de ser uma accedilatildeo pontual e isolada dos processos de produccedilatildeo de sauacutede e se multiplica em inuacutemeras outras accedilotildees que partindo do complexo encontro entre o sujeito profissional de sauacutede e o sujeito demandante possibilitam que sejam analisados bull o ato da escuta e a produccedilatildeo de viacutenculo como accedilatildeo terapecircutica bull as formas de organizaccedilatildeo dos serviccedilos de sauacutede bull o uso ou natildeo de saberes e afetos para a melhoria da qualidade das accedilotildees de sauacutede e o quanto esses saberes e afetos estatildeo a favor da vida bull a humanizaccedilatildeo das relaccedilotildees em serviccedilo Paacuteg 24 - bull a adequaccedilatildeo da aacuterea fiacutesica e a compatibilizaccedilatildeo entre a oferta e a demanda por accedilotildees de sauacutede bull a governabilidade das equipes locais e bull os modelos de gestatildeo vigentes na unidade de sauacutede

Portaria MSGM nordm 675 de 3032006 publicada no DOU Seccedilatildeo 1 em 3132006

Ministeacuterio

da Sauacutede

Poliacutetica

Nacional de

Humanizaccedilatilde

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2006 Cartilha dos Direitos dos Usuaacuterios do SUS httpbvsmssaudegovbrbvspublicacoescarta_direito_usuarios_2ed2007pdf

Portaria Nordm 399 de 22 de fevereiro de 2006

Ministeacuterio da Sauacutede

2006

Divulga o Pacto pela Sauacutede 2006 ndash Consolidaccedilatildeo do SUS e aprova as Diretrizes Operacionais do Referido Pacto Sauacutede do Idoso - Para efeitos desse Pacto seraacute considerada idosa a pessoa com 60 anos ou mais O acolhimento preferencial em unidades de sauacutede respeitado o criteacuterio de risco Acolhimento - Reorganizar o processo de acolhimento agrave pessoa idosa nas unidades de sauacutede como uma das estrateacutegias de enfrentamento das dificuldades atuais de acesso

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APEacuteNDICE B

QUADRO 3 ACOLHIMENTO E ACESSO AOS SERVICcedilOS DE SAUacuteDE

Titulo Autores Ano de public

Objetivo principal Endereccedilo eletrocircnico

Implantaccedilatildeo do acolhimento em uma unidade local de sauacutede de Florianoacutepolis

NASCIMENTO Paula Thais Avila do TESSER Charles Dalcanale POLI NETO Paulo

2008 Tem como objetivo caracterizar o processo de implantaccedilatildeo do acolhimento em uma ULS de Florianoacutepolis e analisar os discursos dos trabalhadores e usuaacuterios ao longo deste

httpwwwacmorgbrrevistapdfartigos607pdf

Acolhimento em uma unidade baacutesica de sauacutede

GREEN MC T et al

2008 O trabalho focalizou alguns fatores ligados ao acesso viacutenculo e acolhimento na Unidade Baacutesica de Sauacutede do Jardim Paulista-Franca (SP) e objetivou avaliar o grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios em relaccedilatildeo a esses fatores

httppublicacoesunifranbrindexphpinvestigacaoarticleview6935

Acesso e acolhimento dos usuaacuterios em uma unidade de sauacutede de Porto Alegre ndash Rio Grande do Sul Brasil

RAMOS Donatela Dourado LIMA Alice Dias da Silva

2003 Aborda-se a visatildeo dos usuaacuterios sobre fatores que influenciam a qualidade do atendimento em uma unidade de sauacutede de Porto Alegre

httpwwwdocstoccomdocs5636199Acesso-e-acolhimento-em-Porto-Alegre

Acesso e acolhimento na atenccedilatildeo baacutesica uma anaacutelise da percepccedilatildeo dos usuaacuterios e profissionais de sauacutede

SOUZA Elizabethe CF de et al

2008 Trata-se de avaliaccedilatildeo de acesso e acolhimento na atenccedilatildeo baacutesica a partir de percepccedilotildees de usuaacuterios e profissionais de sauacutede de unidades baacutesicas de sauacutede e unidades da sauacutede de famiacutelia em trecircs capitais do Nordeste brasileiro

HTTPwwwscielobrscielophpscript=sci_arttextamppid=S0102-311X20081300015amplng=ptampnrm=iso

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Acolhimento e transformaccedilotildees no processo de trabalho de enfermagem em unidades baacutesicas de sauacutede de Campinas Satildeo Paulo Brasil

TAKEMOTO Maiacutera Libertad Soligo Eliete Maria Silva

2007 Relata as transformaccedilotildees no processo de trabalho da enfermagem com a incorporaccedilatildeo do acolhimento no processo de implementaccedilatildeo do Projeto Paideacuteia de Sauacutede da Famiacutelia na Secretaria Municipal de Sauacutede de Campinas Satildeo Paulo Brasil a partir de 2001

HTTPwwwscielobrscielophpscript=sci_arttexamppid=S0102-311X2007000200009amplng=ptampnrm=iso

A comunicaccedilatildeo no contexto do acolhimento em uma unidade de sauacutede da famiacutelia de Satildeo Carlos SP

