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http://slidepdf.com/reader/full/pim-5 1/26

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Introdução

O estudo a seguir foi resultado da análise encomendada pela empresaChampions Indústria Farmacêutica S.A e executada pela empresa Infrared

Consulting sobre a viabilidade da instalação de uma unidade filial no Brasil.

A Infrared Consulting atua no setor de consultoria de Tecnologia da

Informação há 15 anos. Está sediada na cidade de São Paulo e conta com a

colaboração de mais 5 parceiros em diferentes estados brasileiros. Para garantir a

qualidade de seus serviços, a Infrared Consulting possui profissionais com

certificação ITIL.

A Empresa Champions Indústria Farmacêutica S.A com sede em Tóquio,

está visando conquistar o mercado sul americano e instalar no Brasil uma filial que

será responsável em operacionalizar suas transações no mercado compreendido

pelo Mercosul.

A partir do contexto atual sobre a crise financeira internacional que afeta

principalmente os países da zona do Euro, a Champions voltou seu olhar para a

região do Mercosul, principalmente para a participação estratégica do Brasil, visto

que o mesmo têm atravessado as últimas crises econômicas sem grandes

tormentas.

Quanto ao Mercosul, segundo o IPEA, a corrente de comércio total do bloco,

que era de US$ 4,5 bilhões em 1991, está perto dos US$ 40 bilhões, de acordo com

estatísticas de 20101. Outros dados que chamam a atenção para o bloco segundo o

Banco Central do Brasil 2 são:

• população: 226,2 milhões

• PIB: US$ 638,8 bilhões

• exportações: US$ 119,9 bilhões

• importações: US$ 88,1 bilhões

1 Disponível em:http://www.ipea.gov.br/desafios/index.php?option=com_content&view=article&id=2598:catid=28&Itemid=232 Disponível em : http://www.bcb.gov.br/htms/mercosul/blocos.asp?idpai=BMINFOSEL

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Destacando o papel do Brasil no Mercosul, inicialmente temos a posição

estratégica do país, estando entre as 7 maiores economias do mundo, possui

aeroportos com boa capacidade de carga localizados nas principais cidades do pais.

Conta, também, com a infraestrutura portuária capaz de viabilizar o transporte

marítimo. Atualmente o Brasil é visto na posição de liderança do bloco.

Devido aos desempenhos obtidos nos últimos anos e ao desenvolvimento

econômico apresentado, o Brasil pode ser visto hoje como um grande mercado para

ser explorado. Segundo o portal www.brasil.gov.br, o PIB brasileiro fechou o terceiro

trimestre de 20103 em R$ 937,2 bilhões. Outros dados importantes são as

exportações que no período de março/12 a março/13 somaram US$ 238 milhões e

as importações US$ 226 milhões.

O país apresenta um boa rede de telecomunicações, a base para transmissão

de dados, principalmente nas grandes cidades, o que possibilita a interligação da

filial com a matriz em Tóquio com efetiva qualidade.

A Empresa Champions Indústria Farmacêutica S.A solicitou que o estudo

abordasse o ambiente físico onde a filial irá se instalar. O desejo da mesma é a

utilização de um andar de prédio comercial em um grande centro urbano brasileiro,devido ao objetivo com que esta filial será implantada, ou seja, de operacionalização

das transações com relação ao Mercosul.

Para o desenvolvimento do estudo foram utilizados como referencial teórico o

conteúdo das disciplinas de Gerenciamento de Infraestrutura de TI, Finanças em

Projetos de TI, Economia e Mercado e Gestão Estratégica de Recursos Humanos.

O objetivo do estudo é apresentar de forma clara e objetiva as soluções

técnicas para o desenvolvimento do projeto da Empresa Champions Indústria

Farmacêutica S.A. para a instalação da sua filial no Brasil. Para um projeto dessa

magnitude é de extrema importância realizar estudos como este, a fim de levantar as

possibilidades existentes e principalmente a estimativa de custos de que o projeto

vai despender. Dessa maneira a empresa poderá gerenciar de maneira a obter o

melhor aproveitamento dos recursos financeiros. Lembrando que como a teoria

econômica destaca, recursos são escassos em qualquer empresa (Donegá, 2011).

3 Disponível: http://www.brasil.gov.br/sobre/o-brasil/o-brasil-em-numeros-1/economia-negocios

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Para atingir o objetivo foi utilizada a pesquisa teórica nas disciplinas já

mencionadas e definido o marco teórico. A partir desse, foi feito o levantamento dos

dados necessários para definir a localização física da filial, levando-se em conta os

fatores econômicos, estruturais e sociais do local. Para a verificação de imóvel e

preço de aluguel foi feita pesquisa via internet com páginas de imobiliárias da cidade

de São Paulo, constituindo-se assim, o capítulo 1.

O capítulo 2 apresenta a infraestrutura e a topologia da rede a ser implantada,

composta de 100 clientes/estações e outros componentes necessários para o

funcionamento adequado e a opção para a comunicação com a matriz em Tóquio. A

topologia escolhida foi de rede estruturada em estrela com interligação dos nós com

switch´s.

No capítulo 3 temos a estimativa de custos do projeto. De acordo com Silva

(2012) a estimativa “consiste em um levantamento do custo aproximado de todos os

recursos que serão necessários para desenvolver todas as atividades ligadas ao

projeto” (p.103).

O capítulo 4 estabelece o plano de treinamento dos recursos humanos

envolvidos na utilização da nova estrutura de rede. Inicialmente teremos odesenvolvimento de um seminário para explicar a cultura empresarial dos diretores

japoneses, já que a maioria dos funcionários será formada por brasileiros. Somente

os altos executivos da filial serão oriundos da matriz. Em seqüência, teremos a

familiarização dos funcionários com o ambiente de rede e com o software de

trabalho.

