OUVIDORIA GERAL DA SAUDE - SESA/PR · resposta satisfatória, mesmo que essa resposta não seja o atendimento da Conclusão da manifestação solicitaçãodomanifestante. Após um

OUVIDORIA GERAL DA SAUDE - SESA/PR

IMPLANTAÇÃO DE IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIASOUVIDORIAS

DE DE SAÚDE EM HOSPITAISSAÚDE EM HOSPITAISDE DE SAÚDE EM HOSPITAISSAÚDE EM HOSPITAIS

OUVIDORIA ESTADUAL DO SUS - SESA/PR 0800 644-4414

OuvidoriaOuvidoria

É um mecanismo institucional de participação social onde o usuário do

SUS se comunica com a gestão pública.

A ouvidoria é uma ferramenta de gestão.


Papel das OuvidoriasPapel das Ouvidorias

Promove mudanças gestão flexívelsatisfação das necessidades

do cidadão garantia dado cidadão garantia daprestação de serviços públicosde qualidade.


Ouvidoria Geral da SaúdeOuvidoria Geral da Saúde--SESASESA

Gabinete do Secretário

Ouvidoria Geral da Saúde-SESA/PR

Coordenação/

22 Regionais de Saúde19 Hospitais PrópriosConsórciosContratualizados

Acolhimento/Análise

Encaminhamento/Acompanhamento e Conclusão

Coordenação/Planejamento

Contratualizados

399 municípios



SubSub--redes internasredes internas

- Gabinete do Secretário-Diretoria Geral - DG-Superintendente de Gestão de Sistemas de Saúde - SGS-Superintendente de Vigilância em Saúde - SVS-Superintendente de Políticas de Atenção Primária emSaúde – SASSaúde – SAS-Superintendente de Infraestrutura da Saúde – SIE-Superintendência de Unidades Próprias – SUP-Grupo Setorial de Recursos Humanos – GRHS-Fundo Estadual de Saúde- Assessoria Jurídica - AJU



SubSub--redes externasredes externas

- 22 Regionais de Saúde- Unidades próprias- Consórcios Intermunicipais de Saúde- Consórcios Intermunicipais de Saúde- Estabelecimentos Contratualizados ao SUS- 399 Secretarias municipais de Saúde e estabelecimentoscontratualizados



DefiniDefiniçção do processo de trabalhoão do processo de trabalhoO fluxo de trabalho da ouvidoria pode ser comparado àestrutura de gerenciamento de processos de uma organização. É uma relação de entradas e saídas.

ProcessoProcessoEntrada

ProcessoProcesso

TransformaTransformaççãoão

Entrada

ManifestaManifestaççãoão SaSaíídada

RespostaResposta


Processo de TrabalhoProcesso de Trabalho

RECEBIMENTO/RECEBIMENTO/ACOLHIMENTOACOLHIMENTO

ANÁLISE/ANÁLISE/TRATAMENTOTRATAMENTO

ENCAMINHAMENTOENCAMINHAMENTO(REDES(REDES)

ACOMPANHAMENTOACOMPANHAMENTO(PRAZOS)(PRAZOS)

RESPOSTARESPOSTA

CONCLUSÃO/CONCLUSÃO/FECHAMENTOFECHAMENTO


Acolhimento das Acolhimento das ManifestaçõesManifestações

Web: www.saude.pr.gov.br

Ligação Gratuita0800 644-4414

Correspondência

PresencialOuvidoria,

Bom Dia!


Analise da Analise da

ManifestaçãoManifestação

Ação onde a Ouvidoria analisa o teor damanifestação, verificando o seu conteúdo,se existem dados suficientes para a definição doencaminhamento a ser dado.encaminhamento a ser dado.

Nesse período é importante observar se existe anecessidade de que a manifestação sejaEncaminhada de forma sigilosa.



1. Gostaria de fazer uma reclamação o sistema MV paraexames e consultas esta horrível de acessar demoramuito para cadastrar, abrir especialidades.Gostaria quetivessem melhorando.

