performance sustentável 2012

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um banco ao alcance de sua mãoInteração com o cliente e mobilidade. Como a tecnologia está criando hoje o banco do futuro: simples, humano e inclusivo

MarcaO valor de um banco com personalidade inspiradora

DiálogoO que o Itaú já aprendeu ouvindo seus clientes

performance sustentável 2012em revista

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sumário

em foco Dados, notas e números que fazem a diferença

cartas da liderança Com a palavra, os presidentes Pedro Moreira Salles e Roberto Setubal

para que serve um banco Como as instituições financeiras nos ajudam a realizar sonhos

coluna de Ilan Goldfajn O economista-chefe do Itaú Unibanco escreve sobre eficiência

eficiência A receita para um banco mais rápido, simples e próximo do cliente

negócios transformadores O papel do banco na virada para uma economia sustentável

diálogo e transparência Como o banco aprende ouvindo seus clientes

coluna de Caio Megale As novas métricas para a sociedade na ótica do economista do Itaú Unibanco

nossas causas Educação de qualidade, cultura e esporte: isso muda o mundo

inovação Juros em queda: cresce a procura por investimentos alternativos

investimento no futuro Uma tecnologia simples, humana e inclusiva

marca O valor de uma instituição com propósito

coluna de Lucas Mello CEO da LiveAD aponta o apelo das marcas nas redes sociais

expansão internacional Itaú Unibanco, um banco especialista em América Latina

próximos desafios O cenário de juros mais baixos muda o jogo no setor bancário

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Dois mil e doze não foi um ano simples. Houve crises na Europa, incerteza eleitoral e fi scal nos Estados Unidos e ameaça de freada abrupta da locomotiva chinesa. O crescimento brasileiro, antes estimado em 3%, não passou de 0,9%. Isso tudo, naturalmente, teve impacto na atividade dos bancos, que, fundamentalmente, fazem a ponte entre poupadores e investidores, de um lado, e, do outro, empresas e consumidores.Ao largo da conjuntura difícil, porém, 2012 fi cará marcado como um ano histórico de transição. A economia vai se recuperar, mas o cenário no mercado mudou de um modo que nada tem de temporário. As transformações estruturais agora iniciadas sugerem que, daqui para a frente, quase nada será como antes. As taxas de juros mais baixas vieram para fi car. Viveremos em um ambiente de spreads menores e margens de lucro apertadas. Tudo isso, com a economia brasileira em regime de pleno emprego, com salários e renda em alta. Quem quiser se manter competitivo terá de se adaptar rápido a esta nova realidade.A mudança de cenário provocou questionamentos e exigiu um olhar crítico para dentro do Itaú Unibanco, a fi m de repensar o modelo do banco. As principais soluções encontradas estão retratadas na revista que você tem nas mãos. Acima de tudo, reforçamos nosso compromisso persistente com a busca pela efi ciência, mais necessária do que nunca em tempos de mudança, quando fazer melhor com menos se revela um imperativo. E também com o apoio a negócios transformadores, como o microcrédito, a cruzada pelo uso consciente do dinheiro e a abertura ao diálogo, com nosso programa de transparência 100%.Inovações, como o cartão Itaucard 2.0, chegam às agências e plataformas digitais, para satisfazer uma clientela que quer se relacionar mais e melhor com o banco. São mais de 4 milhões de fãs no Facebook, interagindo e dialogando com a marca mais valiosa do Brasil, que já está em 20 países, posicionando o Itaú como o banco especialista em América Latina.Para dar conta dessas demandas de modo simples, humano e inclusivo, o Itaú Unibanco está investindo R$ 10,4 bilhões em tecnologia e construindo um novo data center do tamanho de 120 campos de futebol.Com tudo isso, nos antecipamos e nos preparamos para o novo ambiente de negócios que se apresenta. O banco entendeu o cenário, soube se adaptar a ele e está confi ante em um ano bom em 2013 – e melhor ainda em 2014.

Um ano histórico

A íntegra do relatório anual de 2012 do Itaú Unibanco está disponível emwww.itauunibanco.com.br/

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empresa dos sonhos

Apagão de talentos, geração Y, mercado de trabalho superaquecido. Um dos maiores desafios das organizações contemporâneas é atrair e reter profissionais cada vez mais inquietos e exigentes. Ninguém melhor que os próprios – e os futuros – colaboradores para dizer quem avança na direção certa. Em 2012, o Itaú Unibanco apareceu pelo quinto ano seguido no ranking Empresas dos Sonhos dos Jovens, compilado pela Cia. de Talentos. Única instituição financeira no top dez, o banco ficou em quarto lugar entre os empregadores mais cobiçados. O reconhecimento não é exclusivo dos iniciantes. O banco está também nas listas de melhores empresas para trabalhar das revistas Época e Você S/A. Também ficou entre as dez empresas dos sonhos dos executivos, de acordo com pesquisa do grupo DMRH em 2012.

em foco dados, notas e números que fazem a diferença

Metas de redução do consumo de energia

2013 2014 2015 1% 3% 4%

o valor da ecoeficiênciaCobrir os vidros dos prédios com películas de proteção solar que reduzem a temperatura dos ambientes. Reaproveitar água da chuva em bacias sanitárias e irrigação de jardins. Incentivar o uso de vans, em vez de táxis, para transitar entre polos administrativos. Com medidas simples como essas – e outras sofisticadas, como o uso de energia eólica –, o Itaú Unibanco baixou sua “conta de luz” em 1%, cortou o gasto de água em 8% e reduziu a quilometragem percorrida de táxi em 54% no último ano. O Comitê de TI Verde coordendou a coleta e o descarte adequados de 7,1 mil toneladas de lixo eletrônico (computadores, impressoras, etc.). Foram realizadas 4.094 reuniões nas 18 salas de telepresença do banco, evitando deslocamentos de 18,3 milhões de quilômetros e a emissão de 2,5 mil toneladas de CO2. Só com o corte no gasto de energia, a economia foi de R$ 1,2 milhão.

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em foco

mais empréstimos, menos riscoSe o momento no país é de juros menores, os resultados dos bancos devem vir, cada vez mais, do aumento do volume e da redução do risco das transações. O crédito consignado, aquele cujos pagamentos são descontados diretamente da folha de pagamento, é adequado para essa estratégia. Sua lógica é de empréstimos de baixos valores, em grandes quantidades e risco reduzido, já que a garantia são os próprios salários. A ampliação dessas atividades está conectada à associação com o banco BMG. Para tanto, foi criada a empresa Banco Itaú BMG Consignado S.A., que já recebeu o aval do Banco Central para operar.

na rota da transparênciaNos últimos anos, uma elite global de empresas tem demonstrado compromisso crescente com o desafio de tornar as informações sobre os impactos de suas operações mais úteis para todos os públicos – colaboradores, clientes, acionistas e investidores, fornecedores e sociedade. É por isso que o Itaú Unibanco divulga seus resultados segundo as diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI) – a metodologia mais difundida para a elaboração de relatórios de sustentabilidade – e busca desenvolver um balanço cada vez mais completo, integrando questões econômicas e financeiras. O relatório completo está acessível em www.itauunibanco.com.br, e esta revista faz parte desse esforço de prestação de contas.

a mobilidade é laranja

O Bike Rio foi inaugurado em outubro de 2011 e conta com 60 estações instaladas na cidade. 147 mil ciclistas cadastrados realizaram 1,7 milhão de viagens sobre pedais.

A semente germinou primeiro entre os cariocas. Com o Bike Rio, bicicletas foram postas à disposição dos cidadãos, para uso diário, em intervalos de uma hora. Em um ano e meio, o projeto colecionou mais de 1,7 milhão de viagens. Considerando a média de uso de 3 quilômetros por retirada, as “laranjinhas” já deram mais de 140 voltas ao redor da Terra. O sucesso é incontestável e há expansões à vista. Em maio de 2012, o programa cruzou a Via Dutra e chegou a São Paulo, com a meta de integrar 300 estações e 3 mil bicicletas em três anos – o triplo do que há hoje. A iniciativa é um incentivo à evolução da mobilidade urbana, sustentável desde as estações abastecidas a energia solar até o uso de bicicletas de fabricação nacional. O estímulo à integração da bicicleta como meio de transporte viável para pequenas distâncias se tornou uma bandeira do banco e hoje é um compromisso com a transformação. A meta, agora, é levar o projeto a outras capitais, brasileiras e latino-americanas. Recife e Santiago do Chile são duas das próximas praças a receber as “laranjinhas”.

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0820h

mais bancopara você

Nem sempre dá para programar o dia de modo a passar no banco entre dez da manhã e quatro da tarde. É para atender clientes fora do expediente bancário tradicional que o Itaú vem ampliando sua rede de agências que operam em horários diferenciados. Tudo começou com um projeto piloto em seis shoppings de São Paulo, em 2011. Até o final do ano passado, já havia 450 dessas agências funcionando nesse modelo em cerca de cem cidades de 22 estados brasileiros.

O que finanças têm a ver com infraestrutura? Bastante. Responsável por operações comerciais com grandes empresas, o Itaú BBA participou de 72 grandes projetos em 2012, em setores como mineração, logística e saneamento, que, somados, superam R$103 bilhões. Em alguns casos, o banco de atacado do grupo Itaú Unibanco trabalhou na estruturação financeira dos projetos. Em outros, atuou como assessor dos investidores. Outras áreas favorecidas? Óleo e gás, energia e indústria de base. Infraestrutura na veia.

investimento de base

Entre setembro e dezembro de 2012, o Itaú Unibanco comprou, por meio de uma oferta pública de ações, os 49,98% do capital da Redecard que eram negociados no mercado. Foi a maior operação da Bolsa de Valores de São

Paulo em 2012, com um investimento de R$ 11,75 bilhões. Ao assumir 100% do controle de uma das maiores empresas brasileiras que faz parte do mercado de

cartões de crédito e débito, o Itaú Unibanco abriu um novo diferencial: autonomia para conectar seus clientes à infraestrutura da Redecard, base importante para serviços de pagamento e recebimento, em todos os municípios do Brasil.

o maior investimento já feito pelo banco, em dinheiro,

numa única transação

R$ 183,5 bilhões foi o valor transacionado pelo Itaú Unibanco em cartões de crédito em 2012. Com isso, as receitas com serviços de cartões cresceram R$ 97,2 milhões.

recorde na BM&FBovespa

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cartas da liderança

Um novo banco para um novo país

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O ano de 2012 entrará para a história, no Brasil, como o da transição para uma economia de juros mais baixos e margens menores. Pedro Moreira Salles e Roberto Setubal explicam como o maior banco do país aposta em efi ciência, novos produtos e tecnologia de ponta para se manter na vanguarda do setor


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Ativos totais (R$ bilhões)

Patrimônio líquido (R$ bilhões)

Lucro líquido (R$ bilhões)

Índice de eficiência

Nova conjunturaRoberto Setubal | Nos últimos anos, o Brasil mudou em muitos aspectos. Conseguimos um desenvolvimento social grande e boa parte da população entrou definitivamente no mercado de consumo. O crédito a esses novos consumidores também precisou crescer, e nosso papel foi importante para ajudar as famílias a realizar seus sonhos e projetos. Mas em 2012, como consequência das dificuldades que a crise de 2008 trouxe ao mundo, a economia brasileira teve seu segundo ano consecutivo de crescimento abaixo do esperado. Esse cenário acentuou a tendência do ano anterior, de maior inadimplência e de juros e margens menores no mercado financeiro brasileiro,e essa nova conjuntura nos obrigou a repensar definitivamente a forma de o banco operar.

