O sucesso do negócio por meio do monitoramento da experiência do usuário de serviços de ti, por Ivan Luizio R.G. Magalhães

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Computer Measurement Group Brasil – CMG BR

O sucesso do Negócio por meio do monitoramento

da Experiência do Usuário de Serviços de TI

Mudando a perspectiva de monitoramentodos Serviços de TI

Autor:

Ivan LuizioR. G. Magalhães

e-mail:

[email protected]

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Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de Engenharia de Desempenho e Valor

COBIT 4.1 Foundation Certificated & ITIL V2 Foundation Certificated

Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE, UnB, Faculdade Sumaré e Instituto MAUÁ de Tecnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Mestrando em Direção Estratégica de TI e Gestão da Qualidade. Atua na área de Tecnologia da Informação há 25 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.

Autor


Objetivo

Este evento destina-se a descrever os

conceitos relacionados ao monitoramento da

Experiência do Usuário de Serviços de TI.


Participe!

Em caso de dúvidas, não se contenha!

Pergunte.


Falhas em Serviços de TI não são mais aceitáveis!


Constatação!

64 %das falhas nos Serviços de TI são descobertas pelos

seus usuário.Fonte: Forrester Research


Evolução do Outsourcing de Serviços de TI

Fonte: Gartner Group, Inc.


Desafio!

Como avaliar organizações prestadoras

de Serviços de TI e assegurar a conformidade na entrega de Serviços de

TI?


Avaliação - Custo Total de Propriedade

Custo Total de Propriedade (Total Cost

Onwership – TCO) na área de Serviços de TI?


Alternativas

• Business Process Outsourcing (BPO)

• Software as a Service (SaaS)


Avaliação - Framework

• Modelo de Gestão

• Experiência

• Rotatividade do Pessoal

• Funcionários Próprios sob regime da

Consolidação das Leis do Trabalho (CLT)

• Logística

• Tecnologias de Monitoração

• Disponibilidade dos Serviços de TI

• Desempenho dos Serviços de TI


Proposta - Escopo

• Modelo de Gestão

• Experiência

• Rotatividade do Pessoal

• Funcionários Próprios sob regime da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT)

• Logística

• Tecnologias de Monitoração

• Disponibilidade dos

Serviços de TI

• Desempenho dos Serviços

de TI


Proposta – Pilares

Visão End-to-End

Foco no Usuário de

Serviço de TI

Disponibilidade

Velocidade

Capacidade

Confiabilidade

Controle Estatístico de

Processo


Proposta – Atividades

1. Simulação da Experiência do Usuário

2. Funcionalidades Principais das Aplicações de TI

3. Via Robô - User Experience Monitor Appliance (UEMA)

4. Monitoração da Disponibilidade e do Tempo de Resposta

5. Utilização da Rede de Comunicação de Dados

6. Frequencia de Monitoração de 5 minutos

7. Monitoração a partir de diferentes Localidades

8. Correlação com a Monitoração da Infraestrutura de TI

9. Avaliação do Impacto no Negócio das Falhas de TI

10. Cálculo Automático da Disponibilidade


Proposta - Integração


Proposta - Eventos


Metodologia de Trabalho

IdentificarIdentificar

1. Identificar o Serviço de TI e suas Transações

Fonte: IT Flex


Serviço de TI

Fonte: IT Flex


Transações - Decomposição

Fonte: IT Flex



IdentificarIdentificar EstabelecerEstabelecer


2. Estabelecer as Variáveis de Desempenho

Fonte: IT Flex


Variáveis de Desempenho

• Disponibilidade

• Velocidade

• Capacidade

• Confiabilidade

Fonte: IT Flex



IdentificarIdentificar EstabelecerEstabelecer ConstruirConstruir



3. Construir os Indicadores de Desempenho

Fonte: IT Flex


Disponibilidade - Timeout

•Acesso até 20 segundos

•Consulta (retorna 1 registro) até 20 segundos

•Cadastro até 20 segundos

•Retirada até 20 segundos

•Pesquisa (retorna +1 registro) até 40 segundos

•Relatório até 120 segundos

Fonte: IT Flex


Disponibilidade - Meta

•Acesso igual ou maior que 99,73 %

•Consulta (retorna 1 registro) igual ou maior que 99,73 %

•Cadastro igual ou maior que 99,73 %

•Retirada igual ou maior que 99,73 %

•Pesquisa (retorna +1 registro) igual ou maior que 99,73 %

•Relatório igual ou maior que 99,73 %

Fonte: IT Flex


Velocidade (Tempo de Resposta) - Normal







Fonte: IT Flex


Velocidade (Tempo de Resposta) – Normal (Meta)