Capítulo 1 – Localização f ísica da empresa

O ambiente físico irá utilizar um andar em prédio comercial em um grande

centro urbano brasileiro, sendo que, inicialmente, a empresa irá alugar o imóvel.

A cidade escolhida para a instalação foi São Paulo, que segundo o IBGE

continua sendo a cidade mais populosa da América do Sul e uma das mais do

mundo com 11,37 milhões de habitantes. O seu PIB per capita é de R$ 39.450,87 ea renda média dos domicílios R$ 4.776,94.

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Para a seleção, foram ainda observados os seguintes indicadores:

Econômicos:

• 38% das 100 maiores empresas privadas de capital nacional instaladas• 63% dos grupos internacionais instalados no Brasil• 17 dos 20 maiores bancos• Aproximadamente 100 das 200 empresas de tecnologias• BOVESPA – a maior bolsa de valores da América do Sul• Bolsa de Mercadoria e Futuros - BM&F, a sexta maior do mundo em volume

de negócios• Dos 7 portais de Internet mais conhecidos, 6 estão baseados em São Paulo• 22 Centros de Educação Tecnológicas• São Paulo é a capital sulamericana de feiras de negócios e está entre os top

15 destinos para eventos internacionais no mundo (12º lugar)• os setores que mais realizam feiras, reuniões e eventos na cidade são, pelaordem médico, científico, tecnológico, industrial e educacional

• realiza 90 mil eventos por ano(1 evento a cada 6 minutos)• 75% do mercado brasileiro de feiras de negócios• R$ 700 milhões em serviços.• cerca de 500 mil empregos diretos e indiretos em eventos• 29 mil empresas expositoras• só o Anhembi tem em torno de 400mil m², é o maior complexo de eventos da

América do Sul• circulam pelos eventos 4,3 milhões de pessoas, entre profissionais e

compradores, sendo 45 mil compradores estrangeiros

Consumo:

• 240 mil lojas• 79 shoppings• 59 ruas especializadas em mais de 51 segmentos• 4 mil farmácias• 5 mil pet shops• 1.931 agências bancárias

• 34 mil indústrias

Turismo

• 410 hotéis (42 mil apartamentos disponíveis)• 11,7 milhões de visitantes em 2010, sendo 10,1 milhões de turistas nacionais

e 1,6 milhão de estrangeiros.• 56,1% dos turistas vêm a negócio

Os dados foram obtidos no site oficial de turismo da cidade de São Paulo eestão disponíveis no endereço: http://www.cidadedesaopaulo.com/sp/br/sao-paulo-em-numeros().

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Após a análise dos dados econômicos das capitais, a melhor opção é se

instalar em São Paulo. Um dos motivos é que ela tem capital aberto e pretende no

futuro operar na bolsa de valores, no caso a BOVESPA, com intenção de aderir ao

Novo Mercado lançado pela mesma.

Como a filial trata-se de um escritório e não uma unidade de produção, foi

escolhido um local que estivesse localizado numa região com as características

apropriadas, assim, o bairro escolhido foi Liberdade. Pois este está situado próximo

da Avenida Paulista, centro econômico da cidade e ter um valor de aluguel mais

barato que a referida avenida. Também pelo fato do bairro ser formado

historicamente por descendentes de japoneses, o que agrada os diretores.

Além de estar localizado perto da BOVESPA, existem 3 estações do metrô

na região (Vergueiro, São Joaquim e Paraíso), o que facilita o acesso à esse meio

de transporte, principalmente pelos funcionários.

De acordo com a empresa existem várias outras companhias com seus

escritórios situados nas imediações e no centro da cidade e que já são seus clientes

e muitos outros que podem vir a ser.

O imóvel é um prédio de alto nível com menos de dois anos, com 16 andares,Possui auditório para 55 pessoas e lanchonete no térreo, 2 banheiros, 5 vagas de

garagem e 4 elevadores. O piso é elevado em ardósia, para fácil instalação de

cabos e tomadas de eletricidade e rede. O teto rebaixado em gesso, com luminárias.

Há a previsão para instalação de ar condicionado central. O valor do aluguel será

de R$ 8.000,00 mensais.

Figura 1 – Planta do andar a ser utilizado com escritório

Fonte: http://www.vivareal.com.br/escritorio-39715037/ acesso em 28/3/13

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Capítulo 2 – Infraestrutura de TI

2.1 Topologia da rede

A infraestrutura de rede que a empresa utilizará será composta por 100

clientes/estações. A topologia mais utilizada hoje em dia é tipo estrela. A

interconexão entre as estações será através de cabo de par trançado UTP Cat6,

distribuídos no formato de rede estruturada. De acordo com o fabricante Furukawa 4,

esse cabo permite utilizar interfaces GIGABIT em Sistemas de Cabeamento

Estruturado para tráfego de voz, dados e imagens, segundo requisitos das normas

ANSI/TIA-568-C.2 (Balanced Twisted Pair Cabling Components) Categoria 6 e

ISO/IEC-11801, para cabeamento horizontal ou secundário entre os painéis de

distribuição (patch panels) e os conectores nas áreas de trabalho.

O sistema de cabeamento estruturado, de acordo com Cristovão e Lapo

(2013, p.13) “é feito com projetos que seguem normas internacionais, como é o caso

das normas ANSI / TIA / EIA como é o caso das normas TIA/EIA – 658A e 658B” .