Pedro Moreira Salles | O ano de 2012 foi, para o Brasil, um período de transição para um modelo de economia mais próximo daquele que vemos em nações mais desenvolvidas. As taxas de juros caíram substancialmente, assim como os spreads e as margens financeiras. Por outro lado, os custos de infraestrutura e impostos continuam muito elevados no país. Essa conjuntura implica uma mudança estrutural da atividade bancária, com impactos não apenas para quem toma crédito, mas também para quem investe.

Visão de liderançaPedro Moreira Salles | O crescimento da economia brasileira nos próximos anos – em meio a um cenário de crise na Europa, baixo desempenho dos mercados norte-americanos e redução gradativa da atividade na China – dependerá, essencialmente, de iniciativas ligadas à produtividade. Esse é o conceito decisivo para alcançarmos a nossa visão de liderança em performance sustentável e satisfação de clientes, especialmente se levarmos em conta as significativas transformações que impactam a nossa maneira de fazer negócios.

Eficiência e competitividadeRoberto Setubal | Buscamos compensar os efeitos negativos desse ambiente controlando fortemente despesas, recolocando nosso apetite de risco em níveis compatíveis com as condições de mercado e procurando aumentar receitas de serviços e seguros. Embora os resultados do ano tenham ficado abaixo de nossa expectativa inicial, já no quarto trimestre apresentamos melhoras como consequência das estratégias estabelecidas. No ano, nossas despesas evoluíram apenas 1,8%. O índice de inadimplência fechou o ano em queda, com patamar inferior ao fechamento de 2011 e receitas de serviços e seguros em forte evolução.

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O Itaú Unibancoem números

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Pedro Moreira Salles | Provamos que podemos ser mais eficientes e competitivos. Nossas equipes garantiram que as despesas da corporação crescessem menos do que a inflação no exercício de 2012, proporcionando-nos uma indiscutível vantagem competitiva. Isso é resultado de uma cultura corporativa forte e já consolidada, do respeito ao conjunto de atitudes do Nosso Jeito de Fazer (cultura corporativa) e da crença na meritocracia como principal instrumento de geração de valor na instituição.

Novos produtosPedro Moreira Salles | Um novo conjunto de produtos e serviços será parte fundamental da nossa estratégia. Acima de tudo, teremos de aprimorar a visão de longo prazo como caminho para obter resultados por meio de relações perenes e transparentes com nossos clientes.

Roberto Setubal | Nesse ambiente de mudanças no mercado, lançamos diversos novos produtos de investimento (por exemplo: fundo imobiliário, debêntures e crédito privado em geral), crédito (cartão de crédito 2.0), serviços (conta-corrente acoplada ao celular) e seguros (prestamista para PJ). Reorganizamos estruturas operacionais para ganhar eficiência (cartões e agências). E ainda realizamos com sucesso a maior oferta pública de aquisição de ações da história do mercado de capitais no Brasil (R$ 11,7 bilhões) ao adquirirmos os 49,98% das ações dos minoritários da Redecard. Essa aquisição nos permitirá maior integração do banco com a Redecard no relacionamento com lojistas e no desenvolvimento de novas soluções de meios de pagamentos, além de estar em linha com nossa estratégia de aumentar nossas receitas de serviços.

Crédito consignadoRoberto Setubal | Fizemos também a associação com o BMG para passarmos a atuar no mercado de crédito consignado por meio de correspondentes bancários. Essa operação, somada à nossa tradicional operação de agência, nos dará já em 2013 a liderança na produção de crédito consignado, importante carteira de crédito para pessoa física de nosso mercado, superando o financiamento de automóvel (setor no qual temos a liderança), ficando atrás apenas do crédito imobiliário (em que também temos a liderança entre os bancos privados). O crédito consignado é um produto de baixo risco pela garantia do salário, e o aumento de nossa atuação nesse mercado está em linha com nossa proposta de apetite de risco para esse novo cenário de juros e margens mais baixos.

“Tenho plena confiança de que o Itaú Unibanco está preparado para fazer de 2013 um ano memorável em qualidade e performance”Pedro Moreira Salles, presidente do Conselho de Administração


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Margem financeira (R$ bilhões)

ROE (%)

Valor patrimonialpor ação (R$ milhões)

Investimentos em tecnologiaRoberto Setubal | Demos início, também, à alocação de R$ 10,4 bilhões no desenvolvimento de uma plataforma tecnológica que vai equipar o banco para atender novas demandas. Em 2014, inauguraremos a primeira parte de nosso novo data center na cidade de Mogi Mirim, no interior de São Paulo, com recursos mais modernos, que nos darão mais agilidade e segurança para atender os clientes. Será possível, também, analisar com mais clareza o perfil das pessoas com quem nos relacionamos, e poderemos oferecer cada vez mais os produtos e serviços mais adequados para cada perfil e situação.

Visão de sustentabilidadePedro Moreira Salles | Progredimos significativamente em nossa visão de sustentabilidade, sempre atentos aos desafios para acompanhar as mudanças e demandas da sociedade. Nossos esforços para expandir os conhecimentos sobre educação financeira e avaliação dos critérios sociais e ambientais têm sido reconhecidos como modelos dentro e fora do país, como mostram os diversos prêmios que recebemos e a presença do banco nos principais índices de sustentabilidade no exterior (Dow Jones Sustainability Index) e no Brasil (Índice de Sustentabilidade Empresarial). Como líderes, é nosso papel influenciar o mercado em direção às mais avançadas práticas e padrões internacionais.

Roberto Setubal | Não podemos deixar de ressaltar o empenho de todos em melhorar a qualidade dos serviços e reduzir o número de reclamações nos canais internos do banco e nos órgãos de defesa do consumidor. A satisfação dos clientes é um objetivo expresso em nossa visão, e realizamos diversas iniciativas para melhorar nossa comunicação, ser cada vez mais transparentes e entender as necessidades individuais que tiveram êxito, visando deixar a liderança dos rankings em Procons e no Banco Central. Investimos maciçamente para que, além de ampliar nossa rede de agências, pudéssemos oferecer canais de atendimento mais ágeis aos nossos clientes por meio da internet, de telefones celulares, de tablets e de correspondentes bancários, por exemplo.

InternacionalizaçãoPedro Moreira Salles | Continuaremos a expandir o banco no Brasil e no exterior. Internacionalmente, demos passos importantes para expandir nossas operações na América Latina e na Europa. Esse processo vai requerer mais capacitação e, sobretudo, grande dedicação das nossas lideranças. No Brasil, a meta é consolidar os profundos processos de mudança já iniciados. Tenho plena confiança de que o Itaú Unibanco está preparado para fazer de 2013 um ano memorável em qualidade e performance.

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“Estamos prontos para ser um novo banco, com crescimento consistente, sustentável e perene”Roberto Setubal, presidente executivo

Roberto Setubal | Internacionalmente, tivemos bom crescimento nas operações existentes e ganhamos mercado na América Latina, que é nossa prioridade para crescimento. Abrimos um banco para operar com grandes clientes corporate na Colômbia, iniciativa cujos resultados nos deixam muito satisfeitos por conta dos contatos que fizemos e da boa carteira de negócios que já montamos, superando nossas expectativas. Mas não podemos ter pressa para fazer novos negócios; precisamos esperar melhores oportunidades, que devem aparecer com a melhora da economia brasileira.

Governança corporativaPedro Moreira Salles | Como parte da preparação para as novas exigências do mercado, fizemos importantes avanços no que diz respeito às estruturas e políticas de governança corporativa da instituição. Lançamos nossa Política de Transações com Partes Relacionadas e alteramos a composição de nosso Conselho de Administração, conforme estava previsto desde a fusão do Itaú com o Unibanco, ocorrida em 2008. Assim, garantimos que temas relevantes para a gestão sejam analisados com assiduidade e transparência, contribuindo para as tomadas de decisões de acordo com os interesses do banco e de seus acionistas.

Próximos desafiosPedro Moreira Salles | Apesar desses desafios, chegamos a 2013 com uma percepção clara de como agir. Antecipamos tendências e nos preparamos para acompanhar a retomada do crescimento do país, que deve ocorrer com novos investimentos em infraestrutura, incentivos governamentais, manutenção das taxas menores de juros e redução dos encargos. Esse é o cenário que esperamos. Um cenário que, graças aos nossos esforços de preparação dos últimos anos, poderemos aproveitar plenamente.

Roberto Setubal | Nossas conquistas e nosso bom desempenho nos colocam em um patamar ainda mais elevado de exigência. Fizemos um bom exercício para manter nossa liderança no setor bancário, cuja concorrência seguirá aumentando, assim como as expectativas de nossos clientes, para que atendamos suas necessidades com mais rapidez e com os melhores produtos. Nossa marca é a mais valiosa do Brasil e somos reconhecidos por nossa gestão da sustentabilidade. Os próximos desafios exigirão muito esforço e dedicação, mas tenho confiança de que estamos prontos para ser um novo banco, com crescimento consistente, sustentável e perene.


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função social

Guardar dinheiro❱ São 4.075 agências, 882 postos de atendimento bancário e 27.866 mil caixas eletrônicos espalhados pelo Brasil.❱ De cada R$ 4,00 movimentados no Brasil, R$ 1,00 passa pelo Itaú Unibanco.❱ No segmento de cartões de crédito, são 33,3 milhões de clientes, entre correntistas e não correntistas. Ao todo, eles movimentaram R$ 174,5 milhões em 2012.

Fazer empréstimos❱ 65% da receita do banco vem de operações de crédito.❱ Só de crédito imobiliário, a carteira do Itaú Unibanco fechou 2012 com R$ 25,8 bilhões – equivalentes a tudo o que o Brasil arrecadou de IPVA no ano passado. Desse total, R$ 18 bilhões são empréstimos a pessoas físicas – 26 mil pessoas receberam financiamento para compra de imóveis em 2012. Os outros R$ 7,8 bilhões foram concedidos a pessoas jurídicas – 129 empresas tiveram acesso a crédito.❱ De cada cinco carros vendidos sob regime de arrendamento (leasing e Crédito Direito ao Consumidor), um é financiado pelo Itaú.

