OUVIDORIA ESTADUAL

DO SUS - SESA/PR

IMPLANTAÇÃO DE

OUVIDORIAS

DE

SAÚDE

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Ouvidoria

É o canal de comunicação entre o cidadão e a administração pública de forma a promover o exercício

da cidadania, e fortalecer as diretrizes do SUS na busca da

melhoria na qualidade dos serviços prestados.

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Papel das Ouvidorias

Garantir espaço para o acolhimento das

sugestões, denúncias, reclamações e

elogios, estabelecendo um canal

democrático e de fácil acesso aos

cidadãos junto ao gestor e prestador de

serviços de saúde do SUS.

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Instrumento

normativo-legal

Em especial para as Ouvidorias Públicas, o instrumento normativo-legal é fator importante para garantir a legitimidade do serviço de Ouvidoria.

Esse instrumento pode ser uma resolução, portaria ou outro instrumento legal que for decidido pelo Gestor.

É importante que neste instrumento normativo esteja estabelecido o prazo de resposta às manifestações das áreas que compõem a organização, bem como as atribuições da Ouvidoria.

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Diagnóstico

Institucional

Levantamento de todos os serviços

que são prestados pela organização.

Quais as atribuições das áreas, quem

são os seus responsáveis e também

quais são as delimitações da

organização.

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Posição da Ouvidoria

na Organização

Sendo um instrumento de gestão, a

Ouvidoria deve ser inserida no

organograma da instituição, e

preferencialmente estar subordinada ao

Gabinete do Secretário.

A subordinação da Ouvidoria à áreas,

que não tenham muita abrangência na

organização, limitará a atuação da

Ouvidoria.

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Objetivos da Ouvidoria

-ampliar a participação do cidadão na gestão / instituição;

- possibilitar que a instituição avalie continuamente a qualidade dos serviços prestados;

-subsidiar o gestor na tomada de decisão, informando, através de seus relatórios, os indicadores de satisfação do cidadão.

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INDICAÇÃO DO

OUVIDOR

A indicação do Ouvidor, deve ser preferencialmente de um servidor de carreira.

Deve conhecer o funcionamento do Sistema Único de Saúde, e como funciona no seu município e ações pactuadas com outros municipios.

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COMPETENCIAS DO

OUVIDOR

O Ouvidor (gestor) no exercício de sua competências gerenciais enfatiza as atividades administrativas e operacionais, alinhadas à produção e mensuração de resultados eficazes que se revertem tanto para os colaboradores como para a instituição.

Identifica os pontos que merecem ser revistos e melhorados.

Deve compreender com clareza seu papel no ambiente onde atua, e adquirir uma visão sistêmica da instituição.

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COMPETENCIAS DO

OUVIDOR

competência individual: pessoas e processos

competência gerencial: planejamento estratégico

-O que fazemos?

-Como fazemos?

-Como melhoramos o que fazemos?

A voz do cidadão é representada na figura do Ouvidor e não pode ser unicamente um diferencial estratégico, mais do que isso deve ser uma parte da Organização, capaz de recomendar e propor decisões, acompanhadas das necessidades, dos valores, da imparcialidade, da legalidade e da conduta ética.

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ESTRUTURA FÍSICA

- Próprio para Ouvidoria, não necessariamente exclusivo.

- Bem localizado, com espaço adequado para equipe e com local reservado para atendimento pessoal;

-Acessibilidade;

-Sinalização indicando o local de atendimento da Ouvidoria.

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MOBILIÁRIO e

EQUIPAMENTO Mobiliário adequado para o atendimento ao cidadão e conforto da equipe.

-Linha telefônica : linha telefônica deverá ser exclusiva da ouvidoria, sem compartilhamento com outros setores, preservando o caráter sigiloso das manifestações da ouvidoria

-Acesso a internet : criação de um e-mail institucional criado especificamente para a ouvidoria.

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EQUIPE O dimensionamento da equipe dependerá da abrangência da Ouvidoria a ser implantada.

Tele atendente: em Ouvidorias que tiverem como apoio uma central de atendimento;

Alguns outros atores podem ser inseridos na equipe:

-Ass. Jurídica,

-Informática, etc...

Informações gerenciais: em serviços de Ouvidoria que possuem uma abrangência muito grande, é interessante ter um profissional que cuide da gestão da informação, com conhecimentos de informática.

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EQUIPE Princípios Éticos:

· Postura ética / Sigilo Profissional;

· Imparcialidade e Objetividade · Boa comunicação e Relacionamento interpessoal;

· Postura pedagógica, propositiva e não contestatória;

· Capacidade de planejamento;

· Poder de negociação/Liderança;

· Bom senso e Credibilidade.