Para a interconexão dos elementos de rede serão utilizados 2 Switch´s Cisco

WS-C3560G-48TS-S Catalyst Gerenciável 48 portas Gigabit Ethernet + 2 SFP e 1

Switch Cisco WS-C3560G-24TS-S Catalyst Gerenciável 24 portas Gigabit Ethernet +

2 SFP + 4 portas SFP, totalizando 120 pontos de rede.

Os switch´s, o roteador, o firewall, os conversores de mídia e os servidores

ficarão instalados num rack padrão tamanho 42U, permitindo a centralização dos

equipamentos, conseqüentemente a organização da rede e dos cabos. Em outrorack serão colocados os patch panel´s referentes aos pontos de rede.

Foram adicionadas 2 impressoras com impressão à Laser e que são ligadas

diretamente à rede através da interface TPC/IP, formando assim uma ilha de

impressão. O modelo escolhido apresenta alta capacidade de produção.

4 Disponível em http://www.furukawa.com.br/br/produtos/conectividade-metalica/cabo-eletronico-(lan)/cabo-eletronico-gigalan-cat6-513.html

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Para que os usuários possam fazer logon na rede com rapidez será

configurado um servidor de domínio local com Windows Server 2012. Sendo assim,

as configurações de usuários ficarão registrados localmente.

O mesmo hardware do servidor será aproveitado para nele configurar o

servidor da VPN (Virtual Private Network). A VPN será o recurso utilizado para a

conexão e tráfego de dados de maneira segura entre a filial e a matriz.

O servidor VPN permite utilizarmos criptografia para proteger os dados entre o

cliente VPN e o servidor, quando se trafega por uma rede compartilhada ou pública,

já que nesta sempre há risco de interceptação não autorizada. Os usuários que se

conectam ao servidor devem criptografar os dados ou a sua conexão não será

permitida.

De acordo com a Microsoft5, a família Windows Server usa a criptografia

MPPE (criptografia ponto a ponto da Microsoft) com PPTP (protocolo de

encapsulamento ponto a ponto) e IPSec (segurança do protocolo Internet) com L2TP

(protocolo de encapsulamento de camada 2).

Para auxiliar na segurança da rede e diminuir a probabilidade de um ataque

ou invasão, também foi adicionado um firewall físico entre o ISP e a porta WAN doroteador. Na escolha desse hardware levou-se em consideração a possibilidade de

operação com os protocolos de criptografia que o servidor de VPN utiliza.

O servidor de banco de dados local será utilizado para armazenar os dados

com uso mais freqüente. O servidor possui 2 HD´s em espelhamento para garantir

mais segurança e não perder os dados caso um falhe. Além disso, também será

feito backup no servidor em nuvem da empresa contratada para prestar serviço de

infraestrutura.

Podemos ver a estrutura da rede através da figura abaixo:

5 Disponível em: http://technet.microsoft.com/pt-br/library/cc778013(v=ws.10).aspx

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Figura 2- Topologia da rede (elaborado pelo autor)

2.2 – Estrutura de comunicação com a Matriz

Deverá ser contratado um Provedor de Internet (ISP) que forneça internet via

fibra ótica, com grande largura de banda. Como opção temos a Vivo Fibra. O plano

aconselhado permite downloads de 100 Mega e upload de 30 Mega na modalidade

de IP fixo. Este tipo de conexão será utilizado para simplificar a configuração da VPN

com a matriz em Tóquio.

A empresa escolhida oferece um ponto de fibra ótica até o local do usuário,

tecnologia chamada de FTTH (Fiber-to-the-Home) que pode entregar ao cliente uma

internet de boa velocidade e estabilidade.

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2.3 Plano de implantação e gerenciamento da infraestrutura

Na implantação e gerenciamento da infraestrutura de TI, conforme estipuladopela empresa, será dada prioridade na segurança das informações (física e lógica)

que serão utilizadas, transitadas, armazenadas e/ou descartadas.

Para garantir a integridade lógica das informações todos os arquivos

utilizados pelos funcionários serão diretamente armazenados no servidor de

arquivos local. Diariamente, na madrugada, será feito backup dos arquivos menos

utilizados, ou seja que não estão sendo acessados à mais de 48 horas para o

servidor de arquivos na nuvem da empresa contratada para o serviço deoutsourcing. Além disso, haverá uma pasta para cada área da empresa para que os

usuários armazenem seus arquivos mais importantes e de acesso restrito. Essa

pasta terá seu backup diário no período da madrugada para o servidor em nuvem.

Para definir níveis de acesso e restrição a determinados arquivos e pastas,

será utilizado o servidor de domínio. Serão atribuídas senhas pessoais e que devem

ser trocadas a cada 90 dias. O acesso a internet está restrita à utilização para fins

exclusivos de serviço. Sites como as redes sociais serão bloqueados.

Como a empresa tem por foco o ramo farmacêutico, ela não tem uma

subdivisão especializada em Sistemas de Tecnologia da Informação. Por esse

motivo deverá ser contratada um empresa que execute o serviço de outsourcing e

também forneça “Cloud Computing” ou seja, Computação nas Nuvens.

Segundo Cristóvão e Lapo (2013) “em termos estratégicos, o outsourcing, ou

terceirização, significa a entrega de uma função do negócio da empresa para

execução por terceiros, buscando atingir objetivos que a empresa não poderia atingir

internamente” (p.118). Os mesmos autores destacam algumas vantagens do

outsourcing, entre elas (Cristóvão e Lapo, 2013, p. 119):

• foco na atividade‑fim da empresa;

• melhor controle dos serviços;

• redução dos custos;

•

mais rapidez na obtenção do resultado;• melhor qualidade do produto final;

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• inovação da tecnologia de última geração;

No plano de gerenciamento de TI, devido à quantidade de equipamentos deveser mantida uma equipe composta por 2 profissionais da área: 1 técnico de redes e

um gestor de TI.