Para que serve um bancoAo guardar dinheiro, fazer empréstimos e oferecer serviços de pagamento, as instituições financeiras ajudam pessoas e empresas a planejar o futuro

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Compartilhar valor❱ Dos R$ 37 bilhões distribuídos pelo Itaú Unibanco em 2012, 34% foram destinados à remuneração de seus colaboradores – um total de 96.977 pessoas (58% das quais mulheres), que ocupariam todo o bairro paulistano das Perdizes, a cidade gaúcha de Erechim ou o arquipélago de Kiribati, na Oceania. São R$ 12,57 bilhões em salários e benefícios – equivalentes a todo o crédito imobiliário concedido pelos bancos nos primeiros dois meses de 2013. No total, R$ 241,5 milhões e 2,2 milhões de horas foram direcionados para treinamentos de colaboradores dos diversos níveis hierárquicos.❱ Outros R$ 3,45 bilhões foram distribuídos aos acionistas – um total de 98,2 mil pessoas e empresas que possuem ações do banco.❱ R$ 10,7 bilhões foram reinvestidos no Itaú, uma condição para qualquer empresa continuar funcionando e crescendo.❱ Os investimentos sociais e culturais do banco somaram R$ 197,5 milhões em 2012.

Gerar riqueza❱ O lucro líquido do Itaú em 2012, de R$ 13,6 bilhões, é equivalente a todo o PIB do Benin, um país da África Ocidental. No primeiro trimestre de 2013, este resultado foi de R$ 3,472 bilhões.❱ Seus recursos próprios e livres, ou seja, as captações realizadas pelo banco, no montante de R$ 1,4 trilhão, equivalem a um terço do PIB do Brasil.

Pagar impostos❱ Os bancos são um dos setores da economia que mais arrecadam impostos no Brasil. Só o Itaú Unibanco destinou R$ 9,3 bilhões, em 2012, a impostos, taxas e contribuições que ajudam no desenvolvimento da sociedade e no crescimento do país.

Entenda como funciona um bancoComo a poupança vira crédito

capital

financia /empresta

R$ 426,6 bilhões foi o saldo da nossa carteira de crédito em 2012, incluindo operações de avais e fianças.

veículos, imóveis, etc

investimento, capital de giro, etc

banco

pessoa física pessoa jurídica

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quanto maior o lucro, maior capacidade de financiar e de reinvestir

Como se forma o lucroReceitas totaisR$ 79,5 bilhões – Perdas com créditos e sinistros R$ 21 bilhões– Outras despesas operacionaisR$ 38,4 bilhões – Impostos e participações R$ 6 bilhões

= Lucro líquido R$ 14,1 bilhões

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coluna

O mundo novo exige mais eficiênciapor Ilan Goldfajn

A crise do subprime em 2008 teve impactos relevantes na forma pela qual a política econômica é conduzida em vários países. Durante os anos que precederam a crise, acreditava-se que o arcabouço institucional macroeconômico vigente seria suficiente para, ao mesmo tempo, manter a inflação controlada e suavizar os ciclos econômicos, evitando assim oscilações custosas no nível de emprego. A partir de 2009, cresceu a percepção de que seria necessário complementar o arcabouço tradicional com uma maior regulação do sistema financeiro e com a utilização de instrumentos adicionais de política econômica, como as medidas macroprudenciais.Nesse contexto, ganhou relevância o conjunto de reformas conhecido como Basileia III. Ele foi reforçado pelos impactos da última crise financeira. As medidas mais recentes de Basileia buscam garantir que as instituições elevem a qualidade da composição do seu capital, através de maiores parcelas de ações ordinárias, lucros retidos e instrumentos híbridos de capital, e se tornem mais resistentes a futuros choques. Nos meses que se seguiram à crise, os bancos centrais dos principais países avançados adotaram uma política monetária expansionista, para evitar uma repetição da crise de 1929. Num primeiro momento, as taxas básicas de juros foram reduzidas com o intuito de estimular a economia e retomar o crescimento. Quando essas taxas

ficaram próximas de zero, os limites dessa estratégia tornaram-se claros, pois quedas adicionais não seriam possíveis, dado que os juros básicos não podem ser negativos. Entretanto, os bancos centrais foram capazes de manter os estímulos monetários a partir de uma política que ficou conhecida como “afrouxamento quantitativo”, que consiste basicamente na compra de ativos, dentre os quais títulos do tesouro, com o intuito de forçar uma queda nas taxas de juros longas.A recuperação do crescimento e a volta à normalidade demandarão anos. O crescimento dos Estados Unidos está limitado pela necessidade de desalavancagem do setor público (corte de gastos públicos). Na Europa, os balanços privados ainda não foram ajustados, e o desemprego segue elevado em países periféricos. O Japão tem aumentado os esforços para sair da espiral deflacionária. Nesse contexto, os principais bancos centrais têm repetidamente reiterado sua disposição em manter os estímulos pelo período necessário para que a economia se recupere. Uma retirada prematura dos estímulos poderia levar as economias globais a uma nova recessão.Portanto, a combinação de crescimento global moderado com juros baixos permanecerá por algum tempo. Essa combinação afeta os países emergentes por dois canais: primeiro, crescimento mundial moderado significa crescimento comedido das exportações e,

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Ilan Goldfajn é

economista-chefe do Itaú Unibanco

portanto, da demanda agregada. Segundo, juros baixos podem significar aumento do fluxo de capitais em países em desenvolvimento, o que leva à apreciação de suas moedas.Ambos os canais (demanda agregada e apreciação cambial) criam condições para queda dos juros também nos países emergentes.No Brasil, o cenário externo criou uma possibilidade histórica de convergência dos juros domésticos para níveis internacionais. A taxa Selic alcançou seu valor mínimo histórico (7,25% ao ano) em 2012. A taxa de juros do crédito livre caiu 5,9 pontos percentuais em 2012, redução maior que a observada pela taxa básica, que recuou 3,8 pontos no mesmo período. Há desafios à frente. Primeiro, devem ser consideradas as possibilidades de mudanças regulatórias que afetam diretamente o mercado de crédito, como as medidas macroprudenciais e as alterações em regras relacionadas aos mais recentes acordos internacionais de Basileia. Para reduzir as incertezas sobre a solvabilidade dos bancos e a qualidade dos balanços, diversos países vêm adotando essas novas regras, e o Brasil é um deles. Apesar da solidez de suas estruturas de capital, os bancos brasileiros terão uma

menor flexibilidade em relação às suas possibilidades de alavancagem e capitalização. Para minimizar a redução nos níveis de rentabilidade, inerente à redução dos riscos, as instituições deverão operar de forma mais eficiente.Segundo, o ambiente de menores taxas de juros e o controle da inadimplência acirraram a competição por segmentos menos arriscados. Neste novo ambiente competitivo, os bancos também precisam se reinventar, elaborando produtos que melhor se adequem às necessidades dos clientes e adotando estratégias que garantam vantagens sustentáveis em relação aos concorrentes.Enfim, a economia global mudou, levando a mais regulação e competição acirrada. A busca pela eficiência e produtividade deixou de ser um diferencial, tornando-se uma necessidade.

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eficiência

Fazendo mais e melhor com menosControle de custos e melhoria dos processos são a receita para um banco mais rápido, simples e próximo dos clientes

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Ser eficiente, na visão do Itaú Unibanco, significa ter a competência necessária para avaliar suas atividades e identificar oportunidades de reduzir custos. Ao mesmo tempo, gerir os investimentos de modo adequado, para ganhar agilidade e enxergar oportunidades de negócios e de melhorias de processos que possam assegurar a geração maior de receitas. Dado o novo cenário de taxas de juros mais baixas, margens menores e reaquecimento gradual da economia, o banco tem de estar preparado para ser mais rápido, mais simples e mais próximo de seus clientes. A busca da eficiência é, portanto, essencial.Depois de todo o esforço despendido na integração entre Itaú e Unibanco, o banco definiu já em 2011 que a busca da eficiência seria seu principal objetivo nos anos seguintes. A meta inicial era alcançar um índice de eficiência de 41% ao final de 2013, partindo do patamar de 47,7% registrado em 2011. Nesse índice, adotado por instituições financeiras do mundo todo, quanto menor o número maior a eficiência, já que 41% significaria que, para gerar R$ 1 de receita, seria necessário investir R$ 0,41.

Projeto eficiênciaPara enfrentar esse desafio, foi concebido o Projeto Eficiência, que está sendo implantado em todas as áreas do Itaú Unibanco e tem como objetivo a criação de indicadores para avaliar custos, receitas e melhoria de processos – o que aumenta, por exemplo, a capacidade do banco de oferecer soluções mais rápidas a demandas de clientes, diminuindo assim o número de reclamações feitas por consumidores.O banco já comunicou ao mercado, porém, que não será possível atingir a meta de 41% em 2013. “Vamos chegar a esse indicador, mas não neste ano”, afirmou Roberto Setubal, presidente do Itaú Unibanco. Isso se deve, em boa medida, ao desempenho da economia brasileira, que está se recuperando em um ritmo mais lento que o esperado. Além disso, o banco lançou uma série de projetos de aumento da eficiência que já tiveram algum impacto em 2012, mas renderão mais frutos ao longo de 2013 e 2014.Em várias áreas foi adotada a metodologia de melhoria contínua de processos. A ideia é criar o hábito de buscar incessantemente soluções ágeis e inteligentes, para reduzir custos e aumentar a geração de receitas. “Já somos o banco mais eficiente do sistema financeiro nacional, mas vemos que ainda temos espaço para ganhar mais eficiência”, diz Setubal. “Esse ganho será essencial neste novo cenário.”

Processos racionaisImportante: o ganho de eficiência do Itaú não está vinculado à redução do número de colaboradores. A meta é reduzir despesas principalmente com a racionalização de processos. A área de cartões de crédito oferece um bom exemplo. Diferentes plataformas de processamento, cada uma com sua própria estrutura, foram integradas em uma só base, resultando numa melhor padronização das operações, na redução de custos e no melhor atendimento dos clientes.Tampouco se pensa em tirar todo o ganho de eficiência do corte de gastos. O desafio é fazer as receitas crescerem mais depressa que as despesas, e isso tem sido realizado com sucesso. Nos últimos anos, os gastos do banco cresceram menos da metade da inflação. Por sua vez, as receitas, ainda que estáveis desde o segundo semestre de 2011, cresceram 64% da inflação acumulada em quatro anos. Trata-se, portanto, de um bom cenário, em que as despesas crescem menos que as receitas e abaixo da inflação.Mas, afinal, por que toda essa preocupação com a eficiência? Porque o Itaú Unibanco tem claro que não é possível oferecer um bom atendimento aos clientes sem ser eficiente. “Não consigo imaginar um banco líder em satisfação do cliente que seja ineficiente, tenha processos complicados”, afirma Setubal. “Para dar um bom atendimento, você tem que ser eficiente e capaz de ser ágil.” É o jeito certo – o único sustentável – de continuar crescendo e gerando valor aos acionistas, colaboradores, clientes e à sociedade.