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EQUIPE Os servidores que trabalham na Ouvidoria são os agentes que acolhem e escutam.

Devem estar preparados:

1.Escuta atenta e imparcial/ Equilíbrio emocional

2.Identificação das opções para o avanço da solução

3.Conhecer a instituição e seu funcionamento para que o encaminhamento das manifestações seja o correto

4.Ser comunicativo e claro nas orientações.

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RELATÓRIOS GERENCIAIS

Os relatórios Gerenciais devem ser elaborados a partir das manifestações recebidas na Ouvidoria e os dados que podem subtraídos das mesmas, como classificação, tipificação, local, entre outros. Através dos Relatórios Gerenciais, o Gestor tem condições de estar adequando e melhorando os serviços de saúde prestados á população.

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Definição do processo de trabalho O fluxo de trabalho da ouvidoria pode ser comparado à estrutura de gerenciamento de processos de uma organização. É uma relação de entradas e saídas.

Processo

Transformação Manifestação

Entrada Saída

Resposta

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Processo

de Trabalho RECEBIMENTO/ ACOLHIMENTO

ANÁLISE/ TRATAMENTO

ENCAMINHAMENTO (REDE E SUB-REDE)

ACOMPANHAMENTO (PRAZOS)

RESPOSTA

CONCLUSÃO/ FECHAMENTO

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ACOLHIMENTO DA

MANIFESTAÇÃO

As manifestações devem ser recebidas na Ouvidoria pelas diversas formas: presencial, telefone, carta / fax, meio eletrônico, etc..

No caso da Ouvidoria que ainda não disponha do Sistema Ouvidor SUS (Sistema Informatizado – DOGES/MS), ou outro Sistema próprio, recomenda-se que na abertura de um registro de Ouvidoria o mesmo seja numerado e entregue o número de protocolo ao manifestante para acompanhamento.

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ANALISE DA

MANIFESTAÇÃO

Ação onde a Ouvidoria analisa o teor da manifestação, verificando o seu conteúdo, se existem dados suficientes para a definição do encaminhamento a ser dado.

Nesse período é importante observar se existe a

necessidade de que a manifestação seja encaminhada

de forma sigilosa.

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Após a análise, a manifestação é encaminhada para a área responsável pela sua resolução. É necessário que estejam estabelecidas as redes e sub-redes, de forma que as manifestações sejam encaminhadas de forma correta.

ENCAMINHAMENTO

DA MANIFESTAÇÃO

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ESTABELECENDO AS REDES

E SUB REDES

-Definir dentro da Instituicao quais os setores que irao compor sua sub rede ( interna)

- Definir quais as instuicoes prestadoras de servicos que irao compor a sua sub rede : proprios, contratualizados

( externa)

- outros orgaos / instituicoes afins

( externa)

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ACOMPANHAMENTO DA

MANIFESTAÇÃO

Cabe a Ouvidoria acompanhar o trâmite da manifestação nos setores envolvidos, informando ao cidadão, e observando o prazo de respostas. Cada Ouvidoria deve estabelecer a forma de realizar o acompanhamento das manifestações, bem como a prorrogação de prazo e “feed back” a ser dado ao cidadão.

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RESPOSTA DA

MANIFESTAÇÃO

A resposta enviada pela área envolvida deverá ser avaliada pela Ouvidoria e informada ao manifestante, obedecendo as normativas com relação aos prazos estabelecidos.

Caso a resposta não esteja clara, ou não esteja satisfatória com o teor da manifestação a Ouvidoria deve retornar à área responsável, para que refaça a resposta.

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CONCLUSÃO DA

MANIFESTAÇÃO

A conclusão/ fechamento de uma manifestação deve ser realizado mediante uma resposta satisfatória, mesmo que essa resposta não seja o atendimento da solicitação do manifestante.

Após um período, estabelecido pela Ouvidoria, a manifestação deve ser fechada/arquivada.

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ESCUTA QUALIFICADA / TRANSPARÊNCIA / MONITORAMENTO

Relatórios

Gerenciais

Oportunidade

de Melhorias

Ouvir

e

Escutar

o

cidadão

Qualidade do

Atendimento

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Ouvir : Perceber, entender (os sons) pelo sentido da audição.

Escutar : 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir. 2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber ou ouvir

“ Ouvir e Escutar com atenção!”

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Ouvimos, mas não

escutamos o cidadão.

Interferências pessoais.

Interpretações equivocadas.

Intervenção no foco

Registro inadequado.

Pontos falhos em um atendimento

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Resultado:

Emissão de relatórios

gerenciais não fidedignos.

