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Justiça e Consumidores
Painel de Avaliação das
Os consumidores em casa no mercado único
Edição de 2015
Condições de Consumo
PT PT
COMISSÃO EUROPEIA
Bruxelas, XXX
[…](2015) XXX draft
DOCUMENTO DE TRABALHO DOS SERVIÇOS DA COMISSÃO
Painel de Avaliação das Condições de Consumo: Os consumidores em casa no mercado
único
Edição de 2015
1
DOCUMENTO DE TRABALHO DOS SERVIÇOS DA COMISSÃO
Painel de Avaliação das Condições de Consumo: Os consumidores em casa no mercado único
Edição de 2015
I. RESUMO ..................................................................................................................... 3
1. Melhorias metodológicas ............................................................................................. 3
2. Principais conclusões ................................................................................................... 4
II. MEDIÇÃO DAS CONDIÇÕES DE CONSUMO ..................................................... 12
III. CONDIÇÕES DE CONSUMO A NÍVEL NACIONAL E TRANSFRONTEIRIÇO 17
1. Conhecimento e confiança ......................................................................................... 17
1.1. Conhecimento dos direitos dos consumidores e da legislação em matéria de
consumidores.............................................................................................................. 18
1.2. Confiança nas organizações ....................................................................................... 22
1.3. Confiança nos mecanismos de reparação ................................................................... 25
1.4. Confiança na segurança dos produtos ........................................................................ 27
1.5. Confiança nas alegações ambientais .......................................................................... 29
2. Cumprimento e aplicação ........................................................................................... 33
2.1. Práticas comerciais desleais ....................................................................................... 35
2.2. Outras práticas comerciais ilícitas .............................................................................. 39
2.3. Cumprimento da legislação em matéria de consumidores ......................................... 42
2.4. Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos ...... 43
3. Queixas e resolução de litígios ................................................................................... 46
3.1. Apresentação de queixas em caso de problemas ........................................................ 47
3.2. Satisfação com o tratamento dado às queixas ............................................................ 51
3.3. Indicador «problemas e queixas» .............................................................................. 52
3.4 Conhecimento, utilização e promoção de mecanismos de resolução alternativa de
litígios (RAL) ............................................................................................................. 53
3.5. Duração dos processos judiciais ................................................................................ 56
IV. OS CONSUMIDORES NO MERCADO ÚNICO DIGITAL ................................... 58
1. Mercado do comércio eletrónico entre empresas e consumidores da UE .................. 60
1.1. Compras em linha nacionais e transfronteiriças ......................................................... 60
1.2. Vendas em linha nacionais e transfronteiriças ........................................................... 69
1.3. Produtos comprados/utilizados em linha ................................................................... 72
1.4. Volume de comércio eletrónico entre empresas e consumidores .............................. 75
2
2. Processo das compras em linha .................................................................................. 77
2.1. Métodos utilizados e tempo despendido na pesquisa de compras em linha .............. 78
2.2. Razões para se optar por determinado sítio Web/loja de aplicações/aplicação ........ 81
2.3. Dispositivos e métodos de pagamento para as compras em linha ............................. 82
2.4. Opções de entrega ...................................................................................................... 85
3. Fatores que impulsionam ou dificultam o comércio eletrónico ................................. 86
3.1. Do lado da procura ..................................................................................................... 86
3.2. Do lado da oferta ........................................................................................................ 97
4. Problemas e queixas ................................................................................................. 101
4.1. Problemas com as transações em linha .................................................................... 101
4.2. Apresentação de queixas em caso de problemas e satisfação com o tratamento dado
às queixas ................................................................................................................. 107
4.3. Queixas relativas a compras em linha transfronteiriças recebidas pelos centros
europeus do consumidor .......................................................................................... 108
4.4. Resultados das operações de controlo de conformidade em linha nos principais
mercados de consumo .............................................................................................. 111
V. FATORES DETERMINANTES E CORRELAÇÕES DAS CONDIÇÕES DE
CONSUMO .............................................................................................................. 115
1. Ligação entre as condições de consumo e os indicadores económicos, sociais e de
governação ............................................................................................................... 115
2. Impacto dos fatores sociodemográficos nas condições de consumo ....................... 121
ANEXO I ................................................................................................................................ 124
Estatísticas sobre Consumidores por País .............................................................................. 124
ANEXO II .............................................................................................................................. 155
Índice das Condições de Consumo ......................................................................................... 155
3
I. RESUMO
Os painéis de avaliação do consumo são um instrumento fundamental para acompanhar os resultados
do mercado único para os consumidores, contribuindo para a definição de um amplo leque de políticas
da UE e nacionais. São ferramentas cruciais quando se pretende comparar tendências em todos os
Estados-Membros da UE (bem como na Islândia e na Noruega), bem como ao longo do tempo.
Existem dois tipos de painéis de avaliação (cada um publicado de dois em dois anos): o Painel de
Avaliação dos Mercados de Consumo acompanha o desempenho de mercados de consumo essenciais,
enquanto o Painel de Avaliação das Condições de Consumo, aqui apresentado, acompanha as
condições de consumo nacionais e analisa a integração do mercado retalhista da UE.
A despesa dos consumidores representa 57 % do PIB da UE, existindo uma relação positiva entre as
condições do consumo e a situação económica em diferentes Estados-Membros. Políticas de
consumidores eficazes têm impacto tanto do lado da procura (reduzindo os prejuízos dos
consumidores e capacitando-os para desempenharem o seu papel na orientação dos mercados) como
do lado da oferta (assegurando condições equitativas e a segurança jurídica às empresas). Uma maior
confiança dos consumidores no mercado único digital é igualmente essencial para estimular o
comércio eletrónico (transfronteiriço), com benefícios económicos evidentes para todas as partes
envolvidas.
Os dados constantes do presente Painel de Avaliação atualizaram os relatórios por país elaborados no
âmbito do Semestre Europeu de 20151. As conclusões extraídas sobre as condições de consumo e a
confiança no comércio eletrónico contribuíram igualmente para elaborar a Estratégia da Comissão
para o Mercado Único Digital2.
1. MELHORIAS METODOLÓGICAS
Desde a última edição (publicada em julho de 2013), o Painel de Avaliação das Condições de
Consumo foi objeto de uma revisão metodológica profunda, efetuada em estreita cooperação com o
Centro Comum de Investigação da Comissão e em consulta com peritos dos Estados-Membros, a fim
de aumentar ainda mais a sua qualidade e impacto em matéria de elaboração de políticas. As principais
melhorias incluem:
Um quadro conceptual revisto para obter uma medição coerente das condições de consumo, que
engloba três elementos fundamentais (conhecimento e confiança, cumprimento e aplicação, e
queixas e resolução de litígios) e duas vertentes adicionais: intervenientes no mercado
(consumidores e retalhistas) e local das transações (nacional e transfronteiriça na UE).
Indicadores novos/otimizados. Os inquéritos regulares realizados à escala da UE junto dos
consumidores e retalhistas, que constituem a principal fonte de dados do Painel de Avaliação,
foram completados com novas questões importantes, enquanto vários elementos existentes foram
melhorados. Por último, o presente Painel de Avaliação contém indicadores adicionais não
baseados em inquéritos, incluindo os resultados das operações de controlo de conformidade
realizadas pela Comissão e indicadores estatísticos sobre a duração dos processos judiciais.
Aperfeiçoamento da análise e da apresentação. O Índice das Condições de Consumo e outros
indicadores compostos, utilizados para comparar o desempenho dos países e os seus progressos
ao longo do tempo, foram objeto de uma auditoria estatística exaustiva. Foram exploradas novas
1 Os relatórios por país de 2015 incluem os dados constantes do presente Painel de Avaliação relativos ao cumprimento e à
aplicação da legislação relativa aos consumidores (República Checa, Roménia, Eslovénia, Eslováquia), à confiança no
comércio eletrónico (Croácia, Itália, Roménia) e à avaliação, pelos consumidores, dos mecanismos de reparação (Croácia,
Itália, Eslovénia) http://ec.europa.eu/europe2020/making-it-happen/country-specific-recommendations/index_en.htm. 2 http://ec.europa.eu/priorities/digital-single-market/.
4
vias de análise, em especial as que relacionam os dados constantes do Painel de Avaliação com
indicadores económicos, sociais e de governação essenciais, e com uma análise (multivariada) do
impacto das características sociodemográficas dos inquiridos.
Simultaneamente, a comparabilidade com painéis de avaliação anteriores foi conservada tanto quanto
possível.
2. PRINCIPAIS CONCLUSÕES
As condições de consumo a nível nacional e transfronteiriço
O terceiro capítulo do presente Painel de Avaliação avalia a qualidade das condições de consumo,
tanto a nível nacional como a nível transfronteiriço, no que se refere aos três elementos do quadro
conceptual (conhecimento e confiança; cumprimento e aplicação; queixas e resolução de litígios).
Conhecimento e confiança
O conhecimento dos direitos dos consumidores e a confiança nas condições institucionais e de
mercado são cruciais para o desenvolvimento de mercados eficientes e para a proteção eficaz dos
interesses dos consumidores.
No entanto, continua a ser limitado o conhecimento dos consumidores e dos retalhistas para
alguns direitos essenciais dos consumidores garantidos pela legislação da UE. Apenas um terço
dos consumidores (33 %) sabe que não tem de pagar ou de devolver produtos não solicitados, quatro
em cada dez (41 %) sabem que têm direito à reparação ou substituição gratuitas de bens defeituosos,
embora pouco mais de metade (56 %) tenha conhecimento do direito a um período de reflexão em
relação a compras à distância. No conjunto da UE, apenas 9 % dos consumidores foi capaz de
responder corretamente às três perguntas que lhes foram colocadas, sendo o grupo etário mais jovem o
que menos conhecimento possui nesta matéria. Entre os retalhistas, a percentagem reduzida de
respostas corretas a perguntas sobre garantias legais (33 %) e a promoção de produtos quando as
existências dos mesmos são insuficientes (42 %) são particularmente preocupantes. A Comissão
lançou uma campanha de sensibilização sobre os direitos dos consumidores a fim de informar tanto os
consumidores como os comerciantes sobre os direitos dos consumidores a nível da UE. Além disso, a
Consumer Classroom (Sala de Aula do Consumidor - um sítio interativo destinado a professores), tem
por objetivo promover e melhorar a qualidade da educação dos consumidores nas escolas secundárias.
O estudo em curso sobre as garantias legais e comerciais analisará mais detalhadamente se os
vendedores e produtores conhecem e respeitam a legislação da UE e nacional relevante, e em que
medida os consumidores estão sensibilizados para esta matéria e exercem os seus direitos.
A confiança dos consumidores nas organizações responsáveis pela defesa e/ou pelo respeito dos
seus direitos varia significativamente na União, registando-se os níveis mais elevados de confiança
nos países da Europa setentrional e ocidental. Sete em cada dez consumidores (71 %) em toda a UE
estão confiantes em que os retalhistas e prestadores de serviços respeitam os seus direitos enquanto
consumidores. Seis em cada dez confiam nas organizações de consumidores não governamentais
(62 %) e nas autoridades públicas (61 %) para proteger os seus direitos enquanto consumidores. Na
maioria dos países da Europa (em particular da Europa de leste e meridional), o financiamento público
das ONG de consumidores é reduzido. A confiança nas organizações revela uma correlação elevada
com os indicadores de governação do Banco Mundial e a vertente «cumprimento e aplicação» das
condições de consumo, sugerindo que os governos podem desempenhar um papel importante no
aumento do nível de confiança dos consumidores.
A resolução de litígios é considerada mais eficaz através de organismos extrajudiciais do que através
dos tribunais. No entanto, o nível de confiança em ambos os mecanismos de reparação ainda é
bastante reduzido, não tendo sido observada uma melhoria nítida desde 2010. Em 2014, menos
de metade dos consumidores (46 %) concordou com a afirmação de que é fácil sanar litígios com
5
retalhistas e prestadores de serviços através de organismos extrajudiciais e 36 % afirmou o mesmo no
que se refere aos tribunais.
A confiança na segurança dos produtos tem sido relativamente estável ao longo dos anos, com
69 % dos consumidores em 2014 a concordar com a afirmação de que a maioria dos produtos
não alimentares presentes no mercado são seguros. Os retalhistas têm sido sistematicamente mais
otimistas nas suas avaliações, com 75 % em 2014 a partilhar a mesma opinião. Simultaneamente,
existe uma forte correlação entre as avaliações dos dois grupos de inquiridos em diferentes países, com
avaliações mais positivas em países da Europa setentrional e ocidental. Os consumidores com maior
poder de compra apresentam um nível de confiança mais elevado na segurança dos produtos, o que
pode ser explicado pelo facto de poderem escolher entre uma gama mais vasta de produtos, incluindo
os de melhor qualidade e as marcas de prestígio. Um novo conjunto de propostas legislativas e
medidas não legislativas adotadas pela Comissão em 2013 visa melhorar a segurança e a
rastreabilidade dos produtos vendidos aos consumidores da UE e reforçar a fiscalização do mercado
dos produtos na União.
Mais de metade dos consumidores europeus (55 %) afirmam que o impacto ambiental dos bens ou
serviços influencia as suas decisões de compra. O nível de confiança nas alegações ambientais é
significativamente menor entre os consumidores (54 %) do que entre os retalhistas (70 %). O
recente estudo aprofundado da Comissão revela uma grande diversidade de alegações ambientais,
confirma o baixo nível de confiança e de compreensão dos consumidores em relação a tais alegações e
salienta a necessidade de uma aplicação mais rigorosa da legislação da UE pertinente.
Consequentemente, a Comissão está a colaborar com as partes interessadas para fornecer orientações
às autoridades nacionais responsáveis pela aplicação da legislação e às empresas sobre como obviar à
utilização enganosa e sem fundamento de alegações ambientais e alcançar uma melhor aplicação e
execução da Diretiva relativa às práticas comerciais desleais neste domínio.
Cumprimento e aplicação
A aplicação efetiva dos direitos dos consumidores e da legislação em matéria de segurança dos
produtos aumenta a confiança dos consumidores e contribui para impulsionar os mercados. É
igualmente importante para melhorar o ambiente empresarial, uma vez que evita distorções e assegura
condições equitativas às empresas em todo o mercado único. A nível da UE, o Regulamento relativo à
cooperação no domínio da defesa do consumidor estabelece um quadro para a cooperação
transfronteiriça em matéria de aplicação da legislação entre as autoridades nacionais de proteção dos
consumidores para garantir que a legislação relativa aos direitos dos consumidores é respeitada em
todo o mercado único. A intenção atual consiste em concluir a revisão do referido regulamento na
primavera de 2016, a fim de reforçar ainda mais a sua eficácia. Além disso, o documento de orientação
sobre a aplicação da Diretiva relativa às práticas comerciais desleais deve ser atualizado até ao final de
2015 ou início de 2016, em particular tendo em conta o aparecimento de novas práticas de mercado.
Por último, a Comissão está a avaliar os prejuízos dos consumidores nos principais mercados,
causados, designadamente, por violações da legislação da UE em matéria de proteção dos
consumidores, a fim de contribuir para a definição de prioridades no que se refere a questões de
consumo nos trabalhos em matéria de aplicação da legislação.
Quando consultados sobre um conjunto de práticas comerciais desleais com que se depararam nos
últimos 12 meses, quatro em cada dez consumidores referiu ter recebido mensagens ou telefonemas
persistentes de vendas incitando-os a comprar determinados artigos (42 %), bem como anúncios
publicitários falsos sobre ofertas por tempo limitado (30 %) e produtos anunciados como gratuitos
apesar de implicarem encargos (26 %). É mais habitual que os retalhistas refiram comportamentos
comerciais desleais, o que talvez indique que estão em melhor posição para detetá-los. Quanto a
outras práticas comerciais ilícitas, pelo menos um em cada dez consumidores deparou-se com
cláusulas contratuais abusivas (15 %) ou teve de pagar encargos suplementares não previstos (13 %)
nos últimos 12 meses. As práticas desleais e outras práticas comerciais ilícitas são mais suscetíveis de
6
serem denunciadas no âmbito de transações nacionais do que no âmbito de transações
transfronteiriças, provavelmente devido ao facto destas últimas ocorrerem com menos frequência.
Alguns dos grupos que poderiam considerar-se, a priori, mais capacitados, deparam-se com um maior
número de práticas desleais e ilícitas, o que pode refletir a sua maior sensibilização e/ou experiência
em relação a transações de mercado devido ao seu maior poder de compra.
Quanto às atividades de controlo do cumprimento da legislação no seu setor, uma grande maioria
de retalhistas concordou que as autoridades públicas supervisionam de forma ativa o cumprimento da
legislação em matéria de segurança dos produtos (74 %) e consumidores (66 %). Seis em cada dez têm
igualmente uma opinião positiva quanto à função desempenhada pelas ONG de consumidores no
controlo do cumprimento da legislação neste domínio (61 %) e pelos organismos de autorregulação na
monitorização do respeito dos códigos de autorregulação (59 %). Por último, pouco mais de metade
(52 %) de todos os retalhistas concordam com a afirmação de que os meios de comunicação social
denunciam regularmente empresas que não respeitam a legislação em matéria de consumidores. Entre
os retalhistas que vendem produtos não alimentares, um terço afirma que as autoridades públicas
emitiram alertas de segurança dos produtos no seu setor nos últimos 24 meses (33 %) ou solicitaram a
recolha ou retirada de produtos (33 %). Existe uma correlação elevada entre as perceções dos
retalhistas quanto aos esforços a nível do controlo do cumprimento da legislação, por um lado, e a sua
avaliação do cumprimento da legislação em matéria de consumidores, por outro lado, o que pode
sugerir que os esforços de controlo se traduzem, efetivamente, em melhores resultados para os
consumidores.
Queixas e resolução de litígios
Reclamar e obter uma reparação eficaz podem reduzir, ou mesmo compensar, os prejuízos causados
aos consumidores, contribuindo assim para reforçar a confiança dos consumidores no ambiente
comercial. Por conseguinte, é importante que os consumidores recorram às vias de recurso disponíveis
quando se deparam com problemas e que as suas queixas sejam tratadas de forma diligente. Várias
iniciativas da UE visam ajudar os consumidores a fazer valer os seus direitos e assegurar uma
reparação eficaz em toda a União através dos mecanismos de resolução de litígios, tanto extrajudiciais
como judiciais. As novas regras aplicáveis à resolução alternativa de litígios (RAL) teriam de ser
transpostas pelos Estados-Membros para a sua ordem jurídica nacional até 9 de julho de 2015,
assegurando que os consumidores podem recorrer a entidades de prestígio encarregadas da RAL para
sanar os seus litígios contratuais com comerciantes, tanto no âmbito nacional como a nível
transfronteiriço. Além disso, em janeiro de 2016 entrará em funcionamento uma plataforma em linha à
escala da UE para dirimir litígios decorrentes de transações em linha. Quanto aos canais criados
especificamente para facilitar a resolução de litígios transfronteiriços, os Centros Europeus do
Consumidor (CEC), cofinanciados pela Comissão, fornecem informações aos consumidores sobre os
seus direitos e prestam-lhes auxílio na resolução de litígios com comerciantes de outros
Estados-Membros. Além disso, o processo europeu para ações de pequeno montante simplifica e
acelera as ações transfronteiriças na UE se estiverem em causa montantes pouco elevados, reduzindo
assim os custos de tais litígios para os requerentes. A proposta de revisão do referido processo visa
melhorar ainda mais a sua utilidade. A Comissão incentiva igualmente os Estados-Membros a
melhorarem a eficácia dos seus sistemas judiciais nacionais, em particular no contexto do Semestre
Europeu.
Três quartos dos consumidores que se depararam com problemas (que consideraram ter motivos
legítimos para apresentar uma queixa) tomaram medidas a fim de resolvê-los. Entre esses, a grande
maioria contactou diretamente o retalhista ou prestador de serviços (63 %), 14 % apresentou uma
queixa junto do fabricante ou, num menor número de casos, recorreram a uma autoridade pública
(6 %), a um organismo extrajudicial de resolução de litígios (5 %) ou ao tribunal (2 %). É possível
observar um padrão semelhante a partir da análise das respostas dos retalhistas sobre os canais de
receção das queixas dos consumidores. A maioria dos consumidores que não tomou medidas para
resolver o seu problema sentiu-se desmotivada para apresentar uma queixa em razão das dificuldades
7
(sentidas), designadamente a reduzida probabilidade de êxito, a falta de informações sobre a
pertinência e modo de proceder, ou a duração prevista do procedimento de reclamação.
Os métodos de RAL podem ajudar as partes a chegar a um compromisso de forma fácil, rápida e
barata. Não é de admirar que os consumidores sejam os que, em maior percentagem, revelam
satisfação com o tratamento dado às suas queixas por organismos de RAL (68 %), seguidos dos
retalhistas ou prestadores de serviços (61 %), dos fabricantes e das autoridades públicas (ambos com
uma percentagem de 59 %), enquanto os tribunais registam um nível de satisfação mais baixo (45 %).
Simultaneamente, pouco mais de metade de todos os retalhistas (54 %) afirmam conhecer alguma
entidade de RAL e pouco menos de um terço (30 %) estão dispostos a utilizar a RAL ou estão
obrigados por lei a fazê-lo caso recebam queixas dos consumidores. Prevê-se que estes indicadores
melhorem consideravelmente em resultado da aplicação da Diretiva RAL.
A duração dos processos judiciais em matéria civil e comercial e o tempo necessário para resolver os
recursos de decisões das autoridades de proteção dos consumidores variam muito entre os países, o
que aponta para diferenças em termos de eficiência dos sistemas judiciais nacionais.
Os consumidores no Mercado Único Digital
O quarto capítulo do Painel de Avaliação analisa as condições de consumo no mercado único digital
com base nas transações em linha comunicadas entre empresas e consumidores, assim como na
confiança dos consumidores e retalhistas, nas atitudes e nos problemas verificados no âmbito do
comércio eletrónico nacional e transfronteiriço. Uma maior utilização do comércio eletrónico
ofereceria aos consumidores europeus preços mais baixos e uma maior variedade de bens e serviços3,
constituindo simultaneamente para as empresas uma oportunidade de chegarem a um grupo mais vasto
de consumidores e aumentarem as suas vendas. A Análise Anual de Crescimento de 2015 reconheceu
explicitamente o baixo nível de confiança dos consumidores nas transações em linha como um
obstáculo à realização do mercado único digital. Os novos requisitos harmonizados introduzidos pela
Diretiva relativa aos direitos dos consumidores4, aplicáveis desde junho de 2014, reforçam o nível de
proteção dos consumidores nas transações em linha e reduzem os custos de conformidade para os
comerciantes transfronteiriços. As novas regras aplicáveis à resolução alternativa de litígios e à
resolução de litígios em linha e a revisão em curso do processo para ações de pequeno montante
devem permitir que as partes exerçam efetivamente os seus direitos de forma fácil, rápida e barata sem
terem de recorrer aos tribunais, especialmente no ambiente em linha. A Estratégia para o Mercado
Único Digital5, adotada em maio de 2015, define 16 ações suplementares a realizar pela Comissão até
ao final de 2016. Entre elas incluem-se uma proposta legislativa para modernizar e simplificar as
regras de proteção dos consumidores no contexto das compras em linha e digitais e a revisão do
Regulamento relativo à cooperação no domínio da defesa do consumidor para dotá-lo de instrumentos
que lhe permitam lidar com os desafios do mercado único digital. A Comissão está igualmente a
definir uma série de critérios para orientar os operadores de ferramentas de comparação sobre o modo
de respeitar a Diretiva relativa às práticas comerciais desleais e fornecer informações transparentes e
fiáveis aos consumidores.
3 Estimou-se (em 2011) que os consumidores da UE poderiam poupar 11,7 mil milhões de EUR por ano através do comércio
eletrónico de bens graças aos preços mais baixos e à maior variedade de produtos oferecidos para venda em linha, e que os
benefícios sociais para os consumidores seriam superiores a 200 mil milhões de EUR por ano num mercado único digital
plenamente integrado, partindo de uma situação hipotética em que a proporção do comércio eletrónico representasse 15 % do
total do comércio a retalho. (Estudo aprofundado sobre o comércio eletrónico de bens
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm. 4 Diretiva 2011/83/UE. 5 COM(2015) 192 final.
8
Mercado do comércio eletrónico entre empresas e consumidores da UE
Em 2014, metade dos consumidores europeus adquiriu bens ou serviços através da Internet. Isto
significa que o objetivo pertinente da Agenda Digital foi alcançado um pouco antes do prazo previsto.
No entanto, a utilização do comércio eletrónico continua a ser bastante desigual no conjunto da UE,
com todos os países da Europa de leste e meridional a registarem níveis abaixo da média (apesar de
alguns terem registado o crescimento mais rápido nos últimos anos, em termos relativos). As taxas de
compra em linha são também consideravelmente mais baixas entre os consumidores mais idosos, com
menos habilitações académicas e com rendimentos mais baixos, assim como entre os que não estão no
ativo ou estão desempregados. A maioria dos consumidores indicou ter efetuado compras em linha nos
seus próprios países (44 %) em detrimento de outros países da UE (15 %). As compras em linha no
mercado nacional são igualmente realizadas com muito maior frequência, representando 70 % das
compras em linha mais recentes. Simultaneamente, uma recente análise aprofundada dos resultados do
inquérito sugere que a incidência de compras em linha transfronteiriças na UE é consideravelmente
inferior à realidade, uma vez que os consumidores nem sempre estão cientes de que estão a realizar
compras no mercado de outro país da UE. O facto de os consumidores realizarem frequentemente
compras transfronteiriças partindo do pressuposto de que estão a fazer compras no seu país de origem
significa que não estão plenamente cientes dos termos contratuais aplicáveis, e a sua relutância em
realizar tais transações, limita a sua capacidade de criar uma pressão concorrencial no mercado único
digital. As compras transfronteiriças na UE são mais populares em alguns dos países de menor
dimensão com ligações linguísticas e culturais a mercados de maior dimensão (onde a escolha de
produtos pode ser mais variada). Além disso, a propensão para realizar compras transfronteiriças
aumenta com a exposição internacional (p. ex., o conhecimento de línguas estrangeiras e as
deslocações ao estrangeiro).
Do lado da oferta, cerca de quatro em cada dez retalhistas (41 %) efetuam vendas em linha a
consumidores finais, tendo as percentagens mais baixas sido registadas entre as empresas de pequena
dimensão. A maioria das vendas em linha são efetuadas a consumidores nacionais. Enquanto 37 % dos
retalhistas da UE efetuam vendas em linha a consumidores nos seus próprios países, apenas 12 %
efetuam vendas a consumidores noutros países da UE. As empresas que vendem serviços têm mais
probabilidades de realizar vendas em linha para outros países da UE do que as que vendem bens.
O vestuário e os artigos desportivos constituem a categoria mais comum das compras em linha (tendo registado um crescimento notável nos últimos anos), seguidos das viagens e dos alojamentos de
férias, dos bens de uso doméstico, dos bilhetes para eventos e de livros/revistas/materiais de
aprendizagem em linha. As compras de conteúdos digitais e a utilização de serviços em linha (quer
pagos quer gratuitos) estão a tornar-se cada vez mais populares.
Os bens corpóreos e os serviços prestados fora de linha representam o grosso das despesas em
linha (em média 760 EUR no ano passado). Os montantes gastos em serviços em linha e conteúdos
digitais são bastante inferiores (94 EUR e 107 EUR, respetivamente, entre os consumidores que
compraram estes produtos), o que reflete tanto a diminuição da penetração destas categorias de
produtos no mercado, como o facto de uma percentagem considerável dos mesmos ser atualmente
disponibilizada gratuitamente. Embora, no caso dos produtos corpóreos, o valor das despesas médias a
nível nacional seja mais do dobro do valor das despesas transfronteiriças na UE e quase quatro vezes
mais elevado do que o valor registado fora da UE, as diferenças entre as despesas nacionais e
transfronteiriças são menos acentuadas no caso dos conteúdos digitais. Tal é coerente com a conclusão
de que a distância e as características culturais comuns constituem fatores importantes nas compras em
linha transfronteiriças de produtos corpóreos, mas desempenham um papel menos determinante no
caso dos conteúdos digitais. De um modo geral, os consumidores da UE-136 gastam menos dinheiro
6 «UE-15» refere-se à UE na sua composição antes de 2004, enquanto «UE-13» se refere aos Estados-Membros que
aderiram à UE depois de 2004.
9
em compras em linha, mas beneficiam mais do potencial do mercado único digital ao gastar mais
dinheiro, em termos relativos, nas compras noutros países da UE. O valor global estimado do
segmento empresa ao consumidor do mercado único digital da UE (quase 2 % do PIB da UE) está
dentro do intervalo das estimativas existentes deste setor e de outras fontes.
Processo de compra em linha
O inquérito realizado recentemente junto dos consumidores em linha fornece dados sobre o processo
típico de compra em linha. As pessoas que realizam compras em linha recorrem a vários métodos
para analisar as suas aquisições, constituindo as fontes de informação em linha (em especial os
mercados em linha) o método de pesquisa mais popular. Quatro em cada dez inquiridos que compram
bens corpóreos em linha preferem os vendedores que também possuem uma loja física. A presença de
uma loja física é mais importante para as pessoas que realizam compras em linha com frequência e
para as que realizam compras em linha transfronteiriças. No total, as pessoas que realizam compras em
linha na UE afirmaram ter dedicado aproximadamente 3,1 horas à sua compra mais recente. O tempo
dedicado a compras em linha diminui com a idade e a situação financeira. Os consumidores dos países
do norte da Europa são os que dedicam menos tempo às suas compras em linha, enquanto os
consumidores de determinados países da UE-13 são os dedicam mais tempo às suas compras em linha.
As duas razões mais frequentemente apontadas para comprar algo a partir de um sítio/loja de
aplicações/aplicação específica estão relacionadas com o preço mais baixo (45 %) e com o facto de os
consumidores terem tido uma experiência anterior com o sítio/loja de aplicações/aplicação em causa
(44 %). Oito em cada dez (80 %) pessoas que realizam compras em linha utilizaram um computador
portátil no último ano, seguido de um computador de secretária (73 %), de um telemóvel inteligente
(59 %) e de um tablet (52 %). Os métodos de pagamento mais comummente utilizados nas transações
em linha são os cartões de crédito/débito (52 %), os sistemas de pagamento em linha, como, p. ex., o
PayPal (47 %), as transferências bancárias ou de crédito (29 %), os cartões de débito (24 %) e os
pagamentos no ato de entrega (18 %). Embora os inquiridos da UE-15 utilizem mais frequentemente
cartões de crédito/débito ou sistemas de pagamento em linha, os inquiridos da UE-13 recorreram mais
a pagamentos no ato de entrega ou transferências bancárias ou de crédito. Dos consumidores cuja
última compra em linha foi um produto corpóreo, a grande maioria (83 %) solicitou que o mesmo
fosse entregue no seu domicílio ou no local de trabalho, 8 % optaram por levantar a sua encomenda
pessoalmente num ponto de venda, 5 % optaram por levantar a sua encomenda num ponto de
recolha/ponto seguro num local público e 4 % optaram por fazê-lo na estação de correios local.
Fatores que impulsionam ou dificultam o comércio eletrónico
A propensão dos consumidores para realizarem transações em linha (transfronteiriças) pode ser
facilitada ou prejudicada por vários fatores, incluindo a perceção dos benefícios e riscos do comércio
eletrónico, o nível de confiança nas transações em linha, o conhecimento dos principais direitos em
linha e a fiabilidade das ferramentas de comparação em linha. A conveniência em termos de tempo, os
preços mais baixos e uma maior variedade são as principais razões apontadas para as compras em
linha. Os consumidores sentem-se consideravelmente mais confiantes ao realizarem compras em linha
nos seus próprios países (61 %) do que ao fazê-lo noutros países da UE (38 %). Contudo, entre os
consumidores que realizaram pelo menos uma compra em linha transfronteiriça, o nível de confiança
para comprar em linha noutros países da UE é mais de duas vezes superior ao sentido pelos
consumidores que nunca realizaram tais compras. Pouco mais de metade dos inquiridos (56 %) na UE
sabiam que têm o direito de devolver produtos eletrónicos novos que tenham sido encomendados por
correio, por telefone ou através da Internet no prazo de quatro dias após a data de entrega sem ter de
apresentar qualquer justificação para o efeito. O nível de conhecimento, por parte dos consumidores,
sobre o seu direito a um período de reflexão aquando da compra de conteúdos digitais parece ser ainda
mais baixo, uma vez que apenas 9 % dos consumidores em linha foram capazes de identificar
corretamente a última fase em que têm o direito de desistir da compra e recuperar o seu dinheiro. Um
estudo aprofundado recente realizado pela Comissão revelou que dois terços dos utilizadores de
ferramentas de comparação (65 %) se depararam com, pelo menos, um problema aquando da
10
utilização de tais instrumentos (p. ex., a indisponibilidade do produto em causa no sítio do vendedor
ou a publicação de informações incorretas sobre os preços). Menos de metade das ferramentas de
comparação testadas divulgava informações pormenorizadas sobre a sua relação com os fornecedores
ou descrevia o seu modelo de negócios, enquanto apenas um terço fornecia informações sobre como
apresentar uma queixa. Em termos de medida de acompanhamento, a Comissão irá trabalhar com os
operadores de ferramentas de comparação para garantir que os mesmos fornecem informações
transparentes e fiáveis aos consumidores. A proteção de dados, a segurança dos pagamentos e os
direitos dos consumidores são as principais preocupações no comércio eletrónico de âmbito nacional.
As preocupações em relação ao comércio eletrónico transfronteiriço estão associadas à entrega, às vias
de recurso e aos direitos dos consumidores. De um modo geral, as preocupações relacionadas com o
comércio eletrónico, em particular o nacional, são maiores na UE-13 do que na UE-15.
Do lado da oferta, seis em cada dez retalhistas afirmam sentir-se confiantes para fazerem vendas em
linha. Três em cada dez retalhistas sentem-se confiantes para fazerem vendas em linha a consumidores
nos seus próprios países, assim como noutros países da UE, enquanto 28 % só se sentem confiantes
para fazerem vendas a consumidores nos seus próprios países. Não é de admirar que os retalhistas que
já se dedicam ao comércio eletrónico sejam igualmente muito mais propensos a confiar neste canal de
vendas (89 %) do que aqueles que, atualmente, não realizam vendas em linha (38 %). Entre os
retalhistas que atualmente não realizam vendas em linha, metade (50 %) afirma que a natureza das
suas atividades é um importante obstáculo ao desenvolvimento de vendas em linha. Os principais
obstáculos mencionados às vendas em linha noutros países da UE são um risco de fraude mais elevado
e as diferenças nas legislações nacionais fiscais e de proteção dos consumidores.
Problemas e queixas
Pouco menos de um terço (31 %) dos consumidores em linha deparou-se com, pelo menos, um
problema ao realizar ou tentar realizar compras em linha nos últimos 12 meses. Quando se
compara a origem do último problema com a origem da última compra, as compras transfronteiriças,
tanto no interior como fora da UE, representam um número excessivamente elevado de problemas
(12 % e 6 % das compras e 21 % e 13 % dos problemas, respetivamente, contra 70 % das compras e
57 % dos problemas no que se refere a compras em linha realizadas no mercado nacional). As
preocupações associadas à entrega e à conformidade dos produtos são corroboradas pelas experiências
reais dos consumidores. Os problemas relacionados com o país de residência (p. ex., não conseguir
aceder a sítios Web de vendedores estrangeiros, a recusa, por parte dos vendedores estrangeiros, em
vender para o estrangeiro ou a cobrança, por parte dos mesmos, de preços mais elevados do que os
praticados no seu país de origem) constituem obstáculos importantes ao comércio eletrónico
transfronteiriço. Além disso, muitos inquiridos que tentaram aceder a serviços de streaming do seu
próprio país quando se encontravam no estrangeiro não conseguiram aceder aos referidos conteúdos.
Oito em cada dez consumidores que se depararam com um problema aquando de uma transação
em linha tomaram medidas para resolvê-lo (a esmagadora maioria contactou diretamente o
vendedor/fornecedor). Trata-se de uma percentagem ligeiramente mais elevada do que a registada no
caso dos problemas mais frequentes associados ao comércio, independentemente do canal de venda.
Em comparação com os problemas mais frequentes associados ao comércio, um maior número de
inquiridos que se deparou com problemas aquando da realização de transações em linha não
apresentou qualquer queixa pelo facto de os prejuízos envolvidos não serem significativos (27 %),
enquanto menos pessoas se sentiram desmotivadas a apresentar uma queixa devido à reduzida
probabilidade de êxito, à duração do procedimento ou à falta de conhecimento, o que talvez seja
indicativo da responsabilização acrescida dos consumidores que realizam compras em linha e/ou da
maior facilidade de apresentação de queixas associadas às transações em linha. Os consumidores
manifestaram-se mais satisfeitos com o tratamento dado às suas queixas por entidades extrajudiciais
(68 %), enquanto o nível de satisfação com os tribunais é mais baixo (54 %).
11
As queixas relacionadas com compras no âmbito do comércio eletrónico transfronteiriço
recebidas pelos Centros Europeus do Consumidor confirmam que os principais problemas
experimentados pelos consumidores dizem respeito às entregas e a questões de conformidade. A não
entrega, os problemas associados à rescisão de contratos e a entrega de bens ou serviços defeituosos ou
a não conformidade dos mesmos com a encomenda, foram responsáveis por mais de metade de todas
as queixas apresentadas. Na sequência de um aumento considerável verificado nos últimos anos, o
mobiliário tornou-se a principal fonte de queixas no comércio eletrónico transfronteiriço em 2014. Por
outro lado, a percentagem de queixas associadas ao setor do transporte aéreo diminuiu
consideravelmente desde 2013, constituindo atualmente a segunda fonte de queixas.
No verão de 2013 e no outono de 2014 foram realizadas, respetivamente, ações conjuntas de
monitorização (sweeps) a nível da UE (análise de sítios Web realizada pelas autoridades nacionais e
sujeita a uma coordenado facilitada pela Comissão) sobre o transporte aéreo e o alojamento em hotéis,
bem como sobre as garantias legais e comerciais no setor da eletrónica de consumo. Em ambos os
casos, verificou-se que mais metade dos sítios Web não cumpria a legislação da UE em matéria de
proteção dos consumidores. Na sequência da intervenção das autoridades nacionais responsáveis pela
aplicação da legislação em causa, a maioria dos sítios Web que se encontrava em situação de
incumprimento procedeu às correções necessárias, tendo os restantes sido objeto de novos processos.
Além disso, uma análise realizada a nível da UE a mais de 2 500 sítios Web de comércio
eletrónico em cinco sectores fundamentais (vestuário e artigos desportivos, produtos eletrónicos,
pacotes de viagens, bilhetes para eventos e crédito ao consumo) revelou incoerências entre o preço
inicial e o preço final a pagar pelo consumidor, bem como a falta de informações sobre o direito de
resolução e as entregas.
Fatores determinantes e correlações das condições de consumo
As condições de consumo (conforme sintetizadas no Índice das Condições de Consumo) estão
fortemente relacionadas com alguns dos principais indicadores macroeconómicos. Embora não
seja possível estabelecer uma relação clara de causa e efeito, muito provavelmente a relação é
recíproca: por um lado, a avaliação do ambiente de consumo é influenciada pelas condições
económicas e sociais gerais do país e, por outro, os consumidores que se sentem protegidos, conhecem
os seus direitos enquanto consumidores e procuram obter uma reparação quando necessário, podem
atuar como motores da inovação e concorrência, o que, por sua vez, impulsiona o crescimento
económico. Inversamente, a qualidade do ambiente de consumo parece estar negativamente
relacionada com a pobreza e as desigualdades de rendimentos, sendo em geral menor nos países
onde as condições de consumo são mais dispersas. Por último, existe uma ligação clara entre as
condições de consumo e a qualidade da governação em diferentes países, existindo correlações
elevadas entre o Índice das Condições de Consumo e a maior parte dos indicadores de governação do
Banco Mundial. Tal sugere que, embora as condições de consumo dependam, em certa medida, da
conjuntura económica geral do país, os governos podem fazer muito em termos de qualidade da
regulamentação e a aplicação desta.
As condições de consumo são influenciadas por vários fatores sociodemográficos. A situação
financeira parece ter o maior impacto (positivo), em particular no que diz respeito à confiança nas
organizações, nas compras em linha e na segurança dos produtos. A utilização da Internet tem
igualmente um impacto positivo em vários indicadores das condições de consumo, tendo o efeito mais
notável (como não poderia deixar de ser) sido observado na confiança nas compras em linha. A
confiança nas alegações ambientais, a perceção dos mecanismos de reparação e a confiança nas
compras em linha têm uma correlação negativa com a idade. Simultaneamente, o nível de
conhecimento em relação aos direitos dos consumidores aumenta com a idade, exceto no caso das
pessoas de idade mais avançada. O género tem o maior impacto no nível de confiança nas compras em
linha, que é mais baixo nas mulheres. O estudo em curso da Comissão sobre a vulnerabilidade dos
12
consumidores nos principais mercados (setores financeiro, da energia e do ambiente em linha), que
deverá ficar concluído no final de 2015, esclarecerá o papel das características sociodemográficas na
explicação das condições de consumo. Outro estudo, sobre o impacto da comercialização em linha
dirigida às crianças, analisa especificamente a vulnerabilidade das crianças quando estão em linha.
Relatórios por país
Os relatórios por país anexados ao presente Painel de Avaliação apresentam dados estatísticos
detalhados sobre os consumidores para cada país desde 2008, permitindo assim aos responsáveis
políticos e outros intervenientes nacionais avaliar o impacto das suas atividades e identificar os
domínios em que podem ser necessários esforços suplementares em matéria de investigação, aplicação
da legislação ou conhecimento. Os Estados-Membros são igualmente convidados a utilizar os dados
constantes do Painel de Avaliação quando fixarem as suas prioridades em matéria de reformas no
âmbito do Semestre Europeu.
Base de dados de divulgação
Além do relatório, uma plataforma de divulgação em linha permite aos utilizadores um acesso fácil e
interativo à maior parte dos dados de base7.
II. MEDIÇÃO DAS CONDIÇÕES DE CONSUMO
O que se entende por condições de consumo?8
As condições de consumo envolvem os aspetos do processo de consumo que facilitam ou dificultam a
transformação da escolha dos consumidores no bem-estar destes. Consideradas numa sequência linear,
as condições de consumo situam-se entre as condições estruturais de mercado (necessidades dos
consumidores, orçamentos e variedade de produtos disponíveis no mercado), por um lado, e o
bem-estar dos consumidores (ou o grau de satisfação dos consumidores com os resultados do seu
comportamento em termos de escolha), por outro (ver figura 1).
Embora em teoria (em condições de concorrência perfeita), a correspondência entre as necessidades
dos consumidores, os seus orçamentos e a disponibilidade de diferentes bens e serviços propiciasse
automaticamente ao bem-estar dos consumidores, na realidade os mercados são suscetíveis a
diferentes tipos de distorções. Entre estas incluem-se o poder de mercado (que é abordado
principalmente pela política de concorrência) e a informação imperfeita (que é o principal objetivo da
política dos consumidores).
7
http://81.247.254.96/QvAJAXZfc/opendoc.htm?document=ConsumerScoreboard.qvw&host=QVS%40vsrv1463&anony
mous=true. 8 O presente capítulo baseia-se no relatório elaborado pelo Centro Comum de Investigação: Van Roy, V., Rossetti, F.,
Piculescu, V. (2015), Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation (Condições de
consumo na UE: quadro revisto e investigação empírica), JRC science and policy report (relatório do CCI sobre os
aspetos científicos e estratégicos), JRC93404, disponível em linha no seguinte endereço:
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.
13
Figura 1: Posicionamento das condições de consumo
Novo quadro conceptual para medição das condições de consumo
Conforme ilustrado na figura 2, o quadro atualizado para a medição das condições de consumo na UE
engloba três elementos principais.
O primeiro pilar centra-se no conhecimento dos direitos dos consumidores por parte dos
próprios consumidores e das empresas; na sua confiança nos intervenientes institucionais, na
segurança dos produtos e nas alegações ambientais; e na sua confiança no comércio em linha.
O segundo pilar centra-se em questões de conformidade com a legislação em matéria de
consumo e com a sua aplicação por diferentes intervenientes institucionais e do mercado.
O terceiro pilar está relacionado com as queixas dos consumidores e a resolução de litígios
entre consumidores e retalhistas.
Quando pertinente, questões semelhantes são avaliadas em torno de dois eixos principais:
Tipo de intervenientes no mercado (consumidores e retalhistas). Uma vez que as opiniões e
experiências dos consumidores e retalhistas são suscetíveis de validação cruzada e de se
complementarem, preservar a simetria entre os dois tipos de parceiros comerciais aumenta a
fiabilidade da medição.
Local da transação (nacional ou transfronteiriça na UE). A avaliação sistemática das
diferenças nas atitudes e experiências dos intervenientes no mercado aquando da realização de
transações transfronteiriças na UE em comparação com transações nacionais permite analisar
ao longo do tempo a integração do mercado único retalhista.
Figura 2: Quadro para a medição das condições de consumo
14
O valor acrescentado deste quadro é duplo: conceptual e metodológico. Do ponto de vista conceptual,
o quadro segue a lógica das três principais etapas de uma transação (antes, durante e após) entre um
consumidor e um retalhista. Do ponto de vista metodológico, permite uma análise mais sintética das
condições de consumo em todos os Estados-Membros da UE e ao longo do tempo.
Indicadores novos e otimizados
A fim de preservar, tanto quanto possível, a comparabilidade, o quadro atualizado inclui muitos dos
indicadores medidos em edições anteriores do Painel de Avaliação, continuando a maioria dos dados a
provir de inquéritos regulares realizados junto dos consumidores e retalhistas. Contudo, vários
elementos foram alterados de modo a aumentar a sua qualidade e relevância para a elaboração de
políticas. Por exemplo, as perguntas sobre as práticas comerciais desleais e o conhecimento sobre os
direitos dos consumidores foram simplificadas para serem mais facilmente compreendidas pelos
inquiridos. Além disso, ambos os inquéritos incorporaram novos indicadores importantes sobre o
comércio eletrónico (para ter em conta a recente evolução do mercado e a regulação) e sobre as
características dos consumidores (para apreender melhor as vulnerabilidades). Por último, o quadro
inclui novos indicadores não baseados em inquéritos, como os resultados das operações de controlo de
conformidade dos retalhistas em linha realizadas pela Comissão e os dados sobre a duração dos
processos judiciais relacionados com a legislação do consumo, para além dos utilizados nos painéis de
avaliação anteriores (financiamento público atribuído às ONG e queixas recebidas pelos Centros
Europeus do Consumidor).
Os quadros 1 a 4 apresentam os indicadores principais correspondentes a cada um dos pilares do
quadro conceptual revisto (os ajustamentos dos indicadores existentes estão assinalados com um único
asterisco e os novos elementos com um duplo asterisco).
Uma seleção de indicadores essenciais relacionados com as transações realizadas no mercado nacional
(assinaladas a negrito nos quadros abaixo) encontra-se incluída no Índice das Condições de
Consumo (ICC) — um indicador composto, calculado a nível nacional, para comparar os ambientes
de consumo nacionais e testar as ligações entre as condições de consumo e outros indicadores
económicos, sociais e de governação. No anexo II é possível consultar informações suplementares
sobre a composição do ICC.