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Crédito para todos

Atender com atenção e criatividade negócios transformadores – mesmo que pequenos e até informais. Educar e orientar clientes na escolha dos melhores produtos e serviços para suas necessidades. Trabalhar para tornar os serviços mais simples e acessíveis. Um modelo de gestão que define parâmetros e metas levando em conta a análise dos impactos sociais dos negócios é um diferencial competitivo no setor financeiro. Hoje, práticas do Itaú como a incorporação de critérios socioambientais para a concessão de crédito e o financiamento de projetos, a expansão do microcrédito e as iniciativas de educação financeira são exemplos reconhecidos pelo mercado.As operações de microcrédito são importantes para consolidar a estratégia do banco de ser um agente de transformação da sociedade, ao contribuir para que empreendedores de baixa renda tenham a chance de expandir, desenvolver e formalizar seus negócios em suas comunidades. A atuação se divide em duas plataformas. Na primeira, o Itaú oferece a empreendedores de pequeno porte crédito para capital de giro, reforma, compra de máquinas e equipamentos. Na segunda, provê financiamento a microempresários por meio de organizações da sociedade civil cadastradas no Programa Nacional de Microcrédito Produtivo Orientado.No primeiro modelo, há relacionamento direto entre os agentes de campo, que trabalham em bairros de baixa renda identificando

Dos empréstimos a microempreendedores à educação fi nanceira, um banco pode muito na virada para uma economia mais sustentável

potenciais tomadores de empréstimos, e os microempreendedores. Com uso intensivo de tecnologia para transmissão e análise da documentação exigida e assinatura de contratos, o banco oferece quantias que variam de R$ 400 a R$ 14.200. Desde o início do programa, em 2003, até março de 2013, 43.373 operações de financiamento já foram realizadas, o que equivale a R$ 138, 5 milhões. Em 2012, o volume desembolsado cresceu 21% se comparado ao ano anterior, atingindo R$ 24,4 milhões. No primeiro trimestre de 2013, o valor financiado já supera em 32% o volume do mesmo período do ano passado. É dinheiro na mão de microempreendedores – sobretudo de mulheres empreendedoras, que compõem 60% da carteira do segmento de microcrédito.

Os cinco cêsAlém de as quantias emprestadas serem modestas e os juros, inferiores aos de mercado, os empréstimos podem ser concedidos a empreendedores que ainda não formalizaram seus negócios. Tampouco é preciso ter conta em banco. A análise de crédito é feita com base no histórico da atividade do empreendedor. Antes da concessão, o agente de microcrédito faz uma avaliação do negócio, levando em consideração os cinco cês: caráter, capacidade de pagamento, capital, condições e colateral (bens dados como garantia).

A supervisoraMaria de Fátima Duarte de Oliveira42 anos, nasceu em Minas Gerais

Profissão: supervisora de microcrédito do Itaú Unibanco


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envolver com banco, por causa dos juros”, diz Saúde, como é conhecida. “Mas o do microcrédito não é tão alto, não.”Com três empréstimos sucessivos – de R$ 600, R$ 1.000 e R$ 2.000 –, ela equipou a sala de sua casa com uma cadeira de salão e um bom espelho. Conseguiu também capital de giro para ter em estoque diversas cores de esmalte e produtos para escovas permanentes. Resultado? Seus ganhos passaram de R$ 700 a R$ 800 por mês para uma média de R$ 1.500 mensais. Com o dinheiro extra que entra todo mês, Saúde realizou o sonho de passar um mês de férias no Rio Grande do Norte com seu marido e a filha de 12 anos. De avião. A família embarcou no último dia 31 de dezembro e voltou em 29 de janeiro. “A viagem foi um fruto do meu trabalho,” orgulha-se Saúde.

Extreme makeoverEsse tipo de parceria com o banco não é exclusividade do microcrédito. O Itaú mantém uma rede com infraestrutura tecnológica de ponta, para micro, pequenas e médias empresas. No atendimento a

Mais do que viabilizar empréstimos, os agentes do Itaú Microcrédito ajudam pessoas das comunidades a estruturar seus negócios. São facilitadores. A educação financeira e o acompanhamento do agente de crédito aumentam as habilidades dos microempreendedores, que têm acesso a informações sobre fluxo de caixa, ciclo econômico e separação entre despesas pessoais e despesas do negócio.Para Maria de Fátima Oliveira, supervisora que atua em Heliópolis, na zona sul de São Paulo, o verdadeiro diferencial do microcrédito é a proximidade e o relacionamento especial com empreendedores muitas vezes desprezados pelas empresas da economia formal. Ao chegar a uma das feiras livres das ruas estreitas do bairro, ela é saudada pelos comerciantes das primeiras barracas. Cumprimenta um, pergunta a outro se está tudo bem. Mineira, de papo fácil, recebe de um terceiro mais à frente indicação de clientes em potencial. “É muito bom participar, de alguma forma, do desenvolvimento dessas pessoas. A maior parte não procura banco, nem conta tem”, diz Fátima. “O importante do trabalho de microcrédito é ir atrás desses pequenos comerciantes, sem preconceito, e apoiá-los para que cresçam.”Ana da Gama, uma de suas clientes, é dona de uma barraca de verduras nessa feira de Heliópolis. Sergipana de 52 anos, há 25 ela vive em Campinas e viaja a São Paulo todo fim de semana. Na sexta-feira, dona Ana se abastece de alface, escarola, repolho, brócolis e o que mais for vender nos dias seguintes. Aos sábados e domingos, seu dia começa cedo: às 5h40, ela já está na feira, montando sua barraca. O trabalho duro lhe rende de R$ 800 a R$ 1.000 por mês, já descontadas as despesas com um ajudante, a compra da mercadoria e o carreto. Dá para ajudar um irmão acidentado em Sergipe e ainda sobra algum para a aposentadoria. “Agora está ficando mais fácil. O microcrédito ajuda”, diz Ana.Com mais dinheiro em caixa, ela compra mais mercadoria quando precisa. “Às vezes, eu levava menos porque não tinha dinheiro suficiente na semana”, diz. Cliente do Itaú há dois anos e meio, dona Ana já dobrou o tamanho de sua barraca, hoje com 16 metros de extensão.Espaço, em um bairro carente como Heliópolis, é sempre um problema. Não é raro que pequenos negócios floresçam dentro de residências. É o caso do salão de beleza de Maria da Saúde Sousa Lopes, uma potiguar de Pau dos Ferros que vive em São Paulo há 18 anos. Ela começou a trabalhar como manicure em casa há uma década e, pouco depois, fez o curso de cabeleireira. Foi só com acesso ao microcrédito, porém, que o negócio deslanchou, há cerca de três anos. “Antes eu tinha medo de me

A feiranteAna Maria da Gama52 anos, nasceu em Sergipe

Negócio: barraca de verduras em feira livre

Valor do empréstimo: R$ 4 mil

Finalidade do empréstimo: compra de tabuleiros para expor as verduras, de lonas para a barraca e capital de giro para a compra de mercadoria

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elas, o gerente de relacionamento atua como consultor financeiro, secundado por especialistas em produtos como gestão do caixa, comércio exterior, seguros, investimentos e derivativos. Essas equipes têm papel importante na disseminação de conceitos de educação financeira para empresas, que também precisam conhecer a modalidade de crédito mais adequada para cada demanda.Um exemplo é o Projeto Extreme Makeover, realizado em parceria com Itautec, Claro Empresas e editora Globo, e com apoio da Alterdata e da Endeavor Brasil. O projeto oferece, sem custo, consultoria tecnológica, financeira e de sustentabilidade para um grupo de empresas selecionadas, com o objetivo de ajudá-las a fazer bom uso da tecnologia e das finanças para se modernizar, facilitar a gestão e aumentar a eficiência.

Agente transformadorOs bancos se relacionam com todos os setores produtivos e, ao atuar como agentes financeiros, têm enorme potencial para influenciar mudanças positivas. No Itaú, durante a análise para liberação de empréstimos a empresas, além de aspectos convencionais, como finanças e gestão, são observadas as práticas em relação a direitos humanos e meio ambiente. Após a análise, são emitidos pareceres socioambientais favoráveis ou desfavoráveis e, eventualmente, pedidas mudanças de práticas. Em 2012, foram dados 6.526 pareceres. Desses, aproximadamente 98% foram favoráveis. Existem situações em que o banco se recusa a emprestar dinheiro, investir na empresa ou vender produtos financeiros. Mas a regra é trabalhar com o cliente para que ele atinja as melhores práticas de seu setor.O compromisso é de apoiar o cliente na identificação dos riscos em fases preliminares. Em alguns casos, o banco provê até assessoria às empresas, para ajudá-las a tratar questões socioambientais importantes antes que o projeto atinja uma etapa avançada.

Educação financeiraTanto quanto administrar riscos e oportunidades socioambientais, ajudar pessoas físicas e jurídicas a fazer bom uso das finanças é um dos focos da gestão da sustentabilidade do Itaú Unibanco. A lógica é entender as necessidades das pessoas para oferecer conhecimento e soluções financeiras adequadas, contribuindo para que indivíduos e empresas tenham uma relação saudável com o dinheiro.Nesse contexto, o Itaú tem um conjunto de iniciativas que promovem a educação financeira. Lançado em agosto de 2012, o novo portal de uso consciente do dinheiro apresenta dicas práticas de planejamento financeiro em diversos formatos: vídeos, testes, simuladores, áudios e artigos. Nos primeiros oito meses, teve aproximadamente 2 milhões de acessos. O canal Invista, criado em 2011 no YouTube, com tutoriais, simuladores e jogos educativos sobre investimentos, registrou 9 milhões de visualizações até o final de 2012. Ainda no ano passado, lançamos a segunda campanha de crédito consciente. O número total de acessos (entre 2011 e 2012) aos tutoriais foi superior a 13 milhões. Outro destaque é a formação de multiplicadores nos Postos de Atendimentos Bancários instalados em empresas clientes. Em 2012, a iniciativa abrangeu 35% dos PABs do banco no país. Ao longo de 2013, 100% dos gestores dos PABs serão capacitados. Pedro Moreira Salles, o presidente do conselho de administração do Itaú Unibanco, é um entusiasta da educação financeira. “É parte da nossa responsabilidade como líderes do mercado e mostra que o banco investe de maneira consistente na questão da sustentabilidade”, diz ele.