A função do técnico de redes será o apoio imediato aos problemas que o

usuário e a estrutura física da rede necessitarem. Caso o problema não possa ser

resolvido dentro de 30 minutos, deve ser acionada a empresa responsável pelo

gerenciamento da infraestrutura deTI.

O gestor de TI será o responsável pela administração da TI e seu alinhamento

estratégico com o negócio. Deverá, também realizar o planejamento e ajustar o

sistema de acordo com as necessidades do negócio. De acordo com o

desenvolvimento da filial, deverá modelar novos sistemas tecnológicos e pesquisar

fornecedores para novos os novos sistemas.

Além disso, ele também será o gestor do contrato de SLA da empresa com a

responsável pelo outsourcing, sendo o elo de ligação entre os executivos e a

mesma. De acordo com Cristovão (2013) “o gestor, independente do nível da

empresa em que esteja inserido não opera: ele lidera e coordena pessoas

conduzindo o esforço destas para um mesmo fim” (p.93). Outra função importante do

gestor será criar e manter o Plano Diretor de Informática (PDI).

Na definição de Cristóvão (2013) “o Plano Diretor de Informática

(PDI) contém os elementos que mostram a estratégia da informação. Geralmente

preocupam‑se com metas de expansão, crescimento, modernização ou do

planejamento e implantação do Sistema de Informações” (p.94).

No PDI da empresa será incluído um capítulo para a gerência de inventários

de hardware, tendo como objetivo o controle de todo o hardware, constando tipo,

quantidade, data da instalação, versão e outros dados que se julgue importante, a

fim de se programar a substituição dos equipamentos mais antigos ou

ultrapassados.

Quanto as informações que devem trafegar pela rede, temos primeiramenteos dados administrativos de um nível menor de importância e de uso freqüente, por

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exemplo ofícios, circulares internas, comunicados aos parceiros externos e outros

documentos de expediente. Esses documentos, inicialmente serão arquivados

localmente no servidor de disco e após 48 sem uso, serão feitos seus backups nos

servidores em nuvem.

Arquivos de grau mais relevantes para a empresa como relatórios gerenciais

e acordos com fornecedores e clientes, serão arquivados no servidor local

imediatamente e no período da madrugada, diariamente, serão realizados os seus

backups no servidor em nuvem. Para documentos classificados como de alta

relevância, serão salvos e imediatamente realizados seus backups no servidor em

nuvem. As classificações serão feitas pelos usuários dos documentos.

Os bancos de dados sobre os recursos humanos e dados administrativos em

geral serão mantidos na filial e no backup na nuvem e só serão enviados à matriz os

Relatórios Gerenciais (SIG) e relatórios gerados por Sistema de Informação

Executiva. Além desses dados, seguirão outros oportunos que os executivos da

matriz solicitarem.

Para garantir a segurança do trafego de informações será configurada a VPN

entre a filial e a matriz utilizando criptografia de dados ponto a ponto. O protocoloIPSec 6 cria uma conexão segura após a conexão VPN ser efetuada.

Capítulo 3 – Gerenciamento de Custos

3.1 – Gerenciamento de custos da instalação da filial

3.1.1 – Custos da infraestrutura de rede:

Na tabela abaixo foram descritos os gastos com a instalação da infraestrutura

de rede:

Equipamento Modelo Quanti-dade

Preçounitário R$

Preço total R$

switch 48 Switch Cisco WS-C3560G- 02 22.031,10 44.062,20

6 Fonte: http://technet.microsoft.com/pt-br/library/cc778013(v=ws.10).aspx

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portas 48TS-S Catalyst Gerenciável48 portas Gigabit Ethernet +2 SFP

Switch 24portas

Switch Cisco WS-C3560G-

24TS-S Catalyst Gerenciável24 portas Gigabit Ethernet +2 SFP

01 15.704,13 15.704,12

Estações Dell Vostro 270 SlimProcessador Intel Core i5-3470S, 4GbB Dual channelDDR3, HD 500GB, Monitor Dell E1912 de 18,5”,Windows 8, teclado e mouse

100 2.199,00 219.000,00

Servidor dedomínio eVPN

Dell PowerEdge R420, 2Processadores Intel XeonE5-2407 2.20GHz, 15M,memória 8GB 1333MHz,RAID 1, HD 1 TB 7.2K RpmSATA, Windows Server 2012

1 9.745,00 9.745,00

Servidor deDisco

Dell PowerEdge R420, 2Processadores Intel XeonE5-2407 2.20GHz, 15M,memória 8GB 1333MHz,RAID 1, HD 2 TB 7.2K Rpm

SATA, Windows Server 2012

1 11.398,00 11.398,00

impressora Multifuncional HP TopshotLaserJetPro M275 Preto

2 1.549,00 3.098,00

roteador Cisco 892FSP GibabitEthernet Security Router withSFP

1 1.991,09 3.982,18

Rack Rack de piso 42U x 600mm,Preto com Bandeja

3 1500,00 9.000,00

patch panel Patch Panel gigalan Cat6Furukawa T568A/B 24 portas

10 506,32 5.063,20

Cabo UTP Caixa de cabo UTP Cat6 4pares 305 m 3 532,00 1.596,00

ConectoresRJ45 Cat6

Conectores RJ45 Cat6Furukawa (50 unidades)