15
Quadro 1: Pilar 1 – Conhecimento e confiança
Consumidores Retalhistas
Transações nacionais
Conhecimento dos direitos dos consumidores*
Confiança nas autoridades, nas ONG, nos retalhistas
Confiança nos mecanismos de RAL e nos tribunais
Confiança na segurança dos produtos
Confiança nas alegações ambientais**
Confiança nas compras em linha
Conhecimento da legislação em matéria de consumidores*
Confiança na segurança dos produtos
Confiança nas alegações ambientais*
Confiança e interesse na venda em linha**
Tipos de obstáculos à venda em linha**
Transações transfronteiriças
Confiança nas compras em linha Confiança e interesse na venda em linha**
Tipos de obstáculos à venda em linha**
Quadro 2: Pilar 2 – Cumprimento e aplicação
Consumidores Retalhistas
Transações nacionais
Exposição a práticas comerciais desleais*
Exposição a outras práticas comerciais ilícitas**
Problemas na entrega de compras em linha*
Prevalência de práticas comerciais desleais*
Tipos de queixas recebidas de clientes**
Cumprimento da legislação em matéria de consumidores**
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos pelos diferentes intervenientes*
Transações transfronteiriças
Experiência de práticas comerciais desleais**
Experiência de outras práticas comerciais ilícitas**
Problemas na entrega de compras em linha*
Problemas nas transações em linha transfronteiriças relacionados com o país de residência
Prevalência de práticas comerciais desleais**
Tipos de queixas recebidas de clientes**
Cumprimento da legislação em matéria de consumidores**
Dados não provenientes de inquéritos
Resultados das operações de controlo de conformidade em linha
Queixas dos consumidores recebidas pelos Centros Europeus do Consumidor
16
Quadro 3: Pilar 3 – Queixas e resolução de litígios
Consumidores Retalhistas
Transações nacionais
Ocorrência de problemas comerciais de carácter geral
Queixas apresentadas em resposta a problemas
Razões para a não apresentação de queixas
Satisfação com o tratamento dado às queixas
Conhecimento da existência de mecanismos de RAL e participação nos mesmos*
Métodos de tratamento das queixas dos consumidores**
Transações transfronteiriças
Métodos de tratamento das queixas dos consumidores**
Dados não provenientes de inquéritos
Tempo médio necessário para resolver processos judiciais relativos ao direito dos consumidores**
Dados de referência sobre a RLL9
Quadro 4: Características dos consumidores e retalhistas
Consumidores Retalhistas
Nacionalidade
País de residência, região, localidade
Idade e sexo
Habilitações académicas
Profissão atual
Frequência de utilização da Internet**
Telefone fixo/móvel
Literacia digital**
Língua(s) falada(s)**
Situação financeira do agregado familiar**
Experiência com compras transfronteiriças na UE*
Experiência com compras em linha*
Número de trabalhadores
Cargo dos inquiridos na empresa
Volume de negócios da empresa
Língua(s) utilizada(s) na atividade comercial
Canais de venda a retalho utilizados
Experiência com vendas transfronteiriças
Experiência com vendas em linha
Tipos de produtos vendidos
* Elementos modificados
** Novos elementos
Indicadores assinalados a negrito incluídos no Índice das Condições de Consumo
Para além dos indicadores principais a medir para cada edição do Painel de Avaliação, o quadro
revisto prevê módulos especiais que proporcionam uma síntese das questões de interesse para as
políticas atuais e que podem sofrer alterações de um Painel de Avaliação para o outro. O módulo deste
ano centra-se nas condições de consumo no mercado único digital (uma prioridade fundamental para a
Comissão), e a maioria dos dados de base têm origem num estudo específico sobre os obstáculos ao
mercado único digital na perspetiva dos consumidores.
9 A incluir em futuras edições do Painel de Avaliação assim que entrar em funcionamento a plataforma de resolução de
litígios em linha (RLL).
17
III. CONDIÇÕES DE CONSUMO A NÍVEL NACIONAL E TRANSFRONTEIRIÇO
Melhores condições de consumo não só contribuem para a melhoria do bem-estar dos consumidores,
mas também podem beneficiar o conjunto da economia. Quando os consumidores têm a confiança, o
conhecimento e as condições institucionais necessários para agir como impulsionadores do mercado
(através da comparação de ofertas, da mudança de fornecedores, da apresentação de queixas e da
obtenção de uma reparação quando os seus direitos são violados), premeiam as empresas mais
eficientes e inovadoras e estimulam a concorrência, o que conduz ao aumento da produtividade e do
crescimento. Do lado da oferta, políticas eficazes em matéria de consumo garantem condições
equitativas às empresas, aumentam a segurança jurídica e reduzem os custos de conformidade.
O presente capítulo do Painel de Avaliação compara as condições de consumo nos 28
Estados-Membros da UE, bem como na Islândia e na Noruega, em relação aos principais componentes
do quadro conceptual (conhecimento e confiança, cumprimento e aplicação e queixas, resolução de
litígios). A análise baseia-se nas experiências e perceções de ambos os conjuntos de intervenientes no
mercado (consumidores e retalhistas). Quando pertinente, os dados relativos aos ambientes de
consumo nacionais são comparados com os correspondentes às condições de consumo
transfronteiriças. Além disso, apresentam-se os resultados da análise de regressão do impacto das
características sociodemográficas dos inquiridos nos diferentes aspetos das condições de consumo.
Os dados provêm principalmente de inquéritos regulares realizados junto de consumidores10
e
retalhistas11
. Os dados adicionais incluem a duração dos processos judiciais (incluindo,
especificamente, os relativos à legislação dos consumidores), bem como informações fornecidas pelos
Estados-Membros sobre o financiamento público atribuído a organizações nacionais de consumidores
e sobre as atividades do sector público com o intuito de promover e incentivar a utilização de métodos
extrajudiciais de resolução de litígios.
1. CONHECIMENTO E CONFIANÇA
O conhecimento dos direitos dos consumidores e a confiança nas condições institucionais e de
mercado são cruciais para o desenvolvimento de mercados eficientes e para a proteção eficaz dos
interesses dos consumidores. Os direitos e as vias de recurso que assistem aos consumidores, por um
lado, e as regras que proíbem as práticas comerciais ilícitas, por outro, definem condições equitativas
no domínio comercial mas, sem o conhecimento destas regras por parte dos diferentes intervenientes e
a confiança de que as mesmas estão a ser corretamente aplicadas, torna-se difícil respeitar as regras do
jogo. A vertente «conhecimento e confiança» inclui questões que avaliam em que medida os
10 O último Eurobarómetro Flash n.º 397 intitulado «Atitude dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a
proteção dos consumidores», foi realizado nos 28 Estados-Membros da UE, na Islândia e na Noruega através de
entrevistas telefónicas (telefone fixo e móvel), no período de março a abril de 2014, junto de inquiridos com idade mínima
de 15 anos. A dimensão da amostra foi de cerca de 1 000 inquiridos por país (foram realizadas cerca de 500 entrevistas em
Chipre, na Islândia, no Luxemburgo e em Malta). O método da amostragem e os procedimentos de ponderação foram
concebidos para garantir a representatividade da amostra. Com um nível de confiança de 95 %, a margem de erro máxima
é +/-3,1 % para amostras de 1 000 inquiridos. As ligeiras diferenças (até 1 ponto percentual) entre os números constantes
do Painel de Avaliação e os números constantes do relatório do Eurobarómetro devem-se aos arredondamentos aplicados
neste último. 11 O último Eurobarómetro Flash n.º 396 intitulado «Atitudes do retalhista face às compras transfronteiriças e à proteção ao
consumidor», foi realizado através de entrevistas telefónicas, no período compreendido entre março e abril de 2014, junto
de empresas com 10 ou mais empregados e que exercem as suas atividades na UE, na Islândia e na Noruega. Por razões
técnicas, as microempresas (com 1 a 9 empregados) não são abrangidas por estes inquéritos. A dimensão da amostra do
inquérito foi de cerca de 400 empresas por país (150 em Chipre, no Luxemburgo, na Islândia e em Malta). O método da
amostragem e os procedimentos de ponderação foram concebidos para garantir a representatividade da amostra. Com um
nível de confiança de 95 %, a margem de erro máxima para amostras de 400 inquiridos é +/- 4,9 %. As ligeiras diferenças
(até 1 ponto percentual) entre os números constantes do Painel de Avaliação e os números constantes do relatório do
Eurobarómetro devem-se aos arredondamentos aplicados neste último.
18
consumidores e retalhistas estão cientes dos principais direitos dos consumidores, as suas perceções
relativamente à segurança e às alegações ambientais dos produtos à venda no mercado e, no caso dos
consumidores, a sua confiança tanto nas organizações responsáveis pela proteção e pelo respeito dos
direitos dos consumidores, como nos mecanismos de reparação.
1.1. Conhecimento dos direitos dos consumidores e da legislação em matéria de consumidores
Os dados constantes do Painel de Avaliação mostram invariavelmente que uma grandes proporção de
consumidores e retalhistas não está ciente de alguns direitos essenciais dos consumidores garantidos
pela legislação da UE. Na primavera de 2014, a Comissão lançou uma campanha de sensibilização
sobre os direitos dos consumidores12
, no âmbito da qual informou tanto os consumidores como os
comerciantes sobre alguns direitos essenciais dos consumidores a nível da UE, reencaminha-os para
fontes relevantes de assistência e aconselhamento. Além disso, a «Sala de Aula do Consumidor»13
(um
sítio interativo destinado a professores lançado em 2013) visa promover e melhorar a qualidade da
educação dos consumidores nas escolas secundárias.
O conhecimento dos consumidores de alguns dos seus direitos essenciais continua a ser reduzido
Em toda a UE, apenas 9 % dos inquiridos conseguiu responder às três perguntas que lhes foram
colocadas sobre os seus direitos no que se refere a produtos não solicitados, garantias de produtos
defeituosos e prazos de reflexão associados às compras à distância.
Os consumidores devem saber o que fazer caso quando recebam produtos não solicitados
(fornecimento não solicitado) a fim de minimizar o risco de prejuízo financeiro14
. No entanto, apenas
33 % dos consumidores (um aumento de 2 pontos percentuais desde 2012) está ciente de que não tem
de pagar a fatura nem a devolução, por exemplo, de DVD recebidos sem que tenham sido
encomendados.
O nível de conhecimento das garantias legais é ligeiramente mais elevado, com 41 % dos inquiridos a
afirmar corretamente que têm direito à substituição ou reparação gratuitas se um produto eletrónico
novo se avariar sem que tal seja imputável a falhas da sua parte no prazo de 18 meses após a compra15
.
Um quarto afirmou incorretamente que este direito depende do produto.
O período de reflexão associado às compras à distância é o direito mais conhecido, embora, mesmo
neste caso, apenas pouco mais de metade dos inquiridos (56 %) tenha afirmado corretamente que pode
devolver produtos eletrónicos que tenham sido encomendados por correio, por telefone ou através da
Internet no prazo de quatro dias após a data de entrega e recuperar o seu dinheiro16
. Mais uma vez, um
quarto dos inquiridos afirmou incorretamente que este direito depende do produto.
12 http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm 13 http://www.consumerclassroom.eu/ 14 O fornecimento de produtos não solicitados é proibido nos termos da Diretiva relativa às práticas comerciais desleais
(2005/29/CE), enquanto a Diretiva relativa aos direitos dos consumidores (2011/83/CE) e, antes dela, a Diretiva relativa
às vendas à distância (1997/7/CE), isenta o consumidor da obrigação de pagar qualquer contrapartida nos casos de
fornecimento não solicitado; a falta de resposta do consumidor não vale como consentimento. 15 Nos termos da Diretiva relativa a certos aspetos da venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas (1999/44/CE),
os consumidores têm direito à substituição ou reparação gratuitas de bens defeituosos, desde que tal defeito se manifeste
sem que tal facto lhes possa ser imputável e ocorra no prazo de, pelo menos, 2 anos a contar da data de entrega. Se a
reparação ou substituição não for possível ou razoável, os consumidores podem solicitar um reembolso. Se o artigo
adquirido se avariar no prazo de 6 meses ou se, no mesmo período, o desempenho do artigo adquirido não corresponder
ao desempenho que o consumidor podia razoavelmente esperar, presume-se que, aquando do momento da aquisição, tal
falta de conformidade já existia. Se o defeito se manifestar entre 6 e 24 meses após a data de compra, cabe ao consumidor
provar que o defeito ou avaria já existia à data de aquisição do artigo em causa. 16 O direito de devolver os produtos adquiridos através de compras à distância (no prazo de 14 dias após a data de entrega) é
garantido pela Diretiva relativa aos direitos dos consumidores (2011/83/CE). Antes da sua entrada em vigor, o direito de
proceder à devolução (no prazo de, pelo menos, 7 dias) estava previsto na Diretiva relativa às vendas à distância (Diretiva
19
Figura 3: Conhecimento dos consumidores da legislação pertinente, UE-28, 2014 (% de consumidores que respondeu
corretamente)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397; Base: todos os inquiridos (n=26 590)
Observando a média de respostas corretas às três perguntas, os níveis mais elevados de conhecimento
foram registados na República Checa, na Eslováquia (ambos com uma percentagem de 56 %) e na
Dinamarca (54 %), em comparação com a percentagem de 25 % registada na Grécia, de 29 % na
Lituânia e de 31 % na Croácia. Existe uma grande variação nas classificações dos países em relação às
perguntas sobre garantias de produtos defeituosos e o período de reflexão associado às compras à
distância. O nível de conhecimento em relação ao direito a um período de reflexão aquando da
realização de compras à distância é particularmente baixo na Grécia, que apresenta uma classificação
12 pontos percentuais inferior à segunda classificação mais baixa (Chipre). Com apenas 19 % de
respostas corretas (em comparação com a percentagem de 68 % registada na República Checa), a
França apresenta a classificação mais baixa em relação à pergunta sobre garantias de produtos
defeituosos.
1997/7/CE), atualmente revogada. Os consumidores têm o direito de desistir das compras sem terem de apresentar
qualquer explicação para o efeito, podendo para tal preencher um formulário normalizado de retratação. Quando um
vendedor não tiver informado claramente um consumidor sobre o direito de retratação, o prazo de devolução será
prorrogado por um ano. Os comerciantes são obrigados a reembolsar os consumidores no prazo de 14 dias a contar da
data de retratação, incluindo os custos associados à modalidade de entrega normal. No que diz respeito a contratos de
venda de bens, a menos que o comerciante se tenha oferecido para recolher, ele próprio, os bens, o reembolso pode ser
adiado até à devolução dos bens em causa ou à data em que o consumidor comprove que tais bens foram devolvidos ao
comerciante. Os comerciantes que pretendam que sejam os consumidores a pagar a devolução dos bens devem
informá-los clara e previamente desse facto.
20
Figura 4: Conhecimento dos consumidores da legislação pertinente, resultados por país, 201417
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397, base: todos os inquiridos (n=26 590)
A idade é a característica sociodemográfica mais influente e que define o nível de conhecimento dos
consumidores. O nível de conhecimento em relação aos direitos dos consumidores aumenta com a
idade, exceto no caso do grupo de idade mais avançada de inquiridos (com idade superior a 64 anos).
O sexo, as competências linguísticas e a utilização da Internet desempenham igualmente um papel
importante. Os inquiridos do sexo feminino e os que dominam apenas uma língua tendem a possuir
menos conhecimentos em relação aos direitos dos consumidores. A utilização diária da Internet, por
outro lado, tem um impacto positivo.
Os retalhistas nem sempre estão cientes das suas obrigações legais para com os consumidores
Entre os retalhistas, a percentagem de respostas corretas à pergunta sobre garantias legais foi ainda
mais baixa do que a registada entre os consumidores. Apenas um terço dos retalhistas (33 %) sabe que
o consumidor tem direito à reparação ou substituição gratuitas de bens duradouros novos que se
avariem sem que tal seja imputável a falhas da sua parte no prazo de 18 meses após a compra 18
. Quase
um quinto (18 %) afirmou incorretamente que os consumidores não têm direito à reparação ou
substituição gratuitas, enquanto 42 % afirmou que tal depende do produto. O estudo aprofundado em
curso da Comissão sobre garantias legais e comerciais, analisa mais pormenorizadamente se os
vendedores e produtores têm conhecimento dos requisitos da legislação nacional e da UE na matéria e
17 A diferença entre os resultados de 2012 e de 2014 foi calculada com base em perguntas formuladas de forma idêntica nas
duas edições (isto é, a pergunta sobre produtos não solicitados). As cores utilizadas neste gráfico e nos gráficos por país
seguintes indicam o quartil em que cada país se insere (a cor verde-escura representa os melhores resultados, a cor
vermelha representa os piores resultados e as cores verde-clara e cor de laranja representam os resultados intermédios). 18 Ver nota de rodapé 15.
21
se os cumprem, em que medida os consumidores têm conhecimento e fazem valer os seus direitos, a
natureza e prevalência de problemas com que os consumidores se deparam aquando do exercício dos
seus direitos, a forma como as garantias legais e comerciais são comunicadas aos consumidores e se
estas se traduzem em benefícios na prática. Os resultados do estudo serão incluídos na avaliação da
Diretiva relativa a certos aspetos da venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas que será
efetuada no decurso do exercício de controlo de qualidade19
.
Os retalhistas parecem possuir mais conhecimentos sobre práticas comerciais desleais20
, tendo a
maioria deles identificado corretamente três de quatro práticas comerciais como proibidas ou não. Das
quatro práticas objeto de inquérito, os retalhistas revelaram uma maior propensão para saber que a
promoção de produtos para crianças através de publicidade dirigida diretamente aos pais não é
proibida (75 %). Dois terços tinham conhecimento de que é proibido anunciar um produto como sendo
gratuito se o mesmo só for disponibilizado aos consumidores que efetuarem uma chamada telefónica
de valor acrescentado (66 %). Esta percentagem representa uma ligeira diminuição em relação à
percentagem registada em 2012, mas o conhecimento geral de que esta prática é proibida mantém-se
acima do nível registado em 2009. Pouco mais de metade (55 %) dos retalhistas respondeu
corretamente que é proibido incluir no material promocional uma fatura ou documento equiparado a
solicitar o pagamento. A proporção de respostas corretas a esta pergunta tem vindo a aumentar de
forma constante desde 2011. Por outro lado, apenas quatro em cada dez retalhistas (42 %) sabem que é
proibido anunciar produtos a preços muito baixos quando as existências dos mesmos são insuficientes.
Figura 5: Conhecimento dos retalhistas da legislação em matéria de consumidores, UE-28, 2009-2014 (% de
retalhistas que responderam corretamente)
61.5
48.5
62.3
52.5
62.8
51.4
68.0
53.2
65.9
55.1
41.6
75.2
32.7
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
100.0
Descrever um produto como«grátis», embora ele só esteja
disponível gratuitamente paraclientes que efetuem uma
chamada de valor acrescentado
Incluir uma fatura em materiaispromocionais
Fazer publicidade a um preçomuito baixo sem ter uma
quantidade razoável de produtospara venda
Promover produtos destinados acrianças através de anúncios
publicitários dirigidos diretamenteaos pais
Garantia de um produtodefeituoso
2009 2010 2011 2012 2014
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396; Base: todos os inquiridos (n=10 457) – os dados relativos a 2009-2012 referem-se à
UE-27.
A média de respostas corretas dadas pelos retalhistas é mais elevada na Alemanha (63 %), na Suécia
(62 %) e na Dinamarca (60 %,) e mais baixa em Chipre (33 %), na Croácia (36 %) e no Reino Unido
(42 %). Contudo, a classificação dos países difere consoante a pergunta. Por exemplo, os retalhistas
finlandeses obtêm a percentagem mais elevada de respostas corretas às perguntas sobre incluir no
19 O controlo de qualidade da Diretiva relativa às cláusulas contratuais abusivas, da Diretiva relativa a certos aspetos da
venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas e da Diretiva relativa às práticas comerciais desleais foi
anunciado no Programa de Trabalho da Comissão para 2015. 20 Diretiva 2005/29/CE relativa às práticas comerciais desleais.
22
material promocional um documento a solicitar o pagamento (72 %) e sobre a promoção de produtos
destinados a crianças (91 %), mas, simultaneamente, parecem ser os menos bem informados sobre os
direitos dos consumidores em relação às garantias (11 %). Inversamente, a maior percentagem de
respostas corretas à pergunta sobre garantias de produtos defeituosos foi registada em Malta (66 %),
embora este país se encontre entre os pior classificados em termos de respostas corretas às perguntas
sobre a promoção de produtos destinados a crianças (63 %) e a utilização de números de telefone de
valor acrescentado (52 %).
Figura 6: Conhecimento dos retalhistas da legislação em matéria de consumidores, resultados por país, 201421
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396; Base: todos os inquiridos (n=10 457)
Existe uma ligeira correlação positiva (0,35) entre o conhecimento dos consumidores e o dos
retalhistas em relação aos direitos dos primeiros nível nacional, apesar de algumas exceções notáveis.
Por exemplo, a República Checa e a Eslováquia apresentam as melhores classificações da UE no que
se refere ao conhecimento dos consumidores, mas classificações inferiores à média da UE no que se
refere ao conhecimento dos retalhistas. Verifica-se exatamente o contrário em França, que se encontra
entre os países mais bem classificados no que se refere ao conhecimento dos retalhistas e entre os
países pior classificados no que se refere ao conhecimento dos consumidores.
1.2. Confiança nas organizações
A confiança dos consumidores no respeito e na proteção dos seus direitos difere significativamente
no conjunto da UE
21 A diferença entre os resultados de 2012 e os de 2014 foi calculada com base em perguntas formuladas de forma idêntica
nas duas edições (isto é, as perguntas sobre incluir no material promocional um documento a solicitar o pagamento e a
utilização de números de telefone de valor acrescentado).
23
A confiança dos consumidores nas organizações responsáveis pela defesa e/ou pelo respeito dos seus
direitos enquanto consumidores (tais como autoridades públicas, retalhistas e organizações de
consumidores não governamentais) é extremamente importante, uma vez que a falta de confiança pode
reduzir a disponibilidade dos consumidores para participar ativamente no mercado.
Sete em cada dez inquiridos (71 %) estão confiantes de que os retalhistas e prestadores de serviços
respeitam os seus direitos enquanto consumidores. A confiança no respeito dos direitos dos
consumidores pelos retalhistas e prestadores de serviços está no seu nível mais elevado desde o início
do inquérito, 12 pontos percentuais acima em comparação com o nível registado em 2008 e no último
inquérito realizado em 2012.
Seis em cada dez consumidores confiam nas organizações de consumidores não governamentais
(62 %) e nas autoridades públicas (61 %) para protegerem os seus direitos enquanto consumidores.
No entanto, a confiança nas organizações de consumidores não governamentais diminuiu
significativamente desde 2012 (-13 pontos), invertendo a tendência para um aumento da confiança
registada no período 2009-2012. A confiança nas autoridades públicas aumentou ligeiramente desde
2012 (+2), mas registou-se uma variação relativamente pequena desde 2010.
Figura 7: Confiança dos consumidores nas organizações, resultados da UE-28, 2008-2014 (% de consumidores que
concorda totalmente ou apenas concorda)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Em que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações. (NO
SEU PAÍS)... Base: todos os inquiridos (n=26 590) – os dados relativos a 2008-2012 referem-se à UE-27.
O nível médio de confiança nas três entidades varia entre 81 % na Finlândia, 80 % no Luxemburgo e
78 % nos Países Baixos e uma percentagem inferior a 50 % na Bulgária, em Chipre (ambos com
45 %), na Grécia (48 %) e na Eslovénia (49 %). A figura Figura 8 mostra uma divisão clara entre o
noroeste e o sudeste da Europa, sugerindo que a confiança está associada ao desempenho económico
dos países. A confiança nas organizações revela igualmente uma correlação elevada com os
indicadores de governação do Banco Mundial22
e, mais especificamente, com os indicadores relativos
à «qualidade da regulamentação», ao «Estado de direito» e à «voz e responsabilização». Tal sugere
que os governos podem desempenhar um papel importante na promoção da confiança dos
consumidores. Esta noção é igualmente apoiada pela correlação elevada (0,73) entre a confiança nas
organizações e a vertente «cumprimento e aplicação» das condições de consumo (apresentadas no
capítulo III.2).
22 http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home
24
Figura 8: Confiança dos consumidores nas organizações, resultados por país, 2014
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Em que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações. (NO
SEU PAÍS)... Base: todos os inquiridos (n=26 590)
A confiança nas organizações está relacionada com a situação financeira dos consumidores
A situação financeira parece ter o maior impacto na confiança dos consumidores nas organizações,
tendo em conta que os inquiridos mais abastados são igualmente os que mais confiam na proteção e no
respeito dos seus direitos. A confiança nas organizações é igualmente mais elevada entre os que
utilizam diariamente a Internet. De um modo em certa medida contraditório, o nível de confiança nas
organizações tende a ser mais baixo entre as pessoas que possuem melhores competências linguísticas.
As ONG de consumidores recebem um reduzido financiamento público na maioria dos países
Os dados disponíveis indicam que, na maioria dos países da Europa (em particular da Europa de leste
e meridional), o financiamento público atribuído às ONG de consumidores é reduzido. O
financiamento mais elevado é recebido por organizações de consumidores localizadas na Noruega, no
Luxemburgo, no Reino Unido e na Alemanha, países onde o financiamento público é superior a 1 000
EUR por cada 1 000 habitantes. No outro extremo da escala, na Lituânia, na Bulgária e na Roménia,
este montante é inferior a 10 EUR por cada 1 000 habitantes, enquanto na Grécia o financiamento
público foi totalmente suspenso. Simultaneamente, o financiamento público tem vindo, em média, a
aumentar ao longo dos anos, pelo menos para os países onde têm sido recolhidos dados com
regularidade desde 2010. No entanto, não existe uma correlação clara entre o nível de financiamento
público atribuído a organizações de consumidores e a confiança dos consumidores nestas organizações
nos diferentes países.
25
Figura 9: Financiamento público nacional de organizações de consumidores (em EUR por cada 1 000 habitantes)
Fonte: dados recolhidos junto de membros da Rede para a Política dos Consumidores (países assinalados a azul = não há
dados disponíveis)
1.3. Confiança nos mecanismos de reparação
A confiança dos consumidores na eficácia dos mecanismos de reparação pode influenciar a sua
propensão para recorrerem a esses mecanismos quando algo corre mal.
Os organismos extrajudiciais são mais dignos de confiança do que os tribunais
Os organismos extrajudiciais são sistematicamente considerados mais eficazes do que os tribunais.
Contudo, nível de confiança em ambas as vias de reparação ainda é bastante reduzido, não tendo sido
observada uma melhoria nítida desde 2010. Em 2014, menos de metade dos consumidores (46 %)
concordou com a afirmação de que é fácil sanar litígios com retalhistas e prestadores de serviços
através de organismos extrajudiciais, enquanto 36 % afirmou o mesmo no que se refere aos tribunais.
26
Figura 10: Confiança dos consumidores na eficácia dos mecanismos de reparação, resultados da UE-28, 2008 – 2014 (%)
38.5
30.3
37.4
22.8
47.8
33.1
51.4
38.0
43.8
36.2
45.8
36.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% de consumidores que pensam ser fácil sanar litígios com retalhistas e prestadores de serviços através do recurso aorganismos extrajudiciais (isto é, organismos de arbitragem, mediação ou conciliação)
% de consumidores que pensam ser fácil sanar litígios com retalhistas e prestadores de serviços através do recurso a tribunais
2008 2009 2010 2011 2012 2014
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Em que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações. (NO
SEU PAÍS)... Base: todos os inquiridos (n=26 590) – os dados relativos a 2008-2012 referem-se à UE-27.
Espera-se a melhoria da perceção da eficácia dos procedimentos extrajudiciais com a aplicação da
Diretiva relativa à resolução alternativa de litígios de consumo (RAL)23
e do Regulamento sobre a
resolução de litígios de consumo em linha (RLL)24
. A referida diretiva obriga os Estados-Membros a
garantirem (até janeiro de 2016) a cobertura da RAL a quase todos os litígios contratuais entre
comerciantes e consumidores da UE (com exceção, nomeadamente, dos litígios nos domínios da saúde
e do ensino complementar ou superior)25
. O referido regulamento prevê a criação de uma plataforma
europeia de resolução de litígios em linha (até 9 de janeiro de 2016) para resolver os litígios entre
comerciantes e consumidores da UE relativos a compras em linha. Ao facilitar a resolução
extrajudicial de litígios entre as partes de forma rápida, simples e pouco dispendiosa, a RAL/RLL irá
beneficiar tanto os consumidores como os comerciantes, podendo ter igualmente um impacto positivo
na carga de trabalho e no funcionamento geral dos tribunais.
Existem apenas diferenças moderadas entre os países no que se refere à perceção da eficácia dos dois
mecanismos de reparação (processo judicial e procedimento extrajudicial). O nível médio de confiança
é mais elevado no Luxemburgo (57 %), na Irlanda e na Finlândia (ambos com 54 %) e mais baixo na
Eslovénia (22 %), na Estónia e na Lituânia (ambos com 28 %).
23 Diretiva 2013/11/UE do Parlamento Europeu e do Conselho relativa à resolução alternativa de litígios de consumo, que
altera o Regulamento (CE) n.º 2006/2004 e a Diretiva 2009/22/CE), JO L 165 de 18.6.2013 (Diretiva RAL), p. 63. 24 Regulamento (UE) n.º 524/2013 do Parlamento Europeu e do Conselho sobre a resolução de litígios de consumo em linha,
que altera o Regulamento (CE) n.º 2006/2004 e a Diretiva 2009/22/CE, JO L 165 de 18.6.2013 (Regulamento RLL), p. 1. 25 A Diretiva prevê a comunicação, pelas autoridades competentes dos Estados-Membros até 9 de janeiro de 2016, da
primeira lista de entidades de RAL, em conformidade com os requisitos de qualidade da diretiva.
27
Figura 11: Confiança dos consumidores na eficácia dos mecanismos de reparação, resultados por país, 2014 (%)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Em que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações. (NO
SEU PAÍS)... Base: todos os inquiridos (n=26 590)
A confiança nos mecanismos de reparação tende a diminuir com a idade e é igualmente mais baixa
entre os consumidores do sexo feminino e pessoas com melhores competências linguísticas.
1.4. Confiança na segurança dos produtos
A segurança dos produtos é vital para a confiança dos consumidores. Este fator tem importantes
implicações económicas, uma vez que 75 % das trocas comerciais intracomunitárias de bens e
produtos de consumo não alimentares constitui um mercado avaliado em 1 bilião de EUR. Um novo
conjunto de propostas legislativas e medidas não legislativas adotadas pela Comissão em 2013 visa
melhorar a segurança e a rastreabilidade dos produtos vendidos aos consumidores da UE e reforçar a
controlo dos mercados de produtos na UE. Prevê-se que as novas regras venham igualmente a
beneficiar as empresas, ao acabar com a fragmentação do mercado interno e reduzir os custos para as
empresas, que podem exercer as suas atividades num mercado único mais competitivo26
.
Os retalhistas têm mais confiança na segurança dos produtos
A confiança na segurança dos produtos tem-se mantido relativamente estável ao longo dos anos, com
69 % dos consumidores em 2014 a considerar que, essencialmente, a totalidade dos produtos não
alimentares no mercado são seguros ou que apenas um pequeno número destes produtos não é seguro.
26http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/product_safety_legislation/product_safety_and_market_surveillance_pack
age/index_en.htm
28
Os retalhistas27
têm sido sistematicamente mais otimistas nas suas avaliações, com 75 % a partilhar a
mesma opinião em 2014. Existe uma ligação clara entre as perceções sobre a segurança dos produtos
não alimentares e os indicadores de governação do Banco Mundial em matéria de «qualidade
burocrática», «Estado de direito» e «voz e responsabilização» (correlações de 0,7 a 0,8), o que poderia
indicar que investir na aplicação das regras em matéria de segurança dos produtos contribui para a
confiança dos consumidores.
Figura 12: Perceções dos consumidores e retalhistas sobre a segurança dos produtos não alimentares, UE-28,
2008-2014 (% de consumidores e % de retalhistas que vendem produtos não alimentares)
65.462.6
69.5 68.1
72.8
67.6
76.7
68.8
74.6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% de consumidores que pensam que os produtos não alimentares sãoseguros
% de retalhistas que pensam que os produtos não alimentares sãoseguros
2008 2009 2010 2011 2012 2014
Fonte: Eurobarómetros Flash 397 e 396: Considerando todos os produtos não alimentares atualmente disponíveis no
mercado (NO SEU PAÍS), pensa que...? Base: todos os inquiridos (n=26 590 e 5 169, respetivamente) – os dados
correspondentes a 2008-2012 referem-se à UE-27.
O nível de preocupação com a segurança é mais elevado na Europa de leste e meridional
Os inquiridos da Finlândia (90 %), do Reino Unido, da Noruega e dos Países Baixos (todos 83 %) são
os que mais tendem a acreditar que a maioria dos produtos não alimentares são seguros. Os inquiridos
da Roménia, da Bulgária (ambos com 50 %), da Grécia e da Itália (ambos com 55 %) são os que
menos tendem a partilhar esta opinião. No que respeita às empresas, 95 % dos retalhistas finlandeses
acreditam que a maioria dos produtos não alimentares são seguros, seguidos dos retalhistas dos Países
Baixos (85 %), da Áustria e da Irlanda (ambos com 84 %). A percentagem correspondente é mais
baixa na Roménia (52 %), na Grécia (61 %), na Itália e na Bulgária (ambos com 64 %). Em geral, os
consumidores e retalhistas dos países da Europa setentrional e ocidental tendem a ser mais positivos
no que se refere à segurança dos produtos do que os da Europa meridional e de leste.
Existe uma forte correlação (0,85) entre as avaliações dos retalhistas e as dos consumidores em
diferentes países. A Polónia é a exceção mais notável. Enquanto os retalhistas polacos estão entre os
cinco piores classificados da UE quando se trata de considerar que a maioria dos produtos são seguros,
a percentagem de consumidores que consideram o mesmo está acima da média da UE.
27 Esta pergunta só foi colocada aos retalhistas que vendem produtos não alimentares.
29
Figura 13: Confiança dos consumidores e retalhistas na segurança dos produtos não alimentares, resultados por país,
2014
Fonte: Eurobarómetros Flash 397 e 396: Considerando todos os produtos não alimentares atualmente disponíveis no
mercado (NO SEU PAÍS), pensa que...? Base: todos os inquiridos (n=26 590 e 5 169, respetivamente)
A confiança na segurança dos produtos aumenta com a situação financeira
Os resultados da análise multivariada sugerem que a situação financeira dos consumidores tem o
maior impacto (positivo) na sua confiança na segurança dos produtos. Tal pode ser explicado pelo
facto de os consumidores com maior poder de compra poderem escolher entre uma gama mais vasta
de produtos, incluindo os de melhor qualidade e marcas de prestígio. Observa-se igualmente uma
maior confiança na segurança dos produtos entre os utilizadores diários da Internet e os inquiridos do
sexo masculino. Além disso, existe uma correlação elevada (0,83) entre a confiança dos consumidores
na segurança dos produtos e a sua confiança generalizada de que os seus direitos serão protegidos e
respeitados.
1.5. Confiança nas alegações ambientais
Pouco mais de metade dos consumidores europeus (55 %) afirma que o impacto ambiental de bens ou
serviços influencia as suas decisões de compra. Quase um em cada cinco (17 %) afirma que tal é
válido para a maior parte dos bens e serviços por si adquiridos na semana anterior ao inquérito, 29 %
afirma que tal é válido para algumas das suas compras, enquanto 10 % afirma que tal só é válido para
30
uma ou duas compras por si realizadas na semana anterior. Em comparação com 2012, registou-se um
aumento da percentagem global (que era de 41 % em 2012)28
.
Figura 14: Influência do impacto ambiental, UE-28, 2014 (%)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Considerando tudo o que comprou durante as duas últimas semanas, o impacto
ambiental de algum bem ou serviço também influenciou a sua escolha? Base: todos os inquiridos (n= 26 590)
Os consumidores não confiam muito nas alegações ambientais
O aumento da consciência ambiental dos consumidores aumenta igualmente a procura de informações
claras, fiáveis e transparentes sobre o impacto ambiental de bens e serviços. O nível de confiança nas
alegações ambientais é significativamente menor entre os consumidores do que entre os retalhistas.
Enquanto pouco mais de metade dos consumidores (54 %) considera que a maioria das alegações
ambientais sobre bens ou serviços no seu país é fiável, a percentagem correspondente entre os
retalhistas é de 70 %.
28 Contudo, há que salientar que a pergunta no inquérito de 2014 foi ligeiramente modificada em comparação com a pergunta
no inquérito de 2012, em que se referia às compras realizadas durante um período de duas semanas e em que as únicas
opções de resposta possíveis eram «sim» e «não».
31
Figura 15: Confiança dos consumidores e dos retalhistas nas alegações ambientais, resultados da UE-28, 2014 (%)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Diga, por favor, se concorda totalmente, concorda, discorda ou discorda totalmente
com a seguinte afirmação: a maioria das alegações ambientais sobre bens ou serviços no seu setor (NO SEU PAÍS) é fiável,
base: todos os inquiridos (n=10 457); e Eurobarómetro Flash n.º 397: Em que medida concorda ou discorda com cada uma
das seguintes afirmações? (NO SEU PAÍS), a maioria das alegações ambientais sobre bens ou serviços é fiável. base: todos
os inquiridos (n=26 590)
Registou-se uma variação relativamente pequena nos resultados por país. Os níveis mais elevados de
confiança dos consumidores nas alegações ambientais foram registados no Luxemburgo (74 %), na
Dinamarca (73 %) e na Irlanda (70 %), enquanto na Croácia (41 %), na Alemanha (41 %) e na
Bulgária (43 %) os consumidores apresentam os níveis mais baixos de confiança em tais alegações
sobre os produtos. Entre os retalhistas, o nível de confiança nas alegações ambientais é mais elevado
na Hungria (84 %), na Finlândia (83 %), na Irlanda e na Roménia (ambos com 82 %). Inversamente,
os níveis mais baixos de confiança foram registados na Lituânia (54 %), na Bulgária (57 %) e em
Chipre (58 %). Embora, em geral, as avaliações dos consumidores e retalhistas em diferentes países
sejam globalmente semelhantes (com uma correlação de 0,61), existem algumas exceções. A Roménia
e a Suécia apresentam alguns dos níveis mais elevados da UE no que se refere à confiança dos
retalhistas nas alegações ambientais, enquanto, do lado da procura, tal confiança é inferior à média da
UE. A Lituânia, pelo contrário, é o único país onde os consumidores apresentam um nível mais
elevado de confiança nas alegações ambientais do que os retalhistas.
32
Figura 16: Confiança dos consumidores e dos retalhistas nas alegações ambientais, resultados por país, 2014 (%)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Em que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações? (NO
SEU PAÍS) a maioria das alegações ambientais sobre bens ou serviços é fiável, base: todos os inquiridos (n=26 590); e
Eurobarómetro Flash n.º 396, Q12 Diga, por favor, se concorda totalmente, apenas concorda, discorda ou discorda
totalmente da seguinte afirmação: a maioria das alegações ambientais sobre bens ou serviços no seu setor (NO SEU PAÍS) é
fiável, Base: todos os inquiridos (n=10 457)
A situação financeira influencia a avaliação das alegações ambientais pelos consumidores
Tal como se verifica no caso da confiança na segurança dos produtos, os consumidores com maior
poder de compra, os utilizadores da Internet e os inquiridos do sexo masculino apresentam um maior
nível de confiança na fiabilidade das alegações ambientais. Existe igualmente uma correlação positiva
(0,75) com a confiança na capacidade das organizações para protegerem e respeitarem os direitos dos
consumidores.
Estudo da Comissão salienta a necessidade de uma aplicação mais rigorosa da legislação
Recentemente, a Comissão realizou um estudo aprofundado sobre as alegações ambientais
relacionadas com produtos não alimentares29
. O estudo demonstra que os consumidores são
confrontados com muitos tipos diferentes de alegações ambientais (logótipos, mensagens de texto,
símbolos, gráficos, cores nas embalagens, publicidade, fora de linha e em linha) em vários mercados
de produtos. Três quartos (76 %) de todos os produtos avaliados em lojas continham uma alegação
ambiental, isto é, uma mensagem ou sugestão indicativa de que um produto ou a respetiva embalagem
29 Estudo de mercado realizado junto dos consumidores da UE sobre alegações ambientais relacionadas com produtos não
alimentares, realizado pela GfK em nome da Comissão Europeia.
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/environmental_claims/index_en.htm
33
possuía determinados benefícios ambientais. O estudo confirma igualmente que os consumidores
apresentam um baixo nível de confiança e compreensão no que se refere às alegações ecológicas:
61 % dos consumidores afirma que têm dificuldade em compreender quais os produtos que são
verdadeiramente ecológicos e 44 % indica não confiar neste tipo de informações. Além disso, os
consumidores podem ter dificuldade em compreender o significado dos logótipos ambientais e em
estabelecer uma distinção entre os rótulos não certificados (autodeclarações) e os rótulos certificados
por terceiros. O estudo salienta igualmente a eventual não conformidade com os requisitos legais da
UE, nomeadamente com a Diretiva relativa às práticas comerciais desleais, uma vez que muitas das
alegações analisadas utilizavam termos vagos e não cumpriam os requisitos legais em matéria de
clareza e precisão. Além disso, algumas alegações pareciam conter declarações falsas. Tendo em conta
a grande diversidade e a compreensão limitada das alegações ambientais, juntamente com a presença
de alegações ecológicas enganosas e infundadas, os consumidores europeus nem sempre fazem opções
de compra informadas, o que dificulta a sua contribuição para o crescimento do domínio ecológico na
Europa.
Na sequência do estudo, a Comissão está a colaborar com um grupo constituído por múltiplas partes
interessadas para fornecer orientações adequadas às autoridades nacionais responsáveis pela aplicação
da legislação e às empresas sobre como obviar ao «branqueamento ecológico» (utilização enganosa e
sem fundamento de alegações ambientais sobre produtos) e obter uma melhor aplicação e execução da
Diretiva relativa às práticas comerciais desleais neste domínio. Os resultados deste processo de
diálogo sobre alegações ambientais serão igualmente incluídos nos trabalhos da Comissão sobre a
revisão do documento de orientação relativo à Diretiva relativa às práticas comerciais desleais.
2. CUMPRIMENTO E APLICAÇÃO
A aplicação eficaz da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos conduz a uma
maior confiança e participação dos consumidores no mercado. É igualmente importante para melhorar
o ambiente empresarial, uma vez que evita distorções e assegura condições equitativas às empresas em
todo o mercado único. A Análise Anual de Crescimento de 2015 sublinha a importância da «aplicação
efetiva da legislação em matéria de consumidores [que] poderá ... contribuir para aumentar a confiança
e gerar procura no Mercado Único».
A nível da UE, o Regulamento relativo à cooperação no domínio da defesa do consumidor30
estabelece
um quadro para a cooperação transfronteiriça em matéria de aplicação da legislação entre as
autoridades nacionais de proteção dos consumidores para garantir que a legislação em matéria de
consumidores é respeitada em todo o mercado único. Neste contexto, as autoridades dos
Estados-Membros disporão de um mínimo de competências comuns de investigação e de aplicação da
legislação e trabalharão em conjunto para impedir que as empresas cometam infrações a nível
transnacional31
. A intenção atual consiste em concluir a revisão do referido regulamento na primavera
de 2016, a fim de reforçar a sua eficácia e adaptá-lo às necessidades do mercado único digital. Além
disso, a atualização prevista do documento de orientação sobre a aplicação da Diretiva relativa às
práticas comerciais desleais32
visa prestar assistência às autoridades nacionais responsáveis pela
aplicação da legislação e às outras partes interessadas na aplicação da referida diretiva, em particular
tendo em conta o aparecimento de novas práticas de mercado. Por último, o estudo em curso da
30 Regulamento (CE) n.º 2006/2004. 31 Em 2014, por exemplo, a Rede de Cooperação no Domínio da Defesa do Consumidor (CPC), assistida pela Comissão,
combateu a comercialização de jogos em linha como sendo «gratuitos» quando, de facto, os mesmos incluíam ofertas
integradas em aplicações (in-app) e o controlo insuficiente das configurações de pagamento. Esta ação resultou numa
alteração significativa das práticas por parte dos principais intervenientes no mercado, tendo sido considerada como um
modelo eficiente e pragmático pelas empresas e autoridades nacionais. Para mais informações, consultar
http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/news/1401222_en.htm 32 Diretiva 2005/29/CE.
34
Comissão intitulado Measuring consumer detriment in the European Union (Medição dos prejuízos
causados aos consumidores na União Europeia) irá avaliar a incidência e a dimensão dos prejuízos
pessoais dos consumidores (financeiros e não financeiros) nos principais mercados, causados
nomeadamente por violações da legislação da UE em matéria de proteção dos consumidores. O estudo
deve apresentar uma metodologia sólida de avaliação dos prejuízos causados aos consumidores em
articulação com os estudos de mercado aprofundados da Comissão, contribuindo para a definição de
prioridades no que se refere a questões de consumo nos trabalhos relacionados com a aplicação da
legislação.
O nível de conformidade com a legislação em matéria de proteção dos consumidores e a sua aplicação
são avaliados através das experiências dos consumidores e/ou retalhistas com práticas comerciais
ilícitas, da perceção da facilidade e dos custos de conformidade com a legislação em matéria de
proteção dos consumidores e do papel das diferentes organizações na fiscalização de tal conformidade.
Este pilar revela uma ligação clara com os indicadores de governação do Banco Mundial, incluindo
correlações de 0,7 a 0,8 com os indicadores relativos ao «Estado de direito» e à «voz e
responsabilização» e com alguns indicadores relativos à «qualidade da regulamentação».
Diversidade dos sistemas nacionais de aplicação da legislação da UE sobre proteção dos
consumidores
Os Estados-Membros são responsáveis pela aplicação efetiva das leis que estabelecem os direitos dos
consumidores da UE. Em consonância com as suas tradições e legados institucionais específicos, os
Estados-Membros adotaram abordagens diferentes no que se refere à aplicação da legislação: as
autoridades de proteção dos consumidores podem exercer os seus poderes quer por força da sua
própria autoridade, quer sob a supervisão das autoridades judiciais, ou mediante remissão para os
tribunais competentes para que se pronunciem. Um estudo33
realizado em nome da Comissão
identificou três tipos principais de sistemas públicos de aplicação da legislação existentes nos
Estados-Membros:
Procedimentos administrativos autogeridos: a autoridade competente inicia e conduz a
investigação. Com base nos resultados da investigação, pode adotar medidas de aplicação da
legislação, como a proibição de determinados tipos de práticas ou a imposição de sanções. Cerca
de metade dos Estados-Membros recorre principalmente na aplicação da legislação pelos poderes
públicos sob a forma de procedimentos administrativos, ou seja, BG, CY, CZ, EE, FR, HU, IE, IT,
LV, LT, MT, PL, PT, RO, SK, ES (embora tal não exclua a possibilidade paralela de
procedimentos cíveis ou penais).
Procedimentos cíveis: a autoridade competente inicia e conduz a investigação. Com base nos
resultados da investigação, pode solicitar a um tribunal civil que ordene uma injunção ou uma
medida inibitória para fazer cessar determinada prática. Os Estados-Membros que se baseiam
principalmente em procedimentos cíveis para efeitos de aplicação da legislação pelos poderes
públicos são BE, DK, EL, FI, HR, LU, SE e UK (embora tal não exclua a possibilidade paralela de
procedimentos administrativos ou penais).
Procedimentos penais: a autoridade competente inicia e conduz a investigação e, sempre que a
violação constitui uma infração penal ou o comerciante se recusa a dar cumprimento a uma
decisão administrativa ou judicial anterior (p. ex., uma decisão de cessação da prática), remete o
processo ao procurador ou juiz de instrução para o exercício da ação penal. Tradicionalmente, na
BE, FR e UK a legislação relativa às práticas comerciais desleais tem sido aplicada através do
procedimento penal. Na AT, FI, HU, DK e SK podem ser iniciados procedimentos penais em
33 Estudo sobre os poderes das autoridades encarregues da aplicação da legislação e as normas processuais nacionais no
quadro da aplicação do Regulamento (CE) n.º 2006/2004 relativo à cooperação no domínio da defesa do consumidor
realizado por Grimaldi Studio Legale em nome da Comissão Europeia (a publicar).
35
determinados casos de proteção de dados e/ou em casos relacionados com falsificações e/ou
fraudes, respetivamente.