OLIVEIRA Adriano de et al

2008 Teve como objetivos compreender as percepccedilotildees de trabalhadores e usuaacuterios de uma unidade de sauacutede da famiacutelia sobre o papel da comunicaccedilatildeo no contexto do acolhimento e desenvolver accedilotildees educativas que permitissem reflexatildeo e discussatildeo sobre o tema

HTTPsielophpscript=sci_arttexamppid=S1414-32832008000400006ampIng=ptampnrm=iso

Acesso e acolhimento em unidades de sauacuteda na visatildeo dos usuaacuterios

LIMA Maria Alice Dias da Silva et al

2007 Tem como objetivo caracterizar a partir da opiniatildeo dos usuaacuterios o acesso ao atendimento e a prestaccedilatildeo do serviccedilo oferecido quanto agrave forma como satildeo acolhidos em unidades de sauacutede de Porto Alegra

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QUADRO 4 ACOLHIMENTO E PROFISSIONAIS DE SAUacuteDE

Titulo Autores Ano de publicaccedilatildeo

Objetivo principal Endereccedilo eletrocircnico

Acolhimento a qualificaccedilatildeo do encontro entre profissionais de sauacutede e usuaacuterios

INOJOSA Rose Marie

2005 Paacuteg1 e 2 - A produccedilatildeo da sauacutede e seus sujeitos A sauacutede se faz com pessoas e entre pessoas com a mediaccedilatildeo das

tecnologias geradas pela ciecircncia e pelo conhecimento popular Trata-se antes de tudo de uma relaccedilatildeo humana uma relaccedilatildeo entre sujeitos com suas potencialidades limites e saberes Quer seja na perspectiva da assistecircncia para recuperaccedilatildeo ou prevenccedilatildeo de agravo ou doenccedila quer seja para a promoccedilatildeo da sauacutede essa produccedilatildeo se realiza na relaccedilatildeo entre indiviacuteduos entre uma famiacutelia e uma equipe de sauacutede entre uma populaccedilatildeo e seu sistema puacuteblico de sauacutede

Isso tambeacutem se daacute na prestaccedilatildeo de outros serviccedilos puacuteblicos como o de educaccedilatildeo por exemplo poreacutem essa relaccedilatildeo na sauacutede distingue-se por singularidades tanto no que diz respeito ao sujeito profissional de sauacutede como ao sujeito cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos Idealmente o profissional de sauacutede tem o ofiacutecio de promover a vida uma relaccedilatildeo saudaacutevel das pessoas com o meio-ambiente e com outras espeacutecies contribuir para manter saudaacuteveis crianccedilas jovens e adultos e para ajudar idosos a manter a qualidade de vida Mas o ofiacutecio do profissional de sauacutede tambeacutem inclui lidar cotidianamente a dor o medo e a morte com o delicado trabalho pela recuperaccedilatildeo da sauacutede pelo ensinamento de conviver com limitaccedilotildees e sequumlelas oferecendo o amparo necessaacuterio no momento em que a vida chega ao seu final para que seja digna e com o menor sofrimento possiacutevel Mais do que em outras profissotildees estas exigecircncias invadem o dia-a-dia dos profissionais e as outras esferas da sua vida Aleacutem disso o profissional de sauacutede no serviccedilo puacuteblico estaacute inserido em um sistema que tem regras e limitaccedilotildees operacionais administrativas e tecnoloacutegicas Mesmo um sistema puacuteblico de sauacutede como o do Brasil que tem como princiacutepios a universalidade a equanimidade e a integralidade na praacutetica ainda temos graves desigualdades no acesso e limitaccedilotildees impostas pela quantidade de recursos disponiacuteveis ndash cerca de cento e vinte e cinco doacutelares por habitanteano

httpwwwbresserpereiraorgbrDocumentsMAREOSinojosa_saudepdf

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O cidadatildeo usuaacuterio dos serviccedilos muitas vezes os procura em situaccedilotildees de dor e com expectativas que nem sempre os profissionais de sauacutede seratildeo capazes de preencher Os acompanhantes tambeacutem estatildeo em situaccedilatildeo de tensatildeo de anguacutestia Natildeo se trata de usufruir de um serviccedilo puacuteblico em condiccedilotildees de escolha do momento do lugar Natildeo eacute como ir a um parque puacuteblico a uma biblioteca a um teatro Nem mesmo eacute como utilizar o transporte puacuteblico Ainda satildeo poucos os cidadatildeos que acompanham sua sauacutede quando nenhum sinal de desconforto estaacute presente Na maioria das vezes jaacute haacute no miacutenimo alguma limitaccedilatildeo do reduza agrave expectativa de saber se estaacute tudo bem com seus exames de rotina

