PAPEL DO GERENTE DO HOTEL D´SINTRA COMO GESTOR NA …siaibib01.univali.br/pdf/Barbara Jahynifer Colombo.pdf · O presente estudo tem como objetivo verificar qual o papel do gerente

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

BARBARA JAHYNIFER COLOMBO

PAPEL DO GERENTE DO HOTEL D´SINTRA COMO GESTOR NA ÁREA DE SERVIÇOS

Balneário Camboriú

2008

2



Balneário Camboriú

2008

Monografia apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração – Ênfase em Marketing, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação Balneário Camboriú. Orientador: Prof. MSc. Marilize Petkow

3



Esta Monografia foi julgada adequada para a obtenção do título de Bacharel em

Administração e aprovada pelo Curso de Administração – Ênfase em Marketing da

Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação de Balneário Camboriú.

Área de Concentração: Administrativa

Balneário Camboriú, 18 de novembro de 2008.

_________________________________

Prof. Marilize Petkow, Msc.

Orientador(a)

___________________________________

Prof. Laércio Braggio, Msc.

Avaliador(a)

___________________________________

Prof. Sueli Stoll, Msc.

Avaliador(a)

4

EQUIPE TÉCNICA

Estagiário(a): Bárbara Jahynifer Colombo

Área de Estágio: Administrativa

Professor Responsável pelos Estágios: Lorena Schröder

Supervisor da Empresa: Edison César de Oliveira

Professor(a) orientador(a): Marilize Petkow

5

DADOS DA EMPRESA

Razão Social: Hotel D´Sintra LTDA.

Endereço: Avenida Atlântica, 1040.

Setor de Desenvolvimento do Estágio: Administrartivo

Duração do Estágio: 240 horas

Nome e Cargo do Supervisor da Empresa: Edison César de Oliveira

Carimbo do CNPJ da Empresa:

6

AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA

Balneário Camboriú, 18 de novembro de 2008.

A Empresa Hotel D´Sintra LTDA, pelo presente instrumento, autoriza a Universidade

do Vale do Itajaí – UNIVALI, a divulgar os dados do Relatório de Conclusão de

Estágio executado durante o Estágio Curricular Obrigatório, pela acadêmica Bárbara

Jahynifer Colombo.

___________________________________

Responsável pela Empresa

7

DEDICATÓRIA

Aos Pais e Irmão.

8

AGRADECIMENTOS

Em primeiro lugar, gostaria de agradecer a Deus por estar comigo em todos

os momentos de minha vida me dando forças para chegar até o fim – desta fase.

Aos meus pais que tanto me incentivaram e não me deixaram desistir;

principalmente nos momentos em que mais me senti cansada e disposta a

interromper o curso; obrigada pelo amor, carinho, compreensão, dedicação e por

tudo que sempre fizeram por mim; amo muito vocês.

Ao meu irmão que me ajudou lendo meus trabalhos e dando suas opiniões,

nas quais para mim foram fundamentais; além de seu afeto, carinho e amizade.

Obrigada meu melhor amigo e irmão que amo demais.

A minha cunhada que é como uma irmã e que sempre me apoiou nos

melhores e nos piores momentos de minha vida.

A todos meus colegas de classe, mas principalmente aos meus verdadeiros

amigos Juliane Chitolina, Marcos, Rosimari e também a Juliane Correa que não

pôde nos acompanhar até o final. Obrigada por tornarem as aulas mais divertidas e

por terem se tornado tão especiais em minha vida.

Ao Sr.José que teve a iniciativa de me ajudar colaborando financeiramente

para a minha formação e ao Sr.Cesar que fez que com este sonho se tornasse real

me ajudando até o final. Serei eternamente grata.

E enfim, a Professora Marilize Petkow pela sua orientação e seu apoio para a

elaboração desta Monografia.

9

RESUMO

O presente estudo tem como objetivo verificar qual o papel do gerente ao administrar um

hotel. O gerente precisa administrar os setores do hotel, e para isso se faz necessário utilizar

diferentes papeis e habilidades, porém sua primeira e principal preocupação precisa ser o de

manter os hóspedes satisfeitos, para que o andamento das funções estabeleça o propósito da

empresa de sempre obter o máximo da rentabilidade . Foram utilizados diversos autores para

fundamentar teoricamente através de uma rica e diversificada contribuição dos mesmos.

Assim, esta pesquisa quantitativa e descritiva esteve baseada em uma estrutura sólida para que

os procedimentos causem excelentes resultados. E foi com o enfoque de melhorar os serviços

prestados pelo Hotel D´Sintra e verificar determinadas falhas na gestão, que esta pesquisa foi

realizada. Como resultado se pode observar melhor posição do gerente em relação aos

clientes; portanto foi apresentado como primeiro passo o aprimoramento na área de recursos

humanos para melhorias ao que se refere aos funcionários para a seqüente eficácia no

atendimento aos clientes, chegando ao propósito da pesquisa que abordou o papel do gerente

como gestor na área de serviços do Hotel D´Sintra.

Palavras-chave: Papel do gerente. Administração. Hotel

10

ABSTRACT

The present study has as a goal verify what is the manager’s role while administrating a hotel.

The manager needs to administrate the hotel departments, and for that he needs to know his

role and abilities, although his first and most important responsability needs to be keeping the

guests satisfied, so that the realization of the functions establish the company’s purpose.

Several authors were used to theorically fundament through their rich and diversified

contribution. For this reason, this research was based on a solid structure so that the

procedures can cause excellent results. The focus was to improve the provided services by

D’Sintra Hotel and verify some short comings of the administration that this research was

carried out.

Key words: Manager’s role.Administration.Hotel.

11

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Área de atuação da governanta 29

Figura 2 Áreas de atuação da gerência de A&B 31

Figura 3 Três dimensões do papel dos gerentes 32

Figura 4 Funções Administrativas 35

12

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Permanência média em todos os meios de hospedagem 22

Tabela 2 Motivos de hospedagem 22

Tabela 3 Movimento estimado de turistas 23

Tabela 4 Permanência média em todos os meios de hospedagem 23

Tabela 5 Motivo de Viagem 23

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LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Categorias e tipos de meios de hospedagem 27

Quadro 2 As categorias de papéis gerenciais 34

Quadro 3 Habilidades do Administrador 39

Quadro 4 Atribuições Básicas do Gerente 42

14

LISTA DE GRÁFICOS CLIENTES

Gráfico 1 Assiduidade dos clientes 48

Gráfico 2 Relação do gerente com hóspedes 49

Gráfico 3 Expressão Gerencial 49

Gráfico 4 Análise de situações pelo gerente 50

Gráfico 5 Críticas e Sugestões 50

Gráfico 6 Percepção gerencial 51

Gráfico 7 Modelo de gestão 51

Gráfico 8 Prudência gerencial 52

Gráfico 9 Controle dos Setores 52

Gráfico 10 Respeito 53

Gráfico 11 Liderança ao atender necessidades dos clientes 53

Gráfico 12 Integração 54

15

LISTA DE GRÁFICOS FUNCIONÁRIOS

Gráfico 13 Parceria entre gerente e funcionários 55

Gráfico 14 Interação 55

Gráfico 15 Coerência 56

Gráfico 16 Administração geral 56

Gráfico 17 Flexibilidade 57

Gráfico 18 Ambiente de trabalho 57

Gráfico 19 Liderança com funcionários 58

Gráfico 20 Persuasão 58

Gráfico 21 União 59

Gráfico 22 Auxílio 59

16

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ........................................................................................ 18

1.1 Tema de estágio ...................................................................................... 19

1.2 Objetivo geral............. ............................................................................. 19

1.2.1 Objetivos específicos. ............................................................................. 19

1.3 Justificativa da pesquisa .......................................................................... 19

1.4 Contextualização do ambiente de estágio ............................................... 19

1.5 Organização do trabalho ......................................................................... 10

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .............................................................. 21

2.1 Turismo.......................... ........................................................................ 21

2.2 Serviços ................................................................................................ 24

2.3 Meios de Hospedagem.......................................................................... 25

2.3.1 Recepção .............................................................................................. 28

2.3.2 Governança ........................................................................................... 29

2.3.3 Alimentos e Bebidas – A&B ................................................................... 30

2.4 O gerente em seu papel de administrador ............................................ 31

2.4.1 Habilidades como administrador ........................................................... 36

2.5 Papel do gerente na qualidade do hotel ................................................ 43

3 METODOLOGIA CIENTÍFICA ................................................................. 45

3.1 Tipologia de pesquisa .............................................................................. 45

3.2 Sujeito do estudo ..................................................................................... 45

3.3 Instrumentos de pesquisa ........................................................................ 46

3.4 Análise e apresentação dos dados ......................................................... 46

3.5 Limitações da pesquisa ........................................................................... 46

4 RESULTADOS ........................................................................................ 48

4.1 Apresentação de dados e análise dos dados questionário clientes......... 48

4.2 Apresentação de dados e análise dos dados questionário funcionários.. 54

17 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................... 61

REFERÊNCIAS ....................................................................................... 63

APÊNDICE A............................................................................................ 65

APÊNDICE B............................................................................................ 66

18 1 INTRODUÇÃO

O Hotel D´Sintra é um dos melhores hotéis da cidade em que está situado, e

tem por objetivo oferecer aos seus clientes conforto e bem-estar, bem como obter

sucesso através dos serviços prestados. Esta pesquisa será de extrema importância,

para que possam ser identificadas quais as principais habilidades do gerente do

Hotel no desenvolvimento de suas atividades, visando atingir tanto os colaboradores

quanto os clientes, em especial.