Por último, há Estados-Membros (AT e DE) onde se recorre principalmente à ação dos particulares
para fazer aplicar a legislação em caso de violação. Nesses países, cabe aos consumidores (auxiliados
por associações de consumidores voluntárias ou financiadas por verbas públicas) fazer valer os seus
direitos nos tribunais nacionais.
2.1. Práticas comerciais desleais
Perguntou-se aos consumidores e aos retalhistas se, nos últimos 12 meses, se tinham deparado com um
conjunto de práticas comerciais desleais abrangidas pelo âmbito de aplicação da Diretiva relativa às
práticas comerciais desleais34
.
Quatro em cada dez consumidores sentem-se pressionados por mensagens ou telefonemas de
vendas persistentes
Os consumidores afirmam com mais frequência que se sentiram pressionados por mensagens ou
telefonemas de vendas persistentes que os instaram a comprar algo ou a assinar um contrato (42 %).
Três em cada dez afirmaram que se depararam com anúncios publicitários que alegavam que um
produto estava disponível durante um período limitado, mas, posteriormente, aperceberam-se de que
tal não era o caso (30 %), enquanto 26 % afirmou que lhes foram oferecidos produtos como sendo
gratuitos mas que, na realidade, implicaram custos. Pouco menos de um quarto dos inquiridos
afirmaram terem sido informados de que ganharam uma lotaria sobre a qual nada sabiam, mas que lhes
foi solicitado que desembolsassem certo montante a fim de receber o prémio, ou terem deparado com
outras práticas comerciais desleais (em ambos os casos, 23 %).
34 Os exemplos das práticas mencionadas são tão concretos quanto possíveis, a fim de serem facilmente reconhecíveis pelos
inquiridos. Nas edições anteriores, colocaram-se duas perguntas mais gerais aos dois grupos de inquiridos sobre práticas
«enganosas ou que induzem em erro» e «fraudulentas».
36
Figura 17: Experiências dos consumidores com práticas comerciais desleais a nível nacional e transfronteiriço, UE-28,
2014 (%)
2.3
6.1
2.2
2.0
3.5
3.8
5.2
2.9
3.8
4.3
19.3
13.4
22.2
26.6
37.7
23.0
22.8
25.8
29.9
42.4
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0
Deparou-se com outras práticas comerciais desleais
Foi informado de que ganhou uma lotaria sobre a qual nada sabia,mas pediram-lhe que desembolsasse algum dinheiro a fim de
receber o prémio.
Foi-lhe oferecido um produto publicitado como gratuito que, narealidade, implicou encargos
Deparou-se com anúncios publicitários que afirmavam que oproduto só estava disponível durante um período muito limitado
mas, posteriormente, descobriu que não era o caso
Sentiu-se pressionado por mensagens ou telefonemas persistentesde vendas que o instavam a comprar algo ou a assinar um contrato
Total
Sim, com retalhistas/fornecedores situados no seu próprio país
Sim, com retalhistas/fornecedores situados noutro país da UE
Sim, mas não sabe em que país estavam situados os retalhistas/fornecedores
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Vou ler-lhe algumas afirmações sobre práticas comerciais desleais. Depois de cada
uma delas, indique se enfrentou essa situação nos últimos 12 meses ...? Base: todos os inquiridos (N=26 590)
A probabilidade de os inquiridos encontrarem todo o tipo de práticas comerciais desleais é
consideravelmente maior no seu próprio país (24 % em média) do que noutros países da UE (4 % em
média), enquanto outros 3 % (em média) dos inquiridos não tinha a certeza do local onde um retalhista
ou prestador de serviços estava situado. No entanto, há que salientar que a prevalência inferior de tais
práticas associadas a compras transfronteiriças não reflete necessariamente melhores condições de
consumo, pois é provável que tal se deva ao facto de tais compras se realizarem com menor
frequência.
Registou-se uma variação relativamente pequena nas classificações por país. A percentagem média de
consumidores que se deparou com práticas comerciais desleais que envolvem prestadores de serviços
ou retalhistas localizados no seu próprio país varia entre 9 % no Luxemburgo, 12 % na Áustria e 14 %
na Alemanha, e mais de um terço na Croácia (37 %), na Polónia (36 %) e em Espanha (34 %).
37
Figura 18: Experiências dos consumidores com práticas comerciais desleais a nível nacional, resultados por país, 2014 (%)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Vou ler-lhe algumas afirmações sobre práticas comerciais desleais. Depois de cada
uma delas, indique se encontrou a mesma situação nos últimos 12 meses ...? Base: todos os inquiridos (N=26 590)
Alguns dos grupos que poderiam considerar-se a priori mais capacitados (os consumidores com maior
poder de compra, os utilizadores diários da Internet, os grupos de meia-idade, os inquiridos que
utilizam facilmente duas ou mais línguas nas suas comunicações privadas, as pessoas que vivem em
cidades pequenas, bem como os inquiridos do sexo masculino) referem com mais frequência
experiências de práticas comerciais desleais. Tal pode refletir o facto de estes grupos estarem em
melhor posição para detetar comportamentos comerciais desleais e/ou possuírem mais experiência em
transações de mercado devido ao seu maior poder de compra. Outras avaliações da dimensão dos
problemas (e do prejuízo daí resultante) com que os consumidores se deparam na economia revelaram
padrões sociodemográficos semelhantes35
.
Metade dos retalhistas está ciente de que os consumidores são pressionados através de mensagens
ou telefonemas persistentes
35 «Consumer detriment survey 2014» (Inquérito de 2014 sobre os prejuízos causados aos consumidores), realizado pela
Ipsos MRBI em nome da Comissão da Concorrência e Proteção dos Consumidores da Irlanda (2014),
http://corporate.nca.ie/eng/Research_Zone/Consumer-Detriment-Survey-2014-Report.pdf
«Consumer engagement and detriment survey 2014» (Inquérito de 2014 sobre a participação dos consumidores e os
prejuízos causados aos mesmos), realizado pela TNS para o Departamento para a Inovação Empresarial e para a
Qualificação Profissional do Reino Unido (2014),
https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/319043/bis-14-881-bis-consumer-
detriment-survey.pdf
Inquérito realizado pelo governo australiano em 2011 junto dos consumidores australianos,
http://www.consumerlaw.gov.au/content/consumer_survey/downloads/Australian_Consumer_Survey_Report.pdf
38
No que respeita às empresas, os retalhistas depararam-se muito frequentemente com concorrentes que
pressionam os consumidores através de mensagens ou telefonemas comerciais persistentes (49 %),
enquanto mais de um terço deparou-se com concorrentes que publicitam falsamente um produto como
estando disponível apenas durante um período limitado (38 %) ou escrevem comentários falsos que
são anúncios ou ataques ocultos contra os concorrentes (35 %). Três em cada dez depararam-se com
concorrentes que oferecem produtos como sendo gratuitos quando, de facto, implicam encargos
significativos (30 %), enquanto 29 % tem conhecimento de outras práticas comerciais desleais. Quase
um em cada cinco afirma ter-se deparado com concorrentes que enviam produtos não solicitados aos
consumidores e, posteriormente, pedem aos consumidores que os paguem (18 %).
No que diz respeito às práticas referidas nos questionários dos consumidores e dos retalhistas, a
hierarquia é semelhante nos dois grupos de inquiridos: os telefonemas/mensagens persistentes estão no
topo da lista, seguidos dos anúncios publicitários falsos sobre ofertas por tempo limitado e da oferta de
produtos como sendo gratuitos apesar de os mesmos implicarem encargos. No entanto, as
percentagens absolutas são mais elevadas entre os retalhistas, o que talvez indique que estão em
melhor posição para detetar comportamentos comerciais desleais. Curiosamente, observou-se outro
padrão (isto é, o facto de os retalhistas serem mais positivos do que os consumidores nas suas
avaliações) no que diz respeito à segurança dos produtos e às alegações ambientais.
Tal como acontece com os consumidores, os retalhistas deparam-se mais vezes com todo o tipo de
práticas comerciais desleais por parte dos seus concorrentes nos seus próprios países (33 % em média)
do que noutros países da UE (7 %), embora a diferença seja em certa medida menos pronunciada. Os
comentários falsos que são anúncios ou ataques ocultos contra os concorrentes constituem a prática
comercial desleal mais comum comunicada pelos retalhistas que realizam vendas noutros países da UE
(9 %).
Figura 19: Experiências dos retalhistas com práticas comerciais desleais a nível nacional e transfronteiriço, UE-28,
2014 (%)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Indique se encontrou alguma das seguintes práticas comerciais desleais por parte dos
seus concorrentes nos últimos 12 meses...?
A percentagem média de retalhistas que se depararam com práticas comerciais desleais por parte dos
seus concorrentes nacionais varia entre menos de um quinto na Dinamarca (18 %), no Luxemburgo e
no Reino Unido (ambos com 22 %) e mais de metade na Polónia (58 %) e na Bulgária (51 %). Existe
uma correlação elevada (0,7) entre a ocorrência de práticas comerciais desleais em diferentes países,
tal como comunicado pelos consumidores e retalhistas. No entanto, existem exceções a este padrão. A
Alemanha e Malta encontram-se entre os países onde se registou a mais baixa prevalência de práticas
desleais na UE, com base nas avaliações dos consumidores, e que apresentam um desempenho muito
pior aos olhos dos retalhistas. Verifica-se exatamente o contrário na Suécia.
39
Figura 20: Experiências dos retalhistas com práticas comerciais desleais a nível nacional, resultados por país, 2014 (%)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Indique se encontrou alguma das seguintes práticas comerciais desleais por parte dos
seus concorrentes nos últimos 12 meses...? Base: todos os retalhistas (N=10 457)
As pequenas empresas (com 10-49 empregados) e os retalhistas que vendem serviços referem com
mais frequência a existência de práticas comerciais desleais no seu setor (em ambos os casos, 34 %)
do que as empresas de maior dimensão e as que vendem bens. Esta última constatação é coerente com
os Painéis de Avaliação dos Mercados de Consumo, que revelam que a confiança dos consumidores
no respeito pelas empresas das regras de proteção dos consumidores é menor nos mercados de
serviços do que nos mercados de bens.
2.2. Outras práticas comerciais ilícitas
Os consumidores foram ainda questionados sobre a sua experiência com outras práticas comerciais
ilícitas (proibidas nos termos da legislação da UE), tanto a nível nacional como noutros países da UE.
Pelo menos um em cada dez consumidores deparou-se com cláusulas contratuais abusivas e
encargos suplementares
De um modo geral, 15 % dos inquiridos afirmou ter-se deparado nos últimos 12 meses com condições
e cláusulas contratuais abusivas (por exemplo, que permitem que o prestador altere as cláusulas
contratuais unilateralmente ou impõem sanções demasiado severas em caso de violação do contrato),
enquanto 13 % teve de pagar encargos suplementares não previstos ao fazer uma compra. Em
comparação com outras práticas ilícitas, a prevalência deste último problema é bastante pronunciada
nas transações transfronteiriças (5,4 % contra 12 % a nível nacional).
40
Figura 21: Experiências dos consumidores com cláusulas contratuais abusivas e encargos não previstos a nível
nacional e transfronteiriço, UE-28, 2014 (%)
0.9
0.5
5.4
2.8
11.9
14.3
13.0
14.7
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0
Teve de pagar encargos suplementares não previstos
Deparou-se com condições e cláusulas abusivas num contrato (porexemplo, que permitem que o prestador altere as cláusulas contratuais
unilateralmente ou impõem sanções demasiado severas em caso deviolação do contrato)
Total (base: todos os consumidores, n=26 590)
Sim, com retalhistas/prestadores de serviços situados no seu próprio país (base: todos os consumidores, n=26 590)
Sim, com retalhistas/prestadores de serviços noutros países da UE (base: consumidores com experiência em compras transfronteiras, n=6 290)
Sim, mas não sabe em que país os retalhistas/prestadores de serviços estavam localizados (base: consumidores com experiência em comprastransfronteiras, n=6 290)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Vou ler-lhe algumas afirmações sobre problemas com que os consumidores se podem
deparar em termos gerais ao fazerem compras. Indique se encontrou algum desses problemas durante os últimos 12 meses
...?
Registou-se uma variação relativamente pequena nos resultados por país, com a prevalência média
destas duas práticas nas transações nacionais a variar entre 5 % no Luxemburgo e 25 % na Bulgária.
Os resultados por país são, em grande medida, coerentes com os resultados correspondentes às práticas
comerciais desleais, existindo uma correlação de 0,6 entre ambos.
Figura 22: Experiências dos consumidores com cláusulas contratuais abusivas e encargos não previstos em diferentes
países, 2014 (%)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Vou ler-lhe algumas afirmações sobre problemas com que os consumidores se podem
deparar em termos gerais ao fazerem compras. Indique se encontrou algum desses problemas durante os últimos 12
meses...? Base: todos os retalhistas (N=10 457)
41
A influência das características sociodemográficas nos consumidores que são vítimas de cláusulas
contratuais abusivas e encargos não previstos é semelhante à observada no caso das práticas
comerciais desleais, sendo mais suscetíveis de comunicar tais práticas os consumidores com maior
poder de compra, os homens, os utilizadores da Internet e as pessoas que dominam duas ou mais
línguas.
A maioria das queixas apresentadas pelos consumidores diz respeito ao produto vendido
Do lado das empresas, a dimensão dos problemas que decorrem, nomeadamente, de cláusulas
contratuais e encargos suplementares é analisada ainda através de uma pergunta sobre o tipo de
queixas recebidas dos consumidores.
Os retalhistas que receberam queixas dos consumidores nos seus próprios países durante os últimos 12
meses são, de longe, os que mais referem que tais queixas estavam relacionadas com o próprio produto
(68 %). Um quarto (26 %) afirmou ter recebido queixas relacionadas com entregas tardias ou não
realizadas, enquanto 16 % recebeu queixas relacionadas com custos suplementares e 15 % recebeu
queixas relacionadas com cláusulas contratuais ou vias de reparação propostas na sequência de uma
queixa. Menos de um em cada dez (8 %) afirmou que as queixas recebidas estavam relacionadas com
a segurança dos produtos.
Não é de admirar que seja mais provável que os retalhistas que utilizam canais de vendas à distância
tenham recebido queixas sobre entregas tardias ou não realizadas quando comparados com os que não
realizam vendas através de tais canais (30 % contra 21 %). Além disso, os retalhistas que vendem
serviços têm mais probabilidade de ter recebido queixas sobre cláusulas contratuais do que os que
vendem produtos (20 % contra 12 %).
Figura 23: Tipo de queixas recebidas dos consumidores no próprio país do retalhista, UE-28, 2014 (%)
1.5
11.3
8.4
15.2
15.3
15.8
26.4
68.3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Não sabe/Não responde
Outras
Segurança dos produtos
Soluções propostas pela empresa na sequência de uma queixa
Cláusulas contratuais
Encargos suplementares
Entrega tardia ou não entrega
Próprio produto
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Que tipo de queixas recebeu a sua empresa dos consumidores residentes [no seu país]
durante os últimos 12 meses? Queixas sobre... (é possível indicar várias respostas); Base: retalhistas que receberam queixas
dos consumidores no seu próprio país (N=4 217)
No que diz respeito às queixas dos consumidores de outros países da UE, os resultados totais são
muito semelhantes. Em termos relativos, são apresentadas menos (61 %) queixas em relação ao
produto em si (embora, também neste caso, essa seja a principal causa de apresentação de uma
queixa), sendo as queixas sobre cláusulas contratuais e encargos suplementares mais frequentes (21 %
e 20 %).
42
Figura 24: Tipo de queixas recebidas dos consumidores noutros países da UE, UE-28, 2014 (%)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Que tipo de queixas recebeu a sua empresa dos consumidores residentes noutros
países da UE durante os últimos 12 meses? Queixas sobre... (é possível indicar várias respostas); Base: retalhistas que
receberam queixas dos consumidores noutros países da UE (N=477)
2.3. Cumprimento da legislação em matéria de consumidores
Os retalhistas foram igualmente questionados sobre a facilidade e os custos de cumprimento da
legislação em matéria de consumidores e em que medida os seus concorrentes no setor cumprem a
legislação em causa, tanto no seu próprio país como noutros países da UE.
No que diz respeito ao cumprimento a nível nacional, 65 % dos retalhistas concorda com a afirmação
de que os seus concorrentes cumprem a legislação em matéria de consumidores, 72 % concorda com a
afirmação de que é fácil cumprir a legislação em matéria de consumidores no respetivo setor e 67 %
concorda com a afirmação de que os custos de cumprimento da legislação em matéria de
consumidores são razoáveis. O nível de concordância com todas as três afirmações é menor quando se
trata do cumprimento a nível transfronteiriço (51 %, 57 % e 52 %, respetivamente). No entanto, as
taxas de discordância são igualmente mais baixas, enquanto a percentagem de respostas «não sabe» é
extremamente elevada (até um terço neste último caso)36
.
Figura 25: Perceções dos retalhistas sobre o cumprimento da legislação em matéria de consumidores a nível nacional
e transfronteiriço, UE-28, 2014 (%)
51.7
66.7
56.9
72.2
51.4
64.8
15.6
26.4
19.3
25.9
22.2
26.6
32.7
6.9
23.8
2.0
26.4
8.6
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
A nível transfronteiriço **
A nível nacional *
A nível transfronteiriço **
A nível nacional *
A nível transfronteiriço **
A nível nacional *
Concorda Discorda Não sabe
Os seus concorrentes cumprem a legislação em matéria de consumidores
É fácil cumprir a legislação em matéria de consumidores no seu setor
Os custos de cumprimento da legislação em matéria de consumidores no seu setor são razoáveis
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Vou ler-lhe três afirmações sobre o cumprimento da legislação em matéria de
consumidores [no seu país/noutros países da UE]. Diga, por favor, se concorda totalmente, apenas concorda, discorda ou
discorda totalmente com cada uma delas...
* Base: todos os retalhistas (N=10 457)
** Base: retalhistas que vendem noutros países da UE (N=3 052)
36 Apesar de a pergunta só ter sido colocada aos retalhistas com experiência em compras transfronteiriças.
43
A avaliação global do cumprimento da legislação em matéria de consumidores a nível nacional
(definida como a concordância média com as três afirmações sobre o referido cumprimento nos países
dos retalhistas) revela as pontuações mais baixas em Portugal (54 %), na Eslovénia e na Bulgária
(55 %), contra 80 % no Reino Unido, 77 % no Luxemburgo e 76 % na Finlândia.
Figura 26: Perceções dos retalhistas sobre o cumprimento da legislação em matéria de consumidores a nível nacional
e transfronteiriço, UE-28, 2014 (%)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Vou ler-lhe três afirmações sobre o cumprimento da legislação em matéria de
consumidores [no seu país]. Diga, por favor, se concorda totalmente, apenas concorda, discorda ou discorda totalmente
com cada uma delas... Base: todos os retalhistas (N=10 457)
2.4. Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos
A aplicação das normas em matéria de consumidores e segurança dos produtos é medida através da
avaliação pelos retalhistas dos esforços de supervisão de várias organizações.
Os retalhistas consideram positivamente as atividades de supervisão das autoridades públicas
A maioria dos retalhistas concordou com a afirmação de que as autoridades públicas supervisionam de
forma ativa o cumprimento da legislação em matéria de segurança dos produtos (74 %) e de
consumidores (66 %) no seu setor. Seis em cada dez têm igualmente uma opinião positiva quanto ao
papel desempenhado pelas ONG de consumidores no controlo do cumprimento da legislação em
matéria de consumidores (61 %) e pelos organismos de autorregulação na monitorização da adesão a
códigos de conduta ou de prática no seu setor (59 %). Por último, pouco mais de metade (52 %) de
todos os retalhistas concorda com a afirmação de que os meios de comunicação social informam
regularmente sobre empresas que não respeitam a legislação em matéria de consumidores no seu setor.
A avaliação, pelos retalhistas, da aplicação da legislação piorou entre 2012 e 2014, encontrando-se no
nível mais baixo desde 2009 no que se refere a todas as organizações inquiridas, com exceção das
ONG de consumidores. Tal pode dever-se, em certa medida, à reformulação da pergunta, que agora se
refere aos esforços de supervisão empreendidos no setor do retalhista (em vez dos esforços de
44
supervisão empreendidos no país no seu conjunto), com base no pressuposto de que as empresas estão
mais informadas sobre o que acontece no seu próprio setor.
Figura 27: Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos, UE-28, 2009-2014 (%)
74
63 64 65
7579
61 6266
81
74
5660 59
7676
62 64
53
81
6661 59
52
74
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
As autoridadespúblicas
supervisionam deforma ativa o
cumprimento dalegislação em matériade consumidores no
seu setor *
As ONG deconsumidores
supervisionam deforma ativa o
cumprimento dalegislação em matériade consumidores no
seu setor *
Os organismos deautorregulação
supervisionam deforma ativa o respeito
dos códigos deconduta ou dos
códigos de prática noseu setor*
Os meios decomunicação social
denunciamregularmente
empresas que nãorespeitam a legislação
em matéria deconsumidores no seu
setor*
As autoridadespúblicas
supervisionam deforma ativa o
cumprimento dalegislação em matéria
de segurança dosprodutos no seu
setor**
2009 2010 2011 2012 2014
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Diga, por favor, se concorda totalmente, concorda, discorda ou discorda totalmente
com cada uma das seguintes afirmações...– os dados relativos a 2009-2012 referem-se à UE-27.
* Base: Todos os retalhistas (N=10 457)
** Base: Retalhistas que vendem produtos não alimentares (N=5 169)
A taxa média de concordância com as cinco afirmações é mais elevada no Reino Unido (77 %), na
Finlândia, na Irlanda e em França (todos com 74 %), contra 40 % na Polónia, 45 % na Croácia e 47 %
na Bulgária e na República Checa.
As opiniões dos retalhistas sobre a aplicação da legislação apresentam uma correlação positiva elevada
com a sua avaliação do cumprimento da legislação (0,68) e uma correlação negativa com a perceção
da frequência das práticas comerciais desleais (-0,62), o que pode sugerir que os esforços de
supervisão se traduzem, efetivamente, em melhores resultados para os consumidores. Tal é igualmente
deduzido a partir da correlação elevada existente entre a avaliação, pelos retalhistas, dos papéis
desempenhados pelas autoridades públicas e ONG de consumidores no controlo do cumprimento da
legislação e a confiança dos consumidores nestas organizações para proteger os seus direitos enquanto
consumidores (0,78 e 0,65, respetivamente).
45
Figura 28: Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos, 2014 (%)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Diga, por favor, se concorda totalmente, apenas concorda, discorda ou discorda
totalmente com cada uma das seguintes afirmações...
* Base: Todos os retalhistas (N=10 457)
** Base: Retalhistas que vendem produtos não alimentares (N=5 169)
A taxa média de concordância com as cinco afirmações aumenta com a dimensão da empresa (61 %
entre os retalhistas com 10-49 empregados, em comparação com 65 % das empresas com 50-249
empregados e 68 % das empresas com 250 ou mais empregados). Além disso, a taxa em causa é mais
elevada entre os retalhistas que vendem produtos (64 %) do que entre os que vendem serviços (61 %).
Um terço dos retalhistas comunica recolhas ou retiradas de produtos e avisos de segurança
A fiscalização do mercado no domínio da segurança dos produtos é mais explorada através da
colocação de uma pergunta sobre retiradas ou recolhas de produtos e avisos de segurança dos produtos
no setor37
.
Um terço dos retalhistas que vende produtos não alimentares (33 %) afirma que as autoridades
públicas emitiram alertas sobre a segurança de produtos no seu setor nos últimos 24 meses. A mesma
percentagem de retalhistas da UE afirma que as autoridades públicas solicitaram a recolha ou retirada
de produtos no respetivo setor nos últimos 24 meses. Em média, estas medidas foram mais comuns na
Irlanda (44 %), em Malta (42 %) e na Alemanha (40 %), contra 13 % na Lituânia e 15 % na Estónia. A
interpretação destes resultados não é simples, uma vez que a quantidade de recolhas/retiradas de
37 Esta pergunta foi reformulada no questionário de 2014 de forma a centrar-se nas medidas aplicáveis ao setor e não nas
medidas aplicáveis às empresas inquiridas.
46
produtos e avisos de segurança dependerá tanto da quantidade de produtos perigosos colocados no
mercado como da vigilância das autoridades de fiscalização do mercado38
.
Figura 29: Avisos de segurança dos produtos e recolha/retirada de produtos, 2013-2014 (%)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: No que diz respeito à segurança dos produtos, indique se alguma das seguintes
situações ocorreu no seu setor nos últimos 24 meses... Base: retalhistas que vendem produtos não alimentares (N=5 169)
3. QUEIXAS E RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS
Num mundo ideal, em que tanto os consumidores como os retalhistas têm pleno conhecimento dos
direitos e da legislação em matéria de consumidores e as autoridades públicas conseguem assegurar o
cumprimento dessa legislação, não deveriam ocorrer problemas nesse domínio. No entanto, no mundo
real, é inevitável que surjam problemas. Em tais casos, os consumidores devem saber onde apresentar
as suas queixas e ser capazes de obter uma reparação de forma rápida, simples e não onerosa. A
apresentação de queixas e a obtenção de uma reparação eficaz podem reduzir, ou mesmo compensar,
os prejuízos causados aos consumidores, contribuindo assim para reforçar a confiança dos
consumidores no ambiente comercial.
Várias iniciativas da UE visam ajudar os consumidores a fazer valer os seus direitos e assegurar uma
reparação eficaz em toda a UE. As novas regras aplicáveis à resolução alternativa de litígios (RAL)
teriam de ser transpostas pelos Estados-Membros para a sua ordem jurídica nacional até 9 de julho de
2015, assegurando que os consumidores podem recorrer a entidades de RAL de qualidade para
resolver os seus litígios contratuais com comerciantes, tanto no mercado nacional como no mercado
transfronteiriço, em quase todos os setores de atividade (com exceção dos litígios nos domínios da
38 É igualmente por este motivo que o código de cores do gráfico dos países é diferente do utilizado noutros gráficos
constantes do relatório (em que é mais fácil determinar a direção do impacto nas condições de consumo).
47
saúde e do ensino complementar ou superior). Além disso, a partir de 9 de janeiro de 2016, uma
plataforma de resolução de litígios em linha (RLL) à escala da UE estará operacional para dirimir
litígios decorrentes de transações em linha. A plataforma funcionará em todas as línguas oficiais das
instituições da UE. Quanto aos canais criados especificamente para facilitar a resolução de litígios
transfronteiriços, os Centros Europeus do Consumidor (CEC), ativos em 28 Estados-Membros da UE,
na Islândia e na Noruega e cofinanciados pela Comissão, fornecem aos consumidores informações
sobre os seus direitos e prestam-lhes assistência na resolução de litígios com comerciantes localizados
noutros Estados-Membros. Além disso, o processo europeu para ações de pequeno montante
simplifica e acelera as ações transfronteiriças na UE se estiverem em causa montantes pouco elevados,
reduzindo assim os custos de tais litígios para os requerentes. Propõe-se simplificar ainda mais o
processo (p. ex., reduzindo as despesas de deslocação através da utilização alargada de técnicas de
comunicação à distância)39
. A Comissão incentiva igualmente os Estados-Membros a melhorarem a
eficácia dos seus sistemas judiciais nacionais, nomeadamente no quadro do Semestre Europeu. Neste
contexto, o Painel de Avaliação da Justiça na UE fornece dados objetivos, fiáveis e comparáveis sobre
a qualidade, a independência e a eficácia dos sistemas judiciais em todos os Estados-Membros40
. Por
último, cada Estado-Membro criou, pelo menos, um organismo de promoção da igualdade para
proporcionar assistência independente às vítimas de discriminação no que respeita ao acesso a bens e
serviços41
.
A vertente «queixas e resolução de litígios» é medida com base na propensão dos consumidores para
apresentarem queixas quando se deparam com problemas e na sua satisfação com o tratamento dado às
queixas, bem como no conhecimento, utilização e promoção de regimes de RAL e na duração dos
processos judiciais.
3.1. Apresentação de queixas em caso de problemas
Um quinto dos consumidores deparou-se com problemas aquando da aquisição ou utilização de
bens ou serviços
Cerca de um em cada cinco consumidores (22 %) afirma ter-se deparado com problemas aquando da
aquisição ou utilização de bens ou serviços nos últimos 12 meses, problemas esses que, no seu
entender, lhes deram motivos legítimos para a apresentação de uma queixa42
. Desses consumidores,
76 % tomou medidas para resolver os problemas, enquanto 24 % não tomou quaisquer medidas. Em
comparação com 2012, os consumidores parecem ter-se deparado com uma percentagem ligeiramente
inferior de problemas, mas assumiram igualmente uma posição um pouco menos ativa na tentativa de
resolvê-los. O impacto dos fatores sociodemográficos é semelhante ao observado no caso das práticas
comerciais desleais e das outras práticas ilícitas, sendo mais suscetíveis de se depararem com
problemas os inquiridos do sexo masculino, os inquiridos que vivem em zonas rurais, os inquiridos
que possuem melhores competências linguísticas e os utilizadores da Internet.
39 http://ec.europa.eu/justice/newsroom/civil/news/131119_en.htm 40 http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/scoreboard/index_en.htm 41 Para mais informações sobre a aplicação da Diretiva relativa à igualdade de tratamento entre homens e mulheres no acesso
a bens e serviços e seu fornecimento (2004/113/CE), consultar:
http://ec.europa.eu/justice/gender-equality/files/law_reviews/directive_2004_113_report_en.pdf
Para mais informações sobre a aplicação da Diretiva relativa à igualdade racial (2000/43/CE), consultar: http://eur-
lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:52014DC0002&qid=1435648671255 42 A pergunta colocada em 2014 foi a seguinte: Nos últimos 12 meses, deparou-se com algum problema aquando da aquisição
ou utilização de algum bem ou serviço (no SEU PAÍS) que, no seu entender, lhe deu um motivo legítimo para apresentar
uma queixa? Em 2012, a pergunta sofreu uma ligeira alteração (Nos últimos 12 meses, teve algum motivo legítimo de
queixa aquando da aquisição ou utilização de algum bem ou serviço (no SEU PAÍS)?) e, por conseguinte, a comparação
deve ser feita com prudência.
48
A maioria das queixas é apresentada diretamente aos comerciantes
Os canais típicos para apresentação de queixas incluem apelar ao comerciante para que corrija a
situação a contento do consumidor ou, se não for possível chegar a um consenso diretamente com o
comerciante, recorrer a um organismo terceiro como, por exemplo, uma autoridade pública, uma
entidade de RAL ou, eventualmente, um tribunal. Alcançar uma solução amigável com o comerciante
é a melhor opção, uma vez que é eficiente em termos de custos e resultados para ambas as partes. Esta
solução é facilmente alcançada quando, atendendo à legitimidade da queixa do consumidor, o prejuízo
é tão reduzido que o comerciante prefere resolver a questão diretamente e evitar problemas judiciais43
.
No entanto, se o comerciante não colaborar, levá-lo a tribunal constitui um último recurso, uma vez
que normalmente tal implica custos muito elevados e períodos de espera mais longos.
Em consonância com estes pressupostos, a grande maioria dos inquiridos que considerou ter um
motivo legítimo de queixa contactou diretamente o retalhista ou prestador de serviços (63 %),
enquanto 14 % apresentou a queixa junto do fabricante. Menos de um em cada dez apresentou a
queixa junto de uma autoridade pública (6 %) ou de um organismo extrajudicial de resolução de
litígios (5 %), enquanto 2 % recorreu aos tribunais. A probabilidade de apresentação de queixas junto
das últimas três entidades mencionadas é mais elevada entre os consumidores que não estão satisfeitos
com o tratamento dado à sua queixa pelo retalhista/prestador de serviços44
.
Em 2014, a propensão dos consumidores para apresentarem queixas junto dos retalhistas ou
prestadores de serviços foi um pouco menor do que a registada em 2012, mas ligeiramente maior no
que se refere à apresentação de queixas junto dos fabricantes ou autoridades públicas.
Figura 30: Medidas tomadas em caso de problemas, 2012-2014 (%)45
16.6
3.7
1.6
4.3
4.4
12.1
71.6
24.4
2.7
2.1
4.9
5.9
14.0
63.1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Não tomou quaisquer medidas
Outras
Recorreu aos tribunais
Recorreu a um organismo extrajudicial de resolução de litígios (RAL)
Apresentou uma queixa junto de uma autoridade pública
Apresentou uma queixa junto do fabricante
Apresentou uma queixa junto do retalhista/fornecedor
2014 2012
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Qual foi a atitude por si tomada? (é possível indicar várias respostas);Base:
inquiridos que se depararam com problemas (n=5 975) e Eurobarómetro Flash n.º 358 (n=6 543)
43 Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015), Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical
investigation (Condições de consumo na UE: quadro revisto e investigação empírica), JRC science and policy report
(relatório do CCI sobre os aspetos científicos e de elaboração de políticas), JRC93404,
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404; Consumer detriment survey 2014 (Inquérito realizado
em 2014 sobre os prejuízos causados aos consumidores), realizado pela Ipsos MRBI em nome da Comissão irlandesa da
Concorrência e Proteção dos Consumidores (2014), p. 25, disponível em linha no seguinte endereço:
http://corporate.nca.ie/eng/Research_Zone/Consumer-Detriment-Survey-2014-Report.pdf). 44 No entanto, há que salientar que as perguntas sobre problemas e queixas não se limitam a um problema (pelo que pode
acontecer que o inquirido tenha apresentado uma queixa junto do retalhista/prestador de serviços relativamente a um
problema e tenha recorrido aos tribunais para resolver outro problema). 45 As medidas possíveis (com exclusão da inação) não são mutuamente exclusivas. Consequentemente, as percentagens não
têm, necessariamente, de totalizar 100 %.
49
É possível observar um padrão de queixas semelhante ao analisar as respostas dos retalhistas, com a
maioria deles a alegar não ter recebido qualquer queixa por parte dos consumidores nacionais nos
últimos 12 meses (58 %). O serviço interno de apoio ao cliente é, de longe, o canal mais comum para a
receção das queixas dos consumidores (74 %), seguido das autoridades públicas (11 %), dos tribunais,
das organizações não governamentais de consumidores (ambos com 9 %) e dos organismos de RAL
(8 %). Além disso, um quarto dos retalhistas (25 %) afirma ter recebido queixas através de outros
canais (não especificados).
Figura 31: Queixas recebidas dos consumidores nacionais através de diferentes canais, UE-28, 2014 (%)
3.3
24.5
8.0
8.6
9.2
10.5
74.4
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0
Não sabe/Não responde
Sim, através de outros canais
Sim, através de organismos de resolução alternativa de litígios
Sim, através de organizações não governamentais de…
Sim, através de tribunais
Sim, através de autoridades públicas
Sim, através de serviços internos de apoio ao cliente
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Durante os últimos 12 meses, a sua empresa recebeu queixas de consumidores
residentes (NO SEU PAÍS)? (é possível indicar várias respostas); Base: inquiridos que receberam queixas de consumidores
nacionais (n=4 361)
Quanto às queixas de clientes residentes noutros países da UE, os retalhistas são ainda mais propensos
a recebê-las através dos serviços internos de apoio ao cliente (80 %) do que no caso das transações
nacionais. Apenas 3 % afirma ter recebido tais queixas através de tribunais, autoridades públicas ou
organizações não governamentais de consumidores e uma percentagem ainda menor através dos canais
específicos criados para facilitar a receção de queixas transfronteiriças (Centros Europeus do
Consumidor e Processo Europeu para Ações de Pequeno Montante).
Figura 32: Queixas recebidas dos consumidores transfronteiriços através de diferentes canais, UE-28, 2014 (%)
22.9
0.1
1.7
2.5
2.6
2.7
3.2
79.6
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
através de outros canais
através do Processo Europeu para Ações de Pequeno Montante
através de Centros Europeus do Consumidor
através de organismos de resolução alternativa de litígios
através de organizações não governamentais de consumidores
através de autoridades públicas
através de tribunais (que não através do Processo Europeu para Ações dePequeno Montante)
através de serviços internos de apoio ao cliente
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Durante os últimos 12 meses, a sua empresa recebeu queixas de consumidores
residentes noutros países da UE? (é possível indicar várias respostas); Base: inquiridos que receberam queixas de
consumidores transfronteiriços (n=476)
A maioria dos consumidores não apresenta queixa devido às dificuldades encontradas
Existem várias razões para os consumidores não apresentarem queixas apesar de considerarem ter
motivos legítimos para fazê-lo. Quatro em cada dez afirmaram que era pouco provável chegar a uma
50
solução satisfatória sobre o problema com que se depararam (40 %) ou teriam de esperar demasiado
tempo (38 %), enquanto um terço (34 %) afirmou que os montantes envolvidos eram demasiado
pequenos. Cerca de um em cada cinco consumidores afirmou não saber como proceder para apresentar
uma queixa nem onde se dirigir (23 %), ou ter tentado queixar-se por outros problemas no passado,
mas sem êxito, ou não estar seguro dos seus direitos enquanto consumidor (ambos com 22 %) ou
pensar que a apresentação de uma queixa conduziria a um litígio e não se sentir à vontade em tais
situações (19 %).
Figura 33: Motivos dos consumidores para não tomar uma ação ao encontrar um problema, UE-28, 2014 (%)
1.1
10.4
18.5
21.9
22.0
22.7
34.3
38.0
39.9
0 20 40 60 80 100
Não sabe/Não responde
Outras
Pensou que a apresentação de uma queixa conduziria a umconfronto e não se sente à vontade em tais situações (N)
Não estava seguro dos seus direitos enquanto consumidor
Tentou apresentar uma queixa quando se deparou com outrosproblemas no passado, mas sem êxito
Não sabia como ou onde apresentar a queixa
Os montantes envolvidos eram demasiado pequenos
Pensou que levaria demasiado tempo
Pensou que, provavelmente, não conseguiria chegar a umasolução satisfatória…
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Quais foram os seus principais motivos para não tomar uma ação? (é possível indicar
várias respostas); Base: inquiridos que se depararam com problemas mas não tomaram qualquer ação (n=1 490)
Poderia argumentar-se que o facto de os prejuízos envolvidos não serem significativos constitui um
motivo válido para não apresentar uma queixa, uma vez que os recursos (e, consequentemente, os
custos) associados à apresentação de uma queixa podem, efetivamente, exceder as perdas (financeiras)
incorridas. Uma análise empírica sugere igualmente que a afirmação «os montantes envolvidos eram
demasiado pequenos» é muito diferente de outros motivos para não apresentar uma queixa, enquanto a
afirmação «provavelmente, não conseguiria chegar a uma solução satisfatória» pode ser considerada
uma categoria abrangente para a dificuldade de apresentação de uma queixa46
. Em termos globais,
80 % dos consumidores que não tomou quaisquer medidas sentiu-se desmotivado a apresentar uma
queixa em razão das dificuldades (sentidas), tais como a reduzida probabilidade de êxito, a falta de
informações sobre a pertinência e o modo de proceder ou a duração prevista do procedimento de
reclamação.
46 Os inquiridos podiam indicar mais do que uma opção de resposta à pergunta sobre o motivo por que não apresentaram uma
queixa. Ao excluir da amostra os inquiridos que responderam que provavelmente não conseguiriam chegar a uma solução
satisfatória, a categoria de resposta «os montantes envolvidos eram demasiado pequenos» passa a ser a maior e a categoria
«outras» também aumenta, enquanto as percentagens de inquiridos que escolheram todas as outras opções de resposta
diminui. Tal sugere que a categoria «os montantes envolvidos eram demasiado pequenos» difere de forma inerente da
categoria «provavelmente, não conseguiria chegar a uma solução satisfatória» e das categorias conexas relacionadas com
a dificuldade de apresentação de uma queixa.
51
3.2. Satisfação com o tratamento dado às queixas
Reparações satisfatórias podem reduzir, ou mesmo compensar, os prejuízos causados aos
consumidores e aumentar a sua confiança. Por conseguinte, ao debater as condições de consumo é
importante analisar não só o nível dos problemas e a percentagem de queixas apresentadas, mas
também a satisfação dos consumidores com o tratamento dado às suas queixas por diferentes
organismos.
O maior grau de satisfação com o tratamento dado às queixas por organismos de RAL
Seis em cada dez inquiridos afirmam estar satisfeitos com o tratamento dado às queixas pelos
retalhistas ou prestadores de serviços (61 %) e pelos fabricantes e autoridades públicas (ambos com
59 %). Os organismos de RAL registam o nível mais elevado de satisfação (68 %), enquanto os
tribunais registam o nível mais baixo de satisfação (45 %), o que pode estar associado ao facto de os
litígios por eles apreciados terem tendência para ser mais complexos e, por conseguinte, mais onerosos
e morosos.
Em comparação com 2012, a satisfação com o tratamento dado às queixas pelos retalhistas/prestadores
de serviços diminuiu em 2014, enquanto a satisfação com o tratamento dado às queixas pelas
autoridades públicas e pelos organismos de RAL registou um aumento.
A utilização da Internet, a localização e as competências linguísticas têm mais influência na satisfação
com o tratamento dado às queixas. Os inquiridos que utilizam diariamente a Internet, que vivem em
grandes cidades e que dominam mais de quatro línguas são os que se consideram mais satisfeitos com
o tratamento dado às suas queixas.
Figura 34: Satisfação dos consumidores com o tratamento dado às queixas, UE-28, 2012-2014 (%)
1.3 1.3 3.9 2.711.3
5.211.4 6.6 10.7
27.819.1 22.1 21.6 22.7
23.021.8 11.5
14.6
25.5
14.6
14.016.0 14.7 15.7
18.6
14.3 19.810.9
12.912.933.4
37.329.5
33.7
31.0
34.7 33.4
35.3
27.324.6
32.123.2
30.3 25.316.1
24.1 23.932.6
23.6 20.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2012 2014 2012 2014 2012 2014 2012 2014 2012 2014
Não sabe Nada satisfeito Não muito satisfeito Bastante satisfeito Muito satisfeito
Retailer or service Manufacturer Public authority Out-of-court dispute Courtprovider resolution body (ADR)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Em geral, qual o seu grau de satisfação ou insatisfação com o tratamento dado à(s)
sua(s) queixa(s) pelos ...; Base: consumidores que se depararam com problemas e tomaram medidas (n=4 516) – os dados
relativos a 2012 referem-se à UE-27.
Para as empresas, o tratamento bem sucedido das queixas é um fator importante para aumentar a
fidelidade dos consumidores, e a correlação positiva (de 0,48) a nível nacional entre a percentagem de
retalhistas/prestadores de serviços que recebeu queixas através de serviços internos de apoio ao cliente
e a satisfação dos consumidores com o tratamento dado às suas queixas pelos
retalhistas/fornecedores47
sugere que «a prática leva à perfeição».
47 No que se refere aos outros canais de apresentação de queixas, não foi possível realizar uma análise semelhante devido às
dimensões reduzidas das amostras por país.
52
3.3. Indicador «problemas e queixas»
Uma vez que a comunicação de informações pormenorizadas a nível nacional sobre a ocorrência de
problemas, a apresentação de queixas e a satisfação com o tratamento dado às queixas é difícil devido
às dimensões reduzidas das amostras, procedeu-se à compilação de um indicador composto no que se
refere a problemas e queixas com base nas quatro perguntas a seguir apresentadas: (1) se o inquirido se
deparou com algum problema aquando da aquisição ou utilização de bens ou serviços no mercado
nacional; (2) que tipo de medidas foram tomadas pelo inquirido para lidar com o problema; (3) o nível
de satisfação com o tratamento dado às queixas apresentadas; e (4) se não foi apresentada nenhuma
queixa, o motivo por que o inquirido não tomou quaisquer medidas.
Através da combinação de todas as informações acima referidas, foi elaborada uma hierarquia de 11
cenários diferentes com base nos seguintes princípios48
:
A situação ideal é aquela em que a pessoa não se deparou com qualquer problema.
Quando se deparam com um ou vários problemas, o melhor a fazer é apresentar uma queixa, a
menos que a decisão de não apresentar a queixa se baseie unicamente no facto de os prejuízos
associado ao(s) problema(s) não serem significativos.
Apresentar a queixa junto do retalhista/fornecedor/fabricante indica um problema menos grave
e/ou é menos oneroso para o consumidor do que apresentar a queixa junto de terceiros
(autoridade pública, organismo de RAL ou tribunal).
O resultado final do procedimento de reclamação é igualmente importante (satisfação ou
insatisfação com o resultado).
Este conjunto de cenários é exaustivo (abrange todos os inquiridos) e mutuamente exclusivo (a cada
inquirido é atribuído um único cenário). A vantagem adicional de combinar as respostas às diferentes
perguntas em cenários específicos reside no facto de uma taxa mais elevada de queixas não ser
automaticamente encarada como um fator melhor para as condições de consumo (a menos que seja
combinada com uma resposta satisfatória) e não apresentar queixa devido ao pequeno prejuízo
envolvido não ser penalizado49
.
Analisando os resultados nacionais no que se refere ao indicador composto relativo aos problemas e às
queixas, o Luxemburgo, a Bélgica, a Dinamarca, Chipre, a Áustria, a Eslovénia e a Suécia apresentam
as classificações mais elevadas, o que indica que, nesses países, os consumidores são confrontados
com um número relativamente menor de problemas e, quando se deparam com problemas, o seu nível
de satisfação com os mecanismos de reparação é relativamente maior. A Croácia, a Bulgária, a Grécia
e a Polónia encontram-se na extremidade inferior da classificação. Embora os resultados não variem
consideravelmente entre os países quer no que se refere ao indicador composto quer no que se refere à
percentagem de consumidores que se depararam com problemas, é possível observar uma maior
variação na percentagem de consumidores que não apresentaram queixas quando se depararam com
problemas. Os consumidores austríacos (3 %), suecos e dinamarqueses (ambos com 5 %) são os
menos propensos a abster-se de apresentar queixas quando se deparam com problemas não
negligenciáveis, enquanto os consumidores gregos (51 %), búlgaros (52 %) e romenos (38 %) são os
mais propensos a não tomar quaisquer medidas em caso de problemas.
48 Os cenários e as pontuações foram elaborados com a assistência científica do Centro Comum de Investigação da Comissão
e em consulta com peritos dos Estados-Membros. 49 Para informações pormenorizadas sobre a composição do indicador composto, consultar o capítulo 2.2.1. da obra de Van
Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015), Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical
investigation (Condições de consumo na UE: quadro revisto e investigação empírica), JRC science and policy report
(relatório do CCI sobre os aspetos científicos e de elaboração de políticas), JRC93404,
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.
53
Figura 35: Problemas e queixas dos consumidores, resultados por país, 2014
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397; Base: todos os inquiridos (N=26 590)
3.4 Conhecimento, utilização e promoção de mecanismos de resolução alternativa de litígios (RAL)
Em comparação com os processos judiciais, os métodos de RAL podem ajudar as partes a chegar a um
compromisso de forma fácil, rápida e barata e fomentar uma cultura mais harmoniosa em que não
existem vencedores nem vencidos. Deste modo, os mecanismos de RAL podem contribuir para uma
justiça efetiva.
Um terço dos retalhistas está disposto ou é obrigado a utilizar a RAL
O conhecimento dos retalhistas para os procedimentos de RAL é bastante limitado, tendo aumentado
apenas ligeiramente entre 2012 e 2014. Pouco mais de metade de todos os retalhistas (54 %) afirma ter
conhecimento de alguma entidade de RAL, seja no seu próprio setor ou em qualquer outro setor.
Pouco menos de um terço (30 %) está dispostos ou é obrigado por lei a recorrer à RAL para dar
resposta às queixas apresentadas pelos consumidores, 16 % está ciente de tais procedimentos, mas
afirma que os mesmos não existem no seu setor50
, enquanto 8 % declara explicitamente a sua
indisponibilidade para utilizá-los.
50 O trabalho de campo foi realizado em 2014, isto é, antes da entrada em vigor da Diretiva RAL (julho de 2015), que obriga
os Estados-Membros a assegurarem a plena cobertura da RAL para os litígios abrangidos pela Diretiva RAL que digam
respeito a um comerciante estabelecido no seu território.