Aleacutem disso eacute preciso considerar a assimetria de conhecimentos ndash e portanto de poder ndash entre os sujeitos na relaccedilatildeo de sauacutede O profissional de sauacutede e particularmente o meacutedico eacute visto ndash e se vecirc ndash como o detentor do conhecimento cientiacutefico sobre a sauacutede e a doenccedila Seu conhecimento vem embalado em uma linguagem que nem sempre eacute compreendida pelo outro Nem sempre o profissional de sauacutede considera o conhecimento popular como um conhecimento passiacutevel de contribuir para a compreensatildeo da situaccedilatildeo do cidadatildeo atendido e de seu agravo ao contraacuterio tende no geral a desqualificaacute-lo ou ignoraacute-lo O cidadatildeo mesmo que com escolaridade similar natildeo domina a linguagem que hermetiza ndash como em muitas corporaccedilotildees profissionais ndash a compreensatildeo das explicaccedilotildees do meacutedico e de outros profissionais da equipe sobre a sua proacutepria condiccedilatildeo No serviccedilo puacuteblico essa dificuldade de compreensatildeo ainda tende a ser maior em funccedilatildeo das desigualdades de condiccedilatildeo social e de escolaridade entre as partes Ora a compreensatildeo eacute elemento essencial no diaacutelogo e se ela falta eacute bem difiacutecil que a relaccedilatildeo possa fluir com respeito entre os sujeitos Na formaccedilatildeo do profissional de sauacutede a universidade natildeo tem trabalhado de forma suficiente nem adequada a questatildeo do viacutenculo com o usuaacuterio e da relaccedilatildeo entre sujeitos A ecircnfase ainda eacute na doenccedila e na apreensatildeo de tecnologias de intervenccedilatildeo numa visatildeo de administraccedilatildeo de conserto mecacircnico de correccedilatildeo do funcionamento dos aparelhos A super-especilizaccedilatildeo contribui para o afastamento entre o profissional e o cidadatildeo atendido valorizando a capacidade de consertar uma parte um defeito em algum aparelho sem considerar o sujeito na sua complexidade e fazendo com que o cidadatildeo tenha de valer-se de vaacuterios profissionais cada qual examinando e interferindo em algum aspecto e nenhum considerando-o na sua integralidade Um tratamento de cacircncer por exemplo eacute quase uma maratona onde a pessoa ndash e seus acompanhantes peregrinam de consultoacuterio em consultoacuterio de serviccedilo em serviccedilo

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Se doenccedilas oportunistas surgem na esteira do quadro outros profissionais e serviccedilos teratildeo de ser acionados e raramente conversaratildeo entre si sobre o paciente

Desse modo a disposiccedilatildeo para a relaccedilatildeo de produccedilatildeo da sauacutede ou de tratamento da doenccedila eacute perpassada por essa tensatildeo entre os sujeitos o profissional de sauacutede e o usuaacuterio dos serviccedilos Ambos tecircm de trabalhar com seus limites individuais e com os limites do outro por limites impostos pelos fatores de risco e de agravos que estatildeo aleacutem dos saberes eou dos poderes dos profissionais de sauacutede ou dos limites do proacuteprio sistema de sauacutede

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo terapecircutica Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Acolhimento uma reflexatildeo a cerca da alteridade na relaccedilatildeo entre trabalhador e usuaacuterio no trabalho de rede baacutesica de sauacutede

MATAMOTO Silvia MARTINS Silvana Martins Mishima FORTUNA Cinira Magali

2002 O trabalho apresenta como proposta uma reflexatildeo acerca da alteridade presente na relaccedilatildeo de acolhimento Uma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos

httpwwwproceedingsscielobrscielophppid=MSC0000000052002000100044ampscript=sci_arttext

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Se doenccedilas oportunistas surgem na esteira do quadro outros profissionais e serviccedilos teratildeo de ser acionados e raramente conversaratildeo entre si sobre o paciente

Desse modo a disposiccedilatildeo para a relaccedilatildeo de produccedilatildeo da sauacutede ou de tratamento da doenccedila eacute perpassada por essa tensatildeo entre os sujeitos o profissional de sauacutede e o usuaacuterio dos serviccedilos Ambos tecircm de trabalhar com seus limites individuais e com os limites do outro por limites impostos pelos fatores de risco e de agravos que estatildeo aleacutem dos saberes eou dos poderes dos profissionais de sauacutede ou dos limites do proacuteprio sistema de sauacutede

Na praacutetica temos de um lado algueacutem com medo com dor com ansiedade e de outro lado algueacutem bastante pressionado e agraves vezes endurecido exatamente pelo ofiacutecio de lidar com o medo e a dor Eacute assim que em muitas ocasiotildees a oportunidade eacute perdida Este par uacutenico ndash quem estaacute sendo atendido e quem atende ndash nem sempre consegue alcanccedilar a confianccedila muacutetua miacutenima necessaacuteria para estabelecer a relaccedilatildeo terapecircutica Quem eacute atendido quer resolver o problema que sente ainda que o problema esteja para aleacutem das possibilidades de intervenccedilatildeo de quem atende Quem atende agraves vezes fecha cuidadosamente o seu coraccedilatildeo para natildeo aumentar sua proacutepria anguacutestia diante das limitaccedilotildees humanas e do sistema de sauacutede

Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede Trata-se portanto de um grande desafio propiciar que o encontro entre os cidadatildeos usuaacuterios e os profissionais de sauacutede sejam de fato oportunidade para uma relaccedilatildeo de respeito solidariedade e ajuda muacutetua essencial para a produccedilatildeo da sauacutede

