Os 20 bandidos da venda
Os 20 bandidos da venda
Era uma vez 20 prisioneiros de alta periculosidade que escaparam
da penitenciria OSAC Objees Sossegadas, Adormecidas e Calmas. Mas
escaparam por qu? Porque voc foi mexer com eles foi provoc-los.
Estes prisioneiros so perigosos e no podem ser incitados, porque
causam uma rebelio em suas vendas. Em geral, quando voc no vendeu,
porque deixou um deles escapar. Deixe de ser o vendedor, para ser o
caador de objees evasivas desnecessariamente provocadas. Para
deixar esses bandidos bem quietinhos e ter sucesso em vendas, anote
o que voc NUNCA deve fazer:
1. Nunca use expresses de baixo astral, do tipo: O problema ...,
Nossa dificuldade .... Quando voc diz isso, solta o Bandido da
Contestao: Pra a, voc pago para ser parte do problema ou da soluo?.
Por isso diga: nosso desafio ... A diferena entre problema e
desafio onde voc coloca sua atitude.
2. Nunca use expresses que coloquem em xeque a inteligncia de
seu cliente, do tipo: No bem assim..., O senhor no entendeu..., No
nada disso... Diga o senhor entendeu muito bem um aspecto da
questo, permita-me que lhe mostre outro. D reforo proativo de
apoio. Sempre. No provoque o Bandido da Auto-estima (ou do Estou
sentindo-me mal por ouvir isso). Ao sentir-se mal, o cliente s
objees. 3. Nunca use frases que implicam em ordens: A senhora ter
que..., O senhor deve..., Primeiro preciso que.... Deixe calmo o
Bandido do Autoritarismo Bobo.4. Nunca use frases que comprometam a
confiana, do tipo: Para ser honesto..., Para dizer a verdade...,
Vou ser sincero com a senhora... Quando voc fala assim, voc solta o
Bandido do Descrdito: Ento quer dizer que voc honesto apenas
algumas vezes?.
5. Nunca use verbos no condicional: Eu gostaria, eu poderia, que
queria. Esses verbos soltam o Bandido da Insegurana. O cliente
pensa: Ora drogas, esse cara poderia, ou pode?. Diga: Posso lhe
mostrar como aumentar o desempenho do seu setor em 17%.
6. Nunca passe incerteza: Eu acho que..., No tenho certeza...,
Talvez sim, talvez no.... Diga: Vou verificar agora mesmo e
passo-lhe esta informao. Ou: levantarei esse dados para que o
senhor obtenha o melhor desse produto. Deixe bem trancadinho o
Bandido do Eu Acho.
7. Nunca superestime a inteligncia dos outros. s vezes voc diz a
um comprador adolescente: Voc pode pagar por boleto se quiser. Ele
pensa: Sei l o que esse treco de boleto, mas tambm no vou perguntar
nada para no passar por burro. Diga: Voc pode pagar no banco, se
quiser. No provoque o Bandido do Status.8. Nunca deixe de pensar
como Diagosticador de Problemas, Solucio- nador de Necessidades e
Apresentador de Alternativas. Pensando assim as objees
desaparecero? Claro que no. Mas voc as tratar como amigas, e no
como maldies. No faa viver o Bandido Pstumo das tcnicas que
funcionavam no tempo das carruagens.
9. Nunca aceite evasivas como respostas. Diga: Compreendo sua
dvida. Vou lhe mostrar alguns resultados timos que seus
concorrentes vm conseguindo com meu produto/servio. Atenda, e
venda. Desative o Bandido do Cozinhamento Dialtico do Galo
Filosfico ou, do ns viemos aqui para vender ou para filosofar?10.
Nunca diga Vou provar para o senhor que o meu produto/servio
melhor. Quando voc diz isso, voc leva o cliente a uma postura
defensiva, do tipo: Ento prove, quero ver se voc mesmo capaz. Ao
invs, diga Vou lhe mostrar... Mostrar emptico. J provar acorda
objees adormecidas. Prove, sem dizer provar, dizendo tenho aqui
alguns dados que.... Solte o mocinho da Harmonia, no o Bandido
Adversativo Subconsciente.11. Nunca diga Desculpe incomod-lo. Essas
duas palavras so excelentes para provocar objees! No crebro
emocional do cliente, desculpa e incmodo, ditos logo no incio da
entrevista, transformam-se no Bandido da Incoerncia, pois levam o
cliente a pensar: Que raio de abordagem essa? Afinal, ele veio aqui
para resolver minhas necessidades ou para se desculpar? Se o que
ele vende bom para mim, porque acha que vou me incomodar? Portanto,
diga: Estou aqui para lhe mostrar de que maneira nossa frmula
fungicida aumentar em 70% suas chances de ter uma colheita
lucrativa.12. Nunca diga, por exemplo, Vou mostrar uma lancha para
o senhor, que precisa se divertir... Esta frase desperta o Bandido
do Sentimento de Culpa, pois leva o subconsciente do cliente a
criar uma poro de dvidas: Eu, me divertir, numa poca em que est to
difcil ganhar dinheiro?. Tecnicamente, isso se chama Dissonncia
Cognitiva, isto , ele quer (divertir-se timo), porm tem culpa (mas
a vida est to dura...). A soluo dar permisso psquica ao cliente
para que compre. Para isso, diga-lhe Vou lhe mostrar um tipo de
frias que recarregar as baterias da sua mente, fazendo de voc uma
pessoa nova para o dia-a-dia do seu trabalho.