54
Figura 36: Conhecimento e utilização pelos retalhistas dos mecanismos de RAL, UE-28, 2014 (%)
29.7
7.9
16.2
41.8
4.4têm conhecimento eestão dispostos autilizá-los
têm conhecimento,mas não estãodispostos a utilizá-los
têm conhecimento,mas não existemorganismos de RALdisponíveis no setor
Não têmconhecimento daexistência deorganismos de RAL
Não sabe
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Tem conhecimento de algum organismo de resolução alternativa de litígios para tratar
litígios com consumidores (NO SEU PAÍS)? Base: todos os inquiridos (n=10 457)
A percentagem de retalhistas que estão dispostos ou são obrigados a participar num regime de RAL
varia entre 53 % em Malta, 44 % na Hungria e 43 % em Espanha e 14 % na Letónia, 16 % na Lituânia
e 17 % em Chipre. Estes indicadores devem melhorar consideravelmente em resultado da aplicação da
Diretiva RAL.
Enquanto na UE-28, em média, apenas 8 % dos retalhistas afirma explicitamente não estar disposto a
participar em procedimentos de RAL, a Letónia é o único país onde a resposta mais comum dos retalhistas
é de que têm conhecimento de organismos de RAL, mas não estão dispostos a utilizá-los (32 %). Na
Polónia (21 %) e na República Checa (17 %) os retalhistas também afirmam o mesmo.
Figura 37: Conhecimento e utilização pelos retalhistas dos mecanismos de RAL, UE-28, 2014 (%)
0%
20%
40%
60%
80%
100%
MT
HU ES FI NL
AT
DK IE EE BE
DE SI PT
UE-
28
LU RO
BG EL UK
HR PL
SK CZ IT FR CY LT LV IS
NO
Não sabe
Não têm conhecimento da existência de organismos de RAL
têm conhecimento, mas não existem organismos de RAL disponíveis no setor
têm conhecimento, mas não estão dispostos a utilizá-los
têm conhecimento e estão dispostos a utilizá-los
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Tem conhecimento de algum organismo de resolução alternativa de litígios para tratar
litígios com consumidores (NO SEU PAÍS)? Base: todos os inquiridos (n=10 457)
55
O Painel de Avaliação da Justiça na UE de 2015, publicado pela Comissão51
, contém dados sobre as
medidas empreendidas pelo setor público dos Estados-Membros para promover e incentivar a
utilização de métodos de RAL. As figuras 37 e 38 baseiam-se nas respostas a um questionário sobre os
sistemas judiciais nacionais enviado às pessoas de contacto dos Estados-Membros. Ambas se baseiam
em indicadores compostos52
.
Figura 38: Promoção do recurso à RAL nos litígios de consumo pelo setor público
HR LT PL PT DE IT NL RO EE CY IE FR SE HU FI BE SI LU SK AT CZ BG EL LV DK MT ES UK
NODATA
Fonte: Com base nos dados apresentados no Painel de Avaliação da Justiça na UE de 2015
Figura 39: Incentivos à utilização de RAL nos litígios de consumo no setor público
DE SI LT HU RO HR FR NL PL SE SK EE PT BG IT CY LU AT CZ FI LV BE DK IE MT EL ES UK
NO DATA
Fonte: Com base nos dados apresentados no Painel de Avaliação da Justiça na UE de 2015
51 http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/files/justice_scoreboard_2015_pt.pdf 52 O indicador relativo à promoção do recurso à RAL pelo setor público baseia-se nos seguintes dados: 1) sítios Web que
fornecem informações sobre a RAL, 2) campanhas de publicidade nos meios de comunicação social, 3) brochuras
disponibilizadas ao público em geral, 4) disponibilidade, a pedido, de sessões de informação específicas sobre a RAL, 5)
atividades de comunicação específicas organizadas por tribunais, 6) publicação de avaliações sobre o recurso à RAL, 7)
publicação de estatísticas sobre o recurso à RAL, 8) outros. Por cada instrumento de promoção é atribuído um ponto. Em
determinados Estados-Membros (DE), podem ser realizadas outras atividades.
O indicador relativo aos incentivos à utilização de RAL baseia-se nos seguintes dados: 1) o apoio judiciário cobre (parcial ou
totalmente) os custos da RAL, 2) reembolso total ou parcial das custas judiciais, incluindo o imposto de selo, se a RAL
tiver êxito, 3) não é necessário advogado nos procedimentos de RAL 4) o juiz pode atuar como mediador, 5) coordenador
de mediação/RAL nos tribunais, 6) outros. Por cada instrumento de incentivo é atribuído um ponto. Determinados
Estados‑Membros recorrem a métodos adicionais para facilitar o recurso à RAL (IE).
56
3.5. Duração dos processos judiciais
O acesso a um sistema judicial eficaz constitui um direito fundamental consagrado na Carta dos
Direitos Fundamentais da UE. Seja qual for o modelo de sistema judicial nacional ou a tradição
jurídica em que assenta, a rapidez, a independência, os custos e a facilidade de acesso são alguns dos
parâmetros essenciais a um sistema judicial efetivo. A duração dos processos judiciais pode ser
considerada como um indicador da eficiência do sistema judicial nacional.
A duração dos processos judiciais varia muito entre os países
Apesar de os diferentes procedimentos de recurso poderem ter um impacto importante na duração dos
processos, a eficiência de um sistema judicial deve refletir-se logo na primeira instância, visto esta
última constituir uma fase obrigatória para todos os processos. A figura 40 apresenta a duração dos
processos (expressa em dias) necessária para a resolução de um caso num tribunal de primeira
instância para processos contenciosos em matéria civil e comercial53
.
Figura 40: Prazo necessário para resolver processos contenciosos em matéria civil e comercial, primeira instância/em
dias, 2010-201354
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
LU LT EE AT DK HU SE CZ RO DE PL LV ES FI SI FR HR PT EL SK IT* CY MT BE BG IE NL UK
2010 2012 2013
NO DATA
Fonte: Painel de Avaliação da Justiça na UE de 2015
55
Quanto à eficácia dos tribunais nacionais na aplicação, especificamente, do direito em matéria de
consumidores, a figura 40 apresenta dados sobre o prazo necessário para resolver os recursos. A
duração média foi calculada com base em amostras de recursos de decisões de autoridades de proteção
dos consumidores, de aplicação da Diretiva relativa às cláusulas contratuais abusivas, da Diretiva
53 A duração dos processos constitui um indicador normalizado definido pela Comissão para a Eficácia da Justiça na Europa
(CEPEJ) do Conselho da Europa
http://www.coe.int/t/dghl/cooperation/cepej/evaluation/default_en.asp
*Os processos contenciosos em matéria civil (e comercial) dizem respeito a litígios entre partes, relativos, por exemplo, a
contratos, seguindo a metodologia da CEPEJ. Em contrapartida, os processos não contenciosos em matéria civil (e
comercial) dizem respeito a processos sem contraditório, como, por exemplo, ordens de pagamento não contestadas. Os
processos comerciais são dirimidos por tribunais comerciais especiais, em alguns países, e por tribunais comuns (cíveis),
noutros. As comparações devem ser efetuadas com prudência, dado que alguns Estados‑Membros comunicaram
alterações na metodologia de recolha de dados ou na categorização (CZ, EE, IT, CY, LV, HU e SI) ou restrições à
exaustividade dos dados, que podem não abranger todos os Estados Federados ou todos os tribunais (DE e LU). Os NL
apresentaram um período definido para a resolução, mas não calculado pela CEPEJ. Para informações mais
pormenorizadas, consultar o Painel de Avaliação da Justiça na UE de 2015, disponível em linha no seguinte endereço:
http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/files/justice_scoreboard_2015_pt.pdf 55 Estudo da CEPEJ.
57
relativa às garantias do consumidor e das vendas, da Diretiva relativa às práticas comerciais desleais e
das disposições de execução nacionais, dirimidos por tribunais em 2012 e 201356
.
Figura 41: Prazo necessário para resolver recursos de decisões das autoridades de proteção dos consumidores (em dias)
0
200
400
600
800
1000
1200
BG CZ DK EE EL ES FR HR IT CY LV LT HU NL PL PT RO SI SK
1.ª instância 2012 2.ª instância 2012 1.ª instância 2013 2.ª instância 2013
NO
DATA
NO
DATA
NO
DATA
Fonte: Painel de Avaliação da Justiça na UE de 2015
57
56 Este cenário não se aplicava à Bélgica, ao Luxemburgo, à Áustria, à Finlândia, à Suécia e ao Reino Unido, uma vez que
algumas autoridades de proteção dos consumidores não estão habilitadas a adotar decisões declarativas de infrações destas
normas. Neste período, não houve casos pertinentes na Alemanha, na Irlanda nem em Malta. Em França, os casos de
recurso são marginais. As comparações devem ser feitas com prudência, uma vez que a dimensão das amostras varia entre
os Estados-Membros. 57 Exercício‑piloto de recolha de dados efetuado pela Comissão Europeia com a Rede de Cooperação no domínio da Defesa
do Consumidor.
58
IV. OS CONSUMIDORES NO MERCADO ÚNICO DIGITAL
Uma maior utilização do comércio eletrónico proporcionaria aos consumidores europeus preços mais
baixos e uma maior variedade de bens e serviços58
, oferecendo simultaneamente às empresas a
oportunidade de chegarem a um grupo mais vasto de consumidores e aumentarem as suas vendas. A
Análise Anual de Crescimento de 2015 reconheceu explicitamente o baixo nível de confiança dos
consumidores nas transações em linha como um obstáculo à realização do mercado único digital. Os
novos requisitos harmonizados introduzidos pela Diretiva relativa aos direitos dos consumidores59
,
aplicáveis desde junho de 2014, reforçam o nível de proteção dos consumidores nas transações em
linha e reduzem os custos para os vendedores que pretendem disponibilizar os seus produtos a nível
transfronteiriço. As novas regras aplicáveis à resolução alternativa de litígios e à resolução de litígios
em linha, bem como a revisão em curso do processo para ações de pequeno montante, permitirão que
as partes exerçam efetivamente os seus direitos de forma fácil, rápida e barata sem terem de recorrer
aos tribunais, especialmente no ambiente em linha. A Estratégia para o Mercado Único Digital60
,
adotada em maio de 2015, define 16 ações suplementares (ver caixa 1) a realizar pela Comissão até ao
final de 2016. A próxima proposta legislativa relativa às regras contratuais aplicáveis às compras em
linha de conteúdos digitais e bens corpóreos terá como objetivo aumentar a confiança dos
consumidores no comércio eletrónico transfronteiriço e incentivar mais empresas a realizarem vendas
em linha além-fronteiras. A revisão prevista do Regulamento relativo à cooperação no domínio da
defesa do consumidor visará tornar a aplicação dos direitos dos consumidores por parte das
autoridades públicas nacionais mais eficaz no mercado único digital. A Comissão está igualmente a
elaborar orientações destinadas aos operadores de ferramentas de comparação sobre como cumprir a
Diretiva relativa às práticas comerciais desleais e fornecer informações transparentes e fiáveis aos
consumidores.
58 Estimou-se (em 2011) que os consumidores da UE poderiam poupar 11,7 mil milhões de EUR por ano graças aos preços
mais baixos e à maior variedade oferecidos pelas compras em linha (estudo aprofundado sobre o comércio eletrónico de
bens) http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm) 59 Diretiva 2011/83/UE. 60 COM(2015) 192 final.
59
Roteiro para a realização do Mercado Único Digital
Melhor acesso dos consumidores e empresas aos bens e serviços em linha em toda a Europa
Propostas legislativas sobre regras simples e eficazes em matéria de contratos
transfronteiriços para os consumidores e as empresas
Revisão do Regulamento sobre a cooperação no domínio da defesa do consumidor
(2006/2004/CE)
Medidas no domínio da entrega de encomendas transfronteiriças
Ampla revisão visando preparar propostas legislativas que tratem a questão de bloqueios
geográficos injustificados
Inquérito setorial da concorrência sobre o comércio eletrónico relativo ao comércio em linha
de bens e à prestação de serviços em linha
Propostas legislativas visando a reforma do regime de direitos de autor
Revisão da Diretiva Satélite e Cabo
Propostas legislativas para reduzir os encargos administrativos das empresas decorrente dos
diferentes regimes de IVA
Criação de condições propícias ao desenvolvimento das redes e serviços digitais
Propostas legislativas para reformar a atual regulamentação em matéria de telecomunicações
Revisão da Diretiva Serviços de Comunicação Social Audiovisual
Análise aprofundada do papel das plataformas no mercado, incluindo os conteúdos ilegais na
Internet
Revisão da Diretiva Privacidade e Comunicações Eletrónicas
Estabelecimento de uma Parceria contratual Público-Privada sobre Cibersegurança
Otimização do potencial de crescimento da Economia Digital
Iniciativas sobre a propriedade de dados, a livre circulação de dados (por exemplo entre
fornecedores de serviços de computação em nuvem) e a Computação em Nuvem Europeia
Adoção de um Plano Prioritário de Normas TIC e alargamento do Quadro Europeu de
Interoperabilidade para serviços públicos
Novo Plano de Ação para a Administração Pública em Linha, incluindo uma iniciativa sobre
o «Princípio da Declaração Única», bem como uma iniciativa sobre o reforço da interligação
dos registos das sociedades
Fonte: Estratégia para o Mercado Único Digital, adotada em 6 de maio de 2015
Esta parte do Painel de Avaliação analisa o grau de integração do mercado único digital através do
exame da evolução do comércio eletrónico (transfronteiriço) entre empresas e consumidores, das
atitudes e experiências dos intervenientes no mercado no que se refere às transações em linha, bem
como dos obstáculos que podem impedir os consumidores e retalhistas de tirar pleno partido de um
mercado único digital. Tal como anteriormente, a avaliação baseia-se nos inquéritos regulares
realizados à escala da UE junto dos consumidores61
e retalhistas62
, nos dados sobre a utilização das
TIC pelos agregados familiares/cidadãos63
e empresas64
recolhidos pelo Eurostat e na análise das
queixas apresentadas pelos consumidores junto da Rede de Centros Europeus do Consumidor (CEC).
61 Eurobarómetro Flash n.º 397, «Atitude dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos
consumidores», 2014. (Ver nota de rodapé 10 para mais informações metodológicas). 62 Eurobarómetro Flash n.º 396, «Atitudes do retalhista face às compras transfronteiriças e à proteção ao consumidor», 2014.
(Ver nota de rodapé 11 para mais informações metodológicas). 63 Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos, 2014. 64 Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC e do comércio eletrónico nas empresas, 2014.
60
Além disso, esta edição do Painel de Avaliação apresenta os resultados de um inquérito específico
sobre os obstáculos transfronteiriços ao mercado único digital efetuado junto dos consumidores em
linha65
e as conclusões das operações de controlo de conformidade dos retalhistas em linha66
.
1. MERCADO DO COMÉRCIO ELETRÓNICO ENTRE EMPRESAS E CONSUMIDORES DA UE
Embora tanto a incidência como o volume do comércio eletrónico estejam a aumentar rapidamente na
UE, existe um potencial considerável de crescimento por explorar.
1.1. Compras em linha nacionais e transfronteiriças
Metade dos europeus faz compras em linha
A percentagem de consumidores na UE que compram bens ou serviços através da Internet aumentou
quase 2,5 vezes em dez anos, passando de 21 % em 2004 para 50 % em 2014. Isto significa que o
objetivo da Agenda Digital de conseguir que metade dos consumidores europeus tivessem realizado
uma compra em linha em 2015 foi alcançado um pouco antes do previsto. Importa salientar que a
percentagem de cidadãos que efetuaram a sua última compra em linha nos últimos três meses
aumentou mais rapidamente do que a percentagem de cidadãos cuja última compra em linha foi
efetuada nos últimos 3 a 12 meses (figura 41), o que sugere, em consonância com os dados relativos
ao volume da indústria, que também a frequência das transações de comércio eletrónico tem vindo a
aumentar.
Figura 42: Compras em linha, UE-28 (% da população que encomendou bens ou serviços através da Internet para
utilização privada nos últimos 12 meses)
15.3 17.8 19.622.7 24.2
28.1 30.9 33.3 34.937.9 40.7
5.86.0
6.07.0
7.9
8.29.0
9.29.5
9.39.5
21.123.8
25.6
29.732.1
36.339.9
42.444.4
47.250.2
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Última compra em linha: nos últimos 3 meses Última compra em linha: entre 3 e 12 meses
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos: Quando foi
a última vez que comprou ou encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização privada? (isoc_ec_ibuy) – os
dados relativos a 2004-2006 referem-se à UE-27.
65 Inquéritos aos consumidores sobre a identificação dos principais obstáculos transfronteiriços ao mercado único digital e
onde estes mais se fazem sentir, realizados pela GfK em nome da Comissão Europeia, 2015 — Inquérito aos
consumidores sobre o mercado único digital, 2015. O estudo foi realizado através de painéis em linha, no período de
fevereiro a março de 2015, junto dos consumidores que dispõem de acesso à Internet em casa. A dimensão total da
amostra foi de 23 599 inquiridos nos 28 Estados-Membros da UE, na Islândia e na Noruega (1 000 inquiridos nos 19
países de maior dimensão, 500 inquiridos em 7 países de menor dimensão e 250 inquiridos em 4 países mais pequenos). A
amostragem e os procedimentos de ponderação foram concebidos para garantir a representatividade da amostra. 66 Ações conjuntas de monitorização (sweeps) a nível da UE coordenadas pela Comissão
(http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/index_en.htm) e um estudo encomendado no contexto da revisão do
Regulamento relativo à cooperação no domínio da defesa do consumidor (ver notas de rodapé 125 a 127).
61
... mas o fosso digital persiste
A adoção do comércio eletrónico por parte dos consumidores permanece abaixo da média da UE em
todos os países da Europa de leste e meridional, apesar de alguns deles terem registado o crescimento
proporcional mais rápido nos últimos anos (um aumento superior a 4 vezes na Bulgária, na Estónia, na
Lituânia e na Croácia durante o período de 2008 a 2014).
62
Figura 43: Compras em linha (% da população que encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização
privada nos últimos 12 meses)
63
47
4
3
11
9
6
10
9
7
14
16
18
19
18
23
22
23
10
32
36
37
21
40
51
53
56
49
53
59
57
73
49
6
7
15
18
16
18
21
17
22
20
30
27
31
30
45
37
20
42
43
44
43
53
62
64
69
65
71
70
71
77
66
10
17
22
26
26
26
27
28
32
34
34
37
37
43
47
48
49
50
50
53
54
62
68
70
71
74
75
78
79
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
NO
IS
RO
BG
IT
EL
LT
PT
CY
HR
HU
LV
PL
ES
SI
CZ
MT
SK
EE
UE-28
IE
AT
BE
FR
FI
DE
NL
LU
SE
DK
UK
2014
2011
2008
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos, 2014:
Quando foi a última vez que comprou ou encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização privada?
(isoc_ec_ibuy)
63
De um modo geral, a classificação dos países coincide, em grande medida, com o Índice da Economia
Digital e da Sociedade Digital da Comissão, que mede o desempenho digital e a competitividade
através de cinco dimensões: conectividade, capital humano, utilização da Internet (incluindo o
comércio eletrónico), integração das tecnologias digitais e serviços públicos digitais67
. Tal confirma
que fatores como a adoção da banda larga e as competências digitais constituem condições prévias
fundamentais (se não forem suficientes) para a adoção do comércio eletrónico.
Figura 44 Índice da Economia Digital e da Sociedade Digital, 2015 (baseado em dados recolhidos sobretudo em 2014)
0
10
20
30
40
50
60
70
801 Conectividade 2 Capital humano 3 Utilização da Internet
Fonte: http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/desi
Além disso, a utilização do comércio eletrónico varia consideravelmente entre os diferentes grupos
sociodemográficos. Mantém-se particularmente baixa entre os consumidores com mais idade (23 % e
35 % nos grupos etários dos 65 aos 74 anos e dos 55 aos 64 anos, respetivamente), os consumidores
com um nível de habilitações académicas escasso ou nulo (25 %), os consumidores cujo rendimento
familiar se situa no quartil mais baixo (32 %), os reformados ou inativos (27 %) e os desempregados
(35 %).
67 http://digital-agenda-data.eu/datasets/desi/visualizations
64
Figura 45: Diferenças sociodemográficas nas compras em linha, UE-28 (% da população que encomendou bens ou
serviços através da Internet para utilização privada nos últimos 12 meses)
35
60
62
27
43
51
55
67
54
40
32
75
52
25
23
35
50
60
68
61
48
53
50
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Desempregados
Estudantes
Trabalhadores por conta de outrem, trabalhadores…
Pessoas reformadas e inativas
Zona escassamente povoada
Zona intermédia urbanizada
Zona densamente povoada
4.º quartil do rendimento familiar
3.º quartil do rendimento familiar
2.º quartil do rendimento familiar
1.º quartil do rendimento familiar
Nível elevado de habilitações académicas
Nível médio de habilitações académicas
Nível baixo de/Sem quaisquer habilitações…
65-74
55-64
45-54
35-44
25-34
16-24
Mulheres
Homens
Total
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos, 2014:
Quando foi a última vez que comprou ou encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização privada?
(isoc_ec_ibuy)
As compras em linha transfronteiriças são mais populares em alguns países da UE de menor
dimensão
Em 2014, apenas 15 % dos consumidores afirmou ter adquirido bens ou serviços através da Internet
noutros países da UE, enquanto 44 % afirmou tê-lo feito junto de vendedores/fornecedores nacionais.
Menos de um décimo dos consumidores (8 %) afirmou ter realizado compras em linha junto de
vendedores fora da UE68
. As compras em linha nacionais são igualmente muito mais frequentes do que
as transfronteiriças. Num inquérito recente aos consumidores em linha69
, as compras nacionais
68 Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos. 2014
(isoc_ec_ibuy). 69 Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital, 2015.
65
representaram 70 % das compras em linha mais recentes, seguidas das compras realizadas noutros
países da UE (12 %) e fora da UE (6 %).
Figura 46: Compras em linha nacionais e transfronteiriças, UE-28, 2008-2014 (% da população que encomendou bens
ou serviços através da Internet a vendedores nacionais/vendedores de outros países da UE/vendedores do resto do
mundo (fora da UE) nos últimos 12 meses)
28.0
33.335.7
38.540.5
42.044.0
6.28.1 8.7 9.6
10.912.1
14.6
4.0 4.4 5.1 5.1 5.9 6.88.4
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
50.0
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
A vendedores nacionais A outros vendedores da UE A vendedores de países terceiros
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos, 2014: Nos
últimos 12 meses, a quem comprou ou encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização privada?
(isoc_ec_ibuy)
O panorama apresenta maiores matizes a nível nacional. As compras transfronteiriças na UE são mais
populares em alguns dos países de menor dimensão com ligações linguísticas e culturais a mercados
de maiores dimensões (onde a escolha de produtos pode ser mais variada). Os níveis mais elevados
são registados no Luxemburgo, na Áustria, em Malta, na Finlândia, na Dinamarca e na Bélgica, onde
mais de um terço dos consumidores afirmou ter realizado compras em linha noutro país da UE no ano
passado. As compras em linha fora da UE são mais populares em Malta (24 %), na Finlândia, no
Luxemburgo (ambos com 18 %) e no Reino Unido (17 %)70
.
70 Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos. 2014
(isoc_ec_ibuy).
66
Figura 47: Compras em linha nacionais e transfronteiriças, 2014 (% da população que encomendou bens ou serviços
através da Internet a vendedores nacionais/vendedores de outros países da UE nos últimos 12 meses)
RO
PL
BG
ITHU
CZHR
LTEL
DEPT
ES
EE
UE-28LV
SI
AT
UK
NLSK
FR
CY
SE
IS
BE
IE
DKNO
FI
MT
LU
0
10
20
30
40
50
60
0 10 20 30 40 50 60 70 80
A v
end
edo
res
de
ou
tro
s p
aíse
s d
a U
E
A vendedores nacionais
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e cidadãos, 2014: Nos últimos
12 meses, a quem comprou ou encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização privada? (isoc_ec_ibuy)
Quanto à origem das compras em linha transfronteiriças, o inquérito recente aos consumidores em
linha confirma que a preferência por determinados países está associada principalmente à dimensão do
mercado (com a maior parte das compras transfronteiriças na UE a ter origem na Alemanha e no Reino
Unido) e/ou às ligações culturais/linguísticas. Por exemplo, a maioria das compras em linha
transfronteiriças realizadas na Bélgica provem de França e dos Países Baixos, no Luxemburgo provem
da Alemanha e de França, na Áustria provem da Alemanha e em Chipre provem do Reino Unido e da
Grécia71
.
71 Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital, 2015.
67
Figura 48: O fluxo transfronteiriço de bens corpóreos, serviços fora de linha e conteúdos digitais na UE-28
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital)
Os consumidores não indicam todas as compras transfronteiriças que fazem
Simultaneamente, importa salientar que a incidência das compras em linha transfronteiriças registadas
na UE é provavelmente inferior à realidade, uma vez que os consumidores nem sempre estão cientes
de que estão a comprar produtos no mercado de outro país da UE. A experiência de compras está a
tornar-se cada vez mais fácil, pois a língua dos sítios Web corresponde, frequentemente, ao país de
residência do consumidor em vez de à localização efetiva do estabelecimento. Uma análise recente dos
resultados do inquérito confirma claramente que os consumidores não comunicam todas as compras
transfronteiriças que realizam72
. Aproximadamente quatro em cada dez casos em que os inquiridos
realizaram compras transfronteiriças noutro país da UE, indicaram ter realizado uma compra no
72 Esta análise consistia em comparar os sítios Web indicados para a realização da compra mais recente com as respostas dos
consumidores sobre a localização do vendedor em linha.
68
mercado nacional. Inversamente, quando os consumidores realizaram compras no mercado nacional,
apenas em 5 % dos casos declararam incorretamente tais compras como tendo sido feitas noutro país
da UE73
. Tal significa que as taxas efetivas de compras em linha transfronteiriças podem, de facto,
estar mais próximas do objetivo de 20 % previsto na Agenda Digital para a Europa para 2015, e que a
comunicação das mesmas pelos próprios consumidores nos inquéritos não constitui um indicador
particularmente fiável da prevalência de compras em linha transfronteiriças. O facto de os
consumidores realizarem frequentemente compras transfronteiriças partindo do pressuposto de que
estão a fazer compras no seu país de origem, significa que não estão plenamente cientes dos termos
contratuais aplicáveis, o que pode, por exemplo, resultar em custos de devolução mais elevados caso
optem por rescindir o contrato. Além disso (conforme indicado no ponto 4.3.1.), os consumidores
mantêm-se consideravelmente mais reticentes em realizar compras em linha transfronteiriças do que
nacionais. Este défice de confiança limita a sua capacidade para criar uma pressão concorrencial no
mercado único digital (p. ex., através da pesquisa e comparação de ofertas a nível transnacional). Por
último (tal como demonstrado no ponto 4.4.1.2.), as compras transfronteiriças causam um número
desproporcionadamente elevado de problemas e os consumidores continuam a ser alvo de
discriminação com base no país de residência neste tipo de transações.
A propensão para as compras transfronteiriças aumenta com a exposição internacional
A utilização generalizada do comércio eletrónico transfronteiriço está associada a determinados fatores
sociodemográficos essenciais. A probabilidade de realizar compras em linha noutros países da UE
aumenta com os rendimentos, as habilitações académicas e (em menor grau) a densidade populacional.
É igualmente mais elevada entre os homens, os grupos etários mais jovens e os inquiridos
profissionalmente ativos ou que se encontram a estudar74
. A «exposição internacional» (p. ex., o
conhecimento de línguas estrangeiras e as deslocações ao estrangeiro) desempenha igualmente um
papel importante. Os consumidores que dominam duas, três ou quatro línguas que utilizam nas suas
comunicações privadas têm maior probabilidade de ter realizado compras transfronteiriças em linha do
que aqueles que apenas falam a sua língua materna (22 %, 26 % e 34 %, contra 14 %), uma
constatação que é corroborada pelos resultados do inquérito recente aos consumidores em linha75
.
Existe igualmente uma correlação positiva (0,5) entre o nível de compras transfronteiriças através da
Internet e através de outros canais. Este último depende, pelo menos em certa medida, da frequência
das deslocações ao estrangeiro, o que por sua vez pode contribuir para dissipar as preocupações em
relação às compras transfronteiriças também através da Internet76
. Tal é confirmado pelo estudo
recente aos consumidores em linha, que apurou que a propensão para fazer compras em linha
transfronteiriças era consideravelmente mais elevada entre os inquiridos que se deslocam ao
estrangeiro pelo menos uma vez por ano ou com maior frequência, do que entre aqueles que nunca
visitam outros países ou que o fazem menos de uma vez por ano77
. Assim ocorre para todas as
categorias de produtos objeto do inquérito, tendo as maiores diferenças (o que não é de estranhar) sido
observadas nos serviços de viagens.
73 Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital). 74 Eurostat. 75 No que se refere à compra em linha mais recente, os inquiridos que utilizam com fluidez 2, 3 ou 4 línguas nas suas
comunicações privadas durante as suas atividades em linha indicam percentagens muito mais elevadas de compras
transfronteiriças (14 %, 17 % e 23 %, respetivamente), em oposição aos que falam apenas a sua língua materna (10 %). 76 Eurobarómetro n.º 397. 77 Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital, 2015, 21 % dos inquiridos que viaja para outros países pelo
menos algumas vezes por ano indicou que a sua compra em linha mais recente foi realizada junto de um
vendedor/fornecedor de outro país da UE-28 contra apenas 8 % dos que raramente ou nunca viajam para o estrangeiro.
69
1.2. Vendas em linha nacionais e transfronteiriças
Cerca de quatro em cada dez retalhistas vendem em linha
Do lado da oferta, 18 % de todas as empresas europeias com 10 ou mais empregados realizou vendas
em linha em 2013, tendo o comércio eletrónico representado cerca de 15 % do seu volume total de
negócios. Ambos os indicadores aumentaram apenas ligeiramente em comparação com 201078
.
Figura 49: Vendas em linha e volume de negócios proveniente do comércio eletrónico, 2010-201479, UE-28 (% de
empresas, com exceção das empresas com menos de 10 empregados e do setor financeiro)
15 15
16
17
18
14 14
15
14
15
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
2010 2011 2012 2013 2014
Empresas que realizam vendas em linha
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC e do comércio eletrónico nas empresas, Durante [o ano
anterior], a sua empresa recebeu encomendas de bens ou serviços através de um sítio Web? Durante [o ano anterior], a sua
empresa recebeu encomendas de bens ou serviços através de mensagens do tipo EDI? (isoc_ec_eseln2 e isoc_ec_evaln2)
No que se refere especificamente às transações entre empresas e consumidores, quatro em cada dez
retalhistas da UE (41 %) realizaram vendas em linha a consumidores finais80
.
A nível nacional, a prevalência mais elevada de vendas em linha é registada na Islândia (62 %),
enquanto, a nível da UE, os retalhistas que com maior probabilidade vendem em linha encontram-se
em Espanha (57 %) e em França (54 %). Na outra extremidade da escala, menos de um quarto dos
retalhistas realiza atividades de comércio eletrónico na Roménia (22 %) e na Eslovénia (24 %).
78 Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC e do comércio eletrónico nas empresas, 2014. 79 Os dados referem-se ao ano civil anterior ao ano do inquérito. 80 Eurobarómetro Flash n.º 396, «Atitudes do retalhista face às compras transfronteiriças e à proteção ao consumidor», de
2014.
70
Figura 50: Vendas em linha realizadas pelas empresas aos consumidores em diferentes países, 2014 (% de retalhistas)
57
54
49 4847
44
4140 40 40 40 39
37 37 3636
3433 33 33 32 32 32 31
30
2726
24
22
62
35
0
10
20
30
40
50
60
70ES FR EL IE
MT
DE
UE-
28
UK
DK
NL
BE
AT
CY SK PT SE FI HR LV EE LU BG PL IT CZ LT HU SI RO IS
NO
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Indique qual das seguintes afirmações se aplica a si (Vende em linha a consumidores
finais (DO SEU PAÍS), Vende em linha a consumidores finais de outros países da UE, Vende em linha a consumidores finais
de outros países terceiros); Base: todos os retalhistas (N=10 457)
As empresas com menos de 50 empregados são as que menos tendem a realizar vendas em linha
(39 %), contra 50 % entre as empresas de dimensão média (50-249 empregados) e 47 % entre as
empresas de grande dimensão (+ de 250 empregados). Além disso, as vendas em linha são menos
comuns entre os retalhistas que vendem produtos alimentares (34 %) do que entre os que vendem
serviços (47 %) ou produtos não alimentares (42 %).
A percentagem de retalhistas que realiza vendas em linha não deverá sofrer alterações significativas a
curto prazo. Em geral, sete em cada dez retalhistas (72 %) que, atualmente, não realizam vendas em
linha não têm interesse em começar a fazê-lo nos próximos 12 meses, enquanto a maior parte dos
retalhistas (91 %) que, atualmente, realiza vendas em linha tenciona continuar a fazê-lo durante os
próximos 12 meses81
.
A maioria das vendas em linha é realizada aos consumidores nacionais
81 Eurobarómetro Flash n.º 396, «Atitudes do retalhista face às compras transfronteiriças e à proteção ao consumidor», de
2014.
71
Enquanto 37 % dos retalhistas da UE efetua vendas em linha a consumidores nos seus próprios países,
apenas 12 % efetua vendas a consumidores noutros países da UE. Esta percentagem é ainda mais baixa
do que a percentagem de retalhistas que realizam tais vendas fora da UE (14 %)82
.
Figura 51: Vendas em linha realizadas pelas empresas aos consumidores na UE-28, 2014 (% de retalhistas)
2.9
58.7
13.7
12.1
36.7
0 20 40 60 80 100
Não sabe/Não responde
Não realiza vendas em linha
Realiza vendas em linha a consumidores finais de outros paísesterceiros
Realiza vendas em linha a consumidores finais de outros países daUE
Realiza vendas em linha a consumidores finais (DO SEU PAÍS)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Indique qual das seguintes afirmações se aplica a si (Vende em linha a consumidores
finais (DO SEU PAÍS), Vende em linha a consumidores finais de outros países da UE, Vende em linha a consumidores finais
de outros países terceiros); Base: todos os retalhistas (N=10 457)
As vendas em linha transfronteiriças são mais populares em alguns dos mercados de menor dimensão,
onde a economia nacional pode ser insuficiente para amortizar os custos fixos de desenvolvimento de
uma infraestrutura de comércio eletrónico83
. Os retalhistas da Islândia são mais propensos a realizar
vendas em linha a consumidores noutros países da UE (34 %), seguidos dos consumidores da Grécia
(24 %), dos de Malta (22 %) e dos da Irlanda (21 %). Alguns destes países apresentam igualmente as
maiores taxas de vendas em linha a consumidores fora da UE: 34 % na Islândia, 22 % na Grécia e na
Croácia, 21 % em Malta e em Chipre.
82 Eurobarómetro Flash n.º 396, «Atitudes do retalhista face às compras transfronteiriças e à proteção ao consumidor», de
2014. 83 Relatório sobre o comércio eletrónico e as vendas à distância na Europa, 2014/2015, AEVPC.
72
Figura 52: Vendas em linha nacionais e transfronteiriças realizadas pelas empresas aos consumidores em diferentes
países, 2014 (% de retalhistas)
RO
PLBG
IT
HU
CZ
HR
LT
EL
DEPT
ES
EE
UE-28
LV
SI
AT
UK
NL
SK
FR
CY
SE
IS
BE
IE
DKNO
FI
MT
LU
0
5
10
15
20
25
30
35
40
0 10 20 30 40 50 60
Ven
das
em
lin
ha
a co
nsu
mid
ore
s n
ou
tro
s p
aíse
s d
a U
E
Vendas em linha a consumidores no próprio país
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Indique qual das seguintes afirmações se aplica a si (Vende em linha a consumidores
finais (DO SEU PAÍS), Vende em linha a consumidores finais de outros países da UE); Base: todos os retalhistas (N=10
457)
Não é de admirar que quanto mais línguas uma empresa domina, maior é a sua probabilidade de
realizar vendas noutros países da UE: 5 % dos retalhistas que utilizam apenas a sua própria língua
realizam vendas para, pelo menos, um outro país da UE, em comparação com 32 % daqueles que
dominam quatro ou mais línguas. Além disso, as vendas na União são consideravelmente mais
frequentes entre os retalhistas que realizam vendas em linha para países fora da UE (71 %). As
empresas que vendem serviços têm mais probabilidades de realizar vendas em linha para outros países
da UE do que as que vendem bens (16 % contra 11 %).
1.3. Produtos comprados/utilizados em linha
As compras em linha de vestuário e produtos digitais continuam a aumentar
O vestuário e os artigos desportivos constituem a categoria mais comum das compras em linha e
registaram um crescimento notável nos últimos anos. Seis em cada dez consumidores que realizam
compras em linha (59 %) compraram tais produtos em 2014, em comparação com 47 % em 2010.
Pouco mais metade dos consumidores que realizam compras em linha adquiriram viagens e
alojamentos de férias (54 %), enquanto quatro em cada dez adquiriram bens de uso doméstico (41 %),
bilhetes para eventos (40 %) e livros/revistas/materiais de aprendizagem em linha (39 %).
Curiosamente, as compras em linha de programas informáticos e filmes/música em suportes materiais
têm vindo a decrescer desde 2010, refletindo talvez o facto de estes produtos serem cada vez mais
adquiridos, descarregados e/ou transmitidos em formato digital.
73
Figura 53: Compras em linha mais frequentes, UE-28, 2014 (% de consumidores que realizam compras em linha)
10
11
13
16
18
29
25
32
38
35
35
51
47
10
12
15
18
18
25
23
29
40
38
38
53
54
11
13
18
20
21
24
27
28
39
40
41
54
59
0 10 20 30 40 50 60 70
Medicamentos
Ações/serviços financeiros/seguros
Produtos alimentares/artigos de mercearia
Serviços de telecomunicações
Equipamento informático
Programas informáticos
Equipamento eletrónico
Filmes/música
Livros/revistas/materiais de aprendizagem em linha
Bilhetes para eventos
Bens de uso doméstico
Viagens e alojamentos de férias
Vestuário, artigos desportivos
2014
2012
2010
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos: Nos últimos
12 meses, que tipo de bens ou serviços comprou ou encomendou através da Internet para utilização privada? isoc_ec_ibuy)
Com efeito, as compras de conteúdos digitais estão a tornar-se cada vez mais habituais. Quase um
terço (32 %) dos consumidores em linha na UE adquiriu materiais didáticos e de entretenimento
(«filmes/livros/revistas/material de aprendizagem em linha ou programas informáticos, entregues ou
atualizados em linha») em 2014, o que representa um aumento de 6 pontos percentuais desde 201184
.
O dinamismo do crescimento da indústria de conteúdos digitais é igualmente confirmado pelos dados
da própria indústria. O valor do setor europeu de jogos de vídeo está estimado em mais de 20 mil
milhões de EUR em 2015 (de um mercado global de 68 mil milhões de EUR)85
. Na indústria musical,
as receitas digitais representam atualmente 31 % do total das receitas da UE, registando um
crescimento quase duas vezes mais rápido do que o registado nos EUA e quase três vezes mais rápido
do que a média global86
.
Quanto à utilização de serviços em linha, pagos ou gratuitos, a grande maioria dos utilizadores da
Internet (87 %) que os utiliza recorreram à comunicação por correio eletrónico. Seis em cada dez
utilizadores da Internet participaram em redes sociais (58 %) e utilizaram serviços bancários em linha
(57 %), enquanto pelo menos um terço fez chamadas telefónicas ou videochamadas (37 %) e carregou
conteúdos criados por si num sítio (33 %). Por último, pouco mais de um quarto (27 %) utilizou
espaço de armazenagem na Internet para guardar documentos, fotografias, música, vídeos ou outros
ficheiros, dos quais cerca de um em cada dez (11 %) pagou por esses serviços de computação em
nuvem. A utilização da maioria destes serviços em linha (com exceção da comunicação por correio
84 Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos (isoc_ec_ibuy). 85 Relatório sobre o mercado global de jogos — 2015, SuperData Research, maio de 2015. 86 http://www.ifpi.org/downloads/Europe-Music-Industry-2014.pdf
74
eletrónico, que permaneceu relativamente estável) tem vindo a aumentar nos últimos anos, tendo o
aumento mais notável (de 10 pontos percentuais desde 2010) sido registado nas chamadas telefónicas
ou videochamadas através da Internet.
Figura 54: Utilização de determinados serviços em linha, UE-28, 2014 (% de utilizadores da Internet)
27
33
37
57
58
87
0 20 40 60 80 100
Utilização de espaço de armazenagem na Internet paraguardar ficheiros
Carregamento de conteúdos criados pelo próprioutilizador em qualquer sítio web, a fim de os partilhar
Fazer telefonemas ou videochamadas através da Internet
serviços bancários pela Internet
Participação em redes sociais
Envio/receção de mensagens de correio eletrónico
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos: [Utilização
da Internet] Para qual das seguintes atividades utilizou a Internet nos últimos três meses para fins privados? [Utilização de
serviços de computação em nuvem] Utilizou espaço de armazenagem na Internet para guardar documentos, fotografias,
música, vídeos ou outros ficheiros, p. ex., no Google Drive, Dropbox, Windows Skydrive, iCloud, Amazon Cloud Drive?
(isoc_bde15cua, isoc_bde15cbc, isoc_cicci_use)
Quanto às diferenças sociodemográficas, os homens adquirem programas informáticos através da
Internet com maior frequência do que as mulheres, verificando-se exatamente o contrário no caso do
vestuário e artigos desportivos. As compras de conteúdos digitais e a utilização de serviços em linha
têm tendência para diminuir com a idade para a maior parte das categorias de produtos.
No que diz respeito à frequência das diferentes compras em linha, num inquérito recente aos
consumidores em linha87
, o vestuário, o calçado e os acessórios representavam um quinto (21 %) das
compras em linha mais recentes, seguidos do equipamento eletrónico e do equipamento informático
(13 %), dos livros (11 %), dos serviços de viagens (9 %), dos produtos de cosmética e de cuidados de
saúde (8 %) e dos aparelhos eletrodomésticos (7 %).
87 DSM survey (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital), 2015.
75
1.4. Volume de comércio eletrónico entre empresas e consumidores
A dimensão do segmento empresa-a-consumidor do mercado único digital da UE depende não só da
incidência de compras em linha, mas também dos montantes gastos.
Os bens corpóreos são responsáveis pela maior parte das despesas em linha
Num inquérito recente88
aos consumidores em linha, os inquiridos indicaram ter gasto, em média,
cerca de 100 EUR na sua última compra em linha.
No que diz respeito às compras em linha realizadas durante o último ano, o montante médio
comunicado gasto em bens corpóreos e serviços fora de linha89
foi 760 EUR. Os montantes gastos em
serviços em linha e conteúdos digitais foram bastante inferiores (94 EUR e 107 EUR, respetivamente,
entre os consumidores que compraram estes produtos), o que reflete tanto a diminuição da penetração
destas categorias de produtos no mercado como o facto de uma percentagem considerável dos mesmos
ser atualmente disponibilizada gratuitamente.
Figura 55: Despesa média associada às compras em linha de diferentes categorias de produtos durante os últimos 12
meses, UE-28, 2015 (EUR)
107
94
760
0 200 400 600 800
conteúdos digitais
serviços em linha
bens corpóreos ou serviços
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Quanto dinheiro gastou NO
TOTAL com a realização de compras em linha de bens corpóreos ou serviços (encomendados em linha mas utilizados fora
de linha) durante os últimos 12 meses? (UE-28 N=21 330), Quanto dinheiro gastou NO TOTAL com serviços em linha pagos
nos últimos 12 meses? (UE-28 N=4 437), Quanto dinheiro gastou NO TOTAL com a realização de compras em linha de
conteúdos digitais nos últimos 12 meses? (UE-28 N=9 357)
No que se refere a todas as três categorias de produtos, os homens, os inquiridos com um nível mais
elevado de habilitações académicas, os consumidores com maior poder de compra, os residentes em
zonas metropolitanas e aqueles que se deslocam regularmente ao estrangeiro, bem como os inquiridos
com idades compreendidas entre os 35 e os 54 anos, referem gastar mais dinheiro com as suas
compras em linha. Os resultados de uma análise de regressão90
confirmam que o volume de compras
em linha está positivamente relacionado com o nível de habilitações académicas (mas menos no que se
refere aos conteúdos digitais), a idade e o sexo masculino.
88 Ver nota 87. 89 Adquiridos em linha, tais como os serviços de viagens e as reservas de lazer fora de linha (bilhetes para eventos,
restaurantes, etc.). 90 M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU Digital Single
Market (Perceções dos consumidores no que se refere ao comércio eletrónico (transfronteiriças) no mercado único digital
da UE), Centro Comum de Investigação (CCI) da Comissão Europeia, Instituto de Estudos de Prospetiva Tecnológica
(IPTS), 2015.
76
A distância e as características culturais comuns constituem fatores importantes nas compras
transfronteiriças de produtos corpóreos em linha
No caso dos bens corpóreos ou serviços fora de linha, a despesa média a nível acional (589 EUR) mais
do que duplica o valor a nível transfronteiriço na UE (244 EUR) e quase quadruplica as compras fora
da UE (150 EUR)91
. As diferenças entre as despesas nacionais e transfronteiriças são menos
acentuadas no caso dos conteúdos digitais (79 EUR no mercado nacional contra 48 EUR noutros
países da UE e 36 EUR fora da UE)92
. Os resultados de uma análise de regressão93
confirmam que, no
que se refere às compras transfronteiriças, o fator «distância»94
afeta negativamente o comércio
bilateral entre dois países, mas parece muito menos determinante no caso dos conteúdos digitais95
.
Além disso, embora as características culturais comuns (fronteira e língua partilhadas) tenham um
forte efeito positivo nos fluxos comerciais bilaterais, também parecem desempenhar um papel menos
determinante no caso dos conteúdos digitais do que no caso dos bens corpóreos.
Os consumidores da UE-13 gastam relativamente mais em compras em linha provenientes de
noutros países da UE
Curiosamente, embora os consumidores da UE-13 pareçam gastar menos dinheiro em compras em
linha (em particular de bens corpóreos) em comparação com os consumidores da UE-15 (575 EUR
contra 803 EUR), tendem a beneficiar mais do potencial do mercado único digital gastando mais
dinheiro, em termos relativos, em compras noutros países da UE (230 EUR contra 247 EUR gastos
pelos inquiridos da UE-15).
91 Uma vez que existem diferentes dimensões no que se refere à base, calcula-se o valor médio dos montantes gastos entre os
inquiridos que realizaram compras nas respetivas categorias. 92 A origem das compras de serviços em linha não foi objeto de inquérito. 93 M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU Digital Single
Market (Perceções dos consumidores no que se refere ao comércio eletrónico (transfronteiriço) no mercado único digital
da UE), Centro Comum de Investigação (CCI) da Comissão Europeia, Instituto de Estudos de Prospetiva Tecnológica
(IPTS), 2015. 94 Para além dos custos de transporte evidentes, tal inclui igualmente os custos adicionais devido às diferenças de
regulamentação entre os países, os custos da transação financeira e os custos de informação para reunir os interlocutores
comerciais numa transação. 95 A elasticidade associada à distância quando se trata de bens é mais de 8 vezes superior do que quando se trata de conteúdos
digitais.
77
Figura 56: Despesas médias nacionais e transfronteiriças em compras em linha de bens corpóreos e serviços fora de
linha, UE-28, 2015 (EUR)
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Quanto dinheiro gastou NO
TOTAL com compras em linha de bens corpóreos ou serviços (encomendados em linha mas utilizados fora de linha) durante
os últimos 12 meses? (UE-28 N=21 330. Do montante total que gastou em linha com a aquisição de bens corpóreos ou
serviços (encomendados em linha mas utilizados fora de linha) nos últimos 12 meses, quanto foi gasto em compras a
vendedores localizados noutro país da UE (UE-28 N=11 803)/fora da UE (UE-28 N=6 266)?