Acolhimento uma reflexatildeo a cerca da alteridade na relaccedilatildeo entre trabalhador e usuaacuterio no trabalho de rede baacutesica de sauacutede

MATAMOTO Silvia MARTINS Silvana Martins Mishima FORTUNA Cinira Magali

2002 O trabalho apresenta como proposta uma reflexatildeo acerca da alteridade presente na relaccedilatildeo de acolhimento Uma anaacutelise indiciaacuteria dos diaacutelogos entre trabalhador e usuaacuterio pode oferecer material muito rico para refletirmos e analisarmos as relaccedilotildees no trabalho em sauacutede se acolhemos ou natildeo o que estamos produzindo a quem estatildeo servindo nossas accedilotildees em que contexto Os indiacutecios podem nos ajudar a repensar o acolhimento nos dando pistas dos sentidos dos discursos e dos movimentos dos sujeitos Entretanto no cotidiano do trabalho em sauacutede tais indiacutecios por si soacute natildeo promovem a mudanccedila O agente de mudanccedila satildeo os sujeitos

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Precisamos entatildeo sensibilizar o trabalhador para essa necessidade Um caminho possiacutevel eacute o da reflexatildeo pelo proacuteprio trabalhador acerca por exemplo do seu trabalho das diferentes posiccedilotildees que tem tomado ao realizar suas accedilotildees de como vem construindo a relaccedilatildeo com os usuaacuterios que pode ser disparada atraveacutes da anaacutelise do discurso produzido no encontro trabalhador-usuaacuterio evidenciando os indiacutecios que podem revelar os sentidos ocultos na opacidade

Acolhimento em uma unidade baacutesica de sauacutede

GREEN Maacutercia Cristina Taveira et al

2008 O trabalho focalizou alguns fatores ligados ao acesso viacutenculo e acolhimento na Unidade Baacutesica de Sauacutede do Jardim Paulista-Franca (SP) e objetivou avaliar o grau de satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios em relaccedilatildeo a esses fatores

httppublicacoesunifranbrindexphpinvestigacaoarticleview6935

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QUADRO 5 ACOLHIMENTO E PROCESSO DE TRABALHO NA SAUacuteDE DA FAMIacuteLIA

Titulo Autores Ano de publicaccedilatildeo

Objetivo principal Endereccedilo eletrocircnico

A implantaccedilatildeo do acolhimento no processo de trabalho de equipes de sauacutede da famiacutelia

SCHOLZE Alessandro da Silva

2006 Este trabalho visou descrever a implantaccedilatildeo do acolhimento como forma de organizaccedilatildeo do trabalho em sauacutede no PSF Relata-se a experiecircncia dos autores na implantaccedilatildeo do acolhimento em uma unidade do PSF

wwwccsuelbrespacoparasaude

Acolhimento e transformaccedilotildees no processo de trabalho de enfermagem em unidades baacutesicas de sauacutede de Campinas Satildeo Paulo Brasil

TAKEMOTO Maiacutera Libertad Soligo Eliete Maria Silva

2007 Relata as transformaccedilotildees no processo de trabalho da enfermagem com a incorporaccedilatildeo do acolhimento no processo de implementaccedilatildeo do Projeto Paideacuteia de Sauacutede da Famiacutelia na Secretaria Municipal de Sauacutede de Campinas Satildeo Paulo Brasil a partir de 2001

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O acolhimento como proposta de reorganizaccedilatildeo da assistecircncia agrave sauacutede uma anaacutelise bibliograacutefica

BECK Carmem Luacutecia Colomeacute MINUZZI Daniele

2008 Objetiva identificar fatores positivos dificuldades na implantaccedilatildeo e resultados da operacionalizaccedilatildeo do acolhimento em instituiccedilotildees de sauacutede

httpw3ufsmbrrevistasaude200834a(1-2)37-43202008pdf

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Acolhimento e transformaccedilotildees no processo de trabalho de enfermagem em unidades baacutesicas de sauacutede de Campinas Satildeo Paulo Brasil

TAKEMOTO Maiacutera Libertad Soligo SILVA Eliete Maria

2007 O presente artigo relata as transformaccedilotildees no trabalho da enfermagem com a incorporaccedilatildeo do acolhimento no processo de implementaccedilatildeo do Projeto Paideacuteia de Sauacutede da Famiacutelia na Secretaria Municipal de Sauacutede de Campinas Satildeo Paulo Brasil

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QUADRO 6 ACOLHIMENTO E OBJETO DO PROCESSO DE TRABALHO NA SAUacuteDE DA FAMIacuteLIA

Titulo Autores Ano de publicaccedilatildeo

Objetivo principal Endereccedilo eletrocircnico

Acolhimento no Programa Sauacutede da Famiacutelia Um caminho para a Humanizaccedilatildeo da Atenccedilatildeo agrave Sauacutede