13. Nunca diga Se o produto quebrar ou apresentar defeitos....
Diga: ns temos uma assistncia tcnica altamente eficaz e organizada;
ou: O pessoal de nossa assistncia tcnica fica o tempo todo na boa
vida a qualidade dos nossos produtos faz com que eles no tenham
quase nenhum trabalho.... No use frases ou palavras que abrem as
portas do temvel Bandido da Dvida (aquele que pergunta ser que isso
bom mesmo?).
14. Nunca diga: Este outro modelo aqui mais caro. Quando voc diz
isso, a palavra que vem na cabea do cliente caro sangue, suor e
lgrimas. Ao invs disso, diga Este outro modelo aqui tem mais
vantagens. No que as pessoas esto mais interessadas em algo caro ou
algo vantajoso? Por favor, deixe bem amarrado na cela o Bandido das
Imagens Mentais Negativas.15. Nunca diga O preo esse, fora o frete
ou O senhor j est sabendo que cobramos o frete, no?. Ao ouvir isso,
o cliente deixa escapar o Bandido da Frustrao, pois pensa: Caramba,
tem mais essa! Cobrana? Ainda tem esse negcio de cobrar frete? Fora
o frete!. Faa o cliente perceber o frete como parte do Produto
Ampliado. Diga: Senhor Fulano, a qualidade de nossas entregas o
nosso forte. O seu produto chega em casa em perfeito estado, e na
hora que marcarmos. Isso bom, certo? Transforme coisas como o frete
em sinnimos de alegria no de frustrao.
16. Nunca diga Nossa empresa nunca deu o cano na praa. O cliente
pensa Se cano o que voc tem na cabea, ento pode crer sua empresa j
deu sim cano em algum. Alm disso, se eu no lancei nenhuma dvida,
porque que voc est se defendendo assim?. Diga Recebemos o prmio
Atendimento de Ouro da Associao Internacional de Qualidade em dois
itens: garantia e confiabilidade. No desenjaule o Bandido da Lebre,
o que pergunta Estou vendo a fumaa? Cad o fogo?
17. Nunca diga Todo ms o senhor vai ter que pagar R$ X por
isto.... Diga O seu investimento mensal ser de... Se o produto ou
servio tem um benefcio to bom assim como voc argumenta, ento ele no
um encargo, e nem um dever um investimento. Para que despertar o
Bandido da Obrigatoriedade Pesada? Deixe o cara dormindo l na
jaula.
18. Nunca use grias: Manero, T limpo, Tudo em cima, Vou ver se
quebro o galho. Quando voc desperta o Bandido da Falao Inculta, ele
provoca um grande estrago nas suas vendas, e as objees fazem a
festa. Pior que a gria o trocadilho bobo, do tipo do vendedor que
chega para o comprador Pereira e diz A seu Pereira, tem plantado
muita pra?. E a seu Costa, est com as costas largas hoje?, etc.
19. Nunca inicie uma frase com a negativa no. A senhora no
deseja conhecer um detergente que, ao mesmo tempo que limpa, mata
os germes e perfuma?. Pior ainda dizer O senhor no quer, no?. Evite
usar anzis para fisgar objees ou rejeies. Quando age assim, voc
desperta o Bandido da Antecipao Negativa. Diga: Quero que conhea um
benefcio trplice para sua indstria que...
20. Nunca use verbos fracos, que fazem a venda ficar
desinteressante, do tipo Este produto contm clorofila..., ele contm
uma camada que.... O cliente pensa Eu no sei se quero saber o que
seu produto contm. Quero saber o que ele faz por mim. Por isso, use
verbos fortes, como maximizar, aumentar, minimizar, diminuir,
manter, atingir, economizar, lucrar, promover, etc. Exemplos: Estes
tnis de corrida aumenta seu desempenho na corrida e vai fazer seus
tempos baixarem, este produto vai diminuir o impacto da madeira na
mquina e aumentar o nmero de cortes por minuto. No deixe o Bandido
do Desinteresse mostrar as armas para voc.
Por fim, estude estes 20 bandidos. Mas no trate objees ou
clientes como bandidos. O cliente no um bandido: ele quem paga a
conta. Objees no so bandidos: so marcos orientadores da venda. O
cliente no nunca um chato e uma TOCHA! (Notou que tocha chato
invertido?). Na Era do Cliente Consciente, oua tudo com afeto
envolvente, anote-lhe as ansiedades, alegre-se quando ele objetar,
mas por favor para que cutucar o que est adormecido, com vara
curta? Venda gerando sintonia inteligente. O contrrio disso se
estressar, correndo atrs de objees que no precisavam estar soltas
objees essas que, infelizmente, voc mesmo soltou (ou gerou uma
situao para que os clientes as deixasse escapar). No jogue pedra em
leo adormecido a vtima pode ser voc.