O valor global do segmento empresa-a-consumidor do mercado único digital da UE está estimado
em quase 2 % do PIB
Com base nas informações sobre a penetração no mercado (a percentagem de inquiridos que realizou
compras em cada uma das categorias de produtos examinados) e as despesas médias por categoria de
produto, o valor total do segmento empresa-a-consumidor do mercado único digital foi estimado em
aproximadamente 230 mil milhões de EUR. Estima-se que os bens corpóreos e os serviços fora de
linha representem 92 % deste valor total, representando os conteúdos digitais e os serviços em linha
pagos apenas 6 % e 2 %, respetivamente.
Esta estimativa, correspondente a cerca de 1,8 % do PIB europeu, está dentro do intervalo de outras
estimativas existentes. Por exemplo, segundo dados da indústria, o segmento empresa-a-consumidor
do mercado europeu do comércio eletrónico atingiu um volume de negócios total superior a 350 mil
milhões de EUR em 201396
. Outra estimativa refere uma taxa de crescimento anual média de 22 %
durante o período de 2000 a 2014, ultrapassando 200 mil milhões de EUR em 201497
.
2. PROCESSO DAS COMPRAS EM LINHA
Para uma melhor compreensão do comportamento dos consumidores em termos de compras em linha,
a presente secção centra-se no percurso típico das compras em linha, incluindo os métodos utilizados e
o tempo despendido na pesquisa de produtos, as razões para se optar por determinado sítio ou
96 European B2C E-commerce Report 2015. Ecommerce Europe.
Relatório sobre o comércio eletrónico e as vendas à distância na Europa, 2014/2015, AEVPC. 97 Dados da Euromonitor International referidos no documento de Duch-Brown, N. e Martens, B., The European Digital
Single Market, JRC/IPTS Digital Economy Working Paper, próxima publicação em 2015.
78
aplicação, bem como os dispositivos, os métodos de pagamento e as opções de entrega mais populares
utilizados nas transações em linha. Os dados provêm do inquérito recente aos consumidores em
linha98
.
2.1. Métodos utilizados e tempo despendido na pesquisa de compras em linha
A maioria das compras em linha é pesquisada previamente na Internet
Os consumidores que realizam compras em linha recorrem a vários métodos de pesquisa,
principalmente na Internet, para obter informações sobre as compras que pretendem efetuar. Antes da
sua última compra em linha, quase um quinto dos inquiridos visitou mercados em linha, como o
Amazon, o eBay, etc. (19 %) ou o sítio do vendedor/fornecedor (17 %), enquanto cerca de um em cada
dez recorreu a um motor de busca geral (13 %), visitou os sítios Web do fabricante/da marca (10 %)
ou efetuou uma pesquisa através de um sítio de comparação de preços (8 %), contra 6 % que consultou
amigos/familiares e 4 % que visitou lojas pessoalmente99
.
98 Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital). 99 Os inquiridos puderam selecionar, no máximo, cinco respostas, mas só a sua primeira opção é aqui apresentada.
79
Figura 57: Ações de pesquisa antes da realização da última compra em linha, UE-28 (primeira opção) (%)100
2
3
3
4
5
6
8
8
10
13
13
13
17
19
0 10 20
Contactou o serviço de apoio ao cliente em linha outelefónico
Visitou sítios de redes sociais
Leu, ouviu ou visualizou relatórios/anúncios publicitáriosimpressos/na rádio/na TV
Visitou estabelecimentos comerciais pessoalmente
Leu comentários em linha publicados em portais ou sítiosWeb de aconselhamento independentes
Debateu o assunto com familiares, amigos, colegas
Navegou pelo sítio Web de um estabelecimento comercialque já tinha visitado pessoalmente
Efetuou uma pesquisa utilizando um sítio Web decomparação de preços
Visitou os sítios Web do fabricante/da marca
Visitou intermediários de serviços em linha
Visitou o iTunes, o Google Play ou lojas equivalentes eportais de jogos, filmes, música, etc.
Efetuou uma pesquisa utilizando um motor de busca geral
Visitou os sítios Web do vendedor ou prestador de serviços
Visitou mercados em linha
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Qual das seguintes ações
empreendeu como PESQUISA PRÉVIA SOBRE ESSA COMPRA EM LINHA? (UE-28 N=21 657)
Quatro em cada dez consumidores que realizam compras em linha preferem os vendedores em linha
que possuem igualmente uma loja física
Quando questionados especificamente sobre as suas compras em linha depois de visitarem primeiro
uma loja pessoalmente, os consumidores que realizam compras em linha afirmam101
que o fazem com
maior frequência no que se refere a «vestuário, calçado e acessórios» (30 % frequentemente/sempre) e
«produtos de cosmética e de cuidados de saúde» (28 %) e com menor frequência no que se refere a
livros (19 %) e bens de uso doméstico não elétricos e decoração de interiores (20 %). Curiosamente,
os consumidores que realizam compras em linha com maior frequência vão mais provavelmente ver os
produtos em lojas físicas antes de os comprar através da Internet do que os que fazem compras em
linha com menor frequência.
De um modo geral, quatro em cada dez inquiridos que compram bens corpóreos em linha (38 %)
indicaram preferir os vendedores em linha que também possuem uma loja física. Entre estes, 33 %
100 Visitar intermediários de serviços em linha só foi indicada como opção aos consumidores cuja última compra em linha foi
um serviço fora de linha, enquanto a percentagem dos consumidores que visitaram o iTunes, Google Play, etc.,
corresponde apenas aqueles cuja última compra em linha se tratou de conteúdos digitais. 101 Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital).
80
mencionou que confiam mais num vendedor que possua uma loja física, enquanto 27 % preferiu ver os
produtos numa loja antes de eventualmente os comprarem em linha e 25 % considerou ser mais fácil
devolver um produto quando um vendedor em linha possui uma loja física. Apenas 15 % afirmou
preferir obter aconselhamento sobre os produtos na loja física antes de comprar em linha.
Todas as razões acima referidas para preferir um vendedor em linha que possui igualmente uma loja
física são muito mais importantes para os consumidores que realizam compras em linha com maior
frequência. Além disso, os consumidores que também realizam compras em linha fora da UE-28
(45 %) consideram a presença de uma loja física mais importante do que os consumidores que apenas
realizam compras em linha nacionais (36 %) ou que realizam compras em linha transfronteiriças na
UE (39 %). A nível nacional, a preferência por vendedores em linha que possuem igualmente uma loja
física é mais baixa no Luxemburgo (21 %) e em Malta (23 %), o que pode estar associado a uma
presença muito menor de lojas físicas nestes países de menor dimensão. Por outro lado, os
consumidores da República Checa (54 %) e da Grécia (54 %) são os que referem com maior
frequência que a presença de uma loja física é importante para as suas compras em linha.
O tempo despendido em compras em linha diminui com a idade e a situação financeira
No total, os consumidores que realizam compras em linha na UE afirmaram ter despendido
aproximadamente três horas na realização da sua compra mais recente102
.
Como se observa na figura 58, os consumidores que se encontram numa situação financeira muito
difícil gastam muito mais tempo (4,9 horas), possivelmente à procura do melhor preço, do que os
consumidores cuja situação financeira é muito ou relativamente desafogada (2,4 e 3 horas,
respetivamente). Este dado coincide com a conclusão de que o tempo despendido em linha diminui
com a idade. O grupo etário mais jovem (18-24 anos) dedicou, em média, 5,4 horas à sua compra em
linha mais recente, mais do dobro do tempo comunicado pelos consumidores que realizam compras
em linha com 35 anos ou mais. Além disso, as compras em linha noutros países da UE são
pesquisadas, em média, mais três quartos de hora do que as compras nacionais.
102 Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital)
81
Figura 58: Tempo despendido na pesquisa antes da realização de uma compra (horas), UE-28, 2015
3.2
3.8
2.9
2.4
3.0
2.9
4.9
2.3
2.4
2.7
3.6
5.4
2.7
3.5
Vendedor ou prestador de serviços sediado fora da UE
Vendedor ou prestador de serviços sediado noutro…
Vendedor ou prestador de serviços sediado no meu…
Muito desafogada
Relativamente desafogada
Relativamente difícil
Muito difícil
55+
45-54
35-44
25-34
18-24
Mulheres
Homens
Fonte: 2015 DSM consumer survey (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital), 2015: Aproximadamente
quanto tempo despendidou em linha NO TOTAL para adquirir [inserir a resposta à pergunta Q9] (da pesquisa inicial à
compra definitiva)? (UE-28 N=21 657)
Os consumidores dos países da Europa do Norte são os que gastam menos tempo nas suas compras em
linha (1,9 horas na Finlândia, 2,2 na Suécia, 2,4 nos Países Baixos e 2,5 na Dinamarca), enquanto os
consumidores de determinados países da UE-13 são os que parecem gastar mais tempo na realização
das suas compras em linha (6,1 horas na República Checa, 4,6 na Bulgária e 4,2 na Eslováquia).
2.2. Razões para se optar por determinado sítio Web/loja de aplicações/aplicação
Solicitou-se aos consumidores que realizam compras em linha que indicassem cinco razões, no
máximo, para terem optado por determinado sítio/loja de aplicações/aplicação a partir do qual fizeram
a sua última compra103
.
O preço e a experiência anterior são os principais fatores que influenciam os consumidores na
escolha de um vendedor
As duas razões citadas com maior frequência são as seguintes: o preço mais baixo (45 %) e o facto de
os consumidores terem tido uma experiência anterior com o sítio em causa (44 %). Um terço daqueles
cuja última compra foi um bem corpóreo menciona os custos baixos de entrega, enquanto um quarto
dos compradores em linha aprecia a boa reputação de um sítio (26%) e a disponibilização de
informações claras e completas sobre os produtos (24 %).
103 Ibidem.
82
Figura 59: Razões para optar por determinado sítio Web/loja de aplicações/aplicação, UE-28, 2015 (5 respostas, no
máximo) (%)104
5
5
6
7
8
9
9
9
10
11
13
14
14
20
20
22
24
26
33
44
45
0 10 20 30 40 50
Outras
As informações sobre os direitos dos consumidores (para alémdas cláusulas contratuais) eram claras e completas
O sítio Web fornecia um número de telefone/os contactos dovendedor
Compreendo a língua do sítio Web estrangeiro
Confio no país estrangeiro junto do qual estou a realizar acompra
O produto não era comercializado no meu país
O sítio Web continha uma marca de confiança
O(a) sítio Web/loja de aplicações/aplicação incluía comentáriosde outros consumidores sobre os produtos
Pertencia a um vendedor que assegura um bom serviço pós-venda
As condições contratuais eram claras e justas
Era o único sítio Web que comercializava o produto que eupretendia
O(a) sítio web/aplicação estava bem concebido e era fácil deutilizar
Pertencia a um vendedor a quem é fácil devolver produtos e serreembolsado
Possibilidade de entrega no meu país
Disponibilidade do meu método de pagamento preferido
Conveniência das opções de entrega (p. ex., prazo, local)
Continha informações claras e completas sobre o produto
Boa reputação do sítio Web
Baixos custos de entrega
Já tinha realizado compras anteriormente no sítio Web
Apresentava o preço mais baixo
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Por que escolheu o sítio
Web/a loja de aplicações/a aplicação em que acabou por realizar a sua compra? (UE-28 N=21 657)
2.3. Dispositivos e métodos de pagamento para as compras em linha
Solicitou-se aos compradores em linha que enumerassem os dispositivos e métodos de pagamento
utilizaram para as suas compras em linha no ano anterior.
O computador portátil é o dispositivo mais popular para realizar compras em linha
Oito em cada dez (80 %) consumidores que realizam compras em linha fazem-no através de um
computador portátil, seguido de um computador de secretária (73 %), de um telemóvel inteligente
104 Determinadas respostas só se aplicavam aos inquiridos que compraram bens corpóreos (opções de entrega convenientes,
baixos custos de entrega) ou que fizeram uma compra transfronteiriça (indisponibilidade do produto no meu país,
possibilidade de entrega no meu país, compreensão da língua do vendedor estrangeiro, confiança no país estrangeiro de
realização da compra).
83
(59 %), de um tablet (52 %), de uma televisão (40 %) e de outros dispositivos (não especificados)
(38 %).
Figura 60: Dispositivos utilizados para realizar compras em linha durante os últimos 12 meses, UE-28, 2015 (é
possível indicar várias respostas) (%)
38
40
52
59
73
80
0 20 40 60 80 100
Outras
TV
Tablet
Telemóvelinteligente
Computador desecretária
Computadorportátil
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Qual dos seguintes
DISPOSITIVOS utilizou para realizar as suas compras em linha nos últimos 12 meses? (UE-28 N=22 848)
Os inquiridos mais jovens (18-34 anos) são, de longe, os que com maior probabilidade utilizam todos
os dispositivos com exceção dos computadores de secretária (que são um dispositivo mais tradicional),
o que pode ser encarado como um reflexo da vasta gama de meios com que os jovens interagem e da
sua maior propensão para fazer compras em linha. De igual modo, os consumidores que se deslocam
frequentemente ao estrangeiro utilizam com mais probabilidade todos os dispositivos, o que reflete
igualmente a sua maior propensão para fazer compras em linha.
É mais habitual nos países da UE-13 pagar as compras em linha no ato de entrega
Os meios eletrónicos de pagamento aumentam a eficácia das transações em linha e são mais
convenientes para os clientes. A nível da UE, os métodos de pagamento mais habitualmente utilizados
nas transações em linha são os cartões de crédito/débito (52 %), os sistemas de pagamento em linha,
por exemplo o PayPal (47 %), as transferências bancárias/a crédito (29 %), os cartões de débito (24 %)
e os pagamentos no ato de entrega (18 %).
84
Figura 61: Métodos de pagamento utilizados para pagar as compras em linha durante os últimos 12 meses, UE-28,
2015 (é possível indicar várias respostas) (%)
1
2
3
3
14
17
18
24
29
47
52
0 10 20 30 40 50 60
Moeda virtual (p. ex., Bitcoin)
Cheque
Outros (especificar)
Pagamentos por telemóvel (p. ex., PayMo)
Cartão de oferta ou voucher
Débito direto (na conta bancária)
Pagamento contra-reembolso
Cartão de débito
Transferência bancária/a crédito
Sistemas de pagamento em linha, como, porex., o PayPal, o Smart2Pay, o Webmoney, o…
Cartão de crédito/débito (p. ex., Visa,Mastercard)
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Qual dos seguintes
MÉTODOS DE PAGAMENTO utilizou para pagar as suas compras em linha nos últimos 12 meses? (UE-28 N=22 848)
Contudo, existem diferenças consideráveis entre a UE-15 e a UE-13. Embora os inquiridos da UE-15
sejam mais propensos a recorrer a cartões de crédito/débito (54 % contra 42 % na UE-13) ou a
sistemas de pagamento em linha (50 % contra 36 % na UE-13), os inquiridos da UE-13 são mais
propensos a recorrer a pagamentos no ato de entrega (47 % contra 12 % na UE-15) ou a transferências
bancárias/a crédito (44 % contra 25 % na UE-15). Para determinados países da UE-13, o pagamento
no ato de entrega parece ser, de longe, o método de pagamento mais habitualmente utilizado. Os
pagamentos no ato de entrega são mais frequentes na Bulgária (62 %), na Roménia (57 %), na
Eslováquia (57 %), na Eslovénia (55 %), na Grécia (54 %) e na República Checa (53 %)105
.
105 Inquérito aos consumidores sobre a identificação dos principais obstáculos transfronteiriços ao mercado único digital e
onde estes mais se fazem sentir, realizado pela GfK em nome da Comissão Europeia, em 2015.
85
Figura 62: Percentagem de inquiridos que utilizou o pagamento no ato de entrega nas suas compras em linha nos
últimos 12 meses, 2015 (%)106
62
57 5755 54
53
48
4443
39
34 3330
2118 17 17 16 16
14 13 119 9
6 6 6 5 5
0
10
20
30
40
50
60
70B
G SK RO SI EL CZ
HU
HR LT PL
EE LV PT FI
UE-
28
CY ES AT IT BE SE DE
NL
LU MT
FR IE DK
UK
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Qual dos seguintes métodos
de pagamento utilizou para pagar as suas compras em linha nos últimos 12 meses? – Pagamento no ato de entrega (UE-28
N=22 848)
2.4. Opções de entrega
Dos consumidores cuja última compra em linha foi um bem corpóreo, a grande maioria (83 %)
solicitou que o mesmo fosse entregue no seu domicílio ou local de trabalho, 8 % optou por levantar a
sua encomenda pessoalmente num ponto de venda, 5 % optou por levantar a sua encomenda num
ponto de recolha/apartado postal localizado num local público e 4 % optou por fazê-lo na estação de
correios local.
A preferência pela entrega no domicílio ou local de trabalho aumenta com a idade, enquanto os
consumidores mais jovens, os que vivem em zonas metropolitanas e os que se deslocam
frequentemente ao estrangeiro optam mais habitualmente por levantar as encomendas pessoalmente
num ponto de venda.
Ao analisar as diferenças regionais, os inquiridos provenientes de países da UE-15 têm mais
probabilidade de optar pela entrega dos seus artigos no domicílio ou local de trabalho (85 % contra
75 % na UE-13), enquanto uma percentagem consideravelmente maior dos consumidores da UE-13
opta pela entrega dos seus artigos na estação de correios local (8 % contra 3 % na UE-15). As
diferenças entre os diversos países são ainda mais acentuadas. Em Malta, na Alemanha e na Áustria,
quase 95 % dos consumidores optou pela entrega da compra em linha mais recente no seu domicílio
ou local de trabalho, em comparação com menos de 40 % na Estónia (onde um terço dos inquiridos
optou por levantar a sua encomenda num ponto de recolha/apartado postal), na Letónia e na Finlândia
(onde a mesma percentagem de consumidores optou pela entrega na estação de correios local).
106 Consumer surveys identifying the main cross-border obstacles to the Digital Single Market and where they matter most
(Inquérito aos consumidores sobre a identificação dos principais obstáculos transfronteiriços ao mercado único digital e
onde são mais relevantes), realizado pela GfK em nome da Comissão Europeia, em 2015.
86
3. FATORES QUE IMPULSIONAM OU DIFICULTAM O COMÉRCIO ELETRÓNICO
A presente secção analisa os fatores impulsionadores do comércio eletrónico, tanto do lado da procura
como do lado da oferta, e os obstáculos a esse comércio (transfronteiriço) no conjunto da UE.
3.1. Do lado da procura
A propensão dos consumidores para realizarem transações em linha (transfronteiriças) pode ser
facilitada ou prejudicada por vários fatores, incluindo a perceção dos benefícios e riscos do comércio
eletrónico, o nível de confiança nas transações em linha, o conhecimento sobre os seus direitos
fundamentais em linha e a fiabilidade das ferramentas de comparação em linha.
3.1.1. Razões para comprar em linha
Num inquérito recente aos consumidores em linha107
, solicitou-se aos inquiridos que indicassem as
cinco principais razões por que compram produtos em linha.
A conveniência, o preço e a variedade são as principais razões para comprar em linha
As razões mais frequentemente apontadas pelos consumidores que realizam compras em linha estão
relacionadas com a conveniência em termos de tempo (49 % pode fazer encomendas em qualquer
altura do dia/da semana, 42 % poupa tempo através das compras em linha), o preço (49 % é possível
encontrar produtos mais baratos em linha, 37 % refere a facilidade de comparação de preços em linha)
e a variedade (36 % refere existir uma oferta mais alargada em linha, 25 % encontra determinados
produtos unicamente em linha). Cerca de um quarto dos consumidores que realiza compras em linha
menciona a entrega num local conveniente (24 %). Apresentam-se a seguir as razões relacionadas com
a informação: a capacidade de encontrar comentários de outros consumidores (21 %), a facilidade de
comparação de produtos (20 %) e a capacidade de encontrar mais informações em linha (18 %).
Percentagens mais reduzidas de inquiridos selecionaram as restantes respostas: não gostar de ir a lojas
(12 %), a capacidade de devolver os produtos facilmente (9 %) e a capacidade de encontrar produtos
de melhor qualidade (5 %).
107 Consumer surveys identifying the main cross-border obstacles to the Digital Single Market and where they matter most
(Inquérito aos consumidores sobre a identificação dos principais obstáculos transfronteiriços ao mercado único digital e
onde estes mais se fazem sentir) - Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado
único digital).
87
Figura 63: Principais razões para comprar em linha (5 respostas, no máximo), UE-28, 2015 (%)
4%
5%
9%
12%
18%
20%
21%
24%
25%
36%
37%
42%
49%
49%
Outras
Encontro produtos de melhor qualidade em linha
Posso devolver os produtos facilmente
Não gosto de ir a lojas
Consigo encontrar mais informações em linha
É mais fácil comparar informações sobre os…
Consigo encontrar comentários sobre os…
Os produtos são entregues num local conveniente
Só consigo encontrar determinados produtos em…
Existe uma oferta mais alargada em linha
É mais fácil comparar preços em linha
Poupo tempo ao comprar em linha
Encontro produtos mais baratos em linha
Posso fazer encomendas em qualquer altura do…
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Quais são as principais
RAZÕES por que compra produtos em linha? (UE-28 N=22 646)
Os resultados de uma análise de regressão108
confirmam que o preço, a variedade e a conveniência em
termos de tempo são as principais razões por que os consumidores optam por comprar em linha bens
corpóreos, constituindo fatores significativos que conduzem a um aumento do volume de compras em
linha, enquanto para os conteúdos digitais pagos a qualidade parece ser o fator preponderante. As
compras transfronteiriças de bens parecem ser motivadas sobretudo por razões relacionadas com a
qualidade e a variedade.
3.1.2. Confiança nas compras em linha nacionais e transfronteiriças
As preocupações dos consumidores constituem um obstáculo significativo ao comércio
transfronteiriço
Os baixos níveis de compras transfronteiriças podem ser explicados, pelo menos em parte, por um
défice persistente de confiança dos consumidores. Enquanto 61 % dos consumidores se sente confiante
para fazer compras em linha no seu próprio país, só 38 % se sente confiante para comprar bens ou
serviços através da Internet a retalhistas ou prestadores de serviços de outros países da UE (um
aumento de 2 pontos percentuais em 2014 em comparação com 2012).
108 M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU Digital Single
Market (Perceções dos consumidores no que se refere ao comércio eletrónico (transfronteiriço) no mercado único digital
da UE), Centro Comum de Investigação (CCI) da Comissão Europeia, Institute for Prospective Technological Studies
(IPTS), 2015.
88
Figura 64: Confiança nas compras em linha nacionais e transfronteiriças na UE, UE-28, 2014 (% de consumidores)
35.4
59.2
38.1
61.0
0 20 40 60 80 100
Sente-se confiante a comprarbens ou serviços através da
Internet aretalhistas/fornecedores
localizados noutro país da UE
Sente-se confiante a comprarbens ou serviços através da
Internet aretalhistas/fornecedoreslocalizados no seu país
2014
2012
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Até que ponto concorda ou discorda com as seguintes afirmações? Base: todos os
inquiridos (n=26 590)
A percentagem de consumidores que se sente confiante para fazer compras em linha no seu próprio
país varia entre 80 % na Dinamarca e no Reino Unido e 32 % na Bulgária e na Croácia. Pelo menos
metade dos consumidores da Irlanda (62 %), do Luxemburgo (56 %), de Malta (55 %) e da Dinamarca
(51 %) sente-se confiante aquando da realização de compras em linha noutros países da UE, em
comparação com 27 % dos consumidores da Croácia, 28% da Hungria, 29 % da Bulgária e 30 % da
Alemanha.
89
Figura 65: Confiança nas compras em linha nacionais e transfronteiriças na UE em diferentes países, 2014 (% de
consumidores)
RO PL
BG
IT
HU
CZ
HR
LT
EL
DE
PT
ES
EEUE-28
LV
SI
AT
UK
NL
SK
FR
CY
SE
IS
BE
IE
DK
NO
FI
MTLU
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Co
nfi
ança
na
real
izaç
ão d
e co
mp
ras
em li
nh
a ju
nto
de
ven
ded
ore
s d
e o
utr
os
paí
ses
da
UE
Confiança na realização de compras em linha junto de vendedores nacionais
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Até que ponto concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações? Base:
todos os inquiridos (n=26 590)
A confiança dos consumidores nas compras em linha, tanto no âmbito nacional como transfronteiriço,
está fortemente relacionada com a experiência real de tais compras (correlação de cerca de 0,7 em
ambos os casos). Entre os consumidores que realizaram pelo menos uma compra em linha
transfronteiriça, o nível de confiança para realizar compras em linha junto de vendedores em linha de
outros países da UE é mais de duas vezes superior ao sentido pelos consumidores que nunca
realizaram tais compras (78 % contra 36 %). Quanto à influência das diferentes características
sociodemográficas, não é de admirar que a utilização da Internet exerça o maior impacto positivo na
confiança para realizar compras em linha. É igualmente mais elevada entre os consumidores mais
jovens, os inquiridos do sexo masculino, os consumidores com maior poder de compra e com
melhores habilitações académicas, os consumidores que dominam, pelo menos, quatro línguas e os
inquiridos com um alto nível de competências numéricas.
3.1.3. Conhecimento dos direitos dos consumidores em linha
Os consumidores devem conhecer os seus direitos a respeito das transações em linha para que possam
exercê-los com confiança ao fazer compras em linha. Nas transações em linha, em que os
consumidores não podem experimentar o artigo em causa nem vê-lo de perto, a oportunidade de
reconsiderar uma compra durante o período de reflexão constitui uma importante garantia109
. Ainda
109 É por este motivo que a Diretiva relativa aos direitos dos consumidores (2011/83/CE) prevê o direito de devolver os
produtos no prazo de 14 dias após a data de entrega.
90
assim, apenas pouco mais de metade dos inquiridos (56 %) na UE respondeu corretamente, afirmando
que têm o direito de devolver produtos eletrónicos novos que tenham sido encomendados por correio,
por telefone ou através da Internet no prazo de quatro dias após a data de entrega sem ter de apresentar
qualquer justificação para o efeito; 14 % afirmou incorretamente que não gozavam deste direito e um
quarto (26 %) pensava que este direito dependia do produto. A percentagem de respostas corretas varia
entre 72 % na República Checa, 69 % na Alemanha e 66 % na Eslováquia e 23 % na Grécia, 35 %, em
Chipre e 36 % em Portugal.
Figura 66: Conhecimento do direito a um período de reflexão nas compras à distância, 2014 (% de consumidores)
7269
66 6563 61
58 58 57 56 55 5451 51
49 48 48 4745 44 44 43 43 42
39 3936 35
23
0
10
20
30
40
50
60
70
80
CZ
DE SK NL
ES PL
AT SE HU DK
UE-
28 IT FR EE UK IE LT MT
HR
RO BE SI LV FI LU BG PT
CY EL
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Até que ponto concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações?
O conhecimento dos consumidores do seu direito a um período de reflexão parece ainda menor quando
se trata da aquisição de conteúdos digitais. Um inquérito recente aos consumidores em linha
questionou os inquiridos sobre a última fase até à qual têm o direito de desistir de uma compra e
recuperar o seu dinheiro. A nível da UE-28, 30 % dos inquiridos indicou que poderiam desistir «antes
de pagarem, efetivamente, o produto», 7 % respondeu «no prazo de 14 dias após a conclusão do(a)
descarregamento/transferência em contínuo (streaming)», 4 % respondeu «no prazo de 24 horas após a
conclusão do(a) descarregamento/transferência em contínuo (streaming)» e 3 % respondeu «antes do
início do(a) descarregamento/transferência em contínuo (streaming)». Quase metade dos inquiridos
(47 %) admitiu desconhecer a resposta a esta pergunta, enquanto apenas 9 % identificou corretamente
que poderiam desistir «antes do início do(a) descarregamento/transferência em contínuo (streaming)».
91
Figura 67: Conhecimento do direito de desistir de compras de conteúdos digitais, UE-28, 2015 (%)
47
7
4
3
9
30
0 10 20 30 40 50
Não sabe
No prazo de 14 dias após a conclusão dodescarregamento ou transferência em…
No prazo de 24 horas após a conclusão dodescarregamento ou transferência em…
Antes da conclusão do descarregamento outransferência em contínuo (streaming)
Antes do início do descarregamento outransferência em contínuo (streaming)
Antes de pagar o produto
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Aquando da aquisição de
conteúdos digitais, qual é a última fase até à qual tem o direito de desistir da compra e recuperar o seu dinheiro? Base:
todos os inquiridos, n=22 848
A percentagem de inquiridos que identificou resposta correta variou entre 3 % na Bulgária e em
Chipre e 11 % no Reino Unido. Registou-se um menor número de respostas corretas entre os
consumidores com mais idade, os menos abastados, os que raramente ou nunca se deslocam ao
estrangeiro e os que só compram conteúdos digitais no mercado nacional.
3.1.4. Fiabilidade dos ferramentas de comparação em linha
Tendo em conta a importância crescente das ferramentas de comparação em linha, um recente estudo
de mercado110
examinou como funcionam estas diferentes funcionalidades utilizadas pelos
consumidores.
O estudo revelou que três quartos (74 %) dos consumidores em linha da UE utilizaram sítios Web e
aplicações de comparação de preços ao longo do ano anterior, e que quatro em cada dez (40 %) os
utilizam, pelo menos, uma vez por mês. Simultaneamente, dois terços dos utilizadores de ferramentas
de comparação (65 %) depararam-se com, pelo menos, um problema aquando da utilização de tais
ferramentas de comparação (p. ex., a indisponibilidade do produto em causa no sítio do vendedor em
54 % dos casos ou a publicação de informações incorretas sobre os preços em 21 % dos casos). Menos
de metade das ferramentas de comparação testadas divulgava informações pormenorizadas sobre a sua
relação com os fornecedores, ou descreviam o seu modelo de negócios (p. ex., se os retalhistas tiveram
de pagar para incluir os seus produtos nas listas). Apenas um terço (34 %) fornecia informações sobre
como apresentar uma queixa.
Quanto à avaliação pelos próprios consumidores dos diferentes tipos de ferramentas de comparação,
embora virtualmente todos tenham concordado com a afirmação de que as ferramentas de comparação
de preços lhes permitiram comparar preços, apenas 34 % afirmou que as mesmas podem igualmente
ser utilizadas para encontrar informações imparciais sobre produtos. No que se refere aos motores de
busca, o resultado foi muito diferente; enquanto apenas 38 % dos utilizadores concordou com a
110 A cobertura, o funcionamento e a utilização, pelos consumidores, de ferramentas de comparação e regimes de verificação
de tais ferramentas por terceiros. Estudo realizado pelo ECME Consortium (em parceria com a DELOITTE) em nome da
Comissão Europeia, 2015
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/comparison_tools/index_en.htm
92
afirmação de que as ferramentas de comparação de preços podem ser utilizadas para comparar preços,
quase duas vezes mais (66 %) consumidores afirmaram que as mesmas podem igualmente ser
utilizadas para encontrar informações imparciais sobre produtos. A maioria dos utilizadores (62 %)
considerou que as plataformas de comércio eletrónico que agregam vários comerciantes serviam,
principalmente, para comprar produtos.
Figura 68: Perceção das funcionalidades das ferramentas de comparação em linha, UE-28, 2014 (%)
Fonte: Estudo sobre as ferramentas de comparação, 2014: Considera que as seguintes ferramentas permitem aos clientes...
? Base: inquiridos que ouviram falar de ferramentas de comparação (n = 18 583)
O estudo revela igualmente que a forma como os produtos são classificados por uma ferramenta de
comparação (p. ex., a posição do produto no quadro de classificação ou os critérios utilizados para a
classificação) influencia a escolha final do consumidor.
O estudo confirma que a aplicação da legislação em vigor (p. ex., a Diretiva relativa às práticas
comerciais desleais e a Diretiva relativa aos direitos dos consumidores) no que diz respeito às
ferramentas de comparação deve ser reforçada e que há margem para orientações adicionais e/ou para
a colaboração entre os operadores e as autoridade reguladoras para aumentar a fiabilidade e a
transparência destas ferramentas. O estudo enumera igualmente uma série de recomendações
destinadas a aumentar a transparência e a fiabilidade das ferramentas de comparação.
Estas conclusões são utilizadas pela Comissão para elaborar uma série de princípios destinados a
ajudar os operadores de ferramentas de comparação a cumprirem a legislação pertinente, por exemplo
a Diretiva relativa às práticas comerciais desleais, e aumentar ainda mais a sua transparência e
facilidade de utilização.
3.1.5. Preocupações em relação às compras em linha nacionais e transfronteiriças
Num inquérito recente aos consumidores em linha, os inquiridos foram questionados sobre as suas
maiores preocupações no que se refere à compra de produtos em linha no seu próprio país e noutros
países da UE111
.
A proteção de dados, a segurança dos pagamentos e os direitos dos consumidores são as principais
preocupações no comércio eletrónico a nível nacional
As principais preocupações dos consumidores em relação à compra de produtos em linha no mercado
nacional estão relacionadas com a proteção de dados e a segurança dos pagamentos (30 % dos
inquiridos mostrou-se preocupados com a possibilidade de os seus dados pessoais poderem ser
usurpados e 26 % com a possibilidade de os dados do cartão de pagamento poderem ser roubados) e
com os direitos dos consumidores (26 % temia receber produtos não encomendados ou danificados,
25 % mostrou-se preocupado com o facto de não ser fácil a substituição ou reparação de um produto
defeituoso e 22 % com o facto de não ser fácil devolver um produto de que não gostem e obter o
111 Os inquiridos puderam selecionar, no máximo, 5 respostas.
93
respetivo reembolso). Um pouco menos de um quinto dos consumidores em linha acredita que os bens
adquiridos em linha podem não ser seguros ou ser falsificados (19 %), os prazos de entrega podem ser
longos (18 %) ou que os produtos podem mesmo nunca chegar a ser recebidos (17 %). Um número
menor de consumidores expressou preocupações sobre a possibilidade de os custos de entrega ou os
preços serem mais elevados do que os apresentados (13 %), o serviço de apoio ao cliente ser fraco (13
%) e o seu método preferido de pagamento não estar disponível (11 %). Menos de um em cada dez
menciona um nível inferior de proteção dos consumidores (9 %) ou desconhecer os seus direitos
enquanto consumidor em linha (7 %). Por último, as preocupações relacionadas com a confiança ou a
compreensão dos termos e condições foram expressas por 6 % e 3 % dos inquiridos, respetivamente.
94
Figura 69: Principais preocupações em relação às compras em linha no próprio país, UE-28, 2015 (5 respostas, no
máximo) (%)
19
3
4
5
6
7
8
9
11
13
13
17
18
19
22
25
26
26
30
0 10 20 30 40
Não tenho quaisquer preocupações
Não compreendo os termos e condições
Outras preocupações
Não confio nas informações que me sãofornecidas em linha
Não confio nos termos e condições com os quaistenho de concordar em linha
Desconheço os meus direitos enquantoconsumidor no que se refere às compras em…
As modalidades de entrega dos vendedores emlinha podem não me convir
Existe um baixo nível de proteção dosconsumidores quando efetuam compras em linha
O meu método preferido de pagamento podenão ser aceite pelos vendedores em linha
O serviço de apoio ao cliente é fraco
Os custos de entrega ou o preço final são maiselevados do que os apresentados no sítio Web
Os produtos não serão entregues
Prazos longos de entrega
Os bens vendidos em linha podem não serseguros/ser falsificados
Não é fácil devolver um produto de que nãogostei e obter o reembolso
Não é fácil obter a substituição ou reparação deum produto defeituoso
Os dados do cartão de pagamento podem serroubados
Serão entregues produtos não encomendados oudanificados
Os dados pessoais podem ser usurpados
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Quais são as suas maiores
PREOCUPAÇÕES em relação às compras de produtos em linha no seu próprio país? (UE-28 n=22 848)
De um modo geral, um quinto (19 %), dos consumidores em linha afirma não ter quaisquer
preocupações em relação à compra de produtos em linha no seu país. Entre os grupos de consumidores
95
que parecem, em geral, ter menos preocupações incluem-se os inquiridos com mais idade (exceto no
que se refere às preocupações sobre a usurpação de dados pessoais e a segurança dos pagamentos), os
inquiridos com menos habilitações académicas, os consumidores com maior poder de compra, os
consumidores que raramente ou nunca se deslocam ao estrangeiro, os que vivem em zonas rurais e os
inquiridos que adquirem/utilizam produtos através da Internet com menor frequência.
Quanto às diferenças regionais, as preocupações relacionadas com o comércio eletrónico nacional
parecem ser mais elevadas entre os consumidores da UE-13 (87 % revela, pelo menos, uma
preocupação, contra 80 % na UE-15), em especial no que respeita à segurança/autenticidade dos
produtos (28 % contra 17% na UE-15) e aos direitos fundamentais dos consumidores, isto é, o receio
de que se recebam produtos não encomendados ou danificados (36 % contra 24 %) ou de que não seja
fácil conseguir a substituição ou reparação de um produto defeituoso (32 % contra 23 %) e devolver
um produto de que o consumidor não gostou e obter o reembolso (27 % contra 21 %).
As preocupações em relação ao comércio eletrónico transfronteiriço estão associadas à entrega, às
vias de recurso e aos direitos dos consumidores
As questões relacionadas com a entrega são predominantes quando se fala das principais preocupações
sobre compras em linha noutros países da UE. Cerca de um quarto dos consumidores em linha
manifesta preocupações relativamente aos custos elevados de entrega (27 %), aos custos de transporte
em caso de devolução de um produto (24 %) e aos longos prazos de entrega (23 %), para além das
preocupações relacionadas com a não entrega (15 %). Um quarto dos inquiridos (23 %) expressou
preocupações no que se refere à reparação (isto é, à dificuldade de resolução de problemas caso algo
corra mal) e um quinto (20 %) expressou preocupações no que se refere aos direitos fundamentais dos
consumidores relacionados com a substituição ou reparação de um produto defeituoso e com a
devolução de um produto de que não se goste e a obtenção do reembolso. Em comparação com o
comércio eletrónico nacional, uma menor percentagem de inquiridos manifestou preocupações
relacionadas com a usurpação dos seus dados pessoais (19 %), o roubo dos dados do cartão de
pagamento (17 %), a entrega de produtos não encomendados ou danificados (15 %) e a insegurança ou
falsificação dos produtos vendidos em linha (14 %). Em contrapartida, as preocupações resultantes do
desconhecimento dos seus direitos enquanto consumidores aquando da realização de compras noutro
país da UE (11 %) ou relacionadas com a confiança nos termos e condições e a sua compreensão (9 %
e 6 %, respetivamente) foram mais habituais do que no caso das compras nacionais.
96
Figura 70: Principais preocupações em relação à realização de compras em linha noutro país da UE, UE-28, 2015 (5
respostas, no máximo) (%)
14
3
3
6
7
7
7
8
8
9
9
10
11
14
15
15
17
19
20
20
23
23
24
27
0 10 20 30
Não tenho quaisquer preocupações
Outras preocupações
Posso ser reencaminhada para um sítio Web do meu paísde residência
Não compreendo os termos e condições
As modalidades de entrega dos vendedores estrangeirospodem não me convir
Os vendedores estrangeiros não me venderão produtosporque vivo (NO MEU PAÍS)
Posso não conseguir aceder ao serviço ou utilizar o produto(NO MEU PAÍS)
O nível de proteção dos consumidores noutros países da UEé mais baixo do que no meu país
O meu método preferido de pagamento pode não seraceite pelos vendedores estrangeiros
Não confio nos termos e condições impostos pelosvendedores estrangeiros com os quais tenho de…
O serviço de apoio ao cliente é fraco
Tenho muito poucas informações sobre ofertas devendedores estrangeiros
Desconheço os meus direitos enquanto consumidor no quese refere às compras em linha junto de um…
Os bens vendidos em linha podem não ser seguros/serfalsificados
Serão entregues produtos não encomendados oudanificados
Os produtos não serão entregues
Os dados do cartão de pagamento podem ser roubados
Os dados pessoais podem ser usurpados
Não é fácil devolver um produto de que não gostei e obtero reembolso
Não é fácil obter a substituição ou reparação de umproduto defeituoso
Pode ser mais difícil resolver quaisquer problemas caso algocorrer mal
Prazos longos de entrega
Os custos de transporte em caso de devolução são elevados
Os custos de entrega são elevados
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Quais são as suas maiores
PREOCUPAÇÕES em relação à realização de compras de produtos em linha noutro país da UE? (UE-28 n=22 848)
97
De um modo geral, 14 % dos consumidores afirma não ter quaisquer preocupações em relação à
realização de compras em linha noutros países da UE. Tal como no caso do comércio eletrónico
nacional, as preocupações em matéria de comércio eletrónico transfronteiriço são menores entre os
inquiridos com mais idade (55 anos ou +), exceto no que se refere a questões de confiança
relacionadas com a usurpação de dados pessoais e a falta de segurança nos pagamentos em linha. As
diferenças observadas nas preocupações dos consumidores da UE-15 e da UE-13 são menos
pronunciadas do que no caso das transações nacionais, embora ainda se façam sentir (88 % manifesta,
pelo menos, uma preocupação na UE-13 contra 86 % na UE-15).
Os resultados de uma análise de regressão112
indicam que, de todas as preocupações manifestadas
pelos consumidores em relação às compras em linha, as relacionadas com a confiança e os direitos dos
consumidores têm claramente um impacto negativo considerável na propensão dos consumidores para
participar no comércio em linha quando se trata de bens corpóreos. De forma algo surpreendente, os
consumidores que compram conteúdos digitais no mercado transfronteiriço manifestam preocupações
notórias no que se refere à entrega de produtos não encomendados ou danificados e à sua
substituição/reparação, bem como à devolução/ao reembolso. As preocupações relacionadas com o
roubo de dados do cartão de pagamento afetam igualmente sobretudo os consumidores que
intencionalmente descarregam conteúdos digitais a nível transfronteiriço ou pagam por este serviço.
3.2. Do lado da oferta
3.2.1. Confiança nas vendas em linha nacionais e transfronteiriças
De um modo geral, 59 % de todos os retalhistas – independentemente de atualmente realizarem vendas
em linha ou não – afirma sentir confiança para realizar vendas em linha, enquanto quase um terço (32
%) afirma o contrário. Três em cada dez (30 %) empresas sentem-se confiantes para fazerem vendas
em linha a consumidores nos seus próprios países, assim como noutros países da UE, enquanto 28 %
só se sente confiante para vender a consumidores nos seus próprios países. Só 1 % se sente confiante
quando vende a consumidores de outros países da UE113
.
112 M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU Digital Single
Market (Perceções dos consumidores no que se refere ao comércio eletrónico (transfronteiriço) no mercado único digital
da UE), Centro Comum de Investigação (CCI) da Comissão Europeia, Institute for Prospective Technological Studies
(IPTS), 2015. 113 Eurobarómetro Flash n.º 396.
98
Figura 71: Confiança dos retalhistas para realizar vendas em linha, UE-28, 2014 (%)
28%
1%
30%
32%
9%
Sim, mas apenas em caso de vendas a consumidores (NO SEU PAÍS)
Sim, mas apenas em caso de vendas a consumidores noutros países da UE
Sim, tanto em caso de vendas a consumidores (NO SEU PAÍS) como noutros países da UE
Não
Não sabe
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Diria que a sua empresa se sente confiante para realizar vendas em linha? Base: todos
os retalhistas (n=10 457)
A nível nacional, a confiança nas vendas em linha varia entre 81 % em Espanha, 74 % em Malta e
73 % na Grécia e em França e 31 % na Hungria e 36 % na Bulgária.
99
Figura 72: Confiança dos retalhistas para realizar vendas em linha, 2014 (%)
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Diria que a sua empresa se sente confiante para realizar vendas em linha? Base: todos
os retalhistas (N= 10 457)
Não é de admirar que os retalhistas que já se dedicam ao comércio eletrónico sejam igualmente muito
mais propensos a confiar neste canal de vendas (89 %) do que aqueles que, atualmente, não realizam
vendas em linha (38 %). Os retalhistas que vendem produtos não alimentares sentem-se igualmente
mais confiantes para realizar vendas em linha do que aqueles que vendem produtos alimentares (62 %
contra 51 %). Por último, a confiança nas vendas em linha aumenta com o número de línguas
utilizadas por uma empresa nas suas atividades de venda, sobretudo quando se trata da realização de
vendas, tanto no mercado nacional como noutros países da UE (apenas 19 % dos retalhistas que utiliza
a sua própria língua nas suas atividades de venda se sentem confiantes, em comparação com 60 % dos
que utilizam quatro ou mais línguas nas suas atividades de venda).
3.2.2. Obstáculos ao aumento das vendas em linha
Os retalhistas foram questionados sobre o grau de importância de vários obstáculos ao aumento das
vendas em linha para as suas empresas.
A natureza do negócio é o obstáculo mais importante ao aumento das vendas em linha
Entre os retalhistas que, atualmente, não realizam vendas em linha, metade (50 %) afirma que a
natureza das suas atividades é um importante obstáculo ao desenvolvimento de vendas em linha.
Segue-se o risco acrescido de fraude e de não pagamento (45 %), as regras adicionais em matéria de
proteção dos consumidores (44 %) e a necessidade acrescida de competências informáticas (42%). Um
pouco menos de quatro em cada dez retalhistas mencionam a necessidade de mais capital para efeitos
de investimento no desenvolvimento de aplicações informáticas (39%), os custos de entrega mais
100
elevados, os custos potencialmente mais elevados de resolução de litígios (ambos com 37 %) e os
custos adicionais decorrentes do serviço pós-venda.
Figura 73: Principais preocupações em relação à realização de vendas em linha, UE-28, 2014 (%)
36.4
36.7
37.1
39.4
41.5
43.8
45.1
50.0
41.1
40.7
40.1
40.3
39.8
34.2
34.9
31.7
22.6
22.6
22.8
20.3
18.7
21.9
20.0
18.3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Custos adicionais do serviço pós-venda
Custos potencialmente mais elevados na resolução de queixas e litígiosem linha
Custos de entrega mais elevados
Necessidade de mais capital para efeitos de investimento nodesenvolvimento de aplicações informáticas
Necessidade acrescida de competências informáticas
Regras adicionais de proteção dos consumidores
Maior risco de fraude e de não pagamento
Natureza do seu negócio
Total de respostas «Importante» Total de respostas «Não importante» Não sabe/Não responde
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Que importância têm os seguintes obstáculos para o aumento das vendas em linha da
sua empresa? Base: retalhistas que não realizam vendas em linha (n=6 142)
Os principais obstáculos às vendas em linha noutros países da UE são os riscos de fraude
acrescidos e as diferenças nas legislações nacionais fiscais e de proteção dos consumidores
Entre os retalhistas que, atualmente, só realizam vendas em linha no seu próprio país, o maior risco de
fraude e de não pagamento (43 %), as diferenças nas regulamentações fiscais nacionais (42 %), as
regras em matéria de proteção dos consumidores (41 %) e o direito contratual (39 %), bem como os
custos de transporte mais elevados (40 %), são os obstáculos mais frequentemente citados ao aumento
das vendas transfronteiriças. Mais de um terço dos inquiridos mencionou igualmente os custos
potencialmente mais elevados de resolução de litígios (38 %) e os custos de entrega mais elevados
(37 %).