A cabeleireiraMaria da Saúde de Oliveira Sousa Lopes37 anos, nasceu no Rio Grande do Norte

Negócio: salão de beleza em casa

Valor emprestado: R$ 2 mil

Finalidade do empréstimo: compra de uma cadeira de cabeleireiro, de um espelho e de produtos para o salão


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Pense neste ciclo: você fala, a gente ouve, aprende com o que tem a dizer e oferece o que você precisa. Prestar atenção às demandas dos clientes é hoje uma das ferramentas mais importantes do Itaú Unibanco para aprimorar suas práticas. O banco quer construir com seus vários públicos relações de confi ança duradouras, para melhorar seus negócios e compartilhar o valor assim gerado. Vão nessa direção as iniciativas de valorização da ética e da transparência na prestação de contas e informações, na venda de produtos e serviços e nos contratos fi rmados com todos os seus clientes, das grandes empresas ao pequeno investidor e a um simples correntista. Em 2012, o Itaú Unibanco aderiu pelo terceiro ano seguido ao Projeto Indicadores Públicos, do Ministério da Justiça - Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor. Com isso, se comprometeu a reduzir as reclamações registradas e aumentar a resolução de confl itos na fase preliminar e a negociação de acordos nas queixas fundamentadas. Para melhorar seus produtos e práticas

comerciais, o banco interage permanentemente com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. No ano passado, foram realizados vários encontros com participação de centenas de autoridades de diversas entidades públicas e privadas de todo o país, incluindo Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos e Banco Central.Temos uma jornada à frente, mas os resultados já são animadores. Desde 2009, reduzimos o volume de reclamações nos Procons e no último ranking nacional das empresas que menos resolvem problemas dos clientes não aparecemos. De acordo com o SINDEC - Sistema de Informações da Secretaria Nacional do Consumidor - SENACON - MJ, o índice médio de resolução de problemas do Itaú Unibanco foi de 84%, um dos melhores entre todas as empresas e o campeão entre os bancos.Para a maioria dos clientes, a iniciativa mais visível talvez seja o Programa Transparência 100%. A partir da análise de nossas práticas de negócio, e contribuições de clientes, reavaliamos continuamente o modo de apresentar informações em contratos e faturas, aprimoramos os canais de atendimento e investimos fortemente em tecnologia para tornar os serviços mais simples e acessíveis.A transparência se une à educação fi nanceira quando orientamos os clientes a evitar o superendividamento e a ter uma vida fi nanceira mais saudável. Nesse sentido, uma das novidades de 2012 foi o lançamento do Itaú Crédito Sob Medida. O produto permite que o cliente consolide todos os contratos com o banco numa só renegociação, com parcelas compatíveis com seu orçamento. Quem age com transparência conquista confi ança.

Ouvir o que os clientes têm a dizer e dialogar com órgãos de defesa do consumidor: assim o Itaú Unibanco busca melhorar suas práticas

Diálogo e transparência


coluna

Novas métricas para a sociedadepor Caio Megale

Como medir o bem-estar e a qualidade de vida das pessoas? Há evidências de que as medidas tradicionais de desempenho econômico, como PIB e consumo, não necessariamente refletem a evolução do bem-estar da sociedade. Pesquisas empíricas feitas para um grupo grande de países sugerem que os habitantes de nações mais ricas costumam ser mais felizes. Mas, ao longo do tempo, em um mesmo país, os dados não comprovam que pessoas que enriquecem se tornam mais felizes.Formas alternativas vêm sendo procuradas. Uma iniciativa pioneira é a do pequeno reino do Butão, na Ásia. Há alguns anos, o país passou a medir o FNB — Felicidade Nacional Bruta. O indicador é calculado tanto com base em questões objetivas, como tempo para lazer, saúde e educação, quanto em fatores subjetivos, como relacionamento social e equilíbrio emocional e espiritual. Outra iniciativa é o Better Life Index, um ranking de países elaborado pela OCDE, baseado em indicadores do dia a dia das pessoas (emprego, moradia, saúde, vida social, meio ambiente) e em pesquisas subjetivas, com perguntas como “qual a nota, de zero a dez, que você dá para sua qualidade de vida?”. O ranking final muda dependendo dos pesos estipulados aos indicadores. Se todos recebem o mesmo peso, a Austrália é a primeira do ranking. A escolha dos indicadores e seus pesos para avaliar o bem- estar são subjetivos. Um desafio nessa hora é deixar de lado o viés pessoal. Um ranking elaborado pela TV estatal

da Coreia do Norte, por exemplo, indica que os cinco países mais felizes do mundo são (na ordem) China, Coreia do Norte, Cuba, Irã e Venezuela. Na rabeira do ranking, em 203º lugar, aparecem os Estados Unidos, naturalmente.Para contribuir com esse importante debate, a equipe econômica do Itaú construiu um indicador para tentar medir o bem-estar da população brasileira: o Índice Itaú de Bem-Estar Social, que leva em consideração, além das condições econômicas, as condições humanas e a distribuição de renda. Foram incorporadas informações desde 1992 sobre consumo, mercado de trabalho, inflação, saúde e saneamento, educação, segurança, entre outros. Os resultados são interessantes. O período pós-Plano Real, de 1994 a 1996, registrou a maior elevação de bem-estar no período analisado. Seguiu-se, então, uma fase de estagnação até 2001. A partir de 2002, o bem-estar voltou a melhorar. Não houve grandes impulsos, como o observado em 1994/1995, mas ocorreram variações positivas ininterruptas.De 2008 em diante, o bem-estar seguiu melhorando, mas a taxas mais lentas. A desaceleração está ligada à crise financeira global, embora os avanços em educação e saúde também tenham sido menores do que em anos anteriores.De forma geral, o Índice Itaú de Bem-Estar Social mostra que houve um avanço importante da qualidade de vida nos últimos 20 anos no Brasil.

Caio Megale é economista do Itaú Unibanco

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Educação de qualidade, cultura, esporte. São essas as bandeiras do Itaú Unibanco para fortalecer a sociedade que o fortalece

Isso muda o mundo

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Desde suas origens, o Itaú Unibanco tem claro que um país só cresce se oferece educação de qualidade e cultura para todos. A valorização do esporte também é vista como ferramenta de desenvolvimento por meio da inclusão social. Não por acaso, suas ações sociais se alinham em torno dessas causas.São dois os braços do grupo para atuar com educação. A Fundação Itaú Social desenvolve e multiplica metodologias voltadas para a melhoria de políticas públicas de educação no ensino fundamental. Atua principalmente no fortalecimento de políticas de educação integral e na área de gestão educacional. Por sua vez, o Instituto Unibanco atua contribuindo com a melhoria de qualidade do ensino médio público. Seu principal projeto, o Jovem de Futuro, é um exemplo de iniciativa voltada para a melhoria da gestão escolar, desenvolvido em conjunto com as secretarias estaduais de Educação e com o Ministério da Educação. “Gestão de qualidade gera educação de qualidade. E nossas avaliações têm mostrado que isso significa melhorias relevantes na aprendizagem de língua

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portuguesa e matemática”, afirma Ricardo Henriques, superintendente do Instituto Unibanco.Outra bandeira do Itaú Unibanco é levar arte e cultura para todos. Faz isso por acreditar que a arte transforma as pessoas e ajuda a formar cidadãos capazes de pensar criticamente sobre a realidade em que vivem. Daí a manutenção de organismos como Itaú Cultural e Espaço Itaú de Cinema.O banco também apoia a cultura por meio de patrocínios. No último ano, para citar uns poucos exemplos, ajudou a viabilizar blocos tradicionais do Carnaval de Salvador, o Festival de Teatro de Curitiba e a Festa Literária Internacional de Paraty. Investimento total em cultura e ação social? Mais de R$ 197 milhões.Em todos os casos, o banco procura fazer um investimento que seja transformador, evitando o caminho fácil das realizações pontuais. A partir da experiência acumulada ao longo dos anos com projetos e programas desenvolvidos em todo o Brasil, iniciamos uma nova forma de compartilhar nossos aprendizados e colocá-los à disposição da área pública. “Nossa atuação se foca cada vez mais no apoio a governos para a estruturação de políticas educacionais, customizando nossos projetos e iniciativas às diferentes realidades dos parceiros da área pública”, explica Antonio Matias, vice-presidente da Fundação Itaú Unibanco.


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nossas causas

1Comunidade, Presente!A rede de atendimento do Itaú tem um papel importante na transformação das comunidades nas quais está inserida. É por isso que o programa Comunidade, Presente! oferece um processo estruturado para que gerentes encaminhem pedidos de apoio financeiro a projetos sociais de organizações próximas às suas agências. Só em 2012, comunidades vizinhas a unidades do Itaú tiveram 73 projetos atendidos, com 33 mil beneficiados e investimentos de R$ 3,4 milhões.

2Itaú Viver MaisEsta é uma associação sem fins lucrativos, que oferece atividades socioculturais a pessoas com mais de 55 anos de idade. A iniciativa foi lançada em 2012 a partir de um novo conceito baseado em três pilares: Viver, Conviver e Reviver.

O investimento social hoje está na agenda da maioria das empresas. É bom que seja assim, mas o Itaú Unibanco trilha esse caminho há muito tempo. A Fundação Itaú Social e o Instituto Unibanco foram criados nos anos 80. Desde então, desenvolvem programas para melhorar a qualidade do ensino público, influenciando políticas governamentais nos municípios, estados e no âmbito nacional.O compromisso é o mesmo desde o início, mas as bandeiras se renovam. O banco hoje apoia causas contemporâneas, como soluções alternativas para a mobilidade urbana e este grande momento de realização nacional que é a preparação para a Copa do Mundo de 2014.Qual é a lógica, para um banco, de investir tanto dinheiro e energia em atividades que não são seu core business? Simples: fortalecer a sociedade que o fortalece. Confira alguns projetos e seus impactos sociais.

4Pátria de raquetes O Itaú apoia o tênis desde os anos 70. “A bola é menor que a do futebol – mas também é capaz de mudar a realidade de muitos brasileiros”, diz uma campanha recente. Entre os projetos incentivados estão o Centro de Treinamento de Tênis Itaú/Instituto do Tênis, que forma atletas juvenis de alto rendimento, a Copa Itaú de Tênis Escolar e Universitário, que tem inscrições gratuitas, e o Circuito Brasileiro de Tênis Feminino, único torneio profissional para mulheres da América do Sul.

5Jovem de FuturoConcebido em 2007, o projeto é voltado ao aprimoramento da gestão escolar. Em 2012, foi incorporado como política pública pelo Ministério da Educação e implantado em cinco estados: Ceará, Goiás, Mato Grosso do Sul, Pará e Piauí. Beneficiou, assim, 400 mil alunos do ensino médio em cerca de 600 escolas da rede pública. Quando estiver inteiramente implantado, em 2018, serão cerca de 2.500 escolas e 2 milhões de alunos – 25% das matrículas de ensino médio no Brasil.

6Itaú CriançaEm 2012, o Itaú distribuiu 7 milhões de livros infantis em todo o Brasil. O incentivo para que adultos leiam para crianças pequenas tem a ver com seu desenvolvimento integral e educação. Ler para uma criança a deixa mais feliz e mais capacitada para compreender o mundo. Histórias aumentam o vocabulário e provocam novos raciocínios. Crianças que crescem ouvindo histórias estão mais preparadas para aprender e expressar seus pensamentos.

