PESQUISA DE SATISFAÇÃO - Assefaz › novo › attachments › article › 4696 › Assefaz...TAXA DE RESPONDENTES 7 STATUS NÚMERO ABSOLUTO PERCENTUAL DOS CONTATOS PERCENTUAL DO

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Ano Base 2018

ANS

AGENDA

1. OBJETIVO

2. METODOLOGIA

3. LEGENDA

5. MENSURAÇÃO - TOTAL

6. MENSURAÇÃO - SEGMENTO

4. PERFIL

7. CONCLUSÃO

OBJETIVO

01

Mensurar a satisfação de beneficiários com serviços prestados pela Fundação Assefaz.

As perguntas da pesquisa seguiram as diretrizes exigidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar

(ANS), conforme Documento Técnico para a realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos

de Saúde, publicado em 2018.

OBJETIVO

4

METODOLOGIA

02

Metodologia: Quantitativa

Empresa responsável pela coordenação e aplicação da pesquisa: GlobalTrevo Consulting

Técnica de Pesquisa: Pesquisa aplicada com questionário definido pela ANS

Técnica de Entrevista: Entrevistas realizadas por Central Interna de Telefonia - CATI

Universo: 64.104 beneficiários da Fundação Assefaz, maiores de 18 anos

Amostra: 400 beneficiários

Amostragem: Estratificada, PPT (Probabilidade Proporcional ao Tamanho) por modalidade de plano de saúde,

selecionada por sorteio aleatório de entrevistados com base em banco de dados cadastrais de beneficiários.

Estatística: Intervalo de Confiança: 95% | Erro Amostral: 5,0 pontos percentuais

Período de Coleta: 11 de abril de 2019 a 18 de abril de 2019

Responsável técnico(a): Katia Regina Bianco - CONRE: 10.503 - SP

METODOLOGIA

TAXA DE RESPONDENTES

7

STATUSNÚMERO

ABSOLUTO

PERCENTUAL

DOS CONTATOS

PERCENTUAL

DO UNIVERSO

Questionários concluídos 400 8,5% 0,6%

Beneficiário não autorizou participar da pesquisa 111 2,4% 0,2%

O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa

12 0,3% 0,0%

Não foi possível localizar o beneficiário 4.173 88,9% 6,5%

LEGENDA

03

RU Resposta Única

RM Resposta Múltipla

MP Média Ponderada

(%) Números reportados em Percentuais

80 | 90 Intervalo de confiança de 95% - Margem de Erro de 5,0 pontos percentuais

LEGENDA

9

PERFIL

04

44%

56%

44%

56%

Titular

Dependente

Titularidade

Amostra Universo

PERFIL

11

55%

40%

2%

2%

2%

53%

39%

3%

3%

2%

Safira

Rubi

Diamante

Esmeralda

Outros

Tipo de Plano

Amostra Universo

39%

61%

42%

58%

Masculino

Feminino

Gênero

Amostra Universo

49%

7%

7%

5%

4%

4%

4%

22%

49%

7%

7%

5%

4%

4%

3%

22%

DF

RJ

SP

BA

PE

MA

RS

Outras (20)

Região

Amostra Universo

MENSURAÇÃO TOTAL

05

SATISFAÇÃO VERSUS RECOMENDAÇÃO

Titular; 74; 52; 44

Dependente; 79; 57; 56

Safira; 77; 58; 53

Rubi; 77; 52; 39

Masculino; 80; 58; 42

Feminino; 75; 53; 58

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

73 74 75 76 77 78 79 80 81

RE

CO

ME

ND

AÇ

ÃO

SATISFAÇÃO

SATISFAÇÃO X RECOMENDAÇÃO | PESO

13

O segmento “Masculino” quando comparado ao “Feminino” apresenta viés positivo para destacar a diferença de opiniões na declaração de Satisfação Geral com o Plano de Saúde.

O mesmo acontece para os grupos definidos na cor ouro quando destacamos a Recomendação do Plano de Saúde.