SILVEIRA Maria de Faacutetima de Arauacutejo et al

2004 O trabalho tem como objetivo identificar a concepccedilatildeo que os profissionais do PSF tecircm de acolhimento descrever como estes profissionais praticam o acolhimento identificando as condiccedilotildees favoraacuteveis e desfavoraacuteveis para a consolidaccedilatildeo de uma cultura da humanizaccedilatildeo no PSF Paacuteg 72 o acolhimento precisa ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as relaccedilotildees humanas apropriado por todos os profissionais em sauacutede em todos os setores em cada sequumlecircncia de atos e modos que compotildeem o processo de trabalho natildeo se limitando ao ato de receber (FRACOLLI amp BERTOLOZZI 2003) Paacuteg 73 - o acolhimento pode significar natildeo soacute a resoluccedilatildeo completa dos problemas que o usuaacuterio apresenta mas a atenccedilatildeo dispensada atraveacutes da escuta agrave valorizaccedilatildeo das queixas e agrave identificaccedilatildeo das necessidades transformadas em objeto de accedilatildeo de sauacutede (TEIXEIRA et al 2000)

httpojsc3slufprbrojs2indexphpcogitarearticleviewFile17071415

Acolhimento e viacutenculo em uma equipe do programa de sauacutede da famiacutelia realidade ou desejo

SCHIMITH Maria Denise

2002 Tem-se o objetivo de analisar o trabalho de uma Equipe de Sauacutede da Famiacutelia no que se refere ao acolhimento dos usuaacuterios e agrave produccedilatildeo de viacutenculo durante o trabalho vivo em ato caracterizando o modo de produccedilatildeo de sauacutede que estaacute sendo construiacutedo e tambeacutem as concepccedilotildees dos trabalhadores acerca do usuaacuterio identificando o potencial de acolhimento e de construccedilatildeo de viacutenculo entre profissionais e usuaacuterios

httpwwwlumeufrgsbrhandle101833146

Processo de Trabalho no Programa Sauacutede da Famiacutelia em Porto Alegre A Discussatildeo das Competecircncias profissionais como Proposta de mudanccedila

CORADINI Socircnia Regina AZZI Maria Woitikoski MENDONCcedilAClaunara Schilling

2004 O objetivo do presente trabalho eacute relatar uma experiecircncia vivenciada na Secretaria Municipal de Sauacutede de Porto Alegre junto agraves equipes de Sauacutede da Famiacutelia no ano de 2002 da utilizaccedilatildeo de uma metodologia participativa para definiccedilatildeo das competecircncias individuais e da equipe (Nuacutecleo e Campo de Competecircncias) Paacuteg 173 - Eacute importante a observaccedilatildeo de que determinadas accedilotildees em sauacutede natildeo tinham consenso em nenhuma das categorias para definir suas competecircncias Essa dificuldade de formulaccedilatildeo evidenciou fortemente a necessidade da integralidade da atenccedilatildeo e da ampliaccedilatildeo da rede assistencial

httpwwwesprsgovbrimg2v18n1_15procestrabalhopdf

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QUADRO 7 ACOLHIMENTO E TECNOLOGIAS NA SAUacuteDE DA FAMIacuteLIA

Titulo Autores Ano de publicaccedilatildeo

Objetivo principal Endereccedilo eletrocircnico

As tecnologias leves como orientadoras dos processos de trabalho em serviccedilos de sauacutede

MARQUES Giselda Quintana LIMA Maria Alice Dias da Silva

2004 Este artigo apresenta uma reflexatildeo sobre as principais caracteriacutesticas dos modelos tecno-assistenciais da Vigilacircncia da Sauacutede e Em Defesa da Vida propondo as tecnologias leves (acolhimento viacutenculo busca da autonomia e a gestatildeo como forma de governar processos de trabalho) como orientadoras das praacuteticas em serviccedilos de sauacutede na busca da qualidade de vida dos cidadatildeos usuaacuterios do sistema Paacuteg 18 destacamos as tecnologias leves(5) quais sejam o acolhimento a produccedilatildeo de viacutenculo a autonomizaccedilatildeo e a gestatildeo compartilhada de processos de trabalho como orientadoras das praacuteticas em serviccedilos de Sauacutede tendo como enfoque a qualidade de vida dos cidadatildeos usuaacuterios do Sistema de Sauacutede Propomos esta alternativa por acreditar que somente seraacute possiacutevel uma assistecircncia de melhor qualidade se houver uma mudanccedila significativa tanto nas relaccedilotildees entre profissionais usuaacuterios e comunidades quanto na sua noccedilatildeo de cura buscando novos elementos norteadores das praacuteticas de sauacutede Paacuteg 24 - O que procuramos destacar nesta reflexatildeo eacute que eacute preciso buscar a participaccedilatildeo dos profissionais na tomada de decisatildeo e na responsabilizaccedilatildeo por uma assistecircncia de qualidade de forma a colocar toda tecnologia disponiacutevel a serviccedilo do usuaacuterio seja em um serviccedilo de atenccedilatildeo baacutesica especializada ou no hospital primando pela humanizaccedilatildeo da assistecircncia reconstruindo a dignidade tanto do trabalhador como a do usuaacuterio Embora tenhamos claro que apesar de todo o esforccedilo dificilmente conseguiremos a perfeiccedilatildeo nas nossas accedilotildees acreditamos que a utilizaccedilatildeo das tecnologias leves poderaacute auxiliar os trabalhadores as equipes as unidades de sauacutede e a rede de serviccedilos a fazer uma melhor escuta das pessoas que os procuram podendo assim delinear uma nova eacutetica na Sauacutede

httpwwwseerufrgsbrindexphpRevistaGauchadeEnfermagemarticleviewFile44902427

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Acolhimento e viacutenculo em uma equipe do programa de sauacutede da famiacutelia realidade ou desejo