3Bola na redeO envolvimento do Itaú com futebol começou há mais de 20 anos, com o patrocínio a transmissões dos principais campeonatos nacionais e regionais. Em outubro de 2008, o banco passou a ser o patrocinador oficial das seleções brasileiras de futebol. Assim mesmo, no plural. Além do time principal, que se prepara para a Copa do Mundo, o suporte abrange as seleções olímpica, sub-20, sub-17 e sub-15, o time feminino e o de futebol de praia. Por falar em Copa, o Itaú foi a primeira empresa a assinar com a Fifa o contrato de patrocínio oficial do Mundial de 2014, aqui no Brasil. De quebra, por meio do seminário Itaú Empresas, já capacitou 3.500 empresários, com orientações sobre como aproveitar as oportunidades geradas pela Copa. fo

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25 anos de arte e tecnologiaEm 1987, o Ministério da Cultura era uma novidade de apenas dois anos e acabava de ser promulgada a Lei Sarney – primeiro instrumento legal de incentivo à cultura no país. Olavo Setubal, então presidente do Itaú, pediu ao banco um estudo para potencializar o uso desse incentivo fi scal com os objetivos de realizar um resgate da memória cultural do Brasil e estimular a inovação na produção artística nacional. O resultado foi a criação do Itaú Cultural.Um quarto de século depois, o instituto é hoje gerador de conteúdo, disseminador da cultura brasileira e, ao mesmo tempo, incentivador do surgimento de novos talentos. Seu grande programa de apoio a artistas iniciantes e locais é o Rumos, que já contemplou 1.200 projetos – como a mostra Rumos Dança (foto) –, atingindo mais de 5 milhões de pessoas. “O que mais está presente desde o início é nosso desejo permanente de constituir a memória da arte e da cultura deste Brasil”, afi rma Eduardo Saron, diretor superintendente do Itaú Cultural.O instituto é conhecido pelas exposições e atividades culturais que realiza gratuitamente. Ao todo, foram 273 atividades em 2012, visitadas por mais de 610 mil pessoas. Seu 25º aniversário foi comemorado com um show do ex-ministro da Cultura Gilberto Gil no Auditório Ibirapuera – um espaço público cuja programação é desenvolvida, desde 2011, pelo Itaú Cultural.

7#issomudaomundoA campanha na mídia e nas redes sociais nasceu do desejo de alinhar todas as atividades com impacto positivo direto para a sociedade sob um só guarda-chuva. A ideia é mostrar o que o Itaú faz para mudar o mundo, como faz e por que faz. Por que um banco oferece bikes para a população de grandes cidades? Porque essa é uma forma de mobilidade urbana que transforma indivíduos e sociedade. Daí o mote “Trocar o carro pela bike – #issomudaomundo”. A campanha enfoca também cultura, educação e esporte.

8Olimpíada da Língua Portuguesa “Escrevendo o Futuro”Aqui o jogo é outro. O adversário são os problemas de leitura e escrita nas escolas públicas brasileiras, que este programa ajuda a enfrentar, com foco na formação de professores. A Olimpíada da Língua Portuguesa foi adotada como política pública pelo governo federal em 2008, em parceria com o Ministério da Educação. Noventa e nove por cento dos municípios brasileiros já foram envolvidos, com participação de mais de 60 mil escolas públicas, 239 mil professores e 7 milhões de alunos.

9Nas telonasDesde quando foi criado, em 1995, ainda com a marca Unibanco, o Espaço Itaú de Cinema tem se dedicado a exibir filmes de qualidade que têm pouco espaço no circuito comercial. Hoje presente em seis cidades brasileiras, com 56 salas de cinema distribuídas entre oito complexos, o espaço recebeu 3,8 milhões de cinéfilos em 2012.

10Prêmio Itaú Unicef Criado em 1995, o Prêmio Itaú Unicef é pioneiro ao estimular experiências de educação integral no Brasil. O prêmio reconhece ONGs que, em parceria com escolas públicas, ampliam as oportunidades de aprendizagem de crianças e jovens. As ONGs participantes integram uma rede de aprendizado e participam de diversas formações. O prêmio produz e dissemina conhecimento sobre o tema, sendo reconhecido como referência em educação integral e influenciando políticas públicas na área. Em sua décima edição, já contou com mais de 15 mil projetos inscritos, de todas as regiões do Brasil.

11Voluntários Itaú UnibancoO programa oferece oportunidades de atuação voluntária relacionadas à áreas de negócios do banco (como a ação Uso Consciente do Dinheiro) ou a projetos da Fundação Itaú Social e do Instituto Unibanco (como as ações Itaú Criança e Estudar Vale a Pena), além de apoiar, também, atuações voluntárias independentes. Em 2012, foram mais de 8.000 atuações voluntárias em nossas ações.fo

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inovação

Novas demandas, novosprodutosCom os juros mais baixos e os poupadores pensando a longo prazo, cresce a procura por investimentos alternativos e surgem novas oportunidades para atender ainda melhor nossos clientes

O crédito no Brasil está mudando. Com a economia estável e um contexto de juros mais baixos, poupadores e investidores estão dispostos a buscar oportunidades financeiras de longo prazo.O aumento da procura por financiamento para a compra de imóveis é, talvez, o melhor exemplo dessa tendência. Esse é um segmento relativamente novo, ainda pouco explorado no país, no qual o Itaú Unibanco tem grande potencial de crescimento. “Ao financiar casas, a gente sente que está realizando um sonho dos clientes”, afirma Roberto Setubal, o presidente do banco. “É, ao mesmo tempo, um negócio muito sólido, porque você tem até a própria casa como garantia.” O Itaú é líder entre os bancos privados na concessão de financiamento imobiliário, com uma carteira de R$ 25,8 bilhões.Também no ambiente para investimentos se notam importantes mudanças. Enquanto os títulos públicos pagaram juros muito altos, os investidores estavam satisfeitos com a rentabilidade geral dos produtos. Não precisavam tomar risco nem se preocupar em escolher alternativas. Isso mudou. A preocupação crescente dos clientes com suas opções de investimento está trazendo para o

mercado uma série de produtos, como os fundos imobiliários, que não existiam antes no país, além de um alongamento inédito dos prazos. Há demanda cada vez maior por debêntures e outros créditos privados, que sempre foram pouco negociados no Brasil.Começa a haver uma diversificação dos investimentos, que vai mudar o modo como os bancos operam. Eles terão que oferecer mais alternativas, além dos tradicionais produtos bancários. Já se nota, por exemplo, um crescente interesse pelos planos de previdência – um segmento que tem tido expansão significativa nos últimos anos e que, em algum momento, vai ficar maior que a caderneta de poupança. É um produto para uma economia mais madura e rica, na qual o Brasil está se transformando. A captação dos planos de previdência do Itaú atingiu R$ 19,4 bilhões em 2012, um aumento de 50,9% sobre o ano anterior.

Novas tendênciasA renovação de produtos financeiros também se deve aos investimentos em tecnologia. Graças a eles, o portal iCarros, criado há apenas cinco anos, já é o site de veículos mais acessado do país. Além de ser uma opção atraente para a compra de carros, motos e caminhões, o site é um

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Os bastidores do lançamento do Itaucard 2.0

Em agosto de 2012, o Itaú apresentou o cartão Itaucard 2.0, um produto inovador em um segmento conservador por natureza. Ele oferece, sim, juros mensais menores do que os praticados no mercado – taxa nominal máxima de 5,99%. Mas o grande diferencial é que o cálculo dos juros é feito a partir da data da compra (e não da data da fatura), formato usado pela indústria de cartões do mundo, e uma vantagem para o cliente na maioria das vezes.Aparentemente simples, a mudança na forma de apurar os juros foi resultado de um projeto que consumiu 18 meses de trabalho. O esforço envolveu uma extensa pesquisa por parte das áreas de produtos e avanços na área de tecnologia, para que fosse possível desenvolver, testar e lançar o cartão em pleno movimento de redução das taxas cobradas nos produtos de crédito.O lançamento do Itaucard 2.0 foi precedido por consultas a órgãos de defesa do consumidor, que contribuíram com sugestões de melhoria. Foram avaliados, por exemplo, os instrumentos de comunicação que seriam utilizados, a linguagem do contrato e as condições de negociação. Como resultado, o extrato ficou mais fácil de ser entendido e os termos contratuais, mais simples e objetivos. As faturas do cartão orientam o cliente a não utilizar o crédito rotativo antes de optar por outra forma de financiamento mais barata e conveniente.

Como nasce um cartão de crédito

ponto de apoio à gestão do banco e de revendas, fornecendo virtualmente informações atualizadas e confiáveis sobre preços e ofertas disponíveis.O investimento em tecnologia proporcionou também o desenvolvimento de aplicativos para smartphones e tablets, que permitem a intermediação de propostas de compra e venda na tela do celular. O portal encerrou o ano com uma média de 12 milhões de visitantes por mês, os quais têm acesso a uma base de 4,5 mil revendas e 120 mil veículos.Estando na vanguarda tecnológica, é importante antecipar tendências e comportamentos. O Seguro Residencial Itaú, pioneiro em incluir assessoria especializada para uso eficiente de água e energia, reciclagem de lixo e outros serviços ambientais em seu pacote de assistência, é um bom exemplo. Lançado em outubro de 2011, o produto já tem resultados para exibir. Atendendo a chamados de segurados, o Itaú coletou mais de 114 toneladas de móveis e eletrodomésticos para reaproveitamento em pouco mais de um ano. A maior parte, 86%, foi enviada para descarte sustentável, com aproveitamento em cadeias produtivas. Quase 10 toneladas de itens em bom estado de conservação foram doadas a entidades assistenciais.Além de reforçar a liderança do banco, essas e outras novidades têm ajudado a elevar os índices de satisfação dos clientes. Cerca de 320 mil correntistas avaliam mensalmente a qualidade do atendimento de suas agências, seus gerentes e dos operadores de caixa. Cada ponto de atendimento tem uma nota e cada equipe tem sua remuneração variável impactada por ela. Em 2012, a nota média de satisfação de clientes do banco foi 8,24.

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investimento no futuro

Espaços privativos, ao fundo,para conversas com gerentes,balcão de atendimento abertoe tablets para clientes naagência conceito Villa Lobos

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Como ser tecnológico e, ao mesmo tempo, próximo? Pôr a tecnologia a serviço do cliente, e não o cliente a serviço da tecnologia? A melhor receita é revisitar seu propósito como organização, demarcar a partir dele seus territórios de atuação e, só então, fazer os investimentos necessários. É isso que o Itaú Unibanco vem fazendo historicamente e foi isso que reforçou em 2012, quando iniciou um novo plano de evolução em tecnologia da informação que deve mantê-lo na vanguarda do setor até 2050.No fim de setembro, o banco anunciou um investimento de R$ 10,4 bilhões em tecnologia, inovação e atendimento, a ser realizado até 2015. Desse total, R$ 2,3 bilhões serão destinados à construção de um novo data center em Mogi Mirim, no interior de São Paulo. São mais de R$ 10 bilhões a serem investidos em três anos, a fim de preparar o Itaú Unibanco para um novo ambiente de negócios que exige velocidade, eficiência, boa informação, flexibilidade e capacidade de resposta a demandas do mercado.

É assim que deve ser a tecnologia para servir bem ao cliente – e facilitar a sua vida

DiagnósticoAs pesquisas de opinião indicam que, das instituições financeiras do Brasil, o Itaú é a que tem a reputação mais sólida em tecnologia e inovação. Essa imagem de banco tecnológico e a marca forte são seus dois grandes diferenciais. Nos últimos anos, porém, com a democratização das tecnologias e o aumento da competição no setor, o diferencial tecnológico diminuiu. Era hora de questionar o que é ser moderno neste novo cenário, com novas formas de relacionamento com o consumidor. O desafio, neste novo cenário, é ressignificar a tecnologia.“Para o cliente, a tecnologia hoje só é relevante quando se reflete em uma

Simples, humana e inclusiva


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investimento no futuro

interação mais simples com o banco, que facilita sua vida”, afirma Andrea Pinotti, diretora de marketing institucional do Itaú Unibanco. “Por isso, entendemos que ela deve ser sempre simples, humana e inclusiva.”Humana, porque feita de bits e bytes para gente de carne e osso. “A boa tecnologia nos ajuda a organizar as finanças, para que sobre mais tempo para fazer o que vale a pena”, diz Andrea. Nesse sentido, uma das inovações-chave dos últimos anos são os aplicativos de mobile banking, que possibilitam o acesso dos clientes às suas contas e a realização de operações bancárias utilizando smartphones ou tablets. Mais de 6,7 milhões de downloads e atualizações dessas ferramentas já foram feitos.Simples, porque intuitiva. Como um iPad, que as crianças aprendem sozinhas a usar. É o que se vê nos caixas eletrônicos com o sistema de biometria. Um toque do indicador substitui o uso do cartão e da senha.