Fonte: IT Flex


Velocidade (Tempo de Resposta) - Atenção







Fonte: IT Flex


Velocidade (Tempo de Resposta) – Atenção (Meta)







Fonte: IT Flex


Velocidade (Tempo de Resposta) – Crítico

•Acesso acima de 10 segundos

•Consulta (retorna 1 registro) acima de 10 segundos

•Cadastro acima de 10 segundos

•Retirada acima de 10 segundos

•Pesquisa (retorna +1 registro) acima de 30 segundos

•Relatório acima de 90 segundos

Fonte: IT Flex


Velocidade (Tempo de Resposta) – Crítico (Meta)

•Acesso menor que 95,45 %

•Consulta (retorna 1 registro) menor que 95,45 %

•Cadastro menor que 95,45 %

•Retirada menor que 95,45 %

•Pesquisa (retorna +1 registro) menor que 95,45 %

•Relatório menor que 95,45 %

Fonte: IT Flex


Capacidade - Normal







Fonte: IT Flex


Capacidade - Atenção







Fonte: IT Flex


Capacidade - Crítico







Fonte: IT Flex


Confiabilidade - Normal







Fonte: IT Flex


Confiabilidade - Atenção







Fonte: IT Flex


Confiabilidade - Crítico







Fonte: IT Flex



IdentificarIdentificar EstabelecerEstabelecer ConstruirConstruir ImplementarImplementar




4. Implementar a Monitoração

Fonte: IT Flex


Disposição Física

R

R

R

Serviço de TI

Data CenterBackboneCorporativo

RedePredial

Local do Usuário

R

Fonte: IT Flex


Coleta de Dados e Cálculo dos Indicadores

Fonte: IT Flex



IdentificarIdentificar EstabelecerEstabelecer ConstruirConstruir ImplementarImplementar MonitorarMonitorar





5. Monitorar a Experiência do Usuário

Fonte: IT Flex


Monitoração

Evolução da Disponibilidade Evolução do Tempo de Resposta

Fonte: IT Flex



IdentificarIdentificar EstabelecerEstabelecer ConstruirConstruir ImplementarImplementar MonitorarMonitorar AnalisarAnalisar






6. Analisar os Resultados

Fonte: IT Flex


Controle Estatístico de Processo

Fonte: IT Flex


Análise do Comportamento

A complexidade do negócio e a

sua sazonalidade

necessitam ser acompanhadas

de forma a revelar os

verdadeiros problemas.

Outlier

Fonte: IT Flex


Análise das Transações e Correlação de Eventos

Fonte: IT Flex



IdentificarIdentificar EstabelecerEstabelecer ConstruirConstruir ImplementarImplementar MonitorarMonitorar AnalisarAnalisarElaborarElaborar







7. Elaborar o Plano de Ação

Fonte: IT Flex


Plano de Ação

Análise

Ação

• Não houve execução da rotina de “backup” em 19/09/04 em virtude da interrupção do processamento devido a implementação do SYSPLEX.

Disponibilidade: 100,00 %

Fonte: IT Flex



IdentificarIdentificar EstabelecerEstabelecer ConstruirConstruir ImplementarImplementar MonitorarMonitorar AnalisarAnalisarElaborarElaborar MelhorarMelhorar







7. Elaborar o Plano de Ação

8. Melhorar a Experiência do UsuárioFonte: IT Flex


Causas Comuns e Especiais

• Causas Comuns ou Aleatórias (são inerentes ao

próprio processo, são relativamente difíceis de

serem identificadas, consistem num número muito

grande de pequenas causas); e

• Causas Especiais ou Assinaláveis (representam

um descontrole temporário do processo, são

possíveis de serem identificadas e corrigidas, as

causas e os efeitos são facilmente observáveis).


Causas Comuns - Prioridade


Causas Comuns - Eliminação


Proposta - Benefícios

• Medir a Experiência do Usuário

• Avaliar os Serviços de TI

• Comparar a disponibilidade e o desempenho

dos Serviços de TI

• Assegurar os níveis de serviço acordados para

a entrega dos Serviços de TI

• Atuar de modo preventivo (evitar) e proativo

(mitigar) em relação ao impacto ao negócio


Proposta – Caso Prático

• 30 % de redução no custo dos

incidentes

• 95 % de cumprimento dos Acordos de

Nível de Serviço

• 17 % de redução na quantidade de

incidentes

• 20 % de redução na quantidade de

chamadas para o Service Desk


Agradecimento

Muito obrigado a todos pela presença e atenção.


Perguntas & Respostas


Contato

Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador

Strategic Enterprise Performance ManagementStrategic Activity System

Balanced Scorecard

[email protected]


Nota

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cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de

Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de

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