101
Figura 74 Principais preocupações em relação às vendas em linha para outros países da UE, UE-28, 2014 (%)
27.2
29.1
31.9
36.5
37.8
39.1
40.3
40.7
42.4
43.0
58.5
49.9
50.5
42.1
45.7
42.3
41.5
43.2
43.0
43.1
14.3
21.0
17.6
21.5
16.5
18.7
18.2
16.1
14.6
13.8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Custos extra originados pela diferença de línguas
Restrições em vendas transfronteiriças impostas pelos fabricantes oufornecedores
Custos adicionais do serviço pós-venda em transações transfronteiriças
Custos mais elevados da entrega transfronteiriça em comparação com aentrega nacional
Custos potencialmente mais elevados na resolução de queixas e litígiostransfronteiriços
Diferenças no direito nacional dos contratos
Custos de transporte mais elevados devido à distância geográfica
Diferenças nas regras nacionais de proteção dos consumidores
Diferenças nas regulamentações fiscais nacionais (p. ex., nas regras emmatéria de IVA)
Maior risco de fraude e de não pagamento em vendas transfronteiriças
Total de respostas «Importante» Total de respostas «Não importante» Não sabe/Não responde
Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Que importância têm os seguintes obstáculos para o aumento das vendas em linha da
sua empresa? Base: retalhistas que realizam vendas em linha nos seus próprios países (n=3 840)
4. PROBLEMAS E QUEIXAS
A presente secção analisa o tipo de problemas com que os consumidores se deparam aquando da
realização de compras em linha, a sua abordagem no que se refere à apresentação de queixas em caso
de problemas e a satisfação com o tratamento dado às suas queixas, com base no inquérito recente aos
consumidores em linha. Para ter um maior conhecimento das áreas problemáticas, obtiveram-se dados
adicionais das operações de controlo de conformidade efetuados no conjunto da UE sobre as queixas
em linha dos retalhistas e consumidores recebidas pelos Centros Europeus do Consumidor.
4.1. Problemas com as transações em linha
4.1.1. Incidência geral dos problemas
Pouco menos de um terço (31 %) dos consumidores em linha deparou-se com, pelo menos, um
problema aquando da realização ou tentativa de realização de compras em linha nos últimos 12 meses.
Esta percentagem diminui com a idade e aumenta com o nível de habilitações académicas, a
frequência das deslocações ao estrangeiro, a dimensão do local onde se vive e a frequência de
aquisição/utilização de produtos através da Internet.
Os problemas são mais frequentes na UE-13 do que na UE-15
A percentagem de consumidores que afirma ter enfrentado problemas é mais elevada na UE-13 do que
na UE-15 (38 % contra 30 %). Os níveis mais elevados foram registados na Polónia (40 %), na
Roménia (39 %), na Eslováquia (39 %), na Grécia (38 %) e na Hungria (38 %), enquanto os
consumidores da Islândia (13 %), dos Países Baixos (21 %), da Letónia (22 %), de Portugal (23 %) e
da Dinamarca (23 %) são os que menos tendem a comunicar problemas.
102
Figura 75: Problemas encontrados aquando da realização de compras em linha por país, 2015 (%)
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Percentagem de
consumidores que se depararam com algum problema relacionado com um produto/serviço em linha nos últimos 12 meses
(n=22 646) – problema mais recente
Ao analisar os problemas mais recentes com que os consumidores se depararam, a grande maioria
deles está relacionada com bens corpóreos (73 %), seguidos dos conteúdos digitais (19 %) e dos
serviços em linha (8 %). Entre os bens corpóreos, os produtos que causaram mais problemas -
vestuário, calçado e acessórios (6% de todos os compradores em linha) e equipamentos eletrónicos e
informáticos (4 %) - também ocuparam, respetivamente, a primeira e segunda posição na lista de
compra mais comuns em linha (representando 21 % e 13 % das compras em linha mais recentes).
103
Figura 76: Categoria da última compra em linha versus problema mais recente experimentado, UE-28, 2015 (%)
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Considerando a sua compra
em linha mais recente, que tipo de produto comprou? (UE-28 N=21 657) E deparou-se com algum problema ao realizar ou
tentar realizar uma compra em linha nos últimos 12 meses, o problema mais recente estava relacionado com: (UE-28
n=22 646)
As compras transfronteiriças causam relativamente mais problemas
Como seria de esperar, a maioria dos problemas mais recentes dos consumidores decorreu de compras
(tentadas) a vendedores nacionais (57 %), enquanto, respetivamente, 21 % e 13 % dos problemas estão
associados à realização de compras a vendedores sediados noutro país da UE e fora da UE114
. A
incidência absoluta superior de problemas ocorridos no mercado nacional está muito provavelmente
relacionada com a maior frequência das compras em linha no mercado nacional. Com efeito, quando
se compara a origem do problema mais recente com a origem da compra mais recente, as compras
transfronteiriças, tanto realizadas a vendedores na UE como a vendedores de fora da UE, representam
uma quantidade desproporcionadamente elevada de problemas (12 % e 6 % das compras e 21 % e
13 % dos problemas, respetivamente, contra 70 % e 57 % no que se refere às compras em linha no
mercado nacional).
114 No total, 9 % dos consumidores declarou desconhecer o país de origem do vendedor em linha com quem teve um
problema mais recente.
104
Figura 77: Origem da compra em linha mais recente versus origem do problema em linha mais recente, UE-28, 2015
(%)
9
13
21
57
12
6
12
70
0 20 40 60 80
Não sabe onde o vendedor ou prestadorde serviços está sediado
A um vendedor ou prestador de serviçossediado fora da UE
A um vendedor ou prestador de serviçossediado noutro país da UE
A um vendedor ou prestador de serviçossediado no meu país de residência
Origem mais recenteda compra
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Onde comprou este produto
em linha? (UE-28 n=21 657), Onde foi realizada ou tentada esta compra em linha? (UE-28 n=6 468)
4.1.2. Problemas mais frequentes
As preocupações associadas à entrega e a questões de conformidade são corroboradas pela
experiência real dos consumidores
Determinadas preocupações debatidas anteriormente são corroboradas pelos problemas efetivamente
experimentados pelos consumidores. Assim, o problema mais frequentemente mencionado
(representando 17 % de todos os problemas) está relacionado com os longos prazos de entrega. As
preocupações sobre questões relacionadas com a conformidade refletem-se igualmente na experiência
efetiva dos consumidores, encontrando-se entre os cinco principais problemas a má qualidade dos
produtos (15 %), os produtos defeituosos (14 %), a entrega de produtos não encomendados e a não
entrega (ambos com 13 %). Por outro lado, a usurpação de dados e o roubo dos dados do cartão de
crédito (a primeira e terceira preocupações mais frequentemente comunicadas no que se refere às
compras nacionais) representaram 4 % e 3 % dos problemas efetivamente experimentados,
respetivamente. Embora a incidência destes problemas seja relativamente baixa, a dimensão dos danos
que podem causar explica por que são tão preocupantes para os consumidores.
Figura 78: Tipo de problemas enfrentados mais recentemente pelos consumidores115
Tota lSe rviço e m
linha
A dquirido no
mercado
nacio nal
A dquirido no
mercado
transfro nteiras
intraco munitári
o
A dquirido no
mercado
transfro nteiras
extraco munitári
o
D esco nhece o
país de o rigem
(país de
o rigem não
perguntado )
A dquirido s no
mercado
nacio nal
A dquirido no
mercado
transfro nteiras
intraco munitári
o
A dquirido no
mercado
transfro nteiras
extraco munitár
io
D esco nhece
o país de
o rigem
Dimensão da base (não ponderada) 7119 2925 1056 673 427 594 712 315 155 178
Prazos longos de entrega 17.2% 16.1% 14.3% 23.6% 18.0% 15.5% 19.3% 18.3% 14.7% 22.2%
Produto de qualidade inferior à publicitada 15.0% 16.7% 13.9% 17.9% 10.5% 10.0% 17.4% 13.0% 10.0% 9.1%
O produto que me fo i entregue não funcionava 13.7% 17.5% 11.2% 10.3% 11.3% 9.6% 11.6% 9.3% 20.6% 9.6%
Não me fo i entregue o produto que tinha sido encomendado 13.4% 14.6% 11.5% 13.1% 13.1% 11.8% 13.9% 16.3% 9.4% 6.8%
Falha na entrega 13.3% 11.5% 13.2% 24.7% 19.1% 9.1% 10.4% 12.5% 12.7% 12.6%
O serviço de apoio ao cliente fo i fraco 12.1% 12.6% 13.0% 8.8% 10.3% 9.4% 13.7% 12.9% 13.7% 13.6%
Não consegui devolver um produto e obter o reembolso 6.9% 5.4% 9.1% 6.4% 8.0% 8.0% 8.0% 5.4% 11.7% 7.1%
O vendedor não substituiu ou reparou um produto defeituoso 6.3% 6.3% 7.7% 4.5% 5.1% 8.0% 6.4% 5.3% 4.0% 4.9%
Os custos de entrega/o preço final foram mais elevados do que os
apresentados5.4% 3.6% 6.6% 7.7% 8.8% 7.4% 5.6% 5.3% 6.6% 8.0%
Os termos e condições não foram respeitados 4.9% 5.1% 3.8% 3.0% 6.4% 2.5% 6.3% 6.5% 7.7% 7.2%
Fui reencaminhado automaticamente para o sítio Web do meu país 4.4% 2.7% 4.6% 3.0% 4.4% 7.4% 7.3% 7.8% 8.8% 5.3%
O vendedor recusou os meus meios de pagamento 4.3% 3.1% 3.6% 3.6% 2.5% 4.5% 8.2% 11.5% 1.5% 7.4%
Não consegui aceder ao serviço 12.9% - - - - 13.7% 13.5% 9.7% 12.4% 14.4%
Os meus dados pessoais foram usurpados 3.5% 2.8% 4.5% 1.0% 1.8% 7.6% 4.0% 4.0% 4.1% 4.8%
Os dados do meu cartão de pagamento foram roubados 3.1% 1.6% 5.6% 2.6% 1.8% 4.1% 3.4% 7.6% 4.8% 4.6%
Não consegui recuperar os meus dados quando encerrei a minha
conta5.6% - - - - 4.8% 7.0% 5.6% 5.4% 3.2%
Um vendedor estrangeiro cobrou-me um preço mais elevado do
que o praticado no seu país4.8% - 6.3% 3.7% 1.4% 4.6% - 6.2% 7.7% 4.1%
Não consegui aceder ao sítio Web do vendedor estrangeiro/só
consegui visualizar conteúdos limitados5.3% - 6.6% 4.6% 1.3% 4.4% - 9.0% 1.4% 6.4%
Os vendedores estrangeiros recusaram-se a vender-me produtos
em razão do meu país4.3% - 5.5% 4.0% 1.9% 3.9% - 3.6% 6.1% 3.5%
Outros problemas 11.6% 13.9% 9.1% 9.7% 15.7% 9.4% 9.8% 5.6% 6.8% 17.1%
Be m/se rviço c orpóre o Conte údos digita is
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Em que consistiu o problema? Selecione todas as respostas que se apliquem ao seu caso. (UE-28 n=7
119)
115 Alguns problemas (e, por conseguinte, as suas percentagens) estão relacionados apenas com compras transfronteiriças (isto é, a recusa, por parte dos vendedores estrangeiros, em vender para o país
do consumidor, não conseguir aceder a sítios Web de vendedores estrangeiros ou aceder apenas a conteúdos limitados, a cobrança, por parte dos vendedores estrangeiros, de preços mais elevados do
que os praticados no seu país de origem). Outros problemas referem-se apenas a compras de serviços em linha ou de conteúdos digitais, bens não corpóreos (isto é, não conseguir aceder ao serviço,
não conseguir recuperar os dados aquando do encerramento da conta).
106
Quanto às diferentes categorias de produtos, o problema mais comum com os bens corpóreos (no caso
das compras nacionais) consistiu no mau funcionamento do produto (18 %). Os problemas mais
comuns relacionados com a compra de serviços em linha foram os longos prazos de entrega (16 %) e a
impossibilidade de aceder ao serviço (14 %), tendo os problemas de usurpação de dados pessoais (8
%) obtido igualmente uma classificação relativamente elevada. Os longos prazos de entrega são o
maior problema no que se refere aos conteúdos digitais, independentemente de os mesmos terem sido
comprados no mercado nacional (19 %), no mercado transfronteiriço da UE (18 %) ou de a sua origem
ser desconhecida (22 %).
No que diz respeito à origem da compra, a não entrega e os longos prazos de entrega de bens
corpóreos são mais suscetíveis de ocorrer no caso de bens encomendados fora da UE (25 % e 24 %) ou
numa localização desconhecida (19 % e 18 %) do que no caso de compras nacionais (12 % e 16 %) ou
de compras noutros países da UE (13 % e 14 %). No que se refere aos conteúdos digitais, os
problemas com produtos defeituosos foram igualmente muito mais referenciados aquando de compras
em países terceiros (21 %) do que aquando de compras nacionais (12 %) ou noutros países da UE
(9 %). De igual modo, não poder devolver um produto de conteúdo digital e obter um reembolso foi
mais comum no caso de compras fora da UE. Pelo contrário, a probabilidade de receber um produto de
conteúdo digital de qualidade inferior à anunciada foi maior no caso de compras nacionais (17 %) do
que no caso de compras transfronteiriças, tanto fora da UE (10 %) como no interior da UE (13 %).
As restrições territoriais e o bloqueio geográfico constituem obstáculos significativos ao comércio
eletrónico transfronteiriço
O inquérito em linha confirmou igualmente que os consumidores continuam a deparar-se com
problemas associados ao seu país de residência aquando da realização de transações em linha
transfronteiriças. Entre os consumidores cujo problema mais recente estava relacionado com uma
compra (ou tentativa) noutro Estado-Membro da UE, 7 % (no caso de bens corpóreos) e 9 % (no caso
de conteúdos digitais) relataram não ter conseguido aceder ao sítio do vendedor estrangeiro (ou apenas
ter conseguido aceder a conteúdos limitados), 6 % (no caso de bens corpóreos) e 4 % (no caso de
conteúdos digitais) indicaram que os vendedores estrangeiros se recusaram a vender-lhes produtos em
razão do seu país de residência116
e 6 % (em ambos os casos) indicaram que o vendedor estrangeiro
lhes cobrou um preço mais elevado do que o praticado no país do vendedor. A discriminação a nível
dos preços ou quaisquer outras formas de discriminação no comércio eletrónico transfronteiriço
encontram-se igualmente documentadas no recente relatório elaborado pela Rede de Centros Europeus
do Consumidor, com base em queixas concretas apresentadas pelos consumidores117
. No entanto, tais
práticas podem ocorrer com maior frequência do que a comunicada, uma vez que os consumidores
nem sempre se apercebem delas com facilidade. Neste contexto, é importante salientar que o artigo
20.º, n.º 2, da Diretiva Serviços118
proíbe a discriminação dos destinatários de serviços com base na
sua nacionalidade ou no seu país de residência, a menos que o prestador de serviços possa justificar
por razões objetivas a recusa da comercialização ou a aplicação de condições diferentes.
Por último, o inquérito revelou igualmente que, além-fronteiras, os consumidores são frequentemente
impedidos de utilizar o conteúdo (p. ex., serviços de vídeo ou música) que lhes é disponibilizado no
seu país de origem. Com efeito, dos 31 % de inquiridos que transferiram em contínuo (streaming)
filmes e séries de TV nos últimos 12 meses e tentaram aceder a serviços de transferência em contínuo
116 54 % dos consumidores experimentou este problema após indicar o endereço de entrega, 39 % constatou que não poderia
comprar o produto ao visitar o sítio do vendedor estrangeiro e 7 % apercebeu-se da mesma situação após inserir os dados
do seu cartão de pagamento. 117 O relatório foi publicado em dezembro de 2013 e está disponível no seguinte endereço:
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/ecc-services_directive_en.pdf. Analisa as queixas transfronteiriças de clientes
recebidas pelos CEC e relacionadas com o artigo 20.º, n.º 2, e o artigo 21.º da Diretiva Serviços (2006/123/CE). 118 Diretiva 2006/123/CE.
107
dos seus próprios países no estrangeiro, 43 % afirmou não ter conseguido aceder aos conteúdos119
. De
igual modo, dos 38 % de inquiridos que transferiram em contínuo filmes e séries de TV (p. ex.,
encontros desportivos) nos últimos 12 meses e tentaram aceder a serviços de transferência em
contínuo dos seus próprios países no estrangeiro, 51 % comunicou não ter conseguido aceder a tais
conteúdos120
.
4.2. Apresentação de queixas em caso de problemas e satisfação com o tratamento dado às queixas
Os inquiridos que se depararam com problemas foram ainda questionados sobre se tinham ou não
apresentado uma queixa e, em caso afirmativo, qual o grau de satisfação com o modo de tratamento
dado às suas queixas.
Os consumidores da UE-13 tomam menos medidas em caso de problemas do que os da UE-15
A nível da UE121
, 82 % dos consumidores apresentou uma queixa em relação ao problema mais
recente com o qual se depararam com uma transação em linha. Trata-se de uma percentagem
ligeiramente mais elevada do que em caso de problemas com compras experimentados em termos
mais gerais, independentemente do canal de venda (ver secção III, ponto 3.1.), o que pode ser um sinal
de uma maior capacitação dos consumidores que realizam compras em linha. Tal como no caso dos
problemas mais frequentes associados ao comércio em geral, entre os consumidores que tomaram
medidas, a grande maioria apresentou uma queixa junto do vendedor/fornecedor do produto que gerou
o problema (57 %); uma percentagem inferior de consumidores apresentou uma queixa junto do
fabricante (14 %) ou recorreu a uma autoridade pública (8 %), a uma entidade extrajudicial de
resolução de litígios (7 %) ou a um tribunal (3 %).
A tendência para apresentar queixa em caso de problemas é mais baixa entre os inquiridos da UE-13
(75 % contra 84% na UE-15), sendo tais consumidores menos inclinados do que os inquiridos da UE-
15 a apresentar uma queixa junto do vendedor ou do fabricante em particular. As percentagens de
consumidores que apresentaram uma queixa variam entre um máximo de 88 % em Espanha e 87 % em
França e um mínimo de 57 % na Letónia, 62 %, na Lituânia, no Luxemburgo e em Chipre e 63 % na
Estónia. As mulheres revelam igualmente uma tendência menor para apresentar queixa em
comparação com os homens (79 % contra 84 %).
O caráter limitado do prejuízo constitui a principal razão para não ser apresentada queixa
As principais razões apontadas pelos consumidores para não apresentarem queixa em caso de
problemas estão relacionadas com o facto de os montantes envolvidos serem demasiado pequenos (27
%), não esperarem chegar a uma solução satisfatória (23 %) e acreditarem que qualquer resolução
demoraria demasiado tempo (19 %). Aproximadamente um em cada dez consumidores não apresentou
queixa por não saber como proceder (12 %) ou não estar seguro dos seus direitos enquanto
consumidor (8 %), o que aponta para a necessidade de uma melhor assistência e informação dos
consumidores. Em comparação com os problemas mais frequentes associados ao comércio em geral,
uma percentagem maior de inquiridos não apresentou queixa devido aos pequenos prejuízos sofridos,
enquanto uma percentagem menor sentiu-se desmotivada a apresentar queixa devido à reduzida
probabilidade de êxito, à duração do procedimento ou à falta de conhecimento. Talvez se trate, uma
119 DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): 48 % desses indicaram não ter
sido autorizados pelo fornecedor de conteúdos, 28 % indicaram não ter sido autorizados pelo prestador de serviços de
Internet e 24 % indicaram não ter conseguido aceder por «outro motivo». 120 DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): 39 % indicou não ter sido
autorizado pelo fornecedor de conteúdos, 35 % indicou não ter sido autorizado pelo prestador de serviços de Internet e 26
% indicou não ter conseguido aceder por «outro motivo». 121 DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital).
108
vez mais, de uma questão de maior capacitação dos consumidores que realizam compras em linha e/ou
da maior facilidade para a apresentação de queixas associadas às transações em linha.
Figura 79: Razões para não apresentar queixa em caso de problemas associados a compras em linha, UE-28, 2015 (%)
15
10
4
5
8
12
19
23
27
0 10 20 30
Não sabe
Outras
Tentei apresentar uma queixa quando medeparei com outros problemas no passado,…
Poderia conduzir a um confronto, e não mesinto à vontade em tais situações
Não estava seguro dos meus direitos enquantoconsumidor
Não sabia como ou onde apresentar a queixa
Pensei que levaria demasiado tempo
Provavelmente, não conseguiria chegar a umasolução satisfatória para o problema com que…
Os montantes envolvidos eram demasiadopequenos
Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Se não tomou quaisquer
medidas, quais foram as principais razões? Selecione todas as respostas que se apliquem ao seu caso. Base: consumidores
que tiveram problemas com compras em linha, mas que não tomaram qualquer medida, UE-28 n=1 459
Os consumidores declaram-se mais satisfeitos com o tratamento dado às suas queixas por entidades
extrajudiciais
Quanto à satisfação com o tratamento dado às queixas pelos diferentes organismos, aproximadamente
dois em cada três inquiridos ficaram satisfeitos com o tratamento dado às suas queixas pelo vendedor
(65 %), fabricante (64 %) ou uma autoridade pública (64 %). O nível mais baixo de satisfação foi
atribuído aos tribunais (54 %), enquanto às entidades extrajudiciais de resolução de litígios foi
atribuído o nível de satisfação mais elevado (68 %), confirmando a importância de tais organismos
quando se trata de ajudar os consumidores a resolver os litígios decorrentes de compras em linha.
4.3. Queixas relativas a compras em linha transfronteiriças recebidas pelos centros europeus do
consumidor
O objetivo dos centros europeus do consumidor (CEC) consiste em informar os consumidores dos
seus direitos ao fazerem compras transfronteiriças na UE e dar-lhes assistência com as suas queixas a
fim de alcançar uma resolução amigável dos litígios com os comerciantes122
. As queixas recebidas
pelos CEC permitem conhecer melhor os principais problemas com que os consumidores se deparam
aquando da realização de compras em linha noutros países da UE.
122 Para mais informações sobre os serviços prestados pela rede CEC, consultar:
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm.
109
O comércio eletrónico é a principal fonte de queixas transfronteiriças
Quase sete em cada dez (68 %) queixas decorrentes de transações transfronteiriças recebidas pelos
CEC em 2014 estavam relacionadas com compras em linha. Esta percentagem tem vindo a aumentar
constantemente (desde 56 % em 2009-2011), refletindo o crescimento constante, ainda que lento, do
comércio eletrónico transfronteiriço entre empresas e consumidores.
Figura 80: Queixas relacionadas com o comércio eletrónico transfronteiriço recebidas pelos CEC — por método de
venda, 2014 (%)*
55.7% 56.7% 56.3% 60.4%66.7% 68.0%
10.0% 10.1% 9.6%10.7%
8.0% 8.7%22.0% 19.2% 19.4%
17.6%17.7% 14.2%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
2009 2010 2011 2012 2013 2014
Nos estabelecimentoscomerciais
Vendas à distância, com exceçãodo comércio eletrónico
Comércio eletrónico
* Só estão incluídas as principais categorias. Fonte: rede CEC
A não entrega constitui o problema mais comum
Os problemas relacionados com a entrega e as questões de conformidade (que foram os mais
frequentemente indicados no inquérito aos consumidores em linha) refletem-se igualmente no elevado
número de queixas recebidas pelos CEC. Um quinto (21 %) das queixas relacionadas com compras em
linha esteve relacionado com o facto de o artigo não ter sido entregue ou o serviço não ter sido
prestado ao consumidor. A seguir figuram os problemas relacionados com a rescisão de contratos
(16,5 %), bens ou serviços defeituosos (9,7 %) ou a não conformidade com a encomenda (8,2 %).
Estes quatro problemas representaram mais de metade de todas as queixas. Cerca de 5 % das queixas
estava relacionado com o desrespeito do direito a um período de reflexão, publicidade enganosa ou
tarifas pouco claras e complexas. A recusa de venda ou fornecimento de bens ou serviços por parte do
comerciante representou 2 % de todas as queixas.
110
Figura 81: Queixas relacionadas com o comércio eletrónico transfronteiriço recebidas pelos CEC — por natureza da
queixa, 2014 (%)*
1.9%
3.0%
4.1%
4.5%
4.8%
5.0%
8.2%
9.7%
16.5%
21.3%
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0%
Recusa de venda
Outras questões relacionadas com a entrega
Atraso
Tarifas não transparentes
Publicidade enganosa
Prazo de reflexão/direito de retratação
Produto não conforme à encomenda
Produto com defeito
Rescisão do contrato
Não entrega
* Só estão incluídas as principais categorias. Fonte: rede CEC
Os artigos de decoração concentram mais de um quinto das queixas relacionadas com o comércio
eletrónico transfronteiriço
Após o aumento de 60 % registado entre 2013 e 2014 (e aumentos anuais ainda maiores no período de
2011 a 2013), o mercado dos artigos de decoração constituiu a principal fonte de queixas no que se
refere ao comércio eletrónico transfronteiriço em 2014, representando 22,5 % da totalidade das
queixas. Por outro lado, a percentagem de queixas relativas ao transporte aéreo (18 % em 2014)
diminuiu 40 % em comparação com 2013, constituindo atualmente a segunda fonte de queixas. As
outras categorias principais em 2014 foram o vestuário e calçado (7,7 %), os produtos associados às
TIC, os alojamentos de férias (ambos com 4,2 %) e os artigos de lazer e serviços de aluguer (3,4 %).
111
Figura 82: Queixas relacionadas com o comércio eletrónico transfronteiriço recebidas pelos CEC — por setor
económico, 2014 (%)*
2.1%
2.2%
2.3%
2.6%
2.8%
3.4%
3.6%
4.2%
4.2%
7.7%
17.6%
22.5%
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0%
Serviços de Internet
Dispositivos médicos e outros aparelhos…
Produtos eletrónicos (não TIC/de lazer)
Medicamentos de venda livre
Aparelhos elétricos para cuidados pessoais
Serviços de aluguer
Artigos de lazer (equipamento desportivo,…
Hotéis e outros alojamentos turísticos
Produtos de tecnologias da informação e da…
Vestuário e calçado
Transporte aéreo
Decoração
* Só estão incluídas as principais categorias. Fonte: Rede CEC
4.4. Resultados das operações de controlo de conformidade em linha nos principais mercados de
consumo
Embora os dados do inquérito e as queixas dos consumidores forneçam esclarecimentos úteis sobre os
principais problemas experimentados pelos consumidores que realizam compras em linha, ambos os
recursos só podem revelar, pela sua própria natureza, os problemas de que os consumidores estão
cientes. Por conseguinte, a avaliação do cumprimento, pelos retalhistas em linha, da legislação da UE
pertinente em matéria de consumidores inclui igualmente uma análise a nível da UE a sítios Web em
determinados setores (ações conjuntas de monitorização a nível da UE). Estas ações (sweeps) são
realizadas pelas autoridades nacionais de proteção dos consumidores e coordenadas pela Comissão123
.
Foram realizadas duas ações conjuntas de monitorização a nível da UE desde a publicação do último
Painel de Avaliação:
No verão de 2013, as autoridades nacionais fiscalizaram um total de 552 sítios Web que
vendem viagens aéreas e alojamento hoteleiro, incluindo sítios Web de empresas e de
intermediários. Destes, 69 % (382 sítios Web) não cumpria a legislação da UE em matéria de
consumidores. Os maiores problemas estavam relacionados com a falta de informações sobre
a identidade do comerciante (em particular o seu endereço de correio eletrónico) e de
instruções sobre como apresentar uma queixa. Além disso, determinados serviços auxiliares
(tais como bagagem extra, seguros ou embarque prioritário) não eram oferecidos como opções
voluntárias, uma vez que se encontravam já pré-selecionados nos sítios Web. Além disso, não
era apresentado aos consumidores o preço total do serviço logo de início, o que significa que
os consumidores não eram capazes de comparar facilmente diferentes ofertas. As autoridades
nacionais de execução contactaram as empresas em causa a fim de as fazer respeitar a
legislação da UE em matéria de consumidores. Em seu resultado, aproximadamente metade
123 No âmbito do Regulamento CPC (Cooperação no domínio da Defesa do Consumidor) 2006/2004/CE.
112
dos sítios Web que se encontravam em situação de incumprimento procederam às correções
necessárias (até abril de 2014), tendo os restantes sido objeto de procedimentos ulteriores124
.
No outono de 2014 foi realizada uma ação conjunta de fiscalização centrada nas garantias
legais e comerciais no setor da eletrónica de consumo. De um total de 437 sítios Web
fiscalizados, 54 % (235) foram considerados não conformes com a legislação da UE em
matéria de consumidores relativa às obrigações de informação sobre as garantias legais e
comerciais. O problema mais frequente foi a falta de um aviso da existência de uma garantia
legal de conformidade dos bens. Além disso, as garantias comerciais eram apresentadas de
forma a induzir em erro (p. ex., em relação à sua duração e âmbito territorial) e não indicavam
claramente que os direitos dos consumidores ao abrigo da garantia legal não eram afetados.
Por último, uma percentagem significativa de sítios Web continha informações incompletas ou
enganosas sobre o nome do comerciante e os endereços de correio postal ou eletrónico. Na
sequência da ação empreendida pelas autoridades nacionais de execução, 157 sítios Web que
se encontravam em situação de incumprimento procederam às correções necessárias e 78
foram objeto de procedimentos ulteriores (em junho de 2015)125
.
Para além das ações conjuntas de monitorização a nível da UE foi realizada, em março de 2014, a
análise de 2 682 sítios Web abrangendo o conjunto dos 28 Estados-Membros da União, em nome da
Comissão126
, para avaliar a situação do cumprimento dos principais instrumentos legislativos em
matéria de consumidores. Foram analisados sítios Web em cinco setores essenciais: vestuário e artigos
desportivos (calçado de desporto), produtos eletrónicos (tablets), viagens organizadas (pacote de férias
voo + hotel), lazer e cultura (bilhetes para eventos) e serviços financeiros (crédito ao consumo de curto
prazo)127
.
Os resultados obtidos foram os seguintes:
Informações de contacto: tanto o endereço comercial como o número de telefone eram
fornecidos com frequência em todos os setores. Em contrapartida, o número de casos em que
mais de 20 % dos sítios Web não forneceram um endereço de correio eletrónico foi muito
mais elevado.
Na maioria dos setores e países estavam disponíveis informações relevantes sobre os
produtos, com exceção do crédito ao consumo, em que, num grande número de
Estados-Membros (11 no total), mais de 20 % dos sítios Web objeto de inquérito não
forneciam informações pertinentes [neste caso específico: a taxa anual de encargos efetiva
global (TAEG) e uma indicação do custo total do crédito que seria suportado no caso de um
empréstimo a uma determinada TAEG]. Noutros sete Estados-Membros, verificou-se que 12
% a 20 % não forneciam tais informações.
Os investigadores procuraram igualmente informações sobre os preços e métodos de
pagamento e compararam o preço inicial publicitado com o último preço apresentado antes de
ser necessário inserir os dados para pagamento. Em todos os quatro setores aos quais esta
comparação se aplicava (isto é, todos com exceção do crédito ao consumo), registou-se uma
124 http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/travel_services/index_en.htm 125 http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/guarantees/index_en.htm 126 A análise dos sítios Web foi realizada pelo Consumer Policy Evaluation Consortium (CPEC) como parte do estudo de
apoio (a publicar) à avaliação de impacto sobre a revisão do Regulamento Cooperação no domínio da Defesa do
Consumidor (2006/2004/CE). Os sítios Web foram analisados por pessoas qualificadas, titulares de um diploma
universitário ou superior, em cada Estado-Membro, com base num questionário com determinados produtos selecionados
para assegurar a coerência e a comparabilidade dos resultados. Em média, foram analisados 18 sítios Web por setor (90 no
total) por Estado-Membro. Os Estados-Membros de maior dimensão foram objeto de uma sobreamostragem para
compensar a variação nas dimensões do mercado em todos os 28 países.
127 Os setores foram selecionados com base na sua popularidade para compras em linha, dimensão e importância económica,
bem como na frequência de casos de incumprimento detetados em ações conjuntas de fiscalização anteriores e nos dados
relativos às queixas fornecidos pelos centros europeus do consumidor.
113
elevada taxa de incoerência entre o preço inicialmente indicado e o preço final a pagar pelo
consumidor. Esta incoerência observou-se em 33 % dos sítios Web no setor do vestuário e
artigos desportivos, em 26 % dos sítios Web no sector dos produtos eletrónicos, em 48 % dos
sítios Web no setor das viagens organizadas e em 19 % dos sítios Web no setor do lazer e
cultura.
Verificou-se igualmente que as informações sobre o direito de retratação estavam ausentes
num número significativo de casos: no setor dos produtos eletrónicos, em seis países mais de
20 % dos sítios objeto do inquérito não forneciam informações redigidas de forma clara sobre
o direito de retratação dos consumidores; no sector do vestuário e artigos desportivos
verificou-se o mesmo em três países.
Num número significativo de Estados-Membros, verificou-se que as informações sobre a
entrega estavam igualmente ausentes em mais de 20 % dos sítios Web de venda de produtos
eletrónicos e bilhetes para eventos de entretenimento (em que a opção de bilhete eletrónico
para se proceder à impressão do bilhete não estava disponível).
Em todos os setores, os sítios Web utilizados na Áustria, na República Checa, na Alemanha,
na Dinamarca, na Hungria e na Suécia eram os que forneciam mais informações.
A Figura 83 ilustra os resultados através de um código de cores. As cores esverdeadas indicam baixas
percentagens de sítios Web que não continham informações relevantes e as cores avermelhadas
indicam percentagens mais elevadas desses sítios Web. A cor «vermelho-vivo» indica que mais de 20
% dos sítios Web objeto de inquérito no setor específico e no Estado-Membro não forneciam as
informações indicadas.
Figura 83: Síntese dos resultados (percentagem de sítios Web examinados nos quais as informações indicadas não se encontravam disponíveis*)
Mais de 20 % 12-20 % 8-12 % 4-8 % Menos de 4 %
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AT 0% 0% 5% 0% 29% 0% 0% 10% 5% 0% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 33% 0% 4% 0% 0% 5% 0% 0% 57% 0% 0% 0% 0% 40% 0% 5% 0% 5% 0% 13% 0% 6% 44%
BE 0% 6% 19% 0% 38% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 32% 5% 27% 0% 0% 36% 0% 27% 0% 19% 63% 0% 6% 44% 0% 0% 27% 0% 40% 67% 7% 6% 13% 0% 0% 36% 18% 23%
BG 13% 4% 13% 4% 78% 0% 4% 13% 13% 35% 13% 0% 8% 0% 42% 13% 13% 29% 21% 17% 5% 5% 0% 0% 32% 10% 25% 25% 25% 0% 25% 25% 17% 8% 17% 0% 0% 20% 0% 0%
CY 14% 14% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 8% 25% 0% 25% 0% 0% 33% 25% 25% 0% 0% 0% 0% 40% 18% 0% 0% 0% 0% 67% 33% 0% 67% 0% 0% 0% 20% 17% 20%
CZ 0% 0% 0% 0% 24% 0% 0% 29% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 8% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 0% 6% 0% 6% 24% 0% 4% 4% 0% 17% 0% 0% 57% 0% 0% 0% 10% 30% 14%
DE 0% 0% 0% 0% 19% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 0% 4% 4% 8% 0% 0% 46% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 85% 0% 0% 0% 0% 64% 0% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 4%
DK 0% 10% 5% 0% 29% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 0% 10% 0% 0% 10% 0% 0% 6% 0% 18% 0% 6% 65% 5% 0% 11% 0% 32% 11% 0% 16% 0% 0% 0% 6% 6% 19%
EE 6% 6% 0% 0% 38% 0% 0% 31% 38% 19% 4% 0% 4% 0% 24% 8% 8% 16% 36% 20% 0% 0% 0% 19% 19% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 13% 50% 63% 0% 0% 0% 21% 42%
EL 5% 0% 19% 0% 19% 10% 0% 10% 30% 29% 5% 9% 23% 0% 23% 0% 0% 5% 41% 50% 0% 0% 7% 0% 7% 47% 7% 0% 13% 0% 40% 20% 7% 27% 7% 0% 0% 17% 17% 33%
ES 4% 8% 33% 0% 29% 0% 0% 4% 12% 4% 4% 17% 17% 0% 58% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 24% 0% 14% 52% 5% 20% 20% 0% 30% 15% 0% 0% 5% 5% 5% 27% 23% 50%
FI 0% 13% 17% 0% 17% 0% 0% 0% 25% 0% 0% 14% 9% 5% 27% 0% 0% 0% 5% 5% 5% 0% 24% 0% 5% 57% 0% 5% 10% 0% 35% 45% 0% 30% 10% 0% 4% 21% 0% 8%
FR 0% 0% 54% 0% 31% 4% 0% 4% 0% 4% 8% 12% 42% 4% 31% 4% 4% 15% 0% 4% 4% 0% 44% 0% 0% 96% 5% 19% 29% 0% 52% 33% 0% 0% 5% 0% 5% 81% 0% 0%
HR 0% 0% 0% 0% 35% 18% 0% 18% 29% 47% 0% 0% 0% 0% 27% 0% 0% 13% 13% 60% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 0% 0% 13% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 5% 5% 0%
HU 10% 10% 0% 0% 48% 0% 5% 5% 5% 10% 0% 5% 5% 0% 19% 5% 5% 5% 0% 10% 5% 5% 0% 0% 9% 68% 0% 0% 6% 0% 59% 0% 0% 29% 0% 0% 7% 36% 0% 0%
IE 0% 0% 5% 0% 15% 0% 0% 40% 20% 5% 0% 6% 22% 0% 33% 6% 6% 6% 6% 11% 0% 0% 5% 0% 5% 65% 5% 10% 20% 0% 55% 10% 0% 10% 10% 0% 0% 11% 21% 0%
IT 0% 4% 21% 0% 50% 0% 0% 4% 4% 8% 0% 8% 29% 0% 71% 0% 0% 8% 4% 4% 4% 0% 8% 0% 8% 75% 8% 23% 12% 0% 65% 4% 0% 22% 0% 0% 8% 16% 16% 28%
LT 14% 0% 10% 0% 38% 5% 10% 10% 20% 0% 4% 0% 0% 8% 4% 4% 4% 8% 33% 13% 11% 0% 6% 0% 72% 39% 8% 38% 0% 0% 23% 38% 15% 31% 31% 0% 0% 5% 32% 11%
LU 17% 0% 17% 0% 33% 0% 0% 0% 17% 17% 0% 0% 33% 0% 50% 0% 0% 50% 0% 0% 25% 0% 25% 0% 0% 75% 0% 0% 0% 0% 50% 50% 0% 25% 25% 14% 0% 29% 57% 29%
LV 0% 5% 14% 0% 14% 0% 5% 9% 14% 14% 0% 0% 0% 4% 33% 0% 0% 13% 38% 13% 0% 0% 5% 5% 42% 16% 0% 27% 7% 0% 33% 7% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 42% 25%
MT 20% 10% 10% 0% 20% 0% 0% 30% 20% 20% 8% 0% 0% 0% 8% 17% 17% 33% 42% 42% 13% 0% 13% 0% 38% 13% 0% 13% 25% 0% 13% 38% 13% 50% 50% 0% 0% 25% 25% 75%
NL 0% 0% 8% 0% 40% 8% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 28% 0% 12% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 20% 4% 0% 100% 8% 16% 16% 0% 60% 8% 4% 4% 0% 0% 0% 18% 18% 23%
PL 0% 0% 12% 0% 35% 0% 0% 8% 4% 0% 0% 4% 19% 0% 31% 0% 0% 4% 8% 12% 4% 0% 15% 0% 8% 31% 13% 13% 17% 0% 54% 17% 0% 0% 0% 0% 0% 54% 23% 19%
PT 0% 9% 35% 0% 52% 0% 0% 4% 22% 4% 9% 9% 4% 0% 52% 0% 0% 13% 17% 4% 9% 17% 39% 0% 13% 30% 5% 11% 11% 0% 47% 58% 0% 16% 21% 0% 5% 45% 55% 18%
RO 10% 5% 5% 0% 30% 0% 0% 15% 0% 15% 17% 0% 11% 0% 44% 0% 0% 17% 11% 22% 10% 0% 15% 5% 43% 20% 7% 13% 7% 0% 40% 53% 0% 13% 0% 11% 6% 22% 11% 22%
SE 0% 13% 4% 0% 26% 0% 0% 4% 0% 0% 0% 8% 12% 0% 20% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 88% 10% 0% 10% 0% 38% 5% 0% 5% 5% 0% 0% 4% 12% 0%
SI 0% 0% 9% 0% 82% 0% 0% 45% 10% 0% 0% 0% 17% 0% 11% 0% 0% 22% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 12% 0% 0% 0% 0% 17% 83% 0% 75% 67% 0% 0% 0% 12% 13%
SK 0% 0% 8% 0% 33% 0% 4% 8% 4% 0% 0% 0% 5% 0% 5% 0% 0% 18% 0% 5% 0% 0% 0% 0% 14% 67% 0% 8% 0% 0% 8% 31% 0% 15% 31% 5% 5% 21% 18% 16%
UK 0% 4% 29% 0% 21% 0% 4% 0% 0% 4% 0% 0% 39% 0% 22% 0% 0% 9% 0% 9% 0% 5% 30% 0% 0% 70% 0% 11% 33% 0% 48% 19% 4% 7% 11% 0% 0% 16% 8% 0%
UE 4% 4% 13% 0% 33% 2% 1% 12% 10% 8% 3% 4% 14% 1% 26% 2% 2% 17% 10% 13% 4% 2% 13% 1% 13% 48% 4% 9% 11% 0% 38% 25% 3% 17% 13% 1% 2% 19% 17% 19%
Aparelhos eletrónicos Viagens organizadas Lazer e cultura (bilhetes para eventos) Crédito ao consumoVestuário e artigos desportivos
* Para a categoria «O preço final corresponde ao preço inicial», refere-se à percentagem de sítios Web em que não existia tal ajuste de preços. Para a categoria «Informações sobre o direito de
retratação», refere-se à percentagem de sítios Web em que as informações eram pouco claras ou não eram fornecidas. Para a categoria «Informações sobre o produto», refere-se à percentagem de
sítios Web em que nenhum dos elementos de informação especificados era fornecido.
115
V. FATORES DETERMINANTES E CORRELAÇÕES DAS CONDIÇÕES DE
CONSUMO
1. LIGAÇÃO ENTRE AS CONDIÇÕES DE CONSUMO E OS INDICADORES ECONÓMICOS, SOCIAIS E DE
GOVERNAÇÃO
A presente secção analisa a relação entre as condições de consumo e outros indicadores estatísticos
essenciais a nível nacional.
As condições de consumo parecem estar associadas à situação económica geral
O Índice das Condições de Consumo (ICC) está correlacionado com alguns indicadores
macroeconómicos essenciais, o que sugere que um ambiente de consumo saudável está associado ao
crescimento económico. Embora não seja possível estabelecer uma relação clara de causa e efeito, é
verosímil considerar que a relação seja recíproca: por um lado, a avaliação do ambiente de consumo é
influenciada pelas condições económicas gerais do país e, por outro, os consumidores que se sentem
protegidos, conhecem os seus direitos enquanto consumidores e procuram obter vias de reparação
quando necessário, podem atuar como impulsionadores da concorrência e da inovação, o que, por sua
vez, conduz ao crescimento económico.
A figura 84 mostra que o ICC está fortemente correlacionado (0,76) com o rendimento bruto ajustado
disponível dos agregados familiares, que constitui um indicador da capacidade de consumo nos
diferentes Estados-Membros128
.
128 O indicador mede os rendimentos dos agregados familiares disponíveis para efeitos de poupança e despesa ajustados em
função dos serviços públicos gratuitos (como a saúde e a educação) e é expresso em paridade de poder de compra (PPC)
para ter em conta as diferenças no nível de preços entre os Estados-Membros. Fonte: Eurostat.
116
Figura 84: Índice das Condições de Consumo (2014) e rendimento bruto ajustado disponível dos agregados familiares
per capita em paridade de poder de compra (PPC) (2012) UE-28=100
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ESFR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
NLAT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UK
NO
BE
50
55
60
65
70
75
0 20 40 60 80 100 120 140 160
CC
I
Gross Adjusted Disposable income of hosueholds per capita in PPS (2012) - EU28=100
É possível observar correlações semelhantes entre o ICC e outros indicadores macroeconómicos, tais
como o PIB (0,70) e o consumo dos agregados familiares (0,67).
Existe igualmente uma forte correlação entre o ICC e o Índice de Competitividade Global129
(0,82).
Embora não seja possível estabelecer uma relação clara de causa e efeito, é provável que a qualidade
do ambiente de consumo tenha um impacto na capacidade dos países para serem competitivos.
129 O Índice de Competitividade Global é um indicador composto (com base em 12 pilares) calculado em 144 países. Fonte:
Fórum Económico Mundial.
117
Figura 85: Índice das Condições de Consumo (2014) e Índice de Competitividade Global (2014-2015)
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES FR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
MT NLAT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UKIS
NO
BE
45
50
55
60
65
70
75
3.5 4 4.5 5 5.5 6
CC
I
Global Competitivness Index
Existe uma correlação negativa entre as condições de consumo e a pobreza e as desigualdades de
rendimentos
O ICC revela uma forte correlação negativa com a taxa de privação material (-0,79), que mede a
percentagem da população que não é capaz de comprar alguns produtos básicos considerados pela
maioria das pessoas como desejáveis ou mesmo necessários para levar uma vida digna130
.
130 O indicador mede a percentagem da população que não pode permitir-se, pelo menos, três dos nove elementos seguintes:
pagar o arrendamento, pagar a hipoteca ou serviços de utilidade pública; aquecer adequadamente as suas casas; fazer face
a despesas inesperadas; comer carne ou proteínas com regularidade; ir de férias; um televisor; uma máquina de lavar
roupa; um veículo automóvel; um telefone. Fonte: Eurostat.
118
Figura 86: Índice das Condições de Consumo (2014) e Taxa de privação material (2013)
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ESFR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
MTNLAT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UKIS
NO
BE
45
50
55
60
65
70
75
0 10 20 30 40 50 60 70
CC
I
Material Deprivation Rate
Os ambientes de consumo nacionais parecem estar igualmente negativamente associados à distribuição
do rendimento e às condições sociais. Existe uma correlação negativa do ICC com o Índice de Gini131
(-0,61), que é uma medida de distribuição do rendimento num país, o que indica que as condições de
consumo são relativamente piores em países com maiores desigualdades de rendimento. Além disso,
existe uma correlação positiva moderada (0,42) entre o Índice de Gini e a dispersão do ICC dentro dos
países132
, o que sugere que, em países onde a distribuição do rendimento é mais desigual, as condições
de consumo também tendem a ser menos uniformes. Do mesmo modo, é interessante notar que a
qualidade global do ambiente de consumo parece ser menor em países onde as condições de consumo
são mais dispersas, como sugere a correlação negativa (-0,50) entre o ICC e a sua dispersão a nível
nacional133
.
131 O coeficiente de Gini é definido como a relação entre as partes cumulativas da população, organizadas de acordo com o
nível de rendimento disponível equivalente, e a parte cumulativa do rendimento disponível total equivalente por elas
recebido. O rendimento disponível equivalente é o rendimento total de um agregado familiar, depois de impostos e outras
deduções, que está disponível para efeitos de poupança ou despesa, dividido pelo número de membros do agregado
familiar convertidos em adultos equivalentes. Fonte: Eurostat. 132 Para este efeito, o ICC inclui apenas indicadores provenientes do inquérito aos consumidores. A dispersão é medida a
nível nacional através do desvio-padrão deste indicador composto em todos os indivíduos participantes no inquérito. 133 Os níveis mais elevados de dispersão do ICC são observados em França, na Bulgária, na Roménia, na Croácia e na
Eslováquia. Em contrapartida, a dispersão é mais baixa no Luxemburgo, na Áustria, na Bélgica, na Alemanha e na
Dinamarca.
119
Figura 87: Índice das Condições de Consumo (2014) e Índice de Gini sobre o rendimento disponível equivalente dos
agregados familiares (2013)
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ESFR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
MTNL
AT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UKIS
NO
BE
45
50
55
60
65
70
75
20 22 24 26 28 30 32 34 36 38
CC
I
GINI index
Por último, as condições de consumo são relativamente melhores em países onde existe uma maior
igualdade de género, como sugere a correlação positiva (0,8) entre o ICC e o índice de igualdade entre
homens e mulheres da UE134
.