Leopoldo Cherobin, àesquerda, e Manoel Vicente:clientes acham a agência “menos intimidadora”

Por fim, tecnologia inclusiva é tecnologia para todos, independentemente de nível de renda e instrução. Para a equipe de atendimento do banco, isso se traduz no compromisso de estar ao lado do cliente sempre que um novo recurso tecnológico for oferecido. Ajudando a tornar prático o que antes era desconhecido.

120 campos de futebolDefinidos esses conceitos, o Itaú agora trata de usar sua capacidade de investimento para construir um parque tecnológico capaz de entregar tudo isso. Seu novo data center é o maior do mundo em construção neste momento, com um terreno de 815 mil metros quadrados, equivalente a 120 campos de futebol. A estrutura foi projetada prevendo possíveis ampliações em duas etapas posteriores, que deverão garantir alto desempenho até 2050. O início de suas operações está previsto para 2015.Com uma capacidade 16 vezes maior que a atual, o novo data center permitirá que o Itaú Unibanco expanda consideravelmente a sua área de processamento de dados. De quebra, permitirá uma redução de 40% no consumo de energia, diminuindo os custos de operação.Os investimentos em TI visam atender às novas demandas dos clientes, cujo relacionamento com o banco evolui no ritmo das inovações tecnológicas. A internet já é um dos principais canais de distribuição de produtos financeiros. “Quando a gente olha o banco do futuro”, diz Roberto Setubal, presidente executivo do Itaú Unibanco, “estar tecnologicamente desenvolvido me parece muito mais importante do que abrir mais agências.” fo

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A rigor, as próprias lojas físicas estão sendo reinventadas. O melhor exemplo é a agência do Itaú no shopping Villa Lobos, em São Paulo, a primeira remodelada para integrar-se ao shopping visualmente e em atendimento. A ideia é criar um ambiente mais informal e utilizar recursos tecnológicos para aproximar os clientes do banco e melhorar o atendimento. Nos balcões de atendimento, os únicos equipamentos são um laptop, um dispositivo para identificação do cliente por impressão digital, uma maquininha para leitura de cartões e um tablet para controle das senhas com a ordem de chegada. Se for necessário aguardar, o cliente dispõe de poltronas e sofás. As mesas dos gerentes, por sua vez, ficam nos fundos da agência, separadas do restante do ambiente, para garantir a privacidade das conversas. “Isso cria mais intimidade com o gerente, é menos intimidador”, afirma o contador Manoel Vicente Menossi, que tem 60 anos de idade e é cliente há 30.Além de caixas eletrônicos para autoatendimento, há tablets à disposição dos clientes com os aplicativos do Itaú, mas também para navegar na internet. “A consulta de informações é mais fácil”, diz o empresário Leopoldo Cherobin, cliente há 16 anos. “Dá até para checar e-mail e fazer uma pesquisa rápida enquanto a gente espera.” Uma segunda agência com esse conceito foi inaugurada em abril, no shopping Ibirapuera.

Uma das principais inovações bancárias de 2012 foi a ampliação mais massificada do sistema de biometria, que vinha sendo implantado em caixas eletrônicos e agências do Itaú. No final do ano, o sistema passou a permitir a realização de operações só pela identificação da impressão digital. Abre-se com ela mais um capítulo da interessante história das formas de relacionamento entre os bancos e seus clientes.Desde a criação do Banco da Inglaterra, no século 17, bancos recebem depósitos e atendem a seus clientes “na boca do caixa”. Ao longo dos séculos, os serviços bancários se sofisticaram, mas o relacionamento banco-cliente permaneceu limitado ao tête-à-tête.Há mais de 40 anos, o Itaú apresentou ao mercado uma espécie de terminal eletrônico chamado Itaúchek. Era o avô dos caixas eletrônicos. Sacar dinheiro do banco, a qualquer hora do dia ou da noite, sem que a agência estivesse aberta, era algo fantástico.No início da década de 80, o Itaúchek deu lugar aos primeiros caixas eletrônicos completos nas agências do Itaú, desenvolvidos pela Itautec. “Verdadeira agência Itaú, funcionando na rua. Antes, durante e depois do expediente”, dizia a propaganda da época.A partir dos anos 90, o relacionamento entre bancos e clientes ganhou dimensão virtual. Primeiro pelo telefone e depois pela internet.Não se engane. O contato humano segue sendo insuperável em certas situações. Não por acaso, a rede de atendimento do Itaú no Brasil fechou 2012 com 4.731 agências e postos de atendimento bancário.É forte, porém, a sensação de que o futuro está ao alcance de nossas mãos. Literalmente. O Itaú concluiu a instalação de leitores biométricos em todas as agências. Ainda este ano, o equipamento estará disponível em todos os caixas eletrônicos. É uma nova tecnologia – já usada por instituições como o FBI, a polícia federal americana –, que permite ao Itaú focar no objetivo de se tornar mais próximo e inclusivo. Graças a ela, é possível fazer saques apenas com a identificação automatizada da impressão digital, dispensando o uso da senha e do cartão. É o banco na ponta do seu dedo.

“Estar tecnologicamente desenvolvido me parece muito mais importante do que abrir mais agências”Roberto Setubal

Da boca do caixa à ponta do dedo

Itaúchek, o avô dos caixas eletrônicosna década de 60

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Por trás dos R$ 22 bilhões

Mais que um nome, Itaú é sinônimo de banco com propósito, atitude irreverente e personalidade inspiradora. E isso vale muito

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atendimento para quem pede algum auxílio. “No fundo, é um canal para disseminar nossas causas e encontrar pessoas que, sendo clientes ou não, compartilham delas”, diz Andrea.A mesma lógica vale para a atuação do Itaú Unibanco na rede de compartilhamento de fotos Instagram e na de vídeos YouTube. Foi nesta última que estreou a campanha estrelada pelo bebê Micah, aquele das gargalhadas diante dos extratos rasgados, que depois passou da internet para a televisão. O filme foi o mais lembrado de 2012, segundo o jornal Meio & Mensagem. Ao todo, foi visto mais de 20 milhões de vezes no YouTube e contribuiu para que 600 mil extratos e faturas deixassem de ser impressos.

ExperiênciasEstudos recentes mostram que apenas 30% da construção de uma marca se dá pela comunicação. Os outros 70% são fruto das experiências nos diversos pontos de contato com o banco.Diversas pesquisas indicam que cada consumidor urbano hoje é impactado por algo entre 3 mil e 7 mil marcas por dia. Por dia! Porém, a neurociência contemporânea já revelou que, de cada cem informações que o cérebro humano recebe, só uma é retida. O que têm de especial as marcas que passam por esse funil? Antes de mais nada, personalidade. No caso do Itaú, ela se constrói sobre três pilares: irreverência e bom humor, atitude provocativa, que força a reflexão, e postura inspiradora.Mas apenas personalidade não basta. Marcas amadas estão inseridas na cultura de seu tempo e estabelecem conexões emocionais. No caso do Itaú, esses vínculos ficam claros quando o banco é percebido, por exemplo, como protagonista na transição em curso para uma economia com relações mais equilibradas. Como uma organização que, ao crescer, contribui para acelerar o desenvolvimento do país. É isso que vale tanto.

O Itaú nas redes sociais(dados até 31/04/2013)

Facebook 5,1 milhões de fãs

Twitter 124.362 seguidores

YouTube 39.344.929 views

Instagram 4.385 fãs

Há tempos se sabe que as marcas estão entre os ativos mais valiosos das boas empresas. Mesmo assim, quando uma consultoria de renome internacional como a Interbrand põe na ponta do lápis o valor em reais da marca Itaú, é impossível não se impressionar. Em 2012, essa cifra chegou a R$ 22,2 bilhões, o que coloca o banco na liderança do ranking de marcas mais valiosas do Brasil pela nona vez consecutiva. A pergunta é: o que há por trás dessa marca para que ela tenha tanto valor?Muita coisa. Para começar, a marca é uma síntese da cultura do banco, chamada internamente de “Nosso jeito de fazer”. Quem pensa em Itaú pensa em iniciativas de educação financeira. Nas “laranjinhas” do Bike Rio e do Bike Sampa. Quem sabe na distribuição gratuita de 7 milhões de livros para incentivo à leitura da campanha “Leia para uma criança”. Nessas e em dezenas de outras iniciativas, o Itaú usa a força de sua marca para promover do uso consciente do dinheiro a soluções de mobilidade urbana que facilitam a vida das pessoas.Redes sociais são um canal importante para isso. Nelas, as pessoas podem dar suas opiniões e sugestões. Milhões se interessam em participar. Literalmente. Só no Facebook, são mais de 5 milhões de fãs – o maior número de seguidores do mundo no setor financeiro. Clientes ou não clientes, porque o banco não usa essas novas mídias para falar de produtos e serviços. Fala de causas, de assuntos que tenham conexão com a vida das pessoas. Afinal, o propósito do Itaú é ser um agente de transformação, apoiando mudanças positivas na vida das pessoas, e esse papel se reflete em produtos, serviços e atitudes.Andrea Pinotti, diretora de marketing institucional do Itaú Unibanco, lembra que a atuação do banco nas mídias sociais começou no fim de 2010, no Twitter, que se mostrava a bola da vez para as marcas. A presença, então, se dava com viés de atendimento e resposta a reclamações feitas por clientes. “Nós já estávamos lá, querendo ou não”, afirma Andrea.Em agosto de 2011, o Itaú entrou no Facebook, com foco em atitudes da marca. “Esse é um lugar para conversas”, diz Andrea. Quando o usuário se conecta, é para se permitir um momento de relaxamento no meio do dia. Nesse ambiente, o banco disputa tempo e espaço com atualizações de amigos e fotos do fim de semana. Daí a ênfase no aspecto divertido da marca e no

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coluna

Por que as pessoas seguemmarcas nas redes sociais?por Lucas Mello

Com o forte crescimento de plataformas como Facebook, Instagram e Vine, marcas do mundo todo passaram a dedicar boa parte de seus investimentos às redes sociais. Se por um lado vemos casos muito bem-sucedidos de construção de proximidade entre as empresas e seus clientes, por outro ainda vemos marcas buscando apenas um aumento de volume em sua base de seguidores sem preocupar-se com a qualidade das interações e as reais motivações das pessoas ali reunidas.Pensando nisso, realizamos um estudo na LiveAD para encontrar uma lógica entre as páginas e os perfis de marcas com maior sucesso na rede. Sem uma pretensão científica, analisamos mais de 50 empresas nacionais e internacionais e mapeamos três grandes motivadores que sustentam os cases de sucesso da internet social: a utilidade, a paixão e a ideologia.