A satisfação por parte dos funcionários resulta em bom atendimento aos

clientes, consequentemente os processos diários da empresa passam a caminhar de

maneira organizada e fluir com naturalidade, o que é importante que seja

manifestado aos hóspedes; para que tudo isso ocorra organizadamente o gerente

deve pôr em prática suas habilidades e exercer seu papel de administrador que é o

de organizar e controlar. O gerente tem como papel motivar os colaboradores e

supervisionar sua relação com os clientes, visando a boa comunicação entre

hóspedes e funcionários, consequentemente garantindo bons resultados para a

empresa.

A hospedagem é o principal instrumento de um Hotel, e para que este

processo ocorra com estabilidade e segurança é necessário que haja um

gerenciamento de qualidade, onde a satisfação dos clientes e também dos

colaboradores estejam sempre em evidência, e isso deve partir de um gerente

eficiente e eficaz em sua função como um todo, colocando em prática suas

habilidades e estando sempre presente em cada situação vivida pelo Hotel.

Acredita-se que esta pesquisa muito acrescentará à empresa, contribuindo

para seu sucesso e futuras melhorias.

1.1 Problema de Pesquisa

Qual o papel e as habilidades do gerente administrativo, segundo a opinião

dos funcionários e clientes satisfeitos na hospedagem do Hotel D´Sintra?

19 1.2 Objetivo Geral

Verificar o papel e as habilidades do gerente, segundo a percepção dos

funcionários e clientes do Hotel D´Sintra.

1.2.1 Objetivos Específicos:

Identificar as principais habilidades do gerente do hotel D´Sintra.

Verificar o funcionamento das equipes das áreas de recepção, governança e

A&B.

Verificar a atuação da gerencia com as equipes.

1.3 Justificativa:

É de extrema importância que uma empresa que trabalha com prestação de

serviços, esteja sempre disposta a melhorar e garantir o sucesso dos serviços

prestados. Por trabalhar e conhecer a área pesquisada, esta pesquisa se fez

significante para meu crescimento pessoal e principalmente profissional.

Para a empresa, é importante o presente estudo sobre a atuação do gerente

diante dos colaboradores e também dos clientes, para que esta possa estar ciente

de supostos problemas, até então, possibilidades de aperfeiçoamento de seu

gerente, analisando os pontos críticos a serem melhorados; observando não apenas

perante sua visão, mas também, perante o conceito daqueles que se fazem

presente no dia-a-dia do Hotel, que são clientes e funcionários.

Para a academia, este estudo também se faz importante para o

aprimoramento da noção de todos aqueles que sejam interessados pelo assunto e

também que atuem na área, adquirindo então novos conhecimentos através desta

pesquisa.

1.4 Contexto do ambiente de estágio:

O Hotel D´Sintra está localizado em Balneário Camboriú – Santa Catarina e

foi inaugurado no ano de 2000 com o propósito de ser o melhor da cidade, e por isso

20 vem atuando de forma estratégica e bem direcionada ao público que procura lazer e

diversão no período de férias e também para profissionais em busca de conforto e

praticidade na baixa estação.

O Hotel D´Sintra possui 207 apartamentos, três piscinas, sendo uma térmica

e coberta e duas externas, sendo uma adulto e outra infantil, sala de jogos, sala de

fitness, sauna e três salas de reuniões e eventos com capacidade para até 330

pessoas.

Possui um quadro de 21 funcionários fixos divididos nos setores de gerência,

recepção, governança e A&B, onde entre os meses de dezembro e março oscila

para 60 funcionários pelo fato da alta temporada, onde a demanda aumenta

consideravelmente, precisando então de um reforço para que esta demanda seja

atendida com agilidade e eficiência.

O Hotel D´Sintra atende em sua maioria a classe média alta, atuando em sua

maioria no mercado brasileiro, especificamente região sul, sudeste e centro-oeste,

mas também países do Cone Sul como Argentina, Paraguai, Chile, Bolívia e

Uruguai. Além da hospedagem como foco principal, o Hotel atende empresas e

agências especializadas em pequenos, médios e grandes eventos organizados por

uma equipe interna treinada e especializados na área.

1.5 Organização do Trabalho

O capítulo 1 deste trabalho fornece uma visão geral do assunto em relação ao

problema estudado; além de uma visão abrangente do conteúdo exposto.

O capítulo 2 apresenta em versão de diversos autores, caminhos a serem

percorridos para que o problema em questão seja resolvido de maneira eficaz.

O capítulo 3 consiste na metodologia para o desenvolvimento da pesquisa de

mercado.

O capítulo 4 discursa sobre os resultados da pesquisa, ilustrados em gráficos

e explicados conforme o objetivo dos dados obtidos.

E por fim, o capítulo 5 apresenta a conclusão do trabalho em relação aos

objetivos do projeto, tendo por finalidade rever os resultados da pesquisa; e no

capítulo 6 é apresentada uma lista das referências bibliográficas utilizadas para a

elaboração deste trabalho.

21

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Com esta fundamentação pretende-se abordar temas diretamente relacionado

ao papel e habilidades do gerente, englobando suas funções administrativas

internas, desde o monitoramento, desempenho e motivação de seus funcionários até

seu relacionamento direto e indireto com os clientes.

Serão citados também temas relacionados como o turismo e a hotelaria, já

que o gerente estudado em questão é do ramo hoteleiro, tendo assim

particularidades a serem aprofundadas; e para isso é necessário observar cada área

individualmente estando entre elas a recepção, governança e A&B como as

principais.

2.1 Turismo

Segundo Miranda (1998, p.6) “o Brasil, mesmo situando-se distante dos

principais centros emissores e grandes mercados turísticos, faz-se cada vez mais

presente no cenário mundial, pela sua participação destacada nos grandes fluxos

emissivos internacionais e consolidação progressiva de sua capacidade receptiva”.

Assim, o turismo cada vez mais desempenha um papel mais importante na

economia brasileira, pois o fluxo de pessoas interessadas neste setor cresce a cada

ano em todas as regiões brasileiras.

Na atualidade, o turismo tem considerável importância social, política e

econômica, pois a aproximação dos povos transformou-se em instrumento em que

representa para muitos países um processo de promoção comercial e de estímulo à

entrada de divisas (MIRANDA, 1998).

O estado de Santa Catarina é famoso por suas belas praias e paisagens,

portanto além das demais e importantes fontes de renda está o turismo como um

dos principais pontos estratégicos para a qualidade de vida atual da região. O

movimento é principalmente de turistas nacionais com uma diferença de 92,50% em

relação aos turistas estrangeiros. Mas o volume de estrangeiros vem crescendo

gradativamente no decorrer dos anos, pois considerando os últimos três anos,

22 avaliou-se uma média de 8,50% de aumento, entre a maioria dos turistas nacionais

estes são da região sul.

Destacam-se alguns dados de uma pesquisa efetuada pela SANTUR – Santa

Catarina Turismo S.A.:

Tabela 1: Permanência média em todos os meios de hospedagem

ORIGEM 2005 2006 2007

Nacionais 8,72 dias 8,86 dias 8,10 dias

Estrangeiros 11,74 dias 11,07 dias 11,40 dias

Média 8,94 dias 9,01 dias 8,34 dias

Fonte: SANTUR

Observando as tabelas 1 e 2, percebe-se a queda de permanência dos dias

em todos os meios de hospedagem, mesmo sendo foco o turismo de lazer e não os

negócios.

Assim existe a possibilidade de trazer pessoas também com o foco em

turismo de negócios para e estado, havendo a probabilidade de aumentar a taxa de

permanência e conseqüentemente de maior taxa de ocupação.

Tabela 2: Motivos de hospedagem

MOTIVO 2005 2006 2007

Turismo 92,48% 95,02% 83,63%

Negócios 7,52% 4,98% 16,37%

Total 100,00% 100,00% 100,00%

Fonte: SANTUR

A média de ocupação de hotéis se manteve quase alinhada as casas e

apartamentos de aluguel com 5,59% a mais de ocupação no ano de 2007. Assim, o

que vem trazendo pessoas para Santa Catarina ainda são amigos e parentes e não

em sua maioria a divulgação de atrações presentes no estado.

O motivo principal pela estada das pessoas concentra-se no turismo de lazer,

com baixa estimativa de interesse em permanência com empenho em negócios na

região.

Em Balneário Camboriú a principal fonte de renda é o turismo, assim para

maior desenvolvimento da cidade é baseado no propósito de manter os principais

pontos turísticos sempre em ordem e perfeita conservação. O fluxo de turistas é

23 normal durante todo o ano, porém é em período de alta temporada (janeiro e

fevereiro) que a cidade se mantém com taxas maiores ocupação dos hotéis.

Abaixo seguem alguns dados de estatísticas feitas nos últimos três anos

pela SANTUR – Santa Catarina Turismo S.A.

TABELA 3: Movimento estimado de turistas

ORIGEM 2005 2006 2007

Nacionais 756.139 670.465 640.045

Estrangeiros 105.936 102.419 108.411

Total 862.075 772.884 748.456

Fonte: SANTUR

Analisando as tabelas 3 e 4, pode-se perceber que apenas 14,5% dos turistas

de Balneário Camboriú são estrangeiros e são eles que permanecem em maior

quantidade de dias na cidade, quando se diz respeito ao turismo de lazer; estima-se

que seja pelo fator da distância, onde viajam durante horas ou até mesmo dias e,

portanto, permanecem mais tempo no local de destino para maior aproveitamento

das atividades e do ambiente e para que se torne menos cansativo quanto ao tempo

de ida e volta da viagem.

TABELA 4: Permanência média em todos os meios de hospedagem

ORIGEM 2005 2006 2007

Nacionais 10,26 dias 10,20 dias 9,62 dias

Estrangeiros 11,02 dias 10,65 dias 11,50 dias

Média 10,35 dias 10,26 dias 9,90 dias

Fonte: SANTUR TABELA 5: Motivo da Viagem

MOTIVO 2005 2006 2007

Turismo 99,46% 96,15% 94,74%

Negócios 0,54% 3,85% 5,26%

Total 100,00% 100,00% 100,00%

Fonte: SANTUR

Os hotéis tiveram em 2007 uma taxa de 19,15% de ocupação, os demais

meios de hospedagem estiveram em alta; em primeiro lugar estiveram as casas e

apartamentos de aluguel com 28,45% (SANTUR, 2007).