As condições de consumo estão associadas à qualidade da governação
Existe igualmente uma ligação clara entre as condições de consumo e a qualidade da governação em
diferentes países, existindo correlações elevadas entre o Índice das Condições de Consumo e a maior
parte dos indicadores de governação do Banco Mundial, em especial os relativos à «voz e
responsabilização» e ao «Estado de direito» (correlações de quase 0,9). Tal sugere que, embora as
condições de consumo dependam, em certa medida, da conjuntura económica geral do país, a
qualidade da regulamentação e da aplicação conexa também podem desempenhar um papel
importante.
134 EU gender equality index 2015: A composite measure reflecting inequality between women and men in six dimensions:
work, money, knowledge, time, power and health. Fonte: Instituto Europeu para a Igualdade de Género (com base em
dados de 2012). http://eige.europa.eu/content/document/gender-equality-index-2015-measuring-gender-equality-in-the-
european-union-2005-2012
120
Figura 88: Índice das Condições de Consumo (2014) e indicador «Estado de Direito» (2013)
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES FR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
MT NL
AT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UKIS
NO
BE
40
45
50
55
60
65
70
75
0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1 1.1 1.2
CC
I
EIU13RL Rule of Law
Figura 89: Índice das Condições de Consumo (2014) e indicador «Voz e Responsabilização» (2013)
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES FR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
MT NL
AT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UK IS
NO
BE
40
45
50
55
60
65
70
75
0.5 0.55 0.6 0.65 0.7 0.75 0.8 0.85 0.9 0.95 1
CC
I
EIU13VA Voice and Accountability
121
2. IMPACTO DOS FATORES SOCIODEMOGRÁFICOS NAS CONDIÇÕES DE CONSUMO
A última edição do Painel de Avaliação das Condições de Consumo (de julho de 2013) incluiu, pela
primeira vez, uma repartição sociodemográfica dos principais resultados, conforme solicitado pelo
Parlamento Europeu135
. O presente Painel de Avaliação apresenta os resultados de uma análise
multivariada mais avançada136
, que estima que o efeito de cada uma das características
sociodemográficas com outras características permanece constante. O quadro 5 mostra o impacto
marginal de cada categoria sociodemográfica nos principais indicadores das condições de consumo em
comparação com a categoria de base («grupo de referência»)137
.
A situação financeira exerce o maior impacto positivo nas condições de consumo
Ao comparar os efeitos marginais entre as diferentes variáveis dependentes, é possível tirar as
seguintes conclusões:
A situação financeira é o fator subjacente que tem, em média, o maior impacto em todas as
variáveis das condições de consumo consideradas na análise multivariada. As pessoas que não
se encontram em dificuldades financeiras apresentam uma melhor pontuação na maioria dos
indicadores, apresentando o efeito positivo marginal mais elevado na confiança nas
organizações, na confiança nas compras em linha e na confiança na segurança dos produtos.
A utilização da Internet, que também desempenha um papel importante na explicação das
condições de consumo, contribui positivamente para vários indicadores das condições de
consumo, tendo o maior impacto (como seria de esperar) na confiança nas compras em linha,
seguida da satisfação com o tratamento dado às queixas, da confiança nas organizações, das
competências numéricas e da confiança na segurança dos produtos. Simultaneamente, os
utilizadores da Internet estão mais expostos a problemas comerciais e a práticas comerciais
desleais ou outras práticas ilícitas, o que pode dever-se ao seu comportamento comercial mais
ativo.
135 Resolução do Parlamento Europeu, de 22 de maio de 2012, sobre uma estratégia de reforço dos direitos dos consumidores
vulneráveis (2011/2272 INI) http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&language= EN&reference=P7-TA-
2012-209.
136 Analisaram-se os microdados do Eurobarómetro n.º 397 de 2014 sobre a «Atitude dos consumidores perante as vendas
transfronteiriças e a proteção dos consumidores» (ver nota de rodapé 10). Abrange os 28 Estados-Membros da UE.
Utilizou-se um modelo de regressão de Poisson para as seguintes variáveis dependentes: conhecimento dos direitos dos
consumidores, confiança nas organizações, confiança nas compras em linha, perceção dos mecanismos de reparação, (não
ocorrência de) exposição a práticas comerciais desleais, (não ocorrência de) exposição a outras práticas comerciais ilícitas
e competências numéricas. Utilizou-se um modelo de regressão Logit para as restantes variáveis dependentes: confiança
na segurança dos produtos, confiança nas alegações ambientais, (não) ocorrência de problemas com bens ou serviços e
satisfação com o tratamento dado às queixas. Para mais informações, consultar o capítulo 2.1.2. da obra de Van Roy, V.,
Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation
(Condições de consumo na UE: quadro revisto e investigação empírica), JRC science and policy report (relatório do CCI
sobre os aspetos científicos e estratégicos), JRC93404, http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404. 137 Por exemplo, tal como indicado no quadro 5, o efeito marginal do grupo etário dos 25 aos 34 anos no conhecimento dos
direitos dos consumidores foi estimado pelo modelo como sendo 0,073 em comparação com o grupo etário dos 15 aos 24
anos (categoria de base), o que significa que a percentagem de respostas corretas às perguntas relacionadas com o
conhecimento é 7,3 % mais elevada entre o grupo etário dos 25 aos 34 anos do que entre o grupo etário dos 15 aos 24
anos. Os efeitos marginais assinalados com 3 asteriscos, 2 asteriscos e 1 asterisco são estatisticamente significativos a
99,9 %, 99 % e 95 %, respetivamente. Além disso, as letras indicadas perto dos parâmetros indicam se os efeitos
marginais entre categorias são estatisticamente significativamente diferentes a 95 % (não são diferentes quando partilham
uma letra). Por exemplo, os efeitos marginais dos grupos etários dos 25 aos 34 anos e dos 35 aos 44 anos no
conhecimento dos direitos dos consumidores são significativamente diferentes entre eles (têm as letras «A» e «B»,
respetivamente), enquanto no que se refere aos grupos etários dos 45 aos 54 anos, dos 55 aos 64 anos e superior a 65 anos
não são (todos têm a letra «C»). Uma vez que todos os efeitos marginais são normalizados (com um intervalo de 0 a 1),
podem ser comparados entre linhas e colunas.
122
A confiança nas alegações ambientais, a perceção dos mecanismos de reparação e a confiança
nas compras em linha encontram-se todas negativamente correlacionadas com a idade.
Simultaneamente, o nível de conhecimento em relação aos direitos dos consumidores aumenta
com a idade, exceto no caso da faixa etária mais alta (+ de 64 anos138). Para as restantes
variáveis, o impacto da idade é muito limitado ou estatisticamente insignificante.
O género exerce o maior impacto no nível de confiança nas compras em linha, que é mais
baixo nas mulheres. A confiança na segurança dos produtos, o conhecimento dos direitos dos
consumidores, a perceção dos mecanismos de reparação e a confiança nas alegações
ambientais também são muito menores entre as mulheres. Inversamente, as mulheres são
menos propensas a deparar-se com problemas comerciais no que se refere a produtos e
serviços adquiridos ou a deparar-se com práticas comerciais desleais ou outras práticas ilícitas.
O impacto noutras variáveis é menos pronunciado ou estatisticamente insignificante.
O conhecimento de línguas estrangeiras parece exercer um impacto desigual nas condições de
consumo. Está positivamente correlacionado com o conhecimento dos direitos dos
consumidores, as competências numéricas e a satisfação com o tratamento dado às queixas.
De um modo em certa medida contraditório, observa-se um impacto negativo na confiança nas
organizações (maior impacto), na confiança nos mecanismos de reparação e na confiança nas
alegações ambientais. Além disso, quanto mais línguas os inquiridos falam, maior é a
probabilidade de comunicarem problemas comerciais, práticas comerciais desleais e outras
práticas ilícitas.
Os residentes em grandes cidades deparam-se com mais problemas comerciais e práticas
comerciais ilícitas do que os que vivem em zonas rurais e localidades de menor dimensão,
provavelmente devido aos seus hábitos comerciais mais ativos. Simultaneamente, tendem a
ficar mais satisfeitos com o tratamento dado às suas queixas.
O nível de educação exerce pouco impacto nos indicadores das condições de consumo, com
exceção da confiança nas compras em linha, que aumenta com o nível de habilitações
literárias.
As competências numéricas exercem um impacto reduzido nas condições de consumo, com
exceção de uma relação positiva com as compras em linha (provavelmente porque esta
variável explicativa também está correlacionada com as competências de Internet) e, em
menor medida, com a confiança na segurança dos produtos e a satisfação com o tratamento
dado às queixas.
A situação laboral não desempenha um papel importante para explicar as condições de
consumo, com exceção da confiança nas compras em linha e das competências numéricas, em
que os funcionários administrativos e os trabalhadores por conta própria apresentam uma
pontuação mais elevada do que outros grupos profissionais.
A dispersão das variáveis de base139
é a mais elevada para a confiança nas compras em linha, a
confiança nas alegações ambientais e a exposição a práticas comerciais desleais, e a mais baixa para as
competências numéricas, a satisfação com o tratamento dado às queixas e a perceção de mecanismos
de reparação.
O estudo em curso da Comissão sobre a vulnerabilidade dos consumidores nos principais mercados
(setores financeiro, da energia e do ambiente em linha), que deverá ficar concluído até ao final de
2015, esclarecerá o papel das características sociodemográficas na explicação das condições de
consumo. Espera-se igualmente que o estudo apresente recomendações metodológicas para apreender
melhor a questão da vulnerabilidade dos consumidores. Outro estudo, sobre o impacto da
comercialização em linha nas crianças, analisa especificamente a vulnerabilidade das crianças quando
estão «em linha».
138 Ao considerar a idade como uma variável contínua, o conhecimento dos direitos dos consumidores começa a diminuir
depois dos 59 anos. 139 Calculada com base nos efeitos marginais das análises multivariadas.
123
Quadro 5: Efeitos marginais derivados da análise multivariada
Sim
Não 0,016* A 0,075*** A 0.011 A 0,069*** A 0,050*** A 0,059*** A 0,057*** A 0,044*** A 0,025* A 0.001 A 0,018*** A
Diariamente 0,025** A 0,058*** A -0.003 A 0,055*** A 0,036* A 0,310*** A -0,085*** A -0,040*** A -0,086*** A 0,059*** A 0,034*** A
Semanalmente 0.005 AB 0,031* B 0.015 A 0,045* A 0,041* A 0,208*** B -0,038*** B -0,026* A -0,038* B 0,023* B 0,017** B
Mensalmente 0.008 AB 0.023 AB 0.016 A 0.042 A 0,070* A 0,159*** B -0,066*** AB -0,045* A -0,027 B 0.017 AB 0.014 B
Nunca
Mulheres -0,044*** A 0.005 A -0,025** A -0,048*** A -0,024* A -0,062*** A 0,03*** A 0,034*** A 0,025** A -0.006 A -0,007* A
Homens
15-24
25-34 0,073*** A -0.017 A -0.043 A 0.009 AB -0,064* A 0.019 A -0,018 A 0,007 A -0,029 A 0.023 A 0.003 A
35-44 0,103*** B -0.021 A -0,070** AB 0.002 AB -0,079* A -0.018 B -0,031* AB 0,013 A -0,006 AB 0.007 AB 0.004 A
45-54 0,127*** C -0,039* AB -0,078** B 0.022 A -0,119*** B -0,084*** C -0,041** B 0,029 A 0,010 B 0.006 AB -0.001 AB
55-64 0,142*** C -0,067*** C -0,108*** C -0.019 B -0,135*** B -0,146*** D -0,032* AB 0,058** B 0,008 B 0,000 AB -0.008 B
mais de 65 0,135*** C -0,056* BC -0,130*** C -0.037 B -0,145*** B -0,258*** E -0,028 AB 0,074*** B 0,055 C -0.015 B -0,033*** C
Zona rural
Vila 0,010 A -0.008 A 0,020 A 0.002 A -0.001 A 0.001 A 0,018* A 0,004 A -0,029** A 0,021* A -0.003 A
Grande cidade 0.001 A 0,000 A -0.004 B 0.013 A -0.008 A 0.016 A -0,006 B -0,026** B -0,046*** A 0,030*** A -0.007 A
Até aos 15 anos
16-19 anos -0,025* A 0.025 A 0.027 A -0.021 A 0,042* A 0,058** A 0,016 A 0,006 A 0,025 A 0.003 A 0,018*** A
mais de 20 anos -0.009 B 0.018 A -0.002 B 0.014 B 0.009 B 0,080*** B -0,02 B -0,001 A 0,009 A 0.003 A 0,027*** B
Ainda está a estudar -0.016 AB 0.002 A 0.026 AB 0.005 AB 0.037 AB 0,070* AB -0,006 AB -0,007 A 0,008 A 0.023 A 0.015 AB
Elevadas 0.006 A 0,010 A -0.008 A 0,034* A -0.003 A 0,055*** A -0,016 A -0,003 A -0,019 A 0.016 A
Médias -0.005 A 0.004 A 0.017 B 0.021 A 0.012 A 0,035* B 0,001 B -0,012 A -0,029 A 0,027* A
Baixas
Trabalhador(a) por
conta própria0.028 A -0.034 A -0,058* A 0,030 A -0.029 A 0,049* AB -0,024 A -0,005 A -0,021 A 0.017 A 0,023** A
Funcionário(a)
administrativo(a)0.011 A 0.002 B -0.034 AB 0.027 A 0.013 B 0,060** B 0,009 B 0,027 BC -0,011 A 0,029* A 0,022*** A
Operário(a) 0.013 A -0.001 ABC -0.013 BC 0.002 A 0.021 AB 0.016 AC -0,004 AB 0,036* B 0,021 A -0.013 B 0,000 BC
Desempregado(a)
Dona de casa 0.014 A 0.009 BC 0.006 C 0.033 A 0.022 AB -0.004 C 0,004 B 0,024 ABC 0,003 A 0.014 AB -0.007 B
Estudante 0.015 A 0.043 B -0.054 ABC 0.061 A -0.074 AB 0.055 ABC 0,015 AB 0,044 BC 0,040 A -0.003 AB 0.016 ABC
Reformado(a) 0.008 A -0.027 AC -0.037 AB 0.021 A -0.011 AB 0,020 AC 0,011 B 0,024 ABC 0,005 A 0.016 AB 0.008 C
Confiança nas compras em
linhaNão esteve exposto a PCD
Não se deparou com
problemas específicos
aquando da realização de
Nota: Os valores do quadro representam os efeitos marginais dos modelos sociodemográficos. As estrelas (isto é, *, **, ***) indicam níveis de significância de 10 %, 5 % e 1 %. As letras permitem comparar as margens dentro da mesma característica sociodemográfica. Os valores que partilham uma letra não são significativamente diferentes no nível de 5 %.
Não se deparou com
quaisquer problemas no que
se refere a bens ou serviços
Satisfação com o
tratamento dado às queixas
Gén
ero
Ed
ucação
Sit
uação
em
maté
ria d
e
em
pre
go
Uti
lização
da
Inte
rnet
On
de v
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Dif
icu
ldad
es
fin
an
ceir
as
Co
mp
etê
ncia
s
nu
méri
cas
Competências numéricas
Idad
e
Conhecimento dos direitos
dos consumidoresConfiança nas organizações
Perceção dos mecanismos de
reparação
Confiança na segurança dos
produtos
Confiança nas alegações
ambientais
124
ANEXO I
ESTATÍSTICAS SOBRE CONSUMIDORES POR PAÍS
As Estatísticas sobre Consumidores por País fornecem indicadores detalhados para cada Estado-Membro, bem como para a Islândia e a Noruega. Os dados provêm
principalmente de inquéritos anuais realizados junto de consumidores e retalhistas. Além disso, foram incluídos os dados sobre a duração dos processos judiciais e as
informações fornecidas pelos Estados-Membros sobre o financiamento público atribuído a organizações nacionais de consumidores.
Para cada país, um quadro apresenta os dados de 2014, a evolução ao longo dos anos anteriores, bem como a diferença entre as pontuações nacionais e a pontuação
média da UE-28 (que se encontra assinalada a verde/vermelho se a pontuação do país for um quarto dos melhores/piores valores da UE).
Os gráficos mostram o desempenho nacional em cada uma das três dimensões do Índice das Condições de Consumo: conhecimento e confiança, cumprimento e
aplicação; e queixas e resolução de litígios (cuja composição é descrita pormenorizadamente no anexo II). As cores utilizadas nos gráficos indicam o quartil em que
cada país se insere (a cor verde-escura representa os melhores resultados, a cor vermelha representa os piores resultados e as cores verde-clara e cor de laranja
representam os resultados intermédios).
Os comentários qualitativos centram-se na evolução nacional coerente ao longo do tempo. Além disso, os países são mencionados se a sua pontuação se encontrar
entre os três valores mais altos/baixos relativamente a um determinado indicador140
.
As tendências foram identificadas com base no coeficiente de declive da equação de regressão y = a + b*t, sendo y o indicador e t os anos. Só foram considerados os coeficientes iguais ou superiores a
0,03 e estatisticamente significativos a um nível de probabilidade de 90 %.
125
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -1.3 -0.8 40.8 -2.0 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 1.0 7.1 1.8 -3.2 57.9 3.3
Confiança nas organizações -14.9 8.5 8.1 -4.3 6.2 75.6 11.0
Confiança nas autoridades públicas -12.4 9.8 11.0 -3.6 7.4 72.8 11.7
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -12.5 4.0 5.4 -12.4 15.9 78.7 8.0
Confiança nas ONG -19.9 11.9 7.8 3.1 -4.8 75.4 13.4
Confiança nos mecanismos de reparação -21.4 10.6 13.8 -1.0 -1.6 46.1 5.1
Confiança na RAL -21.6 11.6 13.0 -2.3 -1.5 49.5 3.7
Confiança nos tribunais -21.2 9.7 14.6 0.2 -1.8 42.6 6.6
Confiança na segurança dos produtos -18.8 4.7 4.3 2.0 6.9 79.4 10.6 Confiança na segurança dos produtos -8.9 4.9 79.4 4.9
Confiança nas alegações ambientais 60.8 6.6 Confiança nas alegações ambientais 75.2 5.5
Confiança nas compras em linha a nível nacional 63.4 2.4 Confiança na venda em linha a nível nacional 63.3 4.9
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 0 9 No Data No Data
Exposição a práticas comerciais desleais 17.3 -6.6 Prevalência de práticas comerciais desleais 24.4 -8.8
Outras práticas ilícitas 11.1 -2.1 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 71.9 4.0
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -1.5 1.1 70.0 7.8
Problemas e queixas (indicador composto) 91.8 3.6 Participação em mecanismos de RAL 31.1 1.4
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 14.0 -2.1
Não se depararam com quaisquer problemas -0.8 -5.2 2.2 85.3 7.8
Length of judicial proceedings No Data
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
■ A Bélgica ocupa o terceiro lugar na UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o conhecimento e a confiança.
■ De uma forma geral, a confiança nas autoridades públicas tem vindo a aumentar ao longo dos anos, não obstante a diminuição registada em 2009.
■ A Bélgica apresenta a terceira melhor classificação da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o cumprimento e a aplicação e ao indicador composto relacionado com os problemas e as queixas.
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
Bélgica
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
126
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -6.4 6.6 38.9 -3.9 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 22.6 0.6 0.7 -2.2 43.1 -11.6
Confiança nas organizações 8.9 5.5 9.0 4.5 -5.2 45.3 -19.3
Confiança nas autoridades públicas 11.4 4.4 11.3 3.1 -11.2 45.3 -15.8
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 5.9 7.6 7.2 0.0 12.2 53.1 -17.6
Confiança nas ONG 9.3 4.5 8.5 10.4 -16.6 37.5 -24.5
Confiança nos mecanismos de reparação 3.5 5.4 8.7 6.0 -5.3 30.4 -10.5
Confiança na RAL 4.5 6.6 6.5 6.8 -5.5 30.7 -15.1
Confiança nos tribunais 2.6 4.2 10.9 5.1 -5.2 30.1 -6.0
Confiança na segurança dos produtos -8.8 11.4 9.8 6.8 -16.9 50.4 -18.4 Confiança na segurança dos produtos -11.5 0.7 63.9 -10.6
Confiança nas alegações ambientais 43.4 -10.8 Confiança nas alegações ambientais 56.6 -13.1
Confiança nas compras em linha a nível nacional 31.7 -29.3 Confiança na venda em linha a nível nacional 34.9 -23.5
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -3 0 4 4
Exposição a práticas comerciais desleais 25.8 2.0 Prevalência de práticas comerciais desleais 50.8 17.6
Outras práticas ilícitas 24.8 11.7 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 55.4 -12.5
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 2.9 -11.2 46.6 -15.6
Problemas e queixas (indicador composto) 84.4 -3.8 Participação em mecanismos de RAL 26.5 -3.2
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 41.9 25.8
Não se depararam com quaisquer problemas -0.4 2.8 9.5 79.4 1.8
Length of judicial proceedings No Data
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
■ A Bulgária apresenta a segunda classificação mais baixa da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o conhecimento e a confiança.
■ Entre os consumidores da UE, os consumidores búlgaros apresentam o nível mais baixo de confiança nas organizações, apresentando um nível de confiança particularmente baixo nas ONG (o mais baixo da UE) e nos retalhistas e prestadores de serviços (o terceiro mais baixo).
■ O nível de confiança na RAL é o segundo mais baixo da UE.
■ Simultaneamente, a confiança nas organizações (em particular nos retalhistas e prestadores de serviços) e nos mecanismos de reparação (RAL e tribunais) regista uma tendência positiva global desde 2008, não obstante a diminuição registada entre 2012 e 2014.
■ A confiança dos consumidores na segurança dos produtos é a segunda mais baixa da UE.
■ A confiança nas alegações ambientais é baixa entre os consumidores (a terceira mais baixa da UE) e entre os retalhistas (a segunda mais baixa).
■ Os níveis de confiança dos consumidores nas compras em linha e dos retalhistas nas vendas em linha são os segundos mais baixos da UE.
■ A Bulgária apresenta a terceira classificação mais baixa da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o cumprimento e a aplicação da legislação.
■ Os consumidores búlgaros são os que mais comunicam outras práticas ilícitas na UE.
■ A proporção de retalhistas que comunicam práticas comerciais desleais é a segunda mais elevada.
■ A avaliação, pelos retalhistas, do cumprimento e aplicação da legislação em matéria de consumidores e de segurança dos produtos é a terceira mais baixa da UE.
■ Os consumidores búlgaros são os segundos da UE que menos tendem a tomar medidas quando se deparam com problemas.
■ A ocorrência de problemas tem vindo a diminuir ao longo dos anos, apesar do ligeiro aumento registado em 2011.
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
Bulgária
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
127
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* 2.9 -5.5 56.3 13.4 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 9.7 -7.9 -5.0 3.3 48.9 -5.7
Confiança nas organizações -5.7 4.8 4.0 -4.8 6.1 55.9 -8.7
Confiança nas autoridades públicas 0.1 6.1 -7.3 -2.8 7.4 47.3 -13.8
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -6.3 8.7 2.0 -12.6 34.0 74.9 4.2
Confiança nas ONG -10.9 -0.5 17.3 1.0 -23.3 45.6 -16.5
Confiança nos mecanismos de reparação 7.1 -5.2 7.8 0.5 0.6 32.6 -8.3
Confiança na RAL 7.4 -4.8 7.2 -0.7 4.0 38.1 -7.7
Confiança nos tribunais 6.7 -5.6 8.4 1.8 -2.7 27.2 -8.9
Confiança na segurança dos produtos -13.7 13.1 1.1 -1.5 4.3 79.3 10.5 Confiança na segurança dos produtos 10.9 -9.9 76.8 2.2
Confiança nas alegações ambientais 48.8 -5.4 Confiança nas alegações ambientais 65.8 -3.9
Confiança nas compras em linha a nível nacional 68.6 7.6 Confiança na venda em linha a nível nacional 42.0 -16.4
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 2 -1 -9 48
Exposição a práticas comerciais desleais 27.7 3.9 Prevalência de práticas comerciais desleais 46.4 13.2
Outras práticas ilícitas 9.7 -3.4 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 57.0 -10.9
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 0.2 -5.7 46.6 -15.6
Problemas e queixas (indicador composto) 89.4 1.1 Participação em mecanismos de RAL 21.1 -8.7
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 13.3 -2.8
Não se depararam com quaisquer problemas 0.6 -11.2 15.6 80.5 2.9
Length of judicial proceedings 13.2 187.3
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
■ Os consumidores checos são os mais bem informados da UE sobre os seus direitos enquanto consumidores.
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
República Checa
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
128
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -2.5 -5.1 53.6 10.8 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -8.1 7.5 0.5 -4.6 60.5 5.8
Confiança nas organizações -3.1 8.4 1.3 -6.3 2.8 75.2 10.6
Confiança nas autoridades públicas -6.3 4.7 2.2 0.0 2.5 79.9 18.8
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -0.7 20.4 -1.6 -15.5 18.3 78.5 7.8
Confiança nas ONG -2.4 0.1 3.1 -3.5 -12.3 67.4 5.3
Confiança nos mecanismos de reparação -21.3 8.0 12.9 -4.8 1.8 42.9 2.0
Confiança na RAL -15.2 5.3 14.0 -10.6 4.5 44.4 -1.4
Confiança nos tribunais -27.3 10.7 11.8 0.9 -0.8 41.4 5.3
Confiança na segurança dos produtos -9.1 -1.5 12.1 -2.3 0.7 75.1 6.4 Confiança na segurança dos produtos 4.7 -10.2 73.1 -1.5
Confiança nas alegações ambientais 72.8 18.6 Confiança nas alegações ambientais 73.1 3.4
Confiança nas compras em linha a nível nacional 80.1 19.1 Confiança na venda em linha a nível nacional 60.1 1.7
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -3 16 8 431
Exposição a práticas comerciais desleais 20.7 -3.2 Prevalência de práticas comerciais desleais 17.8 -15.4
Outras práticas ilícitas 6.6 -6.5 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 66.5 -1.3
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 6.5 -6.8 62.9 0.8
Problemas e queixas (indicador composto) 91.7 3.5 Participação em mecanismos de RAL 34.5 4.8
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 5.1 -11.0
Não se depararam com quaisquer problemas 4.1 -13.8 7.8 83.4 5.8
Length of judicial proceedings -1.3 164.0
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
■ A Dinamarca apresenta a classificação mais elevada da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o conhecimento e a confiança.
■ Os consumidores e retalhistas dinamarqueses são os terceiros mais bem informados da UE sobre os direitos dos consumidores.
■ Os níveis de confiança dos consumidores nas alegações ambientais e nas compras em linha são os segundos mais baixos da UE.
■ A Dinamarca apresenta igualmente a terceira percentagem mais baixa de comunicação de outras práticas ilícitas pelos consumidores e a menor percentagem de comunicação de práticas comerciais desleais pelos retalhistas.
■ Os consumidores dinamarqueses são os terceiros menos propensos da UE a não apresentar queixas se se depararem com problemas não negligenciáveis.
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
Dinamarca
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
129
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -3.3 2.4 51.4 8.6 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 0.2 -5.7 8.0 -3.1 63.0 8.4
Confiança nas organizações -5.4 7.8 2.6 -8.8 -0.8 64.0 -0.6
Confiança nas autoridades públicas -4.0 11.1 0.1 -6.8 7.8 66.5 5.4
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -6.2 5.9 1.9 -13.8 13.7 74.2 3.5
Confiança nas ONG -6.0 6.4 5.7 -5.7 -23.8 51.3 -10.8
Confiança nos mecanismos de reparação -8.4 15.2 5.5 -9.9 -3.8 37.9 -3.0
Confiança na RAL -5.7 14.8 5.0 -11.2 -6.6 39.0 -6.8
Confiança nos tribunais -11.0 15.6 6.0 -8.6 -1.1 36.8 0.8
Confiança na segurança dos produtos 3.2 9.4 -5.1 -2.5 8.9 74.0 5.3 Confiança na segurança dos produtos 2.6 -2.2 76.8 2.2
Confiança nas alegações ambientais 41.2 -13.0 Confiança nas alegações ambientais 65.4 -4.3
Confiança nas compras em linha a nível nacional 63.3 2.3 Confiança na venda em linha a nível nacional 51.6 -6.8
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -1144 961 -25 1061
Exposição a práticas comerciais desleais 13.8 -10.1 Prevalência de práticas comerciais desleais 32.9 -0.3
Outras práticas ilícitas 7.1 -6.0 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 72.1 4.3
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 5.7 -4.7 59.2 -2.9
Problemas e queixas (indicador composto) 91.1 2.9 Participação em mecanismos de RAL 31.0 1.3
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 5.8 -10.3
Não se depararam com quaisquer problemas -0.4 -15.1 10.2 80.8 3.3
Length of judicial proceedings 8.7 192.0
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ A Alemanha apresenta a classificação mais elevada da UE no que se refere ao conhecimento que os retalhistas têm dos direitos dos consumidores.
■ O nível de confiança dos consumidores nas alegações ambientais é o segundo mais baixo da UE.
■ A percentagem de consumidores que referem ter-se deparado com práticas comerciais desleais é a terceira mais baixa da UE.
Alemanha
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
130
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -3.8 1.9 44.3 1.4 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 3.9 -12.4 3.2 -0.2 49.2 -5.4
Confiança nas organizações -4.0 2.7 3.6 -1.0 6.7 68.6 4.0
Confiança nas autoridades públicas -3.2 4.1 3.4 -3.2 16.4 73.0 11.9
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -7.1 3.2 4.0 -0.6 8.7 75.7 5.1
Confiança nas ONG -1.7 1.0 3.5 0.9 -5.0 57.2 -4.9
Confiança nos mecanismos de reparação -5.3 0.3 -1.8 -1.6 9.5 27.8 -13.1
Confiança na RAL -2.3 -3.3 -0.2 -3.0 12.6 36.7 -9.0
Confiança nos tribunais -8.3 3.9 -3.5 -0.2 6.5 18.8 -17.2
Confiança na segurança dos produtos -6.8 -4.6 1.9 2.5 11.6 76.6 7.9 Confiança na segurança dos produtos -0.5 -8.8 80.5 5.9
Confiança nas alegações ambientais 60.5 6.2 Confiança nas alegações ambientais 67.7 -1.9
Confiança nas compras em linha a nível nacional 56.0 -5.0 Confiança na venda em linha a nível nacional 39.5 -18.9
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 0 0 4 42
Exposição a práticas comerciais desleais 20.4 -3.5 Prevalência de práticas comerciais desleais 25.2 -8.0
Outras práticas ilícitas 9.6 -3.5 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 72.1 4.3
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 12.5 3.7 54.0 -8.2
Problemas e queixas (indicador composto) 88.6 0.4 Participação em mecanismos de RAL 31.1 1.4
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 17.8 1.8
Não se depararam com quaisquer problemas 2.1 -3.5 2.5 78.6 1.1
Length of judicial proceedings -36.6 130.2
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
■ Os consumidores estónios apresentam o segundo menor nível de confiança da UE nos mecanismos de reparação, apresentando um nível de confiança particularmente baixo nos tribunais (o segundo mais baixo da UE).
■ O nível de confiança dos retalhistas na venda em linha é o terceiro mais baixo da UE.
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
Estônia
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
131
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -3.5 -0.6 40.7 -2.2 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -0.7 5.8 -5.1 0.9 46.6 -8.0
Confiança nas organizações 12.2 9.7 -7.3 2.8 -6.9 70.4 5.8
Confiança nas autoridades públicas 11.1 11.5 -10.7 1.2 -0.3 69.9 8.8
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 15.3 9.4 -6.4 -1.1 2.9 78.3 7.7
Confiança nas ONG 10.1 8.2 -4.9 8.1 -23.2 62.9 0.9
Confiança nos mecanismos de reparação 12.8 12.7 -4.8 -2.7 2.7 54.0 13.0
Confiança na RAL 16.3 16.2 -6.1 -7.0 2.1 57.5 11.7
Confiança nos tribunais 9.3 9.2 -3.6 1.6 3.3 50.4 14.4
Confiança na segurança dos produtos 11.9 3.9 0.4 -2.7 -2.8 81.1 12.4 Confiança na segurança dos produtos 2.0 -2.6 83.7 9.1
Confiança nas alegações ambientais 69.6 15.4 Confiança nas alegações ambientais 82.2 12.5
Confiança nas compras em linha a nível nacional 75.2 14.2 Confiança na venda em linha a nível nacional 65.0 6.6
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -1 -3 0 10
Exposição a práticas comerciais desleais 16.3 -7.6 Prevalência de práticas comerciais desleais 28.0 -5.2
Outras práticas ilícitas 18.2 5.1 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 69.8 1.9
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 7.0 -2.9 73.6 11.4
Problemas e queixas (indicador composto) 85.8 -2.4 Participação em mecanismos de RAL 31.2 1.5
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 21.8 5.7
Não se depararam com quaisquer problemas -6.1 -10.8 4.5 74.7 -2.9
Length of judicial proceedings No Data
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
■ Os consumidores irlandeses apresentam o segundo nível de confiança mais elevado da UE nos mecanismos de reparação, o segundo nível de confiança mais elevado nos tribunais e o terceiro nível de confiança mais elevado na RAL.
■ O nível de confiança nas alegações ambientais é o terceiro mais elevado da UE, tanto entre consumidores como entre retalhistas.
■ A avaliação, pelos retalhistas, da aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos é a terceira mais elevada da UE.
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
Irlanda
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
132
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -7.2 2.0 24.5 -18.3 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -3.8 -11.5 5.0 6.2 49.7 -4.9
Confiança nas organizações -1.4 2.6 -0.1 -3.3 2.4 47.6 -17.0
Confiança nas autoridades públicas -5.0 6.4 -2.7 -6.2 6.9 48.6 -12.5
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 1.8 3.0 -0.5 -5.7 13.7 50.8 -19.8
Confiança nas ONG -0.9 -1.7 3.0 2.1 -13.4 43.4 -18.7
Confiança nos mecanismos de reparação -10.4 6.3 1.5 -1.9 2.3 42.8 1.9
Confiança na RAL -1.5 6.1 -0.5 -6.4 3.5 44.1 -1.7
Confiança nos tribunais -19.3 6.6 3.4 2.6 1.1 41.5 5.5
Confiança na segurança dos produtos -7.9 9.1 -7.7 -3.9 10.8 54.8 -13.9 Confiança na segurança dos produtos -1.1 -1.4 61.1 -13.5
Confiança nas alegações ambientais 44.9 -9.4 Confiança nas alegações ambientais 61.0 -8.7
Confiança nas compras em linha a nível nacional 48.4 -12.6 Confiança na venda em linha a nível nacional 72.5 14.1
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -8 -12 0 0
Exposição a práticas comerciais desleais 30.8 6.9 Prevalência de práticas comerciais desleais 46.0 12.8
Outras práticas ilícitas 19.9 6.7 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 61.2 -6.6
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -0.7 -0.7 50.7 -11.4
Problemas e queixas (indicador composto) 84.9 -3.3 Participação em mecanismos de RAL 26.3 -3.4
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 50.7 34.6
Não se depararam com quaisquer problemas 1.2 -11.7 12.6 80.2 2.7
Length of judicial proceedings -62.0 407.0
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ Entre os consumidores da UE, os consumidores gregos são os que possuem o nível de conhecimento mais baixo em relação aos seus direitos enquanto consumidores.
■ O nível de confiança dos consumidores nas organizações é o terceiro mais baixo da UE, sendo o nível de confiança nos retalhistas e fornecedores o mais baixo da UE e o nível de confiança nas ONG o terceiro mais baixo da UE.
■ Os níveis de confiança dos consumidores e dos retalhistas na segurança dos produtos são, respetivamente, o terceiro e o segundo mais baixos da UE.
■ Em contrapartida, os retalhistas gregos são os segundos mais confiantes da UE quando se trata de realizar vendas em linha.
■ A Grécia apresenta a percentagem mais elevada de consumidores que não apresentaram queixas quando se depararam com problemas não negligenciáveis.
Grécia
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
133
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -4.0 0.8 46.9 4.1 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -6.6 5.8 2.4 4.4 54.3 -0.4
Confiança nas organizações -7.6 4.4 1.8 -1.6 -0.3 59.2 -5.4
Confiança nas autoridades públicas -9.3 5.3 -1.7 -4.3 -4.9 46.2 -14.8
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -10.9 5.0 4.1 -8.9 13.8 65.8 -4.8
Confiança nas ONG -2.5 3.0 3.1 8.3 -9.8 65.7 3.6
Confiança nos mecanismos de reparação -5.1 10.2 6.9 -2.6 1.8 37.3 -3.6
Confiança na RAL -1.3 10.3 6.8 -5.0 3.8 43.4 -2.3
Confiança nos tribunais -8.9 10.0 7.0 -0.3 -0.2 31.2 -4.9
Confiança na segurança dos produtos -8.6 9.0 -7.3 4.4 -3.9 62.2 -6.6 Confiança na segurança dos produtos 0.1 -1.3 69.2 -5.3
Confiança nas alegações ambientais 52.9 -1.3 Confiança nas alegações ambientais 70.3 0.7
Confiança nas compras em linha a nível nacional 53.9 -7.0 Confiança na venda em linha a nível nacional 80.5 22.1
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data No Data No Data No Data No Data
Exposição a práticas comerciais desleais 34.3 10.4 Prevalência de práticas comerciais desleais 39.1 5.9
Outras práticas ilícitas 18.4 5.3 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 59.9 -8.0
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 6.1 -13.0 51.3 -10.8
Problemas e queixas (indicador composto) 87.1 -1.1 Participação em mecanismos de RAL 42.5 12.8
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 13.8 -2.3
Não se depararam com quaisquer problemas -0.5 -10.4 5.9 77.7 0.2
Length of judicial proceedings No Data
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
■ Os retalhistas espanhóis são os mais confiantes da UE quando se trata de realizar vendas em linha no seu próprio país.
■ Em contrapartida, a Espanha apresenta a terceira percentagem mais elevada de consumidores que referem ter-se deparado com práticas comerciais desleais.
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
Espanha
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
134
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -4.6 -0.3 35.8 -7.1 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 20.2 2.7 0.6 9.5 58.6 3.9
Confiança nas organizações 3.5 0.7 6.9 -4.0 -1.4 67.5 2.9
Confiança nas autoridades públicas 8.7 -1.8 10.3 -6.5 1.7 60.5 -0.5
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 1.8 2.5 2.2 -7.9 9.9 70.2 -0.5
Confiança nas ONG 0.1 1.3 8.2 2.3 -15.9 71.6 9.6
Confiança nos mecanismos de reparação -2.1 8.3 12.4 -11.0 1.2 47.0 6.1
Confiança na RAL -2.5 8.7 9.0 -13.9 5.9 53.4 7.6
Confiança nos tribunais -1.6 8.0 15.9 -8.0 -3.6 40.6 4.5
Confiança na segurança dos produtos -3.6 -2.0 2.1 -1.9 2.1 65.5 -3.3 Confiança na segurança dos produtos -3.8 4.3 71.9 -2.6
Confiança nas alegações ambientais 58.7 4.4 Confiança nas alegações ambientais 69.7 0.1
Confiança nas compras em linha a nível nacional 67.6 6.6 Confiança na venda em linha a nível nacional 72.4 14.1
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -6 No Data No Data 62
Exposição a práticas comerciais desleais 23.6 -0.2 Prevalência de práticas comerciais desleais 31.1 -2.1
Outras práticas ilícitas 10.9 -2.2 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 66.6 -1.2
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 3.7 0.7 73.5 11.4
Problemas e queixas (indicador composto) 90.6 2.4 Participação em mecanismos de RAL 18.1 -11.6
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 27.5 11.4
Não se depararam com quaisquer problemas 0.0 5.5 -3.2 85.8 8.3
Length of judicial proceedings -3.2 308.0
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
■ Os retalhistas franceses são os terceiros mais confiantes da UE quando se trata de realizar vendas em linha no seu próprio país.
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
França
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
135
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -1.8 31.0 -11.9 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 1.2 36.2 -18.4
Confiança nas organizações 0.9 50.2 -14.4
Confiança nas autoridades públicas 2.2 34.2 -26.8
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 5.7 63.2 -7.4
Confiança nas ONG -5.3 53.1 -8.9
Confiança nos mecanismos de reparação 2.2 31.1 -9.9
Confiança na RAL 4.7 36.8 -9.0
Confiança nos tribunais -0.3 25.4 -10.7
Confiança na segurança dos produtos -0.2 61.1 -7.6 Confiança na segurança dos produtos -1.9 66.8 -7.7
Confiança nas alegações ambientais 41.0 -13.2 Confiança nas alegações ambientais 59.5 -10.2
Confiança nas compras em linha a nível nacional 31.6 -29.4 Confiança na venda em linha a nível nacional 59.8 1.4
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data No Data No Data No Data No Data
Exposição a práticas comerciais desleais 37.2 13.3 Prevalência de práticas comerciais desleais 42.4 9.2
Outras práticas ilícitas 23.5 10.4 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 56.8 -11.0
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -8.1 45.3 -16.8
Problemas e queixas (indicador composto) 81.2 -7.0 Participação em mecanismos de RAL 25.0 -4.7
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 20.2 4.1
Não se depararam com quaisquer problemas 1.8 67.3 -10.2
Length of judicial proceedings -71.9 385.5
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
■ A Croácia apresenta a classificação mais baixa da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o conhecimento e a confiança.
■ A Croácia ocupa o terceiro e o segundo lugares mais baixos da UE no que se refere ao conhecimento que os consumidores e retalhistas têm dos direitos dos consumidores, respetivamente.
■ Os consumidores croatas apresentam o segundo menor nível de confiança nas autoridades públicas.
■ A confiança dos consumidores nas alegações ambientais e nas compras em linha é a mais baixa da UE.
■ A Croácia apresenta a segunda classificação mais baixa da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o cumprimento e a aplicação.
■ As percentagens de consumidores que referem ter-se deparado com práticas comerciais desleais e outras práticas ilícitas são a mais elevada e a segunda mais elevada da UE, respetivamente.
■ A avaliação, pelos retalhistas, da aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos é a segunda mais baixa da UE.
.■ A Croácia apresenta a percentagem mais elevada de consumidores que referem ter-se deparado com problemas, o que resulta na pior classificação no que se refere ao indicador composto relacionado com problemas e queixas.
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
Croácia
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
136
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -8.5 13.7 48.2 5.4 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -2.8 -7.3 3.0 7.2 57.0 2.3
Confiança nas organizações 8.4 14.2 -9.8 -1.3 1.6 56.6 -8.0
Confiança nas autoridades públicas 12.3 14.7 -17.4 -3.8 2.3 50.7 -10.3
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 4.1 17.7 -8.9 -1.0 9.1 57.6 -13.1
Confiança nas ONG 8.7 10.3 -3.0 0.9 -6.7 61.5 -0.5
Confiança nos mecanismos de reparação -4.4 15.5 -6.3 -7.3 10.3 37.1 -3.9
Confiança na RAL 2.9 16.3 -3.8 -12.8 13.9 43.4 -2.4
Confiança nos tribunais -11.7 14.7 -8.8 -1.8 6.6 30.7 -5.4
Confiança na segurança dos produtos 4.4 13.1 -6.2 -2.2 -4.7 55.5 -13.3 Confiança na segurança dos produtos 9.5 -8.6 63.9 -10.6
Confiança nas alegações ambientais 47.1 -7.2 Confiança nas alegações ambientais 64.8 -4.9
Confiança nas compras em linha a nível nacional 45.7 -15.2 Confiança na venda em linha a nível nacional 52.8 -5.6
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 16 No Data No Data 30
Exposição a práticas comerciais desleais 25.3 1.5 Prevalência de práticas comerciais desleais 32.6 -0.6
Outras práticas ilícitas 15.0 1.9 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 61.8 -6.1
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 1.9 -1.7 58.6 -3.5
Problemas e queixas (indicador composto) 83.5 -4.8 Participação em mecanismos de RAL 20.2 -9.5
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 20.5 4.5
Não se depararam com quaisquer problemas -0.7 -7.2 -9.2 70.2 -7.3
Length of judicial proceedings 17.8 607.7
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ A confiança dos retalhistas italianos na segurança dos produtos é a terceira mais baixa da UE.
■ A duração dos processos judiciais é a terceira mais longa entre os Estados-Membros da UE.
■ A Itália ocupa o segundo pior lugar no que se refere ao indicador composto relacionado com queixas e resolução de litígios. Os consumidores italianos são os segundos menos suscetíveis de comunicar problemas nos últimos 12 meses, o que se traduz igualmente na segunda pior classificação no que se refere a
queixas e problemas. A ocorrência de problemas tem vindo a aumentar desde 2010.
Itália
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
137
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -3.4 6.6 38.6 -4.3 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 11.5 -13.4 4.4 -18.9 33.3 -21.4
Confiança nas organizações -10.9 8.8 -5.0 -0.8 -5.7 45.3 -19.3
Confiança nas autoridades públicas -18.2 10.8 -4.6 -6.4 -13.2 40.7 -20.4
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -18.1 14.1 -2.8 -6.4 12.2 52.1 -18.5
Confiança nas ONG 3.6 1.4 -7.6 10.3 -16.1 43.2 -18.9
Confiança nos mecanismos de reparação -0.5 4.1 3.8 2.4 -11.2 34.6 -6.3
Confiança na RAL 2.1 9.2 -5.9 -5.3 -11.0 38.9 -6.9
Confiança nos tribunais -3.0 -1.0 13.4 10.0 -11.5 30.4 -5.7
Confiança na segurança dos produtos -6.7 8.3 -6.7 0.9 3.2 60.9 -7.8 Confiança na segurança dos produtos -16.3 27.5 71.8 -2.7
Confiança nas alegações ambientais 51.5 -2.7 Confiança nas alegações ambientais 58.2 -11.5
Confiança nas compras em linha a nível nacional 46.3 -14.7 Confiança na venda em linha a nível nacional 46.8 -11.6
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 10 -103 -43 40
Exposição a práticas comerciais desleais 22.4 -1.4 Prevalência de práticas comerciais desleais 32.3 -0.9
Outras práticas ilícitas 9.4 -3.7 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 61.2 -6.7
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 6.4 0.3 56.0 -6.1
Problemas e queixas (indicador composto) 91.7 3.4 Participação em mecanismos de RAL 16.7 -13.0
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 30.2 14.2
Não se depararam com quaisquer problemas -0.6 -18.8 26.5 89.2 11.6
Length of judicial proceedings 637.7
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ Chipre apresenta a terceira classificação mais baixa da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o conhecimento e a confiança.
■ Os consumidores cipriotas possuem o segundo nível mais baixo de confiança nas organizações, o terceiro nível mais baixo de confiança nas autoridades públicas e o segundo nível mais baixo de confiança nos retalhistas/prestadores de serviços e ONG.
■ O nível de confiança nas autoridades públicas tem vindo a diminuir desde 2008, não obstante o aumento registado em 2010.
■ Os retalhistas possuem o nível de conhecimento mais baixo da UE em relação aos direitos dos consumidores e o terceiro nível de confiança mais baixo nas alegações ambientais.
■ A duração dos processos judiciais em Chipre é a segunda mais elevada registada entre os Estados-Membros da UE.
■ Chipre apresenta a terceira percentagem mais baixa de participação dos retalhistas em mecanismos de RAL.
■ Em contrapartida, a percentagem de consumidores que comunicaram problemas nos últimos 12 meses é a mais baixa da UE.