SCHIMITH Maria Denise

2008 O objeto deste estudo eacute o acolhimento e a produccedilatildeo de viacutenculo aos usuaacuterios adscritos a uma Equipe do Programa Sauacutede da Famiacutelia no Estado do Rio Grande do Sul (RS) Os conceitos de acolhimento e viacutenculo satildeo considerados elementos das tecnologias leves que tecircm como espaccedilo de realizaccedilatildeo o encontro entre trabalhador e usuaacuterio

httpwwwqprocuracombrdp82242Acolhimento-e-vinculo-em-uma-equipe-do-programa-de-saude-da-familia-realidade-ou-desejohtml

Acolhimento na Atenccedilatildeo Baacutesica Navegaccedilotildees e Mergulhos nos discursos e praacuteticas produzidos no cotidiano de uma unidade de sauacutede de famiacutelia

HOFFMAN Catharina

2009 Esta pesquisa abrange os processos de produccedilatildeo de sauacutede tendo como objeto de estudo os discursos e praacuteticas de sauacutede relacionados ao acolhimento

httpportaisufesbrPRPPGextmonophpprogpess=3426ampcurso=24ampprog=30001013028P7

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QUADRO 8 ACOLHIMENTO E EXPERIEcircNCIA EXITOSA NA SAUacuteDE DA FAMIacuteLIA

Titulo A humanizaccedilatildeo da participaccedilatildeo popular no acolhimento coletivo Experiecircncia de uma Unidade de Atenccedilatildeo Primaacuteria de AracajuSE

Autores BISPO Luciany Amacircncio Santos MONTEIROJose Helton Silva

Ano de publicaccedilatildeo 2008

BRASIL Ministeacuterio da Sauacutede Precircmio Seacutergio Arouca de Gestatildeo Participativa No SUS 2008 3ordf ediccedilatildeo Acessado em 29 de mai de 2010

Endereccedilo eletrocircnico httpportalsaudegovbrportalarquivospdfresultado_final_psa_3edicao2_sgep_2009pdf

Acolhimento e processo de trabalho em uma unidade de sauacutede da famiacutelia do municiacutepio de Porto Alegre- RS Relato de experiecircncia

SASSI Andreacute Petraglia

2008 Os objetivos deste trabalho satildeo relatar uma experiecircncia de acolhimento coletivo que ocorreu em uma unidade de sauacutede da famiacutelia de Porto Alegre no periacuteodo de abril a novembro de 2007 e tambeacutem compreender como essa estrateacutegia poder contribuir para qualificar a atenccedilatildeo e modificar as realidades de sauacutede da populaccedilatildeo

httpwwwlumeufrgsbrhandle1018315425

Acolhimento nas praacuteticas de produccedilatildeo de sauacutede

NEVES Claudia Abbecircs Baeta ROLLO Adail

2006 Este texto se referencia nos princiacutepios meacutetodos e diretrizes da Poliacutetica Nacional de Humanizaccedilatildeoo da Atenccedilatildeo e Gestatildeo(PNH) e em experiecircncias do ldquoSUS que datildeo certordquo na implementaccedilatildeo da sistemaacutetica de acolhimento em redes ambulatoriais como Belo Horizonte-MG e outros

httpwwwslabuffbrtextostexto82pdf

Programa de sauacutede da famiacutelia ndash da assistecircncia ao cuidade avaliaccedilatildeo da implementaccedilatildeo da atenccedilatildeo primaacuteria agrave sauacutede

GOMES Karine de Oliveira

2009 Tem o objetivo de avaliar a Atenccedilatildeo Primaacuteria agrave Sauacutede no contexto do PSF do municiacutepio Cajuri- MG a partir da praacutetica cotidiana das accedilotildees e serviccedilos de sauacutede oferecidos

httpwwwtedeufvbrtedesimplificadotde_arquivos34TDE-2009-11-10T084603Z-2041Publicotexto20completopdf

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QUADRO 9 ACOLHIMENTO E CUIDADO INTEGRAL NA SAUacuteDE DA FAMIacuteLIA

Titulo Autores Ano de publicaccedilatildeo

Objetivo principal Endereccedilo eletrocircnico

A integralidade no cuidado em sauacutede um resgate da parte da produccedilatildeo cientiacutefica da aacuterea