A taxa de ocupação da rede hoteleira obteve um aumento de 5,86% de 2005

para 2007 enquanto permanência média em hotéis caiu de 6,71% para 6% durante

este mesmo período.

24

O que traz muitas pessoas a Balneário Camboriú são amigos que já

estiveram na cidade ou parentes que residem na cidade. As propagandas têm um

baixo retorno se comparando ao item citado anteriormente; em média de 32,49%

entre mídias diversas como folheto, folder, jornal, TV, Internet, revista, rádio e filme

(SANTUR, 2007).

Os principais atrativos da cidade são os naturais, na faixa de 80,71% de

preferência entre os turistas. Segundo a pesquisa mesmo em dias de chuva, o

município apresenta bons atrativos, onde 57,00% das pessoas opinaram garantindo

que encontram afazeres em dias chuvosos.

A cidade dispõe de uma rede hoteleira ampla e em diversas categorias. É

capaz de atender a diversos públicos, da mais alta a mais baixa renda, garantindo

assim públicos-alvos de diferentes regiões e condições financeiras. A cadeia

hoteleira de Balneário Camboriú abrange inúmeras categorias de turistas, tanto com

o intuito de gastar, e com isso garantir o fluxo do hotel e conseqüentemente da

cidade, como pessoas com a finalidade de apenas conhecer o lugar e suas belezas,

não dando importância diretamente à sua hospedagem.

Hotéis trabalham com prestação de serviço, e por isso é necessário que

estejam sempre atentos para que possam atender ao que os clientes procuram, já

que na área de serviços não é possível fazer uma „troca‟ como em uma empresa que

vende produtos; tendo assim que estar sempre disposto a atender da melhor

maneira possível para manter clientes assíduos.

2.2 Serviços

Em relação ao consumidor, para o turismo, o serviço é basicamente seu

produto.

São muitas as definições de serviços, mas todas contêm um tema comum de

intangibilidade e consumo simultâneo (FITZSIMMONS, 2005).

A área hoteleira tem como característica a prestação de serviços, além da

estrutura do estabelecimento apresentada aos clientes. Assim, quando um

consumidor compra um serviço, compra uma experiência criada pela prestação

desse serviço (BATESON; HOFFMAN, 2001).

25

O serviço tanto quanto o produto tem suas características, a seguir serão

citadas as principais, segundo Cobra.

Intangibilidade: um serviço é mais intangível do que tangível.

Relacionamento com os clientes: muitos serviços não podem ser

produzidos sem a presença e cooperação do cliente.

Perecibilidade: quando um serviço exige a presença de um cliente,

para receber e consumir serviço, a empresa do setor de serviços deve

estar atenta ao tempo do cliente, pois os serviços são perecíveis.

Inseparabilidade: o serviço depende da performance, sobretudo de

pessoas.

Para que uma empresa que trabalha com serviços tenha sucesso, é

necessário que os administradores, gerentes e funcionários estejam em sintonia com

os objetivos da empresa. Dessa maneira, o bom desempenho em serviços depende,

portanto, de três fatores-chave: conhecimento do serviço e do mercado, habilidade e

vontade de servir e atitude, ou seja, ter prazer em atender (COBRA, 2001).

O setor hoteleiro trabalha com diversos tipos de pessoas diariamente, cada

um buscando algo diferente; alguns esperam conforto, outros estão a negócios,

entre vários outros fatores que as levam procurarem um hotel; por este motivo, é

necessário entender o que cada hóspede deseja e se adaptar a estes. Assim cita

Cobra (2001, p.100) “a escolha entre muitas ofertas de serviços é exercida pelo

consumidor como uma maneira de satisfazer suas necessidades”.

Para que os clientes estejam satisfeitos, os serviços prestados pelos meios de

hospedagem precisam ser apresentados com confiança, para que as pessoas se

sintam a vontade e também queiram retornar, se tornando assim um cliente ativo.

2.3 Meios de Hospedagem

Pode-se observar varias denominações ao significado de Hotel, como descrito

segundo Candido; Vieira (2003, p.49) “hotel é uma empresa publica que visa obter

lucro oferecendo ao hospede alojamento, alimentação e entretenimento” ou ainda

“hotel é uma atividade permanente de prestação de serviços que opera 24 horas por

26 dia, durante o ano inteiro, e seu principal produto, a diária hoteleira, é altamente

perecível”.

Também é possível entender como denominação de hotel um

estabelecimento de caráter público, destinado a oferecer uma série de serviços

como alimentos e bebidas, acomodação, lazer e orienta-se por três objetivos que

são a fonte de receita, uma fonte de emprego e oferecer serviço à comunidade

(PÉREZ, 2001).

Pode-se ainda entender Hotel, a seguinte definição conforme a Resolução

Normativa 387/98, em seu artigo 5º (1980 apud Cândido; Vieira, 2003, p.49)

“considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica que explore ou administre meio de

hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade

hoteleira, observando o Art. 4º do Decreto nº 84.910, de 15 de julho de 1980”.

Quanto ao sistema de classificação, três podem ser basicamente

identificados. Segundo Castelli (2003, p.60) seguem as classificações:

1. Autoclassificação ou sem classificação Cada estabelecimento se autoclassifica sem comparar-se com outros. 2. Classificação privada Esta é feita por organizações profissionais privadas. A Associação Nacional de Hoteleiros, por exemplo, estabelece os critérios pelos quais se fundamenta a classificação hoteleira. Cada estabelecimento procura enquadrar-se seguindo basicamente esses critérios.

3. Classificação oficial: Esta classificação é implantada pelas autoridades que enquadram os estabelecimentos hoteleiros dentro de critérios e requisitos predeterminados.

Segundo Cândido; Vieira (2003, p.61) “é necessário que os estabelecimentos

hoteleiros sejam identificados para que a classificação atinja seus objetivos”.

Existem basicamente quatro tipos de identificação:

Por números:

1º, 2º, 3º classe ou categoria.

Por letras:

A, B, C, etc.

Misto – por letras e números:

A1, A, B, C, etc.

27

Por letras e símbolos (estrelas):

H*****, H****, H***, H**, H*

HH*****, etc

HL*****, etc

P***, etc.

Conforme o Instituto Brasileiro de Turismo (apud Castelli, 2003, p.61, 62) tem

classificado os meios de hospedagem da seguinte maneira:

a) Quanto aos tipos:

Hotel – H

Hotel Histórico – HH

Hotel de Lazer – HL

Pousada – P

Quadro 1: Categorias e tipos de meios de hospedagem

CATEGORIA SIMBOLO TIPOS E MEIOS DE HOSPEDAGEM

Luxo Superior 5 estrelas H HL HH

Luxo 4 estrelas H HL HH

Standard

Superior

3 estrelas H HL HH

Standard 2 estrelas H HL HH P

Simples 1 estrela H HL HH P

Fonte: Castelli (2003, p.61)

Os meios e tipos de hospedagem estão muito relacionados ao atendimento

oferecido pelo hotel, pois quanto mais alto o nível, melhor será o padrão dos

funcionários; sendo assim, serão melhor treinados para que todos os problemas

sejam resolvidos da melhor maneira possível, tentando não abordar os hóspedes de

maneira direta. A recepção é o principal foco de um hotel em relação ao atendimento

para com o cliente e por isso merece destaque.

28

2.3.1 Recepção

Diferentes autores escrevem sobre as áreas de hotéis. Sendo estas áreas em

que ocorrem os serviços de hospedagem; onde a recepção é o primeiro contato

direto com o hotel.

Segundo Castelli (2003, p.161) “embora todas as partes que compõem o

sistema sejam importantes para o seu perfeito funcionamento, algumas assumem

maior relevância. Uma delas é a recepção”.

Para o autor cabe ao pessoal da recepção esmerar-se:

No zelo pela aparência pessoal;

Na cortesia;

Na cooperação;

Na discrição;

Na honestidade, lealdade e responsabilidade.

O papel da recepção vai além do papel de simplesmente servir o hospede

como descreve Candido; Vieira (2003, p.87) “o recepcionista do hotel assumirá a

função do chefe da recepção em seus impedimentos e eventualmente também em

algumas funções gerenciais na ausência ou no impedimento de pessoas com cargos

superiores (horários da madrugada, emergências, etc.)”.

De várias maneiras o recepcionista age com os olhos e ouvidos da gerência

no que diz respeito à interface com o hóspede e também à operação do hotel e em

razão disso é uma posição extraordinariamente importante (RUTHERFORD, 2004).

A recepção é de extrema importância para que o cliente se sinta

aconchegado e bem vindo ao hotel e para que isso aconteça a relação entre

recepcionistas e governanta precisa estar em sintonia.

É a governanta que passa para a recepção a condição em que estão os

apartamentos, como por exemplo, se a limpeza já foi feita, se há algum apartamento

interditado, entre outras situações internas; não deixando isso transparecer ao

hóspede de maneira alguma, sendo então efetuado o check-in no momento em que

o apartamento já está pronto para a nova ocupação.

29

2.3.2 Governança

A governanta deve planejar, organizar, gerenciar, dirigir e controlar operações,

ela deve ter habilidade em relações humanas, controle de custos e bom

conhecimento técnico em compras, decoração e renovação; também muito

importante, deve ter a habilidade em delegar tarefas. (RUTHERFORD, 2004).