7 147,90 1.035,30

Firewall Firewall D-Link SMB&Worgroup + VPN Server com2x WAN + 1x DMZ + 7x LAN

1 2.698,00 2.698,00

Mão deobra

Mão de obra para instalaçãopor terceirizada

1 20.000,00 20.000,00

Total 346.382,00

Tabela 1 – Estimativa de preços dos componentes da rede

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3.1.2 – Custos do Contrato de SLA

O valor do contrato de SLA é de R$ 1200,00 por mês com um plano quecontempla manutenção preventiva e um total de 20 horas técnicas por mês. Os

servidores e as estações de trabalho devem operam em 24/7 e no caso são

classificados como missão crítica e definidos em 99%. A empresa chama-se

TECinCloud e localiza-se também em São Paulo, em um bairro próximo, para que

possa responder aos chamados com rapidez.

3.1.3 – Custos Provedor de Internet (ISP)

De acordo com pesquisas de mercado, o provedor de serviço de internet via

fibra (FTTH) escolhido foi o Vivo Fibra, por apresentar a melhor relação

custo/benefício. O plano aconselhado permite downloads de 100 Mega, upload de

30 Mega por R$ 279,00 na modalidade de IP fixo. Este tipo de conexão (IP fixo) será

utilizado para simplificar a configuração da VPN com a matriz em Tóquio.

3.2 Definição do contrato de SLA

Título: Contrato de SLA 7

De TECinCloud para Champion S.A.

Revisão:

Data Versão Modificação Autor

O Gerente de TI é responsável por facilitar a revisões regulares do presente

documento. O conteúdo deste documento pode ser alterado conforme necessário,

desde que o acordo seja obtido a partir do primeiro comunicado a todos os

7 O contrato de SLA foi compilado a partir dos modelos disponíveis em:http://www.gsigma.ufsc.br/~cancian/msc/SLA.pdf http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/como-elaborar-um-sla-the-service-level-agreement/http://www.visionnaire.com.br/pacto/downloads/gestao_qualidade_servico.pdf

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interessados e as partes afetadas. O proprietário do documento vai incorporar todas

as revisões posteriores e obter acordos das partes para as aprovações necessárias.

Gerente de Negócios: [nome do gerente]

Periodicidade da revisão: trimestral

Data prevista para revisão: [data prevista]

Aprovação:

Cliente Assinatura Data

Obs. O cliente e o provedor ao assinarem concordam com todas os termos econdições.

Âmbito :

Este contrato representa um acordo de nível de serviço (SLA) entre a

empresa TECinCloud para o fornecimento de serviços necessários para apoiar e

sustentar a empresa Champions Indústria Farmacêutica S.A.

O presente Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos,

como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes.

Responsáveis:

Os seguintes Provedores e o Cliente serão usados como base do acordo e

representam os principais intervenientes associados a este SLA:

Provedor de Serviço de TI: TECinCloud

Cliente: Champions Indústria Farmacêutica S.A

A seguir, as partes interessadas são responsáveis pela implantação e suporte

contínuo do presente acordo:

Stakeholder Nome Contato

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Finalidade:

Os objetivos deste acordo são os seguintes :

• assegurar que as partes estão em condições de efetuar a negociação,• que o provedor está em condições de prestar serviço de apoio consistente de

TI e de entrega ao cliente (s) pelo prestador do serviço (s);

• garantia de que o provedor preste serviço de referência, especificando

claramente suas responsabilidades e papéis;

• apresentar uma clara, concisa e mensurável descrição da prestação de

serviços ao cliente;

•

listar condições da prestação de serviço efetivo de apoio e entrega.

Garantias, recomendações e detalhamento do serviço:

Indicador A

Nome: Disponibilidade Técnica do Servidor de Banco de Dados (DTSBD)

Descrição A:Este indicador registra a disponibilidade técnica do servidor de banco de

dados, através dos dados coletados do software de gerência de sistemas.

A disponibilidade técnica do banco de dados afeta as transações comerciais.

Quando está abaixo de 98% representa uma perda de receita de 33%.

Dados de Desempenho A:

Os dados que compõem o indicador DTSBD são os registros de transição

para estado indisponível (down) e transição para o estado disponível (up) do servidor

de banco de dados, que são registrados pelo software de gerência de sistemas em

seu arquivo log. As seguintes informações devem estar presentes nos registros do

log:

Nome do Elemento de Serviço (servidor de banco de dados)

Data/Hora de início do estado de indisponibilidade

Data/Hora de início do estado de disponibilidade

As coletas serão realizadas a cada 15 minutos no arquivo de log do software

de gerência de sistemas

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Fórmula A:

Ind% = (∑ horas_up/horas em serviço) *100 (elaborado pelo autor)

Limiares A:

Fica estabelecido que o indicador DSBD deve ser superior ou igual a 99%.

Regras A:

Se o indicador DSBD estiver entre 99,01% e 99,5% enviar um relatório via e-

mail para a monitoração do Gestor de TI.

Indicador B:

Nome: Disponibilidade Técnica de Elementos da Rede de Dados da empresa(DTER)

Descrição B:

Este indicador registra a disponibilidade técnica dos elementos de rede de

dados . A disponibilidade técnica dos elementos de rede afetam o ritmo de produçãoe o bom desenvolvimento dos trabalhos das equipes do escritório

Dados de Desempenho B:

Os dados que compõem o indicador DTER são os horários de abertura de

chamado para a equipe de manutenção da empresa contratada e retorno à

normalidade do elemento, contidos em relatório. Faz parte do relatório:

Nome do Elemento de RedeData/Hora de início do estado de indisponibilidade

Data/Hora de início da abertura do chamado

Data/Hora de retorno à operação normal.