2. Meu nome é Pedro Cardoso, e fui no Posto do CampoComprido porque tinha consulta com o oftalmologista, e amoça que nos recebeu foi muito mal educada dizendoque tinha que esperar o medico chegar. Ela estava semcrachá e não quis dar o nome, mas uma outra enfermeiracrachá e não quis dar o nome, mas uma outra enfermeiradisse que ela chama Clarice. Depois de 2 horas o médicoainda não tinha chegado e ela disse que não tinha quedar satisfação, e se eu quisesse podia ir embora. Achoque não é direito tratar a gente assim.

3. Chamo Maria Francisca de Assis, e fui na FarmáciaEspecial da 2ª RSM, buscar o meu medicamentoCodeína e a atendente disse que está em falta e semprevisão. Eu não posso ficar sem tomar. Peçoprovidencias.


Classificação das Classificação das ManifestaçõesManifestações

DenunciaDenuncia: é mais grave do que uma simples queixa/reclamação. Significa dar a conhecer, delatar, pode ser umfato de caráter sigiloso. Denuncia uma irregularidadeirregularidade.ReclamaçãoReclamação:: declara insatisfação, queixas, manifestações dedesagrado, protestos.NemNem sempresempre temtem conteúdoconteúdo dede requerimentorequerimento..SolicitaçãoSolicitação:: as vezes parecida com reclamação, declarainsatisfação, mas requer algum atendimento.insatisfação, mas requer algum atendimento.ContemContem requerimentorequerimento..SugestãoSugestão: idéias, propostas de mudanças submetidas àapreciação da instituição.ElogioElogio:: reconhecimento, demonstração de satisfação paracom o serviço recebido.InformaçãoInformação: solicitação de alguma referência (endereço,atendimento, horário de funcionamento da unidade, nomedo responsável).


-- Demandas anônimasDemandas anônimas

Na Ouvidoria Estadual são admitidos/encaminhadosexpedientes sob estado do anonimato, POREM ademanda deve estar registrada de forma completa paraaveriguação e acompanhada de prova documental.(usado como base o Regimento Interno da Ouvidoria doMinistério Público do Paraná).

-- Demandas sob Sigilo Demandas sob Sigilo -- Demandas sob Sigilo Demandas sob Sigilo

As demandas sigilosas devem respeitar a privacidade do reclamante. No encaminhamento das mesmas deve haver o cuidado de excluir qualquer dado que possa identificar o cidadão. Porém dependendo da situação é possível que seja necessário solicitar a quebra de sigilo para um encaminhamento satisfatório.


Encaminhamento e Prazos

Urgente – até 05 diasAlta – até 15 dias

Após a análise é definido o setor(rede) para encaminhar a manifestação com o prazo pré-estabelecido para resposta.

Alta – até 15 diasMédia – até 45 diasBaixa – até 60 dias.


Acompanhamento da manifestação

Cabe a Ouvidoria acompanhar o trâmite da manifestação nos setores envolvidos, informando ao cidadão, e observando o prazo de respostas.

Cada Ouvidoria deve estabelecer a forma de realizar o acompanhamento das realizar o acompanhamento das manifestações, bem como a prorrogação de prazo e “feed back” a ser dado ao cidadão.

OuvidoriaSetor de

EnfermagemSetor de Rec.

Humanos

Ouvidoria

Setor de Enfermagem


Resposta da Resposta da manifestaçãomanifestação

A resposta enviada pela área envolvida(rede)deverá ser avaliada pela Ouvidoria einformada ao manifestante, obedecendo asnormativas com relação aos prazosestabelecidos.

Caso a resposta não esteja clara, ou nãoesteja satisfatória com o teor damanifestação a Ouvidoria deve retornar àárea responsável, para que refaça a resposta.


A conclusão/ fechamento de umamanifestação deve ser realizado mediante aresposta satisfatória, mesmo que essaresposta não seja o atendimento da

Conclusão da Conclusão da manifestaçãomanifestação

resposta não seja o atendimento dasolicitação do manifestante.

Após um período, estabelecido pelaOuvidoria, a manifestação deve serfechada/arquivada.