Conforme descreve Castelli (2003, p.205) “a Governança é o departamento

que se ocupa basicamente com a arrumação dos apartamentos, com a lavanderia e

com a limpeza geral”. Conforme o diagrama apresentado na figura 1.

“A Governanta deve obter algumas características e qualidades referentes a

sua conduta e a sua atuação profissional” (Castelli, 2003, p.206).

A governança é responsável pelas camareiras, sendo que seu intuito é

manter a limpeza geral dos apartamentos e áreas internas do hotel.

Figura 1: Área de atuação da Governanta

Fonte: Castelli (2003, p.205).

“O apartamento é o principal produto vendido no hotel. Se o apartamento

estiver estragado ou desarrumado, não é vendido. Daí a importância do trabalho da

camareira, pois é ela quem faz a „embalagem‟ final do produto chamado

apartamento” (Castelli, 2003, p.217).

Governança

Andares Lavandaria Rouparia

Limpeza Geral

30

Castelli (2003) também apresenta alguns tópicos que devem merecer

atenção:

A camareira deve examinar o estado dos utensílios, os instrumentos de

seu trabalho;

Deve estar constantemente preocupada em manter o silencio;

Verificar o estado das portas e fechaduras;

Segurança dos hospedes;

Autorização da governanta ao receber presentes de um hospede.

A governanta, apesar de ser responsável pelas camareiras em geral, também

pode estar ligada a área de A&B, estando presente quanto a satisfação dos clientes,

no momento em que recolhe dos apartamentos itens como, por exemplo, as

bandejas; levando isso até o responsável pela área de A&B.

2.3.3. Alimentos e Bebidas – A&B

A área de A&B significa uma parte essencial e de grande prioridade no setor

hoteleiro, pois os clientes além de conforto, também buscam por opções

diferenciadas quanto às refeições. Este departamento representa uma área muito

importante para o hotel, porque contribui para o aumento da receita; inclusive em

alguns hotéis os lucros desse setor ultrapassam ao de alojamentos (TORRE, 2001).

É conveniente que a relação dos setores e os procedimentos a serem

adotados sejam definidos entre gerência de A & B e a da camareira; para toda área

operacional de alimentos e bebidas tem setores em que de se faz uma limpeza

diferente da qual é feita na cozinha e no restaurante (DAVIES, 2001).

Alguns procedimentos de extrema importância precisam ser adotados, como

manter produtos de limpeza guardados longe de suprimentos de A & B para evitar

contaminação química (DAVIES, 2001). Ainda, a qualidade dos suprimentos, dos

utensílios e dos equipamentos com certeza influirão no produto oferecido ao cliente

e no nível em que o restaurante presta os seus serviços (FREUND, 2005).

31

Figura 2: Áreas de atuação da gerencia de alimentos e bebidas

Fonte: Castelli (2003, p.293).

Há diferentes formas de administrar a área de A&B. Assim, de acordo com

Castelli (2003, p.294) “em hotéis de porte, a área A&B é administrada por um

gerente e, em hotéis de menor porte, por um „maitrê‟ ou por seu proprietário”.

Cada hotel possui uma maneira de administrar esta área, existem relevâncias

a serem consideradas, como o padrão, o estilo de gerenciamento, o público atingido

por este hotel, entre outros fatores; porém se deve levar em consideração apesar de

qualquer item, que este setor precisa ser uma das partes mais eficientes do

estabelecimento, por ser um departamento que deve ser administrado com cautela e

eficiência.

2.4 O gerente em seu papel de administrador

Para que haja desenvolvimento em uma empresa é necessário a supervisão,

incentivo e monitoramento de alguém com habilidades e conhecimentos

especializados e diferenciados. Estas pessoas são chamadas de gerentes, que

como descreve Robbins (2000, p.29) “supervisionam atividades de outras pessoas,

isto é, têm pessoas reportando-se a elas”.

Para que se possa definir um gerente como administrador, é importante que

se conheça o conceito de administração, que segundo Daft (2005, p.5) “administrar é

o alcance de metas organizacionais de maneira eficaz e eficiente por meio de

planejamento, organização, liderança e controle dos recursos organizacionais”. “Um

Gerência geral

Gerência A & B

Banquetes

Cozinha Copa Bar Stwarding Restaurante

32 enfoque organizacional global, a principal força motriz do funcionamento da

empresa” (CASTELLI, 2003, p.117), é assim que este autor conceitua administração.

Para que um gerente esteja preparado para administrar, ele precisa estar

disposto a alcançar metas e objetivos, tanto individuais quanto da empresa e para

isso é necessário estar focado em algumas funções essenciais.

O gerente ao manejar a administração em seu cargo, também engloba

planejamento como descreve Powers e Barrow (2004, p.308) “os gerentes

engajados no planejamento em longo prazo podem descobrir uma necessidade de

redesenhar a estrutura organizacional ou o sistema de controle”.

O gerente precisa fazer escolhas para que se diferencie do serviço de outros

gerentes, assim se destacando dentre os demais. Escolhas são atividades que o

ocupante do cargo pode realizar, mas não é obrigado a realizar, porém a cada nova

escolha um novo aprendizado.

Como descreve Stewart apud Maximiano (2000, p. 68):

São exemplos de escolhas as tarefas que o gerente decide ignorar ou delegar à subordinados, as habilidades que ele prefere aprimorar e a ênfase de sua atenção para certos aspectos de seu trabalho e da unidade que ele administra.

O gerente precisa saber lidar com três itens, conforme a figura 3, e são eles

restrições, exigências e decisões; para que suas decisões estejam sempre

coerentes com os resultados.

Figura 3: Três dimensões do papel dos gerentes

Fonte: Maximiano, (2000, p. 68)

Restrições

Exigências

Decisões

33

A seguir alguns itens relevantes no papel do gerente, até mesmo para que

este possa se destacar diante a concorrência dos demais hotéis, conforme descreve

Ricci (2002).

Conhecer o cliente: quais são seus anseios, sua expectativa e como é possível

atendê-lo plenamente.

Pensar nos detalhes: que fazem a diferença para o cliente, que agregam valor a

cada pequeno serviço do hotel.

Inovação sempre: o que agrada hoje estará obsoleto amanhã, portanto o hotel

deve ser repensado todos os dias.

Conhecer a concorrência: analisar as inovações dos concorrentes, verificar os

pontos fracos deles, aprender com ambos.

Sair do tradicional: inovação é o sinônimo de risco, arriscar à vontade, não se

prender a velhos chavões, não proibir as pessoas de pensar.

Usar o humor: dar um toque especial ao hotel, bom humor a alto astral são

sempre bem-vindos, abaixo os funcionários sisudos e mal-humorados.

Preocupar-se com o social: o negócio tende a prosperar se aliar o senso

comercial com o humano, as pessoas não querem mais ver nenhuma versão de

trabalho escravo ou anti-social.

Transformar os funcionários: Torná-los compromissados com o sucesso, bater

palmas, permitir o improviso, ser profissional ao dividir glórias e fracassos.

Ouvir os clientes: Após o serviço ter sido fornecido, não esquecer de medir a

eficácia do mesmo, perguntar ao cliente, aceitar críticas e sugestões.

Cuidar do meio ambiente: além de estar em moda, se pode economizar muito

investindo em um bom sistema de gestão ambiental.

Abaixo algumas categorias segundo Mintzberg apud Robbins:

34

Quadro 2: As Categorias de Papéis Gerenciais

Papel Geral Papel Específico

Interpessoal Chefe

Líder

Ligação

Informacional Monitor

Disseminador

Porta-voz

Decisorial Empreendedor

Controlador de distúrbios

Alocador de recursos

Negociador

Fonte: Robbins (2000, p.33)

Para ser gerente também é preciso ser líder, que é mais uma função

gerencial que abrange diversos itens como motivação dos funcionários, direção das

atividades dos outros, seleção do canal de comunicação mais eficaz e também a

solução de conflitos entre os membros.

A seguir, serão citados alguns papéis básicos do gerente, conforme Lacombe

e Heilborn (2006):

Obtenção de resultados por meio de pessoas: A essência do seu papel é a

obtenção de resultados por meio de terceiros, do desempenho da equipe que ele

supervisiona e coordena. Portanto, o administrador depende de terceiros para

alcançar seus objetivos e os do seu grupo.

Prioridade para os resultados econômicos: Uma das principais qualidades do

administrador é saber tomar decisões, ele deve sempre, em toda ação e decisão,

colocar, em primeiro lugar, o desempenho econômico.

Administração requer bom-senso: O administrador dentro do seu âmbito

estabelece objetivos e rumos e dirige as pessoas que executam o trabalho. A

Administração, portanto, requer prática e bom-senso.

Possuir conhecimentos gerais: Os administradores devem ser generalistas,

embora possam, e, quase sempre, precisem ter também uma especialidade.

35

Relata Rutherford (2004, p.102) “esta questão de exceder as expectativas do

cliente têm que contar com alguém por trás; a gerência deve criar o ambiente para

que seja possível exceder as expectativas”.

O gerente exerce a função de manter tudo em perfeito estado, repassando isso

ao administrar o hotel, tornando-o constantemente agradável e em ótimo

funcionamento, é algo definido da seguinte maneira por Rutherford (2004, p. 100) “o

status depende em grande parte da gerência do hotel”.

Administrar não é uma tarefa assim tão fácil, e por isso o gerente precisa estar

sempre atento a tudo que acontece para que possa tomar as devidas precauções se

necessário, e diante de algum fato tomar as devidas atitudes, como descreve

Cavassa (2001, p.17) “o sistema administrativo de toda empresa abrange a prática

das quatro fases que o constituem: planejamento, organização, direção e controle”.

Figura 4: Funções Administrativas

Fonte: Daft (2005, p.6).