Fórmula B:

Limiares B:

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Fica estabelecido que o indicador DTER deve ser superior ou igual a 99%.

Regras B:

Se o indicador DTER estiver entre 99,01% e 99,5% enviar um relatório via e-

mail para a monitoração do Gestor de TI.

Garantias e Recomendações:

Os equipamentos em serviço que são os servidores e as estações de trabalho

operam em 24/7 e no caso são classificados como missão crítica e definidos em

99%. O serviço de manutenção e suporte da rede devem perseguir o ideal definidoneste contrato.

Caso a disponibilidade apresente-se abaixo do nível estipulado o provedor do

serviço de TI deve atacar o problema fins a recuperar a operacionalidade que

garanta o nível de serviço contratado. Sendo que a mesma em caso de pane em

hardware de propriedade da Champions, deverá substituir o mesmo

temporariamente até a conclusão do reparo e/ou substituição definitiva do hardware.

Após a abertura de chamado, a equipe responsável pela manutenção no

cliente deve comparecer em até 30 minutos, sob a pena de multa ou até rescisão do

contrato.

Deveres e Responsabilidades do Cliente:

O cliente deve fornecer controle de acesso físico e lógico às suas instalações

e informações.

Em caso de substituição definitiva do hardware do cliente por defeito, o

mesmo arcará integralmente com o ônus da aquisição. O tempo que levar para a

nova aquisição não será contada para efeitos de desempenho do fornecedor de

serviços.

Rescisão :

O cliente poderá cancelar o contrato a qualquer momento, caso osindicadores descritos neste Acordo não estiverem sendo alcançados; caso o gestor

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de TI julgue que os serviços de suporte ao Sistema de Informação não esteja sendo

executado de maneira a manter a disponibilidade alta ou que o serviço não cumpra

os requisitos de qualidade.

O provedor de serviços somente poderá cancelar o contrato, caso não exista

discrepâncias na infraestrutura de TI sob sua responsabilidade, com aviso prévio de

30 dias, para que o cliente possa se programar.

Caso o provedor venha a solicitar o cancelamento do contrato, sem observar

o período de 30 dias, o mesmo arcará individualmente com o ônus da contratação

de uma empresa que forneça o mesmo serviço pelo prazo de 30 dias em caráter de

urgência. Caso não ocorra a contratação, o provedor estará sujeito a multa no valor

da soma de mensalidades de 6 meses de contrato.

3.3 Portfól io financeiro de investimento do projeto

O portfólio de investimentos do projeto é constituído dos investimentos em

infraestrutura, serviços de outsourcing, aluguel do imóvel e treinamento de recursos

humanos:

Investimento Valor Infraestrutura de TI 346.382,00Serviços de Outsourcing (ano) 14.400,00 Aluguel (ano) 98.000,00Seleção e treinamento de RH 20.000,00Total 476.084,00 Tabela 2: Conjunto de investimentos do projeto

No Brasil os juros de financiamentos são muito altos. De acordo com Silva

(2012) os nossos juros são uns dos mais altos do mundo. Portanto a empresa deve

avaliar a sua estrutura de capital visto que, caso o capital de terceiros a serem

utilizados sejam obtidos no Brasil, eles podem ter muito impacto no custo de capital.

Silva (2012) destaca que, em virtude disso, no Brasil a opção para se obter

capital seriam as empresas públicas como o BNDES, pois essas oferecem as

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melhores taxas de financiamento a longo prazo. Seu papel é fomentar o

desenvolvimento econômico do país.

Mas, de acordo com o BNDES em sua página da internet8 somente as

empresas estrangeiras com sede e administração instaladas no país podem solicitar

apoio ao mesmo. Ou também podem receber apoio as empresas com sede no

exterior, com a condição de que o acionista com maior capital votante e que exerça

influência dominante sobre as atividades nelas desempenhadas seja:

• pessoa jurídica controlada, direta ou indiretamente, por pessoa física ou grupo

de pessoas físicas, domiciliadas e residentes no Brasil; ou

• pessoa jurídica controlada por pessoa jurídica de direito público interno.

No caso da Champions ela não se encaixa nas condições do BNDES. De

acordo com Silva (2012, p.61) “obter capital a um baixo custo ou pelo menos a um

custo inferior que o dos concorrentes pode dar à empresa uma vantagem para

competir no mercado”.

Uma das opções em vista pela empresa é usar capital próprio com a venda

de novas ações no mercado acionário, no caso é intenção da empresa oferecer

ações na BOVESPA.

Temos dois indicadores importantes sobre os recursos investidos em um

projeto. Primeiramente, o empresário precisa ter a visão do ROI (retorno do

investimento). O ROI, segundo Cristóvão e Lapo ( 2013, p. 32), é muito abordada

pelos empresários e os profissionais de TI devem ter muita cautela para consigam

desenvolver bem seus trabalhos, pois ele representa o tempo para a recuperação do

que foi investido.

Outro ponto importante segundo Cristóvão e Lapo ( 2013, p.33) seria o

chamado TCO –Total Cost of Ownership. Para eles, “uma avaliação de TCO tem

como principal função realizar a indicação final que mostra não apenas o custo de

compra, mas de todos os aspectos no uso, como os adicionais com manutenção do

equipamento, do dispositivo, ou do sistema considerado”.

8 Disponível em:http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Navegacao_Suplementar/FAQ/bloco1.html#11

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Capítulo 4 – Estratégia de Recursos Humanos

Para a seleção e recrutamento dos novos funcionários será contratada umaempresa especializada em recursos humanos.