A declaração de ter tido cuidados com a saúde alcança nota média 78.55% das opiniões se posicionam na opção Sempre da escala, contribuindo para classificar o

sentimento médio entre A maioria das vezes e Sempre.

P1 - Nos últimos doze meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

CUIDADOS COM A SAÚDE - TOTAL

14

55%

25%19%

1%1%0%

50%

100%

SempreA maioria das vzsÀs vezesNuncaNão se aplica

Bas

e R

eal:

400

CUIDADOS COM A SAÚDE POR MEIO DO PLANO - (RU)

O sentimento de que o Plano de saúde atende às expectativas em casos de necessidade de urgência ou emergência é alto.

P2 - Nos últimos doze meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

ATENÇÃO IMEDIATA - TOTAL

15

55%

12%6%3%

24%

0%

50%

100%

SempreA maioria das vzsÀs vezesNuncaNão se aplica

Bas

e R

eal:

400

NECESSIDADE DE ATENÇÃO IMEDIATA - (RU)

COMUNICAÇÃO - TOTAL

6%

94%

0%

50%

100%

Sim Não

Bas

e R

eal:

400

RECEBIMENTO DE COMUNICAÇÃO | CONSULTAS OU EXAMES - (RU)

P3 - Nos últimos doze meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc..) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos tais

como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?16

94% dos beneficiários não receberem algum tipo de comunicação sobre a necessidade de realização de consultas ou exames.

Atenção em saúde recebida alcança patamar de classificação entre Bom e Muito Bom na média das opiniões.

P4 - Nos últimos doze meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

ATENÇÃO RECEBIDA - TOTAL

17

36%

51%

9%1%2%2%

0%

50%

100%

Muito bomBomRegularRuimMuito RuimNão se aplica

Bas

e R

eal:

400

ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA - (RU)

A facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados é considerada Boa na média das opiniões. O mesmo acontece quando destacamos a Moda das respostas individuais.

P5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por

exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?

FACILIDADE DE ACESSO - TOTAL

18

17%

40%

23%

8%3%

9%

0%

50%

100%


Bas

e R

eal:

400

FACILIDADE DE ACESSO À LISTA DE PRESTADORES - (RU)

A avaliação do atendimento referente ao acesso de informações é considerada Boa na média das opiniões.

P6 - Nos últimos doze meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplo de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?

AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO - TOTAL

19

24%

47%

14%

3%1%

11%

0%

50%

100%


Bas

e R

eal:

400

AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO | ACESSO À INFORMAÇÃO - (RU)

71% dos beneficiários não fizeram nenhuma reclamação no período pesquisado.

Dos que fizeram alguma reclamação, 69% tiveram sua demanda resolvida.

P7 - Nos últimos doze meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?

RECLAMAÇÃO VERSUS RESOLUÇÃO - TOTAL

20

71%

29%

0%

50%

100%

Não houve Reclamação Reclamação

Bas

e R

eal:

400

RECLAMAÇÃO VERSUS RESOLUÇÃO - (RU)

69%

31%

RESOLUÇÃO - (RU)

Resolvido Pendente

Os beneficiários avaliaram no patamar Bom o quesito facilidade no preenchimento e envio de documentos e formulários.

P8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

FACILIDADE DE PREENCHIMENTO - TOTAL

21

16%

43%

12%3%2%

24%

0%

50%

100%


Bas

e R

eal:

400

DOCUMENTOS E FORMULÁRIO VERSUS FACILIDADE DE ENVIO - (RU)

30%

52%

16%

2%1%0%

50%

100%

Muito bomBomRegularRuimMuito Ruim

Bas

e R

eal:

400

AVALIAÇÃO DO PLANO - (RU)

O sentimento geral de beneficiários de planos de saúde da Fundação Assefaz reflete o patamar de pontuação entre Bom e Muito Bom.

Individualmente, a concentração de opiniões revela a posição Bom para a maior parte das menções.

P9 - Como você avalia o seu plano de saúde?

SATISFAÇÃO GERAL - TOTAL

22

Na média geral, o sentimento em relação a essa questão é Recomendaria.