A primeira função é o planejamento, não há bom funcionamento sem antes

planejar os devidos procedimentos a serem tomados em cada situação que a

empresa vive. Planejamento, como descreve Daft (2005, p.5) “a função

administrativa envolvida com a definição de metas para o desempenho

organizacional futuro e com a decisão sobre as tarefas e o uso dos recursos

necessários para alcançá-las”.

Recursos Humano Financeiro Matéria-prima Tecnológica Informação

Desempenho

Alcance das metas

Produtos Serviços Eficiência Eficácia

Funções Administrativas

36

A segunda função é a organização que dentre todas é uma das principais,

pois esta prioriza todo o planejamento diante as tomadas de decisão. Esta é citada

por Daft (2005, p.06) como “a função administrativa, envolvida com a atribuição de

tarefas, agrupamento de tarefas em departamentos, e a alocação de recursos para

os departamentos”.

A liderança de posiciona como terceira função de um administrador eficaz e

eficiente, pois com esta ele exerce seu poder hierárquico da maneira em que

certifica ser a melhor. Esta é a função administrativa, em que está envolvido o uso

da influência para motivar os funcionários e alcançar as metas da organização

(DAFT, 2005).

A quarta e última função é o controle, não menos importante que a

organização; pois exerce o desempenho de estar presente durante todo o processo

e andamento das funções anteriores. Esta é a função administrativa que envolve o

monitoramento das atividades dos funcionários, mantendo a organização no trilho

em direção às suas metas, e fazendo as correções necessárias durante este

percurso (DAFT, 2005).

O gerente é responsável pela equipe em que coordena, como cita Castelli

(2003, p.82) “cabe a gerência compromissar toda sua equipe com o fim a que se

propõe um processo”. Esta responsabilidade é um caminho essencial para o

desempenho do hotel, pois o gerente comanda sua equipe aplicando sua

autoridade. Neste sentido a responsabilidade sobre os resultados está, pois,

relacionada à autoridade sobre as causas (CASTELLI, 2003).

2.4.1 Habilidades como Administrador

Existem diversos níveis de administração e tipos de administrador, abaixo

serão citados os principais segundo Bateman e Snell (1998, p.30):

Administradores estratégicos: São os altos executivos de uma organização,

responsáveis por sua administração geral.

Administradores táticos: São responsáveis por traduzir os objetivos e planos

desenvolvidos pelos administradores estratégicos em objetivos e atividades mais

específicos, também chamados de gerentes de nível médio.

37

Administradores operacionais: São administradores de níveis inferiores que

supervisionam as operações da organização.

Administrador completo: Administradores com responsabilidades estratégicas,

táticas e operacionais, responsáveis pelos resultados.

Para administrar além de todas as habilidades necessárias, também é preciso

entender qual o sentido desta função que faz com que as empresas progridam dia-

a-dia, trazendo benefícios a diversas pessoas.

O gerente entre tantas funções, papéis e habilidades representa o exemplo a

ser seguido pelos funcionários, mesmo tendo que estar atento as atitudes e tomadas

de decisões dos mesmos. Assim descreve Robbins, (2000, p.29) “gerentes são

indivíduos que supervisionam as atividades dos outros”.

Conforme descreve Cavassa (2001, p.05), no meio hoteleiro existem quatro

tipos de gerentes que surgem em diferentes situações, serão citados a seguir.

1.Gerente puramente familiar: aquele que procede da família proprietária do

negocio e que, portanto, ocupa o cargo pelo seu conhecimento prático do negócio.

Seu nível acadêmico é deficiente e sua visão geral pode ser ou não eficaz.

2. Gerente empírico: aquele que escala posições na empresa, por meio da

experiência e da boa visão para os negócios. Seu nível acadêmico é medíocre mas

sua visão gerencial é suficientemente positiva, devido à experiência, apesar das

muitas lacunas pela falta de informação gerencial.

3. Gerente acadêmico: aquele que chega a cargos de direção pelo fato de possuir

um titulo universitário, mas não tem a experiência gerencial, nem as de trabalho

empresarial. Seu nível acadêmico é alto, mas sua gerencial não é boa.

4. Gerente profissional: aquele que domina o âmbito do conhecimento e as técnicas

gerenciais; que possuem ou não uma preparação universitária, alem da formação e

do desenvolvimento gerencial, assim como sua experiência empresarial. Sua visão

gerencial é tão elevada quanto profunda e realmente é considerado um verdadeiro

profissional da direção empresarial.

Segundo Fayol apud Maximiano (2000, p.55) “a administração é uma

atividade comum a todos os empreendimentos humanos (família, negócios,

governo), que sempre exigem algum grau de planejamento, organização, comando,

coordenação e controle”.

38

A arte de administrar está integrada aos costumes de cada organização, ou

seja, além do sentido comum da palavra, os procedimentos também estão

relacionados à missão e a visão individual de cada empresa.

Dentro do papel do administrador estão as habilidades, itens importantes para

que a administração completa e eficaz.

O termo papéis gerenciais diz respeito a categorias específicas de

comportamento gerencial que podem ser agrupados em torno de três temas que são

interpessoais, transferência de informações e tomada de decisão.

Dentro dos papéis de um gerente, existem habilidades que são adquiridas com

teorias e estudos, e principalmente com a prática do dia-a-dia. Pode-se definir

habilidade como uma “qualidade do que é hábil; perícia; capacidade moral ou

intelectual; aptidão; astúcia; manha.”.

Dentro do papel do administrador estão as habilidades, itens importantes para

que a administração completa e eficaz.

Assim descreve Maximiano (2000, p.76) “habilidades são competências para o

desempenho de tarefas”.

Existem três habilidades básicas que são as habilidades técnica, humana e

conceitual.

A habilidade técnica relaciona-se com a atividade específica do gerente.

Conhecimentos, métodos e equipamentos necessários para a realização das tarefas

que estão dentro do campo de sua especialidade fazem parte de sua habilidade

técnica (MAXIMIANO, 2000).

Incluir o domínio de métodos e técnicas, além de habilidades específicas é

muito importante para que isso passe a fazer parte de uma estratégia de administrar

com excelência. A habilidade técnica é o entendimento e a competência no

desempenho de tarefas específicas (DAFT, 2005).

A habilidade humana abrange a compreensão das pessoas e suas

necessidades, interesses e atitudes (MAXIMIANO, 2000).

É essencial que o gerente motive os funcionários para que estes estejam

sempre em harmonia tanto entre o grupo quanto com o gerente e também os

clientes. Como descreve Robbins (2000, p.34) “habilidades interpessoais incluem a

capacidade para trabalhar em equipe, entender e motivar as outras pessoas, tanto

individualmente como em grupo”. Com um bom exemplo, os colaboradores se

39 sentem determinados a atingirem as metas individuais e também da Empresa em

que trabalham.

Para que haja desenvolvimento e melhoria na empresa, as pessoas precisam

estar motivadas e serem sempre incentivadas a trabalharem em prol da

organização; cada um deve buscar seu crescimento próprio e também coletivo. Esta

é uma habilidade em que se trabalha com outras pessoas e eficazmente como

membro de um grupo (DAFT, 2005).

A habilidade conceitual envolve a capacidade de compreender e lidar com a

complexidade total da organização e de usar o intelecto para formular estratégias,

analisar problemas e tomar decisões (MAXIMIANO, 2000).

Quadro 3: Habilidades do Administrador

1. Comunicação e expressão: estabelecer comunicação interpessoal.

2. Raciocínios lógicos, críticos e analíticos: ser capaz de interagir criativamente.

3. Visão sistêmica e estratégica: compreender o todo administrativo.

4. Criatividade e iniciativa: propor e implementar modelos de gestão.

5. Negociação: resolver situações com flexibilidade e adaptabilidade.

6. Tomada de decisão: ordenar atividades e programas.

7. Liderança: Selecionar estratégias adequadas de ação.

8. Trabalho em equipe: selecionar procedimentos que privilegiem formas de

atuação em prol de objetivos comuns.

Fonte: Lacombe; Heilborn (2006, pág.5).

Pode-se observar que a habilidade conceitual e de decisão envolvem

complexidades citadas por Bateman; Snell (1998, p.37):

As habilidades conceituais e de decisão envolvem o reconhecimento de questões complexas e dinâmicas, o exame de fatores numerosos e conflitantes que influenciam essas questões e problemas, e a resolução de problemas para o benefício da organização e de todos os envolvidos.

A cada novo passo, ou seja, a cada promoção, o gerente deve desenvolver

novos conhecimentos para que estes não permaneçam limitados e

consequentemente atrasado diante o mercado. A habilidade conceitual é uma

40 habilidade cognitiva de ver a organização como um todo e o relacionamento entre

suas partes (DAFT, 2005).

Dentro destas três habilidades principais, o gerente deve distribuir seus

conhecimentos utilizando outras táticas para atender seus clientes, dirigir o

estabelecimento e comandar sua equipe. Na tabela abaixo algumas habilidades

essenciais ao gerente no seu papel de administrador.

É importante verificar as habilidades de um administrador e comparar as

habilidades necessárias para ao seu bom desempenho pessoal e empresarial; como

por exemplo, a comunicação e a expressão de um gerente estão relacionadas à

habilidade interpessoal, algo a ser sempre levado em consideração pela

organização e pelo próprio gerente para que obtenha uma carreira promissora e

ofereça a empresa que trabalha excelentes resultados.

A comunicação dentre tantas habilidades que o gerente necessita ter é de

extrema importância quando se trata de direcionar pessoas ao caminho que elas têm

que seguir, conforme cita Rutherford (2004, p. 103) “cada uma de suas atividades

diárias – motivar, influenciar, explicar, delegar, ensinar – depende da eficiência da

comunicação”.