Os executivos mais altos da filial serão funcionários da matriz que assumirão

a direção no Brasil. Os demais funcionários serão selecionados normalmente entre

brasileiros.

Por causa desse detalhe, antes mesmo do treinamento profissional será

desenvolvido um projeto piloto para mostrar os mecanismos da cultura empresarial

japonesa, com a finalidade de evitar conflitos entre a direção e o restante do

pessoal. Segundo Torres (2011) “são as pessoas que formam o seu conteúdo das

organizações, são elas que trazem sua visão de mundo, forjando nela uma cultura”.

Então, a cultura organizacional pode ser entendida como o conjunto das sub-

culturas criadas pela interação entre os indivíduos da organização e que vai

influenciar o desenvolvimento da mesma.

De acordo com Carvalho (1997, p.110 apud: Torres, 2011) “estudos de

interpretação sobre diferenças de gestão mostraram que cada país adota um tipo

específico de gestão influenciado pelo seu histórico cultural.”

Também será realizado alguns seminários com os executivos japoneses a fim

de mostrar as características organizacionais do empresariado brasileiro.

Após essa primeira abordagem iniciará, propriamente dito, o treinamento do

pessoal com a nova estrutura de rede, com softwares e como se dará o

funcionamento operacional da empresa. Os dias estão referenciados em dias úteis.Etapas da admissão dos novos funcionários:

Etapas da admissão 10 dias 5 dias 5 dias 5 dias 20 diasSeleção xRecrutamento xSeminário Cultural x Alocação xTreinamento x

Tabela 3: Etapas da admissão dos recursos humanos (em dias úteis)

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Etapas do treinamento:

Etapas do treinamento 1 dia 2 dias 4 dias 8 dias 5 diasHardware x

Estrutura de rede xSistema Operacional xSistema Específico xProcesso de negócio x

Tabela 4: Etapas do treinamento dos recursos humanos ( em dias úteis)

O treinamento sobre o software a ser utilizado pelos funcionários será uma

união entre a matriz e a empresa TECinCloud, que mostrará como o processo de

negócio da filial se adéqua a ele.

Capítulo 5 – Resultados e Discussão

Em relação ao prédio escolhido para a instalação da filial, podemos verificar

que se trata de um prédio novo, portanto tem infraestrutura atual otimizada que

facilita a montagem da rede lan, economizando uma parcela dos recursos e tempo

que seriam gastos caso fosse necessário uma reforma de grande monta.

Quanto a localização do mesmo, optou-se por uma capital que oferecesse

vários benefícios em conjunto como o grande número de outras empresas

instaladas, setor financeiro bem estruturado, presença da bolsa de valores, grande

número de feiras e eventos de negócios e infraestrutura de comunicações e

transporte. Assim a melhor opção foi a cidade de São Paulo.

O região na qual o escritório vai se instalar fica próximo ao centro financeiroda cidade, a Avenida Paulista, onde se concentra uma grande quantidade de

empresas. Mas a opção pelo bairro adjacente ajudou no preço mais em conta do

aluguel e também agradou aos diretores o fato do bairro ser moradia de

descendentes de japoneses.

A rede lan apesar de ter um número razoável de estações não é complicada

de ser montada. Será utilizado cabo UTP Cat6 pois é a base para a montagem de

rede estruturada, que hoje representa uma das tecnologias de ponta em rede decomputadores, permitindo a integração entre computadores, telefonia PABX, vídeo-

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conferência, câmeras de segurança (câmeras IP) e telefonia VOIP. A utilização de

switch´s CISCO gerenciáveis permite a adequação da rede aos requisitos da

empresa, como a montagem de VLAN´s, visualização de tráfego de dados e

supervisão e detecção de erros.

Com a contratação do serviço de internet via fibra de um provedor com

grande experiência no mercado, espera-se que o serviço atenda às necessidades da

empresa, como estabilidade e velocidade, permitindo a troca de informações em

tempo real com a matriz, sem perda de dados, principalmente quando falamos da

VPN. Recurso esse muito importante quando se opera com escritórios remotos.

Existe ainda a possibilidade da utilização da rede para videoconferência e

telefonia VOIP, diminuindo custos de deslocamento dos executivos e evitando

contratação de planos de telefonia de alto valor com as empresas de

telecomunicações.

Temos assim a TI em alinhamento estratégico como negócio, promovendo a

diminuição dos gastos e maior interação entre a matriz e a filial.

Como a empresa Champions tem seu foco no ramo farmacêutico, ela não tem

um setor específico que trate de T.I, portanto optou-se por contratar uma empresaque prestasse outsourcing na área. Podemos destacar os benefícios da

terceirização, como redução dos custos, melhor qualidade do produto, mais rapidez

na obtenção dos resultados, desde que bem observadas as necessidades da

empresa (Cristovão e Lapo, 2013). Foram previstos apenas 2 profissionais próprios

na área, um técnico para reparos rápidos e um gestor para planejar o alinhamento

estratégico da TI e ser o gestor do contrato de SLA com a terceirizada.

Dessa maneira, o objetivo é que os sistemas evitem interrupção por motivossimples com o técnico atuando em problemas pequenos, como mau contato de cabo

ou similares.

Para manter o nível de serviço dentro dos requisitos da empresa foi redigido o

contrato de SLA para definir os indicadores a serem atingidos pela terceirizada. O

contrato torna-se de fundamental importância para esclarecer para ambas as partes

o papel de cada uma e fixar os parâmetros a serem alcançados.