Cidadão não é atendido nas

suas necessidades.

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Canais de recebimento das manifestações

• Telefone

• Web

• Pessoal (presencial)

• Impressos (carta, fax, documentos oficiais, etc..)

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COMO LIDAR COM AS DIFICULDADES

Telefone: padronização de mecanismos de sondagem e confirmação das informações prestadas pelo cidadão. Atendimento presencial: preparo da equipe e das instalações da Ouvidoria para o atendimento. Web: solicitação de maiores informações e orientação sobre o prazo para retornar pelo endereço eletrônico. Cartas: procura do endereço mais provável e de um número de telefone correspondente.

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Registro

da

Manifestação

COERÊNCIA

ORTOGRAFIA CORRETA

OBJETIVIDADE

INFORMAÇÕES COMPLETAS E FIDEDIGNAS

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Definições/Classificação das Demandas Denuncia: é mais grave do que uma simples queixa,

reclamação. Significa dar a conhecer, delatar, pode ser um

fato de caráter sigiloso. Denuncia uma irregularidade.

Reclamação: declara insatisfação, queixas,

manifestações de desagrado, protestos. Nem sempre

tem conteúdo de requerimento.

Solicitação: as vezes parecida com reclamação, declara

insatisfação, mas requer algum atendimento. Contem

requerimento.

Sugestão: idéias, propostas de mudanças submetidas à

apreciação da instituição.

Elogio: reconhecimento, demonstração de satisfação para

com o serviço recebido.

Informação: solicitação de alguma referência (endereço,

atendimento, horário de funcionamento da unidade, nome

do responsável).

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Prazos e Providências

estabelecidos para as

manifestações

Denuncia: 46 a 90 dias (baixa) – para apurar Reclamação: 46 a 90 dias (baixa) – para apurar Solicitação: 06 a 15 dias (alta) – para atender Sugestão: 16 a 45 dias(média) – para conhecer Elogio: 16 a 45 dias(média) – para conhecer Informação/orientação: 01 a 05 dias(urgente) – para atender

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-Demandas Anônimas Na Ouvidoria Estadual não são

admitidos/encaminhados expedientes sob estado do

anonimato, salvo se a demanda estiver registrada de

forma completa para averiguação e acompanhada

de prova documental.

(usando como base o Regimento Interno da

Ouvidoria do Ministério Público do Paraná).

-Demandas sob Sigilo As demandas sigilosas devem respeitar a

privacidade do reclamante. Se estas demandas

chegam através do Ouvidor SUS, ou por e-mail, no

encaminhamento da mesma deve ser deletado o IP

da maquina de origem da demanda de forma a não

ser rastreada .

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Canais de recebimento

das manifestações

na Ouvidoria Estadual e Regionais

• Ligação Gratuita: 0800 644- 44 14

• Web – na pagina da SESA – www.sesa.pr.gov.br

• Pessoal (presencial)

• Impressos (carta, fax, documentos oficiais, etc..)

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Como registrar a

manifestação na

Ouvidoria Estadual e Regionais

Antes de registrar uma manifestação na

Ouvidoria de Saúde do SUS, o cidadão deve

procurar o órgão e/ou instituição envolvida com a

resolução de seu problema ou questionamento.

Pode ser a Unidade Básica de Saúde, Laboratório

ou Clínica, Secretaria Municipal de Saúde, ou

outras instituições vinculadas ao Sistema Único

de Saúde.

Desta forma, terá mais agilidade na solução do

seu problema.

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Canais de recebimento

das manifestações

na Ouvidoria Estadual e Regionais

• Ligação Gratuita: 0800 644- 44 14

• Web – na pagina da SESA – www.sesa.pr.gov.br no Link Ouvidoria.

• Pessoal (presencial), nos horários de

08 – 12h e das 14 – 18h.

• Impressos (carta, fax, documentos oficiais, etc..)

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APRESENTAÇÃO/ELABORAÇÃO:

Oliva Pacheco Vasconcellos

Ouvidora Estadual do SUS

Secretaria Estadual de Saúde do Paraná– SESA/PR

Ligação gratuita para demandas: 0800 644 4414

Site: www.saude.pr.gov.br link Ouvidoria

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Saber ouvir transcende o ato de escutar quem fala:

é compreender a pessoa que se expressa;

é entender a mensagem que se transmite;

é assimilar o que é dito por palavras, olhares,

atitudes, gestos ou silêncios;

é perceber a grandeza da essência da comunicação e do diálogo;

é alcançar a plenitude do relacionamento humano e a captação do sentido de nossa existência.

(Do livro “A Cultura do Diálogo)