O gerente precisa servir de exemplo para seus funcionários mantendo a

ordem da comunicação, fazendo com que todos sigam de maneira correta os passos

para o bom relacionamento entre os grupos existentes, tanto quanto nos resultados

finais de cada processo. Assim descreve o gerente segundo Rutherford (2004,

p.103) “no seu papel de liderança, seu comportamento comunicativo fornece o

modelo para seus empregados e influencia o clima organizacional ou moral e, o final,

a qualidade de serviço e a produtividade”.

Segundo Cavassa (2001, p.78) “uma das principais atividades da gerência é

negociação ou forma superior de participação, pois com ela se trata de

organizar/relacionar e equilibrar os interesses individuais e de grupo com os da

organização”.

Assim negociação como citada por Cavassa, é uma das principais atividades

de um gerente, a seguir definida por Vaz (2002, p.51):

41

Negociação é também definida em razão do valor ou valores atribuídos pelas partes aos objetivos pretendidos e, portanto, de suas preferências quanto às opções que se lhes apresentam diante da possibilidade do atendimento insatisfatório ou mesmo do não atendimento de seus interesses.

O gerente tem o dever de adquirir competências durante o tempo em que

exerce e capta experiência profissional e tomar decisões mediante difíceis situações

é imprescindível nesta função que se faz evidente em um hotel, como afirma

Cavassa (2001, p.78) “o gerente deve desenvolver fundamentalmente a intuição e o

sentimento, que lhe permitam agir de forma pratica, realista e concreta quando se

trata de tomar decisões com rapidez”.

Assim, cita Cavassa (2001, p.78) “o gerente deve desenvolver

fundamentalmente a intuição e o sentimento, que lhe permitam agir de forma pratica,

realista e concreta quando se trata de tomar decisões com rapidez”.

Segundo Cavassa (2001, p.124) “um dos principais aspectos da gerencia

hoteleira é solucionar problemas”.

O papel do gerente é de extrema importância para o bom funcionamento do

hotel, por isso deve possuir diversas habilidades, para que isto ocorra, assim como

descreve Cavassa (2001, p.78) “para desempenhar a gerência, se deve conduzir;

para conduzir, é necessário desenvolver certas capacidades e atividades que, em

conjunto, facilitem a função gerencial”.

Neste sentido, este papel é cobrado do gerente, pois segundo Rutherford

(2004, p.52) “as exigências para gerentes de hotéis giram em torno de questões

operacionais diárias como fornecer ao hóspede um serviço de qualidade, controlar

custo e maximizar a receita”.

Para que o Hotel tenha um ótimo funcionamento, também são necessários

alguns planos gerenciais, se podem verificar algumas questões no quadro 9 abaixo:

42 Quadro 4: Atribuições do Gerente

Área Atribuições Básicas

Marketing Elaborar o planejamento e as ações de marketing da hotelaria.

Hospedagem Operação de portaria, recepção e governança.

Alimentos e Bebidas Serviço de quarto*, bar, restaurante e frigobar.

Eventos e Lazer Organização e coordenação de eventos e atividades de lazer,

quando for o caso.

Recursos Humanos Gestão integrada de pessoal.

Finanças e

Contabilidade

Área financeira e contábil.

Informática Sistemas de equipamentos de informática.

Manutenção Serviços de manutenção predial e de equipamentos.

Serviços Gerais Compras**, almoxarifado e serviços de apoio.

Controle Acompanhamento dos planos setoriais, criação e manutenção

de base de dados, indicadores de desempenho, ajustes e

replanejamento.

* Room services.

** Dependendo da empresa, a área de compras pode ser um plano específico.

Fonte: Carvalho (2002, p.)

É através da qualidade dos serviços oferecidos que um hotel mantém-se na

lista preferencial de seus clientes, e o gerente é o fator essencial para que isto

ocorra, pois conforme afirma Powers e Barrows (2004, p.24) “um gerente deve fazer

com que o hóspede se sinta bem-vindo, e isso requer uma maneira agradável de

sua parte em relação ao hóspede”.

O gerente deve acompanhar o processo de hospedagem em particular,

tornando seus clientes especiais em seu tratamento e fazendo com que o hóspede

sinta-se deste jeito, sabendo que é importante no espaço em que ocupa, assim

afirma Powers e Barrows (2004, p.24) “um gerente deseja que as coisas funcionem

para o hóspede; a comida precisa estar saborosa, quente ou fria, conforme o

previsto, e servida no horário adequado; as camas devem ser arrumadas e os

43 quartos, limpos; um sistema de hospitalidade requer muito trabalho e o gerente deve

acompanhar sua execução”.

Os hóspedes esperam o melhor ao escolherem um Hotel para se instalar e a

gerência também é responsável por pelos fatores necessários para que isso

aconteça, pois segundo Cavassa (2001, p.88) “a comodidade ambiente é o principal

fator de motivação prazerosa na estada do hóspede”.

Como cita Cavassa (2001, p. 125) “na atividade hoteleira, o turista talvez seja

um cliente mais exigente que o cliente de um produto”, isso obriga o gerente estar

preparado para atingir as exigências dos hóspedes, trazendo o retorno esperado

pelo mesmo e mantendo a hospitalidade mediante suas expectativas.

2.5 Papel do gerente na qualidade do hotel

Segundo Cavassa (2001, p.123) “a qualidade como conceito pode ser

considerada como o conjunto de atributos do serviço hoteleiro que permite emitir um

juízo de valor sobre o fundo e a forma do mesmo”.

O gerente é parte imprescindível tratando-se de qualidade, seja esta nos

serviços oferecidos, nos procedimentos diários e principalmente nas relações direta

e indireta com seus clientes, conforme descreve Cavassa (2001, p.128) “a qualidade

é parte integral do estilo gerencial, o que obriga o gerente a conhecer seu papel em

relação à qualidade, sua qualidade de vida, sua qualidade como administrador e sua

integração com o turista”.

A responsabilidade delegada ao gerente deve ser usufruída por ele de modo

em que todos os setores do hotel caminhem na mesma direção e em direção certa,

bem como conseqüência a satisfação dos clientes; assim descreve Cavassa (2001,

p.134) “a gerencia deve ser constante na consecução dos resultados com qualidade,

para alcançar sucesso, considerando que este não se consegue da noite para o dia

coordenando o aprimoramento da qualidade com inovação e manutenção das

atividades”.

Como cita Cavassa (2001, p.133) “a gerência é responsável pelo sistema de

qualidade”. O gerente deve estar sempre presente em toda e qualquer situação que

possa vir a ocorrer, sua função é estar ciente dos acontecimentos em toda e

qualquer área do Hotel.

44

Cita Cavassa (2001, p.38) “um gerente para o setor de hospitalidade deve

manter em mente três seguintes objetivos: (1) dar, pessoalmente, as boas-vindas ao

hóspedes, (2) fazer com que tudo funcione para o hóspede e (3) assegurar que a

operação continuará fornecendo o serviço e cumprindo seu orçamento”.

45 3 METODOLOGIA

No capítulo que prossegue, estarão descritos os processos que serão

utilizados para a realização da pesquisa em questão; estes são descriminados como

instrumentos de coleta de dados, tipo de pesquisa e sujeito de estudo.

A metodologia é importante para que possa alcançar o propósito almejado

pela pesquisa, tratando-se de procedimentos e ferramentas, onde se tem a

possibilidade de estudar e juntar a teoria à realidade.

3.1 Tipologia de pesquisa:

Para que se pudesse obter o resultado esperado, a pesquisa foi realizada de

maneira descritiva. Cita Cervo e Bevian (1983, p.55) “a pesquisa descritiva observa,

registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los.”.

Para que possa haver melhor entendimento da pesquisa descritiva à

abordagem quantitativa desta pesquisa, pode-se perceber a interligação conforme

descreve Oliveira (2002, p.115):

O Método Quantitativo é muito utilizado no desenvolvimento das pesquisas descritivas, a qual se procura descobrir e classificar a relação entre variáveis, assim como na investigação da relação de causalidade entre os fenômenos: causa e efeito.

A pesquisa tem uma abordagem quantitativa tratando-se de identificar e

avaliar as principais competências, bem como os pontos fortes e fracos no gerente

da empresa em que foi aplicada a pesquisa, verificadas qual seu papel diante à

administração do hotel. Cita Oliveira (2002, p.116):

O quantitativo, conforme o próprio termo indica, significa quantificar opiniões, dados, nas formas de coleta de informações, assim como também porcentagem, média, moda, mediana e desvio padrão, até as de uso mais complexo, como coeficiente de correlação, análise de regressão etc., normalmente utilizados em defesas de teses.

3.2 Sujeito de estudo:

Os sujeitos de estudo desta pesquisa foram os hóspedes do Hotel D´Sintra

que fizeram check-in no período de set. e out./2008. No mesmo período do ano de

46 2007, o hotel hospedou cerca de 900 pessoas. Mas neste ano não teve o feriado

prolongado do dia 12 de outubro e a quantidade de clientes reduziu. Assim a

população foi de cerca de 720 clientes e foi pesquisado um total de 86 hóspedes.

Então o erro amostral foi de 12%.

Os funcionários, totalizando 21 divididos nas áreas de recepção, governança

e Alimentos e Bebidas, também participaram da pesquisa.

Conforme descreve Marconi e Lakatos (2001, p.108) “universo ou população

é o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma

característica em comum”.

3.3 Instrumentos de pesquisa:

A coleta de dados foi feita através de dados primários. O questionário foi o

instrumento adotado para esta pesquisa. Cita Cervo e Bevian (1983, p.159) “em

geral, a palavra „questionário‟ refere-se a um meio de obter respostas às questões

que o próprio informante preenche”. Foi aplicada a pesquisa no ambiente natural

para que os sujeitos de estudo pudessem estar à vontade para responder.

Este instrumento consta no apêndice A e contem 10 perguntas fechadas.