Chipre
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
138
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -1.5 7.0 41.4 -1.4 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 10.9 1.4 3.6 -5.0 47.6 -7.0
Confiança nas organizações -8.8 12.2 6.6 -2.8 -5.3 59.3 -5.3
Confiança nas autoridades públicas -19.6 17.6 7.1 -2.3 -1.8 60.1 -1.0
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 1.1 8.5 2.6 -3.0 3.4 67.5 -3.2
Confiança nas ONG -7.9 10.5 10.1 -3.1 -17.6 50.4 -11.7
Confiança nos mecanismos de reparação -8.9 1.4 21.9 0.2 -7.2 36.3 -4.6
Confiança na RAL -9.2 1.7 23.5 -0.4 -7.8 39.4 -6.4
Confiança nos tribunais -8.5 1.1 20.3 0.9 -6.6 33.3 -2.8
Confiança na segurança dos produtos -10.6 7.9 1.9 4.8 -1.8 62.3 -6.4 Confiança na segurança dos produtos -2.6 9.5 76.9 2.3
Confiança nas alegações ambientais 59.3 5.1 Confiança nas alegações ambientais 75.0 5.3
Confiança nas compras em linha a nível nacional 48.0 -12.9 Confiança na venda em linha a nível nacional 60.9 2.5
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data No Data 0 23 24
Exposição a práticas comerciais desleais 26.8 3.0 Prevalência de práticas comerciais desleais 29.0 -4.2
Outras práticas ilícitas 17.4 4.3 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 71.6 3.7
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 0.9 1.6 54.7 -7.5
Problemas e queixas (indicador composto) 86.5 -1.8 Participação em mecanismos de RAL 13.6 -16.1
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 17.8 1.7
Não se depararam com quaisquer problemas 5.4 -9.0 2.6 76.8 -0.7
Length of judicial proceedings -7.6 244.8
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ A Letónia apresenta a pior classificação da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com problemas e queixas.
■ A participação dos retalhistas em mecanismos de RAL é a mais baixa da UE.
Letónia
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
139
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -13.1 -2.0 29.3 -13.6 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 3.6 5.5 2.7 1.1 46.1 -8.5
Confiança nas organizações -1.3 6.6 7.6 1.1 4.0 56.2 -8.4
Confiança nas autoridades públicas -11.9 11.5 2.2 0.1 7.5 46.5 -14.6
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 7.4 2.0 14.0 -0.4 11.9 69.9 -0.8
Confiança nas ONG 0.7 6.2 6.8 3.5 -7.4 52.1 -10.0
Confiança nos mecanismos de reparação -2.4 7.9 8.5 -0.9 -4.9 28.2 -12.8
Confiança na RAL 0.3 9.2 8.2 -1.7 -6.3 33.1 -12.6
Confiança nos tribunais -5.2 6.5 8.7 -0.1 -3.5 23.2 -12.9
Confiança na segurança dos produtos -15.5 1.8 10.1 5.9 6.6 66.6 -2.1 Confiança na segurança dos produtos -0.5 -2.8 75.0 0.5
Confiança nas alegações ambientais 57.7 3.5 Confiança nas alegações ambientais 53.6 -16.1
Confiança nas compras em linha a nível nacional 45.3 -15.7 Confiança na venda em linha a nível nacional 55.1 -3.3
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -4 1 0 6
Exposição a práticas comerciais desleais 22.7 -1.1 Prevalência de práticas comerciais desleais 30.2 -3.0
Outras práticas ilícitas 12.1 -1.0 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 64.6 -3.3
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 0.9 -5.3 54.8 -7.4
Problemas e queixas (indicador composto) 88.2 0.0 Participação em mecanismos de RAL 15.6 -14.1
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 30.2 14.2
Não se depararam com quaisquer problemas 5.5 -4.1 3.9 83.4 5.9
Length of judicial proceedings 6.1 93.9
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
■ Os consumidores lituanos possuem o segundo nível de conhecimento mais baixo da UE em relação aos seus direitos enquanto consumidores.
■ Existe uma tendência de aumento do nível de confiança dos consumidores nas organizações - não obstante a ligeira diminuição registada em 2009 -, em particular nos retalhistas e prestadores de serviços.
■ O nível de confiança dos consumidores nos mecanismos de reparação é o terceiro mais baixo da UE, com uma classificação particularmente baixa na RAL (a terceira mais baixa).
■ Entre os retalhistas da UE, os retalhistas lituanos apresentam o nível mais baixo de confiança nas alegações ambientais.
■ A Lituânia apresenta a terceira classificação mais baixa da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com queixas e resolução de litígios.
■ A participação dos retalhistas em mecanismos de RAL é a segunda mais baixa da UE.
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
Lituânia
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
140
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* 0.1 -0.6 33.7 -9.1 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 24.4 -12.0 3.6 -4.8 52.4 -2.2
Confiança nas organizações 6.2 5.6 1.5 0.8 -1.7 79.7 15.1
Confiança nas autoridades públicas 14.2 3.3 2.9 2.1 -4.8 77.9 16.8
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 3.5 8.4 -1.2 -6.9 7.4 84.0 13.3
Confiança nas ONG 0.8 5.2 2.9 7.2 -7.8 77.3 15.3
Confiança nos mecanismos de reparação 8.2 1.4 14.5 -5.4 4.4 56.8 15.9
Confiança na RAL 4.4 -1.3 15.7 -12.1 5.8 60.9 15.1
Confiança nos tribunais 12.0 4.2 13.2 1.3 3.0 52.8 16.7
Confiança na segurança dos produtos 0.5 4.3 -14.1 8.4 0.9 80.7 12.0 Confiança na segurança dos produtos -1.4 -3.2 83.0 8.5
Confiança nas alegações ambientais 74.1 19.9 Confiança nas alegações ambientais 77.3 7.7
Confiança nas compras em linha a nível nacional 71.5 10.5 Confiança na venda em linha a nível nacional 46.3 -12.1
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -64 -32 -169 1847
Exposição a práticas comerciais desleais 8.7 -15.2 Prevalência de práticas comerciais desleais 21.8 -11.4
Outras práticas ilícitas 5.1 -8.0 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 77.0 9.2
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 17.5 -7.0 67.7 5.6
Problemas e queixas (indicador composto) 93.4 5.2 Participação em mecanismos de RAL 29.5 -0.2
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 11.4 -4.7
Não se depararam com quaisquer problemas -3.9 5.4 -1.8 88.8 11.2
Length of judicial proceedings -20.5 52.7
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ Os consumidores do Luxemburgo apresentam o segundo nível mais elevado de confiança nas organizações, apresentando os níveis mais elevados de confiança da UE nos retalhistas e prestadores de serviços e nas ONG.
■ O nível de confiança nos mecanismos de reparação é o mais elevado da UE, apresentando o nível de confiança mais elevado nos tribunais e o segundo nível mais elevado de confiança na RAL entre os Estados-Membros da UE.
■ Além disso, os consumidores luxemburgueses apresentam o maior nível de confiança nas alegações ambientais entre os consumidores da UE.
■ O Luxemburgo é o Estado-Membro que apresenta a classificação mais elevada da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o cumprimento e a aplicação.
■ As percentagens de consumidores que indicam que os mesmos foram expostos a práticas comerciais desleais e a outras práticas ilícitas são as mais baixas da UE. Tal é confirmado pela segunda percentagem mais baixa de retalhistas que referem práticas comerciais desleais.
■ A avaliação, pelos retalhistas, do cumprimento da legislação em matéria de consumidores é a segunda mais elevada da UE.
■ O Luxemburgo apresenta a melhor classificação da UE no que se refere ao índice composto relacionado com problemas e queixas e a segunda percentagem mais baixa de consumidores que se depararam com problemas nos últimos 12 meses.
Luxemburgo
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
141
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -10.6 -0.3 34.5 -8.3 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -3.0 7.7 0.3 -7.6 54.2 -0.4
Confiança nas organizações -6.0 8.5 -2.0 1.5 11.2 76.3 11.7
Confiança nas autoridades públicas -9.0 11.1 -3.0 3.8 7.3 76.6 15.5
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -2.8 7.3 -2.4 -4.8 21.4 75.5 4.8
Confiança nas ONG -6.0 7.1 -0.6 5.6 5.1 76.7 14.6
Confiança nos mecanismos de reparação 1.3 -0.2 7.3 1.5 1.4 37.7 -3.3
Confiança na RAL 5.9 6.0 1.4 -4.0 3.3 47.1 1.3
Confiança nos tribunais -3.3 -6.5 13.2 7.1 -0.6 28.2 -7.9
Confiança na segurança dos produtos 1.7 1.9 -1.3 3.5 1.2 71.7 2.9 Confiança na segurança dos produtos 9.7 -7.2 80.1 5.5
Confiança nas alegações ambientais 65.0 10.8 Confiança nas alegações ambientais 83.6 13.9
Confiança nas compras em linha a nível nacional 47.9 -13.1 Confiança na venda em linha a nível nacional 30.9 -27.4
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -5 -74 -2 26
Exposição a práticas comerciais desleais 29.0 5.1 Prevalência de práticas comerciais desleais 46.7 13.5
Outras práticas ilícitas 18.6 5.4 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 62.0 -5.9
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 7.1 0.2 70.2 8.1
Problemas e queixas (indicador composto) 86.1 -2.1 Participação em mecanismos de RAL 44.4 14.7
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 14.4 -1.7
Não se depararam com quaisquer problemas 8.0 -11.0 0.8 71.5 -6.1
Length of judicial proceedings 72.7 169.2
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ Os consumidores húngaros apresentam o terceiro nível mais elevado de confiança da UE nas ONG.
■ O nível de confiança dos retalhistas nas alegações ambientais é o mais elevado de toda a UE.
■ Simultaneamente, os retalhistas húngaros são os menos confiantes da UE quando se trata de realizar vendas em linha no seu próprio país.
■ A Hungria apresenta a terceira percentagem mais elevada da UE de retalhistas que referem práticas comerciais desleais.
■ A participação dos retalhistas em mecanismos de RAL é a terceira mais elevada da UE.
Hungria
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
142
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -3.4 4.0 46.5 3.6 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 36.5 -15.2 -0.6 -8.7 57.6 3.0
Confiança nas organizações -5.9 5.0 3.1 1.4 -0.3 65.5 0.9
Confiança nas autoridades públicas -3.4 7.7 0.7 1.4 -2.2 69.3 8.2
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -12.5 3.4 5.6 -6.6 15.7 63.4 -7.3
Confiança nas ONG -1.9 4.1 3.0 9.3 -14.2 63.7 1.7
Confiança nos mecanismos de reparação 0.2 2.8 6.2 4.0 3.0 40.1 -0.8
Confiança na RAL 2.4 1.1 9.6 1.4 4.8 50.1 4.3
Confiança nos tribunais -2.0 4.5 2.7 6.7 1.2 30.2 -5.9
Confiança na segurança dos produtos -19.3 13.0 2.0 -0.2 -6.1 65.7 -3.1 Confiança na segurança dos produtos 8.9 -1.4 79.8 5.2
Confiança nas alegações ambientais 58.1 3.8 Confiança nas alegações ambientais 63.6 -6.1
Confiança nas compras em linha a nível nacional 46.1 -14.8 Confiança na venda em linha a nível nacional 71.9 13.6
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 14 No Data No Data No Data
Exposição a práticas comerciais desleais 15.1 -8.7 Prevalência de práticas comerciais desleais 35.3 2.1
Outras práticas ilícitas 12.5 -0.7 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 65.4 -2.4
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 13.4 -3.6 57.7 -4.5
Problemas e queixas (indicador composto) 89.9 1.6 Participação em mecanismos de RAL 53.5 23.8
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 16.2 0.2
Não se depararam com quaisquer problemas -3.3 5.4 1.5 84.5 7.0
Length of judicial proceedings 65.5 750.1
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ A confiança dos consumidores nos mecanismos de reparação e, em particular, a sua confiança na RAL, revela uma tendência positiva desde 2008.
■ Malta apresenta a segunda melhor classificação da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com queixas e resolução de litígios.
■ A participação dos retalhistas em mecanismos de RAL é a segunda mais elevada da UE.
■ Em contrapartida, em Malta a duração média dos processos judiciais é a mais longa da UE.
Malta
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
143
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* 1.6 -0.9 41.1 -1.7 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -0.5 15.6 4.1 -5.3 55.2 0.5
Confiança nas organizações -10.0 5.4 0.4 4.0 0.5 78.3 13.7
Confiança nas autoridades públicas -6.4 4.4 2.3 10.2 -2.1 77.8 16.8
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -9.7 9.2 -8.2 -5.0 16.8 80.1 9.5
Confiança nas ONG -13.9 2.5 7.1 6.9 -13.3 77.0 14.9
Confiança nos mecanismos de reparação -15.7 9.5 7.8 -2.8 1.5 48.8 7.9
Confiança na RAL -18.1 11.8 6.4 -5.3 5.2 57.0 11.2
Confiança nos tribunais -13.3 7.2 9.3 -0.2 -2.2 40.6 4.6
Confiança na segurança dos produtos 14.3 8.3 5.7 2.5 -4.3 83.0 14.3 Confiança na segurança dos produtos 3.7 -6.2 84.5 9.9
Confiança nas alegações ambientais 53.2 -1.0 Confiança nas alegações ambientais 65.3 -4.4
Confiança nas compras em linha a nível nacional 74.6 13.6 Confiança na venda em linha a nível nacional 64.5 6.1
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 23 -41 No Data No Data
Exposição a práticas comerciais desleais 17.6 -6.3 Prevalência de práticas comerciais desleais 30.0 -3.2
Outras práticas ilícitas 7.9 -5.2 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 74.3 6.4
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -4.3 -2.7 67.4 5.2
Problemas e queixas (indicador composto) 88.4 0.2 Participação em mecanismos de RAL 41.7 12.0
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 8.6 -7.4
Não se depararam com quaisquer problemas -2.2 -20.2 13.8 77.4 -0.2
Length of judicial proceedings No Data
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ Os consumidores neerlandeses apresentam o terceiro nível de confiança mais elevado da UE nas organizações, apresentando um nível de confiança particularmente elevado nas ONG (o segundo mais elevado da UE).
■ O nível de confiança dos consumidores na segurança dos produtos é o terceiro mais elevado da UE, o que revela uma tendência geralmente positiva desde 2008, não obstante a diminuição registada em 2014.
■ A confiança dos retalhistas na segurança dos produtos é igualmente elevada, apresentando a segunda classificação mais elevada da UE.
Holanda
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
144
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* 1.7 0.4 44.1 1.2 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -0.4 -2.7 3.5 -2.9 54.5 -0.1
Confiança nas organizações 4.0 6.7 1.8 -3.5 -0.9 76.5 11.9
Confiança nas autoridades públicas -1.2 10.9 0.0 -3.2 6.4 80.7 19.6
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 7.1 6.6 3.8 -9.1 8.4 82.7 12.0
Confiança nas ONG 6.2 2.6 1.6 1.8 -17.4 66.1 4.0
Confiança nos mecanismos de reparação 3.9 11.2 5.1 -9.1 2.4 46.3 5.4
Confiança na RAL 3.6 15.5 2.3 -9.6 -0.7 49.0 3.2
Confiança nos tribunais 4.1 6.9 7.9 -8.5 5.4 43.7 7.6
Confiança na segurança dos produtos 11.7 8.2 -8.5 1.8 6.1 81.5 12.8 Confiança na segurança dos produtos 5.6 8.3 84.0 9.5
Confiança nas alegações ambientais 62.3 8.1 Confiança nas alegações ambientais 67.5 -2.1
Confiança nas compras em linha a nível nacional 69.7 8.7 Confiança na venda em linha a nível nacional 48.5 -9.9
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -1 69 20 300
Exposição a práticas comerciais desleais 12.1 -11.7 Prevalência de práticas comerciais desleais 28.5 -4.7
Outras práticas ilícitas 8.0 -5.1 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 66.5 -1.4
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 3.9 -7.4 58.1 -4.1
Problemas e queixas (indicador composto) 92.2 4.0 Participação em mecanismos de RAL 40.7 11.0
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 3.3 -12.8
Não se depararam com quaisquer problemas -0.5 -8.7 2.8 82.8 5.3
Length of judicial proceedings 0.0 135.3
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
■ Entre os Estados-Membros da UE, os consumidores austríacos apresentam o segundo nível mais elevado de confiança nas autoridades públicas.
■ O nível de confiança dos consumidores nos retalhistas e prestadores de serviços é o terceiro mais elevado da UE.
■ O nível de confiança dos retalhistas na segurança dos produtos é o terceiro mais elevado.
■ A Áustria apresenta a segunda menor percentagem de consumidores que referem ter-se deparado com práticas comerciais desleais.
■ A Áustria apresenta a terceira melhor classificação no que se refere ao indicador composto relacionado com queixas e resolução de litígios. Os consumidores austríacos apresentam a segunda melhor classificação da UE no que se refere aos problemas e às queixas, o que pode ser, pelo menos em parte,
explicado pela menor percentagem de consumidores que não apresentam queixa quando se deparam com problemas não negligenciáveis.
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
Áustria
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
145
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -1.0 -1.9 43.0 0.1 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 4.5 -2.4 4.3 3.2 50.4 -4.3
Confiança nas organizações -2.3 8.5 7.7 -4.8 6.7 62.2 -2.4
Confiança nas autoridades públicas -2.2 8.7 7.4 -6.7 6.8 52.8 -8.3
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -1.4 10.3 4.4 -5.6 12.6 69.5 -1.2
Confiança nas ONG -3.4 6.5 11.2 -2.2 0.7 64.4 2.3
Confiança nos mecanismos de reparação -3.2 6.6 2.3 0.3 3.0 37.2 -3.7
Confiança na RAL -2.6 10.1 -2.2 1.2 1.5 43.2 -2.6
Confiança nos tribunais -3.8 3.1 6.8 -0.6 4.5 31.2 -4.8
Confiança na segurança dos produtos -19.0 16.4 -2.2 0.4 5.7 71.8 3.0 Confiança na segurança dos produtos 3.7 -0.5 69.1 -5.5
Confiança nas alegações ambientais 61.4 7.1 Confiança nas alegações ambientais 72.6 2.9
Confiança nas compras em linha a nível nacional 58.3 -2.7 Confiança na venda em linha a nível nacional 45.4 -13.0
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 0 0 0 11
Exposição a práticas comerciais desleais 36.4 12.5 Prevalência de práticas comerciais desleais 57.5 24.3
Outras práticas ilícitas 14.4 1.3 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 57.1 -10.8
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -1.2 -12.5 39.6 -22.5
Problemas e queixas (indicador composto) 86.0 -2.2 Participação em mecanismos de RAL 24.3 -5.4
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 15.0 -1.1
Não se depararam com quaisquer problemas 0.5 -12.7 4.3 71.6 -5.9
Length of judicial proceedings No Data
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
■ Em geral, a confiança dos consumidores nos retalhistas e prestadores de serviços tem vindo a aumentar desde 2008, não obstante as diminuições registadas em 2009 e 2012.
■ A Polónia apresenta a classificação mais baixa da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o cumprimento e a aplicação.
■ Em particular, os consumidores polacos são os segundos menos propensos da UE a comunicar práticas comerciais desleais. Tal é confirmado pela percentagem mais elevada da UE de retalhistas indicando a prevalência dessas práticas.
■ A avaliação, pelos retalhistas polacos, do cumprimento e aplicação da legislação em matéria de consumidores e de segurança dos produtos é a mais baixa da UE.
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
Polónia
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
146
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -1.9 -0.4 39.5 -3.4 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -11.5 11.2 4.1 -5.6 53.3 -1.4
Confiança nas organizações 16.1 -0.5 3.6 6.6 -4.0 63.4 -1.2
Confiança nas autoridades públicas 18.5 -3.3 1.0 2.1 -1.1 56.9 -4.1
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 7.4 6.7 4.9 8.5 -2.7 63.6 -7.0
Confiança nas ONG 22.5 -4.7 5.0 9.1 -8.2 69.5 7.5
Confiança nos mecanismos de reparação 6.1 1.0 11.4 2.4 -4.4 32.8 -8.1
Confiança na RAL 13.1 -0.2 12.9 0.8 -5.5 39.8 -6.0
Confiança nos tribunais -0.8 2.2 10.0 4.1 -3.3 25.8 -10.3
Confiança na segurança dos produtos -2.3 9.8 -8.4 7.7 -4.6 61.1 -7.7 Confiança na segurança dos produtos 4.4 2.4 70.7 -3.9
Confiança nas alegações ambientais 62.5 8.3 Confiança nas alegações ambientais 64.0 -5.7
Confiança nas compras em linha a nível nacional 42.8 -18.2 Confiança na venda em linha a nível nacional 68.0 9.6
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 19 -15 38 44
Exposição a práticas comerciais desleais 20.1 -3.7 Prevalência de práticas comerciais desleais 31.9 -1.3
Outras práticas ilícitas 10.8 -2.3 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 53.9 -14.0
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -1.7 -12.5 56.1 -6.0
Problemas e queixas (indicador composto) 90.5 2.3 Participação em mecanismos de RAL 30.1 0.4
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 9.5 -6.6
Não se depararam com quaisquer problemas 2.1 -8.5 4.2 84.2 6.6
Length of judicial proceedings 17.1 385.7
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ Não obstante as diminuições registadas em 2010 e em 2014, a confiança dos consumidores nas organizações (em particular nos retalhistas e prestadores de serviços) tem vindo a aumentar desde 2008.
■ A confiança nos mecanismos de reparação (em particular na RAL) tem igualmente vindo a aumentar desde 2008, apesar da diminuição registada em 2014.
■ Entre os consumidores da UE, os consumidores portugueses apresentam o terceiro nível de confiança mais baixo nas compras em linha.
■ A avaliação, pelos retalhistas, do cumprimento da legislação em matéria de consumidores é a mais baixa da UE.
Portugal
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
147
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -11.0 0.0 35.2 -7.6 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 9.9 -3.1 1.7 10.7 56.5 1.9
Confiança nas organizações 12.2 -0.9 6.1 0.4 3.7 55.7 -8.9
Confiança nas autoridades públicas 11.5 -3.1 6.9 -1.1 1.9 51.4 -9.7
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 12.9 0.0 6.3 -2.8 14.2 65.3 -5.3
Confiança nas ONG 12.2 0.4 5.0 5.1 -5.0 50.3 -11.7
Confiança nos mecanismos de reparação 9.9 0.1 13.7 2.3 -2.7 49.2 8.3
Confiança na RAL 12.9 0.7 13.1 -0.2 -2.0 54.4 8.7
Confiança nos tribunais 7.0 -0.5 14.3 4.8 -3.3 44.0 7.9
Confiança na segurança dos produtos -3.5 7.1 7.9 0.7 3.1 50.3 -18.4 Confiança na segurança dos produtos 5.8 -6.4 51.8 -22.8
Confiança nas alegações ambientais 51.1 -3.2 Confiança nas alegações ambientais 81.7 12.0
Confiança nas compras em linha a nível nacional 51.9 -9.1 Confiança na venda em linha a nível nacional 51.0 -7.4
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 0 0 0 3
Exposição a práticas comerciais desleais 25.7 1.8 Prevalência de práticas comerciais desleais 41.5 8.3
Outras práticas ilícitas 21.2 8.1 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 71.6 3.7
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -2.3 -4.6 70.3 8.1
Problemas e queixas (indicador composto) 83.9 -4.3 Participação em mecanismos de RAL 27.0 -2.7
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 37.7 21.6
Não se depararam com quaisquer problemas 0.7 4.9 -7.2 77.3 -0.2
Length of judicial proceedings -6.0 187.3
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ Os consumidores e retalhistas romenos apresentam os níveis mais baixos da UE de confiança na segurança dos produtos. No entanto, as avaliações dos consumidores têm vindo a melhorar ao longo dos anos, não obstante a diminuição registada em 2009.
■ Em geral, a confiança dos consumidores nas organizações (em particular nos retalhistas e prestadores de serviços) tem vindo a aumentar desde 2008, tendo-se registado apenas uma ligeira diminuição em 2010.
■ Apesar da diminuição registada em 2014, a confiança nos mecanismos de reparação (RAL e tribunais) também registou um aumento.
■ A Roménia apresenta a terceira percentagem mais elevada de consumidores que se depararam com outras práticas ilícitas.
■ A Roménia apresenta a terceira pior classificação no que se refere ao indicador composto relacionado com problemas e queixas. Tal pode ser explicado, pelo menos em parte, pela terceira percentagem mais elevada de consumidores que não apresentaram queixas quando se depararam com problemas não
negligenciáveis.
Roménia
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
148
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -10.2 12.6 42.2 -0.7 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -8.1 1.7 4.6 -1.0 51.6 -3.1
Confiança nas organizações 3.1 0.1 -7.2 0.7 0.4 49.5 -15.2
Confiança nas autoridades públicas 2.6 -1.3 -9.2 0.6 -0.3 33.5 -27.6
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 4.1 5.7 -6.7 -8.2 10.3 66.1 -4.5
Confiança nas ONG 2.7 -4.0 -5.6 9.7 -8.9 48.7 -13.3
Confiança nos mecanismos de reparação -5.2 -1.5 -2.7 9.8 -8.6 21.9 -19.0
Confiança na RAL -2.8 -5.3 -0.5 3.1 -4.8 30.0 -15.8
Confiança nos tribunais -7.6 2.3 -4.8 16.5 -12.5 13.9 -22.2
Confiança na segurança dos produtos -10.8 4.3 -7.4 4.2 -10.3 58.9 -9.9 Confiança na segurança dos produtos 0.0 -1.2 76.5 1.9
Confiança nas alegações ambientais 51.3 -2.9 Confiança nas alegações ambientais 63.8 -5.9
Confiança nas compras em linha a nível nacional 53.0 -7.9 Confiança na venda em linha a nível nacional 45.1 -13.3
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 39 -97 No Data No Data
Exposição a práticas comerciais desleais 19.5 -4.4 Prevalência de práticas comerciais desleais 25.7 -7.5
Outras práticas ilícitas 10.4 -2.8 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 55.0 -12.8
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 9.3 -7.1 50.2 -11.9
Problemas e queixas (indicador composto) 91.6 3.3 Participação em mecanismos de RAL 30.4 0.7
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 17.6 1.6
Não se depararam com quaisquer problemas 3.9 -12.0 8.9 86.2 8.7
Length of judicial proceedings -16.7 301.3
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ Entre os consumidores da UE, os consumidores eslovenos apresentam o menor nível de confiança nas autoridades públicas.
■ Do mesmo modo, apresentam o menor nível de confiança da UE nos mecanismos de reparação (RAL e tribunais).
■ A avaliação, pelos retalhistas, do cumprimento da legislação em matéria de consumidores é a segunda mais baixa da UE.
■ A Eslovénia apresenta a terceira percentagem mais elevada de consumidores que não se depararam com problemas nos últimos 12 meses.
Eslovénia
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
149
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* 3.5 5.1 56.0 13.2 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 21.3 -12.1 3.6 -1.2 48.3 -6.3
Confiança nas organizações -0.9 1.5 6.5 1.7 -0.2 58.5 -6.1
Confiança nas autoridades públicas -0.8 1.4 6.8 -3.6 1.5 52.6 -8.5
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 0.7 2.4 6.5 -0.2 10.8 73.6 2.9
Confiança nas ONG -2.6 0.6 6.1 8.9 -12.8 49.2 -12.9
Confiança nos mecanismos de reparação 2.1 2.3 7.7 6.4 7.4 41.7 0.7
Confiança na RAL 4.1 3.3 6.6 10.3 9.5 51.3 5.5
Confiança nos tribunais 0.2 1.4 8.8 2.5 5.3 32.1 -4.0
Confiança na segurança dos produtos 4.9 9.5 -12.2 1.3 -6.2 58.7 -10.0 Confiança na segurança dos produtos 7.9 -2.2 70.8 -3.8
Confiança nas alegações ambientais 52.6 -1.6 Confiança nas alegações ambientais 59.8 -9.9
Confiança nas compras em linha a nível nacional 58.9 -2.1 Confiança na venda em linha a nível nacional 43.6 -14.8
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -10 -1 1 13
Exposição a práticas comerciais desleais 30.7 6.8 Prevalência de práticas comerciais desleais 49.1 15.9
Outras práticas ilícitas 17.2 4.1 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 60.8 -7.1
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -5.1 -4.5 51.3 -10.9
Problemas e queixas (indicador composto) 88.6 0.3 Participação em mecanismos de RAL 23.8 -5.9
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 8.1 -7.9
Não se depararam com quaisquer problemas -1.9 -10.0 10.3 76.6 -1.0
Length of judicial proceedings 68.2 505.2
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ Os consumidores eslovacos possuem o segundo nível mais elevado de conhecimento em relação aos seus direitos.
■ A confiança dos consumidores eslovacos nos retalhistas e fornecedores revela uma tendência positiva desde 2008.
■ O mesmo é verdadeiro para a confiança nos mecanismos de reparação (RAL e tribunais).
■ A Eslováquia apresenta a terceira percentagem mais elevada da UE de retalhistas que referem práticas comerciais desleais.
Eslováquia
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
150
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -8.6 -0.9 37.6 -5.3 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 4.6 -3.2 1.2 -6.3 57.7 3.0
Confiança nas organizações -6.5 -2.5 4.5 0.1 3.3 80.8 16.2
Confiança nas autoridades públicas -4.9 -2.8 3.4 6.5 1.5 84.7 23.6
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -10.9 -2.3 3.7 -7.8 10.8 82.3 11.6
Confiança nas ONG -3.6 -2.4 6.3 1.4 -2.4 75.3 13.3
Confiança nos mecanismos de reparação -3.7 9.4 8.2 1.9 2.3 53.8 12.9
Confiança na RAL 0.0 7.9 7.4 7.6 -6.3 63.7 17.9
Confiança nos tribunais -7.5 10.9 9.0 -3.9 11.0 43.9 7.9
Confiança na segurança dos produtos -4.2 2.4 -2.4 -0.2 -0.5 89.7 21.0 Confiança na segurança dos produtos 6.1 -2.7 95.0 20.4
Confiança nas alegações ambientais 64.1 9.9 Confiança nas alegações ambientais 83.1 13.4
Confiança nas compras em linha a nível nacional 67.2 6.2 Confiança na venda em linha a nível nacional 71.7 13.3
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 176 -185 No Data No Data
Exposição a práticas comerciais desleais 25.7 1.8 Prevalência de práticas comerciais desleais 30.6 -2.6
Outras práticas ilícitas 5.7 -7.5 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 76.1 8.2
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 2.4 0.0 73.6 11.5
Problemas e queixas (indicador composto) 88.7 0.5 Participação em mecanismos de RAL 41.8 12.1
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 10.4 -5.6
Não se depararam com quaisquer problemas 3.6 -11.1 3.5 71.3 -6.2
Length of judicial proceedings -37.6 287.8
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ A Finlândia apresenta a segunda melhor classificação da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o conhecimento e a confiança.
■ Os consumidores finlandeses apresentam o nível de confiança mais elevado da UE nas organizações, apresentando um nível de confiança particularmente elevado nas autoridades públicas (o mais elevado da UE).
■ O nível de confiança dos consumidores nos mecanismos de reparação é o terceiro mais elevado da UE, apresentando um nível de confiança particularmente elevado na RAL (o mais elevado da UE). Em geral, a avaliação da confiança nos mecanismos de reparação (RAL e tribunais) tem vindo a aumentar ao longo
dos anos, apesar da diminuição registada em 2009.
■ Os consumidores, bem como os retalhistas, finlandeses são os mais propensos da UE a confiarem na segurança da maior parte dos produtos nos mercados.
■ Os retalhistas finlandeses apresentam o segundo nível mais elevado de confiança nas alegações ambientais.
■ A Finlândia apresenta a segunda menor percentagem de consumidores que referem ter-se deparado com outras práticas ilícitas.
■ A avaliação, pelo retalhistas, das atividades de aplicação da legislação é a segunda mais elevada da UE, sendo a sua avaliação do cumprimento da legislação em matéria de consumidores a terceira mais elevada.
■ Em contrapartida, a Finlândia apresenta a terceira percentagem mais elevada de consumidores que comunicaram problemas nos últimos 12 meses.
Finlândia
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
151
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -7.9 -2.3 43.6 0.7 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 8.6 2.1 -0.8 -3.1 62.4 7.8
Confiança nas organizações -9.9 5.1 -0.5 1.6 -3.8 69.1 4.5
Confiança nas autoridades públicas -9.4 7.2 -0.5 3.4 0.5 77.1 16.0
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -8.6 6.1 -2.4 -9.2 12.4 74.6 4.0
Confiança nas ONG -11.6 2.0 1.5 10.7 -24.2 55.7 -6.4
Confiança nos mecanismos de reparação -19.0 8.1 2.9 4.2 -3.7 30.3 -10.6
Confiança na RAL -17.3 6.3 3.2 1.9 -0.1 38.7 -7.1
Confiança nos tribunais -20.6 9.8 2.7 6.4 -7.3 21.9 -14.2
Confiança na segurança dos produtos -4.8 -1.1 1.6 -8.5 3.6 66.9 -1.8 Confiança na segurança dos produtos 3.6 -5.6 81.1 6.5
Confiança nas alegações ambientais 51.2 -3.0 Confiança nas alegações ambientais 77.3 7.6
Confiança nas compras em linha a nível nacional 75.8 14.8 Confiança na venda em linha a nível nacional 55.7 -2.6
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 878 -813 -7 141
Exposição a práticas comerciais desleais 25.2 1.4 Prevalência de práticas comerciais desleais 28.2 -5.0
Outras práticas ilícitas 7.3 -5.8 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 71.8 3.9
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 13.1 -4.9 59.8 -2.4
Problemas e queixas (indicador composto) 91.5 3.3 Participação em mecanismos de RAL 69.3 39.6
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 5.0 -11.1
Não se depararam com quaisquer problemas -1.2 -16.5 15.9 80.1 2.6
Length of judicial proceedings -7.5 171.4
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ Os retalhistas suecos possuem o segundo nível mais elevado da UE no que se refere ao conhecimento dos direitos dos consumidores.
■ Entre os consumidores da UE, os consumidores suecos apresentam o terceiro nível mais baixo de confiança nos tribunais.
■ O nível de confiança dos consumidores nas compras em linha é o terceiro mais elevado da UE.
■ A Suécia apresenta a melhor classificação da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com queixas e resolução de litígios.
■ A Suécia apresenta a segunda percentagem mais baixa de consumidores que não apresentaram queixas quando se depararam com problemas não negligenciáveis.
■ A participação dos retalhistas suecos em mecanismos de RAL é a mais elevada da UE.
Suécia
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
152
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -5.4 1.3 36.7 -6.1 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -0.1 -3.4 4.3 -8.5 41.6 -13.0
Confiança nas organizações 3.0 7.6 -2.8 0.6 -2.8 76.9 12.3
Confiança nas autoridades públicas 3.3 11.9 -3.2 -0.6 0.2 78.3 17.2
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 2.0 5.3 -5.7 -3.2 9.0 83.7 13.0
Confiança nas ONG 3.7 5.5 0.6 5.4 -17.7 68.6 6.6
Confiança nos mecanismos de reparação -4.2 16.7 -4.1 -6.5 -0.5 47.5 6.5
Confiança na RAL 2.3 12.0 -2.2 -14.0 0.4 50.7 4.9
Confiança nos tribunais -10.8 21.5 -5.9 0.9 -1.5 44.2 8.1
Confiança na segurança dos produtos -1.1 -1.0 2.8 -3.3 -1.0 83.4 14.7 Confiança na segurança dos produtos 11.2 -1.9 83.0 8.4
Confiança nas alegações ambientais 67.6 13.4 Confiança nas alegações ambientais 78.6 8.9
Confiança nas compras em linha a nível nacional 80.5 19.5 Confiança na venda em linha a nível nacional 58.5 0.1
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 222 475 871 1661
Exposição a práticas comerciais desleais 20.0 -3.9 Prevalência de práticas comerciais desleais 22.4 -10.8
Outras práticas ilícitas 13.9 0.7 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 80.1 12.2
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 3.4 -6.4 77.2 15.0
Problemas e queixas (indicador composto) 87.9 -0.3 Participação em mecanismos de RAL 26.0 -3.7
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 9.4 -6.7
Não se depararam com quaisquer problemas -6.6 -8.2 3.8 73.2 -4.3
Length of judicial proceedings No Data
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
■ Os retalhistas do Reino Unido possuem o terceiro nível mais baixo de conhecimento em relação aos direitos dos consumidores.
■ O nível de confiança dos consumidores do Reino Unido nos retalhistas e prestadores de serviços e na segurança dos produtos é o segundo mais elevado da UE.
■ O nível de confiança dos consumidores nos tribunais é o terceiro mais elevado da UE.
■ Entre os consumidores da UE, os consumidores do Reino Unido apresentam o nível de confiança mais elevado nas compras em linha.
■ O Reino Unido apresenta a segunda classificação mais elevada da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o cumprimento e a aplicação.
■ O Reino Unido apresenta a terceira percentagem mais baixa de retalhistas que referem práticas comerciais desleais.
■ A avaliação, pelos retalhistas, do cumprimento e aplicação da legislação em matéria de consumidores e de segurança dos produtos é a mais elevada da UE.
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
Reino Unido
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
153
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* 0.3 -3.6 43.2 0.4 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 15.0 3.1 0.9 -9.6 60.1 5.5
Confiança nas organizações -5.7 12.2 59.6 -5.0
Confiança nas autoridades públicas -4.3 16.6 48.0 -13.1
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -8.2 12.9 66.7 -4.0
Confiança nas ONG -4.7 7.0 64.0 2.0
Confiança nos mecanismos de reparação -3.3 1.2 38.1 -2.8
Confiança na RAL -6.1 -6.3 38.7 -7.1
Confiança nos tribunais -0.6 8.7 37.5 1.4
Confiança na segurança dos produtos 2.7 3.4 70.6 1.9 Confiança na segurança dos produtos 11.0 -2.7 81.9 7.3
Confiança nas alegações ambientais 52.1 -2.1 Confiança nas alegações ambientais 59.5 -10.2
Confiança nas compras em linha a nível nacional 73.8 12.8 Confiança na venda em linha a nível nacional 70.4 12.0
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data No Data No Data No Data No Data
Exposição a práticas comerciais desleais 11.3 -12.5 Prevalência de práticas comerciais desleais 29.8 -3.4
Outras práticas ilícitas 10.3 -2.8 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 74.7 6.9
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 5.2 -7.6 48.3 -13.9
Problemas e queixas (indicador composto) 90.2 2.0 Participação em mecanismos de RAL 33.9 4.2
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 10.0 -6.0
Não se depararam com quaisquer problemas -5.7 2.0 79.4 1.9
Length of judicial proceedings No Data
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
■ O nível de confiança dos retalhistas nas alegações ambientais é o terceiro mais baixo de todos os 30 países.
■ De todos os 30 países inquiridos, a Islândia apresenta a segunda menor percentagem de consumidores que referem ter-se deparado com práticas comerciais desleais.
■ A avaliação, pelos retalhistas, da aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos é a segunda mais baixa.
Islândia
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
154
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28
Conhecimento dos direitos dos consumidores* -2.3 -3.5 52.0 9.2 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -6.5 4.4 4.6 -11.2 56.9 2.3
Confiança nas organizações -5.0 9.0 77.9 13.3
Confiança nas autoridades públicas -4.2 10.9 83.7 22.6
Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -11.9 22.0 80.0 9.3
Confiança nas ONG 1.1 -6.0 70.0 8.0
Confiança nos mecanismos de reparação -5.2 8.2 51.8 10.9
Confiança na RAL -8.8 8.7 54.9 9.1
Confiança nos tribunais -1.7 7.7 48.8 12.7
Confiança na segurança dos produtos 0.1 1.0 83.1 14.4 Confiança na segurança dos produtos -0.7 -5.9 82.0 7.5
Confiança nas alegações ambientais 62.9 8.7 Confiança nas alegações ambientais 79.4 9.7
Confiança nas compras em linha a nível nacional 81.1 20.1 Confiança na venda em linha a nível nacional 60.4 2.0
Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data No Data 674 -642 2552
Exposição a práticas comerciais desleais 20.0 -3.9 Prevalência de práticas comerciais desleais 29.8 -3.4
Outras práticas ilícitas 9.2 -4.0 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 73.0 5.1
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 2.4 6.3 77.3 15.1
Problemas e queixas (indicador composto) 90.6 2.4 Participação em mecanismos de RAL 46.6 16.9
Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 11.8 -4.3
Não se depararam com quaisquer problemas -18.4 18.5 81.9 4.3
Length of judicial proceedings No Data
Cumprimento e aplicação
Queixas e resolução de litígios
■ A Noruega apresenta a classificação mais elevada de todos os 30 países inquiridos no que se refere ao indicador composto relacionado com o conhecimento e a confiança.
■ O nível de confiança dos consumidores nas autoridades públicas é o segundo mais elevado de todos os 30 países.
■ Os níveis de confiança dos consumidores nos tribunais e na segurança dos produtos são os terceiros mais elevados de todos os 30 países.
■ Os consumidores noruegueses apresentam o nível de confiança mais elevado nas compras em linha.
■ A Noruega apresenta a terceira classificação mais elevada de todos os 30 países inquiridos no que se refere aos indicadores compostos relacionados com o cumprimento e a aplicação e queixas e resolução de litígios.
■ A avaliação pelos retalhistas do cumprimento da legislação em matéria de consumidores e de segurança dos produtos é a mais elevada.
■ Os retalhistas noruegueses apresentam a terceira maior taxa de participação em mecanismos de RAL.
* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis
Conhecimento e Confiança
Noruega
Consumidores Retalhistas
Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios
155
ANEXO II
ÍNDICE DAS CONDIÇÕES DE CONSUMO
O Índice das Condições de Consumo (ICC) é um indicador composto, calculado a nível nacional, para comparar os ambientes de consumo nacionais e testar as
ligações entre as condições de consumo e outros indicadores económicos, sociais e de governação. Baseia-se num conjunto de indicadores-chave (relacionados com
as transações nacionais) decorrentes dos inquéritos realizados a nível da UE junto de consumidores e retalhistas. Os indicadores encontram-se agrupados em três
pilares principais, cada um deles com um peso igual (33,3 %) na pontuação total.
1) Conhecimento e confiança (com dois sub-pilares separados, com um peso igual de 16,7 %)
2) Cumprimento e aplicação
3) Queixas e resolução de litígios
É calculada uma pontuação para cada (sub-)pilar como uma média aritmética simples dos indicadores nele contidos.
O ICC foi objeto de uma auditoria estatística exaustiva141
. Em particular, as análises ao principal componente e à correlação resultaram em pequenos ajustes em
relação à versão inicial do índice, que reforçaram a sua solidez global. As análises em relação à sensibilidade e à incerteza revelaram que a normalização dos dados,
as diferentes fórmulas de agregação ou a ponderação desigual dos pilares/indicadores não alterariam consideravelmente o resultado global.
Inquérito aos consumidores Inquérito aos retalhistas
PILAR 1: CONHECIMENTO E CONFIANÇA – 33,3 %
Sub-pilar relativo ao conhecimento – 16,7 %
Conhecimento dos direitos dos consumidores: Percentagem média de respostas
corretas dos consumidores às 3 perguntas (período de reflexão associado às compras à distância, garantias de produtos, produtos não solicitados).
Conhecimento dos direitos dos consumidores: Percentagem média de respostas
corretas dos retalhistas às 5 perguntas (garantias de produtos, incluir no material promocional um documento a solicitar o pagamento, quantidade insuficiente de produtos com desconto, promoção de produtos destinados a crianças, utilização de números de telefone de valor acrescentado).
141 Para mais informações, consultar o capítulo 2.5. da obra de Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015), Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation
(Condições de consumo na UE: quadro revisto e investigação empírica), JRC science and policy report (relatório do CCI sobre os aspetos científicos e estratégicos), JRC93404,
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.
156
Inquérito aos consumidores Inquérito aos retalhistas
Sub-pilar relativo à confiança – 16,7 %
Confiança nas organizações: Percentagem média de consumidores que concordam
que, nos seus países, as autoridades públicas protegem os seus direitos enquanto consumidores; os retalhistas e prestadores de serviços respeitam os seus direitos enquanto consumidores; e as organizações não governamentais de consumidores protegem os seus direitos enquanto consumidores.
Confiança nos mecanismos de reparação: Percentagem média de consumidores que
concordam que, no seu país, é fácil resolver litígios com retalhistas e prestadores de serviços através de um organismo extrajudicial de resolução de litígios e que é fácil resolver litígios por via judicial.
Confiança na segurança dos produtos: Percentagem de consumidores que pensam
que, essencialmente, todos os produtos não alimentares no mercado no seu país são seguros ou um pequeno número de produtos não é seguro.
Confiança na segurança dos produtos: Percentagem de retalhistas que pensam que,
essencialmente, todos os produtos não alimentares no mercado no seu país são seguros ou um pequeno número de produtos não é seguro.
Confiança nas alegações ambientais: Percentagem de consumidores que concordam
que a maioria das alegações ambientais sobre bens ou serviços no seu país são fiáveis.
Confiança nas alegações ambientais: Percentagem de retalhistas que pensam que a
maioria das alegações ambientais sobre bens ou serviços no seu setor no seu país são fiáveis.
Confiança nas compras em linha: Percentagem de consumidores que se sentem
confiantes para comprar bens ou serviços através da Internet a retalhistas ou prestadores de serviços sediados no seu país.
Confiança nas vendas em linha: Percentagem de retalhistas que só se sentem
confiantes para realizar vendas em linha aos consumidores nos seus próprios países ou que se sentem confiantes para realizar vendas nos seus próprios países e noutros países da UE.
PILAR 2: CUMPRIMENTO E APLICAÇÃO – 33,3 %
Práticas comerciais desleais: Percentagem média de consumidores que afirmam
ter-se deparado com as seguintes práticas comerciais desleais por parte de retalhistas ou prestadores de serviços no seu país nos últimos 12 meses (mensagens ou telefonemas persistentes de vendas, ofertas por tempo limitado falsas, ofertas gratuitas falsas, pedido de dinheiro a fim de receber um prémio falso, outras práticas comerciais desleais).
Práticas comerciais desleais: Percentagem média de retalhistas que afirmam ter-se
deparado com práticas comerciais desleais por parte dos seus concorrentes no mercado nacional nos últimos 12 meses (mensagens ou telefonemas persistentes de vendas, ofertas por tempo limitado falsas, ofertas gratuitas falsas, pedido dinheiro a fim de receber produtos não solicitados, comentários falsos, outras práticas comerciais desleais).
157
Inquérito aos consumidores Inquérito aos retalhistas
Outras práticas ilícitas: Percentagem média de consumidores que afirmam ter-se
deparado com cláusulas contratuais abusivas e encargos imprevistos por parte de retalhistas ou prestadores de serviços no seu país nos últimos 12 meses.
Cumprimento da legislação em matéria de consumidores: Percentagem média de
retalhistas que concordam que, no seu país: os seus concorrentes cumprem a legislação em matéria de consumidores; é fácil cumprir a legislação em matéria de consumidores no respetivo setor; e os custos de cumprimento da legislação em matéria de consumidores no seu setor são razoáveis.
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos:
Percentagem média de retalhistas que concordam que, no seu setor no seu país: as autoridades públicas supervisionam de forma ativa o cumprimento da legislação em matéria de consumidores; as ONG de consumidores supervisionam de forma ativa o cumprimento da legislação em matéria de consumidores; os organismos de autorregulação supervisionam de forma ativa a adesão a códigos pertinentes; os meios de comunicação social denunciam regularmente empresas que não respeitam a legislação em matéria de consumidores; e as autoridades públicas supervisionam de forma ativa o cumprimento da legislação em matéria de segurança dos produtos.
PILAR 3: QUEIXAS E RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS – 33,3 %
Problemas e queixas: Indicador composto com base nas perguntas sobre a ocorrência
de problemas nos últimos 12 meses aquando da aquisição ou utilização de bens ou serviços no mercado nacional, acompanhamento das queixas apresentadas junto de diferentes organismos (retalhista/prestador de serviços, fabricante, autoridade pública, organismo de RAL, tribunal), razões para a não apresentação de queixas e satisfação com o tratamento dado às queixas.
Participação em mecanismos de RAL: Percentagem de retalhistas que estão
dispostos ou são obrigados por lei a recorrer a procedimentos de RAL caso recebam queixas dos consumidores.
158