ETAPAS PARA ETAPAS PARA INSTALAÇÃO INSTALAÇÃO

DE UMA UNIDADE DE DE UMA UNIDADE DE OUVIDORIAOUVIDORIA

1. Apoio e determinação do dirigente máximodo órgão – VontadeVontade políticapolítica

2. Diagnóstico sócio-institucional2. Diagnóstico sócio-institucional(todos os serviços, prestadores/responsáveise limitações);

3. Delimitação da competência e da área de atuação;

4. Identificação de equipe com perfil adequado;


5. Vinculação da ouvidoria ao dirigente máximo;

6. Identificação do universo de públicoabrangido (usuários dos serviços públicos prestados)

7. Identificação e definição de procedimentos detrabalho;trabalho;

8. Definição das sub-redes para oficialização dasintenções da ouvidoria, sua utilidade, a forma deatuação e o objetivo;


Objetivos da OuvidoriaObjetivos da Ouvidoria

-ampliar a participação do cidadão na gestão / instituição;

- possibilitar que a instituição avalie continuamente a qualidade dos serviços prestados;

-subsidiar o gestor na tomada de decisão, informando, através de seus relatórios, os -subsidiar o gestor na tomada de decisão, informando, através de seus relatórios, os indicadores de satisfação do cidadão.

- melhorar o desempenho e imagem da instituição


INDICAINDICAÇÇÃO DOÃO DO

OUVIDOROUVIDOR

A escolha/indicação do Ouvidor, deve serpreferencialmente de um servidor de carreira.

Deve conhecer o funcionamento do SistemaÚnico de Saúde, e como funciona na suaunidade e ações pactuadas com outrosmunicípios.


COMPETENCIAS DOCOMPETENCIAS DO

OUVIDOROUVIDOR

- Porta voz do cidadão – mediação dos

interesses do cidadãointeresses do cidadão

-Atividades administrativas e operacionais,

- Gestão da Informação;


ESTRUTURA FESTRUTURA FÍÍSICASICA

- Próprio para Ouvidoria, não necessariamente exclusivo.

- Bem localizado, com espaço adequado para equipe e com local reservado para atendimento pessoal;

-Acessibilidade;-Acessibilidade;

-Sinalização indicando o local de atendimento da

Ouvidoria.

- Mobiliário e equipamento


EQUIPEEQUIPEO dimensionamento da equipe dependerá daabrangência da Ouvidoria a ser implantada.

Os servidores que trabalham na Ouvidoria são osagentes que acolhemacolhem e escutamescutam.

DevemDevem estarestar preparadospreparados:DevemDevem estarestar preparadospreparados:

1.Escuta atenta e imparcial/ Equilíbrio emocional

2.Identificação das opções para o avanço da solução

3.Conhecer a instituição e seu funcionamento paraque o encaminhamento das manifestações seja ocorreto

4.Ser comunicativo e claro nas orientações.


RELATRELATÓÓRIOS RIOS GERENCIAISGERENCIAIS

Os relatórios Gerenciais devem ser elaborados apartir das manifestações recebidas na Ouvidoriae os dados que podem subtraídos das mesmas,como classificação, tipificação, local, entrecomo classificação, tipificação, local, entreoutros.

Através dos Relatórios Gerenciais, oGestor/administrador tem condições de estaradequando e melhorando os serviços de saúdeprestados á população.


As Ouvidorias da saúde irão lidar com

diversos clientes dos serviços de saúde.

.Usuário Usuário do SUSdo SUS Familiares/Familiares/

AcompanhantesAcompanhantes

Estudantes/Estudantes/PesquisadoresPesquisadores Profissionais Profissionais

de Saúdede SaúdePesquisadoresPesquisadores

de Saúdede Saúde

GestoresGestoresFornecedoresFornecedores

Sociedade em GeralSociedade em Geral

Garantir o espaço

para registrar

a demanda

com resposta

ágil e resolutiva

visando a

melhoria do

atendimento

Prestado



O que a Ouvidoria NÃO deve fazer:

- agir com imediatismo;

- atuar como central de atendimento;

- apurar denúncias e irregularidades, ourealizar auditorias;

- desempenhar ações de assistencialismo e- desempenhar ações de assistencialismo epaternalismo.


APRESENTAÇÃO/ELABORAÇÃO:APRESENTAÇÃO/ELABORAÇÃO:

Oliva Pacheco Vasconcellos

Ouvidora Geral da Saúde

Secretaria Estadual de Saúde do Paraná– SESA/PR

Fone: 041 – 3330-4408/3330-4415Fone: 041 – 3330-4408/3330-4415

Ligação gratuita para demandas: 0800 644 4414

Email: [email protected]

Site: www.saude.pr.gov.br link Ouvidoria

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