Para a pesquisa com os clientes também foi utilizado o questionário, por ser

este o modo mais acessível para ser preenchido por eles. Este questionário foi

elaborado a partir do referencial teórico e consta no apêndice B deste trabalho.

3.4 Análise e apresentação:

Os dados coletados foram tabulados em planilhas do Excel, e ilustrados

através de gráficos.

3.5 Limitações da pesquisa:

A pesquisa realizada apresentou dificuldades em coletar as respostas dos

clientes, já que no período e que o questionário foi aplicado, a demanda do Hotel

não estava em período de clientes habitués e por este motivo, diversos não sabiam

47 como responder a pesquisa e também não apresentavam grande interesse em

responder o questionário.

Outra dificuldade em relação ao período foi que esta época do ano ainda é

considerada baixa temporada, onde não foi possível atingir a população adequada a

pesquisa, mesmo tendo sido aplicada no check-in, no check-out, com cópias nos

apartamentos e também enviados por e-mail, embora o questionário de pesquisa

fosse compacto e direto.

48 4 RESULTADOS

A seguir são apresentados os resultados da pesquisa com clientes e também

com os funcionários do Hotel D´Sintra, para que possam ser reconhecidas as

necessidades dos funcionários e os desejos dos clientes quanto a atuação do

gerente, e os serviços prestados pelo Hotel como um todo.

4.1 Apresentação dos dados e análise dos dados questionário clientes

Os gráficos são apresentados e em seguida a descrição e análise dos dados.

56%

22%

15%

7%

Primeira vez Segunda vez Terceira vez Cliente habitué

Gráfico 1 – Assiduidade dos clientes

Fonte: Questionário em Out/2008.

Com este gráfico se pôde analisar a perceptividade dos clientes, observando

sua análise perante a assiduidade ao Hotel, estabelecendo então o que cada grupo

de clientes busca em relação aos serviços prestados. Fica evidente que os clientes

que vieram pela primeira vez, poderão obter maior retorno em relação a sua opinião,

já que ficou estabelecido em 56% comparado aos clientes habitués que ficaram em

apenas 7% do total de clientes que responderam a pesquisa.

49

84%

7%6% 3%

Sim Às vezes Não Não respoderam

Gráfico 2 – Relação do gerente com hóspedes


Conforme se pôde observar no gráfico, 84% dos hóspedes apresentaram uma

referência de relação amigável do gerente, durante o período de sua estadia.

Segundo Lacombe (2006), é importante estabelecer comunicação e expressão; e

esta informação auxiliará no contato direto em que o gerente possui com seus

clientes.

80%

10%5% 5%


Gráfico 3 – Expressão gerencial


Este gráfico mostrou a expressão do gerente em ter os hóspedes como

clientes, onde 80% apresentaram serem bem recebidos ao hotel. Esta informação

será importante para que o gerente possa atender aos 10% que apresentaram

respostas „às vezes‟, tanto quanto os 5% que disseram „não‟ e os restantes 5% que

50 não responderam. Como descreve Ricci (2002), é importante conhecer o cliente,

quais são seus anseios, sua expectativa e como atendê-lo plenamente.

72%

16%

3% 9%


Gráfico 4 – Análise de situações pelo gerente


Segundo o gráfico, 72% dos pesquisados consideram o gerente um bom

analista das situações decorrentes durante o período em que esteve hospedado no

hotel. Esta informação auxiliará em uma busca de melhores análises por parte do

gerente, para que os restantes dos entrevistados também possam sentir

responsabilidade por parte do mesmo ao ter suas expectativas bem atendidas.

9%8%

69%

14%

Críticas Sugestões Críticas e Sugestões Não respoderam

Gráfico 5 – Críticas e sugestões

Fonte: Questionário em out/2008.

Este gráfico demonstrou o quão de aceitabilidade há por parte dos clientes

em relação a administração gerencial como um todo. Os resultados demonstraram

que 69% dos entrevistados consideram que o gerente aceita tanto críticas quanto

51 sugestões; o que se faz importante para a melhoria dos serviços prestados pelo

hotel.

75%

14%

6% 5%


Gráfico 6 – Percepção gerencial


O gráfico 6 apresentou 75% de aprovação por parte dos entrevistados, em

relação a percepção e análise do gerente na parte de melhorias a serem efetivadas

no estabelecimento em geral. Assim, cita Ricci (2002), que é preciso inovar sempre,

pois o que agrada hoje estará obsoleto amanhã, portanto as ações do gerente

devem ser repensadas todos os dias.

75%

10%

15%

Sim Não Não responderam

Gráfico 7 – Modelo de gestão

Fonte: Questionário em Out/2008

Com o intuito de aprimorar os conhecimentos do gerente que a questão 7 foi

deparada aos clientes, onde 75% dos entrevistados colocaram como criativo o

52 modelo de gestão do gerente, agregando valor aos serviços do hotel, conforme

descreve autor citado no gráfico acima.

91%

3% 6%


Gráfico 8 – Prudência gerencial


As informações que o gráfico apresentaram foram de que 91% dos

entrevistados consideram o gerente atento as atividades realizadas em cada setor.

Esta informação auxiliará para que os procedimentos de cada setor sejam cada vez

mais eficientes satisfazendo os desejos dos clientes.

87%

1% 12%


Gráfico 9 – Controle dos setores

Fonte: questionário em Out/2008.

O resultado deste gráfico demonstrou que 87% dos clientes entrevistados

acreditam que o gerente controla de forma ampla todos os setores do hotel,

53 analisando a eficiência dos funcionários. Conforme descreve Rutherford (2004), a

gerência deve criar o ambiente para que seja possível exceder as expectativas.

82%

5%0%

13%


Gráfico 10 – Respeito


O gráfico 10 mostrou que 82% dos entrevistados percebem respeito por parte

dos funcionários em relação ao gerente. Isso demonstra aptidão por parte do

gerente em liderar seu grupo.

89%

1% 10%


Gráfico 11 – Liderança ao atender necessidades dos clientes

As informações do gráfico 11 apresentaram que 89% dos clientes

entrevistados percebem liderança por parte do gerente, em relação aos funcionários.

Conforme descreve Daft (2005), a liderança se posiciona como função de um

administrador eficaz e eficiente.

54

81%

9%2% 8%


Gráfico 12 – Integração


O gráfico 12 divulgou que 81% dos clientes percebem integração entre

gerente e funcionários. É importante que os clientes sintam segurança em relação

aos serviços prestados pelos funcionários, onde havendo esta integração a

confiança dos mesmos se torna viável ao resultado positivo da satisfação dos

hóspedes. Assim cita Daft (2005), que cabe a gerência compromissar toda sua

equipe com o fim a que se propõe um processo.

4.2 Apresentação dos dados e análise dos dados questionário funcionários

Os gráficos são apresentados e em seguida a descrição e análise dos dados.

33%

57%

10%

Sim Às vezes Não

Gráfico 13 – Parceria entre gerente e funcionários


55

Apenas 57% dos entrevistados dizem ter uma relação de parceria com o

gerente, informações não muito atrativas, que precisam ser melhoradas pelo gerente

através de seu relacionamento com os mesmos. O que difere do ponto de vista dos

clientes, conforme gráfico 12. Conforme citam Lacombe e Heilborn (2006), o

administrador depende de terceiros para alcançar seus objetivos e os do grupo. Por

isso, esta informação será importante para que o gerente analise sua posição

perante sua equipe.

47%

43%

10%

Sim Às vezes Não

Gráfico 14 – Interação


Conforme o gráfico acima, 47% dos funcionários sentem uma interação

amigável com o gerente do hotel. Como descreve Robbins (2000), as habilidades

interpessoais incluem a capacidade para trabalhar em equipe, entender e motivar as

outras pessoas, tanto individualmente como em grupo. É importante que o gerente

motive os funcionários para que estes estejam sempre em harmonia tanto em grupo

quanto com o gerente e também com os clientes.

56

48%

33%

19%

Sim Às vezes Não

Gráfico 15 – Coerência


Apenas 48% dos funcionários responderam positivamente quanto a análise

do gerente em relação às situações diárias, de maneira em que elas realmente

ocorrem. O gerente precisa ter habilidade conceitual, que conforme descreve

Maximiano (2000) envolve a capacidade de compreender e lidar com a

complexidade total da organização e de usar intelecto para formular estratégia,

analisar problemas e tomar decisões.

67%

33%

Sim Não

Gráfico 16 – Administração geral


Ao ponto de vista de 67% dos funcionários, o gerente está apto a administrar

o hotel. Esta informação auxiliará no ponto em que as atividades em grupo

influenciam o bom andamento das funções como um todo. Assim, cita Cavassa

57 (2001), que o gerente precisa participar de forma superior, pois assim ele equilibra

os interesses individuais e de grupo com os da organização.

38%

57%

5%

Sim Às vezes Não

Gráfico 17 – Flexibilidade


O gráfico 17 demonstrou que 57% dos funcionários percebem flexibilidade na

relação com o gerente. Esta informação é importante para que o gerente reveja sua

maneira de analisar as necessidades de cada indivíduo, para que o grupo esteja

satisfeito como um todo.

47%

43%

10%

Sim Às vezes Não

Gráfico 18 – Ambiente de trabalho


Segundo monstrou o gráfico 18, apenas 47% dos funcionários dizem que o

gerente toma decisões cabíveis para o bom funcionamento dos setores, visando um

bom ambiente de trabalho. Esta informação auxiliará para que o gerente reavalie o

58 conceito de um bom ambiente de trabalho, na qual se faz necessário para que o

hotel esteja sempre com boas referências. Pode-se observar o que descreve

Rutherford (2004), que no papel de liderança, o comportamento comunicativo do

gerente fornece o modelo para seus empregados e influencia o clima organizacional

ou moral e, o final, a qualidade de serviço e a produtividade.