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O risco que se corre com a terceirização é que o contratante pode nunca

adquirir os conhecimentos, portanto, não desenvolver um setor que domine a

tecnologia referente ao que foi terceirizado, ficando dependente de outra empresa.

Pode ocorrer ainda que, mesmo sendo indenizada por prejuízos causados por

uma eventual quebra de contrato, os prejuízos para o negócio sejam ainda maiores.

Por exemplo, se o software de contabilidade seja de posse da empresa de

outsourcing e esta sair e levar consigo o mesmo. Assim levará um tempo até treinar

os funcionários em um novo.

Também em relação aos servidores em nuvem se ao fim do contrato e não

querendo renovar, como ter de volta e manter arquivados em curto prazo sem a

estrutura que o servidor fornecia.

Quanto aos recursos humanos, na atualidade são entendidos de maneira

mais ampla pelas empresas que têm em mente a responsabilidade social, chamados

hoje em dia de capital de recursos humanos. Segundo Torres (2012) “ os recursos

humanos sempre foram e continuarão sendo o maior e mais valioso patrimônio das

organizações”. Por isso o tempo e os recursos despendidos nesse setor não podem

ser entendidos simplesmente como um fator de gastos, mas como um investimentoque vai garantir a diferenciação entre as diversas empresas no mercado competitivo

em que se encontram na atualidade.

Pensando dessa maneira, foi proposto, além do processo normal de

recrutamento e seleção dos candidatos a funcionários da empresa, um seminário

como parte do treinamento a fim de familiarizar os brasileiros com a cultura dos

executivos japoneses, tentando assim, diminuir possíveis conflitos oriundos das

diferentes visões de mundo dos agentes. Também será ministrado aos executivos oseminário referente à cultura empresarial brasileira.

Também consta do treinamento, além das questões técnicas referentes ao

ambiente de rede e softwares a serem utilizados, aulas sobre os processos de

negócio da empresa, pois a TI encarada como geradora de vantagem competitiva

influencia no gerenciamento desses processos, tornando-os mais eficientes. Há

também um feedback sobre a mesma TI, pois ela deve se adequar-se à estrutura da

empresa.

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Conclusão

A elaboração do trabalho foi de grande importância para a sedimentação dosconhecimentos adquiridos nas disciplinas de Gerenciamento de Infraestrutura de TI,

Finanças em Projetos de TI, Economia e Mercado e Gestão Estratégica de Recursos

Humanos. Podemos colocá-los em prática e verificar as dificuldades e estratégias na

elaboração do documento, o que contribui para o nosso aprimoramento profissional,

pois estamos testando de maneira prática o nosso conhecimento e capacidade de

interpretação dos problemas.

O tema apresentado reflete uma situação que cada vez é mais comum naatualidade. Fruto da globalização, as empresas ampliam sua abrangência no

mercado mundial montando estratégias de crescimento, como neste caso, onde a

mesma optou por englobar o mercado do Mercosul, tendo em vista, por exemplo, a

crise pela qual passa a Europa. Dessa maneira a empresa busca, através da

implantação de uma filial no Brasil facilitar a sua operação nesta região.

Para o suporte às suas operações optou pela instalação de uma rede

estruturada de computadores com comunicação com a matriz através de uma VPNconfigurada pela Internet. A empresa não vai manter uma equipe especializada em

TI, apenas 2 funcionários: o técnico para reparos rápidos e um gerente para

planejamento estratégico da área de TI, que também será o gestor do contrato de

SLA com uma terceirizada. Esta empresa que dará o suporte necessário ao Sistema

de Informação da filial.

Para manter os níveis de serviço dentro dos padrões exigidos pela matriz será

redigido o Contrato de SLA que prevê 99% de disponibilidade dos ativos de rede em

regime 24/7.

Foi executada uma estimativa de custos do projeto em termos de TCO, para

que a empresa tivesse dados suficientes para determinar seu ROI, podendo avaliar

se o projeto traria o retorno esperado.

Quanto aos recursos humanos, como a empresa entende o valor e a

importância dos mesmos, foi elaborado um plano de treinamento incluindo

seminários que abordam o fator cultural. Além dos aspectos técnicos focados na

infraestrutura, o treinamento também tratará do alinhamento entre Tecnologia da

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Informação e Processos de Negócios da empresa, visando obter vantagem

competitiva.

Após a conclusão do projeto de implantação e seguindo-se as etapas

definidas pelo estudo, entende-se que a Empresa Champions Industria

Farmacêutica S.A. obterá sucesso, tendo seu atingido o retorno de investimento

dentro do requerido pelos diretores e acionistas da empresa.

Bibliografia:

SILVA, Fernando Rodrigues da. Finanças em Projeto de TI. São Paulo: Editora Sol,

2012, 136 p. In: Cadernos de Estudos e Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano

XVII, n. 2-072/13.

CRISTÓVÃO, Andréa Martins e LAPO, Wilson Duarte. Gerenciamento de

Infraestrutura. São Paulo, 2013, 168 p. In: Cadernos de Estudos e Pesquisas da

UNIP, Série Didática, ano XVII, n. 2-007/13.

TORRES, Ani Sobral. Gestão Estratégica de Recursos Humanos. São Paulo:

Editora Sol, 2011, 140 p. In: Cadernos de Estudos e Pesquisas da UNIP, Série

Didática, ano XVII, n. 2-061/11.

DONEGÁ, Vanete Lopes. Economia e Mercado. São Paulo: Editora Sol, 2011.144

p. In: Cadernos de Estudos e Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XVII, n. 2-

024/11.

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Documents

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