P10 - Você recomendaria seu plano de saúde para amigos ou familiares?

RECOMENDAÇÃO - TOTAL

23

9%

55%

28%

8%

0%

50%

100%

Definitivamente

recomendaria

RecomendariaRecomendaria com

ressalvas

Não recomendaria

Bas

e R

eal:

400

RECOMENDAÇÃO DO PLANO - (RU)

RESUMO

24

MENSURAÇÃO POR SEGMENTOS

06

SATISFAÇÃO - SEGMENTOS

P9 - Como você avalia o seu plano de saúde? 26

74 79 77 77 8075

44% 56% 53% 39% 42% 58%

77

0%

50%

100%

0

50

100

Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino

Bas

e R

espo

nde

nte

: 40

0

AVALIAÇÃO DO PLANO - (MP)

Média Ponderada Peso Média Ponderada Total

CUIDADOS COM A SAÚDE - SEGMENTOS

P1 - Nos últimos doze meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 27

83

7579 80 82

76

44% 56% 53% 39% 42% 58%

78

0%

50%

100%

0

50

100


Bas

e R

espo

nde

nte

: 39

5

CUIDADOS COM A SAÚDE POR MEIO DO PLANO - (MP)


ATENÇÃO IMEDIATA - SEGMENTOS

P2 - Nos últimos doze meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 28

9083 84

87 9084

44% 56% 53% 39% 42% 58%

86

0%

50%

100%

0

50

100


Bas

e R

espo

nde

nte

: 30

3

NECESSIDADE DE ATENÇÃO IMEDIATA - (MP)


ATENÇÃO RECEBIDA - SEGMENTOS

78 81 81 79 8279

44% 56% 53% 39% 42% 58%

80

0%

50%

100%

0

50

100


Bas

e R

espo

nde

nte

: 39

3

ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA - (MP)


P4 - Nos últimos doze meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 29

FACILIDADE DE ACESSO - SEGMENTOS

7064 66 66

71

63

44% 56% 53% 39% 42% 58%

66

0%

50%

100%

0

50

100


Bas

e R

espo

nde

nte

: 36

6

FACILIDADE DE ACESSO À LISTA DE PRESTADORES - (MP)


P5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por

exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?30

AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO - SEGMENTOS

P6 - Nos últimos doze meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplo de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 31

7377 75 75 78

74

44% 56% 53% 39% 42% 58%

75

0%

50%

100%

0

50

100


Bas

e R

espo

nde

nte

: 35

6

AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO | ACESSO À INFORMAÇÃO - (MP)


BUROCRACIA - SEGMENTOS

P8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 32

73 73 74 72 72 73

44% 56% 53% 39% 42% 58%

73

0%

50%

100%

0

50

100


Bas

e R

espo

nde

nte

: 30

3

DOCUMENTOS E FORMULÁRIO VERSUS FACILIDADE DE ENVIO - (MP)


RECOMENDAÇÃO - SEGMENTOS

P10 - Você recomendaria seu plano de saúde para amigos ou familiares? 33

5257 58

5258

53

44% 56% 53% 39% 42% 58%

55

0%

50%

100%

0

50

100


Bas

e R

espo

nde

nte

: 40

0

RECOMENDAÇÃO DO PLANO - (RU)


CONCLUSÃO

07

Considerando a amostra total e a declaração espontânea dos beneficiários, temos que o sentimento geral

de Satisfação atinge o valor de 77 pontos, o que significa dizer que o entrevistado considera o quesito

pesquisado como Bom.

Os itens referentes a Atenção em Saúde Recebida, Lista de Prestadores, Acesso a Informações e Facilidade

no trâmite com documentos também receberam nota dentro do intervalo de 60-80 pontos, o que significa

dizer que os beneficiários carregam o sentimento de que a avaliação é Boa.

Os itens referentes às perguntas de: Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde por meio do plano e

Frequência com que foi atendido pelo plano quando necessitou de atenção imediata pontuaram o

patamar extremo positivo da escala: Sempre.

CONCLUSÃO

35

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