67%

33%

0%

Sim Às vezes Não

Gráfico 19 – Liderança com funcionários


O gráfico 19 apresentou que 67% dos entrevistados admitem que o gerente

saiba impor sua liderança perante os funcionários. Nesta questão não houve

resposta negativa e apenas 33% dos funcionários ficam em dúvida em relação à

resposta.

45%

55%

Sim Não

Gráfico 20 – Persuasão


Conforme gráfico 20 demonstrou, 55% dos funcionários já se sentiram

persuadidos pelo gerente, diante de seu poder de liderança. Esta informação

59 auxiliará na indicação de mudança de atitude por parte do gerente, pois para ser

líder não é preciso ser persuasivo. Assim cita Cavassa (2001), o gerente deve

desenvolver fundamentalmente a intuição e o sentimento, que lhe permitam agir de

forma prática, realista e concreta.

53%33%

14%

Sim às vezes Não

Gráfico 21 – União


O gráfico 21 apresentou que 53% dos funcionários sentem o gerente unido a

equipe de trabalho, visando o bom andamento do hotel. Pode-se observar o que

descrevem Lacombe e Heilborn (2006), que trabalhar em equipe é selecionar

procedimentos que privilegiem formas de atuação em prol de objetivos em comum.

52%

29%

19%

Sim Às vezes Não

Gráfico 22 – Auxílio


60

Pode-se observar que apenas 52% dos funcionários percebem o gerente

atento aos acontecimentos para que seja possível sua total presença e também seu

auxílio direto.

61 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

É importante reconhecer e entender o atual mercado em que se pertence,

para que seja possível criar medidas com o intuito de reter clientes atuais e atrair

novos clientes; além de ter uma gestão que saiba formular estratégias para um novo

público e também que tenha a capacidade de conduzir sua equipe obtendo

constantes resultados altamente positivos para a empresa.

O objetivo principal desta pesquisa foi avaliar o comportamento,

competências e as habilidades do gerente do Hotel D´Sintra em relação aos

funcionários e ao que está diretamente ligado aos clientes, para que o ambiente

tenha um clima aconchegante para os colaboradores criando responsabilidade e boa

vontade; e harmonioso e convidativo aos hóspedes criando a sensação de

satisfação em relação ao serviço recebido.

Com a análise de pesquisa que o gerente gera confiabilidade e

consequentemente o desejo de retornar ao hotel, pelo fato de saberem que serão

bem recebidos e bem atendidos.

No que se refere ao índice de expressão gerencial, se pode perceber que o

gerente está com ótimas referências, sendo um de seus pontos positivos para a

satisfação dos hóspedes, já que por seqüência há a capacidade de sua parte em

receber críticas e sugestões o que faz com o que o cliente sinta o diferencial da

responsabilidade pela colaboração em melhorias avaliadas ao seu próprio ponto de

vista.

O gerente se caracteriza como administrador tático por ser responsável em

traduzir os objetivos e planos desenvolvidos pelos administradores estratégicos em

objetivos e atividades mais específicos; além se ser um gerente empírico por ter

escalado posições na empresa até chegar à função gerencial por meio da

experiência e da boa visão. Seu nível acadêmico é insignificante, mas sua visão

gerencial é suficientemente positiva, devido à experiência.

Pôde-se concluir também que em relação aos funcionários, há a necessidade

de o gerente reavaliar suas atitudes para que o ambiente de trabalho se torne mais

amigável e que os funcionários se sintam mais a vontade; é importante que o

gerente tenha uma boa relação com seus colaboradores e sirva de exemplo para os

mesmos, pois o incentivo e a eficácia fazem parte de um modelo de gestão. Para

62 isto, é necessário que haja maior flexibilidade e coerência na análise dos fatos para

a tomada de decisão; para que os funcionários sintam liberdade em solicitar auxílio

ao gerente para a resolução de problemas.

Para melhores condições da atuação, é interessante que haja um banco de

dados exclusivo ao gerente, para que ele possa ter maior acesso aos clientes

habitues e também aos demais clientes para atendê-los de forma ainda mais

especial, colocando em prática a criatividade percebida pelos próprios clientes,

conforme apresentam os dados.

Neste contexto, o Hotel precisa como primeiro passo, oferecer um curso na

área de recursos humanos ao gerente, com o objetivo de aprimorar sua capacidade

de relacionamento interpessoal para que os índices de satisfação dos funcionários

possam aumentar fazendo com que o ambiente de trabalho se torne mais agradável,

objetivando o progresso dos colaboradores individualmente e em equipe, tanto

quanto do próprio gerente.

Em segundo momento, será interessante dispor maior interação entre gerente

e funcionários através de reuniões mensais registradas em ata para

acompanhamento e análise dos fatos, onde os funcionários tenham a oportunidade

de apresentar os pontos positivos e também suas insatisfações, para que o gerente

tenha conhecimento de tudo o que ocorre, além dos momentos em que está

presente.

E para maior integração entre gerente e funcionários, será interessante a

promoção de confraternizações com o intuito de unir as equipes.

63

REFERÊNCIAS

BATEMAN, T. S.; SNELL, S. Administração: construindo vantagem competitiva. São Paulo: Atlas, 1998.

CÂNDIDO, I.; VIEIRA E. V. de. Gestão de hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: EDUCS, 2003.

CARVALHO, P. C. L. Hotelaria: planejamento e gestão. 2. ed. São Paulo: Futura, 2002.

CASTELLI, G. Administração hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2003.

CAVASSA, C. R. Hotéis: gerenciamento, segurança e manutenção. São Paulo: Roca, 2001.

CERVO, A. L; BEVIAN, P. A. Metodologia científica. 3. ed. São Paulo: McGraw-Hill do Brasil, 1983.

COBRA, M. Estratégias de marketing de serviços. 2 ed. São Paulo: Cobra, 2001.

DAFT, R.L. Administração. São Paulo: Pioneira Thomson Leraning, 2005.

FITZSIMMONS, J.A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégica e tecnologia da informação. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

FREUND, F.T.Alimentos e bebidas: uma visão gerencial. Rio de Janeiro: Senas Nacional, 2005.

LACOMBE, F.; HEILBORN, G. Administração: princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, 2006.

LAKATOS, E.M.; MARCONI, M.A. Metodologia do trabalho científico: procedimentos básicos, pesquisa bibliográfica, projeto e relatório, publicações e trabalhos científicos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2001.

OLIVEIRA, L. O. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisas, TGI, TCC, monografias, dissertações e teses. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.

PÉREZ, L. M. de. Manual prático de recepção hoteleira. São Paulo: Roca, 2001.

POWERS, T.; BARROWS C. W. Administração no setor de hospitalidade: turismo, hotelaria e restaurante. São Paulo: Atlas, 2004.

RICCI, R. Hotel gestão competitiva no século XXI: ferramentas práticas de gerenciamento aplicadas a hotelaria.Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.

64

ROBBINS, S. P. Administração: problemas, exercícios etc. São Paulo: Saraiva, 2000.

RUTHERFORD, D. G. Hotel: gerenciamento e operações. 2. ed. São Paulo: Roca, 2004.

TORRE, F. Administração hoteleira, parte I: departamentos. São Paulo: Roca, 2001.

65

APÊNDICE A

1. O gerente possui uma relação de parceria com os funcionários? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 2. O gerente é interage entre os funcionários de maneira amigável? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 3. O gerente é capaz de analisar as situações de maneira em que realmente

ocorrem, sendo coerente com os fatos? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 4. Em sua opinião, o gerente está preparado para administrar o hotel,

analisando sua administração em geral? ( ) Sim ( ) Não 5. O gerente demonstra flexibilidade com os funcionários? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 6. O gerente toma decisões cabíveis para o bom funcionamento dos setores,

visando um bom ambiente de trabalho? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 7. O gerente sabe impor sua liderança perante os funcionários? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 8. Em alguma situação, o gerente já usou de seu poder para persuadir algum

funcionário? ( ) Sim ( ) Não 9. O gerente está sempre unido a sua equipe de trabalho, visando o bom

andamento do hotel? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 10. O gerente se mantém atento aos acontecimentos para que seja possível estar

presente e poder auxiliar seus funcionários? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não

66

APÊNDICE B

1. Quantas vezes já esteve hospedado no Hotel D´Sintra?

( ) Primeira vez ( ) Segunda vez ( ) Terceira vez ( ) Cliente habitué

2. O gerente consegue estabelecer uma relação amigável com seus hóspedes? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 3. O gerente sabe expressar a satisfação em tê-lo como cliente? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 4. O gerente sabe analisar com sensatez as situações em que envolvem os clientes? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 5. O gerente demonstra estar aberto, aceitando dos clientes: ( ) somente criticas ( ) somente sugestões ( ) criticas e sugestões

6. Na sua percepção a gerência demonstra ser capaz de analisar todos os pontos a serem melhorados nos serviços oferecidos? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 7. O modelo de gestão em que o gerente se encaixa, poderia ser caracterizado como criativo, agregando valor aos serviços do hotel? ( ) Sim ( ) Não Justifique:_____________________________________________________________________________________________________________________________ 8. O gerente demonstra estar atento às atividades realizadas em cada setor? ( ) Sim ( ) Não 9. O gerente controla de forma ampla todos os setores do hotel, analisando a eficiência dos funcionários? ( ) Sim ( ) Não 10. Na sua opinião o gerente é respeitado pelos seus funcionários? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 11. O gerente sabe liderar, conduzindo os funcionários a atender as necessidades dos clientes? ( ) Sim ( ) Não 12. É possível perceber integração entre gerente e funcionários? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não

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PAPEL DO GERENTE DO HOTEL D´SINTRA COMO GESTOR NA …siaibib01.univali.br/pdf/Barbara Jahynifer Colombo.pdf · O presente estudo tem como objetivo verificar qual o papel do gerente