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PACOTES DE VALOR GERADOS E
ENTREGUES PELAS OPERAÇÕES:
COMPOSTOS BENS-SERVIÇOS
PACOTES DE VALOR
Segundo Eloi Sartori, Pacote de valor ou
oferta de valor é um termo de marketing
que corresponde à combinação de
elementos tangíveis e intangíveis que
clientes potenciais avaliam ao decidir qual
produto em particular deve ser adquirido.
PACOTES DE VALOR
CUSTOS;
FLEXIBILIDADE;
VELOCIDADE;
CONFIABILIDADE;
QUALIDADE.
PACOTES DE VALOR
Os pacotes de valor incluem bens e serviços
PACOTES DE VALOR
Existem sete componentes básicos na concepção
de Albrecht para oferecer e entregar valor para o
cliente,são eles:
PACOTES DE VALOR
AMBIENTAL
PACOTES DE VALOR
SENSORIAL
PACOTES DE VALOR
INTERPESSOAL
PACOTES DE VALOR
PROCEDIMENTOS
PACOTES DE VALOR
ENTREGAS
PACOTES DE VALOR
INFORMATIVA
PACOTES DE VALOR
FINANCEIRA
PACOTES DE VALOR
EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO
A lógica segundo a qual se enxergam as operações
que produzem serviços e produtos passaram, ao
longo da história, por fases.
Inicialmente, ainda no século XVIII – Com o pioneirismo
de Eli Whitney (Desenvolvimento da lógica de
intercambialidade de peças);
No século XIX – Passou por empreendedores importantes
(Samuel Colt e Singer)
No século XX – O surgimento do Fordismo e as técnicas que
estabeleceu a produção em massa . Frederick Taylor.
PACOTES DE VALOR
EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO
Centrou-se em operações de manufatura
PACOTES DE VALOR
A FALÁCIA DA DICOTOMIA BENS-SERVIÇOS
È uma situação em que dois pontos de vista
alternativos - freqüentemente, mas não
necessariamente, são colocados como sendo as
únicas opções, quando na realidade existe uma ou
mais opções que não foram consideradas, ou
quando ambas as "opções" podem ser escolhidas
simultaneamente.
PACOTES DE VALOR
DICOTOMIA BENS-SERVIÇOS
Essa dicotomia produto/serviços é destacada também
por Bateson e Hoffman (2001, p.33) que afirmam:
É extremamente difícil definir um produto puro ou um
serviço puro. Um produto puro implica que o
consumidor obtém benefícios somente do produto, sem
nenhum valor agregado pelo serviço; da mesma
forma, um serviço puro assume que não há um
elemento „produto‟ no serviço que o consumidor recebe.
IMPLICAÇÕES DA SIMULTANEIDADE DE
PRODUÇÃO-CONSUMO EM SERVIÇOS
VISÃO TRADICIONAL
Serviços não seriam estocáveis, enquanto produto
sim. Isso traz implicações importantes para a
gestão de capacidade e demanda.
Imagine uma Empresa que tenha que atender a um
mercado sazonal.
SEGUIMENTO DE DEMANDA
O gráfico ilustra uma estratégia de seguimento de
demanda , ou seja o plano de produção é tal que
quantidades semanais iguais as demandas semanais.
Isso pode representar altos custos de ociosidade durante o
período de”vale” (ou “baixa”) de demanda.
NIVELAMENTO DE PRODUÇÃO:
Alternativa diametral ao primeiro caso: uma
política de manter a produção nivelada ao longo
do período . Os custos com estocagem ficam
maiores, mas os custos com a ociosidade ficam
menores, pois não é necessário ter capacidade
produtiva instalada tão grande.
SIMULTANEIDADE DE PRODUÇÃO-CONSUMO
No caso de simultaneidade, a única alternativa
que resta é o controle de qualidade do processo.
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
E SUAS IMPLICAÇÕES
Na maioria dos sistemas, o cliente está presente
no momento em que o serviço é providenciado.
Em lugar de ser um espectador passivo, o cliente
representa um potencial de trabalho produtivo
disponível no momento em que é necessário.
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
E SUAS IMPLICAÇÕES
Ainda, segundo Corrêa,“é cada vez menos
verdade que as operações que geram produtos
físicos não tenha a presença do cliente.”
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
E SUAS IMPLICAÇÕES
O elemento humano é fundamental para a
eficiência das operações. Por esta razão, a atitude
e a aparência dos funcionários nas organizações
de serviços são itens importantes.
A presença do cliente no processo altera
materialmente o que é visto como produto.
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
E SUAS IMPLICAÇÕES
Nos momentos de interação, pode ser conveniente
para a organização considerar o cliente como
funcionário.
INTANGIBILIDADE E SUAS
IMPLICAÇÕES
Por sua própria natureza, os serviços são quase
sempre intangíveis e não deixa, no cliente, uma
lembrança material da compra.
INTANGIBILIDADE E SUAS
IMPLICAÇÕES
Para o gestor, não importam o nível de
tangibilidade ou intangibilidade do serviço, o que
importa é objetividade de poder avaliar o
desempenho do serviço para, posteriormente,
melhorar a operação.
FRONT OFFICE E BACK OFFICE
FRONT OFFICE E BACK OFFICE
Linha de frente: alto contato com o cliente
FRONT OFFICE E BACK OFFICE
Retaguarda: sem contato com o cliente
FRONT OFFICE E BACK OFFICE
IMPLICAÇÕES PARA AS OPERAÇÕES
Implicações quanto ao grau de estocabilidade do resultado.
FRONT OFFICE E BACK OFFICE
IMPLICAÇÕES PARA AS OPERAÇÕES
Implicações quanto ao grau de Simultaneidade
entre produção e consumo.
FRONT OFFICE E BACK OFFICE
IMPLICAÇÕES PARA AS OPERAÇÕES
Implicações Quanto ao grau de Interação e Extensão da
interação entre o processo e o cliente.
FRONT OFFICE E BACK OFFICE
IMPLICAÇÕES PARA AS OPERAÇÕES
Implicações quanto ao grau de objetivação possível na
avaliação do resultado.
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
SARTORI, Eloi (2004) Gestão de Preços - Estratégia de Flexibilização, Fidelização de Clientes
e Aumento da Rentabilidade. São Paulo: Atlas, 2004
Karl Albrecht (em seu livro Revolução dos serviços: como as empresas podem revolucionar a
maneira de tratar os seus clientes)
(ANEF). Boletim 1º Trimestre de 2007. Disponível em
http://www.anef.com.br/estatisticas.html
CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade
GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique L. Administração estratégica de serviços.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10. ed. Trad. Bazán
BATESON, John E. G.; HOFFMAN, K. Douglas. Marketing de serviços. 4. ed. Porto Alegre:
Bookman, 2001. 495 p
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva,
2001. 416 p.
SANTOS, Luciano Costa. Projeto e análise de processos de serviços: avaliação de técnicas e
aplicação em uma biblioteca. Florianópolis, 2000. 110 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia
de Produção) — Universidade Federal de Santa