1) Seja útil – De todas as motivações, a utilidade é a mais tangível. As marcas que traduzem sua essência em serviços que ajudam as pessoas a realizar algo de forma mais eficiente são sempre reconhecidas pelos usuários. É o caso do Airbnb.com, que criou uma rede para conectar viajantes do mundo todo com pessoas que possuem quartos ou apartamentos disponíveis para aluguéis de curta temporada. Em pouco tempo a empresa conseguiu criar uma base de 300 mil imóveis pelo mundo, tornando-se maior que as gigantes Best Western e Hilton.

2) Desperte e alimente uma paixão – A paixão é um dos grandes motores do ser humano e também tem forte influência na formação de redes. É o caso da marca Harley Davidson, que reúne no Facebook milhões de apaixonados pela cultura da estrada sobre duas rodas. Os conteúdos postados diariamente ajudam a manter a conexão dessas pessoas com o seu objeto de desejo. Em troca, forma-se uma rede extremamente sólida e atuante.

3) Compartilhe sua ideologia – É também através do compartilhamento e da afinidade de ideais que algumas redes de sucesso se mantêm. As marcas que defendem causas com propriedade acabam atraindo uma legião de seguidores ávidos por compartilhar suas visões e experiências. É o caso da Avaaz, que traduziu de forma exemplar a sua voz e ideologia em atitudes e conteúdos que despertam forte afinidade e conexão com milhões de pessoas todos os dias em seus canais sociais.Em cada caso analisado, há pelo menos a presença de um desses motivadores, que atrai um grande número de pessoas e conversas ao redor das marcas. Assim como o Airbnb, a Harley Davidson e o Avaaz, toda marca tem uma vocação que pode ser traduzida em uma estratégia social vencedora. A dica é não mirar apenas em números, observar as pessoas que estão do outro lado da tela e entender em qual território a sua marca pode fazer a diferença.

Lucas Mello é sócio e CEO da LiveAD, agência digital com sede em São Paulo

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expansão internacional

Entre abril e outubro de 2012, o Itaú Unibanco abriu uma operação na Colômbia. Não comprou nem se associou a um banco existente. Criou, do zero, uma instituição fi nanceira voltada ao atendimento de grandes clientes corporativos em uma das economias mais dinâmicas de uma das regiões do mundo que mais crescem. Com esse movimento, moveu mais uma peça em sua estratégia de expansão internacional, que tem como norte não exatamente se transformar em banco global, mas ser reconhecido como “o banco especialista em América Latina”.Agora são 20 os países em que o Itaú Unibanco está presente – sete deles na vizinhança expandida (veja o mapa nas páginas seguintes). Além de apresentar um nível de crescimento acima da média mundial, a América Latina é prioridade por causa da proximidade geográfi ca e cultural de seus países com o Brasil. Em paralelo à entrada na Colômbia, 2012 foi um ano de crescimento das operações já existentes. O banco ganhou mercado em todas as praças latino-americanas em que está presente. Na Argentina, no Chile, no Paraguai e no Uruguai, o Itaú atende varejo bancário. No México, atua no setor de cartão de crédito. Nos demais países, o foco é atender empresas e grandes investidores. Há, ainda, escritórios de representação, corretoras e bancos de investimento na Europa, na Ásia e na América do Norte.O objetivo é ser sempre a melhor alternativa tanto para clientes latino-americanos no exterior como para clientes estrangeiros interessados em investir e fazer negócios na América Latina.Questionado sobre a estratégia que norteia a atuação internacional do Itaú Unibanco, Ricardo Marino, responsável pela Itaú Latam, defi ne: “Queremos ser reconhecidos como o banco especialista em América Latina. Não temos intenção de abrir agências em toda parte, mas sim consolidar presença na América Latina e ter bases estratégicas no restante do mundo para apoiar

20 países, 1 só bancoO Itaú chega à Colômbia e reforça sua posição de banco especialista em América Latina

os processos de internacionalização de companhias brasileiras”.É nesse contexto que deve ser vista a abertura do banco na Colômbia. “Na partida, conseguimos já montar uma bela carteira de negócios, muito acima inclusive do nosso planejamento original”, afi rma Roberto Setubal, presidente do Itaú Unibanco.A lógica vale, também, para a transferência da sede europeia de Portugal para o Reino Unido, a principal praça fi nanceira daquele continente. Afi nal, a operação na Europa está focada, principalmente, em apoiar clientes empresariais que têm negócios naquela parte do mundo. “O banco está seguindo seus clientes”, resume Pedro Moreira Salles, presidente do conselho de administração do Itaú Unibanco. “Na medida em que eles saem do Brasil e vão para outros mercados, temos que acompanhar e prover esse suporte.”É como diz o slogan do banco de atacado: “Não importa a língua do país. Sempre falamos a língua do seu negócio”.

Agência do Itaú em Santiago

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expansão internacional

O Itaú no mundoReino UnidoLondres é hoje a sede europeia do Itaú

Françao Itaú mantém operações de corporate/ banco de investimentos

ArgentinaAtualmente, é a maior operação do banco fora do Brasil, com 73 agências em oito províncias

UruguaiÉ o segundo maior banco privado do país em volume de depósitos e controla a OCA, maior empresa de cartões uruguaia

ParaguaiA marca Itaú é a mais lembrada do país na categoria Bancos

ChileO Itaú foi eleito o melhor banco de atacado no país em 2012. Há também operações de varejo

PeruO escritório em Lima atende clientes corporativos

ColômbiaA nova operação na Colômbia teve sua licença de funcionamento emitida em outubro de 2012

Ilhas Cayman

Bahamas

Estados UnidosA primeira representação em Nova York foi aberta em 1980

MéxicoPossui operação de cartões de crédito focada em não correntistas e atua como corretora


Presente em 20 países, o banco atua no varejo e no atendimento a empresas e grandes investidores. “Estamos seguindo nossos clientes”, afirma Pedro Moreira Salles

LuxemburgoO banco opera com grandes patrimônios nesse país desde 1995

AlemanhaO escritório em Frankfurt atende clientes corporativos

Suíça Clientes com grandes patrimônios são atendidos pelo private bank em Zurique

PortugalA Itaúsa está presente em Portugal desde 1998, e o Banco Itaú Europa teve sede em Lisboa de 1994 a 2012

ChinaHá escritórios para atender clientes empresariais em Xangai e Hong Kong

JapãoO Itaú mantém operações de asset management no país

Emirados Árabes UnidosO banco mantém em Dubai seu escritório para o mundo árabe

EspanhaO escritório em Madri atende clientes corporativos


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balanço

Próximos desafios

Se tudo correr como esperado, terminaremos 2013 comemorando um ano melhor que o passado. Melhor no mundo e melhor no Brasil, onde a economia recebeu muitos estímulos.Produtividade é a palavra-chave para a economia brasileira daqui para frente. De seu lado, o governo está atento a esse fato e tentando baixar os elevados custos de insumos e de capital. Ao mesmo tempo, as empresas percebem que perdem competitividade se não olharem para dentro de si próprias de maneira rigorosa e buscarem ser mais eficientes.Como o Itaú Unibanco está muito ligado à economia e à conjuntura nacional, a tendência é que também seus resultados sejam superiores. “Mas, além de o banco ir melhor por causa da economia, acho que irá melhor porque soube fazer mudanças muito relevantes e adaptações ao novo cenário”, acredita o presidente executivo Roberto Setubal.A mudança de cenário tem impacto, por exemplo, sobre a estratégia de lançamento de produtos, a segmentação de clientes por canais de atendimento e até mesmo sobre a estrutura organizacional – “porque aquilo que valia no passado não necessariamente vale à frente”, resume Pedro Moreira Salles, presidente do Conselho de Administração do Itaú Unibanco.Aos poucos, a ênfase passará de alguns produtos tradicionais para outros mais adequados às necessidades de pessoas físicas e jurídicas neste novo ambiente de juros e spreads mais baixos e alongamento de prazos. É um cenário que não se conhecia e tem impacto inclusive sobre o poupador.

As pessoas estão procurando alongar seus investimentos, encontrar retornos maiores e, para isso, aceitando maior risco. Tudo isso gera uma mudança estrutural nas atividades bancárias.Com esse esforço para oferecer produtos adequados aos novos tempos – e a disposição de ser parceiro de longo prazo de pessoas e empresas vivendo esta época de transição –, a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes vão melhorar. O banco deverá crescer e ganhar mercado em algumas áreas.Do ponto de vista dos resultados numéricos, a carteira de crédito deve crescer de 11% a 14% em 2013, mesma expansão esperada para as receitas com a prestação de serviços e com seguros, previdência e capitalização. O índice de eficiência ajustado ao risco deve melhorar de dois a quatro pontos percentuais. Tudo isso levando em conta, evidentemente, que previsões desse tipo envolvem imprecisões e riscos difíceis de serem antecipados e, portanto, não são garantias de desempenho futuro.“A gente olha para 2013 com confiança, entendendo que os desafios estão aí, mas o cenário será mais favorável à atividade bancária”, afirma Moreira Salles. “É um cenário que o Itaú Unibanco soube antecipar e está preparado para enfrentar.”

Busca de eficiência e oferta de produtos adequados ao cenário de juros mais baixos e prazos mais longos mudam o jogo no setor bancário. Estamos preparados

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Expediente

Itaú UnibancoConselho Editorial Andréa Pinotti Cordeiro, Denise Hills, Fernando Chacon e Paulo Marinho Coordenação Bruna Fanchini, Denise Nogueira, Fernanda Botelho e Rejane Braz Colaboração Marcos Shigueru Suzuki, Rafael Paiva Prellwitz, Thiago Cesar Silva e Cristina Maria C. Moura Participação Especial Ilan Goldfajn, Caio Megale e Lucas Mello

Superintendências de Comunicação Corporativa e de SustentabilidadePraça Alfredo Egydio de Souza Aranha, 100, Torre Olavo Setubal. 7º andar, São Paulo, SP, CEP: 04344-902. E-mail: [email protected]

Trip EditoraEditor Paulo Lima Diretor Superintendente Carlos Sarli Diretor Editorial Fernando Luna Diretora de Criação Ciça Pinheiro Diretor de Núcleo Tato Coutinho Diretora de Publicidade e Circulação Isabel Borba Diretora de Eventos e Projetos Especiais Proprietários Ana Paula Wehba Diretor de Redação Décio Galina

Colaboradores Alexandre Teixeira (edição) Mariana Haddad (produção) Carla Castilho e Lia Assumpção/janela estúdio (direção de arte) Nelson Mello, Solange Macedo e Victor Affaro (foto), Dubes Sônego (texto) Mauricio Pierro (ilustração)

Revisão Ecila Cianni (coordenação), Adriana Rinaldi, Janaína Mello e Marcos Visnadi

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performance sustentável 2012