PINHO Leandro Barbosa de et al

2007 Este trabalho tem por objetivo conhecer diferentes concepccedilotildees trazidas em parte da literatura da aacuterea da sauacutede acerca do conceito de integralidade que vem fundamentando o saber e o fazer no contexto de cuidados agrave sauacutede coletiva Paacuteg 845 - Destacamos que a integralidade nos estudos apresentados configura-se como uma dimensatildeo teoacuterico-praacutetica do saber em sauacutede coletiva indo desde a dimensatildeo mais macroestrutural ndash que discute as poliacuteticas locoregionais ndash ateacute a dimensatildeo mais subjetiva do sujeito que eacute atendido nos serviccedilos de sauacutede Nsse sentido a integralidade como conhecimento e fazer em sauacutede vem ao encontro do respeito agraves singularidades complexidades momentos espaccedilos e limites pessoais-interpessoais O conceito de integralidade parece se deslocar cotidianamente do terreno praacutetico da assistecircncia para o terreno do conhecimento cientiacutefico e vice-versa numa dialeacutetica que permite pensaacute-la como conhecimento (como nos estudos avaliativos) como fazer (como nos estudos sobre a obesidade e a hospitalizaccedilatildeo infantil) e como poliacutetica (como no caso dos estudos sobre o PSF) Sinalizamos que este trabalho natildeo se constitui em um esgotamento do tema jaacute que se trata de um recorte acerca de um assunto de notoacuteria amplitude Contudo pode fornecer subsiacutedios para o delineamento de outras investigaccedilotildees para compreender o objeto da integralidade e de suas relaccedilotildees com os saberes e as praacuteticas estabelecidas em um campo tatildeo complexo como eacute o da sauacutede

httpwwwfenufgbrrevistav9n3pdfv9n3a22pdf

Descriccedilatildeo e anaacutelise do acolhimento uma contribuiccedilatildeo para o Programa de Sauacutede da Famiacutelia

FRACOLLILislaine Aparecida ZOBOLI Elma Lourdes Campos Pavone

2004 Este estudo objetivou identificar como se processa o acolhimento em Unidades de Sauacutede da Famiacutelia em Satildeo Paulo

httpwwwscielobrscielophppid=S0080-62342004000200004ampscript=sci_arttextamptlng=pt

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QUADRO 10 ACOLHIMENTO E CLIacuteNICA AMPLIADA NA SAUacuteDE DA FAMIacuteLIA

Titulo Autores Ano de publicaccedilatildeo

Objetivo principal Endereccedilo eletrocircnico

O desafio da cliacutenica na sauacutede da famiacutelia

NASCIMENTO Maria Acircngela Alves do

2004 Estudo teoacuterico numa abordagem criacutetico-analiacutetica sobre a cliacutenica na sauacutede da famiacutelia embasado nos referenciais de Campos (2003 a 2003 b) e Merhy (2003 2002) com o objetivo de discutir a possibilidade da resignificaccedilatildeo da cliacutenica no programa sauacutede da famiacutelia Apesar dos desafios o estudo aponta caminhos sobre um novo modo de pensar e produzir sauacutede atraveacutes de um trabalho multidisciplinar da equipe de sauacutede direcionado a uma cliacutenica ampliada de relaccedilotildees tambeacutem denominada cliacutenica do sujeito Nesse ldquonovordquo paradigma ndash cliacutenica ampliada cliacutenica do sujeito a relaccedilatildeo trabalhador de sauacutede ndash usuaacuterio eacute essencial pois nesta relaccedilatildeo um natildeo existe sem o outro (NASCIMENTO MISHIMA 2004) Portanto na medida em que haacute uma aproximaccedilatildeo nas relaccedilotildees dos usuaacuterios dos serviccedilos e trabalhadores de sauacutede haveraacute segundo Franco e Merhy (2003) uma dimensatildeo individual do trabalho em sauacutede realizado por qualquer trabalhador que comporta um conjunto de ldquoaccedilotildees cliacutenicasrdquo ndash aqui entendidas no sentido ldquodo encontro das necessidades com processos de intervenccedilatildeo tecnologicamente orientado que visam lsquooperarrsquo sobre o campo das necessidades que se faz presente neste encontro na busca da perseguiccedilatildeo de fins implicados com a manutenccedilatildeo eou recuperaccedilatildeo de um certo modo de andar a vidardquo (FRANCO MERHY 2003 p37) Para os respectivos autores esses encontros interindividuais a dois se produzem em um espaccedilo intercessor no qual uma dimensatildeo tecnoloacutegica do trabalho em sauacutede clinicamente evidente sustenta-se na tecnologia das elaccedilotildees territoacuterio proacuteprio das tecnologias leves definidas como tecnologias de accedilotildees que se configuram em processo de intenccedilatildeo em ato um processo de relaccedilatildeo de interaccedilatildeo de viacutenculo de escuta de intersubjetividade gestatildeo como forma de governar o processo de trabalho humanizaccedilatildeo dentre outras (MERHY 1997) A partir do momento que ocorre uma relaccedilatildeo enquanto trabalho de sauacutede - entre um trabalhador e um usuaacuterio operam-se processos tecnoloacutegicos (trabalho vivo em ato) que visam agrave produccedilatildeo de relaccedilotildees de escutas e responsabilizaccedilatildeo que se articulam com a constituiccedilatildeo de viacutenculos e dos compromissos em projetos de intervenccedilotildees Estes processos intercessores satildeo atributos de uma praacutetica cliacutenica realizada por qualquer trabalhador de sauacutede

httpwwwufjfbrnatesfiles200912DesafioPSFpdf

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Bioeacutetica e atenccedilatildeo baacutesica uma cliacutenica ampliada uma bioeacutetica cliacutenica ampliada

ZABOLI Elma Lourdes Campos Pavone

2009 Este artigo argumenta que a cliacutenica ampliada proacutepria para este niacutevel da assistecircncia agrave sauacutede requer uma amplificaccedilatildeo da bioeacutetica cliacutenica com a conjugaccedilatildeo dialeacutetica e hermenecircutica de direitos e responsabilidades por meio da eacutetica do cuidado Paacuteg 199 ndashSe a Atenccedilatildeo Baacutesica considera o sujeito em sua singularidade complexidade integralidade e inserccedilatildeo sociocultural eacute claro que a cliacutenica tem que se ampliar para poder dar conta desta abrangecircncia Assim o pressuposto impliacutecito e aprendido pelos profissionais de que a centralidade do trabalho em sauacutede estaacute nos procedimentos exames e medicaccedilotildees adequados a cada patologia vecirc-se abalado na Atenccedilatildeo Baacutesica Neste niacutevel da assistecircncia o diagnoacutestico e a respectiva conduta quando acontecem satildeo apenas uma parte do projeto terapecircutico12 A assimetria entre profissionais e usuaacuterios produzida nas instituiccedilotildees hospitalares natildeo eacute a mesma que ocorre na Atenccedilatildeo Baacutesica A submissatildeo do usuaacuterio eacute infinitamente menor jaacute que a aplicaccedilatildeo das condutas depende dele mesmo longe do profissional e do serviccedilo de sauacutede O usuaacuterio estaacute com maisliberdade mais controle autocircnomo de seu cuidado Por isso torna-se impossiacutevel cuidar e intervir nos problemas de sauacutede sem a participaccedilatildeo e compreensatildeo das pessoas e esta tem de ser conquistada e cultivada o que implica disposiccedilatildeo atitudinal e preparo teacutecnico para a escuta e diaacutelogoOu seja novos saberes e nova eacutetica para a aceitaccedilatildeo do outro em uma relaccedilatildeo intersubjetiva12

httpwwwsaocamilo-spbrpdfmundo_saude67195ordf204pdf

Humaniza SUS Cliacutenica Ampliada

Ministeacuterio da Sauacutede

2004 Objetiva enfrentar o desafio de tomar os princiacutepios do SUS no que eles impotildeem de mudanccedila dos modelos de atenccedilatildeo e de gestatildeo das praacuteticas de sauacutede O Ministeacuterio da Sauacutede decidiu priorizar o atendimento com qualidade e a participaccedilatildeo integrada dos gestores trabalhadores e usuaacuterios na consolidaccedilatildeo do SUS

httpwwwsaudespgovbrresourceshumanizacaodocscartilha_clinica_ampliadapdf

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Acolhimento aos usuaacuterios uma revisatildeo sistemaacutetica do atendimento no Sistema Uacutenico de Sauacutede

CARVALHO Cristiane AP et al

2008 O presente artigo apresenta uma revisatildeo sistemaacutetica para investigar o modo de operacionalizaccedilatildeodo acolhimento aos usuaacuterios nos serviccedilos puacuteblicos de sauacutede e sua incorporaccedilatildeo frente aos princiacutepios do SUS

httpwwwcienciasdasaudefamerpbrracs_olvol-15-2iD20253pdf

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QUADRO 11 AVALIACcedilAtildeO DO ACOLHIMENTO PELO USUAacuteRIO DO DA EQUIPE DE SAUacuteDE DA FAMIacuteLIA

Titulo Autores Ano de publicaccedilatildeo

Objetivo principal Endereccedilo eletrocircnico

O presente estudo tem por objetivo avaliar a satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios referente ao cuidado em sauacutede prestado pela equipe multiprofissional do Programa de Sauacutede da Famiacutelia (PSF) de Teixeiras ndash MG

COOTA Rosacircngela Minardi Mitre et al

2005 O presente estudo tem por objetivo avaliara satisfaccedilatildeo dos usuaacuterios referente ao cuidado em sauacutede prestado pela equipe multiprofissional do Programa de Sauacutede da Famiacutelia (PSF) de Teixeiras ndash MG Paacuteg 228 ndash A percepccedilatildeo dos usuaacuterios sobre a praacutetica do PSF eacute de extrema importacircncia uma vez que a comunidade eacute a razatildeo da existecircncia do mesmo e deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir modificando o proacuteprio sistema fortalecendo a democracia em sauacutede A avaliaccedilatildeo do sistema de sauacutede pelo usuaacuterio favorece a humanizaccedilatildeo do serviccedilo aleacutem de constituir uma oportunidade de se verificar na praacutetica a resposta da comunidade agrave oferta do serviccedilo de sauacutede como tambeacutem permitir a adequaccedilatildeo do mesmo agraves expectativas da comunidade adstrita(12)

httprevistaseletronicaspucrsbrojsindexphpscientiamedicaarticleviewFile15721175

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